PK04- Pengurusan Aduan

SISTEM PENGURUSAN KUALITI

MS ISO 9001:2008
BAHAGIAN PENGURUSAN SEKOLAH HARIAN
JABATAN PENDIDIKAN NEGERI
PEJABAT PENDIDIKAN WILAYAH
PEJABAT PENDIDIKAN DAERAH
Hak Cipta Terpelihara Bahagian Pengurusan Sekolah Harian
| 1 Januari 2014 Keluaran 06|Pindaan 01
uka Surat |
1!4
PK 04
PENGURUSAN ADUAN
PK04- Pengurusan Aduan
4.1 OBJEKTIF
Prosedur ini bertujuan untuk memastikan proses pengurusan aduan
dilaksanakan dengan cekap dan teratur dalam tempoh 15 hari bekerja.
4.2 SKOP
Prosedur ini diguna pakai oleh BPS! "P#! PP$ dan PP%
4.3 RUJUKAN
4.&.1
4.&.'
4.&.&
4.&.4
4.&.5
(anual Kualiti
PKPA 1)'00* Panduan Pengurusan Perhubungan Pelanggan
PKPA 1)'00+ Penambahbaikan Proses Pengurusan Aduan A,am -
(eningkatkan Keberkesanan Pengurusan Pengaduan A,am
Surat Pindaan Kategori Aduan PKPA 1)'00'
Surat Siaran .uj. - KP/BPS-SP%K0'01)005)0' "ld.' /'10 bertarikh 10
%isember '010 Penambahbaikan Ke Atas Ketidakpatuhan Prosedur
Pengurusan Aduan
4.4 DEFINISI
4.4.1 K!"# J#$#!#%
Pengarah) Pega,ai Pendidikan %aerah) 2imbalan Pengarah PP$.
4.4.' P&#'#( P%)*#+#, A-"#%
Pega,ai Pen3elaras Aduan 3ang bertanggungja,ab terhadap aduan di
BPS! "P#! PP$ dan PP%.
4.4.& P%)(#,#! A-"#%
Pega,ai 3ang diarahkan untuk menjalankan pen3iasatan terhadap
aduan.
4.4.4 A-"#% P*#%&&#%
(erujuk kepada aduan 3ang diterima daripada pelanggan di BPS! "P#!
PP$ dan PP% dalam bentuk lisan dan bertulis.
4.4.5 P*#%&&#% L"#+#%
4ndi5idu atau kumpulan di luar organisasi BPS! "P#! PP$ dan PP%
3ang terdiri daripada -
a. 6uru dan sta7
b. 4bu bapa atau penjaga murid
c. (urid
d. 8rang perseorangan 3ang berurusan dengan BPS! "P#! PP$ dan
PP%.
4.4.9 P*#%&&#% D#*#.#%
Pega,ai dan sta7 sokongan di BPS! "P#! PP$ dan PP%
Hak Cipta Terpelihara Bahagian Pengurusan Sekolah Harian
| 1 Januari 2014 Keluaran 06|Pindaan 01
uka Surat |
2!4
PK04- Pengurusan Aduan
4.4.1 L(,#%
Semua aduan 3ang diterima melalui tele7on! datang sendiri dan media
elektronik.
4.4.* B+!"*(,
Semua aduan 3ang diterima melalui surat! emel! 7aksimili! laman ,eb dan
media cetak
4./ TANGGUNGJAWAB DAN TINDAKAN
TANGGUNGJAWAB TINDAKAN RUJUKAN
PPA
PPA
PPA
PA
PPA)K"
PPA
1. (enerima dan merekod aduan.
'. (engeluarkan Surat Akuan 2erima /SA20
kepada pengadu 3ang memberi butiran
lengkap dalam tempoh 1 hari bekerja.
&. (en3alurkan aduan kepada pihak
berkaitan dalam tempoh & hari dan
menjalankan siasatan.
4. (elaporkan hasil siasatan dalam tempoh
+ hari bekerja dari tarikh aduan diterima.
5. (engeluarkan surat peringatan kepada
pihak berkaitan 3ang gagal
mengemukakan keputusan siasatan
aduan dalam tempoh 10 hari bekerja.
9. (en3ediakan ulasan dan mendapatkan
pengesahan Ketua "abatan.
1. (endapatkan hasil tindakan susulan
daripada ulasan ketua jabatan 3ang telah
dikemukakan
.ekod Aduan
Pelanggan
Surat Akuan 2erima
Surat Arahan) (emo
:aporan Pen3iasatan
Aduan Pelanggan
Surat peringatan
;atatan dan <lasan
:aporan 2indakan
Susulan
Hak Cipta Terpelihara Bahagian Pengurusan Sekolah Harian
| 1 Januari 2014 Keluaran 06|Pindaan 01
uka Surat |
"!4
PK04- Pengurusan Aduan
TANGGUNGJAWAB TINDAKAN RUJUKAN
PPA *. (enghantar keputusan siasatan aduan
bersama Borang (aklum Balas kepada
pengadu 3ang memberi butiran lengkap
dalam tempoh 14 hari bekerja.
+. (en3ediakan analisis aduan setiap bulan
dan dilaporkan dalam (es3uarat
Pengurusan untuk tindakan
penambahbaikan.
Sekiran3a terdapat langkah-langkah 3ang
tidak mematuhi spesi7ikasi ambil tindakan
pembetulan merujuk PK1' = Ka,alan Ke
Atas Ketidakakuran Produk) Perkhidmatan.
Surat
.ekod (aklum Balas
Kepuasan Pengadu
Analisis Aduan
(init (es3uarat
Pengurusan
4.0 REKOD KUALITI
BIL. JENIS REKOD
TEMPOH
SIMPANAN
LOKASI
1. Borang Aduan Pelanggan & 2ahun <nit Berkenaan
'. .ekod Aduan Pelanggan & 2ahun <nit Berkenaan
&. :aporan Pen3iasatan Aduan Pelanggan & 2ahun <nit Berkenaan
4. Analisis Aduan Pelanggan & 2ahun <nit Berkenaan
Hak Cipta Terpelihara Bahagian Pengurusan Sekolah Harian
| 1 Januari 2014 Keluaran 06|Pindaan 01
uka Surat |
4!4