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GESTIN DE LA CALIDAD

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD POR PROCESOS


GESTIN DE LA CALIDAD
GESTIN DE LA
CALIDAD
Fundamentos y Conceptos
de calidad
Gestin de la Calidad en la
empresa
Infraestructura para la
Calidad
Factores clave de la
Calidad
Sistema de Gestin de la
Calidad Norma ISO 9000
Sistema de Gestin de la
Calidad por procesos
Documentacin del
sistema de gestin de la
calidad.
Gestion de la Calidad
Total
Tcnicas bsicas para la
Gestin de la calidad
Tcnicas Estadsticas para
la Gestin de la Calidad.
Tcnicas avanzadas para
la Gestin de la Calidad.
Costos de la Calidad.
Mapa conceptual
GESTIN DE LA CALIDAD
1. Modelo de jerarqua funcional.
2. Gestin por procesos.
3. Definir un proceso.
4. Identificar los elementos de un proceso.
5. Valorar las ventajas de un sistema de
gestin enfocado a procesos.
6. Identificar los procesos claves de una
organizacin.
7. Representar el mapa de procesos de una
organizacin.
8. Representar el diagrama de un proceso
mediante el diagrama de flujo.
9. Describir las caractersticas de un proceso.
10. Valorar la importancia del seguimiento de un
proceso y su mejora.




Propsito de aprendizaje
GESTIN DE LA CALIDAD
Modelo de Jerarqua Funcional
Basados en la jerarqua y especializacin.

Desde los niveles superiores se transmiten
directrices de forma vertical de arriba-abajo.

Las personas se agrupan por especialidad y
conforman departamentos.

Los objetivos son departamentales.

Se corre el riesgo que los objetivos
departamentales no sean coherentes con la
objetivos globales de la empresa.

Donde esta ubicado el cliente en la
jerarqua funcional?








Modelo de Jerarqua
GESTIN DE LA CALIDAD
Modelo Gestin Por Procesos
GESTIN DE LA CALIDAD
La norma ISO 9001:2008 Requisitos.
recomienda la adopcin de un enfoque
basado en procesos.
Cuando se adopta este enfoque, se logra:

a)Comprender y cumplir los requisitos.
b)Considerar los procesos en trminos que
aporten valor.
c) Obtener los resultados del desempeo y
eficacia del proceso.
d)Mejorar continuamente los procesos con
base en mediciones objetivas.
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Qu es un proceso?
Es una secuencia de actividades interrelacionadas
que van aadiendo valor sobre una ENTRADA
para conseguir una SALIDA, con un resultado
medible que satisfaga los requerimientos del
cliente.
ENTRADAS
SALIDAS
PROCESO
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Elementos de un proceso:
Entradas: materiales, componentes, informacin, energa, etc., que son
necesarios para realizar el proceso.
Salidas: resultado obtenido en el proceso.
Proveedor: es el que proporciona las entradas al proceso (puede ser
proveedor nterno o externo).
Cliente: destinatario del proceso (puede ser cliente interno o externo).
Recursos: elementos que se necesitan para llevar a cabo el proceso.
Actividades: suma de tareas que se agrupan en un procedimiento.
Procedimientos: forma especifica de llevar a cabo una actividad.
Indicador: medida de una caracterstica del proceso.
Propietario del proceso: responsable del proceso.
Controles: elementos que permiten comprobar el estado del proceso.
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PROCEDIMIENTO







Actividad 1
Actividad 2
Actividad 3
ENTRADAS
PROPIETARIO
DEL PROCESO
SALIDAS
INDICADORES
CONTROLES
CLIENTE
RECURSOS
Supongamos que vamos a fabricar un refresco:
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Los elementos de entrada son: Agua , azcar, esencias, botellas, etiquetas etc .

Los recursos que necesitamos para producir la transformacin y el valor aadido son:
Sistema de tratamiento de agua, elaboracin de jarabes, maquinaria de envasado.

La salida obtenida del proceso sera una refresco recin elaborado.

El propietario del proceso es el Jefe de envasado.

El que ha comprado azcar, esencias, etiquetas es el Proveedor del departamento
de compras.

Dentro de este proceso existen varias Actividades: Lavado de envases, Mixer,
capsulado, codificado, etiquetado, empacado.

Para que el resultado sea bebible las actividades deben tener una secuencia y una forma
de hacer; nos referimos a Los procedimientos. En este ejemplo el Procedimiento es
de Elaboracin de bebidas.

La salida de este proceso tiene un Cliente, consumidor de refrescos.

Para asegurarnos que el refresco est bien hecho podemos fijar controles.

Tambin tendremos indicadores que nos mostrarn si el proceso esta bajo control.
Si la produccin por da (10,000 cajas x 24 Unidades), el indicador es 0.20%. Es
decir si resultan (21 cajas x 24) de refresco No conforme , el proceso estar fuera de
control, ya que supera el 0.20% del indicador.
Supongamos que vamos a fabricar un refresco:
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Qu es un procedimiento?
Un procedimiento consiste en la informacin
de cmo se hace actividad o un proceso.

Los procedimientos se expresan en
documentos que contienen:

qu debe hacerse,
quin debe hacerlo,
cundo,
dnde,
y cmo se debe llevar a cabo,
qu materiales, equipos,
que documentos deben utilizarse y cmo
debe controlarse y registrarse.
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Ejemplos de actividades, procedimientos y procesos
Ejemplos de
Actividades
Ejemplos de
Procedimientos
Ejemplos de
Procesos
Encender la
maquina.

Rellenar formulario
de registro.

Seleccionar unidad
de instalacin.

Enviar reclamacin
por e-mail.
Procedimiento para
imprimir una factura.

Procedimiento para
rellenar un informe.

Procedimiento para
instalar un programa.

Procedimiento para
efectuar un reclamo.
Facturacin

Instalacin.

Produccin.

Compras.
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El procedimiento de cmo se realizan todas las actividades de este
proceso aparece en el manual de procedimientos.
Procedimiento
Verificacin de las dimensiones y acabado. Controles
N de tornillos estampados a la hora sin fallas. Indicador
Responsable de seccin de fabricacin de tornillos. Propietario del proceso
Mquina estampadora de tornillos. Recursos
El destinatario es un cliente externo. Cliente del proceso
Departamento de compras. Proveedor del proceso
Tornillo. Salida
Acero. Entrada
NOMBRE DEL PROCESO: Fabricacin de tornillos
1. Describe los diferentes elementos que intervienen en el proceso de
fabricacin de un tornillos.
Fabricacin de tornillos
Ejercicio 1
GESTIN DE LA CALIDAD
Gestin de un Sistema de
Calidad por procesos
GESTIN DE LA CALIDAD
Gestin de un Sistema de Calidad por procesos

Los S.G.C. enfocados a
procesos estn teniendo
xito, las organizaciones
concentran su atencin en
el resultado que se obtiene
de los procesos y no en las
tareas o actividades concretas
que se realizan en cada uno
de ellos.
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Concentrar la atencin en el
resultado hace posible que
las personas centren su
atencin en los objetivos
globales de la organizacin,
lo que las hace ms
responsables.
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Al preguntar un visitante, a un grupo de
trabajadores por lo que estaban haciendo en
una obra civil, obtuvo las siguientes
repuestas:

1. Estoy preparando una mezcla.
2. Estoy haciendo una columna.
3. Estoy haciendo un edificio

En la primera respuesta el operario se limita
a realizar su trabajo asignado.
En la segunda respuesta se sigue limitando
ha realizar una tarea, pero se observa que lo
hace pensando en el producto.
En la tercera respuesta el operario posee
una visin de conjunto.
Ejercicio:
GESTIN DE LA CALIDAD
Para conseguir que una organizacin fundamente su
Sistema de Gestin de Calidad en los procesos se pueden
seguir los siguientes pasos:

1. La identificacin y secuencia de los procesos.

2. La descripcin de cada uno de los procesos.

3. El seguimiento y la medicin para conocer los resultados
que obtienen.

4. La mejora de los procesos con base en el seguimiento y
medicin realizada.
Gestin por procesos
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1. Identificacin de procesos:
Todas las actividades de una organizacin se
pueden considerar como una secuencia de
procesos:
Pedidos de clientes,
Compras,
Diseo,
Diferentes fases de la produccin.
Facturacin
Planificacin estratgica de la direccin,
Mantenimiento,

Todos estos procesos hacen que una
organizacin funcione de forma eficaz, estn
relacionados unos con otros e
interactan.
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Los principales factores para la
identificacin y seleccin de los
procesos podran ser:

Influencia en la satisfaccin del
cliente.

Los efectos en la Calidad del
producto/servicio.

Influencia en la misin y estrategia.

Cumplimiento de requisitos legales o
reglamentarios.
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Elaboracin y revisin del sistema de calidad de la organizacin.
Contabilidad general.
Control de calidad de suministros y productos acabados.
Expediciones y entrega de materiales.
Facturacin y gestin de cobros.
Gestin comercial y tratamiento de pedidos.
Gestin del diseo y de proyectos.
Logstica interna de materiales.
Presupuesto econmico y financiero.
Prevencin de riesgos laborales y proteccin del medio ambiente.
Proceso de fabricacin de los diferentes productos.
Proceso de prestacin de los diferentes servicios.
Programacin y gestin de compras y suministros.
Relaciones con clientes y servicio postventa.
Sistemas de participacin de los empleados.
o Procesos que pueden ser necesarios para la Gestin de un Sistema de
la Calidad en la Organizacin:
Ejemplo de procesos necesarios:
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CONSTRUCTORA S.A. es una empresa que se dedica a la construccin de
viviendas y edificios. Identifica los procesos que podra tener esta empresa,
teniendo en cuenta que los proyectos los realiza una ingeniera externa.

Solucin:
Hemos agrupado los procesos segn el tipo de actividad
DIRECCIN APOYO OPERATIVOS
Planificacin
de la Calidad.

Revisin del
S.G.C.
RRH.
Mantenimiento
de
infraestructuras.
Gestin
documental.
Contratacin y
comunicaciones con el cliente.
Planificacin de la obra.
Compras.
Ejecucin de la obra.
Entrega de la obra.
Ejercicio 2 : Identificacin de procesos
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Mapa de procesos
Es una representacin grfica que
define y refleja la estructura y
relacin de los diferentes procesos
del Sistema de Gestin de la
organizacin.


El nivel de detalle del mapa de proceso
estar de acuerdo con el tamao de la
organizacin.

El tipo de agrupacin lo establece la
organizacin en funcin de su magnitud y
necesidad.



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Procesos estratgicos:
Procesos que estn relacionados con
la direccin. Se refieren a la poltica,
estrategia, planes de mejora, etc., que
consiguen armonizar los procesos
operativos con los de apoyo.

Procesos operativos:
Procesos implicados directamente con
la realizacin del producto y/o la
prestacin del servicio. Van desde el
pedido de un producto hasta la entrega
y facturacin.

Procesos de apoyo:
Procesos que dan apoyo a los
procesos operativos, aportndoles los
recursos necesarios. Son procesos en
los que el cliente es interno.
PROCESOS ESTRATGICOS
PROCESOS DE APOYO
PROCESOS OPERATIVOS
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Un modelo sencillo podra constar de tres niveles de agrupacin:
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COMPUTER S.A. es una empresa que centra su actividad en el ensamble de
computadoras personales. Realiza el mapa de procesos que podra tener esta
organizacin.

Solucin:
Responsabilidad
de la
direccin
Mejora
Contnua
Comunicacin
Nuevos
lanzamientos
Gestin de
clientes
PROCESOS ESTRATGICOS
PROCESOS DE APOYO
PROCESOS OPERATIVOS
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Recursos Humanos Pruebas Calibracin Mantenimiento
Pedidos
Planificacin
de productos
Compras Montaje
Instalacin
Software
Transporte
Ejercicio 3 :
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Procesos de Planificacin:
Son los que estn relacionados con la responsabilidad de la
direccin y se mencionan en el capitulo 5 de los requisitos de
la norma ISO 9001:2008.

Procesos de Gestin de recursos:
Son los que proporcionan y mantienen los recursos necesarios
recursos humanos, infraestructura, ambiente de trabajo etc. y se
reflejan en el capitulo 6 de la norma

Procesos de realizacin del producto:
Procesos son los que llevan acabo la produccin y/o la prestacin
del servicio y se relacionan con el capitulo 7 de la norma.

Procesos de Medicin anlisis y mejora
Son los que hacen el seguimiento de los procesos, los miden,
analizan y establecen acciones de mejora. Se encuentran en
relacin con el capitulo 8 de la norma.
La norma ISO 9001 propone un modelo de mapa de proceso
para una organizacin con cuatro agrupaciones.
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Responsabilidad
de la direccin
Realizacin del
producto
Gestin
de recursos
Producto o
servicio
Medicin, anlisis
y mejora
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GESTIN DE LA CALIDAD
Selecciona varios ejemplos de procesos agrupados segn el modelo
propuesto en la norma ISO 9001:2008.

Solucin:
Procesos de
planificacin
Procesos de gestin
de recursos
Proceso de
realizacin del
producto
Procesos de
medicin, anlisis y
mejora
Procesos para
definir la poltica y
objetivos de
calidad.
Procesos de
comunicacin.
Revisin por la
direccin.
Recursos
humanos.
Definicin de la
infraestructura.
Definicin del
ambiente de
trabajo
Provisin de
recursos.
Planificacin.
Procesos
relacionados con el
cliente.
Proceso de diseo
y desarrollo.
Proceso de
compra.
Produccin y
prestacin del
servicio.
Procesos de
medicin, anlisis
y mejora.
Conformidad del
producto.
Conformidad del
sistema de
gestin.
Mejora continua.
Ejercicio resuelto:
GESTIN DE LA CALIDAD
2. Descripcin de las Actividades del proceso:
Cada una de las agrupaciones del mapa de procesos o
macroprocesos contiene una cantidad de subprocesos que se
relacionan para conseguir un objetivo fijado.
A su vez, cada uno de estos subprocesos est constituido por
actividades que se relacionan entre s.

Para describir de forma detallada y grfica todo lo que ocurre en
un proceso se utilizan los diagramas de flujo.
ENTRADAS SALIDAS
MACROPROCESO
Actividad 1
Actividad 2
Actividad 3
SUBPROCESO 1
Actividad 1
Actividad 2
Actividad 3
SUBPROCESO 2
Actividad 1
Actividad 2
Actividad 3
SUBPROCESO 3
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Diagrama de flujo
Sirve para representar el inicio o final del
diagrama de proceso.

Representa la realizacin de una determinada
actividad.

Representa el anlisis de una situacin y la toma
de decisin. Las salidas suelen tener por lo
menos dos opciones.

Indica la direccin del flujo de proceso.

Indica la existencia de un documento relevante.


Indica la existencia de una base de datos,
normalmente de tipo informtico, a la que hay
que introducir datos de registro.
Inicio o fin de
un proceso
Actividad
Toma de
decisiones
Documento
Base de datos
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Realiza el diagrama de flujo para la actividad principal de una empresa de
instalaciones elctricas.

Solucin:
Inicio
Peticin de
instalacin
Registrar pedido
Planificacin de la
instalacin
Fin
Entrega de
instalacin al cliente
Es todo
correcto?
Reclamar al
proveedor
Realizar proyecto
Aprovisionamiento
de materiales
Enviar orden de
pedido a
Proyectos
Revisin del
proyecto
Inspeccin de
materiales
Se
aprueba?
Verificacin de la
instalacin
Es todo
correcto?
Ejecucin de la
instalacin
Realizar
reparaciones
No
Si
Si
No
Si
No
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Ejercicio resuelto:
GESTIN DE LA CALIDAD
A la seccin de montaje de COMPUTER S.A. Le llegan cajas con 20 componentes diferentes para la
construccin sus ordenadores porttiles. Antes de ser montadas las piezas en los ordenadores, se
comprueba su nmero y se inspeccionan. En caso de anomala se registra en una hoja de
incidencias y se realiza una reclamacin al proveedor. Los recipientes recibidos que son correctos
pasan a la seccin de montaje y una vez ensamblados se envan a la seccin de instalacin de
software. Realiza el diagrama de flujo que describe este proceso.
Inicio
Recepcin de cajas
con 20 componentes
Comprobar nmero
de comprobantes
Estn
todas?
Inspeccin
Es todo
correcto?
Rellenar hoja de
Registro DCR-24
con la incidencia
Reclamar al
proveedor
Rellenar hoja de
Registro DCR-08
con la incidencia
Envo hasta zona de
montaje
Realizar montaje
Envo a la seccin
de Software
Fin
No
Si
No
Si
Ejercicio :
GESTIN DE LA CALIDAD
Descripcin de las caractersticas del proceso

Para aportar ms informacin a
los procesos se realiza una ficha
de proceso.

En ella se apuntan todas aquellas
caractersticas que sean
relevantes para el control de
las actividades definidas en el
proceso, as como para su gestin.
Ficha de proceso:
GESTIN DE LA CALIDAD
La ficha de proceso debe contener como mnimo la siguiente informacin:

Misin:
Describe el propsito del proceso, su razn de ser.

Propietario del proceso:
Indica qu agente de la organizacin es el responsable del proceso. Esto
implica que debe gestionar su correcto funcionamiento, debe tener capacidad
de liderar e implicar a todos las personas que participan en el mismo.

Indicadores:
Valores numricos con los cuales podemos comprobar si el proceso esta bajo
control.

Variables de control:
Son aquellos parmetros sobre los que se tiene capacidad de actuacin y que
pueden influir en el comportamiento del proceso. Permiten conocer con
antelacin donde se puede actuar para controlar el proceso.

Inspecciones:
Son las revisiones que se realizan en el proceso con el fin de controlarlo.
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MADESA CORTE Y MECANIZADO DE PUERTAS DE MADERA FP-034
PROCESO: CORTE Y MECANIZADO DE PUERTAS DE MADERA PROPIETARIO: Responsable de produccin
MISIN: Asegurar que las piezas de madera cortadas y mecanizadas, son entregadas a
la seccin de ensamblado en las condiciones ptimas.
DOCUMENTACIN
DCP-034
ENTRADA: Tableros de madera (materia prima)
PROVEEDOR: Departamento de logstica
SALIDA: Diferentes piezas de madera, mecanizadas y listas para el ensamblado.
CLIENTE: Seccin de ensamblado.
INSPECCIONES: inspeccin semanal del estado de los equipos tcnicos. REGISTROS: 0CR428
INDICADORES
-Tiempo neto de fabricacin.
-Consumo extra de materia prima.
VARIABLES DE CONTROL.
- Ajustes de mquina.
Realizar la ficha de proceso que se corresponda con el proceso de corte y
mecanizado de puertas de madera para el ensamblaje posterior de muebles de
cocina de la empresa MADESA.

Solucin:
Ejercicio resuelto:
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3. El seguimiento y la medicin de los procesos
Las ventajas de planificar una organizacin como una secuencia de
procesos:

Se puede conocer su eficacia con un adecuado seguimiento y medicin.

Saber en todo momento si los resultados que se estn obteniendo estn de
acuerdo con los objetivos previstos.

El seguimiento de los procesos nos da informacin de cmo se pueden mejorar
dichos procesos.
ENTRADAS SALIDAS
PROCESO
Seguimiento
Medicin
Datos Datos
Seguimiento
Medicin
Ajuste del
Proceso
Variables de control
Indicadores
GESTIN DE LA CALIDAD
Variabilidad del proceso:
Un proceso no se desarrolla nunca
exactamente igual.

Cada vez que se repite un proceso se
producen ligeras variaciones.

Estas variaciones en la salida del
proceso, hacen que el cliente quede
ms o menos satisfecho.

Una herramienta que resulta til
para medir y controlar la variabilidad
del proceso son los Grficos de
Control.


GESTIN DE LA CALIDAD
4. Mejora de los procesos:
Los procesos se crean para producir
un resultado y para poder repetirlo de
forma controlada todas las veces que
se necesite.

Esta caracterstica nos permite
trabajar sobre el proceso y mejorarlo:

A ms repeticiones, ms
experiencia.

Invertir el tiempo que sea
necesario en mejorar el proceso,
compensa, los resultados se van
a multiplicar por el nmero de
veces que se repite el proceso.
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Una salida con fallas produce problemas (quejas de los
destinatarios, despilfarro de recursos, etc.).

Tambin ocurrir que el proceso no se adaptara a lo
que necesita el cliente.

Es de gran utilidad aplicar el ciclo de mejora continua
PHVA en cada uno de los proceso de la organizacin.

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GESTIN DE LA CALIDAD
(P) Planificar
(H) Hacer
(V) Verificar
(A) Actuar
Herramientas de la Calidad para mejora de los procesos
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GESTIN DE LA CALIDAD
La organizacin como sistema de procesos:
La Gestin por Procesos permite:

Gestionar una organizacin No como una serie de
departamentos con funciones variadas.

Sino como una serie de procesos que cruzan
horizontalmente a todas las reas y departamentos
de la organizacin con el objetivo de satisfacer las
necesidades y expectativas de los clientes.
GESTIN DE LA CALIDAD
DIRECCIN
Dpto.
Comercial
Dpto.
Compras
Dpto.
Produccin
Dpto.
Financiero
Dpto.
Calidad
PROCESO A
PROCESO B
PROCESO C

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