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Calidad en Medicina de
Emergencia
Calidad en Medicina de
Calidad en Medicina de
Emergencia
Emergencia
Dr. J orge Lazarte
Emergenciologo
Hospital Rebagliati
Lima, Per
Dr.
Dr.
J orge Lazarte
J orge Lazarte
Emergenciologo
Emergenciologo
Hospital
Hospital
Rebagliati
Rebagliati
Lima, Per
Lima, Per

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CALIDAD EN MEDICINA DE
EMERGENCIA
CALIDAD EN MEDICINA DE
CALIDAD EN MEDICINA DE
EMERGENCIA
EMERGENCIA
Calidad es una apreciacin subjetiva
Si existe calidad buena existe calidad
no buena
Debe tratar de definirse cuando algo es
de calidad o no lo es

Calidad es una apreciacin subjetiva

Calidad es una apreciacin subjetiva

Si existe calidad buena existe calidad

Si existe calidad buena existe calidad
no buena
no buena

Debe tratar de definirse cuando algo es

Debe tratar de definirse cuando algo es
de calidad o no lo es
de calidad o no lo es
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Dimensiones de la gestin
Dimensiones de la gestin
Calidad: Es el grado de satisfaccin que tiene el
Calidad: Es el grado de satisfaccin que tiene el
cliente o usuario, por los servicios ofrecidos por la
cliente o usuario, por los servicios ofrecidos por la
entidad (Manual de Indicadores, FONAFE/ MEF)
entidad (Manual de Indicadores, FONAFE/ MEF)
Aspectos comnmente considerados en los
Aspectos comnmente considerados en los
indicadores:
indicadores:
-
-
Tiempos de espera
Tiempos de espera
-
-
Errores en la prestacin del servicio
Errores en la prestacin del servicio
-
-
Quejas atendidas
Quejas atendidas
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OBJETIVOS DE LA CALIDAD
DE UN HOSPITAL
SATISFACCION DEL USUARIO Y FAMILIARES.
GESTION DE LA ORGANIZACIN.
EFICACIA Y EFICIENCIA DE LOS SERVICIOS
(cumplimiento de estndares).
DISPONIBILIDAD DE RECURSOS.
FINANZAS TRANSPARENTES.
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ESTRUCTURA
ESTRUCTURA
Infraestructura
Infraestructura
Equipamiento
Equipamiento
Recursos
Recursos
humanos
humanos
Recursos
Recursos
financieros
financieros
Seguridad
Seguridad
Comunicacin
Comunicacin
PROCESO
PROCESO
Proveedor
Proveedor
interno
interno
Tcnico
Tcnico
asistenciales
asistenciales
Tcnico
Tcnico
administrativos
administrativos
Cultura
Cultura
organizacional
organizacional
RESULTADO
RESULTADO
Servicio
Servicio
eficiente y
eficiente y
oportuno
oportuno
Uso racional de
Uso racional de
recursos
recursos
Productividad
Productividad
Cumplimiento
Cumplimiento
de objetivos y
de objetivos y
metas
metas
Objetivo: Satisfaccin de usuarios y sociedad
ENFOQUE PARA LA EVALUACION DE LA CALIDAD (DONABEDIAN)
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Calidad
Calidad
ESTRUCTURA
ESTRUCTURA
PROCESO
PROCESO
RESULTADO
RESULTADO
Accesibilidad
Accesibilidad
Administrativos
Administrativos
Cobertura
Cobertura
Disponibilidad
Disponibilidad
de recursos
de recursos
fisicos
fisicos
Tecnicos
Tecnicos
asistenciales
asistenciales
Eficiencia
Eficiencia
Disponibilidad
Disponibilidad
de recursos
de recursos
humanos y
humanos y
financieros
financieros
De atencin
De atencin
mdica
mdica
Efectividad
Efectividad
Cliente
externo
Cliente
externo
Clientes internos
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ENFOQUE BASADO EN
ENFOQUE BASADO EN
RESULTADOS (
RESULTADOS (
Vuori
Vuori
)
)

Fundamento: Objetivo es curar la

Fundamento: Objetivo es curar la
enfermedad, frenar su progreso,
enfermedad, frenar su progreso,
restablecer la capacidad funcional o aliviar
restablecer la capacidad funcional o aliviar
el dolor y sufrimiento, el xito y la calidad
el dolor y sufrimiento, el xito y la calidad
de la asistencia deben medirse segn el
de la asistencia deben medirse segn el
grado de consecucin de estos objetivos.
grado de consecucin de estos objetivos.

Resultado final: Efecto en la calidad y

Resultado final: Efecto en la calidad y
cantidad de vida: El estar y el bienestar.
cantidad de vida: El estar y el bienestar.
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ENFOQUE BASADO EN
ENFOQUE BASADO EN
RESULTADOS
RESULTADOS

Otros autores incluyen satisfaccin del paciente,

Otros autores incluyen satisfaccin del paciente,
adquisicin de conocimientos, actitudes y
adquisicin de conocimientos, actitudes y
hbitos e impacto en la poblacin.
hbitos e impacto en la poblacin.

Fijar estndares de resultados, recoger los datos

Fijar estndares de resultados, recoger los datos
reales y compararlos, si hay deficiencias, revisar
reales y compararlos, si hay deficiencias, revisar
el proceso asistencial y si hay errores
el proceso asistencial y si hay errores
subsanables, corregir el proceso.
subsanables, corregir el proceso.
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Tipos de indicadores
Tipos de indicadores

De estructura: Disponibilidad de recursos fsicos

De estructura: Disponibilidad de recursos fsicos
para la prestacin de servicios. Ejemplo: Camas
para la prestacin de servicios. Ejemplo: Camas
por 1000 asegurados
por 1000 asegurados

De proceso: Aspectos relacionados con la

De proceso: Aspectos relacionados con la
ejecucin de actividades y su eficiencia.
ejecucin de actividades y su eficiencia.
Ejemplo: Tiempo de espera promedio para
Ejemplo: Tiempo de espera promedio para
atender una solicitud de informe mdico.
atender una solicitud de informe mdico.

De resultado: Impacto de la gestin sobre un

De resultado: Impacto de la gestin sobre un
atributo de la poblacin objetivo, del mercado o
atributo de la poblacin objetivo, del mercado o
de la organizacin. Ejemplo: Tasa de mortalidad
de la organizacin. Ejemplo: Tasa de mortalidad
infantil.
infantil.
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Caractersticas de los criterios para
Caractersticas de los criterios para
evaluar la calidad
evaluar la calidad
Caractersticas Caractersticas Descripcin Descripcin
Relevantes Relevantes Importancia del criterio Importancia del criterio
Realistas Realistas Que puedan ser realizados Que puedan ser realizados
Aceptables Aceptables Cientficamente demostrado Cientficamente demostrado
Mensurables Mensurables Debe poder ser medido o cuantificado Debe poder ser medido o cuantificado
Vlidos Vlidos Se pueden comprobar Se pueden comprobar
Fiables Fiables Puede ser utilizado por otros observadores Puede ser utilizado por otros observadores
Pocos Pocos Los menos posibles (10) Los menos posibles (10)
Tener estndar Tener estndar Nivel de cumplimiento, separa lo aceptable de lo Nivel de cumplimiento, separa lo aceptable de lo
que no lo es que no lo es
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Propuesta de Indicadores
Propuesta de Indicadores
COBERTURA
COBERTURA
Tasa de
Tasa de
atenciones
atenciones
de prioridad
de prioridad
I y II
I y II
Tasa de
Tasa de
atenciones
atenciones
de pacientes
de pacientes
referidos
referidos
Indice
Indice
de
de
siniestralidad
siniestralidad
Tasa de
Tasa de
cobertura
cobertura
ERM
ERM
Corto plazo
Corto plazo
Mediano
Mediano
plazo
plazo
Largo plazo
Largo plazo
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Propuesta de Indicadores
Propuesta de Indicadores
CALIDAD
CALIDAD
Tiempo de
Tiempo de
espera para
espera para
primera
primera
atencin
atencin
Tasa de
Tasa de
reingresos
reingresos
<48
<48
hrs
hrs
Tasa de
Tasa de
mortalidad
mortalidad
Tasa de historias
Tasa de historias
clnicas auditadas,
clnicas auditadas,
con
con
reg
reg
completo
completo
Tiempo de espera
Tiempo de espera
para reevaluacin
para reevaluacin
Tasa de
Tasa de
complicaciones
complicaciones
Tasa RCP exitosas
Tasa RCP exitosas
Encuestas de
Encuestas de
satisfaccin
satisfaccin
Porcentaje
Porcentaje
de
de
congruencia
congruencia
entre
entre
dx
dx
de
de
ingreso y
ingreso y
egreso
egreso
Tasa de
Tasa de
mortalidad
mortalidad
prevenible
prevenible
Corto plazo
Corto plazo
Mediano plazo
Mediano plazo
Largo plazo
Largo plazo
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Propuesta de Indicadores
Propuesta de Indicadores
Eficiencia Eficiencia
Porcentaje de
Porcentaje de
altas en TAL
altas en TAL
Tiempo estancia
Tiempo estancia
promedio en
promedio en
SOB
SOB
Porcentaje de
Porcentaje de
hospitalizaciones
hospitalizaciones
de tpicos
de tpicos
Porcentaje de altas
Porcentaje de altas
de
de
triaje
triaje
y TAL
y TAL
Porcentaje de ex
Porcentaje de ex
labor y
labor y
rx
rx
normal
normal
Exceso de tiempo de
Exceso de tiempo de
estancia en
estancia en
emg
emg
Concentracin
Concentracin
Porcentaje de
Porcentaje de
equipos
equipos
inoperativos
inoperativos
Costo paciente
Costo paciente
da
da
Costo paciente
Costo paciente
atendido
atendido
Porcentaje de
Porcentaje de
protocolos
protocolos
implementados
implementados
Corto plazo
Corto plazo
Mediano plazo
Mediano plazo
Largo plazo
Largo plazo
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Estadsticas vs. Indicadores de
Estadsticas vs. Indicadores de
gestin
gestin
Estadsticas
Estadsticas

Cantidad de consultas en
Cantidad de consultas en
el Policlnico X
el Policlnico X

Total de gastos
Total de gastos
administrativos de la GD
administrativos de la GD
en 1999
en 1999

Quejas atendidas durante

Quejas atendidas durante
el mes de diciembre
el mes de diciembre
Indicadores de gestin
Indicadores de gestin

Crecimiento (%) de las

Crecimiento (%) de las
consultas en el Policlnico
consultas en el Policlnico
X
X

Gastos administrativos
Gastos administrativos
1999/ Gastos operativos
1999/ Gastos operativos
1999
1999

Quejas atendidas /
Quejas atendidas /
Quejas recibidas
Quejas recibidas
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Importancia de los indicadores
Importancia de los indicadores

Mayor eficiencia en la asignacin de recursos

Mayor eficiencia en la asignacin de recursos

Incrementa la autonoma y la responsabilidad de

Incrementa la autonoma y la responsabilidad de
los directivos
los directivos

Permite mejores sistemas de control

Permite mejores sistemas de control

Hace posible la administracin por resultados

Hace posible la administracin por resultados
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Responsabilidad de la Direccin
Gestin de los Recursos
Gestin del Proceso/Servicio
Entrada Proceso
Salida
Medicin: anlisis y mejora
Integracin Horizontal
Integracin
Vertical
U
S
U
A
R
I
O
U
S
U
A
R
I
O
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MORTALI DAD MENSUAL EN LA
UNIDAD DE SHOCK TRAUMA 1999
MORTALI DAD MENSUAL EN LA
MORTALI DAD MENSUAL EN LA
UNIDAD DE SHOCK TRAUMA 1999
UNIDAD DE SHOCK TRAUMA 1999
0.72
1.68
2.3
1.45
2.15
2.97
3
2
2.4
2.22
2.22
1.19
0
0.5
1
1.5
2
2.5
3
3.5
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
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PROTOCOLOS
PROTOCOLOS
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Manejo del IMA
Manejo del IMA
Admisin al Departamento de
Admisin al Departamento de
Emergencia
Emergencia

Door
Door

Data
Data

Decisin
Decisin

Drugs
Drugs
Tiempo 0 :
Tiempo 0 :
Inicio de Sntomas
Inicio de Sntomas
Tiempo 1
Tiempo 1
Tiempo 2
Tiempo 2
Tiempo 3
Tiempo 3
Tiempo 4
Tiempo 4
10 minutos
10 minutos
30 minutos
30 minutos
Inicio de trombolisis
Inicio de trombolisis
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IMA Emergencia HNERM
IMA Emergencia HNERM
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MORTALIDAD 2003
(3) 4% (4) 5%
(6) 8%
(7) 9%
(11)
14%
(14)
18%
(32)
42%
Tumores Sist. Respirat.
Sist. Circulat. Sist. Digestivo
Traumatismos Enf. Infecciosas
Sist. Genit-Urin
Fuente. Servicio de Computo CRP
77 fallecidos
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TIEMPO DE ESPERA EN EMERGENCIA
Fuente: Evaluaciones de Servicio
1633 atenciones
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EVALUACION DE ESPECIALIDADES
AUDITORIA DE HHCC EMERGENCIA
Aceptab
67%
Por
Mejorar
33%
Aceptable > = a 80 puntos
Fuente: Unidad de G. de Calidad
ACEPTABLES POR MEJORAR
ESPECIALIDAD
N % N %
Otorrinolaringologa 10 76.9 3 23.1
Neumologa 5 41.7 7 58.3
Medicina Interna 39 92.9 3 07.1
Cardiologa 25 86.2 4 13.8
Gastroenterologa 6 75.0 2 25.0
Pediatra 47 63.5 27 36.5
Urologa 17 68.0 8 32.0
Ginecologa 8 26.7 22 73.3
TOTAL 157 67.3 76 32.6

233 HHCC Auditadas 2003-2004
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ENCUESTA A USUARIOS
CALIFICACION DEL TRATO DEL PERSONAL DE ENFERMERIA
43%
38%
42%
45%
49%
52%
49%
52%
47%
54%
58%
53%
50%
42%
48%
49%
42%
48%
3%
4%
6%
5%
8%
0%
1%
5%
4%
0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%
1%
0%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Set-03 Oct-03 Nov-03 Dic-03 Ene-04 Feb-04 Mar-04 Abr-04 PROMEDIO
P
o
r
c
e
n
t
a
j
e
Excelente Bueno Regular Malo
Calificacin del Trato del Personal de Enfermera
Fuente: Unidad de Garanta de Calidad
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CALIFICACION DE LA OPORTUNIDAD DE ATENCION DEL PERSONAL DE ENFERMERIA
43%
29%
31%
40%
42%
32%
39%
32%
36%
51%
64% 64%
48%
49%
64%
53%
58%
56%
6%
5% 6%
12%
6%
5%
3%
7%
6%
0%
2%
0% 0%
2%
0%
4%
2%
2%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Set-03 Oct-03 Nov-03 Dic-03 Ene-04 Feb-04 Mar-04 Abr-04 PROMEDIO
P
o
r
c
e
n
t
a
j
e
Excelente Bueno Regular Malo
Calificacin de la Oportunidad de la Atencin
del Personal de Enfermera
Fuente: Unidad de G. de Calidad
ENCUESTA A USUARIOS
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CALIFICACION DE LA CLARIDAD DE INFORMACION BRINDADA POR EL MEDICO
57%
51%
61%
55%
59%
55%
61%
68%
59%
40%
45%
33%
45%
37%
41%
30%
29%
37%
3%
0%
3%
0%
4%
5%
7%
2%
3%
0%
4%
3%
0% 0% 0%
2%
1% 1%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Set-03 Oct-03 Nov-03 Dic-03 Ene-04 Feb-04 Mar-04 Abr-04 PROMEDIO
P
o
r
c
e
n
t
a
j
e
Excelente Bueno Regular Malo
Calificacin de la Calidad de Informacin brindada
por el Mdico
Fuente: Unidad de G. de Calidad
ENCUESTA A USUARIOS
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CALIFICACION DEL TIEMPO DEL MEDICO DEDICADO AL PACIENTE
60%
42% 42%
43%
53%
39%
51%
51%
48%
37%
51%
44%
57%
37%
48%
43%
44%
45%
3%
5%
8%
0%
8%
14%
4%
5%
6%
0%
2%
6%
0%
1%
0%
2%
0%
1%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Set-03 Oct-03 Nov-03 Dic-03 Ene-04 Feb-04 Mar-04 Abr-04 PROMEDIO
P
o
r
c
e
n
t
a
j
e
Excelente Bueno Regular Malo
Calificacin del Tiempo que el Mdico dedica
al Paciente
Fuente: Unidad de G. de Calidad
ENCUESTA A USUARIOS
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BUZON DE SUGERENCIAS
Satisfaccin con la Atencin de la Clnica
CRP - Dic-03 a Ene-04
21
34
5
9 30%
49%
7%
13%
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Muy Satisfecho Satisfecho Indiferente Insatisfecho
Calificacin
N

m
e
r
o
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
P
o
r
c
e
n
t
a
j
e
N %
Satisfaccin del Paciente con la
Atencin Brindada
Fuente: Unidad de G. de Calidad
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Finalmente:
Finalmente:

Humanizacin: Informacin,
Humanizacin: Informacin,
acompaamiento, recursos
acompaamiento, recursos

Derechos: Dignidad, intimidad y

Derechos: Dignidad, intimidad y
confidencialidad
confidencialidad

Sobredemanda
Sobredemanda
, decisiones rpidas,
, decisiones rpidas,
riesgos de demandas
riesgos de demandas

Estrs laboral
Estrs laboral

Crtica fcil
Crtica fcil
Emergencias, la medicina basada en la paciencia. Emergencias 2004;16:109-110
Humanizacin en atencin urgente. Emergencias 2004;16:12-16
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GRACIAS!!
GRACIAS!!