Prcticas 2011

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La implementacin de la Gestin de Servicio ITIL requiere preparar y planificar el uso efectivo y eficiente de
las 4 s!
1" ersonas# rocesos# $sociados# roveedores
2" ersonas# rocesos# roductos# Tecnolo%&a
'" ersonas# rocesos# roductos# $sociados
4" ersonas# roductos# Tecnolo%&a# $sociados
5" ersonas# artners# roveedores# rocesos
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()u*l de los si%uientes +, es un o-.etivo de Gestin de ro-lemas/
a0 1inimi2ar el impacto de las Incidencias que no se pueden prevenir
-0 revenir ro-lemas y las Incidencias resultantes
c0 3liminar Incidencias recurrentes
d0 4estaurar la operacin normal del servicio tan r*pido como sea posi-le y minimi2ar impactos adversos
en el ne%ocio
e0 Investi%ar la causa su-yacente de un pro-lema
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()u*l es la 135,4 descripcin del o-.etivo de la ,peracin de Servicio en el )iclo de 6ida de los Servicios/
a0 7ecidir cmo TI tratar* con los proveedores durante el )iclo de 6ida de la Gestin del servicio
-0 revenir de forma proactiva las p8rdidas de Servicio TI
c0 7ise9ar y crear rocesos que satisfa%an las necesidades del ne%ocio
d0 roporcionar y %estionar servicios TI a los usuarios y clientes del ne%ocio cumpliendo con los niveles
acordados
e0 oner en marc:a los recursos y capacidades de forma que los servicios se puedan operar y soportar de
acuerdo a los niveles acordados
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()u*l de los Si%uientes enunciados m*s a-a.o +, es un o-.etivo de la Transicin del Servicio/
a) $se%urarse de que se puede %estionar# operar y soportar un servicio
b) roporcionar formacin y certificacin en %estin de proyectos
c) roporcionar conocimiento de calidad so-re la Gestin de )am-ios y Gestin de 6ersiones y 7esplie%ues
d) lanificar y or%ani2ar las necesidades de capacidad y recursos para %estionar las versiones
e) Tomar los aquetes de 7ise9o de Servicio ;S70 y validarlos
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(3n qu8 li-ro puede encontrar descripcin detallada de Gestin del )at*lo%o de Servicios# Gestin de la
Se%uridad de la Informacin y Gestin de roveedores/
a0 3strate%ia del Servicio
-0 7ise9o del Servicio
c0 Transicin del Servicio
d0 ,peracin del Servicio
e0 Gestin de la )onfi%uracin y $ctivos del Servicio"
< de 75
()u*l proceso se apoya en los =patrones entendi-les de actividad del ne%ocio= ;>$0 como uno de sus
principales roles dentro de la fase del )iclo de 6ida de la 3strate%ia del Servicio/
a0 Gestin de roveedores
-0 )entro de Servicio al ?suario
c0 Gestin de eticiones
d0 Gestin de la 7emanda
e0 Gestin de @inan2as de TI
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La Gestin de las $plicaciones .ue%a un rol en todas las aplicaciones" ?na de las decisiones claves en las
que contri-uye es!
a0 7nde se u-ica el proveedor de una aplicacin
-0 Si se compra o se construye una aplicacin
c0 Aui8n ser* el proveedor de los componentes de almacenamiento
d0 Si se de-er&a eBternali2ar el desarrollo de las aplicaciones
e0 Auien ser* el $nalista ,r%*nico
C de 75
?na ?nidad de 3ntre%a o un con.unto estructurado de ?nidades de 3ntre%a se pueden definir dentro de!
a0 ?n 1odelo de 3ntre%as
-0 3l 1odelo 4$)I
c0 3l 1odelo en 6
d0 ?n aquete de 3ntre%as
e0 3l 1odelo ;7)$0
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()u*l de los si%uientes es la 135,4 definicin de un 3vento/
a0 ?na interrupcin no planificada de un servicio de TI
-0 La causa desconocida de una o m*s incidencias
c0 )ualquier ocurrencia percepti-le o discerni-le que resulte si%nificativa para la %estin de la
infraestructura de TI
d0 4educir o eliminar la causa de una incidencia o un pro-lema
e0 La actuali2acin de softEare
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()u*les son las cate%or&as de un evento se%Fn se descri-e en el li-ro de la ,peracin del Servicio de ITIL/
a0 Informacin# $dvertencia# 3rror
-0 $dvertencia# +ormal# 3mer%encia
c0 Informacin# $dvertencia# 3Bcepcin
d0 $dvertencia# 3rror# 3Bcepcin
e0 3rror# +ormal# $larma
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()u*l de los si%uientes provee la fuente principal de %u&as de lo que se necesita que se prote.a en la Gestin
de la Se%uridad de la Informacin/
a0 3l 3.ecutivo de TI
-0 3l Gestor de )am-ios
c0 3l +e%ocio
d0 3l Gerente del )entro de Servicio al ?suario
e0 3l est*ndar IS, 27000
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()u*l de los si%uientes modelos ser&a m*s Ftil para ayudar a definir una estructura or%ani2acional para la
empresa del )liente/
a0 1odelo en 6
-0 1odelo de Servicio
c0 1odelo de 1e.ora )ontinua del Servicio ;)SI0
d0 1odelo de lanificar# Gacer# 4evisar# $ctual ;7)$0
e0 3l 1odelo 4$)I
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()u*l de las si%uientes +, es una caracter&stica de un proceso/
a0 3s medi-le
-0 roporciona resultados espec&ficos
c0 4esponde a eventos espec&ficos
d0 Tiene un Fnico propietario
e0 3structura una or%ani2acin
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7e los si%uientes# ()u*les +, se definir&an como parte de todos los procesos dentro del dise9o de la
solucin del servicio en la fase 7ise9o del Servicio/
1. 4oles
2. $ctividades
3. @unciones
4. 4esponsa-ilidades
a0 Slo 1 y '
-0 Todas
c0 Slo 1# 2 H 4
d0 Slo la '
e0 Solo 1 y 2
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()u*l es el con.unto correcto de los < pasos para el 1odelo de 1e.ora )ontinua del Servicio/
a0 roponer una estrate%iaI 7ise9ar la solucinI Transicin a produccinI ,perar la solucinI 1e.orar de
forma continua
-0 (7nde queremos estar/I ()mo lle%amos a:&/I ()mo sa-emos si :emos lle%ado/I ()mo
mantenemos el momentum/
c0 Identificar los o-.etivos requeridos por el ne%ocioI lanificar cmo o-tener los o-.etivosI
Implementar el planI 4evisar que el plan est8 implementado propiamenteI 1e.orar la solucin
d0 ()u*l es la visin/I (7nde estamos a:ora/I (7nde queremos estar/I ()mo lle%amos a:&/I
(Gemos lle%ado/# ()mo mantenemos el momentum/
e0 (7nde estamos a:ora/I ()mo lle%amos a:&/I ()mo sa-emos si :emos lle%ado/I ()mo
mantenemos el momentum
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7e las si%uientes pre%untas# (a cu*l ayuda a responder las %u&as en la 3strate%ia de Servicio/
1. (Au8 servicios de-er&amos ofrecer y a qui8n/
2. ()mo nos diferenciamos de la competencia/
3. ()mo realmente creamos valor para nuestros clientes/
4.
a0 Slo la 1
-0 Slo la 2
c0 Slo la '
d0 Todas las anteriores
e0 +in%una de las anteriores
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()u*l es el o-.etivo de la Gestin de $ccesos/
a0 roveer personal de se%uridad para los )entros de 7atos y otras instalaciones
-0 Gestionar el acceso a las salas con equipo inform*tico y otras instalaciones se%uras
c0 Gestionar el acceso al )entro de Servicio al ?suario
d0 Gestionar el derec:o de usar un servicio o %rupo de servicios
e0 Gestionar el )$?
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()u*l de las si%uientes# actividades +, es parte del )iclo de 7emin%/
a0 $ctuar
-0 lanificar
c0 Gacer
d0 )oordinar
e0 6erificar
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?n modelo de confi%uracin puede ayudar m*s a cu*l de los si%uientes!
1" 3valuar el impacto y la causa de las incidencias y los pro-lemas
2" 3valuar el impacto de cam-ios propuestos
'" lanificar y dise9ar servicios nuevos o cam-iados
4" lanificar me.oras tecnol%icas y actuali2aciones de softEare
a) 1# 2 H ' solamente
b) Todas
c) 1# 2 H 4 solamente
d) ' H 4 solamente
e) +in%una
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()u*les son los procesos clave dentro de la ,peracin de Servicio/
a) Gestin de 3ventos# Gestin de incidencias# Gestin de ro-lemas# Gestin de eticiones y Gestin
de $ccesos
b) Gestin de 3ventos# Gestin de incidentes# Gestin de eticiones y Gestin de $ccesos
c) Gestin de incidentes# Gestin de ro-lemas# )entro de Servicio al ?suario# Gestin de eticiones y
Gestin de 3ventos
d) Gestin de Incidentes# )entro de Servicio al ?suario# Gestin de eticiones# Gestin de $ccesos y
Gestin de 3ventos
e) Gestin de incidentes# Gestin de ro-lemas# @uncin Gestin de $plicaciones# Gestin de
eticiones y Gestin de 3ventos
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(Aui8n es el responsa-le de definir los Indicadores )lave de 4endimiento ;Jls0 para la Gestin del
)am-io/

a) 3l ropietario del roceso de la Gestin de )am-ios
b) 3l )omit8 $sesor de )am-ios ;)$>0
c) 3l ropietario del Servicio
d) 3l Gestor de la 1e.ora )ontinua del Servicio
e) 3strate%ia del Servicio

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()u*ndo se puede crear un re%istro de un 3rror )onocido/
1. Ser&a Ftil :acerla en cualquier momento de las actividades del proceso
2. 7espu8s de que se :aya implantado una solucin aunque sea
temporal
a) Solamente 2
b) Solamente 1
c) +in%una de las anteriores
d) $m-as
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(Au8 procesos revisan peridicamente contratos con proveedores ;?)0/
a) Gestin de roveedores y Gestin de +ivel de Servicio
b) Gestin de roveedores y Gestin de 7emanda
c) Gestin de 7emanda y Gestin de +ivel de Servicio
d) Gestin de roveedores y Gestin de )apacidad
e) Gestin de roveedores# Gestin de 7emanda y Gestin de +ivel de Servicio
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($ cu*l de los si%uientes se le aplica m8tricas de tecnolo%&a/
a) Servicios
b) rocesos
c) )omponentes
d) Servicios de punta a punta
e) Satisfaccin del )liente
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()u*l de las si%uientes +, es un o-.etivo del proceso de Gestin de )am-ios/
a) ,ptimi2ar al m&nimo el ries%o %eneral del ne%ocio
b) ?sar m8todos y procedimientos estandari2ados para mane.ar todos los )am-ios de forma eficiente y
r*pida
c) 4e%istrar todos los cam-ios de los $ctivos del Servicio y de los 3lementos de )onfi%uracin ;)ls0 en el
Sistema de la Gestin de la )onfi%uracin ;)1S0
d) Gestionar y entre%ar servicios TI para los usuarios del ne%ocio en niveles acordados"
e) 3valuar el ries%o que conlleva un cam-io
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()u*l proceso es responsa-le de controlar# re%istrar e informar los atri-utos y las relaciones de los
componentes de la infraestructura de TI/
a) La Gestin de +ivel de Servicio
b) La Gestin de )am-ios
c) La Gestin de Incidencias
d) La Gestin de la )onfi%uracin y $ctivos del Servicio
e) La Gestin de 3ventos
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()u*l es la me.or descripcin de un $cuerdo de +ivel ,peracional ;,L$0/

a) ?n acuerdo entre el roveedor de Servicio y un )liente
b) ?n acuerdo entre el roveedor del Servicio y una or%ani2acin eBterna
c) ?n documento en el que se descri-e al cliente cmo ser* la operacin diaria del servicio
d) ?n documento que descri-e los servicios del ne%ocio al personal operativo
e) ?n acuerdo entre el roveedor de Servicio y otra parte de la misma or%ani2acin
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()u*l parte de ITIL provee %u&as para adaptar -uenas pr*cticas para entornos de ne%ocio y estrate%ias
or%ani2acionales/

a) 3l li-ro de Soporte del Servicio
b) Las Gu&as de -olsillo
c) Las Gu&as )omplementarias de ITIL
d) 3l li-ro de 3strate%ia del Servicio
e) IS,KI3) 20000
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()u*l de los si%uientes +, es un e.emplo de una capacidad de autoLayuda/

a) 4equerir que siempre se llame al )entro de Servicio para eticiones de Servicio
b) ortal de una Me-
c) eticiones de Servicio %uiadas por menFs de auto ayuda
d) ?na interface directa en los procesos de servidor para %estionar softEare
e) 3l 1anual del Servicio
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()u*lKes de los si%uientes esperar&a encontrar en un contrato para un servicio de apoyo y soporte a TI
;?nderpinnin% )ontract0/
1. Informacin de 1arNetin%
2. 7escripcin y alcance del servicio
3. 4esponsa-ilidades y dependencias
a) 1 H 2 solamente
b) 1 H ' solamente
c) 2 y ' solamente
d) +in%una
e) Todas
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()u*l de las si%uientes opciones define 135,4 una =Incidencia Grave=/
a) ?na Incidencia de tal comple.idad# que requiere un an*lisis de la causa ra&2 antes de que se pueda
conse%uir cualquier solucin provisional
b) ?na Incidencia que requiere de muc:o personal para que sea resuelto
c) ?na Incidencia re%istrada por un Gestor de rocesos
d) ?na Incidencia que tiene alta prioridad o alto impacto en el ne%ocio
e) ?na Incidencia en el Servidor
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()u*l de las si%uientes afirmaciones so-re re%istros e informes de Incidencias es ),443)T,/
a) Las Incidencias slo pueden ser reportadas por los usuarios# ya que 8stos son los Fnicos que
tienen conocimiento de cuando tiene lu%ar una interrupcin de servicio
b) Las Incidencias pueden ser reportadas por cualquier persona que detecte una interrupcin o
potencial interrupcin so-re un servicio# incluyendo el personal t8cnico
c) Todas las llamadas al )entro de Servicio al ?suario de-en ser re%istradas como Incidencias
con el o-.eto de que se conta-ilicen como actividad del )entro de Servicio al ?suario
d) Las Incidencias reportadas por personal t8cnico de-en ser re%istradas como ro-lemas# ya
que el personal t8cnico %estiona elementos de infraestructura y no servicios
e) Las Incidencias slo pueden ser reportadas por los usuarios y por los )lientes
'' de 75
()u*les actividades de la Gestin de la 7isponi-ilidad se consideran proactivas y no reactivas/
1. 3valuacin del ries%o
2. rue-as de mecanismo de resistencia
a) 1 y 2 solamente
b) 1 solamente
c) 2 solamente
d) +in%una
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()u*l de los si%uientes es la 135,4 descripcin de un $cuerdo de +ivel de Servicio ;SL$0 -asado en el
servicio/
a) ?n acuerdo con un %rupo individual de clientes que cu-re todos los servicios
que usan
b) ?n acuerdo que cu-re un servicio para un solo cliente
c) ?n acuerdo que cu-re asuntos espec&ficos del servicio en una estructura de SL$ de
mFltiples niveles
d)
?n acuerdo que cu-re un servicio para todos los clientes de ese servicio
e) +in%una de las anteriores
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()u*l afirmacin es ),443)T$ en referencia al )omit8 $sesor de )am-ios de 3mer%encia ;3)$>0/
a) 3l 3)$> considera cada eticin de )am-io de alta prioridad
b) 3ntre los de-eres del 3)$> est* la revisin de los cam-ios de emer%encia completados
c) Se usa el 3)$> para cam-ios de emer%encia si no :ay tiempo para llamar a una reunin completa
del )$>
d) 3l 3)$> lo diri%e el 7irector de TI
e) 3l 3)$> solo se reFne los fines de semana
'< de 75
3l =SL$ de mFltiples niveles= es una estructura de tres capas" ()u*l de los si%uientes +, forma parte
de este tipo de SL$/
a) +ivel de )liente
b) +ivel de Servicio
c) +ivel )orporativo
d) +ivel de )ontrato
e) Todas las anteriores
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()u*l de las si%uientes actividades esperar&a usted que realice un )entro de Servicio al ?suario/
1L4e%istro de las peticiones de servicio e incidencias con todos sus detalles
2Lroveer investi%acin y dia%nstico de primera l&nea
'L7ia%nosticar la causa ra&2 de los pro-lemas
4L4estaurar el servicio
a0 Todas las anteriores
-0 1# 2 y ' solamente
c0 1#2 y 4 solamente
d0 2# ' y 4 solamente
e0 +in%una de las anteriores
'C de 75
7espu8s de :a-er solucionado un pro-lema se de-e de :acer la 4evisin despu8s de la Solucin"
(Au8 se de-er&a de :acer/
1. ensar qu8 cosas se :an :ec:o correctamente
2. ensar qu8 cosas se :an :ec:o I+),443)T$13+T3
3. ()mo impedir que vuelvan a ocurrir/
4. (Au8 cosas tendremos que :acer en el futuro para impedir Incidencias y ro-lemas/
a0 Todas las anteriores
-0 1# 2 y ' solamente
c0 1#2 y 4 solamente
d0 2# ' y 4 solamente
e0 +in%una de las anteriores
'D de 75
(Au8 es posi-le definir con la ayuda de las percepciones del cliente y con los o-.etivos del ne%ocio/
1" 3l valor de un servicio
2" 3l Go-ierno de TI
'" 3l )oste Total de ropiedad ;T),0
4" Los Indicadores )laves de 4endimiento ;JIs0
5" 3l modelo 4$)I
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()u*l es el proceso responsa-le de suministrar y entre%ar los componentes de los servicios est*ndares
que :an sido solicitados/
1" Gestin de la )artera
2" Gestin de la 7emanda
'" Gestin @inanciera de TI
4" Gestin de eticiones
5" Todas las anteriores
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3n la %estin del servicio# (qu8 procesos pueden ser automati2ados m*s
f*cilmente/!
1" 7ise9o y modelado
2" resentacin de Informes
'" atrones y $n*lisis
4" 7eteccin y se%uimientos
a" 1#2 y '
-" Todas
c" 1# ' y 4
d" 2# ' y 4
e" +in%una
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La estrate%ia de la )ontinuidad del Servicio de-er&a -asarse en!
1" 3l 7ise9o de las 18tricas del Servicio
2" La 3strate%ia de )ontinuidad del +e%ocio
'" 3l $n*lisis del Impacto del +e%ocio
4" La 3valuacin de 4ies%os
a0 1# 2 y 4
-0 1# 2 y '
c0 2# ' y 4
d0 1# ' y 4
e0 1 y 2
4' de 75
3n t8rminos de adicionar valor al ne%ocio# ()u*l de los si%uientes enunciados descri-e la
contri-ucin de la ,peracin del Servicio/
a" Se dise9an# predicen y validan los costos del Servicio
-" Se identifican las m8tricas para la optimi2acin
c" Se modelan los valores del Servicio
d" 3l valor del Servicio es perci-ido por el )liente
e" La 3strate%ia del Servicio
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Se :a identificado a un propietario de un proceso con una I en una matri2 4$)I" ()u*l de las si%uientes
acciones se esperar&a que realice en una l&nea de actividad/
a) 7ecirle a otros cmo va el pro%reso de una actividad
b) 4eali2ar la actividad
c) Aue reci-a actuali2aciones del pro%reso de una actividad
d) Gestionar una actividad
e) Aue consulte a los interesados
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()u*l de los si%uientes es responsa-ilidad de la Gestin de roveedores o Gestin de
Suministradores/
a) 7esarrollo# ne%ociacin y acuerdo de los $cuerdos de +ivel de Servicio ;SL$0
b) 7esarrollo# ne%ociacin y acuerdo de )ontratos ;?)0
c) 7esarrollo# ne%ociacin y acuerdo de un ortafolio de Servicios ;S10
d) 7esarrollo# ne%ociacin y acuerdo de $cuerdos de +ivel de la ,r%ani2acin ;,L$s0
e) 7esarrollo# ne%ociacin y acuerdo los requerimientos de +ivel de Servicio ;SL40
Prcticas 2011
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(Au8 se mide en las 18tricas de Servicios en cualquiera de las fases de vida de la Transicin y de la
,peracin del Servicio/
a) rocesos y funciones
b) 1adure2 y costes
c) ?na parte de la infraestructura que se entre% en Transicin de Servicio de forma con.unta
d) 3l servicio de punta a punta
e) La disponi-ilidad de la infraestructura
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()u*les de las si%uientes opciones son posi-les estructuras or%ani2ativas de un )entro de Servicio al
?suario en la fase del )iclo de 6ida de ,peraciones de TI/
1. )entro de Servicio al ?suario local
2. )entro de Servicio al ?suario virtual
3. )entro de $tencin al ?suario de TI
4. Si%uiendo al Sol
5. )$?
a0 1#2 H 4
-0 2#' H 4
c0 1# ' H 4
d0 1# 2 H '
e0 ' y 5
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(Las Incidencias Graves A?O requieren en or%ani2aciones peque9as/
a0 1enor ur%encia
-0 er&odos de tiempo m*s lar%os
c0 1enor documentacin
d0 rocedimientos distintos
e0 1as personal de ,peraciones de TI
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()u*l de las si%uientes actividades se lleva a ca-o en el paso= 7nde queremos estar= del modelo de 1e.ora
)ontinua de Servicio de los < asos del momentum/
a) Implementacin de me.oras de servicio y procesos
b) $lineamiento de las estrate%ias de ne%ocio y TI
c) )reacin de la l&nea -ase ;>L0
d) 7efinir o-.etivos medi-les
e) 4eali2ar evaluaciones
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()u*l de los si%uientes se preocupa 1PS por la transparencia y la .usticia/
a) Gestin de la )apacidad
b) Go-ierno )orporativo
c) 3strate%ia de Servicio
d) Gestin de +ivel de Servicio
e) ,peraciones de TI
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()u*l es el 4I+)I$L o-.etivo de la Gestin de +ivel de Servicio en una or%ani2acin de tama9o medio/
a0 4eali2ar las actividades de ,peracin de Servicio necesarias para dar soporte a los servicios TI actuales
-0 $se%urar que se provee la capacidad suficiente para cumplir con el rendimiento acordado de
servicios
c0 )rear y difundir el )at*lo%o de Servicios
d0 $se%urar que un nivel acordado de servicio TI es proporcionado por los servicios de TI actuales
e0 @irmar los contratos ;?)s0 con los roveedores de Servicios
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()u*l de los si%uientes puede ayudar a determinar el nivel de impacto de un pro-lema/
Prcticas 2011
a0 La >i-lioteca 7efinitiva de 1edios ;71L0
-0 3l Sistema de Gestin de la )onfi%uracin y $ctivos del Servicio ;)1S0
c0 La 7eclaracin de 4equerimientos ;S,40
d0 Los rocedimientos ,perativos 3st*ndar ;S,0
e0 3l $lmac8n 7efinitivo de GardEare ;7GS0
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(Au8 proceso de 7ise9o de Servicio :ace el mayor uso de los datos suministrados por Gestin de
7emanda/
a0 Gestin del )at*lo%o de Servicio
-0 Gestin de +ivel de Servicio
c0 Gestin de )ontinuidad de Servicios IT
d0 Gestin de )apacidad
e0 3strate%ia del Servicio
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(Au8 es lo que siempre entre%a un servicio al cliente/
a) ro%ramas
b) Infraestructura
c) 6alor
d) 4ecursos
e) ?tilidad
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(Au8 proceso es el responsa-le de tratar con los clientes los informes que refle.an si los servicios :an
cumplido su o-.etivo durante el a9o fiscal o a intervalos acordados/
a0 1e.ora de )ontinua de Servicio
-0 Gestin de 4elaciones con ne%ocio
c0 Gestin de +ivel de Servicio
d0 Gestin de 7isponi-ilidad
e0 7ise9o del Servicio
5< de 75
()u*l de los si%uientes +, es responsa-ilidad del Gestor del )at*lo%o de Servicios/
a) $se%urarse de que la informacin en el )at*lo%o de Servicio est* actuali2ada
b) $se%urarse de que la informacin en el flu.o de creacin de servicios ;Service ipeline0 es precisa
c) $se%urarse de que la informacin en el )at*lo%o de Servicios es consistente con la informacin en el
ortafolio de Servicios
d) $cotar la parte visi-le del )at*lo%o al cliente
e) $se%urarse de que todos los servicios operacionales se re%istran en el )at*lo%o de Servicios
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()u*l modelo nos da una vista de servicios# activos e infraestructura de TI as& como sus relaciones/
a0 1odelo de Incidencias
-0 1odelo de ro-lemas
c0 1odelo de )onfi%uracin y $ctivos del Servicio
d0 1odelo de )am-ios
e0 1odelo en 6
Prcticas 2011
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,rdenar los si%uientes 4 asos de implementacin de 1e.ora )ontinua del Servicio ;)SI0 en la S3)?3+)I$
),443)T$ en relacin con el modelo lanificar# Gacer# 4evisar# $ctuar ;7)$0
1"L$si%nar los roles y las responsa-ilidades para tra-a.ar las iniciativas de )SI
2"L1edir y revisar que el plan de )SI se e.ecuta y se alcan2an los o-.etivos
'"LIdentificar el alcance# o-.etivos y requerimientos para )SI
4"L7ecidir las me.oras adicionales de )SI
a0 'L1L2L4
-0 'L4L2L1
c0 1L'L2L4
d0 2L'L4L1
e0 1L2L'L4
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)u*l proceso es responsa-le de monitori2ar un Servicio de TI y detectar cuando cae el rendimiento por
de-a.o de los l&mites acepta-les
a0 )17>
-0 Gestin de 3ventos
c0 Gestin de la )artera de Servicio
d0 Gestin del 4endimiento
e0 Gestin de Incidentes
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3ntre los si%uientes enunciados! (cu*l es la 135,4 definicin del t8rmino Gestin del Servicio/
a0 ?n %rupo de componentes que interactFan# est*n interrelacionados o son independientes y que
conforman un todo unificado y operan a la ve2 con un propsito comFn
-0 La %estin de funciones dentro de una or%ani2acin para reali2ar determinadas actividades
c0 ?nidades en las or%ani2aciones cuya misin es reali2ar determinadas actividades
d0 3l uso efica2 y eficiente de los recursos :umanos# financieros y tecnol%icos
e0 ?n con.unto de :a-ilidades or%ani2ativas especificas para proporcionar valor a los clientes en forma
de servicios
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()u*les de las si%uientes opciones son los o-.etivos 4I1$4I,S de la Gestin de Incidencias en una
%ran or%ani2acin/
1.7etectar de manera autom*tica servicios que afecten a eventos
2.4estaurar la operacin normal del servicio tan r*pido como sea posi-le
3.1inimi2ar impactos ne%ativos en las operaciones de ne%ocio
a0 1 H 2
-0 2 H '
c0 1 H '
d0 +in%una de las anteriores
e0 Todas las anteriores
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()u*l de las si%uientes +, es una responsa-ilidad del Gestor de 7ise9o del Servicio/
a0 7ise9ar y mantener todos los paquetes necesarios de la Transicin del Servicio
-0 roducir dise9os de calidad# se%uros y el*sticos para servicios nuevos o modificados# para la
arquitectura tecnol%ica y para sistemas de medidas que cumplen con los requerimientos presentes y
futuros de la or%ani2acin
c0 Tomar las 3strate%ias de Servicio %enerales y ase%urarse de que se refle.an en la fase de 7ise9o del
Servicio y en los dise9os de servicio que se producen
d0 1edir la efectividad y eficiencia del 7ise9o del Servicio y de los procesos que le apoyan
e0 7ise9ar soluciones de servicio a.ustados al presupuesto de Gestin de @inan2as de TI
Prcticas 2011
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()u*les de los si%uientes elementos son los dos principales para crear valor para los clientes/
a0 6alor de la inversin# 4etorno de la Inversin
-0 Satisfaccin del )liente# Satisfaccin del ?suario
c0 )omprender 4equisitos de Servicio y Garant&a
d0 ?tilidad y Garant&a
e0 4e-a.ar el Total )oste de ropiedad ;T),0# 4etorno de la Inversin
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()u*l de las si%uientes es la definicin ),443)T$ de ?nidad de 3ntre%a/
a0 ?na medida del coste
-0 ?na funcin descrita dentro de la Transicin del Servicio
c0 3l %rupo de personas responsa-le de implementar una versin
d0 La parte de un servicio o infraestructura TI que normalmente se implementa de manera con.unta
e0 3l lado derec:o del 1odelo en 6
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3l %rupo que autori2a los cam-ios que de-en instalarse m*s r*pido que los procesos normales se llama!
a0 Gestin T8cnica
-0 )omit8 de )am-ios de 3mer%encia ;3)$>0
c0 )omit8 de )am-ios ?r%entes ;?)>0
d0 $utoridad ?r%ente de )am-ios ;?)$0
e0 )omit8 de $sesoramiento de )am-ios ;)$>0
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()u*l fase del )iclo de 6ida del Servicio est* 1PS preocupado con la definicin de pol&ticas y o-.etivos/
a0 7ise9o del Servicio
-0 Transicin del Servicio
c0 3strate%ia del Servicio
d0 ,peracin del Servicio
e0 Gestin de la 7emanda
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()u*l de las si%uientes afirmaciones descri-e 135,4 una eticin de Servicio a trav8s del )entro del
Servicio al ?suario/
a0 eticin de informacin o asesoramiento por parte de un usuario o peticin de un )am-io
3st*ndar
-0 )ualquier cosa que quiera el cliente y que est8 dispuesto a pa%ar por ello
c0 )ualquier peticin reali2ada por un usuario a trav8s de un sitio Ee- de autoLayuda o soporte
d0 )ualquier peticin autori2ada por el )$>
e0 )ualquier peticin de cam-io de alto ries%o apro-ada por el Gestor de )am-ios sin que interven%a
el )$>
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)onsiderando la si%uiente lista!
1" $utoridad de )am-ios
2" Gestor de )am-ios
'" )onse.o $sesor de )am-ios ;)$>0
()u*l de los si%uientes descri-e 135,4 esta lista/
a0 7escripcin de tareas
-0 @unciones
c0 3quipos Servidores
d0 4oles# personas o %rupos
e0 4esponsa-ilidades en el modelo 4$)I
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()u*l de los si%uientes es la 135,4 descripcin de una relacin entre un $ctivo del Servicio y la
Gestin de la )onfi%uracin y $ctivos del Servicio/
a0 7escri-e la topolo%&a del :ardEare
-0 7escri-e como los 3lementos de )onfi%uracin ;)I0 tra-a.an .untos para entre%ar el
servicio
c0 7efine cu*l softEare de-er&a instalarse en un componente espec&fico de :ardEare
d0 7efine cmo de-er&an de usarse los nFmeros de versin en una entre%a o versin
e0 7efine si una aplicacin se compra o se desarrolla en la or%ani2acin
Prcticas 2011
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()u*l o cu*les de los si%uientes administra la Gestin de Instalaciones/
1"LGardEare en un centro de 7atos o )7
2"LServicios de TI
'"L3quipo de ener%&a y enfriamiento
4"LInstalaciones para la recuperacin
5"L7esarrollo de aplicaciones para )opias de Se%uridad y 4estauracin"
a0 1#2 y '
-0 Todas
c0 1#' y 4
d0 1 y '
e0 1#2 y 5
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La informacin que se env&a a la Transicin del Servicio para que pueda implantar un nuevo servicio se llama!
a0 ?n aquete de Transicin del Servicio
-0 ?n aquete de 7ise9o del Servicio
c0 ?n aquete de +ivel de Servicio
d0 ?n aquete de Servicio
e0 ?n aquete de 3ntre%a
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La Gestin de la 7isponi-ilidad en la fase de 7ise9o del Servicio es responsa-le de la disponi-ilidad de!
a0 Instalaciones de recuperacin y rocesos de +e%ocio
-0 Servicios y rocesos de +e%ocio
c0 Servicios y )omponentes
d0 )omponentes y rocesos de +e%ocio
e0 Servicios# )omponentes y rocesos de +e%ocio
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()u*les de las si%uientes afirmaciones descri-e 135,4 una >i-lioteca 7efinitiva de 1edios ;71L0/
a0 ?n lu%ar donde los repuestos :ardEare definitivos est8n contenidos
-0 ?na -i-lioteca se%ura donde las versiones autori2adas definitivas de todos los 3lementos de
confi%uracin de medios;)lQs0 est8n %uardados y prote%idos
c0 ?na -ase de datos que contiene definiciones de todos los 3lementos de )onfi%uracin de medios
;)ls0
d0 ?na -i-lioteca se%ura donde las versiones autori2adas definitivas de todo el softEare o -acNup est8n
almacenadas y prote%idas
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(3n qu8 fase del ciclo de 6ida de los Servicios se definen los procesos para que se requieren para operar un
nuevo o modificado servicio"
a0 3strate%ia del servicio
-0 7ise9o del Servicio
c0 Transicin del Servicio
d0 ,peracin del Servicio
e0 1e.ora )ontinua de los Servicios
7<
(Au8 proceso es responsa-le de dar el derec:o de uso de un servicio o varios de TI/
a0 3l Gestor de la se%uridad de la informacin
>0 3l Gestor de la continuidad de los Servicios ;ITS)10
c0 3l Gestor de $ccesos
d0 3l %estor de la fase de ,peracin de Servicios
e0 3l Gestor de cam-ios