Ventas, Los Secretos Del Exito Comercial PDF

Ventas.
Los secretos del xito

comercial
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Presentacin del curso
Ventas. Los secretos del xito comercial, en este curso abordaremos las diferentes
maneras que tenemos de promocionar y vender los productos: los instrumentos, los
objetivos y las caractersticas de cada una de estas promociones y, en lo que
concierne a los equipos de ventas, el perfil, la formacin, la motivacin, la
evaluacin y el control del trabajo que tienen que efectuar para lograr el xito
comercial.
Nuestro curso te invita a adentrarte en el mundo de las ventas y a conocer los
secretos tanto de la organizacin interna de los equipos de ventas como de la
promocin y el marketing; elementos que, siguiendo una adecuada planificacin,
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8. 354
1. Introduccin a las ventas
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INTRODUCCIN
El mercado actual se caracteriza por ofrecer una gran cantidad de productos, la
mayora de buena calidad y con pocos rasgos diferenciales. El posible comprador
recibe continuamente miles de mensajes emitidos por diferentes medios de
comunicacin cuyo nico objetivo es persuadirlo para que realice una opcin de
compra.
Esta abundancia de informacin implica cierta actitud potencial cmoda, y es muy
difcil que se dedique a buscar un producto cuya existencia desconoce, ya que tiene
infinidad de ofertas similares.
La calidad del producto es imprescindible para que el cliente sea fiel, pero no basta
para atraer a nuevos compradores. Como consecuencia de esto, ser necesario dar a
conocer el producto y los beneficios que su uso representar para el consumidor; en
definitiva, habr que promocionarlo.
En este mdulo abordaremos las diferentes maneras que tenemos de promocionar
los productos: los instrumentos, los objetivos y las caractersticas de cada una de
estas promociones y, en lo que concierne a los equipos de ventas, el perfil, la
formacin, la motivacin, la evaluacin y el control del trabajo que tienen que
efectuar.
Objetivos
Al acabar el estudio de este mdulo, el estudiante tiene que haber alcanzado los
objetivos siguientes:
1. Conocer las caractersticas esenciales de la venta personal.
2. Definir las principales funciones de la venta personal.
3. Describir el proceso que implica esta modalidad de venta.
4. Utilizar las tcnicas de argumentacin ms adecuadas a cada situacin.
5. Clasificar las funciones de un equipo de ventas.
6. Relacionar estas funciones con las capacidades propias de un perfil de vendedor.
7. Detectar las necesidades y disear los planes de formacin de los vendedores.
8. Conocer los factores que determinan la motivacin.
9. Utilizar las tcnicas de direccin ms adecuadas para conseguir la motivacin del
equipo de ventas.
10. Conocer las diferentes modalidades de remuneracin de los vendedores.
11. Construir los informes de ventas teniendo en cuenta las normas establecidas por
la empresa.
12. Valorar positivamente la motivacin para la mejora del rendimiento.
2. Ventas. La venta personal
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VENTA PERSONAL
Uno de los primeros aspectos que estudiaremos es el de la venta personal. Para ello
profundizaremos en sus caractersticas, procedimientos y objetivos.
La venta personal no es sino una modalidad de comunicacin interpersonal, en la
que se produce una comunicacin oral en doble sentido entre un emisor, que es el
vendedor, y un receptor, que es el posible cliente.
Se trata, por tanto, de una modalidad de distribucin, pero tambin de promocin,
ya que en mercados industriales, debido al conocimiento que tiene el vendedor
sobre los gustos y las necesidades del comprador y a la confianza del cliente en el
vendedor, ambos entablan una relacin social. Las principales funciones de la venta
personal son las siguientes:
- Informar.
- Persuadir.
- Desarrollar actitudes favorables hacia el producto y la empresa.
- Ofrecer un servicio al cliente (durante la venta y despus de ella).
- Actuar como nexo entre el mercado y la empresa (informar de posibles cambios
en el mercado, sugerir mejoras, etc.).
El vendedor ejerce un papel esencial a la hora de cumplir los objetivos de la
empresa. No debemos olvidar que el vendedor es la primera imagen que ofrece la
organizacin, puesto que el encargado de atender al cliente y, normalmente, la
percepcin que el cliente se lleve ser la que proyectar despus a la empresa en
general.
No hay una segunda oportunidad para dar una buena primera impresin.
La actividad comercial en la empresa es de vital importancia. Dentro de sta
hallamos la venta personal, que en muchas ocasiones resulta de gran utilidad para
el cliente. De todos modos, la palabra venta acostumbra a tener connotaciones
despectivas. Muchas veces escuchamos expresiones como las siguientes: "ste se ha
vendido" o "Te venderas por un plato de lentejas". Esto no hace ms que corroborar
lo que hemos dicho antes.
Es tal la "mala fama" de esta palabra que muchas veces se evita su uso. Podemos
encontrar anuncios en los que se busca a un tcnico comercial o tarjetas de visita
donde aparece ejecutivo de cuentas. Si hay algo que debemos tener claro es que la
venta es un trabajo muy digno y que a menudo proporciona ingresos superiores a
cualquier otro tipo de actividad, sea cual sea el sistema de remuneracin que se siga.
Por otra parte, tambin debemos tener en cuenta que la venta personal es un
trabajo muy duro. Entre otras caractersticas, se requieren grandes dosis de
paciencia, buen humor, persistencia y perseverancia, adems de una gran capacidad
de trabajo. El vendedor frecuentemente se halla sometido a presiones, pues siempre
hay resultados que se tienen que alcanzar, nuevos mercados en los que hay que
entrar, etc. Por este motivo, son pocas las personas que, de entrada, quieren
desarrollar esta tarea.
De todos modos, en la vida cotidiana se demuestra que continuamente estamos
efectuando ventas. No es slo el empresario quien vende su producto, sino que
cualquier persona se encuentra involucrada en un proceso de venta. Pensemos en
cualquiera de vosotros. De alguna manera tenis que venderle a vuestro consultor
que dominis el tema cuando hacis una prueba. O pensad en cualquiera de las
personas que actualmente gobiernan en el mundo; ellos han de demostrar que estn
capacitados para hacerlo.
Actividades en las que nunca se habra podido pensar que la venta jugara un papel
determinante son, por ejemplo, la banca, la medicina, la abogaca, etc. En estos
sectores la venta ejerce un papel fundamental con respecto a la eleccin de la
opcin ms adecuada. Los clientes son ms exigentes y esperan algo ms que el
producto o servicio que compran. De todos modos, hay un pequeo inconveniente
que frena los departamentos de recursos humanos en el momento de potenciar la
contratacin de efectivos en este campo: el elevado coste que genera.
Ya hay muchas empresas que prefieren invertir en las llamadas tecnologas de la
informacin y la comunicacin -como Internet- y reducir a los profesionales
dedicados a la venta personal. La venta por catlogo tambin sustituye en muchas
ocasiones al vendedor, sobre todo si se trata de productos de compra habitual. En
los productos complejos siempre se acaba buscando el asesoramiento final del
vendedor.
Denominamos venta personal la que se realiza mediante un contacto personal
entre el vendedor o representante de la empresa y el cliente o comprador.
3. Ventas. Caractersticas de la venta personal
[http://www.mai l xmai l .com/...urso-ventas-exi to-comerci al /ventas-caracteri sti cas-venta-personal]
CARACTERSTICAS DE LA VENTA PERSONAL
Si tuviramos que escoger una caracterstica que diferenciara la venta personal de
los otros instrumentos de promocin, sta sera la flexibilidad. Ello significa que no
podemos considerar la venta personal como un proceso estndar, sino como un
proceso con la posibilidad de adaptarlo a cada tipo de situacin, producto y cliente.
La venta personal tambin posibilita una comunicacin directa entre vendedor y
comprador. En este proceso el vendedor puede aclarar dudas, ampliar
caractersticas que muchas veces no detallan los catlogos y, al mismo tiempo, le
permite adquirir una primera opinin del comprador.
Otra caracterstica es que la venta personal nos permite filtrar el mercado al que
llegamos. A diferencia de otros mtodos -como pueda ser la publicidad, que llega a
todo el mercado-, con la venta personal podemos seleccionar a nuestros posibles
clientes, de manera que nos evitamos llegar a objetivos no interesantes en nuestra
oferta.
Un rasgo muy importante de la venta personal es que normalmente acaba el proceso
de negociacin y cierra la venta. Podemos considerarla un instrumento para finalizar acciones comerciales
finalizar acciones comerciales iniciadas con otros instrumentos como la
publicidad, las promociones, etc.
Por otra parte, la venta personal no slo proporciona ventajas; tambin presenta
caractersticas negativas. Una de ellas es la limitacin temporal, es decir, la
dificultad de llegar a muchos clientes en tiempos reducidos. Como estamos viendo,
la mayora de los problemas se plantean cuando hablamos de costes; al tratarse de
un instrumento caro, es de difcil aplicacin a productos de precio bajo. Tambin en
relacin con el aspecto econmico, cabe decir que un buen vendedor requiere una
formacin por parte de la empresa, lo cual est provocando que muchas empresas
los acaben sustituyendo por mquinas.
4. Ventas. Objetivos de la venta personal
[http://www.mai l xmai l .com/curso-ventas-exi to-comerci al /ventas-obj eti vos-venta-personal]
OBJETIVOS DE LA VENTA PERSONAL
Cuando hablamos de venta personal, tenemos que diferenciar los objetivos que
queremos alcanzar considerando las funciones que hemos asignado a esta
modalidad de venta. Recordad que en la venta personal haba que informar al cliente,
persuadirlo para que comprara nuestro producto desarrollando actitudes favorables
y, sobre todo, ofreciendo un servicio a nuestro cliente.
No olvidis que en muchas ocasiones el cliente, adems de por precio y calidad,
compra por servicio.
Dividiremos los objetivos que se pretende alcanzar en cuatro grandes grupos en
funcin de si estn relacionados con el producto o servicio que vendemos, con el
mercado donde nos encontramos, con los otros competidores o con nuestra propia
empresa.
1) Objetivos respecto del producto o servicio que vendemos
a) El vendedor tiene que conocer perfectamente el producto o servicio que ofrece, e
informar de las ventajas que supone su uso.
b) El vendedor tiene que conocer en todo momento los precios y las condiciones de
venta del producto o servicio que ofrece.
2) Objetivos relacionados con el mercado
a) El vendedor tiene que informar y aconsejar al cliente.
b) El vendedor tiene que contar con la posibilidad de realizar demostraciones in situ
del producto.
c) El vendedor tiene que ayudar al cliente a utilizar el producto. Asimismo, deber
atender las reclamaciones.
d) El vendedor tiene que estar capacitado para dar servicio a los clientes en todo
momento.
e) El vendedor tiene que ser una fuente de informacin en lo que al mercado se
refiere (captando los cambios, las nuevas tendencias, etc.).
3) Objetivos relacionados con los competidores
a) El vendedor tiene que conocer las empresas competidoras.
b) El vendedor debe conocer los productos o servicios concretos que ofrecen los
competidores de los productos con las mismas caractersticas que los suyos.
4) Objetivos relacionados con la empresa
a) El vendedor tiene que obtener pedidos y vender los productos o servicios que se le
han asignado.
b) El vendedor tiene que abrir mercados nuevos y captar a clientes tambin nuevos
siguiendo siempre las pautas de sus superiores.
c) El vendedor tiene que planificar las visitas optimizando al mximo los resultados.
No debemos olvidar que la reduccin de costes en una empresa favorece a todos los
que forman parte de la misma.
d) El vendedor tiene que conseguir distribuidores nuevos y sugerir productos
tambin nuevos.
e) El vendedor, si forma parte de un equipo, tiene que ayudar a sus compaeros.
f) El vendedor tiene que intentar conseguir la colaboracin con otros departamentos,
incluyendo el de produccin, en la medida de lo posible.
5. El proceso de la venta personal. Preparacin
[http://www.mai l xmai l .com/...curso-ventas-exi to-comerci al /proceso-venta-personal -preparaci on]
EL PROCESO DE LA VENTA PERSONAL
Como hemos expuesto en los apartados anteriores, la venta personal es un proceso
que se inicia en el primer contacto con el cliente y contina hasta el cierre de la
operacin, y la consiguiente relacin posventa.
Podemos definir el procedimiento de la venta personal con el grfico siguiente:
Debemos pensar que el proceso de la venta personal es personalizable. Esto quiere
decir que, en funcin del tipo de producto, se pueden dar todas las fases o
solamente alguna. Un ejemplo en el que encontraramos desarrolladas las tres fases
sera el de un vendedor de una empresa pequea o mediana que tiene que realizar
una venta completa, desde la prospeccin hasta la consecucin de pedidos.
A continuacin profundizaremos en cada una de las fases de la venta.
*Preparacin de la venta
Lo primero que tenemos que hacer cuando nos planteamos vender cualquier
producto o servicio es localizar a nuestro cliente potencial. Esto es, justamente, lo
que llamamos prospeccin.
La prospeccin es el conjunto de actividades que desarrolla un vendedor o una
empresa con el fin de determinar y localizar a sus clientes potenciales.
El paso posterior a la localizacin de nuestros posibles compradores ser establecer
un primer contacto e intentar conseguir una entrevista con ellos. En ese momento
da comienzo la siguiente etapa.
6. La argumentacin en la venta personal
[http://www.mai l xmai l .com/curso-ventas-exi to-comerci al /argumentaci on-venta-personal]
LA ARGUMENTACIN EN LA VENTA PERSONAL
Conseguida la entrevista personal, tenemos que presentar el producto o servicio que
ofrecemos a nuestro comprador en potencia. Durante la entrevista tenemos que
informar al cliente de nuestro producto o servicio, exponindole las caractersticas y
las ventajas que le reportara su uso. Nuestra meta consiste en conseguir que el
cliente compre lo que le estamos ofreciendo.
Debemos pensar que si hemos efectuado una buena prospeccin, la visita que
hacemos presentar unas garantas mnimas de aceptacin de nuestro producto o
servicio por parte del cliente. Y esto no quiere decir que la venta ya est hecha, pero
s que el cliente potencial tiene inters en atender a nuestra oferta.
Todos los razonamientos, expresiones y explicaciones que utilizamos para
convencer a nuestro comprador reciben el nombre de argumentacin.
La argumentacin es la utilizacin de todos los recursos necesarios para que
nuestro cliente potencial se decida por nuestro producto o servicio. Estos recursos
pueden ser de vocabulario, de expresin, etc.
Evidentemente, ante las argumentaciones se producirn objeciones por parte de
nuestro posible comprador. Estas objeciones reciben el nombre de
contraargumentaciones. Las objeciones no son ms que excusas que aduce nuestro
interlocutor para no comprar nuestro producto o servicio.
Ante las objeciones, tenemos que saber si el cliente potencial est interesado o no
en hacer la compra final. Si observamos que la otra parte nos plantea objeciones de
manera lgica -es decir, sobre el precio, las caractersticas, las condiciones de pago,
etc.-, ello suele indicar que est realmente interesado en lo que le estamos
ofreciendo. Si, por otra parte, las objeciones no hacen referencia al producto o
servicio en s mismo, normalmente eso es sinnimo de desinters por lo que le
ofrecemos.
Para rebatir las objeciones, tenemos que utilizar una serie de tcnicas que forman
parte del manual de todo buen negociador. A continuacin citaremos algunas:
- Ante una objecin podemos negarla o ignorarla.
- Podemos aceptar en un primer momento la objecin y despus, negarla.
- A veces la objecin puede ser un motivo de compra, lo cual quiere decir que la
objecin se puede convertir en un argumento.
- Podemos pedir una aclaracin de la objecin en cuestin y provocar una discusin
posterior.
7. El equipo de ventas
[http://www.mai l xmai l .com/curso-ventas-exi to-comerci al /equi po-ventas]
COMPOSICIN Y ORGANIZACIN DEL EQUIPO DE VENTAS Y ESTRATEGIAS
*La direccin de ventas
Llevar a cabo una buena composicin y organizar un equipo de ventas son dos
actividades clave para alcanzar el xito en cualquier tipo de accin comercial.
La parte del marketi ng que se ocupa de planificar estos dos aspectos es la direccin
de ventas. Aparte de estas dos tareas, la direccin de ventas realiza otras, como
pueden ser planificar y controlar cualquier aspecto que haga referencia a las ventas.
Para aclarar un poco ms la cuestin, definiremos las funciones principales que
desarrolla la direccin de ventas.
La direccin de ventas se ocupa, por una parte, de disear la estrategia que hay
que seguir antes y despus de su implantacin, y por la otra, asume la direccin de
la actividad que efectan los vendedores.
En los subapartados siguientes estableceremos algunos detalles acerca de las
funciones principales de la direccin de ventas.
*Estrategia de ventas
Como hemos dicho, una de las funciones de la direccin de ventas es crear una
estrategia de ventas y posteriormente implantarla. La creacin de una estrategia de
ventas es un proceso dividido en diferentes etapas: una primera de diseo del
sistema de ventas y una segunda de puesta en funcionamiento.
Dentro de estas dos etapas debemos tener en cuenta los aspectos siguientes:
- Definir los objetivos de venta.
- Escoger el sistema de ventas.
- Definir el equipo de ventas.
- Organizar la red de ventas.
- Definir el tamao del equipo de ventas.
- Asignar a los vendedores en los territorios geogrficos o zonas de venta.
- Planificar las visitas.
Como podis observar, todos estos aspectos son los desarrollados en el mdulo
anterior.
8. Ventas. Direccin y seleccin del equipo de ventas
[ http://www.mai l xmai l .com/...o-ventas-exi to-comerci al /ventas-di recci on-sel ecci on-equi po-ventas]
DIRECCIN Y SELECCIN DEL EQUIPO DE VENTAS
*Direccin del equipo de ventas
La direccin de ventas no slo se encarga de disear e implantar el sistema de ventas, sino
que, adems, tras haber realizado estos pasos, se ocupa de llevar a cabo una tarea de
mantenimiento con el fin de asegurar la eficacia y el rendimiento del equipo. Entre otras, las
actividades de la direccin del equipo de ventas son las siguientes:
- Seleccionar a los vendedores adecuados.
- Darles la formacin apropiada.
- Motivar a los vendedores.
- Decidir el sistema de remuneracin.
- Realizar un seguimiento continuo del equipo de ventas.
Adems de las funciones detalladas anteriormente, un buen director de ventas tiene que ser
capaz de analizar, planificar y organizar el sistema de ventas. No es extrao que hoy da los
directores de ventas, aparte de cumplir todas estas caractersticas, tengan que disponer
tambin de formacin en tcnicas de direccin de equipos.
*Seleccin del equipo de ventas
El proceso de seleccin es la primera etapa en la configuracin del equipo de ventas. Hemos
de tener muy presente que una cosa es conocer las necesidades del puesto que queremos
cubrir, y otra es encontrar a las personas que posean las cualidades que pedimos.
Como todo reclutamiento de personal, el proceso se inicia proyectando una imagen pblica
que nos permita captar la atencin de personas cualificadas para el puesto que solicitamos.
Cualquier cosa que hace la empresa queda reflejada en su imagen, y muchas veces influye
muy directamente en el xito del reclutamiento.
Al contrario que en otros tipos de cargo, es difcil encontrar a candidatos en el interior de la
empresa, ya que las caractersticas bsicas de un buen vendedor son difciles de hallar en
personas que no desarrollen vocacionalmente esta tarea. Como ya veremos en el mdulo
"Negociacin comercial", el perfil de un vendedor posee una base importante de formacin,
pero tambin requiere unas cualidades que difcilmente se pueden adquirir.
No hay unos cnones establecidos para seleccionar vendedores, pero s es importante que el
candidato posea una disposicin positiva para desarrollar este tipo de trabajo.
Las caractersticas y la imagen del vendedor son personalizables; es decir: se pueden
adaptar de diferentes maneras en funcin del tipo de venta que se quiera llevar a cabo.
Aunque no es condicin suficiente para garantizar el xito en la venta, nos disponemos a
citar una serie de caractersticas imprescindibles para trabajar en este tipo de ocupacin:
- Educacin.
- Inteligencia.
- Autoconfianza.
- Resistencia a la frustracin.
- Capacidad de anlisis para resolver problemas.
- Capacidad de argumentar.
- Empata (es decir, tener capacidad de ponerse en el sitio del cliente).
- Aspecto fsico adecuado.
- Ganas de prosperar.
Si conseguimos reunir algunas de estas condiciones y nos gusta este tipo de trabajo, es muy
probable que lleguemos a ser unos grandes vendedores. De todos modos, no olvidis que,
adems de estas condiciones, existen otras que hay que estudiar para conseguir el xito en
este tipo de trabajo: las tcnicas de negociacin, el marketing, etc.
9. Formacin del equipo de ventas
[http://www.mai l xmai l .com/curso-ventas-exi to-comerci al /formaci on-equi po-ventas]
FORMACIN DEL EQUIPO DE VENTAS
En el apartado anterior, en el que hablamos del perfil de los vendedores, hemos
dicho que, adems de unas caractersticas innatas, para ser un buen vendedor es
necesario superar una fase de formacin.
En muchas ocasiones, los vendedores tienen que informar al cliente potencial
intentando convencerlo de que compre el producto o servicio que le ofrecen. Como
tambin hemos dicho a lo largo de todo este mdulo, muchas veces hay que ofrecer
un servicio posterior a la venta. A fin de poder realizar estas tareas, el vendedor
tiene que contar con una slida formacin que le permita argumentar y rebatir las
objeciones que pueda plantearle el cliente.
Aparte de las tcnicas de venta y negociacin, el vendedor tiene que recibir una
formacin sobre el producto que ofrece, complementada con una explicacin de
los productos que venden sus competidores.
Como en cualquier otro puesto de responsabilidad, cuando una persona entra en
una empresa tiene que estar informada de la misin de la empresa. Podemos dividir
la formacin de un vendedor en dos etapas:
1) Una primera etapa en la que el vendedor tiene que adquirir los conocimientos
bsicos en relacin con el producto o servicio que ofrece, las caractersticas de la
empresa, etc. sta podra considerarse una etapa en la que el vendedor adquiere una
formacin de base.
2) Una segunda etapa que engloba, por una parte, el reciclaje continuado del
vendedor en tcnicas de venta y marketi ng; por la otra, una formacin continua que
asegura el conocimiento de los nuevos productos que salen al mercado y que la
empresa piensa comercializar.
De cualquier manera, en una sociedad tan cambiante como la actual, y dado que nos
encontramos inmersos en un proceso de mundializacin, debemos pensar que en
cualquier tipo de trabajo -y en la venta todava ms- la necesidad de una formacin
continua es imprescindible. La nica garanta para ser competitivos es estar al da
en el campo de las nuevas tecnologas, as como en todas las actividades que hagan
referencia al mundo comercial.
10. Motivacin del equipo de ventas
[http://www.mai l xmai l .com/curso-ventas-exi to-comerci al /moti vaci on-equi po-ventas]
MOTIVACIN DEL EQUIPO DE VENTAS
Si tuviramos que encontrar una similitud entre un vendedor y cualquier otro
profesional, podramos compararlo, en cierto modo, con un deportista de alto nivel.
De todos es conocida la presin con que trabajan ambos profesionales, as como la
incertidumbre que sienten respecto a su puesto de trabajo.
Aunque puede parecer que la venta proporciona por s misma un reto continuo para
el vendedor, en muchas ocasiones no slo no supone un reto, sino que produce
cierto cansancio causado por la desmotivacin del vendedor. Por ello es de vital
importancia que la direccin de ventas desarrolle continuamente acciones para
motivar a los vendedores.
Estas acciones motivadoras sirven al vendedor para mejorar su rendimiento, aunque
tambin tienen una funcin informativa para la empresa. Dicho de otro modo, el
objetivo de estas acciones es establecer una comunicacin empresa-vendedor y
vendedor-empresa en la que ambas partes salgan beneficiadas.
Muchas veces el error ms comn de la direccin de ventas es no escuchar al
vendedor. Menospreciar cualquier aportacin de las personas que viven el da a da
en el mercado donde se trabaja puede ocasionar una prdida de oportunidades y
una desinformacin, entre otras cosas.
Son varias las acciones que puede emprender la direccin de ventas para motivar a
su equipo de vendedores. De todas ellas, las principales son:
1) Organizar reuniones peridicas para que el vendedor no se sienta nunca
desamparado, en las cuales se pueda intercambiar la informacin que
comentbamos antes. No debemos olvidar que hay que escuchar al vendedor, ya que
su percepcin de la situacin tambin es importante.
2) Reconocer la actividad del vendedor mediante promociones profesionales,
ofrecindole ms autonoma.
3) Estimular al vendedor mediante incentivos, premios, promociones de venta, etc.
4) Acompaar al vendedor en visitas puntuales que por sus caractersticas puedan
resultar visitas difciles.
5) Propiciar visitas colectivas con otros vendedores, de manera que se genere una
solidaridad entre ellos.
6) Proporcionar una formacin continua a los vendedores en dos vertientes:
permitindole, por un lado, estar al da en tcnicas de venta y adems formndole
en cualquier producto nuevo que comercialice la empresa.
Todas estas acciones, adems de motivar, pueden comportar ciertos riesgos. El
hecho de acompaar a un vendedor en una visita difcil puede conducirlo a una
situacin complicada ante sus compaeros. Por este motivo, aparte de intentar
motivar al vendedor, es de vital importancia hacer un seguimiento y un control de
su actividad para evitar los problemas anteriormente mencionados.
11. Remuneracin de los vendedores
[http://www.mai l xmai l .com/curso-ventas-exi to-comerci al /remuneraci on-vendedores]
REMUNERACIN DE LOS VENDEDORES
Uno de los factores que ms influyen sobre la motivacin y el rendimiento de los
vendedores es la remuneracin que perciben. No es nada fcil establecer un sistema
que satisfaga a todas las partes, ya que siempre se da un conflicto de intereses entre
empresa y vendedor. Normalmente se intenta llegar a un punto de equilibrio.
En muchas ocasiones el dinero, aunque es la parte ms importante, no constituye la
nica manera de compensar la actividad del vendedor. Como hemos afirmado en el
apartado de la motivacin de los vendedores, un reconocimiento del trabajo hecho
o el aumento de la autonoma tambin son factores que pueden propiciar una mayor
motivacin del vendedor.
Podemos considerar que un sistema de remuneracin es bueno si contribuye a
alcanzar los objetivos generales de marketing de la empresa.
Las caractersticas principales que ha de tener un sistema de remuneracin son las
siguientes:
1) No tiene que ser demasiado complicado, sino de fcil aplicacin por parte de los
vendedores.
2) Debe tener en cuenta que no se produzcan agravios comparativos entre los
vendedores.
3) Tiene que intentar, en la medida de lo posible, dar seguridad al vendedor.
4) Tiene que producir en el vendedor una sensacin de satisfaccin porque se le
compensa el trabajo realizado.
5) Tiene que motivar al vendedor, de tal manera que, aparte de desarrollar su
trabajo, haga prospeccin de mercado y de la competencia.
6) Tiene que permitir controlar la actividad del vendedor.
Como veremos posteriormente en los diferentes sistemas de remuneracin que se
utilizan en la actualidad, es muy difcil conseguir una frmula que cumpla todas las
caractersticas anteriores.
Los sistemas que se aplican actualmente son: sueldo fijo, trabajo a comisin y
sistemas mixtos.
12. Ventas. Sueldo fijo
[http://www.mai l xmai l .com/curso-ventas-exi to-comerci al /ventas-suel do-fi j o]
SUELDO FIJO
En general, cualquier sistema de remuneracin intenta compensar de alguna manera
la actividad realizada por el vendedor. La aplicacin de un sistema u otro se lleva a
cabo en funcin del tipo de venta, las condiciones del mercado, etc.
El sistema de sueldo fijo consiste en que el vendedor recibe mensualmente una
retribucin fija por su trabajo.
Como podemos observar, se trata de un sistema en el que no se tiene en cuenta el
nmero de ventas que efecta, y adems proporciona una seguridad al vendedor
que, a veces, en el mundo comercial no es ventajosa.
Os preguntaris: puede ser motivador un sistema de remuneracin de este tipo? O
tambin: hay alguna empresa que pueda ofrecer unas condiciones laborales como
stas? La respuesta es afirmativa. Se trata de un sistema muy utilizado en el caso de
un vendedor nuevo. Una forma de motivarlo es haciendo que su sueldo no se
relacione directamente con las ventas que lleve a cabo.
Pensemos en otro caso. Imaginemos que hay que atacar un nuevo territorio de
ventas. En este caso nos hallamos ante una situacin de incertidumbre, ya que no
tenemos clientes y, aunque disponemos de estudios que garantizan nuestro xito,
no deja de existir una cierta desconfianza, la cual muchas veces se transforma en
desmotivacin. Si la empresa nos ofrece la posibilidad de garantizarnos la
retribucin sin tener en cuenta los resultados obtenidos, nos est demostrando que
confa en nosotros, y esto nos causa un impulso positivo.
Otro caso en el que este tipo de remuneracin es adecuado es el de una empresa en
la que el vendedor no se dedica exclusivamente a la venta. Si tiene que desarrollar
otras funciones, pierde un tiempo que debera dedicar a vender. De esta manera, un
sueldo garantizado le ofrece cierta tranquilidad.
Finalmente, este tipo de retribucin tambin es adecuado en empresas donde las
ventas en unidades no son muy elevadas y, adems, resultan difciles de conseguir.
Imaginemos una empresa que vende maquinaria muy especializada y realiza muy
pocas ventas al ao. En este caso, los vendedores acostumbran a percibir una
cantidad fija elevada que les da seguridad.
Las ventajas que proporciona este sistema de remuneracin, como podemos
deducir de los casos anteriores, son la seguridad que ofrece al vendedor y la
facilidad de administracin. Adems de estas dos ventajas, podemos decir que para
la empresa es un sistema que permite definir la partida presupuestaria por la fuerza
de ventas de una manera segura, ya que sta no se encuentra relacionada con el
volumen de facturacin.
Como cualquier sistema, tambin posee inconvenientes, como la posibilidad de que
la falta de incentivo produzca un estancamiento en los vendedores, y el hecho de
que requiere la realizacin de un control continuo -ya que, en una situacin de
crisis, puede suponer que las ventas bajen y los costes del personal de ventas sean
superiores a los ingresos que generan.
13. Ventas. Trabajo a comisin
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TRABAJO A COMISIN
Cuando hablamos de comisin, hacemos referencia a una cantidad que percibe el
vendedor en funcin de los resultados obtenidos. Este tipo de remuneracin se
integra en los sistemas de remuneracin variable.
El sistema de trabajo a comisin no garantiza al vendedor la consecucin de un
sueldo, sino que nicamente gana el salario en funcin de las ventas que realiza.
Podemos calcular las comisiones como veremos a continuacin:
1) Un tanto por ciento sobre la facturacin de la empresa. En este caso, el vendedor
recibe mensualmente un tanto por ciento previamente estipulado con la direccin de
ventas de toda la facturacin que realicen sus clientes.
Ejemplo de comisin en tanto por ciento:
Imaginemos un vendedor que tiene unos clientes que durante el mes de enero han
efectuado unas compras en la empresa por valor de tres millones de euros. Este
vendedor previamente ha pactado con la direccin de ventas una comisin de un 7%
sobre su facturacin. La remuneracin que percibira el vendedor en el mes de enero
la obtendramos calculando el 7% de los tres millones de euros. El resultado final es
de 210.000 euros, que es lo que tendra que percibir el vendedor en este periodo de
ti empo.
2) Una cantidad fija por cada unidad de producto que vende. En este caso, el
vendedor recibe una comisin fija por cada venta de producto que efecta.
Normalmente, esta comisin est relacionada con el margen de beneficio que
obtiene la empresa con ese producto. Se acostumbra a aplicar este sistema en el
caso de vendedores que tienen dentro de su cartera productos de caractersticas y
precios diferentes.
Ejemplo de comisin con cantidad fija:
Pensemos en un vendedor que vende un producto A por el que recibe 30 euros de
comisin, un producto B por el que recibe 18 euros y un producto C por el que
recibe 48 euros. Si durante un mes el vendedor consigue vender treinta productos
del tipo A, 25 del B y 10 del C, este vendedor recibir a final de mes la cantidad de
1.830 euros.
3) Una cantidad variable, creciente o decreciente, por unidad vendida. En este caso
el vendedor tiene un sistema de comisiones que normalmente aumenta la cantidad
recibida por unidad vendida si aumentan las ventas que realice del producto.
Ejemplo de comisin con cantidad variable creciente:
Imaginemos un vendedor que ofrece la posibilidad de incluir una empresa dentro de
un directorio virtual que se ubicar en Internet. El precio que tiene que pagar el
cliente para incluirse en este directorio es de 360 euros. El sistema de comisiones
mensual que tiene establecido este vendedor es el siguiente:
- 0-10 clientes -> 10% de la facturacin de sus clientes
- 10-20 clientes-> 12% de la facturacin de sus clientes
- > 20 clientes -> 15% de la facturacin de sus clientes
Un vendedor que consiga diecisiete clientes al cabo del mes recibir una retribucin
bruta de 122.400 euros.
El sistema de trabajo a comisin es recomendable en aquellas empresas en las que
las ventas son muy agresivas. De esta manera el vendedor se ver ms presionado
para desarrollar su trabajo. Tambin se suele utilizar este sistema en empresas
donde los vendedores solamente ejercen tareas de venta.
Aunque de entrada puede parecer un sistema negativo para el vendedor, no es as,
ya que una vez se logran carteras de clientes importantes, la retribucin es mucho
ms elevada que en cualquier otro tipo de sistema. Tanto es as que muchos
vendedores fichados por empresas porque poseen buenas carteras de clientes
solicitan este sistema de remuneracin.
Las ventajas que proporciona este sistema de retribucin son, por una parte, un
mayor incentivo para los vendedores, y por la otra, la posibilidad para la empresa
de variar al mximo los costes de la fuerza de venta.
Este tipo de retribucin genera en el vendedor una sensacin de inseguridad que
puede causar la desmotivacin y, dado que su sueldo est directamente relacionado
con las ventas que lleva a cabo, esto acaba provocando que el vendedor se dedique
nicamente a vender, soslayando tareas tan importantes como la prospeccin del
mercado.
14. Sistemas de pago mixtos
[http://www.mai l xmai l .com/curso-ventas-exi to-comerci al /si stemas-pago-mi xtos]
SISTEMAS DE PAGO MIXTOS
ste es un sistema que podramos considerar intermedio entre los dos anteriores,
puesto que tiene una parte de cada uno de ellos, motivo por el que es uno de los
sistemas ms utilizados hoy da por las empresas.
Los sistemas mixtos permiten al vendedor tener la seguridad de unos ingresos fijos
y, dado que una parte del sueldo est relacionada con las ventas efectuadas,
tambin lo estimula a conseguir metas.
En general, las empresas ofrecen a los vendedores un sueldo fijo y una comisin.
Esta comisin puede ser de cualquiera de los tres tipos que hemos estudiado en el
apartado anterior.
En lugar de las comisiones, o aparte de stas, la empresa puede ofrecer otro tipo de
incentivo econmico para compensar los resultados obtenidos por un vendedor que
no tiene en cuenta la cantidad de ventas efectuadas. Este tipo de incentivos se
denominan primas, y puede hacer referencia a los siguientes aspectos:
- Nmero de visitas realizadas por un vendedor.
- Informacin obtenida por un vendedor.
- Consecucin de una meta marcada previamente.
- Consecucin de nuevos clientes.
- Aumento del valor medio de los pedidos.
Este sistema de retribucin se suele utilizar cuando se desea motivar al vendedor y
al mismo tiempo establecer un control sobre su actividad, ya que, de esta manera, el
vendedor tiene un sueldo fijo que le permite cierta estabilidad y un incentivo que le
motiva a hacer mejor su trabajo.
El sistema mixto ofrece al vendedor cierta seguridad, proporcionando a la empresa
la posibilidad de variabilizar sus costes en cierta medida. Teniendo en cuenta que
una parte del salario del vendedor es fijo, la empresa puede prever
aproximadamente el coste de su fuerza de ventas.
Por otra parte, cabe destacar que posiblemente es el sistema ms difcil de
administrar, puesto que el hecho de que haya dos partes en el sueldo del vendedor
dificulta su elaboracin. Tambin podemos considerar que, para la empresa, no
poder prever con total exactitud el presupuesto que hay que destinar al equipo de
ventas en ocasiones produce desviaciones que no se dan en el caso del sistema de
sueldo fijo.
Probablemente es el sistema ms utilizado, porque constituye un trmino medio
entre los dos sistemas anteriormente explicados y, de alguna manera, atena las
ventajas e inconvenientes de cada uno de stos. Lo cierto es que hoy da el sistema
de retribucin lo fijan, en la mayor parte de las ocasiones, las caractersticas del
trabajo que tiene que llevar a cabo cada vendedor.
15. Informes de ventas: parmetros y modelos (primera
parte)
[ http://www.mai l xmai l .com/...-exi to-comerci al /i nformes-ventas-parametros-model os-pri mera-parte]
INFORMES DE VENTAS: PARMETROS Y MODELOS
Una de las fases ms importantes en el proceso de compraventa es el anlisis que hacemos
cuando finalizamos las visitas. Es evidente que despus de cada visita hay que analizar las
posibilidades de cerrar la venta y evaluar, especialmente, el desfase existente entre lo que
habamos previsto y lo que ha sucedido en realidad. Es imprescindible llevar a cabo esta fase,
sobre todo con clientes importantes, aunque si se dispone de tiempo para hacerlo, es
conveniente ponerla en prctica con todos los clientes posibles.
Los informes de venta pueden personalizarse en funcin del tipo de sector, producto o
servicio que estemos vendiendo, etc. Nosotros pondremos alguno como ejemplo, pero no
pensis que hay un estndar para este tipo de informes. Cualquier jefe puede disear uno en
funcin de los elementos que desee conocer. Lo que nunca puede faltar en un informe de
ventas es: los datos del posible cliente, el da que se hizo la visita, y el nombre y cargo de la
persona con quien hemos hablado.
*Modelo de informe de venta:
16. Informes de ventas: parmetros y modelos (segunda
parte)
[ http://www.mai l xmai l .com/...-exi to-comerci al /i nformes-ventas-parametros-model os-segunda-parte]
Los resultados del anlisis efectuado no slo permiten fijar objetivos para la prxima visita,
sino tambin cambiar la estrategia, modificando, si es necesario, el enfoque de la venta.
Adems de este tipo de informes de visitas, el vendedor tiene que ser capaz de hacer una
previsin de los resultados que obtendr. Dependiendo del tipo de vendedor, las previsiones
son ms o menos fiables. Algunas veces topamos con personas excesivamente optimistas,
que siempre prevn unos resultados excelentes que despus no se dan, y otras, con
vendedores pesimistas que normalmente superan con diferencia sus previsiones iniciales.
A continuacin podris observar un ejemplo de un cuadro de previsin mensual. Es un cuadro
que no por ser sencillo deja de ser muy til, dado que obliga al vendedor a analizar el tanto
por ciento de posibilidades de xito, ya sea en volumen de ventas y cantidad de producto o
ambos al mismo tiempo.
Como podis observar en el modelo, slo se prevn las posibilidades de tendencia positiva.
Se diferencia entre tres aspectos:
- 5%: negocio posible a tres meses vista.
- 75%: negocio posible a mes vista.
- 100%: venta efectuada.
Este cuadro hay que hacerlo tanto para perspectivas de venta como para perspectivas
perdidas.
A primera vista puede parecer que no nos aporta demasiada informacin -o como mnimo,
que las conclusiones que podemos obtener no son de gran utilidad-, pero no es as. Tened en
cuenta que estos cuadros nos proporcionan una gran cantidad de datos para analizar xitos y
fracasos, de manera que siempre evitamos cometer los mismos errores en el futuro.
Aparte del inters del vendedor por contar con esta informacin, los informes de ventas
tambin poseen un efecto motivador, ya que el vendedor se da cuenta de la gran utilidad que
tiene esta documentacin para los responsables de la empresa: permite conocer mejor el
mercado, ajustar la produccin, afinar ms los presupuestos, etc. De esta manera, como la
empresa toma conciencia de los errores que comete, intenta mejorar y, al mismo tiempo,
mejora tambin el servicio al cliente, que es lo que en definitiva busca todo buen vendedor.
17. Evaluacin y control del equipo de ventas
[http://www.mai l xmai l .com/...curso-ventas-exi to-comerci al /eval uaci on-control -equi po-ventas]
EVALUACIN Y CONTROL DEL EQUIPO DE VENTAS
Desde el principio del mdulo hemos insistido en que algunas de las caractersticas
principales del trabajo de vendedor son la autonoma y la inexistencia de horarios.
Es cierto que esto es as, pero tambin hay que tener en cuenta que es preciso
disear algn sistema que permita a la direccin de ventas evaluar y controlar la
actividad de los vendedores.
Este control puede efectuarse de diferentes maneras y mediante el uso de diversos
criterios. Vemoslos:
- Ventas en cantidades o en unidades monetarias.
- Nmero de pedidos.
- Nmero de visitas efectuadas.
- Nmero de nuevos clientes conseguidos.
Esta evaluacin se realiza mediante los informes que presentan los mismos
vendedores, que tienen que contrastarse con los ingresos econmicos de la
empresa. Adems de evaluar, y por consiguiente poder informar a los vendedores
del rendimiento que tienen, tambin nos permite determinar el sistema de
remuneracin de los vendedores.
Recordemos que cuando hemos hablado de los sistemas de remuneracin hemos
apuntado la dificultad que comportaba decidir a priori cul era el ms adecuado
para la empresa y para el vendedor. La evaluacin de la actividad del vendedor nos
permite determinar la remuneracin en los sistemas basados en los resultados.
Los objetivos que se fijan para los vendedores reciben el nombre de cuotas de
ventas. Estas cuotas suelen ser una cifra que se marca como objetivo para un
vendedor o grupo de vendedores, de manera que, si se llega a alcanzar, les reporta
una prima o incentivo.
Es importante que el vendedor sienta en todo momento que la empresa se ocupa de
su tarea, ya que un exceso de autonoma no controlada puede causar desmotivacin.
18. El rendimiento y la satisfaccin de los vendedores (1)
[ http://www.mai l xmai l .com/...urso-ventas-exi to-comerci al /rendi mi ento-sati sfacci on-vendedores-1]
MEDIDA DEL RENDIMIENTO Y LA SATISFACCIN DE LOS VENDEDORES
La relacin existente entre el rendimiento de un vendedor y su motivacin y satisfaccin es
una cuestin muy estudiada a lo largo de los ltimos aos. Actualmente, uno de los rasgos
que ms se intenta medir en las empresas es el capital intelectual que poseen.
Os habis parado a pensar alguna vez qu es el llamado capital intelectual?
Sabis las tareas que desarrolla un director de conocimiento?
Seguro que muchos de vosotros creis que eso tiene que ver con los recursos humanos; y
no vais desencaminados. El capital intelectual podramos definirlo como la parte de las
empresas que depende exclusivamente de la inteligencia humana.
Ejemplo:
A lo largo de sesenta mil aos nuestros antepasados, los hombres de Croman, vivieron al
mismo tiempo que los hombres de Neandertal; despus, hace unos treinta mil aos, estos
ltimos desaparecieron. Por qu desaparecieron unos y otros no?
Ambos grupos utilizaban herramientas y tambin el lenguaje. Sin embargo, los estudios de
los historiadores demuestran que los hombres de Croman tenan un calendario lunar que
correlacionaron con los hbitos migratorios de ciertos animales. De esta manera, ellos
saban que si determinados das acudan a la orilla un ro, los animales pasaran por all y
podran capturarlos. Por otra parte, los hombres de Neandertal se dispersaban
imprudentemente tratando de encontrar los animales por casualidad. Como vemos, los
primeros asignaron bien sus recursos y los segundos, no. Esta diferencia no es ms que el
capital intelectual.
Con el vendedor no es diferente. Una asignacin adecuada de los recursos que tiene a su
alcance propiciar la obtencin de mejores resultados.
Los factores que relacionan motivacin y satisfaccin con el rendimiento de los vendedores
son muy variados. A continuacin citaremos una clasificacin de los factores que
determinan la motivacin, la satisfaccin y el rendimiento.
*Factores personales
Dentro de este grupo de factores personales podemos hablar de los siguientes:
- caractersticas demogrficas (hacen referencia al sexo, la edad y la clase social del
personal de ventas);
- aptitudes del vendedor;
- habilidad del vendedor;
- experiencia;
- moti vaci n;
- grado de satisfaccin.
Como podemos ver, todos estos factores hacen referencia a caractersticas personales del
vendedor, sin relacionarlo con su puesto de trabajo ni con sus compaeros de equipo.
19. El rendimiento y la satisfaccin de los vendedores (2)
[ http://www.mai l xmai l .com/...urso-ventas-exi to-comerci al /rendi mi ento-sati sfacci on-vendedores-2]
FACTORES RELACIONADOS CON EL PUESTO DE TRABAJO Y LA TAREA EFECTUADA
A diferencia del grupo anterior, estos factores hacen referencia a la relacin del vendedor
con su entorno material. Entre otros, podemos destacar los siguientes:
- Carga de trabajo.
- Esfuerzo requerido para llevar a cabo la tarea encomendada.
- Territorio asignado, no slo en lo que se refiere a la amplitud, sino tambin al potencial
del mismo.
- Nmero de desplazamientos que requiere el trabajo.
- Seguridad laboral.
- Remuneracin.
Como podemos ver, todos estos factores relacionan al vendedor con su entorno fsico de
trabajo, y nunca tienen en cuenta la relacin con el resto de los compaeros, que es lo que
nos disponemos a tratar en el apartado siguiente.
*Factores relacionados con la direccin y organizacin del trabajo
Dentro de stos encontramos todo lo que hace referencia a la relacin que se establece
entre el vendedor y la direccin de ventas, pasando por la organizacin del trabajo que sta
le propone.
Entre estos factores hallamos los que exponemos a continuacin:
- factores organizativos,
- relacin con los compaeros,
- resolucin de las situaciones conflictivas,
- evaluacin del rendimiento del vendedor,
- manera de controlar la actividad del vendedor,
- posibilidad de promocin y ascenso, y
- grado de delegacin de autoridad.
Un modelo de relacin entre la motivacin, el rendimiento y la satisfaccin con los factores
que los determinan es el que proponen Walker, Churchill y Ford en su teora (Motivation and
Performance in Industrial Selling: Present, Knowledge and Needed Research / Motivacin y
actuacin en la venta industrial: presente, conocimientos e investigacin necesaria). En sus
estudios afirman que el rendimiento de un vendedor viene determinado por la interaccin
de tres elementos: la motivacin, la aptitud del vendedor y, por ltimo, la percepcin que
tiene de la funcin que desempea. Segn esta teora, la motivacin es funcin de la
aptitud o capacidad del vendedor, de la compensacin econmica, de los incentivos
psicolgicos (reconocimiento), y de los factores organizativos y ambientales. Tambin
afirman que hay dos modalidades de recompensar el rendimiento de un vendedor: internas
y externas. Las primeras hacen referencia a las recompensas que puede obtener un
vendedor por s mismo (autorrealizacin personal), y las segundas son las que estn
determinadas por la empresa en forma de incentivos econmicos, seguridad en el puesto de
trabajo, reconocimiento del trabajo realizado, ascensos, etc.
Como conclusin de su teora, afirman que las compensaciones determinan la satisfaccin
del vendedor, y que dicha satisfaccin puede ser intrnseca, es decir, producida por las
compensaciones internas; o extrnseca, es decir, producida por las compensaciones
externas.
NOTA: Con este captulo hemos llegado al final de nuestro curso.

Bibliografa bsica
- Debordes, P. (1998). Coaching. Entrenamiento eficaz de los comerciales. Barcelona:
Gestin 2000.
- Santesmases, M. (1993). Marketing. Conceptos y estrategias. Madrid: Pirmide.
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