1

BAB I
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah
Era globalisasi sekarang ini yang ditandai oleh revolusi teknologi komunikasi
dan informasi mengakibatkan terjadinya perubahan (change) yang luar biasa. Adanya
kemudahan yang diperoleh dari komunikasi dan informasi muncul kompetisi yang
sangat ketat yang berakibat konsumen semakin banyak pilihan dan sangat sulit untuk
dipuaskan karena telah terjadi pergeseran yang semula hanya untuk memenuhi
kebutuhan, meningkat menjadi harapan (expectation) untuk memenuhi kepuasan.
Sehingga bagi perusahaan, kunci kearah profitabilitas bukan lagi volume penjualan
melainkan kepuasan jangka panjang bagi konsumen.
Kualitas dan kepuasan konsumen berkaitan erat. Kualitas memberikan suatu
dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Ikatan
seperti ini dalam jangka panjang memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan
seksama harapan konsumen serta kebutuhan mereka, dengan demikian perusahaan
tersebut dapat meningkatkan kepuasan konsumen dimana perusahaan memaksimumkan
pengalaman konsumen yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan
pengalaman konsumen yang kurang menyenangkan.
Perusahaan yang gagal memuaskan pelayanannya akan menghadapi masalah
yang kompleks. Umumnya konsumen yang tidak puas akan menyampaikan pengalaman
buruknya kepada orang lain dan bisa dibayangkan betapa besarnya kerugian dari
kegagalan memuaskan konsumen. Oleh karena itu, setiap perusahaan jasa wajib
merencanakan, mengorganisasikan, mengimplementasikan, dan mengendalikan sistem
2
kualitas sedemikian rupa, sehingga pelayanan dapat memuaskan para konsumennya.
Penilaian akan kualitas layanan dikembangkan oleh Leonard L. Barry, A. Parasuraman
dan Zeithaml yang dikenal dengan service quality (SERVQUAL), yang berdasarkan
pada lima dimensi kualitas yaitu tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan),
responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati) (Kotler,
2005:53).
Kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat
pelayanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan
(expected service). Kepuasan konsumen dalam bidang jasa merupakan elemen penting
dan menentukan dalam menumbuhkembangkan perusahaan agar tetap eksis dalam
menghadapi persaingan. Demikian pula dengan bisnis jasa pengiriman barang
(ekspedisi), merupakan bisnis yang berdasarkan pada azas kepercayaan, masalah
kualitas layanan (service quality) menjadi faktor penting dalam menentukan
keberhasilan bisnis ini. Hal itu juga terjadi di PT Bahtera Buana Mas Surabaya sebagai
tempat penelitian ini, kualitas layanan merupakan hal penting yang perlu diperhatikan.
Upaya peningkatan kualitas layanan yang dilakukan oleh PT Bahtera Buana Mas
Surabaya selama ini telah bersifat inovatif dan berorientasi pada kepuasan konsumen.
Namun masih muncul pertanyaan, apakah hal tersebut telah benarbenar dapat
memberikan kepuasan bagi konsumen pengguna jasa di PT Bahtera Buana Mas
Surabaya bila dilihat dari lima dimensi pelayanan yaitu tangibles (bukti langsung),
reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan
empathy (empati). Berdasarkan uraian tersebut, maka penulis tertarik untuk mengadakan
penelitian dengan judul Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Pada PT Bahtera Buana Mas Surabaya.
3
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang masalah tersebut di atas, maka rumusan
permasalahan yang dapat dikemukakan adalah sebagai berikut:
1. Apakah dimensi kualitas layanan, yang terdiri dari tangibles, reliability,
responsiveness, assurance dan empathy secara simultan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan konsumen pada PT Bahtera Buana Mas Surabaya?
2. Apakah dimensi kualitas layanan, yang terdiri dari tangibles, reliability,
responsiveness, assurance dan empathy secara parsial berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan konsumen pada PT Bahtera Buana Mas Surabaya?

1.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1.3.1. Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah penelitian di atas, maka tujuan
penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui dan menganalisa pengaruh dimensi kualitas layanan, yang terdiri
dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy secara simultan
terhadap kepuasan konsumen pada PT Bahtera Buana Mas Surabaya
2. Untuk mengetahui dan menganalisa pengaruh dimensi kualitas layanan, yang terdiri
dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy secara parsial
terhadap kepuasan konsumen pada PT Bahtera Buana Mas Surabaya

1.3.2. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan akan dapat memberikan manfaat-manfaat sebagai
berikut:
4
1. Sebagai bahan referensi untuk penelitian dibidang kualitas pelayanan jasa dimasa
yang akan datang dan sebagai bahan untuk menambah khasanah pustaka dibidang
pemasaran berdasarkan penerapan yang ada dalam kenyataan.
2. Dapat dijadikan sebagai sumber informasi bagi pihak perusahaan dalam usaha
meningkatkan kualitas pelayanan supaya lebih memuaskan konsumen serta untuk
mempertahankan tingkat pelayanan yang menguntungkan dimasa kini dan dimasa
mendatang. Hasil penelitian ini juga membantu pihak perusahaan apabila ingin
meningkatkan kepuasan konsumen dengan menekankan pada dimensi-dimensi
service quality yang paling signifikan berpengaruh pada kepuasan konsumen.
3. Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan perbandingan dan referensi untuk
penelitian selanjutnya.