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Grupo UNIASSELVI/ FAMEG

FAMEG – FACULDADE METROPOLITANA DE GUARAMIRIM

Celiton Pereira
Christiane Prosdócimo

ANÁLISE DE ATENDIMENTO:
Uma investigação do atendimento prestado aos hóspedes em um hotel de Jaraguá do Sul

Guaramirim
2009
Celiton Pereira
Christiane Prosdócimo

ANÁLISE DE ATENDIMENTO:
Uma investigação do atendimento prestado aos hóspedes em um hotel de Jaraguá do Sul

Trabalho de Conclusão de Curso


apresentado como requisito parcial à
obtenção do grau de bacharel em
Administração, Curso de Administração
em Marketing da Faculdade Metropolitana
de Guaramirim.

Orientadora: Prof.(a) Vera Lúcia Hoffmann


Pieritz, Msc

Guaramirim
2009
Celiton Pereira
Christiane Prosdócimo

ANÁLISE DE ATENDIMENTO:
Uma investigação do atendimento prestado aos hóspedes em um hotel de Jaraguá do Sul

Trabalho de Conclusão de Curso


submetido à Faculdade Metropolitana de
Guaramirim (FAMEG), como requisito
parcial para a obtenção do título de
bacharel em Administração e aprovada
pela seguinte banca examinadora:

Professor: Alfredo Pieritz Netto

Professor: Sebastião Kienem

Guaramirim
2009
DEDICATÓRIA

Há certas circunstâncias que surgem na vida da gente e proporcionam


oportunidades raras para meditação e reflexão.

Esta é realmente uma oportunidade preciosa.

Portanto aproveito esses pequenos parágrafos, para dedicar este estudo a


Israel Alves assunção e a minha mãe, Rosa Pereira, realçando o amor especial que
tenho para com cada um nesta simples dedicatória.

Eu Christiane Prosdócimo, faço uso dessa oportunidade para dedicar esse


estudo á meus pais, Roberto Prosdócimo e Ana Prosdócimo, por sua dedicação e
incentivo.

Pena que as palavras sejam tão áridas e insuficientes para retratar a


dimensão de certos sentimentos.
AGRADECIMENTOS

Agradecemos ao Hotel Etalan e as pessoas envolvidas por terem possibilitado


a realização do estágio.
Em especial, o nosso sincero agradecimento a professora Vera Lúcia
Hoffmann Pieritz pela sua dedicada atenção durante toda a orientação desse
estudo. E também aos demais professores que no decorrer desses anos
contribuíram com seus conhecimentos.
Nas grandes batalhas da vida, o primeiro
passo para a vitória é o desejo de vencer!”
GANDHI
RESUMO

Localizado no centro de Jaraguá do Sul, o Hotel Etalan foi um dos primeiros a se


instalar na cidade, e se desenvolveu na medida em que a economia da cidade
cresceu. Possui uma administração familiar e que foca um diferencial no
atendimento, conforme frisado em seu lema: “sinta-se em casa”. Nesse contexto o
estudo se desenvolveu, após ser identificada uma possível falha no atendimento
prestado pelos funcionários da empresa. E, portanto procurou-se verificar se o
atendimento prestado possibilitava aos hóspedes a sensação de se sentir em casa.
Pois se os clientes optavam pela empresa devido a sua forma diferenciada de
atender, então se torna imperativo que a equipe do hotel seja treinada o suficiente
para que possa prestar esse atendimento de forma excepcional. E para que as
informações necessárias fossem levantadas foi feito uso de uma pesquisada
aplicada e qualitativa aos clientes no intuito de colher suas opiniões no que tange o
atendimento recebido e também se utilizou de uma entrevista com os funcionários,
procurando identificar a forma com que eles tratavam a questão do atendimento.
Após procedimentos aplicados, coleta e análises dos resultados obtidos, identificou-
se que realmente a clientela do hotel dá preferência pelo estabelecimento devido à
forma diferenciada que são tratados, no entanto como se pôde notar, devido a
problemas internos que estavam impossibilitando a empresa de manter uma equipe
treinada, a empresa não estava cumprindo totalmente com o seu lema, dentre outros
problemas verificados. Portanto, recomendou-se a empresa tomar procedimentos
para corrigir suas falhas para que possa prestar um serviço de qualidade e assim
cumprir com o proposto em seu lema: “sinta-se em casa”.

PALAVRAS-CHAVE: Marketing; Atendimento; Satisfação do Cliente.


LISTAS DE ILUSTRAÇÕES

GRÁFICO 1: CARACTERÍSTICAS DOS HÓSPEDES.........................................................42


GRÁFICO 2: COMO OS HÓSPEDES CONHECERAM O HOTEL ETALAN.....................43
GRÁFICO 3: A LOCALIZAÇÃO DO HOTEL.......................................................................44
GRÁFICO 4: QUALIDADE NA RECEPÇÃO DOS CLIENTES...........................................45
GRÁFICO 5: APTIDÃO DA RECEPÇÃO EM SOLUCIONAR DÚVIDAS.........................46
GRÁFICO 6: AMBIENTE (ORGANIZAÇÃO, LIMPEZA) E SERVIÇOS PRESTADOS. . .47
GRÁFICO 7: APTIDÃO DOS FUNCIONÁRIOS...................................................................49
GRÁFICO 8: DIFERENCIAL NO ATENDIMENTO.............................................................50
GRÁFICO 9: RELAÇÃO QUALIDADE/PREÇO...................................................................51
GRÁFICO 10: RECOMENDAÇÃO DO HOTEL ETALAN..................................................52

QUADRO 1: ANÁLISE SWOT DA EMPRESA EM ESTUDO.............................................53

TABELA 1: CARACTERÍSTICAS DOS HÓSPEDES...........................................................43


TABELA 2: COMO OS HÓSPEDES CONHECERAM O HOTEL ETALAN......................43
TABELA 3: A LOCALIZAÇÃO DO HOTEL.........................................................................44
TABELA 4: QUALIDADE NA RECEPÇÃO DOS CLIENTES.............................................45
TABELA 5: APTIDÃO DA RECEPÇÃO EM SOLUCIONAR DÚVIDAS...........................46
TABELA 6: AMBIENTE (ORGANIZAÇÃO, LIMPEZA) E SERVIÇOS PRESTADOS.....47
TABELA 7: APTIDÃO DOS FUNCIONÁRIOS....................................................................49
TABELA 8: DIFERENCIAL NO ATENDIMENTO...............................................................50
TABELA 9: RELAÇÃO QUALIDADE/PREÇO....................................................................51
TABELA 10: RECOMENDAÇÃO DO HOTEL ETALAN....................................................52
SUMÁRIO

1APRESENTAÇÃO ..................................................................................................................9
1.1 APRESENTAÇÃO DO TEMA........................................................................................9
1.2 DELIMITAÇÃO DO PROBLEMA...............................................................................10
1.3 CONTEXTUALIZAÇÃO E JUSTIFICATIVA.............................................................12
1.4 RELEVÂNCIA TEÓRICA.............................................................................................13
1.5 CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO...............................................................14
1.5.1 Hotel Etalan LTDA..................................................................................................14
2 OBJETIVOS..........................................................................................................................16
2.1 OBJETIVO GERAL ......................................................................................................16
2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS..........................................................................................16
3 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA.........................................................................................17
3.1 MARKETING.................................................................................................................17
3.2 MARKETING DE SERVIÇOS......................................................................................19
3.3 MARKETING TURÍSTICO...........................................................................................21
3.4 CLIENTE........................................................................................................................23
3.4.1 Relacionamento com o cliente.................................................................................24
3.5 ATENDIMENTO............................................................................................................27
3.5.1 A importância do Atendimento................................................................................28
3.5.2 Atendimento pessoal................................................................................................29
3.5.3 Atendimento telefônico............................................................................................30
3.5.4 Atendimento via internet..........................................................................................31
3.6 SATISFAÇÂO DO CLIENTE........................................................................................32
3.7 Fidelização......................................................................................................................33
3.7.1 Fidelização na era da internet...................................................................................35
4 MÉTODO...............................................................................................................................37
4.1 QUANTO A NATUREZA, ABORDAGEM E OBJETIVO..........................................37
4.2 PARTICIPANTES..........................................................................................................39
4.3 INSTRUMENOS............................................................................................................39
4.4 PROCEDIMENTO DE COLETA DE DADOS.............................................................40
4.5 PROCEDIMENTO DE TRATAMENTO E ANÁLISE DE DADOS............................41
5 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS.......................................................42
5.1 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DO ATENDIMENTO ..............................................42
5.2 ANÁLISE SWOT SOBRE O ATENDIMENTO PRESTADO PELA EMPRESA.......53
5.3 PROPOSTAS DE MELHORIAS...................................................................................55
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS.................................................................................................57
6.1 CONCLUSÕES..............................................................................................................57
6.2 RECOMENDAÇÕES.....................................................................................................58
REFERÊNCIAS........................................................................................................................60
apêndices...................................................................................................................................63
apÊndice “a”: questionário aplicado aos hóspedes...................................................................64
apÊndice “a”: ENTREVISTA aplicado aos COLABORADORES..........................................67
9

1 APRESENTAÇÃO

Este capítulo apresentará o tema do estudo, fazendo uma abordagem geral,


dando ênfase nas características histórica, significado e importância do tema
“atendimento a clientes”. E em seguida será relacionado com a empresa em estudo,
e exposto o problema a ser trabalhado.

1.1 APRESENTAÇÃO DO TEMA

No comércio, a tarefa de atender é executada por um profissional destinado a


informar, orientar, encaminhar e apoiar indivíduos, sejam estes clientes ou não da
empresa. Ao se tratar de biblioteca digital, Carvalho (2007) esclarece que “o
atendimento a clientes envolve todas as atividades da empresa e significa mais que
atender reclamações [...] significa sair em sua busca, fazendo todo o possível para
satisfazê-los e tomando decisões que os beneficiem”.
O exercício de atender já vem sendo praticado desde a antiguidade, pois a
partir do momento em que o homem passou a conviver em grupos, que evoluíram
para a sociedade de hoje em dia, houve a necessidade de ser prestativo ao próximo,
para que se fosse possível conviver em comunidade. No entanto o atendimento a
clientes, pode se afirmar que é algo que começou a ser praticado com o surgimento
do comércio, pois desde o início, na época em que existiam apenas as trocas já
havia a necessidade de ambas as partes interessadas no negócio ficarem
satisfeitas.
Na medida em que o mundo foi se transformando essa prática evoluiu. E as
empresas perceberam o quão importante era atender bem a seus clientes, e que era
algo essencial para crescer e continuar competitiva no mercado. Pois já não é mais
possível manter um cliente fiel ao seu negócio como em épocas passadas, na qual
não havia tanta competitividade e em muitos casos dependendo da região, a oferta
era única para uma grande demanda.
Atualmente, as organizações já sabem que o maior percentual de perca dos
clientes para a concorrência, esta relacionado à postura do atendimento. E isto
10

ocorre porque muitas dessas empresas sequer contratam profissionais com


características básicas para atender ao público e nem treinam esses funcionários
adequadamente para estarem vendendo seus serviços ou produtos de forma ideal.
E por se tratar de número grande de fuga de clientes relacionadas ao mau
atendimento, evidencia-se a importância de se estar priorizando dentro das
organizações a tarefa de atendimento com qualidade.

1.2 DELIMITAÇÃO DO PROBLEMA

A busca por novos clientes e um bom atendimento sempre foi uma questão
central para as organizações, desde as pequenas empresas até as de grande porte.
Porém, com o fenômeno da globalização e o aumento da competitividade, bem
como com a modernização da legislação de defesa do consumidor e o aumento do
nível de exigência dos consumidores, o ato de prestar um atendimento com
qualidade passou a ser algo imprescindível para as organizações conquistarem
novos clientes e mantê-los fiéis, priorizando os já existentes, no intuito de alcançar
sucesso e a sobrevivência. Essa interação global trouxe novas oportunidades e
ameaças para as empresas.
Devido a isso os gestores se deparam no dia-a-dia com uma grande
quantidade de variáveis controláveis e incontroláveis que afetam a relação de troca
entre as empresas com e sem fins lucrativos e seus respectivos mercados. Isso tudo
faz com que as organizações modernas vivam em constantes mudanças e
evoluções tecnológicas do crescimento e segmentação dos mercados para
vencerem concorrentes e estabelecer um elo entre as empresas e seus
consumidores.
Essa situação tende a se tornar ainda mais complexa, pois o consumidor é
um alvo móvel, ou seja, as necessidades que devem ser atendidas para alcançar a
fidelização dos mesmos mudam frequentemente, e também apresentam
subjetividade, pois estão ligadas ao sentimento dos clientes. Estes se deparam
diariamente com uma enorme quantidade de novos produtos e excelentes serviços
prestados que podem atender suas expectativas, ou mesmo despertar neles o
desejo de consumo pela novidade. O excesso de informação e de novas ofertas
inundando o mercado dificulta ainda mais o processo de escolha por algo que
11

atenda a necessidade específica e que seja de valor acessível. Tudo isso exige dos
profissionais não apenas um bom atendimento, mas algo que surpreenda o
consumidor, caso não ocorra, o processo de fidelização do cliente se torna cada vez
mais complexo e distante.
No entanto, há um fator importante a ser considerado, que é a questão do
retorno lucrativo. Pois muitas das empresas que trabalham com foco num bom
atendimento ao cliente, desperdiçam tempo e dinheiro com clientes não rentáveis. E
isso se trata de um percentual considerado, pois há casos em que a menor parcela
de clientes considerados consumidores ativos e rentáveis já são responsáveis pelo
maior percentual de lucratividade da organização. Resta então aos gestores saber
“dispensar” esforços sobre essa clientela não rentável, e trabalhar ativamente na
busca de novos clientes, sendo que os já existentes devem estar sempre em
primeiro plano, pois cliente fiel não significa cliente eterno, é necessário que o
atendimento a estes seja sempre tão bom quanto na primeira vez, afinal são estes
que auferem na lucratividade da organização.
E é pensando nisso que muitas empresas vêm buscando diversas formas de
atender seus clientes e procurando fugir das regras utilizadas, principalmente por
empresas de rede, que procuram manter um padrão como ideal. Pois se sabe que
nem sempre o que é ótimo para um é para todo o restante. E levando isso em
consideração, muitas organizações apelam para a personalização, que se tratando
de atendimento nada mais é que fazer com que o cliente se sinta a vontade no
ambiente que se encontra.
Esse é um fator muito visível na hotelaria, pois muitas pessoas que viajam
com freqüência, passando muito tempo fora de casa, procuram um local para se
hospedar que faça com ela se sinta bem. Porém não basta excelência nos serviços
prestados, mas sim, a sensação de estar em um local acolhedor, semelhante ao seu
lar. Portanto analisando a empresa em estudo que tem como seu lema: “sinta-se em
casa”, faz-se necessário descobrir:

De que forma o marketing com suas ferramentas e métodos podem


contribuir para o esclarecimento e constatação se o atendimento prestado pela
empresa em estudo realmente possibilita ao cliente a sensação de se sentir em
casa?
12

1.3 CONTEXTUALIZAÇÃO E JUSTIFICATIVA

É imperativo que os profissionais de tomada de decisão entendam a lógica do


mundo globalizado e as necessidades de adaptação que as empresas e instituições
passam constantemente. Sendo assim, essas rápidas mudanças que ocorrem no
mercado consumidor, nos dias atuais, exige dos profissionais dos diversos
segmentos produtivos um profundo conhecimento de técnicas e ferramentas
mercadológicas.
Dessa forma, todos os métodos e ferramentas que o marketing disponibiliza,
são de grande importância para se trabalhar a questão do atendimento, por ser uma
das maiores prioridades de gestão das empresas, que se comprometem com a
qualidade dos seus produtos, serviços e dos resultados já alcançados junto aos seus
clientes. Estão ligados ao processo de qualidade, que irão fortalecer a
competitividade das empresas, resultando em cliente fiel.
O estudo a ser realizado no Hotel Etalan, uma empresa prestadora de
serviços de hospedagens, aborda o tema atendimento a clientes. No entanto, devido
sua amplitude, propõe-se a embasar o estudo sobre atendimento relacionando com
o lema do hotel, “sinta-se em casa”. Que segundo os proprietários, foi uma forma de
diferenciar o atendimento dos utilizados pelos hotéis de rede, que mantém uma
forma única de atender em todas as unidades, ficando algo robótico e sem
envolvimento com o cliente.
Pensando nisso, a empresa se propôs a prestar um atendimento que visasse
fazer com que seus hóspedes se sentissem como no recinto de seu lar. Já que se
trata de um hotel que visa o turismo de negócios e muitas das pessoas que se
hospedam, costumam ficar ali por um longo período, e em várias ocasiões acabam
retornando. Gerando assim um elo entre eles e a empresa, chegando a alguns
casos até gerar vínculos de amizade entre cliente e funcionário.
A pesquisa apresentará um estudo, que visa verificar se a organização em
estudo esta através do atendimento aos seus clientes, cumprindo com o que ela se
propõe através do lema “sinta-se em casa”. Terá relevância para a empresa em
estudo porque ajudará a identificar se a sua clientela se mantém fiel devido o
atendimento diferenciado da concorrência, possibilitando desenvolver formas que os
cativem e aumente seus níveis de satisfação. Possibilitará também a organização
identificar as suas falhas e métodos para corrigi-las, buscando cada vez mais
13

clientes, destacando-se no mercado competitivo e indicando caminhos para


decisões futuras.
A viabilidade da pesquisa apresentar-se-á no momento em que a empresa
tomar ações efetivas para corrigir suas falhas que o estudo se propõe a identificar, e
melhorar cada vez mais seu atendimento aos clientes, visando cumprir com o lema
proposto. E assim possibilitando a ela seguir competitiva no mercado, trazendo
benefícios como: uma percepção melhor e mais positiva dos clientes em relação à
empresa; informações de como proceder para mantê-los satisfeitos; relações de
lealdade; de confiança com os clientes em função das ações corretivas e de uma
maior aproximação com o cliente. Isso possibilitará aos mesmos divulgar a
organização com o potente “marketing boca-a-boca”, trazendo uma maior procura e
conseqüentemente um melhor retorno econômico para a empresa.

1.4 RELEVÂNCIA TEÓRICA

O estágio realizado na empresa cedente foi de grande importância para que


se possibilitasse a vivência na prática dos assuntos abordados em sala de aula, e
possibilitou que os conhecimentos adquiridos fossem colocados em ação. E como
acadêmicos de administração em marketing, pode-se identificar uma situação
problemática na organização e por isso a escolha do tema atendimento a clientes,
que trará ainda mais conhecimento e experiência, devido o envolvimento com a
empresa e a elaboração do trabalho.
Para a empresa o estágio é uma oportunidade de estar trazendo para dentro
da organização estudantes com um nível de conhecimento considerado e
atualizado. Pessoas que estão à procura de experiência e de colocação no mercado
de trabalho. E considerando o tema adotado para se trabalhar, pode-se afirmar que
será de grande valia para a empresa, pois atualmente, se sabe da dificuldade que as
organizações vêm enfrentando para manter seus clientes fiéis. E no caso da
empresa em questão foi identificado um problema, que através de investigação
segura e análises será comprovado, e a partir de então proposto melhorias que se
vierem a ser adotadas certamente irão auferir na lucratividade da organização.
Em relação à instituição de ensino, pode-se afirmar que o estágio é para ela
uma forma de fazer com que os acadêmicos levem seus conhecimentos para além
14

da sala de aula, colocando em prática no dia-a-dia das organizações. E dessa forma


possibilitando á eles vivenciar as rotinas diárias de uma organização, adquirindo
informações e levando para a sala de aula as mais diversas situações vividas,
proporcionando debates e proporcionalmente mais aprendizado.
E como a instituição esta localizada numa região industrial, facilita a inserção
dos acadêmicos no mercado de trabalho. Tanto efetivo, quanto através de estágios,
como no caso do tema atendimento a clientes, que esta sendo trabalhado, torna-se
muito interessante, pois esta qualificando ainda mais os acadêmicos, que a
instituição esta preparando para o mercado que exige esse conhecimento dos
profissionais a ser contratado.

1.5 CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO

A seguir apresenta-se a história da empresa onde será desenvolvido o


estudo. Trazendo desde a sua implantação em Jaraguá do Sul, desenvolvimento
junto da cidade e a atual situação em que se encontra.

1.5.1 Hotel Etalan LTDA

Localizado no centro de Jaraguá do Sul o Hotel Etalan1 foi um dos primeiros


estabelecimentos desse segmento a se instalar na cidade, e consequentemente
cresceu no mercado de atendimento a executivos e representantes comerciais na
proporção em que a economia do município se expandiu.
Um hotel de administração familiar, idealizado por um empresário que sentiu
a necessidade de um bom lugar para hospedar os clientes e fornecedores de sua
empresa. Sua categoria equipara-se a três estrelas e preza o atendimento pessoal
com o objetivo de fazer com que os hospedes se sintam em casa. Há quinze anos o
Hotel Etalan vem fazendo seu nome entre os melhores e mais conhecido hotéis da
região, além de destacar-se no turismo de negócio.
O Hotel Etalan conta com uma estrutura de 58 apartamentos de categoria
luxo. Com ar condicionado, mini-bar, TV-a-cabo e internet (a cabo e Wirreles) e mais
1
A história aqui apresentada foi elaborada a partir de informações prestadas pela proprietária do Hotel Etalan.
15

duas suítes tendo como diferencial a banheira de hidromassagem. Em sua área


social temos o restaurante onde é servido o café da manhã diariamente, e jantar de
segunda à sexta. Além disso, na recepção encontra-se o business center, uma mini-
cozinha equipada com pia, mini-bar e micro-ondas para utilização do hóspede. Nos
03 andares do hotel localizam-se salas para convívio social dos hospedes e no
andar térreo fica a sala de eventos que atende até 30 pessoas em auditório.
Por estar localizado em uma cidade industrial e que se expandiu nas últimas
décadas, impulsionando o crescimento de todos os setores da economia,
possibilitando a entrada de concorrência, a diretoria do hotel constatou a
necessidade de uma reforma em toda a estrutura do hotel, programada para o fim
de 2009. Atualmente já se encontra renovada a área de recepção e 03 andares de
apartamentos, e inaugurada a sala de fitness.
Por não ter uma estrutura muito grande, o hotel conta com 19 colaboradores
que passam por treinamentos, prezando o bom atendimento e fazendo com que o
hospede se sinta em casa, diferencial da empresa. Esses treinamentos são
ministrados pela gerência do hotel com uma periodicidade trimestral com o intuito de
fazer com que os colaboradores cumpram com excelência suas funções e
conheçam nos mínimos detalhes a estrutura do hotel gerando uma satisfação para o
público interno e externo do hotel.
Evidencia-se então que o Hotel Etalan tem uma forma de trabalhar diferente
dos outros hotéis, não seguindo nenhum roteiro na hora de atender um hóspede,
não robotizando seu atendimento, fazendo de tudo para cumprir sua missão e não
perder nenhum cliente.
16

2 OBJETIVOS

A seguir enunciam-se os objetivos geral e específicos da pesquisa. Que visam dar


um alinhamento ao trabalho, propondo os meios que serão utilizados para que se alcance
uma resposta, ou explicação para a situação problemática identificada na empresa.

2.1 OBJETIVO GERAL

Verificar se o atendimento prestado pelo hotel condiz com o lema “sinta-se em


casa”, no intuito de certificar se os hóspedes realmente se sentem acolhidos como no
conforto de seu lar.

2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

a) Buscar materiais bibliográficos para dar embasamento teórico para a análise


do tema em estudo;

b) Analisar o atendimento prestado pela empresa em estudo;

c) Investigar junto aos hóspedes a questão do atendimento prestado a eles;

d) Propor melhorias na questão do atendimento para a empresa em estudo;


17

3 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

No intuito de buscar embasamento teórico para a pesquisa proposta, e visando


conteúdo para que se possa desenvolver o estudo apresentado, será exposto a seguir
assuntos relacionados ao tema “atendimento a clientes”.

3.1 MARKETING

Com a evolução da humanidade, globalização mundial e a entrada da


customização do mercado, os possíveis compradores ou clientes se tornaram mais
exigentes, procurando por um serviço ou produto que satisfaça seus desejos de
forma completa. Estas exigências foram compreendidas pelas empresas como uma
evolução de mercado, mas criaram uma preocupação nos administradores que
começaram a investir no marketing com o objetivo maior de divulgar o seu produto
ou serviço de forma diferenciada do concorrente.
Para Kotler, (1998, p. 27), “marketing é um processo social e gerencial pelo
qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação,
oferta e troca de produtos de valor com os outros”. Kotler (1998, p. 37), esclarece
que “o conceito de marketing assume que a chave para atingir as metas
organizacionais consiste em ser mais eficaz do que os concorrentes para integrar as
atividades de marketing, satisfazendo, assim, as necessidades e desejos dos
mercados alvos”.
Com a implantação do conceito de marketing no mercado, os empresários
perceberam que já não era mais viável a idéia de produção em massa e passaram a
dar mais importância aos desejos do cliente, criando assim a oferta para uma
demanda pré-existente, tendo a garantia da venda de seus produtos.
Em relação ao marketing na sociedade brasileira, Cobra (1997, p. 32) coloca
que “a adoção [...] ainda não é total e vai apenas um pouco além da prática do
composto promocional. O marketing [...] é entendido e praticado como tal no Brasil
há quatro décadas. E mesmo assim ainda é confundido por muita gente com
propaganda ou venda, exclusivamente.”
18

E para esclarecer os contrastes entre os conceitos de venda e de marketing,


Levitt (apud KOTLER, 1998, p. 37), explica que:
A venda focaliza-se nas necessidades do vendedor; marketing nas
necessidades do comprador. A venda está preocupada com a necessidade
do vendedor transformar seu produto em dinheiro; marketing com a idéia de
satisfazer às necessidades do consumidor por meio do produto e de um
conjunto de valores associados com a criação, entrega e, finalmente, seu
consumo.

Dessa forma, fazer marketing fundamenta-se basicamente sobre as


necessidades, desejos e demanda. Kotler (1998) explica que é importante distinguir
entre esses termos. Para ele a necessidade está relacionada à satisfação básica,
como alimentação, roupas, abrigo e segurança. Necessidades que não são criadas
pela sociedade ou empresas. E os desejos estão relacionados a satisfações
específicas, e se diferem das necessidades, pois são muitos e estes são
constantemente moldados e remodelados pela sociedade. Já a demanda são
desejos por produtos específicos, de acordo com a disposição e o poder de compra.
Cada empresa deve saber identificar essas demandas que surgem no
mercado para desenvolver e divulgar o seu produto, mas para facilitar isto os
estudiosos de marketing criaram os quatro “Ps”: Produto, Preço, Praça, e Promoção,
sendo que as atividades divididas dentre estes quatro itens tornam-se mais fáceis de
ser avaliadas e até mesmo colocadas em prática.
Cobra (1997) conceitua e explica os quatro “Ps” da seguinte forma: O produto
ou serviço deve ser desenvolvido de acordo com uma demanda pré existente, sendo
que ele será considerado ideal para o mercado quando atende ás necessidades e
desejos do seu público alvo. E ao ser desenvolvido deve ser trabalhada a questão
da qualidade em todos os pontos de sua fabricação, desde a matéria prima, o modo
como este será embalado e apresentação no mercado. Para se estabelecer o preço
vários pontos terão que ser analisados, como o custo do produto e a concorrência,
mas é fundamental que ele transfira a posse no preço certo, de forma que o
consumidor perceba o valor do produto ou serviço adquirido. A praça é o ponto onde
o produto é colocado à venda, neste conceito, leva-se em consideração como o
produto vai ser exposto, em que locais ele pode ser vendido para que esteja mais
próximo de sua demanda. E por ultimo a promoção que vem para ajudar todos os
outros “Ps" a alcançarem seu objetivo com maior facilidade, pois esta influenciará
19

desde a fabricação do produto até o pós-venda, responsável por verificar a


satisfação do cliente após a aquisição do produto.
Para facilitar ainda mais o entendimento do conceito de marketing para as
empresas, foi também desenvolvido, o conceito dos quatro “As”: Análise, Adaptação,
Ativação e Avaliação, explicados por Cobra (1986, p. 37):
Análise: através da pesquisa objetiva-se determinar as necessidades não
satisfeitas de consumidores, calcular o potencial de mercado e a demanda
de mercado para os produtores da empresa etc. É por meio da análise em
resumo que se configura o Sistema de Informações de Marketing.
Adaptação: o composto de produto ou serviço deve ser configurado para
atender às necessidades de clientes e consumidores, através do design, do
preço, da marca, da embalagem e da assistência ao cliente.
Ativação: o composto de comunicação da empresa com seu mercado é
ativado por meio da: distribuição, logística, venda pessoal, propaganda,
promoção de vendas, merchandising e relações públicas.
Avaliação: o controle da ação do marketing é exercido através da chamada
auditoria das funções de marketing. A auditoria deve ser realizada para se
confrontar os objetivos com os resultados alcançados.

E para completar os sistemas que visam inter-relacionar os elementos de


marketing com o meio ambiente, foi desenvolvido o conceito dos quatro “Cs”,
conforme explicado abaixo:
[...] uma empresa para ser bem sucedida precisa ser bem administrada com
foco no cliente. A ênfase, segundo o autor, deve ser dada ao custo para o
consumidor dos produtos ofertados para atender a suas necessidades e
desejos, comunicando os benefícios ao seu público-alvo e proporcionando a
ele toda a conveniência possível em termos de facilidades de compra e de
entrega além de uma variada gama de serviços. (LAUTERBORN apud
COBRA, 1997, p. 31).

Com esses conceitos e diferenciando de vendas, o marketing vem


desempenhando um papel de grande importância na integração das relações da
sociedade e principalmente entre as organizações nas relações de trocas, sejam
elas lucrativas ou não lucrativas.

3.2 MARKETING DE SERVIÇOS

Tanto quanto para o marketing como em serviços, existem inúmeras


definições, conforme o ponto de vista de autores diferentes. No entanto,
basicamente a idéia de serviços pode ser entendida conforme citada por Cobra
(1997, p. 221), “o serviço ao cliente é a execução de todos os meios possíveis de
20

dar satisfação ao consumidor por algo que ele adquiriu”. Seja por um produto, onde
o serviço pode ser verificado na entrega ao cliente, ou mesmo, na prestação de um
serviço, como o das empresas turísticas.
O serviço ao cliente faz, dessa forma, parte do marketing, uma vez
concebido e agregado ao produto. O produto é dito ampliado pela anexação
do serviço. Um serviço tangível como serviço de eletricidade etc. pode
muitas vezes ser “classificado” como um produto para fins didáticos.
(COBRA, 1997, p. 221).

Dessa forma pode-se afirmar que o produto traz consigo um valor agregado
devido sua qualidade, no entanto o serviço é responsável por uma grande parte do
valor que será percebido pelo consumidor final. Las casas (2002, p. 17), auxilia na
compreensão de serviços, citando que:
Serviços constituem uma transação realizada por uma empresa ou por um
indivíduo, cujo objetivo não está associado à transferência de um bem.
Entre as várias definições e colocações, destaca-se a de Rathmell. Numa
distinção implícita que faz entre bens e serviços, Rathmell considera bem
como alguma coisa – um objeto, um artigo, um artefato ou um material – e
serviço como um ato, uma ação, um esforço, um desempenho.

O que diferencia serviços de produtos é basicamente o fato de que o produto


é algo palpável, possibilitando ao consumidor senti-lo, tocá-lo, prová-lo, etc. Já o
serviço se difere muito, pois ele possui quatro características próprias, conforme
descrito a seguir por Dantas (2009):
• Intangibilidade: não pode ser tocado, provado e visto;
• Inseparabilidade: a produção, a distribuição e o consumo são
realizados ao mesmo tempo, não pode ser separado como um produto.
• Perecibilidade: É altamente perecível, o serviço é consumido na hora
da sua prestação, jamais poderá ser estocado.
• Heterogeneidade: os serviços devem ser adequados a cada indivíduo,
pois a percepção por parte dos consumidores depende de cada um.

Essas características dos serviços demonstram o quanto, uma empresa


prestadora deve estar atenta ao atendimento, pois estão predispostas a se deparar
com inúmeras situações e devem se adequar a cada uma, de forma que não
prejudique sua clientela.
O mercado de serviço vem se modificando e crescendo de forma acelerada
nos últimos anos, principalmente devido à chegada da era da informação, que torna
21

os consumidores mais atentos e seletos, gerando uma situação complexa para os


administradores.
Um dos grandes erros cometidos pelos gerentes é presumir que o valor e o
preço significam a mesma coisa para os clientes. Não é bem assim. O preço
é parte do valor e não seu equivalente. Para os clientes, o valor representa
os benefícios recebidos devido às dificuldades pelas quais tem que passar;
é o que os clientes recebem em troca pelo que devem passar para receber.
(BERRY, 2001, p.13).

Dessa forma os produtos poderão ter valores diferenciados para cada


consumidor, dependo do ponto de vista de cada um. Berry (2001, p. 13) explica que
“as empresas que sacrificam a experiência satisfatória dos clientes por custos
inferiores para apoiar os preços menores podem reduzir o valor para os clientes em
vez de aumentá-lo.” Em conseqüência dessas características e da evolução de
mercado, as empresas de serviços têm procurado garantir a qualidade daquilo que
se comprometeram em oferecer ao cliente, criando assim uma idéia de produto
vendido e satisfação garantida.

3.3 MARKETING TURÍSTICO

A indústria do turismo se enquadra dentro da área destas empresas que


oferecem serviços e não produtos, e que trabalham com a pura satisfação do cliente,
trocando sonhos por dinheiro, pois aqueles que viajam sempre carregam consigo um
sonho a ser realizado pelo serviço comprado. Vaz (1999, p. 18) define que
“marketing turístico é um conjunto de atividades que facilitam a realização de trocas
entre os diversos agentes que atuam, direta ou indiretamente, no mercado de
produtos turísticos”.
Dentro do mercado turístico, a exigência do cliente tem sido cada vez maior
resultando em um estudo especializado para a divulgação do mesmo. Pois esses
consumidores de serviços procuram por novas emoções a cada passeio ou viajem
que fazem. Devido a isso, surge a necessidade de ampliação do produto.
A ampliação é uma maneira objetiva de diferenciar produtos turísticos,
dando um toque de requinte... Na indústria hoteleira, o processo de
ampliação de produto pela anexação de serviços não esperados deve
sempre ser renovado, pois o que é um produto ampliado hoje, pode ser
apenas um produto esperado amanhã, quando todos os clientes já se
acostumaram com a oferta. (COBRA, 2005, p.85).
22

Os profissionais em marketing turístico são responsáveis por transformar


serviço e produto em emoções e colocarem a venda em um nicho de mercado que
cresce constantemente.
Diversos fatores vêm contribuindo para o incremento da demanda turística
no Brasil, destacando-se a estabilização monetária brasileira que criou
condições favoráveis à expansão do mercado. A queda das taxas de
inflação e o prolongamento dos prazos de pagamento fizeram com que
determinadas classes sociais pudessem poupar e viajar, contribuindo para a
socialização da atividade turística no país. (MOTA, 2001, p. 76).

Chegando a uma perspectiva de economia industrial, o produto turístico é


desenvolvido por uma demanda constante, aumentando assim a oferta estimulada
por uma demanda latente, e colocando assim o marketing turístico efetivamente no
mercado. E conseqüentemente a concorrência aumenta constantemente. Portanto
os profissionais de marketing atuam de forma efetiva dentro do mercado turístico.
De acordo com Vaz (1999) as atividades se dividem em oito “Ps", e não quatro como
para o marketing de produto. Além dos já citados anteriormente Produto, Preço,
Praça e Promoção, dentro do marketing turístico começam-se a análise através de:
• Projeto – trata-se do projeto inicial que deverá conter a idéia central da
ação de marketing turístico, visando o que se pretende desenvolver, com
os objetivos já estabelecidos em prazos pré-definidos, e uma estratégia
preliminar dos programas a cumprir para a concretização das metas;
(VAZ, 1999)
• Pesquisa – refere-se ao levantamento da situação local do mercado de
turismo, a análise de sua potencialidade e a avaliação de oportunidades.
São os estudos que visão dar posição da organização turística ou da
localidade no mercado e apontam eventuais alternativas de exploração
mercadológica; (VAZ, 1999)
• Planejamento – acontece após a pesquisa, onde são estabelecidos os
objetivos, dentro de prazos compatíveis com as possibilidades. É definido
também o conjunto de estratégias e ações necessárias ao cumprimento
dos objetivos; (VAZ, 1999)
• Preparo – nessa fase conta-se com os recursos financeiros, materiais e
principalmente humanos para colocar em prática o projeto, enfim, todas as
condições para o desenvolvimento do trabalho. (VAZ, 1999)
23

Toda essa estrutura é necessária ser desenvolvida para atingir o cliente, pois
se atravessa a época do fim da fidelização devido à globalização e o aumento de
produtos e serviços disponíveis no mercado, tanto nacionais quanto internacionais,
que estão facilitando o acesso e aumentando as escolhas para os consumidores
finais.

3.4 CLIENTE

Atravessa-se uma fase, em que se tornou completamente impossível realizar


negócios duradouros e lucrativos sem um bom relacionamento com fornecedores, e
clientes. Se antes era vendido tudo o que era produzido sem muito esforço, hoje em
dia existe a urgência de se conquistar o cliente lhe oferecendo cada vez mais
serviços de qualidade e até mesmo personalizados.
Todavia, conforme Unruh (1998, p. 29) “compreender o cliente é fundamental
para o êxito de qualquer iniciativa de foco nele. Essa compreensão é também muito
complexa; envolve saber não apenas o que os clientes valorizam atualmente, mas
também que valores novos estão sendo criados pelos concorrentes”.
Essa questão de valor é de certa forma um pouco complexa de se identificar,
pois cada pessoa tem necessidades e desejos diferentes. Portanto o que pode ser
de extremo valor para um, e que este esteja disposto a pagar um alto preço para
obter tal coisa, pode ser irrelevante para outro. E é nesse contexto que hoje em dia
está se deixando de lado a questão de trabalhar o “foco no cliente” e dando lugar
para o “foco do cliente”.
Rezende (2004, p. 16), nos explica que, “quando nós focamos no cliente,
analisamos o cliente segundo nosso ponto de vista, conseguimos identificar o cliente
e como podemos ganhar dinheiro com ele. Com foco no cliente temos a tendência a
ver as necessidades do cliente de acordo com a nossa percepção, e esse é o maior
dos erros”.
Ainda citando Rezende (2004, p. 16), ele ressalta que:
Precisamos urgentemente substituir o foco NO cliente pelo foco DO cliente,
precisamos ver o mundo, nosso produto, nossa empresa, nossa
concorrência com os olhos DO cliente. Se tivermos os olhos NO cliente
estaremos olhando para o lado errado, e os resultados são previsíveis. As
empresas somente focadas em seus produtos encontram maior dificuldade
24

para colocar em prática o marketing de relacionamento, pois é


recomendável mudar o foco no produto para o foco no cliente.

Toda essa mudança se faz necessária, por que o cliente de hoje em dia está
mais atento na hora de comprar. As inúmeras ofertas que chegam até ele
diariamente e toda uma série de facilidades que a tecnologia dispõe para que esse
consumidor possa pesquisar e optar pelo que mais lhe satisfaça, está diferenciando
esse cliente daquele que no passado aceitava o que estava a sua oferta, sem todo o
questionamento que se verifica atualmente.
E nessa complexa batalha por clientes, satisfazê-los é algo essencial para
que uma organização se mantenha forte no ambiente competitivo em que se
encontra. Porém como já visto anteriormente, agora quem da à palavra final é o
cliente. Ele diz o que deseja, e o fornecedor corre atrás para atender a essa
vontade, para isso conhecê-lo bem é imprescindível.
O primeiro passo para conhecer os clientes é ouvi-los. A empresa precisa
escutar o que seus clientes dizem sobre seu pessoal, produtos, serviços e
visão. Para descobrir o que os clientes realmente pensam, algumas
empresas deixam os clientes formularem as perguntas que gostariam que
lhes fossem feitas. Dessa forma, a empresa consegue saber o que na
verdade os aborrece ou agrada e, assim, o que é de fato importante para
eles. Seja como for, o ato de ouvir os clientes deve se constituir um
processo constante, cujos resultados têm de ser comunicados e postos em
prática em toda a organização. (UNRUH, 1998, p. 30).

Tendo em mãos essas informações obtidas diretamente do cliente, junto de


outras que conforme coloca Unruh (1998), não se deve se limitar apenas sobre o
que os clientes pensam sobre a empresa, o produto ou mesmo as concorrentes,
mas devem-se saber informações sobre a vida pessoal dos clientes, dados como
características comportamentais, estilo de vida, faixa salarial e assim por diante.
Dessa forma empresa está apta a poder trabalhar com estratégias de marketing que
atinjam seus clientes.

3.4.1 Relacionamento com o cliente

Um bom relacionamento com os clientes é essencial para que se construam


vínculos entre fornecedor e cliente. Esse relacionamento vai muito além de prestar
um bom atendimento na hora de vender o produto ou prestar o serviço. Atualmente
25

o consumidor está em busca de algo que o surpreenda, e devido à correria que o


mundo moderno proporciona, agilidade na hora de efetuar os negócios é
imprescindível.
Os programas para estabelecer relacionamentos permitem às empresas
desenvolver uma extensa base de conhecimentos sobre as exigências dos
clientes. Elas podem utilizar essa base para gerar novos negócios.
Tradicionalmente, novos negócios sempre significaram novos clientes. Mas
como o custo de conquistar novos clientes é muito maior do que o de reter
os já existentes, as empresas mudaram sua orientação para aumentar os
negócios com esses últimos. (UNRUH, 1998, p. 141).

Pois não há como ser lucrativo para uma empresa, investir em novos clientes
sem antes ter a segurança de que os já existentes estão fiéis a ela. Rezende (2004,
p. 11) coloca que “custa mais caro (de quatro a cinco vezes mais) conquistar um
novo cliente. Além disso, quanto mais antigo é o cliente, maior a probabilidade de
ele recomendar a empresa às pessoas de seu relacionamento”.
Onde acaba ocorrendo o chamado “marketing boca-a-boca”, que pode ser
extremamente benéfico para uma empresa, pois é uma forma de ela se comunicar
com o mercado sem ter que gastar com isso, como os investimentos em
comunicação. E pesquisas demonstram que as pessoas são mais influenciáveis por
pessoas próximas, sendo assim vale acreditar que um cliente insatisfeito pode gerar
uma série de problemas para uma empresa.
Em seu artigo, Poser (2007, p. 1), ressalta que:
É estranho, mas, atualmente, em todos os canais de comunicação,
encontramos a expressão “centralização no cliente”. Parece tudo muito
novo: CRM – Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente, focalizar no
cliente, encantar o cliente, prover ferramentas de apoio ao relacionamento
com o cliente. Mas, nada disso é novo. Estamos “reinventando a roda”. O
cliente sempre foi a nossa meta, só que nos esquecemos de seus desejos e
necessidades e assim focalizamos o nosso negócio em produtos e serviços
que nós queremos oferecer a ele.

Esse “esquecimento” do cliente veio a ocorrer nas últimas décadas, na


medida em que o mundo foi se globalizando e resultou na acirrada concorrência que
existe atualmente. As empresas com o intuito de lucrar, focaram em produção.
Resultando em muitas ofertas para o cliente que passou a poder escolher e exigir o
melhor. Cobra (1993, p. 7) nos explica que:
O relacionamento, tal como um produto, tem aspectos tangíveis, visíveis e
claramente definidos como direitos e deveres de fornecedores e clientes.
Mas há também os aspectos intangíveis, não identificados com facilidade,
que necessitam muitas vezes da ajuda da pesquisa. Ou seja, num
relacionamento comercial existem, como no casamento, compromissos
26

claros que, uma vez respeitados, possibilitam um bom relacionamento. Mas


existem expectativas implícitas, não declaradas, que carecem de
identificação para impedir uma deterioração das relações.

Esse processo de deterioração acontece porque um bom atendimento é


básico e é o mínimo que o cliente espera. Porém, ele mesmo que
inconscientemente, está sempre a espera de algo que o surpreenda, fazendo a
diferença. Mas na maioria das vezes não é o que ocorre, os fornecedores por
desconhecimento ou mesmo desatenção deixam esses pequenos detalhes
passarem, e que poderiam fazer a toda a diferença.
Ainda citando Cobra (1993, p. 7) coloca que “sem um bom relacionamento, os
clientes não se interessarão pelos produtos da empresa com o entusiasmo
necessário, e os consumidores deixarão de ser fiéis a marcas que não respeitam os
seus direitos”.
Esses direitos estão relacionados desde o código do consumidor, que nos
dias de hoje proporciona uma série de defesas para o cliente, até as propagandas
abusivas, que visam enganar o consumidor, seja iludindo-o, ou cobrando preços fora
de valores de mercado e assim por diante. Carlessi (2009, p.1), em seu artigo
ressalta que:
O relacionamento precisa ser sustentado por outros fatores: produtos ou
serviços variados e adequados ás necessidades e expectativas: uma boa
solução de problemas, quando ocorrem; preços percebidos como justos;
cumprimento de promessas, além de fatores ligados ao próprio cliente. Por
isso, vale ressaltar que o relacionamento entre fornecedor e cliente está
sempre ligado á interação pessoal, á relação que as pessoas estabelecem.
Ainda que o relacionamento seja do tipo empresa/empresa, são os seus
representantes que estabelecem um vínculo, que mantém ativo o
relacionamento.

E essa manutenção do elo conquistado nem sempre é mantida. Cobra (1993,


p. 9), evidencia que “é freqüente observar certo desleixo depois que a relação está
constituída. O pressuposto de que o cliente está ganho pode ser ilusão. O cliente só
será fiel enquanto assim lhe convier e por pouco tempo, até que arranje também
outro fornecedor para poder barganhar com os dois.”
Isso deixa claro que atualmente está praticamente impossível de manter os
clientes fidelizados. Pois eles são bombardeados diariamente com uma série de
ofertas e muitas destas tentadoras, e nesses casos o cliente não pensa duas vezes
e parte para a concorrência. Mas essa afirmação não quer dizer que os esforços
27

com os clientes devam ser reduzidos, mas devem-se aumentar e mantê-los dentro
de um relacionamento onde ambas as partes saiam ganhando.

3.5 ATENDIMENTO

O processo de interdependência econômica, a queda das barreiras


comerciais, junto do avanço tecnológico, levou o mundo a um acelerado processo de
globalização. O que mudou o cenário das empresas no ambiente competitivo, visto
que atualmente tudo evolui de forma acelerada. E nisso tudo quem sai ganhando é o
cliente, que meio a diversas empresas brigando para atendê-lo, sobra opções para
ele escolher.
Já as empresas se deparam com um grande problema, pois com as mais
variadas opções que o cliente tem, faz com que ele se torne cada vez mais exigente,
e ganha à empresa que melhor serviço oferecer e se diferenciar no atendimento,
que para Almeida (2001) e um forte instrumento de diferenciação no serviço
prestado. Já que a concorrência é grande e o cliente esta sempre a procura por algo
diferente.
Para compreendermos o significado real de atendimento, Cassarro (1994, p.
67), coloca que “atendimento é a ação de atender, ou seja, de acolher com atenção
e cortesia; tomar em consideração; analisar e definir”. Já Almeida (2001, p. 40),
ressalta que o “atendimento é um elo importantíssimo da corrente de relacionamento
com o Cliente. Por sua posição estratégica, deve ser fortíssimo; formado por
profissionais competentes, conscientes e motivados”.
Dessa forma fica claro que o colaborador deve sempre estar satisfeito com a
organização para que possa transmitir esse encanto na hora de prestar o
atendimento à clientela, pois um funcionário desmotivado com a empresa acaba
passando uma imagem ruim do local de trabalho para os clientes.
No entanto Almeida (2001, p. 49), evidencia que “não adianta fazer um
fantástico atendimento, se a empresa insiste em cometer erros primários. Um bom
atendimento, nesse caso, funciona como uma tentativa de “tapar-se o sol com uma
peneira”. Ou seja, atendimento é um forte diferencial competitivo, mas para que isso
aconteça, a empresa deve oferecer um produto ou serviço de qualidade e com
preços de acordo com o valor que o cliente irá perceber ao adquiri-lo.
28

3.5.1 A importância do Atendimento

Atualmente as organizações não se encontram mais focadas para dentro do


ambiente, elas se conscientizaram de que devem estar voltadas para fora, buscando
saber permanentemente o que o mercado esta precisando, onde ele quer encontrar,
como quer, e o preço que o cliente está disposto a pagar. E para isso o cliente deve
ser atendido de forma excepcional, pois clientes mal atendidos, insatisfeitos com
produtos e serviços de uma empresa, deixarão de consumi-los e o que é pior se
converterão em fonte negativa para a empresa. Diniz (2003, p. 1) em seu artigo
coloca que:
As empresas da atualidade estão conscientes da importância do cliente e
procuram atingir o consumidor e promover seu encantamento para
conseguir manter o interesse pelo produto ou serviço oferecido. Além de
produzir um produto ou serviço de boa qualidade, será necessário um
acompanhamento do mesmo e de seu respectivo consumidor. O caminho
para atingirmos essa satisfação passa pelo que denominamos hoje de
Qualidade. Qualidade no que se refere não apenas aos produtos/serviços
ou consumidores, mas também e principalmente a qualidade no que
concerne à força de trabalho comprometida com a excelência no
atendimento aos clientes.

Vivemos numa época, em que é impossível realizar negócios duradouros e


lucrativos sem um bom atendimento com fornecedores, consumidores e clientes. A
modernidade trouxe junto de sua evolução a necessidade dessas parcerias, pois se
atravessa a era da diferenciação dos produtos e serviços devido à grande
concorrência. O diferencial hoje, realmente é o atendimento que cada organização
presta aos seus clientes. Cobra (1993, p.7) coloca que “sem um bom
relacionamento, os clientes não se interessarão pelos produtos da empresa com o
entusiasmo necessário, e os consumidores deixarão de ser fieis a marcas que não
respeitam os seus direitos”.
Esse processo acontece porque um bom atendimento é básico e é o mínimo
que o cliente espera. Porém, ele mesmo que inconscientemente,esta sempre a
espera de algo que o surpreenda, fazendo a diferença. Mas na maioria das vezes
não é o que acorre, por desconhecimento ou mesmo por desatenção deixam esses
pequenos detalhes passarem, e que poderiam fazer a diferença.
29

3.5.2 Atendimento pessoal

Atualmente, cada vez mais as empresas estão reconhecendo a importância


de um bom atendimento, que pode ser prestado de diversas formas. O atendimento
pessoal é aquele que temos o contato físico com a pessoa (cliente), frente a frente, e
para que esse atendimento seja do agrado do cliente é necessário que o
colaborador procure estar sempre sorrindo, de uma forma que o encante, esteja bem
vestido, de acordo com seu local de trabalho, que procure atendê-lo pelo nome e
que seja cordial, o tratando com um bom dia, uma boa tarde, volte sempre senhor.
Almeida (2001, p. 78) ressalta que:
Gentileza é o “lubrificante” do atendimento Quando somos gentis com o
cliente, ele tem uma forte percepção de que realmente nós nos importamos
com ele. A atitude gentil abre-nos grandes possibilidades para prestar um
fantástico atendimento ao cliente.

Nada pior para a empresa do que um funcionário indolente. A partir deste


conceito verifica-se que o atendimento é a principal percepção do cliente e portanto
é necessário fazer com que ele saia da empresa satisfeito, oferecendo-lhe produtos
e serviços de qualidade. O atendimento percebido pelo cliente depende da sua
necessidade, da sua personalidade, da sua experiência como cliente, e do seu
estado de espírito. Por exemplo: se ele entra numa loja de calçados sabendo que
tênis comprar, vai ser fácil para o atendente vender, pois o cliente sabe qual levar,
mas se o cliente simplesmente entra na loja para conhecer, e quem sabe levar algo
vai depender da forma que o vendedor vai atendê-lo.
Guimarães (2009, p.2) em seu artigo ressalta a importância do atendimento,
colocado que:
Para se sobressair no atendimento ao cliente, uma organização precisa ter
funcionários de alto a baixo que compartilhem em compromisso com a
prestação de serviços superiores. Uma empresa pode garantir esse
comprometimento ajudando os funcionários a compreender que a
superioridade em serviços é do seu interesse. Portanto, não é de se
surpreender que uma das características que as empresas orientadas para
serviços, altamente bem sucedidas, têm em comum seja que elas fazem de
tudo para garantir que os funcionários compreendam que sua segurança de
emprego depende totalmente da capacidade da empresa de satisfazer
clientes e fazer com que eles desejem voltar.

No entanto sabe-se que relacionar com pessoas é uma variável, pois há


clientes muito mais fáceis de satisfazer que outros. Isso irá depender da
personalidade de cada um. A tomada de decisão no momento do atendimento vai
30

muito do seu estado de espírito, o cliente que esta feliz dificilmente se incomodará
por qualquer motivo, por outro lado, se ele esta chateado, qualquer falha, por menor
que seja, é motivo de grande insatisfação. Mas o atendimento vai além do contato
físico ele pode ser feito através de outras formas que a tecnologia concede.

3.5.3 Atendimento telefônico

Chamamos atendimento tecnológico aquele que não é feito pessoalmente


(face a face) com o cliente, mas que é de tanta importância quanto o atendimento
pessoal. O atendimento telefônico é a imagem de seu estabelecimento para outra
pessoa, independente da distância que essa se encontre.
Almeida (2001, p.123) esclarece que “na comunicação por telefone, a forma
que é passada a mensagem é tão importante quanto à própria mensagem
(conteúdo). Quem atende o cliente deve ter habilidade necessária para comunicar
de maneira adequada, compatível com o momento e situação”. Portanto o
atendimento deve ser feito no primeiro toque o que causa uma excelente impressão,
o tom da voz e tão importante quanto à postura. Sempre que atender um telefone o
tom de voz deve ser suave, mas com firmeza, ao mesmo tempo em que a postura
deve ser adequada o corpo fala com isso o cliente percebe vontade, disposição e
gentileza.
Sant’anna (2007, p.1) em seu artigo, coloca que é quase impossível falar com
uma pessoa por telefone omitindo a reação. Conforme o autor, se a expressão é de
alegria e emoção, a entonação de voz transmitirá exatamente estas características.
Em situação contrária, se a demonstração é de insegurança, tristeza e
descontentamento, a outra pessoa ao telefone também perceberá o estado
emocional. Portanto, nota-se que praticamente não há diferença em se prestar um
atendimento pessoal ou via telefone.
Sant’anna (2007, p.1), ressalta três dicas importantes em relação à
transmissão de emoção durante o atendimento telefônico, conforme descritas
abaixo:
Entonação – A entonação deve ser adequada conforme cada situação. O
atendente deve usar de empatia e compreender o significado da notícia
que irá passar e apartir de então usar um tom de voz que se adéqüe a
informação prestada.
31

Hábitos – Hábitos como mascar chicletes, uso de gírias, jamais podem ser
usados. Deixar a pessoa no outro lado da linha esperando também é uma
atitude muito desconfortável, o autor coloca que sempre que o atendente
ter que se ausentar do telefone, deverá se perguntar ao cliente se ele
prefere aguardar na linha ou receber uma ligação posteriormente.
Cordialidade – Nunca deve se usar frases prontas e um atendimento
mecanizado, pois quem esta do outro lado certamente irá perceber,
principalmente se o atendimento estiver sendo prestado com desânimo. O
ideal é ser cordial, passar energia, ânimo no atendimento. Um sorriso
espontâneo mesmo ao telefone é percebido e passa segurança ao cliente.

Com esses pequenos procedimentos, mas que devem ser tomados como
hábitos, certamente irão repercutir em clientes satisfeitos e em possíveis
negociações.

3.5.4 Atendimento via internet

Além do atendimento telefônico, outro que é muito importante e que cresce


constantemente, é o atendimento pela internet. Em seu artigo Oliveira (2009, p.1)
esclarece que:
É fato que atualmente muitas empresas têm obtido bons resultados em
ações online. A rede tem se mostrado um excelente veículo de divulgação e
negócios. Possui ótima relação custo X benefício. O comércio on-line tem
crescido expressivamente, em todos os setores. A cada dia, consumidores e
empresas descobrem uma nova forma de explorá-la, mas nem por isso toda
ação ou campanha na rede será um sucesso. Dentre os diversos fatores
que podem comprometer o resultado, um, em particular, chama a atenção e,
apesar de óbvio, acaba sendo tratado em segundo plano pelas empresas: o
atendimento.

Da mesma forma como acaba sendo tratado por boa parte das empresas,
independente se o atendimento é prestado pessoalmente ou via algum meio
tecnológico. O que vem a ser um grande erro das organizações, pois conforme
citado acima, o atendimento via internet surgiu no intuito de facilitar a vida das
pessoas e portanto deveria ser realizado de forma exemplar por todas as empresas
que utilizam desse método.
Apesar de menos usadas para relacionamento com as empresas – apenas
48% dos consumidores o utilizam para resolver problemas, contra 79% que
usam o telefone -, o atendimento pela internet também é problemático no
País. Uma pesquisa feita no ano passado pelo Instituto Brasileiro de
Relações com Clientes (IBRC) mostrou que há deficiências
no atendimento por e-mail prestado por 22 das 39 empresas analisadas. Os
problemas verificados vão desde falta de informações no site até a completa
ausência de resposta dos e-mails. (ARAGÃO, 2009, p.1).
32

No entanto, mesmo sendo menos utilizado, trata-se de um percentual


considerado e que não pode passar despercebido pelas empresas que se propõe a
oferecer seus serviços online.
Oliveira (2009, p.1) coloca que “o atendimento online é peça chave em todo o
ciclo de relacionamento, tanto para captação de novos clientes, quanto para a
manutenção da sua base ou das vendas. Sua eficiência [...] pode definir o seu
sucesso ou fracasso”. E ainda citando Oliveira (2009, p. 1) ele ressalta que “em
geral, o cliente que vem da Internet é mais exigente. Além da agilidade que a rede
oferece, ele tem acesso a muito mais informações sobre um determinado produto e
empresa de forma fácil e rápida. Muitas vezes o cliente já o comparou com outros,
sem sair de casa [...]. Portanto, fica clara a real importância do atendimento dentro
das estratégias das empresas. Foco nessa área, não significa perca de ócios os
para as organizações.

3.6 SATISFAÇÂO DO CLIENTE

Satisfazer o cliente é o objetivo das organizações que sabem que não basta
vender, pois no ambiente competitivo que estão inseridas a realização ao efetuar um
negócio deve ser der ambas as partes, o vendedor por ter efetuado um negócio e o
cliente por ter tomado posse daquilo que necessita. Só assim a empresa estará a
caminho de conquistar um cliente e futuramente torná-lo fiel, até que a concorrência
ofereça algo melhor ao consumidor.
Kotler (1998, p. 53) explica que a “satisfação é o sentimento de prazer ou de
desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto
(ou resultado) em relação às expectativas da pessoa”. Ou seja, sempre que o
consumidor se dirige a uma empresa em busca de um produto ou serviço, ele vai
com uma expectativa que deverá ser realizada, caso contrário ele sairá insatisfeito.
Ainda citando Kotler (1998) ele coloca que para fazer com que o cliente retorne,
deve-se visar à satisfação aliada ao bom atendimento. Portanto, alcançar a
satisfação do cliente tem que ser o motivo maior, pois estes quando satisfeitos vão
além de simples consumidores ou clientes, mas, parceiros comerciais e advogados
33

que defendem a empresa e fazem propaganda com o conhecido marketing boca-a-


boca.
Considerando esses benefícios muitas organizações vêm se conscientizando
e tomando medidas efetivas que visem à satisfação de seus clientes, no entanto
conforme citado por Rubini (2008, p. 1):
[...] muitas vezes o fornecedor bem intencionado promove ações com vistas
a melhor atender para gerar satisfação e, consequentemente, a tão buscada
fidelização. Num relacionamento cliente X fornecedor, o pior erro que se
pode cometer é elevar as expectativas em relação ao que se vai oferecer ao
cliente. Quando você promete mais do que pode, você está gerando
expectativas acima do necessário e assim a frustração por parte do cliente.

Dessa forma entende-se que primeiramente deve ser analisada a


necessidade do consumidor e aí oferecer algo que possa cumprir com as
expectativas esperadas. Pois os consumidores modernos se encontram mais
informados devido a inúmeras ferramentas que lhe são disponibilizados, como a
internet, o que faz com que se tornem ainda mais exigentes e mais difíceis de
satisfazer para as empresas e com isso a tão almejada fidelização se distancia cada
vez mais.

3.7 FIDELIZAÇÃO

No âmbito empresarial o grande desafio das organizações é entender as


necessidades, os desejos, as preferências dos consumidores, de modo que possam
atendê-las e assim conseguindo satisfazer seus clientes. Em um mercado cada vez
mais competitivo onde aspectos como preço e qualidade estão muito parecidos, as
empresas lançam diariamente inúmeras estratégias no intuito de fidelizar sua
clientela.
A fidelização do cliente integra o processo filosófico do marketing de
relacionamento. Desde a preocupação com o cliente interno (empregados
da empresa), passando pela qualidade total do serviço, até o pós-marketing
que atua como fator importante para a conquista da fidelidade do cliente
externo. (MUNHOZ, 2005, p. 2)

Ainda citando Munhoz (2005, p. 2), ele coloca que:


No meio organizacional, o cliente considerado fiel é aquele que está
envolvido nos negócios, que se encontra sempre presente. Trata-se
daquele que não troca de fornecedor e consome com freqüência. E que não
34

procurará outra organização quando precisar de um produto similar ao que


lhe é oferecido.

No entanto, isso é algo difícil de as empresas conseguirem, pois a cada dia, o


consumidor descobre e insere em seu cotidiano, novos e uma maior diversificação
de produtos. Atualmente o marketing se preocupa em atingir mais qualidade do que
quantidade, conhecer, encantar, servir e corresponder aos anseios dos clientes é
fundamental para o sucesso do empreendimento.
Para Moutella (2009 p.1), “fidelizar não é gerenciar produtos, mas clientes.
Empresas que, em todos os níveis, não estão preparadas para o relacionamento
com seus clientes, os vê como adversários. Sem domínio da situação, desconfiam
dos clientes e geram desentendimentos”. Apesar das organizações focarem no
lucro, compreende-se que fidelizar seus clientes é como em um relacionamento
pessoal onde se deve ser construído com conquistas ao longo do tempo, com
respeito, cuidados, confiança para que esta conquista seja em longo prazo também
nas organizações.
A estratégia de fidelização de clientes não pode estar calcada apenas em
"programas de fidelidade". Iniciativas de marketing, muitas vezes, são
esforços isolados de fidelização, o que não é suficiente. Antes de tudo, toda
a empresa deve estar preparada para garantir os produtos, os serviços e o
atendimento em todos os canais de comunicação. Isso é fidelização
estratégica: o esforço de habilitar toda a empresa para reter seus clientes ao
longo do tempo. Os programas de fidelidade são ações de fidelização tática,
visando incrementar o valor dos negócios proporcionados por cada cliente,
direcionando os esforços para os segmentos mais importantes da carteira
de clientes. (MOUTELLA, 2009, p.1).

A fidelização é um processo contínuo onde se devem conquistar um mesmo


cliente de formas diferentes todos os dias para que se torne fiel. Clientes fiéis são
propensos a comprar através de mais de um canal (telefone, internet, etc.) e tendem
a consumir mais, clientes fiéis fazem reclamações querendo que seus problemas
sejam resolvidos, pois acreditam na marca/empresa e querem que melhore.
Essas reclamações que acontecem diariamente nas empresas são
direcionadas diretamente no pessoal de atendimento, que devem estar preparados
para lidar com as mais diversas situações. Para Rezende (2004, p. 63):
O verdadeiro sucesso de seu sistema de fidelidade não significa apenas
dispor dos recursos corretos, mas sim conseguir que esses recursos seja
utilizado por funcionários que tenham atitudes guiadas pela fidelidade. Se
esta atitude não se fizer presente, até o melhor dos sistemas vai por água
abaixo. São as pessoas dos escalões mais baixos, e não aquelas dos
escalões mais altos, que cumprem ou não as estratégias de atendimento.
São eles a linha de frente da empresa.
35

Portanto, fica claro que se uma empresa quer garantir a fidelidade de sua
clientela, primeiramente precisa valorizar e fidelizar seus clientes internos, ou seja,
seus funcionários. Eles devem estar conscientes da importância de um excelente
atendimento, devem estar envolvidos com a empresa e integrados nos programas
que ela desenvolver. Para isso, treinamentos são indispensáveis, os funcionários
devem estar preparados para lidar com situações de conflito e ter responsabilidade
nas tarefas que executarem.

3.7.1 Fidelização na era da internet

A era da informação chegou, e trouxe consigo uma série de mudanças no


ambiente organizacional. Uma das principais foi à reaproximação do cliente com o
fornecedor. Que proporciona ao consumidor final uma vantagem enorme, pois agora
não é mais necessário se deslocar de casa para fazer uma pesquisa e encontrar um
produto que atenda as necessidades, basta apenas alguns cliques.
Brondmo (2001) faz uma comparação ente os clientes de hoje e os de cerca
de cem anos atrás, afirmando que tanto aqueles que efetuam suas compras on-line
quanto os que entram pessoalmente numa loja, darão preferência pelas empresas
que ofereçam o melhor. E para o autor, o açougueiro de antigamente já
compreendia esse detalhe, porém sabia que esse não era o único fator de decisão
na hora da compra. Tinha que se compreender os quatro princípios básicos do
comércio: reconhecer e cumprimentar cada um dos seus clientes pelo nome,
comunicar-se com cada um deles como indivíduo, recompensar os melhores clientes
e oferecer um serviço de qualidade a todos.
Graças ao correio eletrônico, existe hoje em dia um meio de empresas [...]
retomarem a capacidade de comunicar-se e de manter diálogos contínuos
com os clientes da mesma forma que se costumava fazer tantos anos atrás.
Agora, você tem a oportunidade de conhecer cada um dos seus clientes
individualmente e de oferecer a todos atenção e serviços personalizados de
maneira oportuna. Você pode oferecer a todos seus clientes, sem exceção,
uma variedade quase ilimitada de produtos e serviços e, ainda assim,
reservar os melhores negócios aos melhores clientes. Você pode fazer tudo
isso não apenas com umas poucas centenas de clientes, mas com milhões.
(BRONDMO, 2001, p. 29).
36

Dessa forma a internet vem facilitando muito as empresas que traçam


estratégias de fidelização, pois é só recorrer aos seus bancos de dados online que já
terão em mãos todas as informações necessárias de seus clientes. Mas as
mudanças que essa tecnologia trouxe vão além. Andrade (2009, p. 5) ressalta que:
A compra pela Internet, ou compra eletrônica, representa outra importante
ferramenta disponível para alcançarmos a satisfação do cliente quanto ao
atendimento. Seu crescimento em determinadas áreas é vertiginoso e sem
dúvida todos os setores da economia estão sendo positivamente afetados
pela Internet. Na construção civil, em especial nas lojas e atacados do
seguimento, ainda são raros os compradores que acessão à rede para
realizar suas compras ou mesmos pesquisar produtos. Naturalmente que
esta postura deverá mudar no futuro, mas hoje, ainda não podemos contar
plenamente com esta ferramenta para garantir a fidelização dos nossos
clientes.

Mas como o mundo não para de evoluir e a cada dia que passa mais pessoas
tem acesso a internet e passam a fazer uso dela para as mais diversas atividades do
cotidiano, fica claro que as organizações que querem sair na frente da concorrência
não podem abrir mão desse meio, e devem utilizá-lo de modo que certamente irá
auferir na lucratividade da organização e satisfação da sua clientela.
37

4 MÉTODO

No intuito de se alcançar os melhores resultados possíveis, utilizou-se da


metodologia científica. No qual, apresentam-se neste capítulo os procedimentos
metodológicos que nortearam a análise aqui proposta, como a abordagem teórica e
as técnicas adotadas na pesquisa de campo, descritas conforme a seguir.

4.1 QUANTO A NATUREZA, ABORDAGEM E OBJETIVO

Em síntese, a pesquisa são ações que visam encontrar soluções para um


problema proposto, através de procedimentos racionais e sistemáticos. Ela é
realizada a partir do momento que de detecta um problema e então surge a
necessidade de ir à busca de informações para solucioná-lo. No entanto, há várias
formas de se classificar uma pesquisa. E de acordo com o estudo aqui proposto, o
modelo de pesquisa adotado se classifica conforme a seguir:
Quanto a sua natureza, o presente projeto se classifica como uma pesquisa
aplicada, que segundo Markoni e Lakatos (2002, p. 20), a pesquisa aplicada é “como
o próprio nome indica, caracteriza-se por seu interesse pratico, isto é, que os
resultados sejam aplicados ou utilizados, imediatamente, na solução de problemas
que ocorrem na realidade”.
E ainda complementando a explicação, Tafner; Silva; Weiduschat (2005, p.
122) ressaltam que a pesquisa aplicada “objetiva gerar conhecimentos para
aplicação prática dirigidos a soluções de problemas específicos. Envolve verdades e
interesses locais”.
No que tange o delineamento da pesquisa e em relação à abordagem do
problema, este estudo denota ser uma pesquisa qualitativa. Explicadas por Tafner,
Silva e Weiduschat (2005, p. 122) conforme a seguir:
Considera que há uma relação dinâmica entre o mundo real e o sujeito, isto
é, um vínculo indissociável entre o mundo objetivo e a subjetividade do
sujeito que não pode ser traduzido me números. A interpretação dos
38

fenômenos e a atribuição de significados são básicas no processo de


pesquisa qualitativa. Não requer o uso de métodos e técnicas estatísticas. O
ambiente natural é a fonte direta para coleta de dados e o pesquisador é o
instrumento chave. É descritiva. Os pesquisadores tendem a analisar seus
dados indutivamente. O processo e seu significado são focos principais de
abordagem.

Em relação aos objetivos, a presente pesquisa se classifica como


exploratória, que Martins (2007, p. 38), “trata-se de abordagem adotada para a
busca de informações sobre determinado assunto. Possui um planejamento flexível,
e é indicada quando se tem pouco conhecimento do assunto. Tem a finalidade de
formular problemas e hipóteses para estudos posteriores”.
Mas também se apresenta como uma descritiva. Que segundo Cervo e
Bervian (1996, p. 49), esse tipo de pesquisa “busca conhecer as diversas situações
e relações que ocorrem na vida social, política, econômica e demais aspectos do
comportamento humano, tanto do indivíduo tomado isoladamente como em grupos e
comunidades mais complexas”.
Para melhor entendimento desses dois tipos de pesquisas, Markoni e Lakatos
(2002, p. 85), explicam a combinação entre estudos exploratórios e descritivos a
seguir:
São estudos exploratórios que têm por objetivo descrever completamente
determinado fenômeno [...] podem ser encontradas tanto descrições
quantitativas e/ou qualitativas quanto acumulações de informações
detalhadas como as obtidas por intermédio de observação participante. Dá-
se precedência ao caráter representativo sistemático e, em conseqüência,
os procedimentos de amostragem são flexíveis.

Quanto aos seus procedimentos técnicos, trabalhou-se por meio da pesquisa


bibliográfica e estudo de caso. Portanto, de acordo com Tafner, Silva e Weiduschat
(2005, p. 123) a “pesquisa bibliográfica quando elaborada a partir de material já
publicado, constituído principalmente de livros, artigos periódicos e atualmente com
material disponibilizada na internet”.
Outro procedimento técnico da pesquisa é o estudo de caso, que para Tafner,
silva e Weiduschat (2005, p. 124), é “quando envolve o estudo profundo e exaustivo
de um ou poucos objetivos de maneira que se permita o seu amplo e detalhado
conhecimento”. E para um melhor entendimento Martins (2007, p. 36), explica que o
estudo de casos “dedica-se a estudos intensivos do passado, presente e de
interações ambientais de uma (ou algumas) unidade social: indivíduo, grupo,
instituição, comunidade... São validos pelo rigor do protocolo estabelecido”.
39

Dessa forma, procurou-se dar a pesquisa um delineamento que seja capaz de


alcançar os objetivos propostos neste estudo. Já que se verificou um problema na
organização em estudo e como visto anteriormente, a pesquisa se propõe a
solucionar problemas que ainda não tem informações suficientes para solucioná-los.

4.2 PARTICIPANTES

A presente pesquisa teve como foco, de um modo geral, todos os setores do


hotel, sendo que o público alvo serão os clientes que estiveram hospedados no hotel
no período de setembro de 2009 a outubro do mesmo ano. Sendo que foi dada
ênfase para os “hospedes da casa”, conforme denominados pela empresa. Que se
tratam daqueles que já se hospedam ali por um tempo considerado, meses e em
alguns casos chegando a se tratar de anos. Foi dado enfoque também nas pessoas
diretamente ligadas a área; como gerente e demais colaboradores da empresa.
Nesse estudo, os clientes foram questionados quanto à forma com que veem
a empresa e conseqüentemente seu grau de satisfação, através de um questionário
semi-aberto. Já os funcionários e gerência, foram interrogados quanto ao seu
comportamento perante a organização e os clientes.
Com o objetivo de mostrar com exatidão e precisão os resultados e por se
tratar de uma pesquisa, cuja essa não possibilita uma amostragem exata devido à
empresa não possuir e-mails dos clientes cadastrados, determinou-se ser uma
pesquisa por conveniência não probabilística. Que teve como instrumento de coleta
de dados um questionário com 10 perguntas semi-abertas, aplicadas aos clientes,
na medida em que se hospedaram no hotel, sendo que como já citado
anteriormente, foi dado ênfase aos “hóspedes da casa”.

4.3 INSTRUMENOS

No intuito de se fazer um levantamento de dados para dar precisão ao


trabalho, a presente pesquisa utilizou-se de alguns instrumentos para coleta, como o
levantamento bibliográfico, questionário, entrevista e observação. O levantamento
bibliográfico de acordo com Mattar (1996, p.82):
40

É uma das formas mais rápidas e econômicas de amadurecer ou aprofundar


um problema de pesquisa é através do conhecimento dos trabalhos já feitos
por outros, via levantamento bibliográfico. Este levantamento devera
envolver procura em livros sobre o assunto, revistas especializadas ou não,
dissertações e teses apresentadas em universidades e informações
publicadas por jornais, órgãos governamentais, sindicatos, associações...

Também foi utilizado o questionário, que segundo Cervo e Bervian (1996, p.


138):
O questionário é a forma mais usada para coletar dados, pois possibilita
medir com melhor exatidão o que se deseja. Em geral a palavra
“questionário” refere-se a um meio de obter respostas às questões por uma
fórmula que o próprio informante preenche. Assim, qualquer pessoa que
preencheu um pedido de trabalho teve a experiência de responder a um
questionário. Ele contém um conjunto de questões, todas logicamente
relacionadas com um problema central.

Os dados para a pesquisa foram coletados também através de entrevistas,


que de acordo com Martins (2007, p. 37), “trata-se de um processo de interação
social entre duas pessoas na qual uma delas, o entrevistador, tem por objetivo a
obtenção de informações por parte de outro, o entrevistado”.
E finalizando a pesquisa, fez-se uso da técnica conhecida como observação,
explicada por Marconi e Lakatos (2002, p. 88):
A observação é uma técnica de coleta de dados para conseguir informações
e utiliza os sentidos na obtenção de determinados aspectos da realidade.
Não consiste apenas em ver e ouvir, mas também em examinar fatos ou
fenômenos que se deseja estudar.

Essas técnicas adotadas para coleta dos dados foram selecionadas levando
em consideração os objetivos que a pesquisa pretendia alcançar e o universo que a
ser investigado.

4.4 PROCEDIMENTO DE COLETA DE DADOS

Com a ajuda dos instrumentos de pesquisa já citados acima, a coleta de


dados aconteceu de forma prática. Inicialmente se fez um levantamento
bibliográfico, que se trata de material já publicado constituído principalmente de
livros, artigos e de material disponibilizado na internet, na literatura específica sobre
o tema em estudo. No intuito de averiguar os conceitos e características que
permeiam no campo de estágio sobre o assunto pesquisado.
41

Após este levantamento, a pesquisa prosseguiu com a coleta de informações


no ambiente interno da organização em estudo, através do questionário aplicado nos
clientes, e por meio de uma entrevista que teve como foco, todos os envolvidos no
processo de atendimento aos clientes.
E ainda em relação à coleta de dados, no decorrer de todas as atividades
realizadas durante o estágio na empresa em estudo, aconteceu uma observação
assistemática, que conforme Tafner, Silva e Weiduschat (2005, p. 128), ocorrem
quando “não tem planejamento e controle previamente elaborados”.
Todo esse processo aconteceu visando a compreensão da realidade das
questões aqui investigadas, ocorridas entre os meses de setembro e outubro de
2009, dentro da empresa em estudo.

4.5 PROCEDIMENTO DE TRATAMENTO E ANÁLISE DE DADOS

Após todo o processo de coleta de dados dentro da empresa em estudo, fez-


se necessário que as informações adquiridas no processo passassem por uma
análise e fossem tratadas cada uma de acordo com o modelo que mais se adequou,
no intuito de trazer resultados seguros e conclusões precisas para todos os
envolvidos no estudo.
E em relação aos modelos de pesquisa abordado nesse trabalho, e
objetivando uma melhor análise das informações disponíveis, utilizou-se do pacote
Office e seus componentes como o world e principalmente o Excel e seus
suplementos como, planilhas e gráficos, dentre outros. Fazendo comparações da
evolução do presente estudo em relação à organização.
42

5 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS

No capítulo a seguir apresentam-se os resultados da pesquisa aplicada aos


27 hóspedes, em que se foi dado ênfase, devido eles estarem hospedados no Hotel
Etalan no período da pesquisa, no qual foi realizada no mês de outubro de 2009, e
por serem considerados clientes assíduos, “ou da casa”, conforme são tratados. E
também a entrevista realizada com os 19 funcionários, realizada no mesmo período.
Objetivando verificar como se encontra a questão do atendimento aos clientes, e se
o atendimento prestado pelo hotel condiz com o lema “sinta-se em casa”, no intuito
de certificar se os hóspedes realmente se sentem acolhidos como no conforto de
seu lar.
Nesta perspectiva, a seguir apresentar-se-á os resultados da presente
pesquisa e sua análise.

5.1 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DO ATENDIMENTO

Primeiramente trabalharam-se as características subjetivas dos hóspedes


investigados. Neste sentido investigou-se o sexo, idade, origem e motivo de viagem,
podendo verificar no Gráfico 01 e na Tabela 01 os resultados obtidos por meio da
aplicação do instrumento de pesquisa.
CARACTERÍSTICASDOSHÓSPEDES
25
Sexo
Masculino
20 Feminino
Idade
15 Entre18e30
Entre31e50
10 Acimade50
Origem
SãoPaulo
5
Curitiba
Florianópolis
0
Portoalegre
Outras
S
e
o
x

m
Id
e

O
a

m
O
O

au

ou
m

ig

s
e

MotivodeViagem
s
itb
a u

u
tr

oT
tr
N
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is
M

g
e
in

io
ó
r
oe
F

S
u

c
a
ã
im

o
P

s
lin
o u
a
c

Negócios
s

l
0
5
d
e
a

g
le
ta
o
P
c

p
n
ia
ólo
0
3
8
1
0
5
1
3
n
n
E
E
e
e

s F
r
r

Turismo
tr
tr

m M

Outros
V
g
d
e
a o
tiv

GRÁFICO 1: CARACTERÍSTICAS DOS HÓSPEDES


FONTE: Resultado da pesquisa.
43

TABELA 1: CARACTERÍSTICAS DOS HÓSPEDES


SEXO QTDE. IDADE QTDE. ORIGEM QTDE. MOT. VIAGEM QTDE.
Masculino 22 Entre 18 e 30 5 São Paulo 9 Negócios 22
Feminino 5 Entre 31 e 50 13 Curitiba 6 Turismo 2
Acima de 50 9 Florianópolis 4 Outros 3
Porto alegre 1
Outras 7

FONTE: Resultado da pesquisa.

Conforme apresentado no gráfico 01 e na Tabela 01, verificou-se que o Hotel


Etalan possui uma clientela, basicamente formada pela maioria de pessoas do sexo
masculino, com idade entre 31 e 50 anos, provinda das capitais e de mais algumas
grandes cidades de Santa Catarina, sendo que a maioria vem de São Paulo, visando
o turismo de negócios.
A “primeira questão” aplicada aos hóspedes investigados pretendeu verificar
“de que forma os mesmos conheceram o Hotel Etalan”. Portanto, como pode ser
visualizado no gráfico 02 e na tabela 02, que:

C
O MOOSH
Ó S
PEDE
SCONHECERA
MO
HOTE
LET
A L
A N

7% Internet
15%
22% Indicaçãoda
Em presa

56% Indicaçãode
Am igos
Outros

GRÁFICO 2: COMO OS HÓSPEDES CONHECERAM O HOTEL ETALAN


FONTE: Resultado da pesquisa.

TABELA 2: COMO OS HÓSPEDES CONHECERAM O HOTEL ETALAN


DADOS QTDE.
Internet 4
Indicação da Empresa 15
Indicação de Amigos 6
Outros 2

FONTE: Resultado da pesquisa.


44

De acordo com o gráfico 02 e na Tabela 02, pode-se observar que os clientes


do Hotel Etalan, tomaram conhecimento do estabelecimento através de pesquisas
pela internet, indicações de amigos e mais algumas outras formas, no entanto 56%
dos pesquisados afirmaram ter recebido indicações das suas empresas.
A “segunda questão” foi aplicada no sentido de verificar se a localização do
hotel é de fácil acesso aos seus hóspedes. Neste sentido pode-se visualizado no
gráfico 03 e na tabela 03, que:

Aloc
aliza
çãod
ohotelfo id
efá
cil
ace sso?

33%

S
im
67% Não

GRÁFICO 3: A LOCALIZAÇÃO DO HOTEL


FONTE: Resultado da pesquisa.

TABELA 3: A LOCALIZAÇÃO DO HOTEL


DADOS QTDE
Sim 9
Não 18

FONTE: Resultado da pesquisa.

O gráfico 03 e na Tabela 03, demonstram a opinião dos clientes em relação à


localização do hotel. No qual, 67% dos pesquisados afirmaram ser de difícil acesso,
sendo que alguns destes ressaltaram terem passado pela frente do hotel e não
terem localizado a entrada, e outros afirmaram nem terem observado a fachada do
hotel ao passarem por ele.

Esse problema de acessibilidade ao hotel ocorre devido às mudanças que o


trânsito de Jaraguá do Sul vem sofrendo nos últimos anos, e também a uma árvore
centenária tombada pelo patrimônio histórico da cidade, que esconde a fachada do
hotel.
45

A “terceira questão” que aborda a questão da forma de recepção do hotel.


Pode-se visualizar no gráfico 04 e na tabela 04, que:

QU
ALID
ADENAR
ECEPÇÃODOS
CLIE
N T
ES

0% 0%

22% 11% Péssim


o
Reg
ula
r
S
atisfa
tório
67% Bom
E
xcelente

GRÁFICO 4: QUALIDADE NA RECEPÇÃO DOS CLIENTES


FONTE: Resultado da pesquisa.

TABELA 4: QUALIDADE NA RECEPÇÃO DOS CLIENTES


DADOS QTDE.
Péssimo 0
Regular 0
Satisfatório 3
Bom 18
Excelente 6

FONTE: Resultado da pesquisa.

Conforme o gráfico 04 e na Tabela 04, pode-se verificar que 67% dos


hóspedes pesquisados, consideram boa a forma com que são atendidos na
recepção e 22% consideram excelente. Porém os que afirmaram que o atendimento
não é bom, ressaltaram problemas como demora em efetuar a hospedagem, falta de
auxílio com bagagens, insuficiência de clareza nas informações prestadas e pouca
organização nos serviços de quarto.

Esses problemas levantados pelos clientes vêm acontecendo no hotel devido


à falta de comprometimento que os funcionários têm para com os hóspedes,
conforme se pode constatar nas respostas obtidas com o questionário aplicado. Os
funcionários ao ser perguntados na questão nº 4: Qual a importância que você
verifica no atendimento prestado aos hóspedes? Demonstraram através das
46

respostas não estarem informados o suficiente da importância de um atendimento


com excelência. Colocando que fazem apenas o necessário, ou seja, não estão
encantando os clientes.
A “quarta questão” que trata da recepção, mas no que tange a questão da
aptidão dos funcionários em solucionar as dúvidas dos hospedes e assim auxiliá-lo
(a) no que fosse solicitada. Pode-se visualizar no gráfico 05 e na tabela 05, que:

Are c
epçãodemontrou -s
eap
taa
s
o lu
cio
n a
rsuasd
úvidasea ux
iliá -lo
noqu
efossesolic
ita
d a?

44%

56% S
im

o

GRÁFICO 5: APTIDÃO DA RECEPÇÃO EM SOLUCIONAR DÚVIDAS


FONTE: Resultado da pesquisa.

TABELA 5: APTIDÃO DA RECEPÇÃO EM SOLUCIONAR DÚVIDAS


DADOS QTDE.
Sim 12
Não 15

FONTE: Resultado da pesquisa.

Conforme exposto no gráfico acima, 56% responderam que a recepção não


está apta a solucionar dúvidas e auxiliar no que for solicitada. Os clientes
justificaram essa resposta colocando diversas situações ocorridas com cada um
deles, como: problemas na TV a cabo, internet e ar condicionado que solicitaram
auxilio e o problema persistiu. Dentre elas destacando a justificativa do pesquisado
nº 26, que colocou da seguinte forma: Os recepcionistas não conhecem o produto
que estão vendendo. E a justificativa do pesquisado nº 3, que ressaltou a seguinte
situação: Certo dia, eu precisava com urgência de internet para enviar uma análise
47

para meu chefe e a internet caiu, como era durante a noite o recepcionista falou que
só no outro dia o problema seria solucionado.
E mesmo alguns hóspedes dos 44% que responderam “sim”, levantaram
algumas situações e também nomes de funcionários que cometeram algumas falhas
na hora de atendê-los. Porém ao analisar as respostas obtidas na entrevista aos
funcionários com a questão nº 5: Você se considera treinada o suficiente para
realizar as suas tarefas na empresa, visando à harmonia entre os funcionários e a
satisfação do cliente? Constata-se que a existe uma falha no quesito treinamento,
pois 13 dos 19 funcionários responderam “não”, e argumentaram executar algumas
tarefas de acordo com o que acreditavam estar correto, não seguindo uma ordem
que visasse realizar o trabalho de forma eficiente.
Na “quinta questão” questionou os hóspedes em relação à opinião dos
mesmos referentes ao ambiente (organização, limpeza) e agilidade nos serviços
prestados, conforme se pode verificar a seguir no gráfico nº 06 e tabela nº 06:

AMB
IENT
E(ORGANIZ
AÇÃO,L
IM PEZ
A)
EAGIL
IDADENOSSERVIÇOS
PRES
TADOS :
7% 0%
11% Péssimo
R
egula
r
45% 37% S
atisfa
tório
B
om
E
xcelente

GRÁFICO 6: AMBIENTE (ORGANIZAÇÃO, LIMPEZA) E SERVIÇOS PRESTADOS


FONTE: Resultado da pesquisa.

TABELA 6: AMBIENTE (ORGANIZAÇÃO, LIMPEZA) E SERVIÇOS PRESTADOS

DADOS QTDE.
Péssimo 0
Regular 3
Satisfatório 10
Bom 12
Excelente 2
FONTE: Resultado da pesquisa.
48

No gráfico e tabela n° 06, demonstra-se que a maioria dos clientes, 45%,


considera boas as questões investigadas em relação ao ambiente do hotel e
agilidade nos serviços, mas apenas 7 % declararam excelência.

Do restante, 37 % responderam estar satisfeito e 11% considerou regular,


justificando algumas situações em que o apartamento utilizado não havia se
encontrado totalmente higienizado, atraso nas roupas que foram para a lavanderia e
problemas no restaurante, como a demora para servir o jantar, de acordo com a
justificativa do pesquisado n 12, onde afirmou algumas vezes ter feito pedido do
quarto para o restaurante e ter demorado mais de meia hora para receber, e quando
recebeu, não era o que ele havia solicitado e ainda a comida se encontrava fria.

Problemas como esse vem ocorrendo devido o problema de turnover que o


hotel esta passando, pois devido a alta rotatividade impossibilita de se manter uma
equipe completa e treinada o suficiente para realizar as tarefas com eficácia.

Conforme pode-se observar com as respostas obtidas durante a entrevista


aos funcionários nas questão nº 6: De uma forma geral, está satisfeita com a
empresa? Se não, o que acredita ser necessário mudar? E alguns colaboradores
responderam até estar satisfeito, porém ressaltaram remuneração inadequada,
sobrecarga de tarefas e devido a isso uma dificuldade para se folgar nos finais de
semana, como se pode verificar na justificativa da entrevistada nº 18: Deveriam
contratar mais funcionário, pois é muito difícil folgar nos domingos, estou
trabalhando a 10 dias sem folga, deveria ter mais folga nos finais de semana

A “sexta questão” aplicada procurou investigar a forma com que os


funcionários se reportavam aos clientes ao serem solicitados para resolver alguma
situação. Conforme pode-se visualizar no gráfico 07 e na tabela 07:
49

Osfuncio
ná rio sd eum aformag era
l,
a oserem s olicitad
o spararesolver
alg
um asitu aç ãosed emonstram:

41%
Indiferente
59%
E
ntusia
smado

GRÁFICO 7: APTIDÃO DOS FUNCIONÁRIOS


FONTE: Resultado da pesquisa

TABELA 7: APTIDÃO DOS FUNCIONÁRIOS


DADOS QTDE.
Indiferente 11
Entusiasmado 16

FONTE: Resultado da pesquisa

No gráfico e tabela n° 07, demonstra-se que, 59% dos pesquisados


responderam ser atendidos com entusiasmo e do restante, 41%, respondeu ser
tratado com indiferença. Eles justificaram, citando alguns nomes de funcionários que
sequer faziam algum esforço para atendê-los, já outros, atuais e ex-funcionários do
hotel, segundo eles sabiam prestar um excelente atendimento, e faziam isso com
prazer,
Desses mencionados acima pela sua excelente maneira de atender, pode-se
observar na questão nº 3 (Como é a sua relação com os hóspedes?), aplicada na
entrevista aos funcionários, que obteve respostas de alguns deles afirmando ter
chegado a gerar vínculos de amizade com os clientes. Isso ocorre porque os
conforme se constatou no primeiro gráfico que o público do Etalan é formado por
pessoas que vêm à cidade a negócios, e devido a isso ficam hospedados durante
um longo período, levando eles a sentir saudades de casa e por isso procuram
suprir nos funcionários essa carência.
Na “sétima questão” que se aborda o atendimento, mas no que se refere ao
diferencial do hotel, que é de fazer com que o hóspede se sinta em casa, pode-se
visualizar no gráfico 08 e tabela 08, que:
50

Osfun
cionário
sprestara
m o
aten
dimentoco
m alg
um d
iferencial
q
u ev
isa
ssecumprirolemad ohotel,
queédefaz
erco m qu
eoh ósp
e de
“s
inta -s ee m casa”?

3
3%
S
im
6
7% N
ão

GRÁFICO 8: DIFERENCIAL NO ATENDIMENTO


FONTE: Resultado da pesquisa.

TABELA 8: DIFERENCIAL NO ATENDIMENTO


DADOS QTDE.
Sim 18
Não 9

FONTE: Resultado da pesquisa.

Conforme resultado apresentado no gráfico e tabela n° 08, verifica-se que


67% dos clientes afirmaram que o hotel está cumprindo com o seu lema “sinta-se
em casa”. Eles justificaram sua afirmação colocando que no Hotel Etalan os
funcionários não atendem de forma “robotizada”, como nos outros hotéis da cidade,
e que devido a isso estavam optando pela empresa por tanto tempo.
No entanto a outra parte que contradiz a afirmação anterior soma 33%, e
trata-se um índice significativo, demonstrando que o Hotel Etalan tem pontos a
melhorar, principalmente devido à justificativa dos pesquisados nº 4, nº 8 e nº 23,
que ressaltaram a questão da rotatividade de funcionários.
Essa questão da falha do hotel em cumprir com o que se propôs em seu
lema, acontece porque a empresa está com um índice alto de rotatividade de
funcionários, e dessa forma não está conseguindo manter uma equipe treinada e
capacitada para cumprir com o diferencial do hotel. Isso se pôde constatar durante a
entrevista aos funcionários, pois na questão nº 2, questionava o que eles
compreendiam com o lema do hotel “sinta-se em casa”, apenas o pessoal da
recepção realmente soube responder do que se tratava, e da importância que era
para a empresa.
51

Já na “questão nº 8”, procurou investigar junto aos hóspedes, como eles


verificavam a questão qualidade/preço, conforme descrito no gráfico nº 09 e tabela
nº 09:

E
m re
laç
ãoàq
ualid
ad e
/preç
o,você
consid
eraid
eal?

3
0%

S
im
7
0% N
ão

GRÁFICO 9: RELAÇÃO QUALIDADE/PREÇO


FONTE: Resultado da pesquisa.

TABELA 9: RELAÇÃO QUALIDADE/PREÇO


DADOS QTDE.
Sim 8
Não 19

FONTE: Resultado da pesquisa.

Conforme se pode constatar no gráfico e tabela n° 09, 70% dos pesquisados


afirmaram que o preço não está de acordo com a qualidade oferecida. Eles
justificaram essa afirmação, colocando que os preços são altos para o padrão do
hotel, e acrescentaram que em outras cidades de porte maior que Jaraguá do Sul se
encontrava melhores hotéis por preços mais baixos.
Isso demonstra possíveis clientes que o hotel poderia perder, mas que não
representa uma grande ameaça tão grande, pois os preços praticados pelo Etalan
estão de acordo com os praticados pelo mercado local. Apenas está faltando à
questão do valor percebido pelo cliente, ou seja, a empresa tem que investir na
qualidade dos serviços oferecidos.
Essa afirmação pode-se constatar através da “nona questão” aplicada aos
clientes, que os questionou o seguinte: De que forma o Hotel Etalan poderia lhe
proporcionar um melhor atendimento? E obtiveram-se diversas respostas, dentre
elas destacando-se: mais agilidade no restaurante, maior diversidade de produtos
52

oferecidos no café da manhã, serviços de lanches aos finais de semana, mensageiro


para auxiliar nas bagagens, construção de um elevador e uma internet mais rápida.
Já a “décima questão” questionou os hóspedes se eles recomendariam o
Hotel Etalan, conforme se pode verificar no gráfico nº 10 e tabela nº 10:

V
ocêre
come
nda
riaoH
ote
lEta
lan
?

11%

S
im

o
89%

GRÁFICO 10: RECOMENDAÇÃO DO HOTEL ETALAN


FONTE: Resultado da pesquisa.

TABELA 10: RECOMENDAÇÃO DO HOTEL ETALAN


DADOS QTDE.
Sim 24
Não 3

FONTE: Resultado da pesquisa.

No gráfico e tabela n° 10, fica claro com a ilustração gráfica, apesar dos
problemas levantados anteriormente, que a maioria dos hóspedes, 89% do total
questionado recomendaria os serviços do hotel. Eles ainda justificaram a resposta,
colocando que no Etalan eles se sentem bem, e que por viajarem a trabalho e
ficarem muitos dias fora de casa é importante ter um lugar onde as pessoas os
tratem normalmente, e sejam atenciosas, parando para conversar, pois se sentem
muito só estando longe da família.
No entanto, 11% responderam que não recomendariam, justificando
problemas já citados anteriormente e colocaram que apenas continuam se
hospedando no Etalan ainda por tempo indeterminado somente devido o fato de que
a hospedagem é paga pela empresa que eles trabalham, e não por opção própria.
Portanto fica clara a necessidade de maior atenção nos pontos levantados pelos
53

clientes, pois demonstra insatisfação por parte deles e que pode vir a repercutir uma
imagem ruim da empresa.

5.2 ANÁLISE SWOT SOBRE O ATENDIMENTO PRESTADO PELA EMPRESA

Neste momento será realizada uma análise do ambiente interno da empresa


em estudo além de analisarmos o ambiente externo e não controlável.
Para a realização desta análise foram utilizados os dados já apresentados no
tópico anterior, a observação e os outros instrumentos de coleta de dados. Portanto
seguem no quadro 01 os principais pontos fortes e pontos fracos detectados dentro
da empresa em estudo, além de demonstrar as principais ameaças e oportunidades
que a empresa encontra em seu ambiente externo.

AMBIENTE INTERNO
PONTOS FORTES PONTOS FRACOS
• Possui uma clientela assídua; • Rotatividade de funcionários;
• Investimento na reforma da • Falta de treinamento na equipe;
estrutura; • Funcionários desmotivados;
• Diferencia-se da concorrência com • Localização prejudicada pelas
o seu lema “sinta-se em casa”; mudanças no trânsito;
• Localização central; • Fachada prejudicada por uma árvore
• Considerado um hotel tradicional na centenária;
cidade. • Falta de investimento em
comunicação;
• Não está cumprindo totalmente com o
proposto em seu lema.

AMBIENTE EXTERNO
OPORTUNIDADES AMEAÇAS
• Localizado numa cidade em Concorrência em expansão;
contínuo crescimento; • Concorrência investe em
• Tendência a um aumento do comunicação;
público alvo. Clientes insatisfeitos.

QUADRO 1: ANÁLISE SWOT DA EMPRESA EM ESTUDO


FONTE: Resultado da Pesquisa.
54

Ao analisar a organização em estudo, detectou-se que um dos seus principais


pontos fortes identificados foi à questão do diferencial da empresa conforme ela se
propõe em seu lema “sinta-se em casa”. Que na prática é uma forma de diferenciar-
se no atendimento aos hóspedes dos outros hotéis da cidade que seguem um
roteiro para atender aos clientes, resultando em uma situação monótona e sem
muito envolvimento.
Essa forma que o Hotel Etalan se propõe em utilizar no atendimento acaba
por gerar vínculos afetivos entre funcionário e cliente, fazendo com que os hóspedes
se sintam a vontade como no aconchego do seu lar. E como eles vêm à cidade a
negócio e devido a isso acabam por passar longos períodos distante de casa e da
sua família, torna-se uma forma de cativá-los e até mesmo fidelizá-los, conforme se
pode constatar outro ponto forte na análise, que é a clientela assídua que a empresa
possui.
Também ficou evidenciado na coleta de dados outros dois pontos fortes, que
é a questão do hotel ser considerado tradicional na cidade, por ser um dos primeiros
a ser instalado e principalmente pelo fato de pertencer a uma família com nome
conhecido na sociedade. E também a reforma na estrutura que a empresa vem
passando no último ano, pois se constatou a necessidade uma vez que a sua
decoração estava ultrapassada, datando da inauguração do hotel, cerca de 15 anos
atrás.
A análise também permitiu verificar que a empresa possui pontos fracos como
a questão da localização prejudicada pelas mudanças no trânsito, que faz com que
os clientes passem pela lateral hotel e não consigam visualizar a via de acesso,
resultando num longo contorno para retornar. E ainda possui na frente do hotel uma
árvore centenária, que esconde a fachada do hotel.
Ainda em relação aos pontos fracos, vale ressaltar o problema de recursos
humanos que a empresa enfrenta, pois a mão de obra na cidade é escassa,
resultando em profissionais pouco qualificados para o setor turístico. Dessa forma
gera a grande rotatividade de funcionários, que acaba dificultando de se montar uma
equipe com qualificação e devido a isso se detectou o ponto fraco em relação à falta
de treinamento da equipe.
Ficou também constatado outro ponto negativo, que foi a desmotivação nos
funcionários, devido a problemas de harmonia interna, sobrecarga de tarefas e
55

remuneração inadequada, conforme declarados por eles durante a entrevista


aplicada.
Também em relação aos pontos fracos, a análise permitiu verificar que a
empresa não investe nada em comunicação por acreditarem não ser necessário,
uma vez que desde a inauguração não haviam tido baixas taxas de ocupação.
No entanto, a empresa em estudo também deve estar atenta aos fatores
externos, e não controláveis, pois se observou que os mesmos podem ser uma
ameaça como a expansão da concorrência e os grandes investimentos em
comunicação. E que devido a isso podem atingir a clientela insatisfeita que se
encontra no Etalan.
No entanto, a mesma análise dos fatores externos, e não controláveis,
demonstrou que a Empresa possui como oportunidade o fato de estar localizada
numa cidade em continuo crescimento e que devido a isso a tendência é um
aumento do seu público alvo.
Portanto, nota-se a importância da empresa estar resolvendo seus problemas
internos e investindo em comunicação, para que possa atingir seu público e oferecer
um serviço de qualidade de forma que possa satisfazê-los e possivelmente fidelizá-
los.

5.3 PROPOSTAS DE MELHORIAS

Com base nos resultados obtidos com a investigação realizada através de


questionário aplicado aos clientes, da entrevista com os funcionários e das análises
realizadas, apresentar-se-á em seguida sugestões para auferir na eficácia do serviço
prestado pela organização.

a) Melhora na distribuição de tarefas entre os funcionários: Pois durante a


realização das entrevistas, esse foi um ponto levantado pelos funcionários, e
conforme observado durante a realização das tarefas e também ressaltado
pelos mesmos existe uma sobrecarga em alguns setores em determinados
períodos, prejudicando o quadro de folgas e conseqüentemente a vida social
deles. Para a empresa, esse é um ponto muito importante a ser corrigindo,
56

pois poderia auferir na motivação dos funcionários e proporcionalmente


refletiria na realização do trabalho.

b) Treinamento pessoal: Pois conforme ressaltado pelos funcionários, eles não


se sentem treinados o suficiente para realizar o trabalho. E de acordo com as
pesquisas aplicadas aos clientes, há falhas no atendimento. Portanto é
necessário que a empresa verifique e corrija essa questão, pois assim iria
refletir no atendimento diferenciado que ela se propõe, e conseqüentemente
se destacar entre a sua concorrência com esse diferencial no mercado local.

c) Motivação dos funcionários: Conforme constatado em observação e


entrevista com os funcionários, há uma série de problemas na harmonia
interna entre os colaboradores, e insatisfação salarial que está desmotivando
os mesmos. Portanto trata-se de uma situação muito grave para empresa,
que deverá ser corrigida, pois a desmotivação dos funcionários acaba
refletindo na forma com eles prestam o atendimento. E tratando-se de uma
empresa que trabalha na prestação de serviço, esse é um fator essencial
para a imagem da organização.

d) Investimentos em comunicação: Porque conforme se verificou, o Hotel


Etalan está sendo prejudicado pelas mudanças nas vias de trânsito e por uma
árvore que está comprometendo a visão da fachada. Além do fato de que a
concorrência está crescendo e investindo forte em comunicação. Portanto,
trata-se de um fator em que a empresa deve iniciar seus investimentos, pois
dessa forma conseguirá estar junto de suas concorrentes no mercado pela
busca de novos clientes.

e) Maior comprometimento com o lema “sinta-se em casa”: Pois conforme


se constatou a empresa não esta prestando totalmente o atendimento
diferenciado que se propôs em seu lema, conforme ressaltaram os clientes
durante a pesquisa. E de acordo com o que se verificou os clientes assíduos
procuram o hotel justamente pela forma diferenciada da concorrência com
que são tratados, mas que de acordo com eles não estava acontecendo nos
últimos tempos, principalmente pela rotatividade constante de funcionários.
57

Portanto fica claro, que esse diferencial do hotel é algo que o faz destacar-se
no mercado local e portanto enquanto mais sério for levado, mais retorno terá.

6 CONSIDERAÇÕES FINAIS

O estudo desenvolvido no Hotel Etalan, tratou-se de uma análise de


atendimento, que ocorreu devido à empresa possuir em seu lema “sinta-se em casa”
a intenção de propor uma forma diferenciada de atender a sua clientela. Fazendo
com que seus hóspedes se sintam confortados como no aconchego de leu lar.
No decorrer da investigação, verificaram-se problemas na empresa, dentre
eles vale ressaltar os relacionados ao atendimento. E que devido a isso, vinha a
comprometer o que a organização se propunha em seu lema. E assim, levando a
insatisfação da clientela que representa uma ameaça, uma vez que a concorrência
na cidade aumenta consideravelmente e investindo forte em comunicação, podendo
atingir a clientela assídua do Etalan.
Nesse contexto o estudo investigou através de pesquisa aplicada aos clientes
e entrevista com os funcionários, os possíveis motivos que vinham desencadeando
uma série de falhas na execução das tarefas. E assim comprometendo a eficácia
nos serviços prestados.

6.1 CONCLUSÕES

Após exaustiva investigação junto à organização e materiais específicos


referente ao assunto “atendimento” e demais termos que tangem a sua área de
abrangência, chegou-se a resultados consideráveis verificando-se do princípio, onde
o problema foi detectado.
Constatou-se que o público alvo do Etalan é formado por pessoas que vem a
Jaraguá do Sul a negócio e devido a isso, passam um tempo considerável
hospedado em hotel. Portanto, como eles não vêm a lazer geralmente não estão
acompanhados de familiares, o que resulta no sentimento de saudades de casa, e
58

por isso a oferta de um local em que eles supram essa necessidade de aconchego é
uma oportunidade de negócio lucrativa.
Pensando nisso o Etalan foi desenvolvido com o intuito de fazer com que os
hóspedes se sintam em casa, conforme frisado em seu lema. E realmente foi o que
ocorreu no decorrer dos anos seguidos da sua inauguração. No entanto, problemas
internos levantaram a necessidade de uma consultoria. Que aconteceu e resultou na
troca da maioria dos funcionários antigos. Ressaltando que muitos desses estavam
a alguns anos na empresa e já haviam criado laços afetivos com os clientes.
Após isso a rotatividade de funcionários se tornou algo constante, devido à
escassa mão de obra oferecida na cidade. E, portanto impossibilitou a empresa de
montar uma equipe e treiná-la para prestar o atendimento diferenciado que ela se
propunha. Naturalmente essa situação atingiu os clientes, que levantaram diversos
problemas durante a pesquisa aplicada, dentre eles destacando-se a troca constante
de funcionários e ineficiência nos serviços prestados.
Portanto, fica evidente que a forma com que o Etalan se dispõe a atender
seus clientes, é uma estratégia interessante para se sobressair a concorrência. No
entanto, conclui-se que a empresa já cumpriu com o proposto em seu lema, mas
que atualmente não está conseguindo. E que esse fator está atingindo a clientela e
afetando a imagem da organização perante a sociedade.

6.2 RECOMENDAÇÕES

Após conclusões obtidas no estudo, aconselha-se a organização que o


diferencial proposto por ela deve ser levado adiante, pois é uma estratégia ideal,
considerando a forma de atendimento praticado pela sua concorrência. Ressaltando
ser uma boa forma para auferir na lucratividade.
No entanto, recomenda-se a empresa em estudo, atenção na questão do
atendimento, pois se constatou que os funcionários não estão conseguindo prestar
um atendimento eficiente, e que os clientes já estão sentindo essa falha. Portanto
nota-se a necessidade de treinamentos específicos para cada setor, procurando
assim fazer com que as tarefas sejam executadas com eficiência e que o Etalan
volte a cumprir com o seu lema.
59

Porém, pode-se verificar, que há outros problemas além do atendimento em


questão, como; a desmotivação dos funcionários, ocasionada por insatisfação da
renda, sobrecarga de tarefas e demais problemas de harmonia interna, além da falta
de investimentos em comunicação.
Portanto, recomenda-se a organização a aplicação das propostas de
melhorias listadas no capítulo anterior e a sugestão de possíveis estudos futuros em
relação a essas situações levantadas, para verificar a raiz das causas e então
buscar soluções concretas. Pois para alcançar a satisfação da clientela,
primeiramente devem-se satisfazer os clientes internos, (os funcionários).
60

REFERÊNCIAS

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VAZ, Gil Nuno. Marketing turístico: receptivo e emissivo. São Paulo: Pioneira,
1999.
63

APÊNDICES
64

APÊNDICE “A”: QUESTIONÁRIO APLICADO AOS HÓSPEDES

HOTEL ETALAN LTDA

Caro Cliente!!!

O Hotel Etalan tem como objetivo proporcionar a você serviços com excelência e
cumprir com o que se propões em seu lema “sinta-se em casa”. Visando isso, nós
acadêmicos do curso de administração em marketing, realizado na Faculdade
Metropolitana de Guaramirim – FAMEG em parceria com o Hotel Etalan, estamos
realizando a presente pesquisa de opinião para estágio de conclusão do curso. Portanto
sua colaboração é de extrema importância, e resultará em melhorias no atendimento
prestado a você cliente.

Obs: Não há necessidade de identificação neste documento.


___________________________________________________________________________
IDENTIFICAÇÃO:

Idade:

Entre 18 e 30 anos ( )
Entre 31 e 50 anos ( )
Acima de 50 anos ( )

Sexo:

Feminino ( ) Masculino ( )

Cidade de origem:

Curitiba ( )
São Paulo ( )
Florianópolis ( )
Porto Alegre ( )
Outras ( ) Quais? ___________________________________________________

Motivo de Viagem

Negócios ( )
Turismo ( )
Visita familiar ( )
Outros ( ) Quais? ___________________________________________________
65

QUESTIONAMENTOS:

1 - De que forma você conheceu o Hotel Etalan?

( ) Internet
( ) Indicação de amigos
( ) Indicação da empresa
( ) Outros, ___________________________.

2 – A localização do hotel foi de fácil acesso?

( ) Sim
( ) Não.
Justifique sua resposta:
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

3 – Em relação à forma com que foi recepcionado no hotel, você considera:

( ) Péssimo
( ) Regular
( ) Satisfatório
( ) Bom
( ) Excelente
Justifique sua resposta.
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

4 – A recepção demonstrou-se apta a solucionar suas dúvidas e auxiliá-lo (a) no que


fosse solicitada.

( ) Sim
( ) Não
Justifique sua resposta.
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

5 – Em relação ao ambiente (organização, limpeza) e agilidade nos serviços prestados


pelo hotel, você considera:

( ) Péssimo
( ) Regular
( ) Satisfatório
( ) Bom
( ) Excelente
Justifique sua resposta.
66

___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

6 – Os funcionários, de uma forma geral, ao serem solicitados para resolver alguma


situação se demonstram:

( ) Indiferente
( ) Entusiasmado
Justifique sua resposta
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

7 – Em sua opinião, os funcionários prestaram o atendimento com algum diferencial que


visasse cumprir o lema do hotel, que é de fazer com que o hóspede “sinta-se em casa”?

( ) Sim
( ) Não

Se NÃO, por quê?


___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

Se SIM, que diferencial é este?


___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

8 – Em relação à qualidade/preço, você considera ideal?

( ) Sim
( ) Não
Justifique sua resposta
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

9 – De que forma o Hotel Etalan poderia lhe proporcionar um melhor atendimento?


___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

10 – Você recomendaria o Hotel Etalan?

( ) Sim
( ) Não.
Por quê?
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

Muito Obrigado!
67

APÊNDICE “A”: ENTREVISTA APLICADO AOS COLABORADORES

Entrevista com os colaboradores do Hotel Etalan

Cargo _____________________________________________________________________

Tempo de Função _______________________________________________________

Escolaridade ______________________________________________________________

Sexo_____________________________ Idade ____________________________________

1 – O que é o Hotel Etalan para você?


___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

2 – O que você compreende com o lema do hotel “sinta-se em casa”?


___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

3 – Como é a sua relação com os hóspedes?


___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

4 – Qual a importância que você verifica no atendimento prestado aos hóspedes?


___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

5 – Você se considera treinada o suficiente para realizar as suas tarefas na empresa,


visando a harmonia entre os funcionários e a satisfação do cliente?
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

6 – De uma forma geral, está satisfeita com a empresa? Se não, o que acredita ser
necessário mudar?
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

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