GESTIN DE LA

CALIDAD
Ing. Andrea Ziga Paredes
CALIDAD
AMERICAN NATIONAL STANDARDS INSTITUTE (ANSI)
LA TOTALIDAD DE PARTICULARIDADES Y CARACTERSTICAS DE
UN PRODUCTO O SERVICIO QUE INFLUYE SOBRE SU CAPACIDAD
DE SATISFACCIN DE DETERMINADAS NECESIDADES

DEFINICIONES
BASADA EN EL PRODUCTO
LA CALIDAD ES UNA VARIABLE PRECISA Y MEDIBLE, LAS
DIFERENCIAS EN CALIDAD REFLEJAN DIFERENCIAS EN CANTIDAD
DE ALGN ATRIBUTO DEL PRODUCTO
DEFINICIONES
DEFINICIONES
Basada en el usuario
Adecuacin para el empleo
pretendido

Basada en la
manufactura
La calidad es el resultado de
las prcticas de ingeniera y
manufactura (apego a las
especificaciones)


Basada en el valor (costos
y precios)
Producto con calidad es aqul
que es funcional a un precio
aceptable (apego a normas a
un costo aceptable)





Autor: Ricardo Villafaa
Figueroa


Desempeo/ funcionamiento

Particularidades

Confiabilidad

Cumplimiento de especificaciones

Durabilidad

Facilidad de servicio

Apariencia

Calidad percibida


Desempeo/ funcionamiento
Las caractersticas primarias de
operacin de un producto
Particularidades
Cualidades secundarias de un
producto y de relevancia para el
usuario
Confiabilidad
La probabilidad de que un producto
sobreviva un perodo determinado
bajo condiciones especficas de uso

Cumplimiento de especificaciones
El grado al que las caractersticas
fsicas del funcionamiento de un
producto cumplen las normas
preestablecidas
Durabilidad
La cantidad de uso que tiene un
producto antes de que se deteriore
fsicamente, o hasta que sea preferible
su reemplazo
Facilidad de servicio
La velocidad, cortesa y competencia
del personal de reparacin


Apariencia
Como se ve, se siente, sabe
o huele un producto
Calidad percibida
Evaluacin subjetiva de la
calidad que resulta de la
imagen, publicidad o marca
de fbrica


Normas ISO
En la Industria Grfica est el proceso de normalizacin y por lo mismo es
necesaria la capacitacin tanto a las empresas como a las restantes empresas
grficas de los pases latinoamericanos.

La norma ISO 12647 est desarrollada en siete puntos, A continuacin la lista de
normas que se oficializarn:


ISO 12647-1: 2004 Parte 1 Parmetros y mtodos de medicin
ISO 12647-2: 2004 Parte 2 Procesos offset
ISO 12647-3: 2005 Parte 3 Litografa offset y tipografa
ISO 12647-4: 2005 Parte 4 Procesos huecograbado
ISO 12647-5: 2001 Parte 5 Procesos serigrafa
ISO 12647-6: 2006 Parte 6 Procesos flexografa
ISO 12647-7: 2007 Parte 7 Procesos impresin digital

NCh 3091-1c2007 (equivalente)
Tecnologa grfica - Control de proceso para la separacin de colores en medio tono,
pruebas y produccin de impresin - Parte 1: Parmetros y mtodos de medicin.

Tarea: realizar 3 ejemplos
donde utilice o como
utilizar normas ISO en
diseo grfico



Es una filosofa administrativa, una metodologa operativa
Un conjunto de mtodos y herramientas para el mejoramiento
y administracin de los procesos
Un enfoque estructurado, disciplinado, para identificar y
resolver problemas e institucionalizar las mejoras alcanzadas
Una estrategia para el cambio de la cultura organizacional
Una solucin permanente; una forma de vida
Gestionada en toda la empresa, es un conjunto de principios,
de mtodos organizados de estrategia global, intentando
movilizar a toda la empresa para obtener una mejor
satisfaccin del cliente a un menor costo



Bajar los costos
Asegurar tiempos de entrega
Mantener condiciones seguras de trabajo
Elevar la moral
Reducir el desperdicio y el retrabajo
Incrementar la armona del trabajo
Simplificar
Incrementar la calidad de vida en el trabajo
Incrementar la eficiencia en el uso del dinero


Reduce la variabilidad.
Mejora la repeticin, la confianza, la consistencia.
Clarifica los procedimientos.
Facilita la comunicacin.
Fija disciplinas.
Desarrolla el sentido de prevencin.
Proporciona las bases para la mejora.
Proporciona mecanismos para exponer problemas.
Proporciona las bases para la educacin y el entrenamiento
Establece las bases de medicin.
Elimina el retrabajo, los rechazos, la seguridad, la confiabilidad de los
productosproblemas.
Mejora la eficiencia en el diseo, desarrollo y adquisicin de materiales.
Conserva dinero, mano de obra, tiempo, instalaciones, recursos naturales.
Mejora el intercambio, la confiabilidad, la seguridad y el mantenimiento.

Mejoramiento de la Calidad y
Resolucin de Problemas
Planificar
Seleccionar una oportunidad de mejora
Identificar los requerimientos de los
clientes
Definir el problema
Recolectar la informacin
Analizar la causa raz
Encontrar soluciones
Preparar el plan para ejecutar las
soluciones

Hacer
Ejecutar la solucin

Estudiar
Supervisar los resultados, evaluar de
acuerdo con el plan
Determinar las razones de las causas

Actuar
Ejecutar las acciones correctivas de las
desviaciones
Estandarizar el proceso, hacer
permanentes las soluciones que tuvieron
xito
Reflexionar


Calidad
Productividad
Oportunidad
Compromiso de los empleados
Seguridad
Segn Riveros Silva
Segn Riveros Silva las dimensiones son los factores clave
para el xito de cualquier empresa, y aquella que mejor las
cumpla dentro de su sector de mercado tendr ventajas
competitivas
FACTORES
CLAVES
DE XITO
SEGURIDAD
DE LOS CLIENTES
DE LOS
TRABAJADORES
DE LA COMUNIDAD
COMPROMISO
DE LOS
TRABAJADORES
LIDERAZGO
GERENCIAL
CALIDAD
DEL SERVICIO
DEL DIA A DIA
PRODUCTIVIDAD
COSTO
PRECIO
OPORTUNIDAD O
ENTREGA
EN EL LUGAR PRECISO
EN EL TIEMPO
ESPECIFICO
EN LA CANTIDAD
ACORDADA
CALIDAD 1
Calidad
Es el nivel de cumplimento de los
requisitos del servicio o producto que lo
hace preferido por el cliente. Por lo que
resulta importante conocer quien es mi
cliente y saber que es lo que necesita,
para acordar las especificaciones que
requiere recibir.
Alcanzar el resultado requerido por el
cliente es tener eficacia.
Utilizar el mnimo de recursos para
producir los resultados, eliminando el
derroche es eficiencia.
Eficacia + Eficiencia = Efectividad
La figura 1,2 indica que se debe definir cada puesto de trabajo, es conocer
quien es mi cliente, es decir la persona a cual va dirigido mi trabajo y que
es lo que le entrego.
Las normas ISO definen eficiencia como relacin entre resultado alcanzado y los
recursos utilizados
La eficiencia se logra usando el mnimo de recursos para producir los resultados y
eliminando el derroche, o sea haciendo las cosas bien desde el primer momento
El resultado de la eficacia mas la eficiencia se determina efectividad


Los clientes quieren obtener lo mejor por su dinero, luego entonces las empresas
se preocupan por incrementar la productividad, es decir producir ms y mejor
cada vez con menos, para as lograr mayor valor en sus procesos con menores
costos para lograr la preferencia del cliente y aumentar la competitividad en el
mercado.
Productividad: Relacin entre la cantidad de bienes producidos y la cantidad de
recursos utilizados.
Productividad = Salidas / Entradas
Entradas: M.O., .MP., Maquinaria, Energa, Capital.
Salidas: Productos
Se pretende lo siguiente:
Mismas entradas, Salida mayor.
Entradas ms pequeas, misma Salida.
Sin embargo se debe buscar innovacin en el valor agregado y simultneamente la
diferenciacin y lograr un bajo costo.

De lo anterior se
define que el precio
debe ser un reflejo de
la calidad
El precio se define
como lo que el cliente
esta dispuesto a pagar
por el valor agregado
que percibe del
servicio o producto
De acuerdo con la
figura 1,4 todo
proceso es una
transformacin con
valor agregado
La productividad se puede definir como:
P=

=



EL CLIENTE
PERCIBE
COMO
SATISFACCI
N
La productividad queda:
P=
( )
( )


Oportunidad
Son las condiciones de entrega
de la prestacin de servicios o
productos, de acuerdo a las
condiciones establecidas en el
momento previsto. Con la
rapidez necesaria, incluyendo
soporte y asistencia tcnica de
posventa.
La oportunidad es un factor tan
importante que es un
diferenciador clave
convirtindose en un gancho
de venta para lograr una
ventaja competitiva respecto al
entorno en el que se desarrolla
la empresa.

Ej. oportunidad
Los clientes son cada vez
mas exigentes y en
ambiente de competencia,
tienen la posibilidad de
escoger la entidad que
mejor satisfaga sus
requerimientos
Que los vuelos sean
cumplidos
Que el restaurante enve el
pedido a tiempo
Que la lavandera cuide la
ropa
Que la seguradora pague el
siniestro
Dentro de los plazos
establecidos
Es simplemente el
cumplimiento.

Mide el nivel de satisfaccin de los empleados y su
compromiso con el logro de los objetivos de la empresa,
representa el desarrollo prctico de la Misin, Principios
y Valores de la empresa por parte de los trabajadores, con
el liderazgo de la Direccin. Es desarrollo de la cultura
organizacional para el logro de los dems factores que
contribuyan al xito. Ya que ninguna estrategia
funcionar si no se cuenta con un equipo humano
comprometido y responsable.
5
Seguridad
Consiste en dar a los trabajadores las condiciones
necesarias para que no se afecte su integridad, seguridad
fsica o mental. Incluso a los clientes y sociedad en
general no deben afectarse por los procesos de la
organizacin, ya que esta debe de realizarlos de tal
manera que evite de forma negativa al medio ambiente y
debe de coadyuvar con la sustentabilidad ambiental,
manteniendo la calidad de vida humana, de los
ecosistemas y del planeta.
Enfoque por
procesos
Proceso

m. Conjunto de las fases
sucesivas de un fenmeno
natural o de una operacin
artificial:
proceso degenerativo.
Transcurso de tiempo.
der. Conjunto de
actuaciones, autos y dems
escritos en cualquier causa
civil y criminal.

der. Causa criminal.
inform. Conjunto de
operaciones lgicas y
aritmticas ordenadas cuyo
fin es la obtencin de unos
resultados determinados.

Enfoque por proceso
El funcionamiento eficaz y eficiente de una organizacin
se logra mas fcilmente si se identifican y gestionan los
procesos que conforman su sistema de gestin.
Implica identificar los proceso que se requiere para
realizar la entrega del servicio.
Enfoque por proceso
Para contar con un propsito con objetivos mesurables,
alineados con objetivos estratgicos de la organizacin y con
los de calidad se debe cumplir ciertas objetivos
Una vez identificado el objetivo de cada proceso se establece:
Actividades del proceso
Personas que involucra
Recursos requeridos
Instalaciones para que el proceso pueda operar
Procedimientos documentados, formatos, instructivos y en general
la documentacin apropiada que se determine necesaria para
asegurar la operacin, seguimiento y/o medicin de cada uno de
los procesos
Aspectos principales al
aplicar enfoque por procesos

Aspectos principales al
aplicar enfoque por procesos

Se debe gestionar los procesos interrelacionados como un
sistema, el cual facilite el logro de los objetivos de la
organizacin con niveles satisfactorios de eficacia y
eficiencia y estos niveles sern cada vez mayores si se
maneja adecuadamente el ciclo de control y
mejoramiento PHVA
Ciclo de Deming PHVA

El ciclo PHVA es una herramienta
de la mejora continua, presentada
por Deming a partir del ao 1950;
se basa en un ciclo de 4 pasos:
Planificar (Plan), Hacer (Do),
Verificar (Check) y Actuar (Act).
Es comn usar esta metodologa
en la implementacin de un
sistema de gestin de la calidad,
de tal manera que al aplicarla en la
poltica y objetivos de calidad as
como en la red de procesos, la
probabilidad de xito es mayor

Los resultados de la
implementacin de este ciclo
permiten a las empresas una
mejora integral de la
competitividad, de los productos y
servicios, mejorando
continuamente la calidad,
reduciendo los costes,
optimizando la productividad,
reduciendo los precios,
incrementando la participacin del
mercado y aumentando la
rentabilidad de la empresa u
organizacin.



Planear es el hecho de establecer
lo que voy a hacer. No sera nada
ms que contestarse siete
preguntas

Qu es lo que voy a hacer?
Por qu lo voy a hacer? el porqu
es una pregunta esencial ya que si
sta no est clara tenemos
acciones que no agregan valor.
Cmo lo voy a hacer?
Cundo lo voy a hacer, cundo lo
empiezo, cundo lo termino?
Dnde lo voy a hacer?
Quin lo va a hacer?, y la
pregunta que dicen que uno debe
hacerse al final:
Cunto me va a costar?



No es nada ms que llevar
a cabo lo planeado, pero
nosotros no estamos en un
mundo perfecto sino en uno
perfectible, por lo tanto, se
debe hacer un control
adecuado. Si nosotros en la
etapa de planificacin
definimos indicadores, aqu
es el momento en que
nosotros controlamos todos
los indicadores.
En esta etapa, es en donde
aparecen problemas, en
donde realizamos procesos
que dan resultado productos
y/o servicios.

Comprobar que lo que
hicimos, corresponde a
lo planeado y en esta
etapa se pueden aparecer
3 ciclos:


Ciclo de mantenimiento: Si lo que hacemos,
si corresponde a lo planeado, es el momento
de estabilizar el proceso, es importante
definir claramente que hacemos, capacitar a
la gente, definir los mtodos, los
mecanismos de operacin y control y que
sean claramente entendidos por la gente.
Ciclos de correccin: Lo que se hace
cuando lo que estaba previsto, no
corresponde a lo planeado. Comprende dos
tipos de acciones: la correccin, es decir,
corregir el problema en ese instante; y la
accin correctiva: hacer para que el
problema no vuelva a ocurrir.
Ciclo de mejoramiento: Pasado un cierto
tiempo, en mis procesos debo pensar en qu
puedo hacer para mejorar lo planeado. Aqu
se pueden generar ideas, tratar de buscar
datos, el ver un anlisis de la competencia,
el ver las potenciales tendencias, y
determinar oportunidades de mejora. Esto
corresponder a las acciones preventivas, me
lleva un anlisis de riesgos, y al
mejoramiento continuo.

Actuar para mejorar
Para finalizar debo preguntar: Qu he planificado el da
de hoy, qu hemos ejecutado, hemos verificado si lo que
hicimos corresponde a lo planeado, cmo vamos a actuar
para corregir, o cmo vamos a actuar para mejorar?
PLANEAR
Es establecer los objetivos y
procesos necesarios para
conseguir resultados de acuerdo
con los requisitos del cliente y
las polticas de la organizacin.
1. Identificar servicios
2. Identificar clientes
3, Identificar requerimientos de
los clientes
4. Trasladar los requerimientos
del cliente a especificaciones
5. Identificar los pasos claves
del proceso (diagrama de flujo)
6. Identificar y seleccionar los
parmetros de medicin
7. Determinar la capacidad del
proceso
8. Identificar con quien
compararse (benchmarks) ( de
ISO 9004)
ACTUAR
Tomar acciones para
mejorar continuamente el
desarrollo de los procesos.
1. Institucionalizar la
mejora y-o volver al paso
de Hacer
VERIFICAR
Realizar el seguimiento y medir
los procesos y los productos
contra las polticas, los objetivos
y los requisitos del producto e
informar sobre los resultados.
Evaluar la efectividad
HACER
Implementacin de los procesos.
Identificar oportunidades de
mejora
Desarrollo del plan piloto
Implementar las mejoras
Procesos que no agregan
valor
Es importante identificar los proceso que no agregan
valor para actuar sobre ellos, ya que aunque no agreguen
valor , tienen siempre asociado un costo y se convierte en
procesos subsidiados por los que si agregan valor.

Los procesos que no agregan valor lo que hacen es producir basura se
puede definir como basura Organizacional, cuyo resultado es:
Perdida de clientes
Disminucin de la rentabilidad
Mala imagen
Respuesta lenta
Altos costos de garanta
Desmotivacin
Alta rotacin
Mayor ausentismo
Indisciplina
Deslealtad
Mapa de procesos
Un sistema por procesos suele ser representado por medio
de un mapa de procesos, el cual identifica y describe de
manera general los procesos que hacen parte del sistema
de gestin, al igual que la secuencia e iteracin con otros
procesos. En trminos generales en los mapas se
establece una clasificacin.
Clasificacin de los
procesos

Aunque el mapa de
proceso es la mas
utilizada, cada
empresa debe
incluir los procesos
apropiados en cada
una de las
clasificaciones, de
acuerdo con su
actividad, su
tamao y sector del
mercado en el cual
compite
Mapa de proceso
utilizado por la
Compaa Synapsis
empresa de negocios
que desarrolla su
portafolio en
telecomunicaciones e
informtica
Lo que ms suele cambiar en el mapa son los procesos
operativos o de la cadena de valor. No obstante, un mapa
de procesos puede estructurarse de la forma en que mas
convenga a la organizacin .
Colegio bilinge Buckingham fue el primero en lograr en Bogot la certificacin ISO
9001:2000
Beneficios Generales del enfoque de sistema
para una empresa estructurada por procesos

Taller
APLICAR EL PHVA EN LA IMPLEMENTACIN DE
UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD EN
UNA EMPRESA DE SERVICIOS.
DISEAR UN MAPA DE PROCESOS DEL MISMO.