Dorinta de castig nu inseamna nimc fara dorinta de pregatire.

Vindeti datorita planului si nu datorita norocului...

< Arta Vanzarii, Zig Ziglar >



Marius Olan
Development Manager
APS Sales Academy 2011


Curs II
Tipuri de clienti

1. CLIENTUL NEMULTUMIT
2. CLIENTUL PRIETENOS
3. CLIENTUL CONSERVATOR
4. CLIENTUL INDECIS
5. CLIENTUL NARCISIC

Clientul Nemultumit:

Caracterizare:
Este suparat continuu/se plange foarte mult
Vede doar partile rele , este pesimist - este convins ca totul
va merge rau (ca produsul se va strica, ca va fi nemultumit de servicii,
ca vrei sa-l aburesti etc.).
Intotdeauna are o noua problema, este foarte prudent, ii pasa mult de pret si de
viitor
Prin nemultumirea si lipsa lui de incredere iti va forta mana (inconstient) sa mai
scazi din pret, sa-i mai dai ceva.

Abordarea recomandata:
Fa-ti-l prieten, fii simpatic, empatizeaza cu el
Arata-i ca esti preocupat de grijile lui, fii totdeauna de acord cu el. Spune-i ca-i
oferi ce este mai bun pentru el - ca produsele/serviciile tale ii pot rezolva eficient
multiplele probleme pe care le are.
Nu discuta in contradictoriu cu el
Rezolva-i (multiplele) probleme prin solutiile tale
Arata-i disponibilitate pe viitor, asigura-l ca ii vei deveni consultant in telefonie
mobla si ca poate apela la tine ori de cate ori simte nevoia.
Solicita recomandari numai dupa ce esti convins ca l-ai castigat de partea ta.

Clientul Prietenos:

Caracterizare:
Este prietenos cu toata lumea.
Ii place sa comunice mult, ii place sa povesteasca (ce a mai vazut, ce a mai
facut, ce a auzit, ce mai fac cunostintele/prietenii comuni)
Trece dintr-un subiect in altul cu foarte mult entuziasm.
Creaza o stare foarte amicala.
Creaza impresia ca nu ai cum sa ratezi vanzarea
Atentie la clientii de tip MLM (ex AmWay)
Cel mai probabil vizita nu se va incheia cu un contract ci cu o reprogramare

Recomandare:
Raspunde-i cu prietenie, dar intr-o masura controlata
Fii ferm, dar cu mult tact
Traseaza obiectivul vizitei
Discuta despre beneficii si avantaje

.
Nu devia foarte mult de la discutia principala
Canalizeaza discutia spre a-i afla: preferintele, nemultumirile,
criteriile decizionale intr-un business
Asigura-l ca ii vei deveni consultant in telecom iar dupa semnarea
contractului il vei vizita de ori cate ori va fi posibil
Castiga-i prietenia insa aceasta sa fie bazata pe criterii de business
Cere recomandari
Tip de client - bucuros in a oferi nenumarate lead-uri



Clientul Conservator
(neincrezator in schimbare)
Caracterizare:
Ii este teama de schimbare
De regula este conservator/fidel
Nu se simte confortabil in a lua singur decizia. Intotdeauna va fi o sotie, un
asociat, un prieten cu care trebuie sa se consulte
Ii este frica sa ia singur decizia

Abordare Recomandata:

SECRETUL este sa nu-l sperii niciodata. ZAMBESTE!
Aloca-i suficient timp, nu te grabi
Concentreaza-te numai pe motivul vizitei (semnare contract) si nu devia spre
alte subiecte
Implica-l in discutie. Fa-l sa simta ca el conduce prezentarea, cere-i opinia.
Arata disponibilitate in a-i deveni consultant personal
Ofera-i siguranta. Fa o prezentare simpla si cand este pregatit sa cumpere,
pune contractul pe masa
Clientul Indecis

Caracterizare:
Nu se poate hotari niciodata
Are nevoie de support in procesul decizional
Nu ii este teama de schimbare
Iese din zona de confort cand are de ales intre mai multe variante
Are momente in care se entuziasmeaza peste masura precum si momente in
care devine nelinistit
Abordare recomandata:
Creaza-ti o imagine de specialist in domeniul in care activezi
Prezinta-te ca specialist cu autoritate in domeniu
Evita discutiile in care mai sunt prezente si alte persoane. Le va cere
intotdeauna parerea si va deveni din ce in ce mai nehotarat
Ofera-i siguranta, arata-i ca esti profesionist, ca ai experienta si ca stii ce i se
potriveste cel mai bine
Fa o prezentare simpla, clara, axata pe beneficii si fara prea multe detalii
La cel mai mic semnal de cumparare, finalizeaza vanzarea

Clientul Narcisic
Caracterizare:
Este foarte mandru de el insusi, priveste cu superioritate pe oricine, il considera pe omul de
vanzari o forma primitiva de viata caruia ii va aloca intotdeuna 5 minute
De regula are un birou imens, curat, ordonat, cu tot felul de obiecte scumpe asezate
ostentativ
Se asteapta sa primeasca laude si aprecieri
Comunicarea: ferma, directa, cu superioritate
Trebuie tratati cu foarte multa grija
Au doua mari puncte slabe:
Pretind ca stiu totul, insa cu toate acestea au o dorinta acuta de a afla/invata lucruri noi
Le place sa cumpere cele mai exclusiviste oferte/produse, sa detina terminale de ultima
generatie, preferabil sa fie primii care detin modelul x de Smartphone
Abordare recomandata:
Este absolut nerecomandat sa-l contrazici. Da-i dreptate mereu si alimenteaza-i cele doua
puncte slabe
Fa-i complimente, flateaza-l
Nu ii vinde. Fa-l sa cumpere. Ii place sa aleaga, sa decida, sa cumpere
Multumeste-i pt semnarea contractului

Pasii Vanzarii
I. Prospectare
II. Abordare/ Contactare
III. Vizita la client
IV. Post Vanzare
V. Networking

Curs 3 I. Prospectare
Prospectarea este ca si barbieritul. Daca nu fac ceva zilnic in acest sens, risc sa
devin rapid un vagabond
Definitie:

a cerceta piaa comercial in vederea incheierii unor afaceri, unor contracte. A
studia in detaliu pentru a descoperi surse de profit.
Obiectiv:
identificare prospecti, persoane juridice, segmentul SME&SOHO (IMM), obtinand
informatii de tip: nume firma, nume reprezentant, numar telefon/adresa. Plus
valoare: info despre domeniul de activitate, cifra de afaceri, numar angajati,
profit/pierderi, info despre owner, organigrama.
Surse:
Piata Rece: internet ( google ), internet site-uri specializate gen: firmepenet.ro,
v-market.ro/bazededate, pagini aurii, ziare, reviste, baze de date (Ex: lista firme -
Borg Design), targuri, expozitii, afise, reclame, orice alta sura din care obtin nume
firma, nume reprezentant, numar de telefon/adresa.
Piata calda: agenda telefonica personala, friends of friends, baza de date cu fosti
clienti, baze de date obtinute de la agentii care activeaza in domenii gen: asigurari
(RCA, Casco, de viata), tichete de masa/cadou, banci, telemarketing, orice alta
firma/agent vanzari care detin baze proprii cu clienti persoane juridice.





.
Centru de influenta:
persoana care activeaza intr-un anumit domeniu si care iti furnizeaza constant lead-uri.

Cele mai bune domenii de dezvoltare a centrelor de influenta:
contabilitate/ notari publici/ avocati
transporturi
constructii
imobiliare
institutii publice (consilii judetene, primarii, scoli, biserici, etc)
IT
tichete masa/cadou
asiguratori (RCA, Casco, Viata)
banci
service auto
HoReCa
agricultura
Dezvoltarea si intretinerea unui networking puternic se face prin detinerea de minim 5
centre de influenta in mod constant pe domeniile tinta.
Se recomanda dezvoltarea in paralel a centrelor de influenta pe 3-5 domenii tinta
II. Abordare Telefonica
( Telemarketing )

Vezi o femeie superba la o petrecere. Te duci drept la ea si ii ceri
numarul de telefon. A doua zi o suni si ii spui: Buna, am toti banii din
lume si pot sa-ti iau orice cadou pe care ti-l doresti. Asta este
Telemarketing.





.
fffffd
1. Prezentare

2. Recomandare

3. Acord Retinere


3.5 Motiv Apel + Mesaj SOC

4. Permisiunea de a
adresa intrebari

5. Calificarea



5.5 Mesaj OAU
6. Stabilirea
intalnirii
7. Tips & Tricks
.
Obiective zilnice:
respectare pasi/model abordare telefonica
25-30 apeluri telefonice
Statistica: 1 intalnire stabilita la fiecare 5 abordari telefonice
5 intalniri stabilite/zi
Obiective abordare telefonica:
Relationare (basic)
Calificare
Stabilire business meeting





Pasii Abordarii Telefonice
1. Prezentare
Buna ziua, numele meu este...
Buna ziua, dl Ionel? ... Ma numesc ....
2. Recomandare
Va sun din partea firmei...
Sunt consultant pe servicii la...
reprezint firma/compania...
3. Acord de retinere
va pot rapi cateva minute?
va pot retine cateva momente in telefon
imi permiteti sa va retin atentia 4 minute?

.

3,5. Motiv apel + Mesaj SOC !?!
iata de ce v-am sunat...
am unele informatii importante cu imapct asupra...
ma intreb daca v-ar putea interesa ...
+ Mesaj SOC!
in urmatoarele 3 zile orice client Orange care alege
Vodafone primeste pana la 50% REDUCERE LA ABONAMENT.
am pt dvs Smartphone-ul 5230 redus 100%. Pretul de
lista este de 200 euro
sunteti client Orange si mi-am propus sa castig un premiu,
aducandu-va pe dvs in retea.
sunt suparat pe dvs... nu vreti nicicum sa veniti la Vodafone
seful meu a zis ca daca nu fac o vanzare azi, ma concediaza pe loc, asa ca, daca nu
aveti chef de cumparaturi ... poate aveti un post liber in firma
(secretariat) stiu ca dvs sunteti cea care conduce treburile in firma, dar as putea
vorbi cu cel care crede ca el conduce?
.
4. Permisiunea de a adresa intrebari
pentru a-mi face o imagine despre ceea ce folositi,
imi permiteti sa va adresez cateva intrebari?
permiteti-mi in continuare sa va adresez cateva intrebari
poate pot sa va aduc beneficii in plus. Pentru asta imi,
imi puteti raspunde la cateva intrebari?

5. Calificarea
de cata vreme folositi serviciul de telefonie mobila?
ce anume apreciati la actualul furnizor?
ce lucruri ati vrea sa imbunatatiti la ...?
ce anume ati schimba la ... ?
ce faceti pentru a mentine costurile la un nivel optim?
cate abonamente folositi in prezent?
care sunt costurile dvs cu...?
cand ati facut ultima innoire de contract... ?
.
5.5 Mesaj OAU:
relationare, reconfirmare mesaj soc, crestere grad
curiozitate, siguranta, incredere si o buna impresie
dle Ionel, am exact ceea ce va trebuie
... va pot rezolva problemele
veti fi impresionat de serviciile noastre
nu o sa va vina sa credeti ce reduceri va pot aloca
simt ca acest apel telefonic a pus bazele unei colaborari de succes
Cuvinte OAU: cu siguranta, 100%, extraordinar, modern, de ultima generatie, cele
mai bune preturi, cele mai bune servicii, cu/de succes, valoare, economic, dovedit,
calitate.
6. Stabilirea Intalnirii:
la 3 secunde dupa mesajul OAU, stabileste intalnirea conform
propriei agende.
mesajul se transmite: scurt, direct, ferm, fara emotie in voce
pot trece pe la dvs, maine la ora 14. Confirmati-mi va rog adresa
puteti trece pe la biroul meu maine la ora 16?
ma pot intalni cu dvs, maine la ora 12. E singura ferestra din programul de maine
TIPS: daca e cazul, negociati intalnirea. Asigurati-va ca fiecare intalnire stabilita are o
locatie si o ora agreata de potentialul client.

.
7. Tips & Tricks
zambeste in timp ce vorbesti
fii politicos
vocea trebuie sa reflecte incredere, sinceritate, interes
vocea trebuie sa urmeze ritmul/volumul vocii clientului
foloseste numele clientului pe parcursul conversatiei
foloseste fraze scurte
atunci cand este posibil formuleaza ceea ce spui sub forma de intrebare
fa pauza dupa fiecare idee exprimata
implica clientul in conversatie
foloseste un vocabular pe care clientul il intelege
evita sa: mananci, mesteci guma, sa-ti sprijini barbia in palma sau sa-ti lasi
capul pe spate.
.
Altfel...
Curs 4
III. Vizita la Client
Strategia Hunting One Shot
1. Prima impresie
2. Small talk
3. Motiv vizita
3.5 Mesaj Soc
4. Evaluarea situatiei existente
5. Identificarea Nevoilor
5.5 Identificarea problemelor
6. Angajament
7. Solutia
8. Tratarea Obiectiilor Reale
9. Semnarea Contractului
.
Bifeaza:
Este suparat
Este dezamagit
Este nervos
Este furios
Se simte tradat/inselat
lasa ca le-o fac eu lor
Atunci...
Transforma-te in salvator!
stati linistit, am solutiile potrivite pentru rezolvarea acestor probleme
nicio grija, va pot ajuta sa...
vestea buna este ca putem gasi solutii pentru a rezolva...
Bifeaza:
Esti sigur pe tine?
Transmiti incredere?
Empatizezi cu cel din fata ta?
Te priveste ca pe un salvator?
.
Identificare nevoi
Situatii in care s-a simtit multumit/satisfacut/impresionat de produs
Situatii in care s-a simtit inconfortabil/nervos/iritat, atunci cand a folosit... Ce
a generat aceste stari? Cum s-au rezolvat? Cum s-a simtit? Cum s-ar fi putut
evita...?
Ce apreciaza cel mai mult la...
Cum ar trebui sa fie relatia cu consultantul/furnizorul...
Cum ar trebui sa reactioneze consultantul/furnizorul la problemele...
Prefera un pret mic dar servicii proaste?
Prefera un pret corect si o relatie bazata pe parteneriat de tip win-win?
Ce ar trebui sa primeasca pentru ca angajatii sa fie multumiti?
Ce ar trebui sa obtina pentru ca imagina in fata clientilor proprii sa se
imbunatateasca?

6. Angajament
Previn si nu tratez

Procesul incepe imediat dupa prezentarea imaginii de
salvator
Se stabilesc principiile care vor sta la baza viitoarei colaborari
Negocierea reala si eficienta are loc in aceasta etapa
Negocierea se face la nivel de principii, commitment, incredere, parteneriat
de tip win-win
Negocierea nu se face la nivel de pret!
Se pot stabili bugetele alocate, nevoile existente sau viitoare
Se pastreaza statutul de consultant/consilier/specialist in domeniu(negocierea
pe pret diminuata)
In aceasta etapa se negociaza/se stabileste ce se intampla imediat dupa
acordarea solutiei.
Se lamuresc/negocieaza cele mai frecvente obiectii care apar odata cu
acordarea ofertei.
.
Bifeaza:
Crezi ca a fost sincer cu tine?
Crezi ca iti va folosi oferta pentru a obtine ...mai bine de la furnizorul x?
Crezi ca dupa ce ii vei da solutia va bate in retragere si va apela la obiectii de tipul:
1. Trebuie sa vorbesc cu sotia/asociatul/angajatii, etc?
2. Ma mai gandesc.
3. Pretul este prea mare.
4. Vreau sa cer oferta si de la furnizorul x

ATUNCI...
Lamureste toate aceste obiectii inca dinainte de aparitie... prin ANGAJAMENT

Negocieaza/lamureste/ia angajament pentru fiecare din obiectiile de mai sus
Nu acorda oferta/solutia fara sa fii convins de sinceritatea/intentiile clientului
Obiectiile pot aparea daca:
Prezentarea nu a fost suficient de simpla, clara, ordonata, usor de inteles
Nu s-au evidentiat beneficiile solutiei
Exista dubii in ceea ce priveste profesionalismul consultantului in vanzari
Clientul intentioneaza sa faca licitatie cu ceilati operatori


7. Solutia
Se acorda numai daca, clientul si consultantul in
vanzari au confirmat angajamentele si planul de actiune,
post-ofertare
Solutia reprezinta concluzia discutiilor purtate pana in acel moment
Prezentarea solutiei nu depaseste mai mult de 10% din total timp alocat vizitei
Prezentarea solutiei:
Inscris, prin comparatie
Simplu, clar, organizat, usor de inteles
Se accentueaza beneficiile solutiei
Se accentueaza rezolvarea problemelor
Se accentueaza ... personalizarea ofertei
Pretul se noteaza la finalul prezentarii
Se pastreaza tacerea dupa comunicarea pretului



Prezentare prin comparatie
Orange
10 abonamente
2 internet stick
3000 minute nationale
Tarife: 0.06 retea/ 0.08 alte
Cost total: 1200 lei
Problema semnal
Problema- relatia cu
consultantul Orange
Vodafone
10 abonamente
2 internet stick
3600 minute nationale
Tarif unic: 0.065 euro/min
Cea mai buna acoperire si
cel mai bun
semnal(certificare)
Focus pe calitatea serviciilor
Cost total: 850 lei
8. Tratarea Obiectiilor
Reale
Obiectia este un alt mod al clientului de a spune: sunt interesat dar nu sunt
inca convins sau convinge-ma si-mi voi schimba opina
Fii bucuros cand auzi o obectie (reala). Este unul din semnele ca ai un client
interesat de achizitie
Raspunde cu succes la 4-5 obiectii si vei avea sanse mari sa realizezi vanzarea
Trateaza numai obiectiile reale si nu pe cele pe care deja le-ai prevenit in
ANGAJAMENT
Motive pentru care clientii ridica OBIECTII:
consultantul in vanzari nu a aflat nevoile reale sau clientul nu recunoaste
nevoia ca pe o ... necesitate
Nu are suficiente informatii
Angajamentul nu a fost agreat
Regulile jocului nu au fost clar stabilite
Clientul contesta profesionalismul consultantului
Prezentarea nu a fost clara, organizata, simpla, usor de inteles
Consultanutul este iritat, emotionat, nervos, grabit, nu crede in solutia
oferita(non-verbal)

.
Tratarea obiectiilor:
Ia in serios toate obiectiile
Defineste cat mai exact obiectia.
Asculta pana la capat
Clarifica daca ai inteles corect obiectia.
Obiectia ascunsa
Raspunde calm si prietenos
Empatizeaza
Raspunde ferm, scurt, precis
Nu intra in detalii
Nu contrazice direct
Nu da sfaturi in aceste momente
Nu ramane blocat prea mult pe o obiectie (nu insista, ca o vei accentua)
Cauta acordul clientului
Foloseste-ti la maximum non-verbalul (body-language confirma verbalul)
.
Ofera motive sa-si schimbe opinia care a generat o obiectie:
Recapituleaza problemele cu care se confrunta in prezent
Explica-i si dovedeste-i cum intr-un business cu tine...nu va avea acele
probleme
Ofera-i un beneficiu (beneficiul este un avantaj care raspunde unei nevoi
concrete a clientului, fiind potrivita si relavanta pt el)
Recapituleaza SOLUTIA... pe care o va pierde daca nu-si va schimba opinia
Vorbeste despre:
Profitul pe care il aduci firmei sale
Adaugi valoare produselor/serviciilor folosite
Consultanta in domeniul telecom

Dupa ce ai lamurit obiectiile : FINALIZEAZA VANZAREA!

9. Semnarea contractului

Cum sa fii pregatit pentru semnarea contractului?
Cum sa fii organizat, sigur, rapid, in semnarea actelor?
Cum manipulezi actele?
Cum reazctionezi la ... vreau sa semnez, atunci cand tu inca nu ti-ai
terminat prezentarea sau speech-ul de tratare obiectie?
Cum reazctionezi la ... semnez, dar lasa-mi contractul si oferta pentru doua
zile
Verificarea actelor dupa semnare
De cand va beneficia de servicii/produse?
Tocmai am semnat un contract, fug sau raman alte 10 minute sa relationez?
Cartea de vizita si disponibilitate in a raspunde la viitoarele intrebari.


Altfel...
IV. Post Vanzare
Customer Care
Un agent bun poate vinde orice, oricui... o data
Un consultant excelent, printr-un customer care corect, va
putea vinde oridecate ori va fi nevoie...
Cum se construieste o astfel de relatie?
vei fi judecat prin ceea ce faci si nu prin ceea ce spui

1. Rapunde la telefon
2. Asculta-ti clientul
3. Nu fa promisiuni de care nu te poti tine
4. Rezolva plangerile
5. Asuma-ti responsabilitatea si implica-te
6. Ofera ajutor ... chiar daca nu ai un castig imediat
7. Fa ceva extra (peste asteptarile clientului)
V. Networking
Definitie:
Schimbul de informatii sau servicii intre indivizi,
grupuri sau companii
Proces de stabilire a unor beneficii reciproce cu alte persoane de business
si potentiali clienti
Obiectiv:
Crearea si dezvoltarea de centre de influenta in domeniile de interes,
astfel incat sa ai acces constant la prospecti calificati
Dezvoltarea de relatii win-win cu centrele de influenta care iti sustin
networkingul
Crearea de minimum 5 centre de influenta pe minimum 3-5 domenii tinta
Networking are la baza o relatie de colaborare puternica, bazata pe
incredere, sinceritate, un excelent customer care, un excelent problem
solving.
Networking-ul este o activitate de farming... cultiva si apoi recolteaza

.
Curs 8 + Curs 9:
Role play
Analiza
Abordare telefonica, pasii vanzarii
Curs 10 Tipuri de comunicare
Comunicare verbala
Comunicare para-verbala
Comunicare non-verbala

1. Comunicare Verbala
Limbajul articulat si intelesurile transmise prin cuvinte
7% pondere in transmiterea mesajelor
2. Comunicarea Para-Verbala
Se refera la: tonul vocii, ritmul, volum, inflexiuni, intensitate, pauzele, alte
sunete produse (onomatopee, geamat, mormait, oftat, rs, plans)
38% pondere in transmiterea mesajelor
Sprijina foarte mult verbalul
Succesul in Telesales/Telemarketing se datoreaza unui procent ridicat de
control al para-verbalului
Para-verbal dezvoltat pentru comunicarea prin e-mail (ritm, repetitie,
majuscule, culori, smiley face, etc)
.
3. Comunicare Non-Verbala
Reprezinta multitudinea de gesturi folosite, prin care se accentueaza
mesajul transmis sau chiar pentru a inlocui cuvintele
55 % pondere in transmiterea mesajelor
Aspecte non-verbale:
Infatisarea
Contactul vizual
Pozitia corpului
Gesturile
Contactul fizic
Spatiul personal


.
Functiile comunicarii non-verbale:
1. Sublinierea/accentuarea:
Emotia transmisa de non-verbal, confirma mesajul verbal
un zambet larg si o postura/expresie deschisa ce insotesc un mesaj verbal
pozitiv, accentueaza mesajul de incredere transmis

2. Repetarea
Mesajul verbal este repetat de mesajele non-verbale
Pozitia este deschisa, ferma, confirma mesajul verbal
Are ca scop castigarea increderii interlocutorului

3. Contrazicerea
Mesajul verbal este contrazis de mesajul corporal
Un mesaj verbal care transmite dezinteres, corelat cu un non-verbal care
transmite entuziasm (ochii, expresia fetei), creaza contradictie.
Mesajul non-verbal este admis ca fiind real





.
4. Complementaritatea
Completeaza mesajul verbal sau tipul de relatie in care se afla interlocutorii
Mesajul devine mai clar, mai evident
Functioneaza prin gesturi si limbaj corporal
Ex: strangerea de mana, bataia pe umar, imbratisarea, completarea sau
finalizarea unei propozitii/fraze sau idei, prin gesticulare.
Indica relatia de prietenie, afectiune, grija, compasiune, intre persoane, sau
dimpotriva raceala, superioritate, stanjeneala

5. Ajustarea/Reglarea
Mesaje non-verbale care asigura bunul mers
al comunicarii
Indica interesul sau dezinteresul fata de discutie
Momentul in care altcineva trebuie preia cuvantul
Aprobarea pentru inceperea discutiei sau momentul de final al acesteia
Ex: contact vizual direct grimasa interes, verificarea frecventa a ceasului,
cascatul, semne gestuale transmise prin intermediul mainilor

.
6. Substituirea
Mesaje non-verbale indirecte care au o insemnatate clara fara a mai necesita
explicatii verbale suplimentare
Sunt reprezentate de vestimentatie, obiecte personale, masini, spatii, gesturi
sau atitudini
Se pot transmite mesaje de: prosperitate, avutie, incredere, organizare sau
din contra- nepasare, esec, neincredere, dezordine
Ex: o persoana care detine o masina din clasa premium, un birou modern, un
aspect business ... iti va transmite mesaje de prosperitate, profit, incredere
intr-un parteneriat.

.
Semnal non-verbal

Interpretare Recomandare pentru a raspunde
Zambeste Expresie fericita sau
falsa
Zambeste si tu
Se incrunta Furie, dubiu sau
neincredere
Rasuceste capul lateral si incrunta-te si tu
Strange din dinti Ataca Pastreaza o distanta de siguranta, intinde inainte palmele
deschise, da-i argumente si incearca sa pari derutat
Palmele deschise Onestitate, cinste,
spune adevarul
Cere-i angajamentul
Arata cu indexul Ataca sau
intimideaza
Ori scoti si tu sabia si-l infrunti incercand sa-l domini sau te
retragi in lateral, fara a mai fi expus degetului aratator
Ridica din umeri

Nu intelege Prezinta-i materiale la nivelul lui de intelegere
Face semnul
echivalent cu OK

Totul este in regula Fa si tu acelasi semn
Iti strange mana tare
cand te prezinti
Vrea sa arate ca
este un dur
Strange-i si tu mana si fa un pas inainte pe directia lui
pentru a-i arata ca aveti pozitii egale sau pretinde ca ti-a
rupt mana
Degetul mare ridicat
in sus

Fii fara griji Fa la fel si tu
Palmele deschise dar
ridica din umeri
Este onest dar
nelamurit, are dubii
Semn bun. Deschide si tu palmele. Furnizeaza-i argumente
pentru a-i risipi ingrijorarile si cere-i angajamentul.
.
Palma acopera gura Minte - subconstientul
influenteaza corpul sa
ascunda o minciuna
Zambeste si fa o gluma referitor la situatie
Isi freaca ochiul Minte sau se simte
mintit. Sau nu vrea sa
vada lucruri neplacute
Zambeste si fa o gluma
Isi scarpina gatul Nesigur Asigura-l
Trage de gulerul camasii Este posibil sa se
simta incapabil sa-ti
spuna o minciuna
Zambeste-i si arata-i interes pana-si va schimba starea din negativa
in pozitiva
Degetele peste gura si
palmele sub barbie
Client nelinistit care
trebuie reasigurat
Zambeste-i, priveste-l direct in ochi si castiga-i increderea

Palmele sub barbie si
degetele deschise peste
obraz


Plictisit

Ramai tacut si serios pana ce-si exprima sentimentele
Barbia in palma, pumnul
strans, numai cu
degetul mare in sus
Evaluare negativa Ai nevoie sa fii mai entuziast si sa oferi explicatii mai detaliate.
Utilizeaza o abordare mai agresiva, chiar ridiculizand negativismul
lui
Isi loveste usor barbia
cu degetele
incearca sa ia o
decizie. Tacerea este
de aur
Cere-i angajamentul si taci
Bratele incrucisate,
pumnii stransi
Ostilitate Fii si tu agresiv daca esti increzator in fortele tale sau creaza
confuzie
.

Bratele incrucisate cu o
palma prinsa sub
biceps si cu cealalta sub
brat


Defensiv


Reasigura-l, convinge-l
Freaca fruntea Semn pozitiv, de
deschidere
Utilizeaza-l si tu pentru a produse rezultate pozitive
Isi loveste fruntea cu
degetele
A uitat informatii Trebuie sa identifici informatiile care-i lipsesc si-i sunt necesare
clientului
Picioarele incrucisate Relaxat sau defensiv Daca este relaxat zambeste-i si tu si cere-i angajamentul. Daca nu
este relaxat incearca sa-l faci sa se simta confortabil.
Pumnii inclestati Frustrat Reasigura-l
Bratele incrucisate





Gest defensiv Actioneaza cu grija. Nu forta clientul. Convinge-l. Nu finaliza in
acest moment

Strangere moale de
mana
Slabiciune Are o personalitate slaba sau nu se simte in siguranta.
Arata ca i te supui vointei. Tine palmele deschise.
.