Reusita in cazurile in care clientii te refuza.
Un client te refuza ? Nu e sfarstiul lumii !Intotdeauna vor exista clienti care sa te refuze, indiferent cu cata atentie urmezi etapele recomandate. Defapt, asta e adevarata lume a vanzarilor. Trebuie sa tii cont de faptul ca un NU nu este obligatoriu sfarsitulnegocierilor dintre tine si posibilul client, dupa cum afirma Jeffrey Gitomer, un reprezentant de vanazaridin Carolina de nord, coautorul cartii Surprinde-ti clientii (AMACOM Books). Cartea cuprinde catevastrategii pentru a preveni un refuz categoric:1.
Foloseste-ti umorul.
Daca te refuza, spune-i clientului ceva de genul “Va multumesc pentru refuz.Sunt obisnuit sa aud vreo patru refuzuri si doar apoi un DA. Asa ca… stiti pe cineva care sa ma poatarefuza?” Sau intreaba-l daca raspunsul lui este final. Aceste strategii te vor ajuta sa scazi tensiuneaacumulata prin acel refuz si sa treci conversatia la nivelul urmator.2.
Intreaba-l de 5 ori de ce te refuza.
Intreaba-l de ce si apoi din nou si intraba-l in repetate randuri panacand recunoaste adevaratul motiv pentru care te-a refuzat. Adreseaza-i intrebare dupa intrebare pana cand, poate, va ajunge la concluzia ca produsul sau serviciul pe care i-l oferi este exact ceea ce are nevoie.3.
Ai nevoie de o lista care sa cuprinda obiectele de valoare pe care i le oferi, in afara de acelea pecare i le vinzi.
“Iar daca nu ai nimic de trecut pe aceasta lista, inseamna ca nu ai nimic valoros devanzare”, considera Gitomer. Apoi a explicat: “Daca incerci sa vinzi un serviciu telefonic destinatconvorbirilor de afaceri la mare distanta, gandeste-te sa oferi si casete audio gratuite cu indicatii despreutilizarea serviciului. Pentru a incheia o afacere de valoare trebuie, in primul rand, sa oferi mai mult decatceea ce vinzi”, considera Gitomer.4.
Spune-le ca nu poti accepta un refuz decat dupa ce cere parerea a inca doua persoane.
Gitomer considera ca e mai bine sa “Le ceri sa sune doi dintre actualii tai clienti care initial te-au refuzat, dar careau inteles, mai apoi, ca afacerea e buna”. Chiar daca e foarte hotarat si nu vrea sa se razgandeasca, macar va asculta si parearea altor oameni.5.
Afla cu cine face afaceri si pe baza caror criterii.
Chiar daca nu te va ajuta sa inchei acel contract,sustine Gitomer, informatiile te vor ajuta pe viitor.Oamenilor nu le pasa de ceea ce stii decat atunci cand constata ca iti pasa. Persuasiunea poate fi atat un complex, cat si un talent. Noi te vom invata cum sa iti convingi clientii sa spuna DA. Nu e usor sa convingi oamenii sa faca ce doresti tu. Cu atat mai putin cand incerci sa vinzi un produs, iar publicul devine suspicios. Arta persuasiunii si a influentarii este complicata, dar nu atat de misterioasa pecat ai fi tentat sa crezi.Cum sa devii un maestru al influentarii ? Raspunsul la aceasta intrebare ni-l da Harry Mills, proprietarulfirmei de vanzari, negocieri si consultanta, The Mills Group. Acelasi Harry Mills semneaza cartea Arta persuasiunii: Cum sa atragi atentia, sa convingi oamenii si sa ii influentezi.I: Ce este un USP, propozitie unica de vanzari, si de ce a atat de importanta in incercarea de a convingeoamenii?R: Jack Trout a scris nu demult o carte intitulata "Distinge sau vei muri" in care sustine ca oamenii au atatde multe optiuni, incat nu se pot decide. Daca intri intr-un magazin si ai de ales un produs dintre cele 150
expuse, constati ca nu stii ce sa alegi. Asa ca trebuie sa ne ajutam clientii. Companiile si persoaneletrebuie sa se distinga intr-un fel de celelalte si sa influenteze clientii prin acea imagine. Deci USP este oidee veche deja, dar care isi recapata din importanta.I: In ultima dvs carte exista un capitol intitulat foarte sugestiv, “Puterea de a vorbi”. Care suntcaracteristicile persoanelor cu o astfel de abilitate ?R: Acesti oameni pot fi recunoscuti datorita lucrurilor pe care nu le fac niciodata. Nu folosesc limbajulcomun, nu se incurca cu “Aaaa”, vorbesc clar, nu se scuza pentru vocabularul ales. Stiu sa vorbeascanatural, fluent. Folosesc cuvinte foarte expresive, puternice. Iata un exemplu: o reclama la un procesor Pentium III. Poti remarca cum cuvantul NOU e folosit de cel putin 5 ori in aceeasi pagina. Exact aceeasistrategie o aplica si aceste persoane. Folosesc insistent si convingator cuvintele NOU si GARANTIE.I: Ati explicat, in carte, ca, citez “credibilitatea e sprijinita de doi piloni: increderea si expertiza”.Enumerati cateva metode folosite de oamenii de afaceri pentru a parea credibili.R: Traim intr-o lume in care oamenii sunt incredibil de suspiciosi. Ignoram chiar si reprezentantiiMercedes, sa zicem, numele masinilor de lux de 100 de ani incoace. Chiar daca firma respectiva sustineca “Suntem cei mai buni” avem tendinta, ca si cumparatori, sa zicem “Nu cred asa ceva.” Asa ca, prima tasarcina devine crearea unei forme de incredere. Afirmatia e valabila pentru orice situatie. Mai intai trebuiesa castigi increderea persoanei, iar apoi poti incepe procesul de convingere.Pentru a reusi sa vinzi ceva, mai intai trebuie sa convingi persoana respectiva ca nu joci teatru pentru a-tiasigura reusita. Trebuie sa il convingi ca rolul tau este sa il ajuti pe el. Profesionistii intr-ale persuasiuniiconving, adesea, ca actiunile lor sunt in favoarea clientului si in defavoarea lor. De exemplu, iti vor vorbidespre deficientele unui produs, astfel incat vei fi tentat sa crezi ca e sincer. Iti va castiga increderea si teva influenta. Castigarea increderii clientilor e cel mai important lucru.Al doilea aspect e expertiza. Ce ai de facut, mai ales daca incerci sa vinzi ceva abstract ? Sa vinzi oexpertiza. De aceea, de exemplu, cel mai bine platiti profesionisti din lume sustin ca consultantiiMackenzie cheltuie sume foarte mari pentru a-si sustine expertizele prin carti despre acea arie deexpertiza. Daca o carte de afaceri de-a ta apare pe lista bestseller-urilor din New York Times, vei firecunoscut public ca fiind un expert in acel domeniu.I: De ce li se acorda atat de multa importanta sentimentelor ?R: Oamenii pot fi influentati in doua feluri: rational sau sentimental. Si, cu toate ca fiecare om prefera sacreada ca e rational cand are de luat o decizie, adevarul e ca latura instinctuala a creierului e cea carehotaraste. Tema princpala a cartii este bazata pe ideea ca in fiecare clipa exista un factor de influenta.Partea rationala a creierului, care se concentreaza asupra argumentelor logice si demonstrate, e activa doar o parte din zi. In restul timpului, creierul functioneaza automatic. Unii oameni considera ca un cumparator isi bazeaza alegerea pe sentimente, dar ca, dupa ce alegerea e facuta, o justifica prin argumente gasiteulterior. Cu alte cuvinte, daca mergem sa ne cumparam o masina, mai intai ne indragostim de imagine,culoare si de visul de a o conduce.I: Enumerati cateva sfaturi utile pentru structurarea unei prezentari.R: Eu unul folosesc formula AIM, unde A inseamna atentie. Primul lucru pe care trebuie sa-l realizezi e sate folosesti de elemente emotionale pentru a atrage atentia clientului. Mai apoi va trebuie sa il faciinteresat. Deci I inseamna interes. Interesul il creezi prin folosirea unei propozitii folosite special pentruacea persoana.Cea de-a treia parte a structurarii este M, de la motivatie. Trebuie sa convingi oamenii sa participe laactiune. Nu trebuie sa le spui direct sa faca ceva, ci doar sa le sugerezi. Un profesionist stie cum sa te
convinga sa actionezi.I: Ce e autosugestia ? De ce este important ca oamenii sa se implice in procesul de persuasiune ?R: Principala forma de guvernamant din Statele Unite este democratia. Se stie ca incercarea de a convingeoamenii prin aplicarea unor sanctiuni sau prin comenzi poate da rezultate. Dar aceasta forma duce la ungrad limitat de implicare si de bunavointa. Asa ca, pentru a creea angajamente oamenii trebuie sa seimplice personal, iar tu trebuie sa le ceri parerea. Autosugestia inseamna folosirea unor strategii prin careoamenii ajung sa creada in ceva.Iti poti asigura reusita doar adresandu-le oamenilor intrebari si structurand argumentele relevante. Aceastastrategie este mai utila decat folosirea agresiva a insistentei. Daca intrebi un om de ce ii place un obiect inloc sa ii spui tu direct, ai sanse mai mari sa reusesti sa ii impui parerea ta. Asculta-ti clientul!O greseala care te poate costa mult este vorbitul excesiv. Nu trebuie sa ii prezinti si sa incerci sa atragiclientul folosindu-te de fiecare beneficiu oferit de produs sau serviciu. Trebuie sa ii vinzi acel beneficiu decare are el nevoie si pe care il cauta. Poti afla care sunt nevoile clientului doar ascultandu-l. Apoi iti vei putea adapta prezentarea in functie de acele informatii. Tot ce conteaza in acel moment este ceea ce vreaclientul tau. Nu te concentra atat de mult asupra replicilor pe care le vei zice incat sa nu mai asculti si ceea ce are dezis clientul.Un om intelept stie sa ascule, pe cand un prost isi asteapta doar randul la replica.Persistenta difera de agresivitateIntotdeauna sa iti cauti motive pentru a reveni la acel client:• Un produs nou• Informatii suplimentare• Stiri de care ar putea fi interesati• Pentru a te asigura ca informatiile transmise au ajuns la ei si au fost intelese bine• Pentru a raspunde sau a adresa unele intrebariCumpara ori ba, clientulului tau trebuie sa-i oferi tot sprijinul necesar. E singura cale spre succes.Cunoaste-ti concurentii !E gresit sa incepi crezand ca nu ai concurenti. Chiar daca altii ofera produse cu calitate inferioara. Atatavreme cat vinde acelasi tip de produs, considera-i concurenti. Fa studii de piata si afla ce produse folosescoamenii. Afla ce produse vinde concurenta. Doar asa vei stii cum sa ii domini. Afla care este pozitiafirmei tale fata de cea a concurentilor. Iar daca produsul tau e mai scump, afla ce-l face sa fie mai bun simai valoros decat al celorlalti.Intotdeauna sa vorbesti bine despre firmele concurente. Clientii te vor aprecia mai mult.Regula de aur Trateaza-i pe toti cu respect si bunatate, chiar si pe acei oameni care par sa nu aiba nimic de-a face cuvanzarile.
of 00
totul despre vanzari
3,233 Reads
Info and Rating
| Category: | Uncategorized. |
| Rating: | |
| Upload Date: | 11/23/2009 |
| Copyright: | Attribution Non-commercial |
| Tags: |
Leave a Comment