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Responsabilidad
de la direccin
Realizacin del
producto
Gestin
de recursos
Producto o
servicio
Medicin, anlisis
y mejora
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GESTIN DE LA CALIDAD
Selecciona varios ejemplos de procesos agrupados segn el modelo
propuesto en la norma ISO 9001:2008.
Solucin:
Procesos de
planificacin
Procesos de gestin
de recursos
Proceso de
realizacin del
producto
Procesos de
medicin, anlisis y
mejora
Procesos para
definir la poltica y
objetivos de
calidad.
Procesos de
comunicacin.
Revisin por la
direccin.
Recursos
humanos.
Definicin de la
infraestructura.
Definicin del
ambiente de
trabajo
Provisin de
recursos.
Planificacin.
Procesos
relacionados con el
cliente.
Proceso de diseo
y desarrollo.
Proceso de
compra.
Produccin y
prestacin del
servicio.
Procesos de
medicin, anlisis
y mejora.
Conformidad del
producto.
Conformidad del
sistema de
gestin.
Mejora continua.
Ejercicio resuelto:
GESTIN DE LA CALIDAD
2. Descripcin de las Actividades del proceso:
Cada una de las agrupaciones del mapa de procesos o
macroprocesos contiene una cantidad de subprocesos que se
relacionan para conseguir un objetivo fijado.
A su vez, cada uno de estos subprocesos est constituido por
actividades que se relacionan entre s.
Para describir de forma detallada y grfica todo lo que ocurre en
un proceso se utilizan los diagramas de flujo.
ENTRADAS SALIDAS
MACROPROCESO
Actividad 1
Actividad 2
Actividad 3
SUBPROCESO 1
Actividad 1
Actividad 2
Actividad 3
SUBPROCESO 2
Actividad 1
Actividad 2
Actividad 3
SUBPROCESO 3
GESTIN DE LA CALIDAD
Diagrama de flujo
Sirve para representar el inicio o final del
diagrama de proceso.
Representa la realizacin de una determinada
actividad.
Representa el anlisis de una situacin y la toma
de decisin. Las salidas suelen tener por lo
menos dos opciones.
Indica la direccin del flujo de proceso.
Indica la existencia de un documento relevante.
Indica la existencia de una base de datos,
normalmente de tipo informtico, a la que hay
que introducir datos de registro.
Inicio o fin de
un proceso
Actividad
Toma de
decisiones
Documento
Base de datos
GESTIN DE LA CALIDAD
Realiza el diagrama de flujo para la actividad principal de una empresa de
instalaciones elctricas.
Solucin:
Inicio
Peticin de
instalacin
Registrar pedido
Planificacin de la
instalacin
Fin
Entrega de
instalacin al cliente
Es todo
correcto?
Reclamar al
proveedor
Realizar proyecto
Aprovisionamiento
de materiales
Enviar orden de
pedido a
Proyectos
Revisin del
proyecto
Inspeccin de
materiales
Se
aprueba?
Verificacin de la
instalacin
Es todo
correcto?
Ejecucin de la
instalacin
Realizar
reparaciones
No
Si
Si
No
Si
No
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Ejercicio resuelto:
GESTIN DE LA CALIDAD
A la seccin de montaje de COMPUTER S.A. Le llegan cajas con 20 componentes diferentes para la
construccin sus ordenadores porttiles. Antes de ser montadas las piezas en los ordenadores, se
comprueba su nmero y se inspeccionan. En caso de anomala se registra en una hoja de
incidencias y se realiza una reclamacin al proveedor. Los recipientes recibidos que son correctos
pasan a la seccin de montaje y una vez ensamblados se envan a la seccin de instalacin de
software. Realiza el diagrama de flujo que describe este proceso.
Inicio
Recepcin de cajas
con 20 componentes
Comprobar nmero
de comprobantes
Estn
todas?
Inspeccin
Es todo
correcto?
Rellenar hoja de
Registro DCR-24
con la incidencia
Reclamar al
proveedor
Rellenar hoja de
Registro DCR-08
con la incidencia
Envo hasta zona de
montaje
Realizar montaje
Envo a la seccin
de Software
Fin
No
Si
No
Si
Ejercicio :
GESTIN DE LA CALIDAD
Descripcin de las caractersticas del proceso
Para aportar ms informacin a
los procesos se realiza una ficha
de proceso.
En ella se apuntan todas aquellas
caractersticas que sean
relevantes para el control de
las actividades definidas en el
proceso, as como para su gestin.
Ficha de proceso:
GESTIN DE LA CALIDAD
La ficha de proceso debe contener como mnimo la siguiente informacin:
Misin:
Describe el propsito del proceso, su razn de ser.
Propietario del proceso:
Indica qu agente de la organizacin es el responsable del proceso. Esto
implica que debe gestionar su correcto funcionamiento, debe tener capacidad
de liderar e implicar a todos las personas que participan en el mismo.
Indicadores:
Valores numricos con los cuales podemos comprobar si el proceso esta bajo
control.
Variables de control:
Son aquellos parmetros sobre los que se tiene capacidad de actuacin y que
pueden influir en el comportamiento del proceso. Permiten conocer con
antelacin donde se puede actuar para controlar el proceso.
Inspecciones:
Son las revisiones que se realizan en el proceso con el fin de controlarlo.
GESTIN DE LA CALIDAD
MADESA CORTE Y MECANIZADO DE PUERTAS DE MADERA FP-034
PROCESO: CORTE Y MECANIZADO DE PUERTAS DE MADERA PROPIETARIO: Responsable de produccin
MISIN: Asegurar que las piezas de madera cortadas y mecanizadas, son entregadas a
la seccin de ensamblado en las condiciones ptimas.
DOCUMENTACIN
DCP-034
ENTRADA: Tableros de madera (materia prima)
PROVEEDOR: Departamento de logstica
SALIDA: Diferentes piezas de madera, mecanizadas y listas para el ensamblado.
CLIENTE: Seccin de ensamblado.
INSPECCIONES: inspeccin semanal del estado de los equipos tcnicos. REGISTROS: 0CR428
INDICADORES
-Tiempo neto de fabricacin.
-Consumo extra de materia prima.
VARIABLES DE CONTROL.
- Ajustes de mquina.
Realizar la ficha de proceso que se corresponda con el proceso de corte y
mecanizado de puertas de madera para el ensamblaje posterior de muebles de
cocina de la empresa MADESA.
Solucin:
Ejercicio resuelto:
GESTIN DE LA CALIDAD
3. El seguimiento y la medicin de los procesos
Las ventajas de planificar una organizacin como una secuencia de
procesos:
Se puede conocer su eficacia con un adecuado seguimiento y medicin.
Saber en todo momento si los resultados que se estn obteniendo estn de
acuerdo con los objetivos previstos.
El seguimiento de los procesos nos da informacin de cmo se pueden mejorar
dichos procesos.
ENTRADAS SALIDAS
PROCESO
Seguimiento
Medicin
Datos Datos
Seguimiento
Medicin
Ajuste del
Proceso
Variables de control
Indicadores
GESTIN DE LA CALIDAD
Variabilidad del proceso:
Un proceso no se desarrolla nunca
exactamente igual.
Cada vez que se repite un proceso se
producen ligeras variaciones.
Estas variaciones en la salida del
proceso, hacen que el cliente quede
ms o menos satisfecho.
Una herramienta que resulta til
para medir y controlar la variabilidad
del proceso son los Grficos de
Control.
GESTIN DE LA CALIDAD
4. Mejora de los procesos:
Los procesos se crean para producir
un resultado y para poder repetirlo de
forma controlada todas las veces que
se necesite.
Esta caracterstica nos permite
trabajar sobre el proceso y mejorarlo:
A ms repeticiones, ms
experiencia.
Invertir el tiempo que sea
necesario en mejorar el proceso,
compensa, los resultados se van
a multiplicar por el nmero de
veces que se repite el proceso.
GESTIN DE LA CALIDAD
Una salida con fallas produce problemas (quejas de los
destinatarios, despilfarro de recursos, etc.).
Tambin ocurrir que el proceso no se adaptara a lo
que necesita el cliente.
Es de gran utilidad aplicar el ciclo de mejora continua
PHVA en cada uno de los proceso de la organizacin.
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GESTIN DE LA CALIDAD
(P) Planificar
(H) Hacer
(V) Verificar
(A) Actuar
Herramientas de la Calidad para mejora de los procesos
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GESTIN DE LA CALIDAD
La organizacin como sistema de procesos:
La Gestin por Procesos permite:
Gestionar una organizacin No como una serie de
departamentos con funciones variadas.
Sino como una serie de procesos que cruzan
horizontalmente a todas las reas y departamentos
de la organizacin con el objetivo de satisfacer las
necesidades y expectativas de los clientes.
GESTIN DE LA CALIDAD
DIRECCIN
Dpto.
Comercial
Dpto.
Compras
Dpto.
Produccin
Dpto.
Financiero
Dpto.
Calidad
PROCESO A
PROCESO B
PROCESO C