Analisis Kepuasan Konsumen

Inti dari kegiatan pemasaran adalah mengetahui keinginan konsumen serta

berusaha memuaskan keinginan tersebut. Konsumen yang puas akan sebuah produk/ jasa
mempunyai kecenderungan untuk mengkonsumsi produk/jasa tersebut berulang kali, hal
itu akan menciptakan konsumen yang loyal/setia. Pada akhirnya konsumen yang loyal
akan meningkatkan profit perusahaan.
Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh dua faktor, yakni harapan konsumen akan
kinerja sebuah produk/jasa, dan kenyataan yang mereka terima setelah mengkonsumsi
produk/jasa tersebut. Konsumen akan merasa puas jika kinerja produk/jasa sama atau
bahkan melebihi harapan semula. Sebaliknya, konsumen akan tidak puas jika kinerja
produk/jasa tidak sesuai dengan harapannya.
Sebelum melakukan pengukuran, tentukan dulu atribut-atribut apa saja yang
mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap produk/jasa tersebut melalui butir-butir
pertanyaan/kuesioner. Kemudian, pengukuran kepuasan konsumen menggunakan
bantuan SPSS dan Excel, ada beberapa metode yang dapat digunakan, yaitu:
1. Analisis inferensia melalui uji t
2. Pengukuran dengan Indeks
Indeks kepuasan konsumen adalah sebuah angka yang menyatakan seberapa besar
tingkat kepuasan konsumen akan produk/jasa tertentu.
Indeks yang biasa digunakan adalah metode CSI (Customer Satisfaction Index),
metode Fishbein, dan metode Fishbein Extended.


3. Pengukuran dengan Grafik
Tampilan melalui grafik lebih mudah dipahami dan diinterpretasikan, apalagi jika
digunakan untuk membandingkan dua atau lebih produk/jasa. Cara pengukuran
kepuasan konsumen menggunakan grafik antara lain Semantic Differential,
Importance Performance Analysis (IPA), Multi Dimensional Scaling (MDS), dan
Categorical Analysis.
Dalam prakteknya, metode indeks dan grafik saling melengkapi, sedangkan uji
statistiknya dibuktikan melalui uji t. Disini hanya akan dijelaskan cara pengukuran
kepuasan konsumen dengan metode CSI dan IPA, karena metode ini yang paling banyak
digunakan.

Customer Satisfaction Index (CSI)
Merupakan metode pengukuran kepuasan konsumen yang populer dan banyak
digunakan pada perusahaan besar. Bisa digunakan untuk membandingkan tingkat
kepuasan dua produk/lebih, maupun melihat perkembangan tingkat kepuasan
konsumen akan sebuah produk dari waktu ke waktu (time series).
Caranya :
1. Mengukur tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan konsumen akan
setiap atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen dengan
menggunakan skala. Biasanya digunakan skala Likert.
2. Hitung rata-rata skor kepentingan dan rata-rata skor kepuasan masing-
masing atribut.
3. Importance weighting factor diperoleh dari skor masing-masing atribut
dibagi total kepentingan seluruh atribut.
4. Weighted score diperoleh dari perkalian importance weighting factor
dengan skor kepuasan masing-masing atribut.
5. Weighted average diperoleh dari penjumlahan weighted score seluruh
atribut.
6. Customer Satisfaction Index diperoleh dari pembagian weighted average
dengan skala maksimum yang digunakan, dalam hal ini skala 5.


Importance-Performance Matrix (IPA)
Merupakan metode deskriptif kualitatif-kuantitatif dalam menganalisis data
penelitian untuk menjawab perumusan masalah mengenai sampai sejauh mana tingkat
kepuasan pelanggan terhadap kinerja suatu perusahaan.
Analisis tingkat kepentingan dan kepuasan penghuni dapat menghasilkan suatu
diagram kartesius yang dapat menunjukkan letak faktor-faktor atau unsur-unsur yang
dianggap mempengaruhi kepuasan penghuni, dimana dalam diagram kartesius tersebut
faktor-faktor akan dijabarkan dalam empat kuadran.
Menurut J. Supranto (1997), sumbu mendatar (X) dalam diagram kartesius
memuat nilai rata-rata skor kepuasan (performance), sedangkan sumbu tegak (Y) memuat
nilai rata-rata skor kepentingan (importance), yang dirumuskan sebagai berikut :

n
X
X
i
__
i

=
dan
n
Y
Y
i
__
i

=



Dimana :

__
i
X = rata-rata skor tingkat kepuasan faktor ke-i

__
i
Y = rata-rata skor tingkat kepentingan factor ke-j
i
X
= total skor untuk tingkat kepuasan faktor ke-i
i
Y
= total skor untuk tingkat kepentingan faktor ke-j
n = jumlah responden
Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang
dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (
X
, Y ), dimana
X

merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepuasan penghuni seluruh atribut dan Y
merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan penghuni dari seluruh atribut
yang mempengaruhi kepuasan penghuni, yang dinyatakan sebagai berikut :

X
=
K
X
N
i
i

=1 dan Y =
K
Y
N
i
i

=1
Dimana :
K = banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan
penghuni.
Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi
empat bagian dalam diagram kartesius (diagram importance-performance matrix) sebagai
berikut :








Gambar Diagram importance-performance analysis
Ket :
1. Kuadran 1 (Atrributes to improve)
Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh
penghuni namun pada kenyataannya belum sesuai seperti yang diharapkan (kepuasan
yang diperoleh masih sangat rendah). Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus
ditingkatkan.
2. Kuadran 2 (Maintain Performance)
Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh
penghuni dan sudah sesuai dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif
lebih tinggi. Karenanya atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus
dipertahankan.
3. Kuadran 3 (Attributes to Maintain)
Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting
oleh penghuni dan pada kenyataannya, kinerjanya tidak terlalu istimewa.
Y
X
__
X
__
Y


4. Kuadran 4 (Attributes to De-emphasize)
Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting
oleh penghuni dan dirasakan terlalu berlebihan.