Modelo de Artigo para Exemplo

PREFEITURA MUNICIPAL DE GURUPI
FUNDAO UNIRG
FACULDADE UNIRG
CURSO DE ADMINISTRAO
TRABALHO DE CONCLUSO DE CURSO
ESTUDO EXPLORATRIO: MARKETING DE RELACIONAMENTO
APLICADO A FAMA DVD VIDEOLOCADORA
Acadmc! "a#: L$!%a&d! Mad$&a da C&'(
P&!)$**!& O&$%+ad!&: A,$-a%d&$ R.$&! Da*/ M*C0
1&$a d$ C!%c$%+&a23!: Adm%*+&a23! M$&cad!,45ca
G'&'6/ ma!7899:
9
LEONARDO MADEIRA DA CRU;
Trabalho de Concluso de Curso
apresentado Faculdade UNIRG
como requisito para obteno do
ttulo de Bacharel em
dministrao
!ro"essor #rientador$ le%andre Ribeiro &ias' (sC'
Gurupi) maio * +,,-
10
LEONARDO MADEIRA DA CRU;
.ste Trabalho de Concluso de Curso /TCC0 "oi 1ul2ado adequado para obteno da do ttulo
de Bacharel em dministrao e apro3ado em sua "orma "inal Faculdade UNIRG
''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''
!ro"' (arcus Geraldo 4obreira !ei%oto) (sC'
&iretor cad5mico
''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''
!ro"' le%andre Ribeiro &ias) (sC'
Coordenador do Curso de dministrao
'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''
!ro"' &on6ria Coelho &uarte) &ra
Coordenadora de .st62io do Curso de dministrao
presentada Banca .%aminadora) inte2rada pelos pro"essores$
'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''
!ro"' #rientador
!ro"' le%andre Ribeiro &ias) (sC'
'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''
!ro"'
Banca .%aminadora
'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''
!ro"'
Banca .%aminador
11
&edico este Trabalho de Concluso de Curso a todas as pessoas das
quais passaram em minha 3ida at7 a2ora' 8uer queira ou no) todos)
sem e%ceo) ti3eram o seu 2rau de in"lu5ncia em minhas atitudes e
personalidade' pro3eito tamb7m) para estender esta dedicat9ria a
minha Famlia) em especial) minha me .dileu:a) meu pai Rosimar)
minha irm ;o<asta e meu padrinho &eroc=) que so as pessoas que
ti3eram caminhando em paralelo comi2o durante toda a minha
tra1et9ria' minha namorada) !oll=anna) que sempre este3e ao meu
lado me dando "oras nos momentos em que eu mais me sentia "raco)
sendo o porto se2uro que tanto necessito' os meus 2randes ami2os)
que com 2rande or2ulho eu chamo de irmos (ichael e ;ean) pelo seu
companheirismo e ami:ade' &edico tamb7m) aos meus ami2os que
culti3ei durante a minha 2raduao) em especial madeu Boni)
&7bora) Fabiana e >onara) que espero ter a ami:ade por toda a minha
3ida) e em especial ao meu 2rande ami2o) e pro"essor) ;os7 (6rcio
Car3alho) &r') que mesmo dist?ncia) me acompanhou e me orientou
durante toda a elaborao desse trabalho
12
AGRADECIMENTOS
.ntendemos que e%iste um ser superior da qual nos deu um mundo mara3ilhoso
para 3i3ermos' .nto a2radeo a &.U4 por estar me prote2endo) a1udando e orientando a
se2uir os meus ideais e) principalmente por estar me dando "ora para sempre buscar no3os e
melhores ob1eti3os'
o !ro"essor le%andre Ribeiro &ias) pela orientao na reali:ao deste trabalho)
o qual sem sua importante orientao no teria sido poss3el a sua concluso' toda a minha
"amlia) ami2os e cole2as pelo enorme apoio durante este perodo de elaborao deste trabalho)
e a todos os demais que) de al2uma "orma) contriburam na elaborao deste trabalho de
concluso de curso' os "uncion6rios do 4.4C*T#) Centro de ti3idades de Gurupi) em
especial ao Gerente Re2ional .dson (auro) pela paci5ncia) compreenso e au%lio'
13
RESUMO
.ste trabalho tem como ob1eti3o 2eral analisar a qualidade dos ser3ios o"erecidos pela
empresa Fama &@& @ideolocadora) especi"icamente) caracteri:ar o per"il s9cioAeconBmico
dos clientes da Fama &@& @ideolocadora e 3eri"icar o n3el de satis"ao dos clientes em
relao aos ser3ios o"erecidos pela empresa) a partir da percepo de seus clientes)
en"ati:ando a relao empresa % cliente sob o en"oque da atrao) manuteno) recuperao e
satis"ao do cliente' Utili:ouAse conceitos sobre di3ersos temas relacionados ao trabalho
como o mar<etin2) mar<etin2 de relacionamento com clientes) p9sA3enda) mar<etin2 um a
um) atrao e reteno de clientes) satis"ao dos clientes) "ideli:ao de clientes) recuperao
de clientes) software de 2esto em 3ideolocadoras) 2erenciamento do banco de dados como
"erramenta de mar<etin2 e indCstria cinemato2r6"ica e os ser3ios de 3ideolocadora' onde ser6
mostrada a necessidade da empresa em "ormar estrat72ias competiti3as adotando polticas de
mar<etin2 3oltadas para a manuteno e atrao do cliente) tomando medidas pr9Aati3as com
o "im de desen3ol3er relacionamentos de lon2o pra:o com o mesmo) ma%imi:ando sua
satis"ao e o desempenho empresarial' 4er6 "eita uma caracteri:ao da empresa) em busca
de in"ormaDes como misso) 3iso) ob1eti3os e composto de mar<etin2 da empresa) assim
tamb7m com uma caracteri:ao do mercado em que a empresa atua' Foi "eito uma pesquisa
1unto aos clientes da empresa' !ara tornar a pesquisa 3i63el ele2euAse como estrat72ia o
estudo e%plorat9riaAdescrit3a) pois procura descre3er caractersticas rele3antes) 1unto aos
clientes da) com o ob1eti3o de analisar a qualidade dos ser3ios o"erecidos' !ara a reali:ao
da pesquisa de campo ele2euAse o question6rio onde "oi reali:ado um pr7Ateste que 3alidou as
questDes' Como resultado da pesquisa) identi"icouAse que a maior dos clientes da empresa so
do se%o masculino) com "ai%a et6ria entre +, e E, anos) solteiros e possuem acesso a Internet)
se1a em casa ou no trabalho' @eri"icouAse que os clientes local em m7dia E "ilmes) 3ariando
entre F e + locaDes por semana) e que os mesmos esto satis"eitos com os ser3ios o"erecidos
pela empresa'
Pa,a<&a* C=a<$: (ar<etin2 de Relacionamento) @ideolocadora) Tecnolo2ia da In"ormao'
14
SUM1RIO
LISTA DE
GR1FICOS000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000
> INTRODUO0000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000 ?
F'F C#N4I&.RGH.4 G.RI4''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' F,
F'+ 4ITUGI# !R#BJ.(KTIC''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' F,
F'E #B;.TI@#4'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' FF
>0@0> O.A$+<! G$&a,000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000 >>
>0@08 O.A$+<!* E*6$cB)c!*0000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000 >>
F'L ;U4TIFICTI@'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' FF
+ REVISO CONCEITUAL000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000 >@
+'F (RM.TING''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' FE
+'+ (RM.TING &. R.JCI#N(.NT# C#( CJI.NT.4''''''''''''''''''''''' FN
+'+'F P4*C<$%da00000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000 >D
+'+'+ Ma&E$+%5 Um a Um00000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000 >?
+'+'E A+&a23! $ R$+$%23! d$ C,$%+$*00000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000 89
+'+'L Sa+*)a23! d$ C,$%+$*000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000 8>
+'+'O Fd$,(a23! d$ C,$%+$*0000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000 88
+'+'- R$c'6$&a23! d$ C,$%+$*0000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000 8@
+'E 4#FTPR. &. G.4TI# .( @I&.#J#C&#R4'''''''''''''''''''''''''''''''' +L
80@0>
G$&$%cam$%+! d! Ba%c! d$ Dad!* c!m! F$&&am$%+a d$
Ma&E$+%50000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000
8F
+'L
IN&Q4TRI CIN.(T#GRKFIC . #4 4.R@IG#4 &.
@I&.#J#C&#R'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''
+-
@ CARACTERI;AO DA EMPRESA0000000000000000000000000000000000000000000000000000000 8D
E'F FINJI&&. &# N.GRCI#''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' +S
E'+ !QBJIC#AJ@#'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' +S
E'E NKJI4. &. (.RC&#''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' +S
@0@0> O6!&+'%dad$*000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000 8D
@0@08 Am$a2a*0000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000 8D
@0@0@ C!%c!&&$%+$*00000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000 8?
E'L NKJI4. &# (BI.NT. INT.RN#''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' +T
@0G0> P!%+!* F!&+$*00000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000 8?
@0G08 P!%+!* F&ac!*0000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000 @9
E'O .4TRTUGI C.NTRJ''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' E,
@0F0> V*3!0000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000 @9
@0F08 M*3!000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000 @9
@0F0@ Va,!&$*000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000 @9
@0F0G O.A$+<!0000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000 @>
E'- !#4ICI#N(.NT# C#(!.TITI@#'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' EF
E'N @NTG.( &IF.R.NCIJ''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' EF
E'S (IV &. (RM.TING'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' EF
@0D0> P&!d'+!00000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000 @>
@0D08 P&$2!0000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000 @>
@0D0@ P&a2a000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000 @8
@0D0G P&!m!23!00000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000 @8
G MHTODOS E PROCEDIMENTOS DE PESIUISA000000000000000000000000000000000 @G
L'F CRCT.RIWGI# & !.48UI4''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' EL
15
L'+ !#!UJGI# * (#4TR * 4U;.IT#4 & !.48UI4''''''''''''''''''''''''''' EL
L'E IN4TRU(.NT# &. C#J.T &. &&#4'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' EO
F AN1LISE DOS DADOS E INTERPRETAO DOS RESULTADOS00 @:
O'F
!.RFIJ 4RCI#A.C#NX(IC# &#4 CJI.NT.4 & F( &@&
@I&.#J#C&#R'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''
E-
O'+
CRCT.RIWGI# &# NY@.J &. 4TI4FGI# &#4 CJI.NT.4
.( R.JGI# #4 4.R@IG#4 !R.4T&#4 !.J F( &@&
@I&.#J#C&#R'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''
ET
: CONSIDERAJES FINAIS000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000 GD
-'F C#NCJU4I#''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' LS
-'+ R.C#(.N&GH.4'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' O,
-'E JI(ITGH.4''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' O,
REFERKNCIAS000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000 F>
APKNDICE0000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000 F@
ANEXO00000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000 FD
16
LISTA DE GR1FICOS
Gr6"ico F 4e%o ''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' E-
Gr6"ico + Fai%a .t6ria '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' E-
Gr6"ico E .stado Ci3il ''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' EN
Gr6"ico L Grau de .scolaridade ''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' EN
Gr6"ico O Renda (ensal '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' ES
Gr6"ico - Bairro #nde Reside ''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' ES
Gr6"ico N Clientes com cesso a Internet ''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' ET
Gr6"ico S NCmero de Filmes que Joca por 4emana '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' ET
Gr6"ico T FreqZ5ncia que Costuma Jocar Filmes ''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' L,
Gr6"ico F, G5nero que Joca com mais FreqZ5ncia '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' L,
Gr6"ico FF tendimento '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' L,
Gr6"ico F+ [i2iene * Jimpe:a ''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' LF
Gr6"ico FE &isposio dos Filmes ''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' LF
Gr6"ico FL mbiente * par5ncia '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' LF
Gr6"ico FO Krea de tendimento ''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' L+
Gr6"ico F- Iluminao ''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' L+
Gr6"ico FN Jocali:ao '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' LE
Gr6"ico FS cer3o de Filmes ''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' LE
Gr6"ico FT In"ormao 4obre Filmes ''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' LL
Gr6"ico +, 4er3io de Cobrana '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' LL
Gr6"ico +F tendimento !9sA3enda ''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' LO
Gr6"ico ++ Janamento de Filmes ''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' LO
Gr6"ico +E NCmero de Funcion6rios no tendimento ''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' L-
Gr6"ico +L 4istema de Reser3a de Filmes ''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' L-
Gr6"ico +O Jocao de Filmes pela Internet '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' LN
Gr6"ico +- In"ormati3o por .Amail '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' LN
Gr6"ico +N Criao de 4ite para a @ideolocadora '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' LN
17
> INTRODUO
Cada 3e: mais as empresas procuram encantar seus clientes) 3isando atender suas
necessidades' .ssa atitude 3em sendo adotada em todos os setores na obteno do sucesso e
at7 mesmo para 2arantir a sobre3i35ncia do ne29cio' Com a preocupao em aumentar o
nCmero de clientes ati3os) as empresas esto cada 3e: mais preocupadas na busca de no3os
clientes) e principalmente) manter os clientes 16 e%istentes satis"eitos com os produtos e
ser3ios o"erecidos pela empresa'
Contudo) para conse2uir alcanar seus ob1eti3os) as empresas esto utili:ando
"erramentas estrat72icas de mar<etin2 para 2arantir a satis"ao dos seus clientes) onde a
principal "erramenta 7 o mar<etin2 de relacionamento) onde a empresa se apro%ima cada 3e:
mais do seu cliente) identi"icando suas necessidades) podendo assim prestar um atendimento
personali:ado e di"erenciado dos demais'
# ob1eti3o do mar<etin2 de relacionamento 7 encantar o cliente) "a:er com que o
cliente tenha \momentos m62icos] dentro da empresa) com um atendimento especiali:ado) e
produtos ou ser3ios da melhor qualidade) "a:endo com que o cliente se sinta bem \dentro] da
empresa' !or7m) nesta "ase de encantar o cliente 7 preciso in3estir em treinamento) de"inir aos
"uncion6rios a direo e o ritmo do desen3ol3imento das ati3idades e aprender a tratar o
cliente como parceiro) ami2o e at7 mesmo como se "osse o s9cio da empresa'
Com a 2lobali:ao) quem dita as re2ras do mercado 7 o cliente) onde ele quer a
ateno total da empresa e de seus "uncion6rios para si' e%cel5ncia no atendimento e a
"ideli:ao 3em como resultado de todo o es"oro da empresa e de seus "uncion6rios na
aplicao correta dessas estrat72ias'
# presente estudo tem por ob1eti3o) analisar a qualidade dos ser3ios o"erecidos
pela empresa F( &@& @I&.#J#C&#R) a partir da percepo de seus clientes'
.ste trabalho est6 di3ido em - /seis0 captulos' No primeiro captulo ser6 "eitas a
introduo e consideraDes 2erais do trabalho) a situao problem6tica a ser trabalhada dentro
da empresa) o ob1eti3o 2eral e os espec"icos para estar reali:ando esse trabalho) e a
1usti"icati3a de ter escolhido esse tema e essa problem6tica a ser trabalhada na empresa'
# Captulo + re"ereAse re3iso conceitual sobre o tema a ser estudado) que tem
por ob1eti3o dar base te9rica) e con"rontar conceitos sobre o tema) e assuntos que subsidiaro
esse pro1eto'
18
No Captulo E encontraAse a caracteri:ao da empresa a ser trabalhada) onde
sero le3antados dados como$ locali:ao) misso) 3iso) concorrentes) ambiente interno e
e%terno da empresa) e outros dados'
No Captulo L apresentaAse o m7todo e procedimento da pesquisa que ser6 "eita
1unto aos clientes da empresa) assim como a de"inio do plano de amostra2em ou populaoA
al3o) e o m7todo de coleta de dados a ser utili:ado'
# Captulo O) apresenta o resultado obtido da pesquisa reali:ada 1unto aos clientes
da Fama &@& @ideolocadora) assim como a an6lise e interpretao desses resultados'
No Captulo - ser6 "eita concluso do trabalho) onde ser6 apresentada s de3idas
recomendaDes e limitaDes do trabalho) e posteriormente) as re"er5ncias) ap5ndice e ane%o'
F'F C#N4I&.RGH.4 G.RI4
# mar<etin2 de relacionamento 7 um assunto que 3em sido bastante discutido na
Cltima d7cada' .mpresas passaram a se preocupar cada 3e: mais em atrair no3os clientes) e
manter os 16 e%istentes satis"eitos com os produtos e*ou ser3ios o"erecidos pela empresa' #s
2estores das empresas perceberam a import?ncia em ter in"ormaDes detalhadas sobre seus
clientes) de "orma a antecipar as necessidades dos clientes'
No caso da 3ideolocadora) os 2estores e "uncion6rios da empresa podero utili:ar
essas in"ormaDes como au%lio na "ormulao de estrat72ias e tomada de deciso dentro da
empresa'
F'+ 4ITUGI# !R#BJ.(KTIC
# ambiente empresarial mundial 3em sendo palco de trans"ormaDes cada 3e:
mais r6pidas e e%pressi3as na "orma de "a:er ne29cio) por isso as empresas de3em estar
preparadas e de3em se tornar cada 3e: mais competiti3as nesse no3o cen6rio'
# mar<etin2 de relacionamento permite a empresa lanar e pro1etar todas as suas
aDes 3oltadas ao cliente) buscando) dessa "orma) uma apro%imao e uma maior inte2rao
clienteAempresa) mas para isso) 7 necess6rio dispor de tecnolo2ias interati3as que arma:enem
e manipulem in"ormaDes sobre os clientes'
Consciente desse no3o cen6rio empresarial) a Fama &@& @ideolocadora) pequena
empresa que atua no ramo de locaDes de &@&^s e @[4^s em Gurupi no estado do Tocantins
19
t5m como ob1eti3o adotar uma poltica de mar<etin2 de relacionamento bem de"inida com
seus clientes'
empresa possui um sistema de in"ormati:ado de cadastro de clientes e
2erenciamento de locaDes) onde alimenta diariamente in"ormaDes sobre os seus clientes'
!ossui um 2rande nCmero de in"ormaDes sobre seus clientes) mas no utili:a essas
in"ormaDes de "orma a au%iliar no plane1amento de estrat72ias de mar<etin2 de
relacionamento) e no processo de tomada de decisDes na empresa' &iante ao e%posto) o
presente trabalho tem como per2unta de partida a se2uinte$ L'a, a L'a,dad$ d!* *$&<2!*
!)$&$cd!* 6$,a $m6&$*a FAMA DVD VIDEOLOCADORA/ a 6a&+& da 6$&c$623! d$
*$'* c,$%+$*0
F'E #B;.TI@#4
Nessa seo) apresentamAse os ob1eti3os do trabalho) os quais de3ero ser
e%plicados no decorrer dos captulos a se2uir) sendo que o mesmo se di3ide em duas
subseDes$ ob1eti3o 2eral e ob1eti3os espec"icos) respecti3amente'
>0@0> O.A$+<! G$&a,
nalisar a qualidade dos ser3ios o"erecidos pela empresa F( &@&
@I&.#J#C&#R) a partir da percepo de seus clientes'
>0@08 O.A$+<!* E*6$cB)c!*
Caracteri:ar o per"il s9cioAeconBmico dos clientes da Fama &@& @ideolocadora_
@eri"icar o n3el de satis"ao dos clientes em relao aos ser3ios o"erecidos pela
Fama &@& @ideolocadora'
F'L ;U4TIFICTI@
Nos Cltimos anos) as empresas passaram a se preocupar cada 3e: mais em manter
um bom e duradouro relacionamento com seus clientes' # mar<etin2 de relacionamento
20
apresentaAse como uma importante "erramenta estrat72ica para as empresas sobre3i3erem
nessa crescente competiti3idade do mercado empresarial'
NotouAse a import?ncia em ter in"ormaDes detalhadas sobre seus clientes) at7
mesmo quelas que pareciam ter pouca import?ncia) passaram a ser um "ator importante no
au%ilio tomada de decisDes da empresa' Com um 2rande nCmero de in"ormaDes sobre seus
clientes em mos) as empresas so capa:es de de"inir estrat72ias espec"icas por se2mento de
cliente) de "orma a atender de uma maneira di"erenciada cada um deles'
# cliente 7 quem dita as re2ras do 1o2o) sur2indo a necessidade de se in3estir
cada 3e: mais em mar<etin2 de relacionamento) pois sua caracterstica principal 7 o processo
contnuo de identi"icao e criao de no3os 3alores com clientes indi3iduais'
No caso da @ideolocadora) com o uso de um software de 2esto) ela se torna
capa: de reunir um nCmero muito 2rande de in"ormaDes sobre seus clientes) como por
e%emplo) os clientes que mais locam um determinado "ilme) qual o dia onde e%iste maior
nCmero e um nCmero menor de locao) qual os 25neros mais locados) podendo assim)
se2mentar esse cliente) e de"inir estrat72ias espec"icas para cada um desses se2mentos'
21
8 REVISO CONCEITUAL
Neste t9pico) ser6 trabalhada a re3iso de conceitos) que t5m por ob1eti3o da base
te9rica para a concluso do trabalho) assim como a con"rontao de conceitos entre di3ersos
autores sobre di3ersos temas) como$ mar<etin2) mar<etin2 de relacionamento) p9sA3enda)
mar<etin2 um a um) atrao e reteno de clientes) satis"ao de clientes) "ideli:ao de
clientes) recuperao de clientes) software de 2esto em 3ideolocadoras e 2erenciamento do
banco de dados como "erramenta de mar<etin2'
+'F (RM.TING
# mar<etin2) no 7 apenas um departamento da empresa) pode ser considerado
uma "iloso"ia dentro da empresa) onde 7 respons63el pela atrao e manuteno de clientes)
assim como) a di3ul2ao dos produtos e ser3ios) e "ormao da estrat72ia de preos dentro
da empresa'
# mar<etin2 7 um assunto que 3em sido discutido cada 3em mais no ambiente
or2ani:acional' (uita 2ente pensa em mar<etin2 como propa2anda e 3endas) isto porque)
diariamente somos \bombardeados] de comerciais atra37s da tele3iso) anCncios em 1ornais)
re3istas) malaAdireta e telemar<etin2) ou se1a) tem sempre al2u7m tentando passar a id7ia de
que mar<etin2 7 sinBnimo de 3enda ou promoo'
&e acordo com a merican (ar<etin2 ssociation /apud C[URC[IJJ ;R'_
!.T.R) +,,O) p' L0 mar<etin2 \7 o processo de plane1ar e e%ecutar a concepo)
estabelecimento de preos) promoo e distribuio de id7ias) produtos e ser3ios a "im de
criar trocas que satis"aam metas indi3iduais e or2ani:acionais]'
Motler /FTTT) p' FOO0) direcionando mais para a satis"ao dos clientes) de"ine o
mar<etin2 como \a ci5ncia e a arte de conquistar e manter clientes e desen3ol3er
relacionamentos lucrati3os com eles]'
Cobra /FTT+) p' +T0) com uma 3iso maior na qualidade de 3ida das pessoas)
de"ine o mar<etin2 como \mais do que uma "orma de sentir o mercado e adaptar produtos e
ser3ios ` 7 um compromisso com a busca da melhoria da qualidade de 3ida das pessoas]'
.m um perodo de 2lobali:ao e constantes mudanas no mercado) a2ra3ada pela
e%ist5ncia de um consumidor e%i2ente) o mar<etin2 nunca tinha sido to discutido) e suas
aDes to solicitadas e e%i2idas) 3isando manter a empresa no mercado' [o1e os consumidores
e compradores t5m a sua disposio um 2rande nCmero de "ornecedores) todos buscando
22
satis"a:er suas necessidades' # mercado est6 cada 3e: mais competiti3o e "a:er um bom
trabalho 16 no 7 a 2arantia de perman5ncia da empresa no mercado' s empresas t5m que
superar as e%pectati3as dos clientes com o"ertas melhores que a de seus concorrentes'
inda com um "oco na satis"ao dos clientes) Cobra /FTT+) p' ENE0 de"ine o
mar<etin2 como \o estudo e a preparao de todos os meios necess6rios para permitir
empresa apro%imar) permanentemente e no interesse comum) as necessidades e dese1os do
consumidor e as possibilidades de produo]'
ssim) @a3ra /FTTE0) com o "oco maior no relacionamento com os clientes
e%plica que o mar<etin2 pode ser considerado como o processo de conceber) produ:ir) "i%ar
preos) promo3er e distribuir id7ias) bens e ser3ios que satis"a:em as necessidades de
indi3duos e or2ani:aDes'
!ara manter esse bom relacionamento com o cliente) as empresas necessitam
descobrir as reais necessidades dos seus "uturos clientes) com o ob1eti3o de o"erecer produtos
que possam satis"a:er as necessidades dos seus consumidores' # mar<etin2 iniciaAse com a
necessidade e os dese1os humanos) sendo que necessidade humana 7 um estado de pri3ao de
al2umas satis"aDes b6sicas) como 62ua e 3estu6rio) e 3ai se2uindo de acordo a pir?mide de
necessidades descrita por (asloa' .le cita o comportamento moti3acional) que 7 e%plicado
pelas necessidades humanas) con"orme Fi2ura F'
Fi2ura F$ !ir?mide de (asloa
Fonte$ daptado de &utra /+,,b0
Neste sentido) Filho /+,,b) p' L0 e%plica como "unciona a pir?mide de (asloa da
se2uinte maneira$
F' necessidades "isiol92icas$ alimentao) sono e repouso) de abri2o) dese1o
se%ual) etc' /sobre3i35ncia do indi3duo * preser3ao da esp7cie0'
NECESSIDADES SEGURANA E ESTABILIDADE
NECESSIDADES DE PARTICIPAO
NECESSIDADES DE ESTIMA
NECESSIDADES DE AUTO-REALIZAO
23
NECESSIDADES FISIOLGICAS
+' necessidades de se2urana$ proteo) ordem) consci5ncia dos peri2os e riscos)
senso de responsabilidade'
E' necessidades sociais * participao$ associao) de participao) aceitao por
parte dos companheiros) de troca de ami:ade) de a"eto e amor'
L' necessidades de estima$ autoAapreciao) autocon"iana) necessidade de
apro3ao social e de respeito) de status) prest2io e considerao'
O' necessidades de autoAreali:ao$ so as necessidades de cada pessoa reali:ar o
seu pr9prio potencial e de desen3ol3erAse continuamente /ser constantemente mais do que 7 A
3ir a ser tudo o que pode ser0'
(asloa su2eriu uma teoria sobre a ordem espec"ica de desen3ol3imento das
necessidades humanas) em "uno da hist9ria de sua satis"ao' !ropBs que as necessidades se
desen3ol3em numa ordem) das \in"eriores] as \superiores]' U o que se denomina !ir?mide de
(asloa'
@6rios produtos podem satis"a:er uma necessidade e o que diri2e o consumidor a
esse produto so os conceitos de 3alor) custo) satis"ao e qualidade do produto' Utili:ando o
conceito de qualidade de produto) Cobra /FTT+) p' ENO0 e%plica que \se o produto ou material
3endido 7 de m6 qualidade) no h6) realmente) ser3io que possa dar satis"aDes ao
consumidor' (anter ou reparar um aparelho ou produto de m6 qualidade no 7 asse2urar um
ser3io) 7 reparar um pre1u:o]'
Com isso) 3eri"icaAse que de3e ha3er uma interao entre a empresa e o ambiente
interno e e%terno) e essa interao se reali:a atra37s do composto de mar<etin2' # composto
de mar<etin2) tamb7m chamado de L \!^s]) 7 um con1unto de instrumentos disposio do
administrador para implementar uma estrat72ia de mar<etin2' 4o eles$ !roduto) !reo)
!ontoAdeA3enda) !ublicidade /propa2anda) merchandising) malaAdireta) sorteios) promoDes0)
onde (accarth= /FTTN0 os de"ine como$
a0 6&!d'+!: bem ou ser3io destinado s necessidades do mercadoAal3o_
b0 6!%+!Cd$C<$%da: a tare"a de le3ar o produto certo ao local onde est6 o
consumidor_
c0 6&!m!23!: comunicar ao mercadoAal3o o produto certo_
24
d0 6&$2!: os 2erentes de mar<etin2 al7m de desen3ol3er o produto) o pontoAdeA
3enda e a promoo corretos) de3em tamb7m decidir os preos certos) estando atentos
reao do consumidor em relao a sua estrat72ia de preo e de seus concorrentes'
Com um "oco no mar<etin2 de relacionamento) Gordon /FTTS) apud N.WW.)
+,,+0 aponta al2umas mudanas de 2rande impacto ad3indas do mar<etin2 de relacionamento
no composto de mar<etin2$
a0 6&!d'+!: quando de3idamente implementado) o mar<etin2 de relacionamento
resulta em produtos que so cooperati3amente pro1etados) desen3ol3idos) testados) orientados)
"ornecidos) instalados e aprimorados' !roduto e ser3ios so conseqZ5ncia de um processo de
colaborao que cria 3alores que os clientes querem) para cada componente do produto e seus
ser3ios associados_
b0 6&$2!: como com o mar<etin2 de relacionamento) o produto 3aria con"orme as
pre"er5ncias e os preceitos dos clientes) o 3alor tamb7m 3ai mudar proporcionalmente' #
preo de3er6 re"letir as escolhas "eitas e o 3alor criado a partir destas escolhas'
c0 6&!m!23!: com o mar<etin2 de relacionamento o cliente tem oportunidade de
decidir como ele dese1a se comunicar como a empresa e de que maneira isso se dar6'
d0 6&a2a7d*+&.'23!: o mar<etin2 de relacionamento considera a distribuio a
partir da perspecti3a do cliente que decide onde e como comprar o que a empresa*3endedora
o"erta'
@inte anos ap9s o desen3ol3imento desses alicerces) acrescentouAse mais um \!])
o !osicionamento. 4e2undo (uc<ian /+,,+) p' -0) posicionamento \7 o modo como o produto
7 percebido pelo comprador) atra37s de es"oros reali:ados pelo pro"issional de mar<etin2) no
sentido de criar uma certa atmos"era ou ima2em ao redor do produto']
Uma estrat72ia muito utili:ada pelas empresas nos dias de ho1e) 7 a se2mentao
de mercado' (as) se2mentar um mercado no 7 tare"a muito "6cil) pois a empresa precisa
saber ou encontrar uma "orma de atuar no mercado'
principal ra:o para a se2mentao de mercado 7 a 2rande 3ariedade das
necessidades dos consumidores que se trans"orma constantemente neste mercado competiti3o
e 2lobali:ado) tornando imposs3el para as or2ani:aDes satis"a:erem todos os consumidores
de determinados mercados e um Cnico composto de mar<etin2 di"icilmente ter6 condiDes de
atender s necessidades e dese1os de todo mercado de um produto' /M#TJ.R) FTTS0'
25
tualmente) uma importante "erramenta utili:ada na atrao) manuteno)
"ideli:ao e satis"ao de clientes) 7 o mar<etin2 de relacionamento) onde cada cliente 7
tratado de uma "orma di"erenciada dentro da empresa' .ste assunto ser6 discutido a se2uir'
+'+ (RM.TING &. R.JCI#N(.NT# C#( CJI.NT.4
s empresas en"rentam) atualmente) 2randes concorr5ncias em um mercado
escasso e com al2uns setores quase que monopoli:ados por 2randes empresas' .las t5m a
necessidade de se or2ani:ar e usar todas as "erramentas poss3eis para poder superar seus
concorrentes' [o1e) uma das maneiras de se reter os clientes na empresa 7 conse2uir "a:er
com que eles este1am satis"eitos com os produtos ou ser3ios o"erecidos' .ssa reteno se
dar6 a partir do momento em que a empresa desen3ol3er con"iana e lealdade de seus clientes'
[ou3e uma 2rande mudana na concepo de (ar<etin2) onde passou a ser dar
mais import?ncia aos clientes do que aos produtos) con"orme 8uadro F'
Ma&E$+%5 T&a%*ac!%a, Ma&E$+%5 d$ R$,ac!%am$%+!
F' 4empre em busca de no3os clientes
+' #rientao$ curto pra:o
E' Foco na 3enda
L' Compromisso limitado
O' !ouca ou quase nenhuma pesquisa
-' (isso$ lucro em 3endas
N' .ndomar<etin2$ "uncion6rios e
"ornecedores
S' Bai%o comprometimento com ser3ios
F' (anter clientes atuais e conquistar no3os
+' #rientao$ lon2o pra:o
E' Foco em relacionamentos duradouros
L' lto n3el de compromisso
O' !esquisa contnua
-' (isso$ aumento do relacionamento e
com isso da lucrati3idade
N' .ndomar<etin2$ colaboradores e
parceiros
S' lto comprometimento com ser3ios
8uadro F$ (ar<etin2 Transacional V (ar<etin2 de Relacionamento
Fonte$ (artinelli /+,,E0
!ara que a empresa possa competir em tempo real 7 necess6rio que ela se1a dotada
de meios que possam reconhecer e relacionar cada um de seus clientes' s inte2raDes desses
meios deram ori2em a um no3o conceito chamado CR( ` Customer Relationship
Management /Gerenciamento do Relacionamento com os Clientes0 que 7 de"inido como \uma
combinao de processo de ne29cios e tecnolo2ia) que busca entender os clientes das
empresas mediante 36rias perspecti3as$ quem so eles) o que eles "a:em) do que eles 2ostam]
/CR&#4#_ G#NGJ@.4 FIJ[#) +,,F) p' L,0
26
# mar<etin2 de relacionamento tem a "uno de criar) manter e intensi"icar
relacionamentos "ortes e 3aliosos e duradouros com os clientes) onde o ob1eti3o principal 7
construir um relacionamento duradouro com seus clientes) o que resultaro em transaDes
lucrati3as'
Com o mar<etin2 de relacionamento as empresas mant5m um canal permanente
de comunicao) cu1o ob1eti3o 7 criar e sustentar um relacionamento e"eti3o com seus
clientes) "ornecedores e "uncion6rios) a2re2ando bens e ser3ios) criando um 3alor superior
para o cliente) conquistando e mantendo uma posio competiti3a "rancamente "a3or63el no
mercado'
Na pr6tica) o mar<etin2 de relacionamento 7 uma importante "erramenta de
"ideli:ao de clientes) o que acarretar6 na diminuio de custos em relao conquista de
no3os clientes' Motler /FTTS0 e%plica que o custo de manter um cliente na empresa 7 cinco
3e:es menor do que conquistar um no3o cliente'
.m "uno do alto custo em implementar o CR() muitas or2ani:aDes esto
tendendo por terceiri:ar os ser3ios de atendimento) ocorrendo assim uma diminuio da
personali:ao do atendimento) ou se1a) a interao entre o Call Center e os outros
departamentos da empresa no esto ocorrendo'
&e acordo com (ancini /+,,F) apud (ING[.JJI) +,,+0) o Call Center sur2e no
momento em que a or2ani:ao sente necessidade no s9 de atender s demandas do mercado)
mas tamb7m de anteciparAse a elas) ultrapassando as e%pectati3as do cliente'
# Call Center dei%a de ser apenas uma resposta /aDes reati3as0 ao que a "atia de
mercado onde atua e%i2e e passa a o"erecer 3anta2ens adicionais) buscando a plena
satis"ao da clientela e uma pro%imidade permanente com ela'
.sse ser3io de Call Center 7 uma das "erramentas utili:ada por empresas para
reali:ar o p9sA3enda'
8080> P4*C<$%da
# !9sA3enda 7 decisi3o para manter clientes) pois 7 atra37s dele que a empresa
conse2ue manter um relacionamento duradouro com os seus clientes'
#"erecer ser3ios e 3anta2ens aos clientes ap9s a compra ser6 o "ator de
sobre3i35ncia para as empresas no "uturo' 4air6 na "rente empresa que disponibili:ar maior
27
comodidade e 3anta2ens aos seus clientes ap9s a compra) pois ho1e) o cliente no adquire
apenas um produto) e sim um bene"cio'
# !9sA3enda) tamb7m conhecido como \ps-marketing 7 o processo de
proporcionar satis"ao continua e re"oros aos seus indi3duos ou or2ani:aDes que so
clientes atuais ou que 16 "oram clientes' #s clientes de3em ser identi"icados) reconhecidos)
comunicados) auditados em relao satis"ao e respondidos' # ob1eti3o do p9sAmar<etin2 7
construir relacionamentos duradouros com todos os clientes /@@R) FTTE0'
Com o aumento da concorr5ncia) sentiuAse a necessidade de manter um
relacionamento duradouro com seus clientes) e "a:er com que ele sempre 3enha a adquirir os
produtos da empresa) pois o importante no 7 s9 atrair no3os clientes) e sim manter satis"eitos
os clientes 16 e%istentes na empresa) esse 7 o papel do p9sA3enda) mas para conse2uir isso) as
empresas de3em tratar cada cliente de uma maneira di"erenciada'
80808 Ma&E$+%5 Um a Um
Tratar o cliente de uma "orma di"erenciada) atendendo suas necessidades
indi3iduais) 7 o principal ob1eti3o do (ar<etin2 Um a Um' 4e2undo !eppers e Ro2ers /+,,,)
apud Cardoso e Gonal3es Filho) +,,F) p' EL0) h6 uma 3ariedade de denominaDes para essa
no3a id7ia de tratar os clientes de uma "orma di"erenciada$ Customer Relationship
Management (CRM), nterprise Relationship Management (RM), Customer Intimac!
(Intimidade com o Cliente), Real "ime Marketing (Marketing em "empo Real), Continuous
Relationship Marketing (Marketing de Relacionamento Continuo), e "echnolog!-ena#le
Relationship Marketing (Marketing de Relacionamento com a "ecnologia0) entre outros)
!eppers e Ro2ers /+,,,) apud CR&#4# e G#NGJ@.4 FIJ[#) +,,F0) criaram o
(ar<etin2 Um a Um) onde a id7ia b6sica 7 baseada no desen3ol3imento e no 2erenciamento
do relacionamento com clientes) de uma maneira di"erenciada e indi3iduali:ada'
# (ar<etin2 Um a Um) tamb7m conhecido como marketing one to one esta
li2ado diretamente aos 2randes a3anos tecnol92icos) o que torna essa id7ia 3i63el' #
mar<etin2 um a um) "ocali:a a satis"ao de um cliente por 3e:' Com o au%lio de softwares
de 2erenciamento do relacionamento com clientes) as empresas conse2uem arma:enar
in"ormaDes sobre seus clientes) de "orma a au%iliar na tomada de decisDes) e "ormulao de
estrat72ias de mar<etin2 por se2mento de clientes) podendo atender cada clientes de uma
"orma di"erenciada'
28
# processo de implementao do pro2rama de mar<etin2 um a um) se2undo
Cardoso e Gonal3es Filho /+,,F) p' E-0 \7 representado por uma s7rie de quatro passos
b6sicos$ identi"icar) di"erenciar) intera2ir e personali:ar seus clientes]'
Com isso) o mar<etin2 um a um) 7 uma estrat72ia de mar<etin2 que 3isa atender
cada necessidade de seus clientes) de uma "orma indi3iduali:ada' U essa estrat72ia que "a: a
di"erenas entre as empresas'
Na Fi2ura +) podeAse 3eri"icar a di"erencia entre o mar<etin2 de massa) o
tradicional) e o mar<etin2 um a um) onde o nCmero de clientes trabalhados 7 menor) por7m o
seu 3alor 7 maior'
Fi2ura +$ !Cblico) mar<etin2 um a um e mar<etin2 de massa
Fonte$ !eppers e Ro2ers /+,,,) apud CR&#4#_ G#NGJ@.4 FIJ[#) +,,F0
Com base nessa "i2ura) podeAse notar a import?ncia em ter clientes de 2rande
3alor a2re2ado dentro da empresa'
8080@ A+&a23! $ R$+$%23! d$ C,$%+$*
# principal ob1eti3o do (ar<etin2 de Relacionamento 7 atrair no3os clientes para
a empresa) e manter os 16 e%istentes satis"eitos'
ndersen e ;acobsen /apud @J.NT.) +,,F) p' ,E0) a"irmam que \atualmente
para as empresas) no3os clientes t5m prioridade m6%ima) pois eles supostamente compensam
aqueles que dei%am empresa]'
(as) na realidade) eles s9 \mascaram] a de"ici5ncia da or2ani:ao' .mbora esses
no3os clientes mantenham o nCmero total no mesmo n3el) o potencial econBmico 7
en"raquecido con"orme o crescimento dentro da base atual de clientes "or limitado'
29
atrao de clientes 7 importante) pois a empresa aumenta o seu nCmero de
clientes ati3os) conseqZentemente) aumentando a participao da empresa no mercado em que
atua' trair clientes 7 importante) mas manter os clientes na empresa tornouAse uma estrat72ia
de 2rande import?ncia na empresa) pois ho1e) como e%plica Motler /FTTS0) para a empresa)
custa menos reter um cliente do que conquist6Alo) con"orme quadro +$
Custo m7dio da 3isita de um 3endedor /incluindo
sal6rios) comissDes) bene"cios e
despesas0 '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''
Rc E,,),,
NCmero m7dio de 3isitas para con3erter um
cliente potencial em real '''''''''''''''''' /%0 ''''''''''' L
C'*+! 6a&a a+&a& 'm %!<!
c,$%+$ 0000000000000000000000000000000000000000000000000000000000 RM
>0899/99
Receita anual do cliente ''''''''''''''''''' Rc O',,,),,
Nd' (7dio de anos de lealdade ''''''''''''''' /%0 ''''' +
(ar2em de Jucro da .mpresa '''''/%0 '''' ,)F,
Va,!& d$ d'&a23! d!
c,$%+$ 0000000000000000000000000000000000000000000000000000000000 RM
>0999/99
8uadro + A Custo de obteno e custo de reteno dos clientes
Fonte$ (artinelli /+,,E0
Com esses dados) podemos a3aliar a import?ncia de manter clientes "i7is na
empresa' Motler /FTTT) p' F-E0 a"irma que \empresas inteli2entes) ho1e em dia) no se 35em
como 3endedoras de produtos) mas como criadoras de clientes lucrati3os]'
8080G Sa+*)a23! d$ C,$%+$*
!ara se entender o que 7 e como analisar o n3el de satis"ao dos clientes em
relao a sua empresa) primeiramente 7 necess6rio saber a real de"inio do que 3enha ser o
cliente' Gri""in /apud (#NTI) +,,F0) e%plica que o cliente 7 uma pessoa que acostuma
comprar de sua empresa e que esse costume se estabelece por meio da compra e da interao
"reqZente durante um perodo de tempo' 4e no hou3er um re2istro s9lido de contatos e
compras re2ulares) essa pessoa no ser6 um cliente de sua empresa_ ser6 um e comprador ^' #
3erdadeiro cliente 7 ecriado^ ao lon2o do tempo'
tualmente as empresas necessitam estar atenta s mudanas do mercado e
preparadas para en"rent6Alas no sentido de sobre3i3er a estas) e at7 mesmo antecipar aos seus
concorrentes'
30
# mar<etin2 de relacionamento tem "ocado a 2rande import?ncia de ter um cliente
satis"eito dentro da empresa' 4o reali:adas constantes pesquisas para analisar o n3el de
satis"ao de seus clientes) em relao empresa e seus produtos e ser3ios'
&utra /+,,b0 e%plica al2umas t7cnicas para 2arantir a satis"ao dos clientes que
so$
a0 le3e as coisas pelo lado pro"issional) no pessoal_
b0 detecte o estresse prematuramente e pre3inaAo_
c0 trate cada pessoa como um cliente para conse2uir mais cooperao_
d0 3ise satis"ao do cliente e no apenas ao ser3io_
e0 solucione problemas sem culpar a si pr9prio ou aos outros_
"0 pratique t7cnicas compro3adas_ e
20 estimule o feed#ack continuo'
#s clientes) tanto empresas como consumidores) e%i2em produtos que satis"aam
suas necessidades' Um cliente se torna satis"eito) quando um produto ou ser3io supera as
suas e%pectati3as) e se torna um cliente insatis"eito quando essas e%pectati3as no so
superadas ou no ao atendidas'
8080F Fd$,(a23! d$ C,$%+$*
Fidelidade 7 uma estrat72ia e no uma t6tica) um 2erenciamento baseado na
"idelidade rende lucros e consiste tamb7m em considerar todas as relaDes que uma
or2ani:ao estabelece com o cliente'
"idelidade /lealdade0 7 a cate2oria mais di"cil de obter uma medida e%ata
/precisa0' 4e2undo Fortale:a /+,,O) p'F,0) \a or2ani:ao usa tr5s elementos essenciais para
e3itar que seus clientes a abandonem) so eles$ a se2mentao com base no 3alor)
se2mentao com base nas necessidades do cliente e os dispositi3os de pre3iso de
desist5ncia]'
"idelidade si2ni"ica estar disposto a fsacri"icarf) pelo menos por al2um tempo)
os interesses da empresa) pois o sucesso construdo a lon2o pra:o 7 mais importante que
qualquer bene"cio imediato'
&entro destes conceitos) a satis"ao est6 estreitamente relacionada com a maneira
como o consumidor se sente em determinado momento) mas e%iste uma questo que no se
31
de3e con"undir a satis"ao como sinBnimo de "idelidade) pois nem sempre pessoas que
disseram estar satis"eitas 3oltaram a comprar porque tal3e: acharam o de outra marca mais
3alioso'
# ob1eti3o da "ideli:ao 7 reter os clientes) e3itando que mi2rem para a
concorr5ncia) e aumentar o 3alor dos ne29cios que eles proporcionam) e esse processo est6
"ortemente li2ado questo da qualidade de ser3ios) em tempos de consumo em queda e
clientes cada 3e: mais e%i2entes'
(6s) como tornar "i7is os clientes satis"eitosb !rimeiramente) os clientes precisam
ser identi"icados) porque no se estabelece uma relao com quem no se conhece' partir
da) aprender sobre eles) suas necessidades e seus dese1os) utili:ando essas in"ormaDes para
estreitar o relacionamento e conhec5Alos cada 3e: mais' Isso d6 empresa um di"erencial e
cria barreiras de con"iana tornando incon3eniente a mi2rao para um concorrente) porque o
no3o relacionamento comearia do :ero) sem nenhum conhecimento de ambas as partes'
4eria poss3el medir a "idelidadeb 4eria at7 poss3el se os e%ecuti3os de mar<etin2
obser3assem quantos clientes 3oltam a comprar e quantos compram mais) dentro de um
perodo) como por e%emplo) ano ap9s ano' 2rande maioria das mensuraDes que as
empresas utili:am) mostram apenas uma dimenso do setor de ati3idade) os resultados do ano
corrente' Tornar um cliente "iel e mais "orte requer le36Alo atra37s de 36rios est62ios de
desen3ol3imento de sua "idelidade) onde Motler /FTTT0 os de"ine como$
a0 comprador_
b0 cliente e3entual_
c0 cliente re2ular_
d0 de"ensor_
e0 associado_
"0 parceiro_ e
20 coApropriet6rio'
[o1e) as empresas buscam cada 3e: mais "a:er com que os clientes passem do
est62io de compradores para coApropriet6rios) completando assim o ciclo de "ideli:ao
dentro da empresa'
8080: R$c'6$&a23! d$ C,$%+$*
32
l7m de atrair no3os clientes para a empresa e importante manter os 16 e%istentes
satis"eitos) a empresa de3e se preocupar tamb7m em recuperar os clientes) que por al2um
moti3o dei%aram de adquirir os produtos ou ser3ios da empresa'
Cardoso e Gonal3es Filho /+,,F) p' LO0 de"inem a recuperao de clientes como
o \processo de con3encer o cliente a "icar com a or2ani:ao do ponto onde est6 ha3endo
uma descontinuidade) ou con3enc5Alo a 3oltar) quando ele 16 dei%ou a empresa]'
(outella /+,,E0 e%plica que) o ob1eti3o da "ideli:ao 7 reter os clientes) e3itando
que mi2rem para a concorr5ncia) e aumentar o 3alor dos ne29cios que eles proporcionam'
.sse processo tenta con3encer o cliente a "icar na empresa) ou 3oltar quando o
mesmo 16 o tenha dei%ado' Neste processo o tempo 7 um "ator primordial) 3isto que atra37s de
uma pesquisa "oi con"irmado que uma campanha de recuperao tem quatro 3e:es mais
chances de sucesso) se o contato 7 "eito na primeira semana ap9s a desero do cliente
/F#RTJ.W) +,,O0'
Uma estatstica /anBnima0) muito di3ul2ada por empresas de auditoria) mostra
porque se perde um cliente) 3er 8uadro E'
Fg se perde por "alecimento'
Og se perdem por mudana de endereo'
Og se perdem por ami:ades comerciais'
Tg se perdem por maiores 3anta2ens em outras or2ani:aDes'
FL g se perde por reclamao no atendida'
-- g se perdem por indi"erena do pessoal que os atende'
8uadro E A !orque se perde um cliente
Fonte$ daptado de 4#UW /+,,,) p' S,0
seleti3idade tamb7m 7 de "undamental import?ncia para que o tempo no se1a
perdido com clientes problem6ticos) ou se1a) 7 "eito uma seleo de prospects e e%cludos os
que trocam "reqZentemente de "ornecedores) que tenham um mau hist9rico ou que comprem
pouco' ssim as empresas en%u2am suas listas de contato e al2umas tamb7m esto "a:endo
uma campanha de reconquista aos clientes que se des3incula3am parcialmente e os que
redu:iram as compras'
+'E $%&"'(R &. G.4TI# .( @I&.#J#C&#R4
!ara controlar o "lu%o de locaDes e 2erenciar o cadastro de clientes) as empresas
esto utili:ando softwares que au%iliam o 2estor e seus "uncion6rios na manipulao desse
2rande nCmero de in"ormaDes alimentadas e atuali:adas diariamente'
33
Com o software) o 2estor da 3ideolocadora e seus "uncion6rios podem cadastrar
clientes) "ilmes) 25neros de "ilme) cate2orias) e outras in"ormaDes que au%iliaram no diaAaA
dia da 3ideolocadora) mas) o mais importante para o 2estor) 7 que o software disponibili:a
in"ormaDes sobre o "lu%o de locaDes) "ilmes mais locados em um determinado perodo) e
outras in"ormaDes que o au%iliaram na "ormulao de estrat72ias e tomada de decisDes'
# software emite relat9rios de "ilmes mais locados) clientes que mais locaram em
um determinado perodo) relat9rio de "lu%o de cai%a) e outros relat9rios "inanceiros que
ser3iro como "erramenta para o 2estor da empresa tomar decisDes' empresa Fama &@&
@ideolocadora utili:a o software (a%Jocadora) desen3ol3ido pela empresa (a%%imus
In"orm6tica Jtda'
4e2undo (a%%imus In"orm6tica Jtda') o (a%Jocadora 7 um sistema adequado
para o controle 2erencial de 3ideolocadoras) que possui uma inter"ace totalmente 2r6"ica que
"acilita a sua utili:ao' &esen3ol3ido para "uncionar em sistema operacional Pindoas) a sua
utili:ao se torna um processo r6pido) "6cil) o que redu: custos com treinamento de
"uncion6rios para sua utili:ao'
No conte%to do mar<etin2 de relacionamento) a tecnolo2ia da in"ormao 7
"undamental) pois permite a utili:ao do banco de dados da empresa) "erramentas de
minerao de dados (data mining), e "erramentas de mar<etin2 que au%iliam o 2estor a
detectar pontos "ortes e "racos da empresa) assim como suas ameaas e oportunidades) que
a1udaro a atin2ir seu ob1eti3o em relao atrao) reteno e recuperao de clientes)
mantendo um alto n3el de satis"ao dos mesmos'
80@0> G$&$%cam$%+! d! Ba%c! d$ Dad!* c!m! F$&&am$%+a d$ Ma&E$+%5
Uma importante questo estrat72ica para o sucesso de qualquer or2ani:ao nos
dias de ho1e) 7 a capacidade de analisar) plane1ar e rea2ir de uma "orma r6pida e e"ica: s
mudanas nas condiDes do mercado' !ara que isso acontea) 7 necess6rio que a empresa
disponha de um 2rande nCmero de in"ormaDes sobre seus clientes) o que 7 considerado a
base do processo de um relacionamento duradouro entre a empresa e o cliente'
Reunir esse 2rande nCmero de in"ormaDes s9 7 poss3el de3ido aos 2randes
a3anos tecnol92icos) que 3ieram 2arantir a possibilidade das empresas manipularem esse
2rande 3olume de dados' Com esse 2rande nCmero de in"ormaDes) sur2iram "erramentas que
3ieram para "acilitar no processo de 2erenciamento dessas in"ormaDes) uma dessas
"erramentas 7 o data mining. Cardoso e Gonal3es Filho /+,,F) p' FF+0) de"inem o data
34
mining como \uma coleo de t7cnicas que ob1eti3am encontrar padrDes Cteis) at7 ento
no3os) em uma coleo de dados'] # data mining au%ilia na tomada de decisDes nas
empresas) pois antecipam comportamentos "uturos com base em an6lise de dados passados'
.m outras pala3ras) o data mining pode ser considerado com um processo de
\minerao de dados]) de3ido s semelhanas entre o processo de in"ormaDes importantes
para o mundo dos ne29cios em uma base de dados) e o minar de uma montanha para
encontrar min7rios e outras pedras preciosas'
U uma t7cnica que permite buscar em uma 2rande quantidade de dados)
in"ormaDes que au%iliaro os empres6rios nas tomadas de deciso) apro3eitando os
computadores para e%ecutar a tare"a da "iltra2em de dados' s "erramentas de data mining so
desenhadas para aprender com o sucesso e os "racassos do passado'
+'L IN&U4TRI CIN.(T#GRKFIC . #4 4.R@IG#4 &. @I&.#J#C&#R
Na d7cada de N,) sur2e o se2mento de 3deo dom7stico no Brasil com a che2ada
dos primeiros aparelhos de 3ideocassete @[4' .m FTS, sur2e os primeiros 3ideoclubes) onde
pessoas troca3am entre seus associados pro2ramas 2ra3ados na T@ e os poucos "ilmes
ori2inais 3indo dos .stados Unidos'
&esde ento) nota3aAse o 2rande potencial do mercado de 3deo) que 3eio a "icar
mais e3idente com o lanamento dos primeiros aparelhos @[4 "abricados no Brasil)
trans"ormando esse aparelho) em um ob1eto de dese1o na sociedade'
[o1e) o que desperta o interesse no brasileiro) 7 o aparelho de &@&) que 3eio para
substituir o aparelho @[4' .ste "ormato a2rada cada 3e: mais os consumidores) de3ido a
2rande qualidade de 6udio e 3deo de seus "ilmes'
4e2undo a Unio Brasileira de @deo /UB@0) em FTTO) o mercado brasileiro de
3deo dom7stico conta3a com de: mil locadoras) 3inte distribuidoras) duas publicaDes
especiali:adas e ao menos tr5s 2randes laborat9rios de reproduo de 3deo no pas'
s redes abertas de tele3iso passaram a incluir em sua pro2ramao um nCmero
cada 3e: maior de "ilmes' !or7m) e%iste um 2rande espao de tempo entre o lanamento do
"ilme em cinema e a e%ibio do "ilme na T@' Com isso) o consumidor desen3ol3e interesse
maior pelo 3deo) economicamente acess3el) com qualidade) e mais rapide: que a tele3iso)
ocupando assim esse 2rande espao'
35
Com o sur2imento do &@&) acontece a 2rande 3irada do setor de 3deo
dom7stico' .ssa no3a mdia "ortalece o mercado) aquecendo a economia brasileira
estabelecendo no3os padrDes de qualidade' Re3olucion6rio) o &@& tem recuperado obras
cinemato2r6"icas a muito tempo "ora do circuito e%ibidor) com 9tima qualidade de 3deo e
som) a um custo acess3el aos consumidores) sendo assim) a e3oluo do cinema e da
tele3iso'
[o1e) o nCmero de pessoas que 3o ao cinema para assistir um "ilme) 7
relati3amente in"erior nas Cltimas O d7cadas' 4er6 o e%pectador uma esp7cie em e%tinob
audi5ncia m7dia dos cinemas caiu si2ni"icati3amente nos Cltimos O, anos' 4e2undo a Re3ista
@.R @Y&.#) em FTSL) T, milhDes de americanos ` -Og da populao do pas ` ia ao cinema
uma 3e: por semana' .m +,,L) somente E, milhDes ` o equi3alente a F, g da populao `
"oi ao cinema uma 3e: por semana' 2rande respons63el pela mi2rao dos cinemas para a
casa "oi tele3iso' !raticamente todos os domiclios norteAamericanos t5m ho1e pelo menos
um aparelho de T@'
No "oram s9s as bilheterias de cinema que despencaram nos .U no primeiro
semestre de +,,O' .ntre "e3ereiro e 1unho de +,,O) os clientes das 3ideolocadoras norteA
americanas 2astaram menos alu2ando "ilmes em &@&' (as) no "im de 1unho de +,,O essa
tend5ncia se re3erteu' 4e2undo a Re3ista @.R @Y&.# /+,,O0) ao terminar o se2undo
semestre de +,,O) o balano "echou em U4c L)LF bilhDes) praticamente empatando com os
U4c L)LO bilhDes "aturados em +,,L'
36
@ CARACTERI;AO DA EMPRESA
Neste t9pico) ser6 trabalhada a caracteri:ao da empresa) onde sero
apresentados dados como a misso e 3iso da empresa) o mercado interno e e%terno onde
atua) e seus principais concorrentes diretos e indiretos'
E'F FINJI&&. &# N.GRCI#
Fama &@& @ideolocadora tem como prop9sito o"erecer ser3ios locao de
&@&^s e "itas @[4) com a qualidade) rapide: e e"ic6cia que seu cliente necessita'
E'+ !QBJIC#AJ@#
# pCblicoAal3o da Fama &@& @ideolocadora 7 constitudo por pessoas de todas
as classes sociais) que tenham 3ideocassete ou aparelho de &@&) e que este1am interessadas
em locar &@&^s e Fitas @[4) para momentos de la:er) descontrao) trabalho ou estudo'
Fama &@& @ideolocadora atin2e todas as classes sociais de3ido ao bai%o preo
da locao do seu produto'
E'E NKJI4. &. (.RC&#
Nesta seo ser6 trabalhada a an6lise de mercado) assim como) oportunidades)
ameaas e principais concorrentes da empresa no mercado em que atua'
@0@0> O6!&+'%dad$*
cidade de Gurupi est6 em uma "ase de 2rande crescimento) de3ido 3inda de
muitos estudantes de outras cidades quem 35m "a:er "aculdade em Gurupi'
@0@08 Am$a2a*
a0 moderni:ao das salas de cinema e%istente na cidade de Gurupi_
b0 1o2os de "utebol que so tele3isionados todas as quartasA"eiras) onde as pessoas
dei%am de locar um &@& ou Fita @[4 para assistir aos 1o2os de "utebol_ e
37
c0 pirataria) pois muitas locadoras em Gurupi esto comprando @C&^s piratas) ao
in37s dos &@&^s ori2inais) pois eles so lanados na Internet antes de serem disponibili:ados
para as locadoras' Fama &@& @ideolocadora no trabalha com esse tipo de produto) por ele
ter uma qualidade in"erior ao &@& ori2inal'
@0@0@ C!%c!&&$%+$*
[o1e) a Fama &@& @ideolocadora concorre diretamente com mais FF /on:e0
empresas no ramo de @ideolocadora no mercado de Gurupi$
a0 Xni% @ideolocadora ` Jocali:ada na Rua ,N entre Goi6s e (aranho Nd' F+O-_
b0 labama @ideolocadora A Jocali:ada na Rua F, entre Goi6s e (aranho Nd'
F-OT_
c0 [oll=aood @ideolocadora ` Jocali:ada na Rua ,E esquina com 3enida
(aranho_
d0 47tima rt @ideolocadora Jocali:ada na A Rua ,L entre Goi6s e (aranho e
3enida (aranho esquina com rua FT_
e0 !la= rt @ideolocadora A Jocali:ada na Rua FF entre (aranho e !iau_
"0 (e2a (ania @ideolocadora A Jocali:ada na 3enida Cear6 entre ruas ,N e ,S'
Nd' +,+S_
20 Cannes @ideolocadora A Jocali:ada na Rua ,L entre !ar6 e Goi6s Nd' FE+E_
h0 (illenium @ideolocadora ` Jocali:ada na Rua ,T entre Goi6s e !ar6 Nd' T-S_
i0 Joo< &@& @ideolocadora ` Jocali:ada na 3enida !iau entre ,L e ,O Nd'
FNE+_
10 Firmo @ideolocadora ` Jocali:ada na Rua ,T Nd' +OO) ;ardim .ldorado_ e
<0 [ot !ar< @deo locadora ` Jocali:ada na Rua ( Nd' -ES 4ala B) 4etor
(al3inas'
Como concorrentes indiretos) a Fama &@& @ideolocadora concorre com T@^s
por assinatura) como &irect3 e 4M>) e T@^s a cabo) que ocupam uma 2rande parcela desse
mercado de 3deo dom7stico'
E'L NKJI4. &# (BI.NT. INT.RN#
@0G0> P!%+!* F!&+$*
38
a0 a empresa possui uma 2rande rapide: na aquisio de no3os &@4 e @[4) pois)
o mercado 7 e%i2ente no que se trata a rapide: na aquisio de lanamentos_
b0 a empresa atende em todos os perodos) matutino) 3espertino e noturno) e
tamb7m no s6bado o dia inteiro e no domin2o at7 s F+$,, hs) atendendo assim) as
necessidades de seus clientes_ e
c0 seus produtos so todos ori2inais) 2arantindo assim) uma 2rande qualidade de
seus produtos'
@0G08 P!%+!* F&ac!*
a0 acer3o de &@&^s e @[4 dispon3eis para locao) pois a Fama &@&
@ideolocadora ainda no est6 preparada para atender a toda demanda que est6 tendo de seus
produtos_ e
b0 3ariedade de &@&^s . @[4' !oucos produtos para atender a demanda'
E'O .4TRTUGI C.NTRJ
@0F0> V*3!
3iso dos empreendedores 7 de que a empresa se torne lder de mercado na
cidade de Gurupi) sendo reconhecida pela sua rapide: e qualidade dos produtos o"erecidos e
pela e%cel5ncia no atendimento de 3endas e p9sA3endas'
@0F08 M**3!
misso da Fama &@& @ideolocadora 7 comerciali:ar "ilmes em &@& e @[4)
atendendo as necessidades e e%pectati3as dos consumidores) o"erecendo produtos com um
preo acess3el e de "orma r6pida e e"ica:'
@0F0@ Va,!&$*
Fama &@& @ideolocadora pretende ser 3ista como uma empresa que se
preocupa com a qualidade de seus produtos) e na qualidade do seu atendimento) buscando
sempre atender as necessidades de seus clientes) de uma maneira r6pida e e"ica:'
39
@0F0G O.A$+<!
a0 ser uma 3ideolocadora de re"er5ncia no mercado de locao de &@& e @[4
em Gurupi e 4ul do Tocantins'
E'- !#4ICI#N(.NT# C#(!.TITI@#
[o1e) a Fama &@& @ideolocadora pode ser considerada uma empresa
\#portunidade]) pois est6 apenas a tr5s anos no mercado) e est6 crescendo rapidamente) sendo
considerada umas das melhores locadoras de Gurupi'
E'N @NTG.( &IF.R.NCIJ
empresa tem uma 2rande rapide: no que di: respeito aquisio de
lanamentos de &@&^s e Fitas @[4'
E'S (IV &. (RM.TING
@0D0> P&!d'+!
Fama &@& @ideolocadora trabalha com a locao de &@& e Fita @[4) mas
est6 se estruturando para se trans"ormar tamb7m em uma lo1a de con3eni5ncia) mas no
perdendo o seu "oco principal que 7 a locao de &@& e Fita @[4'
#s "ilmes so di3ididos em cate2orias que so de"inidas de acordo com a demanda
por cada "ilme' s cate2orias de "ilmes dispon3eis na 3ideolocadora so$ &@&$ (e2a
Janamento) Janamento) Cat6lo2o_ @[4$ (e2a Janamento) 4uper Janamento)
Janamento) Cat6lo2o I) Cat6lo2o II e Cat6lo2o Cesta'
@0D08 P&$2!
#s preos adotados pela Fama &@& @ideolocadora 3ariam de acordo com o seu
lanamento'
40
Fama &@& @ideolocadora tamb7m possui con35nios com a Fundao Unir2 *
Faculdade Unir2 e com a UFT /Uni3ersidade Federal do Tocantins0) onde os pro"essores e os
acad5micos que possurem carteirinha de estudante t5m desconto especial na locadora) +Og
de desconto para o pa2amento no ato da locao) ou +,g de desconto para o pa2amento na
de3oluo) e tamb7m) a cada tr5s locaDes de @[4) 2anha uma locao de brinde' 8uanto aos
preos pa2os tamb7m so di3ididos em &@&hs e @[4) con"orme Tabela F'
Tabela F A !reos praticados pela Fama &@& @ideolocadora) maro*+,,-'
DVD
CATEGORIA VALOR "RM#
(e2a Janamento Rc L),,
Janamento Rc E)O,
Cat6lo2o Rc E),,
VHS
(e2a Janamento Rc L),,
4uper Janamento Rc E)O,
Janamento Rc E),,
Cat6lo2o I Rc +)O,
Cat6lo2o II Rc +),,
Cat6lo2o Cesta Rc F)O,
Fonte$ Fama &@& @ideolocadora /+,,-0'
No pa2amento a 3ista) a pessoa tem um desconto de Rc ,)O, em cada &@& ou
@[4) permitindo ainda manter a mar2em de lucro da empresa'
@0D0@ P&a2a
empresa ho1e conta uma lo1a instalada na Rua ,T entre a3enidas !ar6 e (ato
Grosso) em um local estrat72ico e com um 2rande mo3imento) principalmente pelo pCblico
1o3em) que 7 um se2mento que 3em sendo bastante trabalhado pela Fama &@& e
@ideolocadora'
@0D0G P&!m!23!
Fama &@& @ideolocadora utili:a 36rios meios de propa2andas) mas) os
principais so$
41
a0 ser3ir de ponto de 3enda de in2ressos para "estas e e3entos) atraindo assim) o
maior nCmero de poss3eis clientes para a empresa_
b0 "a: promoo de locao de &@& e Fita @[4) e a di3ul2a nas r6dios e carros
de sons_
c0 produ: carta:es de lanamentos de &@& e @[4 e os "i%am e lu2ares
estrat72icos_
d0 distribuio de brindes para seus principais clientes_ e
e0 promoDes de &@& e @[4 em datas comemorati3as'
42
L MHTODOS E PROCEDIMENTOS DE PESIUISA
Neste t9pico) ser6 apresentado o m7todo a ser utili:ado para a pesquisa que ser6
"eita 1unto aos clientes da empresa) assim como a de"inio do plano de amostra2em ou
populaoAal3o'
L'F CRCT.RIWGI# & !.48UI4
presente pesquisa pode ser classi"icada como qualitati3a' Neste sentido) ele2euA
se como estrat72ia) o estudo e%plorat9riaAdescrit3a) pois procura descre3er caractersticas
rele3antes) 1unto aos clientes da empresa Fama &@& @ideolocadora) com o ob1eti3o de
analisar a qualidade dos ser3ios o"erecidos pela mesma' ssim) para (attar /FTT-) p' FS0 \a
pesquisa e%plorat9ria 3isa pro3er o pesquisador de maior conhecimento sobre o tema ou
problema da pesquisa em perspecti3a]'
No que se re"ere pesquisa descriti3a) podeAse di:er que o \ob1eti3o principal 7
descre3er al2uma coisa ` normalmente caractersticas ou "unDes do mercado]
/(J[#TR) +,,F) p' F,S0'
L'+ !#!UJGI# * (#4TR * 4U;.IT#4 & !.48UI4
# uni3erso de pessoas que hou3e a necessidade de se pesquisar para se che2ar a
resultados considerados con"i63eis) pode ser determinado a partir das t7cnicas de amostra2em
e pela Tabela &eterminante do Tamanho da mostra /ne%o 0) que o"erece um n3el de
con"iana de TOg) com mar2ens de erro) que podem 3ariar de O a F, pontos percentuais) para
mais ou para menos /i*A0 e com $plit que 3aria de O,*O, a S,*+,'
# $plit tem a 3er com o n3el de homo2eneidade ou hetero2eneidade da
populao pesquisada' U usado o m7todo $plit O,*O,) quando a populao 7 hetero25nea e
S,*+,) quando se percebe um bom n3el de homo2eneidade entre as amostras' Como) percebeA
se que as pessoas que locam na Fama &@& @ideolocadora possuem h6bitos semelhantes)
consomem produtos semelhantes) ou se1a) 7 uma populao com um alto 2rau de
homo2eneidade'
Fama &@& @ideolocadora conta com mais de +'O,, de clientes) por isso) "oram
aplicados -, question6rios utili:ando o m7todo $plit S,*+, como determinante do tamanho da
amostra) com mar2em de erro de F, pontos percentuais) para mais ou para menos /i*A0' #s
43
question6rios "oram aplicados durante uma semana) inclusi3e no s6bado e domin2o) di3ididos
entre os tr5s turnos) matutino) 3espertino e noturno) que a empresa trabalha'
L'E IN4TRU(.NT# &. C#J.T &. &&#4
!ara a reali:ao da pesquisa de campo ele2euAse o question6rio /p5ndice 0'
ssim) "oi reali:ado um pr7Ateste que 3alidou as questDes' 8uanto aborda2em) optouAse pelo
m7todo pessoal e obser3ao direta 1unto aos "uncion6rios da empresa) e clientes antes)
durante e ap9s a locao de "ilmes' ssim para Cooper e 4chindler /+,,E) p' E,N0) a
obser3ao direta ocorre \quando o obser3ador est6 "isicamente presente e monitora
pessoalmente o que ocorre]'
# question6rio "oi estruturado em dois blocos) onde o Bloco ) identi"ica o per"il
s9cioAeconBmico e pre"er5ncias dos clientes' ;6 o Bloco B caracteri:a os ser3ios o"erecidos
pela empresa'
!ara a "undamentao da pesquisa) compreenderamAse le3antamentos em "ontes
prim6rias e) por se tratar de uma an6lise da satis"ao dos clientes em relao aos ser3ios
o"erecidos pela empresa) o instrumento de pesquisa utili:ado "oi aplicao de um
question6rio estruturado 1unto aos clientes da empresa) "ormado por F, questDes enunciadas
como "echadas) + questDes semiAabertas e F aberta) sendo de "orma or2ani:ada e
sistemati:ada) com 3istas a analisar a qualidade dos ser3ios o"erecidos pela empresa Fama
&@& @ideolocadora'
44
F AN1LISE DOS DADOS E INTERPRETAO DOS RESULTADOS
Neste t9pico do trabalhado) ser6 apresentado o resultado obtido da pesquisa
reali:ada 1unto aos clientes da Fama &@& @ideolocadora) assim como a an6lise e
interpretao desses resultados'
O'F !.RFIJ 4RCI#A.C#NX(IC# &#4 CJI.NT.4 & F( &@&
@I&.#J#C&#R
Na primeira parte do question6rio) "oi analisado o per"il s9cioAeconBmico dos
entre3istados' ssim) notaAse certo equilbrio entre os clientes da empresa) onde -,g dos
clientes so do se%o masculino) con"orme Gr6"ico F'
60%
40%
Masculino
Feminino
Gr6"ico F ` 4e%o
Fonte$ !esquisa de Campo
4e2uindo a tend5ncia do mercado de 3deo dom7stico) onde o maior nCmero de
clientes so 1o3ens) ELg dos clientes da Fama &@& @ideolocadora possui idade entre +, e E,
anos) con"orme Gr6"ico +'
0%
27%
34%
23%
13%
3%
At 10 anos
Entre 10 e 20 anos
Entre 20 e 30 anos
Entre 30 e 40 anos
Entre 40 e 50 anos
Acima de 50 anos
Gr6"ico + ` Fai%a et6ria
45
(aior parte dos clientes da Fama &@& @ideolocadora so solteiros) pois) como
apresentado anteriormente) a maior parte dos clientes so 1o3ens com "ai%a et6ria entre +, e
E, anos) por isso) -,g dos clientes so solteiros) con"orme Gr6"ico E'
60%
30%
10%
Solteiro a!
"asado a!
#i$orciado a!
Gr6"ico E ` .stado Ci3il
&e3ido ao 2rande nCmero de uni3ersit6rios na cidade) L,g dos clientes da
empresa Fama &@& @ideolocadora possui o Grau de .scolaridade) classi"icado como
4uperior Incompleto) con"orme Gr6"ico L'
7%
0%
13%
20%
40%
20%
Fundamental %ncom&leto
Fundamental "om&leto
Ensino Mdio %ncom&leto
Ensino Mdio "om&leto
Su&erior %ncom&leto
Su&erior "om&leto
Gr6"ico L ` Grau de .scolaridade
Como apresentado anteriormente) a maior parte dos clientes da empresa so
1o3ens com "ai%a et6ria entre +, e E, anos e com 2rau de escolaridade classi"icado como
superior incompleta) onde a renda mensal est6 entre F e E sal6rios mnimos) con"orme Gr6"ico
O'
46
10%
49%
17%
17%
7%
At 1 Sal'rio M(nimo
#e 1 a 3 Sal'rios M(nimos
#e 3 a 5 Sal'rios M(nimos
Mais 5 Sal'rios M(nimos
)*o +&inou
Gr6"ico O ` Renda (ensal
Fama &@& @ideolocadora) est6 locali:ada no centro da Cidade de Gurupi) o
que e%plica que ESg dos seus clientes residem no centro da cidade' (as) a empresa tamb7m
possui muitos clientes em outros bairros) onde o maior nCmero se encontra nos bairros$ 4etor
4ol Nascente e ;ardim .ldorado) con"orme Gr6"ico -'
13%
38%
3%
10%
21%
3%
3%
3%
3% 3%
Eldorado
"entro
,- Ser$il.a
)o$a Fronteira
Sol )ascente
/ar0ue das Ac'cias
1ila 2ris
/edroso
"a3ueiro
)*o +&inou
Gr6"ico - ` Bairro onde reside
&e3ido aos 2randes a3anos da tecnolo2ia) e as "acilidades para a aquisio de um
computador) notaAse que -,g dos clientes da Fama &@& @ideolocadora possui computador
com acesso a Internet) se1a em casa ou no ser3io) con"orme Gr6"ico N'
47
60%
40%
Sim
)*o
Gr6"ico N ` Clientes com cesso a Internet
O'+ CRCT.RIWGI# &# NY@.J &. 4TI4FGI# &#4 CJI.NT.4 .( R.JGI#
#4 4.R@IG#4 !R.4T&#4 !.J F( &@& @I&.#J#C&#R
No se2undo bloco do question6rio) "oi analisada a caracteri:ao dos ser3ios
o"erecidos pela Fama &@& @ideolocadora'
Com o preo abai%o do praticado no mercado) a Fama &@& @ideolocadora
estimula a locao de "ilmes) onde OFg dos clientes locam em m7dia E "ilmes por semana)
con"orme Gr6"ico S'
3%
13%
51%
13%
13%
7% 1 Filme
2 Filmes
3 Filmes
4 Filmes
5 Filmes
Mais de 5 Filmes
Gr6"ico S ` NCmero de Filmes que Joca por 4emana
Como apresentado anteriormente) o cliente loca em m7dia E "ilmes por semana)
onde N,g dos clientes) di3idem essa quantidade em uma m7dia de F a + por semana)
con"orme Gr6"ico T'
48
3%
70%
17%
10%
Menos de 1 $e4 &or
semana
#e 1 a 2 $e4es &or semana
#e 2 a 3 $e4es &or semana
Mais de 3 $e4es &or
semana
Gr6"ico T ` FreqZ5ncia que Costuma Jocar Filmes
4e2uindo a tend5ncia de locao de "ilmes para 1o3ens e adolescentes) LNg das
locaDes so de "ilmes de ao) con"orme Gr6"ico F,'
47%
10%
13%
3%
17%
7%
3% A5*o
6omance
Sus&ense
/orn7
"omdia
8error
+utro
Gr6"ico F, ` G5nero que Joca com mais FreqZ5ncia
Foi analisado o atendimento o"erecido pela Fama &@& @ideolocadora) e o
resultado "oi satis"at9rio onde -Eg acham o atendimento e%celente e ENg bom) con"orme
Gr6"ico FF'
63%
37%
0% 0% 0%
E9celente
:om
%ndi; erente
6e<ular
/ssimo
Gr6"ico FF ` tendimento
nalisando o item hi2iene e limpe:a do local e dos "ilmes) -,g dos clientes
classi"icam como e%celente e L,g bom) con"orme Gr6"ico F+'
49
40%
60%
0% 0% 0%
E9celente
:om
%ndi; erente
6e<ular
/ssimo
Gr6"ico F+ ` [i2iene * Jimpe:a
No item disposio de "ilmes) "oi analisado como os clientes classi"icam o modo
como os "ilmes so dispostos dentro da locadora) onde -Ng dos clientes classi"icam como
bom e +Eg como e%celente) con"orme Gr6"ico FE'
23%
67%
10% 0% 0%
E9celente
:om
%ndi; erente
6e<ular
/ssimo
Gr6"ico FE ` &isposio dos Filmes
No item ambiente e apar5ncia) LNg dos clientes classi"icaram como bom e LEg
como e%celente) con"orme Gr6"ico FL'
43%
47%
3%
7% 0%
E9celente
:om
%ndi; erente
6e<ular
/ssimo
Gr6"ico FL ` mbiente * par5ncia
50
Foi analisada a 6rea de espao para atendimento aos clientes da empresa) e -Eg
classi"icaram como bom e +Ng como e%celente) con"orme Gr6"ico FO'
27%
63%
7%
3%0%
E9celente
:om
%ndi; erente
6e<ular
/ssimo
Gr6"ico FO ` Krea de tendimento
.m relao luminosidade da empresa) -,g classi"icam como bom e L,g como
e%celente) con"orme Gr6"ico F-'
40%
60%
0% 0% 0%
E9celente
:om
%ndi; erente
6e<ular
/ssimo
Gr6"ico F- ` Iluminao
No item locali:ao) "oi analisado como os clientes classi"icam a locali:ao da
empresa) onde O,g classi"icam como e%celente e LEg como bom) con"orme Gr6"ico FN'
51
50%
43%
0%
7% 0%
E9celente
:om
%ndi; erente
6e<ular
/ssimo
Gr6"ico FN ` Jocali:ao
Foi analisado como os clientes classi"icam o acer3o de "ilmes da Fama &@&
@ideolocadora) se o nCmero de "ilmes atende demanda e%iste na empresa) e EEg classi"ica
como e%celente e -Ng como bom) con"orme Gr6"ico FS'
33%
67%
0% 0% 0%
E9celente
:om
%ndi;erente
6e<ular
/ssimo
Gr6"ico FS ` cer3o de Filmes
Foi analisado como os clientes classi"icam o ser3io de in"ormaDes sobre "ilmes
dadas pelos atendentes da Fama &@& @ideolocadora) e N,g classi"icam como bom e +Ng
como e%celente o que si2ni"ica que os atendentes passam boas in"ormaDes sobre "ilmes para
os clientes) quando solicitado) con"orme Gr6"ico FT'
'
52
27%
70%
3%0% 0%
E9celente
:om
%ndi;erente
6e<ular
/ssimo
Gr6"ico FT ` In"ormao 4obre Filmes
nalisando o ser3io de cobrana da Fama &@& @ideolocadora) --g dos clientes
classi"icaram esse ser3io como e%celente e +Ng classi"icaram como indi"erente) con"orme
Gr6"ico +,'
66%
7%
27%
0% 0%
E9celente
:om
%ndi; erente
6e<ular
/ssimo
Gr6"ico +, ` 4er3io de Cobrana
No item !9sA3enda) notouAse desconhecimento sobre o assunto pelos clientes)
onde -Fg classi"icaram como indi"erente esse ser3io na empresa) o que pode si2ni"icar que a
empresa no utili:a o ser3io de p9sA3enda) con"orme Gr6"ico +F'
53
23%
13%
61%
0% 0%3%
E9celente
:om
%ndi; erente
6e<ular
/ssimo
)*o +&inou
Gr6"ico +F ` tendimento !9sA3enda
No item lanamento de "ilmes) N-g dos clientes classi"icou como bom e FNg
como e%celente o que si2ni"ica que a empresa esta sempre acompanhando os lanamentos de
"ilmes em rede nacional) tendo uma 2rande rapide: na aquisio desses lanamentos)
con"orme Gr6"ico ++'
17%
76%
0% 0% 0%
7%
E9celente
:om
%ndi; erente
6e<ular
/ssimo
)*o +&inou
Gr6"ico ++ ` Janamento de Filmes
Foi analisado o nCmero de "uncion6rios no atendimento por perodo) e SEg dos
clientes classi"icaram como bom) con"orme Gr6"ico +E'
54
17%
83%
0% 0% 0%
E9celente
:om
%ndi; erente
6e<ular
/ssimo
Gr6"ico +E ` NCmero de Funcion6rios no tendimento
Fama &@& @ideolocadora utili:a um sistema de reser3a de "ilmes) e analisando
esse sistema) LLg dos clientes classi"icaram esse ser3io de reser3a de "ilmes como bom e
+Eg como indi"erente) con"orme Gr6"ico +L'
17%
44%
23%
13%
0%3%
E9celente
:om
%ndi;erente
6e<ular
/ssimo
)*o +&inou
Gr6"ico +L ` 4istema de Reser3a de Filmes
Na Cltima parte do question6rio) "oi analisado o n3el de import?ncia para o
cliente) de no3os ser3ios que podero ser disponibili:ados pela 3ideolocadora'
No item locao e reser3a de "ilmes pela Internet) OEg dos clientes classi"icaram
esse ser3io como e%celente e ENg classi"icaram esse ser3io como indi"erente) con"orme
Gr6"ico +O'
55
53%
10%
37%
0% 0%
E9celente
:om
%ndi; erente
6e<ular
/ssimo
Gr6"ico +O ` Jocao de Filmes pela Internet
Foi analisada a import?ncia do ser3io de in"ormati3os sobre "ilmes por eAmail) e
LEg dos clientes classi"icaram esse ser3io como e%celente e E,g como indi"erente)
con"orme Gr6"ico +-'
43%
27%
30%
0% 0%
E9celente
:om
%ndi; erente
6e<ular
/ssimo
Gr6"ico +- ` In"ormati3o por .Amail
# Cltimo item analisado no question6rio "oi o n3el de import?ncia da criao de
um site para a 3ideolocadora) e "oi o ser3io com maior aceitao) onde NEg dos clientes
classi"icaram como e%celente) con"orme Gr6"ico +N'
73%
0%
27%
0% 0%
E9celente
:om
%ndi;erente
6e<ular
/ssimo
Gr6"ico +N ` Criao de 4ite pra a @ideolocadora
56
: CONSIDERAJES FINAIS
Neste captulo sero discorridas as "inali:aDes ob1eti3adas de acordo com os
resultados alcanados nas entre3istas) ap9s ter analisado os dados no captulo anterior) sero
e%postas nas se2uintes subseDes$ concluso) recomendaDes e limitaDes) respecti3amente'
-'F C#NCJU4I#
s estrat72ias e o mar<etin2 de relacionamento em ser3ios apresentadas neste
trabalho de concluso de curso e3idenciam o quanto 7 necess6rio busca constante por
melhorias na prestao de ser3ios para que o cliente se torne cada 3e: mais "iel empresa'
s mudanas tecnol92icas) sociais) e econBmicas modi"icam o mercado diariamente' Como o
mar<etin2 7 um processo 2erencial e social) tamb7m so"reu inCmeras modi"icaDes com o
decorrer do tempo) onde as empresas passaram a dar maior import?ncia aos clientes'
tualmente 3i3eAse em uma 7poca que os consumidores e%i2em cada 3e: mais
produtos e ser3ios indi3iduali:ados) que satis"aam s suas necessidades indi3iduais) e as
empresas disputam cada 3e: mais o cliente a2re2ando 3alor para conquistar no3os clientes e
"ideli:ar os clientes anti2os'
!ara se obter sucesso nesse no3o mercado 7 preciso compreender quais so as
caractersticas) se1am elas tan23eis ou intan23eis) que proporcione 3alor e satis"ao ao seu
cliente' U preciso ter consci5ncia que o cliente de ho1e no compra apenas produtos) mas sim
bene"cios' U de "undamental import?ncia que os empres6rios busquem uma "orma de criar)
estimular e desen3ol3er relacionamento com clientes) ou se1a) conquistar) e3oluir e reter
clientes lucrati3os'
!restar um bom ser3io 7 di"cil' No mundo dos ne29cios) apesar das empresas
criarem a cada dia mais e mais e%pectati3as para os clientes) menos conse2uem atend5Alas'
!ara re3erter esse quadro) 7 necess6rio a criao de uma cultura de ser3ios) com lderes e
"uncion6rios en3ol3idos) "uncion6rios com autonomia para resol3er problemas e processos
que realmente "uncionem'
Feli:mente) podeAse di:er que a Fama &@& @ideolocadora est6 atenta a essas
no3as e%i25ncias dos clientes #s processos) os "uncion6rios) a ambientao e os menores
detalhes esto direcionados para que o cliente se sinta 3ontade e queira 3oltar a utili:ar o
ser3io da empresa' empresa possui um compromisso s7rio com a qualidade na prestao
57
do ser3io e) com isto) um en3ol3imento em acatar su2estDes e opiniDes de clientes e
"uncion6rios para melhor6Alos cada 3e: mais'
U importante entender que em uma estrat72ia de ne29cios 7 necess6rio 2erenciar
de "orma e"eti3a e inte2rada o relacionamento com o cliente e que os pro"issionais precisam
saber como lidar com clientes e como utili:ar tecnolo2ias /CR() )ata#ase Marketing) dentre
outras0' Com o )ata#ase Marketing aliado ao seu pro2rama de "ideli:ao) a Fama &@&
@ideolocadora se interessa no apenas em locar um &@& ou @[4) mas sim "a:er com que o
cliente se sinta satis"eito com o ser3io o"erecido) e mantenha um bom e duradouro
relacionamento com a empresa'
No que se di: respeito caracteri:ao do per"il s9cioAeconBmico dos clientes da
Fama &@& @ideolocadora) concluiAse que a maior parte dos clientes da empresa so do se%o
masculino) com "ai%a et6ria entre +, e E, anos) solteiros) com n3el superior incompleto
/de3ido ao 2rande nCmero de uni3ersit6rios na cidade0) com renda mensal entre F e E sal6rios
mnimos) residente no centro da cidade) e que possui acesso a Internet' tra37s dessas
in"ormaDes) podeAse de"inir qual o per"il do cliente que est6 adquirindo os ser3ios da Fama
&@& @ideolocadora) podendo assim) se2mentar esses clientes) podendo "ormular estrat72ias
de mar<etin2 de acordo com cada se2mento identi"icado'
Com relao an6lise do n3el de satis"ao dos clientes em relao aos ser3ios
o"erecidos pela Fama &@& @ideolocadora) concluiAse que em m7dia) os clientes locam E
"ilmes por semana) 3ariando entre F e + 3e:es por semana) locando em maior quantidade
"ilmes do 25nero de \o]' Identi"icouAse que os clientes esto satis"eitos com os ser3ios
o"erecidos pela empresa) classi"icando como \bom] ou \e%celente] itens como$ atendimento)
hi2iene e limpe:a) disposio dos "ilmes nas prateleiras) ambiente e apar5ncia do local)
iluminao) locali:ao) acer3o de "ilmes dispon3eis para locao) in"ormao dada pelos
atendentes quando solicitados sobre "ilmes) ser3ios de cobrana) atendimento p9sA3enda)
rapide: na aquisio de lanamentos de "ilmes) nCmero de "uncion6rios por perodo no
atendimento ao pCblico) sistema de reser3a de "ilmes'
Com relao a implantao de no3os ser3ios pela 3ideolocadora) os clientes
classi"icaram como \e%celente] a poss3el implantao de no3os ser3ios 3isando melhor
qualidade dos ser3ios da empresa como$ locao e reser3a de "ilmes pela Internet,
in"ormati3o de "ilmes por eAmail e criao de um site para a 3ideolocadora) considerando que
-,g dos clientes da Fama &@& @ideolocadora possui acesso a Internet) se1a em casa ou no
ser3io'
58
ConcluiAse) portanto) que atra37s do mar<etin2 de relacionamento como
instrumento de "ideli:ao e atrao de clientes) que se torna poss3el conquistar e reter cada
3e: mais um nCmero maior de clientes e desta "orma estabelecer um bom e duradouro
relacionamento crescente entre esse e a empresa mantendo sua lealdade e au"erindo lucros
para esta a qual procura um custo cada 3e: menor para o cliente'
-'+ R.C#(.N&GH.4
partir deste estudo sobre mar<etin2 de relacionamento em 3ideolocadora)
recomendaAse a sua continuidade e o seu apro"undamento' Foi "eito uma analise da satis"ao
dos clientes em relao aos ser3ios o"erecidos pela empresa) mas recomendaAse que se
apro"unde mais no que se di: respeito a esse assunto' RecomendaAse que se1a desen3ol3ido
um plano estrat72ico de (ar<etin2 de Relacionamento dentro da empresa) onde a mesma
"ocar6 seu es"oro e suas estrat72ias na atrao de no3os clientes) e manuteno da satis"ao
dos 16 e%istentes) mantendo assim) um lon2o e duradouro relacionamento com seus clientes)
aumentando assim) a sua lucrati3idade'
-'E JI(ITGH.4
# trabalho "oi reali:ado apenas na empresa Fama &@& @ideolocadora) na cidade
de GurupiAT#) onde poder6 ser estendido esse estudo sobre o (ar<etin2 de Relacionamento
com Clientes em @ideolocadoras) para as demais 3ideolocadoras da cidade de GurupiAT#) e
at7 mesmo para 3ideolocadoras de outras cidades'
#s question6rios "oram aplicados para apenas uma parte dos clientes da Fama
&@& @ideolocadora) de acordo com a Tabela de &etermin?ncia do Tamanho da mostra
/ne%o 0) mas no in3alida esse estudo'
4entiuAse di"iculdade na aplicao dos question6rios 1unto aos clientes da
empresa) pois al2uns no dispunham de tempo para responder os question6rios'
59
REFERKNCIAS
CR&#4#) (6rio 47r2io_ G#JGJ@.4 FIJ[#) Cid' CRM $m am.$%+$ $C.'*%$**' 4o
!aulo$ tlas) +,,F'
C[URC[IJJ ;R') Gilbert '_ !.T.R) ;' !aul' Ma&E$+%5: criando 3alor para os clientes'
4o !aulo$ 4arai3a) +,,O'
C#BR) (arcos' Adm%*+&a23! d$ ma&E$+%5' +' ed' 4o !aulo$ tlas) FTT+'
C##!.R) &onald R)_ 4C[IN&J.R) !amela 4' MN+!d!* d$ 6$*L'*a $m adm%*+&a23!' N'
ed' !orto le2re$ Boo<man) +,,E'
&UTR) &eni:e' A+$%dm$%+! a! c,$%+$ c!m! d)$&$%ca, c!m6$++<!$ 2arantindo o
cliente de amanh' &ispon3el em$
jaaa'institutom3c'com'br*presentacoes*T.N&I(.NT#'pptk' cesso em$ FF mai' +,,-'
FIJ[#) Ja7rcio' M!+<a23!/ ,d$&a%2a $ $m6&$$%d$d!&*m!' &ispon3el em$
jhttp$**aaa'crcma'or2'br*arqui3os*palestras*moti3acaolliderancalempreendedorismo'pptk
cesso em$ FF mai' +,,-'
F#RTJ.W' O ma&E$+%5 d$ &$,ac!%am$%+! c!m! %*+&'m$%+! d$ )d$,(a23! d$
c,$%+$* %a* $m6&$*a* m!.,O&a*0 (aro) +,,O'
M#TJ.R) !hilip' Adm%*+&a23! d$ ma&E$+%5: an6lise) plane1amento) implementao e
controle' O ed' 4o !aulo$ tlas) FTTS'
M#TJ.R) !hilip' Ma&E$+%5 6a&a ! *Nc',! XXI: como criar) conquistar e dominar
mercados' FL ed' 4o !aulo$ Futura) FTTT'
(J[#TR) Naresh M' P$*L'*a d$ ma&E$+%5$ uma orientao aplicada' E' ed' !orto
le2re$ Boo<man) +,,F'
(RTIN.JJI) Cl6udio de 4ou:a) Im6,a%+a23! da $*+&a+N5a d$ CRM: estudo de caso em
uma pequena empresa' Campinas) +,,E0
(TTR) Fau:e N' P$*L'*a d$ ma&E$+%5' ed' Compacta' 4o !aulo tlas) FTT-'
(VVI(U4 INF#R(KTIC JT&' Ma%'a, d! '*'O&! Ma- L!cad!&a0 m4' I' $ s'n'n)
+,,O'
(CCRT[>) .' ;erome' Ma&E$+%5 $**$%ca,$ uma aborda2em 2erencial e 2lobal' 4o
!aulo$ tlas) FTTN'
(ING[.JJI) Gusta3o Rocha' Ca,, c$%+$&: estudo de casos mCltiplos em empresas de
tele"onia do estado do Rio Grande do 4ul' &ispon3el em$
http$**in"'unisinos'br*alunos*arqui3os*TClGusta3o(in2helli'pd"' cesso em$ F- mai' +,,-'
60
(#NTI) Roberto' P&$6a&$C*$ 6a&a 8998P0 &ispon3el em$ j
http$**aaa'acessa'com*ne2ocios*arqui3o*dicas*+,,F*FF*+,A(onti*k' cesso em$ +E abr'
+,,-'
(#UT.JJ) Cristina' Fd$,(a23! d$ c,$%+$* c!m! d)$&$%ca, c!m6$++<!' &ispon3el
em$ jhttp$**aaa'portaldomar<etin2'com'br*rti2os*Fideli:acaog+,deg+,clientesg+,como
g+,di"erencialg+,competiti3o'htmk' cesso em$ +- out' +,,O'
(UCMIN) (ichael' MBA $m ma&E$+%5 $m > da0 4o !aulo$ (a<ron) +,,+'
N.WW.) (arlene' Fd$,(a23! d$ c,$%+$ .a%cO&!$ # mar<etin2 de relacionamento como
base na estrat72ia de lealdade' &ipon3el em$ jhttp$**teses'eps'u"sc'br*de"esa*pd"*TFFT'pd"k'
cesso em$ FF abr' +,,-'
4#UW) 4idne= Rodol"o de' A<a,a23! da L'a,dad$ d$ *$&<2!* 6&$*+ad!* 6!&
c!!6$&a+<a* a5&Bc!,a*: um estudo de caso' &ispon3el em$
jhttp$**teses'eps'u"sc'br*de"esa*pd"*LE,-'pd"k cesso em$ FN mai' +,,-'
@J.NT.) Thais Re2ina Godoi' Ma&E$+%5 d$ &$,ac!%am$%+! $ CRM: uma an6lise da
2esto de clientes no setor "inanceiro' &ispon3el em$
jhttp$**aaa'ead'"ea'usp'br*tcc*trabalhos*TCClThaisg+,@alente'pd"k' cesso em$ EF out'
+,,O'
@@R) Terr= G'_ Ma&E$+%5 d$ &$,ac!%am$%+!' 4o !aulo$ tlas) +,,E'
Ba,a%2! P!*+<! 6a&a a* Vd$!,!cad!&a*' @er @deo n' FL-) set' +,,O'
61
APKNDICE
62

QQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQ
FUNDAO UNIRG
FACULDADE UNIRG
CURSO DE ADMINISTRAO
Questionrio
Tema: A 0ualidade dos ser$i5os o;erecidos &ela em&resa FAMA #1#
1%#E+=+"A#+6A-
Imortante: Este 0uestion'rio ;a4 &arte de uma &es0uisa cient(;ica> sem
interesses comerciais en$ol$idos- As in;orma5?es <eradas ser*o utili4adas
somente &ara a &rodu5*o de tra@al.os cient(;icos-
Comromisso: As in;orma5?es contidas nesse 0uestion'rio ter*o car'ter
con;idencial- Ser*o analisadas somente o con3unto total das in;orma5?es
;ornecidas &or todos os res&ondentes-
Leonar!o Ma!eira !a Cru"
Gurui # TO
Maio $ %&&'
63
A()NDICE A
*LOCO A + (ERFIL S,CIO+ECON-MICO DO CLIENTE
./ Se0o/
Masculino
Feminino
%/ I!a!e/
At 10 anos Entre 20 e 30 anos Entre 40 e 50 anos
Entre 10 e 20 anos Entre 30 e 40 anos Acima de 50 anos
1/ Esta!o Ci2i3/
Solteiro a! #i$orciado a!
"asado a! +utroA BBBBBBBBBBBBBBBBBB

4/ Grau !e Es5o3ari!a!e/
Fundamental %ncom&leto Ensino Mdio "om&leto
Fundamental "om&leto Su&erior %ncom&leto
Ensino Mdio %ncom&leto Su&erior "om&leto
6/ Ren!a Mensa3/
At 1 Sal'rio M(nimo #e 3 a 5 Sal'rios M(nimos
#e 1 a 3 Sal'rios M(nimos Mais 5 Sal'rios M(nimos
'/ *airro on!e Resi!e: 77777777777777777777777777777
8/ (ossui 5omuta!or 5om a5esso a internet9
Sim )*o
64
*LOCO * + CARACTERI:AO DOS SER;IOS
</ In!i=ue o n>mero m?!io !e @i3mes =ue 2o5A 3o5a or semana
1 Filme 2 Filmes 3 Filmes
4 Filmes 5 Filmes Mais de 5 Filmes
B/ Com =ua3 @re=CAn5ia =ue 2o5A 5ostuma 3o5ar @i3mes9
Menos de 1 $e4 &or semana #e 2 a 3 $e4es &or semana
#e 1 a 2 $e4es &or semana Mais de 3 $e4es &or semana
.&/ Qua3 DAnero !e @i3mes 2o5A 5ostuma 3o5ar 5om mais @re=CAn5ia9
A5*o Sus&ense "omdia +utrosA BBBBBB
6omance /orn7 8error

../ Como 2o5A a2a3ia os !i@erentes itens aEai0o:
Item E05e3ente *om In!i@erente ReDu3ar (?ssimo
Atendimento
Ci<iene D =im&e4a
#is&osi5*o dos Filmes
Am@iente D A&arEncia
Frea de Atendimento
%lumina5*o
=ocali4a5*o
Acer$o de Filmes
.%/ Como 2o5A 53assi@i5a os !i@erentes ser2iFos resta!os e3a
2i!eo3o5a!ora/ Reson!a usan!o o =ua!ro aEai0o:
Item E05e3ente *om In!i@erente ReDu3ar (?ssimo
%n;orma5*o so@re os
Filmes
Ser$i5o de "o@ran5a
Atendimento /GsH$enda
=an5amento de Filmes
)Imero de
65
Funcion'rios no
Atendimento
Sistema de 6eser$a de
Filmes
"oment'riosA
BBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBB
BBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBB
.1/ Como suDestGoH in!i=ue o nI2e3 !e imortJn5ia ara 2o5AH !e no2os
ser2iFos =ue o!em ser !isoniEi3i"a!os e3a 2i!eo3o5a!ora:
Item E05e3ente *om In!i@erent
e
Ruim (?ssimo
=oca5*o e 6eser$a de Filmes
&ela Internet
%n;ormati$os de Filmes &or
EHmail
"ria5*o de um Site &ara a
1ideolocadora
"oment'riosA
BBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBB
BBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBB
66
ANEXO
67
ANEXO A
TABELA DETERMINANTE DO TAMANHO DA AMOSTRA
Tamanho da amostra para n3el de con"iana de TOg
.rro mostral de
i*A Eg
.rro mostral de
i*A Og
.rro mostral de
i*A F,g
Tamanho da
populao
4plit
O,*O,
4plit
S,*+,
4plit
O,*O,
4plit
S,*+,
4plit
O,*O,
4plit
S,*+,
F,, T+ SN S, NF LT ES
+O, +,E FSE FO+ F+L N, LT
O,, ELF +ST +FN F-O SF OO
NO, LLF EOS +OL FSO SO ON
F',,, OF- L,- +NS FTS SS OS
+'O,, NLS OEN EEE ++L TE -,
O',,, SS, -,F EON +EL TL -F
F,',,, T-L -ET EN, +L, TO -F
+O',,, F',+E --O ENS +LE T- -F
O,',,, F',LO -NL ESF +LO T- -F
F,,',,, F',O- -NS ESE +LO T- -F
F',,,',,, F',-- -S+ ESL +L- T- -F
F,,',,,',,, F',-N -SE ESL +L- T- -F
68

Modelo de Artigo para Exemplo

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Modelo de Artigo para Exemplo

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

PREFEITURA MUNICIPAL DE GURUPI

You might also like