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ConceptosbsicossobreCalidadTotal
RicardoVillafaaFigueroa
CalidadTotal
2
RicardoVillafaaFigueroa
Contenido
DefinicionesdeCalidad.......................................................................................................................3
Dimensionesprincipalesdelacalidad(Garvin)..................................................................................4
CalidadTotal........................................................................................................................................5
EnfoqueintegraldelaCalidadTotal...................................................................................................5
ObjetivosdelaCalidadTotal...............................................................................................................6
Enfoqueestratgicodelacalidad.......................................................................................................7
PrincipiosdelaCalidadTotal..............................................................................................................8
Algunossntomasdefaltadecalidadenlaorganizacin...................................................................9
Errorespordesviaciones...................................................................................................................10
Importanciadelaestandarizacin....................................................................................................10
Enfoquedeprocesos.........................................................................................................................11
FuentesdeIdentificacindeProblemas...........................................................................................14
MejoramientodelaCalidadyResolucindeProblemas.................................................................15
CiclodeDeming.................................................................................................................................16
ReflexionessobreelciclodeDeming................................................................................................17
Diferenciasentreproductosyservicios............................................................................................18
Caractersticasdelosservicios..........................................................................................................19
Aseguramientodelacalidaddeproductos......................................................................................19
Aseguramientodelacalidaddeservicios.........................................................................................19
DimensionesdelaCalidaddelservicio.............................................................................................20
Organizacintradicionalvsorganizacinprogresiva........................................................................24
Guaparaunplandeaccin..............................................................................................................24
HerramientasdeCalidad...................................................................................................................26
Bibliografa........................................................................................................................................28
CalidadTotal
3
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DefinicionesdeCalidad
AmericanNationalStandardsInstitute(ANSI)
Latotalidaddeparticularidadesycaractersticasdeunproductooservicioqueinfluyesobresu
capacidaddesatisfaccindedeterminadasnecesidades
Basadaenelproducto
Lacalidadesunavariableprecisaymedible,lasdiferenciasencalidadreflejandiferenciasen
cantidaddealgnatributodelproducto
Basadaenelusuario
Adecuacinparaelempleopretendido
Basadaenlamanufactura
Lacalidadeselresultadodelasprcticasdeingenieraymanufactura(apegoalas
especificaciones)
Basadaenelvalor(costosyprecios)
Productoconcalidadesaqulqueesfuncionalaunprecioaceptable(apegoanormasaun
costoaceptable)
CalidadTotal
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Dimensionesprincipalesdelacalidad(Garvin)
Desempeo/funcionamiento
Lascaractersticasprimariasdeoperacindeunproducto
Particularidades
Cualidadessecundariasdeunproductoyderelevanciaparaelusuario
Confiabilidad
Laprobabilidaddequeunproductosobrevivaunperododeterminadobajo
condicionesespecficasdeuso
Cumplimientodeespecificaciones
Elgradoalquelascaractersticasfsicasdelfuncionamientodeunproductocumplen
lasnormaspreestablecidas
Durabilidad
Lacantidaddeusoquetieneunproductoantesdequesedeteriorefsicamente,o
hastaqueseapreferiblesureemplazo
Facilidaddeservicio
Lavelocidad,cortesaycompetenciadelpersonaldereparacin
Apariencia
Comoseve,sesiente,sabeohueleunproducto
Calidadpercibida
Evaluacinsubjetivadelacalidadqueresultadelaimagen,publicidadomarcade
fbrica
CalidadTotal
5
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CalidadTotal
Esunafilosofaadministrativa,unametodologaoperativa
Unconjuntodemtodosyherramientasparaelmejoramientoyadministracindelos
procesos
Unenfoqueestructurado,disciplinado,paraidentificaryresolverproblemaseinstitucionalizar
lasmejorasalcanzadas
Unaestrategiaparaelcambiodelaculturaorganizacional
Unasolucinpermanente;unaformadevida
Gestionadaentodalaempresa,esunconjuntodeprincipios,demtodosorganizadosde
estrategiaglobal,intentandomovilizaratodalaempresaparaobtenerunamejorsatisfaccin
delclienteaunmenorcosto
EnfoqueintegraldelaCalidadTotal
Calidaddeladireccin
o Calidaddelosobjetivos,directivas,responsabilidades,informacin,comunicacin,
organizacin,estrategias
Calidaddelproducto/servicio
o Seguridad,fiabilidad,duracin,precio,trminosdeentrega,facilidaddeuso,satisfaccin
delcliente
Calidaddelentorno
o Ambientedetrabajo,seguridadeneltrabajo,comodidades,serviciosocial,relaciones
humanas,comedor,serviciossanitarios,limpieza,moralidad
Calidadderelacionessociales
o Utilizacindelpersonal,contribucinalasiniciativasculturales,controldeposibles
contaminantes
Calidaddelcomportamientodelaspersonas
o Maneradeexpresarseytrabajar,salud,atuendo,motivacionesdeltrabajo,formacine
instruccin
Calidaddelasprestacionesdelaorganizacin
CalidadTotal
6
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o Desarrollo,estabilidad,aceptacinderiesgos,beneficios
Calidadderelacionessociales
o Utilizacindelpersonal,contribucinalasiniciativasculturales,controldeposibles
contaminantes
Calidaddelcomportamientodelaspersonas
o Maneradeexpresarseytrabajar,salud,atuendo,motivacionesdeltrabajo,formacine
instruccin
Calidaddelasprestacionesdelaorganizacin
o Desarrollo,estabilidad,aceptacinderiesgos,beneficios
ObjetivosdelaCalidadTotal
Bajarloscostos
Asegurartiemposdeentrega
Mantenercondicionessegurasdetrabajo
Elevarlamoral
Reducireldesperdicioyelretrabajo
Incrementarlaarmonadeltrabajo
Simplificar
Incrementarlacalidaddevidaeneltrabajo
Incrementarlaeficienciaenelusodeldinero
CalidadTotal
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Enfoqueestratgicodelacalidad
Desarrollardeunavisindefuturo
Orientacinalcliente
Participacindetodoslosempleados
Participacindetodoslosdepartamentos
Participacinatodoslosniveles
Crearunaorganizacincongenteautoadministrada
o Entenderlaorganizacinysumedioambiente
o Estarmsalertaalosactualesyfuturoscambios
o Compartiryutilizarinformacineficientemente
o Tomarlainiciativaparacontinuamentemejorarnuestrashabilidadesynuestraposicin
Sentidodepropiedad(trabajador)enlafuentedetrabajo
Solucindeproblemasenlafuente
o Existeunlmitepararecibiryprocesarinformacin(convertirlaenaccin)enlosniveles
altos
o Eltiempoderespuestaesmsbajo
o Dandounmejorservicioalcliente
o Lacapacidadderesolverproblemasenlafuentemejoraelcontrolyconellolacalidaddel
servicio
o Seagregavaloralproceso,seelevanlosestndaresdelservicio
Desarrollandogentealtamentemotivada:
o Laautoadministracinponeeldestinodelagenteensusmanos
o Aumentasuresponsabilidad.Alresolverproblemasdirectamente,aumentasuorgulloy
confianzaenloquehace.
Accionesconcretasparalaadministracindelacalidad
Procesodecambiopersonal(visinpersonal).
Identificandoclientes,considerarsusprioridades,satisfacersusexpectativas.
Capacitacin,formacinyeducacincontinuas.
CalidadTotal
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Equiposdetrabajomultidisciplinariosparaidentificarysolucionarproblemas.
Aplicacindetecnologadepuntaparalamejoradelosprocesos.
Enfoquesoperativos
OrientacinGenba(tresrealidades)
Escenareal(genba)
Cosasreales(genbutsu)
Hechosreales(genjitsu)
PrincipiosdelaCalidadTotal
Enfoqueenlacalidadyenelcliente
Administracindeprocesos
Involucramientodelagente
Entendiendolavariacin
Tomardedecisionescondatos
Mejoramientocontinuo
Lacalidadnoesunproblema,lacalidadesunasolucin
Hacerlobienlaprimeravez
Lamejoraesunprocesoplanificado
Lamejoraesunacondicindelamente
Elobjetivoeslaexcelencia
Laexcelenciaesunaconstante
Eselsistema:Noculpealagente,cambieelsistema
Esfurceseporunmejoramientocontinuo.Nobusquelareparacinrpida,mantengala
presinparalamejoraconstantedelsistema
Trabajeinteligentementenoduramente.Educacinyentrenamientosonlaclavedeuna
organizacindecalidad
Trabajeenequipo:Noseculpenunosaotros,trabajenjuntos
CalidadTotal
9
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Tomedatos.Notomedecisionesimportantesnicamentebasadoopiniones,tomedatos
derivadosdelsistema.Losacuerdosrequierenunentendimientodelsistemabasadoenel
sistema
Prevengalosproblemas.Nocorrijalosproblemasdespusdequeocurren,prevngalos
construyendoprocesosysistemasquetrabajen
Administreelsistemanoalagente.Eltrabajodeladministrador/supervisornoeshacerquela
gentetrabaje,sinomejorarelsistema
Algunossntomasdefaltadecalidadenlaorganizacin
Basuraenelpiso
Genterealizandotrabajoscomplicados
Genterealizandotrabajosmontonos
Demasiadosinventarios
Partesalmacenadasenelreadetrabajo
Baossucios
Informacinadministrativanocompartida
DesprecioalasIdeasdemejoraporpartedelostrabajadores
Faltadeconocimientoacercadecmotrabajaunproceso.Estotieneimportanciaespecialsiel
procesolollevanacabodistintaspersonas.Estafaltadeconocimientoocasionainconsistencia
ymayorvariacinenlosproductosyenlaprestacindelosservicios
Faltadeconocimientoacercadecmodeberatrabajarunproceso.Enestoentraelentender
lasexpectativasdelclienteylasmetasdelproceso
Erroresalllevaracabolasetapasimplcitasdelproceso.Enmuchoscasos,loserroresson
inadvertidos.Eltrabajadornodeseacometererroresynosedacuentadehaberloscometido.
Loserroresinadvertidossecometenalazarydebidoafaltadeatencin.Enalgunoscasos,los
erroressonconscientes,ysedebenamalasprcticasadministrativas
Desperdicioycomplejidad,quesemanifiestandemuchosmodos,porejemplopasos
innecesariosdeunproceso,excesodeexistencias,etctera
Excesodevariacin
CalidadTotal
10
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Errorespordesviaciones
Errorespordesviacionesdehechosregistrados
Errorespormalusodeprocedimientosoaplicacionesincorrectas
Errorespordesviacionesdeprocedimientosdeseguridad
Errorespordesviacionesdemtodos,procesosyprocedimientoscorrectos
Errorespordesviacionesdereglas,regulacionesoleyes
Errorespordesviacionesdevalorescorrectos
Erroresporrechazosdemejoras,mejoresmtodos,tcnicasmseficientes
Erroresdejuiciootomadedecisiones
Erroresderivadosdediagnsticosincorrectosdesituacionesdeproblemas
Importanciadelaestandarizacin
Reducelavariabilidad.
Mejoralarepeticin,laconfianza,laconsistencia.
Clarificalosprocedimientos.
Facilitalacomunicacin.
Fijadisciplinas.
Desarrollaelsentidodeprevencin.
Proporcionalasbasesparalamejora.
Proporcionamecanismosparaexponerproblemas.
Proporcionalasbasesparalaeducacinyelentrenamiento
Establecelasbasesdemedicin.
Eliminaelretrabajo,losrechazos,laseguridad,laconfiabilidaddelosproductosproblemas.
Mejoralaeficienciaeneldiseo,desarrolloyadquisicindemateriales.
Conservadinero,manodeobra,tiempo,instalaciones,recursosnaturales.
Mejoraelintercambio,laconfiabilidad,laseguridadyelmantenimiento.
CalidadTotal
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Enfoquedeprocesos
85%delosproblemasseencuentranenelproceso
15%delosproblemasseencuentranenlostrabajadoresocausasespeciales
Engruposdetrabajo,otrabajandoaisladamente,losempleadosmejoranelprocesoalresolver
problemas
Lostrabajadoressonresponsablesalrealizarsufuncindentrodelsistema
Losadministradoressonresponsablesdemejorarelsistema
Lostrabajadoressabendndeseencuentranlosproblemasygranpartedesusolucin
VentajasdelEnfoquedeProcesos
Permitealaorganizacinenfocarsealcliente
Permitealaorganizacinpredecirycontrolarelcambio
Mejoralahabilidaddelaorganizacinparacompetirmejorandoelusodelosrecursos
disponibles
Proporcionaunmedioparaefectuarcambiosmayores,enactividadescomplejas,demanera
rpida
Ayudaalaorganizacinaadministrarefectivamentesusinterrelaciones
Proporcionaunpuntodevistasistemticodelasactividadesdelaorganizacin
Mantieneunenfoquedeflujode(noenactividadesindependientes)
Facilitalaprevencindeerrores
Ayudaalaorganizacinaentenderdequmanerasusentradasseconviertenensalidas
Proporcionaalaorganizacinmedidasdedesperdicio(costodelamalacalidad)
Desarrollaunsistemademedidascompletoparalasdiferentesreasorganizacionales
Proporcionaunentendimientodecmolaorganizacinpuedeserysedefinecmollegarall
Proporcionaunmtodoparaprepararalaorganizacinafuturosretos
Qubuscalatransformacindeprocesos?
Disminuirconciliaciones
Simplificarlastareasadministrativas
CalidadTotal
12
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Eliminarerrores
Eliminarduplicaciones
Mantenerunlenguajesimple
Estandarizar
Sistematizar
Automatizar
Asegurarelvaloragregadodecadaactividad
Reducireltiempodeciclodelproceso
Eliminarlaburocracia
Listadeverificacinparaelmejoramientodelproceso
1. Definaelproblema
2. Identifiqueydocumenteelproceso
3. Midaelrendimiento
4. Entiendaelporqu
5. Desarrolleypruebeideas
6. Implementelasolucinyevale
1. Definaelproblema
Identifiqueelproceso
Identifiqueelpropietariodelproceso
Identifiquelassalidas
Identifiquealosclientes
Definalosrequerimientos
2. Identifiqueydocumenteelproceso
Identifiquelosparticipantes
Modeleelproceso
Diagramedelproceso
3. Midaelrendimiento
Satisfaccindelcliente
Requerimientosdelcliente
CalidadTotal
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Salidaentregada
Parmetrosdelproceso
Costodelacalidad
4. Entiendaelporqu
Identifiquelasmayoresreas
Diagnostiquelacausaraz
Causascomunes
Causasespeciales
Capacidad
5. Desarrolleypruebeideas
Desarrollenuevasideas
Experimente
Pruebeslasideasparaverificarlascausasraz
6. Implementelasolucinyevale
Plandemejoras
Implementeloscambiosdelsistema
Documenteloscambiosdelsistema
Evaleelrendimiento
Evalelalistadeverificacin
Recompensealosparticipantes
Repiteelpaso1
Factorescrticosenlasorganizaciones
Organizaralrededordeprocesos
Resistirlatentacindedividirelprocesoenpequeaspiezas
Asegurarlasatisfaccindelclienteatravsde:
o Ligarestasatisfaccinalosobjetivosderendimientoyevaluacindelosempleados
o Asegurarquetodosenlaorganizacintenganalgntipodecontactoconlosvendedoresy
clientes
Disearalrededordegrupos,nodeindividuosatravsde:
CalidadTotal
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o Enfatizareldesarrollodediferentescompetencias(nodeunascuantas)
o Recompensarsobrelabasedeltrabajodegrupoyeltrabajoindividual
Entrenarycomunicarsobrelasbasesde:
o Justoatiempo
o Necesidaddesaber
FuentesdeIdentificacindeProblemas
AnlisisdeParetodesealesrepetidasdealarmasexternas:fallasenelcampodeuso,quejas
declientes,regresodeproductos,etc.
AnlisisdeParetodesealesrepetidasdealarmasinternas:retrabajos,desperdicios,
desrdenes,quejasdeclientesinternos,etc.
Propuestasdeusuariosclavedentrodelaorganizacin:gerentes,administradores,
supervisores,profesionistas,sindicato,etc.
Propuestasatravsdeesquemasformalesdesugerencias
Estudiosdecamposobrelasnecesidadesdelosusuarios
Datossobremedidasderendimientodeloscompetidores(tomadosdeusuariosypruebasde
laboratorio)
Comentariossobregenteclavefueradelaorganizacin:clientes,proveedores,revistas
especializadas,etc.
Encuestasaclientes
Encuestasaempleados
Lluviasdeideasdegruposdetrabajo
CalidadTotal
15
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MejoramientodelaCalidadyResolucindeProblemas
Planificar
Seleccionarunaoportunidaddemejora
Identificarlosrequerimientosdelosclientes
Definirelproblema
Recolectarlainformacin
Analizarlacausaraz
Encontrarsoluciones
Prepararelplanparaejecutarlassoluciones
Hacer
Ejecutarlasolucin
Estudiar
Supervisarlosresultados,evaluardeacuerdoconelplan
Determinarlasrazonesdelascausas
Actuar
Ejecutarlasaccionescorrectivasdelasdesviaciones
Estandarizarelproceso,hacerpermanenteslassolucionesquetuvieronxito
Reflexionar
Eltrabajoenequipoylasolucindeproblemas
1. Reconocerlaexistenciadeunproblema.
2. Definirelproblema.
3. Informarsedelanaturalizadelproblema.
4. Buscarunasolucinprovisionalmientrasseavanzaenlospasossiguientes.
5. Investigarlascausasdeunproblema.
CalidadTotal
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6. Imaginarsoluciones.
7. Seleccionarlamejorsolucin.
8. Prepararunplandeactuacinconlosloscontrolesnecesarios.
9. Obtenerlaaprobacindelasolucin.
10. Aplicarlasolucinseleccionada.
11. Controlarlosresultados.
12. Generalizarlasolucin.
CiclodeDeming
Orientacinalproceso
Plan1
o Identificacindelaactividadyprocesoprioritario,sobrelosquesonnecesariosconcentrar
laatencinylosesfuerzosdelgrupodetrabajo
Plan2
o Identificacindelasfinalidades,paracomprenderexactamentequeesloqueelgrupo
debeasegurarcomosalida,enelcontentodelaorganizacinydelosprocesos
Orientacinalcliente
Plan3
o Identificacindelasnecesidadesyexpectativasdelclienteparaconcentrarenellaslos
esfuerzos
Plan4
o Identificacindelosindicadoresdecalidad,paradisponerdeuninstrumentoaptopara
mediryevaluarcorrectamenteelrendimientodelasalidaencoherenciaconelcliente
Plan5
o Identificacindelosobjetivosydeloslmitesdelcontroldemododedisponerde
referenciascuantitativasqueestablezcancundoelrendimientoesinsuficienteyexige
contramedidascorrectivas
CalidadTotal
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Orientacinalcontroldelproceso
Plan6
o Definicindelsistemadecontrolparaasegurarelcorrectodesarrollodelproceso,
medianteunsistemadepuntosomodalidadesdecontrol
Plan7
o Actuacindelsistemadecontrolparatraducirprcticamentelaaccindefinida
Orientacinalamejora
Plan8
o Verificacindelosresultadosconseguidosparaconstatarelniveldesatisfaccindel
cliente
o
Plan9
o Aplicacindelasmedidascorrectivasparaadecuarlasalidadelprocesoalrendimiento
previsto
Plan10
o Estandarizacinyrepeticin,paraqueelresultadoquesatisfacecompletamentealcliente
seconviertaenrendimientonormalyseaprcticacorrientedelgrupodetrabajo
ReflexionessobreelciclodeDeming
1. Elfuturopuedepredecirseentrminosdelpasado
2. Elfuturoespreordenadoporelpresenteoelpasadoamenosquehayaimportantes
interferencias
3. Usamoslasexperienciasdelpasadoineficientementeporqueestasexperienciasnoson
sistematizadasenreglas
4. Podemoscontrolarelfuturosiidentificamosyusamosloslmitesdelcontrol
5. podemoscontrolarprocesossilosconocemosobjetivamente
6. Fallamosenobtenerlomejorparanosotrosmismosalaplicarincorrectamentemuchasreglas
CalidadTotal
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Diferenciasentreproductosyservicios
Produccin Servicios
Salidas Tangible Intangibleotangible
Produccinyentrega Separada Integrada
Interfaceconelcliente Ventasymercadotecnia
Dispersaatravsdelalnea
deempleados
Retroalimentacin Atravsdelproceso Atravsdelcliente
Enfoqueorganizacional Eficienciadelproceso Relacionesconelcliente
PropietariodelProceso Claramentedefinido Mltiples
LmitesdelProceso Definidos Pococlaros
DefinicindelProceso Documentado Pococlaro
PuntosdeControl Definidos Ninguno
MedidasdeCalidad Establecidasyconobjetivos Subjetivas
AccionesCorrectivas Preventivas Reactivas
CalidadTotal
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Caractersticasdelosservicios
Grannmerodegenteinvolucrada
Numerosastransacciones
Cantidadrelativamentepequeadedineroinvolucradaenlastransacciones
Generacindegrandesmasasdepapel(documentos)
Lasfallasenlosserviciospuedenserhechasporhombres,mquinasoporambos
Numerosasformasdecometererrores
Noexistecontrolmecnico
Operacionesdegranescalapuedeninvolucrarse
Lossistemascomputacionalesrequierencontrolesespeciales
Aseguramientodelacalidaddeproductos
Lacalidadseaseguraatravsdelainspeccin
Inspeccindematerialesdeentrada.
Inspeccindelosproductossalientes
Lacalidadesresponsabilidaddeldepartamentodecalidad
Aseguramientodelacalidaddeservicios
Lacalidadseaseguraatravsdelaprevencin:
Seintegraalclientealacadenadesuministro
Lacalidadsemejoraatravsdelossistemas
o Procesodeinformacindeclientes
o Procesosdetrabajo
o Procesosdegente
Lacalidadesresponsabilidaddetodos
CalidadTotal
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DimensionesdelaCalidaddelservicio
(ISO90002000)
Requerimientosparaservicios
Caractersticascuantitativas
o Tiempodeespera
o Tiempoenqueseejecuta
o Exactituddelservicio
o Integridaddelservicio
o Exactituddeloscargos
Caractersticascualitativas
o Credibilidad
o Accesibilidad
o Seguridad
o Responsabilidadparaatenderalcliente
o Cortesa
o Comodidad
o Esttica
o Higiene
Requerimientosparalaprestacindeservicios
Caractersticascuantitativas
o Capacidaddelservicio
o Cantidaddetiendasylocales
o Cantidaddepersonal
o Tiempodeprocesamiento
Caractersticascualitativas
o Competencias(parahacerbieneltrabajo)
o Dependencia
o Comunicacin
CalidadTotal
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Servqual(ParasuramyBerry)
Tangibilidad
Confiabilidad
Capacidadderespuesta
Competencia/profesionalismo
Cortesa
Credibilidad
Seguridad
Accesibilidad
Comunicacin
Entendimientodelcliente
Tangibilidad
Aparienciadelasinstalacionesfsicas,equipo,personal,materialesvisualeseimpresos
Sonatractivaslasinstalaciones?
Elpersonaltieneaparienciapulcra?
Losmaterialesescritossonfcilesdeentender?sonvisualmenteatractivos?
Latecnologalucemoderna?
Confiabilidad
Habilidaddelpersonalpararealizarelservicioprometidodeformafiableycuidadosa
Siunarespuestaesprometidaenciertotiempo,secumple?
Lasespecificacionesexactasdelclientesecumplen?
Losreportesseencuentranlibredeerrores?
Elservicioserealizabienlaprimeravez?
Elniveldeservicioeselmismoacualquierhoradeldayportodoslosmiembrosdel
staff?
Capacidadderespuesta
Disposicinyvoluntadparaayudaralosusuariosyproporcionarunserviciorpido
CalidadTotal
22
RicardoVillafaaFigueroa
Cundohayunproblema,laorganizacinresponderpidamente?
Elpersonalestdispuestoacontestarlaspreguntasdelcliente?
Haytiemposespecficosparaatenderauncliente?
Haysituacionespblicastratadasconcuidadoyconseriedad?
Competencia/profesionalismo
Conocimientoyhabilidadesmostradospararealizarelservicio
Elpersonalproporcionaelserviciosintitubear?
Losmaterialesproporcionadossonapropiadosyactualizados?
Elpersonalusalatecnologarpidayhbilmente?
Parecequeelpersonalsabeloqueesthaciendo?
Cortesa
Atencin,respeto,consideracinyamabilidaddelpersonaldecontacto
Muestraelpersonalunaactitudagradable?
Elpersonalserefrenadeactuarocupadooserrudocuandoelclientepregunta?
Losquecontestaneltelfono,semuestranamables,considerados?
Elstaffmuestraconsideracinporlaspropiedadesylosvaloresdelosclientes?
Credibilidad
Veracidad,creencia,responsabilidad,honestidaddelproveedordelservicio
Laorganizacintienebuenareputacin?
Elstaffsereprimedepresionaralcliente?
Lasrespuestasdadassonexactasyconsistentesencomparacinaotrosprestadoresdel
servicio?
Laorganizacingarantizasusservicios?
Seguridad
Libredepeligro,riegooduda
Nohaypeligrodeentrarydeusarelequipo?
Haydocumentosoinformacinqueproporcionealclientemayorseguridad?
Losregistrosdelosclientesseencuentransegurossobresuusoautorizado?
CalidadTotal
23
RicardoVillafaaFigueroa
Elclientepuedesentirconfianzaqueelservicioproporcionadofuehecho
correctamente?
Accesibilidad
Acercamientoyfcildecontactar
Qutanfcilescontactaralpersonalconconocimientocuandoelclienteseencuentra
enproblemas?
Esfcillocalizaralapersonaapropiadaenpersona,portelfono,poremail?
Estnconvenientementelocalizadoslospuntosdeservicio?
Comunicacin
Escucharalclienteyentendersuscomentarios.Manteneralclienteinformadoenunlenguajeque
elclientepuedaentender
Cuandounclientecontactaconunpuntodeservicio,elpersonalescuchaydemuestra
entendimientoypreocupacin?
Elpersonalexplicaclaramentelasdiferentesopcionesdisponiblesaunapreguntaen
particular?
Elpersonalevitautilizarunlenguajetcnicocuandohablaconelcliente?
Elpersonalllamaalclientecuandosehaolvidadounacita?
Entendimientodelcliente
Haciendounesfuerzoparaconoceralclienteysusnecesidades
Alguiendelpersonalreconoceaclientesregularesylosllamaporsunombre?
Elpersonaltratadedeterminarculessonlosobjetivosdelcliente?
Elnivelyelcostodelservicioesconsistenteconloqueelclientequiereypuedepagar?
Sonlosserviciosproporcionadosconsuficienteflexibilidadparaacomodarsealos
horariosdelosclientes?
CalidadTotal
24
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Organizacintradicionalvsorganizacinprogresiva
Tradicional
Nmeropequeodeindividuosenlaorganizacinposeenhabilidades,informaciny
conocimientos.Ellosdirigenalosmenoshabilitados
Elpotencialdelagentenoesutilizadoeficientemente
Lashabilidadesyelconocimientoestconcentradoenpequeosgruposdeadministradoreso
staff
Hayunadivisindetrabajoentreaquellosquepiensanyaquellosquehaceneltrabajomanual
(Seasumequelarecepcindeinformacin,suanlisisylatomadedecisiones
correspondientesehacenefectivamente)
Laturbulenciadeloscambios,lasdemandasdelosclientes,laevolucintecnolgica,hacen
esteprocesocentralizadodetomadedecisionesineficiente
Progresiva
Grannmerodegenteenlaorganizacinposeenhabilidades,informacinyconocimientos
Lagenteesautocontrolada,autopensanteyautomotivada
Lagentecontribuyeenlasideasdemejora,participaenlasolucindeproblemas,trabajaen
equipo.Sevuelveflexible,realizamltiplestareas
Engruposfuncionacomopequeascompaas
Guaparaunplandeaccin
Iniciareimplementarcambiosymejorasenservicios,productosysistemas
o Identificaroportunidadesparamejorarservicios,productos,ysistemas
o Evaluarlosbeneficiosydesventajasdeloscambiospropuestos
o Implementaryevaluarcambiosenlosservicios,productosysistemas
o Introducir,desarrollaryevaluarsistemasdeaseguramientodecalidad
Monitorear,mantenerymejorarelservicioylaentregadeproductos
o Establecerymantenerelsuministroderecursosenlaorganizacin/departamento
CalidadTotal
25
RicardoVillafaaFigueroa
o Estableceryacordarrequerimientosconelcliente
o Mantenerymejorarlasoperacionescontralasespecificacionesdecalidadyfuncionalidad
o Crearymantenerlascondicionesnecesariasparaeltrabajoproductivo
Monitorearycontrolarelusodelosrecursos
o Controlarcostosymejorarelvalor
o Monitorearycontrolaractividadescontraelpresupuesto
Asegurarunaefectivaasignacinderecursosparaeldesarrollodelasactividadespropiasdela
empresayeldesarrollodeproyectosespeciales
o Justificarlaspropuestasparalaasignacindepresupuestos
o Negociaryacordarpresupuestos
Seleccionarycontratardepersonal
o Definirrequerimientos/perfildelnuevopersonal
o Determinarlasespecificacionesnecesariasparalaasegurarlacalidaddelpersonal
o Evaluaryseleccionarcandidatoscontralosrequerimientosdetrabajoenequipoytrabajo
individual
Desarrollargruposdetrabajo,deindividuosypersonal
o Desarrollarymejorarlosgruposdetrabajoatravsdelaplaneacinyasignacinde
actividades
o Identificar,revisarymejorarlaasignacinyevaluacindeactividadesindividuales
Evaluareltrabajodegrupos,deindividuosypersonal
o Fijaryactualizarobjetivosdetrabajoparalosequiposylosindividuos
o Planearactividadesydeterminarmtodosdetrabajoparaalcanzarlosobjetivos
o Determinaryfijarmtodosdeevaluacindelosgruposydelosindividuoscontralos
objetivosasignados
o Proporcionarretroalimentacinalosgruposyalosindividuossobreeltrabajo
desarrollado
Crear,mantenerymejorarrelacionesefectivasdetrabajo
Buscar,evaluaryorganizarinformacinparaactuar
Intercambiarinformacinpararesolverproblemasytomardecisiones
CalidadTotal
26
RicardoVillafaaFigueroa
HerramientasdeCalidad
Clasificacindelasherramientasdecalidad
Generacindeideas
Consenso
Definicindeprocesos
Coleccindedatos
Analizandolascausasylosefectos
Analizandoydesplegandodatos
Herramientasdeplaneacin
Generacindeideas
o Lluviadeideas
o Lluviadeideasescritas
o Las5Wy1E
Consenso
o Diagramadeafinidades
o Hojadebalance
o Formaderangodecriterios
o EstratificacinEs/Noes
o Reduccindelistas
o Comparacindepares
o Votoconpeso
Definicindeprocesos
o Diagramasdeflujo
o Hojasdeanlisisdeprocesos
o Diagramasderbol
o Mtododelaventana
CalidadTotal
27
RicardoVillafaaFigueroa
Coleccindedatos
o Hojasdeverificacin
o Gruposfocales
o Muestreo
Analizandolascausasylosefectos
o Diagramasdecausayefecto
o Loscincoporqu?
o Diagramadeinterrelaciones
Analizandoydesplegandodatos
o Anlisisdecamposdefuerzas
o Histogramas
o Diagramasdematrices
o DiagramasdePareto
o Matrizdeprioridades
o Diagramasdeanlisisdedatos
Herramientasdeplaneacin
o Diagramasderedesdeactividades
o Diagramasderboles
o DiagramasdeGantt
o AnlisisdeFuerzas
o AnlisisFODA(Fortalezas,Oportunidades,Debilidades,Amenazas
CalidadTotal
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RicardoVillafaaFigueroa
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