Pi l ot er l ent repri se ori ent e cl i ent . . . ... Avec de nouveaux tableaux de bord pour une prise de dcision efcace... Alain Fernandez Nodesway Ce document est disponible en tlchargement libre sur le site www.piloter.org Utilisation et copyright Ce livre blanc est sous copyright et protg par le droit dauteur. Il est formellement interdit de prlever des extraits, de le fractionner, de le modifier ou dter la mention de lauteur ou du copyright de couverture et de bas de page. Ce livre blanc doit rester entier. Ce texte est l'introduction et lavant propos de la 4 me dition des Nouveaux tableaux de bord de managers.. Publi aux ditions d'Organisation en Octobre 2008. Il est donc aussi sous copyright Eyrolles . Le livre blanc Piloter lentreprise client est gratuit. Vous pouvez le copier sur votre poste de travail et le diffuser auprs de vos proches, relations et contacts. Nhsitez pas le faire connatre. Diffusez le ou communiquez le lien suivant : http://www.piloter.org/livres-blancs-pdf/index.htm Dautres dossiers gratuits sont tlcharger gratuitement sur le site http://www.piloter.org/livres-blancs-pdf/index.htm PILOTER LENTREPRISE ORIENTE CLIENT ... A.FERNANDEZ NODESWAY V1. 2011 EYROLLES www.piloter.org 2 Piloter lentreprise oriente client ... ... Avec de nouveaux tableaux de bord pour une prise de dcision efcace... Piloter lentreprise oriente client ... ... Avec de nouveaux tableaux de bord pour une prise de dcision efcace... Un systme dpasser... De tradition, les tableaux de bord sont rservs au strict usage dune lite dirigeante. Btis selon un schma type, ils ne sont le plus souvent que la rsultante dune longue chane dagrgations et de globalisations de rapports, crmant au passage toute la saveur et la richesse de linformation. Si cette conception verticale et centralisatrice pouvait tre acceptable dans un univers conomique stable (et surtout en crois- sance), tel que nous lavons connu dans les dcennies prcdentes, ces tableaux de bord statiques et insipides hrits du pass sont bien peu utiles pour un pilotage efcace dans le contexte actuel. ... Pour une entreprise plus ractive... Aujourdhui, pour conserver ou gagner lavantage concurrentiel, les organisations placent la recherche de la ractivit maximale au premier plan de leurs proccupations. Les dcisions sont prises de plus en plus rapidement et les managers ne peuvent se contenter dun simple constat limit la mesure des cots et de la productivit. Pour rester toujours en phase avec les attentes de chaque client et de chaque partenaire, il faut mesurer la performance pour toutes les formes de valeurs cres dans un esprit damlioration permanente. PILOTER LENTREPRISE ORIENTE CLIENT ... A.FERNANDEZ NODESWAY V1. 2011 EYROLLES www.piloter.org 3 Piloter lentreprise oriente client ... ... Avec de nouveaux tableaux de bord pour une prise de dcision efcace... ... Avec de nouveaux tableaux de bord ... La technologie est aujourdhui parfaitement au point pour btir des systmes dcisionnels dignes de ce nom. Les systmes dinformation grent de plus en plus de donnes, les rendant ainsi accessibles pour un nombre croissant de managers. Cependant, les concepteurs ont encore un peu trop tendance confondre quantit et pertinence. Ce nest pas parce que les managers disposent dune masse de donnes de plus en plus volumineuse quils sont mme de dbusquer les informations cls garantes de la bonne dcisions . Il ne suft pas de dire : Toute linformation est dans cette base, servez-vous ! Mme si cela tait vrai, et nous pouvons srieusement en douter, nous ne soulagerons pas le manager de ses proccupations. . pour une prise de dcision efcace... Au contraire des ides reues, les managers ne prennent pas leurs dcisions tous azimuts et nvoluent pas dans toutes les directions. Ils interviennent chacun dans un domaine dvolution spcique et dans une direction prdtermine au sein dune dmarche de progrs. En dautres termes, ils pilotent. La technologie informatique peut leur apporter assistance condition de ne prsenter que les indicateurs pertinents, et strictement ceux-l, pour apprcier une situation et formaliser leurs choix. On le voit, la question nest pas uniquement technique. Cest une toute autre approche de conception quil faut adopter pour identier et slectionner dans les ux dinformations les lments cls susceptibles dinduire les dcisions les plus efcaces. PILOTER LENTREPRISE ORIENTE CLIENT ... A.FERNANDEZ NODESWAY V1. 2011 EYROLLES www.piloter.org 4 Piloter lentreprise oriente client ... ... Avec de nouveaux tableaux de bord pour une prise de dcision efcace... ... Pour tous les acteurs de lorganisation Tous les acteurs de lorganisation, quels que soient leurs rles ou leurs fonctions sont concerns. Il ne sagit plus aujourdhui de cloisonner et de parcelliser les tches mais bien au contraire de communiquer, de partager linformation et dassister lacteur dans sa capacit ragir rapidement dans lincertain. Le processus de la dcision doit tre abord dans une dimension cooprative. Il ny a plus un dcideur et des excutants, mais une multitude dacteurs devant, tout moment, prendre des dcisions dans leurs domaines de responsabilits respectifs. Pour construire les nouveaux tableaux de bord daide au pilotage, les concepteurs jouent un rle majeur. Ils doivent en effet mettre en cohrence les structures et la stratgie de lentreprise, et adopter une approche anthropocentrique fonde sur les besoins et comportements des dcideurs. La conception du systme de tableaux de bord est certes une aventure passionnante mais, pour accder aux cls du succs, les acteurs du projet auront au pralable pris soin de bien intgrer la problmatique et utiliseront une mthode rigoureuse et efcace. PILOTER LENTREPRISE ORIENTE CLIENT ... A.FERNANDEZ NODESWAY V1. 2011 EYROLLES www.piloter.org 5 Piloter lentreprise oriente client ... LES KPI ne sont pas la priorit Que mimporte la force du vent si je ne sais vers quel port je me rends. Les indicateurs de performance Au cours dun sminaire pour dirigeants, je dveloppais les aspects bien spciques de lidentication des facteurs de succs lorsquun auditeur me dit ainsi : - Ma mre qui est une femme de raison ma toujours dit : ne perds pas ton temps avec les prliminaires et va directement lessentiel. Dites, on pourrait aborder ds prsent la question des indicateurs de performance ? Je lui rpondis : - Bien que je connaisse quelques situations o les prliminaires sont particulirement importants, je reconnais que dans le cas prsent votre mre a tout fait raison. Mais vous, vous avez tort. Dsol de vous le dire ainsi. Les indicateurs de performance ne sont pas le plus important. Le plus important, cest de savoir ce que vous voulez faire et comment vous allez le faire. Le moyen choisi pour mesurer ne vient quensuite. Les indicateurs de performance, que lon prfre bien souvent dans leur forme amricanise KPI Key Performance Indicators, suscitent un vritable engouement. On les voit partout. Pas une activit ny chappe. Dnir des indicateurs semble tre la rgle du moment. Cela dit, cest comprhensible. Avec lincertitude ambiante, mesurer la performance rassure. Mais quelle performance ? L on ne sait plus. Cest le paradoxe. A force de marteler des slogans du type On ne pilote que ce que lon mesure, on mesure un peu tout et nimporte quoi. Au nal on ne sait plus trop ce que lon pilote, ni mme si on pilote. PILOTER LENTREPRISE ORIENTE CLIENT ... A.FERNANDEZ NODESWAY V1. 2011 EYROLLES www.piloter.org 6 Piloter lentreprise oriente client ... LES KPI ne sont pas la priorit Je me demande sil ne faudrait pas, durant un temps en tout cas, inverser la formule an de se recentrer sur lessentiel. On ne mesure que ce que lon pilote. Sous entendu, si on ne pilote pas on ne mesure pas. Cette formule inciterait mieux dnir ce que lon souhaite piloter avant de partir tte baisse dans la qute des indicateurs de performance. En fait, le plus dlicat nest pas de dnir ce que lon souhaite piloter mais bien comment on souhaite le piloter. Avec lavalanche de drglementations en tout genre, nous vivons le passage dune entreprise pyramidale, dirigiste et un peu paternaliste une entreprise de type libre au sens far-west du terme o la prime est offerte au plus dloyal, au moins dle. La n justie les moyens semble-t-elle nous sermonner. Heureusement, la socit civile, notamment dans le cadre du dveloppement durable et de la Responsabilit Sociale des Entreprises exigent de nouvelles rgles de conduite des entreprises. La gouvernance en est une facette. La coopration tendue, la transparence gnralise, lautonomie et le travail en quipe responsable en sont une autre. De nouveaux systmes de prise de dcision, bien plus respectueux autant des rgles de lthique la plus lmentaire que des aspirations relles des femmes et des hommes de lentreprise, sont dsormais ncessaires. Par chance, ces systmes de prise de dcision de nouvelle gnration sont justement les moteurs de la ractivit et de la crativit, les deux besoins de lentreprise daujourdhui. Cest un peu tout cela que nous allons dvelopper dans le livre les nouveaux tableaux de bord des managers, le quoi, le pourquoi et le comment dnir et construire les tableaux de bord de ces nouveaux systmes de prise de dcision sans oublier les indicateurs de performance ! PILOTER LENTREPRISE ORIENTE CLIENT ... A.FERNANDEZ NODESWAY V1. 2011 EYROLLES www.piloter.org 7 Piloter lentreprise oriente client ... Les rfrences Les nouveaux tableaux de bord des managers Le projet dcisionnel en totalit 5me dition 2011 Fiche dtaille, extraits L!essentiel du tableau de bord, Concevoir le tableau de bord de pilotage avec Microsoft Excel 3me dition 2011 Fiche dtaille, extraits Le chef de projet efcace 12 bonnes pratiques pour une dmarche d!entrepreneur 4 me dition 2011 Fiche dtaille, extraits Le bon usage des technologies expliqu au manager Les technologies de l!information expliques en terme d!usage Fiche dtaille, extraits PILOTER LENTREPRISE ORIENTE CLIENT ... A.FERNANDEZ NODESWAY V1. 2011 EYROLLES www.piloter.org 8 Piloter lentreprise oriente client ... Les rfrences Les sites du portail Contrle de gestion www.controle-de-gestion.com Le tableau de bord sous Excel www.tableau-de-bord.org Business Performance Management, Piloter la performance www.piloter.org Tableau de bord de pilotage et de gestion www.nodesway.com Le guide du chef de projet, manager les projets www.chef-de-projet.org Le blog de la performance www.le-perfologue.net Se mettre son compte, consultant indpendant www.asoncompte.com PILOTER LENTREPRISE ORIENTE CLIENT ... A.FERNANDEZ NODESWAY V1. 2011 EYROLLES www.piloter.org 9