BY. AGUS PRIYANTO, SKM.,MPd.

APAKAH ETIKA ITU?

Etika adalah aturan yang mengatur perilaku
manusia dalam kehidupan di masyarakat.
Berasal dari kata etos, yang berarti norma,
kebiasaan, adat istiadat.
Menyangkut karakter atau sifat khas yang
dimiliki oleh setiap induvidu.
ETIKET
Adalah aturan pergaulan antara
seseorang dengan yang lain dalam
masyarakat.
Dalam bahasa sehari-hari secara
sederhana etiket diartikan sebagai
budi bahasa atau tata cara / tata
krama.
UNTUK APA ETIKET?
1. Untuk menghormati sesamanya.
2. Untuk menempatkan seseorang sesuai
dengan pangkat dan kedudukannya.
3. Untuk lancarnya hubungan sosial.

PASIEN
KELUARGA PASIEN
PENGGUNA LAINYA

PASIEN DI RUMAH SAKIT
Pasien yang baru masuk
Pasien Inap
Pasien Menangis
Pasien yang Takut
Pasien dengan Disorientasi
Pasien yang sedih dan depresif
Pasien yang mengganggu
PASIEN DI RUMAH SAKIT
Pasien yang mau pulang
Pasien yang sulit wataknya
Pasien sebelum Operasi
Pasien operasi
Pasien sesudah operasi
Pasien yang kecanduan
CUSTOMER SERVICE

MEMBERIKAN KEPUASAN
KEPADA PELANGGAN
KENAPA PERLU CUSTOMER
SERVICE

KEPUASAN PASIEN SEBAGAI SALAH SATU INDIKATOR
OUTCOME KUALITAS PELAYANAN

MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN
MENINGKATKAN INCOME MEMPERTAHANKAN
KELANGSUNGAN INSTITUSI


ILUSTRASI :
PELAYANAN APA SAJA YANG AKAN DIDAPAT KETIKA
BERKUNJUNG KE RUMAH SAKIT?
What Skills are Needed?
Friendliness : bersahabat
Helpfulness : suka membantu
Effective use of body language
Good product knowledge
Listening skills
Courtesy : peka situasi sosial
Effective complaint handling skills : penyelesaian
mslah

Methods
of Delivering Service
Customer service can be delivered through three main
methods:
Written (letters, faxes, emails)
Face-to-face
Telephone

DALAM SETIAP TINDAKAN
DALAM SETIAP KEPUTUSAN


UTAMAKAN PELANGGAN(CUSTOMER)
Bekerja sesuai peraturan yang berlaku

Meningkatkan kompetensi dirinya secara terus
menerus

Berfokus pada keselamatan pasien
Bekerja sebagai ibadah
Tidak rentan terhadap perubahan
Terbuka dan bersikap realistis
Mampu bekerja secara profesional

Pelayan dan pengayom masyarakat
Dalam bekerja berfikir serba sistem
Memandang suatu perrmasalahan dari aspek
bio,psiko,sosial dan spiritual
Orang akan tahu dari melihat ,
membaca dan mendengar

Lalu apa yang bisa kita lakukan

1. Perlakukan customer dg baik
2. Segera berespon dengan kehadiran
costumer
3. Bahasa tubuh yang empati
4. Penampilan yang menarik
5. Cekatan dan mumpuni
6. Terampil
7. Percaya diri
8. Ramah



BAGAIMANA DENGAN ANDA?

SIAPKAH MEMBERI PELAYANAN TERBAIK UNTUK
PELANGGAN
Oleh karena itu sangat diperlukan
Bahwa perawat ADALAH SOSOK YANG MENYENANGKAN,
DAN MENENANGKAN PELANGGAN

POLA PIKIR
Pola pikir adalah pola-pola dominan yang
menjadi acuan utama seseorang untuk
bertindak
Pola pikir menentukan bagaimana sesuatu
diartikan, dan merupakan inti dari
motivasi dan budaya dalam organisasi
Diterima atau tidaknya sebuah ide/konsep
ditentukan oleh pola pikir yang ada
Pola pikir akan membentuk konsep diri
Bekerja sesuai peraturan yang berlaku

Meningkatkan kompetensi dirinya secara terus
menerus

Berfokus pada keselamatan pasien
Bekerja sebagai ibadah
Tidak rentan terhadap perubahan
Terbuka dan bersikap realistis
Mampu bekerja secara profesional

Dalam bekerja berfikir serba sistem
Memandang suatu perrmasalahan dari aspek
bio,psiko,sosial dan spiritual
Banyak orang tidak menyadari potensi
yang ada dalam dirinya
Mereka menganggap bahwa TUHAN tidak membekali
potensi yang sama besarnya dengan orang yang SUKSES
You are what you think
( Anda menjadi apa yang anda pikirkan)
Buang jauh-jauh perasaan bahwa anda tidak punya
sesuatu atau merasa tidak mampu dalam diri anda.
Lengkapi kalimat berikut:
AKU
Sekali Lagi AKU
HAL INI AKAN DIRESPON
BATIN BAWAH SADAR ANDA
UNTUK MEWUJUDKANNYA
Anda Menjadi Apa
Yang Anda Yakini
Apapun yang terjadi, adalah
hal yang terbaik untukku
Siapapun yang kutemui, akan
selalu memperlakukanku dgn baik
sebagaimana aku memperlakukan
mereka
Apapun yang aku inginkan,
kubayangkan semua sudah
kuperoleh
Bagaimanapun sulitnya masalah
yang aku hadapi, kutemukan selalu
cara pemecahannya
Bila ada situasi yang mengecewakan,
selalu ada sisi yang lucu
Dimanapun aku berada aku selalu
merasa sehat, bahagia dan
sejahtera
Dengan melihat sisi baik orang-2
Di sekitarku, kurasakan dunia
semakin indah
Setiap kubayangkan hidup
berkecukupan sembari mensyukuri
apa yang kumiliki, kurasakan
keberuntungan selalu mengalir
kearahku
Setiap kali aku memaafkan
orang lain, aku memberi nutrisi
bagi jiwaku yang sehat
Aku bisa sukses jika aku bekerja
profesional
Aku akan mendapatkan rezeki
yang halal jika aku bekerja
dengan ikhlas
Aku akan disenangi Pimpinan
bila aku bekerja tanpa
mengeluh dan pamrih
Aku selalu mensyukuri nikmat,
dengan pekerjaanku betapapun
beratnya
Akan cukup gaji yang aku
peroleh bila aku kerja ikhlas
Aku menghargai orang lain
karenanya aku akan
dihargai orang
Aku harus memaafkan orang
karena itu petunjuk agama
Anda Menjadi Apa
Yang Anda Yakini
JIKA MENGINGINKAN PERUBAHAN
KECIL, GARAPLAH PERILAKU
ANDA.

JIKA MENGHENDAKI PERUBAHAN
BESAR DAN MENDASAR,
GARAPLAH POLA PIKIR
ANDA.
dapat diartikan sebagai
kemampuan dasar manusia
yang siap untuk direalisasikan
menjadi suatu kekuatan yang
memiliki manfaat nyata dalam
kehidupan manusia
MEMRLAKUKAN PELANGGAN
DENGAN BAIK

HARUS MENJADI JIWA PERAWAT


1. Kalau ingin berubah jangan
menunggu;

2. Kalau menunggu berarti
tidak berubah;

3. Berubah dimulai dari diri
sendiri.
(Alfin Tofler)
APAKAH AKU BISA MEMBERI
PELAYANAN YANG PRIMA?
APAKAH AKU BISA MEMBERIKAN
KEPUASAN PADA PELANGGAN?

MARI KITA UCAPKAN BERSAMA


Aku bisaaku bisaaku bisa