PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION DAN TRUST

TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DAN WORD-OF-MOUTH

MELALUI CUSTOMER-BASED CORPORATE REPUTATION
BRI CABANG GRESIK PANGLIMA SUDIRMAN

DIAJUKAN UNTUK MEMENUHI SEBAGIAN PERSYARATAN

DALAM MEMPEROLEH GELAR SARJANA EKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN

DIAJUKAN OLEH
AULIA RAKHMAN HAKIM
No. Pokok : 040117040

KEPADA
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS AIRLANGGA
SURABAYA
2009
 KATA PENGANTAR

Alhamdulillahirabbil ‘Alamiin! Hanya kata mulia itulah yang bisa penulis

ucapkan manakala skripsi dengan judul “Pengaruh Customer Satisfaction dan Trust

terhadap Customer Loyalty dan Word-of-Mouth melalui Customer-based Corporate

Reputation BRI Cabang Gresik Panglima Sudirman” berhasil terselesaikan.

Penulis telah banyak menerima banyak bantuan, bimbingan dan dorongan

dari berbagai pihak. Karenanya, penulis ingin sekali memberikan apresiasi dan

mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya, terutama kepada :

1. Drs. Ec. H. Karjadi Mintaroem, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Airlangga Surabaya.

2. Drs. Sri Gunawan, M.Com., DBA., selaku Ketua Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Airlangga.

3. Dr. Djoni Budiardjo, SE., MSi., selaku Ketua Program Studi Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Airlangga Surabaya.

4. Dr. Yohannes Lilik Rudianto, MBA., selaku dosen pembimbing yang telah

banyak meluangkan waktu dalam memberikan bimbingan, petunjuk, serta

saran yang sangat berguna dalam peyusunan skripsi ini.

5. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Airlangga, khususnya dosen

pengajar mata kuliah konsentrasi manajemen pemasaran, atas segala jasa

berupa ilmu yang telah diberikan selama masa perkuliahan.

iv
 6. Bapak S. Moreno Hutabarat, selaku pemimpin cabang BRI Gresik Panglima

Sudirman.

7. Bapak dan Ibu Ashari sekeluarga beserta adekku tercinta, Dhlillah.

8. Bapak Moh. Syamsudin, Digital Library FK-UNAIR GrabikIPTEKDOK.

9. Bapak Syafi’i, American-Corner perpustakaan besar Kampus-B UNAIR.

10. Tim penyemangatku: Mbak Takeda Viriya, Andi Khaeriyah, Noer el Sheila,

Yoyoh Khoiriyah, Ibu Siti dan Bapak Husni, serta Ibu Ratih dan Bapak Ardi.

11. Komunitas Pendaki Indonesia: Pak Liek dan Superbagonk, Gudep

21259/21260 (Surabaya), Uccank (Makassar), Bang Hijjau dan Kang Deden

(Bandung), Kiki Chan dan Muromachi (Jakarta), Sisil Mapala UNISI (Jogja).

12. Perkumpulan Laré Banyumas Perantauan, Warung Barokah Gubeng-

Airlangga, Bang Yuz, Bang Fahmi Hatapayo, Caca Wardhani Hatapayo,

Salim Sani Hatapayo, Ahmad Faisal Latuconsina, Caca Muna, Zulfikar Awat

Amir, Yori, Bang Ical Sukemi dan Ana, Mato Sukemi, Denny Abdullah,

Bang Aziz Hentihu, Hannu Silawane, Nanang Qasim, Oki Rizkianto, Petrus

Y. Lambaihang, Guntur A. Mukti, Indra W. Bakti, Dwi Hartanto dkk.

13. Ibu Rahmaweni atas bimbingan dan saran terutama dalam hal teknis statistik.

Penulis sadar bahwa penelitian ini masih jauh dari kata sempurna yang tentunya

masih memerlukan banyak koreksi. Semoga hasil penelitian yang telah saya lakukan,

dapat memberikan manfaat dan berguna bagi pembaca.

Surabaya, September 2009

v
 ABSTRAKSI

PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) adalah salah satu bank komersial milik
pemerintah yang telah berdiri selama 113 tahun. Dalam visi dan misinya, BRI
berupaya untuk mengutamakan kepuasan nasabah, mengutamakan pelayanan untuk
menunjang peningkatan ekonomi masyarakat, serta memberikan keuntungan dan
manfaat yang optimal kepada pihak-pihak yang berkepentingan.
Di bisnis perbankan yang lebih menekankan aspek kepercayaan, reputasi
sebuah bank merupakan isu yang sensitif. Karena kesalahan yang dilakukan pihak
bank, baik itu disengaja maupun tidak, pasti akan berpotensi terhadap kerugian
finansial secara materiil maupun psikologis. Hal tersebut tentu akan berdampak
buruk terhadap hubungan antara bank dengan nasabahnya. Bila tidak ditangani
dengan baik, word-of-mouth yang negatif akan tercipta dikalangan nasabah dan dapat
mempengaruhi upaya penciptaan sinergi dan penciptaan pendapatan (revenue
generation) sebuah bank.
Penelitian ini merupakan replikasi dari penelitian yang dilakukan oleh Walsh
et al. (2008). Dimana bertujuan untuk mengetahui pengaruh antara: customer
satisfaction (X1) dan trust (X2) terhadap customer loyalty (Y1) dan word-of-mouth
(Y2) dengan customer-based corporate reputation (Z) sebagai variabel antara. Data
yang diolah dalam penelitian ini menggunakan data primer dari jawaban nasabah
BRI cabang Gresik Panglima Sudirman sebagai responden atas kuesioner yang
diberikan oleh peneliti. Untuk menganalisis data digunakan teknik analisis jalur (path
analysis) yang dikalkulasi dengan menggunakan program komputer AMOS
(Analysis of Moment Structure).
Berdasarkan hasil dari penelitian dan pembahasan terhadap data yang ada,
diperoleh temuan sebagai berikut:
1. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara customer satisfaction (X1)
terhadap customer-based corporate reputation (Z) dengan koefisien jalur sebesar
0,372 yang menunjukkan bahwa hipotesis pertama terbukti kebenarannya.
2. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara trust (X2) terhadap customer-
based corporate reputation (Z) dengan koefisien jalur sebesar 0,329 yang
menunjukkan bahwa hipotesis kedua terbukti kebenarannya.
3. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara customer-based corporate
reputation (Z) terhadap customer loyalty (Y1) dengan koefisien jalur sebesar
0,572 yang menunjukkan bahwa hipotesis ketiga terbukti kebenarannya.
4. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara customer-based corporate
reputation (Z) terhadap word-of-mouth (Y2) dengan koefisien jalur sebesar 0,551
yang menunjukkan bahwa hipotesis keempat terbukti kebenarannya.

Kata kunci: customer satisfaction, customer loyalty, trust, word-of-mouth, customer-

based corporate reputation.

vi
 DAFTAR ISI

Halaman
HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN ……………………………………………... ii
HALAMAN PERNYATAAN …………………………………....………… iii
KATA PENGANTAR …………….......................................................……. iv
ABSTRAKSI ………………………….......................................…………… vi
DAFTAR ISI ……………………………………...............………………… vii
DAFTAR TABEL …………………………………………………...……… xii
DAFTAR GAMBAR …………………………………………........……….. xiii
DAFTAR LAMPIRAN ………………………………....…………………... xiv

BAB I : PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah …...................................….....…… 1

1.2. Rumusan Masalah …………………………………........….. 6
1.3. Tujuan Penelitian ……………………………….......……… 6
1.4. Manfaat Penelitian ……………………………...............….. 7
1.5. Sistematika Skripsi ……………………………….......……. 7

BAB II : TINJAUAN KEPUSTAKAAN

2.1. Landasan Teori …………………………………....…....…... 9

2.1.1. Pengertian Pemasaran ................................................ 9
2.1.2. Jasa ........………………………………............……. 10

vii
 2.1.2.1. Pengertian Jasa .......………................……. 10
2.1.2.2. Karakteristik Jasa .......………................…. 10
2.1.3. Perilaku Konsumen ……………..........…………….. 12
2.1.3.1. Pengertian Perilaku Konsumen ..........……. 12
2.1.3.2. Tahap-tahap Proses Pembelian Konsumen 12
2.1.4. Customer Satisfaction …............................................ 14
2.1.4.1. Pengertian Customer Satisfaction ..........…. 14
2.1.4.2. Customer Satisfaction pada Jasa Perbankan 15
2.1.5. Trust …...............................................................…… 17
2.1.5.1. Pengertian Trust .....................................…. 17
2.1.5.2. Pengukuran Trust ...................…................. 19
2.1.6. Reputasi ..................................................................... 21
2.1.6.1. Corporate Reputation ................................ 21
2.1.6.2. Customer-based Corporate Reputation ..... 26
2.1.7. Customer Loyalty …...........................................…… 29
2.1.7.1. Pengertian Customer Loyalty .................…. 29
2.1.7.2. Pengukuran Customer Loyalty ...............…. 32
2.1.8. Word-of-Mouth …..............................................…… 33
2.1.8.1. Pengertian Word-of-Mouth ................……. 33
2.1.8.2. Word-of-Mouth dalam Perilaku Konsumen .. 35
2.1.9. Pengaruh Customer Satisfaction terhadap
Customer-based Corporate Reputation …................. 37
2.1.10. Pengaruh Trust terhadap Customer-based
Corporate Reputation ……….................................... 38
2.1.11. Pengaruh Customer-based Corporate Reputation
terhadap Customer Loyalty ........................................ 39
2.1.12. Pengaruh Customer-based Corporate Reputation
terhadap Word-of-Mouth …........................................ 39
2.2. Penelitian Sebelumnya ……………………………............... 40

viii
 2.3. Hipotesis dan atau Model Analisis …………….........……... 42
2.3.1. Hipotesis .............................……............................... 42
2.3.2. Model Analisis ........…………………..........………. 43

BAB III : METODE PENELITIAN

3.1. Pendekatan Penelitian ……………….....................………... 44

3.2. Identifikasi Variabel …………...………….............………... 44
3.3. Definisi Operasional …………………..……….....………... 45
3.3.1. Variabel Customer Satisfaction ........................……. 45
3.3.2. Variabel Trust ........…………………….......………. 45
3.3.3. Variabel Customer-based Corporate Reputation ...... 46
3.3.4. Variabel Customer Loyalty ….....……....................... 49
3.3.5. Variabel Word-of-Mouth …...............................…… 50
3.4. Jenis dan Sumber Data ………………………...….........…... 51
3.5. Prosedur Pengumpulan Data …………...…………........…... 51
3.5.1. Prosedur Pengumpulan Sampel ................................. 52
3.5.1.1. Populasi ....................................................... 52
3.5.1.2. Sampel ......................................................... 52
3.6. Teknik Analisis ……...........................…………........……... 53
3.6.1. Uji Validitas dan Reliabilitas .................................... 53
3.6.2. Model Analisis Jalur ................................................. 54
3.6.3. Uji Hipotesis .................. ......................................... 56

BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum BRI ……….............................…………........ 57

4.1.1. Visi dan Misi BRI …...............................…...……… 58
4.1.2. Lokasi Penelitian ……..…………………...……….. 59

ix
 4.1.4. Produk BRI ………………………………………… 59
4.1.4.1. Tabungan BritAma …………………....….. 59
4.1.4.2. Kartu Kredit BRI ………………………..... 60
4.1.4.3. e-Banking BRI ............................................ 62
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian …............................................….. 63
4.2.1. Karakteristik Responden ............................................ 63
4.3. Analisis Model dan Pengujian Hipotesis ……….……...…... 66
4.3.1. Deskripsi Jawaban Responden ................................... 66
4.3.1.1. Deskripsi Jawaban Responden terhadap
Customer Satisfaction ................................. 67
4.3.1.2. Deskripsi Jawaban Responden terhadap
Trust ............................................................ 68
4.3.1.3. Deskripsi Jawaban Responden terhadap
Customer Loyalty ........................................ 69
4.3.1.4. Deskripsi Jawaban Responden terhadap
Word-of-Mouth ........................................... 71
4.3.1.5. Deskripsi Jawaban Responden terhadap
Customer-based Corporate Reputation ...... 72
4.3.2. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ............................ 75
4.3.2.1. Hasil Uji Validitas ………………………... 75
4.3.2.2. Hasil Uji Reliabilitas …………….……….. 77
4.3.3. Hasil Uji Asumsi Model ……………………...….… 78
4.3.3.1. Hasil Uji Outlier ......................................... 78
4.3.3.2. Hasil Uji Normalitas ................................... 80
4.3.4. Hasil Uji Analisis Jalur (Path Analysis) .................... 81
4.3.4.1. Koefisien Jalur ............................................ 81
4.3.4.2. Koefisien Determinasi ................................ 82
4.3.4.3. Pengujian Hipotesis .................................... 83

x
 4.4. Pembahasan …………........................................................... 85
4.4.1. Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer-
based Corporate Reputation …........................…….. 85
4.4.2. Pengaruh Trust terhadap Customer-based Corporate
Reputation .................................................................. 88
4.4.3. Pengaruh Customer-based Corporate Reputation
terhadap Customer Loyalty dan Word-of-Mouth ....... 90

BAB V : SIMPULAN DAN SARAN

5.1. Simpulan ……………………………………............……… 94

5.2. Saran ………………………………………………....…….. 95

DAFTAR KEPUSTAKAAN
LAMPIRAN

xi
 DAFTAR TABEL

Halaman
Tabel 4.1 Distribusi Jenis Kelamin Responden …....................................... 64
Tabel 4.2 Distribusi Usia Responden …....................................................... 64
Tabel 4.3 Distribusi Pendidikan Terakhir Responden …............................. 65
Tabel 4.4 Distribusi Pekerjaan Responden ….............................................. 65
Tabel 4.5 Lamanya Waktu Menjadi Nasabah BRI Cabang Gresik
Panglima Sudirman ..................................................................... 66
Tabel 4.6 Kategori Penilaian ….................................................................... 67
Tabel 4.7 Deskripsi Variabel Customer Satisfaction ................................... 67
Tabel 4.8 Deskripsi Variabel Trust ….......................................................... 68
Tabel 4.9 Deskripsi Variabel Customer Loyalty …...................................... 70
Tabel 4.10 Deskripsi Variabel Word-of-Mouth …......................................... 71
Tabel 4.11 Deskripsi Variabel Customer-based Corporate Reputation ........ 75
Tabel 4.12 Hasil Uji Validitas Variabel Customer Satisfaction …........…… 76
Tabel 4.13 Hasil Uji Validitas Variabel Trust ……………...........………… 76
Tabel 4.14 Hasil Uji Validitas Variabel Customer Loyalty …...........……… 76
Tabel 4.15 Hasil Uji Validitas Variabel Word-of-Mouth ……...............…… 76
Tabel 4.16 Hasil Uji Validitas Variabel Customer-based Corporate
Reputation ………………………....................................……… 77
Tabel 4.17 Hasil Uji Reliabilitas …....................…………………………… 78
Tabel 4.18 Hasil Uji Outlier secara Univariate Tahap I …....................…… 79
Tabel 4.19 Hasil Uji Outlier secara Univariate Tahap II ………...........…… 79
Tabel 4.20 Hasil Uji Outlier secara Multivariate ……………...............…… 80
Tabel 4.21 Uji Normalitas Data ….....................…………………………… 81
Tabel 4.22 Hasil Pengujian Hipotesis …............…………………………… 84

xii
 DAFTAR GAMBAR

Halaman
Gambar 2.1 From Identity to Reputation ….................................................... 24
Gambar 2.2 Model Analisis …....................…………………………………. 43
Gambar 3.1 Diagram Path ….......................................................................… 55
Gambar 4.1 Hasil Pengujian Analisis Jalur ….....................…………...……. 81

xiii
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1a. – 1f. Kuesioner Penelitian

Lampiran 2a. – 2d. Data Mentah Hasil Penelitian
Lampiran 3a. – 3e. Frequencies (Frequency Table)
Lampiran 4a. – 4b. Descriptives (Descriptive Statistics)
Lampiran 5a. – 5c. Uji Validitas dan Reliabilitas
Lampiran 6a. – 6g. Path Analysis

xiv
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Permasalahan

Perkembangan dunia usaha yang kini makin kompetitif, memaksa perusahaan

untuk bisa lebih kreatif dan fleksibel. Untuk dapat memenangkannya, perusahaan

perlu untuk mengembangkan dan memantapkan daya saing perusahaan. Hall (1992)

menyatakan bahwa keunggulan bersaing dapat diperoleh lewat kepemilikan

kemampuan relevan (capability differential) yang dapat membedakan perusahaan

dengan kompetitornya. Salah satunya adalah kepemilikan atas kemampuan yang tak-

wujud (intangible) yang dapat dianggap sebagai aset yaitu reputasi perusahaan.

Reputasi perusahaan memiliki peranan yang penting terutama untuk

perusahaan jasa. Karena pada bisnis jasa, perusahaan menjadi fokus utama merek

dimata pelanggannya. Hal ini tentu berbeda dengan manufaktur yang mana produk

merupakan merek primer (primary brand) yang memungkinkan adanya pengemasan,

pelabelan, dan pemajangan (Berry, 2000). Oleh sebab itu, sumber penciptaan nilai

pelanggan pada bisnis jasa telah bergeser dari produk ke perusahaan. Lebih lanjut,

Tjiptono (2005:108) menekankan arti penting dari reputasi perusahaan yang

dikatakan sebagai aspek krusial dalam strategi merek jasa.

Shapiro dalam Herbig dan Milewicz (1995:7) menghubungkan reputasi yang

dimiliki perusahaan dengan pendapatan yang diterimanya. Manakala reputasi

meningkat, dimungkinkan penjualannya juga ikut meningkat. Sedangkan, Bennett

1
 2

dan Gabriel (2001:426) menyebutkan bahwa reputasi yang baik dapat menangkal

publisitas yang buruk, meningkatkan rasa bangga dari karyawan terhadap

perusahaan, meningkatkan minat customer untuk membeli, sikap yang lebih baik

dimata konsumen atas tenaga penjualan (salespeople) dan produk yang dihasilkan,

meningkatkan customer loyalty, menarik lebih banyak investor, dan dapat

meningkatkan level keunggulan bersaing (competitive-advantage).

Menurut Walsh dan Beatty (2007:130), tiap anggota stakeholder perusahaan

memiliki sudut pandang yang berbeda dalam mengevaluasi reputasi perusahaan. Hal

ini dikarenakan adanya perbedaan kebutuhan (needs), latar belakang (background)

personal, ekonomi, dan sosial serta keeratan hubungan dengan pihak perusahaan.

Sebagai bagian dari stakeholder dan sebagai pengguna akhir, customer memiliki

kemampuan untuk menilai reputasi sebuah perusahaan. Dan bagi sebagian customer,

sebuah perusahaan dikatakan memiliki reputasi yang bagus apabila konsisten

menawarkan produk atau layanan yang berkualitas dan memiliki nilai lebih bila

dibandingkan dengan produk atau layanan yang ditawarkan pesaing.

Walsh et al. (2008:5) mendefinisikan customer-based corporate reputation

sebagai evaluasi keseluruhan atas sebuah perusahaan yang dilakukan oleh customer

berdasarkan reaksinya terhadap produk dan jasa, aktivitas komunikasi yang

dilakukan perusahaan, juga interaksinya dengan perusahaan atau perwakilannya

(semisal karyawan, manajemen, atau customer lain) dan atau yang dikenal dengan

aktivitas perusahaan.
 3

Reputasi perusahaan dari sudut pandang customer oleh Walsh et al. (2008:5)

dinilai berdasar lima dimensi, yakni orientasi pelanggan (customer orientation),

pemberi kerja yang baik (the good employer), perusahaan yang dapat dihandalkan

dan kuat secara finansial (reliable and financially strong company), kualitas produk

dan jasa (product and service quality), dan tanggung jawab sosial dan lingkungan

(social and environmental responsibility).

Morgan dan Hunt (1994:23) berpendapat manakala satu pihak merasa yakin

(confidence) terhadap rekan bisnisnya yang dipersepsikan dapat dihandalkan

(reliable) dan berintegritas tinggi, maka timbullah “trust”. Manakala seorang

konsumen mempercayai sebuah perusahaan, hal ini akan secara positif berdampak

pada perasaan dan evaluasinya terhadap perusahaan. Dan karenanya, diharapkan

reputasi perusahaan tersebut akan meningkat.

Tjiptono (2006:79) mengungkapkan bahwa efek dari kepuasan atas kualitas

unggul dan konsisten yang diberikan perusahaan dapat mendatangkan berbagai

manfaat, seperti: hubungan perusahaan dengan pelanggan yang lebih harmonis

dengan adanya rasa saling mempercayai diantara kedua belah pihak, reputasi

perusahaan yang lebih baik di mata pelanggan, memberikan dasar yang baik bagi

pembelian ulang dan loyalitas pelanggan, membentuk adanya rekomendasi dari

mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.

Nasabah bank umumnya memiliki sensitivitas yang tinggi jika dihubungkan

dengan reputasi sebuah bank. Karena kesalahan yang dilakukan pihak bank, baik itu

disengaja maupun tidak, tentu akan berpotensi menimbulkan kerugian finansial

 4

apakah itu secara materiil maupun psikologis. Customer kemudian menjadikan aspek

reputasi sebagai pembeda (differentiator) dalam industri jasa khususnya perbankan

karena customer merasakan adanya kemiripan dalam hal penyediaan layanan

keuangan, fitur dan teknologi pendukung yang ditawarkan oleh berbagai bank

sebagai penyedia jasa layanan keuangan (Walsh et al., 2008).

Selama ini masyarakat memandang BRI sebagai bank rakyat yang berkutat di

pasar keuangan mikro di pedesaan dengan layanan jasa keuangan yang terbatas. Kini,

BRI berupaya melebarkan sayap distribusinya, mulai menggarap bisnis konsumsi di

perkotaan dengan layanan yang beragam dari tabungan BritAma Junio untuk anak

hingga layanan BRI Prioritas yang lebih eksklusif. Bila dahulu, untuk bertransaksi

via ATM nasabah BRI harus mengantri mengular dan juga harus menunggu lama

untuk bisa bertransaksi karena keterbatasan jumlah personel dan outlet. Maka

ditahun 2009 ini, BRI bertekad menambah sekitar 4000-an unit ATM, disamping

mengoptimalkan 2000-an unit ATM yang telah ada. Selain itu juga berupaya untuk

menambahkan 400-500 outlet BRI. Diharapkan di tahun 2009 ini 5.200 outlet BRI

sudah bisa online sehingga akan membuat entry barrier bank lain menjadi lebih sulit

(Majalah Infobank, Februari 2009:39).

Prioritas yang mengedepankan kehadiran BRI pada seluruh lapisan

masyarakat, ditegaskan oleh Suprajarto (Direktur Jaringan dan Layanan BRI),

sebagai upaya untuk memberikan kemudahan akses dan kedekatan atas

kehadirannya. Adanya respon masyarakat yang antusias melambungkan harapan agar

 5

BRI bisa melayani anywhere, anytime, dan anyone, serta suatu saat BRI mampu

menjadi national payment-nya Indonesia (Majalah Infobank, Februari 2009:42).

Peneliti tertarik untuk mengangkat BRI sebagai obyek penelitian karena

sebagai bank pemerintah yang telah berpengalaman selama 113 tahun, memiliki

pertumbuhan yang baik. Laba bersih yang diraih BRI berdasarkan kinerja keuangan

tahun 2008 sebesar Rp5,96 triliun menempatkan BRI di posisi puncak dalam hal

pencapaian laba setelah pajak, dikatakan sebagai rekor laba terbesar dalam sejarah

perbankan Indonesia. Selain itu BRI menempati urutan kedua dalam hal aset setelah

Bank Mandiri yang nilainya sebesar Rp246,08 triliun. Hal tersebut jugalah yang

menyebabkan BRI menduduki peringkat pertama untuk kelompok bank nasional

yang bermodal di atas Rp10 triliun hingga Rp50 triliun dalam ”Rating 120 Bank

Versi Infobank 2009” (Majalah Infobank, Juni 2009:30).

Penelitian ini merupakan replikasi dari penelitian Walsh et al. (2008) yang

berjudul “Examining the Antecedents and Consequences of Corporate Reputation: A

Customer Perspective” dimana kondisinya disesuaikan pada bisnis jasa perbankan

yang khusus untuk meneliti reputasi BRI cabang Gresik dari sudut pandang

nasabahnya. Berdasarkan uraian latar belakang seperti yang telah dikemukakan

diatas, maka dilakukanlah penelitian dengan judul “Pengaruh Customer Satisfaction

dan Trust terhadap Customer Loyalty dan Word-of-Mouth melalui Customer-based

Corporate Reputation BRI Cabang Gresik Panglima Sudirman”.

 6

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan pada latar belakang dan judul

studi, maka dapat disusun rumusan masalah sebagai berikut:

1. Apakah customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap customer-

based corporate reputation BRI cabang Gresik Panglima Sudirman?

2. Apakah trust berpengaruh signifikan terhadap customer-based corporate

reputation BRI cabang Gresik Panglima Sudirman?

3. Apakah customer-based corporate reputation BRI cabang Gresik Panglima

Sudirman berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty?

4. Apakah customer-based corporate reputation BRI cabang Gresik Panglima

Sudirman berpengaruh signifikan terhadap word-of-mouth?

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan umum penelitian ini adalah untuk mengetahui:

1. Untuk menguji pengaruh customer satisfaction terhadap customer-based

corporate reputation BRI cabang Gresik Panglima Sudirman.

2. Untuk menguji pengaruh trust terhadap customer-based corporate reputation

BRI cabang Gresik Panglima Sudirman.

3. Untuk menguji pengaruh customer-based corporate reputation BRI cabang

Gresik Panglima Sudirman terhadap customer loyalty.

4. Untuk menguji pengaruh customer-based corporate reputation BRI cabang

Gresik Panglima Sudirman terhadap word-of-mouth.

 7

1.4. Manfaat Penelitian

Beberapa manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah :

1. Memberikan kesempatan berharga bagi peneliti untuk menerapkan ilmu

pengetahuan yang diperoleh dan dipelajari.

2. Memberikan sumbangan pemikiran kepada pihak manajemen BRI cabang

Gresik Panglima Sudirman melalui hasil penelitian yang dapat digunakan

untuk mengambil kebijakan dalam hal strategi pemasaran.

3. Memberikan informasi bagi pihak-pihak lain yang ingin melakukan

penelitian lebih lanjut tentang masalah ini.

1.5. Sistematika Skripsi

Adapun sistematika penulisan isi skripsi yang digunakan dalam penyusunan

skripsi ini, adalah sebagai berikut:

BAB I : Pendahuluan

Bab ini memuat tentang latar belakang masalah, yaitu menjelaskan

mengenai hal-hal yang melatarbelakangi pengambilan topik bahasan ini,

serta diuraikan mengenai rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat

penelitian, dan sistematika penulisan skripsi.

BAB II : Tinjauan Kepustakaan

Bab ini menjelaskan tentang landasan teori yang digunakan sebagai dasar

dalam penelitian, diantaranya: pengertian mengenai variabel customer

satisfaction, trust, customer-based corporate reputation, customer loyalty

 8

dan word-of-mouth, pendapat para ahli terkait dengan teori yang

berhubungan dengan variabel yang diteliti. Selain itu juga dijelaskan

mengenai hasil penelitian sebelumnya, serta hipotesis dan model analisis.

BAB III : Metode Penelitian

Bab ini membahas mengenai pendekatan penelitian, identifikasi variabel,

definisi operasional variabel yang menjelaskan mengenai indikator-

indikator dari masing-masing variabel, baik variabel bebas, tergantung,

dan variabel intervening yang akan digunakan sebagai dasar pengukuran

dalam penelitian ini. Selain itu dijelaskan mengenai jenis dan sumber

data, prosedur pengumpulan data, prosedur penentuan sampel serta teknik

analisis yang digunakan dalam penelitian.

BAB IV : Hasil dan Pembahasan

Bab ini memuat tentang gambaran umum penelitian, yang meliputi

sejarah singkat BRI, lokasi perusahaan, struktur organisasi, visi dan misi

perusahaan. Selain itu dijelaskan mengenai deskripsi hasil penelitian,

analisis model, pengujian hipotesis serta pembahasan hasil penelitian.

BAB V : Simpulan dan Saran

Bab ini merupakan kesimpulan dari hasil pembahasan permasalahan yang

dihasilkan dengan disertai beberapa saran yang sedapat mungkin

bermanfaat bagi manajemen BRI cabang Gresik Panglima Sudirman.

 BAB II

TINJAUAN KEPUSTAKAAN

2.1. Landasan Teori

2.1.1. Pengertian Pemasaran

Menurut Kotler (2006:2), pemasaran adalah ilmu dan seni menjelajah,

menciptakan, dan menyampaikan nilai untuk memuaskan kebutuhan pasar sasaran

(target market) demi laba. Pemasaran mencaritahu semua kebutuhan dan keinginan

yang belum terpenuhi. Pemasaran mencaritahu, mengukur, dan menghitung ukuran

pasar yang teridentifikasi dan potensi laba. Pemasaran menunjukkan dengan tepat

segmen pasar yang dapat dilayani dengan baik oleh perusahaan. Pemasaran juga

merancang dan meningkatkan produk serta jasa yang tepat.

American Marketing Association yang dikutip oleh Kotler dan Keller

(2006:6) menyebutkan bahwa pemasaran lebih merupakan sebuah fungsi organisasi

dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan

menyampaikan nilai kepada customer dan untuk mengelola hubungan dengan

customer dalam cara yang dapat menguntungkan bagi organisasi dan semua pihak

yang berkepentingan dengan organisasi tersebut.

Dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan serangkaian aktifitas untuk

mengidentifikasi kebutuhan dan kemauan pasar, dilanjutkan dengan proses

perencanaan dan implementasi atas strategi bauran pemasaran secara terpadu, serta

upaya untuk membangun hubungan jangka panjang yang kuat dengan pelanggan

9
 10

demi menghantarkan kualitas, layanan dan nilai sehingga kebutuhan pelanggan

terpuaskan.

2.1.2. Jasa

2.1.2.1. Pengertian Jasa

Menurut Kotler dan Keller (2006:372), jasa adalah setiap tindakan atau

kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak

berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan. Produk jasa dapat

terikat atau tidak terikat pada suatu produk fisik.

Zeithalm dan Bitner (2003:3) menyatakan bahwa jasa pada dasarnya adalah

seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam aktivitas fisik,

dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan

secara prinsip tidak berwujud bagi pembeli pertamanya.

Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa jasa pada dasarnya

merupakan segala tindakan atau aktivitas yang bersifat tidak berwujud secara fisik

yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, konsumen terlibat secara aktif

dalam proses produksi dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

2.1.2.2. Karakteristik Jasa

Menurut Kotler dan Keller (2006:375), jasa memiliki empat karakteristik

utama yang dapat mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu:

 11

1. Tidak berwujud (intangibility), artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, dicium,

didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Untuk mengurangi rasa

ketidakpastian, pembeli biasanya akan mencari bukti dari kualitas jasa tersebut.

Mereka bisa mengambil kesimpulan mengenai kualitas sebuah jasa berdasarkan

tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol dan harga yang mereka lihat.

2. Tidak terpisahkan (inseparability), artinya jasa pada umumnya diproduksi dan

dikonsumsi secara bersamaan, sehingga mutu dari suatu jasa terjadi pada saat

pemberian jasa. Kehadiran serta adanya interaksi antara pelanggan dan penyedia

jasa merupakan ciri khusus dari pemasaran jasa.

3. Bervariasi (variability), artinya jasa bersifat sangat variabel karena non-

standardized output. Artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis,

tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Para pembeli

jasa sangat peduli dengan variabilitas yang tinggi dan seringkali mereka meminta

pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih.

4. Mudah lenyap (perishability), artinya jasa bersifat tidak tahan lama dan tidak

dapat disimpan. Manakala permintaan tetap, hal itu tidak menjadi masalah.

Namun saat permintaannya fluktuatif, maka dapat muncul masalah kapasitas

menganggur (saat permintaan sepi) ataupun pelanggan tidak terlayani (saat

permintaan puncak) dengan resiko pelanggan kecewa atau beralih ke penyedia

jasa lain/kompetitor.
 12

2.1.3. Perilaku Konsumen

2.1.3.1. Pengertian Perilaku Konsumen

Pengertian perilaku konsumen menurut Dharmmesta dan Handoko (2000:10),

adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan

dan menggunakan barang dan jasa, termasuk didalamnya proses pengambilan

keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan tersebut.

Schiffman dan Kanuk (2004:8), mendefinisikan perilaku konsumen sebagai

sebuah perilaku yang ditunjukkan konsumen dalam mencari, menggunakan,

mengevaluasi dan membuang produk dan jasa yang diharapkan akan dapat

memenuhi kebutuhan konsumen.

Dapat disimpulkan bahwasanya perilaku konsumen adalah segala aktivitas

yang dilakukan individu yang berhubungan dengan pengambilan keputusan dan

upaya fisik dalam hal mencari, memperoleh, menggunakan dan mengevaluasi

termasuk membatalkan produk atau jasa dalam upaya pemenuhan kebutuhannya.

2.1.3.2. Tahap-Tahap Proses Pembelian Konsumen

Kotler dan Keller (2006:181) menjabarkan lima tahap proses pengambilan

keputusan untuk situasi pembelian baru yang berhubungan dengan pelibatan yang

tinggi. Kelima tahap tersebut adalah:

1. Pengenalan masalah (problem recognition), merupakan tahapan yang mana

pembeli mengenali masalah atau kebutuhannya. Pembeli merasakan perbedaan

 13

antara keadaan aktualnya dengan keadaan yang diinginkannya. Kebutuhan

tersebut dapat dipicu oleh rangsangan internal maupun eksternal.

2. Pencarian informasi (information search), konsumen akan aktif mencari

informasi untuk memutuskan produk mana yang akan dibeli. Pencarian informasi

bisa didapat dari: personal source lewat keluarga dan kerabat, experiential source

lewat menguji sendiri secara langsung, public source lewat media massa, dan

commercial source lewat iklan, display, atau bertanya ke dealer.

3. Evaluasi alternatif (evaluation of alternatives), merupakan tahapan yang mana

konsumen memperoleh informasi tentang suatu objek dan membuat penilaian

akhir. Pada tahap ini konsumen menyempitkan pilihan hingga alternatif yang

dipilih berdasarkan besarnya kesesuaian antara manfaat yang diinginkan dengan

yang bisa diberikan oleh pilihan produk yang tersedia.

4. Keputusan pembelian (purchase decision), merupakan tahapan yang mana

konsumen telah memiliki pilihan dan siap melakukan transaksi pembelian yang

berhubungan dengan keputusan menyangkut jenis produk, bentuk produk, merek,

kuantitas, waktu pembayaran dan cara pembayaran.

5. Perilaku pasca pembelian (postpurchase behavior), setelah mengambil keputusan

untuk membeli produk yang telah dipilih maka konsumen akan mengalami

tingkat kepuasan dan ketidakpuasan yang tercermin lewat seberapa dekat harapan

pembeli atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan pembeli atas produk

tersebut.
 14

2.1.4. Customer Satisfaction

2.1.4.1. Pengertian Customer Satisfaction

Menurut Kotler dan Keller (2006:136), kepuasan pelanggan adalah perasaan

senang atau kekecewaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang

dirasakan dibandingkan dengan harapannya.

Buttle (2004:21) mendefinisikannya sebagai: “Customer satisfaction is

customer’s fulfilment response to a consumption experience, or some part of it.

Customer satisfaction is a pleasurable fulfilment response, dissatisfaction is an

unpleasurable fulfilment response”. Maksudnya, kepuasan pelanggan merupakan

tanggapan atas pemenuhan pelanggan terhadap sebuah pengalaman konsumsi, atau

sebagian kecil dari pengalaman itu. Kepuasan pelanggan merupakan tanggapan yang

menyenangkan dari pelanggan karena yang diharapkan terpenuhi, sedangkan

ketidakpuasan merupakan tanggapan berupa kekecewaan karena yang diharapkan

tidak terpenuhi.

Menurut Arnould et al. (2005:755), satisfaction adalah: ”... is a judgement of

a pleasurable level of consumption-related fulfillment, including levels of

underfulfillment or overfulfillment”. Maksudnya, kepuasan merupakan pendapat

pelanggan terkait sejauhmana pemenuhan konsumsinya terlampaui. Pelanggan

merasa senang apabila telah dipenuhi seperti yang diharapkan dan akan merasakan

kekecewaan bila mendapati apa yang diharapkan tidak terpenuhi.

Berdasarkan beberapa definisi diatas, maka dapat disimpulkan bahwa

customer satisfaction dalam penelitian ini diartikan sebagai hasil evaluasi nasabah
 15

atas usaha yang dilakukan BRI cabang Gresik Panglima Sudirman dalam upaya

memenuhi harapan nasabahnya.

2.1.4.2. Customer Satisfaction pada Jasa Perbankan

Buttle (2004:22) mengoperasionalkan kepuasan dengan cara membandingkan

persepsi konsumen mengenai suatu pengalaman (atau sebagian kecil dari

pengalaman tersebut) dengan harapan mereka. Konsumen akan merasa puas

manakala harapannya terpenuhi. Pengukuran kepuasan ini disebut dengan model

diskonfirmasi harapan (expectation disconfirmation). Dalam model ini, diasumsikan

customer telah memiliki penilaian atas standar jasa tertentu di otaknya, melakukan

pengamatan terhadap kinerja jasanya dan kemudian membandingkannya dengan

standar yang dimiliki oleh customer tersebut (Lovelock, 2001:120).

Lovelock (2001:120) juga menyebutkan bahwa dari hasil pembandingan

tersebut akan menghasilkan: a) negative disconfirmation muncul apabila performa

sebuah jasa lebih buruk daripada yang diharapkan, b) positive disconfirmation

muncul apabila performa sebuah jasa lebih baik daripada yang diharapkan, c) simple

confirmation didapat manakala performa jasanya sesuai dengan yang diharapkan,

dan d) customer delight yaitu situasi dimana customer merasakan positive

disconfirmation dengan tambahan unsur senang (pleasure) dan kejutan (surprise).

Berkenaan dengan kualitas, terdapat tiga level harapan pelanggan mengenai

kualitas (Tjiptono, 2004:129):

 16

1. Level pertama, merupakan harapan pelanggan yang paling sederhana dan

berbentuk asumsi, must have, atau take it for granted. Misalnya: saya berharap
bank menyimpan uang saya dengan aman dan menangani saldo rekening saya
dengan benar.
2. Level kedua, yaitu harapan yang lebih tinggi dari level 1, dimana kepuasan
dicerminkan dalam pemenuhan persyaratan dan/atau spesifikasi. Contohnya: saya
pergi ke bank, dan teller-nya ternyata sangat ramah, informatif dan suka
menolong transaksi-transaksi saya.
3. Level ketiga, yaitu harapan yang lebih tinggi lagi dibanding level 1 atau 2 dan
menuntut suatu kesenangan (delightfulness) atau jasa yang begitu bagusnya
sehingga membuat saya tertarik. Misalnya: semua karyawan melayani saya
dengan penuh respek dan menjelaskan segala sesuatunya secara cermat. Akan
tetapi, yang paling mengesankan adalah ketika mereka menelepon saya di rumah
di hari berikutnya dan menanyakan apakah saya baik-baik saja.

Menurut Sipahutar (2002:103), penilaian tingkat kepuasan nasabah dalam

interaksinya dengan suatu bank, dipengaruhi oleh pernyataan emosional dan rasional

seorang nasabah yang dikaitkan dengan manfaat (benefit) yang diperoleh pada saat

penggunaan/pemanfaatan produk dan jasa, serta pengorbanan (sacrifice) yang telah

diberikan atau dibayarkan oleh nasabah segera setelah melakukan pembelian atau

pemilihan produk dan jasa tertentu serta bank tertentu. Disebutkan juga bahwasanya

tingkat kepuasan nasabah merupakan hasil dari berbagai pengaruh dari beberapa

kriteria, baik itu menyangkut service quality maupun product quality.

Namun perlu diketahui bahwa sekedar memenuhi kepuasan customer tidaklah

cukup untuk mendapatkan loyalitas, retensi atau profitabilitas yang tinggi. Hanya

jika customer menilai pengalaman pembeliannya sebagai pengalaman yang amat

memuaskan, barulah perusahaan dapat mengharapkan para customer melakukan

pembelian ulang (Sipahutar, 2002:22).

 17

Lupiyoadi (2001:158) menyatakan bahwa dalam menentukan tingkat

kepuasan terdapat lima faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu:

1. Kualitas produk: pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan: terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas
bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang
diharapkan.
3. Emosional: pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek
tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi. Kepuasan
yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau self
esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.
4. Harga: produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang
relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
5. Biaya: pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa, cenderung puas
terhadap produk atau jasa itu.

2.1.5. Trust

2.1.5.1. Pengertian Trust

Pengertian kepercayaan kepada perusahaan (trust of company) didefinisikan

Morgan dan Hunt (1994:23) sebagai berikut: “We conceptualize trust as existing

when one party has confidence in an exchange partner’s reliability and integrity”.

Artinya, kepercayaan dapat muncul jika suatu pihak memiliki keyakinan terhadap

integritas dan reliabilitas pihak lain yang menjadi mitra pertukarannya.

Moorman et al. (1993:82) mendefinisikan kepercayaan sebagai: “Trust is

defined as a willingness to rely on an exchange partner in whom one has

confidence”. Artinya, kepercayaan adalah kemauan untuk bergantung kepada pihak

lain (mitra pertukarannya) dimana satu pihak memiliki keyakinan.

 18

Sirdeshmukh et al. (2002:17) mengungkapkan consumer-trust sebagai: “...

the expectations held by the consumer that the service provider is dependable and

can be relied on to deliver on its promises”. Artinya, kepercayaan adalah harapan

yang dipegang oleh konsumen bahwa penyedia jasanya dapat dipercaya dan dapat

diandalkan untuk memberikan seperti apa yang telah dijanjikan.

Dapat disimpulkan bahwa kepercayaan akan timbul dari kedua belah pihak

bila masing-masing pihak memiliki keyakinan bahwa mitra pertukarannya (exchange

partner) dipersepsikan mempunyai kehandalan dan integritas yang tinggi.

Karenanya, trust dalam penelitian ini diartikan sebagai keyakinan nasabah bahwa

BRI cabang Gresik Panglima Sudirman merupakan bank yang dapat diandalkan dan

memiliki integritas yang tinggi.

Kepercayaan amatlah penting peranannya dalam membina hubungan,

terutama pada bisnis jasa yang penuh dengan ketidakpastian, resiko dan kurangnya

informasi di antara pihak-pihak yang saling berhubungan. Hal tersebut disebabkan

karena dalam bisnis jasa, pihak perusahaan menjanjikan konsumennya atas

pembelian produk yang tidak dapat dilihat (invisible product), dimana konsumen

diharuskan membayar sebelum merasakan manfaatnya.

Menurut Jasfar (2005:167), kepercayaan (trust) dapat berfungsi sebagai alat

perekat dan toleransi antara perusahaan dengan konsumennya. Kepercayaan sebagai

perekat, dalam hal ini memungkinkan perusahaan untuk mempercayai orang lain

dalam mengorganisir dan menggunakan sumber daya secara efektif dalam

menciptakan nilai tambah bagi dan untuk pihak-pihak yang berkepentingan

 19

(stakeholder). Kepercayaan yang terbina, termasuk untuk mempercayai orang lain

akan menimbulkan kepercayaan diri yang tinggi serta akan kemampuan dan

keinginannya untuk memenuhi janji eksplisit dan implisitnya.

Sehubungan dengan kenyataan bahwa sifat jasa yang tidak bisa dilihat

(intangible), maka karyawan maupun rekan bisnis menjadi faktor yang memudahkan

terciptanya hubungan yang berlandaskan kepercayaan. Perusahaan yang sudah

dipercaya akan berkurang ketidakpastiannya (uncertainty) maupun kerapuhannya

(vurnerability), karena memiliki rasa percaya diri yang sangat baik, yang membuat

perusahaan mampu mengatasi banyak masalah.

Manfaat lain dari kepercayaan adalah toleransi. Menurut Berry (1999),

harapan konsumen terhadap kualitas terbagi menjadi dua tingkatan, yakni tingkat

keinginan (desired) dan tingkat kecukupan (adequate), diantara keduanya itu

terhubung suatu daerah yang dinamakan zone of tolerance. Kepercayaan memiliki

peranan utama dalam menentukan luasnya daerah (zona) toleransi konsumen,

toleransi karyawan maupun toleransi dari rekan bisnis. Kepercayaan menciptakan

citra baik di mana dalam masa sulit masih dimungkinkan untuk mendapatkan

peluang memperoleh keuntungan dan memperbaiki diri.

2.1.5.2. Pengukuran Trust

Morgan dan Hunt (1994:23) menjelaskan bahwa kepercayaan di satu pihak

dapat timbul manakala pihak pertama memiliki rasa percaya diri (confidence) bahwa

mitra pertukarannya dapat diandalkan (reliability), dan memiliki integritas

 20

(integrity). Berdasarkan ketiga poin tersebut, Morgan dan Hunt memperinci beberapa

kualitas pendukung yang harus dimiliki oleh mitra pertukarannya, seperti: konsisten

(consistent), kompeten (competent), jujur (honest), adil (fair), bertanggung jawab

(responsible), membantu (helpful), dan baik (benevolent).

Seth dan Mittal (2004:271) menjelaskan arti kepercayaan: “…a willingness to

rely on ability, integrity and motivation of the other party to act to serve my needs

and interests as agreed upon implicity or explicity”. Artinya, di dalam kepercayaan

terkandung adanya kesediaan (willlingness) untuk bersandar pada kemampuan

(ability), integritas (integrity), dan motivasi bahwa pihak lain akan bertindak untuk

melayani kebutuhan dan kepentingan konsumen seperti yang telah disepakati.

Di dalam penjelasan tersebut terdapat beberapa makna yang terkandung

didalamnya, antara lain:

a. Pihak yang memiliki kepercayaan pasti memiliki keyakinan (confidence) untuk

bertindak dan kemauan untuk bergantung (willing to rely) pada mitranya.

b. Kepercayaan berhubungan dengan tiga aspek yang tercermin pada mitra

pertukarannya, yaitu: kemampuan (ability), integritas (integrity) dan motivasi

(motivation). Pertama, konsumen akan menilai apakah penyedia jasa cukup

kompeten dalam menjalankan kewajibannya, juga dalam hal pelayanan. Kedua,

konsumen akan menilai apakah perusahaan memiliki integritas, dimana

konsumen dapat mempercayai setiap tindakan perusahaan. Terakhir, konsumen

mempercayai bahwa mitranya memiliki motivasi untuk tidak melakukan

tindakan yang tidak sesuai dengan harapan konsumen.

 21

c. Pihak yang dipercaya akan menjaga perasaan mitranya, memperhatikan

kebutuhan dan harapan mitranya, bukan hanya memperhatikan kebutuhan dan

harapannya sediri.

d. Perilaku kedua pihak akan memenuhi harapan bersama baik yang terlihat secara

eksplisit maupun implisit. Kedua pihak akan menghormati perjanjian yang telah

dibuat bersama dan bahkan melakukan lebih dari apa yang ada, misalnya dalam

kontrak, untuk kebaikan mitranya.

2.1.6. Reputasi

2.1.6.1. Corporate Reputation

Menurut Fombrun (1996:72), reputasi perusahaan adalah: “... is a perceptual

representation of a company’s past actions and future prospects that describes the

firm’s overall appeal to all of its key constituents when compared with other leading

rivals”. Artinya, reputasi merupakan representasi perseptual dari tindakan/aksi yang

dilakukan di masa lalu dan prospeknya di masa depan yang menggambarkan daya

tarik keseluruhan yang dimiliki perusahaan kepada seluruh anggota kunci perusahaan

manakala dibandingkan dengan pesaing utamanya.

Gotsi dan Wilson (dalam Walsh et al., 2008:4) menyatakan bahwa: “a

corporate reputation is a stakeholder’s overall evaluation of a company over time.

This evaluation is based on the stakeholder’s direct experience with the company,

any other form of communication and symbolism that provides information about the

firm’s actions and/or a comparison with the actions of other leading rivals”. Artinya,
 22

reputasi perusahaan adalah sebuah evaluasi keseluruhan yang dilakukan oleh

stakeholder terhadap perusahaan dari waktu ke waktu. Evaluasi tersebut didasarkan

pada pengalaman langsung dari stakeholder terhadap perusahaan, bentuk lain dari

komunikasi dan simbolisme yang menyediakan informasi mengenai aksi/tindakan

perusahaan dan atau pembandingan dengan aksi/tindakan yang dilakukan oleh

pesaing utamanya.

Brown et al. (2006:102) menjabarkan reputasi sebagai: “mental association

about organization actually held by others outside the organization”. Artinya

reputasi merujuk pada asosiasi mental mengenai organisasi yang didasarkan pada apa

yang sesungguhnya dipikirkan oleh stakeholder mengenai kondisi di dalam

organisasi. Dimana sudut pandangnya berasal dari stakeholder menuju ke dalam

organisasi, yang diperjelas dengan pertanyaan berikut: “apakah yang sebenarnya

stakeholder pikirkan mengenai organisasi?”.

Sudut pandang tersebutlah yang menurut Brown et al. (2006), membedakan

reputasi perusahaan (corporate reputation) dengan identitas perusahaan (corporate

identity) maupun kesan terhadap perusahaan (corporate image). Menurut Brown et

al. (2006:102), identitas (identity) merujuk kepada asosiasi mental mengenai

organisasi yang dijadikan pegangan oleh anggota organisasi. Dimana sudut

pandangnya berasal dari dalam organisasi dan berputar didalam organisasi tersebut,

yang diperjelas dengan pertanyaan berikut: “siapakah kita sebagai sebuah

organisasi?”. Sedangkan image sendiri dibedakan menjadi dua bentuk, yaitu:

 23

1. Kesan yang dikehendaki (intended image), merujuk kepada asosiasi mental

mengenai organisasi dimana pemimpin organisasi menginginkan agar kesan yang

diciptakan betul-betul dipegang oleh stakeholder. Dimana sudut pandangnya

berasal dari dalam organisasi menuju stakeholder yang berada di luar organisasi,

yang diperjelas dengan pertanyaan berikut: “apakah yang organisasi inginkan

mengenai hal-hal yang dipikirkan stakeholder tentang organisasi?”.

2. Kesan yang diterangkan (construed image), merujuk kepada asosiasi mental

mengenai organisasi dimana anggota organisasi meyakini apa yang dipikirkan

oleh stakeholder tentang kondisi organisasi. Dimana sudut pandangnya berasal

dari dalam organisasi menuju stakeholder yang kemudian kembali ke dalam

organisasi, yang diperjelas dengan pertanyaan berikut: “apakah yang organisasi

yakini tentang apa yang dipikirkan oleh stakeholder mengenai organisasi?”.

Hampir serupa dengan pemikiran Brown et al., Fombrun (1996:72)

menjelaskan bahwa corporate-identity merupakan tulang punggung dari reputasi,

sedangkan reputasi lebih merupakan sebuah potret (snapshot) yang dapat

menyamakan berbagai gambaran/pandangan dari berbagai pihak yang

berkepentingan (baik itu karyawan, pelanggan, investor, supplier, dan komunitas

lokal) mengenai kondisi perusahaan.

Untuk dapat membangun, memelihara, dan menjaga reputasi perusahaan

sebagai aset yang berharga yang tak berwujud, semua pihak yang ada di dalam

perusahaan lewat manajernya perlu mendesain identitas yang unik sebagai pembeda
 24

dengan kompetitor, dan memiliki skema rencana yang jelas dan konsisten mengenai

image perusahaan yang akan ditampilkan ke publik (Fombrun, 1996:6).

Gambar 2.1

From Identity to Reputation

Corporate Identity

Names
Self-Presentations

Customer Community Investor Employee

Image Image Image Image

Corporate
Reputation

Sumber: Fombrun, Charles J., 1996, Reputation: Realizing Value from the
Corporate Image, Massachusetts: Harvard Business School Press, Hal. 37.

Walsh dan Beatty (2007:128) menjelaskan bahwa reputasi perusahaan

setidaknya berkaitan dengan tiga topik bisnis yaitu: 1) manajemen kualitas, 2) riset

biaya transaksi (transaction cost), dan 3) market-entry-barriers.

Akerlof (dalam Walsh dan Beatty, 2007) menjelaskan bahwa reputasi

merupakan alat yang berguna untuk memastikan adanya pelayanan yang berkualitas

sebagai hasil produksi jasa dan melakukan perencanaan berdasarkan informasi

mengenai hal tersebut. Fombrun dan Van Riel (dalam Walsh dan Beatty, 2007)

menegaskan bahwa dampak quality-enhancing effect dari reputasi dapat menjelaskan

sebuah kondisi dimana perusahaan yang menawarkan produk/jasa yang berkualitas

 25

buruk akan mendapatkan hukuman (penalized) dari pelanggannya yaitu dengan

menghentikan pembelian secara sepihak dan menyebarkan komunikasi word-of-

mouth yang negatif.

Menciptakan dan memelihara reputasi yang baik diantara perusahaan dan

pelanggannya merupakan strategi penting yang dapat digunakan untuk menurunkan

biaya transaksi. Perusahaan dan pelanggan cenderung untuk berhubungan dengan

perusahaan yang telah terbukti dapat diandalkan. Setelah mengetahui hal tersebut,

barulah pelanggan berani untuk melakukan pembelian yang berulang, menjadi tidak

begitu bergantung kepada karyawan perusahaan untuk mencari informasi/nasihat,

yang mana akhirnya dapat diartikan beban biaya transaksi menjadi lebih rendah.

Reputasi perusahaan yang bagus dapat dilihat sebagai alat untuk menghambat

kompetitor masuk ke pasar (market-entry barrier) karena strategi untuk membangun

reputasi yang bagus itu susah untuk ditiru, dan untuk menciptakannya membutuhkan

biaya yang besar. Perusahaan yang tertarik untuk membangun reputasi yang bagus

harus bersedia dibebani biaya besar dalam jangka pendek dan menerapkan rancangan

investasi terhadap reputasi agar keuntungan yang didapat untuk jangka panjang dapat

menutupi biaya yang dikeluarkan. Karenanya, perusahaan jasa yang berniat untuk

memasuki pasar yang telah memasuki tahap pendewasaan (mature) akan berpikir

ulang disebabkan tingginya biaya yang dibutuhkan untuk membentuk reputasinya.

Untuk mengukur reputasi perusahaan (corporate reputation), Fombrun

(2001) memperkenalkan istilah Reputation Quotient (RQ) yang terdiri dari:

 26

1. Daya tarik emosional (emotional appeal), merujuk pada sejauh mana perusahaan

disukai, dikagumi, dan dihormati.

2. Produk dan jasa (products and services), merujuk pada persepsi atas kualitas,

inovasi, nilai, dan kehandalan atas produk dan jasa yang disediakan perusahaan.

3. Visi dan kepemimpinan (vision and leadership), merujuk pada sejauh mana

perusahaan dapat menunjukkan visi yang jelas dan kepemimpinan yang kuat.

4. Lingkungan kerja (workplace environment), merujuk pada persepsi seberapa baik

perusahaan dikelola, menjelaskan mengenai dukungan kondisi lingkungan kerja

bagi karyawan, dan kualitas dari karyawannya.

5. Tanggungjawab sosial (social responsibility), merujuk pada persepsi sejauh mana

perusahaan sebagai warganegara yang baik dalam berhubungan dengan

masyarakat, karyawan dan lingkungan.

6. Kondisi keuangan (financial performance), merujuk pada persepsi sejauh mana

perusahaan dalam hal penciptaan laba (profitability), tingkat keberhasilan

kedepannya (prospects), dan risikonya.

2.1.6.2. Customer-based Corporate Reputation

Walsh dan Betty (dalam Walsh et al., 2008:5) menjabarkan reputasi

perusahaan dari sudut pandang pelanggan (customer-based corporate reputation)

sebagai: “…as the customer’s overall evaluation of a firm based on his or her

reactions to the firm’s goods, services, communication activities, interactions with

the firm and/or its representatives or constituencies (such as employees,

 27

management, or other customers) and/or known corporate activities”. Artinya,

reputasi perusahaan merupakan evaluasi keseluruhan atas sebuah perusahaan yang

dilakukan oleh customer berdasarkan reaksinya terhadap produk dan jasa, aktivitas

komunikasi yang dilakukan perusahaan, juga interaksinya dengan perusahaan atau

perwakilannya (semisal karyawan, manajemen, atau customer lain) dan atau yang

dikenal dengan aktivitas perusahaan.

Dapat disimpulkan bahwasanya reputasi perusahaan dari sudut pandang

pelanggan (customer-based corporate reputation) bisa diartikan sebagai hasil

evaluasi secara keseluruhan yang didapat dari pengalaman langsung selama

berhubungan dengan pihak perusahaan, dari sudut pandang customer sebagai salah

satu stakeholder, terhadap produk dan layanan perusahaan termasuk didalamnya

aktifitas komunikasi, dan interaksinya dengan perwakilan dari pihak perusahaan.

Maka pada penelitian ini, customer-based corporate reputation diartikan sebagai

persepsi nasabah atas performa dan kebijakan yang diambil BRI cabang Gresik

Panglima Sudirman terutama yang memiliki kaitan erat dengan kepentingan nasabah.

Walsh et al. (2008) dalam penelitiannya menjabarkan customer-based

corporate reputation ke dalam lima dimensi berikut:

1. Orientasi pelanggan (customer orientation), merujuk pada persepsi customer atas

kesediaan karyawan perusahaan untuk memuaskan kebutuhan customer-nya.

Dimana indikatornya adalah: perusahaan memperlakukan pelanggan dengan adil,

karyawan memperhatikan kebutuhan pelanggan, karyawan memperlakukan

 28

pelanggan dengan sopan, perusahaan memperhatikan hak-hak pelanggan dengan

serius.

2. Pemberi kerja yang baik (good employer), merujuk pada persepsi customer

mengenai bagaimana pihak perusahaan dan jajaran manajemen memperlakukan

karyawannya dan memperhatikan kebutuhan mereka, dan harapan dari customer

bahwa perusahaan memiliki karyawan yang kompeten. Dimana indikatornya

adalah: merupakan perusahaan yang bagus untuk bekerja, merupakan perusahaan

yang memiliki karyawan yang baik, memiliki standar tinggi dalam melayani

orang, memiliki model kepemimpinan yang bagus.

3. Perusahaan yang dapat dihandalkan dan kuat secara finansial (reliable and

financially strong company), merujuk pada persepsi customer terhadap

perusahaan dalam hal kecakapan (competence), ketangguhan (solidity), dan

kemampuan dalam menghasilkan laba (profitability). Lebih lanjut, dimensi ini

juga mengukur harapan dari customer bahwa perusahaan menggunakan sumber

keuangannya dengan cara yang bijaksana dan karenanya berinvestasi di

perusahaan tersebut dipersepsikan memiliki risiko yang kecil. Dimana

indikatornya adalah: merupakan perusahaan yang berprospek kuat untuk tumbuh

dimasa depan, dapat mengenali dan mengambil keuntungan dari kesempatan

pasar, perusahaan yang sadar akan tanggungjawabnya pada masyarakat.

4. Kualitas produk dan jasa (product and service quality), merujuk pada persepsi

customer atas kualitas, inovasi, nilai (value) dan kehandalan dari barang dan jasa

yang dihasilkan perusahaan. Dimana indikatornya adalah: menawarkan produk

 29

dan jasa berkualitas tinggi, merupakan perusahaan yang kuat dan dapat

diandalkan.

5. Tanggungjawab sosial dan lingkungan (social and environmental responsibility),

merujuk pada keyakinan (belief) customer bahwa perusahaan memiliki peran

positif terhadap masyarakat (society) dan lingkungan secara umum. Dimana

indikatornya adalah: turut mendukung dalam hal kebaikan, merupakan

perusahaan yang bertanggungjawab secara lingkungan.

2.1.7. Customer Loyalty

2.1.7.1. Pengertian Customer Loyalty

Peppers dan Rogers (2004:302) memberikan dua definisi berbeda, yaitu

dalam bentuk sikap/attitude, yaitu: “loyalty is about preference and liking”,

sedangkan definisi dalam bentuk perilaku/behavior, yaitu: “... is description of a

customer’s actual conduct”. Disebutkan bahwa pelanggan yang loyal akan membeli

produk dan jasa di sebuah tempat yang disukainya dan akan kembali untuk

melakukan pembelian ulang di tempat tersebut.

Griffin (1995:4) menjelaskan bahwa pelanggan yang loyal adalah: “A

customer is loyal if he or she exhibits purchase behavior defined as non random

purchase by some decision making unit. In addition, the term loyalty connotes a

condition of some duration and requires that the act of purchase occur no less than

two times”. Maksudnya, seorang pelanggan dikatakan loyal apabila pelanggan

tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi
 30

dimana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu

tertentu. Pelanggan disebut loyal bila melakukan pembelian berulang secara teratur,

membeli antar lini produk dan jasa, mereferensikan kepada orang lain, menunjukkan

kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.

Buttle (2004:18) menjelaskan bahwa konsumen yang setia (loyal) dicirikan

dengan: “customer is resistant to switching suppliers; strong positive attitude to your

company”. Artinya, customer disebut loyal bila tidak memiliki keinginan untuk

berpindah ke penyedia jasa lain, memiliki sikap positif yang kuat terhadap

perusahaan.

Dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan adalah sikap positif yang

ditunjukkan pelanggan dimana pelanggan melakukan pembelian secara teratur,

memiliki keinginan untuk tetap bertransaksi dan menjadi konsumen pada organisasi

yang sama, juga menunjukkan kekebalan (resisten) terhadap pesaing. Dalam

penelitian ini, customer loyalty dapat diartikan sebagai sikap positif nasabah yang

secara secara teratur bertransaksi dengan BRI cabang Gresik Panglima Sudirman dan

tidak memiliki keinginan untuk berpindah ke kompetitor lain.

Sebagian besar pelanggan mempunyai keinginan yang kuat untuk

membangun loyalitas untuk mengakar. Pelanggan akan kembali dan kembali lagi jika

diperlakukan dengan baik dan pelanggan merasa nyaman. Bagi pelanggan, loyalitas

berarti mengurangi resiko, menyederhanakan pilihan, menghemat waktu pencarian,

transaksi yang lebih efisien, menghilangkan switching-cost, dan “dikenal” oleh

perusahaan. Bagi perusahaan, loyalitas berarti pembelian yang lebih banyak setiap
 31

tahunnya, biaya penjualan yang lebih rendah, biaya layanan yang lebih rendah,

kemauan (pelanggan) untuk membayar dengan harga yang lebih tinggi, menyajikan

umpan balik yang sangat bermakna, serta sarana pengujian yang lebih mudah

(Susanto, 2004:303).

Oliver (1999:35) menjelaskan empat tahapan dalam loyalitas, dimulai

konsumen akan loyal secara cognitive, kemudian affective, dilanjutkan dengan

conative, dan diakhiri dengan pola behavioral (action inertia).

1. Cognitive loyalty, pelanggan menunjuk sebuah merek tertentu karena merasa

yakin atas informasi yang didapat yang berhubungan dengan performa

produk/jasa termasuk didalamnya mengenai kualitasnya, harga, fitur yang

ditawarkan. Bentuk loyalitas tahap pertama ini mencerminkan tingkatan yang

paling rendah.

2. Affective loyalty, pelanggan memilih merek tertentu berdasarkan kesukaan

(liking) yang ditimbulkan oleh kumpulan rasa puas karena telah menggunakan

merek tersebut sebelumnya. Loyalitas bentuk ini lebih susah untuk diubah

karena telah tertancap ke benak konsumen.

3. Conative loyalty, pada tahap ini tingkat keloyalan konsumen dipengaruhi oleh

niatan untuk melakukan sesuatu (behavioral intention), konsumen memiliki

niat serta komitmen untuk melakukan pembelian kembali (rebuy) pada merek

yang sama. Komitmen yang tercipta pada tahap ini lebih besar daripada pada

tahap affective loyalty karena munculnya minat untuk melakukan pembelian

ulang yang lebih mirip seperti motivasi.

 32

4. Action loyalty, pada tahap ini konsumen melakukan tindakan nyata yaitu

melakukan pembelian kembali (repurchase) yang merupakan tindak lanjut dari

niat untuk pembelian kembali pada tahap conative loyalty.

2.1.7.2. Pengukuran Customer Loyalty

Menurut Buttle (2004:22), ada dua cara utama untuk mendefinisikan dan

mengukur loyalitas yaitu berdasarkan perilaku dan sikap konsumen. Loyalitas

perilaku (behavioural loyalty) diukur berdasarkan perilaku beli konsumen yang

ditunjukkan dengan tingginya frekuensi konsumen datang ke sebuah toko atau

membeli suatu produk.

Buttle memberikan contoh pada bisnis direct-marketing yang menerapkan

metode RFM untuk mengukur perilaku konsumen. Konsumen yang paling setia

adalah yang mendapatkan skor tertinggi pada tiga variabel berikut:

1. Recency of purchase (R), yaitu kapan terakhir kali konsumen melakukan

pembelian, berhubungan dengan lamanya interval waktu sejak terakhir

konsumen melakukan pembelian.

2. Frequency of purchases (F), yaitu seberapa sering konsumen melakukan

pembelian, berhubungan dengan frekuensi pembelian yang dilakukan dalam

periode tertentu.

3. Monetary value of purchase (M), yaitu berapa banyak yang konsumen

belanjakan, berhubungan dengan besarnya nilai uang yang konsumen

belanjakan dalam periode tertentu.

 33

Sementara untuk loyalitas sikap (attitudinal loyalty) pengukurannya mengacu

pada komponen-komponen sikap, seperti keyakinan, perasaan, dan kehendak untuk

melakukan pembelian. Konsumen yang lebih menyukai salah satu supplier,

melibatkan diri dengan bisnis supplier tersebut serta berkomitmen untuk berbelanja

disana dikategorikan sebagai konsumen yang bersikap loyal.

2.1.8. Word-of-Mouth

2.1.8.1. Pengertian Word-of-Mouth

Menurut Silverman (2001:25), word-of-mouth adalah: “... is communication

about products and services between people who are perceived to be independent of

the company providing the product or service, in a medium perceived to be

independent of the company”. Artinya, word-of-mouth adalah komunikasi mengenai

produk dan jasa diantara orang-orang yang dipersepsikan independen, bukan

merupakan bagian dari perusahaan dalam hal penyediaan produk dan jasa, dan bukan

di dalam jalur komunikasi/media yang disediakan perusahaan.

Mowen dan Minor (2001:250) menjelaskan bahwa: “Word-of-mouth

communication refers to an exchange comments, thoughts, or ideas between two or

more consumers, none of whom represent a marketing source”. Maksudnya

komunikasi word-of-mouth merujuk kepada sebuah pertukaran dapat berupa

komentar/kritik, buah pikiran/gagasan, atau ide diantara dua konsumen atau lebih,

dan mereka tidak mewakili perusahaan dalam penyediaan sumber (informasi/berita)

yang berhubungan dengan kegiatan/aktivitas pemasaran.

 34

Lovelock (2001:298) menjelaskan bahwa word-of-mouth, dapat berupa

komentar atau rekomendasi yang disebarkan pelanggan berdasarkan pengalaman jasa

yang diterimanya, memiliki pengaruh yang kuat terhadap pengambilan keputusan

yang dilakukan oleh pihak lain. Payne (2000:201) mengatakan bahwa rekomendasi

personal melalui word-of-mouth merupakan salah satu sumber informasi yang paling

penting. Apabila orang menjadi penyampai jasa, rekomendasi personal seringkali

merupakan sumber informasi yang disukai. Sedangkan, Selnes (1993:21) dalam

penelitiannya menyebutkan bahwa ekspresi pelanggan lewat penyebaran word-of-

mouth untuk mengutarakan pengalaman konsumsinya setelah menggunakan suatu

produk bisa diwujudkan lewat kesediaan seseorang dalam merekomendasikan suatu

produk kepada orang lain.

Berdasarkan beberapa pendapat diatas, dapat disimpulkan bahwa word-of-

mouth merupakan bagian dari komunikasi personal yang informal, yang disampaikan

oleh sesama konsumen atau orang lain selain organisasi, didasarkan pada

pengalaman jasa yang diterimanya dalam hal penggunaan produk dan layanan

tertentu dimana dapat berupa ide, komentar/opini, saran ataupun rekomendasi yang

diharapkan dapat bersifat positif sehingga berguna bagi pihak organisasi.

Dalam penelitian ini, word-of-mouth bisa diartikan sebagai komunikasi yang

dilakukan oleh sesama nasabah yang berupaya untuk menyebarkan hal positif

tentang BRI cabang Gresik Panglima Sudirman termasuk merekomendasikan BRI

cabang Gresik Panglima Sudirman kepada orang lain.

 35

2.1.8.2. Word-of-Mouth dalam Perilaku Konsumen

Word-of-mouth dapat dengan cepat diterima oleh pelanggan karena yang

menyampaikannya adalah seseorang yang terpercaya seperti para pakar, teman,

keluarga, dan publikasi media massa. Word-of-mouth juga cepat diterima sebagai

referensi karena pelanggan jasa biasanya sulit mengevaluasi jasa yang belum

dibelinya atau belum dirasakan sendiri (Tjiptono, 2006:64).

Walaupun komunikasi word-of-mouth sangatlah efektif dalam mengenalkan

sebuah produk atau layanan jasa, namun faktanya komunikasi informal ini susah

untuk dikontrol terkait pendapat negatif berupa rumor yang tidak benar yang dapat

dengan cepat menyebar luas (Schiffman dan Kanuk, 2004:515). Zeithaml dan Bitner

(2003) juga menyebutkan bahwa word-of-mouth merupakan salah satu komponen

dari desired-service, yang dikatakan sebagai faktor yang kurang dapat dikendalikan.

Sundaram et al. (1998:529), menjelaskan empat motif mengapa customer

menyebarkan word-of-mouth yang positif, yaitu:

a. Altruism, merupakan tindakan untuk melakukan sesuatu bagi orang lain tanpa

mengharapkan imbalan. Individu tersebut berupaya untuk menolong,

memberikan panduan/petunjuk bagi konsumen lain, saling berbagi pengalaman

dalam mengkonsumsi produk atau jasa, dimana tindakan tersebut bertujuan untuk

membantu customer lain untuk membuat keputusan pembelian yang memuaskan.

b. Pelibatan produk (product involvement), manakala individu tertarik pada sebuah

produk yang diharapkan sesuai dengan kebutuhan, berguna secara langsung dan

memiliki derajat kepentingan yang tinggi, disusul dengan kegembiraan setelah

 36

memilikinya karena dapat berjalan seperti yang diharapkan, melahirkan perasaan

positif yang menjadi penyebab menyebarnya komunikasi word-of-mouth.

c. Peningkatan diri (self-enhancement), yaitu dimana seorang individu memiliki

kebutuhan untuk membagikan pengalaman konsumsinya yang positif dalam

upaya untuk menaikkan image-nya dan menempatkan diri seolah-olah seperti

seorang pembelanja yang ahli dan pintar (intelligence shopper) untuk menaikkan

status dan mencari penghargaan atau apresiasi.

d. Membantu perusahaan (helping the company), motifnya berupa keinginan/hasrat

untuk membantu perusahaan. Walaupun polanya hampir mirip seperti altruism

namun terdapat perbedaan tujuan yaitu lebih untuk membantu perusahaan

daripada konsumen yang menerima pesan word-of-mouth. Secara eksplisit

komunikasi word-of-mouth tersebut disampaikan individu kepada konsumen

yang menjadi pelanggan sebuah perusahaan tertentu.

Selain itu juga terdapat empat motif mengapa seorang customer menyebarkan

word-of-mouth yang negatif (Sundaram et al., 1998:530):

a. Altruism, dimana individu berusaha untuk mencegah orang lain agar tidak

mengalami permasalahan yang sama seperti yang dialaminya dan berupaya untuk

mengingatkan customer akan konsekuensi negatif dari suatu tindakan tertentu.

b. Reduksi kecemasan (anxiety reduction), dimana individu memiliki kesempatan

menyebarkan word-of-mouth yang negatif, saling berbagi pengalaman negatif

dengan customer lain untuk melepaskan kemarahan, kecemasan dan rasa frustasi

yang dialaminya.
 37

c. Balas dendam (vengeance), dimana individu menyarankan atau menghalangi

customer lain agar tidak menjadi pelanggan sebagai wujud balas dendam kepada

perusahaan karena perusahaan tersebut dipersepsikan tidak peduli kepada

konsumennya, tidak mendengarkan keluhan pelanggannya, dan konsekuensinya

seharusnya tidak diijinkan untuk beroperasi.

d. Pencari nasehat (advice seeking), konsumen yang telah merasakan pengalaman

konsumsi negatif dan tidak mengetahui cara untuk mendapatkan ganti rugi,

cenderung untuk membagi pengalaman negatif yang dirasakannya untuk mencari

nasehat berkaitan dengan pemecahan masalah yang dihadapinya.

2.1.9. Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer-based Corporate

Reputation

Menurut Walsh et al. (2008:6), pelanggan akan akan memberikan penilaian

yang baik pada reputasi perusahaan sebagai bagian dari proses evaluasi jasa

manakala pelanggan merasa bahwa pelayanan yang diperolehnya dapat melebihi

harapannya. Nguyen dan Leblanc (dalam Walsh et al., 2008) mengatakan bahwa

reputasi dapat digunakan sebagai metode yang efektif dalam memprediksi outcome

dari proses produksi dari perusahaan jasa, dan karenanya disadari sebagai indikator

yang paling dapat diandalkan yang dihasilkan dari kemampuan perusahaan jasa

untuk memuaskan keinginan (desires) pelanggannya.

 38

2.1.10. Pengaruh Trust terhadap Customer-based Corporate Reputation

Salah satu fungsi reputasi perusahaan adalah sebagai alat untuk menurunkan

resiko atas ketidakpastian (reduction of uncertainty). Hal ini amat penting

peranannya dalam industri jasa yang memiliki sifat tak-berwujud atas layanan yang

diberikan. Oleh karenanya, setiap transaksi yang akan terjadi baru dapat

dilaksanakan apabila dilandasi dengan sikap percaya diantara kedua belah pihak.

Berdasarkan definisi Morgan dan Hunt (1994:23) atas variabel kepercayaan,

terlihat bahwa di dalam “trust” terkandung adanya keyakinan (confidence) pada

mitranya dan secara implisit didukung pula dengan adanya kemauan (willingness)

untuk bergantung. Selain itu, “trust” juga dapat dilihat sebagai sentimen/perasaan

atau harapan terhadap mitra tukarnya yang dihasilkan dari keahlian (expertise) yang

dimiliki mitra tukarnya, dapat diandalkan (reliability) dan melakukan transaksi

dengan sengaja (intentionality) sesuai dengan kesepakatan.

Dengan mempercayai perusahaan (sebagai mitra pertukarannya), pelanggan

akan berpikir bahwa perusahaan tersebut akan dapat bertindak adil, dapat diandalkan

dan menunjukkan adanya perhatian kepada pelanggannya. Jika pelanggan dapat

mempercayai perusahaan tersebut maka hal ini akan berdampak positif pada opini

pelanggan dan upaya evaluasi terhadap perusahaan. Dan karenanya diharapkan

reputasi perusahaan akan meningkat (Walsh et al., 2008:7).

 39

2.1.11. Pengaruh Customer-based Corporate Reputation terhadap Customer

Loyalty

Menurut Rose dan Thomsen (dalam Walsh et al., 2008:7), reputasi

perusahaan dapat bertindak sebagai janji yang berkualitas (quality promise) bagi

pelanggan. Hal ini akan mendorong perusahaan untuk tetap fokus dalam memberikan

pelayanan pada pelanggan yaitu dengan menyediakan produk yang berkualitas

tinggi, pelayanan yang menyenangkan, jujur dan berintegritas tinggi. Jika hal

tersebut diterapkan dengan baik maka dapat menurunkan biaya transaksi (transaction

cost), persepsi atas resiko (perceived risk), juga dapat meningkatkan loyalitas

pelanggan yang berfungsi sebagai penghalang (formidable barrier) kompetitor untuk

bisa masuk ke dalam pasar.

Wernefelt (dalam Walsh et al., 2008:7) menjelaskan bahwa manakala

konsumen dihadapkan pada produk baru yang mana mereknya sudah dikenal

(familiar brand name) dan memiliki karakteristik yang bagus yang tetap

mengedepankan mutu, maka konsumen akan memiliki harapan dan persepsi bahwa

produk baru itu akan memiliki mutu yang baik pula. Sehingga produk baru tersebut

akan lebih mudah diterima oleh pasar.

2.1.12. Pengaruh Customer-based Corporate Reputation terhadap Word-of-Mouth

Menurut Walsh et al. (2008:8), perusahaan yang menawarkan produk

berkualitas buruk kepada pelanggannya pasti akan mendapatkan hukuman

(penalized) dari pelanggannya. Manakala pelanggan memiliki persepsi yang baik

 40

atas reputasi sebuah perusahaan maka diharapkan dapat menyebarkan word-of-mouth

yang positif. Sedangkan perusahaan yang dipersepsikan memiliki reputasi yang

buruk, pelanggan tentunya akan menstimulasi word-of-mouth yang negatif.

Sundaram et al. (dalam Walsh, 2008) mengungkapkan bahwa salah satu

motif pelanggan menyebarkan word-of-mouth yang positif adalah “helping the

company”. Selanjutnya perusahaan yang bereputasi baik akan didukung sepenuhnya

oleh pelanggannya dan membela (advocate) perusahaan manakala terjadi sengketa.

2.2. Penelitian Sebelumnya

Penelitian ini merupakan replikasi dari penelitian dilakukan Walsh et al.

(2008) yang berjudul “Examining the Antecedents and Consequences of Corporate

Reputation: A Customer Perspective”. Walsh et al. (2008) menyimpulkan bahwa

variabel customer satisfaction dan variabel trust terbukti berpengaruh signifikan

terhadap variabel customer-based corporate reputation. Sedangkan variabel

customer-based corporate reputation secara signifikan berpengaruh sebagai

prediktor terhadap variabel customer loyalty dan variabel word-of-mouth.

Walsh et al. (2008:12) menyimpulkan bahwa dua dimensi variabel customer-

based corporate reputation, yaitu customer orientation dan product and service

quality memiliki keterkaitan langsung dengan variabel customer satisfaction.

Manakala kelima dimensi variabel customer-based corporate reputation diregresikan

terhadap variabel customer loyalty dan variabel word-of-mouth ditemukan

bahwasanya: a) tiga dimensi variabel customer-based corporate reputation yaitu

 41

customer orientation, reliable and financially strong company, dan product and

service quality memiliki hubungan yang signifikan terhadap variabel customer

loyalty, b) empat dari lima dimensi variabel customer-based corporate reputation

(kecuali dimensi social and environmental responsibilty) memiliki hubungan yang

signifikan terhadap variabel word-of-mouth.

Persamaan penelitian ini dengan penelitian Walsh et al. (2008) adalah pada

variabel-variabel yang digunakan, yaitu: customer-based corporate reputation,

customer satisfaction, trust, customer loyalty dan word-of-mouth. Adapun

perbedaannya adalah dari lokasi penelitiannya, jika dalam penelitian Walsh et al.

(2008), respondennya adalah pelanggan dari perusahaan penyedia energi (energy

supply firm) yang tersebar diseluruh negara Jerman, maka pada penelitian ini lokasi

penelitian hanya di satu kota dengan mengambil responden nasabah BRI cabang

Gresik Panglima Sudirman.

Penelitian Walsh et al. (2008) ini merupakan penyempurnaan dari penelitian

yang dilakukan oleh Walsh dan Beatty (2007) mengenai variabel customer-based

corporate reputation. Walsh dan Beatty (2007) dalam penelitiannya berupaya untuk

mengetahui korelasi antara kelima dimensi variabel customer-based corporate

reputation terhadap variabel outcome yang berhubungan dengan customer, yaitu:

customer satisfaction, trust, loyalty dan word-of-mouth. Dalam penelitian tersebut

disimpulkan apabila customer memiliki persepsi yang negatif mengenai reputasi

sebuah perusahaan, maka akan berdampak negatif pada keempat variabel customer-

outcome tersebut.
 42

2.3. Hipotesis dan atau Model Analisis

2.3.1. Hipotesis

Berdasarkan rumusan masalah, tujuan penelitian, dan landasan teori maka

hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Hipotesis 1:

“Diduga bahwa variabel customer satisfaction berpengaruh secara signifikan

terhadap variabel customer-based corporate reputation BRI Cabang Gresik

Panglima Sudirman”.

b. Hipotesis 2:

“Diduga bahwa variabel trust berpengaruh secara signifikan terhadap variabel

customer-based corporate reputation BRI Cabang Gresik Panglima Sudirman”.

c. Hipotesis 3:

“Diduga bahwa variabel customer-based corporate reputation BRI Cabang

Gresik Panglima Sudirman berpengaruh secara signifikan terhadap variabel

customer loyalty”.

d. Hipotesis 4:

“Diduga bahwa variabel customer-based corporate reputation BRI Cabang

Gresik Panglima Sudirman berpengaruh secara signifikan terhadap variabel

word-of-mouth”.
 43

2.3.2. Model Analisis

Berdasarkan tujuan penelitian, maka dalam penelitian ini akan digunakan

suatu model analisis sebagaimana berikut:

Gambar 2.2

Model Analisis

Customer Customer
Satisfaction Loyalty
(X1) H1 H3 (Y1)
Customer-based
Corporate
Reputation
(Z)

H2 H4
Trust Word-of-
(X2) Mouth
(Y2)

Sumber : Walsh, Gianfranco, Vincent-Wayne Mitchell, Paul R. Jackson and

Sharon E. Beatty, 2008, Examining the Antecedents and
Consequences of Corporate Reputation: A Customer Perspective,
British Journal of Management, halaman 1-17.
 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Pendekatan Penelitian

Desain riset penelitian ini bersifat deskriptif, dimana bertujuan untuk

melukiskan fakta, populasi, atau bidang tertentu secara faktual dan sistematis

(Simamora, 2004:107). Sedangkan metode penelitian yang digunakan adalah analisis

hubungan kausal, yaitu bagaimana suatu variabel mempengaruhi, atau bertanggung

jawab atas perubahan-perubahan dalam variabel lainnya.

3.2. Identifikasi Variabel

Variabel dalam penelitian ini dapat diidentifikasikan menjadi 2 (dua) variabel, yaitu:

a. Variabel eksogen, yaitu variabel independen yang mempengaruhi variabel

dependen (Santoso, 2007:6). Variabel eksogen dalam penelitian ini:

X1 : Customer Satisfaction (sebagai variabel independen).

X2 : Trust (sebagai variabel independen).

b. Variabel endogen yaitu variabel dependen yang dipengaruhi oleh variabel

independen/eksogen (Santoso, 2007:7). Variabel endogen dalam penelitian ini:

Y1 : Customer Loyalty (sebagai variabel dependen).

Y2 : Word-of-Mouth (sebagai variabel dependen).

Z : Customer-based Corporate Reputation (sebagai variabel intervening).

44
 45

3.3. Definisi Operasional

3.3.1. Variabel bebas (X1) yaitu “Customer Satisfaction”

Merupakan hasil evaluasi nasabah atas usaha yang dilakukan BRI cabang

Gresik Panglima Sudirman dalam upaya memenuhi harapan nasabahnya. Untuk

mengungkapkan “customer satisfaction” digunakan modifikasi kuesioner

berdasarkan penelitian Walsh et al. (2008:9), dimana indikatornya adalah:

1). Puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh BRI cabang Gresik Panglima

Sudirman (X1.1).

2). Puas terhadap BRI cabang Gresik Panglima Sudirman karena mampu

menyelesaikan permasalahan keuangan nasabahnya dengan cepat (X1.2).

3). Puas menjadi nasabah BRI cabang Gresik Panglima Sudirman karena dapat

meningkatkan gengsinya dimata kolega dan teman (X1.3).

Semua indikator variabel “customer satisfaction”, diukur menggunakan Skala

Likert lima skala. Semakin tinggi skor angka variabel mengindikasikan semakin

tinggi tingkat kepuasan nasabah terhadap BRI cabang Gresik Panglima Sudirman.

3.3.2. Variabel bebas (X2) yaitu “Trust”

Merupakan keyakinan nasabah bahwa BRI cabang Gresik Panglima

Sudirman merupakan bank yang dapat diandalkan dan memiliki integritas yang

tinggi. Untuk mengungkapkan “trust” digunakan modifikasi kuesioner berdasarkan

penelitian Walsh et al. (2008:9), dimana indikatornya adalah:

 46

1). Yakin bahwa BRI cabang Gresik Panglima Sudirman mampu memberikan

pelayanan yang terbaik kepada nasabahnya (X2.1).

2). Percaya bahwa untuk membuka rekening di BRI cabang Gresik Panglima

Sudirman itu mudah, tidak berbelit ataupun menyulitkan (X2.2).

3). Yakin dengan keamanan transaksi keuangan yang dilakukannya dengan BRI

cabang Gresik Panglima Sudirman termasuk saat menggunakan ATM

ataupun phone-banking CallBRI (X2.3).

Semua indikator variabel “trust”, diukur menggunakan Skala Likert lima

skala. Semakin tinggi skor angka variabel mengindikasikan semakin tinggi tingkat

kepercayaan nasabah terhadap BRI cabang Gresik Panglima Sudirman.

3.3.3. Variabel intervening (Z) yaitu “Customer-based Corporate Reputation”

Merupakan persepsi nasabah atas performa dan kebijakan yang diambil BRI

cabang Gresik Panglima Sudirman terutama yang memiliki kaitan erat dengan

kepentingan nasabah. Untuk mengungkapkan “customer-based corporate

reputation” digunakan modifikasi kuesioner berdasarkan penelitian Walsh et al.

(2008:9), dimana terdapat 5 (lima) dimensi yang mempengaruhinya, yaitu:

1). Orientasi pelanggan (customer orientation), merupakan persepsi pelanggan

terhadap kesediaan karyawan perusahaan untuk memuaskan kebutuhan

pelanggannya. Adapun indikator-indikatornya adalah:

 47

i. BRI cabang Gresik Panglima Sudirman yang tidak pernah membeda-

bedakan dari segi perlakuan pada semua golongan nasabah (status

sosial dan ekonomi) (Z1.1).

ii. Karyawan/teller BRI cabang Gresik Panglima Sudirman selalu

mengawali pelayanan dengan memberikan sapaan kepada nasabahnya

terlebih dahulu (Z1.2).

iii. Karyawan/teller BRI cabang Gresik Panglima Sudirman pernah

bertanya kepada nasabahnya apakah telah memiliki kartu ATM atau

kartu kredit dari BRI (Z1.3).

iv. Karyawan/teller BRI cabang Gresik Panglima Sudirman berupaya

untuk memberikan informasi secara jelas manakala diminta oleh

nasabahnya (Z1.4).

2). Pemberi kerja yang baik (good employer), merupakan persepsi pelanggan

terhadap bagaimana perusahaan dan pihak manajemen memperlakukan

karyawannya dan memperhatikan kebutuhannya, serta harapan pelanggan

bahwa perusahaan memiliki karyawan yang kompeten. Indikatornya adalah:

i. Ketersediaan perangkat elektronik (komputer, online-ATM) di BRI

cabang Gresik Panglima Sudirman dapat memudahkan karyawan/teller

dalam memberikan pelayanan kepada nasabahnya (Z2.1).

ii. Penggunaan seragam dan penampilan yang rapi akan membuat

karyawan/teller BRI cabang Gresik Panglima Sudirman lebih

profesional (Z2.2).
 48

iii. Karyawan/teller BRI cabang Gresik Panglima Sudirman pernah

menyatakan permohonan maafnya manakala pelayanannya lambat

karena terlalu banyak nasabah yang ingin dilayani di hari itu (Z2.3).

iv. Karyawan/teller BRI cabang Gresik Panglima Sudirman tidak pernah

terlihat menanyakan sesuatu kepada karyawan/teller lain akan kesulitan

yang dihadapi untuk melakukan suatu transaksi yang nasabah minta

(Z2.4).

3). Perusahaan yang dapat dihandalkan dan kuat secara finansial (reliable and

financially strong company), merupakan persepsi pelanggan terhadap

perusahaan dalam hubungannya dengan kompetensi, ketangguhan dan

profitabilitas. Juga berhubungan dengan harapan pelanggan bahwa

perusahaan menggunakan sumber keuangannya secara bertanggung jawab.

Karenanya, berinvestasi di perusahaan tersebut dipersepsikan memiliki resiko

yang kecil. Adapun indikator-indikatornya adalah:

i. BRI cabang Gresik Panglima Sudirman kedepan mampu memberikan

berbagai promo undian berhadiah yang menarik (Z3.1).

ii. BRI cabang Gresik Panglima Sudirman merupakan bank yang

memiliki kemungkinan yang kecil terkena likuidasi (Z3.2).

4). Kualitas produk dan jasa (product and service quality), merupakan persepsi

pelanggan terhadap kualitas, inovasi, nilai dan kehandalan dari produk dan

jasa yang dihasilkan perusahaan. Adapun indikator-indikatornya adalah:

 49

i. Produk keuangan dari BRI yang dimiliki nasabah tidak pernah

bermasalah saat ingin digunakan untuk bertransaksi (Z4.1).

ii. Pelayanan operator phone-banking CallBRI yang memiliki nilai lebih

bila dibandingkan dengan pelayanan phone-banking bank lain (Z4.2).

5). Tanggungjawab sosial dan lingkungan (social and environmental

responsibility), merupakan persepsi pelanggan atas peran positif perusahaan

terhadap masyarakat dan lingkungannya secara umum. Indikatornya adalah:

i. BRI cabang Gresik Panglima Sudirman selama ini peduli untuk

membantu masyarakat yang membutuhkan dan melakukan kegiatan

sosial di daerah-daerah bencana/minus (Z5.1).

Semua indikator variabel “customer-based corporate reputation”, diukur

menggunakan Skala Likert lima skala. Semakin tinggi skor angka variabel

mengindikasikan semakin tinggi tingkat reputasi BRI cabang Gresik Panglima

Sudirman dimata nasabahnya.

3.3.4. Variabel tergantung (Y1) yaitu “Customer Loyalty”

Merupakan sikap positif nasabah yang secara secara teratur bertransaksi

dengan BRI cabang Gresik Panglima Sudirman dan tidak memiliki keinginan untuk

berpindah ke kompetitor lain. Untuk mengungkapkan “customer loyalty” digunakan

modifikasi kuesioner berdasarkan penelitian Walsh et al. (2008:9), dimana

indikatornya adalah:
 50

1). BRI cabang Gresik Panglima Sudirman adalah bank yang pertama kali

muncul dalam benak nasabah setiap kali nasabah membutuhkan layanan

keuangan (Y1.1).

2). Nasabah tidak akan pindah ke bank lain meskipun bank tersebut menawarkan

biaya administrasi yang kecil ataupun bonus dan hadiah (Y1.2).

3). Kesediaan nasabah untuk melakukan lebih banyak transaksi keuangan dengan

BRI cabang Gresik Panglima Sudirman di waktu yang akan datang (Y1.3).

4). Kesediaan nasabah untuk mencoba layanan keuangan lain yang disediakan

oleh BRI cabang Gresik Panglima Sudirman (Y1.4).

Semua indikator variabel “customer loyalty”, diukur menggunakan Skala

Likert lima skala. Semakin tinggi skor angka variabel mengindikasikan semakin

tinggi tingkat loyalitas nasabah terhadap BRI cabang Gresik Panglima Sudirman.

3.3.5. Variabel tergantung (Y2) yaitu “Word-of-Mouth”

Merupakan komunikasi yang dilakukan oleh sesama nasabah yang berupaya

untuk menyebarkan hal positif tentang BRI cabang Gresik Panglima Sudirman

termasuk merekomendasikan BRI cabang Gresik Panglima Sudirman kepada orang

lain. Untuk mengungkapkan “word-of-mouth” digunakan modifikasi kuesioner

berdasarkan penelitian Walsh et al. (2008:9), dimana indikatornya adalah:

1). Upaya nasabah untuk merekomendasikan BRI cabang Gresik Panglima

Sudirman kepada orang terdekat agar ikut menjadi nasabahnya (Y2.1).

 51

2). Kecenderungan nasabah untuk menceritakan kepada orang terdekat mengenai

pengalaman menyenangkan yang nasabah rasakan selama bertransaksi

dengan BRI cabang Gresik Panglima Sudirman (Y2.2).

Semua indikator variabel “word-of-mouth”, diukur menggunakan Skala

Likert lima skala. Semakin tinggi skor angka variabel mengindikasikan semakin

tinggi tingkat “word-of-mouth” nasabah terhadap BRI cabang Gresik Panglima

Sudirman.

3.4. Jenis dan Sumber Data

Penelitian ini menggunakan jenis dan sumber data yang berasal dari

1. Data primer diperoleh dari responden dengan cara menyebarkan kuesioner

dengan 5 pilihan jawaban, dan wawancara langsung kepada nasabah BRI

cabang Gresik Panglima Sudirman.

2. Data sekunder dalam penelitian ini didapat dari brosur, majalah, internet serta

data yang sudah diolah oleh perusahaan, meliputi: a) sejarah perusahaan, b)

struktur organisasi, c) penjelasan wewenang dan jabatan tugas.

3.5. Prosedur Pengumpulan Data

Prosedur pengumpulan data dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Survei pendahuluan, dalam tahap ini dilakukan survei lapangan awal untuk

memperoleh gambaran apakah penelitian bisa dilakukan ditempat ini dan

sampai seberapa jauh akses yang mungkin bisa dilakukan.

 52

2. Studi lapangan, dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada

sejumlah responden. Selain itu juga dilakukan proses wawancara kepada

beberapa responden, dan melakukan analisis terhadap dokumen tertulis.

3.5.1. Prosedur Pengumpulan Sampel

3.5.1.1. Populasi

Menurut Simamora (2004:193) populasi adalah sekumpulan satuan analisis

yang didalamnya terkandung informasi yang ingin diketahui. Populasi dalam

penelitian ini adalah seluruh nasabah BRI cabang Gresik Panglima Sudirman.

Kantor cabang BRI Gresik Panglima Sudirman dipilih sebagai tempat lokasi

penelitian dengan pertimbangan bahwa di kantor cabang memungkinkan untuk

melakukan beragam variasi transaksi perbankan, bila dibandingkan dengan kantor

cabang pembantu, dan unit.

3.5.1.2. Sampel

Sampel merupakan himpunan bagian dari populasi. Sampel bisa juga disebut

subgrup populasi yang dipilih untuk dilibatkan dalam penelitian (Simamora,

2004:192). Prosedur penarikan sampel menggunakan metode non-probability

sampling dengan teknik judgmental sampling, dimana elemen populasi dipilih

berdasarkan pertimbangan-pertimbangan peneliti (Simamora, 2004:200).

Karakteristik sampel dalam penelitian ini adalah nasabah BRI cabang Gresik

Panglima Sudirman yang berusia minimal 17 tahun, berdomisili di kota Gresik, telah
 53

melakukan lebih dari dua kali transaksi keuangan dalam tiga bulan terakhir di BRI

cabang Gresik Panglima Sudirman, memiliki rekening tabungan BritAma,

mengetahui produk-produk keuangan yang ditawarkan oleh BRI, pengguna layanan

ATM dan pernah menelepon layanan phone-banking CallBRI 14017, serta

responden tersebut bersedia untuk mengisi kuesioner setelah selesai bertransaksi di

BRI cabang Gresik Panglima Sudirman.

Hair et al. (1998) dan Ghozali (2008:64) merekomendasikan ukuran sampel

penelitian yang menggunakan model estimasi Maximum Likelihood (ML) antara 100

hingga 200. Roscoe dalam Sekaran (2003:295) menyebutkan: “... in multivariate

research (including multiple regression analysis), the sample size should be several

times (preferably 10 times or more) as large as the number of variables in the study”.

Penelitian ini menggunakan metode statistik analisis jalur yang merupakan salah satu

bentuk dari penelitian multivariat, maka jumlah 100 responden dirasa cukup.

3.6. Teknik Analisis

3.6.1. Uji Validitas dan Reliabilitas

Suatu kuesioner dikatakan valid bila pertanyaan kuesioner tersebut mampu

mengukur apa yang diinginkan. Dengan kata lain, mampu memperoleh data yang

tepat dari variabel yang diteliti (Simamora, 2004:172). Uji validitas dalam penelitian

ini dilakukan dengan cara menghitung corrected item to total correlation yaitu

dengan cara mengkorelasi skor tiap item dengan skor totalnya. Sebuah item
 54

dikatakan valid bila nilai korelasi antara skor item dengan skor total bertanda positif

dan harus lebih lebih besar (>) dari angka kritik tabel yaitu 0,3 (Solimun, 2002).

Kuesioner yang reliable adalah kuesioner yang apabila diuji secara berulang-

ulang kepada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama (Simamora,

2004:177). Pengujian reliabilitas kuesioner dalam penelitian ini menggunakan

koefisien Cronbach Alpha. Malhotra (2005:310) menyatakan bahwa apabila

koefisien Cronbach Alpha bernilai 0,6 atau kurang secara umum mengindikasikan

keandalan konsistensi internal yang tidak memuaskan.

3.6.2. Model Analisis Jalur

Penelitian ini ingin menguji dan menganalisis kelima variabel yang ada,

kemudian dilakukan pembuktian seberapa kuat variabel endogen mempengaruhi

variabel eksogen. Karenanya, digunakanlah teknik analisis jalur (path analysis).

Dalam analisis jalur, terdapat pengujian persamaan regresi yang melibatkan beberapa

variabel eksogen dan endogen sekaligus sehingga memungkinkan pengujian terhadap

variabel mediating/intervening atau variabel antara (Ghozali, 2008:93). Menurut

Solimun (2002:42) terdapat lima langkah untuk membuat pemodelan analisis jalur:

1. Merancang model berdasarkan konsep dan teori.

2. Pemeriksaan terhadap asumsi. Terdapat beberapa asumsi yang harus

dipenuhi, yaitu: data penelitian berskala interval dan terdistribusi normal,

model penelitian bersifat recursive, hubungan antar variabel bersifat linear

dan additive, multikolinieritas rendah, dan error (residual) tidak berkorelasi.

 55

3. Pendugaan parameter atau perhitungan koefisien penuh.

4. Pemeriksaan validitas model. Sahih tidaknya suatu analisis tergantung dari

terpenuhi atau tidaknya asumsi yang melandasi.

5. Melakukan interpretasi hasil analisis, dengan cara: memperhatikan validitas

model, dan menghitung pengaruh total dari setiap variabel yang mempunyai

pengaruh kausal ke variabel endogen.

Model analisis jalur dalam penelitian ini digambarkan dengan kotak persegi

empat yang mewakili variabel dan anak panah yang menunjukkan hubungan

kausalitas. Adapun model analisis jalur yang diuji ditunjukkan pada gambar berikut:

Gambar 3.1

Diagram Path

CS
1.1 2.1 CL 2
CBR 1
TRU 1.2 3.1 WOM 3

Keterangan:

CS : Customer Satisfaction.
TRU : Trust.
CBR : Customer-based Corporate Reputation.
CL : Customer Loyalty.
WOM : Word-of-Mouth.
γ : Koefisien jalur antara variabel laten eksogen dengan variabel laten endogen
(gamma).
β : Koefisien jalur antara variabel laten endogen dengan variabel laten endogen
lainnya (beta).
 : Error variabel laten endogen (zeta).
 56

3.6.3. Uji Hipotesis

Empat hipotesis yang diujikan dalam penelitian ini (Gambar 3.1) kemudian

dikomputasi dengan menggunakan program AMOS (Analysis of Moment Structure).

Uji hipotesis dilakukan dengan cara membandingkan probabilitas signifikansi (p)

dengan taraf signifikansi (α) yang telah ditentukan sebelumnya yaitu sebesar 0,05.

Apabila perbandingan nilai probabilitas signifikansi (p) lebih kecil bila dibandingkan

dengan nilai taraf signifikansi (α), maka hipotesis yang diajukan dapat diterima.

Sedangkan apabila nilai probabilitas signifikansi (p) lebih besar dari nilai taraf

signifikansi (α), maka hipotesis ditolak.

 BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum BRI

Cikal bakal BRI didirikan di Purwokerto, Jawa Tengah oleh Raden Aria

Wirjaatmadja dengan nama Hulp-en Spaarbank der Inlandsche Bestuurs Ambtenaren

atau Bank Bantuan dan Simpanan Milik Kaum Priyayi yang berkebangsaan

Indonesia (pribumi). Berdiri tanggal 16 Desember 1895, yang kemudian dijadikan

sebagai hari kelahiran BRI.

Setelah kemerdekaan RI, berdasarkan PP No.1 1946 Pasal 1 disebutkan

bahwa BRI adalah sebagai Bank Pemerintah pertama di Republik Indonesia. Di

tahun 1948, kegiatan BRI terhenti dan aktif kembali setelah perjanjian Renville di

tahun 1949 dengan nama Bank Rakyat Indonesia Serikat. Melalui PERPU No.41

1960 dibentuklah Bank Koperasi Tani dan Nelayan (BKTN) yang merupakan

peleburan dari BRI, Bank Tani Nelayan dan Nederlandsche Maatschappij (NHM).

Kemudian berdasarkan Penpres No.9 1965, BKTN diintergrasikan ke dalam Bank

Indonesia dengan nama Bank Indonesia Urusan Koperasi Tani dan Nelayan.

Setelah berjalan satu bulan, keluarlah Penpres No.17 1965 tentang

pembentukan Bank tunggal dengan nama Bank Negara Indonesia. Dalam ketentuan

itu, Bank Indonesia Urusan Koperasi, Tani dan Nelayan diintegrasikan dengan nama

Bank Negara Indonesia unit II bidang Rural, sedangkan NHM menjadi Bank Negara

Indonesia unit II bidang Ekspor Impor (Exim). Berdasarkan UU No.14 1967 tentang

57
 58

Undang-undang Pokok Perbankan dan UU No.13 1968 tentang Undang-undang

Bank Sentral, yang intinya mengembalikan fungsi Bank Indonesia sebagai Bank

Sentral, dan Bank Negara Indonesia Unit II Bidang Rular dan Ekspor Impor

dipisahkan masing-masing menjadi dua Bank yaitu Bank Rakyat Indonesia dan Bank

Ekspor Impor Indonesia. Selanjutnya berdasarkan UU No.21 1968 menetapkan

kembali tugas-tugas pokok BRI sebagai Bank Umum.

Sejak 1 Agustus 1992 berdasarkan UU perbankan No. 7 tahun 1992 dan

Peraturan Pemerintah RI No. 21 tahun 1992 status BRI berubah menjadi PT. Bank

Rakyat Indonesia (Persero) yang kepemilikannya masih 100% ditangan Pemerintah.

PT. BRI (Persero) yang didirikan sejak tahun 1895 didasarkan pelayanan pada

masyarakat kecil sampai sekarang tetap konsisten, yaitu dengan fokus pemberian

fasilitas kredit kepada golongan pengusaha kecil.

4.1.1. Visi dan Misi BRI

Visi BRI yaitu menjadi bank komersial terkemuka yang selalu

mengutamakan kepuasan nasabah. Sedangkan misinya adalah: 1) melakukan

kegiatan perbankan yang terbaik dengan mengutamakan pelayanan kepada usaha

mikro, kecil dan menengah untuk menunjang peningkatan ekonomi masyarakat, 2)

memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan kerja yang tersebar

luas dan didukung oleh sumber daya manusia yang profesional dengan melaksanakan

praktek good corporate governance, 3) memberikan keuntungan dan manfaat yang

optimal kepada pihak-pihak yang berkepentingan.

 59

4.1.2. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian bertempat di PT. Bank BRI (Persero) Cabang Gresik

Panglima Sudirman di jalan Panglima Sudirman No. 89 Gresik, dengan nomor

telepon (031) 3990078, Fax. 3983298, Tlx. 31157, 31011. BRI cabang Gresik

Panglima Sudirman merupakan kantor cabang BRI yang termasuk dalam kantor

wilayah BRI Surabaya dimana membawahi 29 kantor unit di Gresik. Adapun jam

layanan yang ditetapkan di BRI Cabang Panglima Sudirman Gresik adalah

sebagaimana berikut:

a. Jam kerja hari kantor : Senin – Jumat 08.00 – 16.00

Sabtu libur

b. Kas : Senin – Jumat 08.00 – 15.00

Sabtu libur

c. Istirahat : Senin – Kamis 12.00 – 13.00

Jumat 11.00 – 13.00

4.1.4. Produk BRI

4.1.4.1. Tabungan BritAma

Fitur dan fasilitas yang bisa didapat sebagai nasabah tabungan BritAma:

1. Dapat melakukan setor dan tarik di seluruh Kantor Cabang BRI yang tersebar

di seluruh Indonesia dengan membawa buku Tabungan BritAma.

2. Dapat memiliki kartu ATM BRI (BritAma PrimeCard) yang berfungsi pula

sebagai kartu debit sehingga nasabah dapat melakukan transaksi tarik tunai,
 60

transfer, pembayaran di seluruh ATM BRI selama 24 jam, ataupun berbelanja

di seluruh toko/merchant yang memasang logo Maestro dan MasterCard di

seluruh dunia.

3. Ikut serta dalam undian berhadiah “Rejeki Nomplok Uang Segepok”.

4. Fasilitas asuransi kecelakaan diri (personal accident) dengan premi gratis.

5. Mudahnya transfer dana rutin, melalui fasilitas transfer otomatis, cukup satu

kali instruksi di muka maka bank akan mentransfer secara rutin sejumlah

dana yang nasabah tentukan ke rekening lain di Bank BRI.

6. Layanan phone-banking CallBRI 24 jam, dengan CallBRI nasabah dapat

melakukan berbagai transaksi perbankan melalui telepon selama 24 jam, di

manapun dan kapanpun nasabah berada.

7. Jaringan on-line real time di hampir 1.000 unit kerja BRI di seluruh

Indonesia, layanan 24 jam melalui lebih dari 700 ATM BRI, 4.713 ATM

berlogo Link, 4.595 ATM berlogo ATM BERSAMA, 3.461 ATM berlogo

ATM BCA serta 800.000 ATM berlogo Cirrus di seluruh dunia.

4.1.4.2. Kartu Kredit BRI

Merupakan produk kartu kredit dari BRI yang mudah, murah dan aman

dengan keuntungan sebagai berikut:

1. Diterima diseluruh dunia, Kartu Kredit BRI dapat digunakan untuk

berbelanja di seluruh outlet yang berlogo MasterCard diseluruh dunia.

 61

2. Asuransi personal accident, nasabah secara otomatis mendapatkan

perlindungan gratis selama 24 jam apabila meninggal dunia atau cacat tetap

akibat kecelakaan, dan perawatan di rumah sakit akibat kecelakaan.

3. Asuransi credit shield, nasabah akan mendapatkan perlindungan dari

kewajiban melunasi seluruh tagihan apabila meninggal dunia, sakit atau

kecelakaan dan dirawat di rumah sakit sedikitnya 30 hari berturut-turut,

hanya dengan membayar premi sebesar 0,235% dari total tagihan.

4. Gratis akses executive lounge, bagi nasabah pemegang Kartu Kredit BRI jenis

Gold atau Platinum yang bepergian dengan pesawat udara dapat menikmati

fasilitas executive airport lounge selama menunggu waktu keberangkatan di

lebih dari 30 executive lounge di bandara seluruh Indonesia.

5. Program BRING (Belanja RINGan), nasabah dapat memiliki produk pilihan

melalui program cicilan BRING yang BRI tawarkan melalui katalog belanja

setiap bulannya.

6. Kemudahan pembayaran tagihan rutin di ATM BRI, nasabah dapat

melakukan pembayaran rutin seperti listrik (PLN), telepon (Telkom), telepon

selular (Telkom dan Matrix), dan biaya pendidikan, Universitas Terbuka

melalui ATM BRI.

7. Kemudahan pembelian pulsa isi ulang di seluruh Indonesia.

8. Auto payment, nasabah dapat melakukan pembayaran listrik (PLN) dan

telepon (Telkom) secara otomatis dengan mendaftar terlebih dahulu melalui

ATM BRI atau menghubungi CallBRI di 14017 atau (021) 57987400.

 62

4.1.4.3. e-Banking BRI

Merupakan pengembangan dari sistem BRINETS real-time online untuk

memudahkan nasabah BRI yang bertransaksi dengan sesama pemegang rekening

BRI atau antara nasabah BRI dengan nasabah bank lain. Fasilitasnya terdiri atas:

1. ATM BRI, memiliki tujuh fitur yang bisa digunakan:

i. Fitur penarikan tunai adalah pengambilan sejumlah uang yang dikeluarkan

oleh mesin ATM atas transaksi elektronik yang dilakukan oleh nasabah BRI

menggunakan BRI Card. Selain di ATM BRI, nasabah BRI dapat melakukan

penarikan tunai di ATM bank lain yang tergabung pada jaringan: ATM Link,

ATM Bersama, ATM Prima, ATM Cirrus, BANKCARD (MEPS).

ii. Fitur informasi saldo, yang terdiri atas: informasi saldo rekening BRI,

informasi saldo bagi nasabah yang tergabung dalam jaringan ATM yang telah

bekerjasama dengan BRI (ATM sharing), informasi tagihan kartu kredit BRI.

iii. Fitur transfer, yang bisa dilakukan dengan: a) fitur transfer antar rekening

BRI (intrabank fund transfer), b) fitur transfer antara rekening BRI dan

rekening bank lain (interbank fund transfer).

iv. Fitur pembayaran (bill payment) di ATM BRI meliputi pembayaran tagihan

telepon, tagihan PLN, tagihan seluler, angsuran kendaraan bermotor (FIF,

BAF, SOF), tagihan kartu kredit, pembayaran pendidikan.

v. Fitur pembelian (purchasing) seluler.

vi. Fitur registrasi yang terdiri dari: a) registrasi untuk mengaktifkan fasilitas

phone banking BRI termasuk didalamnya adalah registrasi rekening tujuan

 63

transfer phone banking dan registrasi nomor HP yang dapat diisikan

pulsanya, b) registrasi untuk mengaktifkan fasilitas SMS banking BRI

dimana prosesnya dengan cara menginput nomor HP nasabah dan PIN SMS

banking ke dalam sistem untuk dikoneksikan dengan rekening nasabah.

vii. Fitur ubah PIN.

2. Phone-banking adalah fasilitas layanan melalui telepon selama 24 jam sehari, 7

hari seminggu yang menyediakan informasi dan transaksi produk perbankan juga

menyampaikan keluhan melalui call center yang akan dilayani oleh agent

ataupun mesin (interactive voice response). CallBRI adalah brand-name phone

banking BRI yang dapat dihubungi melalui nomor: 14017 atau 021-57987400.

3. Mobile banking adalah layanan perbankan dari BRI dengan menggunakan plain

SMS dan dengan kode akses 3300 sebagai tujuan layanan SMS banking BRI.

4. EDC adalah suatu alat elektronik milik bank (acquirer) yang berada/dipasang di

merchant-merchant yang berfungsi untuk menerima transaksi pembelian non

tunai dan atau transaksi penarikan uang tunai secara elektronik melalui jaringan

Maestro/MasterCard.

4.2. Deskripsi Hasil Penelitian

4.2.1. Karakteristik Responden

Identifikasi karakteristik responden didasarkan pada beberapa faktor

demografi yang meliputi jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, jenis pekerjaan, dan

lamanya waktu menjadi nasabah BRI cabang Gresik Panglima Sudirman.

 64

Berdasarkan data yang diperoleh, maka karakteristik responden dalam penelitian ini

adalah sebagai berikut:

Tabel 4.1

Distribusi Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin Frekuensi %

Laki-laki 59 59
Perempuan 41 41
Total 100 100
Sumber : Data primer diolah (Lampiran 3a.)

Tabel 4.1 menunjukkan jumlah dan persentase jenis kelamin responden di

dalam penelitian. Mayoritas responden dalam penelitian ini berjenis kelamin laki-

laki, yaitu sebesar 59% dari total responden yang berjumlah 100 orang.

Tabel 4.2

Distribusi Usia Responden

Usia Frekuensi %
17 – 22 tahun 14 14
23 – 27 tahun 9 9
28 – 32 tahun 39 39
33 – 37 tahun 26 26
38 – 42 tahun 12 12
Total 100 100
Sumber : Data primer diolah (Lampiran 3a.)
 65

Tabel 4.2 menunjukkan jumlah dan persentase usia responden di dalam

penelitian. Mayoritas responden dalam penelitian ini memiliki rentang usia antara 28

hingga 32 tahun yaitu sebanyak 39% dari total responden yang berjumlah 100 orang.

Tabel 4.3

Distribusi Pendidikan Terakhir Responden

Tingkat Pendidikan Frekuensi %

SMU 21 21
Diploma 42 42
Sarjana / Pasca sarjana 37 37
Total 100 100
Sumber : Data primer diolah (Lampiran 3a.)

Tabel 4.3 menunjukkan jumlah dan persentase pendidikan terakhir responden

di dalam penelitian. Mayoritas responden dalam penelitian ini berpendidikan terakhir

diploma, yaitu sebesar 42% dari total responden yang berjumlah 100 orang.

Tabel 4.4

Distribusi Pekerjaan Responden

Jenis Pekerjaan Frekuensi %

Pegawai Negeri 29 29
Pegawai Swasta 32 32
Wiraswasta 16 16
Pelajar / Mahasiswa 15 15
Lain-lain 8 8
Total 100 100
Sumber : Data primer diolah (Lampiran 3a.)
 66

Tabel 4.4 menunjukkan jumlah dan persentase pekerjaan responden di dalam

penelitian. Mayoritas responden dalam penelitian ini bekerja sebagai pegawai swasta,

yaitu sebesar 32% dari total responden yang berjumlah 100 orang. Disini kategori

lain-lain meliputi ibu rumah tangga dan buruh yaitu sebanyak 8 orang.

Tabel 4.5

Lamanya Waktu Menjadi Nasabah BRI Cabang Gresik Panglima Sudirman

Rentang Waktu Frekuensi %

Kurang dari 1 tahun 16 16
Antara 1 hingga 2 tahun 46 46
Lebih dari 2 tahun 38 38
Total 100 100
Sumber : Data primer diolah (Lampiran 3a.)

Tabel 4.5 menunjukkan jumlah dan persentase responden didasarkan pada

lamanya waktu menjadi nasabah BRI cabang Gresik Panglima Sudirman. Mayoritas

responden telah menjadi nasabah BRI cabang Gresik Panglima Sudirman selama 1

hingga 2 tahun, yaitu sebesar 46% dari total responden yang berjumlah 100 orang.

4.3. Analisis Model dan Pengujian Hipotesis

4.3.1. Deskripsi Jawaban Responden

Deskripsi jawaban responden dijelaskan berdasarkan frekuensi dan hasil

perhitungan rata-rata (mean) masing-masing variabel yang sudah dikategorikan.

Untuk kategorisasi digunakan metode perhitungan interval kelas, dengan rumus:

 67

Nilai tertinggi - Nilai terendah

Interval kelas = ............................ (1)
Jumlah kelas

Bila nilai tertinggi adalah 5, nilai terendah adalah 1, jumlah kelas adalah 5, maka

diperoleh nilai interval kelas sebesar 0,8. Diketahui batas kategori kelasnya adalah:

Tabel 4.6

Kategori Penilaian

Interval Kategori Penilaian Nilai

1,00 < X < 1,80 Sangat Tidak Setuju / Sangat Buruk 1
1,81 < X < 2,60 Tidak Setuju / Buruk 2
2,61 < X < 3,40 Cukup Setuju / Cukup Baik 3
3,41 < X < 4,20 Setuju / Baik 4
4,21 < X < 5,00 Sangat Setuju / Sangat Baik 5

4.3.1.1. Deskripsi Jawaban Responden terhadap Customer Satisfaction

Tabel 4.7

Deskripsi Variabel Customer Satisfaction

Presentase Skor Jawaban

No Indikator Total Mean
1 2 3 4 5
1. X1.1. 0 2 25 52 21 100 3,92
2. X1.2. 0 5 38 48 9 100 3,61
3. X1.3. 0 3 52 41 4 100 3,46
Mean Variabel Customer Satisfaction 3,66
Sumber : Data primer diolah (Lampiran 3a. – 3b. dan Lampiran 4a.)

Rata-rata variabel “customer satisfaction” bernilai 3,66 yang menandakan

bahwa tingkat kepuasan responden terhadap apa yang telah diberikan BRI cabang

Gresik Panglima Sudirman selama ini tergolong pada kategori yang baik.
 68

Untuk indikator X1.1., “Saya puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh

BRI cabang Gresik Panglima Sudirman”, mayoritas responden yaitu sebesar 52%

dari total 100 responden memilih menjawab setuju.

Untuk indikator X1.2., “Saya puas terhadap BRI cabang Gresik Panglima

Sudirman karena mampu menyelesaikan permasalahan keuangan saya dengan

cepat”, mayoritas responden yaitu sebesar 48% dari total 100 responden memilih

menjawab setuju.

Untuk indikator X1.3., “Saya puas menjadi nasabah BRI cabang Gresik

Panglima Sudirman karena dapat meningkatkan gengsi saya dimata kolega dan

teman”, mayoritas responden yaitu sebesar 52% dari total 100 responden memilih

menjawab cukup setuju.

4.3.1.2. Deskripsi Jawaban Responden terhadap Trust

Tabel 4.8

Deskripsi Variabel Trust

Presentase Skor Jawaban

No Indikator Total Mean
1 2 3 4 5
1. X2.1. 0 3 22 61 14 100 3,86
2. X2.2. 0 2 19 51 28 100 4,05
3. X2.3. 0 6 43 40 11 100 3,56
Mean Variabel Trust 3,82
Sumber : Data primer diolah (Lampiran 3b. dan Lampiran 4a.)
 69

Rata-rata variabel “trust” bernilai 3,82 yang menandakan bahwa tingkat

kepercayaan responden terhadap BRI cabang Gresik Panglima Sudirman berada

dalam kategori yang baik.

Untuk indikator X2.1., “Saya yakin bahwa BRI cabang Gresik Panglima

Sudirman mampu memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabahnya”,

mayoritas responden yaitu sebesar 61% dari total 100 responden memilih menjawab

setuju.

Untuk indikator X2.2., “Saya percaya bahwa untuk membuka rekening di BRI

cabang Gresik Panglima Sudirman itu mudah, tidak berbelit ataupun menyulitkan”,

mayoritas responden yaitu sebesar 51% dari total 100 responden memilih menjawab

setuju.

Untuk indikator X2.3., “Saya yakin dengan keamanan transaksi keuangan yang

saya lakukan dengan BRI cabang Gresik Panglima Sudirman (termasuk saat

menggunakan ATM ataupun phone-banking CallBRI)”, mayoritas responden yaitu

sebesar 43% dari total 100 responden memilih menjawab cukup setuju.

4.3.1.3. Deskripsi Jawaban Responden terhadap Customer Loyalty

Rata-rata variabel “customer loyalty” bernilai 3,55 yang menandakan bahwa

tingkat keloyalan responden terhadap BRI cabang Gresik Panglima Sudirman berada

dalam kategori yang baik.

Untuk indikator Y1.1., “BRI cabang Gresik Panglima Sudirman adalah bank

yang pertama kali muncul dalam benak saya, setiap kali saya membutuhkan layanan
 70

keuangan”, mayoritas responden yaitu sebesar 32% dari total 100 responden memilih

menjawab cukup setuju.

Untuk indikator Y1.2., “Saya tidak akan pindah ke bank lain meskipun bank

tersebut menawarkan biaya administrasi yang kecil ataupun bonus dan hadiah”,

mayoritas responden yaitu sebesar 37% dari total 100 responden memilih menjawab

cukup setuju.

Untuk indikator Y1.3., “Saya bersedia untuk melakukan lebih banyak transaksi

keuangan dengan BRI cabang Gresik Panglima Sudirman di waktu yang akan

datang”, mayoritas responden yaitu sebesar 53% dari total 100 responden memilih

menjawab setuju.

Untuk indikator Y1.4., “Selain tabungan BritAma, saya bersedia untuk

mencoba layanan keuangan lain yang disediakan oleh BRI cabang Gresik Panglima

Sudirman”, mayoritas responden yaitu sebesar 47% dari total 100 responden memilih

menjawab setuju.

Tabel 4.9

Deskripsi Variabel Customer Loyalty

Presentase Skor Jawaban

No Indikator Total Mean
1 2 3 4 5
1. Y1.1. 0 21 32 29 18 100 3,44
2. Y1.2. 8 18 37 31 6 100 3,09
3. Y1.3. 0 2 35 53 10 100 3,71
4. Y1.4. 0 1 28 47 24 100 3,94
Mean Variabel Customer Loyalty 3,55
Sumber : Data primer diolah (Lampiran 3e. dan Lampiran 4a.)
 71

4.3.1.4. Deskripsi Jawaban Responden terhadap Word-of-Mouth

Tabel 4.10

Deskripsi Variabel Word-of-Mouth

Presentase Skor Jawaban

No Indikator Total Mean
1 2 3 4 5
1. Y2.1. 0 7 42 34 17 100 3,61
2. Y2.2. 0 12 32 43 13 100 3,57
Mean Variabel Word-of-Mouth 3,59
Sumber : Data primer diolah (Lampiran 3e. dan Lampiran 4a.)

Rata-rata variabel “word-of-mouth” bernilai 3,59 yang menandakan bahwa

tingkat kesadaran responden dalam mengkomunikasikan word-of-mouth terhadap

BRI cabang Gresik Panglima Sudirman berada dalam kategori yang baik.

Untuk indikator Y2.1., “Saya berupaya merekomendasikan BRI cabang Gresik

Panglima Sudirman kepada kolega atau teman agar ikut serta menjadi nasabahnya”,

mayoritas responden yaitu sebesar 42% dari total 100 responden memilih menjawab

cukup setuju.

Untuk indikator Y2.2., “Saya cenderung untuk menceritakan kepada kolega

atau teman mengenai pengalaman menyenangkan yang saya rasakan selama

bertransaksi dengan BRI cabang Gresik Panglima Sudirman”, mayoritas responden

yaitu sebesar 43% dari total 100 responden memilih menjawab setuju.
 72

4.3.1.5. Deskripsi Jawaban Responden terhadap Customer-based Corporate

Reputation

Rata-rata variabel “customer-based corporate reputation” bernilai 3,86 yang

menandakan bahwa reputasi BRI cabang Gresik Panglima Sudirman didasarkan pada

pandangan responden berada dalam kategori yang baik.

A. Dimensi customer orientation

Untuk indikator Z1.1., “Dalam pandangan saya, BRI cabang Gresik Panglima

Sudirman tidak pernah membeda-bedakan dari segi perlakuan pada semua golongan

nasabah (status sosial dan ekonomi)”, mayoritas responden yaitu sebesar 43% dari

total 100 responden memilih menjawab setuju.

Untuk indikator Z1.2., “Dalam pandangan saya, karyawan/teller BRI cabang

Gresik Panglima Sudirman selalu mengawali pelayanan dengan memberikan sapaan

kepada nasabahnya terlebih dahulu”, mayoritas responden yaitu sebesar 49% dari

total 100 responden memilih menjawab sangat setuju.

Untuk indikator Z1.3., “Saat menabung, karyawan/teller BRI cabang Gresik

Panglima Sudirman pernah bertanya kepada saya apakah telah memiliki kartu ATM

atau kartu kredit dari BRI”, mayoritas responden yaitu sebesar 45% dari total 100

responden memilih menjawab setuju.

Untuk indikator Z1.4., “Dalam pandangan saya, karyawan/teller BRI cabang

Gresik Panglima Sudirman berupaya untuk memberikan informasi secara jelas

manakala diminta oleh nasabahnya”, mayoritas responden yaitu sebesar 42% dari

total 100 responden memilih menjawab setuju.

 73

B. Dimensi good employer

Untuk indikator Z2.1., “Menurut saya, dengan tersedianya perangkat

elektronik (komputer, online-ATM) di BRI cabang Gresik Panglima Sudirman dapat

memudahkan karyawan/teller dalam memberikan pelayanan kepada nasabah”,

mayoritas responden yaitu sebesar 52% dari total 100 responden memilih menjawab

setuju.

Untuk indikator Z2.2., “Menurut saya, penggunaan seragam dan penampilan

yang rapi akan membuat karyawan/teller BRI cabang Gresik Panglima Sudirman

lebih profesional”, mayoritas responden yaitu sebesar 58% dari total 100 responden

memilih menjawab setuju.

Untuk indikator Z2.3., “Dalam pandangan saya, karyawan/teller BRI cabang

Gresik Panglima Sudirman pernah menyatakan permohonan maafnya manakala

pelayanannya lambat karena terlalu banyak nasabah yang ingin dilayani di hari itu”,

mayoritas responden yaitu sebesar 30% dari total 100 responden memilih menjawab

cukup setuju.

Untuk indikator Z2.4., “Selama saya menabung, saya tidak pernah melihat

seorang karyawan/teller BRI cabang Gresik Panglima Sudirman yang bertanya

kepada karyawan/teller lain akan kesulitan yang dihadapi untuk melakukan suatu

transaksi yang nasabah minta”, mayoritas responden yaitu sebesar 50% dari total 100

responden memilih menjawab setuju.

 74

C. Dimensi reliable and financially strong company

Untuk indikator Z3.1., “Dalam pandangan saya, BRI cabang Gresik Panglima

Sudirman kedepan mampu memberikan berbagai promo undian berhadiah yang

menarik”, mayoritas responden yaitu sebesar 56% dari total 100 responden memilih

menjawab setuju.

Untuk indikator Z3.2., “Menurut saya, karena BRI cabang Gresik Panglima

Sudirman merupakan bank yang dimiliki oleh pemerintah maka kecil kemungkinan

terjadinya likuidasi”, mayoritas responden yaitu sebesar 51% dari total 100

responden memilih menjawab setuju.

D. Dimensi product and service quality

Untuk indikator Z4.1., “Kartu ATM atau kartu kredit BRI yang saya miliki

tidak pernah bermasalah saat saya ingin menggunakannya untuk bertransaksi”,

mayoritas responden yaitu sebesar 50% dari total 100 responden memilih menjawab

cukup setuju.

Untuk indikator Z4.2., “Kapanpun saya membutuhkan informasi, operator

phone-banking CallBRI melayani saya dengan penuh pengertian yang tidak saya

temukan di layanan phone-banking bank lain”, mayoritas responden yaitu sebesar

51% dari total 100 responden memilih menjawab setuju.

E. Dimensi social and environment responsibility

Untuk indikator Z5.1., “Dalam pandangan Saya, BRI cabang Gresik Panglima

Sudirman selama ini peduli untuk membantu masyarakat yang membutuhkan dan
 75

melakukan kegiatan sosial di daerah-daerah bencana/minus”, mayoritas responden

yaitu sebesar 43% dari total 100 responden memilih menjawab cukup setuju.

Tabel 4.11

Deskripsi Variabel Customer-based Corporate Reputation

Presentase Skor Jawaban

No Indikator Total Mean
1 2 3 4 5
Dimensi Customer Orientation
1. Z1.1. 0 1 31 43 25 100 3,92
2. Z1.2. 0 0 8 43 49 100 4,41
3. Z1.3. 0 7 34 45 14 100 3,66
4. Z1.4. 0 1 19 42 38 100 4,17
Dimensi Good Employer
5. Z2.1. 0 1 36 52 11 100 3,73
6. Z2.2. 0 1 30 58 11 100 3,79
7. Z2.3. 0 13 30 29 28 100 3,72
8. Z2.4. 0 3 21 50 26 100 3,99
Dimensi Reliable and Financially Strong Company
9. Z3.1. 0 1 29 56 14 100 3,83
10. Z3.2. 0 1 9 51 39 100 4,28
Dimensi Product and Service Quality
11. Z4.1. 0 6 50 32 12 100 3,50
12. Z4.2. 0 6 37 51 6 100 3,57
Dimensi Social and Environmental Responsibility
13. Z5.1. 0 4 43 40 13 100 3,62
Mean Variabel Customer-based Corporate Reputation 3,86
Sumber : Data primer diolah (Lampiran 3b. – 3d. dan Lampiran 4a.)

4.3.2. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

4.3.2.1. Hasil Uji Validitas

Keseluruhan indikator di tiap variabel dalam penelitian ini dinyatakan valid

jika r hitung atau nilai corrected item total correlation bernilai lebih besar dari r

standar yaitu 0,3 (Solimun, 2002).

 76

Tabel 4.12

Hasil Uji Validitas Variabel Customer Satisfaction

Variabel Customer Satisfaction

Indikator
CIT Correlation r standar Keterangan
X1.1. 0,559 Valid
X1.2. 0,487 0,300 Valid
X1.3. 0,501 Valid
Sumber : Data primer diolah (Lampiran 5a.)

Tabel 4.13

Hasil Uji Validitas Variabel Trust

Variabel Trust
Indikator
CIT Correlation r standar Keterangan
X2.1. 0,470 Valid
X2.2. 0,365 0,300 Valid
X2.3. 0,429 Valid
Sumber : Data primer diolah (Lampiran 5a.)

Tabel 4.14

Hasil Uji Validitas Variabel Customer Loyalty

Variabel Customer Loyalty

Indikator
CIT Correlation r standar Keterangan
Y1.1. 0,705 Valid
Y1.2. 0,610 Valid
0,300
Y1.3. 0,614 Valid
Y1.4. 0,695 Valid
Sumber : Data primer diolah (lampiran 5b.)

Tabel 4.15

Hasil Uji Validitas Variabel Word-of-Mouth

Variabel Word-of-Mouth
Indikator
CIT Correlation r standar Keterangan
Y2.1. 0,468 Valid
0,300
Y2.2. 0,468 Valid
Sumber : Data primer diolah (Lampiran 5b.)
 77

Tabel 4.16

Hasil Uji Validitas Variabel Customer-based Corporate Reputation

Dimensi Indikator CIT Correlation Keterangan

Z1.1. 0,450 Valid
Customer Z1.2. 0,449 Valid
Orientation Z1.3. 0,435 Valid
Z1.4. 0,410 Valid
Z2.1. 0,346 Valid
Good Z2.2. 0,412 Valid
Employer Z2.3. 0,342 Valid
Z2.4. 0,513 Valid
Reliable and Financially Z3.1. 0,314 Valid
Strong Company Z3.2. 0,352 Valid
Product and Service Z4.1. 0,347 Valid
Quality Z4.2. 0,375 Valid
Social and Environmental Z5.1. 0,354 Valid
Responsibility
Sumber : Data primer diolah (Lampiran 5c.)

Hasil pengujian validitas pada keseluruhan item dari ke-5 variabel (Tabel

4.12, 4.13, 4.14, 4.15, 4.16) menunjukkan bahwa nilai corrected item total

correlation keseluruhan item indikator dari 5 variabel yang diuji dalam penelitian ini

dinyatakan valid dan dapat digunakan dalam analisis berikutnya.

4.3.2.2. Hasil Uji Reliabilitas

Item pengukuran dikatakan reliabel jika memiliki nilai koefisien alfa lebih

besar dari 0,6 (Malhotra, 1999:282). Terlihat pada Tabel 4.17, bahwa keseluruhan

variabel memiliki nilai koefisien cronbach’s alpha diatas nilai 0,6, karenanya skala

yang dipergunakan dalam penelitian ini dapat dikatakan reliable dan mampu

memberikan hasil pengukuran yang konsisten.

 78

Tabel 4.17

Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Koefisien Alpha Keterangan

Customer Satisfaction 0,697 Reliabel
Trust 0,611 Reliabel
Customer-based Corporate Reputation 0,765 Reliabel
Customer Loyalty 0,817 Reliabel
Word-of-Mouth 0,638 Reliabel
Sumber : Data primer diolah (Lampiran 5a. – 5c.)

4.3.3. Hasil Uji Asumsi Model

4.3.3.1. Hasil Uji Outlier

Outlier adalah kondisi observasi dari suatu data yang memiliki karakteristik

unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul

dalam bentuk nilai ekstrim, baik untuk sebuah variabel tunggal ataupun variabel-

variabel kombinasi (Ghozali, 2008:227). Uji outlier dalam penelitian ini terdiri atas

dua uji, yaitu secara univariate dan multivariate.

Outlier univariate dilakukan dengan mengamati nilai Z score, dan dikatakan

tidak terjadi outlier jika mempunyai nilai minimum dan maksimum Z score kurang

dari + 3 (Ferdinand, 2002). Tabel 4.18 menunjukkan bahwa pada pengujian outlier

univariate disinyalir terdapat outlier, kemudian ditemukan bahwasanya data

responden ke-93 dan 95 (untuk variabel trust) serta data responden ke-65 (untuk

variabel customer-based corporate reputation) merupakan outlier.

 79

Karenanya ketiga data tersebut perlu dieliminasi dan sebagai hasilnya dalam

Tabel 4.19, nampak bahwa data sudah terdistribusi normal.

Tabel 4.18

Uji Outlier secara Univariate Tahap I

Z Score
Variabel Sampel Minimu Maksimu
m m
Zscore: customer satisfaction 100 -2,42432 2,43014
Zscore: trust 100 -3,31778 2,14059
Z score: customer-based
100 -3,05638 2,16463
corporate reputation
Zscore: customer loyalty 100 -1,83053 2,05669
Zscore: word-of-mouth 100 -2,15908 1,91465
Sumber : Data primer diolah (Lampiran 4a.)

Tabel 4.19

Uji Outlier secara Univariate Tahap II

Z Score
Variabel Sampel Minimu Maksimu
m m
Zscore: customer satisfaction 97 -2,42432 2,43014
Zscore: trust 97 -2,71736 2,14059
Z score: customer-based
97 -2,63870 2,16463
corporate reputation
Zscore: customer loyalty 97 -1,83053 2,05669
Zscore: word-of-mouth 97 -2,15908 1,91465
Sumber : Data primer diolah (Lampiran 4b.)

Dalam uji outlier multivariate, data responden yang ada diuji dengan cara

membandingkan nilai mahalonobis distance squared dengan nilai 2-tabel pada

jumlah tertentu dengan tingkat p < 0,001 (Hair et al., 1998). Jika urutan teratas dari

nilai mahalonobis kurang dari nilai 2-tabel maka tidak terjadi outlier. Penelitian ini
 80

melibatkan 5 variabel maka hasil perhitungan 2-tabel dengan tingkat kesalahan

sebesar 0,001 bernilai: 2 (0,001;5) = 20,52.

Tabel 4.20

Uji Outlier secara Multivariate

Kategori Observasi Data ke- Mahalonobis d-square

Maksimum 97 17,190
Minimum 30 0,201
Sumber : Data primer diolah (Lampiran 6a. – 6c.)

4.3.3.2. Hasil Uji Normalitas

Uji normalitas dalam penelitian ini terdiri dari 2 tahapan, yaitu menguji

normalitas untuk setiap variabel (univariate), kemudian melakukan pengujian

normalitas semua variabel secara bersama-sama (multivariate). Uji ini berpedoman

pada nilai statistik Z untuk angka skewness dan kurtosis-nya yang tercermin

berdasarkan nilai critical ratio (CR) dengan tingkat signifikansi sebesar 1%. Data

dalam penelitian dikatakan terdistribusi normal secara univariate maupun

multivariate bila nilai CR berada pada rentang nilai standar  2,58 (Ferdinand, 2002).

Pada uji normalitas data secara univariate, terlihat bahwa kelima variabel

konstruk dalam penelitian telah memenuhi persyaratan normalitas univariate.

Sedangkan pada uji normalitas data secara multivariate, terlihat bahwa nilai

multivariate 2,294 merupakan koefisien dari multivariate kurtosis dengan nilai

critical 1,350 yang nilainya di bawah 2,58. Sehingga dapat disimpulkan bahwa data
 81

penelitian ini normal secara multivariate, sehingga dapat digunakan dalam analisis

berikutnya.

Tabel 4.21

Uji Normalitas Data

Nilai
Variabel
Skewness CR Kurtosis CR
Customer Satisfaction 0,291 1,169 0,145 0,291
Trust -0,270 -1,088 0,327 0,658
Customer-based Corporate
-0,395 -1,589 -0,090 -0,180
Reputation
Customer Loyalty -0,182 -0,733 -0,617 -1,241
Word-of-mouth -0,028 -0,114 -0,653 -1,314
MULTIVARIATE 2,294 1,350
Sumber : Data primer diolah (Lampiran 6a.)

4.3.4. Hasil Uji Analisis Jalur (Path Analysis)

4.3.4.1. Koefisien Jalur

Berikut adalah gambar hasil pengujian path analysis dalam penelitian ini:

Gambar 4.1

Hasil Pengujian Analisis Jalur

,33
Customer d1 Customer
,37 ,57 d2
Satisfaction Loyalty
,25
Customer-based
Corporate
Reputation ,30
,33 ,55 Word-of-
d3
Trust Mouth

Sumber : Data primer diolah (Lampiran 6g.)

 82

Berdasarkan nilai koefisien jalur pada Gambar 4.1 dapat diketahui bahwa:

1. Terdapat perubahan yang searah dan positif antara variabel customer satisfaction

terhadap variabel customer-based corporate reputation dengan nilai koefisien

jalur sebesar 0,372.

2. Terdapat perubahan yang searah dan positif antara variabel trust terhadap

variabel customer-based corporate reputation dengan nilai koefisien jalur

sebesar 0,329.

3. Terdapat perubahan yang searah dan positif antara variabel customer-based

corporate reputation terhadap variabel customer loyalty dengan nilai koefisien

jalur sebesar 0,572.

4. Terdapat perubahan yang searah dan positif antara variabel customer-based

corporate reputation terhadap variabel word-of-mouth dengan nilai koefisien

jalur sebesar 0,551.

4.3.4.2. Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi merupakan koefisien yang merujuk pada besarnya

pengaruh atau kontribusi variabel eksogen terhadap variabel endogen. Berdasarkan

Gambar 4.2 dapat diketahui bahwasanya:

1. Besarnya perubahan pada variabel customer-based corporate reputation yang

disebabkan oleh adanya variabel customer satisfaction dan trust adalah 0,247

atau dengan kata lain pengaruh variabel customer satisfaction dan trust terhadap

variabel customer-based corporate reputation sebesar 25%.

 83

2. Besarnya perubahan pada variabel customer loyalty yang disebabkan oleh

adanya variabel customer-based corporate reputation adalah 0,327 atau dengan

kata lain pengaruh variabel customer-based corporate reputation terhadap

variabel customer loyalty sebesar 33%.

3. Besarnya perubahan pada variabel word-of-mouth yang disebabkan oleh adanya

variabel customer-based corporate reputation adalah 0,303 atau dengan kata

lain pengaruh variabel customer-based corporate reputation terhadap variabel

word-of-mouth sebesar 30%.

4.3.4.3. Pengujian Hipotesis

Menurut Ferdinand (2002:141), parameter ada tidaknya pengaruh secara

parsial dapat diketahui berdasarkan nilai CR (Critical Ratio). Untuk menentukan ada

tidaknya pengaruh variabel eksogen terhadap endogen dan endogen terhadap

endogen, digunakan ketentuan sebagai berikut:

a. Melakukan pembandingan antara CR hitung dengan CR standar pada alpha 0,05

yaitu sebesar 1,96. Jika pengaruh antar variabel mempunyai CR hitung  1,96

maka dapat dikatakan bahwa pengaruh tersebut signifikan atau terdapat pengaruh

antara variabel eksogen terhadap endogen.

b. Atau dapat pula dilihat dari level of significant  = 0,05. Jika nilai signifikansi <

0.05 maka ada pengaruh variabel eksogen terhadap endogen ataupun endogen

terhadap endogen. Dan sebaliknya jika nilai signifikansi > 0,05 maka tidak ada

pengaruh variabel eksogen terhadap endogen ataupun endogen terhadap endogen.

 84

Tabel 4.22

Hasil Pengujian Hipotesis

CR Prob.
Pengaruh
Hitung Sig.
customer satisfaction  customer-based corporate reputation 4,205 0,000
trust  customer-based corporate reputation 3,719 0,000
customer-based corporate reputation  customer loyalty 6,824 0,000
customer-based corporate reputation  word-of-mouth 6,463 0,000
Sumber : Data primer diolah (Lampiran 6c.)

Berdasarkan Tabel 4.22, maka dapat dijabarkan hasil dari pengujian hipotesis

sebagaimana berikut:

1. Hipotesis 1 (H1)

Nilai CR hitung dan nilai probabilitas signifikansi antara variabel customer

satisfaction terhadap variabel customer-based corporate reputation adalah 4,205

dan 0,000. Hal ini menunjukkan bahwa variabel customer satisfaction (X1)

memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel customer-based corporate

reputation (Z). Artinya, hipotesis pertama terbukti kebenarannya.

2. Hipotesis 2 (H2)

Nilai CR hitung dan nilai probabilitas signifikansi antara variabel trust

terhadap variabel customer-based corporate reputation adalah 3,719 dan 0,000.

Hal ini menunjukkan bahwa variabel trust (X2) memiliki pengaruh signifikan

terhadap variabel customer-based corporate reputation (Z). Artinya, hipotesis

kedua terbukti kebenarannya.

 85

3. Hipotesis 3 (H3)

Nilai CR hitung dan nilai probabilitas signifikansi antara variabel customer-

based corporate reputation terhadap variabel customer loyalty adalah 6,824 dan

0,000. Hal ini menunjukkan bahwa variabel customer-based corporate reputation

(Z) memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel customer loyalty (Y1).

Artinya, hipotesis ketiga terbukti kebenarannya.

4. Hipotesis 4 (H4)

Nilai CR hitung dan nilai probabilitas signifikansi antara variabel customer-

based corporate reputation terhadap variabel customer loyalty adalah 6,463 dan

0,000. Hal ini menunjukkan bahwa variabel customer-based corporate reputation

(Z) memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel word-of-mouth (Y2). Artinya,

hipotesis keempat terbukti kebenarannya.

4.4. Pembahasan

4.4.1. Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer-based Corporate

Reputation

Dalam penelitian ini diketahui bahwa pendapat responden terhadap nilai rata-

rata variabel customer satisfaction bernilai 3,66 (Lampiran 4a.) yang menandakan

bahwa tingkat kepuasan yang dirasakan responden terhadap BRI termasuk dalam

kategori yang baik. Level tersebut menurut penelitian Kotler dan Keller (2006:137)

berada pada rentang level 2 hingga 4, dimana customer merasa cukup puas dengan
 86

pelayanan yang diberikan namun akan berusaha untuk berpindah bila mengetahui

kompetitor mampu memberikan tawaran yang lebih baik.

Nilai koefisien jalur antara variabel customer satisfaction dan customer-based

corporate reputation sebesar 0,372. Tanda positif menunjukkan perubahan yang

searah yang berarti bahwa jika responden menilai customer satisfaction yang

dirasakannya makin baik (tinggi) maka akan meningkatkan persepsinya terhadap

customer-based corporate reputation BRI cabang Gresik Panglima Sudirman.

Temuan tersebut sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Walsh et al.

(2008) yang sekaligus memperkuat pendapat Walsh et al. (2008:12) bahwa daripada

mengimplementasikan kelima dimensi reputasi tanpa ada patokan yang jelas,

perusahaan sebaiknya lebih fokus dalam penerapan strategi customer orientation dan

product and service quality sebagai bagian dari dimensi reputasi yang secara nyata

memiliki hubungan langsung terhadap kepuasan pelanggan.

Peneliti mengetahui bahwasanya pada variabel customer satisfaction hasil

rata-rata pendapat responden untuk indikator X1.3. memiliki nilai skor terkecil yaitu

sebesar 3,46. Sedangkan pada variabel customer-based corporate reputation untuk

dimensi customer orientation skor terendah berada pada indikator Z1.3. dengan nilai

sebesar 3,66, dan pada dimensi product and service quality skor terendah terdapat

pada indikator Z4.1. dengan nilai sebesar 3,50.

Nilai skor yang kecil pada hasil rata-rata pendapat responden atas indikator

X1.3. (Saya puas menjadi nasabah BRI cabang Gresik Panglima Sudirman karena

dapat meningkatkan gengsi saya dimata kolega dan teman) dalam variabel customer
 87

satisfaction dapat ditafsirkan bahwa manfaat emosional yang diberikan BRI cabang

Gresik Panglima Sudirman belum dirasakan secara maksimal oleh responden.

Selama ini responden baru merasakan manfaat fungsional yang diperoleh lewat

servis dan produk keuangan yang diterimanya dipersepsikan baik/bagus oleh

responden, namun itu pun juga dirasa perlu adanya perbaikan demi peningkatan

reputasi perusahaan dimata pelanggan.

Hal ini merujuk pada bukti nilai rata-rata pendapat responden terhadap

indikator indikator Z4.1. (Kartu ATM atau kartu kredit BRI yang saya miliki tidak

pernah bermasalah saat saya ingin menggunakannya untuk bertransaksi) yang

memiliki nilai terkecil untuk dimensi product and service quality. Keluhan

responden terhadap ATM terutama berhubungan dengan: a) ATM tidak dapat

dipergunakan karena jaringan offline, uang tidak tersedia dan kertas struk habis, b)

ATM gagal transaksi namun rekening terdebet, c) ATM yang gagal bayar namun

rekening terdebet, d) ATM mengeluarkan nominal uang yang tidak sesuai dengan

nominal yang tercantum di mesin ATM, e) pembatasan limit transaksi tunai dan

transaksi non tunai, f) kartu ATM yang tertelan mesin.

Temuan lain yang menguatkan pendapat peneliti yaitu pada indikator Z1.3

dimensi customer orientation (variabel customer-based corporate reputation), yang

merujuk pada tingkatan sejauh mana upaya dan inisiatif karyawan/teller BRI dalam

mengidentifikasi kebutuhan nasabah. Manakala karyawan/teller telah mengetahui

kebutuhan nasabah, maka karyawan/teller diharuskan untuk menawarkan produk

ataupun layanan keuangan yang sesuai. Apabila situasi memungkinkan,

 88

karyawan/teller juga dapat menjelaskan kelebihan produk atau layanan keuangan

tersebut bila dibandingkan dengan layanan sejenis dari bank lain. Tahapan tersebut

sebenarnya telah dijabarkan dalam standar layanan frontliner yang diberikan saat

karyawan mendapatkan pelatihan oleh BRI sebelum diterjunkan ke lapangan yang

seringkali karyawan/teller lalai mempraktikkannya.

Hasil signifikansi antara customer satisfaction terhadap customer-based

corporate reputation dalam penelitian ini mendukung pendapat Kotler dan Keller

(2006:138) yang mengungkapkan bahwa kepuasan yang tinggi atau delight dapat

menciptakan ikatan emosional yang kuat dengan perusahaan disamping preferensi

secara rasional. Demikian juga pendapat Anderson dan Sullivan sebagaimana dikutip

oleh Chun (2005:104) yang menyatakan bahwa kepuasan yang tinggi dapat

menciptakan reputasi yang positif dibenak pelanggan.

4.4.2. Pengaruh Trust terhadap Customer-based Corporate Reputation

Dalam penelitian ini diketahui bahwa pendapat responden terhadap nilai rata-

rata variabel trust bernilai 3,82 (Lampiran 4a.) yang menandakan bahwa tingkat

kepercayaan responden terhadap BRI termasuk dalam kategori yang baik.

Apabila diurutkan berdasarkan rata-rata pendapat responden, indikator X2.2.

(Saya percaya bahwa untuk membuka rekening di BRI cabang Gresik Panglima

Sudirman itu mudah, tidak berbelit ataupun menyulitkan) memiliki nilai rata-rata

tertinggi dengan nilai 4,05 kemudian dilanjutkan variabel X2.1. (Saya yakin bahwa

BRI cabang Gresik Panglima Sudirman mampu memberikan pelayanan yang terbaik
 89

kepada nasabahnya) sebesar 3,86 dan X2.3. (Saya yakin dengan keamanan transaksi

keuangan yang saya lakukan dengan BRI cabang Gresik Panglima Sudirman

(termasuk saat menggunakan ATM ataupun phone-banking CallBRI)) sebesar 3,56.

Nilai koefisien jalur antara variabel trust dan customer-based corporate

reputation sebesar 0,329. Tanda positif menunjukkan perubahan yang searah yang

berarti jika responden menilai trust yang dirasakannya makin baik (tinggi) maka

akan meningkatkan persepsinya terhadap customer-based corporate reputation BRI

cabang Gresik Panglima Sudirman. Temuan ini sejalan dengan penelitian yang

dilakukan oleh Walsh et al. (2008).

Lewis (dikutip oleh Haywood, 2005:106), menyatakan bahwa kepercayaan

(trust) merupakan hal yang penting dalam upaya menciptakan reputasi perusahaan

yang positif, dimana organisasi yang dapat dipercaya cenderung memiliki reputasi

yang bagus. Pendapat ini sesuai dengan kenyataannya di industri perbankan yang

membutuhkan adanya kepercayaan nasabah untuk bisa tetap eksis dan berkembang.

Berdasarkan Morgan dan Hunt (1994), responden memiliki rasa percaya diri

(confidence) dalam menggunakan layanan dari BRI cabang Gresik Panglima

Sudirman dikarenakan terdapat adanya harapan dalam diri nasabah akan kemampuan

BRI cabang Gresik Panglima Sudirman yang dirasa dapat dihandalkan (reliability),

yaitu pihak yang dipercaya diharapkan bisa memenuhi apa yang telah

dijanjikan/ditawarkan, dan berintegritas tinggi (integrity), yaitu kesungguhan untuk

melakukan sesuatu dengan baik, selain itu juga berfikir untuk kebaikan dan

kepentingan orang lain.

 90

Sifat sifat unggul atas pelayanan yang bermutu seperti konsisten (consistent),

kompeten (competent), jujur (honest), adil (fair), bertanggung jawab (responsible),

bersedia membantu (helpful) dan baik (benevolent) yang disarikan dari pendapat

Morgan dan Hunt (1994:23), terbukti dapat meningkatkan persepsi responden secara

signifikan terhadap reputasi BRI cabang Gresik Panglima Sudirman.

4.4.3. Pengaruh Customer-based Corporate Reputation terhadap Customer

Loyalty dan Word-of-Mouth

Dalam penelitian ini diketahui bahwa customer-based corporate reputation

memiliki hubungan positif yang signifikan terhadap customer loyalty dan word-of-

mouth dengan nilai estimasi koefisien jalur sebesar 0,572 dan 0,551. Hasil ini sejalan

dengan penelitian serupa yang dilakukan oleh Walsh et al. (2008). Hal tersebut

menunjukkan bahwa reputasi BRI cabang Gresik Panglima Sudirman yang tercipta

di benak responden mampu meningkatkan loyalitas pelanggan dan word-of-mouth.

Hasil dari penelitian ini memperkuat pendapat Walsh et al. (2008:11) yang

menyatakan bahwa ketiga dimensi reputasi yaitu customer orientation, reliable and

financially strong company, dan product and service quality secara signifikan

berhubungan dengan loyalitas pelanggan, sedangkan empat dari lima dimensi

reputasi (tanpa dimensi social and environmental responsibility) berhubungan

dengan variabel word-of-mouth.

Hasil analisis data penelitian menunjukkan bahwa nilai rata-rata pendapat

responden pada variabel customer-based corporate reputation atas indikator Z1.2.

 91

(Dalam pandangan saya, karyawan/teller BRI cabang Gresik Panglima Sudirman

selalu mengawali pelayanan dengan memberikan sapaan kepada nasabahnya terlebih

dahulu), dan indikator Z3.2. (Menurut saya, karena BRI cabang Gresik Panglima

Sudirman merupakan bank yang dimiliki oleh pemerintah maka kecil kemungkinan

terjadinya likuidasi) tergolong ke dalam kategori penilaian sangat setuju/sangat baik

dengan nilai masing-masing sebesar 4,41 dan 4,28 dengan (Lampiran 4a.).

Sedangkan item indikator variabel customer loyalty yang berhubungan

dengan item indikator variabel customer-based corporate reputation terlihat pada

item indikator Y1.4. Dimana mayoritas responden sebesar 47% dari total 100

responden memilih menjawab setuju, dengan nilai rata-rata pendapat reponden

sebesar 3,94 yang menunjukkan bahwa pendapat dari keseluruhan responden dapat

dikategorikan setuju dengan pernyataan “Selain tabungan BritAma, saya bersedia

untuk mencoba layanan keuangan lain yang disediakan oleh BRI cabang Gresik

Panglima Sudirman”.

Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa nilai rata-rata loyalitas nasabah

berdasarkan pendapat responden bernilai 3,55 yang menandakan bahwa keloyalan

responden terhadap BRI termasuk dalam kategori baik. Namun disisi lain terdapat

temuan yang berlawanan yang menunjukkan nilai rata-rata tanggapan responden atas

indikator Y1.2. (Saya tidak akan pindah ke bank lain meskipun bank tersebut

menawarkan biaya administrasi yang kecil ataupun bonus dan hadiah) bernilai 3,09

yang termasuk kategori cukup baik.

 92

Sedangkan pada variabel word-of-mouth, item indikator antara Y2.1. (Saya

berupaya merekomendasikan BRI cabang Gresik Panglima Sudirman kepada kolega

atau teman agar ikut serta menjadi nasabahnya) dan Y2.2. (Saya cenderung untuk

menceritakan kepada kolega atau teman mengenai pengalaman menyenangkan yang

saya rasakan selama bertransaksi dengan BRI cabang Gresik Panglima Sudirman)

tidak terpaut banyak dengan nilai masing-masing sebesar 3,61 dan 3,57. Sehingga

dapat diketahui manakala responden berupaya merekomendasikan BRI kepada

koleganya, maka di saat itu juga responden menceritakan pengalamannya

dirasakannya selama berhubungan dengan BRI.

Dalam penelitian ini, responden meyakini bahwa BRI memiliki reputasi yang

baik (nilai rata-rata tanggapan responden sebesar 3,86, Lampiran 4a.). Hal ini

merupakan cerminan dari harapan responden bahwa slogan “BRI melayani dengan

setulus hati” harus benar-benar dapat dijiwai oleh segenap karyawannya.

Upaya komunikasi yang positif dengan memberikan layanan sesuai dengan

yang dijanjikan dari BRI kepada nasabahnya dengan disertai implementasi yang

konsisten atas ke-5 dimensi pembentuk reputasi ditambah dengan respon yang cepat

terhadap umpan balik yang dapat berupa saran ataupun komplain yang dilayangkan

customer terhadap jajaran manajemen BRI diharapkan dapat menyebabkan

tersebarnya word-of-mouth yang positif.

Berdasarkan temuan diatas, disadari bahwa implementasi strategi customer

oriented yang menyeluruh (top-down), kepemilikan atas karyawan yang cakap dan

kompeten, sumberdaya keuangan yang kuat dengan tingkat profitabilitas yang baik
 93

namun kecil resiko, termasuk dukungan dari produk dan layanan yang berkualitas,

inovatif dan dapat diandalkan turut andil dalam menciptakan loyalitas pelanggan.

Disisi lain kepedulian perusahaan terhadap lingkungan sekitar dalam berbagai

kegiatan sosial pun dirasa cukup mampu untuk mendongkrak word-of-mouth.

Menurut Rose dan Thomsen (dalam Walsh et al., 2008:7), reputasi

merupakan salah satu bentuk quality promise dari produsen dan konsumen selalu

memonitor quality promise ini dari waktu ke waktu. Karenanya, mau tidak mau

perusahaan terdorong untuk memfokuskan diri dalam memberikan pelayanan kepada

pelanggan, menyediakan produk yang berkualitas tinggi, memberikan pelayanan

yang menyenangkan, jujur dan berintegritas tinggi.

Reputasi dapat dianggap sebagai sinyal yang dipancarkan perusahaan kepada

pasar. Konsumen dalam situasi tertentu tidak mengetahui dengan baik detil informasi

atas barang dan jasa yang ditawarkan oleh sebuah perusahaan. Sinyal yang

dipancarkan tersebut berperan penting dalam menurunkan persepsi atas resiko

ketidakpastian. Dengan begitu, reputasi dapat dijadikan sebagai alat untuk

meyakinkan dan memotivasi konsumen untuk mencoba produk dan jasa. Manakala

konsumen memiliki persepsi yang baik atas kualitas barang dan jasa yang ditawarkan

perusahaan, maka konsumen akan kembali menggunakan produk dan layanan yang

disediakan perusahaan dan dengan sendirinya word-of-mouth akan tercipta.

 BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1. Simpulan

Berdasarkan hasil pengolahan data dalam penelitian ini, dapat ditarik

simpulan sebagai berikut :

1. Customer satisfaction (X1) berpengaruh signifikan terhadap customer-based

corporate reputation (Z). Artinya kepuasan nasabah BRI Cabang Gresik

Panglima Sudirman merupakan salah satu faktor yang berpengaruh bagi

peningkatan customer-based corporate reputation secara signifikan.

2. Trust (X2) berpengaruh signifikan terhadap customer-based corporate

reputation (Z). Artinya kepercayaan nasabah BRI Cabang Gresik Panglima

Sudirman merupakan salah satu faktor yang berpengaruh bagi peningkatan

customer-based corporate reputation secara signifikan.

3. Customer-based corporate reputation (Z) berpengaruh signifikan terhadap

customer loyalty (Y1). Artinya variabel customer-based corporate reputation

merupakan salah satu prediktor yang berpengaruh penting bagi peningkatan

variabel customer loyalty secara signifikan.

4. Customer-based corporate reputation (Z) berpengaruh signifikan terhadap

word-of-mouth (Y2). Artinya variabel customer-based corporate reputation

merupakan salah satu prediktor yang berpengaruh penting bagi peningkatan

variabel word-of-mouth secara signifikan.

94
 95

5.2. Saran

Saran yang dapat diberikan berdasarkan hasil penelitian yang mungkin dapat

dijadikan bahan pertimbangan dan masukan bagi manajemen BRI cabang Gresik

Panglima Sudirman serta bagi pihak-pihak lain yang berkepentingan adalah:

1. Variabel customer satisfaction terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap

variabel customer-based corporate reputation. Berdasarkan hasil penelitian ini,

disarankan bagi manajemen BRI cabang Gresik Panglima Sudirman agar:

a. Meningkatkan kualitas sumberdaya manusianya agar mampu memberikan

pelayanan melebihi apa yang diharapkan nasabah, tidak hanya terbatas pada

pelayanan teknis tetapi juga mampu menciptakan hubungan yang humanis,

baik itu pada karyawan yang terkait langsung dengan pelayanan inti (teller

ataupun customer service) hingga petugas lapangan seperti satpam.

b. Menjaga kehandalan kualitas produk dan layanan keuangan yang diberikan

kepada nasabahnya dengan sebaik-baiknya seperti yang dijanjikan,

meningkatkan kemudahan, kenyamanan dan keamanan dalam bertransaksi

keuangan diluar kantor dengan jalan melakukan optimalisasi pelayanan

sistem online di mesin ATM (memperbanyak ketersediaan mesin ATM,

mengontrol mesin ATM agar selalu dalam kondisi yang baik, menempatkan

satuan keamanan di mesin ATM), memperbaiki kehandalan dan keamanan

fasilitas phone banking CallBRI, serta kecepatan akses sistem dan proses

transaksi sms banking.

 96

c. Mempermudah prosedur dan unsur-unsur terkait dengan proses pelayanan

sehingga penyampaian jasa bisa menjadi lebih efektif dan dapat mengurangi

kemungkinan terjadinya kesalahan.

d. Memberikan servis yang konsisten kepada nasabahnya terutama terkait dalam

hal kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan.

e. Meningkatkan segala manfaat dari prasarana dan sarana yang ada yang dapat

diamati dan dirasakan nasabah lewat panca inderanya. Misalnya kenyamanan,

atmosfir (suasana dan kondisi transaksi), waktu tunggu, perasaan

tenang/tenteram terhadap tempat parkir karena yakin keamanan kendaraannya

terjamin.

2. Variabel trust terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap variabel

customer-based corporate reputation. Berdasarkan hasil penelitian ini,

disarankan agar manajemen BRI cabang Gresik Panglima Sudirman berupaya

meningkatkan kepercayaan nasabah dengan cara:

a. Mengupayakan agar karyawan/teller dapat berinteraksi dengan baik kepada

nasabah agar rasa percaya diri konsumen dalam menggunakan produk BRI

meningkat yang bisa diciptakan lewat kejujuran dan transparansi dalam

memberikan informasi, adanya rasa tanggungjawab di setiap transaksi, dan

meminimalisir adanya kesalahpahaman antara karyawan dengan customer.

b. Melakukan edukasi secara langsung dengan mendidik nasabahnya untuk

melakukan sendiri jasa/pelayanan tertentu ataupun mengajari cara untuk

 97

menggunakannya dengan baik, misalnya cara mengisi formulir/blanko, cara

menggunakan e-banking (ATM, mobile banking). Dapat juga melakukan

upaya edukasi kepada nasabah lewat media (bila perlu) untuk menunjukkan

bahwa bertransaksi dengan BRI memang betul-betul aman dan nyaman.

c. Membantu nasabah untuk mengetahui kapan menggunakan suatu layanan

keuangan, yaitu sebisa mungkin menghindari periode puncak/sibuk dan

memanfaatkan periode biasa.

3. Variabel customer-based corporate reputation terbukti merupakan prediktor

penting yang berpengaruh signifikan baik terhadap variabel customer loyalty

maupun variabel word-of-mouth. Berdasarkan hasil penelitian ini, disarankan

agar manajemen BRI cabang Gresik Panglima Sudirman berusaha untuk:

a. Dapat memberikan pelayanan yang berkesan dan tidak mudah dilupakan, juga

dipandang perlu untuk menciptakan keterikatan secara emosional antara

nasabah dengan BRI cabang Gresik Panglima Sudirman, sehingga nasabah

tertarik untuk melakukan transaksi keuangan kembali. Misalnya adanya

empati karyawan yang dapat dirasakan nasabah manakala mengalami

permasalahan terkait dengan transaksi, memberikan kejutan lewat pemberian

merchandise secara langsung tanpa dijanjikan sebelumnya dan bukan karena

untuk menebus pelanggan yang kecewa.

b. Berusaha untuk secara aktif menampung semua keluhan maupun kritik/saran

guna perbaikan layanan, melakukan penangan terhadap keluhan nasabah

 98

secara efektif dan solutif, memberikan penghargaan kepada karyawan/teller

yang menerima dan mampu memecahkan keluhan/masalah pelanggan.

c. Menyediakan sarana untuk pelanggan agar bisa mengekspresikan diri mereka.

Membuat agar pelanggan bisa dengan mudah bercerita tentang BRI (lewat

buletin atau selebaran yang dapat ditempel didinding) sehingga pelanggan

tersebut akan merasa sangat dihargai dan akan loyal kepada BRI. Ataupun

juga mewadahi pelanggan dalam sebuah komunitas, agar terjadi ikatan erat

antar pelanggan sehingga BRI lebih mudah memasarkan produk keuangannya

kepada konsumen.

d. Menumbuhkan antusiasme konsumen dengan berbagai program/kampanye

yang dilakukan BRI, misal lewat semaraknya pesta rakyat simpedes yang

digelar di daerah-daerah, menciptakan iklan kampanye yang meriah dan

menyenangkan.

e. Meningkatkan performa layanan agar nasabah yang ada tertarik untuk

menyebarkan word-of-mouth, menceritakan hal positif dan

merekomendasikan BRI cabang Gresik Panglima Sudirman. Selain itu

kepekaan BRI terhadap lingkungan lewat pemberdayaan masyarakat sekitar

ataupun pelaksanaan program corporate social responsibility/CSR juga

diharapkan untuk ditingkatkan.

 DAFTAR KEPUSTAKAAN

Arnould, Eric, Linda Price and George Zinkhan. 2005. Consumers. Second Edition.
Singapore: McGraw-Hill Education (Asia).

Bennett, Roger and Helen Gabriel. 2001. Reputation, Trust and Supplier
Commitment: the Case of Shipping Company/Seaport Relations. The Journal
of Business & Industrial Marketing. Vol. 16(6): 424-438.

Brown, Tom J., Peter A. Dacin, Michael G. Pratt, David A. Whetten. 2006. Identity,
Intended Image, Construed Image, and Reputation: An Interdisciplinary
Framework and Suggested Terminology. Journal of the Academy Marketing
Science. Vol. 34(2): 99-106.

Buttle, Francis. 2004. Customer Relationship Management: Concepts and Tools.

First published. Oxford: Elsevier Butterworth-Heinemann.

Chun, Rosa. 2005. Corporate Reputation: Meaning and Measurement. International

Journal of Management Review. Vol. 7(2): 91-109.

Dharmmesta, Basu Swastha dan T. Hani Handoko. 2000. Manajemen Pemasaran:

Analisa Perilaku Konsumen. Edisi Pertama. Yogyakarta: BPFE-Yogyakarta.

Ferdinand, Augusty. 2002. Structural Equation Modelling dalam Penelitian

Manajemen. Edisi Kedua. Semarang: Fakultas Ekonomi UNDIP.

Fombrun, Charles J., 1996. Reputation: Realizing Value from the Corporate Image.
Massachusetts: Harvard Business School Press.

-----------. 2001. Reputations: Measurable, Valuable, and Manageable. American

Banker. Vol. 166(101): 14.A.

Ghozali, Imam. 2008. Model Persamaan Struktural: Konsep & Aplikasi dengan
Program AMOS 16.0. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Griffin, Jill. 1995. Customer Loyalty: How to Earn It, How to Keep It. New York:
Simon and Schuster, Inc.

Hair, J. F., R. E. Anderson, R.L. Tatham and W. C. Black. 1998. Multivariate Data
Analysis. Fifth Edition. New Jersey: Prentice-Hall, Inc.
Hall, Richard. 1992. The Strategic Analysis of Intangible Resource. Strategic
Management Journal. Vol. 13: 135-144.

Haywood, Roger. 2005. Corporate Reputation, The Brand & The Bottom Line. Third
Edition. London: Kogan Page Limited.

Herbig, Paul and John Milewicz. 1995. The Relationship of Reputation and
Credibility to Brand Success. The Journal of Consumer Marketing. Vol. 12(4):
5-10.

Infobank. Februari 2009. No. 359, Vol. XXXI.

-----------. Juni 2009. No. 363, Vol. XXXI.

Jasfar, Farida. 2005. Manajemen Jasa: Pendekatan Terpadu. Cetakan Pertama.

Bogor: Penerbit Ghalia Indonesia.

Kotler, Philip. 2006. According to Kotler. Edisi Pertama. Terjemahan. Jakarta: PT

Bhuana Ilmu Populer.

-----------, and Kevin Lane Keller. 2006. Marketing Management. Twelfth Edition.
New Jersey: Pearson Education, Inc.

Lovelock, Christopher H., 2001. Services Marketing: People, Techonology, Strategy.

Fourth Edition (International Edition). United States of America: Prentice Hall.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktek. Edisi
Pertama. Jakarta: Salemba Empat.

Malhotra, Naresh K., 2005. Riset Pemasaran: Pendekatan Terapan. Edisi Keempat.
Jilid 1. Terjemahan. Jakarta: PT INDEKS Kelompok Gramedia.

Moorman, C., R. Deshpande and Gerald Zaltman. 1993. Factors Affecting Trust in
Market Research Relationships. Journal of Marketing. (January): 81-101.

Morgan, Robert M. and Shelby D. Hunt. 1994. The Commitment Trust Theory of
Relationship Marketing. Journal of Marketing. Jul 58(3): 20-38.

Mowen, John C. and Michael S. Minor. 2001. Consumer Behavior a Framework.

Fist edition. New Jersey: Prentice-Hall, Inc.

Oliver, Richard L. 1999. Whence Consumer Loyalty?. Journal of Marketing. Vol.

63: 33-44.
Peppers, Don and Martha Rogers. 2004. Managing Customer Relationships: A
Strategic Framework. New Jersey: John Wiley & Sons, Inc.

Santoso, Singgih. 2007. Struktural Equation Modelling Konsep dan Aplikasi dengan
AMOS. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.

Schiffman, Leon G. and Leslie Lazar Kanuk. 2004. Consumer Behavior. New Jersey:
Pearson Prentice Hall, Inc.

Sekaran, Uma. 2003. Research Methods for Business. Fourth Edition. New York:
John Wiley & Sons, Inc.

Seth, Jagdish N. and Banwari Mittal. 2004. Customer Behavior: A Managerial

Perspective. Second Edition. Ohio: Thomson South-Western.

Silverman, George. 2001. The Secret of Word-of-Mouth Marketing: How to Trigger

Exponential Sales through Runaway Word of Mouth. New York: AMACOM
(American Management Association) Books.

Simamora, Bilson. 2004. Riset Pemasaran : Falsafah, Teori dan Aplikasi. Edisi
Pertama. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Sipahutar, Mangasa A., 2002. Customer Focus dalam Industri Perbankan. Cetakan
Pertama. Bandung: CV. Alfabeta.

Sirdeshmukh, Deepak, Jadgip Singh and Barry Sabol. 2002. Consumer Trust, Value,
and Loyalty in Relational Exchanges. Journal of Marketing. Vol. 66(1): 15-37.

Solimun. 2002. Structural Equation Modelling: Lisrel dan AMOS. Cetakan I.

Malang: Fakultas MIPA Universitas Brawijaya.

Sundaram, D. S., K. Mitra, and C. Webster. 1998. Word-of-mouth Communications:

a Motivational Analysis. Advances in Consumer Research. Vol. 25: 527-531.

Susanto, A. B., 2004. Mengembangkan Merek dan Organisasi Pendukungnya. dalam

buku Abdul Rosyid (ed). Value Marketing: Paradigma Baru Pemasaran.
Jakarta: Penerbit Quantum Bisnis & Manajemen.

Tjiptono, Fandy. 2004. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Edisi Keempat.

Yogyakarta: Penerbit Andi.

-----------. 2005. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Malang: Bayumedia Publishing.

-----------. 2006. Manajemen Jasa. Edisi Keempat. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Walsh, Gianfranco and Sharon E. Beatty. 2007. Customer-based Corporate

Reputation of a Service Firm: Scale Development and Validation. Academy of
Marketing Science. Vol. 35: 127-143.

-----------, Vincent-Wayne Mitchell, Paul R. Jackson and Sharon E. Beatty. 2008.

Examining the Antecedents and Consequences of Corporate Reputation: A
Customer Perspective. British Journal of Management. Vol. *: 1-17. DOI:
10.1111/j.1467-8551.2007.00557.x

Zeithaml, Valerie A. and Bitner, Mary Jo. 2003. Services Marketing : Integrating
Customer Focus Across the Firm. Third Edition (International Edition). New
York. The Mc Graw-Hill Companies, Inc.
 Lampiran 1a.

KUESIONER PENELITIAN

Nomor Responden :
Kepada Yang Terhormat
Bpk/Ibu/Sdr(i) nasabah BRI Cabang Gresik Panglima Sudirman
Saya adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi Unair yang sedang melakukan
penelitian dengan topik: “Pengaruh Customer Satisfaction dan Trust terhadap
Customer Loyalty dan Word-of-Mouth melalui Customer-based Corporate
Reputation BRI Cabang Gresik Panglima Sudirman”. Untuk itu, saya memohon
kesediaan Bapak/Ibu/Saudara untuk mengisi kuesioner dibawah ini. Atas kesediaan
dan perhatiannya, saya sampaikan terimakasih.

Petunjuk Pengisian:
Berilah tanda silang (X) pada salah satu pilihan yang menurut Anda paling sesuai.

BAGIAN I : KARAKTERISTIK RESPONDEN

1. Jenis kelamin Anda? a. Laki-laki b. Perempuan
2. Apakah Anda berusia ≥ 17 tahun?
a. Ya b. Tidak

Bila Anda menjawab Tidak, Anda dipersilahkan untuk tidak melanjutkan pengisian
kuesioner ini.
3. Apakah Anda berdomisili di kota Gresik?
a. Ya b. Tidak

Bila Anda menjawab Tidak, Anda dipersilahkan untuk tidak melanjutkan pengisian
kuesioner ini.
4. Apakah Anda memiliki rekening tabungan BritAma di BRI cabang Gresik
Panglima Sudirman?
a. Ya b. Tidak
b.
Bila Anda menjawab Tidak, Anda dipersilahkan untuk tidak melanjutkan pengisian
kuesioner ini.
 Lampiran 1b.

5. Apakah Anda pernah menggunakan layanan ATM dan CallBRI 14017?

a. Ya b. Tidak

Bila Anda menjawab Tidak, Anda dipersilahkan untuk tidak melanjutkan pengisian
kuesioner ini.
6. Dalam 3 bulan terakhir, berapa kali Anda menggunakan jasa BRI cabang
Gresik Panglima Sudirman?
a. Kurang dari 2 kali b. Lebih dari 2 kali
Bila Anda menjawab (A) Kurang dari 2 kali, Anda dipersilahkan untuk tidak
melanjutkan pengisian kuesioner ini.

7. Usia Anda? (sebutkan) : .......................... tahun

8. Pendidikan terakhir Anda? (sebutkan) : ..........................
9. Pekerjaan Anda? (sebutkan) : ..........................
10. Sudah berapa lama Anda menjadi nasabah BRI cabang Gresik Panglima
Sudirman? (sebutkan) : .......................... tahun

Silahkan mengisi jawaban yang tersedia di lembar berikutnya dengan memberikan

tanda silang (X) pada jawaban yang anda pilih, dimana :
1 : STS = Sangat Tidak Setuju
2 : TS = Tidak Setuju
3 : CS = Cukup Setuju
4:S = Setuju
5 : SS = Sangat Setuju
 Lampiran 1c.

BAGIAN II : CUSTOMER SATISFACTION

a. Saya puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh BRI cabang Gresik
Panglima Sudirman.
 STS  TS  CS S  SS
b. Saya puas terhadap BRI cabang Gresik Panglima Sudirman karena mampu
menyelesaikan permasalahan keuangan saya dengan cepat.
 STS  TS  CS S  SS
c. Saya puas menjadi nasabah BRI cabang Gresik Panglima Sudirman karena
dapat meningkatkan gengsi saya dimata kolega dan teman.
 STS  TS  CS S  SS

BAGIAN III : TRUST

a. Saya yakin bahwa BRI cabang Gresik Panglima Sudirman mampu memberikan
pelayanan yang terbaik kepada nasabahnya.
 STS  TS  CS S  SS
b. Saya percaya bahwa untuk membuka rekening di BRI cabang Gresik Panglima
Sudirman itu mudah, tidak berbelit ataupun menyulitkan.
 STS  TS  CS S  SS
c. Saya yakin dengan keamanan transaksi keuangan yang saya lakukan dengan
BRI cabang Gresik Panglima Sudirman (termasuk saat menggunakan ATM
ataupun phone-banking CallBRI).
 STS  TS  CS S  SS

BAGIAN IV : CUSTOMER-BASED CORPORATE REPUTATION

1. Customer orientation :
a. Dalam pandangan saya, BRI cabang Gresik Panglima Sudirman tidak pernah
membeda-bedakan dari segi perlakuan pada semua golongan nasabah (status
sosial dan ekonomi).
 STS  TS  CS S  SS
 Lampiran 1d.

b. Dalam pandangan saya, karyawan/teller BRI cabang Gresik Panglima

Sudirman selalu mengawali pelayanan dengan memberikan sapaan kepada
nasabahnya terlebih dahulu.
 STS  TS  CS S  SS
c. Saat menabung, karyawan/teller BRI cabang Gresik Panglima Sudirman pernah
bertanya kepada saya apakah telah memiliki kartu ATM atau kartu kredit dari
BRI.
 STS  TS  CS S  SS
d. Dalam pandangan saya, karyawan/teller BRI cabang Gresik Panglima
Sudirman berupaya untuk memberikan informasi secara jelas manakala diminta
oleh nasabahnya.
 STS  TS  CS S  SS

2. Good Employer :
a. Menurut saya, dengan tersedianya perangkat elektronik (komputer, online-
ATM) di BRI cabang Gresik Panglima Sudirman dapat memudahkan
karyawan/teller dalam memberikan pelayanan kepada nasabah.
 STS  TS  CS S  SS
b. Menurut saya, penggunaan seragam dan penampilan yang rapi akan membuat
karyawan/teller BRI cabang Gresik Panglima Sudirman lebih profesional.
 STS  TS  CS S  SS
c. Dalam pandangan saya, karyawan/teller BRI cabang Gresik Panglima
Sudirman pernah menyatakan permohonan maafnya manakala pelayanannya
lambat karena terlalu banyak nasabah yang ingin dilayani di hari itu.
 STS  TS  CS S  SS
 Lampiran 1e.

d. Selama saya menabung, saya tidak pernah melihat seorang karyawan/teller BRI
cabang Gresik Panglima Sudirman yang bertanya kepada karyawan/teller lain
akan kesulitan yang dihadapi untuk melakukan suatu transaksi yang nasabah
minta.
 STS  TS  CS S  SS

3. Reliable and Financially Strong Company :

a. Dalam pandangan saya, BRI cabang Gresik Panglima Sudirman kedepan
mampu memberikan berbagai promo undian berhadiah yang menarik.
 STS  TS  CS S  SS
b. Menurut saya, karena BRI cabang Gresik Panglima Sudirman merupakan bank
yang dimiliki oleh pemerintah maka kecil kemungkinan terjadinya likuidasi.
 STS  TS  CS S  SS

4. Product and Service Quality :

a. Kartu ATM atau kartu kredit BRI yang saya miliki tidak pernah bermasalah
saat saya ingin menggunakannya untuk bertransaksi.
 STS  TS  CS S  SS
b. Kapanpun saya membutuhkan informasi, operator phone-banking CallBRI
melayani saya dengan penuh pengertian yang tidak saya temukan di layanan
phone-banking bank lain.
 STS  TS  CS S  SS

5. Social and Environmental Responsibility :

a. Dalam pandangan Saya, BRI cabang Gresik Panglima Sudirman selama ini
peduli untuk membantu masyarakat yang membutuhkan dan melakukan
kegiatan sosial di daerah-daerah bencana/minus.
 STS  TS  CS S  SS
 Lampiran 1f.

BAGIAN V : Customer Loyalty

a. BRI cabang Gresik Panglima Sudirman adalah bank yang pertama kali muncul
dalam benak saya, setiap kali saya membutuhkan layanan keuangan.
 STS  TS  CS S  SS
b. Saya tidak akan pindah ke bank lain meskipun bank tersebut menawarkan biaya
administrasi yang kecil ataupun bonus dan hadiah.
 STS  TS  CS S  SS
c. Saya bersedia untuk melakukan lebih banyak transaksi keuangan dengan BRI
cabang Gresik Panglima Sudirman di waktu yang akan datang.
 STS  TS  CS S  SS
d. Selain tabungan BritAma, saya bersedia untuk mencoba layanan keuangan lain
yang disediakan oleh BRI cabang Gresik Panglima Sudirman.
 STS  TS  CS S  SS

BAGIAN VI : Word-of-Mouth
a. Saya berupaya merekomendasikan BRI cabang Gresik Panglima Sudirman
kepada kolega atau teman agar ikut serta menjadi nasabahnya.
 STS  TS  CS S  SS
b. Saya cenderung untuk menceritakan kepada kolega atau teman mengenai
pengalaman menyenangkan yang saya rasakan selama bertransaksi dengan BRI
cabang Gresik Panglima Sudirman.
 STS  TS  CS S  SS

Terimakasih atas kesediaannya dalam mengisi kuesioner kami! 

 Lampiran 2a.

Data Mentah Hasil Penelitian

N X X X  X X X  Y Y Y Y 
O 1.1 1.2 1.3 X1 2.1 2.2 2.3 X2 1.1 1.2 1.3 1.4 Y1
1 4 4 3 11 3,67 3 3 4 10 3,33 3 2 3 3 11 2,75
2 4 4 4 12 4,00 3 4 4 11 3,67 4 3 4 4 15 3,75
3 4 4 3 11 3,67 4 5 5 14 4,67 4 3 4 5 16 4,00
4 4 3 4 11 3,67 4 3 4 11 3,67 3 4 4 3 14 3,50
5 5 5 4 14 4,67 4 5 5 14 4,67 5 5 5 5 20 5,00
6 4 3 3 10 3,33 4 4 3 11 3,67 2 1 3 3 9 2,25
7 4 4 3 11 3,67 4 5 5 14 4,67 3 4 5 4 16 4,00
8 5 4 4 13 4,33 3 4 3 10 3,33 5 3 4 5 17 4,25
9 3 3 3 9 3,00 4 4 4 12 4,00 2 1 3 3 9 2,25
10 3 3 4 10 3,33 4 3 4 11 3,67 4 3 4 4 15 3,75
11 5 3 4 12 4,00 5 4 4 13 4,33 5 4 4 5 18 4,50
12 5 5 3 13 4,33 5 4 5 14 4,67 5 5 3 4 17 4,25
13 4 4 3 11 3,67 4 4 5 13 4,33 4 3 4 5 16 4,00
14 3 2 3 8 2,67 4 5 4 13 4,33 2 1 3 3 9 2,25
15 4 3 3 10 3,33 4 4 4 12 4,00 2 2 4 4 12 3,00
16 3 3 3 9 3,00 2 3 2 7 2,33 2 2 3 3 10 2,50
17 4 3 4 11 3,67 5 4 3 12 4,00 3 3 4 4 14 3,50
18 4 4 3 11 3,67 4 3 3 10 3,33 2 3 2 3 10 2,50
19 5 4 4 13 4,33 5 4 4 13 4,33 5 4 5 5 19 4,75
20 4 4 4 12 4,00 4 5 5 14 4,67 4 3 3 4 14 3,50
21 4 3 3 10 3,33 4 5 4 13 4,33 3 3 4 4 14 3,50
22 5 5 4 14 4,67 5 5 5 15 5,00 5 4 5 5 19 4,75
23 4 4 4 12 4,00 5 5 4 14 4,67 4 5 4 5 18 4,50
24 3 4 3 10 3,33 4 5 5 14 4,67 3 3 4 3 13 3,25
25 4 4 3 11 3,67 4 5 3 12 4,00 5 4 4 4 17 4,25
26 4 3 3 10 3,33 4 5 4 13 4,33 3 4 3 4 14 3,50
27 4 4 3 11 3,67 4 4 4 12 4,00 3 4 4 4 15 3,75
28 4 4 4 12 4,00 3 4 4 11 3,67 4 3 4 4 15 3,75
29 4 4 4 12 4,00 4 4 5 13 4,33 2 4 5 5 16 4,00
30 4 3 4 11 3,67 4 3 4 11 3,67 3 4 3 4 14 3,50
31 4 4 4 12 4,00 3 4 3 10 3,33 4 4 3 4 15 3,75
32 5 4 4 13 4,33 4 4 3 11 3,67 5 4 4 4 17 4,25
33 4 4 3 11 3,67 4 4 4 12 4,00 4 4 4 5 17 4,25
34 3 4 4 11 3,67 4 5 4 13 4,33 3 4 4 4 15 3,75
35 4 3 3 10 3,33 3 4 3 10 3,33 4 3 4 4 15 3,75
36 3 4 3 10 3,33 5 4 3 12 4,00 3 4 4 5 16 4,00
37 4 3 3 10 3,33 4 3 4 11 3,67 3 3 4 4 14 3,50
38 4 4 3 11 3,67 4 5 3 12 4,00 4 3 4 5 16 4,00
39 5 5 4 14 4,67 4 4 3 11 3,67 5 4 5 5 19 4,75
40 5 4 4 13 4,33 3 4 3 10 3,33 3 4 4 3 14 3,50
41 4 4 3 11 3,67 3 3 4 10 3,33 4 3 3 4 14 3,50
42 3 3 3 9 3,00 3 4 3 10 3,33 3 4 4 4 15 3,75
43 4 3 3 10 3,33 4 3 3 10 3,33 4 4 3 4 15 3,75
44 5 4 4 13 4,33 4 4 3 11 3,67 5 4 5 5 19 4,75
45 5 3 4 12 4,00 4 5 3 12 4,00 4 3 4 5 16 4,00
46 3 4 3 10 3,33 4 4 4 12 4,00 2 2 3 3 10 2,50
47 3 3 4 10 3,33 4 4 3 11 3,67 3 3 4 4 14 3,50
48 5 4 4 13 4,33 4 5 3 12 4,00 5 3 4 4 16 4,00
49 3 4 3 10 3,33 3 3 3 9 3,00 3 3 4 4 14 3,50
50 3 2 3 8 2,67 4 5 3 12 4,00 2 3 3 4 12 3,00
51 4 3 3 10 3,33 3 4 4 11 3,67 3 4 4 3 14 3,50
52 3 4 3 10 3,33 4 4 3 11 3,67 3 2 3 4 12 3,00
53 3 3 4 10 3,33 3 4 3 10 3,33 3 3 2 3 11 2,75
54 4 3 4 11 3,67 5 4 3 12 4,00 3 2 3 4 12 3,00
55 4 4 3 11 3,67 4 3 4 11 3,67 2 4 4 4 14 3,50
56 4 4 4 12 4,00 3 5 3 11 3,67 4 3 4 5 16 4,00
57 4 4 4 12 4,00 4 4 3 11 3,67 4 4 5 4 17 4,25
58 4 3 3 10 3,33 4 3 3 10 3,33 3 4 4 3 14 3,50
59 4 4 3 11 3,67 3 4 3 10 3,33 5 3 4 5 17 4,25
60 3 3 3 9 3,00 4 4 4 12 4,00 2 1 3 3 9 2,25
61 4 4 3 11 3,67 4 4 4 12 4,00 4 3 4 4 15 3,75
62 3 4 4 11 3,67 3 3 3 9 3,00 3 2 4 3 12 3,00
63 4 5 4 13 4,33 5 4 4 13 4,33 5 4 4 5 18 4,50
64 5 5 5 15 5,00 5 4 5 14 4,67 5 5 3 4 17 4,25
65 3 3 2 8 2,67 3 4 2 9 3,00 2 2 3 2 9 2,25
 Lampiran 2b.

66 3 3 3 9 3,00 4 5 4 13 4,33 2 1 3 3 9 2,25

67 4 4 3 11 3,67 4 5 3 12 4,00 4 3 4 5 16 4,00
68 5 4 5 14 4,67 4 5 5 14 4,67 5 5 5 5 20 5,00
69 3 4 3 10 3,33 4 4 3 11 3,67 2 2 3 3 10 2,50
70 3 3 3 9 3,00 4 3 4 11 3,67 3 1 3 4 11 2,75
71 4 4 3 11 3,67 3 4 4 11 3,67 4 4 3 4 15 3,75
72 4 3 4 11 3,67 4 5 3 12 4,00 3 3 4 3 13 3,25
73 4 4 4 12 4,00 4 5 3 12 4,00 4 3 4 5 16 4,00
74 3 4 4 11 3,67 4 4 3 11 3,67 3 2 3 3 11 2,75
75 4 3 3 10 3,33 5 4 4 13 4,33 2 2 3 3 10 2,50
76 4 3 3 10 3,33 4 5 2 11 3,67 3 2 3 4 12 3,00
77 4 4 3 11 3,67 4 4 4 12 4,00 3 4 4 4 15 3,75
78 3 3 3 9 3,00 4 5 3 12 4,00 4 2 3 4 13 3,25
79 4 3 3 10 3,33 5 3 4 12 4,00 2 3 3 3 11 2,75
80 4 4 3 11 3,67 3 3 2 8 2,67 2 2 3 3 10 2,50
81 5 3 3 11 3,67 3 5 4 12 4,00 3 4 4 3 14 3,50
82 4 3 3 10 3,33 4 4 3 11 3,67 4 2 4 4 14 3,50
83 3 3 4 10 3,33 4 5 4 13 4,33 3 3 4 4 14 3,50
84 5 5 5 15 5,00 5 4 3 12 4,00 4 4 3 4 15 3,75
85 4 3 4 11 3,67 4 4 3 11 3,67 4 2 3 4 13 3,25
86 5 4 5 14 4,67 5 4 4 13 4,33 5 4 5 5 19 4,75
87 5 3 4 12 4,00 4 5 3 12 4,00 4 5 4 4 17 4,25
88 4 3 4 11 3,67 4 4 3 11 3,67 2 3 4 4 13 3,25
89 4 4 4 12 4,00 3 4 3 10 3,33 4 3 4 4 15 3,75
90 4 4 4 12 4,00 4 4 4 12 4,00 4 4 4 3 15 3,75
91 3 4 4 11 3,67 4 3 3 10 3,33 3 2 3 4 12 3,00
92 4 3 3 10 3,33 4 4 4 12 4,00 2 2 3 3 10 2,50
93 3 2 2 7 2,33 2 2 2 6 2,00 3 3 4 4 14 3,50
94 4 5 3 12 4,00 4 5 4 13 4,33 3 3 4 3 13 3,25
95 2 3 2 7 2,33 2 2 2 6 2,00 4 3 4 4 15 3,75
96 5 4 4 13 4,33 3 3 3 9 3,00 5 3 4 5 17 4,25
97 4 2 3 9 3,00 4 4 4 12 4,00 2 1 3 3 9 2,25
98 5 4 3 12 4,00 4 4 4 12 4,00 4 3 4 4 15 3,75
99 5 5 4 14 4,67 3 3 3 9 3,00 5 3 4 5 17 4,25
100 2 2 3 7 2,33 4 4 4 12 4,00 2 1 3 3 9 2,25
 Lampiran 2c.

Data Mentah Hasil Penelitian

N Y Y  Z Z Z Z Z Z Z Z Z Z Z Z Z 
O 2.1 2.2 Y2 1.1 1.2 1.3 1.4 2.1 2.2 2.3 2.4 3.1 3.2 4.1 4.2 5.1 Z
1 4 3 7 3,50 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 49 3,77
2 3 4 7 3,50 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 55 4,23
3 4 3 7 3,50 5 5 5 5 4 4 3 5 4 5 4 4 3 56 4,31
4 3 3 6 3,00 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 45 3,46
5 5 4 9 4,50 5 5 4 5 4 5 3 5 4 5 5 4 4 58 4,46
6 3 3 6 3,00 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 45 3,46
7 3 3 6 3,00 4 4 3 5 4 3 4 5 5 5 5 3 3 53 4,08
8 5 4 9 4,50 5 5 4 4 3 4 5 5 4 5 3 4 5 56 4,31
9 4 3 7 3,50 4 5 5 5 4 4 3 4 3 5 4 4 3 53 4,08
10 3 4 7 3,50 4 4 3 5 4 4 3 4 4 4 3 3 3 48 3,69
11 5 4 9 4,50 5 4 4 4 5 4 5 5 4 5 3 4 5 57 4,38
12 4 5 9 4,50 4 5 4 5 4 4 3 5 4 4 5 4 4 55 4,23
13 3 4 7 3,50 5 4 5 4 3 4 4 4 5 4 3 3 5 53 4,08
14 2 2 4 2,00 5 5 3 4 4 4 2 2 4 4 3 2 4 46 3,54
15 4 2 6 3,00 3 4 3 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 53 4,08
16 2 3 5 2,50 3 4 2 4 4 5 2 4 4 4 3 4 3 46 3,54
17 3 4 7 3,50 5 4 4 5 4 3 5 4 4 4 4 4 5 55 4,23
18 3 2 5 2,50 4 5 5 3 4 5 3 4 4 4 3 3 4 51 3,92
19 5 4 9 4,50 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 3 4 4 58 4,46
20 3 4 7 3,50 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 3 3 5 55 4,23
21 3 2 5 2,50 3 4 4 3 4 3 3 4 5 5 4 4 3 49 3,77
22 4 5 9 4,50 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 61 4,69
23 5 4 9 4,50 4 5 3 5 4 4 5 4 4 4 5 4 3 54 4,15
24 3 4 7 3,50 5 4 4 4 5 4 3 5 3 5 3 3 4 52 4,00
25 5 5 10 5,00 4 5 5 4 4 3 4 4 4 5 4 5 5 56 4,31
26 4 3 7 3,50 4 4 4 5 5 4 3 5 3 4 3 3 4 51 3,92
27 4 3 7 3,50 4 5 5 5 3 4 4 4 3 5 4 4 3 53 4,08
28 3 4 7 3,50 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 47 3,62
29 5 4 9 4,50 5 5 3 4 4 4 5 4 3 4 4 3 4 52 4,00
30 4 3 7 3,50 5 4 4 5 4 3 3 4 4 3 4 4 3 50 3,85
31 4 4 8 4,00 4 4 4 5 3 3 4 3 4 4 3 4 3 48 3,69
32 5 5 10 5,00 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 57 4,38
33 4 4 8 4,00 5 4 3 4 4 4 5 4 5 4 3 3 4 52 4,00
34 3 4 7 3,50 3 4 3 4 5 4 3 4 4 5 4 4 3 50 3,85
35 3 3 6 3,00 4 5 4 5 3 4 4 3 4 4 3 3 3 49 3,77
36 3 3 6 3,00 4 5 4 4 4 3 5 4 5 5 4 4 4 55 4,23
37 3 4 7 3,50 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 47 3,62
38 4 5 9 4,50 3 4 3 5 4 4 5 4 3 4 4 4 4 51 3,92
39 5 4 9 4,50 5 5 4 5 3 4 4 3 4 5 4 4 3 53 4,08
40 3 4 7 3,50 4 4 3 4 4 3 4 4 4 5 3 3 4 49 3,77
41 4 3 7 3,50 4 5 4 5 3 4 5 4 4 4 3 3 3 51 3,92
42 3 4 7 3,50 3 4 4 5 4 3 3 4 4 5 3 3 3 48 3,69
43 4 4 8 4,00 4 5 4 5 3 4 3 4 5 5 4 4 4 54 4,15
44 4 5 9 4,50 5 5 4 4 4 4 3 5 4 5 5 4 4 56 4,31
45 3 4 7 3,50 4 5 3 4 3 4 5 3 4 4 3 4 5 51 3,92
46 2 3 5 2,50 3 4 3 4 4 3 2 4 3 4 2 2 2 40 3,08
47 3 3 6 3,00 4 3 4 3 4 3 4 4 5 5 3 4 3 49 3,77
48 4 5 9 4,50 3 4 3 4 4 3 4 5 3 4 4 5 4 50 3,85
49 3 3 6 3,00 2 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 4 3 39 3,00
50 3 3 6 3,00 4 5 3 3 4 4 3 4 4 5 4 3 2 48 3,69
51 4 4 8 4,00 4 4 5 3 4 4 5 5 3 4 2 2 4 49 3,77
52 3 4 7 3,50 3 5 3 4 3 4 4 3 4 5 3 3 3 47 3,62
53 3 3 6 3,00 3 5 4 3 3 4 5 4 4 5 3 3 3 49 3,77
54 3 2 5 2,50 4 5 2 4 3 3 2 3 5 5 4 4 4 48 3,69
55 3 4 7 3,50 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 49 3,77
56 4 5 9 4,50 3 4 4 5 4 3 5 4 4 5 2 4 5 52 4,00
57 5 4 9 4,50 3 5 4 5 3 3 2 3 4 5 3 4 3 47 3,62
58 3 4 7 3,50 3 3 2 3 4 3 4 4 3 5 3 4 4 45 3,46
59 5 4 9 4,50 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 3 4 5 58 4,46
60 4 3 7 3,50 4 5 5 5 4 4 3 4 3 5 4 4 3 53 4,08
61 3 4 7 3,50 4 4 3 5 4 4 3 4 4 4 3 3 3 48 3,69
62 3 3 6 3,00 3 5 4 3 3 4 5 4 3 4 3 4 3 48 3,69
63 5 4 9 4,50 5 4 5 4 3 4 4 5 4 5 3 4 5 55 4,23
64 4 5 9 4,50 4 5 5 5 4 4 3 4 4 4 5 4 4 55 4,23
65 2 3 5 2,50 3 3 2 2 3 3 2 3 3 4 2 3 2 35 2,69
 Lampiran 2d.

66 3 2 5 2,50 5 5 3 4 2 2 2 2 3 4 3 2 4 41 3,15
67 4 5 9 4,50 3 4 3 5 4 4 3 4 3 4 2 2 4 45 3,46
68 5 4 9 4,50 5 5 4 5 4 5 3 5 4 5 5 4 4 58 4,46
69 3 3 6 3,00 3 3 2 3 3 3 2 3 4 4 4 3 3 40 3,08
70 4 3 7 3,50 4 5 3 5 3 4 4 4 3 4 3 3 3 48 3,69
71 3 4 7 3,50 4 5 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 47 3,62
72 4 4 8 4,00 5 4 3 4 4 3 5 4 3 4 4 4 3 50 3,85
73 3 4 7 3,50 4 5 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 5 47 3,62
74 3 4 7 3,50 3 4 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 37 2,85
75 4 3 7 3,50 3 5 4 4 3 5 4 5 3 4 3 3 4 50 3,85
76 3 2 5 2,50 4 4 3 4 3 3 2 3 4 5 4 4 3 46 3,54
77 4 2 6 3,00 3 3 3 3 5 5 4 3 4 4 3 4 4 48 3,69
78 4 3 7 3,50 3 5 4 5 4 4 4 2 4 4 4 4 4 51 3,92
79 3 3 6 3,00 4 4 5 4 3 3 4 5 5 5 4 5 3 54 4,15
80 2 2 4 2,00 3 4 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 41 3,15
81 3 2 5 2,50 4 4 4 5 5 4 3 3 4 4 4 4 4 52 4,00
82 4 4 8 4,00 3 3 2 3 3 3 5 4 3 3 3 3 4 42 3,23
83 3 4 7 3,50 3 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 3 54 4,15
84 5 5 10 5,00 4 5 4 5 4 4 5 5 3 3 2 2 3 49 3,77
85 4 4 8 4,00 4 4 4 3 3 4 5 4 4 4 3 3 3 48 3,69
86 5 5 10 5,00 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 3 4 4 57 4,38
87 4 5 9 4,50 3 4 3 5 4 4 5 5 3 3 5 5 4 53 4,08
88 3 3 6 3,00 3 4 4 3 4 4 4 3 4 5 4 3 4 49 3,77
89 3 2 5 2,50 4 5 3 5 4 4 4 4 4 4 5 4 3 53 4,08
90 4 3 7 3,50 5 5 4 4 5 4 5 4 3 4 3 3 3 52 4,00
91 2 3 5 2,50 3 4 4 4 3 3 2 3 4 4 3 3 4 44 3,38
92 2 2 4 2,00 3 3 3 4 3 3 2 3 4 4 4 4 3 43 3,31
93 3 4 7 3,50 3 4 2 4 4 4 5 5 4 4 3 4 4 50 3,85
94 4 3 7 3,50 4 4 4 5 4 4 3 4 3 3 3 4 3 48 3,69
95 4 4 8 4,00 4 5 5 4 3 4 4 4 3 4 5 5 4 54 4,15
96 5 4 9 4,50 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 3 4 5 56 4,31
97 4 3 7 3,50 4 5 5 5 4 4 3 4 3 3 4 4 3 51 3,92
98 3 4 7 3,50 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 43 3,31
99 5 4 9 4,50 5 5 4 4 3 4 5 5 4 5 3 3 5 55 4,23
100 4 3 7 3,50 5 5 5 5 4 4 3 4 5 5 4 4 3 56 4,31
 Lampiran 3a.

Frequencies
Frequency Table
Jenis Kelamin

Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid Laki-laki 59 59,0 59,0 59,0
Perempuan 41 41,0 41,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Usia

Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid 17 - 22 tahun 14 14,0 14,0 14,0
23 - 27 tahun 9 9,0 9,0 23,0
28 - 32 tahun 39 39,0 39,0 62,0
33 - 37 tahun 26 26,0 26,0 88,0
38 - 42 tahun 12 12,0 12,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Pendidikan

Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid SMU 21 21,0 21,0 21,0
Diploma 42 42,0 42,0 63,0
Sarjana / Pasca Sarjana 37 37,0 37,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Pekerjaan

Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid Pegawai Negeri 29 29,0 29,0 29,0
Pegawai Swasta 32 32,0 32,0 61,0
Wiraswasta 16 16,0 16,0 77,0
Pelajar / Mahasiswa 15 15,0 15,0 92,0
Lain - lain 8 8,0 8,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Lama Jadi Nasabah

Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid Kurang 1thn 16 16,0 16,0 16,0
1-2thn 46 46,0 46,0 62,0
Lebih dr 2thn 38 38,0 38,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
X1.1

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 2,00 2 2,0 2,0 2,0
3,00 25 25,0 25,0 27,0
4,00 52 52,0 52,0 79,0
5,00 21 21,0 21,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
 Lampiran 3b.

X1.2

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 2,00 5 5,0 5,0 5,0
3,00 38 38,0 38,0 43,0
4,00 48 48,0 48,0 91,0
5,00 9 9,0 9,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
X1.3

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 2,00 3 3,0 3,0 3,0
3,00 52 52,0 52,0 55,0
4,00 41 41,0 41,0 96,0
5,00 4 4,0 4,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
X2.1

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 2,00 3 3,0 3,0 3,0
3,00 22 22,0 22,0 25,0
4,00 61 61,0 61,0 86,0
5,00 14 14,0 14,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
X2.2

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 2,00 2 2,0 2,0 2,0
3,00 19 19,0 19,0 21,0
4,00 51 51,0 51,0 72,0
5,00 28 28,0 28,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
X2.3

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 2,00 6 6,0 6,0 6,0
3,00 43 43,0 43,0 49,0
4,00 40 40,0 40,0 89,0
5,00 11 11,0 11,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Z1.1

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 2,00 1 1,0 1,0 1,0
3,00 31 31,0 31,0 32,0
4,00 43 43,0 43,0 75,0
5,00 25 25,0 25,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
 Lampiran 3c.

Z1.2

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 3,00 8 8,0 8,0 8,0
4,00 43 43,0 43,0 51,0
5,00 49 49,0 49,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Z1.3

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 2,00 7 7,0 7,0 7,0
3,00 34 34,0 34,0 41,0
4,00 45 45,0 45,0 86,0
5,00 14 14,0 14,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Z1.4

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 2,00 1 1,0 1,0 1,0
3,00 19 19,0 19,0 20,0
4,00 42 42,0 42,0 62,0
5,00 38 38,0 38,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Z2.1

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 2,00 1 1,0 1,0 1,0
3,00 36 36,0 36,0 37,0
4,00 52 52,0 52,0 89,0
5,00 11 11,0 11,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Z2.2

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 2,00 1 1,0 1,0 1,0
3,00 30 30,0 30,0 31,0
4,00 58 58,0 58,0 89,0
5,00 11 11,0 11,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Z2.3

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 2,00 13 13,0 13,0 13,0
3,00 30 30,0 30,0 43,0
4,00 29 29,0 29,0 72,0
5,00 28 28,0 28,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
 Lampiran 3d.

Z2.4

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 2,00 3 3,0 3,0 3,0
3,00 21 21,0 21,0 24,0
4,00 50 50,0 50,0 74,0
5,00 26 26,0 26,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Z3.1

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 2,00 1 1,0 1,0 1,0
3,00 29 29,0 29,0 30,0
4,00 56 56,0 56,0 86,0
5,00 14 14,0 14,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Z3.2

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 2,00 1 1,0 1,0 1,0
3,00 9 9,0 9,0 10,0
4,00 51 51,0 51,0 61,0
5,00 39 39,0 39,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Z4.1

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 2,00 6 6,0 6,0 6,0
3,00 50 50,0 50,0 56,0
4,00 32 32,0 32,0 88,0
5,00 12 12,0 12,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Z4.2

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 2,00 6 6,0 6,0 6,0
3,00 37 37,0 37,0 43,0
4,00 51 51,0 51,0 94,0
5,00 6 6,0 6,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Z5.1

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 2,00 4 4,0 4,0 4,0
3,00 43 43,0 43,0 47,0
4,00 40 40,0 40,0 87,0
5,00 13 13,0 13,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
 Lampiran 3e.

Y1.1

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 2,00 21 21,0 21,0 21,0
3,00 32 32,0 32,0 53,0
4,00 29 29,0 29,0 82,0
5,00 18 18,0 18,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Y1.2

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 1,00 8 8,0 8,0 8,0
2,00 18 18,0 18,0 26,0
3,00 37 37,0 37,0 63,0
4,00 31 31,0 31,0 94,0
5,00 6 6,0 6,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Y1.3

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 2,00 2 2,0 2,0 2,0
3,00 35 35,0 35,0 37,0
4,00 53 53,0 53,0 90,0
5,00 10 10,0 10,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Y1.4

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 2,00 1 1,0 1,0 1,0
3,00 28 28,0 28,0 29,0
4,00 47 47,0 47,0 76,0
5,00 24 24,0 24,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Y2.1

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 2,00 7 7,0 7,0 7,0
3,00 42 42,0 42,0 49,0
4,00 34 34,0 34,0 83,0
5,00 17 17,0 17,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Y2.2

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 2,00 12 12,0 12,0 12,0
3,00 32 32,0 32,0 44,0
4,00 43 43,0 43,0 87,0
5,00 13 13,0 13,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Lampiran 3f.
 Lampiran 4a.

Descriptives
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
X1.1 100 2,00 5,00 3,9200 ,73416
X1.2 100 2,00 5,00 3,6100 ,72328
X1.3 100 2,00 5,00 3,4600 ,62636
X2.1 100 2,00 5,00 3,8600 ,68195
X2.2 100 2,00 5,00 4,0500 ,74366
X2.3 100 2,00 5,00 3,5600 ,76963
Z1.1 100 2,00 5,00 3,9200 ,77434
Z1.2 100 3,00 5,00 4,4100 ,63715
Z1.3 100 2,00 5,00 3,6600 ,80679
Z1.4 100 2,00 5,00 4,1700 ,76614
Z2.1 100 2,00 5,00 3,7300 ,66447
Z2.2 100 2,00 5,00 3,7900 ,64031
Z2.3 100 2,00 5,00 3,7200 1,01583
Z2.4 100 2,00 5,00 3,9900 ,77192
Z3.1 100 2,00 5,00 3,8300 ,66750
Z3.2 100 2,00 5,00 4,2800 ,66788
Z4.1 100 2,00 5,00 3,5000 ,78496
Z4.2 100 2,00 5,00 3,5700 ,70000
Z5.1 100 2,00 5,00 3,6200 ,76251
Y1.1 100 2,00 5,00 3,4400 1,01822
Y1.2 100 1,00 5,00 3,0900 1,02588
Y1.3 100 2,00 5,00 3,7100 ,67112
Y1.4 100 2,00 5,00 3,9400 ,74968
Y2.1 100 2,00 5,00 3,6100 ,85156
Y2.2 100 2,00 5,00 3,5700 ,86754
Valid N (listwise) 100

Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
satisfy 100 2,33 5,00 3,6634 ,55001
trust 100 2,00 5,00 3,8235 ,54961
cbcr 100 2,69 4,69 3,8608 ,38307
loyalty 100 2,25 5,00 3,5450 ,70745
wom 100 2,00 5,00 3,5900 ,73643
Valid N (listwise) 100

Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Zscore(satisfy) 100 -2,42432 2,43014 ,0000000 1,00000000
Zscore(trust) 100 -3,31778 2,14059 ,0000000 1,00000000
Zscore(cbcr) 100 -3,05638 2,16463 ,0000000 1,00000000
Zscore(loyalty) 100 -1,83053 2,05669 ,0000000 1,00000000
Zscore(wom) 100 -2,15908 1,91465 ,0000000 1,00000000
Valid N (listwise) 100
 Lampiran 4b.

Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Zscore(satisfy) 97 -2,42432 2,43014 ,0686060 ,93277501
Zscore(trust) 97 -2,71736 2,14059 ,0838545 ,87831271
Zscore(cbcr) 97 -2,63870 2,16463 ,0240167 ,96302386
Zscore(loyalty) 97 -1,83053 2,05669 ,0165398 ,99757317
Zscore(wom) 97 -2,15908 1,91465 ,0107793 1,00246088
Valid N (listwise) 97
 Lampiran 5a.

Validitas dan Reliabilitas Customer Satisfaction

Item-Total Statistics

Corrected Item- Cronbach's

Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item
Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted
X11 7,0700 1,258 ,559 ,544
X12 7,3800 1,369 ,487 ,640
X13 7,5300 1,545 ,501 ,625

Case Processing Summary

N %
Cases Valid 100 100,0
Excluded(a) 0 ,0
Total 100 100,0
a Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha N of Items
,697 3

Validitas dan Reliabilitas Trust

Item-Total Statistics

Corrected Item- Cronbach's

Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item
Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted
X21 7,6100 1,473 ,470 ,444
X22 7,4200 1,499 ,365 ,589
X23 7,9100 1,355 ,429 ,498

Case Processing Summary

N %
Cases Valid 100 100,0
Excluded(a) 0 ,0
Total 100 100,0
a Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha N of Items
,611 3
 Lampiran 5b.

Validitas dan Reliabilitas Customer Loyalty

Item-Total Statistics

Corrected Item- Cronbach's

Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item
Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted
Y11 10,7400 4,073 ,705 ,740
Y12 11,0900 4,345 ,610 ,793
Y13 10,4700 5,605 ,614 ,791
Y14 10,2400 5,093 ,695 ,752

Case Processing Summary

N %
Cases Valid 100 100,0
Excluded(a) 0 ,0
Total 100 100,0
a Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha N of Items
,817 4

Validitas dan Reliabilitas Word-of-Mouth

Item-Total Statistics

Corrected Item- Cronbach's

Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item
Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted
Y21 3,5700 ,753 ,468 .(a)
Y22 3,6100 ,725 ,468 .(a)
a The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model
assumptions. You may want to check item codings.

Case Processing Summary

N %
Cases Valid 100 100,0
Excluded(a) 0 ,0
Total 100 100,0
a Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha N of Items
,638 2
 Lampiran 5c.

Validitas dan Reliabilitas Customer-based Corporate Reputation

Item-Total Statistics

Corrected Item- Cronbach's

Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item
Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted
Z11 46,2700 21,048 ,450 ,744
Z12 45,7800 21,769 ,449 ,745
Z13 46,5300 20,979 ,435 ,745
Z14 46,0200 21,353 ,410 ,748
Z21 46,4600 22,231 ,346 ,754
Z22 46,4000 21,960 ,412 ,749
Z23 46,4700 20,656 ,342 ,760
Z24 46,2000 20,646 ,513 ,737
Z31 46,3600 22,415 ,314 ,757
Z32 45,9100 22,184 ,352 ,754
Z41 46,6900 21,691 ,347 ,755
Z42 46,6200 21,895 ,375 ,752
Z51 46,5700 21,743 ,354 ,754

Case Processing Summary

N %
Cases Valid 100 100,0
Excluded(a) 0 ,0
Total 100 100,0
a Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha N of Items
,765 13
 Lampiran 6a.

Path Analysis
Notes for Group (Group number 1)

The model is recursive.

Sample size = 97

Your model contains the following variables (Group number 1)

Observed, endogenous variables

cbcr
loyalty
wom
Observed, exogenous variables
satisfy
trust
Unobserved, exogenous variables
d1
d2
d3

Variable counts (Group number 1)

Number of variables in your model: 8

Number of observed variables: 5
Number of unobserved variables: 3
Number of exogenous variables: 5
Number of endogenous variables: 3

Parameter summary (Group number 1)

Weights Covariances Variances Means Intercepts Total

Fixed 3 0 0 0 0 3
Labeled 0 0 0 0 0 0
Unlabeled 4 0 5 0 0 9
Total 7 0 5 0 0 12

Assessment of normality (Group number 1)

Variable min max skew c.r. kurtosis c.r.

trust 2,330 5,000 -,270 -1,088 ,327 ,658
satisfy 2,330 5,000 ,291 1,169 ,145 ,291
cbcr 2,850 4,690 -,395 -1,589 -,090 -,180
wom 2,000 5,000 -,028 -,114 -,653 -1,314
loyalty 2,250 5,000 -,182 -,733 -,617 -1,241
Multivariate 2,294 1,350

Observations farthest from the centroid (Mahalanobis distance) (Group number 1)

Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2

97 17,190 ,004 ,332
83 16,976 ,005 ,073
79 12,497 ,029 ,527
73 12,163 ,033 ,390
16 11,982 ,035 ,254
88 10,873 ,054 ,426
64 10,792 ,056 ,295
49 10,522 ,062 ,250
96 9,920 ,078 ,338
 Lampiran 6b.

Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2

9 9,358 ,096 ,450
60 9,358 ,096 ,322
18 9,276 ,099 ,246
22 9,173 ,102 ,191
93 8,414 ,135 ,436
65 8,350 ,138 ,359
81 8,304 ,140 ,282
59 8,210 ,145 ,236
66 8,165 ,147 ,178
94 7,972 ,158 ,185
14 7,882 ,163 ,154
42 7,741 ,171 ,147
36 7,318 ,198 ,274
7 6,766 ,239 ,553
91 6,700 ,244 ,507
46 6,693 ,245 ,419
25 6,528 ,258 ,450
67 6,345 ,274 ,501
5 6,345 ,274 ,411
74 6,260 ,282 ,390
21 5,976 ,309 ,532
68 5,809 ,325 ,585
80 5,679 ,339 ,610
32 5,568 ,351 ,622
50 5,462 ,362 ,631
43 5,414 ,368 ,592
95 5,393 ,370 ,528
8 5,284 ,382 ,544
20 5,197 ,392 ,543
40 5,125 ,401 ,529
35 5,027 ,413 ,540
57 5,018 ,414 ,467
6 4,857 ,434 ,544
85 4,733 ,449 ,586
3 4,699 ,454 ,540
78 4,687 ,455 ,471
39 4,618 ,464 ,461
90 4,454 ,486 ,552
1 4,448 ,487 ,477
23 4,441 ,488 ,405
62 4,423 ,490 ,347
44 4,040 ,544 ,677
54 4,016 ,547 ,626
24 4,007 ,548 ,557
12 3,991 ,551 ,495
92 3,850 ,571 ,576
58 3,666 ,598 ,703
19 3,603 ,608 ,697
69 3,374 ,643 ,847
48 3,208 ,668 ,911
38 3,169 ,674 ,897
77 3,147 ,677 ,870
11 3,001 ,700 ,920
2 2,925 ,712 ,926
10 2,829 ,726 ,941
15 2,718 ,743 ,959
51 2,690 ,748 ,947
72 2,683 ,749 ,922
53 2,664 ,752 ,897
76 2,648 ,754 ,863
 Lampiran 6c.

Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2

82 2,516 ,774 ,910
29 2,507 ,775 ,873
33 2,498 ,777 ,827
31 2,483 ,779 ,776
75 2,464 ,782 ,723
63 2,393 ,792 ,729
4 2,385 ,794 ,654
13 2,293 ,807 ,686
84 2,201 ,821 ,718
56 2,128 ,831 ,724
47 2,007 ,848 ,788
26 1,980 ,852 ,736
71 1,926 ,859 ,714
17 1,804 ,876 ,778
37 1,784 ,878 ,708
86 1,718 ,887 ,696
41 1,695 ,890 ,615
28 1,610 ,900 ,623
34 1,486 ,915 ,686
70 1,394 ,925 ,696
52 1,386 ,926 ,569
45 1,290 ,936 ,572
87 1,145 ,950 ,645
61 1,126 ,952 ,495
89 ,965 ,965 ,566
27 ,799 ,977 ,616
55 ,203 ,999 ,996
30 ,201 ,999 ,917

Notes for Model (Default model)

Computation of degrees of freedom (Default model)

Number of distinct sample moments: 15

Number of distinct parameters to be estimated: 9
Degrees of freedom (15 - 9): 6

Result (Default model)

Minimum was achieved

Chi-square = 108,227
Degrees of freedom = 6
Probability level = ,000

Maximum Likelihood Estimates

Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate S.E. C.R. P Label

cbcr <--- satisfy ,262 ,062 4,205 *** par_1
cbcr <--- trust ,246 ,066 3,719 *** par_2
loyalty <--- cbcr 1,109 ,163 6,824 *** par_3
wom <--- cbcr 1,118 ,173 6,463 *** par_4

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate
cbcr <--- satisfy ,372
 Lampiran 6d.

Estimate
cbcr <--- trust ,329
loyalty <--- cbcr ,572
wom <--- cbcr ,551

Variances: (Group number 1 - Default model)

Estimate S.E. C.R. P Label

satisfy ,260 ,038 6,928 *** par_5
trust ,231 ,033 6,928 *** par_6
d1 ,097 ,014 6,928 *** par_7
d2 ,327 ,047 6,928 *** par_8
d3 ,371 ,054 6,928 *** par_9

Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)

Estimate
cbcr ,247
wom ,303
loyalty ,327

Total Effects (Group number 1 - Default model)

trust satisfy cbcr

cbcr ,246 ,262 ,000
wom ,276 ,293 1,118
loyalty ,273 ,291 1,109

Standardized Total Effects (Group number 1 - Default model)

trust satisfy cbcr

cbcr ,329 ,372 ,000
wom ,181 ,205 ,551
loyalty ,188 ,213 ,572

Direct Effects (Group number 1 - Default model)

trust satisfy cbcr

cbcr ,246 ,262 ,000
wom ,000 ,000 1,118
loyalty ,000 ,000 1,109

Standardized Direct Effects (Group number 1 - Default model)

trust satisfy cbcr

cbcr ,329 ,372 ,000
wom ,000 ,000 ,551
loyalty ,000 ,000 ,572

Indirect Effects (Group number 1 - Default model)

trust satisfy cbcr

cbcr ,000 ,000 ,000
wom ,276 ,293 ,000
loyalty ,273 ,291 ,000
 Lampiran 6e.

Standardized Indirect Effects (Group number 1 - Default model)

trust satisfy cbcr

cbcr ,000 ,000 ,000
wom ,181 ,205 ,000
loyalty ,188 ,213 ,000

Modification Indices (Group number 1 - Default model)

Covariances: (Group number 1 - Default model)

M.I. Par Change

d3 <--> satisfy 21,506 ,147
d3 <--> d1 4,328 -,040
d2 <--> satisfy 36,306 ,180
d2 <--> d1 7,857 -,051
d2 <--> d3 33,646 ,206

Variances: (Group number 1 - Default model)

M.I. Par Change

Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

M.I. Par Change

wom <--- satisfy 21,506 ,565
wom <--- loyalty 22,656 ,424
loyalty <--- satisfy 36,306 ,689
loyalty <--- wom 23,446 ,387

Variance-covariance Matrix of Estimates (Default model)

par_1 par_2 par_3 par_4 par_5 par_6 par_7 par_8 par_9

par_1 ,004
par_2 ,000 ,004
par_3 ,000 ,000 ,026
par_4 ,000 ,000 ,000 ,030
par_5 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001
par_6 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001
par_7 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
par_8 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,002
par_9 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,003

Correlations of Estimates (Default model)

par_1 par_2 par_3 par_4 par_5 par_6 par_7 par_8 par_9

par_1 1,000
par_2 ,000 1,000
par_3 ,000 ,000 1,000
par_4 ,000 ,000 ,000 1,000
par_5 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000
par_6 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000
par_7 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000
par_8 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000
par_9 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000
 Lampiran 6f.

Critical Ratios for Differences between Parameters (Default model)

par_1 par_2 par_3 par_4 par_5 par_6 par_7 par_8 par_9

par_1 ,000
par_2 -,173 ,000
par_3 4,866 4,916 ,000
par_4 4,655 4,706 ,039 ,000
par_5 -,022 ,185 -5,087 -4,844 ,000
par_6 -,445 -,212 -5,295 -5,037 -,595 ,000
par_7 -2,582 -2,204 -6,203 -5,882 -4,070 -3,695 ,000
par_8 ,833 ,994 -4,620 -4,410 1,106 1,672 4,670 ,000
par_9 1,325 1,463 -4,314 -4,126 1,688 2,226 4,947 ,612 ,000

Model Fit Summary

CMIN

Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF

Default model 9 108,227 6 ,000 18,038
Saturated model 15 ,000 0
Independence model 5 214,852 10 ,000 21,485

RMR, GFI

Model RMR GFI AGFI PGFI

Default model ,086 ,691 ,229 ,277
Saturated model ,000 1,000
Independence model ,150 ,489 ,233 ,326

Baseline Comparisons

NFI RFI IFI TLI

Model CFI
Delta1 rho1 Delta2 rho2
Default model ,496 ,160 ,511 ,168 ,501
Saturated model 1,000 1,000 1,000
Independence model ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Parsimony-Adjusted Measures

Model PRATIO PNFI PCFI

Default model ,600 ,298 ,301
Saturated model ,000 ,000 ,000
Independence model 1,000 ,000 ,000

NCP

Model NCP LO 90 HI 90
Default model 102,227 72,120 139,771
Saturated model ,000 ,000 ,000
Independence model 204,852 160,855 256,281

FMIN

Model FMIN F0 LO 90 HI 90
Default model 1,127 1,065 ,751 1,456
Saturated model ,000 ,000 ,000 ,000
Independence model 2,238 2,134 1,676 2,670
 Lampiran 6g.

RMSEA

Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE

Default model ,421 ,354 ,493 ,000
Independence model ,462 ,409 ,517 ,000

AIC

Model AIC BCC BIC CAIC

Default model 126,227 127,427 149,400 158,400
Saturated model 30,000 32,000 68,621 83,621
Independence model 224,852 225,519 237,725 242,725

ECVI

Model ECVI LO 90 HI 90 MECVI

Default model 1,315 1,001 1,706 1,327
Saturated model ,313 ,313 ,313 ,333
Independence model 2,342 1,884 2,878 2,349

HOELTER

HOELTER HOELTER
Model
.05 .01
Default model 12 15
Independence model 9 11

d2

,33

Customer d1 Customer
satisfaction loyalty
,37 ,25 ,57

Customer based
Corporate reputation
,33 ,55 ,30

Trust Word of mouth

d3
Goodness of fit test
Chi square=108,227
df=6
p value=,000
cmin=18,038
AGFI=,229
GFI=,691
RMSEA=,421
RMR=,086
TLI=,168
CFI=,501
NFI=,496
PGFI=,277