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CURSO TALLER DE HABILIDADES DE RESOLUCIN

DE CONFLICTOS EN EL MARCO ESCOLAR


PAMPLONA - Abril 2004
CUTC/GEUZ - DTO DE PROCESOS PISICOLGICOS B!SICOS " SU
DESARROLLO# FACULTAD DE PSICOLOG$A
UNI%ERSIDAD DEL PA$S %ASCO / EUS&AL HERRI&O UNIBERTSITATEA
CONTENIDO
1. Introduccin al conflicto.
2. El ciclo del conflicto
3. Tipos de conflictos
4. Estilos de afrontamiento del conflicto
5. Diversidad y conflicto
6. Emociones y conflicto
7. a!ilidades de comunicacin
". El proceso de resolucin
#. $a mediacin escolar
1%. &ases para la implementacin de un pro'rama de mediacin escolar
11. Disciplina y mediacin
'( INTRODUCCIN AL CONFLICTO
'' I)*r+,-..i/) 0l .+)1li.*+
$a concepcin y las actitudes e(istentes en nuestro entorno con relacin al conflicto determinan
ne'ativamente nuestro comportamiento en las situaciones conflictivas. asta )ace poco* tanto los
cient+ficos sociales como la creencia popular considera!an el conflicto como al'o ne'ativo ,ue )a!r+a
,ue evitar* al'o relacionado con la psicopatolo'+a * con los desordenes sociales y la 'uerra. -o )ay
m.s ,ue revisar el si'nificado ,ue da de conflicto el diccionario de la $en'ua Espa/ola* de la 0eal
1cademia* en su 2ltima edicin de 1##4. Define el conflicto en su primera acepcin como 3com!ate*
luc)a* pelea4* en su se'unda como 3enfrentamiento armado4* en su tercera como 3apuro* situacin
des'raciada y de dif+cil salida4* y* finalmente en cuarto lu'ar como 3pro!lema* cuestin* materia de
discusin4.
oy en d+a* sin em!ar'o* consideramos ,ue el conflicto es un ras'o inevita!le de las relaciones
sociales. El pro!lema estri!a en ,ue todo conflicto puede adoptar un curso constructivo o destructivo y
por lo tanto la cuestin no es tanto eliminar o prevenir el conflicto sino sa!er asumir dic)as situaciones
conflictivas y enfrentar a ellas con los recursos suficientes para ,ue todos los implicados en dic)as
situaciones sal'amos enri,uecidos de ellas.
En el tra!a5o de resolucin de conflictos* partimos del principio de ,ue el conflicto tiene* por lo tanto*
muc)as funciones y valores positivos. Evita los estancamientos* estimula el inter6s y la curiosidad* es
la ra+7 del cam!io personal y social* y ayuda a esta!lecer las identidades tanto individuales como
'rupales. 1s+ mismo en un plano m.s concreto* el conflicto ayuda a aprender nuevos y me5ores modos
de responder a los pro!lemas* a construir relaciones me5ores y m.s duraderas* a conocernos me5or a
nosotros mismos y a los dem.s. 8na ve7 ,ue el su5eto )a e(perimentado los !eneficios de una
resolucin de conflictos positiva* aumenta la pro!a!ilidad de ,ue alcance nuevas soluciones positivas
en los conflictos futuros. 9ero* o!viamente* el conflicto tam!i6n puede adoptar derroteros destructivos*
llevarnos a c+rculos viciosos ,ue perpet2an relaciones anta'nicas * )ostiles* etc... El punto clave de
esta situacin se refiere a la si'uiente pre'unta:;,u6 es lo ,ue determina ,ue un conflicto ,ue un
conflicto adopte un derrotero u otro<
'2 Al2-)03 ,41i)i.i+)43 ,4 .+)1li.*+
oy en d+a* a2n no e(iste en la literatura una definicin de conflicto ampliamente compartida. El
t6rmino 3conflicto4 es empleado de un modo muy amplio y fle(i!le* para cu!rir un a!anico de
situaciones muy diversas. 39uede referirse a cual,uier cosa desde una 'uerra a la eleccin entre un
)elado o un 'rani7ado4 =>ar? y @inder* 1#57A. $a lar'a tradicin del estudio del conflicto desde casi
todas las ciencias sociales )a supuesto una multiplicidad de enfo,ues y escuelas de pensamiento en el
camino )acia una teor+a 'eneral del conflicto.
En la disciplina acad6mica de 1n.lisis y 0esolucin de Bonflictos* al'unos de sus autores m.s
relevantes )an definido el conflicto en los si'uientes t6rminos: >orton Deutsc) =Deutsc)* 1#73A*
entiende ,ue 3un conflicto e(iste siempre ,ue tienen lu'ar actividades incompati!les4* pudiendo
consistir esa incompati!ilidad en 3prevenir* o!struir* interferir* per5udicar* o de al'2n modo )acer
menos pro!a!le o menos efectiva4 la accin de uno a trav6s de la del otro.
$os ras'os definitorios actualmente m.s compartidos en torno al conflicto* vienen resumidos en la
si'uiente definicin ,ue )acemos nuestra:
Divergencias percibidas de intereses, o una creencia de que las aspiraciones actuales de las partes
no pueden ser alcanzadas simultneamente (Rubin, Pruitt y Hee Kim, !!"#$
2
2( EL CICLO DEL CONFLICTO
$a e(periencia de cada uno de nosotros en las situaciones de conflicto* parece ,ue si'ue una serie de
fases ,ue )acen ,ue perpetuemos el ciclo. El ciclo puede ser positivo o ne'ativo. E(aminando el ciclo
5unto con los estudiantes* podremos proporcionarles un voca!ulario y un mapa ,ue represente la forma
en ,ue el conflicto opera en nuestras vidas.
F034 '5 0.*i*-,43 6 .r44).i03
El ciclo empie7a por nosotros y por nuestras actitudes y creencias so!re el conflicto. Bomo )emos
visto* nuestras creencias y actitudes tienen su ori'en en diversas fuentes* como por e5emplo:
$os mensa5es ,ue )emos reci!ido en la infancia so!re los conflictos
$os modelos de conducta de padres* profesores y ami'os
$as actitudes y conductas vistas en los medios de comunicacin =televisin* pel+culas* etc.A
-uestras propias e(periencias con los conflictos
-uestras actitudes y creencias afectan a la forma en ,ue respondemos cuando ocurre un conflicto.
F034 25 4l .+)1li.*+
En el si'uiente paso del ciclo* el conflicto ocurre. El conflicto es un proceso in)erente a las relaciones
sociales* es inevita!le en todo marco de relacin* se produce entre ni/os en el patio de la escuela y
entre pa+ses a nivel internacional. Es un fenmeno* por lo tanto u!icuo y universal.
F034 75 l0 r438-43*0
$a respuesta es el punto donde empe7amos a actuar. 9odemos empe7ar a 'ritar* o podemos intentar
)a!lar so!re la situacin* o podemos simplemente a!andonar. Bon nuestro sistema de actitudes y
creencias personal* a menudo reaccionamos de la misma manera sin importar cual es el conflicto en
cuestin. De este modo* estas reacciones nos pueden decir muc)o so!re nosotros mismos y so!re
nuestros patrones en situaciones de conflicto.
F034 45 4l r43-l*0,+
$a respuesta llevar. siempre al mismo resultado. $a consecuencia servir. para refor7ar la creencia y
de este modo el ciclo se mantiene. En la mayor+a de los casos* el resultado del ciclo del conflicto
refuer7a nuestro sistema de creencias y lleva a la perpetuacin del mismo patrn.
C09bi0),+ 4l P0*r/)
@i ,ueremos aprender del conflicto y cam!iar nuestros patrones* necesitamos cuatro cosas:
Tomar conciencia
Cuena disposicin
a!ilidades
T+90r .+).i4).i0
9ara romper el patrn ,ue nos mantiene en el conflicto y para resolver el conflicto de una manera
productiva* primero necesitamos tomar conciencia de las creencias y respuestas ,ue perpetuan nuestra
conducta ne'ativa. $a refle(in es un paso vital para lo'rar esta toma de conciencia. 9odemos
pre'untarnos a nosotros mismos:
;Bmo respondemos normalmente a las situaciones de conflicto<* ;Bmo sentimos
y reaccionamos<* ;ne'amos ,ue )aya un conflicto<* ;asumimos ,ue no )ay modo de
,ue las cosas vayan !ien<
;Du6 puede ayudar a ,ue el conflicto se resuelva de otra manera<
3
$as respuestas a estas pre'untas pueden llevarnos a nuevas ideas so!re nuestros sentimientos*
reacciones y creencias. 1yudados por este nuevo entendimiento* podemos empe7ar a identificar
nuevas alternativas de respuesta al conflicto. Bon el nuevo conocimiento de ,ue no tenemos por ,u6
responder de maneras ,ue prolon'uen o empeoren el pro!lema* podemos volver )acia la otra persona
e intentar otra respuesta. @i no es posi!le* podemos dar un paso adelante en el conocimiento de
nosotros mismos y de nuestras opciones* sa!iendo ,ue* aun,ue el conflicto es inevita!le* no tiene por
,u6 ser destructivo.
B-4)0 ,i38+3i.i/)
El )ec)o de tomar conciencia por si slo* no es suficiente para cam!iar nuestro patrn )a!itual de
comportamiento ante los conflictos. @eme5ante cam!io* tam!i6n re,uiere un compromiso personal y
!uena voluntad para cam!iar* a niveles diferentes:
De!emos estar dispuestos a e(perimentar e intentar nuevos modos de acercamiento
al conflicto
De!emos estar dispuestos a e(aminar y ,ui7.s a cam!iar partes de nuestro sistema
de creencias* y tomar nota de ,u6 partes de la estructura no nos sirve en las
situaciones de conflicto.
De!emos estar dispuestos a enfocar el conflicto y nuestro papel dentro de el de un
modo completamente diferente.
De!emos estar a!iertos a la cr+tica constructiva de los otros.
H0bili,0,43
8na ve7 ,ue )emos tomado la decisin de ,ue )acer un cam!io es desea!le* de!emos aprender las
)a!ilidades necesarias re,ueridas para producir el cam!io. ay tres )a!ilidades necesarias para la
resolucin de conflictos:
$a )a!ilidad de mandar un mensa5e efectivo* un mensa5e en el ,ue se e(presen claramente
sentimientos y necesidades.
$a )a!ilidad para escuc)ar efica7mente.
$a )a!ilidad para esco'er el enfo,ue adecuado en situaciones diferentes.
7( TIPOS DE CONFLICTOS
@i muc)as y variadas son las definiciones del conflicto* no lo son menos las clasificaciones y
tipolo'+as a las ,ue )a dado lu'ar su estudio.
$a 'ran diversidad y falta de acuerdo respecto a los tipos de conflicto e(istente se de!e*
principalmente* a los distintos enfo,ues ,ue cada autor eli'e para clasificar el conflicto* )ec)o 6ste
condicionado en parte por su multidisciplinariedad. 1l'unos autores utili7an para sus clasificaciones
criterios o!5etivos y claros* como por e5emplo* las partes implicadas o las causas del conflicto. @e
presentan a continuacin al'unas de las clasificaciones m.s conocidas:
>oore =#4A* identifica cinco tipos de conflictos en funcin de sus causas:
L+3 .+)1li.*+3 ,4 r4l0.i/)5 @e de!en a fuertes emociones ne'ativas* percepciones falsas o
estereotipos* a escasa o nula comunicacin* o a conductas ne'ativas repetitivas.. Estos pro!lemas
llevan frecuentemente a lo ,ue se )an llamado conflictos irreales =Boser* 1#56A o innecesarios =>oore*
1#"6A* en los ,ue se puede incurrir a2n cuando no est6n presentes las condiciones o!5etivas para un
conflicto* tales como recursos limitados u o!5etivos mutuamente e(cluyentes. 9ro!lemas de relacin*
como los enumerados arri!a* muc)as veces dan p.!ulo a discusiones y conducen a una innecesaria
espiral de escalada pro'resiva del conflicto destructivo.
4
L+3 .+)1li.*+3 ,4 i)1+r90.i/)5 @e dan cuando a las personas les falta la informacin necesaria para
tomar decisiones correctas* est.s mal informadas* difieren so!re ,u6 informacin es relevante* o tienen
criterios de estimacin discrepantes. 1l'unos conflictos de informacin pueden ser innecesarios* como
los causados por una informacin insuficiente entre las personas en conflicto. Etros conflictos de
informacin pueden ser aut6nticos al no ser compati!les la informacin yFo los procedimientos
empleados por las personas para reco'er datos.
L+3 .+)1li.*+3 ,4 i)*4r43435 Est.n causados por la competicin entre necesidades incompati!les o
perci!idas como tales. $os conflictos de intereses resultan cuando una o m.s partes creen ,ue para
satisfacer sus necesidades* de!en ser sacrificadas las de un oponente. $os conflictos fundamentados en
intereses ocurren acerca de cuestiones sustanciales =dinero* recursos f+sicos* tiempo* etc...A* de
procedimiento =la manera como la disputa de!e ser resueltaA* o psicol'icos =percepciones de
confian7a* 5ue'o limpio* deseo de participacin* respeto* etc...A. 9ara ,ue se resuelva una disputa
fundamentada en intereses* en cada una de estas tres .reas de!en d
)a!erse tenido en cuenta yFo satisfec)o un n2mero si'nificativo de los intereses de cada una de las
partes.
L+3 .+)1li.*+3 43*r-.*-r0l435 @on causados por estructuras opresivas de relaciones )umanas =Galtun'*
1#75A. Estas estructuras est.n confi'uradas muc)as veces por fuer7as e(ternas a la 'ente en conflicto.
Escase7 de recursos f+sicos o autoridad* condicionamientos 'eo'r.ficos =distancia o pro(imidadA*
tiempo =demasiado o demasiado pocoA* estructuras or'ani7ativas* etc...*promueve con frecuencia
conductas conflictivas.
L+3 .+)1li.*+3 ,4 :0l+r435 @on causados por sistemas de creencias incompati!les. $os valores son
creencias ,ue la 'ente emplea para dar sentido a sus vidas. $os valores e(plican lo ,ue es !ueno o
malo* verdadero o falso* 5usto o in5usto. Halores diferentes no tienen por ,ue causar conflicto. $as
personas pueden vivir 5untas en armon+a con sistemas de valores muy diferentes. $as disputas de
valores sur'en solamente cuando unos intentan imponer por la fuer7a un con5unto de valores a otros* o
pretende ,ue ten'a vi'encia e(clusiva un sistema de valores ,ue no admite creencias diver'entes.4
=>oore* 1##4* pp. 5I6A.
Entre las clasificacin !asada en los niveles del conflicto uno de los criterios m.s ampliamente
utili7ado es el de os actores o personas implicadasJ as+* los conflictos pueden se intrapersonales*
interpersonales* intra'rupales e inter'rupales*=$eKic?i* $itterer* >inton y @aunders* 1##4A:
C+)1li.*+ i)*r084r3+)0l + i)*r083;<-i.+5 En este nivel el conflicto ocurre dentro de los individuos.
El ori'en de los conflictos incluye ideas* pensamientos* emociones* valores* predisposiciones*
impulsos* ,ue entran en colisin unos con otros. Dependiendo del ori'en del conflicto intraps+,uico*
ser. un dominio de la psicolo'+a u otro ,uien se ocupe de 6l: psicolo'+a co'nitiva* teor+a de la
personalidad* psicolo'+a cl+nica* etc. Tradicionalmente la disciplina de 1n.lisis y 0esolucin de
Bonflictos no se )a ocupado del estudio de estos aspectos.
C+)1li.*+ i)*4r84r3+)0l5 Este tipo de conflictos ocurre entre las personas individuales: marido y
mu5er* 5efe y su!ordinado* ami'os* etc.. $a mayor+a de la teor+a so!re ne'ociacin y mediacin se
refiere a la resolucin de los conflict
interpersonales.
C+)1li.*+ i)*r02r-80l5 Este tipo de conflicto se d. dentro de un pe,ue/o 'rupo: dentro de las
familias* corporaciones* clases* etc... En este nivel se anali7a como el conflicto afecta a la capacidad
del 'rupo para resolver sus disputas y continuar persi'uiendo efica7mente sus o!5etivos.
C+)1li.*+ i)*4r2r-80l5 En 6ste 2ltimo nivel el conflicto se produce entre dos 'rupos: dos naciones en
'uerra* sindicatos y patronal* etc. En este nivel el conflicto es muy complicado de!ido a la 'ran
cantidad de 'ente implicada y a las interacciones entre ellos. $os conflictos pueden darse
5
simult.neamente dentro y entre 'rupos.
F0.*+r43 8+3i*i:+3 6 )420*i:+3 ,4ri:0,+3 ,4l .+)1li.*+
FACTORES POSITI%OS
1. El conflicto es un motor de cam!io e innovacin personal y social.
2. Estimula el inter6s y la curiosidad. @upone* frecuentemente* un reto para las propias capacidades
3. El conflicto demarca a un 'rupo frente a otros y contri!uye a esta!lecer la propia identidad
personal y 'rupal
4. El conflicto permite me5orar la calidad de la toma de decisiones y de la solucin de pro!lemas
5. 9uede facilitar la comunicacin a!ierta y )onesta entre los participantes so!re temas relevantes
para am!os
6. &omenta el reconocimiento de la le'itimidad del otro
FACTORES NEGATI%OS
1. $a comunicacin se reduce y se )ace m.s inse'ura
2. @e estimula la idea de ,ue la solucin es una cuestin de fuer7a. 1m!as partes tratan de aumentar
a su favor la diferencia de poder
3. @e forma una actitud )ostil y sospec)osa
4. @e producen 5uicios errneos !asados en falsas percepciones:
aA 0educcin de las alternativas perci!idas
!A Disminucin de la perspectiva temporal de las acciones
cA 9olari7acin del pensamiento
dA Eri'ina respuestas estereotipadas
eA Incrementa la actitud defensiva
fA 0educe los recursos intelectuales disponi!les
4( ESTILOS DE AFRONTAMIENTO DEL CONFLICTO
$as personas tendemos a responder a las situaciones de conflicto con un estilo predominante de
apro(imacin al conflicto. Bada estilo se manifiesta en un con5unto de comportamientos. 1un,ue un
estilo suele ser el dominante a lo lar'o del tiempo* las personas somos capaces de variar el estilo de
nuestro comportamiento a medida ,ue un conflicto se desarrolla* empleando comportamientos
situacionales.
$os cuatro 'randes estilos de comportamiento ante el conflicto identificados por la literatura =Cla?e L
>outon*73* T)omas L Millmann* 74* 0a)im *"3A son: la evitacin* la acomodacin* la competicin o
confrontacin y la solucin del pro!lema o cola!oracin.
E:i*0.i/)5 es por definicin la no ne'ociacin. En esta estrate'ia la preocupacin por la relacin* as+
como por los resultados es muy !a5a. -o e(istir. una interdependencia entre las partes para conse'uir
sus o!5etivos* por lo menos el ,ue evita no necesita de la otra parte* simplemente nie'a el pro!lema.
Esto se puede dar por,ue los costes son demasiado altos y por ello es me5or a!andonar el asunto
completamente. Etra forma de evitacin es la ne'acin del pro!lema* esta es una forma muy com2n
,ue utili7a la 'ente para evitar el pro!lema.
A.+9+,0.i/)5 en esta estrate'ia la importancia de la relacin es muy alta y la del resultado muy !a5a.
Dueremos ,ue el otro 'ane* mantenerle feli7* o !ien* no deseamos )acer peli'rar nuestra relacin por
el )ec)o de intentar alcan7ar al'2n !eneficio. 8tili7amos esta estrate'ia cuando cu.ndo el o!5etivo
principal del intercam!io es construir o fortalecer una relacin* y estamos estamos dispuestos a
sacrificar el resultado. 9odemos decir ,ue esta es otra manera muy com2n de evitar el conflicto ya ,ue
estar de acuerdo es m.s f.cil ,ue no estarlo.
6
C+984*i.i/)5 en esta estrate'ia el resultado de la ne'ociacin es m.s importante ,ue la relacin. 8na
persona ,ue confronta el conflicto tiende a verlo como un asunto de 3p6rdidaI'anancia4. Breyendo
,ue una persona est. en lo cierto y la otra est. e,uivocada* los su5etos enfrentados se )allan
determinados a 'anar pro!ando ,ue tienen ra7n. 9ueden permanecer inamovi!les en su opinin
personal manteniendo su desacuerdo con la opinin de la otra persona tena7mente.
S+l-.i/) ,4l 8r+bl4905 en esta estrate'ia son importantes tanto el resultado como la relacin. $as
partes intentan conse'uir el me5or resultado posi!le* manteniendo o fortaleciendo simult.neamente* su
relacin. $as partes ven el conflicto como una parte natural en las relaciones )umanas* no como una
se/al de ,ue al'o malo )a sucedido. el su5eto ,ue soluciona el pro!lema tiende a preocuparse menos
de 3,uien tiene ra7n4 y 3,uien est. e,uivocado4* y se ocupa por encontrar una solucin ,ue sea
satisfactoria para am!as partes.
=( DI%ERSIDAD " CONFLICTO
> ?-@ 43 .-l*-r0A
@i reconocemos ,ue 'ran parte de la comunicacin es a trav6s de al'o llamado NculturaN* de!er+amos
comen7ar por e(aminar dic)o t6rmino. $a idea m.s 'eneral ,ue tenemos es ,ue 'rupos de 'ente crean
cultura. 1l enfo,ue ,ue so!re comunicacin damos en este curriculum se le adapta !ien una definicin
,ue proviene de la educacin multicultural y disciplinas relacionadas. Esta definicin mantiene ,ue en un
'rupo dado N la cultura es lo ,ue todo el mundo sa!e ,ue todo el mundo sa!eN* por lo tanto los 'rupos
crean cultura al mismo tiempo ,ue la cultura del 'rupo contri!uye a la personalidad de cada uno de sus
miem!ros.
En nuestra sociedad moderna y multicultural* casi nadie es producto de una 2nica cultura . En L0
N0*-r0l4B0 ,4l Pr4C-i.i+ =1#54A el psiclo'o social Gordon 1llport o!serva ,ue para la etapa adulta*
cada uno de nosotros )a acumulado un comple5o N sentido de pertenenciaN ,ue consiste en todos los
'rupos con los ,ue usamos cmodamente la pala!ra NnosotrosN. Esto si'nifica ,ue la identidad cultural de
cual,uier persona es din.mica y est. siempre a!ierta al cam!io y al crecimiento. En consecuencia*
estamos interactuando en un mundo de estilos comunicativos comple5os y din.micos.
> ?-@ 43 l0 .+9-)i.0.i/) i)*4r.-l*-r0lA
Dado ,ue la comunicacin intercultural re,uiere* para interactuar* de dos o m.s de estos estilos
comple5os* el proceso ser. impredeci!le y comple5o. 1 menudo no sa!remos ,u6 esperar o ,u6 resultados
producir.n nuestros esfuer7os por comunicarnos. -uestra la!or al aprender a aplicar )a!ilidades a las
interacciones interculturales no es )acer predicciones puntuales* sino aprender a mane5ar estas situaciones
de manera m.s efectiva.
1l e(aminar cmo interact2an los estilos individuales* es dif+cil separar un estilo dado del 'rupo de
pertenencia ,ue lo produce. De )ec)o* muc)os tericos de la comunicacin =Ta5fel L Turner en CroKn* N
Pre%udice& 'ts (ocial Psyc)ology N* 1##5J Gudy?unst* 1##1A creen ,ue la comunicacin interpersonal pura
no puede e(istir. @ostienen ,ue incluso la comunicacin m.s +ntima entre dos su5etos* como un
desacuerdo de pare5a* se ve afectada por el 'rupo de pertenencia de cada uno de ellos. Esto unido al
car.cter comple5o de la identidad cultural* si'nifica ,ue la mayor+a de nuestra comunicacin es* y
continuar. siendo intercultural.
> P+r <-@ 43 43*+ *0) ,i1;.ilA
9ara entender por,u6 la comunicacin intercultural puede lle'ar a ser tan dif+cil* )ay ,ue empe7ar por
considerar cmo aprendemos a ver el mundo. $a necesidad de cate'ori7ar este mundo tan comple5o para
,ue ten'a sentido se resume muy !ien en la elocuente frase de Gordon 1llport: N las cate'or+as son
nom!res ,ue re!anan nuestro entornoN. Desafortunadamente* al cate'ori7ar personas pueden producirse
una serie de efectos peli'rosos. $as diferencias entre 'rupos parecen mayores* y las similitudes dentro de
7
los 'rupos tam!i6n aumentan. Esto )ace ,ue la 'ente tienda a favorecer a2n m.s a los miem!ros de su
propio 'rupo y a aumentar la desconfian7a y otras reacciones ne'ativas )acia los miem!ros de otros
'rupos. 1dem.s* tam!i6n tendemos a interpretar el comportamiento en los otros* m.s ,ue a verlo o
descri!irlo o!5etivamente* y de esta manera formamos estereotipos de los otros. 1 lo lar'o del tiempo se
produce una din.mica en la ,ue nuestros estereotipos afectan a nuestras interpretaciones =de la conducta
de los otrosA y nuestra interpretacin refuer7a nuestros estereotipos. -adie est. e(ento de esta tendencia
tan poderosa. -uestros estereotipos a menudo son inconscientes y por ello* no somos conscientes de cmo
est.n afectando a nuestra comunicacin inter'rupal.
$os factores de la comunicacin efectiva de Carnlund* mencionados anteriormente* nos pueden ayudar a
valorar cmo tiene lu'ar la interaccin y de ,u6 manera avan7a y por,u6. Buando interactuamos a trav6s
de las culturas )ay dos conceptos adicionales ,ue de!er+an ser considerados.
El primero es ,ue entramos en cual,uier interaccin con ciertas e(pectativas ,ue est.n !asadas
culturalmente y ,ue incluyen nuestros estereotipos so!re cmo ciertos 'rupos se comportan en
determinadas situaciones. Buando el contacto es entre 'ente de diferentes 'rupos culturales* las
e(pectativas son a menudo ne'ativas* !asadas en miedos tales como el da/o al autoconcepto* a ser
5u7'ado severamente y a ser e(plotados. Incluso cuando ,ueremos comunicarnos* este deseo c)oca con
nuestras 'anas de evitar la incertidum!re y la ansiedad. -o sa!emos ,u6 ocurrir.* as+ ,ue o actuamos con
nuestras propias suposiciones o evitamos la interaccin.
En se'undo lu'ar* a menudo empe7amos la interaccin con unas intenciones espec+ficas* normalmente
concernientes a lo ,ue esperamos conse'uir. >uc)as veces* nuestras intenciones son* i'ualmente*
afectadas por nuestros estereotipos* ,ue limitan lo ,ue asumimos ,ue es posi!le durante la interaccin.
Buando nuestras intenciones son distintas de las de la otra persona* ,ue es a menudo el caso de los
intercam!ios interculturales* puede darse un impacto radical en el resultado de la comunicacin. Esta
din.mica de intenciones distintas es especialmente com2n cuando un conflicto incluye diferencias de
poder.
C+9-)i.0.i/) i)*4r.-l*-r0l 41i.0B
$a )a!ilidad para comunicarse !ien con los otros* especialmente con los de distintos antecedentes* no es
al'o innato. 9ero la comunicacin puede ser aprendida* y todos poseemos el potencial de poder
comunicarnos m.s efica7mente.
8n !uen comien7o para la me5ora de nuestra comunicacin y efectividad inter'rupal* podr+a ser el e(amen
de nuestros ).!itos y pautas actuales. ;Bmo nos comunicamos en situaciones de conflicto<
;Interrumpimos* peleamos* permanecemos en silencio< El )ec)o de responder a tales pre'untas y discutir
estas cuestiones con los dem.s* nos ayudar. a entender me5or ,uienes somos y ,u6 ,ueremos como
comunicadores. De!er+amos empe7ar con la toma de conciencia de nuestros propios antecedentes* con el
entendimiento de los valores impl+citos en nuestra conducta de interaccin y cmo estos nos afectan en la
comunicacin con los otros. De!emos ser conscientes de nuestros ).!itos* estereotipos y pre5uiciosJ de
dnde se ori'inan y cmo estos nos afectan en la interaccin con otros 'rupos. *ste es el primer paso
para suprimirlo de nuestro proceso cognitivo$
El primer paso )acia una comunicacin m.s efica7 a trav6s de las culturas* es entender nuestros propios
valores de comunicacin e incrementar la conciencia so!re nuestros pre5uicios. Tam!i6n de!emos tener
presente el o!5etivo constante de aprender m.s acerca de los valores y normas de otros 'rupos. 1un,ue es
importante a)ondar en la medida en ,ue podamos para formarnos una impresin adecuada* ser. durante la
conversacin en s+ misma donde sur'ir. el aprendi7a5e. ;Bmo sentimos la interaccin<. ;Du6 revelan las
respuestas no ver!ales de la otra persona<. ;Du6 tipo de e(presiones llevan a las interacciones m.s
si'nificativas< Esta es la informacin ,ue resultar. m.s 2til durante la pr(ima interaccin con al'uien
,ue proven'a de un 'rupo diferente. Tal e(ploracin nos ayudar. a construir lo ,ue Oilliam Gudy?unst
=1##1A llama NconcienciacinN .
"
H0.4r34 9D3 .+)3.i4)*4
acerse m.s consciente comien7a con la motivacin para comunicarse efica7mente con 'entes de otra
formacin o cultura. Esto re,uiere un duro tra!a5o y un alto nivel de respeto )acia los otros para
permanecer informado de las diferencias en valores* asunciones* percepciones* estilos comunicativos*
e(pectativas e intenciones ,ue ,ui7.s est6n afectando la calidad de nuestro intercam!io con otra persona.
Esto es cierto particularmente en medio de un conflicto. 9ara )acerlo !ien* uno de!e tener 'ran paciencia
y buena voluntad para dar* reci!ir y clarificar informacin* sentimientos y necesidades. @i no est.
presente la !uena voluntad* los esfuer7os por comunicarse pueden ser in2tiles.
De!ido a la e(istencia de muc)as .reas potenciales de diferencias entre las personas* es peligroso asumir
que )emos entendido totalmente a la otra persona o que ellos nos entienden completamente. 1dem.s* ser
conscientes tam!i6n si'nifica estar a!iertos a e(plorar las diferencias I especialmente a,uellas ,ue )acen
sentirnos incmodos I,ue e(isten entre la 'ente. Esto puede )acerse* por e5emplo* reali7ando pre'untas
respetuosas para descu!rir el si'nificado ,ue )ay detr.s de un 'esto particular o de determinada pala!ra.
Esto demostrar. nuestra creencia de ,ue )ay cosas ,ue aprender de lo ,ue el otro tiene ,ue decirnos e
incluso* de cmo lo dice. Tam!i6n de!emos ser conscientes de cu.ndo tendemos a interpretar la conducta
de los otros !as.ndonos en nuestros valores* y cmo esto afecta tanto al otro como a nuestras
interacciones con ellos.
El .+)*4E*+ ,4 l0 r4l0.i/)
Todas las ideas e(puestas m.s arri!a nos )acen lle'ar a la conclusin de ,ue la construccin de relaciones
es el fundamento para una !uena comunicacin a trav6s de las culturas. Incluso un intercam!io casual ser.
m.s intenso si conocemos m.s so!re los valores del otro* y esto slo puede ser aprendido 'radualmente y
en el mismo conte(to de la relacin.
Cl0:43 80r0 -)0 .+9-)i.0.i/) i)*4r.-l*-r0l 41i.0B
M+3*r0r r4384*+ F0.i0 l+3 +*r+3 Escuc)ando a la otra persona con todo nuestro ser =o5os* o+dos y
cora7nA* podemos transmitir inter6s* preocupacin y deseo por entendernos. Esto ser. interpretado
normalmente como respetuoso.
EE8r430r )-43*r03 +8i)i+)43 .+9+ 84r3+)0l43 Es f.cil )a!lar y pensar como si nuestro punto de
vista fuera universal* cuando de )ec)o* no es as+. Es importante ir m.s all. de nuestro propio marco
cultural.
M+3*r0r 4980*;0 @i'nifica comunicar ,ue eres consciente de los pensamiento* sentimientos y
e(periencias del otro. Esto no es Nponerse en el lu'ar del otroN* sino e(aminar cual es su posicin*
para aumentar el entendimiento.
A.48*0r 4l 90l43*0r. $a mayor parte de la interacciones interculturales incluyen cierto malestar. Esto
ayuda a reconocer y recordar ,ue los otros tam!i6n lo pueden sentir.
E3.-.F0r 0bi4r*094)*4 6 r4384*0r l+3 l;9i*43 @i'nifica resistirse a la necesidad de decirlo todo
inmediatamente* y o!servar cuando la otra persona est. e(presando al'2n l+mite* incluso a trav6s de
las e(presiones no ver!ales.
E:i*0r 4E8r43i+)43 ,4 C-i.i+ Es la )a!ilidad para e(presarnos en t6rminos ,ue descri!an * y no
eval2en y 5u7'uen.
#
L;9i*43 ,4l 9+,4l+ ,4 .+9-)i.0.i/) i)*4r.-l*-r0l
Es importante reconocer los l+mites de este modelo. @i un conflicto tiene ra+ces sist6micas* la 'ente puede
comunicarse tan efica7mente como puedanJ pero a2n puede ,uedar el pro!lema sin resolver por,ue son
incapaces de cam!iar el sistema. -uestra )a!ilidad para enfrentarnos a pro!lemas sist6micos puede
me5orar escuc)ando y e(pres.ndonos !ien* pero esto slo no ser. suficiente para transformar el sistema
mismo.
G( EMOCIONES " CONFLICTO
>?-@ 43 l0 49+.i/)A
$a emocin forma parte de un aspecto cr+tico de nuestra vida* ya ,ue estamos muy desinformados
so!re su naturale7a y el impacto ,ue puede crear tanto en nuestras interacciones sociales como en
nuestras relaciones.
>uc)os investi'adores consideran ,ue la emocin tiene tres aspectosJ un aspecto co'nitivo* un
elemento psicol'ico y un aspecto comportamental. 1s+* Daniel Goleman* se refiere al t6rmino de la
emocin como a un sentimiento y a los pensamientos* los estados !iol'icos* los estados psicol'icos
y el tipo de tendencias a la accin ,ue lo caracteri7an.
E(isten centenares de emociones y muc)as m.s me7clas* variaciones* mutaciones y matices diferentes
entre todas ellas. En realidad* e(isten m.s sutile7as en la emocin ,ue pala!ras para descri!irlas.
Todas las emociones son* en esencia* impulsos ,ue nos llevan a actuar* pro'ramas de reaccin
autom.tica con los ,ue nos )a dotado la evolucin. $a misma ra+7 etimol'ica de la pala!ra emocin
proviene del ver!o latino movere =,ue si'nifica moverseAm.s el prefi5o 3eI3* si'nificando al'o as+
como 3movimiento )acia4 y su'iriendo* de ese modo* ,ue en toda emocin )ay impl+cita una
tendencia a la accin.
$a distinta impronta !iol'ica propia de cada emocin evidencia ,ue cada una de ellas desempe/a un
papel 2nico en nuestro repertorio emocional. 1s+ al'unos investi'adores proponen la si'uiente
clasificacin de emociones:
Ira: ra!ia* eno5o* resentimiento* furia* e(asperacin* indi'nacin* acritud* animosidad*
irrita!ilidad* )ostilidad y* en caso e(tremo* odio y violencia.
Triste7a: afliccin* pena* desconsuelo* pesimismo* melancol+a* autocompasin* soledad*
desaliento* desesperacin y* en caso patol'ico* depresin 'rave.
>iedo: ansiedad* aprensin* temor* preocupacin* consternacin* in,uietud* desasosie'o*
incertidum!re* nerviosismo* an'ustia* susto* terror y* en el caso ,ue sea psicopatol'ico* fo!ia y
p.nico.
1le'r+a: felicidad* 'o7o* tran,uilidad* contento* !eatitud* deleite* diversin* di'nidad* placer
sensual* estremecimiento* rapto* 'ratificacin* satisfaccin* euforia* capric)o* 6(tasis y* en caso
e(tremo* man+a.
1mor: aceptacin* cordialidad* confian7a* ama!ilidad* afinidad* devocin* adoracin y
enamoramiento.
1%
@orpresa: so!resalto* asom!ro* desconcierto* admiracin.
11
1versin: desprecio* desd6n* displicencia* asco* antipat+a* dis'usto y repu'nancia.
Her'Pen7a: culpa* perple5idad* desa7n* remordimiento* )umillacin* pesar y afliccin.
-o ca!e duda de ,ue esta lista no resuelve todos los pro!lemas ,ue conlleva el intento de cate'ori7ar
las emociones. ;Du6 ocurre* por e5emplo* con los celos* una variante de la ira ,ue tam!i6n com!ina
triste7a y miedo< $a verdad es ,ue en este terreno no )ay respuestas claras y el de!ate cient+fico so!re
la clasificacin de las emociones a2n se )alla en el tapete.
Hamos )a centrarnos en los tres aspectos anteriormente nom!rados:

El 4l494)*+ .+2)i*i:+ ,4 l0 49+.i/)H nos volvemos emocionales o e(perimentamos la emocin
cuando )ay una apreciacin o una valoracin de una situacin. 1l'o sucede* nosotros lo evaluamos o
lo valoramos y esta misma apreciacin nos da un aumento de la emocin. 1un,ue muc)as veces la
'ente no se da cuenta de ,ue est.n )aciendo esa valoracin* la )acen.
El 4l494)*+ 83i.+l/2i.+ ,4 l0 49+.i/)H este es el aspecto sentimental de la emocin. $a manera en
,ue sentimos la emocin tiene una relacin directa con el impacto ,ue la emocin provoca en nuestras
relaciones. En la resolucin de conflictos se le da muc)a importancia a la intensidad del sentir
emocional* a tener sensi!ilidad respecto a las emociones de los dem.s y a la )a!ilidad de mane5ar las
emociones fuertes.
El 4l494)*+ 4E8r43i:+ + .+9-)i.0*i:+ ,4 l0 49+.i/)H la emocin se e(presa mediante el
comportamiento con el o!5etivo de comunicar a los dem.s como nos sentimos. $a e(presin
emocional tiene una din.mica muy comple5a* especialmente en las situaciones de conflicto.
L+3 8ri).i8i+3 ,4 l0 49+.i/) 6 4l .+)1li.*+
En la teor+a y pr.ctica del conflicto* se suele i'norar la emocin* o se suele tratar tam!i6n como
control del enfado o el mane5o del enfado. -osotros pensamos ,ue la emocin est. en la esencia del
conflicto. presentamos los cinco principios de la emocin y el conflicto !revemente:
El .+)1li.*+ 43*D 49+.i+)0l94)*4 ,41i)i,+H de la misma manera ,ue se dispara una emocin se
dispara el conflicto. 0econocer ,ue estamos en un conflicto* es reconocer ,ue te )an provocado
emocionalmente. 9erci!imos el conflicto por,ue se nos desencadenan al'unas emociones aprendidas
culturalmente.
El .+)1li.*+ 43 49+.i+)0l94)*4 i)*4)3+H involucra una continua intensificacin del nivel de la
emocin* la cual var+a dependiendo del pro!lema y tiene consecuencias en el comportamiento ,ue
adoptamos en el conflicto.
L0 49+.i/) 9+r0l94)*4 43*r-.*-r0 4l .+)1li.*+H la emocin es esencialmente moral* ya ,ue
respondemos emocionalmente so!re al'o de!ido a nuestras concepciones de lo correcto y lo
incorrecto* lo !ueno y malo* lo apropiado y lo inapropiado. 9or lo tanto* mediante la emocin
podemos ver cmo nuestros valores operan en el conflicto.
L0 r4l0.i/) ,4 l0 49+.i/) 6 l0 i,4)*i,0, *i4)4 .+)34.-4).i03 4) 4l .+)1li.*+H la emocin y el
conflicto est.n estrec)amente relacionados. $a emocin se o!tiene a trav6s de una percepcin cuando
al'o personal importante est. en 5ue'o.
12
L0 49+.i/) *i4)4 .+)34.-4).i03 4) 4l .+)1li.*+ r4l0.i+)0lH la emocin tiene muc)a importancia a la
)ora de construir y dar sentido a nuestras relaciones familiares* de amistad* de tra!a5o etcQ $a
emocin tendr. importancia tanto en el momento en ,ue se est. dando la relacin como en el primer
contacto. 1s+ los conflictos interpersonales tienen ,ue ser pensados como una serie de episodios
emocionales definidos ,ue de5an un residuo emocional y ,ue a su ve7* act2an e influyen en el
esta!lecimiento de la relacin con un resultado de conflicto.
I( HABILIDADES DE COMUNICACIN
El conocimiento 'eneral de la comunicacin* no 'aranti7a ,ue uno sea capa7 de comunicarse !ien. El reto
a conse'uir es aumentar este conocimiento y aprender a traducirlo en comportamientos espec+ficos ,ue
producir.n cam!ios duraderos. 9or esta ra7n* es importante familiari7arse con las t6cnicas y )a!ilidades
de comunicacin. 1l mismo tiempo de!emos aumentar nuestro conocimiento so!re los valores ,ue est.n
en la !ase de la comunicacin de otras culturas y 'rupos. En este punto* e(aminaremos al'unas de las
t6cnicas m.s contrastadas para comunicarse efica7mente.
L0 43.-.F0 0.*i:0 es una forma de responder ,ue implica el conocimiento de los pensamientos*
sentimientos y e(periencias de los otros* en otras pala!ras* empat+a. Ello muestra la creencia del
oyente de ,ue la comunicacin no es un mero proceso unidireccional y ,ue lo ,ue se dice merece ser
o+do y entendido. 9ermite a am!os participantes cam!iar y comprender* ver!al y no ver!almente*
informacin so!re sus valores y estilos de comunicacin. Buando se muestra empat+a y respeto* y no
se 5u7'a* las personas se animan a continuar )a!lando y se sienten me5or e(presando sus
pensamientos y sentimientos
$a escuc)a activa es dif+cil por,ue re,uiere centrar la atencin y o!5etivi7ar en situaciones ,ue a menudo
producen opiniones* 5uicios y emociones fuertes y e(tremas. 1dem.s re,uiere prestar atencin a los
valores* necesidades y sentimientos de los otros ,ue* en muc)as ocasiones* est.n enrai7ados en su
educacin cultural. Bomo muc)os de los aspectos de una !uena comunicacin* estas t6cnicas pueden ser
practicadas y de!er+an sur'ir desde la verdadera aceptacin del individuo de ser parte de un cam!io
fruct+fero.
$a escuc)a activa es slo uno de los elementos ,ue intervienen en la ecuacin de la comunicacin efica7*
otro elemento importante lo constituye el env+o de mensa5es. Efrecer a la otra persona informacin clara*
es tan importante para la comunicacin efica7 como la escuc)a. $a forma en la ,ue se dan los mensa5es
marca el tono* y por lo tanto* tiene un papel importante a la )ora de impedir ,ue una situacin conflictiva
se intensifi,ue.
Dui7.s la clave fundamental para utili7ar un M4)30C4-"+ es entenderlo en su conte(to. $a comple5idad de
la mayor+a de las situaciones conflictivas y la intensidad de las emociones implicadas a menudo nos 'u+an
a culpar* acusar* y reprender antes de pararnos a refle(ionar so!re nuestras propias emociones y
necesidades. Esto tiende a afectar a cada una de las personas implicadas. Desde un >ensa5eIRo efectivo
se aclaran y se dicen emociones ,ue necesitan ser e(presadas. $os >ensa5esIRo son m.s !eneficiosos
para el )a!lante ,ue para el oyente.
1l comunicar casi siempre damos y reci!imos al mismo tiempo. 9or lo tanto* las actividades del )a!lante
y del oyente de!en verse en el 'ran conte(to de la relacin* donde las respuestas est.n constantemente
afectando al otro. $a verdadera prue!a de 6(ito de los >ensa5esIRo est. en el efecto ,ue tiene en la
comunicacin entre las personas implicadas. @i el mensa5e se emite en un tono positivo y constructivo*
puede a!rir la puerta a un intercam!io productivo ,ue llevar. a un entendimiento mutuo.
13
Barreras para la comunicacin diaria Barreras para la comunicacin diaria
-ancy. S. &oster
8na de las ,ue5as m.s frecuentes de ,uienes lle'an a una mediacin es ,ue no se pueden comunicar
entre ellos. Todos nosotros )emos e(perimentado al'una ve7 la frustracin de sentirse incomprendido
y de ser incapa7 de )acernos entender por la otra persona. En mediacin* el primer paso del mediador
)acia la resolucin del conflicto es comprender el punto de vista de cada persona* y ayudar a las partes
a comprenderse el uno al otro. Buanto m.s se comprendan dos personas* m.s posi!ilidades tienen de
resolver su conflicto. Esto re,uiere tanto )a!ilidades de escuc)a como de asertividad* ,ue son muy
diferentes de nuestro modo )a!itual de comunicarnos. 9or ello* esas )a!ilidades* normalmente )an de
ser aprendidas.
Este art+culo introduce los conceptos de la !uena comunicacin y discute al'unas de las !arreras de la
comunicacin.
$as )a!ilidades de la !uena comunicacin son )a!ilidades de mutuo respeto. Idealmente* cada persona
mostrar. respeto tanto por la otra como por s+ misma. @e muestra respeto a otra persona escuc)ando
completamente y demostrando ,ue )as entendido lo ,ue la otra persona ,uer+a decirJ y se tiene respeto
por uno mismo cuando se es asertivo con los propios y le'+timos intereses sin a'resin. 9ara tener una
comunicacin completa* cada persona tiene ,ue dar y tomar.
Ec)emos una o5eada a los malos ).!itos conversacionales ,ue a menudo interfieren con una
comunicacin completa. Todo a,uello ,ue !lo,uea el si'nificado de una comunicacin es una !arrera
para la comunicacin. a!itualmente* est.n en una de estas cate'or+as: 5u7'ar* dar soluciones o evitar
las preocupaciones de la otra persona. 1 continuacin al'unos e5emplos comunes:
B0ITIB10 3Cueno* tu te lo )as !uscado4
I-@8$T10 3Tu atontado* 'ilipollas...4
DI1G-E@TIB10 3Estas diciendo eso por ,ue te sientes culpa!le4
Todas estas respuestas 5u7'an a la otra persona y por lo tanto imponen el punto de vista del )a!lante.
$a otra persona a menudo se sentir. incomprendida y amena7ada* y es m.s pro!a!le una reaccin
defensiva.
E0DE-10 3Hete a arre'lar eso a)ora mismo4
1>E-1T10 3@i no est.s de acuerdo con estos t6rminos* te
demando4
>E01$IT10 3De!er+as disculparte con ella4
90EG8-T1@
EUBE@IH1@* I-190E9I1D1@ 3;Bu.ndo ocurri< ;$o sientes<4
Bada una de estas respuestas son intentos de solucionar el pro!lema de la otra persona. 9ueden ser
directivas* manipulativas o coercitivas. 12n empleadas con preocupacin por el otro* la solucin es a
menudo ofrecida sin una total comprensin del pro!lema. Tales respuestas pueden empeorar el
pro!lema o a/adir un nuevo asunto sin resolver el pro!lema ori'inal. 1dem.s desvalorar la capacidad
del otro para mane5ar sus propios pro!lemas* y pueden producir ansiedad y resentimiento.
14
DE@HI10 TE>1F9E0@E-1 3@i eso te parece un drama* espera a
escuc)ar lo ,ue me pas a m+4
10G8>E-T1BIV- $VGIB1 3@i te de5as las llaves en el coc)e*
puedes esperar ,ue al'uien te lo ro!e4
D10 9E0 @EG80E 3Tu sa!es cmo )acerlo* superar.s la
situacin4
Estas 2ltimas tres respuestas evitan las preocupaciones de la otra persona y nos permite mantener una
distancia emocional de la otra persona o de un tema incmodo. Empleando tales respuestas* a menudo
intentamos sentirnos al'o me5or* m.s ,ue ser verdaderamente 2tiles a la otra persona.
$as !arreras de la comunicacin enumerada arri!a no tienen siempre un impacto ne'ativo en la
comunicacin. De todas* formas son respuestas de alto ries'o cuando la 'ente interact2a !a5o presin.
Tienden a !lo,uear las emociones de la otra persona* y es menos pro!a!le ,ue e(prese sus verdaderos
sentimientos de una forma constructiva. >.s ,ue promover el entendimiento* pueden re!a5ar la
autoestima del otro* fomentar el resentimiento* la actitud defensiva* la retirada o la dependencia del
otro e in)i!en sus )a!ilidad de solucionar pro!lemas. Desafortunadamente* se )a estimado ,ue la
'ente emplea estas respuesta el #%W del tiempo cuando est.n discutiendo un pro!lema o una
necesidad.
15
J( EL PROCESO DE RESOLUCIN DE CONFLICTOS
Buando la 'ente se enfrenta a un conflicto* tiene un n2mero limitado de medios para intentar resolver
sus disputas. $a &i'ura 1 =>oore* 1#"6A muestra al'unas de estas posi!ilidades ,ue var+an entre s+
se'2n la formalidad del proceso* el 'rado de pu!licidad* las personas implicadas* la autoridad de las
terceras partes* el tipo de decisin ,ue se adopta* y el 'rado de coercin ,ue se emplea.
$a &i'ura es un continuo en cuya i7,uierda se encuentran los procedimientos informales y privados
,ue implican solo a las partes en conflicto. En el otro e(tremo nos encontramos con procedimientos
p2!licos y coercitivos.
$os desacuerdos* pro!lemas y conflictos pueden sur'ir* pr.cticamente* en cual,uier relacin.
-ormalmente afrontamos dic)as situaciones de manera informal. En primer lu'ar* la 'ente puede
tratar de evitar a la otra parte por distintas causas: el malestar producido por el conflicto* por,ue no
considera ,ue el pro!lema es suficientemente importante* por,ue no tiene poder para cam!iar la
situacin* por,ue no cree ,ue la situacin pueda me5orar o por,ue no est.* todav+a* dispuesto a
ne'ociar.
Buando no es posi!le se'uir evitando el conflicto* o las tensiones son tan fuertes ,ue nonos permiten
continuar i'ual* se tiende a utili7ar la discusi+n in,ormal para solucionar problemas$ En la vida
cotidiana* la mayor parte de nuestros desacuerdos se solucionan mediante este procedimiento* o !ien
lo'rando acuerdos ,ue satisfacen m.s o menos* a las distintas partes implicadas* o !ien a!andonando
el asunto por,ue carece de inter6s* o no tiene solucin.
Sunto a las conversaciones informales* el procedimiento m.s popular para alcan7ar acuerdos
mutuamente satisfactorios es la negociaci+n. $a ne'ociacin es un proceso de re'ateo entre distintas
partes ,ue perci!en ,ue tienen un conflicto de intereses. $os participantes se 5untan* voluntariamente*
en !ase a una relacin temporal diri'ida a informarse mutuamente de sus necesidades e intereses*
intercam!iar recursos espec+ficos* o solucionar cuestiones tales como el sentido de su relacin futura o
los procedimientos ,ue adoptar.n para resolver futuros conflictos.
@i )ay un estancamiento* o por distintas circunstancias el proceso ne'ociador no se puede llevar a
ca!o* se necesita la ayuda de al'uien a5eno al conflicto. $a mediaci+n* es una e(tensin de la
ne'ociacin ,ue implica la intervencin de una tercera parte* acepta!le por todos* ,ue no tiene
autoridad para tomar decisiones. @u participacin se reduce a ayudar a las partes a alcan7ar*
voluntariamente* un acuerdo mutuamente acepta!le. 1l i'ual ,ue la ne'ociacin* la mediacin de5a el
poder de tomar las decisiones en manos de las partes en conflicto.
@i el conflicto se da dentro de una or'ani7acin e(iste* en 'eneral* un procedimiento administrativo o
e%ecutivo. En este procedimiento se da la intervencin de una tercera parte ,ue tiene* pero ,ue no tiene
,ue ser necesariamente imparcial* y ,ue toma una decisin so!re el pro!lema. El proceso puede ser
privado* si el sistema dentro del cual ocurre el conflicto es una compa/+a o 'rupo de tra!a5o privado*
o p2!lico* si se trata de al'una institucin u or'anismo p2!lico. $os procedimientos administrativos
suelen tener como o!5etivo e,uili!rar las necesidades del sistema con los intereses de los individuos.
El arbitra%e es un t6rmino 'en6rico ,ue se refiere a un proceso voluntario en el ,ue las partes en
conflicto solicitan la asistencia de una tercera parte neutra e imparcial ,ue toma la decisin por ellos.
El resultado de la decisin puede ser consultivo o vinculante. El ar!itra5e puede ser llevado a ca!o por
una persona =.r!itroA o panel =tri!unalA* cuyo elemento en com2n es ,ue son a5enos a la relacin
conflictiva. El ar!itra5e es un proceso privado ,ue no est. a!ierto al escrutinio p2!lico. Es
precisamente esta naturale7a privada* 5unto a su car.cter informal* y a ,ue es menos caro y m.s !arato*
lo ,ue lleva a ele'ir en muc)as ocasiones* el ar!itra5e en lu'ar del procedimiento 5udicial.
16
F0.*+r43 0 .+)3i,4r0r 4) l0 4l4..i/) ,4l 8r+.43+
1. ;Bmo se sienten las partes respecto a participar en diferentes
tipos de procesos<
2. ;Duieren las partes controlar el resultado del proceso<
3. ;@on las partes capaces de participar en el proceso<
4. ;Tienen las partes una relacin importante =pasada yFo futura ,ue
ser+a !eneficioso mantener<
5. ;Duieren las partes resolver el conflicto o est.n !uscando
3ven'an7a4 o un resultado punitivo<
6. ;Est.n las partes interesadas en evitar el liti'io =coste* tiempo*
etc...A<
7. ;E(isten m2ltiples asuntos y posi!les modos creativos para
resolver el conflicto<
". ;ay una alta pro!a!ilidad de ,ue una o m.s de las partes est6n
actuando de mala fe<
#. ;Bu.l es la relacin de poder entre las partes<
1%. ;Es importante sentar un precedente<
11. ;Es importante la confidencialidad<
17
PROCESO DE SOLUCIN DE PROBLEMAS
9$1-I&IB10 F 1-1$IT10
;Du6 me preocupa espec+ficamente de este conflicto<
;Dui6n esta implicado<
;Bmo me afecta esto<* ;9or ,u6 es importante para m+<
;Du6 necesito comprender so!re este conflicto<
;Du6 o!st.culos para el di.lo'o perci!o<* ;Du6 puedo )acer para superarlos<
;Du6 suposiciones o pre5uicios ten'o so!re la otra persona<
;Du6 )ar+a me5orar la situacin para m+<
E@T1C$EBE0 E$ TE-E 9E@ITIHE
>uestra intenciones positivas =e5. 3Duiero ,ue esta relacin contin2e4* 3esto es importante para
m+4* 3realmente ,uiero comprender esto4A
0econoce y valida a la otra persona =e5. 39uedo ver ,ue est.s tan preocupado como yo4* 3aprecio
tu !uena voluntad para )a!lar so!re esto4* 3'racias por tomarte esto seriamente4A
DI@B8TI0 R DE&I-I0 E$ 90EC$E>1
Bada persona e(pone por turnos sus asuntos y sentimientos * empleando t6cnicas de comunicacin
efectiva =como mensa5esIyoA y un len'ua5e descriptivo no valorativo
Bada persona utili7a la escuc)a activa par responder a las preocupaciones del )a!lante
Identificar los o!st.culos* intereses y necesidades
@i es necesario* discutir presunciones* pre5uicios y valoraciones
0esumir la nueva comprensin de la situacin.
GE-E010 IDE1@ DE @E$8BIE-E@
acer una lista de ideas sin 5u7'arlas
9ensar en acciones concretas ,ue pueden llevarse a ca!o
EH1$810 $1@ @E$8BIE-E@
Determinar las venta5as y desventa5as para cada curso de accin y )acer 3a'ente de la realidad4
DEBIDI0 8- B80@E DE 1BBIV-
Ele'ir soluciones ,ue son satisfactorias para todas las partes.
1se'urarse de ,ue laFs solucinFes esFson espec+ficaFs y e,uili!radaFs.
1cordar una fec)a para )acer un se'uimiento del funcionamiento de la soluci
1#
N42+.i0.i/) b030,0 4) i)*4r4343
El +bC4*i:+ de la ne'ociacin !asada en interese es alcan7ar un acuerdo 5usto ,ue satisfa'a el
mayor n2mero de intereses posi!les de las partes* mientras ,ue preserva o me5ora la relacin
entre las partes
$os 80r*i.i80)*43 se convierten en solucionadores de pro!lemas* tra!a5ando )ac+a un
o!5etivo com2n* m.s ,ue adversarios en la ne'ociacin ,ue perci!en su p6rdida como
directamente proporcional a la 'anancia del otro.
C0*42+r;03 ,4 i)*4r4343
@u!stantivos o concretos X dinero* tiempo* recursos.
9rocedimentales X cmo se va a llevar a ca!o al'o.
9sicol'icos o de relacin X emociones* la percepcin de cmo uno es
tratado* condiciones para la relacin futura.
Pri).i8i+3 ,4 l0 )42+.i0.i/) b030,0 4) i)*4r4343
@eparar la persona del pro!lema
Bentrarse en los intereses y no en las posiciones
Generar una variedad de posi!ilidades antes de la decisin final
Insistir en !asar la solucin en al'2n criterio o!5etivo
D4 l0 )42+.i0.i/) ,i3*rib-*i:0 0 l0 b030,0 4) i)*4r4343
1yudar a los participantes a educarse mutuamente so!re sus intereses
0econocer y discutir las emociones a!iertamente
Emplear la empat+a
0econocer el cam!io de enfo,ue de posicional a !asado en los intereses
cuando se produce
9re'untar ;9E0 D8Y< X !uscar las ra7ones ,ue su!yacen a las
posiciones )asta a'otar el asunto
Tra!a5ar 5untos para crear todas las opciones posi!les y evaluarlas en
!ase a los intereses de am!os
2%
Bam!iar el rol de las partes de de!atientes a solucionadores de
pro!lema
21
K( L0 94,i0.i/) 43.+l0r 4) 4l 90r.+ ,4 -)
9+,4l+ 2l+b0l ,4 .+):i:4).i05 1-),094)*+3 6
+bC4*i:+3
I)*r+,-..i/)
8n pro'rama de mediacin escolar supone crear y desarrollar en el centro escolar un
servicio de mediacin para la resolucin de conflictos de los diferentes colectivos de la
comunidad educativa =alumnos* profesores* padres*QA. $os pro'ramas de mediacin
entre compa/eros o i'uales son una )erramienta al servicio de un modelo de
convivencia pac+fico !asado en la participacin* la cola!oracin y el di.lo'o. $os
servicios de mediacin escolar ,uedan inte'rados en los centros y son los propios
alumnos o profesores los ,ue lo coordinan y diri'en. 8n pro'rama de mediacin escolar
puede variar muc)o de un centro a otro en funcin de sus necesidades y recursos. Es
conveniente reali7ar un dise/o espec+fico para cada escuela.
El o!5etivo espec+fico de un pro'rama de mediacin escolar es atender una serie de
conflictos entre los miem!ros dela comunidad escolar ,ue por al'2n motivo no )an
podido ser solucionados por los propios prota'onistas* ni por medio de la mediacin
informal* y en los ,ue se considera necesario intervenir con una mediacin formal
L0 94,i0.i/) 43.+l0r5
Es una )erramienta m.s al servicio de un modelo de convivencia
positivo y pac+fico.
a de contemplarse en el marco de un pro'rama de convivencia m.s
amplio.
Tiene car.cter preventivo y educativo =transformativoA
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Bentro 8niversitario para la transformacin de conflictos
Gata7?a Eraldapenera?o 8ni!ertsitate?o Tentroa
90EG. DE
DI@BI9$I-1
9E@ITIH1
PROCESOS COLABORATI%OS
DE RESOLUCIN DE CONFLICTOS
=>ediacin * ne'ociacinFt(o?o* procesos
de consenso*QA
90EG. B800ZB8$8> DE
T01-@&E0>1BIV-
DE BE-&$IBTE@ 9101 ED.
90I>10I1 R @EB8-D10I1
$a mediacin en la escuela permite y facilita la permanencia y la transferencia de
)a!ilidades de resolucin de conflictos ad,uiridas.
ObC4*i:+3 ,4 -) 8r+2r090 ,4 94,i0.i/) 43.+l0r
>ane5ar conflictos* ,ue por cual,uier circunstancia* no )an podido ser
resueltos por las partes implicadas.
9ermitir la participacin del alumnado en la solucin de pro!lemas
>e5orar convivencia
0educir los niveles de violencia
Fases del Conflicto e Intervenciones
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Bentro 8niversitario para la transformacin de conflictos
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alumnos
madresF
padres
Docentes y no
docentes
MODELO GLOBAL DE
TRANSFORMACIN DE
CONFLICTOS EN
CENTROS ESCOLARES
ED8B1BIV-
@EBIEE>EBIE-1$
190E-DIT1SE
BE9E01TIHE
Etros pro'. psicosociales:
I prevencin de dro'odependencias
I educacin para la salud* educacin
medioam!iental ...
La mayora de problemas o conflictos comienzan por poco y crecen
por etapas. Algunas veces, incluso ni los reconocemos como
conflictos hasta que empiezan a crecer o descontrolarse.
Fase 1: INCOMODIDADES
Sospechas que algo no v bien, pero no ests seguro.. !e imaginas
que si ignoras la situaci"n, todo ir bien.
Intervencin: #uedes prevenir la escalada utilizando la escucha
activa para conseguir ms informaci"n y e$presar tus intereses de
una manera positiva.
Fase 2: MALENTENDIDOS
La incomodidad aumenta. Ahora ests seguro de que hay un
problema, pero como no sabes qu% es, haces suposiciones. &asado
en estas suposiciones reaccionas, intentando aligerar tu incomodidad.
'on frecuentemente intentars la evitaci"n o la confrontaci"n o una
combinaci"n de ambas para intentar mover las cosas.
Intervencin: (stablece un tiempo para hablar, utiliza entonces la
escucha activa para desescalar la situaci"n. )sa *ensa+es,-. para
e$presar tus intereses sin poner a la otra persona a la defensiva.
Fase 3: INCIDENTES
La situaci"n empeora. Se hacen o dicen cosas hirientes, despectivas
o amenazantes. (stis comenzando a formaros imgenes negativas
uno del otro.
Intervencin: !odava es relativamente fcil intervenir en este
punto. Sugiere un proceso de soluci"n de problema. (stablece un
tiempo para hablar y preprate entonces para la reuni"n /usando los
pasos del proceso de soluci"n de problemas0. 1urante la reuni"n
utiliza habilidades de buena comunicaci"n.
Fase : TENSIONES
A partir de varios incidentes, la situaci"n se vuelve muy tensa. !2 y
la otra persona implicada os sents antagonistas uno del otro y
adoptis una serie de posiciones. #od%is estar comenzando a reclutar
a otros individuos de vuestra parte.
Intervencin: La soluci"n de problema todava es una posibilidad y
debe ser aplicada para aliviar la tensi"n. Si la soluci"n de problema
uno,a,uno es demasiado difcil, pedir la intervenci"n de una tercera
parte /mediador0 para que intervenga y facilite la resoluci"n de
problema.
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Fase !: C"ISIS
La situaci"n ha alcanzado un punto crtico. (sta es la fase en que los
conflictos se toman en serio generalmente. Ahora, en lugar de
intentar resolver el problema, sientes la urgencia de pelear
/confrontar0 con la otra persona o mantenerte tan ale+ado como sea
posible /huir0. !us emociones son intensas.
Intervencin: Lograr una comprensi"n y reparar la relaci"n da3ada
es muy difcil. #od%is necesitar hacer algunas intervenciones antes de
intentar la resoluci"n del problema, y esto s"lo con la ayuda de
mediadores habilidosos Los mediadores dedicarn alg2n tiempo a
cada uno de vosotros, separadamente, preparndoos para la sesi"n o
sesiones de resoluci"n de problemas. !ienes que tener en cuenta que
esta situaci"n costar tiempo y esfuerzo para ser resuelta.
Tr43 )i:4l43 ,4 i)*4r:4).i/)
Prevencin
Los conflictos son procesos inevitables en las relaciones escolares, e
incluso, aunque tratemos de evitarlos, no podemos mantenerlos fuera
de nuestras vidas. #odemos, sin embargo, aprender a identificarlos y
conducirlos en las etapas ms tempranas4 ,desacuerdos y malos
entendidos,, y evitar que escalen y se conviertan en conflictos
oficiales. (n estas etapas, recomendamos utilizar habilidades de
comunicaci"n para e$presar nuestros intereses y restaurar el
equilibrio en la relaci"n. Si hici%semos esto consistentemente,
podramos empezar a sentir que no tenemos conflictos. (ste
acercamiento es ms efectivo para mane+ar los problemas
interpersonales que los problemas intergrupales o las disputas de
grupos grandes.
Intervencin Temprana
Si los conflictos han escalado a incidentes o tensiones# no seremos
capaces de resolverlos e$clusivamente con buenas habilidades de
comunicaci"n. Si conservamos la capacidad de hablar con la otra
persona, podramos intentar el proceso de resoluci"n de problemas
uno a uno presentado en este captulo. (ste proceso, basado en
buenas habilidades de comunicaci"n, puede ser muy efectivo en
disputas interpersonales, particularmente si los participantes tienen
relativamente el mismo poder o estatus. !ambi%n es fle$ible y puede
utilizarse en mane+ar disputas estudiante / estudiante, profesorado /
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estudiante, profesorado / padre, profesorado / profesorado e
intergrupos.
(s recomendable el paso adicional de planificarse para la soluci"n de
problemas siempre que sea posible. 5ncrementamos nuestras
probabilidades de %$ito si comenzamos por calmar nuestras
emociones y nos tomamos el tiempo para reenmarcar la situaci"n. Si,
por una serie de razones, no somos capaces de hablarnos uno al otro,
podemos optar por buscar la ayuda de una tercera parte , incluso de
alguien que pueda conducirnos a trav%s de los pasos del proceso de
soluci"n de problemas uno a uno , o de alguien que haya sido
entrenado como mediador.
Intervencin de Tercera Parte
'uando los conflictos han alcanzado un punto de crisis# para
mane+arlos puede ser 2til, todava, utilizar habilidades de
comunicaci"n y procesos de soluci"n de problemas uno a uno, pero,
probablemente, se necesitarn intervenciones que vayan ms all. (l
primer paso es estabilizar la situaci"n de modo que nuestras
emociones puedan tener la oportunidad de enfriarse, y podamos
recuperar alg2n sentido de seguridad. 'uando la situaci"n se haya
calmado un poco, podremos intentar la soluci"n de problemas, siendo
conscientes de que todava podemos necesitar la ayuda de terceras
partes. Algunas veces, traba+ar a este nivel es seme+ante a pelar las
capas de una cebolla, cada capa representa una etapa del conflicto,
hasta que descubrimos la causa original del problema y puede ser
tratada.
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MANEJO DE UN CONFLICTO MANEJO DE UN CONFLICTO
EN LA ESCUELA EN LA ESCUELA
EVITACI
N
@E$8BIV-
-EGEBI1D1
1
NEGOCIACIN /
TLO&O MRINCN
DEL DI!LOGON
MEDIACIN
NORMATI%A
PROCESOS DE
CONSENSO
CONFRONTACIN
DISCIPLINA
PUNITI%A
9E@ITIH1 X
ED8B1TIH1
HAB DE
COMUNICACIN
SOLUCIN
TEMPRANA
ABUSO DE
PODER
El 8r+.43+ ,4 94,i0.i/)5 4)1+<-43
$a mediacin como resultado: centrada en el acuerdo
$a mediacin como proceso: centrada en el aprendi7a5e
Pri).i8i+3 ,4 l0 94,i0.i/) 43.+l0r
9reventiva
Educativa F transformativa
Holuntariedad
Bonfidencialidad
0espetoIintimidad
1utodeterminacin F $i!ertad de e(presin
Imparcialidad
Bompromiso de di.lo'o
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2#
Tipos de pro'ramas de
mediacin escolar
I)*4r)0
EE*4r)0
P-)*-0l
P4r90)4)*4
Ai3l0,+
I)*42r0,+ 4) -) 8r+2r090 ,4 .+):i:4).i0 9D3 098li+
M4,i0.i/) 4)*r4 .+980O4r+3
T0ll4r43 4) 4l 0-l0 3+br4 r43+l-.i/) ,4 .+)1li.*+3 6
94,i0.i/) P 94,i0.i/) 4)*r4 .+980O4r+3
Pr+2r090 2l+b0l ,4 94,i0.i/)
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3%
'0( F0343 80r0 l0 i98l494)*0.i/) ,4 -)
8r+2r090 ,4 94,i0.i/) 43.+l0r
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E%ALUACIN DE
NECESIDADES
DIFUSIN " COMPROMISO
DISEO DEL PROGRAMA
IMPLEMENTACIN Y
MANTENIMIENTO
CONSOLIDACIN Y EXPANSIN
31
FASE '5 E%ALUACIN DE NECESIDADES
A384.*+3 <-4 .0b4 4:0l-0r 0l F0bl0r ,4 .+):i:4).i0 43.+l0r5
$as relaciones personales
$os conflictos y sus modos de resolucin
$a participacin de los distintos colectivos en la toma de
decisiones
$a normativa
El ape'o al centro
M@*+,+35
Buestionario
Entrevista
E!servacin
FASE 25 DIFUSIN " COMPROMISO
9resentar el pro'rama a la direccin y al claustro
acer una primera valoracin de los recursos disponi!les
$o'rar el compromiso de la direccin y de una parte importante
del profesorado
&ormar una comisin coordinadora del pro'rama
1cordar la puesta en marc)a del pro'rama
FASE 75 DISEQO DEL PROGRAMA
D41i)i.i/) ,4 l+3 4l494)*+3 bD3i.+3 ,4l 8r+2r0905
Tipo de pro'rama
ori7ontal o vertical
-iveles de ense/an7a
Bolectivos atendidos
Tipo de conflicto
M4,i0,+r43
Informacin y sensi!ili7acin de los colectivos atendidos
seleccionados
Determinar criterios de seleccin de los mediadores
@eleccin de candidatos voluntarios
&ormacin de mediadores
9lanificacin de su actividad
M4*+,+l+2;0 ,4 l0 94,i0.i/)
Espacios y tiempos
Derivacin de casos
1si'nacin del mediador
-2mero de mediadores
9articipacin
Ynfasis en...
Bonstancia de los acuerdos
@i no )ay acuerdo....
@upervisin de casos y mediadores
S42-i9i4)*+
0euniones ,uincenales con los mediadores
1n.lisis de casos
Evaluacin continua del pro'rama
FASE 45 IMPLEMENTACIN " MANTENIMIENTO
9romocionar el pro'rama en las aulas
Er'ani7ar las sesiones de mediacin
@e'uimiento de las sesiones reali7adas
Evaluacin continua
&ormacin complementaria
FASE =5 CONSOLIDACIN " ELPANSIN
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2
Evaluacin del pro'rama
Difusin de la evaluacin
9lanificacin de los cam!ios y me5oras necesarios
9lanificacin de la e(pansin del pro'rama
Dise/o de un pro'rama de mediacin escolar:
elementos y estructura
DEFINICIN DE ELEMENTOS EN EL DISEQO DE UN
PROGRAMA DE MEDIACIN ESCOLAR
B0ITE0IE@ 9E0&I$
PARTICIPACIN OBLIGATORIA %OLUNTARIA
CONFLICTO TODOS ALGUNOS
MESPECIFICARN
RNFASIS EN RESULTADO PROCESO
SEGMENTACIN NO SEGMENTADO SEGMENTADO
MESPECIFICARN
RELACIN DEL
PROG CON LOS
PADRES
ELCLUSIN INCLUSIN
REL CON
SISTEMA
DISCIPLINARIO
ASINT!CTICA SINT!CTICA
ESPACIOS DIFERENCIADOS INTEGRADOS
TIEMPOS DIFERENCIADOS INTEGRADOS
REL
MEDIADORES
CON LAS PARTES
%ERTICAL HORIZONTAL
SELECCIN DE
MEDIADORES
LA ESCUELA LOS ALUMNOS
CRITERIOS
SELECCIN
MEDIADORES
ACADRMICO HABILIDADES
SOCIALES
FORMACIN
MEDIADORES
DOCENTES ELTERNOS
SUPER%ISIN
MEDIADORES
LA ESCUELA LOS ALUMNOS
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BoordinadoresIas
del pro'rama
Boordinan
Diri'en
9lanifican
M4,i0,+r43
C+9i3i/) ,4
M4,i0.i/)
E@T08BT801 DE
@EG8I>IE-TE R
EH1$81BIV-
E@T08BT801 DE
>EDI1BIV-
3
DERI%ACIN DE
CASOS
TERCEROS LAS PARTES
ASIGNACIN DE
MEDIADOR
TERCEROS LAS PARTES
CONSTACIA DE
LOS ACUERDOS
CON COPIA PARA SIN COPIA
LA ESCUELA
SI NO HA"
ACUERDO
FIN DE LA INSTANCIA
MEDIACIN COMPLEMENTARIA
Responsabiliaes e los p!o"eso!es
#$oo!inao!es el p!o%!a&a
LOS COORDINADORES DEL PROFESORADO SUPER%ISAN TODOS LOS
ASPECTOS DEL PROGRAMA DE MEDIADORES DE CONFLICTOS
@8@ 0E@9E-@1CI$ID1DE@ I-B$8RE-:
' PLANIFICAR " CITAR A LOS ESTUDIANTES# O EN REUNIONES DE
CLASE PARA PRESENTAR EL PROGRAMA A LOS ESTUDIANTES
2 TABULAR LOS RESULTADOS DE LA SELECCIN DE LOS
ESTUDIANTES PARA MEDIADORES DE CONFLICTO CONDUCIR U
ORGANIZAR LAS ENTRE%ISTAS SI ES NECESARIO
7 COORDINAR LA LOG$STICA PARA EL ENTRENAMIENTO DE LOS
ESTUDIANTES MEDIADORES
4 DIRIGIR LAS LECCIONES " ACTI%IDADES PARA EL
ENTRENAMIENTO DE LOS ESTUDIANTES MEDIADORES
= DIRIGIR UNA E%ALUACIN DEL ENTRENAMIENTO DE LOS
ESTUDIANTES MEDIADORES CON OTROS PROFESORES ?UE
PARTICIPAN COMO ENTRENADORES
G DIRIGIR LAS REUNIONES ?UINCENALES CON LOS MEDIADORES DE
CONFLICTOS
I PREPARAR " MANTENER EL HORARIO DE TURNOS DE LOS
MEDIADORES
J MANTENER UN SISTEMA DE REGISTRO EFECTI%O DE TODAS LAS
SESIONES DE MEDIACIN " RECOPILAR LOS REPORTES
ESTAD$STICOS NECESARIOS
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4
K REALIZAR POR LO MENOS UN E%ENTO DE RECONOCIMIENTO DE
LA LABOR DE LOS MEDIADORES DE CONFLICTO
'0MANTENER AL PROFESORADO INFORMADO SOBRE EL PROGRAMA
DE MEDIACIN
'' E%ALUAR EL PROGRAMA " DIFUNDIR SUS RESULTADOS
Fa$'o!es ()e $a!a$'e!i*an la e"e$'i+ia e los
p!o%!a&as
La mediaci"n se inscribe en el ideario del 'entro y el programa
se aprueba por el conse+o escolar.
'reaci"n de un equipo de profesores que traba+e directamente
en el servicio e impulse su inclusi"n en la vida cotidiana de la
escuela.
(ntusiasmo y actividad del equipo y del coordinador
#revisi"n de compensaci"n , econ"mica, reducci"n horaria, etc. ,
para el coordinador.
Algunos docentes amplan sus conocimientos en programas de
formaci"n e$ternos.
Se comentan los %$itos entre el profesorado.
)tilizaci"n de materiales curriculares a lo largo del perodo
escolar.
(n secundaria la formaci"n de mediadores se incorpora en el
currculo y est reconocida.
Los estudiantes desean ser mediadores.
Los alumnos no mediadores utilizan el proceso de mediaci"n
como gua en sus negociaciones. Los docentes prev%n un tiempo
para 6solucionar6.
Los mediadores son convenientemente anunciados y las normas
del proceso se e$ponen en todas las aulas.
Los padres y madres estn informados y apoyan el programa
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5
Los padres y madres reciben formaci"n.
Se realiza una evaluaci"n continua.
Se planifica la continuidad del programa contemplando los
posibles cambio en la plantilla del 'entro
Se planifica e$pansi"n del programa.
* Smith,-1999
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6
MEDIACIN5 NI%EL PRIMARIA
PRESENTACIN
7. ola* me llamo[[[[[[[[[. >e llamo [[[[[[[[[. @omos los mediadores para ayudaros con este pro!lema.
8. ;Duer6is ,ue os ayudemos a solucionar este pro!lema con la mediacin<
9. ;Bmo os llam.is vosotros<
REGLAS ,-SICAS
:. ay 4 re'las ,ue tenemos ,ue se'uir para poder solucionar esto:
1 $1 90I>E01 9E0@E-1 1 $1 @EG8-D1 9E0@E-1
;Est.s de acuerdo en no interrumpir< ;R t2<
;Est.s de acuerdo en no insultar ni ofender< ;R t2<
;Est.s de acuerdo en ser lo m.s sincero ,ue puedas< ;R t2<
;Est.s de acuerdo en esfor7arte para resolver este pro!lema< ;R t2<
DEFINICIN DEL PROBLEMA
;. Eli'e a al'uno para ,ue )a!le primero
1 $1 90I>E01 9E0@E-1 1 $1 @EG8-D1 9E0@E-1
;-os puedes contar ,u6 pas< -os puedes contar ,u6 pas<
0ep+telo 0ep+telo
;Bmo te sentiste con lo ,ue pas<* ;Bmo te sentiste con lo ,ue pas<*
;9or ,u6< ;9or ,u6<
QU SE NECESITA
<. 1 $1 90I>E01 9E0@E-1 1 $1 @EG8-D1 9E0@E-1
;Du6 necesitas para resolver este pro!lema< ;Du6 necesitas para resolver este pro!lema<
0ep+telo 0ep+telo
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7
BSQUEDA DE SOLUCIONES
$% A LA PRIMERA PERSONA A LA SEGUNDA PERSONA
Qu puedes h!e" h#" p" "es#$%e" es&e p"#'$e() Qu puedes h!e" h#" p" "es#$%e" es&e p"#'$e()
0ep+telo 0ep+telo
1 $1 9E0@E-1 1 1 $1 9E0@E-1 2
;Est.s de acuerdo< ;Est.s de acuerdo<
=. 1 $1 90I>E01 9E0@E-1 1 $1 @EG8-D1 9E0@E-1
@i este pro!lema sur'e otra ve7* @i este pro!lema sur'e otra ve7*
;,u6 )ar+as diferente< ;,u6 )ar+as diferente<
>. 1 $1 9E0@E-1 1 R 2
;Est. resuelto el pro!lema< =@i es as+* terminamos el proceso. En caso contrario* volver al punto 7A
CIERRE DE LA MEDIACIN
7?. ;$es vais a decir a vuestros ami'os ,ue el pro!lema ya est. resuelto<
77. Gracias por esfor7aros y solucionar pac+ficamente el pro!lema
78. Bompletar el formulario de Informe del >ediador.
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"
PROGRAMA DE MEDIACIN DE CONFLICTOS
E%ALUACIN DE NECESIDADES
CUESTIONARIO PARA PROFESORES
1. ;Bu.nto tiempo de la clase necesita para poner orden y disciplina<
1. >enos del 2%W
C. 2%W I 4%W
B. 4%W I 6%W
D. 6%W I "%W
E. >.s del "%W
2. ;Dnde ocurren la mayor parte de los conflictos en este cole'io<
1. En el patio de recreo
C. En el comedor
B. En el aula
D. En los pasillos y entradas
3. ;Bu.ndo ocurren la mayor parte de los conflictos<
1. 1ntes de empe7ar las clases
C. Durante la comida
B. Despu6s de las clases
D. Durante los periodos de descanso X recreo
4. ;@o!re ,u6 son la mayor+a de los conflictos entre los alumnos<
1.
C.
B.
5. ;Bmo mane5as )a!itualmente los conflictos entre los alumnos<
1. $os deriva al orientadorFa* 5efeFa de estudios o directorFa
C. $os sanciona con casti'os despu6s de las clases
B. De5a ,ue los alumnos los resuelvan por s+ mismos
D. 1ct2a como mediador entre los alumnos
E. Etros =especifi,ueA [[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[
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1
I),i<-4 3i 43*D ,4 0.-4r,+ M3iN + 4) ,430.-4r,+ M)+N .+) 43*03 01ir90.i+)43
1. El pro'rama de mediacin de conflictos parece una !uena idea
1. @i [[[ C. -o [[[ B. -o s6 [[[
2. El pro'rama de mediacin de conflictos podr+a funcionar en este centro
1. @i [[[ C. -o [[[ B. -o s6 [[[
3. En este centro los alumnos se podr+an !eneficiar aprendiendo t6cnicas para resolver
los conflictos
1. @i [[[ C. -o [[[ B. -o s6 [[[
4. Estar+a dispuesto a permitir ,ue al'uno de mis alumnos perdiera al'una clase para
asistir al entrenamiento de mediadores =considerando ,ue se responsa!ili7an de ponerse
al d+a de las materias perdidasA
1. @i [[[ C. -o [[[ B. -o s6 [[[
5. Estar+a interesado en ser profesorFentrenador yFo coordinador del pro'rama de
mediacin de conflictos
1. @i [[[ C. -o [[[ B. -o s6 [[[
6. Estar+a dispuesto a asistir a un entrenamiento para aprender t6cnicas de mediacin de
conflictos
1. @i [[[ C. -o [[[ B. -o s6 [[[
@i su respuesta es afirmativa en los puntos 5 o 6 escri!a* por favor* su nom!re:
[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[
7. ;Du6 pro!lemas puedes prever al implementar un pro'rama de mediacin de
conflictos en tu centro escolar<
[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[
[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[
". Etros comentarios adicionales so!re el pro'rama de mediacin de
conflictos[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[
[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[
>8B1@ G01BI1@ 9E0 T8 BE$1CE01BIV-
FASE '5 DIFUSIN " COMPROMISO
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2
90E@E-T1BIV- 1 $1 DI0EBBIV-:
Bmo funciona el 9ro'rama de >ediacin de Bonflictos.
Bmo se !eneficiar. el cole'io con el pro'rama.
Du6 de!e aportar el cole'io para implementar el pro'rama.
Du6 no de!e esperar el cole'io del pro'rama.
90E@E-T1BIV- 1 TEDE E$ 9E0@E-1$ DEBE-TE DE$ BE$EGIE
@e trata de 'enerar entusiasmo y apoyo dentro de los miem!ros del personal docente
para con el 9ro'rama.
Discutir la manera en ,ue le pro'rama de mediacin de conflictos !eneficiar. al
cole'io.
Discutir la necesidad de los estudiantes de aprender t6cnicas de solucin de
pro!lemas* de tomar sus propias decisiones* y de arre'lar sus pro!lemas sin la
intervencin de adultos.
Enfati7ar ,ue estos mecanismos ayudar.n tanto a profesores como a estudiantes a
crear un clima escolar muc)o m.s positivo.
Indicar ,ue la participacin del profesorado en 'eneral es m+nima una ve7 ,ue el
pro'rama se encuentra funcionando
Estimular una actitud positivaJ )a!le individualmente con los profesores para
refor7ar los !eneficios del entrenamientoJ
- Es divertido.
- El entrenamiento en comunicacin y en mediacin les ayudar. a
mane5ar los conflictos dentro y fuera de las aulas.
- El profesorado ser. capa7 de modelar las t6cnicas de comunicacin y
de mediacin de conflictos ,ue ense/e a los alumnos.
MODELO DE AGENDA PARA LA REUNIN INICIAL CON EL
CUERPO DE PROFESORES
' I)*r+,-..i/) 0l Pr+2r090
2 D43.ribir 4) ,4*0ll4 4l Pr+2r090 ,4 M4,i0.i/) ,4 C+)1li.*+3
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aA >etas y !eneficios.
!A El proceso de >ediacin de Bonflictos.
cA $os estudiantes ,ue sean seleccionados como >ediadores de Bonflictos de!en
tener:
9otencial de lidera7'o positivo o ne'ativo.
0espeto por sus compa/eros o )a!ilidad para 'anar el respeto.
Deseo de mantener su compromiso con el pro'rama durante el a/o escolar .
&acilidad de e(presin.
Iniciativa.
Deseo de ensayar nuevas cosas.
0epresentar un !alance de ra7a* se(o* o 'rupo social.
dA $o ,ue de!e proporcionar el cole'io para la implementacin:
9or lo menos dos miem!ros voluntarios del personal para tra!a5ar como
Boordinadores del 9ro'rama. Este compromiso re,uiere apro(imadamente
de dos a cuatro )oras a la semana una ve7 ,ue el 9ro'rama )a empe7ado.
Tiempo en una reunin del profesorado con el fin de )acer una presentacin
del pro'rama y dar oportunidad para pre'untas y respuestas.
Entre tres y cinco personas del personal para atender un taller de formacin
de entre 12 y 1" )oras de entrenamiento.
Bompromiso por parte del cole'io para permitir ,ue estos profesores sean
relevados de ense/ar en sus aulas durante apro(imadamente 4 u " )oras dos
veces al a/o para servir como entrenadores del pro'rama de mediacin de
conflictos.
9rofesores y administradores de!en estar dispuestos a permitir ,ue los
estudiantes est6n ausentes de las clases durante el entrenamiento* y cuando
est6n de turno o asistiendo a reuniones ,uincenales. $os estudiantes de!en
tra!a5ar para estar al d+a y recuperar lo ,ue pierden.
$os coordinadores del profesorado de!en estar disponi!les para servir como
entrenadores de estudiantes y para coordinar el pro'rama de entrenamiento.
7 R4.l-*0r :+l-)*0ri+3 ,4l 8r+143+r0,+ 80r0 8l0)i1i.0.i/) 6 4)*r4)09i4)*+
aA 8n m+nimo de tres a cinco voluntarios para participar en un
taller de capacitacin de profesores* ,uienes entrenar.n a los estudiantes como
>ediadores de Bonflicto.
!A 1se'urar ayuda para planificar y preparar el entrenamiento de
los estudiantes.
INFORMACIN ACERCA DEL PROGRAMA DE MEDIACIN DE CONFLICTOS
>?UIRNES SON LOS MEDIADORES DE CONFLICTOSA
$os >ediadores de Bonflictos son estudiantes esco'idos y entrenados especialmente
para ayudar a otros estudiantes a llevarse !ien entre s+.
>?UR HACEN LOS MEDIADORES DE CONFLICTOSA
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Buando estudiantes est.n implicados en una desavenencia ,ue no sea f+sica* se les
pre'unta si les 'ustar+a ,ue los >ediadores de Bonflictos les ayuden a resolver su
pro!lema. @i las partes as+ lo deciden* los >ediadores les ayudan utili7ando un proceso
de solucin de pro!lemas para aclarar la naturale7a de la desavenencia y encontrar una
solucin satisfactoria para am!as partes.
> ?UR APRENDEN LOS MEDIADORES EN EL ENTRENAMIENTOA
1. $idera7'o.
2. Bomunicacin.
Bomo e(presar sus sentimientos y necesidades.
Bomo escuc)ar !ien y permanecer neutrales
3. T6cnicas de @olucin de 9ro!lemas.
4. Bmo me5orar el am!iente del cole'io
5. 0esponsa!ilidad de sus propias acciones.
BENEFICIOS DEL PROGRAMA DE MEDIACIN DE CONFLICTOS

6. $os >ediadores de Bonflictos ad,uieren confian7a en sus )a!ilidades de ayudarse a
s+ mismos.
7. 1prenden a llevarse me5or en la casa y en el cole'io.
". Generalmente me5oran en sus notas.
#. Etros estudiantes aprenden de los >ediadores de Bonflictos como llevarse me5or
entre s+.
1%. Disminuyen los conflictos* y los estudiantes ocupan m.s tiempo aprendiendo.
11. Estudiantes y profesores tra!a5an 5untos de manera m.s ami'a!le* m.s f.cil.
B8E@TIE-E@ 90EHI1@ 1 BE-@IDE010 B81-DE I-IBI1>E@ 8-
90EG01>1 DE >EDI1BIV- E@BE$10
1.;9or ,u6 empe7amos este pro'rama<* ;Bu.les son nuestros
o!5etivos<
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2.;Bu.les son los o!st.culos para comen7ar con este tipo de
pro'ramas<.
3.;Bu.les son los malentendidos ,ue pueden sur'ir en la escuela
so!re los o!5etivos de los pro'ramas<
4.;En ,u6 niveles vamos a poner en marc)a el pro'rama: infantil*
primaria* secundaria* !ac)illerato<
5.;Bmo lo financiaremos y sostendremos<
6.;Bu.les son nuestros recursos Xtiempo* dinero* personalIcon los
,ue vamos a contri!uir para comen7ar un pro'rama de mediacin
escolar<
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''( DISCIPLINA * MEDIACIN
F-),094)*+3
$a disciplina y la mediacin son m6todos !asados en sistemas
fundamentalmente distintos. Bada uno se !asa en unos principios y
fundamentos diferentes y tiene su propia co)erencia interna.
$a mediacin no puede verse como un mecanismo ,ue posi!ilita la
ne'ociacin de las consecuencias de las normas. Ystas consecuencias no
son ne'ocia!les. Ysta confusin socava la inte'ridad y los fundamentos
del sistema disciplinario.
$a mediacin no es parte de la disciplina escolar. $a solucin !asada en
los intereses se alcan7a mediante la cola!oracin y )a de ser voluntaria.
$a mediacin o!li'atoria o la mediacin como consecuencia del
incumplimiento de la norma pone en peli'ro tam!i6n la inte'ridad de
6ste enfo,ue.
En el dise/o de un pro'rama de mediacin )ay ,ue esta!lecer el modelo
de relacin de am!os sistemas y ,u6 conflictos son media!les y cuales
no.
9ara ,ue esta relacin funcione !ien es necesario utili7ar correctamente
el sistema disciplinario* con consistencia. Ello implica ,ue al comen7ar
un pro'rama de mediacin el centro )a de anali7ar cmo aplica el
sistema disciplinario e introducir las correcciones necesarias.
C"+&e"+#s p" $ "e$!+,- e-&"e ('#s (#d#s de
"e.u$!+,- de $ !#-%+%e-!+/
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El sistema disciplinario se aplica siempre ,ue se rompe una norma =una
conductaA. $a consecuencia de una norma incumplida se aplica en todo caso
=pueden ca!er e(cepcionesA.
$a mediacin se aplica cuando )ay un conflicto entre dos alumnos o personas y
voluntariamente ,uieran solucionarlo* tanto se )aya incumplido adem.s una
norma como si no.
U) 4C498l+5
8n conflicto entre dos ni/os ,ue discuten por el modo de seleccionar los 5u'adores
de los e,uipos de f2t!ol. @e 'ritan* se enfadan y a partir de a,u+ no se )a!lan. ;Du6
)acemos<*;an roto una norma< -o. @olo ca!e solucionar su conflicto personal* si
ellos ,uieren* mediante la ne'ociacin o la mediacin.
En esta misma situacin* la discusin se acalora y comien7a una pelea entre los
ni/os* se pe'an pu/eta7os y patadas y uno de ellos termina d.ndole una !uena
pali7a al otro ,ue resulta )erido. ;Du6 )acemos<. Es necesario )acer cumplir una
norma importante para la convivencia* as+ ,ue aplicamos la disciplina. 9or otra parte
)ay ,ue considerar si el aplicar la consecuencia de la norma supone la solucin del
conflicto. @i no es as+ =como sucede )a!itualmenteA* ca!e una mediacin si los
alumnos est.n dispuestos a ello.
@i los mismos ni/os se cansan de 5u'ar al f2t!ol y empie7an a 5u'ar a columpiarse
en la porter+a )asta ,ue cae al suelo y la destro7an arranc.ndole los potes y
lan7.ndolos a la 7ona a5ardinada del patio. ;Du6 )acemos ante esta situacin< ;Ba!e
la mediacin<
Este e5emplo refle5a ,ue es importante diferenciar conductas de conflictos. $a norma se
centra )a!itualmente en conductas concretas =como modo de evitar conflictos
normalmenteA y la mediacin se centra en el conflicto de fondo ,ue tienen dos personas*
muc)as veces relacionado con una conducta ,ue viola una norma y otras veces no. 8na
cosa es el tema de un conflicto y otra la conducta ,ue un alumno tiene en respuesta a ese
tema.
P+3ibl43 r4l0.i+)43 4)*r4 l0 94,i0.i/) 6 l0 ,i3.i8li)05
El reto estr! e" #ertr #$"%o "te $" sit$#i&" "o est! #lro si es
%e#$%o em'ler l me%i#i&", l 'li##i&" %e l "orm o m(s
'osi(ili%%es)
@olo disciplina
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"
@olo mediacin
Disciplina y mediacin:
o 9rimero disciplina y lue'o mediacin.
o 9rimero mediacin y lue'o disciplina.
U) .03+5
1ne y Elena* dos alumnas de 5\ de primaria* son ami'as desde )ace a/os.
oy en el recreo Elena se diri'e a 1ne acus.ndole de ser una cotilla y una
mentirosa y de )a!lar mal de ella. @e empie7an a pelear pero una profesora
consi'ue separarles 5usto cuando Elena estira de los pelos a 1ne* le empu5a
y 6sta cae al suelo. -o se )a )a!ido pu/eta7os ni nin'una est. )erida. $es
mandan donde la 5efa de estudios. -unca antes Elena o 1ne se )a!+an
peleado con al'uien ni a'redido a nin'2n compa/ero en la escuela.
I ;Du6 criterios )emos de tener en cuenta ante esta situacin<
I ;Bu.l ser. la decisin m.s acertada<
I ;Bmo )a de aplicarse la disciplina dadas las caracter+sticas especiales de este
conflicto<
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