Curso de Fundamentos en el manejo del servicio ITIL

Curso de Administracin e Introducciones

Manejo del Servicio de Tecnologa de la Informacin e ITIL
Manejo del Servicio como una Prctica
El ciclo de vida del
Servicio
La Estrategia del Servicio
El Diseo del Servicio
La Transicin del Servicio
La Operacin del Servicio
El Mejoramiento del Servicio
Continuo
Las Funciones en el Manejo del
Servicio
Tecnologa y Arquitectura
Los Roles del Manejo del
Servicio
Examen Simulado
Examen Real
Asignaturas que se tomarn durante el curso
Administracin
Tiempos
Fuego
Servicios Sanitarios
Telfonos Celulares
Contactos Urgentes
/ Agenda de Viajes
Fumar
Comida
Puntos Importantes del Curso
El Cuaderno de trabajo del Participante incluye:
Diapositivas
Resmenes de
apoyo
Cuestionario Previo al Examen
Abreviaciones y Glosario
Formato del Curso
Presentaciones
Asignaciones
Grupos de Discusin
Prcticas de examen
Tips para el examen
Acerca de Usted
Nombre
Compaa
No. Staff de TI y cliente
Cargo en la empresa y funciones
Experiencia en TI
Experiencia en el Manejo de los Servicios de Soporte de TI
Expectativas del Curso
Quin maneja el futuro de ITIL?
Manejo de Contactos
Publicaciones y
Conocimientos
Practicas
Ncleo
Servicios
Web
Experiencia en TI
Comp Portafolio
Apoyos
Calificaciones y
Aprendizaje
IP Pizarra de
Acciones
APGM
Pizarra de
Calificaciones
Panel de
Examinadores
Mercadeo
Examen Institucional
Proveedores del curso
Esquema de Calificaciones de ITIL
El esquema de calificacin actualizada para la nueva versin de ITIL no ha sido
todava publicada
Se est esperando que exista:
Calificaciones por escrito basadas en procesos emparentados y funciones.
Calificaciones de los ciclos de vida del servicio basado en aspectos del manejo de
cada uno de los libros.
Habr disponibilidad de cursos de entrenamiento que permitan a los estudiantes
prepararse para cada examen
El Foundation Certificate ser un pre-requisito para cualquier calificacin futura basadas
en ITIL
Objetivos del Curso
Los objetivos de este curso permitirn al estudiante:
Mostrar una terminologa, estructura y conceptos bsicos entendibles de
ITIL
Comprender los principios fundamentales de las prcticas de ITIL para el
manejo del Servicio.
Entender Cmo deber ser usado el esquema de ITIL para incrementar la
calidad en el Manejo de los Servicios de TI dentro de una Compaa
Contribuir a la puesta en marcha del Programa de Mejoramiento del Servicio.
Preparacin para el examen de ITIL Foundation Certificate en Manejo de los
Servicios de TI
Examen de Foundation Certificate
Nivel Foundation en el Manejo de Servicios de TI
Libro cerrado, examen de opcin mltiple
1 hora para completar
- A los Estudiantes que no posean el idioma ingls como lengua materna
les sern otorgados 15 minutos adicionales y podrn utilizar un diccionario
del idioma.
Para aprobar ser requerido el 65% (26 de 40)
Pre requisito para seguir avanzando en otras certificaciones de ITIL
Servicios y Manejo del Servicio
Un servicio es un medio por el cual se otorga valor al cliente facilitando los
resultados que los clientes quieren obtener sin adquirir costos significativos
ni riesgos.
El Manejo del Servicio es un conjunto de funciones y procesos para
manejar el servicio dentro de su ciclo de vida.
El manejo de Servicios de TI transforma los recursos y capacidades de TI
en el Servicio de TI que son apropiados para los requerimientos del
negocio y la compaa.
Las 4 Ps del Manejo del Servicio
People = Personas
Process = Procesos
Product / Technology. = Productos y Tecnologa
Partners / Suppliers = Proveedores y Socios
Manejo del Servicio Opciones de Aprovisionamiento
Opcin
Aprovisionamiento Interno
Descripcin
Aprovisionamiento Externo
Co-Aprovisionamiento
Multi-Aprovisionamiento
Aprovisionamiento externo
en el Proceso del Negocio
Provisin del Servicio de
Aplicacin
Aprovisionamiento externo
en el Proceso del
Conocimiento
Desarrollo y soporte Interno
Soporte de desarrollo externo mejor definido
como arreglo formal
Combinacin de Proveedores externos e internos o
grupos de proveedores
Asociaciones estratgicas
Re ubicacin de todas las funciones del negocio o
procesos ej. Centros de atencin telefnica (call
centers)
Servicios Informticos compartidos sobre una red
formal ejem. Software sobre demanda
Expertos en el negocio utilizando habilidades
avanzadas especializadas
Funciones, procesos y roles
Funciones
Unidad dentro de una compaa, especializada en desempear cierto tipo
de trabajo y ser responsable de resultados especficos.
Proveer de estructura y estabilidad a las compaas.
Confiar en los procesos para un control y coordinacin funcional cruzada.
Una gama estructurado de actividades que logren un objetivo especfico
Procesos
Una gama de responsabilidades definidas dentro de un proceso, asignadas a
una persona o equipo
Rol
Definiciones de roles clave
Encargado del Proceso
Responsable de asegurar que los procesos estn siendo desempeados efectiva y
eficientemente y se cumpla con el proceso de documentacin acordado.
Responsabilidades anexas:
Documentacin y publicacin de procesos
Diseo de KPIs para auditar efectividad y eficiencia
Responsable de un servicios especfico
Encargado del Servicio
Asegurar que el personal tenga las habilidades correctas y la actitud que cubran los roles de
acuerdo a los procesos establecidos
Mejoramiento continuo y manejo de los efectos del cambio en los procesos a su cargo.
Representar los servicios a travs de la compaa.
Responsable del mejoramiento continuo y manejo de los efectos del cambio en los
servicios a su cargo.
Matriz RACI
Responsable
Las responsabilidades pueden ser compartidas
La persona quien en ltima instancia esta a cargo.
nicamente le puede se asignada una actividad o decisin.
Este es un proceso de dos vas.
Encargado
A quienes se necesita consultar o solicitar autorizacin antes de que una actividad sea
ejecutada o antes de que una decisin sea tomada.
A quienes necesitan estar informados despus de que una actividad sea ejecutada o
antes de que una decisin sea tomada.
Quienes desempean la actividad o estn facultados para tomar decisiones
Este es un proceso de una va.
Consultado
Informado
Ejemplo de la Matriz RACI para el manejo de incidentes
Mesas de
Servicio
Mgr
Operador
SD
Usuario
Grupos de
Soporte
Problema Mgr
Reporte I R R
Liga R
Clasificar R C
Problema o
Incidente mayor
I I C C R
Investigar y
Diagnosticar
I R
Resolver /
Recuperar
I C I R
Cerrar R C I
Monitorear,
Rastrear y
comunicar
R
Manejo del
Proceso y
Mejoramiento
A C I R C C I C I
Un Modelo de Proceso Genrico
Ingresar y
especificaciones
de Ingreso
Encargado del
Proceso
Actividades
Procedimientos
Instrucciones de
Trabajo
Roles
Recursos
Parmetros de Calidad y KPIs
Control de
Procesos
Procesos
Procesos habilitadores
Objetivo del
Proceso
Salida y
especificaciones
de salida
Capacidades
Caractersticas de un Proceso
Puede ser medible
Un proceso existe para entregar un resultado.
El resultado debe ser identificable y cuantificable
Un proceso debe ser actual y constante
Resultados especficos entregados
Un proceso entrega el resultado a un cliente o inversionista quien debe estar
satisfecho con los resultados
Deber ser iniciado por un desencadenador especfico.
Las Mtricas debern permitir medir efectividad y eficiencia
Tener un cliente
Responde a eventualidades especficas
Mejores Prcticas en el manejo del servicio TI
Clientes y proveedores de servicio ambos son sujetos de desajustes de
las expectativas y capacidades.
Adoptar las mejores prcticas puede ayudar a cerrar la brecha entre la
capacidad del proveedor y las expectativas del cliente.
El esquema de ITIL provee una gua de las mejores prcticas aplicables a
todo tipo de organizaciones que brindan servicio de TI a un negocio.
ITIL toma un ciclo de vida aproximado al del manejo del servicio de TI.
El Ciclo de Vida del Servicio
Descripcin de Publicaciones
Estrategia de Servicio
Preguntar Por qu algo debera estar hecho antes de preguntar Cmo
Provee una lnea para el diseo de servicios (nuevos o cambios) y procesos
del manejo del Servicio.
Provee una lnea para la transicin directa de un nuevo y renovado servicio en
operaciones.
Provee las lnea de cmo usar el manejo del Servicio como una herramienta
estratgica para satisfacer las necesidades del negocio.
Diseo del Servicio
Transicin del Servicio
Descripcin de Publicaciones
Operacin del Servicio
Provee una lnea para ayudar a mantener y mejorar el diseo, transicin y
operacin de servicios en lnea con requerimientos del negocio cambiante.
Provee las lnea acerca de efectividad lograda y entrega eficiente y el soporte
a los servicios para asegurar el valor del cliente y el proveedor del servicio.
Mejoramiento Continuo del Servicio
Un Modelo de Proceso Genrico
Optimizacin
Definicin de
Requerimientos
Despliegue
Diseo
Necesidades del Negocio
Operaciones
Retiro
Evaluacin
Desempeo,
construccin y
Prueba
Transicin
Estrategia
Mejora Diseo
Operacin
Procuramiento
Estrategia de Servicio
Para operar y crecer rentablemente a largo plazo los proveedores de
servicio deben tener la habilidad para pensar y actuar de una manera
estratgica
Los logros de metas u objetivos estratgicos requieren usar mediciones
estratgicas.
Conceptos clave de la estrategia de servicio
Portafolio de Servicio
Creacin de valor
Recursos y capacidades
Caso de negocios
Modelos de Servicio
Riesgos estratgicos
Metas y Objetivos
Revisar lo que el negocio necesita y lo que no necesita
Desarrollar las estrategias para satisfacer las necesidades del negocio
Enfocar en el uso del servicio para crear valor del negocio
Seleccionar la estrategia apropiada para proveer los servicios
Respuestas clave a preguntas estratgicas acerca del servicio
Qu servicios se deberan ofrecer y a quin?
Cmo nos diferenciaremos de nuestros competidores?
Cmo creamos valor para nuestros clientes?
Cmo crear un portafolio por nuestros inversionistas estratgicos?
Cmo definimos un servicio de calidad?
Portafolio de Servicios
El Depsito central de informacin del ciclo de vida de todos los
servicios , incluyendo los servicios conceptuales
Presentar compromisos contractuales
Este incluye:
Desarrollo de nuevos servicios
Mejoramiento de los servicios en curso
Servicios en tres partes
Creacin de Valor
Calculando el valor econmico de un servicio en:
Trminos financieros (tangible y fcil de definir)
2 elementos:
Trminos de percepcin del cliente (intangible y difcil de definir)
Garanta (condiciones de uso) Cmo es entregado
Asegurar que el servicio esta disponible con la suficiente capacidad y es
seguro y recuperable
Utilidad (condiciones de propuesta) Lo que adquiere el cliente
El cliente necesita tener una percepcin positiva del servicio
Recursos y Capacidades
Recursos
Entrada Directa de Produccin
Capital Financiero
Los Recursos y Capacidades, son ambos Activos del Servicio
Los recursos necesitan las capacidades de uso de los recursos disponibles
para desarrollar un distinguible valor agregado para los clientes.
Las capacidades no pueden producir valor sin los recursos adecuados
Es usualmente ms fcil adquirir recursos que capacidades.
Capacidades
La habilidad de usar los recursos para
producir valor
Infraestructura
Aplicaciones
Informacin
Gente
Gestin
Organizacin
Procesos
Conocimiento
Gente
Caso de Negocio
A.- Introduccin
Presenta los objetivos del negocio dirigidos por la iniciativa de la gestin del
servicio.
B.- Mtodos y suposiciones
La probabilidad de que surjan resultados alternativos
E.- Recomendaciones
Acciones especficas recomendadas
La meta es obtener un anlisis detallado del impacto del negocio o los beneficios que soporten
una estratgica toma de decisiones.
Definir los lmites del caso de negocio, como el periodo de tiempo, a quien
perjudica y a quin beneficia.
C.- Impactos del Negocio
Los resultados financieros y no financieros del caso de negocio
D.- Riesgos y Contingencias
Estructura del Caso Negocio
Modelos de Servicio
Codificar las estrategias de servicio para un mercado meta
Describir la estructura y dinmicas de un servicio
Entender las dinmicas y estructuras de un servicio es el primer paso para
mejorarlo.
Modelo de Servicio
Configuracin de
los activos del
servicio
Actividades,
eventos e
interacciones
(dinmicas)
Operacin del
Servicio
Mejoras
Mejoras
Riesgos Estratgicos
Riesgos de Contrato
Riesgos de Diseo
Riesgo es definido como un resultado incierto
Puede ser un trato negativo o una oportunidad positiva
Es importante identificar y entonces manejar el riesgo
Existen 4 tipos de riesgos asociados con las estrategias de servicio
Riesgos operacionales
Riesgo de Mercado
Las 4 actividades principales de la estrategia de servicio
Definir el mercado
Entender al cliente
Entender las oportunidades
Desarrollo de ofertas
Definir el mercado meta
Clasificar y visualizar las
oportunidades
Usar las capacidades y recursos
para soportar los servicios definidos
Creacin de valor para el cliente y
obtencin del valor para el proveedor
Mejorar el potencial servicio
Definir los servicios
Publicar el portafolio de Servicios
Evaluacin cotidiana del Servicio
para el valor estratgico
Establecer alineacin de polticas y
objetivos respecto a las necesidades
de los clientes
Definir factores crticos de xito
Desarrollar activos estratgicos Preparar para ejecutar
Priorizar inversiones en base a las
necesidades de los clientes
Procesos de la Estrategia del Servicio
Gestin del portafolio de servicio
Gestin de la demanda
Gestin Financiera
Gestin del portafolio de Servicios - Objetivos
Describe el valor del negocio del Servicio
Proveer de significado de la competitividad del servicio comparativo a travs
de proveedores alternativos.
Los Objetivos son:
Clarificar las respuestas a las preguntas calve del negocio:
Por que el cliente debera comprar nuestro servicio?
Cuanto deberamos cobrar por nuestro servicio?
Cuales son nuestras fortalezas, debilidades, prioridades y riesgos?
Capacidades
Inventarios
Define
Analiza
Aprueba
Publica
Propuesta de Valor
Portafolio de Servicio
Autorizacin
Comunicacin
Asignacin de Presupuestos
Gestin del portafolio de Servicios Conceptos Bsicos
Caso de Negocio
Priorizacin
Gestin de la demanda Objetivo y Conceptos Bsicos
Analizar, rastreo, monitoreo y modelo de documento de actividades de
negocio para predecir las demandas del servicio presentes y futuras.
Esto deber permitir que la capacidad apropiada sea proporcionada al
precio justo en el tiempo justo
Negocio
Modelo de
demanda
Agenda de entrega
Modelo de la
Actividad del
Negocio
Servicio
Gestin de
demanda
Plan de
Gestin de
Capacidad
Gestin Financiera - Objetivos
Asegurar un financiamiento apropiado para la entrega y consumo de los
servicios.
Proveer el negocio y TI con valor cuantificable de servicio de TI
Proveer el conocimiento y modelos para evaluar el retorno esperado de la
inversin de cualquier iniciativa dada (Anlisis de la inversin en el servicio)
Gestin Financiera Conceptos Bsicos
Valoracin del Servicio- Cuantificar el financiamiento buscado por el negocio e
IT por servicios entregados basados en valores acordados para estos servicios
Modelo de Demanda- Usando el mecanismo del precio para influir en los
modelos de consumo de los clientes.
Contabilidad- categorizando, analizando y rastreando gastos de servicio ej.
Tipos de costos; capital/operacional; compuesto/variable; directo/indirecto
Cumplimiento- sern aplicadas prcticas contables apropiadas
Financiar Plan rotativo en base cero,
BIA Anlisis de Impacto del Negocio impacto financiero de servicio
interrumpido
Chargeback - terico, escalonado, medido, directo
El Fin de la Estrategia del Servicio
Diseo del Servicio
El diseo de Servicios apropiados e innovadores de TI, incluyen su
arquitectura, procesos, polticas y documentacin, para conocer los
requerimientos acordados actuales y futuros del negocio.
El proceso del Diseo del Servicio
Manejo del catlogo del servicio
Manejo del nivel de servicio
Manejo de la disponibilidad
Manejo de la Continuidad del Servicio de TI
Manejo de Proveedores
Manejo de la Seguridad de la Informacin
Manejo de la Capacidad
Metas y Objetivos
Producir y mantener los planes de TI, polticas y normas para el diseo
de servicios de calidad de TI
Desarrollo de habilidades y capacidades dentro de lo necesario de TI
para entregar Servicios de TI de calidad.
Infraestructuras, ambiente, aplicaciones y recursos informticos seguros y
resistentes de TI para conocer las necesidades del negocio actuales y futuras.
Mtodos medibles y mtricos para evaluacin de la efectividad y eficiencia en
los procesos del diseo y sus entregables.
Identificar y manejar riesgos identificados durante la etapa de diseo.
Disear:
Nuevos o servicios cambiados para introduccin en el ambiente cotidiano
dentro una escala de tiempo y costos apropiados, para satisfacer los objetivos
del negocio y el manejar los procesos del diseo, transicin, operacin y
mejora de la ms alta calidad de los servicios de TI, tomando en
consideracin herramientas de soporte y sistemas de informacin.
Valor para el negocio
Por lo tanto, un mejor diseo reduce el costo total de propiedad (TCO)
Mejorar la calidad del servicio
Mejorar la alineacin del servicio con las necesidades del negocio y la
estrategia organizacional
Conceptos clave Paquete de Diseo de Servicio
El Paquete de Diseo de Servicio (SDP) deber producir durante las
etapas de diseo del servicio:
Nuevo servicio
Gran cambio a un servicio existente.
Retiro de un servicio
Proveer del blueprint requerido por las etapas de transicin del
servicio
Paquete de Diseo de Servicio Contenidos tpicos
Requerimientos del Negocio
Requerimientos funcionales
Criterios de Aceptacin
Requerimientos Operacionales
Diseo de Topologa (componentes
del servicio, etc)
Evaluacin lneas organizacionales
(negocios, financieros y tcnicos)
Plan de transicin del servicio
(construir y probar polticas, etc)
Requerimientos Nivel de Servicio
Programa de servicios (e.j. escalas
de tiempo, escalamiento, interfaces,
habilidades requeridas)
Los cinco aspectos del Diseo del Servicio
Diseo de las soluciones de servicio
Diseo del Portafolio de Servicios (y otros sistemas de soporte)
Diseo de las arquitecturas tecnolgicas y sistemas de gestin
Diseo de los procesos
Diseo de los sistemas de medicin, mtodos y mtricas
Manejo del Catlogo de Servicios
Manejo del Catlogo de Servicios
Manejar la informacin en el Catlogo de Servicio asegurando que
contengan informacin correcta de servicios en vivo y aprobados para
implementarse.
Manejo del Catlogo de Servicios Conceptos Bsicos
El Catlogo de Servicios es un componente del Portafolio de Servicios
Catlogo del Servicio del Negocio La visin del cliente
Dos aspectos:
El Catlogo de Servicios define la dependencia e interfaces entre los
servicios y los componentes de soporte.
Catlogo del Servicio Tcnico Catlogo de Servicios de Negocio sostenible
Un Modelo de Proceso Genrico
Servicio 1
Proceso de Negocio
1
Servicios
de Soporte
Catlogo de Servicio de Negocio
Hardware
Proceso de Negocio
2
Software
Servicio 2 Servicio 3
Catlogo de Servicio Tcnico
Aplicaciones Datos
El Rol de Gestor del Catlogo de Servicio
Mantiene el
catlogo
actualizado y
correcto
Graba existencia y aprueba servicios
Asegura
consistencia con el
Portafolio de
Servicios
Protege y respalda el Catlogo
Manejo del Nivel de Servicio
Manejo del Nivel de Servicio Metas y Alcances
Meta
Mantener y gradualmente mejorar la calidad de los servicios a travs de un
ciclo constante de acuerdos, monitoreando y reportando sobre los logros de
servicio de TI e instigacin acciones para erradicar el pobre servicio en lnea
con los negocios y costos de justificacin.
Proveer un punto de contacto regular, representando al proveedor de los
servicios de TI al negocio y el negocio al proveedor de los servicios de TI.
Cubrir ambos servicios existentes y los requerimientos futuros potenciales
para nuevos o cambios de servicio.
Alcances
Manejo del Nivel de Servicio Conceptos clave
Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)
Un acuerdo escrito entre un proveedor de servicios de TI y el cliente de TI
definiendo los objetivos clave del servicio y la responsabilidad de cada parte.
Un acuerdo entre un proveedor de lo servicios de TI y otra parte de la misma
organizacin que apoya en la provisin del servicio.
Un acuerdo ejecutorio legal para gestionar arreglos con proveedores
externos.
Acuerdos de Nivel operacional (OLA)
Contrato
Negocio / TI / Relacin con Proveedores
OLAs
Las Unidades del
Negocio
SLAs
Proveedores
Internos
Contratos
Proveedor de Servicios de TI
Proveedores
Externos
SLAs
Retos y beneficios de SLM (manejo de los niveles de servicio)
Retos
Identificar un representantes de clientes
convenientes
Negociando objetivos apropiados que
sean viables, retadores y en lnea con los
requerimientos del negocio
Beneficios
Construir relaciones duraderas con el
cliente y con grupos funcionales de TI
Vencimiento de diferencias de
percepciones dentro la comunidad del
cliente
Lograr el compromiso hacia los objetivos
desde el soporte interno y externo
Lograr la confirmacin de SLA por la
gente apropiada
En conjuncin con otros procesos del
manejo del servicio, proactivamente
prevenir fallas en el servicio y reducir
riesgos.
Dar una clara visin de las
responsabilidades de TI y de los
negocios
Cuantificar la calidad del servicio y as
ayudar consistentemente
Identificar reas de oportunidad para ser
mejoradas
Dar un mejor enfoque acerca de los
requerimientos del negocio
Manejo de los Niveles de Servicio Actividades del Proceso
Disear el marco SLA (usar el Catlogo de Servicio de entrada)
Determine y documente SLRs
Acuerde y documente SLAs
Monitoree el desempeo del servicio contra SLA
Coteje, mida y mejore la satisfaccin del cliente
Producir reportes de Servicio
Conducir revisiones de servicio y alimente los programas de mejoramiento del servicio
(SIPs)
Supervisar y revisar SLAs, alcances del servicio y el sostenimiento de los acuerdos.
Desarrollo de contactos y relaciones
Lidiar con asuntos relacionados con la satisfaccin del cliente incluyendo conecxin y
manejo de todas las quejas y cumplidos.
Marco SLA Servicio / Cliente basado en SLA
Finanzas
Marketing
Servicio basado
en SLA
Produccin HR
Email
Distribucin
Ordenes
Nmina
Marco SLA Multi-Nivel
Nivel
Corporativo
Mesas de
Servicio
Horas
estndar
Cobrar
Etc.
Nivel Cliente
Todos los requerimientos que aplican para todos los clientes o
todos los servicios
Departamento de
Finanzas
Departamento de
RH
Departamento de
Ventas
Etc.
Financiera
De Distribucin
Etc.
Todos lo requerimientos relevantes para un grupo
particular de clientes
Requerimientos especficos del servicio
Mantener los SLAs a un tamao manejable
Evitar duplicaciones innecesarias
Reducir la necesidad de actualizaciones frecuentes
Nivel de
Servicio
Acuerdos del Nivel de Servicio
Qu es un acuerdo de nivel de servicio?
Un acuerdo escrito entre un proveedor de servicios de TI y el cliente de TI
definiendo los objetivos clave del servicio y la responsabilidad de cada parte.
Claro, conciso y no ambiguo
Asegrese de estar hablando al gente correcta
Mantenga la expresin SLAs simple y limite el tamao
Identifique su grupos de clientes
Mantenga un tamao manejable
Asegrese que los requerimientos sean realistas
Maneje las expectativas de los clientes
Negociar desde la propuesta SLA y obtn proveedores de servicio de TI y que
el cliente compre.
Obtenga acuerdos de todas las partes
Contenidos Tpicos de SLA
Introduccin
Descripcin de Servicio
Rendimientos
Responsabilidades del cliente
Disponibilidad y fiabilidad
Tiempo de respuesta de transaccin
Cambio
Continuidad y Seguridad en el
Servicio de TI
Cobrar
Incentivos y penalidades por el
desempeo
Horario de Servicio
Rutas de Soporte
Tiempo de respuesta de transaccin
Proceso (fuera de lnea) por Lotes
Revisin y reporte de servicio
Acuerdos del Nivel de Operativo
Infraestructura
El Negocio
Datos
Servicio A


SLAs


Servicios TI
Grupos de Soporte
Interno
OLAs
Aplicaciones
Servicio B
Ambiente
Servicio C
Manejo del Nivel de Servicio Mtricas clave
Objetivo
Nmero y porcentaje de objetivos de servicio alcanzados
Nmero de servicios con informes oportunos y revisin de servicio activa
Rating de revisin de percepcin de cliente (del servicio y del proceso de
SLM)
Subjetivo
Nmero y severidad de las brechas del servicio
Nmero de servicios con SLAS actualizado
El Rol del Gestor de nivel de Servicio
Conduccin y
provocacin SIPs
Negociacin
Relacin con los Clientes
Conciencia de
Negocio
Requerimientos
de los clientes
Asistencia CAB
Portafolio y
ayuda de
catlogo
Monitoreo y
Reporteo
Revisin
Revisin de la Leccin Manejo del Nivel de Servicio
La meta es mantener y gradualmente mejorar la alineacin de la calidad de
los servicios de TI alineada al negocio, a travs de un ciclo constante de
acuerdos, monitoreo, reporteo y revisin de los logros de los servicios de TI.
Sern tomadas acciones correctivas para erradicar los inaceptables niveles
de servicio.
Los acuerdos de los Niveles de Servicio (SLAs) con clientes son soportadas
por los acuerdos de los niveles Operativos (OLAs) y contratos externos.
El manejo de los Niveles de Servicio (SLM) conduce los programas de mejora
del Servicio (SIPs) para realzar la calidad del servicio.
El procesos del manejo de los niveles de servicio incluye averiguar los
requerimientos de Niveles de Servicio (SLRs) y negociar los Acuerdos de los
Niveles de Servicio (SLAs) como tambin monitorear y reportar y revisar los
objetivos de los SLA.
Las estructuras de SLA estn basadas en el Servicio, basadas en los Clientes
y en los Multi-niveles.
Manejo de la Disponibilidad
Manejo de la Disponibilidad - Objetivos
Producir y mantener el Plan de disponibilidad y medicin del impacto de
cambios en el mismo Plan.
Buscar modos proactivos para la mejora de la disponibilidad.
Proveer asesoria y gua en todos las publicaciones disponibles y apoyar con
el diagnstico y resolucin de disponibilidad relacionado con incidentes y
problemas.
Asegurar que los logros de disponibilidad del Servicio concuerden o excedan
todos sus objetivos acordados.
Disponibilidad
Porcentaje de tiempo activo / tiempo inactivo
E. g. (tiempo de servicio acordado tiempo inactivo / tiempo de servicio acordado) X
100%
Manejo de la Disponibilidad Conceptos Bsicos
Fiabilidad
Longitud de tiempo entre los fallas del servicio o de los componentes.
E. g. (tiempo considerable entre (servicios) fallas (MTBF)
Capacidad de Mantenimiento
Longitud de tiempo para restablecer el servicio o los componentes.
E. g. (tiempo considerable de recuperacin (MTTR)
Capacidad de Servicio
La habilidad de la 3ra parte de los proveedores para conocer los trminos de su
contrato en cuanto disponibilidad, fiabilidad y capacidad de mantenimiento.
Proceso del Manejo de la Disponibilidad
Investigar todo los servicios y
la no disponibilidad de los
componentes y la insistencia
de remediar acciones
Disponibilidad del Manejo
del Sistema de Informacin
(AMIS)
Evaluacin y manejo
del riesgo
Actividades Reactivas
Plan de
disponibilidad
Monitorear, medir, analizar,
reportar y revisar el servicio y
la disponibilidad de los
componentes
Disponibilidad de
criterio de Diseo
Actividades Proactivas
Plan y diseo
para un nuevo o
cambiado servicio
Implementar
contramedidas
justificables de costo
Revisin y prueba de resistencia de todos
los servicios nuevos y cambiados
Disponibilidad de
programa de
pruebas
Disponibilidad de
reportes MI y datos
El Rol del Manejo de Disponibilidad
Justificacin de
costos
Logros contra metas
Mejora de la proactividad
Evaluacin del
Riesgo
Diseo para la
disponibilidad y
recuperacin
Asistencia CAB
Apoyo de incidentes
/ Manejo de
Problemas
Monitoreo y
Reporteo
Fiabilidad, Capacidad
de Mantenimiento y
requerimientos de
utilidad
Prueba de disponibilidad
AMIS y Plan de Disponibilidad
Manejo de la Continuidad de Servicio de TI
Manejo de la Continuidad de Servicio de TI- Objetivos
Mantener la continuidad de TI y recuperar planes que den soporte a la Planes
de Continuidad del Negocio (BCPs)
Implementar los mecanismos de recuperacin apropiados
Conduccin regular de Anlisis del Impacto del Negocio (BIAs)
Conduccin regular de ejercicios de manejo de riesgos en conjuncin con
Disponibilidad y Manejo de la Seguridad de la Informacin
Proceso del Manejo de la Disponibilidad
Actividades Clave
Manejo de la
Continuidad del
Negocio
(BCM)
Ajuste de
polticas
Iniciar un
proyecto
Alcance
Estrategia de
Continuidad del
Negocio
Invocacin
Plan de
Continuidad del
Negocio
Ciclo de Vida
Iniciacin
Requerimientos y
Estrategia
Implementacin
Operacin en curso
Anlisis de Impacto del Negocio
Evaluacin de Riesgo
Estrategia de Continuidad de
Servicio de TI
Desarrollo de Planes de
Continuidad del Servicio de TI
Desarrollo de Planes de TI, planes
de recuperacin y procedimientos
Planeacin de la Organizacin
Estrategia de prueba
Educacin, concientizacin y
entrenamiento
Pruebas
Revisin y auditora
Manejo del Cambio
Opciones de Recuperacin
Inmediato
Equipo de computo
reflejado en un
localizador dual
Reservas
Energa, luz,
medio ambiente,
cableado
Inmediato (caliente-sitio de hendidura
reflejo)
Rpido (Caliente)
Menos de 24 hrs.
Datos / aplicaciones reflejadas desde un
servidor operacional
Intermedio
(Templado)
24 a 72 hrs.
Equipo de Computo
No datos o aplicaciones
Gradual (Fro)
Menos de 72 hrs.
No Equipo de Computo
Manejo de la Seguridad de la Informacin
Manejo de la Seguridad de la Informacin -Objetivos
Ser responsable de la produccin, mantenimiento y reforzamiento de las
Polticas de Seguridad de la Informacin (ISP)
Proteger la informacin de fallas relacionadas con la falta de disponibilidad,
integridad o seguridad.
Asegurar que el intercambio de informacin entre varias partes puedan ser
confiables (autentica e irrechazable)
Poltica de Seguridad de la Informacin (ISP)
Incluye polticas sobre:
Control de Password
Internet
Clasificacin de informacin
Uso y desuso de beneficios
Email
Anti-Virus
Acceso remoto
Sistema de Manejo de Seguridad TI - ISMS
Clientes Requisitos Necesidades de Negocio
Aprender
Mejorar
Planear
Implementar
Evaluar
Auditorias
Internas
Auditorias
Externas
Auto
evaluaciones
Incidentes de
Seguridad
Una Estructura para el manejo de Seguridad de TI
Mantenimiento
Control
Implementacin
Operacin en curso
Organizar
Establecer estructura
Asignar
responsabilidades
Planear
Acuerdos de Nivel de
Servicio
Mantener contratos
Acuerdos de Nivel de
Operacin
Declaracin de Polticas
Implementar
Crear conciencia
Clasificacin y registro
Seguridad Personal
Seguridad Fsica
Redes, aplicaciones, computadoras
Manejo de derechos de acceso
Procedimiento de Incidentes de
Seguridad
El Rol del Gestor de Seguridad
Revisin de auditora
y polticas
Logros contra metas
Controlar la tercera parte
de acceso a los servicios
Prueba de Seguridad
Ejecucin
Asistencia CAB
Identificar y clasificar
activos relacionados
con la seguridad
Ayudar en al
elaboracin de BIA
Anlisis de los riesgos de
seguridad (Con disponibilidad y
ITSCM)
Educacin y
concientizacin de
seguridad e ISP
Manejo y anlisis de las
violaciones a la seguridad
Manejo de Proveedores
Manejo de Proveedores -Objetivos
Negociar y acordar contratos con proveedores y gestionarlos durante su ciclo
de vida.
En conjuncin con el manejo de los Niveles de Servicio, asegurar que los
acuerdos con los proveedores estn alineados a las necesidades del negocio
y apoyar los objetivos de SLA acordados.
Asegurar que el valor del dinero esta obtenido de los proveedores y contratos.
Mantener una poltica de proveedores y un soporte de proveedores y base de
datos de contratos (SCD).
Proceso del Manejo de Proveedores
Base de datos de
Proveedores y
contratos
Reportes e
informacin de
Proveedores
Estrategia y Polticas de Proveedores
Categorizacin de
Proveedores y
mantenimiento de la
SCD
Evaluacin de
nuevos
proveedores y
contratos
Establecer nuevos
proveedores y
contratos
Manejo y
desempeo
proveedores y
contratos
Renovacin y/o
Terminacin de
Contrato
Duracin
Participacin
Locacin
Alcance
Definiciones
Comerciales
IPR
Responsabilidad
es
Clusulas
Comerciales y
Legales
Cuerpo Principal
Programa de
Servicios
Funcionalidad
Metas del servicio
Reporteo
Seguridad, etc.
Manejo de Proveedores Estructura de Contrato
Elementos del
Servicio
El Rol del del Manejo de Proveedores
Gestor de
Proveedores
1
Gestor de
Contratos
servicio
Proveedor de
Servicios
Finanzas y
Adquisiciones
Propietario del
Proceso del manejo
de Proveedores
Legal
Procesos del Manejo del
Servicio
Proveedor
subcontratado 1
ITSCM
Manejo de Nivel de Servicio
Manejo de Seguridad de la
Informacin
Manejo del Portafolio de
Servicios
Manejo de la disponibilidad
Gestor de
Proveedores
2
Gestor de
Proveedores
3
Gestor de
Proveedores
4
servicio servicio servicio servicio servicio
Proveedor 1 Proveedor 2 Proveedor 3 Proveedor 4 Proveedor 5 Proveedor 6
Proveedor
subcontratado 2
Manejo de la Capacidad
Manejo de la Capacidad -Objetivos
Producir y mantener el Plan de Capacidad
Proveer de asesora y guas acerca de todos los asuntos relacionados con la
capacidad
Contribuir en los negocios en determinar sus requerimientos de capacidad
actuales y futuros.
Asegurar esas coincidencias de desempeo del servicio o superar las metas
de desempeo acordadas
Tratar de conseguir un manejo proactivo de la capacidad
Evaluar, acordar y
documentar nuevos
requerimientos y capacidad
Sistema de
Informacin
del Manejo de
la Capacidad
(CMIS)
Planear nueva
capacidad
Revisar el desempeo y
capacidad actuales
Mejorar el servicio actual y
la capacidad de recursos
Reportes de
Capacidad y
Desempeo
Pronsticos
Plan de
Capacidad
Proceso del Manejo de la Capacidad
Manejo de la
Tecnologa
Manejo del
Negocio
Manejo del
Servicio de TI
Manejo de la
Capacidad del
Negocio
Manejo de la
Capacidad del
Servicio
Manejo de la
Capacidad de los
Componentes
Roles del Manejo de la Capacidad
Fin del Diseo del Servicio
Transicin del Servicio
Implementar diseos de servicio que las operaciones del servicio puedan
manejar los servicios e infraestructura de una manera controlada de acuerdo
a un plan.
Procesos
Manejo del cambio
Manejo del despliegue y liberacin
Procesos de la Transicin del Servicio
Manejo de la evaluacin y configuracin del servicio
Planear y manejar los recursos para establecer exitosamente un nuevo o cambiado
servicio en un producto con la prediccin de costos, calidad y estimacin de tiempo.
Despliegue de los nuevos o cambiaos servicios
Entrenamiento
Metas y Objetivos
Transferencia del conocimiento
Asegurar que hay impacto impredecible mnimo en los servicios de produccin,
operaciones y apoyo organizacional.
Incrementar la satisfaccin con las prcticas de transicin de servicios que incluyen:
Comunicaciones
Documentacin publicada
Incrementar el uso adecuado de los servicios y aplicaciones de reforzamiento y
soluciones tecnolgicas.
Proveer de planes claros y comprensibles que faciliten al cliente y a los proyectos de
cambio de negocio a alinear sus actividades con los planes de transicin del servicio.
La Transicin Efectiva del Servicio puede:
Dar a una organizacin la habilidad de absorber altos ndices de cambios y
novedades no riesgosas.
Dar Valor al Negocio
Alinear los servicios nuevos y cambiados con los requerimientos de los
negocios de los clientes y operaciones del negocio.
Asegurar que los clientes y usuarios puedan usar los servicios nuevos y
cambiados a modo que se maximice el valor de las operaciones del negocio.
Manejo del cambio
Alcances de la Transicin del Servicio
Manejo de la Liberacin y
desplazamiento
Manejo del Servicio y sus Ventajas
Planeacin y apoyo en la transicin del servicio
Planear y
preparar
una
liberacin
Validacin y prueba del Servicio
Manejo del Conocimiento
Manejo de la supervisin de la organizacin y apoyo de los
inversionistas
Evaluacin de un cambio o servicio
Construccin
y prueba
Pruebas de
servicio y
pilotos
Planear y
preparar para
desplazamiento
Transferir,
desplazar,
retirar
Revisar y
cerrar la
transicin del
servicio
Soporte inicial
Manejo del Cambio
Las metas del Manejo del Cambio son:
Responder a los requerimientos del negocio cambiante de los clientes
mientras se maximiza su valor y se reducen los incidentes, interrupcin y
adaptacin.
Metas y Objetivos del Manejo del Cambio
Evaluados
Autorizados
Priorizados
Planeados
Probados
Implementados
Documentados
Revisados
Responder a los negocios y solicitudes de cambio de TI que alinearn los
servicios con las necesidades del negocio.
El Objetivo es asegurar que los cambios estn registrados y entonces:
De manera controlada
Cambio del Servicio
La adicin, modificacin o retiro de un autorizado, servicio planeado o
apoyado o componente de servicio y su documentacin adjunta.
Alcance del Manejo del Cambio
Cambios con un impacto significativamente ms amplio que los cambios de
servicio (as como cambios departamentales como organizacionales)
Cambios en un nivel operativo (tanto como reparaciones impresoras u otros
componentes de servicio de rutina)
Las Tpicas exclusiones para el proceso del manejo del cambio debern
incluir:
Negocios
Alcance del Manejo del Cambio (continuacin)
Proveedor de
Servicio
Proveedor
Manejar el
Negocio
Manejo de
Servicios de TI
Manejo del
negocios de
proveedores
Proceso de
Manejo del
Negocio
Portafolio de
Servicios
Manejo del
servicios
externos
Operacin del
Manejo del
Negocio
Operaciones de
Servicio
Operaciones
externas
Cambio de
Servicio
Cambio
Estratgico
Cambio Tctico
Cambio
operacional
Un organismo que existe para:
Apoyar la autorizacin de cambios
Comit Consultivo de Cambio (CAB)
Deber comportarse de acuerdo a los cambios que sean discutidos.
Los miembros del CAB son elegidos por tanto los cambios relevantes
pueden ser validados dese ambos puntos de vista, de negocios y
tcnico.
Ayudar en el manejo de cambios para validar, evaluar y priorizar cambios.
Es importante enfatizar que el CAB:
Podr variar en la forma de trabajo ( inclusive en una misma junta)
Podra incluir otros propietarios de los procesos del manejo de servicio
Deber involucrar a los proveedores cuando sea necesario
Deber reflejar ambas visiones, la del usuario y la del cliente
Los Cambios son instalados para encontrar los programas de negocio
mejor que los programas de TI y van a menudo agrupados en
liberaciones
Planificacin del Cambio
Detalles de cambios de niveles de servicio y disponibilidad de servicio debido
a lo actualmente planificado SC
Cambios que se actualizan en cualquier momento son programados.
Interrupcin de Servicio Proyectado (PSO) documento
Programa de Cambios (CS) documento
Detalles de Cambios aprobados
Propuestas de puesta en prctica fechas y horas.
Tiempo de inactividad planeado por otras causas (mantenimiento y apoyo)
Disponibilidad de CS y PSO para cualquier miembro de la organizacin y
cambios liberados en cualquier momento programados.
Mesas de Servicio usarn estos documentos para comunicarse con el
negocio.
Tipos de Solicitud de Cambio
Tipo de Cambio
Estrategia de
Servicio
Diseo de
Servicio
Transicin de
Servicio
Operacin de
Servicio
Mejora del
Servicio
Continuo
Cambio del Portafolio de
Servicio
C
Cambiar a servicio /
definicin de servicio
C C C C C
Cambio de Proyecto
C C C
Solicitud de acceso de
usuario
C
Actividad operativa
C
Tipos de cambio y sus aplicacin para el ciclo de vida del servicio
Cambio a un servicio o infraestructura que esta preautorizado. Los elementos
cruciales son que:
Cambios Estndar
Usualmente bajo riesgo y siempre riesgo bien entendido.
Existe un disparador definido para iniciar el RFC
Las Tareas son bien conocidas, documentadas y probado.
La autoridad es dada efectivamente por adelantado
A menudo modelos de cambio construidos alrededor (ver abajo)
La Aprobacin presupuestaria ser otorgada o en el control del solicitante.
Asignar PC
Unidad de
disco
ID de Red
Buzn
Usuario a
entrenar
Actualizacin
CMS
Cierre RFC
Construir PC
Entregar PC
Ejemplo de un Nuevo Inicio
Ciclo de vida del Proceso de Cambio Normal
Registrar RFC
Cotejar y
Evaluar
Autorizar
Solicitado
Actualizacin
CMS
Ordenes de
Trabajo
Oferta de
Cambio
(opcional)
Crear RFC
Revisar RFC
Actualizar
Planes
Coordinar
Implementacin
Revisar y Cerrar
Fin
Listo para
evaluacin
Listo para decisin
Autorizado
Programado
Implementado
Cerrado
Oferta de
Cambio
autorizada
Reporte de
Evaluacin
Reporte de
Evaluacin
Ordenes de
Trabajo
A
c
t
u
a
l
i
z
a
r

C
M
S

Crear y registrar el cambio
Registrar y Revisar el Cambio
Filtrar cambios que son
Procedimientos definidos para plantear cambios
Revisar la solicitud para el Cambio (RFC)
Probablemente diferentes procedimientos para diferentes reas.
Tal vez sea necesario propuestas de cambio para cambios ms grandes
Totalmente imprcticos
Cualquier cambio filtrado deber regresar al iniciador con una
explicacin del por qu.
El iniciador deber tener derecho de apelacin.
Repetidos respecto a otros RFCs
Entregas incompletas
Evaluar el cambio
Evaluar el Cambio
Ejemplo de la matriz de riesgo
Evaluar los riesgos del cambio desde perspectiva del negocio (mejor que TI)
Asignar una categora de riesgo desde una matriz de riesgo especifica
organizacional la cual ayuda a decidir el nivel de evaluacin y autorizacin.

Categora
2


Categora
4


Categora
1


Categora
3

Alta Baja
Baja
Probabilidad
Alta
I
m
p
a
c
t
o

d
e
l

c
a
m
b
i
o

La informacin es clave para un cambio exitoso. La informacin
requerida para cada cambio puede ser resumida en las 7 Rs del Manejo
del Cambio:
Evaluar el Cambio
Quin Establece el cambio?
Cul es la Razn para el cambio?
Cul es la Vuelta requerida?
Cules son los Riesgos?
Qu Recursos necesitamos?
Quin es Responsable de implementarlo?
Cul es la Relacin entre los cambios?
La autorizacin formal es obtenida desde el cambio de autoridad el cual
deber ser un:
Autorizar el Cambio
1
Rol
Persona

CAB o
ECAB

TI
Manejo del
Consejo

Autorizacin
Local

Autoridad

Nivel de
Riesgo
Grupo de Personas
El Cambio de autoridad es normalmente definido por el nivel de riesgo
asociado con el cambio, por ejemplo:
2 3 4
Consejo
Ejecutivo de
Negocio
Planeacin de Nueva Mediacin
Ningn cambio deber ser autorizado sin tener direccionada explcitamente la
pregunta de Qu hacer si esto no es exitoso.
Autorizados los RFCs pasados a los grupos relevantes tcnicos para la
construccin del cambio.
Coordinar la implementacin del Cambio
Donde la prueba no es posible, el cuidado especial y el apoyo adecuado es
disponible de implementacin.
Donde posibles actividades debern ser rastreado usando rdenes de
trabajo.
Donde la prueba es posible, todos los cambios son probadas a fondo.
El manejo del cambio supervisar pruebas para asegurar:
Autoridad y responsabilidad para el remedio solicitado deber ser
mencionada especficamente en la documentacin del cambio.
Completando el cambio, los resultados debern ser reportados para
evaluacin.
Revisin y cierre del registro del Cambio
Que no haya una parte de efectos no esperados.
Un puesto de revisin de implementacin (PIR) deber ser trabajado
para asegurar:
Que el Cambio haya cumplido sus objetivos.
El PIR deber ser diferente de acuerdo a los diferentes tipos de cambio.
Que el iniciado y los inversionistas estn contentos con los resultados
Que el aprendizaje sea retroalimentado para cambios futuros.
El PIR est a menudo a cargo del CAB.
Cambio de Emergencia
Asegurar que la documentacin este completa.
Los Cambios de Emergencia son quebrantados y dispuestos al error que
debern contemplarse lo menos posible.
El Manejo del Cambio deber asegurar que las necesidades del negocio
permanezcan como prioridad cuando ms de una tentativa est dada.
La Emergencia CAB (ECAB) puede ser apelada para apoyar al gestor de
cambio para evaluar y aprobar dichos cambios de emergencia.
Los Procedimientos de los Cambios de Emergencia debern asegurar que el
control ser sacrificado.
Cuando sea posible, las mediciones debern estar vinculadas con:
Manejo del Cambio Mtricas clave
Disponibilidad y Fiabilidad del servicio
Metas del negocio
Ejemplos de Indicadores clave de desempeo son:
Costos
El nmero de cambios implementados a los servicios relacionados con las
exigencias acordadas de los clientes.
Los beneficios de los cambios expresados como valor de las mejoras
realizadas + impactos negativos prevenidos o terminados comparado con
los costos de el proceso del cambio.
Reduccin en el nmero de los cambios no autorizados.
Reduccin en el nmero de cambios donde el remedio es solicitado
Incidentes atribuidos a los cambios
RETOS
Retos y Beneficios del Manejo del Cambio
Detalles de configuracin inexactos que
conducen a evaluacin pobre de cambio
BENEFICIOS
Mejor alineacin de los servicios con los
requerimientos del cliente
Puesta en prctica de un sobre proceso
burocrtico
Impacto mnimo impredecible sobre la
produccin de servicios
El interrevestimiento con compaeros
cambia procesos de direccin
Un completo entendimiento de los
costos de los cambios
Intenta evitar el proceso
Habilidad de absorber un nivel elevado
de cambio dentro de la organizacin
El alcance para los cambios es muy
amplio
Mejora de evaluacin de riesgo de los
cambios.
Demasiados cambios son priorizados
como emergencia
Mejora de la visibilidad y comunicacin
de cambios
Una cultura donde el cambio no
autorizado es inaceptable
El Rol del Gestor del Cambio
Toma de decisiones
del Cambio
Planeacin y Control
de Cambios
Mejora de la Proactividad
Liberacin y
Programacin de
Cambio
Entendimiento del
impacto del
cambio
Comunicaciones
Autorizacin del
Cambio
Monitoreo y
Reporteo
Medicin y control
Reporte de Gestin
Asegurar que los Planes de
nueva mediacin estn en su
lugar.
Las metas son para asegurar que los cambios tengan una tasa ms alta
de xito, alinear negocio y TI, y son valorados en Dinero.
Revisin de Leccin del Manejo de Cambio
El CAB es un organismo consultivo instalado para ayudar al Gestor del
cambio en valoracin, evaluando y priorizando los cambios.
Salidas clave de los procesos que son el SC y PSO
El ciclo de vida del cambio normal deber ser usado para todos los
nuevos o riesgosos cambios o todo lo que no sea estndar o
emergencia.
Los cambios estndar pueden ser usados para reducir el que maneje
desde los puestos altos y ahorrar tiempo.
Los cambios de emergencia son riesgosos y propenso a errores y deben
ser mantenidos al mnimo. Si stos requieren actividades del CAB, ellos
podrn usar el ECAB
La Re-Mediacin es una consideracin clave para todos los cambios
Activo de Servicio y Manejo de la
Configuracin
Definir y controlar los componentes de los servicios e infraestructura, y
mantener registros de su correcta configuracin.
Activo de Servicio y Manejo de la Configuracin Objetivos
Esto permite a una organizacin a que:
Obedecer conforme a los exigencias que marca la empresa
Controlar su base de activo
Optimizar sus costos
Manejar los cambios y liberarlos efectivamente
Mayor rapidez en la resolucin de incidentes y problemas
El manejo de la configuracin entrega un modelo lgico de los servicios,
activos e infraestructura. Esto permite:
El Modelo Lgico
El Modelo consiste de:
Valoraciones del impacto y causas de incidentes y problemas
Valoracin del impacto de cambios propuestos.
Planeacin y diseo de un servicio nuevo o modificado.
Planeacin de liberacin y despliegue de paquetes y migracin de activos de
servicio para ubicacin y centros de servicio
Planeacin de la regeneracin de tecnologa y actualizacin de software.
Optimizacin de la utilizacin de activos y costos.
Artculos Configurados
Relaciones
Un CI es un activo, componente de servicio u otro artculo el cual est o estar bajo el
control del manejo de la configuracin.
Artculos de configuracin (CIs)
CIs deber ser agrupado y manejado junto.
Ciclo de vida del Servicio CIs
Casos de Negocio
Paquete de Diseo de Servicio
Liberar paquete
Estrategias
Criterios de aceptacin de servicio
Hardware
Liberados por los proveedores
CIs deber ser seleccionado, clasificado e identificado de tal manera que puedan ser
manejados y remontados a travs del ciclo de vida del servicio.
Tipos de CIs y ejemplos tpicos:
CIs Servicio
CIs de la Organizacin
Polticas
CIs internos
Software
CIs externos
Requerimientos de los clientes
Sistema de Manejo de la Configuracin (CMS)
La presentacin de capas permite el uso
interactivo de los datos a travs del portal.
El conocimiento que procesa la capa es
usado para formular la salida requerida
La Capa de Integracin de Informacin
combina la informacin en opiniones para los
diferentes inversionistas
El nivel de datos identifica todas las fuentes de
informacin requerida para el CM
Sistema de Manejo del Conocimiento del Servicio
El SKMS es un concepto
ms amplio que el CM, esto
tambin incluye:
La experiencia del staff
Clima
Proveedor y capacidades de
compaero y expectativas
Asuntos perifricos:
Desempeo organizacional
Nmero de usuario
niveles de habilidad de
usuario tpicos y previstos
Entendimiento
Datos
Conocimiento
Informacin
Sabidura
Una Biblioteca segura es una coleccin de software, electrnico o impreso CIs de
un tipo conocido y su estado actual
Bibliotecas Seguras y Tiendas
Todos los artculos deberan ser referido del CM
Librera de Medios definitiva (DML)
Contiene las versiones autorizadas definitivas de todo los medios CIs
Todas habrn pasado chequeos QA..
Fundamentos para liberacin y proceso de despliegue
Definitivas piezas de recambio
Almacenaje seguro de piezas de recambio de hardware
Componentes de repuesto y asambleas mantenidas en el mismo nivel que sistemas
comparativos
Una tienda segura es una locacin que almacena activos TI
Usado en una manera controlada para nuevos sistemas o recuperacin de incidente
Lneas base de configuracin
Lneas base de Configuracin y Fotos
Todos los artculos deberan ser referido del CM
Librera de Medios definitiva (DML)
Contiene las versiones autorizadas definitivas de todo los medios CIs
Todas habrn pasado chequeos QA..
Fundamentos para liberacin y proceso de despliegue
Definitivas piezas de recambio
Almacenaje seguro de piezas de recambio de hardware
Componentes de repuesto y asambleas mantenidas en el mismo nivel que
sistemas comparativos
Una tienda segura es una locacin que almacena activos TI
Usado en una manera controlada para nuevos sistemas o recuperacin de
incidente