MANAGEMENTUL CALITII

SERVICIILOR
MASTER POLITICI I STRATEGII N
DEZVOLTAREA TURISMULUI
CUPRINS
CAP.I INTRODUCERE N MANAGEMENTUL CALITII
PRODUSELOR/SERVICIILOR I PROCESELOR
1.1. Concepte i abordri fundamentale
1.2. Obiective, politici, strategii pentru calitate
1.3. Ciclul P.D.C.A.
1.. !istemul "de management al# calit$ii
1.%. !tandarde interna$ionale pentru managementul calit$ii
CAP.II MODELE DE MANAGEMENT TOTAL AL CALITII
2.1. &'celen$a (n afeceri
2.2. Premiul )Deming* pentru aplicarea +,- . premiul /apone0 pentru
calitate
2.3. )Premiul &uropean pentru Calitate* . premiul &1,-
CAP.III METODE, TEHNICI I INSTRUMENTE PENTRU
MANAGEMENTUL CALITII
3.1. 2ela$iile client furni0or
3.2. !istemul calit$ii serviciilor
3.3. 3ndicatorii calit$ii
3.. -etode de re0olvare a problemelor calit$ii
3.%. 3nstrumentele calit$ii i instrumentele de management al calit$ii
3.4. Cele mai utili0ate instrumente ale calit$ii
3.5. Cele mai utili0ate instrumente ale managementului calit$ii
3.6. 7enc8mar9ing:ul
CAP.IV METODE EFICACE DE GENERARE A NCREDERII N
PRODUSE, SERVICII I N FURNIZORII LOR:AUDITUL CALITII,
CERTIFICAREA I ACREDITAREA
.1. Auditul calit$ii
.2. Certificarea produselor;serviciilor, sistemelor i persoanelor
.3. Acreditarea organi0a$iilor
.. !istemul na$ional de management al calit$ii (n 2om<nia
CAP.V MOTIVAREA PERSONALULUI PENTRU CALITATE
%.1. Ce este motiva$ia=
%.2. 2ela$ia management . motiva$ie
%.3. Caracteristicile de ba0 ale motiva$iei
%.. -otiva$ia i performan$a
%.%. !urse motiva$ionale
%.4. +eorii ale motiva$iei (n munc i implica$ii manageriale
%.5. +e8nici motiva$ionale
CAPITOLUL I INTRODUCERE N MANAGEMENTUL CALITII
PRODUSELOR/SERVICIILOR I PROCESELOR
1.1 Concepte i !o"#$"i %&n#'ent(e
Perspectiva integrrii 2om<niei (n Comunitatea &conomic &uropean,
:spa$iu (n care func$ionea0 principiile liberei circula$ii a p"o#&)e(o"* )e"+icii(o"*
pe")one(o"* cpit(&"i(o" i (n care e'ist o ampl legisla$ie precum i
numeroase standarde, proceduri i structuri dedicate supraveg8erii pie$ei i
prote/rii consumatorilor . ne oblig s acordm o mult mai mare aten$ie
'n,e'ent&(&i c(it$-ii p"o#&)e(o".)e"+icii(o" i 'n,e'ent&(&i c(it$-ii
p"oce)e(o" din care acestea provin.
>n condi$iile concuren$ei tot mai intense de pe pie$ele european i
mondial, fr calitate i fr competen$e deosebite (n ob$inerea, evaluarea i
(mbunt$irea continu a acestora, implementarea (n 2om<nia a principiilor
liberei circula$ii a p"o#&)e(o"* )e"+icii(o"* pe")one(o" i cpit(&"i(o" va fi
deosebit de dificil, dac nu c8iar, (n anumite situa$ii, imposibil.
Nece!"#"e# #!$%&'&!! c#(!"')!! *&+,%e(+& -! e&.!c!!(+&
>n condi$iile (nte$irii fr precedent a concuren$ei (ntre agen$ii economici,
apar i se agravea0 i (n 2om<nia at<t problema meninerii clientelei existente
c<t i cea a obinerii de noi clieni, (n paralel cu necesitatea reali0rii unui anumit
nivel minim al eficienei activit$ilor fiecrui agent economic.
Aceste probleme pot fi solu$ionate concomitent i eficient prin
,ene""e.c"ete"e /nc"e#e"ii c(ien-i(o" poten-i(i )& "e(i . persoane fi0ice
sau /uridice . /n c(itte p"o#&)e(o".)e"+icii(o" i p"oce)e(o" unui anumit
agent economic.
!e constat de asemenea c, datorit creterii permanente a e'igen$elor
clien$ilor, este tot 'i p&-in c"e#i!i($ , i deci tot 'i ine%icient$, publicitatea
reali0at pe alte considerente dec<t re0ultatele unor evaluri multicriteriale,
competente, obiective i transparente privind calitatea produselor;serviciilor i
proceselor oferite pe pia$.
E.+(%)!# -! e/0!1!c#)!# c+0ce*"e(+& 2c#(!"#"e3, 2*&+,%3, 2e&.!c!%3
A. Conceptul de calitate
3nteresul oamenilor pentru lucruri i lucrri de caliatate "bune, utile i
frumoase#, s:a manifestat i de0voltat continuu (n ultimele cinci milenii,
(mbog$indu:i i diversific<ndu:i considerabil con$inutul i modul de
manifestare.
1r a utili0a terminologia actual, dar prefigur<nd unele concepte,
principii i reguli actuale, unele documente antice, provenind de la greci, egipteni,
babilonieini, c8ine0i etc., trensmit informa$ii edificatoare (n acest sens.
Acest interes, s:a accentuat considerabil dup secolul al ?@33:lea, o dat
cu apari$ia i de0voltarea manufacturilor, cu trecerea la produc$ia industrial "de
serie medie sau mare#.
3storia modern a conceptului )calitate*(ncepe o dat cu secolul ??,
deoarece doar pe parcursul acestui secol au fost descoperite, de0voltate i
aplicate mai toate actualele concepte, principii, metode, te8nici i instrumente
utili0abile (n scopul ob$inerii, men$inerii i mai ales al (mbunt$irii calit$ii
produselor i serviciilor.
3storia mondial a calit$ii este str<ns legat de istoria organi0rii
(ntreprinderilor i a altor organi0a$ii, precum i de istoria unor discipline tiin$ifice.
Cele mai importante evenimente istorice care au stat la ba0a de0voltrii modului
de abordare a calit$ii produselor i serviciilor suntA
de0voltarea pe scar larg a produciei industriale de serie medie i
mare "dup 1BCC# cu speciali0area personalului (ntreprinderilor i
introducerea !0*ec)!e! c#(!"')!! *&+,%e(+& la sf<ritul fabrica$ieiD
de0voltarea aplicaiilor statisticii matematice "1B2:1B3# care a
determinat deplasarea aten$iei de la sortarea produselor finite la
procesele de fabrica$ie din care acestea au re0ultat. !:a demonstrat c
prin !0"&+,%ce&e# -! /e0)!0e&e# %4 c+0"&+( # #ce"+& *&+cee, se
poate evita fabricarea unor produse de proast calitateD
de0voltarea teoriei fiabilitii "1B%:1B%C# care a luat (n considerare i
e'ploatarea produselor, pun<nd (n eviden$ rolul i importan$a
*&+!ec"'&!! *&+,%%(%! (n ob$inerea calit$ii acestuia.
De0voltarea importan$ei (n ultimul secol a fost determinat de urmtorii
factoriA
a# C"ete"e contin&$ te0nicit$-ii* co'p(e1it$-ii i pe"%o"'n-e(o"
p"o#&)e(o"* )e"+icii(o" i p"oce)e(o" #in c"e ce)te p"o+in. "&'.:
circuitele integrate . (n 3C . C de ani densitatea de stocare a
informa$iei i vite0a de prelucrare digital a datelor a crescut de peste
un milion de ori#.
b# Spo"i"e contin&$ e1i,en-e(o" c(ien-i(o" i (e )ociet$-ii ci+i(e* /n
n)'!(&( ei."&'. .creterea gradului de cultur i instruire i
de0voltarea mi/loacelor de comunica$ie o evolu$ie rapid i o
diversificare substan$ial a cerin$elor i necesit$ilor clien$ilor i a
e'igen$ei acestora#.
c# Inten)i%ic"e conc&"en-ei /nt"e ,en-ii econo'ici pe p(n (oc(*
n-ion(* "e,ion(* 'on#i(. "&'. . de0voltarea transporturilor i
telecomunica$iilor de0voltarea concuren$ei care, a depit
frontierele unei $ri sau regiuni geografice , a/ung<nd s se
mondiali0e0e#.
Defini$ii ale calit$ii pe domenii.
50 1!(++1!e o categorie ce exprim sinteza lucrurilor i nsuirilor
eseniale ale obiectelor, precum i ale proceselor.
50 (+$!c' un criteriu logic n funcie de care judecile predictive se
clasific n judeci afirmative i judeci negative. Cele afirmative se
refer la pre0en$a unei anumite (nsuiri a unui obiect, iar cele negative
la absen$a acelei (nsuiri.
50 ec+0+/!e -! !0$!0e&!e conceptul calitate a cunoscut cinci
orientri principaleA
a# o"ient"e t"n)ce#ent($ . calitatea este o entitate atemporal,
absolutul, care este perceput (n mod subiectiv de fiecare persoan.
Aceast defini$ie nu este utili0abil pentru evaluarea calit$ii
produselor.
b) o"ient"e )p"e p"o#&) . calitatea produsului este repre0entat de
ansamblul caracteristicilor de calitate ale acestuia. Orice diferen$e (ntre
valorile acelorai caracteristici ale mai multor produse reflect
diferen$e calitative (ntre acestea. >n aceast defini$ie, termenul produs
poate fi (nlocuit cu termenul serviciu.
c) o"ient"e )p"e p"oce)&( #in c"e "e2&(t$ p"o#&)&( . calitatea
produsului este repre0entat de conformitatea acestuia i a procesului
din care provine cu anumite cerin$e specificate de productor.
d) O"ient"e )p"e co)t&"i(e #e "e(i2"e p"o#&)&(&i . calitatea
produsului este cu at<t mai mare cu c<t costurile de reali0are a
acestuia "i pre$ul# sunt mai ridicate. "produs E serviciu#.
e) O"ient"e )p"e &ti(i2to" . calitatea produsului este repre0entat de
aptitudinea acestuia de a fi utili0at.
Conform standardului &F 3!O BCCCA2CCC intitulat )!isteme de
management al calit$ii. Principii esen$iale i vocabular* A
C(itte "ep"e2int$ ptit&#ine &n&i n)'!(& #e c"cte"i)tici
int"in)eci #e )ti)%ce n&'ite e1i,en-e.
Conform acestui standard, termenului )calitate* i se poate asocia un
calificativ "mediocr, bun, e'celent# iar prin termenul )caracteristic intrinsec*
se (n$elege o proprietate inerent, permanent, specific a unui
produs;serviciu;proces.
Calitatea unui produs;serviciu este deci (ntotdeauna relativ, (ntruc<t se
refer la gradul de satisfacere;adecvare a unor e'igen$e prin caracteristicile
intrinseci ale produsului;serviciului furni0at.
2. Conceptul de produs
!tandardul !2 3!O 6C2A1BB% definea produsul ca fiind un re0ultat al
activit$ilor sau proceselorD el putea fi repre0entat de urmtoarele categorii
genericeA
a) obiecte matereiale "componente, piese, subansambluri, ansambluri .
hardware#D
b) produse re0ultate din procese continue "apa, aerul comprimat, ga0ul
natural, energia electric#D
c) produse informa$ionale "informa$ii, date, cunotin$e, concepte .
software#D
d) servicii "de ca0are, de transport, medicale, bancare#D
e) o combina$ie a celor de mai sus.
Acest standard clasifica produsele (nA
- produse materiale "a, b, d#
- produse imateriale "c#
- produse inten$ionate . care au fost reali0ate pentru a satisface anumite
cerin$e
- produse neinten$ionate . care nu sunt necesare, dar re0ult de la sine,
dintr:un anumit proces te8nologic "poluan$ii#.
Foul standard !2 &F 3!O BCCCA2CC1 definete *&+,%%( ca fiind un
rezultat al unui proces iar *&+ce%( ca fiind un ansamblu de activiti corelate
sau interactive care transform elemente de intrare n elemente de ieire.
F!$%&# 0&. 6 Interfa client furnizor
3. Conceptul de serviciu
Conform standardului !2 3!O BCC:2A1BB "!anagementul calitii i
elemente ale sistemului calitii. "artea a # a$ %hid pentru servicii #, )e"+ici&(
repre0int, "e2&(tt&( &no" cti+it$-i e%ect&te #e &n %&"ni2o" #e )e"+icii
3p"e)tto"4 /n )cop&( )ti)%ce"ii &no" nece)it$-i (e c(ient&(&i* t5t (
inte"%- c(ient %&"ni2o" c/t i p"in cti+it$-i inte"ne (e %&"ni2o"&(&i.
Observa$iiA
1. Se"+ici&( nu trebuie confundat cu )serviceul )care repre0int
n)'!(&( )e"+icii(o" po)t6+5n2"e (e &n&i p"o#&) #e %o(o)in-$
/n#e(&n,t$ sau, o"ice )e"+ici& p"e)tt /ninte* /n ti'p&( )& #&p$
(i+""e &n&i p"o#&).)e"+ici&* /n )cop&( c"ete"ii +(o"ii #$&,te
pent"& c(ient.
2. +ermenul )e"+ici& utili0at (n acest curs nu trebuie confundat cu termenul
)e"+ici& utili0at (n sens de )&!#i+i2i&ne %$"$ pe")on(itte 7&"i#ic$
&nei o",ni2-ii sau cu referire la un (oc #e '&nc$ ( c"e
'e",e' 2i(nic.
3. Defini$ia actual . utili0at pe plan interna$ional . este o"ientt$ i 'i
'&(t )p"e &ti(i2to".c(ient p"ec&' i )p"e nece)it$-i(e i ce"in-e(e
ce)t&i. >nainte de 1B65 )e"+ici&( era definit ca o c-i&ne p"in c"e
)e o!-ine o &ti(itte c& +(o"e econo'ic$ )& )oci($ pent"&
&ti(i2to".
. Ga inte"%- c(ient6 %&"ni2o", clientul i furni0orul pot fi repre0enta$i prin
echipamente i;sau oameni.
%. U0 e&.!c!% *+#"e !/*(!c# %!"ic"e* %&"ni2"e i .)& &ti(i2"e
&no" p"o#&)e 'te"i(e. I0.e&, (!.&#&e# -! %"!(!7#&e# *&+,%e(+&
*+#"e !/*(!c# &e#(!7#&e# %0+& )e"+icii "service#.
Conform aceluiai standard, trebuie s se fac o distinc$ie (ntre )e&.!c!%* i
)*&e"#&e# e&.!c!%(%!* care repre0int ce(e cti+it$-i (e %&"ni2o"&(&i #e
)e"+ici& c"e )&nt nece)"e pent"& "e(i2"e )e"+ici&(&i. Deci, c(!e0"%( 0%
*#&"!c!*' (# *&e"#"&e# e&.!c!%(%!, c! ,+#& (# e&.!c!%( *&+*&!%87!. Dar
#c"!.!"')!(e c(!e0"%(%! (# !0"e&1#)# # c% 1%&0!7+&%( *+" 1! e)en-i(e *e0"&%
&e#(!7#&e# e&.!c!%(%!.
F!$%&# 0&.9 Interfa client & furnizor
D. Caracteristici ale serviciilorA
1. "articiparea clientului la realizarea serviciului, ceea ce face ca &n
)e"+ici& )$ %ie +5n#&t 'i ,"e& #ec5t &n p"o#&).
2. C(itte )e"+ici&(&i )e "e(i2e2$ i )e )i,&"$ 'i ,"e& #ec5t
c(itte p"o#&)&(&i. Dac (n rela$ia cu clientul furni0orul nu acord
importan$ unor aspecte ca amabilitatea, gentileea, onestitatea etc., i
nu:i respect permanent clientul, atunci #ce"# 5-! .# c'%"# %0 #("
1%&0!7+&/ *&e"#"+& #( #ce(%!#-! "!* ,e e&.!c!%.
&. Diferen$e esen$iale (ntre un serviciu i un produs material
- !/#"e&!#(!"#"e . orice serviciu este considerat ca fiind i un produs
imaterialD
- !0"#0$!4!(!"#"e . partea material a unui serviciu varia0 cantitativ (n
limite largi, put<nd c8iar lipsiD
- !0,!.!7!4!(!"#"e . procesul de prestare al serviciului i cel de
consumare a serviciului nu pot fi separate. Datorit intangibilit$ii i
indivi0ibilit$ii serviciului, este dificil de evaluat calitatea sa (nainte de
ac8i0i$ionareD
- *e&!#4!(!"#"e . face imposibil depo0itatrea sau produc$ia pe stoc a
serviciilorD
- !0,!.!,%#(!"#"e . fiecare serviciu are caracteristicile sale specificeD
- !0"e$&#&e# 1#c"+&%(%! e:"e&0 . serviciile se produc i se consum de
regul cu participarea clientuluiD uneori este necesar i integrarea
unor produse aflate (n proprietatea clientuluiD
Orice serviciu poate fi abordat din "&e! *e&*ec"!.e esen$ialeA
1. "otenialul prestatorului serviciului . capacitatea, reputa$ia i
performan$ele acestuiaD
2. "rocesul de prestare a serviciului . capabilitatea acestui proces de a
satisface toate cerin$ele referitoare la calitateD
3. 'ezultatul imaterial al prestrii serviciului . cunotin$e, deprinderi,
aptitudini, motiva$ii etc.
&'. . (n ca0ul unui 8otel, serviciile prestate pot fi abordate din perspectivaA
poten$ialului prestatorului . 8otelul (n ansamlul suD
proceselor de prestare propriu:0ise . activit$ile anga/a$ilor 8otelului
re0ultatelor prestrii . ca0area oaspe$ilor.
1. Clasificarea serviciilor
Conform standardului !2 3!O BCC:2A1BB "!anagementul calitii i
elemente ale sistemului calitii. "artea a # a$ %hid pentru servicii#, e&.!c!!(e
c'&+&# (! e *+#"e !/*(e/e0"# %0 !"e/ #( c#(!"')!! pot fi clasificate astfelA
I. Se&.!c!! c%("%&#( "%&!"!ce:
- cazare (n hoteluri, moteluri, cabane etc.)*
- alimentaie public (n restaurante, bufete, cofetrii etc.)*
- servicii turistice (excursii, sejururi)*
- spectacole (de teatru, cinema, muzic etc)*
- radiodifuziune*
- televiziune*
- agrementD
II. Se&.!c!! ,e c+/%0!c#)!!
- transporturi aeriene (inclusiv serviciile prestate n aeroporturi i de
companiile aeriene)*
transporturi rutiere*
- transporturi feroviare*
- transporturi maritime i fluviale*
- trensporturi pe cablu*
- telecomunicaii*
- servicii potale*
- servicii de informare (inclusiv +, pe cablu)*
III. Se&.!c!! /e,!c#(e
- asisten medical (n spitale, ambulane, laboratoare medicale etc. &
cu medici, opticieni, asisteni medicali)*
IV. Se&.!c!! ,e 50"&e)!0e&e -! &e*#&#)!! *e0"&%:
- instalaii electrice*
- echipamente mecanice*
- sisteme de nclzire-climatizare*
- autovehicule*
- construcii*
- calculatoare electronice*
V. Se&.!c!! ,e %"!(!"#"e *%4(!c'
- salubrizare i gestionarea deeurilor*
- alimentare cu ap, gaze, energie termic*
- distribuire de electricitate*
- ntreinerea spaiilor verzi*
- pompieri*
- poliie*
- servicii publice (administraia financiar#D
VI. Se&.!c!! c+/e&c!#(e
- v.nzri (en gros, en detail) de produse*
- depozitarea mrfurilor!
- mar/eting*
- ambalarea & condiionarea produselorD
VII. Se&.!c!! 1!0#0c!#&e
- servicii prestate de bnci*
- servicii prestate de societi de asigurare*
- servicii prestate de casele de pensii*
- administrarea proprietilor*
- v.nzarea-cumprarea imobilelor (agenii imobiliare)*
- contabilitateD
@333. Se&.!c!! *&+1e!+0#(e
- elaborarea planurilor i proiectelor de arhitectur*
- expertizarea produselor-evenimentelor*
- asisten juridic*
- paza i asigurarea securitii*
- educaie i instruire (nvm.nt)*
- managementul calitii*
- proiectare constructiv i tehnologic*
- consultanD
I;. Se&.!c!! #,/!0!"&#"!.e
- managementul resurselor umane*
- servicii informatice*
- serviciile prestate de administraia public (central i local)*
;. Se&.!c!! "e<0!ce
- nregistrri fotocinevideoaudio*
- ncercri mecanoclimatice, electrice etc.*
- analize fizicochimiceD
;I. Se&.!c!! -"!!0)!1!ce
- cercetare tiinific (fundamental i aplicativ)*
- dezvoltarea produselor*
- studii tehnicoeconomice*
- asistarea elaborrii deciziilorD
;II. Se&.!c!! ,e #*&+.!7!+0#&e
- contractarea i urmrirea contractelor
- gestionarea i distribuirea materialelor aprovizionate*
P&+,%%( "%&!"!c
2epre0int un ansamblu de bunuri materiale i servicii capabil s
satisfac nevoile de turism ale unei persoane (ntre momentul plecrii i
momentul sosirii (n locul de plecare.
7unurile materiale se concreti0ea0 (nA
- Hn patrimoniu de resurse
- &lemente de infrastructur sau ec8ipamente care contribuie la
satisfacerea cererii
- 1acilit$i de acces alese de turiti pentru a a/unge la obiectivele dorite
+rebuie remarcat c nu aceste elemente definesc produsul turistic ci
serviciile sau presta$iile reali0ate prin intermediul lor.
!erviciile care dau con$inut produsului turistic "servicii turistice# repre0int
o combina$ie de cel pu$in patru tipuri de serviciiA
- De transport
- De ca0are
- De alimenta$ie
- De agrement
!e poate conclu0iona deci, c elementele specifice produsului turistic
suntA
- &ste o combina$ie de elemente materiale i servicii, serviciile av<nd un rol
important
- +rebuie s satisfac cerin$e ale unei motiva$ii e'trem de eterogene
- Iine cont de natura specific a locului de producere i consum
- Pre0int o concentrare se0onier a cererii
- Are un ciclu de via$, ca re0ultat al cererii i ofertei turistice
Produsul turistic poate fi vandut sub form deA
- Produs turistic integrat J pac8etul pltit anticipat de client, care cuprinde
cel pu$in trei categorii de servicii din cele patruD
- Produs turistic combinat "suplimentar# J cuprinde dou categorii de
serviciiD
- Produs turistic sec J presupune plata separat a fiecrei categorii de
servicii turistice.
C#(!"#"e# 50 "%&!/
Conform O-+, calitatea este re0ultatul unui proces care implic
satisfacerea nevoilor legitime de produse i servicii, cerin$elor i ateptrilor
consumatorului la un pre$ acceptabil, (n conformitate cu standardele de
calitate legate de asigurarea siguran$ei i securit$ii turitilor, igienei,
accesibilit$ii, transparen$ei, autenticit$ii i armoniei activit$ii de turism cu
mediul uman i natural.
Re7%("#"%( produsului turistic poate fi msurat prin satisfac$ia
consumatorilor ca i prin efectele sociale, economice i de mediu ale
activit$ii turistice implicate.
P&+ce%( J sugerea0 c o singur ac$iune nu este suficient pentru a
ob$ine calitatea.
S#"!1#c)!# J introduce elemente de subiectivitate (n percep$ia calit$ii.
Le$!"!/!"#"e# J are (n vedere elemente legate de drepturi i obliga$ii.
Pune (n rela$ie nivelurile de calitate cu pre$urile i anumite limite e'terioare.
Ne.+! J no$iunea re0ult din procuparea ofertan$ilor pentru legitimitatea
ateptrilor turitilor i se refer la satisfacerea nevilor fundamentale ale
consumatorilor.
Fevoile suntA
- Concrete J fi0iologice, de confort, de siguran$, de locuitD
- Psi8ologice J de a face parte dintr:un grup, de stim i respect, de
informare.
A-"e*"'&! J se refer la cerin$ele comunicrii po0itive i percep$iei
caracteristicilor produsului de ctre consumator. Consumatorul trebuie s
primeasc ceea ce i s:a promis sau c8iar mai mult.
C+0%/#"+& J se refer la consumatori individuali care pot include i
grupuri de persoane, firme i intermediari comerciali.
P&e)%( #cce*"#4!( J sugerea0 c ateptrile clientului reflectate (n pre$
nu pot fi reali0ate la alt pre$.
C#&#c"e&!"!c!(e c#(!"')!! ,e 4#7' J ar trebui s e'iste criterii irevocabile
de stabilire a calit$ii, vitale pentru consumator. Aceste criterii trebuie s
stabileasc nivelul minim al protec$iei consumatorului.
I$!e0# J sugeea0 faptul c unit$ile de ca0are trebuie s fie sigure i
curate indiferent de categorie, iar (n unit$ile de alimenta$ie public trebuie s
se asigure siguran$a preparatelor culinare.
Acce!4!(!"#"e# J produsele turistice trebuie s fie utili0ate de ctre toate
persoanele indiferent de diferen$ele naturale sau dob(ndite care e'ist (ntre
persoane.
T&#0*#&e0)# J asigurarea i comunicarea efectiv a informa$iilor reale
i conforme cu toate caracteristicile produsuluin turistic i la pre$ul su total.
A%"e0"!c!"#"e# J factorul determinant al calit$ii, cel mai greu de atins
datorit componentei de subiectivitate a calit$ii.
1ace ca produsul s fie distinct fa$ de alte produse similare pe pia$.
A&/+0!# c% /e,!%( %/#0 -! 0#"%&#( J apar$ine conceptului de
de0voltare durabil care este un concept pe termen mediu i lung.
CRITERII DE APRECIERE A SERVICIILOR "conform OK nr.21;1BB2#
Acce)i!i(itte ( )e"+ici& J serviciile trebuie s fie primite "prestate#
fr dificultate, la timpul cuvenit, fr ateptri prelungite, ce ar
demobili0a clien$ii i ar putea determina deci0ii de renun$are din
partea acestora.
Co'&nic"e J serviciile trebuie s fie pre0entate corect i inteligibil (n
limba/ul u0ual al consumatorului.
Co'peten- p"o%e)ion($ pe")on(&(&i J personalul (nsrcinat cu
prestarea serviciilor, trebuie s dispun de e'perien$, cunotin$e de
specialitate i calificarea necesar.
O)pit(itte J personalul de servire trebuie s fie prietenos, amabil i
s trate0e orice client cu respect i amabilitate.
C"e#i!i(itte %-$ #e %i"' o%e"tnt$ . societatea comercial
prestatoare i personalul ei trebuie s inspire (ncredere (n
performan$ele firmei i s se preocupe de nevoile, cerin$ele i
ateptrile clien$ilor.
Re(ie%!i(itte . serviciile trebuie s fie consistente i prestate cu
acurate$e i minu$io0itate pentru a catiga (ncrederea clientului.
Re)pon)!i(itte pe")on(&(&i . personalul trebuie s rspund
operativ i creativ la solicitrile clien$ilor i la problemele acestora
legate de consumul de servicii.
Sec&"itte . serviciile trebuie s fie prestate fr pericol, riscuri.
n-e(e,e"e i c&note"e 'ni%e)t$"i(o" #e con)&' . personalul
prestator trebuie s depun eforturi pentru a (n$elege nevoile
consumatorilor i s le acorde aten$ia cuvenit (n procesele de
servire.
Ce 50e#/0' ' 1!! /#0#$e&
-anagerul J 2 sarcini
S$ c"ee2e /n 'o# o",ni2t o entitte p"o#&cti+$
: s valorifice toate resursele de care dispune
: re0ultatele ob$inute s fie po0itive i mai mari dec<t suma resurselor
folosite
De "'oni2 o"ice ct #eci2ion( /n pe")pecti+ +iito"&(&i i'e#it i
ce(&i /n#ep$"tt
-anagerul trebuie s ac$ione0e astfel (nc<t s pun (n ec8ilibru i armonie
cele 3 func$ii ale companieiA
Administrarea companiei
Coordonarea managerilor
Conducerea personalului operativ i a activit$ii acestora
Activitatea unui manager J % opera$iuni de ba0A
1i'area obiectivelor
!tabilete care sunt obiectivele
Determin ce domeniu trebuie s vi0e0e pentru (ndeplinirea obiectivelor fi'ate
Asigur eficien$a obiectivelor prin informarea celor ce vor participa la
(ndeplinirea lor
-anagerul J bun capacitate de anali0 i sinte0
2. Organi0area
- anali0ea0, fi'ea0 rela$iile necesare i ia deci0ii (n consecin$
- Clasific munca i o (mparte (n activit$i ce pot fi conduse, (mparte
activit$ile pe sectoare de activitate ce pot fi organi0ate, controlate,
evaluate, direc$ionate
- !electea0 persoanele care se vor ocupa de managementul fiecrui
sector
-anagerul J bun capacitate de anali0 i integritate
3. Comunicarea constant
- Hn manager argumentea0 i informea0
- Creea0 o ec8ip format din persoane responsabile, (ntre care instituie
un climat rela'at permanent de comunicare at<t dinspre manager ctre
subordona$i, c<t i invers
-anagerul J integritate special, dominat de spirit social al integrrii,
capacitate bun de sinte0
. &valuarea performan$elor
- !tabilete unit$i de msur pentru fiecare dintre cei implica$i (n activit$ile
companiei
- Are intstrumentele i mi/loacele necesare pt.evaluarea nivelului de
performan$ al companiei
%. 1ormarea oamenilor
: Prin stil de conducere J poate direc$iona subordona$ii (ntr:un sens
po0itiv sau negativ
-anagerul J bun capacitate de anali0, integritate
-isiunea unui manager
N&.c&". M!!%0e#
/#0#$e&%(%!
E(e/e0"e *ec!1!ce ec+0+/!e! ,e *!#)'
1. Conducerea
oamenilor din
organi0a$ie
a. Cunoaterea oamenilor
- Curricilum vitae
- Determinarea poten$ialului
- Cunoaterea problemelor personale
b. De0voltarea oamenilor
Pregtirea i perfec$ionarea lor
Posibilitatea reali0rii "la nevoie# unor
reconversii profesionale
Dob<ndirea de noi cunotin$e
Pregtirea unor deplasri previ0ibile (n
structura for$ei de munc
c. -otiva$ia oamenilor
- Promovarea unui climat concuren$ial real
- Ordonarea corect a valorilor
- -otiva$ia salarial i nonsalarial
d. 3ntegrarea (n colectiv
- Conceperea unei politici adecvate de
personal
e. 3ntegrarea (n mediul e'tern al organi0a$iei (n
care acesta rela$ionea0
2. &valuarea re0ultatelor ! rspund la urmtoarele (ntrebriA
- Ce se reali0ea0=
- >n ce condi$ii= Cu ce resurse=
- Cum se programea0=
- Cu ce finalitate se reali0ea0 diferitele
ac$iuni=
3. 3ntroducerea noului
"inova$ia#
a. !timularea climatului creativ
b. Cultivarea imaginii comple'e pe care o
presupune noul, d.p.d.v.econimic, social,
te8nologic, managerial, ecologic etc.
. Organi0area
colectivului
organi0a$iei
- Adoptarea unei vi0iuni deopotriv global
i locali0at (n organi0are
- interpretarea reuitei (n organi0are prin
eficien$a economico:social produs
- intensificarea studiilor i anali0elor
pentru moderni0area organi0rii
- Perfec$ionri rapide (n configura$ia i
func$ionalitatea sistemelor informa$ional:
informatice
%. 2ela$ionarea i
comunicarea eficient
cu mediul
- 2eceptarea mesa/elor sau informa$iilor
prin contacte directe, studii sociologice
sau de pia$ sau prin orice alte mi/loace
moderne
- producerea i emiterea mesa/elor de
influen$are a mediului "e'. -ediul de
afaceri#
- corectitudine i promptitudine (n rela$ii
Dup Loe KarveM, vicepreedinte al departamentului de -N al lan$ului
8otelier OMatt,managerul 8otelier trebuie s fieA
- Diplomat
- Democrat
- Autocrat
- Acrobat i pre de ters picioarele
- ! aib abilitatea de a distra prim:minitrii, magna$i ai industriei, borfai,
/uctori de noroc, pariori, filantropi i pudici
- ! fie de ambele pr$i ale gardului politic, capabil s (l sar dac este
nevoie
Re.+(%)!# /#0#$e&!#('
2evolu$ia managerial se eviden$ia0 prin 3 dimensiuniA
- Ordinea i organi0area
- Profesionalismul
- Performan$a i re0ultatele performante
O",ni2"e i o"#ine Jcarecteri0e0e at<t sistemele aflate (n
sc8imbare, c<t i (ntreg personalul anga/at
- ! e'iste la nivelul regulilor i normelor legislative i la nivelul organi0rii
proceselor
P"o%e)ion(i)'&( J determinat de gestionarea cunotin$elor. Aceasta J
factor determinant de calitate i eficien$ economic
J element important (n crearea valorii
J parte inseparabil a proceselor de produc$ie i de luare a deci0iilor
Kestionarea cunotin$elor J procesul prin care informa$ia i cercetarea
sunt transformate (n abilit$i pentru ac$iune efectiv
!copul gestionrii cunotin$elor J a face (ntreprinderile, organi0a$iile i
(ntreprin0torii s ac$ione0e c<t mai inteligent posibil, s asigure succesul total,
adic fiecare s ating valoarea optim.
Ca o re0ultant a interac$iunii primelor dou dimensiuni J se
concreti0ea0 J a treia
Pe"%o"'n- i "e2&(tte(e pe"%o"'nte
-anagementul performan$ei J un mi/loc prin care gestionarea
managerial la nivel individual sau organi0a$ional ob$ine performan$e deosebite
sau re0ultate performante
Ga ba0a managementului performan$ei
&ficacitatea J apare ca re0ultat al raportului dintre re0ultatul ob$inut i
obiectivele propuse sau valoarea obiectivului propus
&ficien$a J raportul dintre re0ultatul ob$inut i toate mi/loacele i;sau
resursele anga/ate (n respectivul proces
C+0!,e&#)!! $e0e&#(e *&!.!0, +1e&"# ,e *&+,%e -! e&.!c!! 50 c+0,!)!!(e
$(+4#(!7'&!!
>n condi$iile accenturii concuren$ei (n toate domeniile, ale lrgirii pie$elor
economice i ale eliminrii barierelor fiscale, vamale etc., %0 *&+,%/e&.!c!%
*+#"e *'"&%0,e *e + *!#)' #% 5-! *+#"e /e0)!0e/5/4%0'"')! *+7!)!# *e #ce#
*!#)', doar dac are &n "po"t c(itte.p"e- 3t"i%4 )&pe"io" celui al
produselor-serviciilor similare oferite de concureni.
Ga (nceputul acestui secol i mileniu, globali0area se impune ca un factor
determinant ma/or al abordrii problemelor calit$ii. Aceast nou realitate
economic, se spri/in pe ba0e noi.
>n primul r<nd, evoluia mijloacelor de transport a fcut ca spaiul planetar
s se reduc la dimensiunile unui )#" *(#0e"#&*.
>n al doilea r<nd, se impune noua infrastructur economic ba0at pe noile
tehnologii ale informaiei i ale comunicrii. Aceast nou infrastructur
transform o economie mondial (n economie global.
Au aprut astfel 0+! &e$%(! c+0c%&e0)!#(eA
c+0c%&e0)# *+&e-"e *&!0 #*#&!)!# %0+& 0+! #c"+&! ce ,!*%0 ,e
#0%/!"e #"%%&! *%"e&0!ce c#&e8I ,!1e&e0)!#7' ,e ce!(#()! "te8nologii
mai performante, costuri mai reduse ale for$ei de munc, re$ele de
aprovi0ionare mai eficiente# -! %0", %0e+&!, !0#cce!4!(e
50"&e*&!0,e&!(+& (+c#(e.
O dat cu apari$ia noii dimensiuni, cea de )timp mondial* "caracteri0at
prin capacitate de transport, desc8iderea pie$elor i sc8imburi de
informa$ii (n timp real=, *!e)e(e e.+(%e#7' c+0c+/!"e0" #">" 50 .+(%/
c>" -! 50 "&%c"%&'. >n acest conte't, (ntreprinderea trebuie s fac fa$
unei piee mai largi i unor segmente de pia multiple "pe na$ionalit$i,
tipuri de clien$i# (n condi$iile unei conc&"en-e ce"!e.
2ealitatea (ncon/urtoare se modific rapid datoritA
- unei formidabile accelerri a dezvoltrii mediului socioeconomic*
- unei excepionale dezvoltri tehnologice ba0ate pe noile te8nologii ale
informa$iei.
+rbuie subliniat (n primul r<nd c .!"e7# ,e 500+!&e 50 /e,!%( +c!+8
ec+0+/!c c&e-"e 50 /+, e:*+0e0)!#(. "compararea evolu$iei tiin$elor : a fost
lent, greoaie p<n (n sec.?? :.apoi a fost o e'plo0ie a cunotin$elor#.
Pe de alt parte se constat c .!"e7# ,e "&#01+&/#&e # !0+.#)!!(+&
"e<0+(+$!ce 50 #*(!c#)!! c+/e&c!#(e # c&ec%" (n permanen$ " de durata
necesar pentru a pune ideea (n practic#.
T#4e( 0&.6
"!ursaA -OF3F.L.-. 0a certification 1ualite dans le services#
Pe l<ng sc8imbrile induse de accelerarea ritmului de de0voltare al
pie$elor, mediul socio economic este ast0i profund modificat de revolu$ia
te8nologic ma/or a 3F+&2F&+HGH3. >n literatura mondial, apari$ia
3nternetului este considerat ca repre0ent<nd a patra bre (n istoria cunoaterii,
dupA inventarea scrisului, inventarea presei de tiprit "Kutenberg# i inventarea
calculatorului electronic.
Apari$ia internetului introducerea noilor te8nologii (n economie, unde
/+,!1!c' &e$%(%(e ?+c%(%! c+0c%&e0)!#( -! 4#7e(e 1%0c)!+0'&!! +c!#(e.
Ino+"e te0no(o,ic$ pe"'nent$* cce(e""e )c0i'!&"i(o"*
inte"conect"e 'on#i($ c&notin-e(o" i cto"i(o" constituie elemente
caracteristice ale mediului economic actual.
>ntr:un asemenea mediu, produsele i serviciile sufer o 50.ec<!&e
#cce(e&#"' sub dublul efect al e+o(&-iei te0no(o,ice i al 7oc&(&i conc&"en-ei.
A ,e)!0e -! # "'*>0! + #0%/!"' "e<0+(+$!e 0% /#! &e*&e7!0"' $#&#0)!#
%0%! #.#0"#? c+0c%&e0)!#( *e&e0 ce #& *%"e# 1! #*'&#" -! /e0)!0%". !e
aprecia0 astfel c o '"e p"te p"o#&)e(o" pe c"e (e +o' &ti(i2 pe)te
pt"& ni nici n& & %o)t /nc$ in+entte.
@aloarea unei (ntreprinderi va sta,de acum (nainte, mai mult (n capacitatea
acesteia de a imagina, gestiona i stp<ni o pia$ viitoare dec<t (n amploarea
investi$iilor pe care le:a reali0at.
>n acest conte't, al sc8imbrilor accelerate i al intercone'iunilor globale,
cele t"ei cp!i(it$-i #ete"'innte pent"& )&cce)&( i pe"enitte
/nt"ep"in#e"ii suntA
- capacitatea de inovare*
- capacitatea i viteza de adaptare a proceselor de producie*
- capacitatea de a crea, de a ntreine i de a dezvolta relaii cu clienii
si.
-ediul economic actual este supus unei tendin$e ma/ore de de0voltare a
rela$iilor sociale ba0ate pe modelul rela$iei client . furni0or "fig.# care se
caracteri0ea0 prinA
posibilitatea acordat clientului de a alege n mod activ . ceea ce
determin o concuren$ sporit (ntre furni0ori i deci necesitatea
cutrii, identificrii i reali0rii unor diferen$e c<t mai utileD
reali0area unui sc8imb ba0at pe adecvarea valorii
produselor-serviciilor . aa cum este ea ob$inut de furni0or . la
cerinele-exigenele clientuluiD
asigurarea unei continuit$i a rela$iei client .furni0or . care depinde
at<t de gradul de satisfacere a cerinelor clientului c<t i de
atractivitatea alternativelor ce sunt propuse acestuia.
F!$%&# 0&.@ !odelul relaiei clientfurnizor
De0voltarea rela$iei client . furni0or este caracteri0at (n pre0ent prin
urmtoarele 1e0+/e0eA
A%i"'"e "o(&(&i c(ient&(&i c in#i+i# /n #o'enii(e co'e"ci(e.
1iind tot mai avi0at i mai educat i ac$ion<nd (ntr:un mediu cu
concuren$ e'acerbat, clientul exprim tot mai mult cerine-exigene
(ntr:un mod din ce (n ce mai clar i mai nuan$at, determin<ndu:i pe
furni0ori s recurg la e'trema personali0are a ofertelor lor "mar/eting
one to one#.
E1tin#e"e "e(-iei c(ient %&"ni2o" i /n (te #o'enii* n& nep$"t
co'e"ci(e. 3ndividul tinde s adopte un comportament de client, (n
domenii din ce (n ce mai variate i, (n special, (n activit$i ncomerciale
"servici publice, asigurarea snt$ii, (nv$m<nt etc.# !e constat c
individul se po0i$ionea0 din ce (n ce mai mult (n spa$iul social ca un
con)&'to"A &l &e.e0,!c' o anumit cpcitte #e )e(ec-ie, +(!c!"'
#ec+"e p"e)t-iei )e"+ici&(&i ( p"op"ii(e )(e tept$"i i
%)!0e (e,iti'itte e+(&$"ii )(e in#i+i#&(e asupra (ntreprinderii
i a raportului calitate;pre$ "tarif# al ofertei acesteia.
Re(-i c(ient %&"ni2o" cp$t$ o n&'it$ i#entitte. Aceast rela$ie
are un sens nou determinat de implicarea tot mai accentuat i mai
personalizat a individului.
>n pre0ent, din ce (n ce mai mult, #"!1#c)!# c(!e0"%(%! 0% /#! e"e
,e"e&/!0#"' ,+#& ,e /+,%( ,e 1#4&!c#&e #( *&+,%%(%! #% ,e "&!c"#
*&e"#&e # e&.!c!%(%!, c! -! ,e #0#/4(%( "e(-iei c&e#"e c% +c#7!#
c<!/4%(%! c+/e&c!#( "modul de primire, informare, propunere, prestare, livrare,
asistan$# -! ,e i',ine *&!0 !0"e&/e,!%( c'&e!# c(!e0"%( #?%0$e ' e
!/*(!ce 50 #ce# &e(#)!e.
C#(!"#"e# c# 1#c"+& ,e"e&/!0#0" #( *&+1!"%(%!, c+/*e"!"!.!"')!! -! c#(!"')!!
.!e)!!
Ansamblul ac$iunilor pro:calitate la nivel microeconomic este abordat global
i sistemic, pe trei coordonateA te8nic, economic i social.
A:# ec+0+/!c' . se refer la profiturile pe care trebuie s le genere0e
orice (ntreprindere pentru a asigura un nivel suficient al beneficiului pentru
ac$ionari.
A:# "e<0!c' . repre0int competenele tehnice i creativitatea personalului
ntreprinderii caracteri0ate prin re0ultatele ob$inute (n (nnoirea produc$iei;prestrii
i fabricarea unor produse "prestarea unor servicii# mai bine adaptate evolu$iilor
cerin$elor de pia$.
A:# +c!#(' . corespunde potenialului uman de creativitate, motivaie i
responsabilitate.
Deoarece ac$iunea )legii cererii i ofertei* nu este suficient pentru a
determina reglarea automat a calit$ii i pre$ului produselor;serviciilor, este
necesar interven$ia statului, (mpreun cu agen$ii economici i alte organi0a$ii
implicate, definete i implementea0 o politic naional n domeniul calitii.
>n conte'tul globali0rii concuren$ei, c#(!"#"e# *&+,%e(+&/e&.!c!!(+& este
considerat un %cto" #ete"'innt e)en-i( #( c+/*e"!"!.!"')!! %0e!
50"&e*&!0,e&! *e + #0%/!"' *!#)'.
Pentru multe (ntreprinderi, calitatea produselor-serviciilor . ob$inut prin
calitatea proceselor din care acestea provin . constituie un +4!ec"!. "&#"e$!c
/#?+&, deoarece calitatea este pe pia$a mondial, ce( /#! !/*+&"#0" 1#c"+& #(
c+/*e"!"!.!"')!!.
C+/*e"!"!.!"#"e# %0e! 50"&e*&!0,e&! re0ult din competitivitatea
produselor-serviciilor pe care aceasta le reali0ea0 i le furni0ea0 pe pia$, iar
c+/*e"!"!.!"#"e# %0%! *&+,%/e&.!c!% repre0int capacitatea acestuia de a se
impune pe o anumit pia.
Alturi de al$i factori, calitatea produselor;serviciilor determin calitatea vie$ii
fiecruia dintre noi "1ig. nr.#.
F!$%&# 0&.A 2actorii determinani ai calitii vieii
Orice serviciu se poate caracteri0a prin trei elemente specificeA calitate,
tarif, termen de prestare. Orice serviciu se poate repre0enta printr:un triung8i
specific, plasat (ntr:un sistem tridimensional de a'e de referin$ "1ig.nr.%#. Hn
triung8i similar "calitate, pre$, termen de livrare# poate repre0enta un produs.
F!$%&# 0&.B +riunghiul reprezentativ al unui serviciu
!e constat c, pentru marea ma/oritate a produselor;serviciilor, acest
triung8i are tendin$a s se verticali0e0e (n $rile de0voltate i s se ori0ontali0e0e
(n 2om<nia.
Pe de alt parte, din fig. 4 re0ult c dac se dorete /#:!/!7#&e#
*&+1!"%(%! P "unde P E CA .C#, at<t mrirea c!1&e! ,e #1#ce&! CA "sau # *&e)%(%!
%0!"#& PU, ori # "#&!1%(%! %0!"#& TU, de care aceasta depinde# c<t i reducerea
c+"%&!(+& C sunt determinate de 'n,e'ent&( c(it$-ii.
F!$%&# 0&.C 2actorii determinani ai profitului
De (# D!0*ec)!e3 -! Dc+0"&+(%( c#(!"')!!3 (# D#!$%&#&e# c#(!"')!!3 -! (#
D/#0#$e/e0"%( "+"#( #( c#(!"')!!3
De la (nceputul secolului ??, conceptul Pcalitate* a cunoscut patru abordri
esen$iale, fiecare inclu0<nd at<t principiile i practicile etapei precedente, c<t i
principii i practici proprii.Caracteristicile lor principale sunt redate (n +abelul nr.
T#4e(%( 0&. 9
Aceste patru abordri au urmtoarele semnifica$iiA
1. I0*ec)!# c#(!"')!! . presupune evaluarea prin msurare a
conformit$ii unui produs;serviciu (n raport cu un anumit referen$ial
i stabilirea unei deci0ii adecvate "admis sau respins#.
2. C+0"&+(%( c#(!"')!! . presupune o inspec$ie urmat de identificarea
cau0elor eventualelor neconformit$i constatate i introducerea i
men$inerea sub control a procesului care l:a generat.
3. A!$%&#&e# c#(!"')!! . presupune generarea (ncrederii clien$ilor i
a managementului organi0a$iei (n capacitatea organi0a$ional i
te8nic a acesteia da a introduce i men$ine sub control procesele.
. M#0#$e/e0"%( "+"#( #( c#(!"')!! . presupune utili0area sistemic a
ansamblului resurselor din organi0a$ie, pe (ntreaga durat de via$
a produsului;serviciului furni0at de aceasta, (n scopul satisfacerii
integrale a cerinelor clienilor simultan cu ameliorarea rezultatelor
economice ale organizaiei.
A. A4+&,#&e# INSPECIE
Acest demers a fost ini$iat la (nceputul sec.??.
Ga (nceput, conceptul Pinspec$ie* se referea la ac$iuni de tip supraveg8ere,
av<nd ca scop identificarea defectelor eventuale ale unui produs. Ca urmare a
acestei ac$iuni, produsele inspectate erau sortate (n p"o#&)e #'i)e i
p"o#&)e "e)pin)e.
O defini$ie a inspec$iei dat de Perigord i 1ourmier se refer la
Pansamblul msurtorilor, e'aminrilor i (ncercrilor uneia sau mai multor
caracteristici ale unui produs;serviciu efectuate (n scopul comparrii
acesteia;acestora cu cerin$e specificate i al determinrii conformit$ii sau
neconformit$ii*.
E. A4+&,#&e# CONTROLULUI CALITII
Acest demers a fost ini$iat (ntre anii 1B3C i 1B%C.
Conform acestui concept, calitatea se ob$ine (n principal, prin inspec$ia de
recep$ie, intermediar i final a materialelor i materiilor prime utili0ate, dar i a
reperelor i produselor fabricate (n scopul introducerii i men$inerii sub control a
procesului de fabrica$ie. Acest ultim aspect repre0int diferen$a esen$ial dintre
Pinspec$ie* i Pcontrolul calit$ii*.
D.p.d.v. istoric, e'ist trei etape (n de0voltarea acestui conceptA
a# Ce&ce"'&!(e e1ec"%#"e ,e Ee(( Te(e*<+0e L#4+&#"+&!e FSUA=. Aceste
cercetri au pus (n eviden$ fenomenul inevitabil al variabilitii (n fabricarea
produselor. 3deea principal este absen$a reproductibilitii absolute a re0ultatelor
activit$ii de produc$ie i de aceea trebuie determinat gradul de variabilitate
acceptabil. >n acest scop s:au definit toleranele acceptabile i au fost puse la
punct metode specifice ba0ate pe teorii statistice i teoriile probabilit$ilor.
>n acelai timp s:a pus problema controlului prin eantionare, cu
reducerea simultan a riscului de nerepre0entativitate a eantioanelor.
b# I/*#c"%( ce(%! ,e #( ,+!(e# &'74+! /+0,!#(. Acesta a determinat
armata american s elabore0e standarde referitoare la calitate tot mai ample i
precise pentru produsele cu destina$ie militar.
2epre0entan$ii acestei perioade suntA prof. dr. Q.&dRards Deming,
Losep8 -. Luran i O.1.Dodge.
Din aceast perioad datea0 Pnivelul acceptabil al calitii* "A,G#, care
implic definirea unei calit$i minime la care se poate atepta beneficiarul din
partea furni0orului su.
!tandarde referitoare la calitate i nivelul acceptabil al calit$ii au
determinat de0voltarea de noi procedee i metode de control al calitii.
c# De7.+("#&e# %0e! 0+! ,!c!*(!0e.
Demersul Pcontrolul calitii* a cunoscut apogeul de0voltrii sale dup cel
de:al doilea r0boi mondial. >n !HA au fost elaborate programe de (nv$m<nt
universitar i postuniversitar pentru disciplina PControlul calit$ii*, a fost (nfiin$at
!ocietatea American pentru Controlul Calit$ii. >n Laponia a fost creat Asocia$ia
Lapone0 de !tandardi0are. Ga fel i (n &uropa de @est.
>n (ntreprinderi s:au creat dou Pbastioane*A
- cel al compartimentului 3"roducie4 . care dorea ca produsele fabricate
s trac peste tac8eta controluluiD
- cel al compartimentului 35ontrolul calitii4 . care (ndeplinea rolul
vameului, bloc<nd accesuleventualelor produse neconforme spre
beneficiar.
C. A4+&,#&e# ASIGURAREA CALITII
Acest demers a fost ini$iat (ntre anii 1B%C i 1B5C.
Conform acestei noi abordri, controlul calit$ii implic introducerea i
men$inerea sub control a tuturor activit$ilor din (ntreprindere "proiectare,
aprovi0ionare, fabrica$ie etc.#, astfel (nc<t s se poat identifica rapid cau0ele
defectelor produselor respinse i stabili solu$iile de pre(nt<mpinare;corectare a
acestora.
!e ob$inea astfel simultan, at<t mbuntirea calitii produselor c<t i
creterea randamentului procesului i se introduceau concepte i metode legate
de Pprevenirea defeciunilor*. Defec$iunile erau detectate acolo unde se
produceau fiind mai uor i mai ieftin de eliminat.
Au aprut noi concepteA
a# F!#4!(!"#"e# . (ntreprinderea are nevoie s garante0e clien$ilor
fiabilitatea produselor sale pentru a:i c(tiga (ncrederea lor. >n
acest scop au fost elaborate c8iar din fa0a de concep$ie a
produsului programe de (ncercri din ce (n ce mai sofisticat,
aplicabile (n toate fa0ele procesului de fabrica$ie.
b# C+"%&!(e 0+08c#(!"')!! . care pot fi micorate prin ac$iuni
preventive adecvate efectuate (n fa0ele intermediare ale
fabrica$iei. >n 1B%1 Luran arat c ac$iunile de prevenire
organi0at a defec$iunilor pot conduce nu numai la recuperarea
investi$iilor necesare, ci c8iar la ob$inerea unor profituri. &l
(mparte costurile calit$ii (nA
- costuri evitabile . repre0ent<nd consecin$ele non:calit$ii, deci ale
defec$iunilorD
- costuri inecitabile . corespun0<nd diferitelor c8eltuieli de prevenire a
non:calit$ii.
Dublul obiectiv al %i!i(it$-ii i al 'en-ine"ii )&! cont"o( co)t&"i(o"
conduce la p"incipi&( )i,&"$"ii c(it$-ii.
Conform caliticienilor france0i, asigurarea calitii const n stabilirea i
aplicarea unui ansamblu adecvat de msuri prestabilite i sistematice n scopul
c.tigrii ncrederii (conducerii, clienilor) n capacitatea organizaiei de a obine
n mod regulat calitatea cerut. Asigurarea calit$ii se ob$ine atunci c<nd putem fi
siguri c productorul (n cau0 aplic integral procedurile de control i de
corec$ie prev0ute, a.(. clientul su s fie sigur de conformitatea produsului cu
standardele calit$ii.
Acest nou tip de organi0are modific rolurile i responsabilit$ile specifice
compartimentelor "roducie i 6sigurarea calitii.
Compartimentul P&+,%c)!e este responsabil pentru calitatea produselor
pe care le fabric i efectuea0 inspec$iile intermediar i final ale calit$ii.
Compartimentul A!$%&#&e# c#(!"')!! este responsabil fa$ deA
- producie . stabilete i pune la punct metodele de control, evaluarea
i certificarea utila/elor, a ec8ipamentelor, a mi/loacelor de msur i
control, a operatorilorD
- stocurile de produse finite . acceptarea sau respingerea produselor
finite destinate beneficiarilor, (n func$ie de re0ultatele propriilor verificri
i (n limitele cantit($ilor furni0ate de produc$ieD
- beneficiari . primirea i prelucrarea reclama$iilor, garantarea
performan$elor convenite pentru calitatea i fiabilitatea produsului.
D. A4+&,#&e# MANAGEMENTUL CALITII
TOTALE/MANAGEMENTUL TOTAL AL CALITII/TOTAL GUALITH
MANAGEMENT
Acest demers a fost ini$iat (ntre anii 1B5C i 1B6C.
Ga ba0a acestui demers stau urmtoarele ideiA
- demersul trebuie s (nceap o dat cu concep$ia produsului i s se
termine la livrarea lui ctre beneficiarD
- demersul trebuie s se refere la toate persoanele implicate (n procesul
de fabrica$ieD
- demersul trebuie s implice cooperarea tuturor compartimentelor
(ntreprinderii,
Acest concept este re0ultatul unei combina$ii de contribu$ii ale
specialitilor americani 1eigenbaum, Luran, CrosbM i ale /apone0ului 3s8i9aRa.
De abia (ncep<nd cu 1B6C unele (ntreprinderi performante din !HA i
&uropa de @est au adoptat programe importante de T+"#( G%#(!"I C+0"&+( "TGC#
. conceptul american ce corespunde ansamblului principiilor i metodelor de
implementare a ceea ce ast0i se numeta C#(!"#"e# "+"#('.
Conceptul T+"#( G%#(!"I C+0"&+( a fost tradus (n rom<n ca PKestionarea
total a calit$ii*, P-anagementul total al calit$ii* sau P-anagementul calit$ii
totale*.
Calificativul Ptotal* are urmtoarele semnifica$iiA
- tote compartimentele (ntreprinderii sunt implicate (n ob$inerea i
ameliorarea calit$iiD
- (n cadrul %iec$"&i compartiment, to-i salaria$ii au responsabilit$i
depline privind calitateaD
- calitatea total este un rspuns absolut la tot(itte cerin$elorD
- %iec"e compartiment al (ntreprinderii aloc i utili0ea0 toate
mi/loacele de care dispune (n scopul ameliorrii calit$iiD
- %iec"e compartiment al (ntreprinderii este implicat pe toat durata
ciclului de via$ al produsului;serviciului
- tote compartimentele (ntreprinderii rm<n active i responsabile (n
ceea ce privete calitatea, p<n la satisfacerea complet a clientului.
E. S!"%#)!# 50 R+/>0!#
Hnul dintre aspectele procesului de tran0i$ie (n 2om<nia a fost acela al
trecerii c<t mai rapide de la Pinspec$ie* i Pcontrolul calit$ii* la Pasigurarea
calit$ii* i Pmanagementul total al calit$ii*.
Ga (nceputul acestui mileniu, ma/oritatea (ntreprinderilor productoare de
bunuri sau prestatoare de servicii (ncep s contienti0e0e problemele
co'petiti+it$-ii p"in c(itte, (n condi$iile economiei de pia.
Acceptarea demersurilor necesare de (ntreprins presupuneA
- (nvingerea re0isten$ei la sc8imbareD
- motivarea personaluluiD
- sc8imbarea mentalit$ilorD
- reali0area c (ntr:o prim etap se vor elabora standarde, norme i
proceduri, se vor face c8eltuieli i se vor depune eforturi fr a se
vedea un re0ultat imediat.
Actualmente (n 2om<nia e'ist agen$i economici care au Psisteme de
management al calit$ii* implementate i certificate, agen$i economici care au
Psisteme de management al calit$ii* (n curs de implementare i c<$iva agen$i
economici care au c<tigat Premiul 2om<n pentru Calitate PL.-.Luran*
demonstr<nd c au reuit s implemente0e Pmanagementul total al calit$ii*.
6.9. O4!ec"!.e, *+(!"!c!, "&#"e$!! *e0"&% c#(!"#"e
>n orice (ntreprindere e'ist mai multe pr$i interesate care au propriile lor
interese (n legtur cu organi0area, func$ionarea i performan$ele (ntreprinderii.
1. ACIONARII . dorescA cont"o(* p"o%it&"i nete*
#i+i#en#e* "ec&pe""e in+e)ti-ii(o"* noto"iette."ec&note"e* !"ie"e
)c$2&te #e int""e /' !&)ine))* +(o"e c-i&ni(o" pe pi-$* %&2i&ni.
8. MANAGERII . dorescA p&te"e #e ne,ocie"e* )("ii*
cont"o(* !on&)&"i* p"ticip-ie* &to"itte (e,($* &to"itte p"o%e)ion($*
noto"iette."ec&note"e* co)t&"i 'ici* p"e-&"i '"i* c(ien-i '&-i.
9. ANGAJAII . dorescA )("ii* (oc&"i #e '&nc$*
)t!i(itte* p"o'o+$"i* p"ticip-ie* p"i'e* )i,&"$"i )oci(e i #e )$n$tte*
con#i-ii #e '&nc$* )in#ict.
:. FURNIZORII . dorescA cont"cte* co'en2i* p(t (
ti'p %ct&"i(o"* /nc"e#e"e* conc&"en-$ (e($.
;. CLIENII . dorescA c(itte p"o#&)e(o".)e"+icii(o"*
p"e-&"i.t"i%e 'ici* in%o"'"e co"ect$* p"otec-i con)&'to"i(o"* t"t'ente
e,(e* te"'ene #e (i+""e c5t 'i "e#&)e.
<. CREDITORII . dorescA p(t ( ti'p "te(o" )c#ente*
#o!5n2i* co'i)ione* "ent!i(itte i #&"t %ce"ii.
=. AUTORITILE . dorescA "e)pect"e (e,i)(-iei /n
#o'eni&* p"otec-i 'e#i&(&i /ncon7&"$to"* )$n$tte p&!(ic$* p(t ( ti'p
t1e(o" i i'po2ite(o" (oc(e.
>. COMUNITATEA . doreteA p(t t1e(o" (oc(e*
)pon)o"i2$"i* (oc&"i #e '&nc$* )("ii '"i* pe")on( c(i%ict.
?. STATUL . doreteA p(t i'po2ite(o" i t1e(o"*
"e)pect"e (e,i)(-iei* (oc&"i #e '&nc$* #e2+o(t"e o",ni2-ii(o"* pie-e
noi* c"ete"e p&te"ii #e c&'p$""e* 'e#i& econo'ic )$n$to)* in%(-ie
cont"o(!i($.
!:a constatat c doar afacerile prin care se satisfac (n c<t mai mare
msur interesele tuturor grupurilor de interese pot avea ansa de a se men$ine
un timp mai (ndelungat i c8iar de a se de0volta.
Diferitele politici ale unei organi0a$ii, inclusiv politica referitoare la calitate,
trebuie s aib (n vedere at<t identificarea tuturor pr$ilor interesate i
cunoaterea tuturor intereselor acestora c<t i satisfacerea (n cea mai mare
msur posibil a acestor interese.
M#0#$e/e0"%( -! 1!(++1!# /#0#$e&!#('
>n standardele familiei 3!O BCCC, /#0#$e/e0"%( este definit ca
repre0ent<nd Pcti+it$-i coo"#onte pent"& o"ient i cont"o( o
o",ni2-ie*. >n practic acest concept are mai multe sensuri i conota$iiA
M#0#$e/e0"%( c# *&+ce. Procesul de management are )cop&( de a
reali0a anumite o!iecti+e prin utili0area anumitor "e)&")e. Acest
proces este cu at<t mai performant cu c<t e1!c!e0)# lui"raport dintre
efect i efort# i e1!c#c!"#"e#/e1ec"!.!"#"e# lui sunt mai ridicate.
F!$%&# 0&.K !anagementul ca proces
C<teva defini$ii ale managementului ca procesA
- Pn)'!(& ( c-i&ni(o" /nt"ep"in)e /n )cop&( #i"ec-ion$"ii
e%o"t&"i(o" &nei co(ecti+it$-i &'ne )p"e )i,&""e p"o,"e)&(&i
)oci( i 'te"i(* pent"& )ti)%ce"e inte"e)e(o" ce #ec&", #in
o!iecti+e(e '7o"e )t!i(ite pent"& e+o(&-i )i)te'&(&i.*"Ficulescu#
- P)&'"e "$)p&n#e"ii pent"& #eci#e"e* p(ni%ic"e i
"e,(e'ent"e cti+it$-i(o" &no" pe")one ce (&c"e2$ pent"&
"e(i2"e &n&i )cop co'&n* )t%e( /nc5t "e2&(tt&( o!-in&t )$ %ie
e%icient i co"ect*."7rec8#
M#0#$e/e0"%( c# *e&+0#(. -anagementul unei organi0a$ii
repre0int i n)'!(&( 'n,e"i(o" acesteia. -anagerii au un rol
esen$ial (n implementarea unui sistem de management al calit$ii (ntr:o
organi0a$ie, ac$iunea fiind imposibil fr implicarea lor personal (n
acest scop.
&'ist trei niveluri manageriale fundamentale u0ualeA
3. M#0#$e&!! ,e .>&1 "superiori# . preedinde, vicepreedinte i
ceilal$i membri ai Consiliului de Administra$ieD
33. M#0#$e&!! !0"e&/e,!#&!"de nivel mediu# . managerii;directorii de
filiale sau sucursale
333. M#0#$e&!! ,e 4#7'"de nivel inferior# . efi de birou;serviciu.
L M#0#$e/e0"%( c# ,!c!*(!0' -"!!0)!1!c'. +eoriile manageriale au un
caracter general, dar practica managementului este specific ec"+&%(%! ,e
#c"!.!"#"e #( +&$#0!7#)!e!A 'n,e'ent&( in#&)t"i(* 'n,e'ent&( ,"ico(*
'n,e'ent&( )$n$t$-ii* 'n,e'ent&( 0ote(ie"* 'n,e'ent&( t&"i)tic etc.
De asemenea, practica managementului este ast0i speciali0at pe
domenii de activitateA managementul resurselor financiare, managementul
resurselor umane, managementul resurselor informa$ionale, managementul
proiectrii, managementul logisticii etc.
E(e/e0"e(e 1%0,#/e0"#(e #(e D1!(++1!e! /#0#$e&!#(e3
Orice organi0a$ie (i definete i difu0ea0 urmtoarele elemente
fundamentale ale filosofiei sale managerialeA
VIZIUNEAA o imagine nestructurat a viitorului organizaiei, bazat pe
intuiie-dorine i care poate constitui suportul unei dezvoltri ulterioare.
MISIUNEAA raiunea de a fi a organizaiei (scopul acesteia).
OEIECTIVA ceea ce se urmrete a se obine sau este avut n vedere(ntr
un anumit domeniu).
POLITICA"ce fac=#A cod de conduit a organizaiei(ntrun anumit
domeniu).
STRATEGIE"cum fac=#A mod de utilizare a resurselor pentru realizarea
obiectivelor stabilite(ntrun anumit domeniu).
TACTICA ansamblul msurilor aplicate pentru implementarea optim a
unei strategii. O tactic poate cuprindeA metode, proceduri, standarde, norme.
Orice organi0a$ie poate avea 'i '&(te obiective;politici-strategii (n
diferite domeniiA
- obiective;politici;strategii de mar9etingD
- obiective;politici;strategii de produs;serviciiD
- obiective;politici;strategii de pre$;tarifD
- obiective;politici;strategii de personalD
- obiective;politici;strategii ale calit$iiD
- obiective;politici;strategii ale mediului etc.
POLITICI I STRATEGII MANAGERIALE N DOMENIUL CALITII
V!7!%0e# *e0"&% c#(!"#"e -! /!!%0e# c#(!"')!!
Ga ba0a proiectrii (ntregii activit$i privind politica i strategia (n domeniul
calit$ii se situea0 vi0iunea i misiunea pentru calitate. 3nstrumentul prin care se
stabilesc misiunea i vi0iunea pentru calitate este managementul strategic.
Acesta este definit ca o abordare sistematic ce are ca scop fundamentarea i
reali0area obiectivelor firmei.
1undamentarea conducerii strategice are nevoie de o g<ndire unificatoare
care s dea rspunsuri la (ntrebri caA unde se dorete s se a/ung, care este
ra$iunea de a fi, ce (i propune s fie, cum se va reali0a. Aceast g<ndire care
(ncearc s stabileasc costul unei activit$i sau organi0a$ii, po0i$ia ei, modurile
de ac$iune, constituie filosofia managerial.
!tructura filosofiei manageriale (n domeniul calit$ii se face, dup
rspunsurile pe care ea trebuie s le dea (n misiune, vi0iune, politic i strategie.
@i0iunea este o imagine, un tablou al viitorului ctre care se tinde. &'ist
at<t vi0iuni individuale ale membrilor organi0a$iei, c<t i o vi0iune comun a lor. O
vi0iune important trebuie creat, comunicat, ateptat de to$i, deoarece doar
pe aceast ba0 se pot planifica ac$iunile i antrena oamenii (n desfurarea lor.
Pentru formarea vi0iunii sunt necesare informa$ii din domenii foarte
diverseA despre produse, te8nologii, proiecte, persoane. >n general formarea
vi0iunii se ba0ea0 pe anali0a trecutului, a pre0entului, a viitorului, anali0a
referindu:se la oameni, utila/e, cunotin$e, afaceri.
@i0iunea dominant pe care o au multe firme importante din lume este
aceea de Pproduc$ie clas mondial*"QC-# care permite s se reali0e0e produse
mai bune dec<t orice competitor.
Ga ba0a vi0iunii QC- stau urmtoarele principii "figura nr.6#A
+endin$a spre Pproduc$ia de clas mondial* este (nso$it de o vi0iune (n
asigurarea calit$ii spre PRorld class SualitM* . calitate de clas mondial.
Aceast vi0iune se reflect (n modul cum sunt percepute nevoile, (n
atitudinea fa$ de calitate, (n e'primarea sau manifestarea unor componente
despre calitate. +ran0i$ia spre QC- presupune (n principal parteneriat,
implicarea i crearea unui sistem al calit$ii adecvat firmei.
-isiunea repre0int ra$iunea de a fi a organi0a$iei sau a activit$ii, scopul
pentru care ea e'ist. -isiunea conturea0 scopul, care apoi pe ba0a politicii i
strategiei urmate, se de0volt (n diferite tipuri de obiective.
>n general misiunea trebuie s fie formulat (ntr:o form simpl, cu un
enun$ clar, concis i s nu dea loc la interpretri. Prin (nsuirea misiunii, (ntregul
personal se poate identifica cu scopul i aspira$iile organi0a$iei, put<ndu:se
stabilii rolul fiecruia (n cadrul ei.
-isiunea calit$ii este asigurarea competitivit$ii. Competitivitatea este
capacitatea unui produs de a se impune pe pia$. Competitivitatea este facilitat
de o serie de factori te8nici, financiari, de suport i comerciali.
S"&#"e$!! *e0"&% c#(!"#"e
Competitivitatea organi0a$iilor contemporane, indiferent de mrimea i
natura lor, (i are originea (n calitatea strategiilor pe care le adopt i le aplic.
>ntr:o lume a competi$iei i a cererii sofisticate, calitatea repre0int modul
(n care (ntreprinderea poate supravie$ui. De aici re0ult c nivelul calitativ al
produselor repre0int un element strategic esen$ial (n actuala con/unctur
economic, iar stabilirea modului cum trebuie ac$ionat pentru atingerea scopului
propus (n domeniul calit$ii este esen$ial, fiind prioritatea numrul unu pentru
mar9etingul strategic.
!trategia calit$ii este considerat o strategie concuren$ial, deoarece
misiunea calit$ii este de a face fa$ concuren$ei, de a fi competitiv pe pia$. Prin
strategie conducerea firmei urmreteA
- satisfacerea necesit$ii sociale i a cerin$elor beneficiarilor, (nltur<nd
cau0ele care pot determina apari$ia defectelorD
- stabilirea nivelului caracteristicilor de calitate, conform condi$iilor
impuse de cerin$ele competitivit$ii produselor sau serviciilor pe diverse
pie$eD
- integrarea (n vi0iunea i misiunea firmeiD
- sc8imbarea mentalit$ii personalului de la ne(ncredere la (ncredere (n
reali0area i (mbunt$irea calit$ii.
1ormularea strategiei (n domeniul calit$ii, care este o problem intern a
firmei, se ba0ea0 pe capacitatea de reali0are a produselor sau de prestare a
serviciilor la nivelul condi$iilor impuse de standarde sau alte acte normative,
competitivitate, performan$, pre$, timp.
F!$%&# 0&.M 2undamentarea strategic pentru calitate
!trategiile aplicate (n domeniul calit$ii depind de celelalte strategii
concuren$iale adoptate de firm "de proiectare:de0voltare, mar9eting, produc$ie#,
!trategiile (n domeniul calit$ii se pot structura (n c<teva varianteA
T strategie indirect J c<nd se acord aten$ie doar desfurrii activit$ii
industriale, apreciindu:se c printr:un management mai bun se ob$ine o calitate
mai bunD
T strategie imitativ J c<nd se aplic (n activit$ile industriale proceduri
pentru calitate ce au dus la succes (n alte firmaD
T strategie de certificare J c<nd se implementea0 procedurile cerute de
standardele pentru calitate "3!O BCCC#.
T strategie tip J eficien$ mare J strategia calit$ii totale
T strategie specific J elaborat pe ba0a unei filosofii a calit$ii proprii i
a resurselor disponibile.
3ndiferent de tipul de strategie adoptat trebuie identificate i stabilite
obiectivele, modalit$ile sau op$iunile de reali0are a obiectivelor, resursele
necesare i termenele de reali0are.
Obiectivele au (n vedere ori0onturi (ndelungate i se refer la ansamblul
activit$ilor societ$ii comerciale sau la componentele ma/ore ale acestora. >n
solu$ionarea obiectivelor strategiei calit$ii, se pornete de la ideea potrivit creia
calitatea este impus de cunoaterea necesit$ii sociale i a cerin$elor
consumatorilor.
Pe ba0a modalit$ilor de re0olvare a obiectivelor se evaluea0 dac este
posibil i ra$ional reali0area obiectivelor strategice. Printre modalit$ile utili0ate
frecvent se numrA
- diversificarea produc$ieiD
- reali0area de produse noi i moderni0ateD
- ptrunderea pe noi pie$eD
- moderni0area i (nnoirea te8nologiilor etc.
Diversificarea gamei sortimentale presupune, de e'emplu, multiplicarea
tipodimensiunilor, modelelor, nuan$elor coloristice, a ambala/elor, e'tinderea
domeniului de utili0are etc.
+oate aceste modalit$i strategice presupun o serie de op$iuni de reali0are
care sunt orientate spre urmtoarele elementeA
- perfec$ionarea concep$iei constructive i te8nologice a produselorD
- folosirea de materii prime de calitate superioar la cerin$ele
documenta$iei de proiectare i te8nologiceD
- (mbunt$irea strii de func$ionalitate a ec8ipamentelor de msur,
(ncercare i controlD
- calificarea i perfec$ionarea permanent a personalului firmei, precum
i motivarea acestuia privind reali0area calit$iiD
- cunoaterea cererilor i a segmentului de pia$ pentru produse sau
serviciiD
- selec$ia furni0orilor dup capacitatea de livrare i calitatea opera$iilor
de livrare.
- asigurarea condi$iilor de depo0itare, manipulare i transport, conform
cerin$elorD
- urmrirea produselor (n e'ploatare i aducerea lor la parametrii
te8nico:func$ionali (n perioada de garan$ie i post:garan$ie.
Deosebit de important pentru a fundamenta o strategie (n domeniul
calit$ii cea mai corespun0toare momentului de evolu$ie al firmei este evaluarea
unor variabile conform figurii nr.B
F!$%&# 0&.N 2actorii care determin stabilirea strategiei n domeniul calitii
T!*%&! ,e "&#"e$!! 50 ,+/e0!%( c#(!"')!!
>n func$ie de nivelul pentru care se elaborea0 se pot delimita strategii de
firm i strategii pentru afaceri.
7trategia firmei presupune o formul strategic legat de o idee profund,
larg, care indic modul cum va ac$iona firma i strategii func$ionale (n care arat
cum vor fi (ndeplinite activit$ile principale, referindu:se la aspectele de portofoliu,
economice, organi0atorice, sociale.
7trategiile de afaceri se refer la o activitate din portofoliul firmei i sunt
constituite din strategii concuren$iale i pure.
S"&#"e$!!(e c+0c%&e0)!#(e descriu modul (m care firma (i propune s
ob$in avanta/e fa$ de concuren$
S"&#"e$!!(e *%&e permit combina$ii de factori omogeni (n cadrul unei
activit$i industriale "proiectare:de0voltare de produse, mar9eting, produc$ie#.
O clasificare a strategiilor, care asigur competitivitatea firmei (n func$ie de
natura orientrilor esteA
: strategii orientate spre costuri reduseD
: strategii orientate spre diferen$ierea produsuluiD
: strategii a'ate pe o ni a pie$eiD
: strategii a'ate pe calitatea produsuluiD
: strategii a'ate pe avanta/ul te8nologic.
!trategiile a'ate pe calitate sunt considerate ca un vector de cretere a
competitivit$ii firmei i au rolul de a face fa$ concuren$ei acerbe pe pia$.
!e poate vorbi despreA strategia privind performan$a ma'im, strategia
domina$iei prin calitate, strategia diferen$ierii prin calitate, strategia concentrrii
pe un nivel de calitate, strategia diversificrii prin calitate, strategia (nnoirii
sortimentale.
St"te,i pe"%o"'n-ei '1i'e urmrete dob<ndirea suprema$iei (n
calitate prin performan$e ma'ime ale produselor sau serviciilor reali0ate, firma
asum<ndu:i astfel rolul de leader (n e'clusivitate. Aceast strategie presupune
din partea firmei un efort de cercetare . de0voltare permanent i acoperit de
resurse "materiale, financiare, umane#, antrenarea i motivarea personalului (n
asigurarea calit$ii, implicarea conducerii (n asigurarea calit$ii.
St"te,i #o'in-iei p"in c(itte presupune pstrarea unei pie$e sau
segment de pia$ i presupune un volum ridicat al v<n0rilor. Pentru a se utili0a
aceast strategie este necesar s se investeasc (n mod apreciabil (n concep$ia
i proiectarea produsului, s se investig8e0e (n permanen$ cerin$ele utili0atorilor
sau clien$ilor, s se urmreasc produsul (n e'ploatare, s se adapte0e canalele
de distribu$ie la specificul pie$elor. Aceast strategie presupune, de asemenea,
e'isten$a unui sistem de verificare a calit$ii (n diferite fa0e de reali0are i
utili0are a produsului.
St"te,i #i%e"en-ie"ii p"in c(itte se ba0ea0 pe cunoaterea formelor
de manifestare a caracteristicilor calit$ii referitoare la fiabilitate, mentenabilitate,
disponibilitate, accesibilitate pentru produsele de acelai tip i reali0ate de diferi$i
productori. Aceast strategie presupune preocupri privind e'isten$a unor
pre$uri ale produselor sau serviciilor accesibile utili0atorilor, cunoaterea unei
pr$i (nsemnate din pia$a mondial a produsului sau serviciului, dar i a
segmentelor unde e'ist productori sau distribuitori e'clusivi, anali0a mrcii de
conformitate i a re$elei de distribu$ie, intensificarea activit$ii promo$ionale,
cunoaterea prerii beneficiarilor privind calitatea produselor sau serviciilor.
Aceast strategie ofer firmei posibilitatea ca, prin poten$ialul de cercetare:
de0voltare i te8nologic e'istent, s (ncerce s ptrund (n noi domenii de
activitate cu produse sau servicii, orientate pe clase de calitate sau la niveluri
superioare de calitate fa$ de concuren$. 1igura nr.1C.
F!$%&# 0&.6O 8lemente ce caracterizeaz strategia diversificrii prin calitate
St"te,i concent"$"ii pe &n ni+e( ( c(it$-ii este specific acelor firme
care nu pot sau nu doresc s sc8imbe un anumit nivel al calit$ii, dar au
capacitatea de a:l reali0a. >n acest ca0 firma se ba0ea0 pe o serie de factori
care favori0ea0 un anumit nivel al eficien$ei "figura nr.11#. Aplicarea acestei
strategii necesit recunoaterea reac$iei consumatorilor la caracteristicile de
calitate ale produselor sau serviciilor, pstrarea nivelului ini$ial al performan$elor
te8nice i economice a produselor i serviciilor, e'isten$a resurselor pentru
asigurarea calit$ii prescrise, men$inerea produselor sau serviciilor pe segmentul
de pia$ dominant, preocuparea pentru practicarea unor pre$uri mai mici dec<t
concuren$a.
F!$%&# 0&. 66 7trategia concentrrii pe un nivel al calitii
St"te,i /nnoi"ii )o"ti'ent(e este considerat cea mai comple' i
dinamic strategie din r<ndul strategiilor de produs. >nnoirea sortimental duce la
crearea de noi linii de produse (n cadrul gamei e'istente, mobili0<nd (ntregul
poten$ial al firmei. Aceast strategie urmrete (nlocuirea mrfurilor (mbtr<nite
cu altele noi, superioare calitativ i se recomand (n fa0a de maturitate a
componentelor unei linii de produse. Pe aceast cale se preiau consumatorii
produsului eliminat de ctre noul produs ce urmea0 a fi lansat pe pia$.
F!$%&# 0&.69 7trategii axate pe calitate
>n literatura de specialitate s:a conturat o nou strategie i anume
)t"te,i c$&t$"ii &n&i )ti( p"in c(itte, care presupune creterea atractivit$ii
estetice a produsului. Aceasta (nseamn ca fiecare firm s:i dob<ndeasc o
anumit identitate, apropiindu:se astfel de o anumit parte a pie$ei. 2eali0area
unui stil nou, agreat de cumprtori presupune o convergen$ de strategii
procedurale care s favori0e0e crearea unui stil prin calitate propriu oricrei
firme.
S"&#"e$!! !0"e$&#"+#&e #(e c#(!"')!!
Aceste strategii au un rol central (n cadrul strategiilor concuren$iale. &le
pun (n eviden$ impactul calit$ii asupra componentelor func$ionale ale firmei.
Cele mai cunoscute strategii de acest fel suntA strategia calit$ii totale, strategia
e'celen$ei, strategia procedural, strategia a'at pe costuri, strategia
(mbunt$irii continue.
#= S"&#"e$!# $(+4#(' # c#(!"')!! se ba0ea0 pe sistemul calit$ii
totale i presupune orientarea preocuprilor pentru calitate pe toate fa0ele de
reali0are a unui produs sau de prestare a unui serviciu a/ung<ndu:se p<n la
utili0ator sau client.
>n elaborarea acestei strategii trebuie s se aib (n vedere urmtoarele
aspecteA
- investigarea pie$ei i sincroni0area cercetrii de0voltrii din studiile de
mar9eting (n vederea cunoaterii posibilit$ilor de distribu$ie a
produselorD
- etapi0area proiectrii sau moderni0rii unui produs i a elaborrii
documenta$iilor de studiu de ba0, a te8nologiei de fabrica$ie, de
e'ploatare i au'iliarD
- stabilirea tipurilor de control de calitate a activit$ii de proiectare,
(ncep<nd de la controlul programului de proiectare i p<n la controlul
elaborrii documenta$iei de (ntre$inere i e'ploatare a produsuluiD
- elaborarea cerin$elor sistemului de identificare, marcare i
perisabilitate a produselorD
- $inerea sub control a tuturor proceselor astfel (nc<t firma s identifice i
s administre0e re$eaua sa de procese i interfe$ele lor, pentru a
(mbunt$i permanent calitatea produselor i serviciilorD
- elaborarea metodologiei de anali0 a neconformit$ilor i de stabilire a
ac$iunilor corectiveD
- crearea cadrului structural:informa$ional privind (nregistrarea
re0ultatelor din activit$ile care particip la reali0area calit$iiAstabilirea
modalit$ilor de desfurare a activit$ilor de audit intern i e'tern.
Aceast strategie a calit$ii totale re0ult din vi0iunea companiei, iar
vi0iunea este cea care stimulea0 pasiunea de a iei (nvingtor.
4= S"&#"e$!# e:ce(e0)e! se refer la calitate, eficien$ i economie de
timp.
&'celen$a repre0int esen$a g<ndirii manageriale i repre0int capacitatea
unei firme de a reali0a profit, asigur<nd (n acelai timp satisfacerea cerin$elor
clien$ilor.
Aceast strategie presupuneA
- diversificarea i (mbunt$irea calit$ii produselorD
- pre$ competitivD
- termene scurte de rspuns la solicitrile clien$ilor.
Pentru a reali0a aceste performan$e trebuie cunoscu$i i ac$iona$i factorii
de e'celen$. 1igura nr.13. Acetia suntA
- transformarea rapid a obiectivelor fi'ate (n produse, lucrri sau
servicii de calitateD
- ascultarea permanent a clientului, care trebuie s fundamente0e
toate demersurile firmei (n ceea ce privete nomenclatorul produselor
de fabricat, structura sortimental, cantitatea, calitate i costul.
- Competitivitatea dependent de oameni asigur participarea
personalului la ob$inerea unor performan$e superioareD
- Crearea de structuri le/ere i proceduri simple (nseamn ca la nivelul
organi0a$iei numrul de nivele ierar8ice s fie c<t mai redus, iar
procedurile de control c<t mai pu$in comple'e, pentru ca timpii de
reac$ie s fie c<t mai scur$i i informa$iile s circule c<t mai repedeD
- &'isten$a unui spirit de (ntreprindere /udicios, trebuie s permit o
anumit autonomie, s favori0e0e concuren$a intern, s permit
motivarea personalului, s stimule0e spiritul novator, constituirea de
ec8ipe eficienteD
F!$%&# 0&.6@ 2actorii de excelen
c= S"&#"e$!# 5/4%0'"')!&!! c+0"!0%e are (n vedere o (mbunt$ire
treptat, continu a calit$ii produselor i serviciilor, ca i a productivit$ii i a
competitivit$ii, cu participarea (ntregului personal.
!trategiile de (mbunt$ire a calit$ii pot fi orientate spre produs "c<nd se
urmrete (mbunt$irea caracteristicilor produsului#, orientate spre proces "c<nd
se (munt$esc activit$ile ce particip la reali0area produsului# sau orientate
spre sistem "c<nd se (mbunt$esc func$iunile organi0a$iei industriale#.
Practica modern cere ca (mbunt$irea s se fac (m primul r<nd asupra
proceselor de produc$ie, deoarece aceasta se rsfr<nge asupra re0ultatelor.
>mbunt$irile calitative se pot reali0a prinA "figura nr.1#
- 3nova$ia de produs . presupune de0voltarea unui nou produs care se
distinge de cele e'istente prin caracteristici uor identificabile sau orice serviciu
nou care este caracteri0at printr:o activitate uor identificabil.
- Crea$ia artistic . implic (mbunt$iri calitative ale unor articole
individuale din cadrul unei singure categorii de marf. Aceste (mbunt$iri
repre0int diferen$e dintre caracteristicile articolelor individuale sau activit$i
asociate cu un serviciu.
- 2eali0ri intelectuale . (n acest ca0, calitatea produselor se identific
cu ideile ce au fost materiali0ate (n produs.
3mbunt$irea calit$ii este re0ultatul unor combina$ii ale acetor tipuri de
(mbunt$ire.
Pentru a se putea men$ine (n competi$ie, firmele trebuie ca, la anumite
intervale de timp, s fac inova$ii sau descoperiri care s le ofere un avanta/
substan$ial, lucru dificil c8iar i pentru cele puternice. De aceea se (ncearc prin
pai mici, dar continui, s se fac ameliorri pentru pstrarea avanta/elor.
Principiile de ba0 ale acestei strategii "care repre0int de fapt i
coordonatele de ba0 ale managementului calit$ii totale# suntA
: orientarea spre clientD
: internali0area rela$iei client:furni0orD
: calitatea pe primul planD
: argumentarea cu dateD
: $inerea sub control a non:calit$ii i prevenirii repetrii.
Aspectul semnificativ este acela c (ntr:o firm, prima i principala
preocupare o repre0int calitatea lucrtorilor. &i trebuie a/utati s (n$eleag
necesitatea (mbunt$irii continue..potrivit acestei strategii oamenii trebuie s
(n$eleag te8nicile i instrumentele de re0olvare a problemelor lor astfel (nc<t,
dup ce le:au identificat, s le poat re0olva singuri.
F!$%&# 0&. 6A +ipuri de mbuntiri calitative
P+(!"!c# *e0"&% c#(!"#"e
!trategiile servesc drept fundament pentru elaborarea politicilor sau
tacticilor de ctre firm. Politica firmei cuprinde, (n principiu, un set de obiective
pe termen mediu ce se refer fie la ansamblul ac$iunilor, fie la componente
ma/ore ale acestora, (mpreun cu volumul i structura resurselor disponibile,
aciunile ma/ore de (ntreprind, principalii responsabili i e'ecutan$i, sursele de
finan$are, termenele finale i intermediare, indicatorii de eficien$ globali i
par$iali.
Politicile firmei se deosebesc de strategiile acestora prin ori0ontul de timp
mai redus "de regul 1 an# i printr:un grad de detaliere mai pronun$at, cu
prin0<nd numeroase elemente suplimentare, (n special cu caracter opera$ional.
!e poate spune c politica repre0int un g8id care indic ce urmrete
firma (ntr:o anumit perioad de timp, ce o distinge de alte firme sau ce aspir s
fie.
Politica pentru calitaterepre0int un set de reguli care arat
comportamentul firmei (n aceast direc$ie.
Potrivit standardului 3!O 6C2, politica (n domeniul calit$ii repre0int
Pdirec$ia i intren$iile generale ale unei (ntreprinderi (n ceea ce privete calitatea,
e'primate oficial de conducerea de v<rf a acesteia*.
L. Luran a identificat teorii pe ba0a crora poate fi formulat politica
firmeiA
: teoria capabilit$ii . politica are (n vedere sistemul de produc$ie, buna sa
func$ionareD
: teoria competitivit$ii . se pune accent pe atragerea clien$ilorD
: teoria utili0rii . se pune accent pe diversificarea oferteiD
: teoria performan$ei ma'ime . aten$ia se (ndreapt spre reali0area de
produse ce trebuie s le depeasc pe acelea ale competitorilor.
C<nd se de0volt o politic a calit$ii aceasta trebuie s fie (n$eleas i
urmat de toat lumea. De aceea, ea trebuie s fie concis i uor de memorat,
s poat fi utili0at de orice anga/at, s defineasc ce se ateapt de la salaria$i,
s fie global.
Luran consider c stabilirea unei politici scrise a calit$ii pre0int
importante avanta/eA
- determin conducerea firmei s:i defineasc clar concep$ia privind
calitateaD
- ofer un sistem de referin$ (n managementul calit$ii, prin principii
consim$ite i nu prin presiuni de ordin con/unctural i (nlesnete
efectuarea unor anali0e comparative (ntre re0ultatele activit$ii practice
i principiile de politic.
O bun politic pentru calitate trebuie s rspund la urmtoarele
(ntrebriA " 1igura nr.1%#
F!$%&# 0&.6B
Politica calit$ii este parte a politicii firmei, fiind aprobat de conducerea
de v<rf a acesteia. &a trebuie elaborat astfel (nc<t s asigure compatibilitatea
cu celelalte politici sectoriale ale firmei "comercial, te8nic, de mar9eting, de
personal#.
!copul politicii calit$ii este de a lua (n considerare interesele i cerin$ele
clientului referitoare la calitatea produselor i serviciilor, $in<nd seama de
resursele umane, materiale i financiare ale firmei i cerin$ele societ$ii.
Politicile trebuie modificate astfel (nc<t s fie realiste i concomitent
mobili0atoare, valorific<nd sc8imbrile din cultura organi0a$iei i favori0<nd un
comportament organi0a$ional eficace. De aceea, modificarea i actuali0area
politicilor ca re0ultat al unei activit$i de control, este necesar dup fiecare ciclu
de mar9eting . proiectare . fabrica$ie.
O procedur de elaborare a politicii unei firme este pre0entat (n figura
nr.14.
F!$%&# 0&.6C "rocedur de elaborare a politicii unei firme
P&!0c!*!!(e ,e 4#7' -! +4!ec"!.e(e &e1e&!"+#&e (# c#(!"#"e e(e/e0"e
1%0,#/e0"#(e 50 e(#4+&#&e# *+(!"!c!! *e0"&% c#(!"#"e
!tandardul 3!O BCC1 recomand ca firma s ia (n considerare
urmtoarele principii de ba0 (n cadrul politicii referitoare la calitateA "figura nr.15#
F!$%&# 0&.6K "rincipiile politicii pentru calitate
>n ba0a acestor principii, (n cadrul politicii calit$ii sunt solu$ionate
obiectivele fundamentale ale firmei (n acest domeniu. Acestea trebuie detaliate,
subliniindu:se obiectivele generale, derivate, specifice, secundare,
corespun0toare diferitelor domenii de activitate ale firmei i cele individuale ale
lucrtorilor.
Obiectivele trebuie fi'ate pe un ori0ont c<t mai larg de timp, iar apoi
defalcate pe termen mediu i scurt.
Pentru asigurarea succesului (n reali0area obiectivelor calit$ii este
necesar, ca (n elaborarea lor, s se $in seama de urmtoarele cerin$eA
T s fie e'plicit formulate, concrete, bine delimitate pentru a fi (n$elese de
lucrtorii firmei, dar i de clien$ii acesteiaD
T s permit evaluarea lor prin criteriile impuse, c8iar dac sunt calitativeD
T s fie (n concordan$ cu posibilit$ile i restric$iile organi0a$ieiD
T s e'iste o compatibilitate structural a obiectivelor i o continuitate (b
timp a lorA
T s fie realiste, astfel (nc<t s e'iste posibilitatea (ndeplinirii lor (n
propor$ie de 5CU.
>n general, referitor la calitate se pot stabili obiective strategice ca de
e'empluA creterea creativit$ii, educa$ia (n calitate, nivelul te8nic al produselor,
reali0area unui sistem al calit$ii, sensibili0area personalului asupra calit$ii, iar
ca obiective tacticeA reducerea costului pentru calitate cu 'U, creterea nivelului
te8nic al produsului A cu MU.
S"#4!(!&e# +4!ec"!.e(+& c#(!"')!! e"#*e -! /e"+,e ,e e(#4+&#&e #
+4!ec"!.e(+&
!tabilirea obiectivelor trebuie s fie (n concordan$ cu politica i strategia
urmat. Dup definirea obiectivelor generale, este necesar determinarea
obiectivelor derivate i e'plicitarea ac$iunilor corespun0toare pentru a se a/unge
la ele. Pentru aceasta se (ncepe cu definirea cererilor clien$ilor, se trece prin
definirea politicii i strategiei i se a/unge la obiective.
Pentru stabilirea obiectivelor calit$ii (n mod riguros se pot aplica mai
multe metodeA
Mn,e'ent&( p"in o!iecti+e . repre0int un sistem de conducere ce
are la ba0 urmtoarea premis . eficacitatea unei firme depinde de
(ntreptrunderea obiectivelor sale cu obiectivele subsistemelor, ceea ce implic o
corelare st<ns a trinomului obiective . re0ultate . recompense;sanc$iuni.
Acerast metod presupune (ntrunirea urmtoarelor caracteristiciA
T instituirea unui sistem de obiective pentru firm care s coboare p<n
la nivelul e'ecutan$ilorD
T participarea (ntregului personal la stabilirea obiectivelorA
T instituirea unui sistem de control ba0at pe metoda abaterilor
semnificativeD
T corelarea str<ns a recompenselor i sanc$iunilor materiale i morale
cu re0ultatele efectiv ob$inuteD
T muta$ii (n mentalitatea personalului firmei (n atitudinea sa fa$ de
obiectivele firmei, a creterii participrii, a ini$iativei, a colaborrii (n
procesul stabilirii i (ndeplinirii lor.
!e pot stabili coordonatele esen$iale ale metodei managementului prin
obiective, astfelA "figura nr.16#
F!$%&# 0&.6M 5oordonatele eseniale ale metodei managementului prin obiective
Htili0area acestei metode are urmtoarele avanta/e pentru firmeA
- creterea realismului obiectivelor firmei i ale componentelor saleD
- amplificarea nivelului de motivare a personaluluiD
- de0voltarea unui climat de creativitateD
- (ntrirea responsabilit$ilor fa$ de reali0area obiectivelorD
- corelarea mai str<ns a nivelului salari0rii cu re0ultatele efectiv
ob$inute.
Meto# 'n,e'ent&(&i o!iecti+e(o" 3'eto# @o)0in p(nnin,4 .
este specific firmelor /apone0e i are semnifica$ia de management al
obiectivelor sau de management al politicii. Aceast metod presupune
transpunerea politicii (n obiective. Aceast de0voltare se face prin divi0are p<n
se gsesc ac$iuni specifice ce pot fi (ndeplinite, p<n se a/unge la sarcini
specificate, p<n se gsesc resursele necesare.
Obiectivele referitoare la calitate definite la nivelul conducerii de v<rf, (n
cadrul politicii sale, sunt de0voltate mai (nt<i pe vertical, prin aplicarea
principiului Pcatc8:ball* "figura nr.1B#. Aceasta (nseamn asigurarea unui feed:
bac9 (ntre nivelurile ierar8ice succesive, (n procesul definitivrii obiectivelor.
Conducerea corespun0toare fiecrui nivel ierar8ic stabilete apoi planurile de
ac$iune necesare implementrii obiectivelor.
Prin aplicarea acestei metode se urmrete ca fiecare lucrtor s
(n$eleag c obiectivele definite de conducerea firmei trebuie atinse prin efortul
con/ugat al (ntregului personal.
F!$%&# 0&.6N "rocesul aplicrii metodei 3managementul obiectivelor4
Meto# ,o( #ep(oA'ent . presupune luarea (n considerare a cerin$elor
referitoare la calitate pe de o parte, iar pe de alt parte, intercalarea obiectivelor
generale ale firmei cu cele corespun0toare diferitelor niveluri ierar8ice.
Aceast metod are la ba0 managementul participativ i se
caracteri0ea0 prin urmtoarele elementeA
- responsabilitatea revine ec8ipelor func$ionale i transfunc$ionaleD
- orientare strategic spre spre proces i spre re0ultateD
- implicarea personalului prin aplicarea principiului catc8:ballD
- obiectivele firmelor i cerin$ele clien$ilor au aceeai importan$.
Te+&!! /#0#$e&!#(e ee0)!#(e
3storia managementului ca tiin$ pune (n eviden$ "&e! "e+&!! /#0#$e&!#(e
ee0)!#(e, repre0ent<nd tot at<tea coli de g<ndire care au fundamentat tiin$a
managementului, (ncep<nd cu sf<ritul secol. ?3?, c<nd s:a pus pentru prima
dat problema creterii eficienei, productivitii i eficacitii (ntreprinderilor.
P"incip(e(e teo"ii (e 'n,e'ent&(&i
C#&#c"e&!"!c! Te+&!# c(#!c' Te+&!#/c+#(# &e(#)!!(+&
!0"e&%/#0e
Te+&!# !"e/e(+& -!
"e+&!# c+0?%0c"%&#('
Pe"io# #e
%i"'"e
166C : 1B2C 1B2C : 1B%C 1B%C . (n pre0ent
Rep"e2entn-i :OenrM 1aMol "1ran$a#
:1rederic9 +aMlor
"!HA#
:-a' Qeber
"Kermania#
:&lton -aMo "!HA#
:Abra8am -asloR "!HA#
:Douglas -cKregor
"!HA#
:1rederi9 Oer0berg "!HA#
:Loan QoodRard
"-area 7ritanie#
:7urns V !tal9er "-area
7ritanie#
O"ient"e 'i16
&(&i #e
'n,e'ent
!pre elementul
Psarcin de reali0at*
!pre elementul Poameni* !pre elementul Psistem*
Re2&(tte :+eoria :&'perimentrile din :+eoria sistemelor
p"incip(e managementului
administrativ "1aMol#
:2egulile generale de
management "1aMol#
:+eoria Organi0rii
Wtiin$ifice a -uncii i
principiile
Pmanagementului
corect* "+aMlor#
:P7irocra$iile .
e'presia
organi0a$ional a
industriali0rii*
"Qeber#
OaRt8orne i contribu$ia
lui -aMo
:+eoria ? i teoria X
"-cKregor#
:Piramida necesit$ilor
"-asloR#
:+eoria con/uctural
A+nt7e :Primele eforturi
sistematice de
reali0are a unor teorii
manageriale coerente
:1ormularea unor
recomandri de ordin
practic
:2ol important (n
determinarea creterii
productivit$ii muncii
:&viden$ierea influen$elor
e'ercitate de motiva$ia
social, psi8ologia uman
i de rela$iile
interpersonale asupra
performan$elor anga/a$ilor
:&viden$ierea
divergen$elor poten$iale
(ntre obiectivele
organi0a$iei i cele
personale sau de grup
:2olul managerilor pentru
integrarea aspira$iilor i
comportamentelor
individuale i de grup (n
:Abordare sistemic a
func$ionrii organi0a$iei
cu orientare spre
procese
:&viden$ierea rolului
proceselor (n cadrul
organi0a$iei
:&viden$ierea rela$iilor
dintre organi0a$ie i
mediul su e'tern
:Accentuarea rolului
fle'ibilit$ii i capacit$ii
de rspuns a
organi0a$iilor la
fluctua$iile mediului lor
obiectivele organi0a$iei e'tern
De2+nt7e i
(i'ite
:Abordri mecaniciste
:!ubevaluarea
factorului uman i a
rolului motiva$iei
:Accentul este pus pe
optimi0area reali0rii
sarcinilor de munc
"i nu pe modul de
gestionare a
resurselor#
:Orientarea spre
produc$ie i cantitate
"(n loc de clien$i i
calitate#
:Accentul este pus pe
Poameni fr organi0a$ii*
:Fu e'ist dove0i
pertinente conform crora
ob$inerea profitului ar
determina (ntotdeauna
motiva$ia anga/a$ilor iar
satisfac$ia acestora ar fi
(ntotdeauna corelat cu
nivelul profitului
:Accentuarea interesului
pentru rela$ii umane
negli/<nd pe cel pentru
produc$ie este
contraproductiv
:Abordri par$iale i
e'cesiv simplificate ale
unei rela$ii comple'e
:Fegli/area factorului
uman
:2elativitatea
con/uncturilor
6.@. C!c(%( PDCA
2epre0int cic(&( 'n,e"i( universal valabil, aplicabil (n orice domeniu
sau compartiment, ori de c<te ori se pune problema s se reali0e0e Pce+*
"procese, produse, servicii# #e c(itte.
Ciclul PDCA are un rol esen$ial (n managementul calit$ii, (ntruc<t
repre0int +(%)!# ce# /#! e1!c!e0"' *e0"&% c+0"&#c#&#&e# e1ec"e(+& (e$!!
%0!.e&#(e # e0"&+*!e! "conform creia orice sistem evoluea0 de la sine (n
sensul ma'imi0rii entropiei sale#.
F!$%&# 0&. 9O 5iclul "956
&tapele ciclului PDCA "ciclul P&@A# sunt urmtoareleA
1. P "Plan# . P(#0!1!c'A stabilete obiectivele i procesele
necesare ob$inerii re0ultatelor (n concordan$ cu cerin$ele
clientului i cu politicile organi0a$iei ")t!i(ete CE i.)& CUM
t"e!&ie %$c&t, ;
TREEUIE
#D
2. D"Do# . E1ec"%e#7'A implementea0 proceseleD
3. C"C8ec9# . Ve&!1!c'A monitori0ea0 i msoar procesele i
produsul fa$ de politicile, obiectivele i cerin$ele pentru produs
i raportea0 re0ultatele "'$)o"$ CE i.)& CUM )6 %$c&t*
B
ESTE
i )t!i(ete #i%e"en- P Q ;
TREEUIE
8 ;
ESTE
c 'o#&( i
)e'n#D
. A"Act# . Ac)!+0e#7'A (ntreprinde ac$iuni pentru (mbunt$irea
continu a performan$ei proceselor ")t!i(ete i e%ect&e2$
c-i&ni(e nece)"e pent"& o!-ine C D E#.
Aceast succesiune se poate parcurge (n mod repetat p<n la ob$inerea
re0ultatelor dorite.
Ciclul PDCA este at<t de important, (nc<t (n Laponia, pentru aplicarea sa
consecvent se poate ob$ine "remiul 9eming, iar standardul internaional I7:
;<<= este structurat pe ba0a etapelor ciclului PDCA.
6.A. SISTEMUL FDE MANAGEMENT AL= CALITII
S!"e/%( ,e /#0#$e/e0" #( c#(!"')!! este un P)i)te' #e 'n'e,ent
p"in c"e )e o"iente2$ i )e cont"o(e2$ oo",ni2-ie /n cee ce p"i+ete
c(itte*.
Hn astfel de sistem, numit i P!"e/ ,e #!$%&#&e # c#(!"')!!* sau
P!"e/%( c#(!"')!!*, con$ine anumite *&+cee, *&+ce,%&!, &e%&e,
&e*+0#4!(!"')! i "&%c"%&! +&$#0!7#"+&!ce av<nd )cop&( mai sus men$ionat.
!istemul "de management al# calit$ii este specific unei anumite organi0a$ii, fiind
conceput pentru )ti)%ce nece)it$-i(e inte"ne #e 'n,e'ent ale acesteia,
dar i pentru ,ene".#e2+o(t /nc"e#e"e c(ien-i(o" /n cpcitte ce(ei
o",ni2-ii #e p&ne pe pi-$ #o" p"o#&)e.)e"+icii #e c(itte.
!istemul de management al calit$ii este %c&(tti+, se proiectea0 i se
implementea0 de acele organi0a$ii care:l doresc.
Atestarea (n scris a re0ultatelor unei evaluri independente i
multicriteriale a modului de organi0are i func$ionare a sistemului repre0int
Pce"ti%ic"e )i)te'&(&i #e 'n,e'ent ( c(it$-ii* i se efctuea0 pentru
demonstrarea implementrii unor elemente identificate ale sistemului calit$ii,
atunci c<nd este necesar.
3mplementarea unui sistem al calit$ii (ntr:o organi0a$ie, determin de
regul, c"ete"e n&'$"&(&i c(ien-i(o" )$i "sau 'en-ine"e ce(o" e1i)ten-i# i,
prin urmare, c"ete"e p"o%it&(&i i;sau )e,'ent&(&i #e pi-$ %e"ent.
Cel mai cunoscut i mai rsp<ndit standard ce reglementea0 organi0area
i func$ionarea sistemului calit$ii este )tn#"#&( inte"n-ion( ISO ?EE1 .
sistemul de management al calitii.
6.B. STANDARDE NAIONALE PENTRU MANAGEMENTUL CALITII
!tandardul . un document stabilit prin consens i aprobat de un organism
recunoscut, care furni0ea0, pentru utili0ri comune i repetate, reguli, linii
directoare i caracteristici referitoare la activit$i i re0ultatele acestora, (n scopul
ob$inerii unui grad optim de ordine (ntr:un conte't dat.
>n 2om<nia e'ist trei categorii de standardeA
- !tandardele 2om<ne "!2# . stabilite i utili0ate la nivel na$ionalD
- !tandardele profesionale . stabilite i utili0ate (n anumite sectoare de
activitateD
- !tandarde de firm : stabilite i utili0ate la nivel de firm.
Pe l<ng acestea, se utili0ea0 i anumite standarde interna$ionale "3!O#,
standarde europene "&F#, standarde france0e "F1#, standarde germane "D3F# i
standarde britanice "7!#.
>n func$ie de con$inut, standardele pot fiA
- standarde de terminologieD
- standarde metodologiceD
- standarde de produs;serviciuD
- standarde de procesD
- standarde de (ncercare.
>n 2om<nia, toate standardele sunt facultative, dar respectarea anumitor
standarde poate deveni obligatorie prin deci0ia unei autorit$i na$ionale sau ca
efect al unui contract economic.
>n domeniul managementului calit$ii i asigurrii calit$ii (n 2om<nia
e'ist de/a numeroase standarde rom<ne identice cu cele interna$ionale "!2
3!O#, cu standardele europene "!2 &F# sau simultan cu cele interna$ionale i
europene "!2 &F 3!O#.
STANDARDUL ISO NOOA89:6NNB
#= Ge0e&#(!"')!
!tandardul 3!O BCC:2A1BB% "titlul rom<nesc . 5onducerea calitii i
elemente ale sistemului calitii & %hid pentru servicii# . furni0ea0 50,&%/'&!
*e0"&% *&+!ec"#&e# -! !/*(e/e0"#&e# %0%! sistem (de management) al calitii
specific serviciilor, (n orice tipde organi0a$ie prestatoare de servicii.
Prin defini$ie, !"e/ F,e /#0#$e/e0"= #( c#(!"')!! reprezint un ansamblu
de structuri organizatoice, responsabiliti, proceduri, procese i resurse care au
ca scop implementarea conducerii-managementul calitii.
Conceptele, principiile i elementele sistemului (de management) al calitii
descrise (n acest standard sunt aplicabile tuturor tipurilor de servicii.
!elec$ionarea optim a elementelor opera$ionale ale sistemului i gradul de
aplicare a acestor elemente depinde de factori determinan$i caA cerin$ele clien$ilor
i ale pie$ei, op$iunile organi0a$iei, natura serviciului, procesele aferente
serviciului.
Dei standardul !2 3!O BCC . 2A1BB% a fost (nlocuit de o nou edi$ie "!2
&F 3!O BCCA2CC1#, valoarea sa didactic este remarcabil i considerentele
pre0entate sunt (n concordan$ cu recomandrile sale.
4= P&+cee *ec!1!ce e&.!c!!(+&: /#&Re"!0$, *&+!ec"#&e ,e7.+("#&e,
*&e"#&e
6. 5alitatea cerut-ateptat de client
U0 e&.!c!% e"e ,e c#(!"#"e 0%/#! #"%0c! c>0, 2c#&#c"e&!"!c!(e
e&.!c!%(%!3 -! 2c#&#c"e&!"!c!(e *&e"'&!! e&.!c!%(%!3 %0" #"1e( ,e1!0!"e -!
&e#(!7#"e 50c>" )$ )ti)%c$ tept$"i(e* ce"in-e(e i nece)it$-i(e c(ient&(&i.
>. 5alitatea furnizat de proiectare
Pe ba0a re0ultatelor investiga$iilor (ntreprinse cu privire la
cerin$ele;necesit$ile clien$ilor i la cerin$ele pie$ei se elaborea0 un document
descriptiv al serviciului ce urmea0 a fi proiectat i prestat. Documentul se
numete )!pecifica$ia preliminar a serviciului* i con$ine informa$ii privind
obliga$iile acceptate de prestator i posibilit$ile corespun0toare ale acestuia.
Acest document constituie referen$ialul pentru proiectare.
Din procesul de proiectare a serviciului re0ultA
- SPECIFICAIA REFERITOARE LA SERVICIU . repre0int o
descriere complet i precis a serviciului care urmea0 a fi prestat i
cuprindeA
descrierea clar a caracteristicilor serviciului care constituie obiectul
evalurii de ctre clientD
c<te un criteriu de acceptare pentru fiecare caracteristic aferent
serviciuluiD
- SPECIFICAIA REFERITOARE LA PRESTAREA SERVICIULUI .
cuprinde procedurile de utili0are pentru prestarea serviciului i
cuprinde.
descrierea clar a caracteristicilor aferente prestrii serviciuluiD
c<te un criteriu de acceptare pentru fiecare caracteristic aferent
prestrii serviciuluiD
condi$iile referitoare la resurse
numrul i calificarea salaria$ilor necesariD
gradul de (ncredere (n subfurni0ori.
5. 5alitatea realizat prin prestarea serviciului
Calitatea serviciului i a prestrii serviciului depinde de urmtorii factori
determinan$iA
- capacitatea personalului implicatD
- participarea clientuluiD
- materiile prime consumateD
- ec8ipamentele utili0ateD
- metodele de lucru aplicateD
- condi$iile de mediu ambientD
- modul de evaluare a caracteristicilor serviciului i a caracteristicilor
prestrii serviciului.
c= De"e&/!0#&e# c#(!"')!! e&.!c!!(+&
Pentru a evalua calitatea unui serviciu este necesar ' e ,e"e&/!0e
c#&#c"e&!"!c!(e c#0"!"#"!.e -! c#(!"#"!.e #(e e&.!c!%(%! -! #(e *&e"'&!!
e&.!c!%(%! #1e&e0", p"in /nce"c"e &"'t$ #e in)pec-ie, atunci c<nd este
posibil.
0ce&c#&e# este operaia tehnic de determinare a uneia sau mai multor
caracteristici ale serviciului dat, n conformitate cu o procedur specificat
denumit ?metod de ncercare4. 2e0ultatele (ncercrii sunt pre0entate (n
)"po"t&( #e /nce"c"e*.
I0*ec)!# este operaia ulterioar ncercrii, prin care se evalueaz datele
rezultate din ncercare i se stabilete conformitatea-neconformitatea serviciului
sau procesului ncercat cu anumite cerine specificate.
F!$%&# 0&. 96 9iferenele existente ntre ncercare i inspecie
,= C+0"&+(%( c#(!"')!! e&.!c!!(+&
Ga evaluarea i anali0a calit$ii serviciului i presta$iei serviciului se $ine cont
de evaluarea efectuat de client, c<t i de evaluarea efectuat de furni0or,
precum i de cerin$ele clientului privind serviciul.
P"incipii(e cont"o(&(&i c(it$-ii )e"+icii(o" i p"oiect"e cont"o(&(&i
c(it$-ii )e"+icii(o"
Conform standardului !2 3!O BCC . 2A1BB%, proiectarea controlului calit$ii
serviciului implicA
1. identificarea #c"!.!"')!(+& c<e!e din fiecare process care au o
influen semnificativ asupra caracteristicilor specificate ale
serviciuluiD
2. anali0a activit$ilor c8eie (n scopul selec$ionrii acelor c#&#c"e&!"!c!
care, prin msurare i introducere;men$inere sub control, vor
asigura calitatea serviciuluiD
3. definirea /e"+,e(+& ,e e.#(%#&e a caracteristicilor i;sau a
/e"+,e(+& ,e !01(%e0)#&e//e0)!0e&e a lor (n limite specificate.
F!$%&# 0&. 99 Introducerea-meninerea sub control a calitii serviciului
STANDARDUL SR EN ISO NOO6:9OO68 SISTEMUL DE MANAGEMENT
AL CALITII
- &ste versiunea (n limba rom<n a standardului european &F 3!O
BCC1A2CCC, care a fost adoptat fr modificri dup standardul
interna$ional 3!O BCC1A2CCC
- Cerin$ele !2 &F 3!O BCC1A2CC1sunt generice i sunt destinate aplicrii de
ctre toate organi0a$iile, indiferent de tipul, mrimea i produsul furni0at.
- &valuarea conformit$ii !-C cu modelul con$inut de !2 &F 3!O
BCC1A2CC1se reali0ea0 numai de ctre o organi0a$ie de certificare
acreditat.
Conform acestui standard, p"incipii(e 'n,e'ent&(&i pe"%o"'nt
)&ntA
- Orientarea ctre client . client este numele de cod pentru unde sunt banii
- Geaders8ip . aptitudinea "talentul# de a:i determina pe oameni s ob$in
anumite re0ultate urm<nd anumite proceduri
- 3mplicarea personalului . managerii;liderii ob$in re0ultate determin<ndu:i
pe oameni s:i pun talentele (n slu/ba organi0a$iei
- Abordarea ba0at pe proces . procesele fabric valoare care generea0
satisfac$ie pentru pr$ile interesate, determin(nd satisfac$ie (ntre furni0ori i
clien$i prin respectarea procedurilor
- Abordarea managementului ca sistem . procesele se leag (n sistem de
procese pentru ca risipa s fie redus i mai mult
- >mbunt$irea continu a performan$ei i implicit a performan$elor !-C i
a organi0a$iei
- Abordarea ba0at pe fapte (n luarea deci0iei
- 2ela$ii reciproc avanta/oase cu furni0orii
Ce&!0)e(e !"e/%(%! ,e /#0#$e/e0" #( c#(!"')!!
Ce"in-e ,ene"(e
Orice organi0a$ie care implementea0 un sistem de management al calit$ii
"!-C# ar trebuiA
s identifice procesele necesare !-C precum i modul de implementare a
lor (n (ntreaga organi0a$ieD
s determine succesiunile i interaciunile acestor proceseD
s determine criteriile i metodele necesare pentru a se asigura c at<t
operarea c<t i controlul acestor procese sunt eficaceD
s se asigure de disponibilitatea resurselor i informaiilor necesare pentru
operarea i monitori0area acestor proceseD
s monitorizeze, s msoare i s analizeze aceste proceseD
s implemente0e aciuni necesare pentru a reali0a re0ultatele planificate i
(mbunt$irea continu a acestor procese.
Ce"in-e #et(ite
!unt structurate logic conform etapelor )Ciclului PDCA* conform figurii nr.1
E"#*e(e !/*(e/e0"'&!! !"e/%(%! ,e /#0#$e/e0" #( c#(!"')!! c+01+&/
SR EN ISO NOO6:9OO6
S"#4!(!&e# +4!ec"!.e(+& ce e ,+&ec # e &e#(!7#. &'. Creterea eficien$ei
i eficacit$ii proceselor, creterea satisfac$iei clien$ilor,
(mbunt$irea strii de spirit a salaria$ilor, reducerea costurilor de
operare etc.
I,e0"!1!c#&e# #-"e*"'&!(+& ce(+&(#()! *#&"e0e&! ,e !0"e&ee "clien$i,
beneficiari, salaria$i, ac$ionari etc.
S"#4!(!&e# c+*%(%! #*(!c'&!! "#0,#&,e(+& 1#/!(!e! SR EN ISO NOO6:9OO6
50 c#,&%( !"e/%(%!
I,e0"!1!c#&e# ,+/e0!!(+& *ec!1!ce #1e&e0"e -! # "#0,#&,e(+& (+& ,e
&e1e&!0)' 50 c#,&%( !"e/%(%! ,e /#0#$e/e0" #( c#(!"')!!
E.#(%#&e# ,!1e&e0)e(+& ,!0"&e *e&1+&/#0)e(e !"e/%(%! c#(!"')!! e:!"e0"
-! ce&!0)e(e "#0,#&,%(%! SR EN ISO NOO6:9OO6
I,e0"!1!c#&e# -! #0#(!7#&e# *&+cee(+& "e<0+(+$!ce -! #,/!0!"&#"!.e
e:!"e0"e *&!0 c#&e e &e#(!7e#7' -! e 1%&0!7e#7'
*&+,%e/e&.!c!! c(!e0)!(+&
E(#4+&#&e# %0%! *(#0 *e0"&% &e,%ce&e# ,!1e&e0)e(+& c+0"#"#"e -!
&e#(!7#&e# *&+ce,%&!(+& c&!e #(e *&+cee(+& !,e0"!1!c#"e (#
*%0c"%( *&ece,e0"
E1ec"%#&e# *(#0%(%! e(#4+&#"
E1ec"%#&e# %0+& #%,!"%&! !0"e&0e *e&!+,!ce
C+0"!0%#&e# c% e"#*# 66F,#c' e *&+*%0e ' e ,e/+0"&e7e
c+01+&/!"#"e# !"e/%(%!= #% c% e"#*# 69 F50 c#7 c+0"&#&=
S+(!c!"#&e# e1ec"%'&!! %0%! #%,!" e:"e&0/!0,e*e0,e0"
C+0"!0%#&e# 5/4%0'"')!&!! *&+*&!%(%! !"e/ ,e /#0#$e/e0" #( c#(!"')!!
STANDARDUL INTERNATIONAL SR EN ISO 6AOO6:6NNK SISTEMUL
DE MANAGEMENT AL MEDIULUI
3n domeniul turismului . K2&&F KGO7& 21 . standard interna$ional
pentru produse de ecoturism . st la ba0a evalurii performan$elor mediului
pentru produsele de ecoturism i a recunoaterii )Codului de bun practic* din
ecoturism
Ga ba0a acestui standard J 6 principii care consider c produsul de
ecoturism trebuieA
1. ! concentre0e eforturile de creare a oportunit$ilor a.(.clientul s aib
e'perien$e proprii i directe (n natur "focali0are pe 0one naturale#
2. ! cree0e oportunit$ile de e'perien$e (n natur care s conduc la o mai
bun (n$elegere, apreciere a acesteia i distrac$ie "interpretare#
3. ! repre0inte cea mai bun practic pentru turismul de mediu durabil
"practica sustenabilit$ii mediului#
. ! contribuie direct la conservarea 0onelor naturale "contribu$ie la
conservare#
%. ! furni0e0e contribu$ii dinamice consumatorilor locali "beneficii pentru
comunit$ile locale#
4. ! fie sensibil la, s interprete0e i s se implice (n cultura;culturile
e'istente (n 0on "respectul cultural#
5. ! respecte ateptrile consumatorilor "satisfac$ia clientului#
6. ! fac obiectul unui mar9eting i unei promovri cinstite, corecte i
e'acte, a.(.s se forme0e ateptri realiste "mar9eting responsabil#
Acest standard de mediu se adresea0 celor trei sectoare distincte ale
industriei turismuluiA
- Ca0are
- Cltorii
- Atrac$ii
STANDARDUL INTERNAIONAL ISO 99OOO ST LA EAZA
SISTEMULUI HACCP 8 SISTEMUL DE MANAGEMENT AL SIGURANEI
ALIMENTARE
Principiile OACCP promulgate de H& sunt urmtoareleA
6. 3dentificarea oricrui risc ce trebuie prevenit, eliminat sau redus la limite
acceptabile.
2iscurile sunt des (nt<lnite (n activit$ile comerciale cu produse alimentare care
pot pune (n pericol sntatea public. &ste foarte important ca riscurile ma/ore s
fie diferen$iate de cele minore.
Hn &!c e"e /#?+& dacA
- e'ist o probabilitate sporit ca alimentele riscante s fie consumateD
- apari$ia riscului are consecin$e grave asupra snta$ii publiceD
- e'ist o probabilitate sporit ca sntatea consumatorului s aib de
suferit de pe urma acestuia. De e'emplu la o salata cu piept de pui, sosul
de maione0a poate fi r<nced sau carnea de pui contaminat etcD
9. 3dentificarea *%0c"e(+& c&!"!ce de control (n fa0a sau fa0ele la care controlul
trebuie s previn; elimine riscul sau s:l reduc la limite acceptabile.
Punctele critice tipice de control suntA
- livrarea sau transportul de produse alimentareD
- depo0itarea produselorD
- pregtirea alimentelorD
- e'punerea preparatelor culinare.
2iscul trebuie redus sau eliminat (ntr: o anumit etap a procesului care permite
acest lucru. Orice alt etap va putea cel mult s reduc riscul la niveluri peste
cele admisibile.
@. !tabilirea limitelor critice la punctele critice de control care separ caracterul
permisibil de cel impermisibil pentru prevenirea, eliminarea sau reducerea
riscurilor identificate.
!tabilirea (!/!"e(+& c&!"!ceA
- limitele critice repre0int criteriile care fac diferen$a (ntre sigur i poten$ial
nesigurD
- limitele critice sunt definite de lege, de standarde de siguran$ i valori
tiin$ifice demonstrateD
- limitele critice sunt nite parametrii msurabili care pot fi determina$i i
monitori0a$i.
A. !tabilirea i implementarea de proceduri de /+0!"+&!7#&e eficiente pentru
punctele critice de control.
-onitori0area impune msurarea i respectarea punctului critic de control cu
privire la limitele critice.
B. !tabilirea de #c)!%0! ,e c+&ec"#&e atunci c<nd monitori0area indic faptul c
un punct critic de control nu este verificat. >n ca0ul (n care valoarea devia0 de la
limitele critice, trebuie aplicate ac$iuni de corectare. Aceste ac$iuni de corectare i
persoanele responsabile trebuie s fie documentate.
C. !tabilirea de *&+ce,%&! care s fie efectuate (n mod regulat, pentru a verifica
dac msurile pre0entate la punctele 1 i % func$ionea0 (n mod eficient.
: @erificareA confirmarea corectitudinii unui lucru prin controlD
: @erificarea sistemului OACCP prin capacitatea de func$ionare a acestuiaD
: !e confirm faptul c activitatea pe care o implic programul OACCP este
efectuat (n mod eficient, corect i logicD
: Procesul trebuie verificat cel pu$in o dat pe an precum i (ntre perioadele de
modificare a procedurilor sau a compo0i$iilorA e'empluA e'tinderea gamei de
produse care presupune adugarea de noi opera$iuni.
K. >ntocmirea de ,+c%/e0"e i eviden$e cu privire la natura i dimensiunile
activit$ii comerciale alimentare pentru a demonstra aplicarea eficient a
msurilor stabilite la subpunctele 1 i 4.
Pentru inspec$ia efectuat de repre0entan$ii autorit$ilor de control, toate
etapele OACCP trebuie s fie documentate.
>n plus, conceptual, OACCP repre0int un instrument de valoare, care
respect obliga$ia de a aduce consumatorului dove0i (n ca0ul (n care e'ist
reclama$ii sau c8iar into'ica$ii alimentare. Documentele OACCP trebuie pstrate
dup e'pirarea valabilit$ii produsului, fr nici o e'cep$ie.
Programul OACCP dintr: o unitate de alimenta$ie va constitui o parte
integrant a programului de asigurare a calit$ii preparatelor, vi0<nd latura
igienico: sanitar a calit$ii.
Pentru a putea implementa sistemul OACCP (ntr: o unitate de alimenta$ie
public trebuie urmrit planul de mai /osA
1. stabilirea responsabilit$ilorD
2. stabilirea planului de implementare a OACCPD
3. elaborarea politicii OACCP
. (ntrunirea nucleului OACCPD
%. elaborarea planului OACCP pentru produsele alimentareD
4. elaborarea procedurilor opera$ionaleD
5. auditarea activit$ii.
Pentru implementarea eficient a programului OACCP este esen$ial
instruirea personalului i contienti0area din partea consumatorilor privind
principiile i aplica$iile OACCP.
CAPITOLUL II MODELE DE MANAGEMENT TOTAL AL CALITII
9.6. E:ce(e0)# 50 #1ece&!
A e:ce(# 50 #1#ce&! (nseamn a fi mai bun sau a face mai bine dec.t alii,
de ai depi pe ali ageni economici, a le fi superior, n special prin
performanele manageriale i financiare realizate.
E:ce(e0" este un calificativ aplicabil unui produs-serviciu, unei organizaii
sau unei persoane care este de C&A -A3 7HFY CAG3+A+& sau
&?C&PI3OFAG"Y# sau !HP&23O2"Y# AG+O2A, prin ceva anume.
E:ce(e0)# 50 #1#ce&! repre0int deci at<t )tt&t&(.)it&-i.con#i-i &nei
o",ni2-ii e1ce(ente c<t i n)'!(&( %cto"i(o" #to"it$ c$"o" ce)t$
o",ni2-ie 7&n) )$ e1ce(e2e. &valu<nd performan$ele ob$inute de o anumit
organi0a$ie i compar<ndu:le cu anumite criterii de referin$ sau cu cele ale altor
organi0a$ii, se poate determina un anumit 0!.e(/$&#, ,e e:ce(e0)' 50 #1#ce&!,
specific acesteia.
Atingerea unui anumit 0!.e(/$&#, ,e e:ce(e0)' 50 #1#ce&!, generea0 un
0!.e( /#:!/ ,e 50c&e,e&e (n ceea ce privete viitorul comportamental al
organi0a$iei pe pia$. "redictibilitatea acestui comportament repre0int i
determin c&e,!4!(!"#"e# organi0a$iei.
>ntruc<t organi0a$iilor e'celente li se poate acorda, (n semn de
recunoatere public, cel pu$in un Premiu pentru Calitate, #0#/4(%( c&!"e&!!(+&
*e c#&e e(e "&e4%!e ' (e #"!1#c' *e0"&% # +4)!0e %0 #e/e0e# *&e/!% e
/#! 0%/e-"e -! MODEL DE E;CELEN N AFACERI.
Cele mai importante modele sunt, (n ordinea apari$iei lor /+,e(e(e
c+&e*%07>0, c&!"e&!!(+& P&e/!!(+& ?#*+0e7 "1B%1#, #/e&!c#0 "1B65# i
e%&+*e#0 "1BB1# *e0"&% C#(!"#"e.
Aceste modele sunt considerate a fi i /+,e(e ,e M#0#$e/e0" T+"#( #(
C#(!"')!!, (ntruc<t se refer la tote cti+it$-i(e organi0a$iei, la tote
co'p"ti'ente(e ei i la /nt"e, pe")on(&( acesteia.
Aceste trei modele au unele concepte i principii comune, dar denumiri,
aspecte, metode, te8nici i instrumente mai mult sau mai pu$in specifice.
-OD&GHG &?C&G&FI&3 >F A1AC&23 se utili0ea0 ca &e1e&e0)!#( (n
evaluarea $&#,%(%! ,e e:ce(e0)' al unei organi0a$ii. 2olul su este similar cu cel
al standardelor 3!O BCCC, utili0ate ca referen$ial (n implementarea, evaluarea i
certificarea unui sistem al calit$ii.
9.9. P&e/!%( DDe/!0$3 Pe0"&% C#(!"#"e ?#*+0e7
!e acord acelor organi0a$ii "de regul (ntreprinderi productoare de
bunuri;servicii din Laponia sau din e'teriorul ei# care au ob$inut 5/4%0'"')!&!
&e/#&c#4!(e #(e *&+*&!!(+& *e&1+&/#0)e *&!0 #*(!c#&e# *&!0c!*!!(+& TGM (n
anul candidaturii. &l poate fi c<tigat de o"ice tip #e /nt"ep"in#e"e, indiferent de
)peci%ic&(* #o'eni&( i '$"i'e sa. Ga eveluarea candida$ilor, accentul se
pune pe verificarea aplicrii consecvente de ctre manageri a 5iclului "956 i
pe stabilirea efectivitii implementrii +@! (n cadrul organi0a$iei candidate prin
orientarea tuturor activit$ilor acesteia spre c#(!"#"e# *&+cee(+&, *&+,%e(+& -!
e&.!c!!(+& pe care le reali0ea0.
&valuarea fiecrui candidat se face (n paralel de mai mul$i evaluatori
pentru fiecare din cele 6O c&!"e&!!. Ga fiecare criteriu se pot acorda /#:!/ 6OO de
puncte, iar puncta/ul final pe fiecare criteriu este /e,!# #&!"/e"!c' a puncta/elor
acordate de fiecare evaluator. Pentru a putea c<tiga premiul, un candidat
trebuie s primeasc /!0!/ BO ,e *%0c"e la fiecare criteriu.
Ponderea fiecrui criteriu se acord de ctre organi0atori, (n func$ie de
importan$a, amploarea i rolul acestuia. Aceste ponderi se stabilesc la fiecare
competi$ie i se pot modifica periodic. Puncta/ul total acordat fiecrui candidat
este /e,!# *+0,e&#"' a puncta/elor ob$inute la fiecare criteriu. Pentru a se
califica, un candidat are nevoie de /!0!/%/ KO ,e *%0c"e.
!e face o e.#(%#&e e*#&#"' -! # /#0#$e/e0"%(%! e:ec%"!. al
organi0a$iei, conform unor criterii speciale i unui sistem identic de punctare.
C&!"e&!! ,e e.#(%#&e
6. LEADERSHIP8UL, VIZIUNEA I STRATEGIILE
MANAGEMENTULUI DE VSRF
=.=. 0eadershipul managementului de vrf
Z recunosc(ndu:i propriile &+(%&!, managementul de v(rf conduce
organi0a$ia a.(. s se ob$in %"!(!7#&e# e1ec"!.' # &e%&e(+& /#0#$e&!#(e -!
&e#(!7#&e# *(#0%&!(+& ,e #1#ce&!.
=.#. ,iziunea i strategiile organizaionale
Z principiile, vi0iunea i strategiile manageriale sunt clar definite.
Z structura managerial e'istent &'*%0,e &#*!, la sc8imbrile produse
(n mediul de afaceri i implic salaria$ii pentru a (%c&# 5/*&e%0' la reali0area
o!iecti+e(o" organi0a$iei.
9. SISTEME DE MANAGEMENT TOTAL AL CALITII
#.=. 7tructura organizaional i operaiile-funciile acesteia
adecvarea sistemelor de management la structura organi0a$ional
e'istent este conceput i asigurat &!$%&+
activit$ile intercompartimentale sunt 4!0e c++&,+0#"e, edin$ele i
comitetele func$ionea0 e1!c!e0" i e1ec"!..
#.#. !anagementul activitii cotidiene
responsabilit$ile financiare opera$ionale sunt stabilite 50 /+, c(#& i
resursele manageriale aferente sunt alocate 50 /+, #,ec.#" pentru a permite
efectuarea opera$iilor
importan$a standardi0rii este &ec%0+c%"' i standardi0area se
efectuea0 (n mod e1!c!e0" i e1ec"!.
#.A. !anagementul politicii
organi0a$ia posed un sistem de management 4!0e ,e7.+("#" care
include at<t elaborarea, desfurarea i implementarea politicilor, c(t i evaluarea
reali0rii obiectivelor stabilite
(mpreun cu ,!#$0+7e(e e1ec"%#"e ,e /#0#$e/e0"%( ,e .>&1 i alte
activit$i specifice, sistemul de management contribuie la ob$inerea
performan$elor organi0a$iei. Dac obiectivele nu sunt reali0ate se reali0ea0 o
#0#(!7' #,ec.#"' a cau0elor acestei situa$ii
sistemul de management este bine coordonat i corelat cu sistemele
de management transfunc$ional
#.B. 'elaia cu standardele I7: ;<<< i I7: =B<<<
atunci c<nd organi0a$ia a implementat standardele 3!O BCCC i;sau
3!O 1CCC c+0!"e0)# "!*%(%! ,e TGM reali0at cu sistemele aferente acestor
standarde este asigurat practic
#.C. 'elaia cu alte programe de mbuntire a managementului
atunci c(nd organi0a$ia a implementat diferite programe de
(mbunt$ire a managementului c+0!"e0)# "!*%(%! ,e TGM reali0at cu
sistemele aferente acestor programe este asigurat practic
#.D. "romovarea i funcionarea +@!
obiectivele introducerii i promovrii +,- sunt comunicate 50 /+, c(#&
salaria$ilor i %0" 50)e(ee de acetia
(n conformitate cu structura e'istent i cu planul:cadru e'istent de
promovare a +,-, se (ntreprind eforturi c+0"!0%e i %)!0%"e pentru eliminarea
obstacolelor i reali0area obiectivelor stabilite
@. SISTEMUL DE ASIGURARE A CALITII
A.=. 7isitemul de asigurare a calitii
(n$elegerea comple'it$ii i diversit$ii asigurrii calit$ii i a sistemului
integrat de asigurare a calit$ii constituie un obiectiv stabilit pentru reali0area
cruia se asigur management adecvat
situa$ia asigurrii calit$ii este evaluat periodic prin indicatori adecva$i
A.#. 9ezvoltarea produselor i tehnologiilor noi
prin utili0area e1ec"!.' a unor instrumente ca anali0a calit$ii,
desfurarea func$iei calit$ii i anali0a proiectrii, organi0a$iile elaborea0
produse i te8nologii 0+!, reuind astfel s (mbunt$easc at<t #"!1#c)!#
c(!e0)!(+& c<t i *e&1+&/#0)e(e *&+*&!!.
A.A. 5ontrolul proceselor
organi0a$ia efectuea0 50 /+, #c"!. anali0a i (mbunt$irea
proceselor,
(ntruc<t importan$a proceselor este corect (n$eleas, acestea sunt
!0"&+,%e -! /e0)!0%"e %4 c+0"&+(
A.B. Encercrile, evaluarea calitii i auditurile calitii
evalurile i auditurile calit$ii se efectuea0 50 /+, #,ec.#"
asigurarea calit$ii este reali0at (n mod e1ec"!. i e1!c!e0"
sunt luate (n considerare 1!#4!(!"#"e#, ec%&!"#"e# i
&e*+0#4!(!"#"e#/&'*%0,e&e# (e$#(' pentru produsul;serviciu cu deficien$e
A.C. 6ctiviti acoperind ntreg ciclul de via
activit$ile necesare (n fiecare etap a ciclului de via$ a fiecrui
produs;serviciu sunt efectuate (n mod adecvat
A.D. !anagementul vnzrii, subcontractrii i distribuirii
dintr:o perspectiv global, sistemul de management pentru v<n0are,
subcontractare i distribuire asigur suportul te8nologic i cooperarea necesare
pr$ilor interesate
A. ALTE SISTEME DE MANAGEMENT
B.=. !anagementul transfuncional i operaiile-funciile sale
elementele transfunc$ionale de management sunt selec$ionate 50 /+,
#,ec.#"
pentru toate elementele selec$ionate sunt definite c(#& structurile
informative i de management aferente
sistemele de management transfunc$ional sunt 4!0e c++&,+0#"e cu
alte sisteme de management i func$ionea0 1'&' *e&"%&4'&! &ec!*&+ce
B.#. !anagementul calitii-livrrii
organi0a$ia a implementat un !"e/ *e0"&% /#0#$e/e0"%(
c#(!"')!!/(!.&'&!!
cu a/utorul unor indicatori adecva$i, (ntreprinderea asigur
/#0#$e/e0"%( e1ec"!. al programelor de produc$ie urmrind cantit$ile, duratele
de fabrica$ie etc.
B.A. !anagementul costului
organi0a$ia a implementat %0 !"e/ *e0"&% /#0#$e/e0"%( c+"%(%!
(ncep<nd cu planificarea acestuia
acest sistem include o structur care asigur c+&e(#&e# c+"%(%! c%
c#(!"#"e# *&+,%e(+& reali0ate
B.B. !anagementul mediului
organi0a$ia a implementat %0 !"e/ *e0"&% /#0#$e/e0"%(
/e,!%(%!
av<nd (n vedere efectele func$ionrii (ntreprinderii asupra comunit$ii,
precum i asupra mediului (ncon/urtor, (ntreprinderea abordea0 i solu$ionea0
problemele e'istente implement<nd standardele 3!O 1CCC, mrcile ecologice
etc.
B.C. !anagementul securitii, igienei i mediului de lucru
organi0a$ia asigur /#0#$e/e0"%( #,ec.#" #( ec%&!"')!! -! !$!e0e!
la fiecare loc de munc
educa$ia pentru securitate se efectuea0 50 /+, *(#0!1!c#"
B. DEZVOLTAREA RESURSELOR UMANE
C.=. 0ocul 3personalului4 n management
recunosc<nd personalul ei ca fiind cea mai important resurs de
management, (ntreprinderea promovea0 ,e7.+("#&e# !0,!.!,%#(' # 1!ec'&%!
#(#&!#", numind (n fiecare post i la fiecare loc de munc *e&+#0# ce# /#!
*+"&!.!"' pentru aceasta
C.#. 8ducaie i training
pentru a (mbunt$i abilit$ile fiecrui salariat, organi0a$ia a
implementat un !"e/ *e0"&% e,%c#)!# -! "&#!0!0$%( *e&+0#(%(%!
ea asigur "&#0/!"e&e# e1!c!e0"' # e:*e&!e0)e! "e<0+(+$!ce
acumulate, de la o genera$ie la urmtoarea genera$ie
(ntreprinderea ia (n considera$ie #c+&,#&e# ,e #!"e0)' -! *&!?!0
*e0"&% e,%c#)!e -! "&#!0!0$ fiecrei unit$i productive afiliate
C.A. 'espectarea demnitii personalului
salaria$ii (i manifest *e ,e*(!0 #%"+0+/!# -! c&e#"!.!"#"e#, /+&#(%(
&!,!c#" -! e0"%7!#/%( particip<nd la #c"!.!"')!/(%c&% 50 $&%* i are bune
re0ultate
C. UTILIZAREA EFECTIV A INFORMAIEI
D.=. 0ocul informaiei n management
organi0a$ia a implementat %0 !"e/ *e0"&% c+(ec"#&e#, #0#(!7#&e#
-! %"!(!7#&e# !01+&/#)!e! referitoare la activit$ile (ntreprinderii i la mediul ei de
afaceri
c+/%0!c>0, !01+&/#)!# tuturor celor care au nrvoie de ea,
(ntreprinderea asigur /#0#$e/e0"%( e1!c!e0" -! e1ec"!. al activit$ilor ei
D.#. 7isteme informaionale
utili0<nd (n mod efectiv sistemele informa$ionale de care dispune,
intreprinderea a implementat %0 !"e/ !01+&/#)!+0#( e1!c!e0" care asigur
/#0#$e/e0"%( e1ec"!. al celor mai importante ba0e de date
D.A. 7prijin pentru analiza informaiei i elaborarea deciziilor
te8nicile i instrumentele pentru anali0a informa$iei sunt utili0ate 50
/+, e1ec"!.
sistemele asistate de calculator sunt utili0ate 50 /+, e1ec"!. (n cadrul
func$iilor i activit$ilor manageriale
organi0a$ia a implementat un !"e/ *e0"&% e(#4+&#&e# (+$!c' #
,ec!7!!(+&
D.B. 7tandardizare i managementul configuraiei
organi0a$ia a implementat %0 !"e/ ,e c+,!1!c#&e # *&+,%e(+&,
&e*e&e(+&, %"!(#?e(+&, #c"!.!"')!(+& e"c. i o ba0 de date general
(n toate ca0urile de modificare i re(nnoire se asigur %0 /#0#$e/e0"
c+&ec" #( c+01!$%&#)!e!
K. CONCEPTE I VALORI TGM
F.=. 5alitate
(n$eleg<nd importan$a calit$ii (n management, 50"&e*&!0,e&e#
c+/%0!c' 50 e:"e&!+&%( -! !0"e&!+&%( +&$#0+7#)!e! e:*e&!e0)# ,+4>0,!"' 50
+4)!0e&e# -! 5/4%0'"')!&e# c#(!"')!!
(ntreprinderea efectuea0 activit$i vi0<nd 5/4%0'"')!&e# #"!1#c)!e!
c(!e0"%(%!
F.#. !entenan i mbuntire
(ntreprinderea acord o !/*+&"#0)' /#:!/' 1#*"e(+& -! *&+cee(+& i
(n$elege importan$a #*(!c'&!! c!c(%(%! PDCA
pe ba0a conceptelor Pprevenire* i Pprevedere* managementul de la
toate nivelurile se strduiete s ob$in &e7%("#"e 4%0e
(n$eleg<nd importan$a (mbunt$irii continue, (ntreprinderea reali0ea0
50 /+, e1ec"!. activit$ile sale de standardi0are i inovare
F.A. 'espectul fa de oameni
(n$eleg<nd importan$a +,- . care necesit *#&"!c!*#&e# 1!ec'&%!
#(#&!#" -! + 4%0' +&$#0!7#&e # 1!ec'&%! (+c ,e /%0c' . (ntreprinderea
promovea0 *e&1ec)!+0#&e# 1!ec'&%! #(#&!#" prin auto:de0voltare reciproc
M. METODE TIINIFICE
G.=. Enelegerea i utilizarea metodelor
pentru a:i reali0a obiectivele stabilite, (ntreprinderea utili0ea0 50 /+,
e1ec"!. metode adecvate
aplicarea acestor metode contribuie la 5/4%0'"')!&e# "e<0+(+$!c' i
la ,e7.+("#&e# ,e 0+! /e"+,e
este foarte important ca utili0area lor s contribuie 5/4%0'"')!&e# -!
#c%/%(#&e# ,e "e<0+(+$!!, #4!(!"')! -! R0+T8<+T
la nevoie (ntreprinderile trebuie s de0volte 0+! /e"+,e i 0+! #*(!c#)!!
ale metodelor e'istente
G.#. Enelegerea i utilizarea metodelor de rezolvare a problemelor
ntreprinderii
recunosc<nd importan$a re0olvrii (n mod tiin$ific a problemelor ei,
(ntreprinderea aplic /e"+,e #0#(!"!ce ,e &e7+(.#&e # *&+4(e/e(+& i /e"+,e
*ec!1!ce *&+!ec"'&!!
N. CAPACITILE/POTENIALUL ORGANIZAIEI
;.=. +ehnologia de baz
recunosc<ndu:i c+/*e"e0)e(e #(e ,e 4#7', (ntreprinderea i:a
definit (n mod clar startegia sa te8nologic
ea i:a organi0at un !"e/ #,ec.#" ,e /#0#$e/e0" #( *#"e0"e(+& -!
*&+*&!e"')!! !0"e(ec"%#(e
;.#. ,iteza de reacie
procesul de elaborare a deci0iilor (n cadrul (ntreprinderii este c(#& -!
&#*!,
datorit re$elei sistemului de management, organi0a$ia rspunde la
sc8imbrile produse (n mediul ei de afaceri ,e 50,#"' ce #ce"e# 8#% *&+,%
;.A. ,italitatea
managerii e'ecutivi i to$i ceilal$i manageri manifest *!&!"
#0"&*"&e0+&!#( -! ,e #.e0"%&'
salaria$ii dau dovad de un /+&#( &!,!c#" -! /#0!1e"' e0"%7!#/ -!
*!&!" ,e !0!)!#"!.' 50 &e7+(.#&e# *&+4(e/e(+&
6O. CONTRIEUIA LA REALIZAREA OEIECTIVELOR
CORPORAIEI
C+&*+&#)!# este un grup de (ntreprinderi av<nd 50 c+/%0 anumite
obiective, politici, strategii i ,e+e4!0,%8e una de alta prin anumite
particulariti specifice.
=<.=. 'elaiile cu clienii
Z (ntreprinderea aplic /'%&! #,ec.#"e pentru a stabili, men$ine i
consolida &e(#)!! 1#.+&#4!(e c% c(!e0)!!
Z ele determin 5/4%0'"')!&e# #"!1#c)!e! c(!e0)!(+&
=<.#. 'elaiile cu salariaii
Z condi$iile i mediul de lucru sunt 4!0e "#4!(!"e i iau (n considerare
aspectele referitoare la ec%&!"#"e -! !$!e0'
Z at<t c#*#c!"#"e# ,e /e/+&#&e c<t i /+&#(%( #(#&!#)!(+& sunt &!,!c#"e
=<.A. 'elaiile sociale
Z ca membr a corpora$iei, (ntreprinderea de0volt i (ntre$ine un
/#0#$e/e0" "&#0*#&e0" -! ec<!(!4&#"
Z ac$iunile sale referitoare la comunit$ile locale i la solu$ionarea
problemelor societ$ii i ale mediului (ncon/urtor sunt 4!0e $>0,!"e i reali0ate
a.(. s conduc la ob$inerea de &e7%("#"e 1e.+&#4!(e
=<.B. 'elaiile cu furnizorii
Z (ntreprinderea (ntre$ine rela$ii comerciale ec<!"#4!(e, 4#7#"e *e
c+e:!"e0)' -! *&+*&!e"#"e c+/%0', cu furni0orii si
=<.C. 'elaiile cu acionarii
Z ac$ion<nd pe ba0a unei perspective pe termen lung, (ntreprinderea
asigur ac$ionarilor si *&+1!"%&! c+0!"e0"e i ,!.!,e0"e c+&ec"e, men$in<nd
un *&e) &e7+0#4!( #( #c)!%0!(+&
=<.D. 'ealizarea misiunii corporaiei
Z (n$eleg<nd corect misiunea organi0a$iei, (ntreprinderea i:a stabilit o
structur care s:i permit reali0area (n mod planificat a misiunii sale
Z ea evaluea0 (n mod corect nivelul reali0rii misiunii i ac$ionea0 50
/+, #,ec.#" pentru a deveni o organi0a$ie ,e c#(!"#"e, &e*ec"#4!(' ,!0 "+#"e
*%0c"e(e ,e .e,e&e
1C.5. Asigurarea continu a profiturilor
Z prin promovarea +,-, (ntreprinderea (i de0volt capacit$ile i
poten$ialul care permit astfel #!$%&#&e# c+0"!0%!"')!! *&+1!"%&!(+&
C&!"e&!! *e0"&% e.#(%#&e# /#0#$e/e0"%(%! e:ec%"!. #( +&$#0!7#)!e!
c#0,!,#"e
6. NELEGEREA TGM I ENTUZIASMUL MANIFESTAT
=.=. !anifest entuziasm pentru promovarea +@! i asigur un
leadership puternic
=.#. Eneleg at.t eficacitatea c.t i limitrile +@! i asigur promovare
i sprijin adecvat pentru +@!
=.A. 9efinesc clar i realizeaz obiectivele introducerii i promovrii
+@!
=.B. Eneleg n mod clar relaia dintre +@! i celealte activiti i metoda
de management
=.C. Eneleg pe deplin stadiul i caracteristicile caltii i +@! din
organizaia lor
9. LEADERSHIP8UL, VIZIUNEA, STRATEGIILE I POLITICILE
MANAGEMENTULUI DE VSRF
#.=. Eneleg cu precizie i exercit rolurilr ce revin n +@!
managementului de v.rf
#.#. 7e strduiesc s urmreasc i s rspund adecvat schimbrilor
produse n mediul de afaceri i noilor progrese tiinifice i
tehnologice
#.A. Identific i analizeaz modificrile cerinelor clienilor i stabilesc
reacii adecvate
#.B. 8laboreaz politici sntoase n domeniul calitii i al +@! i le
coreleaz cu celelalte politici ale ntreprinderii
#.C. Ei propun s utilizeze n mod efectiv +@! n cadrul viitoarelor lor
planuri
#.D. 6sigur continuarea practicilor +@! n viitor
@. CAPACITILE/POTENIALUL ORGANIZAIEI
A.=. Eneleg n mod clar care sunt tehnologiile care asigur avantajele
competitive ale ntreprinderii i care sunt rolurile ce revin +@! n
dezvoltarea acestor tehnologii
A.#. 8fectueaz aciuni adecvate pentru a mbunti viteza de reacie
i de decizie i neleg n mod clar rolurile ce revin +@! n aceste
aciuni
A.A. Eneleg cu precizie ce trebuie s fac managerii de v.rf pentru a
consolida capacitile-potenialul organizaiei i modul n care
acestea sunt corelate cu +@!
A.B. 9ispun de un sistem de evaluare bine conceput pentru msurarea
mbuntirilor realizate n capacitile-potenialul organizaiei
A.C. 5onsider i includ relaiile cu ntreprinderile afiliate n cadrul
procesului de mbuntire a capacitilor-potenialului organizaiei
A. DEZVOLTAREA RESURSELOR UMANE
B.=. "osed o filosofie clar privind angajarea, dezvoltarea i utilizarea
resurselor umane
B.#. 6sigur efectuarea planificat educrii i trainingului salariailor,
precum i resursele financiare i timpul necesar n acest scop
B.A. 5omunic n mod adecvat organizaiei politicile referitoare la
educarea i trainingul pentru +@! i cunosc stadiul de
implementare a acestora
B.B. 5omunic n mod adecvat organizaiei politicile referitoare la
educarea i trainingul specializate i cunosc stadiul de
implementare a acestora
B.C. Eneleg i dezvolt activitile 3cercurilor pentru controlul calitii4
B. RESPONSAEILITILE SOCIALE ALE CORPORAIEI
C.=. 7e strduiesc s construiasc o structur capabil s asigure
profituri rezonabile pe termen scurt
C.#. Iau n considerare cerina asigurrii bunstrii salariailor ii
ncurajeaz salariaii s se autoperfecioneze
C.A. 5unosc relaiile existente cu ntreprinderile afiliate i se strduiesc
s le mbunteasc
C.B. Eneleg n mod clar contribuia ntreprinderii la viaa societii i la
protjarea-deteriorarea mediului nconjurtor, precum i relaiile
sociale ale ntreprinderii, strduinduse s dezvolte relaii
sntoase
C.C. 5unosc cu precizie relaiile cu acionarii ntreprinderii i se
strduiesc s dezvolte relaii sntoase
E1ec"e(e c>-"!$'&!! DP&e/!%(%! De/!0$ *e0"&% #*(!c#&e# TGM3
- stabili0area i (mbunt$irea calit$iiD
- creterea productivit$ii i reducerea costurilorD
- creterea v<n0rilorD
- creterea profiturilorD
- implementarea riguroas a planurilor de afaceriD
- reali0area vi0iunii i ateptrilor managementului de v<rfD
- (mbunt$irea comunicrii, participrii, implicrii, colaborriiD
- creterea motiva$iei pentru management, (mbunt$irea i promovarea
standardi0riiD
- de0voltarea capacit$ilor;poten$ialului organi0a$iei i a moralului
salaria$ilorD
- creterea eficien$ei i eficacit$ii generale.
9.@. P&e/!%( E%&+*e#0 *e0"&% C#(!"#"e FEFGM=
Acest premiu este acordat (ncep<nd cu anul 1BB2 i este administrat de
8uropean 2oundation for @ualitH !anagement "&1,-#, cu spri/inul 5omisiei
8conomice 8uropene "C&&# i al 8uropean :rganisation for @ualitH "&O,#.
&uropean 1oundation for ,ualitM -anagement este o organi0a$ie
neguvernamental care are (n pre0ent circa o mie de membri i membri asocia$i,
care i:a propus s consolide0e po0i$ia industriei europene pe pia$a mondial
prin cooperarea i oferirea unui -OD&G &H2OP&AF AG &?C&G&FI&3.
P&+$&#/e(e -! #c)!%0!(e EFGM vi0ea0, printre altele, c&e#&e# %0e!
&e)e(e e%&+*e0e, tot mai de0voltate de ntreprinderi, universiti i institute de
cercetare puternic implicate (n cunoaterea, de0voltarea i aplicarea principiilor
+,-.
-OD&GHG &H2OP&AF AG &?C&G&FI&3 . la care a aderat i 2om<nia
prin instituirea, (n anul 2CCC, a "remiului 'om.n pentru 5alitate 3I.!.Iuran*,
similar conceptual i func$ional cu Premiul &uropean pentru Calitate . este
repre0entat de cele nou criterii esen$iale ale Premiului &uropean pentru
Calitate.
Principalele obiective ale P&e/!%(%! E%&+*e#0 *e0"&% C#(!"#"e suntA
6. :rientarea i concentrarea ateniei salariailor din
ntreprinderile europene n mod c.t mai pertinent i eficient & asupra activitii
implicate de +@!, precum i asupra rolului benefic al +@!.
>. Impulsionarea ntreprinderilor i a persoanelor fizice n
sensul dezvoltrii preocuprilor lor pentru ameliorarea continu a calitii.
5. 9emonstrarea rezultatelor benefice obtenabile prin
implementarea principiilor +@!.
Cele nou criterii esen$iale ale P&e/!%(%! E%&+*e#0 *e0"&% C#(!"#"e i
ponderile lor suntA
FACTORI DETERMINANI "CUM )6& o!-in&t=#
1. Geaders8ip "1CU#
2. Politic i strategie "6U#
3. -anagementul personalului "BU#
. 2esursele "BU#
%. Procesele "1U#
REZULTATE"CE )6 o!-in&t=#
4. !atisfac$ia clien$ilor "2CU#
5. !atisfac$ia personalului "BU#
6. 3mpactul asupra societ$ii "4U#
B. 2e0ultatele opera$ionale "1%U#
1iecare din aceste c&!"e&!! con$ine un numr variabil de %4c&!"e&!! al
cror grad de reali0are este evaluat de e.#(%#"+&! pentru fiecare candidat la
premiu. Constatrile lor fac obiectul unui 'aport de evaluare care se pred
fiecrui candidat i repre0int o valoare intrinsec important, (ntruc<t, pe ba0a
lui, candidatul (i poate (mbunt$i substan$ial performan$ele.
CAPITOLUL III TEHNICI I INSTRUMENTE PENTRU
MANAGEMENTUL CALITII
@.6. Re(#)!!(e c(!e0" 1%&0!7+&
Re(-i c(ient %&"ni2o" e1te"n$
Cerin$ele referitoare la calitate repre0int, conform standardului
terminologic !2 3!O 6C2A1BB%, o e'primare a necesit$ilor sau o transpunere a
acestora, (ntr:un ansamblu de cerin$e e'primate calitativ sau cantitativ cu privire
la caracteristicile unui serviciu, (n scopul de a permite reali0area i e'aminarea
acestuia.
F!$%&# 0&.9@ 9e la necesitile clientului la cerinele referitoare la calitate i
la caracteristicile serviciului
Ce&!0)e(e &e1e&!"+#&e (# c#(!"#"e e &e1e&' (#A
a# cerin$ele pie$eiD
b# condi$iile contractualeD
c# condi$iile interne ale organi0a$ieiD
d# cerin$ele societ$ii referitoare la calitate.
Cerin$ele ce au (n vedere calitatea serviciului se transpun (n anumite
caracteristici ale serviciului ce se pot e'primaA
1. cntitti+ . prin valori nominale, valori atribuite, abateri:limit, toleran$e,
(nso$ite de o unitate de msur "e'.2CC Ng, 1CC Q#D
2. c(itti+ . prin calificative stabilite conven$ional "foarte bine, bine,
mediu, slab, foarte slab#
Ce&!0)e(e +c!e"')!! &e1e&!"+#&e (# c#(!"#"e repre0int anumite obliga$ii
re0ultate din legi, reglementri, reguli, coduri,etc. Aceste cerin$e sunt cerin$e
/uridice i de reglementare, care pot diferi de la o /urisdic$ie la alta.
Atunci c<nd elaborea0 i se implementea0 politica calit$ii, fiecare agent
economic trebuie s $in cont de interesele tuturor pr$ilor interesate, dar cel
pu$in de interesele clien$ilor, societ$ii i ale prestatorului.
C#(!"#"e# e&.!c!!(+& repre0int elementul esen$ial al rela$iei dintre o unitate
prestatoare de servicii i clien$ii si, ca beneficiari ai serviciilor prestate. >ntre
unitatea prestatoare i clien$ii si se (nc8eie contracte economice care
reglementea0 rela$iile e'istente. Prin contract, cele dou pr$i se anga/ea0 s
preste0e;s ac8i0i$ione0e un serviciu cu respectarea tuturor condi$iilor
contractuale men$ionate mai /osA
- tipul i cantitatea "durata# serviciului de prestat;ac8i0i$ionatD
- calitatea serviciului de prestat;ac8i0i$ionatD
- tariful serviciului de prestat;ac8i0i$ionatD
- termenul de livrare a serviciuluiD
- condi$iile de livrare a serviciuluiD
- condi$iile de plat a serviciului.
Pentru a presta un e&.!c!% ,e c#(!"#"e, unitatea prestatoare trebuie s
$in cont at<t de cerinele referitoare la calitate c<t i de reaciile clienilor
obinute dup prestarea serviciului.
Calitatea serviciilor depinde i de comportamentul clien$ilor, respectiv de
reac$iile acestora cu privire la satisfac$ia sau insatisfac$ia determinat de
calitatea i tariful presta$iei, condi$iile i termenul de prestare, etc. Aceste reac$ii
sunt cunoscute (n literatura de specialitate ca Popinii*, Ppropuneri*, Psugestii* sau
Preclama$ii*.
O4)!0e&e# #"!1#c)!e! c(!e0)!(+& este esen$ial pentru de0voltarea sau
men$inerea activit$ii prestatorului.
>n condi$iile economiei de pia$, un client alege un anumit serviciu i un
anumit prestator, (n func$ie de anumite criterii obiective sau subiective cum ar fiA
- necesit$ile, ateptrile, e'perien$a i cultura proprieD
- reputa$ia prestatoruluiD
- calitatea, tariful i termenul de prestare a serviciului.
Pentru ca un client s poat ac8i0i$iona un serviciu (n concordan$ cu
nevoile i posibilit$ile sale, este necesar ca el s dispun de suficiente informa$ii
referitoare la serviciu i la prestatorul acestuia, astfel (nc<t s poat identifica
acel prestator care furni0ea0 serviciul la un raport tarif;calitate c<t mai bun.
Re(-i c(ient %&"ni2o" inte"n$
>n cadrul unei organi0a$ii, pe l<ng rela$iile client . furni0or e'terne, se pot
pune (n eviden$ i rela$ii client . furni0or interne, respectiv acele rela$ii (ntre
diferitele compartimente, departamente, posturi ale organi0a$iei.
1iecare din aceste compartimente (ndeplinete rolul de client intern i de
furni0or intern, deoarece primete produse su servicii de la alte compartimente
dar i furni0ea0 produse sau servicii altor compartimente. Pentru ca un
compartiment s produc i s livre0e produse sau servicii de calitate, trebuie s
s formule0e cerin$e i reac$ii adecvate pentru compartimentele de la care
primete, dar trebuie s $in cont de cerin$ele i reac$iile compartimentelor crora
le furni0ea0 produse sauservicii.
Cerin$ele clien$ilor interni, criteriile de evaluare i acceptare a produselor
sau serviciilor, cile de transmitere a noilor cerin$e i a reac$iilor, responsabilit$ile
reciproce etc. sunt men$ionate (ntr:un aa numit contract de interfa$, reali0at i
acceptat de compartimentele organi0a$iei.
Ipo)t2e(e c(it$-ii )e"+icii(o"
Deoarece prestatorul serviciului i beneficiarul acestuia se situea0 pe
po0i$ii diferite, ei percep (n mod diferit calitatea unui serviciu.
F%&0!7+&%(/*&e"#"+&%( e&.!c!%(%! percepe calitatea acestuia prin prisma
specificaiilor din documentaia tehnic a serviciului, respectivA standarde, norme
te8nice, regulamente, etc.#. C(!e0"%( aprecia0 calitatea serviciului prin prisma
necesitilor (cerinelor) sale, care depind de factori sociali"nivelul de educa$ie i
instruire#, factori economici"venituri#.
Pentru a diminua aceast diferen$ (n pereceperea calit$ii, este necesar
ca specifica$iile serviciului s corespund cerin$elor i ateptrilor clien$ilor.
!e pot pune (n eviden$ "&e! !*+"#7e ale calit$ii unui serviciuA
#= c#(!"#"e# ce&%"' -! #-"e*"#"' ,e c(!e0" "necesit$i, cerin$e# .
repre0int cerin$ele ;necesit$ile clientului privind un anumit serviciuD
4= c#(!"#"e# 1%&0!7#"' ,e *&+!ec"#&e "specifica$ii# . aceste specifica$ii pe
ba0a cerin$elor referitoare la calitate, (n care sunt incluse, cu diferite ponderi,
at<t cerin$ele i ateptrile clien$ilor, c<t i condi$iile interne ale organi0a$iei i
cerin$ele societ$ii referitoare la calitate.
c= c#(!"#"e# &e*&e7e0"#"' ,e c+01+&/!"#"e# e&.!c!%(%! &e#(!7#" c%
*&+!ec"%( '% "calitatea reali0at# . repre0int calitatea efectiv reali0at (n
serviciul prestat, pe ba0a concep$iei repre0entate de proiectul acestuia.
Pentru un prestator, este (n general dificil s respecte integral i la timp
prevederile documenta$iei te8nice. De asemenea nici proiectul nu poate
reproduce fidel cerin$ele i ateptrile clien$ilor.
Aceasta este cau0a pentru care apare o discrepan$ pentru client (ntre
cerin$e;ateptri i ceea ce ob$ine el efectiv de la serviciul respectiv. Dac
discrepan$a nu este mare, ea poate /uca rolul de stimulator pentru prestator.
Dac ea este mare, poate avea consecin$e ma/ore pentu client.
Cunoaterea i evaluarea iposta0elor calit$ii sunt de mare importan$
pentru client, mai ales atunci c<nd acesta (ncearc s selecte0e un anumit
furni0or. >mbunt$irea calit$ii serviciului prestat se poate reali0a prin diferite
ac$iuni de reducere a discrepan$elor dintre diferitele iposta0e ale calit$ii.
Din punct de vedere al serviciilor, se pot identifica t"ei ni+e(&"i (e
c(it$-iiA
C#(!"#"e# c+01+&/' . ia (n considerare ateptrile e'plicite ale clientului,
posibilit$ile financiare ale acestuia, precum i promisiunea e'plicit furni0orului.
!erviciul prestat este (n conformitate cu serviciul promis, iar tariful este adaptat
posibilit$ilor financiare ale clientului avut (n vedere.
C#(!"#"e# *e&ce*%"' . ia (n considerare ateptrile e'plicite i implicite
ale clientului, posibilit$ile financiare ale acestuia i oferta concuren$ei. >n acest
ca0, promisiunea este adaptat tuturor ateptrilor clientului i este atractiv (n
compara$ie cu cea a concuren$ei, serviciul prestat este conform cu serviciul
promis, iar tariful este adaptat posibilit$ilor financiare ale clientului avut (n
vedere. Promisiunea este adaptat tuturor ateptrilor clientului i este atractiv
(n compara$ie cu cea a concuren$ei, anticipea0 i rspunde nevoilor clientului,
iar serviciul prestat este conform cu serviciul promis.
C#(!"#"e# c#&e #"!1#ce : ia (n considerare ateptrile e'plicite i
implicite ale clientului, nevoile pre0ente i viitoare ale acestuia, posibilit$ile
financiare ale acestuia i oferta concuren$ei.
>n condi$iile unei concuren$e tot mai acerbe, este de preferat s se
ac$ione0e pentru ob$inerea calt$ii care satisface. >n acest sens, elaborarea unei
oferte atractive pe termen lung trebuie s aib (n vedereA
- un rspuns complet la nevoile clientuluiD
- o anumit diferen$iere fa$ de concuren$ care s fie perceptibil
pentru clientD
- o adaptare i o anticipare permanent la nevoile clientuluiD
- o permanent fiabilitate a prestatorilor.
S&")e(e i e%ecte(e #i)c"epn-e(o".ec"t&"i(o" "e%e"ito"e ( c(itte
Cerin$ele;ateptrile clientului repre0int refern$ialul ini$ial (n raport cu care
se stabilete P)peci%ic-i p"e(i'in"$ )e"+ici&(&i*.
!e pot pune (n eviden$ urmtoarele ,!c&e*#0)e/ec#&"%&! referitoare la
calitateA
E6 . ecartul dintre ce"in-e(e.tept$"i(e c(ien-i(o" i pe"cep-i ce)to"
#e c$t"e p"e)tto"
E9 . ecartul dintre con$inutul documentelor "standardelor# P)peci%ic-i
p"e(i'in"$ )e"+ici&(&i* pe de o parte i P)peci%ic-i )e"+ici&(&i* i
P)peci%ic-i p"e)t$"ii )e"+ici&(&i* pe de alt parte
E@ . ecartul dintre standardele furni0ate de proiectare "ce )6 p"oiectt#
i procesul de prestare a serviciului "ce )6 "e(i2t#
EA . ecartul dintre Pcee ce " %i t"e!&it )$ %ie )e"+ici&(* i Pcee ce e)te
e( #e %pt*
EB . ecartul dintre Ppe"cep-i c(ient&(&i )&p" p"e)t-iei "e(i2te* i
Pce"in-e(e.tept$"i(e c(ient&(&i*.
Pe ansamblu, e1ec"e(e 50%/#"e #(e ec#&"%&!(+& E6, E9, E@, EA -! EB
$e0e&e#7' necon%o"'itte )e"+ici&(&i p"e)tt 50 &#*+&" c%
ce&!0)e(e/#-"e*"'&!(e c(!e0"%(%! ,ec! *!e&,e&!.
F!$%&# 0&.9A 9iferenele de percepie i discrepanele (ecarturile) posibile n
prestarea serviciilor (conform 7' 8J I7: ;<<B#$=;;B)
@.9. S!"e/%( c#(!"')!! e&.!c!!(+&
C"cte"i)tici(e )e"+ici&(&i i p"e)t$"ii #e )e"+ici&
6. C(#!1!c#&e# c#&#c"e&!"!c!(+&
1.1. c"cte"i)tic )e"+ici&(&i . se refer la o anumit (nsuire
specific, proprie serviciului respectiv, care:l deosebete de alt serviciu similar i
care poate fi identificat, msurat, testat i care confer serviciului o anumit
valoare de utili0are. Caracteristicile serviciului sunt de dou tipuriA
a# caracteristici care se exprim cifric "numeric# . repre0int mrimi fi0ice
(nso$ite de unit$i de msur adecvate. Pot fi e'primate ca valori absolute, valori
limit, interval de toleran$,etc."numrul felurilor de m<ncare;buturi oferite
clien$ilorA2C, temperatura apei calde distribuiteA ma'.5C
C
C#.
b# caracteristicile atributive . acestea se msoar prin atribute "ad/ective
cu, sau fr grad de compara$ie#: satisfac$ia generat de o mas la restaurantA
bine, siguran$a unui transport publicA corespunde.
1.2. c"cte"i)tic p"e)t$"ii )e"+ici&(&i . se refer la un anumit
parametrul al procesului te8nologic sau administrativ de prestare a unui serviciu,
care, c8iar dac nu este totdeauna direct msurabil sau observabil pentru client,
influen$ea0 direct reali0area serviciului, respectiv calitatea acestuia. Wi
caracteristicile prestrii serviciului sunt de dou tipuriA
a# caracteristici care se exprim cifric "numeric# . repre0int mrimi fi0ice
(nso$ite de unit$i de msur adecvate. . Pot fi e'primate ca valori absolute, valori
limit, interval de toleran$,etc."durata de ateptare la un g8ieu D % min.[ 2 min.,
capacitatea de prestareA 2 clien$i ;or#
b# caracteristicile atriburive . acestea se msoar prin atribute "ad/ective
cu, sau fr grad de compara$ie#, securitatea bunurilorA mare, confortul asiguratA
mediu.
Calitatea serviciului se ob$ine evalu<nd i compar<nd periodic at<t
caracteristicile serviciului c<t i caracteristicile prestrii serviciului cu anumite
criterii de acceptare specifice.
Diferen$ele constatate (ntre valorile msurate ale caracteristicilor i
referen$ialul repre0entat de criteriile de acceptare, trebuie s genere0e ac$iuni
corectve i ac$iuni preventive adecvate.
III.@. I0,!c#"+&!! c#(!"')!!
Pentru a ob$ine un anumit nivel al calit$ii serviciilor i pentru a putea
ridica acest nivel, este necesar evaluarea caracteristicilor serviciului reali0at i
compararea valorilor ob$inute cu anumite valori de referin$.
Pentru aceasta este nevoie ca informa$iile referitoare la calitatea serviciilor
s fie colectate, prelucrate i anali0ate, astfel (nc<t s stea la ba0a ac$iunilor ce
trbuiesc (ntreprinse pentru corectarea i (mbunt$irea calit$ii serviciilor
ulterioare. Aceste informa$ii se pot repre0enta prin indicatorii calit$ii.
Hn indicator al calit$ii se poate repre0enta sub forma unui raport de
formaA

@aloarea mrimii msurate
3FD3CA+O2 E :::::::::::::::::::::::::::::::::::
@aloarea mrimii de referin$
&'emple de indicatori ai calit$iiA
Fa Fumr servicii admise
2a E rata de acceptare E ::::: E :::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::
Fi Fumr total de servicii inspectate
Fsr Fumr servicii reclamate
2sr E rata serviciilor reclamate E ::::: E ::::::::::::::::::::::::::::::::::::
Fv Fumr total de servicii v<ndute
Pe l<ng aceti indicatori, (n practic se utili0ea0 i indicatori referitori la
costurile calit$ii, ce au la ba0 rela$iaA
C
+c
Q C
*
U C
e.
U C
,!
UC
,e
U C
#e
undeA
C
oc
. costurile de ob$inere a calit$iiD
C
p
. costurile de prevenire a deficien$elor "instruirea personalului, costurile
pentru implementarea sistemului calit$ii#D
C
ev
. costurile de evaluare a produselor;proceselor "anali0e fi0ico .
c8imice, inspec$ii mecano . climatice#D
C
di
. costurile deficien$elor interne "costuri determinate de repara$ii,
rebuturi#D
C
de
. costurile deficien$elor e'terne "costuri generate de repara$ii efectuate
la client (n termenul de garan$ie#D
C
ae
. costurile de asigurare e'tern "costuri generate de certificri prin
organisme neutre#.
III.4. Me"+,e ,e &e7+(.#&e # *&+4(e/e(+& c#(!"')!!
Orice neconformitate este considerat i denumit Pproblem a calit$ii*. O
asemena problem poate fi repre0entat de diferen$a dintre cee# ce e"e -!
cee# ce #& 1! "&e4%!" ' 1!e sau de diferen$a dintre cee# ce #& *%"e# ' 1!e -!
cee# ce .# 1!.
A anali0a i a (n$elege prima diferen pentru a (ncerca o solu$ionare a.(.
aceasta s nu se repete, repre0int o c-i&ne co"ecti+$.
A anali0a i a (n$elege a doua diferen pentru a (ncerca o solu$ionare a.(.
aceasta s nu mai apar, (nseamn o c-i&ne p"e+enti+$.
E%ect&( . real sau poten$ial, mai mult sau mai pu$in grav i frecvent . al
neconformit$ii, este motivul pentru care *&+4(e/# 8 c&2$ trebuie s fie
solu$ionat.
P&!0c!*!!(e #*(!c#"e 50 *&+ce%( ,e &e7+(.#&e # *&+4(e/e(+& c#(!"')!!
A.P&!0c!*!%( 1%0,#/e0"#( DOESERV NELEGE ACIONEAZ3
a# OESERVA observ fenomenul . P5e se nt.mpl=*
b# NELEGE: caut s (n$elegi regulile;mecanismele . P9e ce regulile
identificate sunt astfel i nu altfel=*, P5um sar fi desfurat fenomenul dac ar fi
funcionat alte reguli=*
c# ACIONEAZA apoi ac$ionea0 . P5um s acionez mai bine=*
d# OESERVA observ din nou fenomenul . P5e se nt.mpl=*
E. P&!0c!*!%( ,e +&,!0e DC!c(%( PDCA3 . capitolul anterior
C. P&!0c!*!%( ,e &e7+(.#&e DPROELEM CAUZ SOLUIE3
a# I,e0"!1!c' *&+4(e/# "ca diferen$ (ntre ateptri i realitate# . P5are
este problema=*, P5e nu merge=*, P5e neconformiti exist=*
b= I,e0"!1!c' -! #0#(!7e#7' c#%7e(e/c#%7# . P9e ce apare aceast
problem=*, P5are sunt cauzele neconformitii constatate=*
c# S"#4!(e-"e +(%)!#/&e/e,!%( . P5um s nltur aceste cauze=*, P5e
soluii exist oare=*, P5um s le pun n aplicare=*
Celel patru e"#*e ,e &e7+(.#&e #(e %0e! *&+4(e/e # c#(!"')!! suntA
6. De%ini"e PROELEMEI p$"&te.
9. I#enti%ic"e CAUZELOR poten-i(e."e(e (e PROELEMEI.
@. St!i(i"e SOLUEIFLOR= po)i!i(e.opti'e pent"& "e2o(+"e
PROELEMEI.
A. Re(i2"e ACIUNII i '$)&""e e%iccit$-ii i e%icien-ei )(e.
>n func$ie de rezultatele acestei evaluri se poate decide reluarea
parcurgerii ciclului, cu cele patru etape ale sale, sau se poate considera
problema ca fiind soluionat.
Parcurgerea acestor etape se poate reali0a (n mod optim, ,+#& 50 ec<!*',
prin utili0area in)t"&'ente(o" c(it$-ii i;sau a in)t"&'ente(o" #e 'n,e'ent
( c(it$-ii.
Hn (,o"it' ,ene"( #e )o(&-ion"e p"o!(e'e(o" c(it$-ii este
pre0entat (n figura de mai /os.
F!$%&# 0&.9B 6lgoritm general de soluionare a problemelor calitii
III.B. I0"&%/e0"e(e c#(!"')!! -! !0"&%/e0"e(e ,e /#0#$e/e0" #(
c#(!"')!!
C#&#c"e&!"!c! c+/*#&#"!.e #(e I0"&%/e0"e(+& c#(!"')!! -!
!0"&%/e0"e(+& ,e /#0#$e/e0" #( c#(!"')!!
C&!"e&!% ,e
c+/*#&#)!e
INSTRUMENTELE CALITII INSTRUMENTELE DE
MANAGEMENT AL CALITII
Sc+* !olu$ionarea unor probleme ce s:au
/#0!1e"#", plec(nd de la ,#"e
0%/e&!ce "c#0"!"#"!.e# ce urmea0 a
fi comunicate
&viden$ierea aspectelor (#"e0"e ale
unor situa$ii, plec<nd de la !01+&/#)!!
.e&4#(e ",ec&!*"!.e#, transformate (n
,#"e c#(!"#"!.e, ce urmea0 a fi
comunicate
D+/e0!% ,e
#*(!c#&e
Aspecte;probleme 'te"i(e
manifestate, obiective, cifrabile
Aspecte;probleme i'te"i(e latente,
subiective, semantice
Acce0" *e: :date "fapte brute#
:conformitate "(n special#
:ameliorarea treptat
:fapte "nu opinii sau sentimente#
:creativitate "(n special#
:ameliorare strategic
A*(!c#)!!
c%&e0"e
:7oluionarea problemelor calitii
prinA corec$ii, ac$iuni corective, ac$iuni
preventive
:9ezvoltarea de noi produse-servicii
:%rupuri de progres "optimi0area
costurilor, solu$ionarea unor probleme
organo0a$ionale etc.#
:%rupuri de ameliorare a calitii
A.#0"#?e
*ec!1!ce
&valuarea cantitativ i logic a
evenimentelor-faptelor i a
cauzelor-consecinelor acestora
&valuarea subiectivitii informaiilor
verbale prin transformarea lor (n date
calitative care permit structurarea
informa$iei ini$iale (n diagrame
riguroase, uor de comunicat i
(n$eles, ce permit asigurarea
trasabilit$ii deci0iilor
F+&/# ,e
c+/%0!c#&e
'elaia matematic "formula# i;sau
reprezentarea grafic . implic<nd
#te n&'e"ice cntitti+e i
permi$<nd p"e(&c""e 'te'tic$
'eprezentarea grafic "diagrama# .
implic<nd #te +e"!(e c(itti+e i
permi$<nd p"e(&c""e )e'ntic$
&'ist cinci condi$ii necesare pentru ob$inerea succesului (n aplicarea
instrumentelor calit$iiA
6. CONCENTRARE . contienti0area faptului c progresul se
poate ob$ine doar treptat, blocarea fiecrei etape, dup
reali0area ei, ob$in<ndu:se prin consens.
9. VIZUALIZARE pentruA
- con$inutul datelor verbale
- structurarea datelor verbale
@. LUCRU N GRUP SAU INDIVIDUAL . (n func$ie de (mpre/urri
A. REPREZENTAREA REALITII RECONSTITUITE PRIN
DIAGRAMA OEINUT . care este astfel anali0at, evaluat,
(n$eleas, eventual reformulat
B. FACILITAREA MANIFESTRII CREATIVITII MEMERILOR
GRUPULUI PRIN SENSUL LATENT IDENTIFICAT.
Ce(e /#! %"!(!7#"e !0"&%/e0"e #(e c#(!"')!!
-a/oritatea acestor instrumente se utili0ea0 (n grup;ec8ip de lucru.
1. >rainstorming .are ca scop identificarea unor solu$ii, probleme,
cau0e i este utili0at deoarece permite generarea rapid a unui mare numr de
idei referitoare la o anumit tem. >n ca0ul acestui instrument toate ideile sunt
binevenite, (n prima fa0 nu sunt criticate ideile altora, to$i participan$ii trebuie s
emit idei i toate aceste idei se notea0 pe un panou. Pentru utili0area corect
a acestui instrument trebuie parcurse urmtoarele etapeA
a# formularea temei "problemei#D
b# enun$area ideilor "succseviv, c<te o idee personal#D
c# discutarea ideilor e'primate i eliminarea celor inacceptabileD
d# gruparea ideilor dup anumite criteriiD
e# reformularea anumitor ideiD
f# gruparea ideilor similareD
g# fragmentarea ideilor comple'eD
8# completarea eventualelor lacune de e'primareD
i# anali0a comparativ a con$inutului ideilorD
/# e'primarea de noi idei.
2. ,otul simplu i votul ponderat . pentru ca fiecare participant s
(n$eleag bine importan$a ideilor emise (n raport cu tema dat, dup enun$area
acestor idei se procedea0 la discutarea lor succesiv i (n detaliu.
!elec$ionarea i ierar8i0area acestor idei se poate face prinA
- vot simplu . prin DA sau FH " 1;C#
- vot ponderat . prin atribuirea unor calificative;ponderi fiecrei idei, de
ctre fiecare participant, (n func$ie de criteriile adoptate i (nsumarea
valorilor acordare.
Wi (n ca0ul votului simplu i a celui ponderat se completea0 un tabel,
cacel de mai /os, cu valorile numerice indicate de fiecare participant 1, 2,......, n i
se totali0ea0 (n ultima coloan numrul de puncte atribuite fiecrei idei.
3D&& 2&\HG+A+&G& @O+HGH3
PA2+3C3PAFI3GO2
3deile astfel evaluate pot fi (n continuare ordonate (n ordinea
descresctoare a puncta/elor. Dac se ob$in puncta/e egale pentru dou sau mai
multe idei se procedea0 la al doilea tur de vot pentru departa/are.
3. 9iagrama de corelaie-dispersie . este utili0at pentru
identificarea rela$iilor e'istente (ntre dou mul$imi ' i M de valori date, pentru un
acelai produs;operator. Atunci c<nd o astfel de rela$ie e'ist, este posibil ca,
pornind de la cunoaterea valorilor unei varacteristici s se estime0e valorile
corespun0toare ale celei de a doua caracteristici. Aceast diagram indic doar
e'isten$a unei rela$ii mai mult sau mai pu$in puternice (ntre cele dou mul$imi,
(ntr:un mediu dat.
Diagrama de dispersie se pre0int sub forma unui grafic cu dou a'e
rectangulare pe care apare o scar de msur permi$<nd po0i$ionarea pe grafic a
datelor de studiat.
Pot aprea urmtoarele situa$iiA
- corela$ie
]po0itiv;negativ
]puternic;slab
: fr corela$ie
. 2iele de frecven "pentru colectarea;(nregistrarea datelor# : sunt utili0ate (n
scopul ob$inerii unei cantit$i suficiente de date pentru anali0area cau0elor reale
ale unei probleme sau pentru msurarea eficien$ei solu$iilor adoptate. Aceste fie
se pre0int sub forma unui tabel care permite introducerea datelor cantitative sau
calitative.
Htili0area acestor fie presupune parcurgerea anumitor etapeA
a# se determin lista cu datele ce trebuie ob$inuteD
b# se alege un cuv(nt c8eie simplu i cuprin0tor pentru a repre0ent datele
respectiveD
c# dac e'ist standarde de acceptare, se indic fiecare standard (n legtur cu
fiecare cau0 posibilD
d# se identific locul unde se reali0ea0 colectarea datelorD
e# se determin mrimea eantionului necesa pentru validarea informa$ieiD
f# se determin frecven$a colectrii datelor i a observa$iilorD
g# se determin structura fiei necesare pentru colectarea datelorD
8# se (nregistrea0 datele conform instruc$iunilor primiteD
i# se colectea0 fiele i se prelucrea0 datele.
%. 9iagrama de distribuie . permite repre0entarea grafic a distribu$iei valorilor
msurate (n scopul comparrii lor rapide cu anumite valori de referin$ i al
identificrii frecven$ei valorilor msurate (n anumite clase prestabilite. Diagrama
de distribu$ie se pre0int sub forma unui grafic cu dou a'e rectangulare. Pe a'a
ori0ontal se clasific datele pe anumite categorii, iar pe cea vertical se
trasea0 diagrama (n func$ie de numrul de date observate (n cadrul fiecrei
categorii. &tapele ce trebuiesc parcurse (n utili0area acestui instrument suntA
a# se identific cea mai mare i cea mai mic valoare a datelor con$inute (n fia
de colectare a datelorD
b# se detrmin mrimea 0onei de distribu$ie a datelor, care este diferen$a dintre
cea mai mare i cea mai mic dintre dateD
c# se determin numrul de categorii necesare pentru gruparea datelorD
d# se determin l$imea categoriei, care de regul este un numr impar.Fumrul
categoriilor (nmul$it cu l$imea unei categorii trebuie s fie mai mare sau egal cu
cea mai mare valoare a datelor.
4. 9iagrama %6J++ . este utili0at pentru planificarea (n secven$e a activit$ilor
necesare reali0rii unui proiect i pentru asigurarea urmririi derulrii proiectului
(n scopul detectrii rapide a riscurilor de (nt<r0iere. Aceast diagram se pre0int
sub forma unui grafic bar prin care se po0i$ionea0 fiecare ac$iune (n timp.
Pentru (ntocmirea unei diagrame KAF++, trebuie parcurse urmtoarele etapeA
a# definirea activit$ilor ce trebuie desfurate i reali0area unei liste care s le
cuprindD
b# stabilirea constr<ngerilor care pot periclita implementarea proiectuluiD
c# stabilirea pentru fiecare activitate a unei liste secven$iale a ac$iunilor necesareD
d# indicarea, pe coloane, a activit$ilor necesareD
e# indicarea ac$iunilor ce trebuiesc (ntreprinse, pentru fiecare activitateD
f# trasarea unei bare pe grafic pe tru fiecare ac$iune, av<nd (n vedere i o mar/
de timp (n plus, pentru orice eventualitateD
g# indicarea legturilor (ntre ac$iuni prin linii puncatate verticaleD
8# dac e'ist un aspect important , el se indic printr:o sgeat vertical
continu i un comentariu (n spa$iul re0ervat acestora.
Acest diagram permite stabilirea intervalului de timp necesar i a mar/ei
de timp disponibile pentru fiecare ac$iune (n parte.
Ce(e /#! %"!(!7#"e !0"&%/e0"e #(e /#0#$e/e0"%(%! c#(!"')!!
Aplicarea acestor instrumente are ca scop identificarea problemelor
importante ce trebuie re0olvate i cau0ele acstora, determinarea solu$ilor pentru
re0olvarea acestor probleme i identificarea unui program pentru re0olvarea
problemelor.
1. 9iagrama arborescent . permite eviden$ierea rela$iilor dintre
obiectivele ce trebuiesc reali0ate i ac$iunile ce trebuiesc (ntreprinse pentru
solu$ionarea lor. De asemenea permite eviden$ierea tuturor fectorilor i cau0elor
care au dus la apari$ia problemei. -etoda facilitea0 identificarea mi/loacelor
pentru re0olvarea problemei i stabilirea unui plan de ac$iune.
&tapele ce trebuiesc parcurse suntA
a# definirea temei de ctre participan$iD
b# formularea de propuneri de ctre fiecare participant privind solu$ii reali0abile.
1iecare propunere a fiecrui participant se (nregistrea0 pe o fiD
c# construirea diagramei presupune gruparea solu$iilor propuse de ctre
participan$i, (n func$ie de afinit$i i se definete obiectivul lor comun. !e
regrupea0 apoi fiele astfel (nc<t s re0ulte 2:3 obiective principaleD
d# evaluarea priorit$ilor presupune stabilirea importan$ei relative a ac$iunilor
propuse pe fiecare fiD
e# ierar8i0area ac$iunilor propuse D
f# marcarea diagramei.
2. 9iagrama "8'+ . asigur optimi0area planificrii unui proiect, precum
i detectarea rapid a riscurilor de (nt<r0iere. -etoda poate fi aplicat pentru
planificarea activit$ilor (n vederea implementrii unui sistem al calit$ii. &tapele
ce trebuie parcurse pentru aplicarea acestei metode suntA
a# definirea temei de ctre participan$i. Propunerile se (ntregistrea0 pe
fie, c<te una pe fiecare fiD
b# clarificarea i regruparea ac$iunilor, 8otr<nd care sunt cele ce vor fi
(ntreprinseD
c# ordonarea fielor, eviden$ierea rela$iilor dintre activit$i i (ntocmirea
diagrameiD
d# determinarea momentelor de timp la care trebuie (ncepute ac$iunileD
e# marcarea pe diagram a punctului critic.
3. 9iagrama de afiniti (!etoda KI) . a fost elaborat de /apone0ul
NaRa9ita Liro i poate fi utili0at pentru clarificarea i structurarea unei situa$ii
comple'e. Cu a/utorul acestei metode se poate face trecerea percep$ia
individual a unei probleme la e'primarea acesteia (n grup. &tapele aplicrii
acestei metode sunt urmtoareleA
a# descrierea problemei i e'primarea opiniilor fiecrui membru al
grupului, privind problema discutat, opinii trecute (ntr:o fiD
b# se amplasea0 aleatoriu fiele pe un perete "panou#D
c# gruparea fielor pe categorii, prin punerea de acord a participan$ilorD
d# identificarea afinit$ilor dintre diferitele categoriiD
e# ordonarea cronologic a categoriilor constituiteD
f# construirea diagramei afinit$ilorD
g# interpretarea diagrameiD
8# marcarea diagramei.
@.M. Ee0c</#&R!0$8%(
7enc8mar9ing:ul este o metod de evaluare a performan$elor unei
organi0a$ii (n ceea ce privete calitatea ei.
&l const din e.#(%#&e# #*&+1%0,#"' -! #0#(!7#&e# ,e"#(!#"' #
*&#c"!c!(+&, *&+ce,%&!(+& -! &e7%("#"e(+& %0e! #0%/!"e +&$#0!7#)!! c+0!,e&#"e
c "e%e"en-i( (n scopurile comparrii performanelor propriilor practici, procese,
produse-servicii cu cele ale acesteia i al identificrii anumitor +(%)!! *&#c"!ce -!
.!#4!(e, aplicabile (n scopul c&e-"e&!! *&+*&!e! c+/*e"!"!.!"')! pe aceeai pia$.
Pe ba0a re0ultatelor compara$iilor efectuate i aplic<nd principiul P9ac ei
au putut, vom putea i noi^*, se stabilesc 0+! +4!ec"!.e, *(#0%&! -! *&+$&#/e ,e
#c)!%0e, care vor permite organi0a$iei ce practic Pbenc8mar9ing:ul* s
dob<ndeasc anumite +nt7e co'petiti+e pe pia$a respectiv.
7enc8mar9ing:ul se practic (n mod curent fa$ de +&$#0!7#)!!(e c#&e #%
c>-"!$#" P"e'i&( E&"open pent"& C(itte, (n scopul cunoaterii i adoptrii
Pbunelor practici* ale acestora. Hn grup de benc8mar9ing (nfiin$at pe diferite
teme, este compus din mai multe organi0a$ii activ<nd (n diferite sectoare
industriale i av<nd diferite competen$e;e'perien$e precum i un interes comunA
)$ /n+e-e #e ( (te o",ni2-ii i )$ (e /'p$"t$e)c$ ce)to" p"op"i
e1pe"ien-$, a.(. fiecare organi0a$ie participant s poat profita /'!&n$t$-in#&6
i p"op"ii(e pe"%o"'n-e.
T!*%&! ,e 4e0c</#&R!0$
1. Fenc0'"Gin,6&( inte"n . se anali0ea0 comparativ practici,
procese i performane ale unui compartiment (n raport cu cele
ale #("%! c+/*#&"!/e0" ,!0 #cee#-! +&$#0!7#)!e.
2. Fenc0'"Gin,6&( %&nc-ion( : se anali0ea0 comparativ
practici, procese i performane ale unui compartiment (n raport
cu cele #(e #("e! +&$#0!7#)!!, dar doar (ntr:un acelai domeniu
de activitate.
3. Fenc0'"Gin,6&( ,ene"( : se anali0ea0 comparativ practici,
procese i performane ale unei organi0a$ii (n raport cu cele ale
#("e! +&$#0!7#)!! ce e"e &ec%0+c%"' c# (!,e& (n domeniul
respectiv, fr s fie i concurentul direct al organi0a$iei
practicante.
. Fenc0'"Gin,6&( Hco'p"ti+I . se anali0ea0 comparativ
produse-servicii, practici, procese i performane ale unei
organi0a$ii, (n raport cu cele ale unui c+0c%&e0", &ec%0+c%" c#
(!,e&, la un anumit moment, pe o anumit pia$.
E"#*e(e 4e0c</#&R!0$8%(%!
1. St!i(i"e #o'eni&(&i #e p(ic"e !enc0'"Gin,6&(&i
8. St!i(i"e "e%e"en-i(&(&i 3o",ni2-ie* co'p"ti'ent4
9. Co(ect"e #te(o" "e%e"ito"e ( pe"%o"'n-e(e p"oce)e(o"*
p"o#&)e(o".)e"+icii(o" "e(i2te #e "e%e"en-i(
:. An(i2"e i e+(&"e c"itic$ #te(o" co(ectte
;. I#enti%ic"e t"n)%o"'$"i(o" po)i!i(e i +i!i(e
<. I'p(e'ent"e "e2&(tte(o" !enc0'"Gin,6&(&i
=. E+(&"e pe"'nent$ e%iccit$-ii i e%icien-ei i'p(e'ent$"ii
>. St!i(i"e #e noi o!iecti+e i p(n&"i #e c-i&ne /n )cop&(
con)o(i#$"ii po2i-iei #o!5n#ite.
CAP.IV METODE EFICACE DE GENERARE A NCREDERII N PRODUSE,
SERVICII I N FURNIZORII LOR:AUDITUL CALITII, CERTIFICAREA I
ACREDITAREA
A.6. A%,!"%( c#(!"')!!
Prin &#it&( c(it$-ii se (n$elege Po examinare sistematic i independent
efectuat pentru a determina dac activitile referitoare la calitate i rezultatele
acestora satisfac dispoziiile prestabilite precum i dac aceste dispo0i$ii sunt
implementate efectiv i sunt apte s conduc la realizarea obiectivelor asumate*.
Auditul calit$ii poate vi0a at<t un !"e/ #( c#(!"')!!, numindu:se Pauditul
sistemului calit$ii*, c<t i un anumit *&+ce "auditul calit$ii procesului# sau un
anumit *&+,%/e&.!c!% "auditul calit$ii produsului;serviciului#.
Auditul calit$ii vi0ea0, prin defini$ie, identificarea eventualelor necesit$i de
(mbunt$ire a sistemului;procesului;produsului;serviciului.
De aceea #%,!"%( c#(!"')!! nu trebuie confundat nici cu P)&p"+e,0e"e
c(it$-ii* care se efectuea0 (n scopul men$inerii sub control a unui proces, nici
cu Pin)pec-i* reali0at (n scopul acceptrii sau respingerii unui
proces;produs;serviciu.
Auditul calit$ii se efectuea0 de ctre o ec8ip de Pauditori ai calit$ii*.
Hn audit al calit$ii nu se limitea0 doar la .e&!1!c#&e# !/*(e/e0"'&!!
D#i)po2i-ii(o" p"e)t!i(ite3,ci evaluea0 i e1!c!e0)# i e1ec"!.!"#"e# acestor
dispo0i$ii (n cadrul proceselor de reali0are a Po!iecti+e(o"* asumate.
Auditul calit$ii implic rela$ii (ntre trei pr$iA auditorul, auditatul i clientul
(beneficiarul) auditului.
A&#ito"&( . este o persoan calificat pentru efectuarea auditului calit$ii.
Hn auditor al calit$ii desemnat s conduc un audit al calit$ii "i ec8ipa de
auditori aferent# este numit auditor:ef.
A&#itt&( . este organi0a$ia care a implementat sistemul calit$ii ce
urmea0 a fi auditat.
C(ient&( &#it&(&i . este organi0a$ia sau persoana care solicit i pltete
auditul, primind re0ultatele acestuia "sub forma unui Rpo"t #e &#it#.
Clasificarea auditurilor calit$ii se poate face dup scopul urmrit astfelA
- &#it&"i inte"ne (e c(it$-ii . au ca scop identificarea aciunilor
corective i de mbuntire necesare (n cadrul propriei organi0a$ii.
Deoarece (n acest ca0 #%,!"#"%( -! c(!e0"%( #%,!"%(%! e c+01%0,',
auditurile interne se mai numesc i P&#it&"i #e p"i'$ p"te*. &le sunt
de regul o combinaie (ntre auditul calitii produsului-serviciului,
auditul procesului i auditul sistemului calitii. Auditurile interne sunt
efectuate fie de /#0#$e&%( $e0e&#( al organi0a$iei auditate, personal,
fie de ctre #%,!"+&!! !0"e&0! ai organi0a$iei.
- &#it&"i e1te"ne (e c(it$-ii . au ca scop principal colectarea unor
dovezi obiective privind capacitatea unei organi0a$ii de a asigura
obinerea calitii cerute de client. >n func$ie de *+7!)!# #%,!"+&%(%!
1#)' ,e #%,!"#", aceste audituri pot fi la r<ndul lorA
&#it&"i #e )ec&n#$ p"te . efectuate de clien$iiunei organi0a$ii
furni0oare, care devine auditat, prin auditori propriiD
&#it&"i #e te"-$ p"te . efectuate de un organism neutru, prin
auditorii si, fie la cererea organi0a$iei auditate,fie la cererea unui client
sau a altui organism neutru.
Oricare din aceste audituri poatr fi i Paudit de formare*, dac are ca scop
instruirea practic i;sau training:ul unor auditori (n curs de formare, sub
supraveg8erea unor auditori consacra$i.
A.9. Ce&"!1!c#&e# *&+,%e(+&/e&.!c!!(+&, !"e/e(+& -! *e&+#0e(+&
>n economia de pi$, este foarte important c&e,!4!(!"#"e# *e *!#)' a unui
produs-serviciu, a furnizorului acestuia i c8iar a unei persoane.
>n conte'tul mondiali0rii pie$ei i al diversificrii i (nnoirii tot mai rapide a
produselor;serviciilor oferite pie$ei, a aprut 0ece!"#"e# %0+& 0+! *&#c"!c! ,e
,e7.+("#&e # c&e,!4!(!"')!! *e *!#)' a produselor-serviciilor,
productorilor-prestatorilor i persoanelor.
Printre solu$iile practicate (n scopul c&e-"e&!! c&e,!4!(!"')!! *e *!#)' suntA
1./'!&n$t$-i"e contin&$, 8.te)t$"i(e co'p"ti+e #e p"o#&)e.)e"+icii,
9.ce"ti%ic"e p"o#&)e(o".)e"+icii(o" i.)& )i)te'e(o" c(it$-ii* c"e#it"e.
Credibilitatea unei persoane sau a unui produs-serviciu re0ult din
*&e,!c"!4!("#"e# *e "e&/e0 c>" /#! (%0$ # c+/*+&"#/e0"%(%!
#ce"e!#/#ce"%!#. Pe pia$, aceast credibilitate generea0 50c&e,e&e#
c+0%/#"+&%(%! (n produsul-serviciul respectiv sau (n persoana avut (n vedere.
De regul, c&e,!4!(!"#"e# *e *#)' e ,+4>0,e-"e (ent i e)te
co)ti)ito"e, dar e *+#"e *!e&,e "pi# i %$"$ c0e(t&ie(i.
Ce&"!1!c#&e# este Po procedur prin care un organism calificat i 3de ter
parte4 . independent de productor;prestator i consumator . atest (n scris
faptul c un produs, un serviciu, un proces sau o persoan este c+01+&/F'= cu
anumite cerine specificate, men$ionate (ntr:un referenial prestabilit*.
Orice certificare implic e+(&"e con%o"'it$-ii i e'isten$a unui
"e%e"en-i( cceptt de to$i cei implica$i.
Certificarea este utili0at pe larg (n comer$ul interna$ional deoarece permite
&e,%ce&e# %4"#0)!#(' # 0%/'&%(%! c+"!!"+#&e(+& "e"'&! F50ce&c'&!= de
produse-servicii, efectuate at<t de productor-prestator c<t i de distribuitorii i
c8iar clienii acestuia.
Actualmente, (n statele europene, e'ist numeroase +&$#0!/e ,e
ce&"!1!c#&e *ec!#(!7#"e. Hnele i:au adoptat "e%e"en-i(e co'&ne, i:au
armoni0at p"oce#&"i(e #e (&c"& i )6& "ec&no)c&t "ecip"oc, form<nd &e)e(e
e%&+*e0e speciali0ate de certificare.
>n Hniunea &uropean certificarea produselor-serviciilor poate fi +4(!$#"+&!e
"(n ca0ul produselor;serviciilor care pot pune (n pericol via$a i sntatea
oamenilor sau calitatea mediului ambiant# sau 1#c%("#"!.'/.+(%0"#&' pentru
celelalte produse;servicii.
>n C&& certificarea sistemului calitii i certificarea persoanelor 0% %0"
+4(!$#"+&!! prin legisla$ie dar *+" ,e.e0! +4(!$#"+&!! prin decizia unor autoriti
publice ca i prin efectul unor contracte ncheiate ntre agenii economici.
Pentru confirmarea ob$inerii certificrii e'ist trei modalit$i u0ualeA
- ce"ti%ict&( #e con%o"'itte . preci0<nd produsul-serviciul, sau
organizaia (n care este implementat sistemul calit$ii, referenialul i
emitentulD
- '"c #e con%o"'itte . la produseD
- (icen-.ce"ti%ict&( #e c(i%ic"e.
A.@. Ac&e,!"#&e# +&$#0!7#)!!(+&
>n economia de pia$, (n condi$ii de concuren loial, este foarte important
c&e,!4!(!"#"e# *e *!#)' # 1!ec'&e! +&$#0!7#)!!, # 1!ec'&%! #$e0" ec+0+/!c.
!unt vi0ate (n specialA
- /nt"ep"in#e"i(e
- o",ni2-ii(e %inn-te #e ( !&,ete(e (oc(e )& n-ion(e
- o",ni)'e(e #e ce"ti%ic"e
- o",ni)'e(e #e te)t"e )& et(on"e
- o",ni2-ii(e ne,&+e"n'ent(e.
Credibilitatea unei organizaii re0ult din *&e,!c"!4!("#"e# *e "e&/e0 c>"
/#! (%0$ # c+/*+&"#/e0"%(%! #ce"e!#. Pe pia$, aceast credibilitate
generea0 50c&e,e&e# c+0%/#"+&%(%! (n organizaia avut (n vedere.
Jinn-"e o",ni2-ii(o" !&,et"e ar trebui s se fac exclusiv (n func$ie
de ,"#&( #e "e(i2"e n&'ito" pe"%o"'n-e c(itti+e i cntitti+e.
Ac&e,!"#&e# este Po procedur prin care un organism de acreditare
recunoate oficial i atest (n scris faptul c + #0%/!"' +&$#0!7#)!e e"e
c+/*e"e0"' ' e1ec"%e7e #0%/!"e #c"!.!"')! *ec!1!ce*.
Acreditarea implic deci e.#(%#&e# *&e#(#4!(' # c+01+&/!"')!! +&$#0!7'&!!
-! 1%0c)!+0'&!! #ce(e! +&$#0!7#)!!, (n raport cu un referenial cunoscut i
acceptat.
Acreditatrea unei organi0a$ii (nseamn de fapt o recunoatere oficial at<t a
e'isten$ei unei anumite competen$e a acesteia c<t i a men$inerii (n timp a
acestei competen$e.
Ac&e,!"#&e# *+#"e c+0,!)!+0# #0%/!"e +nt7e "acordarea de finan$ri,
ob$inerea de noi clien$i, aprobri,colaborri# i %ci(ite2$ con)i#e"!i( (i!e"
ci"c&(-ie p"o#&)e(o".'$"%&"i(o".
Pe ansamblul &uropei,unele organisme naionale de acreditare au (nc8eiat
#c+&,%&! ,e &ec%0+#-"e&e /%("!(#"e&#(' facilitate de e'isten$a unor "e%e"en-i(e
i p"oce#&"i comune i care le permit )$ co'&nice /n ti'p &ti( acordarea i
retragerea acreditrilor.
Cele mai cunoscute referen$iale pe plan european, pentru acreditare, sunt
standardele europene din seria EN ABOOO. &le con$in c"ite"ii ,ene"(e pentru
acreditarea (!o"to"e(o" #e /nce"c$"i FSR EN ABOO6, SR EN ABOO9=,
o",ni)'e(o" #e in)pec-ie FSR EN ABOOA=, o",ni)'e(o" #e ce"ti%ic"e
p"o#&)e(o".)e"+icii(o" FSR EN ABO66=, o",ni)'e(o" #e ce"ti%ic"e
)i)te'e(o" c(it$-ii FSR EN ABO69=, o",ni)'e(o" #e ce"ti%ic"e
pe")on(&(&i FSR EN ABO6@=.
De regul, parlamentele, guvernele i-sau autoritile publice din fiecare stat
,ec!, c#&e %0" cte,o"ii(e #e o",ni2-ii c"e nece)it$ c"e#it"e, i uneori,
#*&+4' "e%e"en-i(e(e i p"oce#&"i(e #*(!c#4!(e pentru fiecare categorie (n
parte. >n asemenea situa$ii, #c&e,!"#&e# e"e +4(!$#"+&!e.
>n 2om<nia, un asemenea organism este RENAR "1BB6# "A+c!#)!#
Re)e(e! N#)!+0#(e ,e Ac&e,!"#&e ,!0 R+/>0!##, membu cu drepturi depline al
E&"open Co6ope"tion %o" Acc"e#ittion 3EA4.
&a a acreditat i acreditea0A
- organisme de certificare a produselor;serviciilorD
- organisme de certificare a sistemelor calit$iiD
- organisme de certificare a persoanelorD
- organisme de inspec$ieD
- laboratoare de testareD
- laboratoare de etalonare.
Alte asemenea organisme suntA
- CNEAA FC+0!(!%( N#)!+0#( ,e E.#(%#&e -! Ac&e,!"#&e Ac#,e/!c'= .
evaluea0 i acreditea0 universiti publice i private din 2om<niaD
- OMCAS FO&$#0!/%( M!(!"#& ,e E.#(%#&e, Ce&"!1!c#&e -!
S%*&#.e$<e&e # C#(!"')!!= . evaluea0 i acreditea0 agen$ii
economici ce furni0ea0 produse i servicii organi0a$iilor apar$in<nd
sistemului de aprare a 2om<niei.
Acreditarea este reglementat (n 2om<nia prin Gegea 2%;2B.C.2CC2
pentru aprobarea OK 36;1BB6 privind acreditarea i infrastructura pentru
evaluarea conformit$ii. !tatutul:cadru al organismului na$ional de acreditare
2&FA2 a fost aprobat prin O- 315;2CC2 al -inistrului 3ndustriei i 2esurselor.
C&e,!4!(!"#"e# R+/>0!e! *e *(#0 e%&+*e#0 -! !0"e&0#)!+0#( ,e*!0,e #">"
de gradul de e1tin#e"e c5t i #e e%icien- c"e#it$"i(o" i ce"ti%ic$"i(o"
e%ect&te /n -" no)t"$.
A.A. S!"e/%( 0#)!+0#( ,e /#0#$e/e0" #( c#(!"')!! 50 R+/>0!#
A. S!"e/%( 0#)!+0#( ,e /#0#$e/e0" #( c#(!"')!!
S!"e/%( 0#)!+0#( F,e /#0#$e/e0"= #( c#(!"')!! este P&n n)'!(& #e
)t"&ct&"i* p"oce)e* p"oce#&"i i "e)&")e p"in c"e )e i'p(e'ente2$ po(itic
n-ion($ c(it$-ii*. &l este compus din trei subsistemeA
subsistemul na$ional de standardi0areD
subsistemul na$ional de metrologieD
subsistemul na$ional de certificare:acreditare.
S!"e/%( 0#)!+0#( ,e /#0#$e/e0" #( c#(!"')!! este complementar
!"e/%(%! 0#)!+0#( ,e *&+"ec)!e # c+0%/#"+&!(+&.
A. P+(!"!c# 0#)!+0#(' ,e ,e7.+("#&e # c+/*e"!"!.!"')!!
Hn produs sau un serviciu este c+/*e"!"!. atunci c<nd el are capacitatea
de a se impune pe o anumit pia$, deci de a se vinde (n cantiti cel pu$in egale
cu cele ale concuren$ei.
O ntreprindere este c+/*e"!"!.' pe o anumit pia$, atunci c<nd reuete
s ob$in anumi$i indicatori economici cel pu$in egali cu cei similari ai
(ntreprinderilor concurente.
Pentru ca un stat s fie competitiv . cee ce "ep"e2int$ &n o!iecti+ #e
inte"e) n-ion( . e"e 0ece#& -! %1!c!e0" c# *&+,%e(e/e&.!c!!(e
c+/e&c!#(!7#"e ,e 50"&e*&!0,e&!(e #(e, *e *!#)# /+0,!#(', ' 1!e co'petiti+e.
&'ist patru categorii de 1#c"+&! ,e"e&/!0#0)! #! c+/*e"!"!.!"')!! %0%!
*&+,%/e&.!c!%A
- %cto"i te0nici . caracteristicile produsului;serviciului
- %cto"i %innci"i . pre$ul;tariful i condi$iile de plat ale
produsului;serviciului
- %cto"i #e )&po"t . asisten$a post:v<n0are asigurat
produsului;serviciului
- %cto"i #e +5n2"e . termenul de livrare, condi$iile de livrare,
modalit$ile de distribu$ie
Cel mai important obiectiv al politicii na$ionale de d0voltare a competitivit$ii
se refer la organi0area i reali0area unor #c)!%0! *ec!1!ce, orientate spre
,en-ii econo'ici i spre &to"it$-i(e p&!(ice din 2om<nia, (n scopul 1#c!(!"'&!!
-! "!/%('&!! +4)!0e&!! ,e c'"&e #ce"e# # e:ce(e0)e! +&$#0!7'&!! (+& !0"e&0e i
prin urmare, # e:ce(e0)e! &e7%("#"e(+& #ce"+&#.
Hn alt obiectiv important este !0"!"%!&e# -! /e0)!0e&e# %0%! 'e#i&
econo'ic #,ec.#" #*#&!)!e! -! ,e7.+("'&!! %0+& !0"e&#c)!%0! !0e&$!ce, (ntre
to$i cei implica$i.
>n 2om<nia, cei implica$i (n politica na$ional de de0voltare a competitivit$ii
suntA
nt"ep"in#e"i(eD
O",ni2-ii )peci(i2te /n cti+it$-i #e 'n,e'ent ( c(it$-iiD
A(te o",ni2-ii inte"e)te "camere de comer$, universit$i, organi0a$ii
sindicale#D
A&to"it$-i(e n-ion(e . care au responsabilitatea iniierii i organizrii
elaborrii i implementrii unei politici na$ionale de de0voltare a
competitivit$ii, numai n colaborare cu cei menionai mai sus.
E. P+(!"!c# 0#)!+0#(' ,e e,%c#&e # c+0%/#"+&!(+&
>n condi$iile economiei de pia$, c+0c%&e0)# liber i desc8is determinat
de ac$iunea legii cererii i ofertei (i determin pe productori i prestatori s fie
1+#&"e e0!4!(! (# ce"in-e(e i "e)t"ic-ii(e c+0%/#"+&!(+&, (ntruc<t de
consumatori depinde dac i n ce msur produsele-serviciile oferite pe pia se
i v.nd, permi$<nd astfel recuperarea investiiilor fcute i obinerea profitului
sperat.
-a/oritatea consumatorilor au bunul obicei de a selec$iona . (n func$ie de
anumite informaii ob$inute (n prealabil . i de:a ac8i0i$iona de pe pia$ doar
acele produse-servicii care prezint &n "po"t c(itte p"e-.t"i% '1i'. Acest
comportament este foarte important (n economia de pia$ i el trebuie s fie
indus, cultivat i sprijinit pe toate cile, rol ce revine po(iticii #e e#&c"e
con)&'to"i(o".
CAP.V MOTIVAREA PERSONALULUI PENTRU CALITATE
B.6.Ce e"e /+"!.#)!#V
M+"!.#)!# . )&' ene",ii(o" inte"ne i e1te"ne c"e ini-i2$ i
o"iente2$ co'po"t'ent&( &'n )p"e &n )cop c"e* o #t$ tin)* +
#ete"'in )ti)%ce"e &nei ne+oi.nece)it$-i.
Orice organi0a$ie e'ist i se manifest prin +#/e0!. Pentru a (n$elege
motivele reale ale oamenilor, este necesar ca managerii s cunoasc i s
e'plice modul (n care e.e0!/e0"e(e e:"e&0e se (ntreptrund cu atitudinile i
comportamentul salariatului, influen$<ndu:l i orient<ndu:l (n aciunile sale.
C%0+#-"e&e#, trebuie s descopere punctul de plecare al oricrei aciuni .
adic /+"!.#)!#. Potrivit specialitilor, aceast motiva$ie este determinat de
.#(+&!, #-"e*"'&!, c&e,!0)e acumulate prin tradiie, educaie sau experien.
Aceste elemente determinante influen$ea0 *e&ce*)!!(e,respectiv selectarea,
ordonarea i interpretarea realit$ii.
Cee# ce e"e .!7!4!( *e0"&% /#0#$e& e"e co'po"t'ent&(,,#& cee# ce
&'/>0e #,ee# $&e% ,e *&!0, c<!#& -! *e0"&% ce( #1(#" 50 c#%7', %0"
+(o"i(e* tept$"i(e* )pi"-ii(e.
Hn manager capabil s cunoasc ateptrile i ierarhia valorilor celor cu
care lucrea0 poate influen$a comportamentul acestora (n sensul dorit.
M+"!.#&e# #0$#?#)!(+& (+& . ca i /+"!.#&e# ec<!*e(+& 1+&/#"e ,e #ce-"!# . ar
trebui s repre0inte o preocupare ma/or a fiecrui manager.
F!$%&# 0&.9C 2actorii determinani ai comportamentelor umane
Cea mai mare parte a managerilor constat c au de aface cu t"ei
cte,o"ii de #(#&!#)! %4#("e&0!A
- persoane foarte motivate*
- persoane mai puin motivate*
- persoane nemotivate.
!trategia lor de motivare const (n identificarea mi/loacelor i metodelor de
implicare a celei de a treia categorii a.(. for$a de antrenare a celorlalte dou
categorii s o aspire pe cea de a treia.
F!$%&# 0&.9K 6bsena motivaiei pentru munc i performan n munc
poate declana fenomene sociale cu caracter nociv
B.9.Re(#)!# /#0#$e/e0" /+"!.#)!e
!uli manageri sunt de prere c %cce%( %0e! 1!&/e e"e ,e"e&/!0#" ,e
e1+&"%&!(e ,e*%e ,e /#0#$e&!! -! #0$#?#)!! e!, dar i c !o"#"e
co'po"t'ent&(&i p"in p"i)' 'oti+-iei e)te #eo)e!it #e #i%ici($.
Oamenii pot avea /+"!.e ,!1e&!"e (n abordarea unui anumit tip de
comportament. Dac mai multe /+"!.e ,!1e&!"e pot e'plica un acelai
c+/*+&"#/e0", este dificil s se stabileasc "+#"e /+"!.e(e care au determinat
un acelai c+/*+&"#/e0". "ersonalitatea, condiiile sociale, experiena,
influenele grupului sau ali factori pot avea impact asupra /+"!.#)!e!. >n plus, &n
ce(i 'oti+ pote #ete"'in co'po"t'ente #i%e"ite.
F!$%&# 0&.9M :binerea bunelor performane la locurile de munc ale
salariailor depinde de motivarea, implicarea n munc i satisfacia n munc a
celor n cauz
U0 /#0#$e& *&e+c%*#" c% #,e.'&#" ,e *&+*e&!"#"e# 1!&/e! #(e 5-!
e.#(%e#7' 50 *e&/#0e0)' +#/e0!! c% c#&e (%c&e#7'.
B.@.C#&#c"e&!"!c!(e ,e 4#7' #(e /+"!.#)!e!
E1+&"%( . primul aspect al motiva$iei este legat de fora comportamentului n
munc al persoanei sau, altfel spus, de cntitte #e e%o"t pe care o depune
persoana respectiv (n procesele de munc. Acest aspect implic activiti
diverse (n locuri de munc diverse.
Pe&e.e&e0)# . a doua caracteristic a motiva$iei este pe")e+e"en- pe
care o dovedesc salaria$ii atunci c<nd depun efortul de a:i reali0a sarcinile de
munc.
D!&ec)!# . efortul i perseverena (n munc se refer (n principal la
cantitatea de munc efectuat de o anumit persoan. Dar la fel de important
este i calitatea muncii acelei persoane. Astfel, a treia caracteristic a motiva$iei
este #i"ec-i co'po"t'ent&(&i /n '&nc$ al persoanei. Aadar, motiva$ia
(nseamn )$ (&c"e2i inte(i,ent, nu numai )$ (&c"e2i #in ,"e&.
O4!ec"!.e(e . orice comportament motivat are anumite c+*%&! sau
+4!ec"!.e spre reali0area crora este orientat. !copurile anga/atului ar putea
include o productivitate (nalt, o aten$ie suficient de bun saustabilirea unor
deci0ii avanta/oase.
B.A.M+"!.#)!# -! *e&1+&/#0)#
Pe&1+&/#0)# !0,!.!,%#(' . '$)&" /n c"e &n 'e'!"& ( &nei
o",ni2-ii cont"i!&ie ( "e(i2"e o!iecti+e(o" o",ni2-iei.
1actorii care contribuie la reali0area performanei individuale (n organi0a$ii
sunt pre0enta$i (n figura de mai /os.
F!$%&# 0&.9N :binerea performanei individuale este condiionat de mai
muli factori
O /+"!.#)!e *%"e&0!c' nu va conduce la *e&1+&/#0)' 50#("' atunci c<nd i
acolo unde anga/a$ilor le lipsesc aptitudini i abiliti eseniale, angajaii nu
neleg sarcinile de lucru sau (nt<lnesc obsatcole de neevitat.
B.B. S%&e /+"!.#)!+0#(e
A /+"!.# +#/e0!! 50 /%0c# lor (nseamn a le "ec&note cont"i!&-i (
p"o,"e)&( %i"'ei, dar mai ales, #e #e2+o(t ei /nii &ti(itte #t$ #e
#i'en)i&ne )&!iecti+$ '&ncii.
D!/e0!%0e# +4!ec"!.' # /%0c!!
Htili0ea0 ca principal surs motiva$ional e%ect&( ine,(it$-ii /n
"eco'pen)"e '&ncii. !:a constatat demult c, (ntr:o firm reparti0area
egalitar a veniturilor are un clar efect demotivant. Diferen$ierea recompenselor
bneti (n func$ie de eficacitate, de calificare i de performanele ob$inute . at<t
la nivel individual c<t i la nivel de echip de lucru . constituie o /+,#(!"#"e
e1!c!e0"' -! e1!c#ce ,e /+"!.#&e # *e&+0#(%(%! %0e! 50"&e*&!0,e&!.
D!/e0!%0e# %4!ec"!.' # /%0c!!
Htili0ea0 ca surs motiva$ional e%ect&( "eco'pen)e(o" nepec&ni"e
"stimulente morale#. Fumeroase studii au atras aten$ia asupra faptului c multe
categorii de indivi0i *+" 1! /+"!.#)! 50 #c)!%0!(e (+& "+" #">" ,e 4!0e -! *e #("e c'!
,ec>" ce(e 4'0e-"!, /#"e&!#(e.
Factorii motivatori care ar putea spori valoarea subiectiv a muncii sunt:
recunoaterea public a reuitei angajailor;
stabilirea de obiective ambiioase care s incite concurena;
inormarea permanent despre situaia inanciar i despre stadiul !ndeplinirii
obiectivelor;
!ncurajarea iniiativei i noului !n irm;
stabilirea unui climat creativ !n ec"ipa de munc# prin creterea autonomiei i libertii !n
luarea deci$iilor;
de$voltarea talentului i inteligenei salariailor precum i asigurarea unor perspective
proesionale acceptabile ale acestora.
B.C.Te+&!! #(e /+"!.#)!e! 50 /%0c' -! !/*(!c#)!! /#0#$e&!#(e
!:au impus dou mari categoriiA
: "e+&!!(e 4#7#"e *e 0e.+! . se ocup cu ceea ce motiveaz lucrtorii
"ne+oi i )ti'&(ente sau )cop&"i(e )ocite#.
: "e+&!!(e ,e *&+ce F*&+ce%#(e= . se ocup de modul n care acioneaz
fiecare din diverii factori motivaionali existeni.
Aceste dou categorii de teorii sunt mai degrab complementare dec<t
contradictorii.
Te+&!! /+"!.#)!+0#(e 4#7#"e *e 0e.+!
Ne.+!(e sunt cerine sau dorine psihologice sau fiziologice pe care indivizii
le pot satisface procur.ndui anumite stimulente sau realiz.nd anumite scopuri .
Comportamentul stimulat de aceste nevoi este acela care eviden$ia0 c"cte"&(
'oti+-ion( ( ne+oi(o".
NEVOI W COMPORTAMENT W STIMULI I SCOPURI
Teo"i ne+oi(o"* (&i M)(oK . conform acestei teorii, fiin$ele umane au
cinci categorii eseniale de nevoi care sunt repre0entate printr:o *!&#/!,'
!e&#&<!c', av<nd la ba0 pe cele mai imperative. 1igur
Conform lui -asloR, c#"e$+&!# ,e 0e.+! 0e#"!1'c%"' -! c#&e e
!"%e#7' (# ce( /#! c'7%" 0!.e( #&e *+"e0)!#(%( /+"!.#)!+0#( ce( /#! 50#(".
Astfel, nici una dintre categoriile de nevoi nu este motivatoare (n mod optim
(ntruc<t /+"!.#)!# ,e*!0,e ,e *+7!)!# 0e.+!(+& *e&+#0e! 50 *!&#/!,#
!e&#&<!c' # 0e.+!(+&.
A"%0c! c>0, 0e.+!(e ,e (# %0 #0%/!" 0!.e( ,!0 !e&#&<!e %0" #"!1'c%"e,
!0,!.!,%( 5-! 50,&e#*"' #"e0)!# *&e 0!.e(%( )&pe"io" !/e,!#" %&/'"+&.
F!$%&# 0&.@O Ierarhia nevoilor, a lui !aslow
Jcto"ii (&i @e"2!e", . clasific categoriile de nevoi identificate de -asloR
(n Pfactori de igien* i Pfactori motori*.
F#c"+&!! ,e !$!e0' F,e c+0,!)!+0#&e= determin insatisfac$ie atunci c<nd nu
sunt lua$i (n considerare dar, atunci c<nd acetia sunt asigura$i, ei nu determin
satisfac$ie "relaiile efsubaltern, avantajele sociale i salariale ale fiecrui
angajat, modul n care se exercit controlul personalului ntro organizaie#.
F#c"+&!! /+"+&! F.#(+&!7#0)!= nu provoac insatisfac$ie atunci c<nd nu sunt
lua$i (n considerare, dar prin asigurarea lor se poate declana satisfac$ia. &ste
vorba de perspectivele de carier personal, de recunoaterea public a
meritelor, de sentimentul de autorealizare, de nsui coninutul muncii propriu
zise.
Teo"i ERD 3e1i)tence* "e(te#ne))* ,"oKt04 (&i A(#e"%e" . eviden$ia0
trei categorii de nevoiA existeniale, relaionare i de dezvoltare.
Te+&!# ERD &'*%0,e (# + /#! /#&e .#&!e"#"e ,e ,!1e&e0)!e&! !0,!.!,%#(e
50 cee# ce *&!.e-"e "&%c"%&# /+"!.#)!+0#('. E# #1!&/' c' ,#c' 0e.+!(e ,e
0!.e( %*e&!+& 0% %0" #"!1'c%"e, .# c&e-"e ,+&!0)# !0,!.!7!(+& ,e #8-!
#"!1#ce 0e.+!(e ,e 0!.e( !01e&!+&.
Alderfer afirm c "+#"e ce(e "&e! c#"e$+&!! ,e 0e.+! *+" 1! +*e&#)!+0#(e 50
#ce(#-! "!/*. Astfel, ansa de a satisface nevoile de de0voltare printr:o '&nc$
)ti'&(to"e i p"o+octo"e se poate dovedi motiva$ional c8iar dac nevoile
e'isten$iale nu sunt seplin satisfcute.
Teo"i ne+oi(o"* (&i McC(e((n# . conform acestei teorii, nevoile reflect
c"cte"i)tici pe")on(e "e(ti+ )t!i(e pe care individul le capt prin
experiena sa de via i prin expunerea sa la mediul su social. -cClelland a
fost preocupat de con)ecin-e(e co'po"t'ent(e specifice ale nevoilor. Cele
trei categorii de nevoi suntA nevoia de realizare, nevoia de afiliere i nevoia de
putere.
Cont"i!&-i (&i Lo)0io Mon#o . conform modelului propus de Nondo,
pentru orice omA
- e'ist o c+/4!0#)!e # ce(+& c!0c! "&e*"e #(e *!&#/!,e! (%! M#(+T,
av<nd anumi$i factori de pondere care varia0 (n mod continuu, (n
decursul e'isten$ei saleD
- *!&#/!,# (%! M#(+T *+#"e 1! D%&c#"'3 #% Dc+4+&>"'3 pe parcursul
vie$ii.
I/*(!c#)!!(e /#0#$e&!#(e #(e "e+&!!(+& 4#7#"e *e 0e.+! . aceste teorii
furni0ea0 c<teva idei importante referitoare la te8nicile manageriale de a motiva
salaria$ii.
Ap"eci-i #i+e")itte . managerii trebuie s fie adep$ii e.#(%'&!! 0e.+!(+&
!0,!.!,%#(e #(e #(#&!#)!(+&, crora s le ofere obiective sau
stimulente care s corespund nevoilor proprii.
Ap"eci-i 'oti+-i int"in)ec$ . recunoaterea nevoilor de rang superior
la mul$i dintre anga/a$i este important deoarece o condi$ie pentru
supravie$uirea organi0a$ional este e1p"i'"e &n&i 'ini' #e
co'po"t'ent ino+ti+ i c"eti+ din partea membrilor acesteia.
Hn astfel de comportament pare s apar mai probabil, ca urmare
a unor nevoi de rang (nalt i ignorarea acestui factor poate s
provoace demotivarea oamenilor care ar avea cel mai mult de
oferit organi0a$iei.
Te+&!!(e *&+ce%#(e #(e /+"!.#)!e! /%0c!!
!e concentra0 pe modul n care apare i funcioneaz motivaia i pe
modul n care apar comportamentele motivate.
1. Teo"i tept$"i(o" . ideea de ba0 este c motivaia este
determinat de rezultatle pe care oamenii se ateapt s le obin
ca urmare a aciunilor lor la locul de munc.
-ecanismele teoriei ateptrilor se pot condensa (ntr:o perec8e de afirma$ii
simple. De fapt, aceste afirma$ii repre0int premisele teorieiA
4 o'enii +o" %i 'oti+-i )$ (&c"e2e /n ce(e cti+it$-i pe c"e (e
+o" ,$)i t"cti+e i pe c"e & )enti'ent&( c$ (e pot "e(i2.
b) t"cti+itte #i%e"ite(o" cti+it$-i #epin#e #e ,"#&( /n c"e e(e
con#&c ( con)ecin-e pe")on(e %+o"!i(e.
8. I'p(ic-ii(e 'n,e"i(e (e teo"iei tept$"i(o"
#= I,e0"!1!c#)! -! +&!e0"#)! #-"e*"'&!(e *e&+0#(%(%! . una din
ini$iativele importante ale managerilor este s se asigure dac
subalternii lor se ateapt s fie capabili s (ndeplineasc
reali0rile ce pre0int interes pentru organi0a$ie. Ateptrile pot fi
(mbunt$ite prin asigurarea de echipament i instruire
corespun0toare, demonstrarea procedurilor de lucru corecte,
e'plicarea condi$iilor (n care se evalueaz performana i
colectarea eventualelor probleme ale anga/a$ilor (n legtur cu
ob$inerea informa$iilor.
4= C(#&!1!c#)! *+!4!(!"')!(e ,e &ec%0+#-"e&e/&ec+/*e0#&e
c= E.#(%#)! ,!.e&e(e 0e.+! e:!"e0"e . este recomandabil ca
managerii s anali0e0e diversele preferine ale subalternilor ca
oameni i s (ncerce s proiecte0e pc0ete 'oti+-ion(e
in#i+i#&(i2te pentru a (ncerca s satisfac aceste nevoi.
B.K.Te<0!c! /+"!.#)!+0#(e
1. Fnii c %cto" 'oti+to"
7anii pe care (i primesc salaria$ii (n sc8imbul apartenen$ei lor la o
organi0a$ie sunt (n realitate &n pc0et format din salariu i diverse suplimente
ce au valoare bneasc, cum ar fi programele de asigurri, concediul de boal
pltit i concediul de odi8n pltit. D#c' #ce" *#c<e" #&e c#*#c!"#"e# ,e #
#"!1#ce + ,!.e&!"#"e ,e 0e.+!, #"%0c! e( "&e4%!e ' #!4' %0 *+"e0)!#(
deosebit c# /+"!.#"+&. Conform teoriei ateptrilor, ,#c' #(#&!%( *+#"e
#"!1#ce + .#&!e"#"e ,e 0e.+!, #"%0c! e( #&e + .#(e0)' /#&e -! #& "&e4%! ' 1!e
%0 /+"!.#"+& 4%0 50 /'%&# 50 c#&e e)te (e,t c(" #e pe"%o"'n-$.
Le,e )("i&(&i #e pe"%o"'n-$ /n c2&( po)t&"i(o" p"o#&cti+e .
corelarea salariului cu performan$a (n acest ca0 este plata (n acord
individual. Criteriile stabilite trebuie s $in cont simultan de cantitatea
i calitatea muncii prestate.
P"o!(e'e poten-i(e (e )ti'&($"ii )("i(e . apar atunci c<nd nu
sunt reali0ate (n mod adecvat
- c#(!"#"e# c'7%"' . poate apare creterea productivit$ii muncii (n
detrimentul calit$ii
- -#0e ,!1e&!"e . dac muncitorii au anse diferite de a produce la un
nivel (nalt, sistemul stimulentelor salariale este amenin$at
- c++*e&#&e &e,%' . stimularea individual poate scdea gradul de
cooperare (ntre muncitori
- &e"&!c)!! #%*&# *&+,%c"!.!"')!! . tendin$a muncitorilor de a reduce
productivitatea muncii
Co"e("e )("i&(&i #e pe"%o"'n-$ /n c2&( cti+it$-i(o"
inte(ect&(e . sunt denumite adeseori sc8eme de salari0are dup
merit.
P"o!(e'e(e poten-i(e (e )c0e'e(o" #e )("i2"e #&p$ 'e"it
)&nt:
- diferen$e reduse
- creteri prea mici
- confiden$ialitatea salariului
Uti(i2"e "et"i!&i"ii pent"& 'oti+ '&nc /n ec0ip
- *#&"!c!*#&e# (# *&+1!" . se acord salaria$ilor sub forma unor bonifica$ii
sau bani:g8ia$ ca procent din profitD
- 5/*'&)!&e# c>-"!$%&!(+& . programe de stimulare care se ba0ea0 pe
productivitate sau performan$ (mbunt$itD
- &e"&!4%!&e# 4#7#"' *e c#(!1!c#&e . anga/a$ii s fie capababili de a
presta o mare varietate de sarcini de munc, indiferent de activitatea
pe care o prestea0 la un moment dat.
8. '!o,$-i"e con-in&t&(&i '&ncii c %cto" 'oti+to"
E:"!0,e&e# /%0c!!/*+"%(%! -! /+"!.#)!# : e'tinderea muncii;postului
poate fi definit ca produsul dintre anvergura i profun0imea muncii (n acel
post
A0.e&$%&# /%0c!!/*+"%(%! . numrul de activiti diferite desfurate
(ntr:un post.
P&+1%07!/e# /%0c!!/*+"%(%! . gradul de libertate-control pe care (l are
muncitorul asupra modului (n care aceste sarcini se reali0e0 obiectiv.
+eoriile motiva$ionale indic faptul c /%0c!(e c% e1tin#e"e '"e F#">"
(#&$! c5" -! *&+1%0,e= #& "&e4%! ' #!$%&e + /#! /#&e /+"!.#)!e
!0"&!0ec' ,ec>" /%0c!(e c% e1tin#e"e "e#&)$.
M+,e(%( c#&#c"e&!"!c!(+& *+"%(%! . arat c e'ist cinci dimensiuni
esen$iale ale posturilor care au un poten$ial deosebit de atractiv pentru
influen$area motiva$iei muncitoruluiA
- #i+e")itte ptit&#ini(o" . probabilitatea de a efectua o diversitate
de activit$i legate de munc utili0<nd diferite aptitudini i talenteD
- &tono'i . libertatea de a:i programa propriile activit$i de munc
i de a decide asupra procedurilor de reali0areD
- i'po"tn- )"cinii . impactul pe care (l are munca asupra altor
oameniD
- i#entitte )"cinii . gradul (n care un post de lucru implic reali0area
integral a unei activit$i;sarcini de munc, de la (nceput p<n la
sf<ritD
- %ee#!cG6&( . informa$iile pe care le primete cineva despre
eficacitatea muncii sale.
9. St!i(i"e o!iecti+e(o" c %cto" 'oti+to"
*e&1+&/#0)# !0,!.!,%#(' . msura (n care un membru al organi0a$iei
contribuie la atingerea unor scopuri sau obiective ale organi0a$iei.
Dc$ &n n,7t t"e!&ie )$ "e(i2e2e o pe"%o"'n-$ )&pe"io"$*
t&nci " t"e!&i )$ %ie i'p(e'entt$ o 'eto#$ #e t"n)(t"e
o!iecti+e(o" o",ni2-ion(e /n o!iecti+e in#i+i#&(e.
"#4!(!&e# +4!ec"!.e(+& . o te8nic motiva$ional care utili0ea0
)cop&"i )peci%ice* )ti'&(to"e i ccept!i(e i care asigur
%ee#!cG pent"& /'!&n$t$-i"e cti+it$-ii. Obiectivele ar trebui s fie
specifice, stimulative, acceptate, nsoite de feedbac/ continuu.
/#0#$e/e0"%( *&!0 +4!ec"!.e . un program managerial detaliat,
sistematic, continuu, destinat %ci(it$"ii )t!i(i"ii o!iecti+e(o", a
reali0rii acestora i a de0voltrii anga/a$ilor.
:. P"o,"'e(e #e (&c"& (te"nti+e c %cto"i 'oti+to"i pent"& o
%o"-$ #e '&nc$ c(i%ict$
Obiectivul acestor programe este de # #"!1#ce ne+oi(e %0+& 1+&)e ,e
/%0c' /#! ,!.e&e -! # *&+/+.# )ti)%c-i /n '&nc$.
Hn e'emlu 6 p"o,"'&( #e (&c"& %(e1i!i(.