Manual Buenas Practicas E-MKT

Manual de buenas prcticas en email marketing
01
Prembulo
Manual de buenas prcticas en email marketing
Aqu va el ttulo del proyecto | Subttulo del proyecto
Qu es el email marketing?
Email marketing es una forma de marketing
directo que utiliza el correo electrnico como
medio de comunicacin comercial o de marca a
una audiencia especifica. En su sentido ms
amplio, cada email enviado a un actual o
potencial cliente podra ser considerado email
marketing
Qu NO es el email marketing?
El email marketing no tiene nada que ver con el
envo de mensajes no solicitados, eso es SPAM.
Para aprovechar bien todo el potencial del email
marketing es necesario respetar a nuestros
usuarios, obtener su permiso y enviarle ofertas
y/o contenidos relacionados con sus intereses.
Entonces, para qu sirve el email marketing?
Principalmente, el email marketing resulta de gran
utilidad para:
Fidelizar tus clientes actuales
Atraer nuevos potenciales clientes
interesados en tu sector a travs de un
boletn o newsletter.
Mantener informados a tus contactos
Un par de ideas claras
01
Prembulo. Buenas prcticas en email-marketing
Todo el mundo lee el correo electrnico
a menudo.
Es casi inmediato.
Permite la segmentacin instantnea.
Puedes medir los resultados
inmediatamente
Obtienes mucho feedback casi en
tiempo real.
Los tipos especficos de interaccin con
los mensajes pueden desencadenar otros
mensajes que se entregarn
automticamente.
Es un estupendo complemento para
otros canales de ventas o como
herramienta para construir una relacin
de confianza, lealtad y reconocimiento por
parte de tus clientes.
Es mucho ms barato que el marketing
directo tradicional en papel.
Es ecolgico (sin papel)
Vale la pena apostar por el email marketing
Email
market
ing
Segmentac
in
Personaliza
cin
Branding +
Look &
Feel
Bajo Coste
Canal
habitual
del
receptor
Entrega
inmediata
Reaccin e
interactivid
ad
Medible y
controlable
01
En entornos locales (pequeas ciudades)
otras modalidades de marketing directo
podran ser ms efectivos.
Lograr una buena base de destinatarios
que permitan voluntariamente recibir
nuestros correos puede ser muy lento
y costoso .
Algunos segmentos de mercado pueden
no ser tecnolgicos y hacer que este
medio sea estril.
Algunos peros al email marketing
Poco
favorable para
Mucho a favor
01
De todos los canales de marketing directo, el email es el medio
publicitario ms aceptado tras el correo postal. En una escala del 1 al 5,
los encuestados puntan el email con un 3,7. El resto de canales, como el
telfono o la mensajera instantnea obtienen puntuaciones por debajo de
tres.
En cuanto a las noticias o boletines en redes sociales, no son muy
eficaces; slo un 6% de las compras fueron generadas por este tipo de
comunicacin.
Fuente: http://www.emarketer.com/
El email estimula las ventas on-line
01
Ofertas
Noticias
Boletines Suscripciones
Invitaciones
Encuestas Felicitaciones
Recordatorios
Promociones
Usos como marketing directo
01
Prembulo. Buenas prcticas en email marketing
El email tiene mucho que decir
01
Email marketing en cada email
Cada email puede incluir
un mensaje promocional
01
Falta de atencin en el formato de los emails provoca consecuencias:
Se visualizan mal.
Los emails recibidos no se pueden leer.
Si el destinatario no descarga las imgenes no puede leer nada y por lo
tanto el correo acaba en la carpeta de "Eliminados" sin haber sido visto.
Se da una imagen poco profesional de la empresa que lo enva.
El contenido es confundido con SPAM y no se entrega al destinatario.
No pienses slo en que "quede bonito" o en poner "cuanta ms
informacin mejor".
Errores tpicos
01
Para aumentar tu CTR (Tasa de Apertura), tu ROI (Retorno de Inversin) y evitar ser
considerado SPAM dentro de lo posible:
1 - No uses Outlook
No hagas envos de email marketing con Outlook, ni con ningn otro software de escritorio
similar, utiliza slo software profesional de email marketing. Pero si aun as decides ignorar mis
consejos, recuerda que el campo CCO (Copia de Carbn Oculta) es tu amigo.
2 - Alinea tus intereses con los de tus destinatarios
Palabras clave correctas en el asunto como en cuerpo. S ms cercano.
3 - Optimiza tu html
No excesivamente complejo, optimiza tu cdigo, usa un editor de html adecuado. No metas
texto en una imagen, ni mucho menos enves el email con todo el contenido dentro de una.
Asegrate de que tu email se entiende incluso sin descargar las imgenes.
4 - Crea una lista de suscriptores ganadora
No compres bases de datos de emails, crea tu propia lista poniendo un formulario en tu web e
incentivando el registro de alguna manera. No se trata de cantidad, sino de calidad.
5 - No enves adjuntos grandes.
An mejor, no enves ninguno.
6 - Elige el mejor momento
Los martes, mircoles y jueves son los mejores das, y el intervalo en el que se abren ms
emails es entre 10 a.m. y 12 a.m.
7 - Lee habitualmente http://www.theemailingexperience.com/ES/
7 consejos para un mejor email marketing
01
Ejemplo: Explotar los sentidos a travs de la comunicacin digital
01
Para planificar tu campaa:
Nombre de la campaa
Fecha de envo
Objetivos previstos (Lecturas, CTR, N de rebotados, Subscripciones,
etc.)
Segmentacin de la base de datos (pblico potencial al que te diriges)
Asunto para la campaa (escribe al menos 4 para elegir luego el ms
adecuado )
Prepara tu lista de subscriptores (informacin adicional, filtro,)
Crea tu mensaje en HTML (no olvides de incluir el enlace para darse de
baja)
Comprueba los enlaces del boletn, a que pgina de tu web llegan, si la
informacin est actualizada
Programa tu envo (y comprueba que se ha realizado correctamente)
Monitoriza los resultados (lecturas, clics, nuevas subscripciones, bajas,
actividad en tu web, incremento del trfico, comentarios, feedback,)
Analiza los resultados con los objetivos previstos para la campaa
Conclusiones y recomendaciones para campaas futuras.
12 consejos para crear, enviar y analizar tu campaa
01
La segmentacin de Mercado se basa en la divisin de ste en grupos
que tienen caractersticas similares, lo que facilita el desarrollo de
programas de marketing personalizados, ya que tus productos y servicios
podrn adaptarse mejor a las necesidades particulares de tus clientes.
La segmentacin del mercado debera ser adoptada como una estrategia
ms de tu Marketing por email.
La mejor base de datos segmentada que puedas encontrar la tienes en
casa, dentro de tu CRM.
La utilizacin estructurada de tu Dynamics CRM es fundamental para
manejar segmentos (bsicamente aprovechando las listas de marketing)
Divide y vencers!
01
Una lista tpica tiene una obsolescencia que va desde el 15 al 30% anual.
Estas listas se generan normalmente con "araas" de e-mail. Si usas una lista comprada
que, sin lugar a dudas, va a tener muchas de estas direcciones seuelo, acabars metido
en muchas listas negras daando para siempre tu reputacin y tu entregabilidad.
Crea tu propia lista con permiso.
Es duro y lleva tiempo, pero es garanta de calidad, legitimidad y buenas prcticas.
Si realmente necesitas hacer crecer tu lista de suscriptores de manera muy rpida
intenta anunciarte en otro boletn, copatrocnalo, o llega a un acuerdo de coregistro
con otros boletines. Pero comprar o alquilar una lista es siempre una mala cosa.
En email marketing siempre debes pensar en calidad antes que en cantidad, y no te
olvides de que tu activo ms importante es tu marca y tu reputacin, as que no te
arriesgues a llevarla por mal camino.
Comprar una lista de e-mail: Ni se te ocurra!
01
Suscripcin opt-out o implcita
Simplemente renen direcciones de correo
de cualquier fuente (eventos comerciales,
Internet, cualquier forma de contacto que
tengan...) y las aaden a su lista. Si el
destinatario no quiere seguir recibiendo
ms correos siempre tiene la opcin de
darse de baja cuando quiera.
Suscripcin opt-in simple
Los suscriptores van a tu pgina y usan un
formulario para introducir su direccin de
correo. Automticamente se les aade a la
lista y empiezan a recibir tus mensajes.
Riesgos:
- La direccin puede no ser correcta
- mail bombing
- T lista puede ser envenenada
Mtodos de suscripcin y baja: Evita estos
01
Suscripcin opt-in simple con notificacin.
El usuario se suscribe a una lista e inmediatamente despus recibe un
mensaje dndole la opcin para darse de baja. Si el usuario abre el mensaje
con la opcin de darse baja, pero no la ejerce y permanece dado de alta, es un
opt-in notificado.
Double opt-in o opt-in confirmado.
Con este mtodo tus nuevos suscriptores no se aaden a la lista hasta que
confirman su suscripcin pulsando en un enlace en un correo que reciben
inmediatamente.
Simple opt-out
Facilita a tus subscriptores el proceso de darse de baja, no lo dificultes ms.
No hay nada ms frustrante que intentar cancelar una subscripcin o borrarse
de una lista de distribucin y no poder conseguirlo. Cuanto ms esfuerzo me
cuesta, peor impresin tengo de la empresa.
Mtodos de suscripcin y baja. Elige entre estos
01
1. Si no comienzas a construir tu lista ahora mismo no conseguirs tener
una lista nunca.
2. Intenta crear un buen boletn electrnico (newsletter). Debe aportar valor
aadido a los que lo reciban. Luego promocinalo tanto como puedas: en los sobres, las
tarjetas de visita, folletos, etc... y pdele a la gente que se suscriba o que te mande un
correo para que los suscribas t.
3. Convierte al correo electrnico en tu principal va natural de comunicacin
con los clientes. No lo uses simplemente para hacer marketing o boletines.
4. Consigue todos los correos que puedas de tus clientes actuales.
5. Pdeles el e-mail a los que visiten tus instalaciones.
6. Coloca un campo para suscribirse a vuestro boletn en la pgina Web de
la empresa.
7. Otra forma sensacional para conseguir muchos correos de golpe es
organizando un concurso o un sorteo: evento o convencin. Indcale a los
visitantes que sus correos se usarn nicamente para notificar a los ganadores y enviarles
vuestro boletn, y que darse de baja es inmediato y fcil si no les interesa.
Cmo hacer crecer tu lista de destinatarios
01
Fidelizar a tus clientes online significa que tus visitantes vuelvan a nuestro
sitio web de forma peridica y de forma regular. Para fidelizar clientes
online hay que ofrecerles contenidos de calidad y novedades constantes.
Boletines electrnicos
Correo personalizado con las novedades de tu empresa, con artculos e
informacin relevante, ofreciendo consejos sobre tus productos,
Fuentes RSS
Otra gran herramienta para conseguir usuarios leales a tu sitio web es la
publicacin de contenidos mediante fuentes RSS. De fcil integracin con
tu portal web, facilitars que tus usuarios reciban las actualizaciones que
realices en tu web de forma instantnea. La gran ventaja de esta
herramienta web es que el control directo y el anonimato del usuario en
la subscripcin y cancelacin de tu fuente.
Cmo fidelizar a tus clientes online?
01
Ejemplo: Explotar la emotividad desde la comunicacin digital
01
Ejemplo: interactuar con el destinatario
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Al hacer un envo masivo, si no hemos depurado bien nuestra base de
datos, tendremos muchos rebotados.
Tasa de entrega: aparente VS Tasa de entrega real
En torno al 89% de los correos electrnicos enviados en todo el mundo el
ao pasado fue SPAM que obliga a los proveedores de servicios de
Internet a dotarse de exhaustivas medidas de proteccin. Son estas
medidas las que dificultan tambin la tarea a los remitentes legtimos y las
que hacen que la tasa de entrega baje.
Entregabilidad: ms all del envo de e-mail
01
La principal conclusin a la que llegaron es que SPAM ahora significa
"correo que no quiero" en lugar de "correo no solicitado".
El 43% de los destinatarios hace caso omiso de los enlaces de darse de
baja que le ponen los anunciantes en el correo y simplemente usan el
botn de "notificar SPAM" del webmail para que no le sigan llegando, sin
importarle si el correo es para ellos o es SPAM.
El 21% usa el botn de "Notificar SPAM" para darse de baja del boletn
an a sabiendas de que no lo consideran SPAM.
Tu contenido debe ser relevante. Debes enganchar a tus
destinatarios o tendrs grandes probabilidades de acabar en una
lista negra.
Contenidos ms segmentados y de mayor relevancia.
Qu es considerado SPAM por los usuarios? La percepcin ha
cambiado
01
01
1. sala siempre y no dejes su redaccin para el final de la campaa, sino para
el principio.
2. Asegrate de que cuenta algo realmente significativo
3. Asegrate de que no suena a SPAM
4. Asegrate de que refleja no slo parte del contenido de tu mensaje, sino la
totalidad.
5. Asegrate de que empleas trminos descriptivos y que resulten identificables
por el destinatario
6. No uses lneas largas. El mximo considerado como normal es de 50
caracteres, pero casi siempre "menos es ms".
7. Descarta los signos de admiracin o interrogacin.
8. Evita trminos del tipo "gratis", "promocin", "oferta", "regalo"...
9. Destaca la informacin ms importante a principio de lnea. Redacta la frase
priorizando lo que vas a contar luego en tu email.
10. Recuerda que la lnea de asunto es la tarjeta de presentacin de tu campaa
de e-mail marketing y de ella depende que nuestros destinatarios abran el
correo o no...
La lnea de asunto es clave!
01
Cundo y quin
El mejor da/hora?
Aunque hay estudios que afirman que el
mejor da es el mircoles, lo que hay que
hacer para triunfar con las tasas de
apertura de nuestros boletines es probar,
probar y probar.
En ENCAMINA la experiencia nos dice que ni
viernes ni lunes (ni festivo/fin de semana)
es buen da y que es mejor que los emails
lleguen a lo largo de la jornada laboral (si y
solo si puedes garantizar que tu sistema de
respuesta puede dar servicio a un montn
de llamadas concurrentes).
Quin?
El De: del correo es muy muy!
importante, porque el usuario tiende a
abrir correos provenientes de personas
conocidas y a obviar correos de
cuentas genricas.
Recomendamos que el De sea una
persona conocida del destinatario o al
menos una persona, pero tambin hay
que considerar el desgaste de la
imagen de esa persona si se hace un
uso excesivo de la comunicacin on-
line.
En cualquier caso, por cuestiones tcnicas,
sino quieres ser considerado como
SPAM la cuenta de email del remitente
debe pertenecer al mismo dominio
(servidor SMTO) que hace el envo.
01
Ejemplo: Personalizar la comunicacin
01
01
Aparte del hecho de que son las que captan el inters de tus destinatarios (de forma que
sigan leyendo el resto del documento). Hay una consideracin: se trata del hecho de que
en varios clientes de correo comunes, esas dos primeras lneas se muestran al usuario
sin que ste tenga siquiera que abrir el correo!.
Como se puede ver en la imagen superior, GMail muestra las primeras palabras del
correo automticamente. Y fjate en que he dicho "las primeras palabras". As que,
aunque tengas varias imgenes antes de la primera palabra del correo, GMail mostrar
igualmente esas primeras palabras en su vista previa, haciendo caso omiso de lo
dems. En este espacio caben de 15 a 20 palabras. Si el destinatario las lee y no se
"engancha" tu mensaje acabar seguramente en la carpeta de eliminados.
Escoge con cuidado las primeras palabras que metes en el correo para que los que las
lean sepan exactamente de qu va ste, y se puedan interesar en el contenido.
Si personalizas tus correos de forma que el nombre de pila de tus destinatarios
aparezca entre las primeras palabras, tendrs ms posibilidades de que lo lean.
Las primeras lneas del contenido de tu correo son ms importantes de
lo que piensas
01
Prembulos en email-marketing
Es mucho ms fcil conseguir un aspecto visual atractivo usando imgenes, pero
tambin tiene una alta probabilidad de que acabe en la carpeta de SPAM.
Tu mensaje no tendr contenido en absoluto, y eso es algo serio. Adems un montn de
SPAMmers envan correo que consiste fundamentalmente en imgenes.
La mayora de los clientes de correo del mercado hoy en da no visualizan las imgenes
al abrir el correo por primera vez, dejando que sea el usuario el que decida si quiere
verlas, as que stos no vern nada de nada si slo tienes imgenes.
Los peligros de usar slo imgenes, y otras cuestiones de
entregabilidad
01
Si la comunicacin es solo con imgenes tienes el riesgo de no
comunicar nada
01
Si la comunicacin es solo con imgenes tienes el riesgo de no
comunicar nada
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Debemos centrarnos en preparar contenidos accesibles y atrayentes para
los usuarios, convirtiendo la lectura del Boletn Electrnico en una
herramienta ms de marketing corporativo.
- No des rodeos, ve directo al grano.
- Leer un documento en la pantalla del ordenador resulta ms difcil y
cansado que leerlo en formato papel. Hay que introducir la informacin
relevante en la parte superior del boletn para captar la atencin del
receptor y que contine.
- Elige el lenguaje adecuado.
- Uso de prrafos breves y concisos formados por frases simples. Si se est
tratando un tema complejo es recomendable emplear la frmula "leer ms"
para satisfacer las necesidades del usuario interesado en obtener toda la
informacin posible. Debemos emplear un lenguaje fcil de entender para
que el mensaje quede claro.
- Introduce imgenes e hipervnculos apropiados.
- Las imgenes tienen que apoyar el texto, aadiendo al artculo un punto de
aclaracin que aumente el impacto de la informacin ofrecida.
Cmo redactar textos eficaces para boletines electrnicos
01
01
Existen dos formas de enviar las imgenes con el correo electrnico:
1. La que utilizas habitualmente cuando escribes desde tu gestor de correo de
escritorio (como Outlook), que consiste en embeber las imgenes en cada uno de
los correos que envas, codificadas en formato Base64.
2. El mtodo que utilizan todos los servicios de e-mail marketing del mercado, esto
es, dejar la imagen publicada en el servidor para su descarga posterior.
Si embebes las imgenes en el correo que envas, ste ser de un tamao mucho
mayor, consumir mucho ms ancho de banda y puede que algunos destinatarios no
lo reciban debido a limitaciones de tamao. Es posible incluso que molestes a algunos
de los destinatarios por enviarles correo de gran tamao que a lo mejor ni siquiera es
de su inters.
Tienes ms posibilidades de que el correo sea considerado SPAM por un filtro anti-
SPAM, porque todas esas imgenes son, de hecho, archivos adjuntos del correo (y
puede que utilices muchas), lo que podra activar las alarmas de algn filtro.
Algunos clientes de correo no soportan imgenes embebidas, la mayora de ellos
webmails.
Cada vez ms gente lee el correo mientras est de viaje, sea con su Blackberry,
Windows Phone o cualquier telfono con sistema propietario. Los correos HTML con
imgenes embebidas no son apropiados para ese tipo de dispositivos porque tardan
mucho en descargarse y la mayor parte de los operadores te cobran a base de bien
por el trfico consumido.
Si no dejas las imgenes en el servidor no hay forma de hacer control estadstico de
los correos.
Por qu es buena idea dejar las imgenes en el servidor?
01
Te recomiendo que pruebes tu correo sin imgenes para asegurarte de que el
mensaje se entiende bien sin necesidad de descargarlas.
Formatos de imagen ms habituales para web y e-mail:
JPEG (Joint Photographic Experts Group)
Est indicado para imgenes con millones de colores, como fotografas,
ilustraciones con sombras, degradados, etc
Lo malo es que jpg no te permite crear imgenes con fondo transparente.
GIF
Puede representar hasta 256 colores o ser transparentes, de manera que se
puede crear una animacin. No te recomiendo usar gifs animados en e-mail, ya
que Outlook 2007 slo muestra el primer frame.
Usar en imgenes con pocos colores
PNG
Como un nuevo GIF pero mejorado. PNG tiene mucha ms profundidad de color
que GIF, tambin admite transparencia y tiene un buen nivel de compresin.
Medidas de imgenes para email y web:
Un ancho de unos 200 pxeles es ms que suficiente para una pequea
imagen acompaando tu artculo.
Elegir formatos de imagen para web y email
01
1.- Incluir cdigo embebido o un Flash para descargar el vdeo directamente
de Internet: no funciona debido el pobre soporte que dan los clientes de
correo, que en la actualidad es nulo. Ni se te ocurra.
2.- Mandar el vdeo adjunto: desde luego no es lo recomendable con lo que
suelen pesar, y est totalmente desaconsejado. Muy mala idea.
3.- Crear una animacin en formato GIF que se parezca a un vdeo. Tedioso
4.- Incluir una captura de imagen del reproductor tal y como se vera justo
antes de reproducir para que la gente pulse y se inicie su reproduccin
desde la web (youtube, por ejemplo). Este es el camino
Video en el email?
01
No podemos maquetar con CSS:
Tenemos que usar html bsico, maquetar con tablas y el CSS, como
mucho en lnea.
Hay que tener mucho cuidado con las imgenes:
Abusar de ellas puede provocar que nuestro e-mail acabe en los filtros
anti-SPAM; adems si le llega al destinatario y ste no descarga las
imgenes, poco impacto vamos a tener (Sobre todo si pesan mucho y
tardan en descargar).
Principio KISS (Keep It Simple, Stupid):
Cuanto menos complicado sea tu cdigo, menos posibilidades tendrs de
equivocarte, as que huye de los diseos cool demasiado complicados.
Prubalo, prubalo, prubalo y vulvelo a probar:
Hay que probar los envos en diferentes clientes de correo (Outlook,
Lotus Notes, Thunderbird...) y webmails (Gmail, YahooMail, LiveMail...),
cada uno de ellos cojea por un lado diferente y slo la experiencia te
ayudar a ir puliendo tu html para que tu mensaje llegue ntegro a sus
destinatarios.
Html para e-mail Cundo llegar el cdigo limpio?
01
1. Se aconseja que mantengas tu plantilla con un maquetado sencillo y
acorde con tu pgina web, tu dossier comercial, y dems documentos
corporativos. Debera mantenerse consistente.
2. No incluyas demasiados grficos e imgenes, pues incrementa el peso
del email y dificulta su entregabilidad.
3. Evita disear todo tu correo como una imagen, ya que los filtros de los
proveedores de email lo etiquetaran de SPAM. Procura que haya texto
en html.
4. Ten cuidado con el color de fondo de tu boletn, puede dificultar la lectura
a tus subscriptores.
5. Contenido claro y sencillo. La mayora de las personas dedicar
solamente 1.4 segundos en leer tu correo. Facilita el escaneo.
No te olvides de incluir un enlace para que tus subscriptores se puedan
dar de baja cuando as lo deseen.
5 consejos para disear la plantilla de tu boletn electrnico
01
Ya no puedes desestimar el correo mvil
cuando realices campaas de emailing, y
con el tiempo su impacto cada vez ser
mayor.
Prueba, prueba y prueba y comprueba
cmo se ve en varios mviles con
diferentes clientes de correo electrnico.
Cmo se ver mi email en un telfono mvil?
01
Cada nueva campaa debemos de analizar sus resultados tcnicos y compararla con
campaas similares anteriores.
En el caso de que haya una cada importante en la entregabilidad puede ser que
estemos cayendo en problemas tcnicos (SPAM, listas negras, relays de SMTP, etc.) y
respecto a las oscilaciones suaves seguro que nos realimentan sobre la fecha/hora,
formato, mensaje, remitente, etc. ms efectivo.
Anlisis tcnico
01
La otra perspectiva es la de obtener el mximo valor de la campaa realizada
analizando los impactos generados:
Quin se ha interesado.
Qu temticas han sido las ms demandadas.
Quines son nuestros destinatarios ms fieles.
A quin es probable que no le est llegando nada nuestro (y debera!)
Cmo aprovechamos la retroalimentacin para resegmentar en base a esa
informacin.
Qu tareas podemos disparar (directamente o mediante un workflow) como
respuesta a las interacciones de los usuarios.
Anlisis de negocio
01
02
email-marketing desde IMPACTO Dynamics CRM 4.0
Buenas prcticas en email-marketing
CRM.IMPACTO sobre Dynamics CRM es una de las mejores
herramientas de email-marketing del mercado, pero adems es la
nica que se integra con el mejor CRM del mercado,
completamente a disposicin de los usuarios de marketing y
ventas.
CRM.IMPACTO permite generar campaas de email marketing
(marketing on-line) automticas, con e-boletines personalizados
por destinatario, segmentados y con retorno de los impactos e
intereses demostrados de sus receptores finales.
Dynamics CRM permite acceder a TODA la potencia de sus
mdulos de Marketing, Ventas y Servicio.
CRM.IMPACTO aprovecha de Dynamics CRM su gestin de
Contactos, su capacidad de segmentacin, la gestin de
campaas y los potentes workflows para gestionar las respuestas
de los destinarios.
Dynamics CRM y CRM.IMPACTO
02
Email marketing desde IMPACTO Dynamics CRM 4.0
CRM Impacto Mejoras a la campaa estndar de Dynamics
CRM 4.0
C
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p
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4
.
0
1. Envo va cliente CRM
2. Texto plano con adjuntos
3. Respuestas de Campaa
manuales
4. Sin feedback de campaas
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1. Envo masivo desde
servidor
2. HTML embebido
3. Respuestas de Campaa
automticas
4. Registro de Impactos
5. Informacin calidad de
listas
6. Relanzamiento de
campaas
02
0. Importacin de cuentas y contactos (si no estn ya en el CRM)
1. Composicin de la pgina HTML (newsletter)
2. Alta de la campaa en Dynamics CRM
Indicamos URL de la pgina HTML del boletn a enviar
3. Asociamos las listas (segmentos) de contactos que incluimos en la campaa.
4. Se lanza la campaa de forma automtica
Se dispara desde el servidor y no se percibe ninguna carga del sistema
5. El destinatario recibe el email personalizado e individualizado para l
6. El destinatario lee el correo y hace click en links que le interesan
7. El sistema graba los impactos de la campaa
A cada usuario se le asocian los conceptos de marketing que ha clicado
8. Se disparan workflows asociados a los clicks que ha hecho para impulsar y
enlazar nuevas acciones de marketing
Resegmentacin, tarea a un agente, incrementar el perfil del cliente, realizar
llamada, etc.
9. El equipo de marketing repara las direcciones incorrectas ayudado por el
sistema CRM, analiza los resultados de la campaa y prepara la siguiente
oleada ms refinada por el feedback de la primera.
Proceso de envo
02
Proceso de envo
02
Ej: Campaa de marketing on-line bsica
Creacin e-mail /eBoletn
en HTML
Campaa
Desde la lista de marketing
Envo automtico (email
newsletter personalizada)
Contactos
Click ?
MS INFO DESUSCRIBIR REVOCAR
Baja boletn Desactivar en BD
e-mail con +info
Carta con +info
02
Ej.: Qu eventos pueden ocurrir si un contacto hace click?
Contactos
Click ?
MS INFO
Se registra el
inters del
contacto
Se autosegmenta al
contacto
Se registra el xito
del boletn/campaa
Se enva un email al
responsable de la
campaa
Se prepara una carta a
enviar al contacto
n das despus se le enva un
email de refuerzo al contacto
Todo se dispara automticamente
02
Explotacin datos
Campaa Contactos Respuestas Ratio(%)
FEDAS 2.0 268 92 34,3
02
Ejemplo email marketing cadena hotelera
Hotel i
Hotel x
Hotel x
Web reservas
on-line
02
Segmentacin automtica
segn taxonoma de negocio
Ejemplo email marketing
cadena hotelera (II)
02
Mejora en la eficiencia de los envos
Deteccin de intereses de los clientes para mejorar la segmentacin
por tipo de Producto
por sector
por soluciones

Mayor control sobre errores en las listas de envo (direcciones errneas, etc.)
Procesos de segmentacin automtica
Respuestas automatizadas ante eventos de respuestas
Envo de cartas
Asignacin de nuevas actividades de telemarkting
Actualizacin del perfil
Baja de la lista

Motivaciones para el uso de CRM impacto en las organizaciones
02
Cmo gestionar la vida privada con IMPACTO.
Imaginemos que quisiera consolidar mi vida social y estuviera buscando pareja.
1. El primer paso es crear la base de datos con las candidatas que ms me
interesan. Este es un trabajo previo y muy importante porque supone la segmentacin de
todas las posibles candidatas para dirigirme slo a las que realmente me interesan. Obtengo
mi lista y creo la lista de marketing correspondiente en CRM, con las siguientes entradas.
Ana, Beln, Cristina, Eva, Mara, Mayte, Nuria, Olga, Rut y Teresa.
2. A continuacin crear un boletn con diferentes links para conocer el inters
de cada una de ellas. Con una esttica adecuada tratando de llamar su atencin y dar la
mejor imagen posible de mi, el boletn incluir: la posibilidad de ir al teatro, con un enlace a una
explicacin con ms detalle; la posibilidad de ir a cenar, con otro enlace al detalle de la velada;
y por ltimo la posibilidad de pasar un fin de semana en un hotel en un aislado paraje natural.
3. El tercer paso supone enviar a travs de CRM IMPACTO el boletn de forma
automtica, a cada una de ellas le llega el boletn de forma personalizada. Tratando de ser lo
ms persuasivo posible en el asunto, porque en l est la clave de que lean el resto del boletn.
Algo como Ana, he estado pensando en ti y
Un ejemplo prctico
02
Cmo gestionar la vida privada con IMPACTO II
4. CRM IMPACTO distribuye el boletn entre todas ellas.
Aqu es donde IMPACTO muestra todo su valor. Me permite saber quin y cuando ha ledo el boletn
(una lectura inmediata ya proporciona un valor importante) y en qu enlaces ha entrado y cuntas
veces. Incorporando como valores de segmentacin en mi CRM Espectculo, Cena y Fin de Semana,
cada clic que ellas hagan las reorganiza automticamente en CRM.
Obtengo los siguientes resultados.
Ana: ha ledo el correo nada ms enviarlo y ha pulsado en el Teatro dos veces.
Beln: lo ha ledo tras varias horas y no ha pulsado en nada
Cristina: lo ha ledo en seguida y ha entrado en Teatro y Cena, una vez.
Eva: ha entrado tras varios minutos y ha entrado en Teatro una vez.
Mara: ha entrado al cabo de unas horas y ha pulsado en los tres enlaces una vez.
Mayte: ha entrado a los pocos minutos y ha pulsado en Cena
Nuria: ha entrado enseguida y ha pulsado en Teatro y Cena varias veces y una vez en Fin de semana
Olga: Ha entrado en seguida, primero varias veces en Fin de Semana y luego varias en Teatro y Cena.
Rut: no ha ledo el correo
Teresa: Ha entrado en Teatro dos veces.
5. Toda esta informacin queda registrada en mi CRM, quin y cundo lo ha
ledo, cuntas veces, los clics que ha hecho y automticamente las
candidatas quedan segmentadas en CRM con sus intereses de modo que para
envos posteriores puedo automatizar el envo de invitacin de teatro a Ana, Cristina, Eva, Mara, Nuria, Olga y Teresa.
El boletn de Cena se enviar solo a Cristina, Mara, Mayte, Nuria y Olga.
El boletn especfico de Fin de Semana se enviara solo a Nuria y Olga.
Por supuesto, a Olga la he llamado por telfono inmediatamente..
Cada boletn lleva sus propios impactos por lo que la informacin se completa continuamente
hasta que tengo un conocimiento certero de cada uno de mis contactos, sus intereses y la
forma ms adecuada de despertar su inters, optimizando el xito de mis envos, apelando a
los verdaderos intereses de cada contacto, mejorando mi comunicacin y mi imagen.
Un ejemplo prctico
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Un paseo por Impacto CRM para Dynamics CRM 4.0
Buenas prcticas en email-marketing
En el HTML del e-mail a enviar, incluimos etiqueta <firstname>
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Un paseo por Impacto CRM
Incluimos el cdigo de los impactos en los enlaces que deseemos
observar
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Vamos incluyendo ms impactos
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Creamos campaa nueva
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En la pestaa de
Impacto,
seleccionamos Tipo
de campaa y
completamos el
Asunto, E-mail
remitente y URL
donde est alojado el
e-mail que vamos a
enviar
Rellenamos los datos de la campaa
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En Listas de MK de destino, agregamos la lista a la que deseamos
realizar el envo
03
Ejecutamos la regla y comienza el envo
03
Vista de un resumen de la campaa desde el listado de campaas
03
Vista de la lista de los impactos creados
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Marco Jurdico
Buenas prcticas en email marketing
La Directiva 2002/58, de 12 de julio de 2002, sobre privacidad y las
comunicaciones electrnicas
En julio de 2002, el Parlamento europeo y el Consejo de la Unin Europea,
aprueban la Directiva 2002/58/CE relativa al tratamiento de los datos
personales y la proteccin de la intimidad en el sector de las comunicaciones
electrnicas. Las disposiciones de dicha Directiva, especifican y completan la
Directiva 95/46/CE, garantizando la proteccin de la libertad y el derecho
fundamental a la intimidad, en lo que respecta al tratamiento de datos
personales en las comunicaciones electrnicas y la libre circulacin de estos
datos en la Comunidad.
Por su parte, cada Estado miembro debe garantizar por medio de su
legislacin nacional, la confidencialidad de las comunicaciones y de los datos
de trfico asociados a ellas.
Slo se autoriza el uso de correo electrnico con fines de venta directa a
aquellos abonados que previamente hayan dado su consentimiento expreso.
Cuando una persona fsica o jurdica obtenga de sus clientes la direccin de
correo electrnico, en el contexto de venta de un producto o servicio, se podr
usar dichas direcciones para la venta de productos o servicios similares,
siempre y cuando se ofrezca con claridad a los clientes. Estos pueden
oponerse a recibirlo, cada vez que reciban un mensaje ulterior.
Se prohbe el envo de mensajes electrnicos comerciales donde se disimule o
se oculte la identidad del remitente, o que no contengan una direccin a la que
pueda acudir el destinatario para poner fin a tales comunicaciones en caso de
que lo deseara.
Marco jurdico
04
Marco Jurdico
La Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la Sociedad de la Informacin y de comercio electrnico
(LSSI)
La LSSI o Ley 34/2002, nace con el objeto de establecer el rgimen jurdico de la prestacin de servicios de
la sociedad de la informacin, y en particular, de la contratacin de comercio por va electrnica, a la vez
que pretende proteger los intereses de los consumidores. Esta Ley se aplica a los prestadores de servicios
de la sociedad de la informacin establecidos en Espaa.
La LSSI dedica los artculos 19, 20, 21 y 22 a tratar el tema de las comunicaciones comerciales va
electrnica:
En el Artculo 19 se recoge el Rgimen Jurdico: toda comunicacin comercial y oferta promocional debe
regirse adems de por sta Ley, por su normativa propia y la vigente en materia comercial y de publicidad. Se
aplicar la Ley Orgnica 15/99 de Proteccin de Datos personales, y su normativa de desarrollo en lo
referente a obtencin de datos personales, informacin a los interesados y la creacin y mantenimiento de
bases de datos.
El Artculo 20 establece los requisitos de informacin exigida a toda comunicacin comercial y promocional:
las comunicaciones comerciales realizadas por va electrnica deben ser claramente identificables como tales, e
indicar la persona fsica o jurdica en nombre de la cual se realizan. Toda comunicacin comercial realizada va
correo electrnico u otro medio de comunicacin electrnico equivalente (sms y mms), debe incluir al comienzo de
su mensaje la palabra publicidad.
en las ofertas y/o juegos promocionales, adems de cumplir con los requisitos anteriores, se debe expresar de
forma clara e inequvoca al destinatario las condiciones de acceso y de participacin en los mismos.
El Artculo 21 prohbe todo tipo de comunicacin comercial o promocional realizada por correo electrnico o
equivalente, que previamente no haya sido solicitada y autorizada de forma expresa por sus destinatarios,
exceptuando aquellos casos en los que ya existe una relacin contractual previa y que el envo sea de
productos similares a los ya recibidos. En todo caso, tanto en el momento de la recogida de los datos, como
en cada comunicacin comercial, se debe ofrecer siempre al destinatario y de una forma sencilla y gratuita, la
posibilidad de que se oponga al uso de sus datos con fines promocionales.
En el Artculo 22 se recogen los derechos de los destinatarios de esos servicios:
el destinatario puede revocar en cualquier momento el consentimiento prestado con una simple y gratuita
notificacin al remitente.
los proveedores de datos personales debern informar de forma clara y completa sobre el uso y finalidad que dan
a los mismos, ofrecindoles asimismo la posibilidad de rechazar el uso de sus datos, mediante un procedimiento
sencillo y gratuito.
Marco jurdico II
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Marco Jurdico
La Ley Orgnica 15/1999, 13 diciembre, de proteccin de datos de carcter personal (LOPD)
Esta Ley nace con el objetivo de garantizar y proteger, en lo que concierne al tratamiento de los
datos personales, las libertades pblicas y los derechos fundamentales de las personas fsicas,
especialmente su honor e intimidad. Dicha Ley se aplica a los datos de carcter personal
almacenados en soporte fsico, susceptibles de tratamiento por los sectores pblico y privado.
El artculo 5 de dicha Ley recoge el derecho de informacin en la recogida de datos: aquellas
personas a las que se solicite datos personales, debern ser previamente informadas de:
la existencia de ese fichero de datos
la identidad y direccin del responsable de dichos datos
la finalidad de su recogida,
los destinatarios de dicha informacin.
Asimismo se les deber informar de la posibilidad de acceder, rectificar, cancelar u oponerse a los
datos.
Cuando los datos de carcter personal no hayan sido recabados del interesado, ste deber ser
informado de forma expresa por el responsable del fichero.
El Artculo 6 habla del consentimiento del afectado: el tratamiento de los datos personales
requerir el consentimiento inequvoco del afectado, salvo que la ley dispusiera otra cosa. Dicho
consentimiento podr ser revocado cuando exista una causa justificada para ello y no se le
atribuyan efectos retroactivos.
Respecto a la Seguridad de los datos, el Artculo 9 seala que el responsable del fichero debe
garantizar la seguridad de los datos de carcter personal, as como evitar su alteracin, prdida,
tratamiento o acceso no autorizado. Por otra parte, y siguiendo lo establecido en el articulo 10,
est obligado al secreto profesional respecto de los mismos.
El Artculo 11 versa sobre la comunicacin de datos, es decir, sobre la cesin de datos a terceros.
la Ley estipula que los datos personales slo podrn comunicarse a un tercero para el
cumplimiento de fines directamente relacionados con las funciones legtimas del que los cede, y el
que los recibe, con el previo consentimiento del interesado.
Marco Jurdico III
04
Marco Jurdico
La Agencia Espaola de Proteccin de Datos (AEPD)
La Agencia Espaola de Proteccin de Datos, (AEPD) es un ente de derecho pblico, con personalidad
jurdica propia y plena capacidad pblica y privada, que acta con plena independencia de las
Administraciones pblicas en el ejercicio de sus funciones.
Se encarga de velar por el cumplimiento de la legislacin sobre proteccin de datos y controlar su
aplicacin, sobretodo en lo relativo a los derechos de informacin, acceso, rectificacin, oposicin y
cancelacin de datos. Puede ordenar la cesacin de los tratamientos y la cancelacin de los ficheros
cuando no se ajuste a las disposiciones.
La AEPD se regula por la LOPD y el Real Decreto 428/1993, de 26 de marzo, por el que se aprueba el
Estatuto de la Agencia Espaola de Proteccin de Datos.
Esta agencia desempea una importante labor con los afectados: atiende sus peticiones y reclamaciones,
les informa de sus derechos reconocidos en la Ley, y promueve campaas de difusin a travs de los
medios.
En el Artculo 39 se menciona el Registro General de Proteccin de Datos, rgano que se integra en la
Agencia de Proteccin de Datos. En ste Registro se inscriben los ficheros de las Administraciones
pblicas y los de titularidad privada.
El incumplimiento de la LOPD implica tres tipos posibles de infracciones: leves, graves o muy graves. Las
infracciones leves sern sancionadas con una multa de 601,01 a 60.101,21 , las graves con una multa que
oscila de 60.101,21 a 300.506,05 , y las muy graves con una multa de 300.506,05 a 601.012,20 .
Ley Orgnica 15/1999 y Norma Primera de la Instruccin 1/2000 de 1 de diciembre de la Agencia
Espaola de Proteccin de Datos por la que se regulan la transferencia internacional de datos
La transferencia internacional de datos, se regulan en los artculos 33 y 34 de la Ley Orgnica 15/1999 y en
la Norma Primera de la Instruccin 1/2000 de 1 de diciembre de la Agencia Espaola de Proteccin de
Datos.
La norma general (Articulo 33) regula que no pueden realizarse transferencias temporales ni definitivas de
datos de carcter personal que hayan sido objeto de tratamiento o recogidos para someterlos a dicho
tratamiento con destino a pases que no proporcionen un nivel de proteccin equiparable a la definida por
la Ley en Espaa. As una de las excepciones de transferencia de datos internacionales es justo cuando la
transferencia tenga como destino un Estado miembro de la Unin Europea, o un Estado respecto del cal la
Comisin de las Comunidades Europeas, en el ejercicio de sus competencias, haya declarado que garantiza
un nivel de proteccin adecuado.
Marco jurdico IV
04
Marco Jurdico
Para localizar o contactar con ENCAMINA puede:
Enviar un mail a:
encamina@encamina.com
info@encamina.com
Visitarnos en:
Avd. 9 de Octubre, 3 y 4 planta
46520 Pto. Sagunto (Valencia)
Llamar al 902 196 893 o 962 698 064
Enviar un fax al 962 698 063
O hablar personalmente con:
equipo de desarrollo de negocio
Contacto.
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Concenos

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