Mantenimiento y seguridad en hoteles

Servicios de alojamiento 2
Unidad 3. Departamentos de apoyo

Administracin de empresas tursticas

7. Cuatrimestre

Programa de la asignatura:

Servicios de alojamiento 2

Clave: 110930726

Universidad Abierta y a Distancia de Mxico

Servicios de alojamiento II

Ciencias Sociales y Administrativas Administracin de empresas tursticas 2

ndice

Unidad 3. Departamentos de apoyo ................................................................................... 3
Presentacin de la unidad .............................................................................................. 3
Propsito ........................................................................................................................ 4
Competencia especfica ................................................................................................. 4
3.1. Departamento de Mantenimiento............................................................................ 5
3.1.1. Estructura organizacional .................................................................................. 7
3.1.2. Operacin del departamento ........................................................................... 13
Actividad 1. La operacin del departamento de Mantenimiento .................................... 21
3.2. Departamentos de Seguridad o Prevencin .......................................................... 22
3.2.1. Estructura organizacional ................................................................................ 23
3.2.2. Operacin del departamento ........................................................................... 31
Actividad 2. Plan de contingencia ................................................................................. 51
Evidencia de Aprendizaje: La funcin de los departamentos operativos en un hotel .... 52
Cierre ........................................................................................................................... 52
Para saber ms ........................................................................................................ 54
Fuentes de consulta ..................................................................................................... 55




Presentacin de la unidad

En esta ltima unidad, abordaremos un tema fundamental dentro de la estructura
organizacional de un hotel, nos referimos al estudio de dos departamentos:
Mantenimiento y Seguridad, que aunque no tienen contacto directo con el husped
contribuyen considerablemente para otorgar un servicio de calidad.

Estos dos departamentos trabajan en coordinacin para la prevencin de riesgos en el
hotel, ya que el Departamento de Mantenimiento tiene la misin de mantener en ptimas
condiciones las instalaciones, maquinaria y equipo del hotel, y el Departamento de
Seguridad tiene la responsabilidad de salvaguardar mediante controles y procedimientos
la integridad de los huspedes, empleados e infraestructura del hotel. De esta forma,
Mantenimiento y Seguridad tienen el objetivo de solucionar y contribuir en la resolucin de
las necesidades de reparacin y vigilancia generadas por otros departamentos para
proporcionar al husped una estancia inolvidable y a los empleados seguridad en el
trabajo.

Actualmente existe una fuerte competitividad en la industria hotelera por ofrecer servicios
e instalaciones que satisfagan las necesidades de los huspedes. Los servicios de
mantenimiento y seguridad del hotel son aspectos determinantes en su operacin ya que
generan un ambiente confiable y seguro tanto para los huspedes, clientes como
empleados y visitantes del establecimiento, siendo este un buen principio para que el
husped mantenga sus preferencias por algn hotel en especfico.

El aspecto seguridad es reconsiderado como una parte importante, especialmente por
que somos vulnerables y constantemente se presentan eventos y emergencias que estan
fuera de control y que pueden afectar la integridad de huspedes, trabajadores e
infraestructura del hotel, para prevenirlos es imprescindible estar preparados con
procedimientos establecidos para el manejo de cada incidente tanto interno o externo al
hotel, por lo que es importante crear estrategias que permitan el control en estos casos y
dar solucin prioritariamente.

Aparentemente el servicio proporcionado directamente a los huspedes es muy ajeno a
la funcin de los departamentos de Mantenimiento y Seguridad de un hotel, sin embargo
la intervencin de ambos contribuyen en la imagen positiva de la compaa ganando la
lealtad de los huspedes, misma que se obtiene a travs de la oferta de servicios y
calidad en la atencin al husped, los servicios que ofrecen los hoteles no podran darse
por si solos sin una planeacin y gestin del mantenimiento aplicadas a las diferentes
instalaciones del hotel, evitando dar una imagen de abandono y/o deterioro, por otro lado


el manejo de estrategias para la prevencin de riesgos de accidentes y seguridad brinda
tranquilidad a los huspedes al sentirse a salvo de cualquier peligro que afecte su
integridad, siendo este factor determinante para elegir y preferir un hotel que ofrezca de
forma conjunta un servicio de calidad.

En los temas que estudiars a continuacin, explicaremos la importancia de una
adecuada administracin, planeacin y operacin de mantenimiento y seguridad, as
mismo se analizarn las funciones y los procedimientos que deber realizar el personal de
estos departamentos y que son determinantes para el alcance de metas en un
establecimiento hotelero.

Propsito

Comprender los elementos de la estructura
organizacional de departamentos de apoyo.

Analizar la operacin de los departamentos de
apoyo para el alcance de metas de un
establecimiento hotelero.

Competencia especfica

Disear un plan de contingencia aplicado a
un establecimiento de hospedaje mediante la
revisin de la estructura organizacional y
procedimientos de operacin de los
departamentos de Seguridad y Mantenimiento,
para la implementacin de una adecuada
logstica.



3.1. Departamento de Mantenimiento

El mantenimiento a un hotel se realiza mediante el conjunto de acciones y operaciones
orientadas a la conservacin del edificio, maquinaria y equipo que contribuirn de forma
positiva para ofertar servicios de calidad, el fortalecimiento y en algunas ocasiones la
modernizacin de las instalaciones e infraesructura del hotel (recuerda que los hoteles
operan las 24 horas durante los 365 das del ao).

De otra forma, el mantenimiento asegurar el funcionamiento permanente de las
instalaciones y equipos para evitar un deterioro prematuro al solucionar situaciones
anormales que se presentan y permitir a los usuarios un ambiente de seguridad, orden y
limpieza (Ramrez, 2005).

El Departamento de Mantenimiento proporciona oportuna y eficientemente los servicios
que requiera el hotel en materia de mantenimiento preventivo y correctivo, as como toma
la decisin de elegir y contratar, con autorizacin de la Gerencia General, el servicio de
empresas externas. Las empresas externas son contratadas para realizar trabajos
especializados cuando en el hotel no se cuente con el personal o equipo especializado en
algn rea de mantenimiento para resolver la necesidad presentada.
Es indispensable que la Gerencia de Mantenimiento inicie con la planeacin de un
programa de mantenimiento que permita establecer los planes de accin para cada rea
y/o departamento, as como llevar un control financiero de la inversin que se deber
realizar en las propuestas contenidas en el programa, as como los beneficios que se
originarn.
Para elaborar correctamente un programa de mantenimiento, se debe iniciar
considerando las fechas de las temporadas altas y bajas (mayor y menor ocupacin en el
hotel), esto permitir saber anticipadamente la poca en que se tendr ms demanda de
las instalaciones para coordinar y programar la secuencia de turnos de trabajadores o
necesidades de contratar mas empleados, as como prever materiales que se requieran
para cualquier reparacin o remodelacin, la cual deber hacerse de preferencia en
temporada baja para evitar molestias a los huspedes.
El programa de mantenimiento considera 3 aspectos fundamentales como son:
Accin Preventiva:
Se anticipa a las necesidades de mantenimiento que requieren los equipos e
instalaciones del hotel, con el fin de evitar reparaciones urgentes que puedan ocasionar
prdidas y molestias de los huspedes. La elaboracin y ejecucin de un programa de
mantenimiento preventivo como se le conoce a est accin, evitar gastos urgentes que
afecten la utilidad del hotel.
El programa preventivo deber ser autorizado por la Gerencia del hotel para llevarse


acabo en el tiempo establecido en el programa.
Accin Ejecutiva:
Se realiza un programa de cambios, modificacin o modernizacin de equipos e
instalaciones del hotel, de acuerdo a una adecuada evaluacin de los beneficios que
traer tanto en materia de calidad como en utilidades para la organizacin.
Este programa se elabora a largo plazo y se presenta al Gerente General para inidicarle
las reparaciones y los cambios de los equipos que se debern realizar dentro del hotel,
por ejemplo: cambios de espejos, aires acondicionados y/o el listado de los equipos que
tengan que ser reparados o cambiados, as mismo se deber informar del gasto que
representa.
Estas actividades se debern realizar durante todo el ao y dependern de la
consentimiento por parte de la Gerencia General y del Contralor, quienes autorizarn los
gastos por reparacin y mantenimiento del hotel. El Departamento de Mantenimiento
informar al final de ao los gastos de la accin ejecutiva realizadas durante el periodo
anual.
Accin Correctiva
Est accin se refiere a las reparaciones de averas que hayan surgido en forma
imprevista. Es considerada como un mantenimiento correctivo que busca reparar estas
fallas repentinas de la mejor manera y calidad posible, aplica controles que indiquen el
tiempo que se llev en realizar la reparacin evitando prdida de tiempo y gastos
mayores.

Fuente: Montao, (2005)

La funcin del Departamento de Mantenimiento indiscutiblemente favorece en el
momento que el cliente se pone en contacto con el servicio y conforme a la atencin
recibida se forma una opinin acerca de la calidad del mismo, este concepto de calidad
fue propuesto por Jan Carlzon, ya que al llegar el husped al hotel y entrar en contacto
con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, sealamientos, oficinas, etc.), es
considerado como el momento de la verdad. (Guajardo, 2003)
Un ejemplo claro es cuando ingresa el husped al lobby del hotel y observa el buen
estado de las instalaciones, funcionamiento de luces, aire acondicionado y pintura
propiciando en el cliente tranquilidad y seguridad durante la estancia.

Para el buen funcionamiento del Departamento de Mantenimiento, es imprescindible la
elaboracin de un programa que abarque las reparaciones en el edificio e instalaciones
de un hotel, es recomendable llevar un orden y considerar las acciones preventiva,
ejecutiva y correctiva que se llevarn a cabo para beneficio del servicio e imagen de hotel.


3.1.1. Estructura organizacional

El funcionamiento del Departamento de Mantenimiento es complejo por tener la
responsabilidad de que todas las instalaciones y equipos del hotel funcionen
adecuadamente, es importante que se establezca un organigrama estructurado de
acuerdo a las carateristicas y necesidades del hotel en funcin del tamao, nmero de
habitaciones y estructura fsica y arquitectnica del inmueble.

El organigrama que se presenta a continuacin, es un prototipo general de la estructura
del Departamento de Mantenimiento de un hotel. Es posible, que se puedan encontrar
algunas variantes, esto en funcin de las necesidades presentadas por cada hotel. En
este caso, se presenta los puestos que manejan hoteles de 4 y 5 estrellas.

Fuente: Bez (2009)

El Gerente de Mantenimiento es el responsable de administrar, gestionar y llevar el
control de la operacin del Departamento de Mantenimiento del hotel y reporta e informa
directamente al Gerente General; es responsable de la elaboracin de programas de
mantenimiento preventivo que busca evitar el deterioro prematuro de reas, maquinaria y
equipo, as como vigilar y dar solucin al mantenimiento correctivo que se refiere a los
reportes surgidos inesperadamente como resultado del uso diario de reas, maquinaria y
equipo del hotel (Delmar,2008).


El Gerente de Mantenimiento elabora el presupuesto anual, es el plan de operaciones y
aplicacin de recursos, que se formula como propuesta para lograr objetivos, en este se
pronostica la inversin anual destinada a trabajos de mantenimiento del hotel.

El Gerente de Mantenimiento para llevar a cabo los programas de mantenimiento,
requiere contar con un equipo de trabajo que debe ser eficientey de alto rendimiento. Es
muy importante que las personas que colaboren en este departamento sean profesionales
en cada uno de sus ramos del tipo de mantenimiento requeridos, ya que de ellos
depender la imagen fsica del hotel.

El departamento deber contar con puestos que contribuyan al buen desempeo de las
funciones y alcance de metas, cabe sealar los puestos se determinan en funcin de las
necesidades de cada hotel, a continuacin se presentan las funciones de los puestos ms
comunes:

Puestos Funciones
Gerente de Mantenimiento
Responsable de la
administracin, gestin y
control de la operacin
del departamento.
Reporta directamente al
Gerente General.
Elaborar los programas anuales de
mantenimiento preventivo del edificio,
instalaciones, mquinaria y equipo.
Realizar contratacin de empresas externas
cuando se requiera dar solucin a problemas de
mantenimiento, esto en caso de no contar con el
servicio dentro del hotel.
Elaborar y detallar el presupuesto anual que se
utilizar en el mantenimiento general del hotel.
Secretaria
Responsable de recibir,
informar y coordinar las
llamadas de solicitudes
de mantenimiento, as
como apoya en las tareas
administrativas del
departamento.
Reportar directamente al
Gerente de
Mantenimiento.
Recibir llamadas de reportes de fallas en las
habitaciones e informa al operador de cuartos
para que de solucin al problema presentado en
las habitaciones.
Elaborar y dar seguimiento a los reportes de
habitaciones.
Al recibir una llamada de reporte de
mantenimiento, informar y cordinar la asignacin
del reporte al tcnico adecuado para dar solucin
a la solicitud.
Elaborar reporte de asistencia de personal y lo
enva a Recursos Humanos.
Supervisor de Turno Realizar visitas en todas las reas del hotel para
detectar necesidades de mantenimiento


Responsable de
supervisar el desempeo
de los trabajadores a su
cargo y vigilar e informar
los procesos de trabajo
para su solucin.
Gerente de
Mantenimiento.
preventivo o correctivo, as mismo monitorea los
procesos de trabajos del personal de
mantenimiento.
Operador de Cuartos
Responsable de realizar
trabajos de
mantenimiento en el rea
de habitaciones.
supervisor de turno.
Dar solucin a las fallas reportadas en las
habitaciones. Al recibir un reporte, la secretaria
de mantenimiento asigna el trabajo al operador,
as mismo informa la situacin y nmero de
habitacin. Una vez concluido el trabajo el
operador de cuartos informa a la secretaria de
los reportes que las fallas han sido atendidas.
Mantener estrecha comunicacin con el
departamento de ama de llaves ya que este
departamento podr reportar directamente, en
caso que alguna habitacin lo requiera.
Elaborar una relacin de las condiciones fsicas
en las que se encuentra cada habitacin de
hotel, esto para programar mantenimientos
preventivos o correctivos.
Revisar peridicamente el mantenimiento dado a
las habitaciones y atiende cualquier reporte o
fallas dentro de las mismas.
Plomero o fontanero
Responsable de
mantantener el buen
funcionamiento del
sistema de tuberias
mediante la aplicacin de
mantenimiento correctivos
y preventivos.
supervisor de turno.

Proporcionar mantenimiento preventivo y
correctivo a las instalaciones de agua potable y
drenaje, esto para evitar fugas y/o
taponamientos.
Supervisar que el suministro de agua fra y
caliente tanto en habitaciones, como en todas las
reas del hotel funcione adecuadamente, as
como estar al pendiente de cualquier reporte de
fallas en habitaciones o cocina principalmente.
Proporcionar mantenimiento y reemplazo de las
instalaciones de agua potable y drenaje en caso



que presenten fugas de agua.
Limpiar las coladeras y drenajes para evitar
malos olores.
Operador de aire
acondicionado
Responsable de dar
mantenimiento al sistema
de aire acondicionado
central que abastece a las
habitaciones y oficinas del
hotel.
supervisor de turno

Proporcionar limpieza y mantenimiento
preventivo y correctivo a los conductos e
instalaciones de aire acondicionado tanto en
habitaciones como en otras reas del hotel.
Reparar y dar mantenimiento a equipos de aire
acondicionado reportados con fallas.

Electromecnico
Responsable de dar
mantenimiento al sistema
elctrico que abastece de
energa a todo el hotel,
as como dar
mantenimiento a los
aparatos elctricos con
fallas.
Reporta directemente al
supervisor en turno.
Identificar problemas causados por cortos
circuitos para evitar apagones que daen
aparatos electrnicos.
Reparar aparatos elctricos, enchufes e
interruptores.
Dar mantenimiento y prever el funcionamiento de
la planta generadora de energa que sea utilizada
y en caso de falla, solucionarlo de inmediato.
Operador de Calderas
Dar mantenimiento
preventivo y correctivo al
cuarto de calderas para el
abastecimiento de agua
caliente en el hotel.
supervisor en turno.
Proporcionar al hotel de temperatura clida y
adecuada en temporadas fras( en la actualidad
existe modernos sistemas que proporcionan
vapor para generar temperaturas adecuadas).
Mantener el cuarto de mquinas y calderas
limpio, llevar un registo de combustible utilizado,
temperatura adecuada y tener visiblemente las
normas de operacin por turno.
Mantener los quemadores, termostatos,
radiadores y vlvulas, vigilados y limpios.
Conocer los riesgos y forma de actuar ante
incidentes causados en el cuarto de mquinas.


Mantener marcadas las tuberas que indiquen si
son tuberas donde pasa el agua fra o caliente.
Alberquero
Responsable de
proporcionar
mantenimiento preventivo
y correctivo a las piscinas
o albercas del hotel.
supervisor en turno
Responsable del mantenimiento de piscinas o
albercas, una de las principales atracciones de
un hotel.
Proporcionar y mantener pintura, recubrimientos
y limpieza de la alberca.
Jardineros
Responsables de cuidar y
dar mantenimiento a las
reas verdes del hotel,
as como del riego de las
mismas.
supervisor en turno
rea determinante para proyectar una excelente
imagen del hotel.
Mantener limpias las reas verdes del hotel de
acuerdo a lo establecido por el hotel.
Regar, transplantar y cuidar las plantas de ornato
que contribuirn a la imagen del hotel.
Fuente a partir de Gray y Salvatore, 2006

El funcionamiento operativo del departamento requiere puestos que cubran los 3 turnos,
las 24 horas del da, especialmente se requieren guardias de operadores de cuartos que
solucionen fallas dentro de las habitaciones en cualquier momento. As mismo, se
considera de vital importancia tener personal del rea de calderas cubriendo los 3
turnos, debido a que se debe llevar una supervisin y control estricto de los
procedimientos y especial cuidado de los equipos que utilizan combustible para mantener
el agua y temperatura caliente en el hotel.

El mantenimiento en equipo y maquinaria que requieran reparaciones, y en caso que el
Departamento de Mantenimiento no cuente con el personal especializado en el tema, se
canalizan y maneja bajo contrato con compaias del exterior, por ejemplo en el caso
mantenimiento de elevadores o conmutador, se busca una empresa externa que
proporcione el servicio de mantenimiento.
Corresponde al Gerente de Mantenimiento evaluar y tomar una decisin para utilizar
mano de obra externa e informa a Gerencia General para su autorizacin.

La complejidad de operacin del Departamento de Mantenimiento, va ms all de lo
observado, ya que la mayora de las ocasiones se deber reparar y corregir equipos e
intalaciones en el hotel, sin interrumpir el servicio ofrecido al husped. En estos casos se
coordinar con otros departamentos relacionados con el servicio directo al husped como


por ejemplo con Recepcin o Concierge para definir la forma y el momento en que se
deber dar mantenimiento a las reas o equipos evitando en lo posible un malestar al
husped.
Recepcin y Concierge, por ser departamentos que se encuentran en contacto directo con
los huspedes, informan y explican la situacin y necesidad de los trabajos de
mantenimiento, as como el tiempo que tomar la reparacin.

A continuacin encontrars un ejemplo de un caso de mantenimiento correctivo y los
procediminetos que se siguen para dar solucin.

Caso suspensin de servicio de agua por cambio de tubera

El canal de informacin en casos donde se ve afectada la operatividad del hotel con
la suspensin temporal de agua, se realiza a travs del Gerente de Mantenimiento
quin coordina con el Gerente de Divisin Cuartos, el horario y da con menor
ocupacin para no afectar las comodidades de los clientes, as mismo el Gerente
General deber estar informado ya que ser quien dar la autorizacin y visto
bueno para iniciar el trabajo.

Una vez autorizado por el Gerente General, el Gerente de Mantenimiento informa a
todos los Gerentes y Jefes de Departamentos del hotel para que tengan
conocimiento y prevean la falta del servicio de agua.

Por otro lado, el Concierge elaborar cartas informativas a los huspedes sobre la
suspensin del agua por trabajos que sern realizados, as mismo se informa la
fecha y horario de la suspensin del servicio de agua, no deber olvidar expresar
en la misma el agracimiento y compresin del husped.

Un da antes, se solicita al Jefe de bell boys se lleven las cartas a todas las
habitaciones ocupadas y se deslicen bajo la puerta para conocimiento de los
huspedes. El personal del Departamento de Recepcin estar enterado para
informar sobre la falla a los huspedes que esten llegando al hotel.

Tan pronto como el Departamento de Mantenimiento haya terminado los trabajos y
se tenga un servicio 100% restablecido, se notificar a todos los departamentos
para que continun con su operacin habitual.

Como podemos observar en el caso anterior, el Departamento de Mantenimiento deber
estar interelacionado con todos los departamentos del hotel, a travs de una
comunicacin clara sobre los trabajos de mantenimiento que se esten realizando ya que


de esta forma todos los departamentos de forma conjunta solucionarn las fallas
presentadas sin afectar el servicio proporcionado al husped.

Con la toma de desiciones en equipo se proyectar una mejor imagen del hotel al
demostrar que la misin es brindar un servicio de calidad y teniendo como resultado
huspedes satisfechos.

3.1.2. Operacin del departamento

Los factores decisivos en la operacin del departamento son la identificacin de los tipos
de mantenimiento existentes como son el preventivo y correctivo. A continuacin, analiza
las caracteristicas de cada tipo de mantenimiento y sus procedimientos de operacin.

Control de mantenimiento preventivo

En el Departamento de Mantenimiento no existe la excepcin sobre anticiparse a las
necesidades, ya que el mantenimiento preventivo, permite que no haya fallas en
instalaciones, equipo y maquinaria del hotel. Cabe sealar que este tipo de mantenimiento
requiere planearse con anticipacin en el programa de mantenimiento anual, ya que
permitir de esta manera llevar un orden tanto de los trabajos como de gastos originados
por el mantenimiento. Recordemos que el objetivo de llevar un mantenimiento preventivo
es evitar un gasto mayor y hacer mas duradera su vida til en el hotel.

El mantenimiento preventivo se realiza al equipo de forma peridica llevando un control
sobre su estado para evitar reparaciones urgentes, lo cual generalmente ocasiona
prdidas a la empresa y malestares al husped ( Baez, 2009).

Es recomendable prever en el programa de mantenimiento anual las revisiones y servicio
de mantenimiento peridicamente, as se evitarn imprevistos que traern por ejemplo,
fallas a transformadores, cisternas, tuberas, baos, alberca, sistema de aires
acondicionadores, caldera, jardines, equipo de cocina, programacin de fumigaciones,
instalaciones de gas, electricidad y agua.

A travs de la aplicacin de un mantenimiento preventivo en reas, equipos e
instalciones del hotel se llevar una relacin en orden y por escrito de los trabajos que se
les realizarn de forma peridica, estas acciones se encuentran consideradas en el
programa de mantenimiento propuesto por cada hotel.

A continuacin se mencionan los pasos recomendados para su cumplimiento:

Enlistar todo el equipo e instalaciones que requieran inspeccin para evitar
imperfectos repentinos, ejemplo: motores, estufas, alberca, equipo contra incendio,
aire acondicionado, planta de emergencia, entre otros.



Levantar un inventario y numerarlos.
Preparar un reporte para cada equipo o rea, a travs de tarjetas con todos los
datos relacionados con el equipo o instalacin:

Nombre de la pieza.
Nmero de serie del equipo para llevar el control de la pieza exacta.
Ubicacin del equipo en el hotel.
Reporte del estado en que se encuentra e indicar que partes se debe
revisar.
Fecha de revisiones peridicas.
Vencimiento de garanta.

Considerar la periodicidad de la revisin, es decir con qu frecuencia deber de
revisarse (quincenal, mensual, semanal diaria).

Con lo anterior evitaremos fallas desagradables en el funcionamiento del equipo e
instalaciones, adems se reducen costos de reparacin al tener revisiones peridicas que
requieran mayor inversin, por ejemplo, las mquinas de lavadoras de ropa requieren
limpieza y lubricacin 2 veces al ao, al no recibir este mantenimiento preventivo, el
equipo seguir trabajando y la falta de lubricacin en su motor podra originar un
problema mayor al requerir reemplazo de piezas.

Es el mismo caso cuando se habla de trabajos correctivos en el edificio, la falta de pintura
podra originar otros problemas como desgaste de la pintura o humedad en las paredes,
lo que dar una mala imagen, se busca en todo momento mantener reas, equipos y
maquinaria en condiciones ptimas, tanto en materia de mantenimiento como de
seguridad.

Programacin de trabajos de mantenimiento preventivo

Es importante contar con una programacin diaria de los trabajos que debern ser
realizados por el personal del departamento, de esta forma se observan los avances de
los trabajos realizados por los trabajadores responsables y se monitorea los avances de
los mismos.

Para dar un adecuado seguimiento al programa de trabajos de mantenimiento preventivo,
es recomendable la elaboracin de tablas en un lugar visible donde todos los trabajadores
vean, deber incluir los nombres de los trabajadores del departamento, en este formato


se registran los trabajos preventivos que cada uno de ellos realicen, as como trabajos por
realizar en reas, maquinaria y equipo.

TABLERO PARA PROGRAMACIN DIARIA DE TRABAJOS DE MANTENIMIENTO.

Se colocan diariamente los procesos de trabajos de mantenimiento preventivo de cada
trabajador, de esta forma se lleva un control del programa de mantenimiento preventivo

Trabajador Juan N. Pedro J. Carlos O. Agustn N. Manuel L.
Trabajos
terminados
Pintura de
sealizador
de alberca
Limpieza
aires 1er.
p.

Trabajos en
proceso
Pintura
habitaciones
1er. piso
Limpieza
aires 2
piso

Trabajos
pendientes
Pintura
habitaciones
2. Y 3er. p.
Cambio de
rejillas

TABLERO PARA PROGRAMACIN DE TRABAJO DEL SUPERVISOR
Los supervisores de turno, llevan un control de los avances realizados diariamente para
el logro del objetivo del programa preventivo.

Trabajos

Supervisor
Juan M. Fidel J. Antonio P.
Realizados 200 cambios de grifos
de llaves en baos de
cuartos.
Retoque de
pintura en
cuartos de
edificio 1
280 Cambio de
chapas de
puertas Edificio
1
Por analizar Cambios de regaderas Cambios
requeridos en
interior de
cuartos
200 cuartos para
verificar el
estado de
chapas
En espera de Material Faltan llegar
100 grifos para bao de
edificio 3 y 4
Solicitud de
equipo
100 chapas en
espera.
Paro de
quipo


Analizados Revisin de 150 piezas 200 cuartos 80 cuartos, se
analiz los
cambios de
chapa
Rezagados Ninguno Ninguno Ninguno
Por inspeccionar 100 cambios de grifos. 350 cuartos 200 cuartos

Tableros para llevar el control de trabajos asignados diariamente. Baez (2009)

Definitivamente, el mantenimiento preventivo en el hotel representan una planeacin que
trae mayores beneficios, primero porque los costos de inversin son menores al
mantener en buen estado y prolongar la vida de equipos, maquinaria e instalaciones del
hotel y segundo porque operativamente hablando evita contratiempos que se presentan
inesperadamente con las fallas durante el servicio y restando calidad en el servicio.

An sabiendo todo esto, en ocasiones esta fuera de control la presencia de trabajos de
mantenimiento correctivo que inesperadamente aparecen con fallas que requieren una
solucin rpida y efectiva.

A continuacin conoceremos sobre el origen de los trabajos que requieren un
mantenimiento correctivo.

Control del mantenimiento correctivo

Aunque se busca en todo momento evitar fallas repentinas que afecten la operacin del
hotel, en muchas ocasiones se encuentran fuera de control, por ejemplo podra originarse
alguna falla en un equipo de nueva adquisicin por tener defectos de fabricacin.
Otros casos tambien sealan que la falta de un mantenimiento preventivo, originan el
mantenimiento correctivo, sin embargo sea cual sea el origen del problemas, lo
importante, es saber manejar la situacin y dar solucin tan pronto se reciba un reporte de
mantenimiento.

El objetivo del mantenimiento correctivo es reparar desperfectos mayores, que afecte la
marcha de instalaciones o los sistemas y equipos hoteleros, generalmente por
consecuencia de problemas originados por falta de mantenimineto preventivo. Esto
tambin es causado por el tiempo de vida del equipo e instalaciones o por accidentes
(Ramrez, 2005). Aunque en el programa de mantenimiento se prev el cuidado de
equipo e instalaciones a travs de un mantenimiento preventivo, estn fuera de control los
imperfectos repentinos que requieren reparacin correctiva inmediata, cada hotel deber
llevar el procedimiento para dar solucin de forma rpida y adecuada a los reportes
recibidos de diversas reas del hotel.


El procedimiento que se aplica para dar seguimiento al reporte de mantenimiento
correctivo en equipos o instalacin del hotel es a travs de una orden de trabajo o
reparacin urgente donde el departamento solicitante la elabora por escrito y se la enva
a Mantenimiento (Bez,2009).

Descarga de la pestaa de Material de apoyo, el formato de orden de
trabajo o reparacin urgente, que se emplea en el procedimiento para
reportar una falla.

Una vez recibido el reporte, el supervisor canaliza el reporte al encargado del rea y
entrega la copia de la solicitud, despus ya finalizado, el trabajador del rea reporta al
supervisor para que informe a la persona que solicit el trabajo .Es importante notificar a
la persona que solicit la reparacin en caso de tomar un largo periodo la falla.

Proceso reporte de mantenimiento correctivo

Fuente: Basado en Bez (2009)

Se lleva el control a travs de una bitcora de mantenimiento correctivo y antes de
asignar los trabajos se deber anotar la prioridad, en caso de repetirse los mismos
errores se recomienda aplicar un programa de mantenimiento preventivo a estos equipos
que han fallado para evitar tantos reportes.


Aunque los reportes de los huspedes son realizados va telefnica desde la habitacin a
travs de las operadoras de telfonos, ama de llaves, recepcin concierge, la secretaria
de mantenimiento lleva un control de los reportes realizados en una biacora de reportes
de huspedes (Bez, 2009) donde se concentran la siguiente informacin:

Nombre de la persona que reporta y el departamento
Hora del reporte
Persona asignada en arreglar la reparacin
Hora de finalizar reporte

En caso de que la reparacin tome un periodo largo de tiempo, se deber informar a la
persona que realiz el reporte y tomar la descisin de cambiar husped a una habitacin
sin problemas.

Mantenimiento externo contratado

Existen maquinarias y equipos dentro del hotel que requieren mantenimiento
especializado de manera peridica, por lo que no se contrata personal fijo, ya que esto
subira nuestros gastos por nmina, por lo que la opcin es recurrir a servicios externos
de empresas especializadas, se firman contratos o igualas (contratos en los cuales se
paga una cantidad mensual para que la empresa experta de mantenimiento a
determinados equipos). El gerente de mantenimiento deber supervisar directamente el
trabajo de los contratistas (Ramrez, 2005).

Algunas reas y equipos en las que se puede requerir mantenimiento externo al hotel son:

a) Elevadores
b) Fumigacin
c) Aire acondicionado
d) Antena parablica
e) Subestacin electrica
f) Calderas
g) Conmutador telefnico
h) Vehculos del hotel

Es muy importante determinar en los contratos celebrados las caractersticas del servicio,
as como llevar un control de cada empresa externa, siempre verificando la calidad en la
mano de obra, materiales utilizados, tiempos de realizacin y las garantas que apliquen
en cada situacin (Ramrez, 2005).


Otros programas del Departamento de Mantenimiento

Adems de los programas de mantenimiento antes mencionados, enfocados a mantener
el funcionamiento adecuado en todas las reas, mobiliarios, maquinarias y equipos del
hotel, tambin el Departamento de Mantenimiento busca hacer ms eficientes los
resultados de las reas de un hotel y elabora programas que refuerzan y concientizan a
los trabajadores en aspectos de cuidado y ahorro de los recursos humanos y materiales,
para esto se establecen programas y capacitacin en proteccin y ahorro, estos se
aplican anualmente. Los programas de mayor importancia que encontramos son
(Montao, 2005):

Programa de prevencin de accidentes: Establece medidas para desempearse
en reas de peligro e incentiva a los trabajadores a utilizar el equipo de trabajo
adecuado y debe contemplar las siguientes fases:

a) Establecer la normatividad de las diversas medidas de seguridad que se
apliquen en el lugar de trabajo, se estipulan los procedimientos adecuados a
determinado equipo, as como su uso adecuado. Ejemplo en cocina se deber
usar zapatos antiderrapantes para evitar cadas.
b) Identificar y establecer las acciones correctivas para dar solucin a las
situaciones que se presenten. Ejemplo: los cocineros no utilizan las chamarras
para entrar a las camaras congeladoras y esto tiene repercusiones en su
salud como dolores de espalda por el cambio de temperatura.
c) Fijar responsabilidades en todos los niveles e informar las medidas que se
tomarn al faltar a la normatividad establecida.
d) Adiestrar a los empleados para prevenir accidentes a travs de cursos y
folletos (como el presentado en la liga) para sensibilizar sobre los daos que
podra ocasionar una negligencia.
e) Realizar inspecciones para evitar situaciones de riesgo.

Revisa en la siguiente la siguiente liga, un ejemplo de un trptico elaborado
para sensibilizar a los empleados
http://www.asociart.com.ar/Capacitacionasociart/documentos/Asociart_Trip_Hot
eles_y_Restaurantes.pdf

Te sugerimos revisar los siguientes videos sobre prevencin de riesgos en
cocina: https://www.youtube.com/watch?v=n51EPbNPgwI
https://www.youtube.com/watch?v=lnWkTkFeSts



Programa de ahorro de energa: establece medidas para ahorrar tanto
elctricidad, gas, gasolina, diesel y agua. Es responsabilidad de todos los
empleados promover ahorro y reportar desde una fuga de agua hasta una ventana
abierta y as evitar la condensacin de aire acondicionado. El departamento de
mantenimiento busca reducir costos y una forma es concientizando a los
empleados, as como a los huspedes.

Algunos hoteles estn estableciendo programas de ahorro de energa e invitan a
sus huspedes a tomar parte de estas medidas mediante avisos en las
habitaciones donde se solicita el apoyo en el cuidado del medio ambiente. Estos
avisos se colocan en las habitaciones y se pide hacer conciencia en el ahorro del
agua (evitando el lavado de sbanas diariamente durante su estancia). El husped
deber informar a la camarista a travs del mismo aviso, estar de acuerdo en usar
las mismas sbanas y se realizar el cambio de sbanas limpias hasta su salida.

Programa de ahorro por departamento: Dirigido a departamentos para realizar
conciencia en el uso moderado de material de trabajo, energa, as como invitarles
a cuidar del equipo e instalaciones del hotel. Ejemplos: Alimentos y Bebidas al
utilizar cmaras de refrigeracin establecer controles para mantener cerrada las
puertas, evitando que las cmaras se condesen y sufran daos, tambin se invita
a los departamentos administrativos al uso necesario de impresiones, y de ser
posible re-usar hojas de ambos lados.

Programa de fumigacin: Los servicios de control de plagas en hoteles ayudan a
mantener la limpieza, tranquilidad y comodidad del hotel para brindar a sus
huspedes la mejor experiencia en un ambiente limpio y lejos de plagas. Se
establece en cordinacin con los diversos departamentos un programa de
fumigacin en las reas. Por ejemplo, se programa un da al mes la fumigacin en
el rea de cocina, el departamento de mantenimiento deber notificar al Chef
ejecutivo la fecha y horario, es preferible el nocturno donde hay menor carga de
trabajo.

Los diversos programas antes mencionados son un complemento importante en el
desempeo del departamento de mantenimiento, ya que se promueve el cuidado y
ahorro de recursos del hotel, evitando de esta forma los gastos excesivos que afecten los
ingresos. As mismo, un programa de gran importancia por buscar sensibilizar al
trabajador es la prevencin de los accidentes de trabajo, que son propiciados en
muchos casos por descuidos de los mismos empleados y afectando su integridad.


Hasta el momento, hemos analizado la estructura y operacin del Departamento de
Mantenimiento de un hotel. La operatividad y funcionalidad del departamento de
mantenimiento surge apartir del programa anual de mantenimiento que administra,
gestiona y cordina las acciones de mantenimiento que se realizarn en el hotel durante
todo el ao, es decir, genera un plan de prevencin de mantenimientos tanto preventivo
como correctivo.

El mantenimiento preventivo planea las revisiones peridicas evitando costos de inversin
inesperados para solucionar fallas en maquinarias e instalaciones del hotel y el
mantenimiento correctivo soluciona las fallas que se van presentando originando en
muchas ocasiones mayor inversin por la urgencia para dar solucin a la falla.

Ambos se pueden realizar diariamente, lo fundamental es tomar decisiones sin afectar la
operacin. En algunas ocasiones no es imposible interrumpir un servicio a causa de fallas
en equipos o en instalaciones y es cuando se deben de tomar decisiones en cordinacin
con otros departamentos, as como con la autorizacin de la Gerencia General.

Ahora es momento que analices una situacin y comentes cul es el procedimiento a
seguir cuando se presenta determinado reporte.

Actividad 1. La operacin del departamento de Mantenimiento

Esta actividad te permitir junto con tus compaeros(as), analizar la organizacin y
operacin del departamento de Mantenimiento en un establecimiento de alojamiento
mediante las funciones de puestos, a partir de una situacin especfica.
Para ello:

1. Analiza el caso que te ser enviado por tu Facilitador(a).
2. Ingresa al Foro de discusin.
3. Describe cul es el procedimiento y seguimiento que se debe realizar en el
reporte de acuerdo al caso planteado.
4. Revisa las aportaciones de tus compaeros(as) y comenta sus opiniones.

*No olvides ser respetuoso con las ideas de tus compaeros(as).

**Consulta la Rbrica de foro para conocer los criterios que debes tomar en cuenta para
esta actividad.



3.2. Departamentos de Seguridad o Prevencin

Ahora corresponde el anlisis a la organizacin y operacin de un departamento clave en
la operatividad de un hotel, como es el Departamento de Seguridad. Los establecimientos
hoteleros buscan posicionarse en las preferencias de huspedes, de ninguna manera un
hotel podr lograr este objetivo si por razones de seguridad se encuentra identificado
como un hotel inseguro.
La industria hotelera cuenta con una gran variedad en servicios de hospedaje creativos y
de vanguardia pero ningn servicio sera valorado por los huspedes, empleados y
pblico en general sin el factor seguridad ya que una necesidad bsica del ser humano es
sentirse seguro. Para la hotelera es una tarea constante, ya que representa una gran
responsabilidad que requiere establecer normas y polticas de seguridad, que traern
beneficios a la imagen del establecimiento.

El compromiso del departamento de seguridad es aplicar las polticas del hotel, as como
hacerlas respetar por los huspedes, empleados y visitantes a travs de
procedimientos para que exista un orden y un ambiente de respeto.

El departamento de seguridad tiene la funcin de establecer un conjunto de medidas
destinadas a proporcionar bienestar, seguridad, minimizar los posibles riesgos por
condiciones inseguras de instalaciones o actos inseguros ocasionados por cualquier
persona o situacin en el hotel, as como afrontar situaciones externas del entorno,
desastres naturales, entre otros de calidad de riesgo incontrolable (Ramrez, 2005).

Para lograr la definicin anterior, es preciso formular normas bsicas referentes a la
seguridad y moralidad del hotel, de esta forma el departamento de seguridad vigilar y
har cumplir dichas normas para salvaguardar el orden en el hotel.

Es indispensable que el departamento de seguridad considere aspectos y limitaciones
dentro del hotel para mantener las diferentes reas custodiadas y bajo control (Montao,
2005):

Conocer todas las instalaciones, los puntos clave a resguardar sern en primera
instancias todos los accesos, como son lobby, estacionamiento, entradas y salida
de empleados, entrada y salida de proveedores, entre otras, igualmente sus reas
vulnerables como son: reas de calderas, elevadores, reas de carga de
combustible, cocinas, etc., ya que estas reas podran representar en un momento
dado condiciones de riesgo. El conocer las limitaciones y deficiencias de las
instalaciones le abrir un panorama general al Jefe de Seguridad de las reas
claves en las que deben tener mayor atencin.


Implementar normas de seguridad acordes a las necesidades del hotel que
prevean accidentes o posibles catstrofes, esto para el bienestar de las
instalaciones y usuarios.
Monitorear el estado del tiempo cuando amenaza un mal tiempo, por ejemplo
cicln o huracn, deber estar pendiente de informes emitidos por Proteccin Civil
(organismo de gobierno que auxilia y protege durante catstrofes) del lugar.
Proporcionar seguridad a las instalaciones, empleado y huspedes, ejemplo: el
guardia de seguridad deber reportar barandales rotos para evitar accidentes.

Es importante tener presente que muchos huspedes eligen un hotel considerando varios
aspectos, entre los determinantes se encuentra la imagen respetable y la seguridad del
establecimiento.

3.2.1. Estructura organizacional

El departamento de seguridad cuenta con personal de proteccin y vigilancia distribuidas
en reas estratgicas que vigile, reporten y en su caso solucione problemas o anomalas
que en su rea se presenten, bajo las bases de control, disciplina y prevencin.
A continuacin se presenta el siguiente organigrama con los puestos esenciales que se
encuentran en el departamento de seguridad. Categoras de Hoteles y Resorts de 4 y 5
estrellas, as como de Gran Turismo, contemplan el puesto de guardavidas como
esencial para su operacin en materia de seguridad y bienestar para sus huspedes.

Fuente: a partir de Bez (2009)


El departamento vigila las 24 horas del da todas las reas del hotel, reporta las
anomalas en reas y equipo que pudieran provocar alguna contingencia, adems vigila
que empleados, visitantes y huspedes cumplan con polticas y normas del hotel.

El responsable del departamento es el Gerente o Jefe de Seguridad, el nombramiento
vara en funcin al tamao del hotel, en esta ocasin estars analizando el puesto a nivel
jefatura.

Por la importancia de la misin del departamento, el jefe de seguridad reporta
directamente al Gerente General informando cualquier anomala presentada y es
responsabilidad de todos los empleados de seguridad el brindar un servicio eficiente y con
calidad, protegiendo los bienes del hotel as como la integridad fsica de los huspedes y
colaboradores mediante mtodos y tcnicas de prevencin.

A continuacin se definen las funciones de cada puesto:

Puestos Funciones

Jefe de seguridad
Garantizar el funcionamiento del
departamento para prevenir
ilcitos y accidentes, as como el
cumplimiento de normas oficiales
en el centro de negocio,
aplicando tcnicas y
procedimientos.
Reporta Directamente al
Gerente General

Es responsable de hacer cumplir normas
establecidas por el hotel en materia de
seguridad, empleados y visitantes.
Dirigir la apertura de la operacin del rea de
seguridad, revisando de manera detallada las
bitcoras de seguridad verificando todos los
reportes de la operacin anterior en especial
extravo y robos, tomando acciones
inmediatas a fin de garantizar la seguridad de
valores en el hotel.
Establecer controles para el cumplimiento de
polticas contra robos, incidentes, moralidad,
imagen, logstica de evacuaciones, acudir a
autoridades competentes en caso de
incidentes como representante de huspedes
y empleados.
Conocer el manual de procedimientos de
seguridad, para dar solucin a cada incidente
que se presente en el hotel.
Supervisar entradas y salidas de objetos por
los empleados del hotel.
Evaluar directamente los incidentes,
recopilando pistas para la solucin de casos y
reporta a gerencia. Ejemplo robo realizado por


empleado.
Ejecuta de manera adecuada en tiempo y
forma reportes de accidentes de huspedes,
extravos en habitaciones y primeros auxilios.
Supervisa que se cumplan con los estndares
de presentacin establecidos por el hotel,
verificando que el personal porte de manera
adecuada el uniforme completo y limpio as
como la atencin al personal interno y externo.
Sugerir medidas contra incendios y el combate
del mismo.
Capacitar a empleados de nuevo ingreso, as
como a los que se encuentran laborando en
relacin al manejo de informacin.
Sugerir y supervisar el funcionamiento de las
alarmas, algunos hoteles cuentan con
cmaras de seguridad, en caso de haber
alguna anomala revisar en las cmaras lo
sucedido.
Asignar agentes para seguridad durante la
realizacin de eventos.
Dar informacin de los huspedes a la polica,
en algunos casos los huspedes tienen
problemas con la justicia y, de tener
informacin, deber proporcionarla.
Asignar recorridos de los agentes en las reas
del hotel.
Representar al hotel en caso de ser requerido
ante las autoridades judiciales, ejemplo: en
caso de recibir alguna demanda por robo
dentro del hotel, el jefe de seguridad
representar al hotel.
Elaborar reportes por escrito para informar al
gerente sobre las anomalas presentadas,
ejemplo: el caso de algn robo en las
habitaciones.
Revisar bitcora de seguridad donde los
supervisores informan todas las anomalas
presentadas durante el turno, ejemplo: durante
los recorridos el supervisor realiza
observaciones de puertas abiertas, en el caso
de encontrar habitaciones abiertas deber dar


aviso al supervisor en turno, verificar que
alguna persona no est en peligro o un robo,
se cierra la puerta, el Supervisor mandar
sacar la lectura de la chapa, en caso de ser el
husped quien la dej abierta se le informa a
Concierge para que notifique al husped, en
caso de haber sido un colaborador quien la
dej abierta se levanta un acta informativa.

Supervisor de seguridad

Realiza y supervisa bitcoras de
Seguridad, elabora de forma
correcta y veraz los reportes de
accidentes de huspedes y
colaboradores, extravos,
supervisando las reas con
recorridos en tiempo y forma, con
base a procedimientos
establecidos.
Reporta al jefe de seguridad
Sustituir al jefe de seguridad en su ausencia.
Realizar recorridos en reas del hotel y
supervisar el desempeo de los oficiales de
seguridad.
Realizar reporte de turno en la bitcora de
seguridad del turno donde se realiza una
descripcin a detalle los incidentes durante su
turno, ejemplo: un empleado dormido en sus
horas de trabajo.
Elaborar programas de emergencia y difundir
los procedimientos entre los involucrados a fin
de contar con mecanismos precisos, ejemplo:
para dar primeros auxilios a huspedes,
empleados y visitantes, as como organizar las
brigadas contra incendio.
Supervisar con base a procedimientos
establecidos y de manera correcta las
actividades de los agentes de seguridad en los
accesos de entrada y salida, realizando
recorridos pertinentes a fin de garantizar la
adecuada operacin del rea asignada.
En caso de incidente por ejemplo robo, realizar
un reporte de extravo e investiga el caso. Al
reportar el husped un robo de alguna de sus
pertenencias, el supervisor se dirige a la
habitacin del husped acompaado por un
ejecutivo como el Concierge y proporciona al
husped una forma de reporte de extravos
para ser llenado por el propio husped,
notificar el robo y proceder a las
investigaciones y encontrar al culpable.
Tomar parte en la logstica de cuadrilla contra
incendio.
Verificar el control de entrada y salida de


objetos por parte de los empleados, es comn
que las camaristas reciban regalos de los
huspedes, sin embargo el objeto deber ir
acompaado por un formato de pase de salida
que deber ir firmado por el Gerente de
departamento y Gerente General.
Realizar revisiones en gavetas de empleados
para revisar si hay objetos sustrados de las
habitaciones de los huspedes, en caso de
que se tenga sospecha del empleado.
Impedir la entrada a personas extraas al hotel
que no demuestren una razn necesaria de
permanecer dentro del hotel y que amenace la
seguridad del hotel y reporta los incidentes
presentados.
Supervisar la honestidad de los empleados,
mediante revisiones a su salida del hotel para
impedir la salida de objetos.
Realizar en tiempo y forma, de manera
correcta reportes de accidentes a huspedes
durante el turno para su seguimiento y al
mismo tiempo supervisa que el botiqun de
primeros auxilios se encuentre completo para
la adecuada seguridad del rea.

Agente de seguridad de
instalaciones.
Previene y evita robos,
accidentes y daos del inmueble,
realizando recorridos por reas y
revisin de personal con base a
procedimientos establecidos.

Reporta al supervisor de
seguridad
Supervisa que los empleados respeten el
reglamento interno.
Formar parte en cuadrillas contra incendios.
Realizar recorridos que se le asignen.
Vigilar entradas y salidas, revisa basura,
protege a los cajeros.
Asistir problemas con clientes y vigila los
eventos especiales.
Reportar empleados deshonestos, hace
investigaciones de robos.
Supervisar y es testigo de los depsitos en
efectivo que realizan los cajeros
departamentales y recepcionistas al final de
cada turno, estos depsitos son como parte
de su reporte final de turno, por concepto de
pagos en efectivos recibidos durante el turno.
Supervisa la salida de objetos que pretendan
sacar del hotel empleados y proveedores,


todos los objetos que salgan por parte de
empleados debern ir acompaados por un
formato llamado pase de salida.
Reportar actos y condiciones inseguros que
puedan causar incendios o accidentes,
ejemplo: fuga de gas, se reportar
inmediatamente al supervisor de seguridad.
Verificar que todo el equipo contra incendio
este en buen estado y en sus reas
destinadas y en caso de detectar que estn en
malas condiciones lo reportar.
Hacer labor de vigilancia durante los eventos
del hotel.

Agente de seguridad de
personal

Supervisar la entrada y salida de
empleados mediante el
cumplimientos de las polticas de
imagen e integridad para un
desempeo seguro de su puesto.

seguridad
Supervisar que los empleados chequen la
entrada y salida del hotel.
Supervisar el estado en que se presentan los
empleados a laborar al hotel, asegurndose
que sea de acuerdo a las polticas internas del
hotel en relacin a imagen, estado fsico y
respetando la hora que marca su horario.
Controlar y vigilar las salidas y entradas de
empleados en destiempo al horario
establecido, para que en caso de indicarse en
la poltica del hotel se impida su entrada o se
levante una llamada de atencin.
Controlar y verificar la entrada de empleados
eventuales que se contratan y que de acuerdo
a la informacin enviada por el departamento
de Recursos Humanos, se debe o no permitir
la entrada al hotel.
Cuando se tengan meseros externos que
tengan que cubrir algn banquete, deber
llevar el control de sus entradas y salidas en
tarjetas especiales o en una libreta para llevar
el control.
Supervisar que los empleados no entren ni
salgan con aliento alcohlico, en caso de
sospecha con estas caractersticas, se
procede a aplicar dicha prueba de alcohol para
ello deber estar presente el delegado
sindical, si es personal sindicalizado, si es
dentro del horario de oficina se le informar al


Gerente de Recursos Humanos, en caso de
que la prueba sea positiva el empleado ser
retirado inmediato del hotel y se reportar en
la bitcora de seguridad. Se informar a su
jefe inmediato para dar de baja definitiva al
trabajador.
Hace respetar los lmites de tolerancia para
permitir la entrada de empleados que lleguen
tarde.
Cuidar que se mantengan en orden y
disciplina los baos de empleados.
Supervisar la salida de objetos, cada objeto
deber contar con un formato de pase de
salida, que es la autorizacin del Gerente de
Departamento y Gerente General que autoriza
la salida de algn obsequio de huspedes,
generalmente el husped firma la autorizacin.
Otros ejemplos que llevan el mismo
procedimiento es cuando la administracin
del hotel realiza la venta de artculos que son
sacados del inventario o cuando el empleado
se encuentra algn objeto y no es reportado
como extravo, en este caso muchos hoteles
tienen como poltica esperar de 2 a 3 meses
para ser entregado al empleado que lo
encontr.

Guardavidas

Asegura con sealamientos las
playas, previene accidentes en el
mar y albercas realizando
salvamentos de manera
adecuada con base a
procedimientos establecidos.
seguridad
Responsable de la prevencin y salvaguarda
de los huspedes o visitantes de la playa y
alberca del hotel, para evitar contingencias o
accidentes.
Se mantiene en todo momento en excelente
condicin fsica.
Al inicio de su turno se reportar a la caseta de
seguridad, donde recoger el boletn
meteorolgico emitido por Proteccin Civil (un
rgano pblico regula las medidas de
seguridad de establecimientos hoteleros), el
equipo de Primeros Auxilios y Salvamento
Acutico, asegurndose que est en buenas
condiciones de operacin.
Prevenir a los baistas, sobre los lugares que
presentan peligro.


Revisar que el botiqun cuente con el material
necesario y se asegura que el equipo para
oxgeno- terapia est listo para utilizarse.
Revisar el equipo para inmovilizacin y
transporte de lesionados, camilla rgida, araa,
collarn inmovilizadores de crneo as como
silla con ruedas.
Realizar reconocimiento del rea de playa
bajo su responsabilidad para determinar las
condiciones del mar y as poder colocar las
banderas o banderines que corresponda.
Verificar la limpieza de albercas de acuerdo a
los estndares.
Realizar recorridos aleatorios preventivos para
detectar actos o condiciones inseguras en
reas de alberca y playa, centros de consumo
contiguos, etc.
En caso de rescate, aplica el procedimiento
estipulado en el Programa de Seguridad,
Salvamento y Rescate. Comunica la alarma y
procede de inmediato al auxilio de la victima.
Conocer las medidas y profundidades de las
instalaciones acuticas del hotel (Alberca y
Playa), as como estar al pendiente de sus
condiciones optimas, en caso contrario deber
de sugerir las medidas a tomar para mantener
el rea segura.

Fuente: Gray y Salvatore (2006)

Para el cumplimiento de las funciones de los puestos antes mencionados, el personal de
seguridad deber conocer las polticas y los procedimientos establecidos por el hotel, as
podr verificar que empleados, huspedes y visitantes las respeten y cumplan. El
departamento de seguridad es un filtro donde se pueden detectar faltas a dichas polticas
por tanto, deber tener conocimiento de los procedimientos de acuerdo a la situacin que
acontece y llevar un control de la operatividad del departamento.



3.2.2. Operacin del departamento

El departamento de seguridad requiere una planeacin estructurada donde se
establezcan tareas a seguir para mantener un ambiente seguro, esto no es sencillo ya
que recordemos que el departamento de seguridad busca el cumplimiento de polticas en
distintas direcciones, es decir, haca los empleados, haca los huspedes y hacia los
visitantes de cualquier ndole.

Este departamento, es el responsable de hacer cumplir las polticas establecidas por el
hotel dirigido a empleados, huspedes y visitantes, que en muchas ocasiones no es tarea
fcil (Baez,2009). Un control que se recomienda utilizar en cualquier hotel es la
implementacin de polticas que son establecidas en funcin de las necesidades de cada
hotel.

Algunos autores como Ramrez (2005) y Montao (2005) coinciden con algunas de las
siguientes polticas de seguridad de un hotel, ya que varan entre los hoteles. Estas
debern ser respetadas por los empleados del hotel y las ms comunes que se
encuentran, son las siguientes:
Todo empleado deber hacer uso de vocabulario cortes y sin usar palabras
altisonantes.
No levantar la voz, no gritar, as como evitar el correr por los pasillos del hotel.
Dar respuesta inmediata o canalizar a los huspedes al rea correspondiente para
que se les resuelva su peticin.
Todo husped deber utilizar el uniforme completo, limpio y proyectar una imagen
de pulcritud.
Todos los empleados debern reportar anomalas detectadas que representen un
peligro para la integridad del empleado, husped y hotel.
Uso de joyera, el uso de joyera debe ser discreto (tamaos pequeos), no
excesiva (no ms de dos anillos, aretes, dijes, pulseras) los hombres no usar
aretes.
Presentacin General: No deben tener tatuajes visibles, el pelo en hombres corto y
bien peinado, sin uso de patillas largas, en damas que no se venga el pelo a la
cara y los adornos debern ser igualmente discretos, las damas en cualquier rea
de servicio deber tener sus uas bien arregladas, ser permisible un largo
discreto, pero si estn con barniz este deber ser completo y de un color discreto.
No est permitido masticar chicle en ningn rea.
Poltica de no fumar dentro de las instalaciones del hotel.
No podr sustraerse objetos que pertenezcan al hotel.


Queda prohibido comer en reas de trabajo.
No se deber hacer mal uso de su material de trabajo, evitando el desperdicio del
mismo.

Por otro lado, tambin la administracin del hotel estipula un reglamento interno dirigido
a los huspedes, este reglamento se disea en funcin de las polticas establecidas por
cada hotel, a continuacin se presenta un prototipo de este reglamento que se encontrar
en cada habitacin y en la parte posterior a la tarjeta de registro. Recordemos que la
tarjeta de registro ser firmada por todo husped a su registro al hotel. De igual forma, el
departamento de seguridad ser el encargado de vigilar su cumplimiento.

Prototipo de reglamento interno de un hotel de Guatemala
Reglamento interno para huspedes
Bienvenido!
1. El hotel se reserva el derecho de admisin.
2. Para la comodidad de todos nuestros huspedes, las mascotas no estn permitidas.
3. No est permitido ingresar al hotel armas de fuego, materiales explosivos, inflamables,
estupefacientes o sustancias similares.
4. Todo dao o perdida causada por el husped a los bienes, inmuebles y enseres
propiedad del hotel deber pagarlo de acuerdo con el valor establecido por la empresa.
5. La hora de entrada es a las 3:00 pm, mientras la salida es a ms tardar a las 1:00 pm,
quedando facultada la gerencia para requerir al husped desocupar.
6. Todo objeto de valor o dinero en efectivo debe depositarlo en la cajilla de seguridad de
su habitacin o en su defecto, solicitar una cajilla en recepcin.
7. Para registrarse en el hotel, toda persona adulta debe identificarse mediante cdula de
vecindad, DPI o pasaporte vigentes.
8. Todas las visitas a las habitaciones ocupadas por huspedes quedan terminantemente
prohibidas, salvo las que se efecten con la autorizacin de la gerencia. El hotel se
reserva el derecho de pedir la evacuacin de cualquier persona ajena que estuviere en
las instalaciones sin autorizacin.
9. Podr darse como finalizado el contrato de hospedaje por lo siguiente:
Por el transcurso del plazo convenido.
Por violacin de los pactos y reglamentos que lo regulen.
Por cometer el husped faltas a la moral o hacer escndalos que perturben a los
dems huspedes.
Por ausencia del husped por ms de setenta y dos (72) horas sin dejar aviso o
advertencia.
Por falta de pago en la forma convenida.


Por las dems causas que se convengan (Cdigo de Comercio de Guatemala,
artculo 871).
10. Terminado el contrato de hospedaje y/o evento por cualquiera de las causas listadas
en el artculo 871 del Cdigo de Comercio de Guatemala, si el husped se negara a
desocupar la habitacin o retirarse del establecimiento, el hotel podr requerir el auxilio
de las autoridades correspondientes para ejecutar el desalojo sin ningn trmite
adicional, segn el Cdigo de Comercio de Guatemala, artculo 873.
11. El husped efectuar sus pagos en efectivo, tarjeta de crdito o dbito. El hotel se
reserva el derecho de aceptar o negar el pago mediante cheques de cuentas personales
o empresariales.
12. Cualquier caso no previsto en el presente reglamento interno del hotel, ser resuelto
de conformidad con lo preceptuado por el captulo 9 del Cdigo de Comercio de
Guatemala.
13. No est permitido el ingreso de alimentos y bebidas al hotel.
14. El hotel no se responsabiliza por el consumo de alimentos y bebidas fuera de
nuestras instalaciones, que no hayan sido preparados por nuestro personal.
15. El hotel no se responsabiliza por objetos olvidados durante los eventos (mantas,
equipos y otros).
16. El hotel no se responsabiliza por el incumplimiento del contrato cuando el evento no
puede ser realizado por razones de fuerza mayor como: incendios, terremotos, huelgas,
alborotos populares y otros.

Fuente: Hotel Casa Miravalle (2013)

Para el alcance de objetivos del Departamento de Seguridad, deber seguir los
procedimientos establecidos por el hotel de acuerdo a los siguientes actividades que se
presentan durante su operatividad:

Lecturas de chapas, en caso de manejar tarjetas electrnicas: hoy en da muchos
hoteles continan con el uso de llaves tradicionales, sin embargo tambin muchos
hoteles de recin apertura manejan chapas electrnicas. La ventaja de estas chapas, es
que se puede llevar un control de las aperturas de la habitacin, detectando si abri la
puerta la llave del husped o de algn empleado.
Es funcin del supervisor de seguridad, en presencia del gerente de recepcin o
Concierge sacar la lectura (con un dispositivo se obtiene un reporte impreso) de la
chapa de la puerta abierta en caso de investigacin de acceso a la habitacin para
confirmar la clave de la ltima persona que ingres a la habitacin (ya que puede
tratarse de un empleado, como una camarista) y realizar reporte en la bitcora de
seguridad.


Salida de taxi con huspedes: El agente de seguridad registra en la bitcora de
seguridad cuando un husped sale del hotel en taxi, en algunos casos este registro se
realiza por el agente que se encuentra en el lobby y en otros por el que se encuentra en
la caseta de salida del hotel, los datos a registrar son: nmero de taxi y hora de salida.
Interior del Hotel: El agente deber cerciorarse que durante sus recorridos en el hotel
todos los colaboradores que se encuentren laborando, verificando que no se encuentren
puertas abiertas en habitaciones y oficinas; de igual manera verificar que no haya
situaciones de riesgo que pudieran poner en peligro a las personas o al hotel. En el caso
de encontrar habitaciones abiertas deber dar aviso al supervisor en turno, verificar que
alguna persona no est en peligro o un robo, se cierra la puerta, el Supervisor mandar
sacar la lectura de la chapa, en caso de ser el husped quien la dej abierta se le
informa a Concierge para que notifique al husped, en caso de haber sido un
colaborador quien la dej abierta se levanta una amonestacin. Durante el recorrido se
vigila y evita la entradas a habitaciones de visitantes o personas que no esten
registradas en el hotel y en estado de ebriedad que provoquen escandalos y que afecten
la tranquilidad y orden del hotel. Al terminar el turno, el supervisor deber realizar un
reporte de todos los incidentes observado por los agentes de seguridad y el mismo.
Caseta de Prevencin: El agente que se encuentra en la caseta deber saludar y
ofrecer su atencin, una vez que el visitante se identifique e indique el rea o persona
que visita, el agente le pedir amablemente le permita una identificacin con fotografa
para registrarlo en Bitcora de visitantes y proveedores, se confirmar el nombre
verbalmente. Se registra y le proporcionar su gafete de visitante o proveedor.
Posteriormente notificar al departamento que en la caseta se encuentra el seor,
seora o seorita X, para que enven una persona por l o ella, (en caso de que no se
requiera anunciar la visita, solo le indicar la ubicacin del rea que visita, desendole
buen da).
Llegada o Salida de Transporte de empleados (en caso de contar con transporte):
un agente se encuentra en rea de salida de autobs de empleados para revisar y
verificar la salida de todos los empleados que aborden el autobs y llevara el registro de
los nmeros de personas que salen e ingresan, en la Bitcora de seguridad.
Revisin de Pertenencias de Colaboradores: un agente revisa las pertenencias de los
colaboradores a quienes se les pedir que saquen todas sus pertenencias de las bolsas
y las coloquen sobre la mesa antes de abordar el transporte, esta revisin es todos los
das al personal de todas las reas sin excepcin.
Entrada y Salida de objetos: para salida de objetos por los empleados, el agente de la
caseta solicitar el pase de salida (formato para autorizar la salida de un objeto del
hotel), verifica que coincida la informacin escrita con las caractersticas del objeto que
est saliendo y verifica que lleve las firmas de autorizacin. Solicita la firma del
empleado que retira el objeto, sella el pase de salida y entrega copia al empleado para



Fuente: a partir de Bez (2009) / Ramrez (2005)
su salida.
Control vehicular: un agente registra en su hoja de control (es un formato donde
registran los vehculos que entran al hotel) la llegada de vehculos, nombre de la
persona, modelo del vehculo, placas, color, a que departamento pertenece si trabaja en
el hotel o a que departamento se dirige para solicitar la autorizacin y permitirle la
entrada.
Pruebas de Alcohol a Colaboradores: se lleva a travs de la bitcora (Bitcora de
seguridad) debe estar en la caseta de entrada de empleados y debe contener las
ltimas pruebas realizadas a colaboradores, cuando exista un reporte de sospecha o
que mediante la verificacin visual del agente se haya detectado a algn colaborador
con estas caractersticas, se procede a aplicar dicha prueba, para ello deber estar
presente el delegado sindical, si es personal sindicalizado, si es dentro del horario de
oficina se le informar al Gerente de Recursos humanos.
Chequeo de tarjetas y presentacin de los colaboradores: un agente debe estar
pendiente de la llegada de los transportes de colaboradores para que realicen la
verificacin visual de los colaboradores que vengan uniformados y porten su gafete
adems cumplan con el cdigo de imagen y presentacin.
Robos a huspedes: cuidar y resguardar la seguridad de huspedes, evitando que
sufran robos prdidas, en caso que el husped reporte un extravo, el supervisor de
seguridad deber ir a su habitacin e iniciar las investigaciones mediante el llenado del
reporte de objetos extraviados (deber ser llenado por el propio husped), ms adelante
presentamos el procedimiento. Al mismo tiempo, se cuidan los objetos y resguardar
pertenecias encontradas en el hotel, ya sea de empleados o de huspedes.
Perdidas de objetos de huspedes: Llevar el control de entrega de artculos prdidos,
a travs de la bitcora de salida de objetos. En esta bitcora se relaciona los datos del
empleado que ha encontrado un objeto perdido y la firma del mismo, en muchos hoteles
el empleado podr coonservar el objeto, en caso de no ser reclamado (una vez que se
cumple el tiempo determinado por el hotel, el empleado tendr derecho a conservar el
objeto que encontr y que no ha sido reclamado por ningn husped). Se maneja una
bitacora de objetos perdidos y encontrados lost and found.

Durante accidentes o catstrofes el jefe de seguridad elabora un plan de
contingencia: frente a accidentes y catastrfes, es determinante establecer fechas y
promover la participacin de empleados y en algunas ocasiones de los huspedes en
simulacros contra incendios y/o sismos.
Elabora y llevar un manual donde se indiquen los procedimientos a seguir en caso de
accidentes, muertes, enfermedades de huspedes, amenazas, violencia, evacuacin del
edificio, robos a habitaciones y a estacionamientos.



Bitcoras de Seguridad

El departamento de seguridad se apoya en el uso de bitcoras para concentrar toda la
informacin recopilada durante sus turnos, las funciones son muy variadas por lo que
existen varios formatos segn sea el caso, son muchos los huspedes, visitantes y
empleados que se reciben diariamente as que lo recomendable es registrar toda la
actividad e incidentes que sucedan dentro del hotel (Baez , 2009).

1) Bitcora de seguridad : el supervisor de seguridad se encarga de registrar las
novedades durante el turno, por muy sencillo que parezca.

Fuente: A partir Baez, 2009

2) Bitcora de acceso vehicular: se relaciona todos los accesos y salida de vehculos
que lleguen al hotel para llevar un control de acceso por turno, as como la razn de la
visita. El agente de seguridad que se encuentra en la entrada realiza el reporte.

Fuente: A partir de Baez, 2009



3) Bitcora de visitantes y proveedores, se registrar la entrada de todo visitante y
proveedor, el agente de seguridad deber recibir amablemente a todo visitante
independientemente de la razn de su visita y confirmar el nombre verbalmente. Se
registra y le proporcionar su gafete de visitante o proveedor. Se proporciona la
bitcora para ser llenada de acuerdo a la informacin presentada a continuacin, el
objetivo llevar un control riguroso de entradas y salidas al hotel.

Fuente: a partir Baez (2009)

4) Formato de objetos extravados en la habitacin: en caso de recibir el reporte de
extravos en habitaciones de huspedes, se proporciona al husped una forma de
reporte de estravo que deber ser llenado por el propio husped para dar inicio con
las investigaciones que a continuacin tenemos :

Al recibir el reporte del husped informando extravo de sus pertenecias, se ejecuta el
siguiente procedimiento (Baez, 2009)
a) Se deber conducir al husped a su habitacin para inicar las investigaciones en la
misma. Se escucha con atencin la problemtica presentada por el husped. Se
explica amablemente que se iniciar con las investigaciones correspondientes, y
se le explica que lamentablemente por poltica del hotel no se hace responsable
de objetos que no se depsitan en la caja de seguridad.
b) Se indica al husped que se realizar una investigacin.
c) Se proporciona al husped una forma de reporte de estravo que deber ser
llenado por el propio husped (ver ejemplo del formato de extravo).
d) El jefe de seguridad supervisor y ejecutivo de guardia solicitan autorizacin para
revisar la habitacin para buscar el objeto extravado, se revisan todos los
rincones como closets, ropa sucia, equipaje, basura, ductos, dposito de WC.,
zapatos, plantas, etc.
e) Se investiga a las personas que tienen acceso a la habitacin como son los
empleados, botones, camaristas, supervisora que manejan llaves maestra de
acceso a las habitaciones. As mismo se investiga a toda persona que estuvo en
contacto con el husped y pudiera haber accesado a la habitacin.


f) Se busca en las instalaciones: se revisa las reas para descartar la posibilidad que
el objeto robado este escondido en algn lugar como locker de empleados,
plantas, basura zonas aisladas.
g) Se investiga al mismo husped para descartar un autorobo.

Una vez realizado el procedimiento, se contacta al husped para informar los
resultados de la investigacin. El departamento de seguridad llevar un record de
todos los reportes realizados en la misma rea para continuar con las investigaciones
y localizar a los culpables del robo.

Formato bitcora de objetos extraviados

Fuente: A partir de Bez 2009



5) Bitcora de objetos perdidos y encontrados Lost and Found : se lleva el control
de los objetos encontrados en las diferentes reas del hotel, as como el control de
objetos reclamados por los huspedes. Algunos hoteles manejan la poltica de que el
empleado que reporta el objeto podr conservarlo al cumplirse un perido de tiempo,
esto es en caso de no recibir reclamacin por algn husped.

Fuente: Apartir de Baez (2009)

Elaboracin de planes de prevencin de seguridad

En este departamento se generan los planes de prevencin y seguridad frente a
eventualidades extremas que requieran la aplicacin de procedimientos para el cuidado y
proteccin de huspedes, visitantes e instalaciones del hotel (Ramrez, 2005).

El jefe de seguridad prepara un programa de seguridad anual, para posteriormente
presentarlo al gerente general. El programa de seguridad comprende todos los aspectos
que se debern vigilar y dar seguimiento para proteger los bienes del inmueble y las
personas, aqu es donde se consideran los planes de prevencin frente a diversas
amenazas tanto de la naturaleza como por la mano del hombre, por lo que el
departamento de seguridad es responsable de realizar diversos simulacros para estar
preparados en los hechos reales (Villanueva, 2013).

El departamento de Seguridad, dirige de manera adecuada cdigos de seguridad que
proteccin civil solicita para asegurar que el establecimiento brinde una seguridad total
con base a procedimientos ya establecidos en tiempo y forma a fin de garantizar
adecuados, rescates y acciones preventivas para la seguridad del inmueble y personal.
Proteccin civil es un organismo de gobierno que ofrece un servicio pblico que se
orienta al estudio y prevencin de las situaciones de grave riesgo colectivo, catstrofe
extraordinaria o calamidad pblica en las que pueden peligrar, en forma masiva, la vida e
integridad fsica de las personas, a la proteccin y socorro de stas y sus bienes en los
casos en que dichas situaciones se produzcan. Proteccin Civil queda estructurada sobre
dos principios fundamentales: la solidaridad y la coordinacin, supervisa las condiciones
de seguridad de todos los establecimientos hoteleros, por lo tanto el departamento de
seguridad estar vigilando que se cumplan las medidas de seguridad en materia de
prevencin y auxilio de accidentes y catstrofes dentro del hotel (Rosas, 2010).


Los simulacros y simulaciones de situaciones de urgencia, son una herramienta de gran
utilidad para evaluar la capacidad de respuesta ante un evento catastrfico, ya que
colocan a la poblacin en riesgo en condiciones lo ms parecidas posibles a las
calculadas en el evento al que se es vulnerable. Es conveniente recordar que el simulacro
pretende un aprendizaje y corresponde al Departamento de Seguridad dar continuidad al
simulacro.
Los preparativos de un simulacro parten de la conformacin de brigadas, que refiere a
conformar equipos de trabajo y capacitar a los integrantes para el manejo de
emergencias durante los simulacros y siniestros. Una brigada es la agrupacin de
personas voluntarias que laboran en el hotel con la finalidad de capacitar en las funciones
asignadas durante un siniestro y son coordinados por el departamento de seguridad
(Rosas, 2010).

Tiene como objetivo coadyudar en la salvaguarda de personas y huspedes del hotel, as
como documentos existentes en el interior del hotel, mediante procedimientos
previamente diseados. Se deber documentar por escrito a los integrantes y capacitarlos
para la funcin que desempear, es muy importante que conoczcan el manejo que
debern realizar en: primeros auxilios, evacuacin de huspedes, prevencin y combate
contra incendios, busqueda y rescate (Monzalvo, 2012).

El proceso para llegar a desarrollar un simulacro ideal, es el que sin previo aviso se haga
participar de manera eficiente a todos los actores vulnerables: huspedes, visitantes y
empleados.
En un hotel, la coordinacin de estos simulacros estar a cargo del Comit Interno de
Proteccin Civil (empleados del hotel), el cual efectuar reuniones previas al simulacro
donde se analizarn los lineamientos a seguir como :

Tipo de simulacro, horarios para realizarlo, personal que participar para generar la
alarma, capacitacin del personal de nuevo ingreso, elaboracin y distribucin de
informacin, efectuar el simulacro con las actividades de auxilio y con las brigadas,
elaborar listas de asistencia, as como la revisin de todo lo necesario para efectuar el
plan. Rosas (2010)

El plan de simulacros en un hotel se desarrolla por etapas que establecen actividades a
desempear de acuerdo a cada una de las brigadas (como se muestra en al siguiente
imagen). El Coordinador General dar aviso a las autoridades como son Proteccin Civil,
Bomberos, Cruz Roja o el Ejrcito, en caso de determinar que participen en el simulacro
por la importancia de determinar los tiempos de respuesta a la emergencia. La solicitud a
estas dependencias debe ser por escrito y con tres semanas de anticipacin.



Fuente: Rosas (2010)



Prevencin y combate de incendios

Desafortunadamente los incendios y huracanes son un tema latente y la falta de
planeacin para proceder trae perdidas irremediables. El departamento de seguridad, de
igual forma establece planes con la finalidad de estar alerta en cada uno de los casos
(Rosas, 2010).

El departamento de seguridad establece un plan de contringencia contra incendios en
donde establece los procedimientos para accionar en colaboracin con las brigadas de
empleados. Tambin define los planes para actuar en caso de huracanes en donde se
asignan responsabilidades en los procedimientos de preparacin o prevencin, evaluacin
de vulnerabilidades y dems actividades aplicables para cada una de las siguientes fases
(Monzalvo, 2012).

Descarga de la pestaa de Material de apoyo, el documento Procedimiento
en incendios

Procedimineto contra Huracanes

Parte de la responsabilidad del departamento de seguridad es definir los planes para
actuar en caso de huracanes en donde se asignan responsabilidades en los
procedimientos de preparacin o prevencin, evaluacin de vulnerabilidades y dems
actividades aplicables para cada una de las siguientes fases (Montao, 2009).
Antes
La fase de preparacin o prevencin incluye: la valuacin y anlisis de las
vulnerabilidades estructurales y no estructurales del hotel, por ejemplo revisar
procedimientos de mantenimiento de las reas del hotel, recursos humanos y materiales
para la emergencia. Se revisan los convenios o acuerdos de ayuda a donde se llevan los
huspedes en caso de tener que evacuar, as como se prev informacin y seguridad a
huspedes, plizas de seguros (los hoteles se encuentran asegurados para aplicar el
seguro en caso de daos al inmueble), resguardar archivos vitales, comunicacin con las
autoridades, capacitacin y adiestramiento, informacin meteorolgica y requerimientos
de informacin a los medios. Estas actividades se realizan en los meses de abril y mayo,
verificando su cumplimiento en el mes de junio.


Durante (72 horas).
Ante la inminencia o probable impacto de un huracn, se considera la transmisin y
comunicacin de rdenes, instrucciones, funciones y tareas a aplicar de cada
departamento, desde los Avisos o Alertas hasta el impacto y dems acciones
convenientes durante esta fase.

Revisa como material de apoyo, la siguiente pgina del Subsistema de
Seguimiento de Huracanes en Tiempo Real.
http://siga.cna.gob.mx/proteccion/huracanes/huracanes.aspx

Asignacin de tareas y responsabilidades en el hotel

Se determinaran los puestos del equipo de manejo de emergencias del hotel, misma que
estar integrada por: los gerentes de cada hotel, Gerente de Alimentos y Bebidas (prever
alimentos), Gerente de Ingeniera y Mantenimiento (sellar ventanas, maquinaria, equipo,
habitaciones y reas) Gerente de Prevencin (llevar la coordinacin del procedimiento y
dar seguridad y proteccin a toda persona que se encuentre en el hotel) , Gerente de
Recepcin (mantiene comunicacin con los huspedes y acompaa al refugio que es el
lugar a donde se evacua los huspedes en caso de ser necesario), Jefe de Ama de
Llaves (adecuar habitaciones para evitar daos durante el siniestro), Direccin de ventas
(apoyo en oficinas para empacar documentos y equipo, as evitar prdidas) Gerencia de
Sistemas (empaquetar y desconectar equipo) y que tendrn a su cargo funciones
especficas que ayudarn al cumplimiento de las tareas.

Se realiza un cronograma donde se estipulan las acciones a seguir antes y durante el
fenmeno:

Abril Inventario de recursos existentes y solicitud de equipo y suministro
para la contingencia en auto refugio y hotel la cual se enva a la
Direccin General de Operaciones. Identificar reas vulnerables
por departamentos e informa a la Direccin de Operaciones.
Realizar relacin del personal que permanecer en el auto refugio
y hotel durante la contingencia, as como los relevos de stos.
Realizar relacin del personal que integrar las diferentes brigadas
de recuperacin.

Mayo Se dar capacitacin de prevencin a los empleados en caso de
Huracn. Informan a los colaboradores de los artculos necesarios


para su uso personal en el auto refugio durante la contingencia.
El Director de Operaciones con el Comit Ejecutivo realizan
recorridos de verificacin por las diferentes reas para prever
resguardo de todas y se verifican las solicitudes de equipo y
suministro que se utilizarn para la contingencia.

Junio Actualizar el directorio telefnico del departamento y se corrobora
que el rea designada para el resguardo de mobiliario, equipo y
archivos vitales del departamento se encuentre en ptimas
condiciones. Verificar que el equipo y suministros solicitados para la
contingencia se encuentren fsicamente. Asignar responsabilidades
para: antes (reguardar equipo), durante (mantener a los
huspedes en refugios de acuerdo a lo indicado por proteccin civil)
y despus del Fenmeno (limpieza y recibimiento de husped en
caso de haberlos llevado al refugio para asegurar su integridad
fsica).

Antes de
72 horas
Los Gerentes de rea envan al Departamento de Recursos
Humanos la relacin del personal que permanecer en el refugio
(donde se lleva a los huspedes) y hotel durante la contingencia,
as como los relevos de stos e informan al personal. Los Gerentes
de rea refuerzan informando las zonas de embarque y puntos de
reunin pasada la contingencia, tambin indican a los
colaboradores que el nico departamento autorizado para
proporcionar informacin a huspedes sobre el fenmeno, es el
departamento de Relaciones Pblicas.
Los Jefes departamentales realizaran una junta con su personal
para informar el desarrollo del fenmeno y que a partir de la fase de
alarma (24 hrs.) antes del posible impacto los turnos de trabajo se
extienden a 12 hrs.
60
Hrs.Antes

Los Gerentes de rea verifican que las reas designadas para el
resguardo de mobiliario, equipo y archivos vitales se encuentren
en condiciones para ser usadas en caso necesario.

48 hrs.
Antes
Los Gerentes de rea refuerzan la informacin a colaboradores de
las zonas de embarques y punto de reunin donde acudirn
despus de la contingencia.
Los Gerentes de rea notifican a los colaboradores que
permanecern en el refugio u hotel durante la contingencia, que a
las 36 hrs. antes del posible impacto, se les darn 24 hrs. para
realizar las tareas necesarias para resguardar su propiedad y
familia, presentndose 12 hrs. antes del posible impacto, trayendo


consigo: 2 mudas de ropa, 2 pares de zapatos cerrados y cmodos
as como sus artculos de limpieza personal.

Alarma 24
Hrs. Antes
Los Gerentes de rea activan plan de resguardo en el hotel y se
activa el plan de contingencia del refugio.
Se activa el Plan de Evacuacin.
El Director de Operaciones define horarios de las ltimas salidas de
transportes.
Los Gerentes de rea coordinarn tareas y tiempos para asegurar
que su personal se retire en los horarios establecidos de salida de
transportes.
Resguardar el equipo de cmputo de acuerdo al procedimiento
proporcionado por el departamento de sistemas.
Afectacin Se activa el Plan del Auto refugio . Se mantendr a los huspedes
en el refugio durante el fenmeno hasta el momento que las
autoridades de proteccin civil indique todo peligro ha pasado.
Fuente: A partir de Montao (2009)

Despus
La fase de recuperacin, implica la evaluacin de daos, el anlisis de los efectos del
impacto, las operaciones de limpieza y rescate, la reanudacin de las operaciones del
hotel as como de las relaciones con los huspedes y con la comunidad.
Hemos visto el desarrollo de este plan de riesgo en donde la planeacin de la temporada
se anticipa varios meses, esto es debido al riesgo que representa tanto para los
huespedes, como para el mismo hotel. En ocasiones los daos materiales son cuantiosos,
de aqu la importancia de establecer una cultura de prevencin en la hoteleria mediante
la estandarizacin de procedimientos.

Procedimiento contra sismos

Considerando la alta actividad ssmica de nuestro pas, el departamento de seguridad no
hace la excepcin para realizar este tipo de simulacros, as mismo capacitar y
concientizar los empleados del hotel sobre la importancia de tener muy claro los
procedimientos.
Ante todo, los trabajadores del hotel deben conocer las vas de evacuacin del hotel,
oficinas y las zonas de seguridad respectivas.

Se establecen brigadas de apoyo con anticipacin y determinan funciones especficas a
realizar.


Puestos de
Brigadas
Puesto de hotel
Coordinador
General
Gerente General
Suplente de
coordinador
general
Gerente Divisin
cuartos
Jefe de edificio
Gerente de
Mantenimiento
Coordinador de
brigadas
Jefe de Seguridad
Fuente: A partir de Ramrez (2005)

Ante la ocurrencia de un temblor o terremoto algunos organismos como la Secretara de
Educacin Pblica (2012) recomiendan hacer:
Antes
1. Identificar las reas estructurales del hotel para determinar las zonas de menor riesgo
internas (columnas, trabes, muros de carga) y mrcalas en el croquis. Los huspedes
debern identificar fcilmente las salidas de acceso, as como el punto de reunin. Las
habitaciones debern contar con sealizaciones de salidas de emergencia.
2. Identificar dnde se encuentran las llaves de paso del agua, gas y el interruptor o
tablero de la corriente elctrica, la brigada de mantenimiento deber ubicarlas.
4. Mantener los pasillos y reas de circulacin libres de obstculos para contar con rutas
de evacuacin adecuadas y marcarlas en el croquis del plantel.
5. Realizar simulacros de evacuacin y repliegue al menos 2 veces por mes,
especialmente en ciudades de zonas ssmicas.
6. Tener los nmeros telefnicos de emergencia en un lugar visible.
7. Portar siempre una identificacin o documentos personales.
Durante
1. Conservar la calma.
2. Alejarse de las ventanas.
3. Dirigirse, de acuerdo al procedimiento establecido en el hotel, a las zonas de menor
riesgo (repliegue).


4. No perder tiempo buscando objetos personales.
5. Seguir las instrucciones de los brigadistas facilitando su labor.
6. Dirigirse al punto de reunin ms cercano, si se est en las reas abiertas.
7. Auxiliar a las personas si es posible, si no retirarse y permitir que los brigadistas de
primeros auxilios acten.
Despus
1. Dirigirse al punto de reunin designado despus del repliegue.
2. Esperar indicaciones de los brigadistas y autoridades. Se deber mantener la
calma.
3. Reportar de inmediato las fugas de agua, gas o, peligro de incendio a los
brigadistas de mantenimiento.
4. Usar el telfono slo para llamadas de emergencia.
5. Reportar a los heridos o lesionados a los brigadistas de primeros auxilios.
6. Manejar informacin precisa, no propagar rumores la nica va de comunicacin
es el Concierge.
7. Iniciar los trabajos de limpieza, y gestionar el pago de los bienes muebles e
inmuebles daados (equipo, mobiliario o cualquier otro).
Las brigadas debern mantener una comunicacin clara para evitar proyectar descontrol.
El departamento de seguridad, se apoya en equipo e instalaciones para el desempeo de
sus objetivos y busca anticiparse a cualquier incidente (Ramrez, 2005):

Sistema de alarma y equipo contra incendios: el hotel contar con las
instalaciones de sistema de alarma en casos de incendios, el contar con una
alarma de incendio muchas veces permite detectar un incendio en sus inicios.
Actualmente los sistemas de alarmas de incendio son ms sofisticados y adems
de estar conectados, permiten saber cul de todos los dispositivos es el que se
activ y adems poseen sistemas de audio-evacuacin, extincin conectada con el
mismo. se deber vigilar y observar el buen funcionamiento. Adems se deber
contar con extintores por piso.

Anuncios luminosos de emergencias: mantener anuncios que puedan ser
visibles para los huspedes, para saber a donde dirigirse en caso de emergencias
y mantener las salidas abiertas en estos casos. Estos anuncios indicarn salidas
de emegencias.

Instructivo de seguridad para huspedes: los hoteles manejan informacin por
escrito, indicando al husped qu hacer en casos fortuitos, estas recomendaciones
debern ser visibles .


Manual de emergencias: se proporciona una lista de telefonos emergencia en
todas las habitaciones como hospitales, polica entre otros. La operadora del hotel
dar seguimiento en caso de tener un reporte de emergencia y dar aviso va radio
usando claves, por ejemplo para incendios la clave 100. Inmediatamente,
realizar el llamado a bombero en el caso de tratarse de un incendio.

Equipo de Primeros Auxilios: los guardias de seguridad debern contar con un
certificado de primeros auxilios para proporcionar ayuda en casos extremos. Es
responsabilidad del Departamento de Seguridad tener botiquines y proporcionar
ayuda de primeros auxilios a empleados, visitantes y huspedes del hotel en
cualquier momento que se requiera.

Equipo de comunicacin: los guardias de seguridad debern contar con radios
para una comunicacin de fcil acceso. Existen claves que se utilizan para dar
avisos en caso de emergencias. Ejemplo clave 100, reporte de incendio, clave 101
porceder a evacuar, el objetivo de uso de claves es abreviar tiempo y
explicaciones en momentos de tensin.

Otros Incidentes

Cuando hablamos en materia de seguridad hotelera no se dimensiona la importancia y
alcance de la responsabilidad del Departmamento de Seguridad especialmente porque
creemos concentrar toda actividad en el hotel y sin embargo en la mayora de las
ocasiones nos encontramos frente a eventos ajenos al mismo hotel y que requieren de
una solucin.

Es comn que se reporten accidentes tanto de huspedes como de empleados en el hotel
y se deber prever la mejor solucin brindando atencin mdica y oportuna para
salvaguardar la integridad fsica del husped, as mismo es responsable de dar
seguimiento a los tramites en caso de tener personas fallecidas en el proceso para ser
trasladados.

A continuacin se presenta el procedimiento establecido para estos casos especficos:

Huspedes Enfermos:

Es recomendable que el hotel cuente con el apoyo de dos mdicos, pues as se puede
contar con ellos en el momento que el husped los solicite. Existen hoteles de gran
turismo que tienen consultorio mdico dentro de las intalaciones del hotel con la finalidad
de dar servicio en caso de enfermedades o accidentes (Ramrez, 2005).



Otra opcin es el contar con mdicos disponibles al llamado de una solicitud por
enfermedad, la operadora tendr el acceso a telefonos para su rpida localizacin. Se
debe de contar con servicio mdico las 24 horas y los cargos por honorarios sern
pagados directamente por el husped (Baez, 2009).

Sin embargo el departamento de seguridad se encontrar alerta en todo momento para
valorar y auxiliar a todas las personas accidentadas o enfermas con su botiqun de
primeros auxilios.

Personas fallecidas:

El procedimiento es delicado, por tanto se deber cerrar la habitacin y no permitir la
entrada de nadie e inmediatamente se llamar a la autoridad judicial respectiva, quien
despus de certificar la muerte llamar al mdico forense para recoger el cuerpo.
Una vez que llegue la ambulancia, se le debe conducir a la habitacin y dar todas las
facilidades para rendir declaracin. Si la polica requiere llevarse las pertenencias de la
habitacin se debe levantar un inventario y dejar copia en el hotel. En caso de ser
husped extranjero se debe avisar a la embajada respectiva y tratar de contactar a
familiares de la persona fallecida (Montao, 2005).
Es importante manejar estos incidentes con total discresin. El hotel debe solicitar
autorizacin a las autoridades para rentar nuevamente la habitacin ya que en ocasiones
las autoridades siguen con el proceso de recoleccin de evidencias praa la investigacin
sobre la muerte del husped.

Manual de emergencias para los empleados:

El hotel deber contar con un manual de emergencias que describa los procedimientos
para dar solucin a posibles emergencias que se presenten.
Recordemos que el hotel se encuentra operando las 24 hrs. y se debe tener total certeza
de los procedimientos correctos para ser aplicados de acuerdo a los incidentes que
surgan.
Ejemplo: una vez que se reciba el reporte de accidente o empleado enfermo, el
supervisor de prevencin, utilizar el criterio de que ante todo est primero la atencin
mdica del empleado que haya sufrido el accidente o padezca de una enfermedad y que
ponga en riesgo su integridad fsica (Montao, 2005).

1. Se le canaliza al accidentado o enfermo al consultorio mdico para que sea atendido,
en caso de no contar con mdico se revisar para dar el servicio de primeros auxilios
con lo que el departamento de seguridad en el botiqun (Bez, 2009).

a. Si es necesario que el Colaborador se traslade inmediatamente al Hospital, no


realiza ningn reporte y con autorizacin del Gerente de Recursos Humanos o
Gerente en Turno, se le consigue medio de transportacin para que acuda.

b. El empleado firma el Documento Reporte de Incidente, que ser
proporcionado por el agente de seguridad.

Fuente: A partir de Bez (2009)

c. El Supervisor de Prevencin llena el Documento Reporte de Incidente.

d. Se le informa al Jefe inmediato del accidentado, llena y firma el Documento
Reporte de Incidente.
e. Se le informa al Gerente de Recursos Humanos o Jefe de Personal, si continua
laborando, si el mdico otorgo das de reposo o se retir del hospital.

Cuando el colaborador sea trasladado al hospital, lo acompaa un colaborador de su
Departamento. Los documentos originales del mdico se le quedan a Recurso Humanos
y una copia sellada se quedan en resguardo de Prevencin. Se har reporte en Bitcora
de seguridad (Bez, 2009).


Ahora que hemos estudiado el Departamento de Seguridad comprendemos la magnitud
de su importancia ya que un servicio de calidad no se podra concretar sin el apoyo de
estos dos departamentos.
El reto del Departamento de Seguridad es ampliar sus funciones en todas las direcciones
del hotel ya que su responsabilidad radica en brindar y prever un ambiente seguro, esto
no es fcil si partimos que un hotel recibe muchos visitantes y huspedes diariamente, sin
considerar el nmero de empleados que trabajan en este. En cada paso que se da existe
un riesgo y la tarea del departamento de seguridad es estar alerta para evitar incidente de
cualquier ndole o para darle solucin una vez presentndose.
De cualquier ngulo que se observe, es trabajo es arduo e interminable pues Seguridad
tienen la funcin de vigilar y prever un ambiente confiable y seguro para brindar servicios
e imagen de calidad en el hotel. La seguridad es un factor determinante que se considera
para tomar una desicin de viaje.

Actividad 2. Plan de contingencia

El propsito de esta actividad es que disees un plan de prevencin de seguridad
comn de tu localidad con logstica de operacin y comunicacin de los departamentos.
Para ello:
1. Determina un plan en prevencin de riesgo en un hotel, que sea un evento
propio de tu localidad, puedes considerar desde un incendio, sismo o huracn.
2. Realiza el reporte con los siguientes datos:
Caractersticas generales del hotel.
Tipo de riesgo.
Determina cmo estaran conformadas las brigadas de trabajo.
Determina cul sera el canal de comunicacin con los huspedes.
Determina cmo prepararse antes, durante y despus del evento.
3. Integra tu actividad con la siguiente estructura:
Portada.
Letra Arial 12.
Interlineado 1.5.
Alineado tanto en mrgenes izquierdos y derechos.
Utilizar el formato APA en caso de referenciar.

4. Al finalizar, enva tu documento en la seccin de Tareas con la nomenclatura
ACT2_ASA2_U3_XXYZ.
5. Espera la retroalimentacin de tu Facilitador(a).

*Recuerda que puedes apoyarte en el Facilitador(a) para resolver tus dudas.



Evidencia de Aprendizaje: La funcin de los departamentos operativos
en un hotel

Cierre

Ahora que tienes conocimiento de las funciones de los departamentos que conforman el
rea de Divisin cuartos, Alimentos y Bebidas, as como los departamentos de apoyo de
Mantenimiento y Seguridad, reconocers que cada uno forma parte activa de la
estructura organizacional y operacional de un establecimiento hotelero.

Cada departamento desempea un valioso papel, la comunicacin y coordinacin entre
ellos es similar a una maquinaria ensamblada, si algn departamento no realiza su
funcin, la secuencia del servicio se ve afectada, es decir al llegar el husped a un hotel
donde el lobby maneja estndares de limpieza y mantenimiento impecable, es recibido
por el portero, despus el botones lo dirige a la recepcin para dar la bienvenida y
proceder al registro de forma oportuna, con este hecho la percepcin del husped
respecto al servicio sera que est recibiendo un servicio de calidad.
Te has puesto a pensar que pasara si alguno de los puestos antes mencionados no
realizar su funcin de acuerdo a los estndares de servicio? An, si alguna de las partes
El propsito de esta evidencia de aprendizaje es que a partir de la revisin de un caso
prctico, realices una propuesta de estructura orgnica y operativa de los
departamentos del rea divisin cuartos, Alimentos y bebidas, Mantenimiento y
Seguridad. Para ello:

1. Lee el caso que te enviar tu Facilitador(a).

2. Desarrolla lo que te solicita.

3. Al finalizar, guarda tu documento con la nomenclatura EA_ASA2_U3_XXYZ y
envalo a tu Facilitador(a) mediante la seccin Portafolio de Evidencias.

4. Espera su retroalimentacin.

*Recuerda que puedes apoyarte en el Facilitador(a) para resolver tus dudas.

**No olvides consultar la Escala de evaluacin de la unidad.


quisiera remediar la percepcin del husped, no se lograra cambiar ya que es un trabajo
colaborativo que busca ofrecer servicios de calidad y superar expectativas del husped.

Podramos comentar que de forma aislada sera imposible el alcance de objetivos de cada
departamento, por otro lado una estructura organizacional de un establecimiento de
hospedaje contribuye a la asignacin de puestos, funciones generales y especficas para
establecer procedimientos y responsabilidades de acuerdo a los servicios y necesidades
que ofrece el hotel, estos lineamientos dan la pauta para otorgar un servicio ordenado y
con buenos resultados.

Ahora bien, el rea de Divisin Cuartos maneja departamentos que se mantienen en
contacto directo con los huspedes como son los departamentos de recepcin, botones,
Concierge, telfonos, que resuelven necesidades surgidas desde su llegada, durante su
estancia y hasta la salida. Tambin en esta rea encontramos al departamento de Ama
de llaves y lavandera que tiene la responsabilidad de mantener altos estndares de
limpieza en habitaciones y reas del hotel, as como lavado de la ropa necesaria para la
operacin del hotel como son los blancos. Es claro, la relevancia de funciones del rea de
Divisin cuartos ya que en gran medida el factor limpieza y calidez en el servicio de un
hotel es decisiva para asegurar la preferencia del husped.

Tambin, otro importante departamento que analizamos en la segunda unidad es
Alimentos y bebidas, recordemos que los seres vivos tienen la necesidad bsica de
alimentarse. Los establecimientos de hospedaje tienen este punto muy claro y ofrecen
servicios de alimentos y bebidas que complementen el servicio de hospedaje.

Este departamento tiene la misin de crear, administrar y distribuir estos servicios a travs
de los llamados centros de consumos como son los restaurantes, cafeteras, bares,
centros nocturnos, as como el servicio a cuartos (room service) y banquetes para
complementar el servicio de alojamiento satisfaciendo las necesidades del husped.
Recordemos que estos centros de consumos debern contar con una cocina encargada
de la produccin de los alimentos complementando el servicio al comensal, aqu mismo
se encuentra al departamento de Steward responsable de la limpieza de cocinas, loza,
plaque y cristalera.

Por ltimo, en la presente unidad hemos analizado, los llamados departamentos de
apoyo que son Mantenimiento y Seguridad, estos son indispensables para el alcance de
metas de un establecimiento, ya que aunque no se encuentra en contacto directo con los
huspedes contribuyen en gran medida a la preferencia del husped. La ausencia de
ambos departamentos podra acabar con la imagen y reputacin de un hotel.

Un hotel busca reflejar una imagen de bienestar a sus huspedes que sera imposible
otorgar sin un constante mantenimiento en sus equipos, maquinaria y reas del hotel para
proyectar instalaciones en buen estado y con un ambiente seguro.


El contar con un programa de planeacin a largo plazo, considerando las acciones
preventivas y correctivas, as como acciones ejecutivas (esta ltima considera
reemplazos o modernizacin en reas y equipos) traer beneficiosos resultados
anticipndose a gastos inesperados por falta de visin y afectando a la imagen del hotel.
Tambin, el departamento de mantenimiento, implementa importantes programas para
promover el cuidado y ahorro de recursos del hotel, evitando de esta forma los gastos
excesivos que afecten los ingresos del hotel.
Finalmente, el Departamento de Seguridad es responsable de prever y cuidar la
integridad de huspedes, trabajadores e infraestructura del hotel, es impresindible estar
preparados con procedimientos establecidos para el manejo de cada incidente tanto
interno externo al hotel, por lo que el departamento crea estrategias que permitan el
control en estos casos y dar solucin inmediata.

Los hoteles consideran varios aspectos que deben ser cuidados para el alcance de
metas y objetivos como son:

o La imagen del hotel al brindar servicios de calidad.
o Garantizar una adecuada seguridad para huspedes y trabajadores.
o Crear confianza en los huspedes manteniendo un plan de seguridad.
o La rentabilidad del hotel, que se generen utilidades por las ventas de los
servicios prestados.

No olvides, un hotel requiere trabajo en equipo, estrecha comunicacin y empata con
otros departamentos para superar las expectativas de los huspedes ya que los
resultados se reflejarn en las preferencias y lealtad de los huspedes para elegir un lugar
que ser su hogar durante su estancia.

Para saber ms

APT Segur Hotel 2010 Mallorca, Evacuacin en el Hotel Segur de Mallorca (14 de
septiembre, 2010) recuperado 10 de marzo, 2013.
https://www.youtube.com/watch?v=n1pXTA3P2S4

Asociacin de Hoteles de Cancn. Plan de contingencia de ciclones tropicales
2007. Se emiten para conocimiento de hoteles en caso de siniestro, recuperado el
15 de febrero 2013
http://www.rimd.org/advf/documentos/4fd006515a434.pdf

Empresa de Extintores Melisam, Argentina (15 de octubre 2012) Curso de manejo
de extintores y clasificacin del tipo de incendio, recuperado el 11 de marzo, 2013


http://www.youtube.com/user/extintoresmelisam?v=85X2PdAULYE

Proteccin Civil Azcapotzalco, 2 Septiembre, 2011 recuperado 10 de marzo, 2013
https://www.youtube.com/watch?v=m-Mh-8SMGGk

Fuentes de consulta

Bez, S. (2009) Hotelera (7. Reimpresin) Mxico: Editorial Cecsa.
Delmar, S. (2008) Mantenimiento de Hoteles (3. Ed.) Mxico: Editorial Trillas.
Gray S. & Salvatore C. L (2006) Hoteles y Moteles administracin y
funcionamiento (1. Ed. Reimpresin) Mxico: Editorial Trillas.
Guajardo, E. (2003) Calidad Total (5. Reimpresin). Mxico: Editorial Pax.
Montao, J. (2005) Administracin de Riesgos en Hotelera. (1.Ed.Reimpresin),
Mxico: Editorial Trillas.
Monzalvo, H. (2012). Curso de Seguridad. Mxico: Proyecto financiado por la Sra.
de Educacin Pblica, Grupo Jaguares del Sureste Seguridad Industrial.
Ramrez C. (2005) Hoteles Gerencia (3. Ed.), Seguridad y Mantenimiento.
Mxico: Editorial Trillas.
Rosas, J. (2010) Teora prctica de la proteccin civil. (3. Ed.) Mxico.

Fuentes electrnicas

Asociart RC, (SF) Prevencin de accidentes en hoteles y restaurantes recuperado
del sitio el 9 de marzo,2013.
http://www.asociart.com.ar/Capacitacionasociart/documentos/Asociart_Trip_Hotele
s_y_Restaurantes.pdf

Federacin Provincial de Hostera de Pontevedra, 21 de Febrero, 2011,
Prevencin de riesgos laborales, parte de los programas implementados por el
departamento de mantenimiento, recuperado 12 de marzo, 2013.
https://www.youtube.com/watch?v=n51EPbNPgwI
https://www.youtube.com/watch?v=lnWkTkFeSts

Hotel Boutique Casa Miravalle, Guatemala (2013) Derechos Green light art
recuperado del sitio oficial el 11 de marzo 2013.
http://www.hotelcasamiravalle.com/?page_id=198


Hotel Sheraton de Quito,27 de octubre, 2012, Pujota Cesar, Evacuacin de
huspedes en un hotel de Quito, recuperado 20 de Febrero 2013
http://www.youtube.com/watch?v=ctdKEoLrmEM

Villanueva Laila M. 22 de marzo,2013 , Secretara de Gobernacin, Sitio oficial
Proteccin Civil, recuperado del sitio el 10 de Marzo 2013
http://www.proteccioncivil.gob.mx/es/ProteccionCivil/La_Proteccion_Civil_en_mi_Entida
d_Federativa

Secretara de Educacin Pblica, derechos reservados 2012, Qu hacer
en caso de sismo? sitio recuperado 24 de Abril 2013
http://www2.sepdf.gob.mx/en_caso_de/sismo.jsp
Montao, Carlos Ral (Mayo, 2009) Secretara de Gobernacin/Sitio Comisin
Nacional de Agua, recuperado del sitio el 11 de marzo, 2013
http://siga.cna.gob.mx/proteccion/huracanes/huracanes.aspx

Mantenimiento y seguridad en hoteles

Uploaded by

Document Information

Original Description:

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Mantenimiento y seguridad en hoteles

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Servicios de alojamiento 2

Unidad 3. Departamentos de apoyo

You might also like