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ENCUESTA DE SATISFACCIN
ESTUDIANTIL



2006


CALIDAD UNIVERSITARIA







UNIVERSIDAD RICARDO PALMA

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LA ENCUESTA DE SATISFACCIN ESTUDIANTIL
UNIVERSIDAD RICARDO PALMA
LIMA SURCO

A. RESUMEN EJECUTIVO

Beneficiarios Directos:

Los Estudiantes, son beneficiarios directos de las decisiones tomadas a partir
de la informacin que proporcionan en la Encuesta de Satisfaccin Estudiantil.
Crean condiciones acadmicas y administrativas que repercuten en su
formacin profesional.

La Universidad, es tambin un beneficiario directo, ya que al detectar las
falencias que posee y retroalimentarse a partir de la informacin que
proporcionan los estudiantes, lograr la satisfaccin de quienes son su razn
de ser, incrementando as su capacidad de retencin y por ende mejorando su
calidad educativa; lograr finalmente un posicionamiento encumbrado entre
las instituciones educativas de nivel superior.

Descripcin del problema a resolver :

Cuando se produce un contexto de insatisfaccin en una Institucin , esta
ve mermada su productividad y rendimiento. En una Institucin Universitaria
como la nuestra, enmarcada en un ambiente en el que el nmero de universidades
privadas se ha incrementado y continua creciendo, resulta necesario y ventajoso,
captar a los estudiantes por la imagen que proyecta la institucin como ente
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formador de profesionales competentes que se insertan ventajosamente en el
mercado laboral.

Ante esto es indispensable detectar las falencias o puntos dbiles que tenga
nuestra institucin; y que est proyectndolo como parte de su imagen, hacindose
as menos atractiva como oferta acadmica.

Descripcin de la BPU

Se seleccionan las reas a evaluar ( Competencias profesionales, plana
docente, ambiente de la universidad, biblioteca central, biblioteca especializada,
laboratorios experimentales, centro de computo, la cafetera, el servicio acadmico,
el servicio administrativo, el centro mdico, las actitudes personales sociales).

Se desglosan las reas en indicadores, lo que nos permiten un mayor
acercamiento a los hechos.

Se generan o modifican los cuestionarios en base a los indicadores planteados .

Se aplican el cuestionario entre toda la poblacin seleccionada.

Se procesa y analiza la informacin recolectada.

Se produce un informe tcnico y se eleva a las instancias respectivas para la
toma de decisiones ( Rectorado, Decanatos, Direcciones y Departamentos
implicados, etc.)

Se realiza seguimiento de las acciones tomadas a partir de los resultados de la
ESE y se retroalimenta en el siguiente semestre.
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Impacto Alcanzado

La implementacin de la Encuesta de Satisfaccin Estudiantil (ESE) data de un
periodo relativamente breve; por lo que resulta an prematuro observar un
impacto que demuestre resultados positivos . Sin embargo, se espera que en el
corto plazo sea factible determinar cuantitativa y cualitativamente las mejoras que
producto de la implementacin de esta actividad se han realizado.
AOS 2003 2004 2005
PROMEDIOS
PUNTAJES 2.27 2.42 2.42
Donde:
Muy satisfecho = 4; Satisfecho = 3;
Poco satisfecho = 2; Insatisfecho = 1;

Principales actores involucrados
Oficina de Desarrollo Acadmico: Oficina encargada de la organizacin,
aplicacin, procesamiento, interpretacin y distribucin de los resultados a las
unidades implicadas.
Rectorado / Vicerrectorado / Secretara General: Alta Direccin. Responsables de
la toma de decisiones a partir de la informacin proporcionada por la Oficina de
Desarrollo Acadmico.
Decanatos, Direcciones de escuela: Unidades acadmicas responsables del
seguimiento y ejecucin de las decisiones tomadas por la Alta Direccin.
Datos del contacto:
Jos Clemente Flores Barboza Ph D.
Director de la Oficina de Desarrollo Acadmico
Oficina: telefax 275 1052 / Cel. 92763744
E-mail: jflores@urp.edu.pe
Universidad Ricardo Palma Campus Universitario
AV. Benavides 5440- Surco

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B. EXPLICACIN DE LA BUENA PRCTICA UNIVERSITARIA

1. De la Satisfaccin del Cliente a la Satisfaccin Estudiantil

El concepto de Satisfaccin Estudiantil proviene, como tantas otras cosas en
Educacin, del campo de la gestin de las empresas econmicas de produccin
y servicios, donde se constituy, bajo la denominacin de Satisfaccin del
Cliente, en
una de las principales metas para el logro del xito en la competitividad
por el
mercado. Cortada y Woods (1995), la definen as:

Satisfaccin del cliente se refiere a la entrega de un producto o servicio que
cumple o supera las expectativas o necesidades del cliente; y a los indicadores
que determinan los niveles de satisfaccin sobre el producto entregado o el
servicio brindado.(1:110)

Por su parte, Evans y Lindsay (1999), remarcan el valor que deben otorgar las
organizaciones al cumplimiento de las necesidades y expectativas de los
clientes, sosteniendo que toda empresa tiene cuatro metas claves: 1. Satisfacer
a sus clientes; 2. Alcanzar ms altos niveles de satisfaccin que sus
competidores; 3. Retener a sus clientes a largo plazo; y 4. Acrecentar su
participacin en el mercado(2:245)
6
Luego de analizar cada una de estas metas, estos autores hacen importantes
puntualizaciones que debemos tener en cuenta: la satisfaccin est ligada a la
lealtad del cliente a la organizacin, y tambin, que las investigaciones han probado
que los clientes insatisfechos refieren sus malas experiencias al doble de personas
que lo que lo hacen quienes tienen experiencias agradables.

Resulta delicado hacer una extrapolacin del concepto de Satisfaccin del Cliente al
campo de la educacin superior. Hay que tomar en cuenta que el estudiante es no
solo un coparticipante sino, en muchos pases, un cogobernante de la universidad y
que vive la experiencia universitaria durante un largo perodo en el que establece
relaciones sociales y culturales muy ricas, al punto de que su vinculacin con la
institucin que lo cobija ha dado origen a la expresin Alma Mater, para referirse a
su carcter espiritual. Por consiguiente, no se puede considerar al estudiante como
si fuera el cliente de la universidad en el mismo sentido que lo es un consumidor o
un proveedor de mercancas o servicios respecto de un banco o supermercado.
Hacerlo, sera degradar el rol que le compete como receptor, intrprete y ms tarde
creador de la cultura para ubicarlo en otro en que prima el estrecho inters
econmico. Lo dicho lo reconoce Rey Garca (1998) cuando manifiesta que el uso
de este trmino en organizaciones pblicas y no lucrativas es controvertido, dado
que se teme una perversin de sus objetivos(3:55)

No obstante lo anterior, estn ampliamente difundidas en la literatura sobre
Gestin de la Calidad Total (TQM) los beneficios terico prcticos que se derivan de
la adecuacin flexible y creativa del enfoque del cliente a la gestin de las
instituciones educacionales. Aunque las cuestiones asociadas a las distinciones
especficas, tipologas, comparaciones entre clientes internos y externos, etc.,
escapan a las intenciones de este artculo, es preciso, para los fines que nos
proponemos, dar una idea clara del concepto de cliente aplicado a la educacin
superior. Dice Rey Garca (1998):
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La categora de clientes debe aplicarse a quienes tienen un contacto inmediato
con la universidad en calidad de beneficiarios directos de su actividad ya sea
mediante una matrcula, un contrato, un acuerdo de patrocinio, la contratacin de
un titulado o la solicitud directa de cualquiera de sus servicios. (3:57)

De acuerdo con lo anterior, el beneficiario directo de los productos que ofrece la
Universidad (certificaciones, ttulos, grados, diplomados, etc.), que no son bienes
tangibles sino servicios de conocimiento a decir de Lehtimaki, son los estudiantes
y, por eso, a favor de l deben dirigirse todos los esfuerzos. No son los nicos
beneficiarios, pero, a nuestro entender, son los ms importantes.

CRITERIOS EDUCACIONALES BALDRIGE PARA ESTABLECER LA EXCELENCIA EN EL
DESEMPEO INSTITUCIONAL: UNA PERSPECTIVA SISTMICA
















Perfil de la Organizacin
Entorno, Relaciones y Retos
Liderazgo
Planeamiento
estratgico
Enfoque en el
Personal Docente y
Administrativo

Manejo del proceso
Resultados del
Desempeo
de la
Organizacin
Enfoque en el
estudiante, las partes
interesadas y el
mercado
DIAGRAMA N 1
8





Fuente: Education Criteria for Performance Excellence (2003)

As pues, es no slo posible, sino necesario, extrapolar con cautela el concepto de
satisfaccin del cliente a fin de efectuar anlisis interdisciplinarios actualizados de
la gestin educacional. Por ejemplo, resulta aleccionadora la distincin que hace
Noriaki Kano (*) de las percepciones de calidad que se hacen los clientes, entre las
que destacan tres: la calidad que se espera, la calidad que satisface, y la calidad que
deleita. Aplicando esta idea a la educacin, Rey Garca (1998) presenta este sugestivo
ejemplo:


Un alumno no solicitara al profesor que asista a clase o le trate con respeto dado
que estas caractersticas se dan por supuestas. Sin embargo, puede preguntarle sobre
un contenido especfico que no ha comprendido y la respuesta del profesor influir
seguramente en su satisfaccin con el servicio recibido. Pero cul ser la reaccin
del alumno si en la clase siguiente, el profesor le sorprende gratamente con un libro
que ahonda en el tema y le ampla la respuesta dada en clase con nuevos datos y
argumentos. Lo ms probable es que el profesor haya conseguido con ese gesto
sobrecumplir las expectativas del alumno. (3:18)






Manejo del conocimiento, anlisis e indicadores
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2. El Enfoque en la Satisfaccin del Estudiante.

La satisfaccin del estudiante refleja la eficiencia de los diversos aspectos que
componen el da a da de su experiencia educacional. La meta de la institucin debe
ser que los estudiantes que cursan una carrera manifiesten su satisfaccin con el
rigor de los cursos, con las interacciones con su profesor y los otros estudiantes, con
la justicia con que se le evala, etc., as como con las instalaciones y equipamiento
que apoyan dichas interacciones.

Por supuesto que en el trasfondo del tema est la cuestin de la clase de estudiante de
que estemos hablando. No todos los que estn matriculados en una universidad
pueden ser considerados estudiantes para los efectos de la percepcin que tengan
sobre las exigencias institucionales y personales. En otras palabras, no es lo mismo
satisfacer a un estudiante perezoso, negligente o engredo, que a otro disciplinado,
laborioso y exigente. Esta realidad nos remite a la importante cuestin de la seleccin
de la muestra poblacional y de las tcnicas para captar informacin vlida y
confiable; es decir, a la metodologa de la indagacin.

Por esta y otras razones resulta aconsejable no hacer reposar la obtencin de la
informacin slo en un cuestionario annimo de administracin colectiva (tcnica
cuantitativa), sino inquirir a los estudiantes por medio de grupos focales (tcnica
cualitativa), especialmente si los grupos son conformados por los del tercio superior
en aprovechamiento. La Oficina del Estudiante de la Universidad de Greenwich
(2002), plantea el enfoque en este importante indicador sobre la Gestin de la Calidad
institucional de la siguiente manera:

Se trata del suministro de informacin sobre la gestin institucional basada en la perspectiva
de los estudiantes, que tiene por finalidad apoyar la toma de decisiones con vistas a realizar
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acciones para el mejoramiento de las experiencias educacionales de los alumnos. Este enfoque
combina los siguientes elementos:

Preguntas dirigidas a estudiantes;
Ordenamiento de las dimensiones segn el grado de satisfaccin;
Informacin sobre la gestin para ejecutar acciones de mejoramiento.(4:1,2)



Las reas que los estudiantes identifican como las mayores fuentes de insatisfaccin
se convierten en las reas prioritarias para el encauzamiento de las inversiones, para
las acciones de capacitacin, para la implantacin o reajuste de los reglamentos, la
rotacin de personal, o lo que resulte pertinente. Naturalmente, la Alta Direccin a
travs de sus organismos tcnicos, deber ponderar el carcter determinante de la
encuesta triangulndola con otras fuentes de informacin.


3. Importancia de la Satisfaccin Estudiantil en la competitividad entre
universidades en el Per de hoy.

Dada la permisividad que demuestra el Estado en cuanto al incremento de la
oferta de instituciones privadas de Educacin Superior, y, por ende, en un contexto
en que estas han crecido explosivamente en los ltimos cinco aos, les resulta
indispensable atraer a los estudiantes secundarios por la imagen que irradia la
institucin como formadora de
profesionales que compiten con ventaja en el mercado laboral. Las universidades
no competitivas, vale decir, que no resultan atractivas para los egresados de
secundaria, o, que habindolos recibido en sus claustros, propician que deserten
hacia otras, estarn condenadas a languidecer y eventualmente a cancelar las

(*) Cit. en Price y Eva Chen (1994)

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carreras en que resulte negativa la relacin costo-beneficio. Estas son las realidades
que deben afrontar hoy las universidades privadas.En este respecto, se registra una
marcada rotacin de los estudiantes entre universidades de la misma categora,
especialmente de los que cursan el primero y segundo ciclos en vista que no le
satisfacen lo que para ellos parecen ser tres indicadores importantes de calidad: la
plana docente, el equipamiento tecnolgico y las instalaciones y ambiente general de
la universidad. Esta, sin embargo, es una generalizacin especulativa que habr que
poner a prueba en referencia a una determinada universidad y una determinada
carrera. Y para ello qu mejor que plantearle la cuestin a los directamente
interesados, sobre las fuentes de su insatisfaccin que los impele a la desercin, lo
cual, indudablemente, contribuir a mejorar los estndares de atencin en los
procesos formativos.
En cuanto a las universidades pblicas, en su inmensa mayora suelen tener un
mercado cautivo constituido por los estudiantes de menores recursos que suelen
resignarse a lo que la institucin les da, ya que prcticamente abonan sumas
simblicas por su educacin superior. No es culpa de ellos, dicho sea de paso, sino el
efecto de una legislacin demaggica aunada a la accin de dirigencias estudiantiles
hiperpolitizadas que defienden una filosofa asistencialista tan trasnochada como
nociva para la calidad de la formacin en un mercado laboral cada vez ms exigente.
En este contexto de negativa por parte de los estudiantes a contribuir al
autosostenimiento de la universidad, resultara algo extrao preguntarles por las
fuentes de su insatisfaccin. No digo que no deba hacerse, pero sus alcances tendran
escaso efecto como fuente de retroalimentacin para la priorizacin de los magros
presupuestos que otorga el Estado.

Cmo se presenta y se procesa la Encuesta de Satisfaccion Estudiantil (ESE)?
Fundamentacin de la Encuesta
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La Universidad requiere de informacin sobre la calidad de los servicios
acadmicos y administrativos que brinda con el fin de establecer prioridades para
orientar el gasto y las inversiones. Tratndose de una institucin educacional, estos
egresos deben privilegiar los servicios, las instalaciones y equipamiento
directamente vinculados con la formacin acadmico-profesional.

Debido a que el estudiantado es el sector que se beneficia directamente del
cumplimiento de la finalidad docente de la Universidad que la ley establece, resulta
legtimo preguntarle de manera sistemtica y rigurosa cuan satisfecho se siente con
los servicios acadmicos y administrativos que se le ofrece. La informacin que
brinde ser de mxima importancia para asegurar el mejoramiento continuo de la
Universidad.
Objetivos de la Encuesta

Obtener informacin vlida y confiable del grado de satisfaccin de los
estudiantes sobre los aspectos acadmicos y administrativos relativos a su
formacin, as como la importancia relativa que ellos le merecen..

Suministrar informacin a la Alta Direccin para la toma de decisiones
tomando en cuenta, como valioso referente, las necesidades prioritarias de los
estudiantes.

Ofrecer a los estudiantes una va orgnica para manifestar su actitud hacia los
aspectos que inciden directamente en la calidad de su formacin.

Aspectos Explorados por la Encuesta

Resulta muy importante establecer los aspectos de formacin profesional
(equipamiento, servicios, ambientes, etc.) sobre los que se solicitar opinin a los
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estudiantes acerca de suficiencia, actualidad, estado, disponibilidad, amplitud, y
otros indicadores que, medidos en una escala, arrojarn ndices de satisfaccin
respecto a cada uno de los aspectos explorados. Con finalidad ilustrativa, hemos
elaborado un cuadro comparativo de los aspectos que
examinan tres universidades extranjeras y una universidad peruana. Vase el cuadro
N 2.

Dentro de este mismo orden de ideas, y recordando que la finalidad de la encuesta es
retroalimentadora para la toma de decisiones, a los estudiantes no slo se le presenta
una escala para medir el grado de satisfaccin tal como se ha dicho, sino tambin se
le presenta una escala de importancia, a efecto de elaborar un ordenamiento de los
aspectos segn esta variable. Este componente de la encuesta sustentar la prioridad
que le otorguen las autoridades al momento de elaborar los presupuestos y las
actividades destinadas a establecer las medidas correctivas para atacar las fuentes de
insatisfaccin.

Metodologa

1. Tipo de investigacin: Encuesta

2. Poblacin: Se seleccion a los estudiantes del 2,4,6 y 8 ciclos de las
carreras de la Universidad. Se tom esta decisin debido a que estos
estudiantes se vern favorecidos en trminos de ciclos faltantes por las
decisiones de mejoramiento que adopten las autoridades; y porque tienen un
conocimiento de las fortalezas y debilidades de la Universidad.
Conformaron la poblacin 11.500 estudiantes matriculados y la muestra 3.450
informantes, lo cual representa un tamao de 30.00 %. La poblacin y
muestra por carreras aparecen en el cuadro N 1.

3. Instrumento: Se elabor un cuestionario de 72 temes para que los estudiantes
manifiesten su percepcin sobre: a) la calidad de su formacin; b) las
dimensiones que la condicionan; y c) y sus actitudes personales y sociales.
Los temes de la encuesta estn agrupados en las trece reas que aparecen en el
cuadro N 2.
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Asimismo, se les solicit que alcanzasen sus recomendaciones para mejorar los
servicios de la
Universidad.
Es necesario indicar que el cuestionario recibi la aprobacin del Consejo
Universitario.

4. Escala: La escala de las estimaciones de los informantes es la siguiente:

Muy satisfecho = 4; Satisfecho = 3;
Poco satisfecho = 2; Insatisfecho = 1;

Consta de 3 intervalos, razn por la cual el punto medio entre los valores
positivos
(satisfaccin) y los negativos (insatisfaccin) fue 2.5.

5. Aportes y Validacin: El cuestionario se elabor en base a las crticas y con los aportes
del Vicerrectorado Acadmico y los departamentos acadmicos de la Universidad. As
mismo se convoc a grupos de estudiantes de los ciclos superiores pertenecientes al
tercio superior de rendimiento para que desarrollen el cuestionario y alcancen sus
sugerencias de forma y fondo.


Elevado que fue el cuestionario al Consejo Universitario, este efectu las modificaciones
que consider pertinentes y encarg a la Direccin de Desarrollo Acadmico la
correccin de los temes
observados.


6. Aplicacin

La encuesta se aplic entre el 26 de setiembre al 01 de octubre del 2005 en los turnos diurno
y nocturno.

7. PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIN

Para hallar el resultado de cada indicador de un rea, se multiplic el nmero de
informantes que marc la puntuacin por el puntaje correspondiente, luego se sumaron los
puntajes y se dividi entre el nmero de informantes. A continuacin se hall el puntaje de
cada rea sumando los puntajes de sus indicadores dividindolos entre el nmero de ellos.
Finalmente, se procedi a listar los aspectos e indicadores en orden de mayor a menor
grado de satisfaccin. Asimismo, se procedi a procesar las respuestas de los estudiantes
sobre aquello que les produce satisfaccin o insatisfaccin de su vida en la Universidad.
Luego, se las list en orden de frecuencia.

8. RESULTADOS
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A continuacin se reportan los resultados en el siguiente orden:

a. SECCIN N 01

Grado de satisfaccin con cada rea de formacin profesional (por carreras)

b. SECCIN N 02

Grado de satisfaccin con los indicadores de cada rea (por carreras)

c. SECCIN N 03

Grado de satisfaccin con los indicadores de cada rea (nivel de Universidad)

d. SECCIN N 04

Los 15 indicadores de mayor insatisfaccin en cada carrera

Los 15 indicadores de mayor insatisfaccin en la Universidad

e. SECCION N 06

Referencias directas de los estudiantes sobre aspectos satisfactorios e
insatisfactorios en su carrera.



Equipo ejecutor:

Jos Clemente Flores Barboza Ph D. Director de la Oficina de Desarrollo
Acadmico , implement el programa en el ao 2003; se encarga adems
de la supervisin y evaluacin del proceso de la ESE.
Teresa Valladares Barriga, Asistente Administrativa encargada de la
ejecucin, monitoreo de la ESE.
Lic. Franks Paredes Rosales, Asistente y Coordinador Acadmico.
Colaborador.

Plazos:

La ESE fue implementada en la Universidad en el ao 2003. Su ejecucin demora
un lapso de das, lo que incluye el perodo de planeamiento.

Dificultades:


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Aliados:




C. IMPACTO DE LA BUENA PRCTICA UNIVERSITARIA



Situacin previa:

Antes de la implementacin de la ESE la institucin presentaba los siguientes
indicadores:

Baja capacidad de retencin

Altos ndices de desercin

Escaso nmero de ingresantes pre-postgrado

Alto nmero de quejas de las diversas dependencias, no canalizadas eficazmente.


Mejoras o cambios:

Los Indicadores arriba mencionados no se han logrado reducir de manera
significativa por dos razones fundamentales:

a. El tiempo relativamente breve que lleva implementada esta prctica.
b. La falta de inters en la toma de decisiones por parte de las dependencias
responsables.

Medidas Adoptadas:

Ante la situacin anterior se tomaron medidas correctivas en cada proceso:

ESE 2003 : El informe con los resultados de la ESE era dirigido nicamente a la Alta
Direccin , con la finalidad de que sean ellos quienes comuniquen a las dependencias
respectivas las acciones a realizar para el mejoramiento.

ESE 2004: El informe final, adems de ser dirigido a la alta direccin , es remitido a los
respectivos decanatos y escuelas para una mejor comunicacin y posterior toma de
decisiones ms gil y eficiente.

ESE 2005: El informe Final es dirigido a todas las dependencias objetos de evaluacin,
ya sean estas acadmicas o administrativas. Adems se les establece un orden, respecto
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a los indicadores que ms insatisfaccin causan dentro del rea respectiva con el
propsito de priorizar acciones.

ESE 2006 : El informe final incluir un formato especial en el cual se seale las
debilidades detectadas , la dependencia involucrada, los responsables de los cambios
para la mejora, las actividades sugeridas a realizar, una propuesta de cronograma. ( Se
adjunta cronograma).



Lecciones aprendidas:

No basta con la comunicacin de los resultados a las instancias
responsables de la toma de decisiones. Requiere un monitoreo constante y
alerta de las medidas para inducir los cambios de mejoramiento
necesarios.
La comunicacin de los resultados no debe ser unidireccional hacia la Alta
Direccin. Debe implicar una comunicacin directa con las unidades
objeto de evaluacin.



CUADRO N 02

AREAS Y NUMERO DE INDICADORES DE LA ENCUESTA DE SATISFACCION
ESTUDIANTIL

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RESUMEN








ANEXOS



N

AREAS

N DE
INDICADORES

01

COMPETENCIAS PROFESIONALES

8

02

PLANA DOCENTE

4

03

AMBIENTE DE LA UNIVERSIDAD

6

04

BIBLIOTECA CENTRAL

8

05

BILIOTECA ESPECIALIZADA

8

06

LABORATORIOS EXPERIMENTALES

6

07

CENTRO DE COMPUTO

6

08

LA CAFETERIA

5

09

EL SERVICIO ACADEMICO

6

10

EL SERVICIO ADMINISTRATIVO (EDIFICIO CENTRAL

2

11

EL SERVICIO ADMINISTRATIVO (EDIFICIO FACULTAD)

2

12

CENTRO MEDICO

5

13

ACTITUDES PERSONALES Y SOCIALES

6

TOTAL DE AREAS

13

TOTAL DE INDICADORES

72
19
REPORTE DE LA OFICINA DE DESARROLLO ACADMICO A LOS RGANOS DE
DECISIN DE LA UNIVERSIDAD

1. La manera ms fructfera de leer el presente informe, para efecto de la toma de decisiones, es
examinar los resultados obtenidos en los indicadores de cada rea explorada. (Seccin N 02).
As se sabr con precisin en qu estn satisfechos o insatisfechos los estudiantes.

2. Los indicadores de mayor insatisfaccin a nivel de la Universidad son:
El servicio administrativo: la eficiencia del personal.
Ambiente de la universidad: el equipamiento de las aulas.
El servicio administrativo: el trato del personal.
Plana docente: su dominio de las materias de los cursos que dictan.
El servicio acadmico: practicas pre-profesionales.
Centro medico: la atencin.
El servicio acadmico: organizacin del horario de clase.
El servicio acadmico: informacin sobre convenios, becas, convalidaciones, conferencias, etc.

3. El testimonio directo de los estudiantes sobre aspectos de su vida en la URP nos indican que
estn insatisfechos con:
Equipamiento de los baos.
La bsqueda continua e ineficiente de las mochilas al entrar y salir de la Universidad.
Organizacin del horario de clases.
El trato del personal administrativo.
La biblioteca es poco organizada y actualizada.
Plana docente su metodologa de enseanza, su dominio de las materias que dictan.

4. Los hallazgos de la encuesta deben servir de criterio para la determinacin de los presupuestos
de cada Facultad. Por esta razn, se recomienda que la oficina de Planificacin asesore a las
Facultades sobre las acciones de mejoramiento vinculadas al gasto en cada carrera. Respecto a
las acciones no vinculadas al gasto se recomienda que los Decanos, Directores de Escuela y
Jefes de Departamento exhorten a las partes involucradas y efecten un seguimiento sobre las
medidas que debern tomar para contrarrestar los focos de insatisfaccin estudiantil detectados
por la encuesta.

5. En este orden de ideas, se recomienda a la Alta Direccin de la Universidad que soliciten
informes peridicos a los Decanos, Direcciones de Escuela, Direcciones Universitarias y otros
rganos de decisin para que den cuenta de las acciones de mejora que se vayan logrando.






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UNIVERSIDAD RICARDO PALMA
RECTORADO
OFICINA DE DESARROLLO ACADMICO


ENCUESTA DE SATISFACCIN ESTUDIANTIL

INSTRUCCIONES

Est dirigida a conocer cuan satisfecho/a te encuentras con los diversos servicios de la Universidad, lo
cual permitir tomar decisiones para mejorarlos. La encuesta es annima. Contesta con toda
sinceridad marcando una x en la opcin elegida.
GRACIAS


DATOS INFORMATIVOS SOBRE EL/LA ALUMNO/ALUMNA:

Carrera:

Ciclo: Turno: D N


COMPETENCIAS PROFESIONALES: Cunto te satisface la
preparacin que te da la URP en estas habilidades?

Muy
satisfecho

Satisfecho

Poco
satisfecho

Insatisfecho
1. A trabajar en equipo

2. A resolver problemas y casos de la especialidad

3. A actuar con autonoma e iniciativa

4. A confrontar ideas propias con ajenas

5. A hablar en pblico con lenguaje apropiado

6. A tener actitud positiva ante el cambio e innovacin

7. A ser autodidacta

8. A dominar habilidades profesionales prcticas.



PLANA DOCENTE: MENCIONA EN QUE MEDIDA TE ENCUENTRAS
SATISFECHO CON:
Muy
satisfecho

Satisfecho
Poco
satisfecho

Insatisfecho
9. Su responsabilidad: respetan los horarios; no faltan a clase sin
aviso, etc.

10. Su dominio de las materias de los cursos que dictan.


11. Su metodologa de enseanza


12. Su firmeza para que los alumnos respeten las reglas.



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AMBIENTE DE LA UNIVERSIDAD:
Muy
satisfecho

Satisfecho
Poco
satisfecho

Insatisfecho
13. La seguridad contra robos y asaltos








14. El equipamiento de las aulas ( TV, retroproyector, multimedia
pizarras ,cortinas)








15. Capacidad, iluminacin, ventilacin de las aulas.

16. El estado y comodidad de las carpetas








17. El estado de los jardines








18. Equipamiento de los baos









VISITAS LA BILIOTECA CENTRAL CON FRECUENCIA? SI NO

En caso negativo, pasa a la seccin Biblioteca Especializada.

BIBLIOTECA CENTRAL
Muy
satisfecho

Satisfecho


Poco
satisfecho

Insatisfecho
19. La actualidad de los libros








20. El horario de atencin








21. El trato que brindan los bibliotecarios








22. La rapidez en la atencin








23. Las medidas para la reduccin del ruido








24. El catlogo computarizado








25. Las condiciones de prstamo



26. La disponibilidad de revistas de la especialidad




BIBLIOTECA ESPECIALIZADA
Muy
satisfecho

Satisfecho


Poco
satisfecho

Insatisfecho
27. La actualidad de los libros








28. El horario de atencin diaria








29. El trato que brindan los bibliotecarios








30. La rapidez en la atencin








31. Las medidas para la reduccin del ruido








32. El catlogo computarizado








33. Las condiciones de prstamo



34.. La disponibilidad de revistas de la especialidad





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LABORATORIOS EXPERIMENTALES (Fsica,
Qumica, Biologa, Bioqumica, etc)
Muy
satisfech
o


Satisfecho


Poco
satisfecho


Insatisfecho

35. Suficiencia de mesas de trabajo








36. Modernidad de los equipos e instrumentos








37. Nmero de estudiantes por microscopio








38. Suficiencia y estado de los equipos e instrumentos








39. Reposicin oportuna de los instrumentos y
reactivos






40. Utilidad de las guas de prctica









NO APLICABLE
(Si tu plan de estudios no contempla
el uso de laboratorios experimentales
marca esta opcin)





CENTRO DE CMPUTO
Muy
satisfecho


Satisfecho


Poco
satisfecho

Insatisfecho
41. Suficiencia del nmero de computadoras






42. Velocidad y confiabilidad de las computadoras (no se cuelgan
ni se malogran a menudo)








43. Disponibilidad de software especializado








44. Velocidad de Internet

45. Amplitud de la sala de cmputo








46. El tiempo otorgado para el uso de una computadora





LA CAFETERA
Muy
satisfecho


Satisfecho


Poco
satisfecho


Insatisfecho

47. Amplitud








48. Higiene








49. Atencin (cordialidad, rapidez)








50. Valor nutritivo y calidad de la comida en funcin de los
precios.








51. Variedad de platos, productos y precios






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EL SERVICIO ADMINISTRATIVO
(EDIFICIO CENTRAL)

Muy
Satisfecho


Satisfecho

Poco
Satisfecho

Insatisfecho
58. La eficiencia del personal administrativo


59. El trato del personal administrativo




EL SERVICIO ADMINISTRATIVO
(FACULTAD)

Muy
Satisfecho


Satisfecho

Poco
Satisfecho

Insatisfecho
60. La eficiencia del personal administrativo


61. El trato del personal administrativo





EL SERVICIO ACADMICO

Muy
satisfecho

Satisfecho

Poco
satisfecho

Insatisfecho
52. Exigencia acadmica








53. Prcticas pre-profesionales








54. Informacin que da la Facultad sobre convenios, becas,
convalidaciones, conferencias, etc.








55. Matrcula va Internet








56. Organizacin del horario de clase








57. Distribucin de los grupos en las asignaturas


24










Qu otras cosas de tu vida en la URP te producen SATISFACCIN ?

1.

2.

3.

CENTRO MDICO


Muy
satisfecho

Satisfecho

Poco
satisfecho

Insatisfecho
62. Tiempo de espera para ser atendido


63. Higiene


64. Presencia permanente del personal


65. Primeros auxilios (atencin y medicinas menores: pastillas,
vendas, gasa, etc.)


66. Campaas de salud (vacunacin, despistaje visual, etc.)


ACTITUDES PERSONALES Y SOCIALES
(Autopercepcin):
Indica francamente el grado de satisfaccin contigo mismo y tus
compaeros
Muy
satisfech
o


Satisfecho

Poco
satisfecho

Insatisfecho
67. La seriedad y dedicacin con que tomas tus estudios








68. El nmero de horas que estudias fuera de clase









69. El respeto que muestras por: la puntualidad, la disciplina en
clase, la autoexigencia.








70. Los representantes estudiantiles como voceros de tus
inquietudes








71. La decencia que muestran t y tus compaeros

72. Tu inters por la lectura constante y organizada

25

Qu otras cosas de tu vida en la URP te producen INSATISFACCIN ?

1.

2.

3.


Lima, Octubre 2005
Elaborado por el Dr. Jos Flores Barboza




26

CUADRO N 2
LOS ASPECTOS QUE EXPLORA UNA ENCUESTA DE SATISFACCIN ESTUDIANTIL


USA GROUP
NOEL LEVITS



CYPRESS COLLEGE

UNIVERSITY OF CENTRAL
ENGLAND IN
BIRMINGHAM

UNIVERSIDAD
RICARDO PALMA

1. Servicios acadmicos y
administrativos
2. Equipamiento Tecnolgico.
3. Interaccin con los profesores.
4. Interaccin entre los profesores.
5. Resultado de aprendizaje que
concuerdan con el silabo.
6. Participacin de la comunidad
acadmica en el aprendizaje.
7. Soporte tcnico.
Resultado de aprendizaje que
superan los objetivos.

1. Seguridad y proteccin.
2. Consejera acadmica.
3. Eficiencia de la enseanza.
4. Eficiencia del proceso de
matricula
5. Servicios acadmicos.
6. Inters por el Estudiante.
7. Admisin y soporte
econmico.
8. Ambiente de la universidad
9. Excelencia en el servicio.
10. Enseanza centrada en el
estudiante.
11. Servicios de apoyo dentro del
campus.

1. El Personal docente.
2. Organizacin y evaluacin de
los Cursos.
3. Mtodos de enseanza
aprendizaje.
4. Servicios informativos y de
biblioteca.
5. Centros de cmputo.
6. Residencia estudiantil.
7. Comedores.
8. Servicios acadmicos.
9. Ambiente de la universidad.
10. Centro de estudiantes y vida
social.
11. Soporte econmico.
12. Desarrollo personal.

1. Ambiente de la
Universidad.
2. Biblioteca.
3. Competencias
Profesionales.
4. Centro de Cmputo.
5. Centro Mdico.
6. Las Cafeteras.
7. El Servicio Administrativo.
8. Actitudes Personales y
Sociales (auto percepcin).
9. Laboratorios Experimentales.


REFERENCIAS

1. Cortada, James W. Woods, John A., The McGraw Hill Encyclopedia of
Quality Terms & Concepts.

2. Evans, James R. Lindsay, William M. 2000. The management and control of
quality. Lima - Per

3. Rey Garca, Amalio Alejandro. 1998. Como Gestionar la calidad en las
Universidades.

4. University of Greenwich. The Avery Hill Darford & Medway Campuses.
2001-2002. d-centre@gre.ace.uk



BIBLIOGRAFA


Baldrige National Quality Program. 2003. Education Criteria for Performance
Excellence. www.quality.nist.gov./ebaldrige/step_one.htm/
www.quality.nist.gov

Cortada, James W. Woods, John A. The McGraw Hill Encyclopedia of Quality
Terms & Concepts.

Evans, James R. Lindsay, William M. 2000. The management and control of
quality.
14


Executive Summary Student Satisfaction Inventory. Spring 2002.
information@osu-okmulgee.edu

Highlights of the 1999 IUPUI Student and Priorities Survey. Office of
Information Management and Institutional Research.

Hraddesky, John L. 2002. Total quality management handbook.

Rey Garca, Amalio Alejandro. 1998. Como Gestionar la calidad en las
Universidades.
Universidad Catlica de Madrid

University of Greenwich. The Avery Hill Darford & Medway Campuses. 2001-
2002. d-centre@gre.ace.uk .

University of Manchester. 2002. Student Satisfaction Results Revealed. Public
Relations office. Webmaster@man.ac.uk. / ipro@man.ac.uk