LA ESCUCHA EFICAZ Y ACTIVA

2.1. QUE ES LA ESCUCHA ACTIVA?

Si observamos nuestro entorno nos daremos cuenta rpidamente que las
personas no suelen escuchar con atencin cuando los dems les estn
hablando o comunicando algo sobre algn tema.
Hace tiempo realic personalmente unos experimentos muy simples:
Reun a cuatro colaboradores para in!ormarles de seis nuevas normas" que
hacan re!erencia a la !orma de cumplimentar unos impresos del departamento.
#na ve$ indicadas" ped que cada uno de los colaboradores escribiera en un
papel lo que haba entendido" dos de ellos no !ueron capaces ni tan siquiera de
anotar tres de las normas" cuando les pregunte el motivo de ello" me
contestaron %&isculpa" te estbamos oyendo pero sin prestar atencin'
(stbamos varios miembros de mi !amilia escuchando las noticias en la
televisin" y de pronto le coment a uno de ellos )*u opinas de lo que acaban
de decir respecto a los problemas del paro+" me contest" %(staba mirando al
locutor" pero no me he !i,ado en lo que deca'
-e encontraba comiendo con un gran amigo y le comentaba los problemas que
tena con un programa in!ormtico" de pronto al ver la expresin de su rostro le
pregunt" ).uan de lo que acabo de decirte" entiendes lo que me pasa+"
contestacin" %/erdona 0ernando" te escuchaba pero estaba pensando en otra
cosa'
)*u haba ocurrido en cada uno de los casos anteriores+" sencillamente que
a veces aparentamos estar oyendo" lo cual no signi!ica que por eso estemos
escuchando.
(l escuchar requiere una actitud de es!uer$o !sico" quiere decir que" tenemos
que prestar atencin si queremos conseguir una escucha selectiva. (s lograr
entender lo que nos quieren decir" intentando comprender el mensa,e"
mostrando adems" un a!n e inters de colaboracin en el acto de escuchar.

/odemos de!inir la escucha e!ica$ y activa como" el es!uer$o !sico y mental de
querer escuchar con atencin la totalidad del mensa,e que se emite" tratando
de interpretar el signi!icado correcto del mismo" a travs del comunicado verbal
y no verbal que reali$a el emisor" e indicndole a travs de la retroalimentacin
lo que creemos que hemos entendido1.
(l proceso para reali$arse la escucha activa" se resume de la siguiente !orma:
A) Concentrarse y estar consciente e! otro" &e,ar de lado todo
#$%CES% &E LA ESCUCHA ACTIVA
1" (l emisor emite el -(2S3.(
2" (l receptor (S4#4H3 con:
(s!uer$o !sico
(s!uer$o mental.
'" (l receptor debe:

4oncentrarse en el otro.
4omprender el mensa,e.
Resumir los puntos importantes.
4on!irmar el mensa,e.
(" Si el receptor reali$a los puntos 5 y 6 se produce la (S4#4H3 347893 y el
-(2S3.( (S 08&(&8:2;.

Si el receptor omite uno de los puntos 5 6: ;<( /(R; 2; (S4#4H3 y el
-(2S3.( (S &8S7;RS8;23&;.
=o que en ese momento nos pueda distraer. Hacer es!uer$o personal de
atencin" demostrando al emisor que percibimos su presencia.
)) #re*+ntarse constante,ente" 8ntentando comprender el signi!ica> do
del mensa,e. /reguntarse )*u quiere decirme+ )4apto realmente lo que
quiere decirme+ ;bservando su mensa,e no verbal" ya que nos ayudar a
comprender la verdadera intencin y sentimiento del mensa,e.
C) $es+,ir" &eberemos ir resumiendo constantemente en nuestro cerebro"
los puntos importantes" de lo que nos est mani!estando el emisor. 8ntentar
adaptarse a su contenido argumental.
&) Con-ir,ar" &e ve$ en cuando precisar al emisor el contenido de una
parte de su mensa,e" intentando rea!irmar lo que nos dice. /odemos utili$ar
expresiones como ?4reo que quieres decirme. . . @A resumiendo" hasta ahora me
has indicado. . . @A la impresin de lo que me dices es. . . . (stas !rases indican
al emisor" que estamos atentos a su mensa,e y que nos mantenemos
sintoni$ados en su proceso de comunicacin y en la misma onda. .
=a ra$n principal para que escuchemos bien radica en el hecho de que
cuando nos comunicamos interpersonalmente" el BCD del tiempo
aproximadamente lo pasamos en actitud de escucha. /or tanto" si sabemos
escuchar atentamente al otro" tendremos menos di!icultad para comunicar ms
tarde" lo que le queramos decir tambin nosotros.
2.2. QUE CA#ACI&A& &E ESCUCHA TE.E/%S?
7odos tenemos ms o menos capacidad de escucha. /ara descubrir hasta que
punto somos capaces de escuchar" es interesante el evaluamos en el siguiente
cuestionario Eque es !ruto de la experiencia pro!esional de casi medio siglo
acumulado de los autoresF.
3ntes de proceder a contestar las preguntas" recapacitemos por un momento
en las conversaciones y reuniones que hemos mantenido ltima> mente con las
personas" en nuestros procesos de comunicacin.
-arque una de las tres columnas" la respuesta que ms se aproxima a la
situacin real que mantuvo en sus anteriores conversaciones:
2.'.. #%$ QUE .%S CUESTA C%.CE.T$A$.%S E. LA
ESCUCHA?
(stamos comprobando que el arte de escuchar no es tarea !cil. #n motivo
importante es la capacidad que tiene el cerebro para pensar con una velocidad
media entre 6CG a HGG palabras por minuto" pero en cambio" cuando nos estn
hablando la capacidad y velocidad de recepcin es aproximadamente de unas
I6G palabras minuto.
4omo resultado de lo anterior" nuestro cerebro necesita llenar la di!erencia de
espacio entre las palabras que escuchamos y la capacidad de pensamiento
que tenemos. 4uando omos las primeras palabras del emisor" ya intuimos el
signi!icado de lo que nos estn diciendo" consecuentemente el resto de tiempo
de la capacidad de nuestro cerebro" lo llenamos distrayndonos con cosas y
pensamientos accesorios al mensa,e que estamos recibiendo.
;tra ra$n radica en el hecho de que tras algunos experimentos" los estudiosos
del conocimiento han descubierto que nuestra memoria procesa toda la
in!ormacin temporalmente y la retiene durante pocos segundos" antes de
desecharla casi totalmente" adems slo somos capaces de retener cinco o
seis cosas a la ve$.
/ruebas reali$adas demostraron" que tras escuchar un mensa,e somos
capaces slo de conservar la mitad de los conceptos vertidos" y al cabo de
unas cuarenta y ocho horas hemos perdido aproximadamente otra mitad de l"
lo que signi!ica que solo conservamos una cuarta parte de lo que nos han
dicho.
7ambin es ms !cil para las personas hacer el menor es!uer$o personal"
adoptando una actitud de solo or" que es el proceso !sico de captar
simplemente los sonidos de las palabras. 7odo lo contrario de lo que representa
el escuchar" que requiere un es!uer$o !sico y una predisposicin mental de
atencin para captar el mensa,e y su signi!icado" lo cual implica un desgaste
mayor de energa.
2.(. L%S %)STACUL%S E. LA ESCUCHA
3dems de las ra$ones expuestas en el apartado anterior por qu no
escuchamos" tambin nos encontramos con un sin!n de obstculos que
entorpecen nuestra capacidad de escucha y que hemos intentado resumir en
los siguientes puntos.
A) %0r s1!o !o 2+e nos interesa"
Slo prestamos atencin a nuestros gustos y pre!erencias. 2o queremos or
temas que no estn relacionados con nuestros puntos de vista" a!iciones"
intereses" etc. (s la posicin de egocentrismo" que la podemos de!inir como la
actitud de aqul que" centrado sobre s mismo" se muestra incapa$ de ponerse
en el lugar del otroJ. (s lo contrario a la empata. Si no somos capaces de
pensar como el otro" es muy di!cil comprender su mensa,e.
)) Los 3re4+icios y !os -i!tros"
/erturban seriamente el proceso de la escucha. 2o escuchamos al emisor
porque ya hemos ,u$gado de antemano a l y a su mensa,e. 2os originan una
actitud de crtica nada constructiva. 2os !i,amos ms en la apariencia !sica del
emisor" sus modales y la !orma de expresin" provocndonos recha$o o
distanciamiento con relacin al contenido de su mensa,e.
C) Si,+!ar actit+ e esc+c5a"
=a escucha activa es agotadora y por tanto tendemos a !ingir que prestamos
atencin" miramos !i,amente al emisor" incluso sonremos" pero nuestra mente
esta en posicin de or" que implica menor es!uer$o. ;mos. Sonidos y
palabras" mantenindonos en lo super!icial de la comunicacin y en el me,or de
los casos entendemos el signi!icado de las palabras" pero no el signi!icado y la
intencin de como se est diciendo el mensa,e. 3 veces el receptor est ms
pendiente de lo que va a contestar l" en su prxima intervencin" que de
escuchar al otro.
&) #or 6arreras -0sicas"
Son todas aquellas que perturban la escucha" citaremos varias:
(n algunos momentos del da sentimos !atiga y estamos cansados !sicamente"
en este caso no podemos escuchar bienA un entorno ruidoso" !alto de
iluminacin" o clima no apropiado" conduce a distraernos y no prestar atencinA
tambin el de!ecto !sico de perdida auditivaA el estar en ese momento con
algn tipo de en!ermedadA etc. 7odos estos elementos di!icultan el acto de
escuchar.
E) La e7citaci1n e,ociona!"
4uando en un mensa,e nos sentimos aludidos" atacados" manipulados" etc. " se
origina en nosotros una perturbacin emocional y tendemos a desconectarlos
de la escucha. ; todo lo contrario" contra atacamos" con lo cual" no estamos
procesando bien la escucha. (st demostrado que las personas retenemos
ms cuando el mensa,e nos resulta emocionalmente agradable. &ebemos
controlar nuestras emociones y no perder la calma si queremos conseguir una
escucha activa.
F) Las r83!icas constantes"
2ormalmente ocurre cuando el interlocutor est tenso e interrumpe
constantemente sin de,ar apenas hablar. Solemos escuchar parcial> mente y
reaccionamos ante las palabras o las expresiones pronunciadas por el emisor.
;tra variante es cuando interrumpimos intentando desviar la conversacin del
tema central.
=os puntos anteriores son obstculos en los que alguna ve$ podemos incurrir.
&ebemos es!or$amos en eliminarlos" ya que" de esta !orma" conseguiremos
una in!ormacin de ms calidad" y con ello" ms probabilidades de dominar el
proceso de comunicacin y poder in!luir en los resultados.
&IFICULTA& E. LA ESCUCHA" %)STACUL%S E. LA
ESCUCHA"
&istintas velocidades de
pensamiento y escucha.
/rdida de retencin de la
in!ormacin d la memoria.
7endencia al menor es!uer$o.
;r slo lo que nos interesa.
=os pre,uicios y !iltros.
Simular el acto de escuchar.
Karreras !sicas.
=os sentimientos y emociones.
=as rplicas e interrupciones.
2.9. LAS VE.TA:AS &E LA ESCUCHA ACTIVA Y EFICAZ
=as venta,as que nos produce la capacidad de escucha activa son muchas" y
las vemos seguidamente. 2os tenemos que preguntar en todo momento: )He
tenido la sensacin del acto de escuchar" y he puesto todos los medios !sicos
e intelectuales para interpretar correctamente el mensa,e+A )he controlado a
travs de las respuestas el signi!icado correcto" y me ha permitido tomar las
acciones precisas+
9eamos algunas de las venta,as que nos proporciona la escucha activa:
1) /;s tie,3o 3ara 3ensar"
4omo ya indicbamos antes" nuestro cerebro recibe mensa,es a una velocidad
de I 6G palabras minuto" pero tiene capacidad para pensar hasta HGG palabras
por minuto. (sta di!erencia de tiempo nos permite evaluar la situacin y
comprender claramente lo que nos estn diciendo" dndonos ms tiempo para
pensar y evaluar las posibles respuestas. 3 veces podemos hacer preguntas
intencionadas con el nico !in de ganar tiempo para pensar nuevas respuestas.
2) .os 3er,ite conocer a! otro"
/odremos conocer que pretende el emisor con su mensa,e. 4onoce> remos
ms de l" al observar con atencin sus mensa,es no verba> les. 2os permite
conocer sus estrategias de negociacin y cules son las intenciones que hay
detrs de sus palabras.
') Ca!,a,os !as sit+aciones tensas"
4uando nos comunican motivos de disgusto" que,as" etc." al escuchar
atentamente !acilitamos el suavi$ar la tensin. 4uando las personas tienen la
oportunidad de expresar sus discrepancias y estas son respetadas" se reduce
la hostilidad del ambiente.
() Lo*ra,os ,ayor coo3eraci1n"
4uando el emisor ve que mostramos inters por lo que dicen sus ideas" sus
opiniones y respetamos sus puntos de vista" se convierte en un cooperador.
3dems se le estimula a que nos presente me,or sus ideas" ayudndonos
mutuamente a buscar el me,or acuerdo dentro de las negociaciones.
9) /;s ra3ie< en !os ac+eros"
3l escuchar activamente logramos" que el otro no tenga que repetir> se
continuamente" para asegurarse si hemos comprendido su punto de vista" con
lo cual ahorramos tiempo. (ntendemos me,or los planteamientos y se llega a
acuerdos ms rpidos. 0acilita tambin el traba,o en comn.
=) >ana,os se*+ria en !a to,a e ecisiones"
&etectamos rpidamente los errores en los argumentos del otro" ganando
seguridad en la propia posicin. /odemos aprovechar la experiencia del otro en
nuestro bene!icio" al adquirir me,or in!ormacin y un me,or criterio. 3l escuchar
con atencin" estamos seguros de lo que nos quieren decir" y por tanto" la toma
de decisiones no es tan arriesgada" evitndonos muchos tipos de problemas.
2.=. $E>LAS )ASICAS #A$A /E:%$A$ LA ESCUCHA ACTIVA
=as personas que normalmente dominan el acto de la escucha activa" renen
una serie de atributos que les son comunes y caractersticos. Son personas
que demuestran un inters constante en la bsqueda de in!ormacin nueva y
de utilidadA cuando estn en el acto de la escucha son conscientes de sus
propios pre,uicios y no de,an que puedan in!luenciarles modi!icando el
signi!icado correcto del mensa,e. Suelen captar el signi!icado global de la
in!ormacin" no perdindose en los datos parcialesA resumen y evalan
mentalmente el hilo argumental del emisor" observando el acompaLamiento de
los signos no verbales que emite el otro.
7odos podemos desarrollar la capacidad personal de escucha activa cuando
estamos !rente al otro" s observamos las siguientes recomendaciones bsicas"
ya que nos pueden ayudar a per!eccionar los procesos de comunicacin y
escucha:
A) To,arse e! tie,3o necesario 3ara esc+c5ar"
7odos necesitamos ser escuchados. 4uando la persona que nos habla"
comprueba que le dedicamos todo el tiempo necesario para que pueda
mani!estar su mensa,e" se encuentra" rela,ada y agradecida hacia nosotros.
4onseguimos con ello" un clima de cooperacin y dilogo positivo. =as
personas que saben escuchar" aun estando ocupadas" dan la sensacin al otro
de que no tienen otra cosa que hacer en ese momento.
)) Crear y esta6!ecer +n c!i,a a*raa6!e"
=o primero para conseguir un clima agradable" es que adoptemos un
pensamiento positivo hacia el otro" lo cual le har ver que no lo consideramos
como un adversario" sino como un amigo. (n segundo lugar" debemos
proporcionar todos los medios a nuestro alcance para que se sienta a gusto"
vigilaremos que el espacio !sico sea el adecuado" que no hay perturbaciones
de ruidos" lu$" clima" etc.
=as mesas de despacho son barreras !sicas que obstaculi$an el acto de la
escucha" ya que no solo separa a los interlocutores" sino que hay una multitud
de ob,etos que distraen la atencin" como son los papeles" ob,etos de
escritorio" etc. (s interesante crear un clima de intimidad y de proximidad para
!acilitar la escucha e!ica$.
C) Ace3tar a !a otra 3ersona ta! co,o es"
(sto signi!ica" que debemos estar dispuestos a or a la otra persona con su
!orma de expresin y en sus propios trminos. 2o siempre los mensa,es
importantes se presentan de !orma correcta y ordena> da" pueden in!luir
muchos matices en el emisor" como el nerviosismo" la timide$ o el en!ado entre
otros. &ebemos cultivar la paciencia y hacer todo lo posible para que el otro se
sienta cmodo.
Hay que tender hacia una escucha ob,etiva" sin que se interpongan ideas
negativas con respecto al interlocutor. &ebemos observan el len> gua,e de los
signos en el otro" sin de,an que las apariencias externas nos hagan perder el
hilo argumental de lo que dicen. Hay que escuchan atentamente" !i,ndonos en
las palabras para poder evaluar el contenido global del mensa,e.
&) Concentrarse y e?itar !a istracci1n"
Hay que evitar pensar en otras cosas" ya que nos produce la prdida de
atencin y el hilo de lo que dicen" costando luego un es!uer$o mayor al volver a
concentrarnos" con el inconveniente de que" en ese lapsus de tiempo" se puede
perder algn aspecto importante del tema. /or consiguiente" en una
conversacin conviene evitar al mximo que nos distraigamosA los menores
detalles que a veces se pierden" pueden dar signi!icado y origen a ideas
esenciales.
(vitar cualquier distraccin externa como ruidos" paso de personas" etc. Hay
que concentrase captando las ideas !undamentales que se exponen. 4omo la
mente va ms rpida que la palabra hay que evitar perder> nos en otros
pensamientos. Hay que escuchan de igual !orma que nos gustara que los
dems nos escucharanA de este modo" el que habla y el que escucha logran la
mxima comunicacin. =a concentracin es algo que se nota y el emisor se
dar cuenta de ello inmediatamente.
E) #re3ararse acerca e! te,a a esc+c5ar"
Siempre que sea posible es conveniente enterarnos por adelantado sobre los
temas y cuestiones que va a tratar el emisor" in!ormndonos anticipadamente
para tener orientadas nuestras ideas y opiniones. (sto me,orar la
comprensin del tema" nos permitir escuchar me,or" podremos evaluar !orma
ms ob,etiva el mensa,e" y sacar las me,ores conclusiones al contenido de la
conversacin.
;tro aspecto importante es: 3l conocer por adelantado por parte del receptor
algo del tema a tratar" durante el proceso de comunicacin" se va directamente
a las cuestiones importantes" tardndose menos tiempo en la toma de
decisiones y en las acciones.
F) Esc+c5ar y res+,ir"
/ara desarrollar la escucha" conviene e!ectuar de ve$ en cuando un resumen y
sntesis de las ideas comunes" esto !avorece la comunicacin. 4uando el
resumen presenta algn punto de discrepancia" hay que pedir aclaraciones
antes de seguir adelante" permitiendo que el dilogo se desarrolle y
demostrando al interlocutor" que hay inters por el tema.
(ste proceso activa la retroalimentacin dentro de la comunicacin. 3 travs de
las constantes preguntas evitamos errores y malentendidos" haciendo constan
al interlocutor de que no se ha pasado nada por alto.
>) Co,3rener !a estr+ct+ra e! ar*+,ento"
4ada emisor tiene un estilo y !orma propia de exponer el contenido del
discurso. (s el receptor el que debe estar atento e intentar comprender la
estructura interna de los argumentos. 7enemos que hacernos preguntas
conducentes a desci!rar el orden de exposicin del emisor: )(n qu !orma ha
construido el mensa,e+A )#tili$a el sistema de enumeracin" primer punto"
segundo...+ 4mo presenta el problema y qu soluciones aportaM+
2o debemos caer en la trampa" de intentar construir mentalmente nosotros la
trama argumental del emisor. &ebemos escuchar atentamente" como una gran
espon,a" al otro y conseguiremos rpidamente intuir de qu !orma es la
estructura que responde a su exposicin.
H) .o ae!antar conc!+siones"
Hay que de,an que la otra parte termine de hablar antes de sacan
conclusiones. ;tro de!ecto a veces es que nos precipitamos y terminamos las
!rases del interlocutor" perdiendo la oportunidad de saber lo que quera decir
verdaderamente. < luego estamos convencidos de que nos han dicho lo que
pensbamos que iba a decir. ;riginando que el emisor nos mani!ieste que le
hemos entendido mal.
Hay que respetar tambin los silencios y pausas que hace el emisor" y no
hablar de inmediato nosotros: 3ntes de intervenir re!lexionar. Hay que escuchar
la totalidad del mensa,e" y no solo" lo que nos es agradable" hay que evitar por
tanto" la escucha selectiva.
I) Esc+c5e,os con e,3at0a"
(s conveniente en todo momento el ser capaces de ponemos en la piel del
otro. &ebemos preguntamos )Si yo estuviera en su lugar" cmo lo hara+ (l
hecho de que comprendamos el punto de vista del otro" no signi!ica que
necesariamente estemos de acuerdo con ello" pero s que nos ayudar a
evaluar de !orma ms correcta el signi!icado del dilogo.
2o debemos interrumpir" ni mani!estar impaciencia ante las palabras del otro.
(stemos abiertos de mente" no intentemos ,u$gar anticipadamente" tenemos
que esperar hasta el !inal" para anali$ar y sacar conclusiones.
:) #re*+ntar y to,ar notas"
(s la !orma correcta para evaluar y controlar el mensa,e: 4on las preguntas
reali$amos el control del mensa,e" ayudamos al emisor a !i,ar y a clari!icar
correctamente los contenidos" adems de los signi!icados.
(l e!ectuar anotaciones sobre las ideas principales de la conversacin" nos
ayuda a !i,ar la atencin en la escucha Esiempre que no se abuse de tomar
excesivas notasF. =as anotaciones son esenciales tambin" porque a la hora de
resumir y concluir el dilogo" permite a los interlocutores hacer un resumen
controlando los ob,etivos perseguidos.
2.@. $ESU/E.
/odemos de!inir la escucha e!ica$ y activa como" el es!uer$o !sico y mental de
querer escuchar con atencin la totalidad del mensa,e que se emite" tratando
de interpretar su signi!icado correcto" a travs del comunicado verbal y no
verbal que reali$a el emisor" e indicndole a travs de la retroalimentacin lo
que creemos que hemos entendido.
/ara que se produ$ca la escucha activa hay que: 4oncentrarse y estar
consciente del emisorA preguntarse constantemente )4apto realmente lo que
quieren decirme+A resumir los puntos importantesA con!irmar el contenido del
mensa,e.
(s til que de ve$ en cuando como e,ercicio de re!lexin" volver a re> leer el
cuestionario y ver aquellas preguntas que tenemos ms di!icultad para
modi!icar nuestros hbitos de escucha. %(l ob,etivo es me,orar constantemente
nuestra capacidad de escucha'
2os cuesta concentrarnos en la escucha" por la distinta velocidad que tiene
nuestro cerebro de pensar. 3similamos hasta HGG palabras por minuto" en
cambio omos y nos expresamos a una velocidad media de I6G palabras
minuto. (sta di!erencia de espacio" origina que nos anticipemos al que nos
habla y tambin que nos distraigamos.
2uestra memoria procesa toda la in!ormacin temporalmente y la retiene unos
segundos antes de desecharla totalmente de la mente. /ruebas reali$a> das
demostraron que tras escuchar un mensa,e somos capaces slo de conservar
la mitad de los conceptos vertidos" y al cabo de unas cuarenta y ocho horas
hemos perdido aproximadamente la otra mitad de l" lo que signi!ica que slo
retenemos una cuarta parte de lo que nos han dicho.
=os obstculos que nos podemos encontrar en la escucha los podemos resumir
en: (l tratar de or solo lo que nos interesaA los pre,uicios y los !iltros nos
inducen a ,u$gar de antemanoA el simular actitud de escucha mantenindonos
en lo super!icialA las barreras !sicas como !alta de audicin" cansancio o clima
no apropiado" entre otrasA la excitacin emocional cuan> do en los mensa,es
nos sentimos aludidos" atacados o manipuladosA tambin las replicas y las
interrupciones. (stos obstculos hay que eliminarlos si queremos una
in!ormacin de ms calidad.
=as venta,as principales que nos reporta la escucha activa as como las reglas
bsicas para me,orarla las podemos resumir en el siguiente cuadro:
VE.TA:AS ESCUCHA
ACTIVA"
$E>LAS )ASICAS &E
/E:%$A"
-s tiempo para pensar.
-e,or conocimiento del otro.
(vitamos situaciones tensas.
=ogramos mayor cooperacin.
Rapide$ en los acuerdos.
Seguridad en toma decisiones.
7omarse el tiempo necesario
para escuchar.
4rear y establecer un clima
agradable.
3ceptar a la otra persona tal
como es.
4oncentrarse y evitar la
distraccin.
/repararse acerca del tema a
escuchar.
(scuchar y resumir.
4omprender la estructura del
argumento.
2o adelantar conclusiones.
(scuchar con empata.
/reguntar y tomar notas.