Evidencia de

aprendizaje.
El caso de
Ritz-Carlton
201
3
Enva tu documento con la siguiente
nomenclatura ADMCH_U1_EA_XXY! Es"era
retroalimentaci#n de tu $acilitador%a&' asume sus
o(servaciones ) enva tu tra(a*o nuevamente
"ara me*orar tu cali+icaci#n!, El "eso de tus
arc-ivos no de(e ser ma)or a .M/!
ADMCH_U1_EA_S
AJS
Evidencia de Aprendizaje. El caso de Ritz-Carlton
1. Analiza y responde cada una de las preguntas, es importante que en tu
respuesta apliques y se vean reflejados los conceptos analizados en esta
unidad.
Esta empresa tiene un riguroso procedimiento para la contratacin del personal, ya que no
buscan hojas de vida sino talentos y sobre todo que el personal contratado se adapte a la
filosofa de la empresa (evaluaciones, entrevistas, capacitaciones, entre otros).
Es Hotel de diamantes galardonado con premios internacionales por su calidad, instalaciones
y trato al cliente.
!a empresa opera a trav"s de manuales de procedimientos y altos est#ndares de calidad.
$ccesibilidad al cliente para las reservaciones y reconocimiento a los clientes frecuentes.
%uentan con un equipo de resolucin de problemas y mejora continua en los procesos.
&esarrollo de estrategias y polticas con las aerolneas de viaje.
$tencin y resolucin de quejas.
'edicin de la satisfaccin del cliente a trav"s de paneles, en donde se identifiquen que
procedimientos deben mejorar y dise(ar estrategias y programas que mejoren el sistema y la
satisfaccin del cliente.
Objetivo
El objetivo de la empresa es satisfacer al )**+ las necesidades del cliente, a trav"s de la
atencin personali,ada, calidad en el servicio e instalaciones.
Problema Central o Principal
El problema central del caso es el mercado meta, el cual se enfoca hacia clientes de clase
media - alta y muy alta sociedad, que busca obtener clientes fieles a partir de un e.celente
servicio, lo que implica la dependencia de la capacidad del personal y el hotel por cumplir con
las necesidades y deseos del cliente.
Problemas Secundarios
!a capacidad del personal para cumplir con las necesidades y los deseos del cliente.
!os altos est#ndares de calidad que establece la cadena de hoteles.
El deseo de los clientes de querer la e.celencia en el servicio.
esarrollo del !OA
!ortalezas" calidad del servicio, premios internacionales, sistema de procesos y
procedimientos/ resolucin de problemas a trav"s de mejora continua, atencin a quejas,
trabajo en equipo y la toma de decisiones por parte del personal.
Oportunidades0 polticas y estrategias de mercado con las aerolneas y agencias tursticas.
ebilidades0 poco uso de herramientas tecnolgicas para la accesibilidad de los clientes,
mayor enfoque hacia el cliente y poca atencin a las instalaciones de los hoteles.
Amenazas0 presencia de cadenas de hoteles de mayor prestigio internacional en el sector
turstico, mejores ofertas en el mercado turstico.
Contestar el siguiente cuestionario"
#Por qu$ es importante para una empresa como %itz&Carlton contar con un
adecuado Capital 'umano(
1orque al colocar a cada empleado con los requisitos que esta empresa establece a la hora de
seleccionarlos, est# garanti,ando el ".ito ya que de ah son bien entrenados para atender de la
mejor manera posible a los hu"spedes, y esto se traduce en el aumento de los clientes y esto a
su ve, en mayores ingresos.
#)u$ elementos del proceso de empleo que se se*alan en el caso y c+mo se
relacionan con la estrategia de empresa que tiene %itz&Carlton(
2ienen una planificacin de recursos humanos y la llevan a cabo en todo el proceso de empleo
donde las personas deben reunir un perfil ideal que se asemejen a los de ellos para as poder
ser contratados entre ellos el perfil de atencin al cliente, el uso de las reglas de oro es b#sico
en esta empresa, ya que de no ser as no estaran siguiendo su estrategia de recursos
humanos previamente planeado.
El an#lisis de puesto de trabajo lo llevan a cabo en el momento que establecen los requisitos
para pertenecer a la empresa, el equipo de recursos humanos elabora los perfiles de cada
puesto de trabajo y la formacin acad"mica e.igida, que vara en funcin de cada puesto, 3on
especialmente valorados algunos rasgos, como saber escuchar (en lugar de hablar), el fuerte
sentido del valor y el deseo de ir m#s all# de la llamada del deber. !os empleados deben
preocuparse por los dem#s.
)u$ diferencias y coincidencias encuentras entre el proceso gen$rico de
dise*o del puesto de trabajo que se present+ en esta unidad de estudio con
el proceso que sigue %itz&Carlton(
4ariedad de habilidades.5 al empleado se le e.ige saber escuchar (en lugar de hablar), el fuerte
sentido del valor y el deseo de ir m#s all# de la llamada del deber para con los clientes a si
mismo para los compa(eros.
3ignificado del puesto.5 no solo preparan a los empleados para sus tareas, sino que tambi"n
inculcan a cada uno la cultura de servicio del grupo, as como una sensacin de orgullo por el
trabajo que hacen.
$utonoma.5 al empleado se le otorga la libertad de propio criterio cuando se trate de resolver
alg6n problema de los hu"spedes.
7etroalimentacin del puesto.5 se lleva a cabo el da 8) a partir de su ingreso acuden a la clase
de orientacin y comentan sus impresiones sobre la aplicacin de la regla de oro y las
diferentes facetas del trabajo.
9ines.5 todos estos filtros que los empleados tienen que ir pasando son para capacitarlos de la
mejor manera para atender lo mejor posible a los clientes y as estos regresen una y otra ve, y
as la empresa obtenga m#s utilidades.
#Consideras correcta la vinculaci+n que tienen los niveles de direcci+n de
un 'otel %itz&Carlton con el proceso de selecci+n y formaci+n de los nuevos
empleados( #Por qu$(
3, porque al ser los altos niveles los que orientan al personal pueden inculcar por s mismo la
cultura de la empresa, adem#s de darse cuenta en qu" estado se encuentra el desempe(o del
empleado.
,enciona cu-les, a tu juicio, son buenas pr-cticas en la gesti+n de recursos
'umanos que sigue %itz&Carlton, a nivel de cada 'otel y a nivel mundial.
El hotel tambi"n cuenta con un director de formacin, cuya tarea consiste en coordinar y
actuali,ar los programas de formacin. 7it,5%arlton tiene tres centros de aprendi,aje a escala
mundial0 la Escuela para la E.celencia en el 7endimiento, la Escuela para la E.celencia en el
!idera,go y el %entro de !idera,go.
2ambi"n el da, que el empleado debe superar su primer programa de certificacin, el cual lo
reali,a director general del hotel, no el director de formacin, de este modo consiguen que los
empleados comprendan la cultura de la empresa desde la perspectiva del director general.
DIMENSIONES O CRITERIOS A EVALUAR
PUNTOS
POR
CRITERIO
PUNTOS
OBTENIDOS
OBSERVACIONES
1. Anlisis del concepto y !nci"n del c#pit#l $!%#no en
l#s e%p&es#s t!&'stic#s

a. Destaca la importancia del Capital humano en una
empresa hotelera internacional
24
20 Correcto. pero no olvides que el recurso humano est por
encima de todo lo dems. Y que ste marca la diferencia con
la competencia. Adems, para una empresa hotelera el
servicio es lo ms importante y ese slo lo puede otor!a el
capital humano
". Descri"e los elementos del proceso de empleo que se
se#alan en el caso y como se relacionan con la estrate!ia de la
empresa
24

24

c. $specifica las diferencias y coincidencias entre el
proceso !enrico de dise#o del puesto de tra"a%o que se
present en el estudio de la unidad con el proceso que si!ue la
empresa
24

Correcto, pero no identificas claramente coincidencias y
diferencias.
20
(. Concl!siones
Aporta conclusiones so"re la correcta vinculacin que tienen
los niveles de direccin de un hotel con el proceso de seleccin
y formacin de los nuevos empleados
20

&i, pero me hu"iera !ustado una e'plicacin ms e'tensa
para darte me%or retroalimentacin,
(
Anali)a y propone "uenas prcticas en la !estin de recursos
humanos que si!ue *it)+Carlton, a nivel individual y nivel
mundial.


&i pero hay muchas mas.
(
). O&to*&#'# y &ed#cci"n
,as ideas son claras, y se encuentran estructuradas
!ramaticalmente de manera correcta.
4 4
-o contiene faltas de orto!raf.a. 4 4
Tot#l de p!ntos 1++ ,,
-. -. /enali)acin por entre!ar fuera de tiempo
-( /enali)acin por enviar ms de una ve)
-1
/ortada y formato 0pre!unta+ respuesta1. /resentacin en
!eneral.

Salvador: como lo platicamos, esta activad solo la
tomar en cuenta al final del cuatrimestre.
Incluyo la retroalimentacin para tu
conocimiento. Saludos, (Calif. 21/25
Tot#l de p!ntos o/tenidos po& el #l!%no ,( 20.23