ITS » Master Theses » Rekayasa Kualitas S2

Posted by yeni at 22/12/2006 14:36:48 • 10330 Views

PERANCANGAN PENTNGKATAN KUALITAS PELAYANAN JASA HOTEL DENGAN MENGGUNAKAN METODE

QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) (Studi Kasus di Hotel Opal Bali)

HOTEL SERVICE QUALITY IMPROVEMENT DESIGN USING QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)
METHOD

Created by Komaladewi , A.A.I.A. Sri

Subject: Manajemen
Keyword: Kepuasan pelanggan
loyalitas
kualitas layanan
analisa kluster. Quality Function Deployment.

[ Description ]
Memenuhi kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor keberhasilan bagi semua
perusahaan karena dengan adanya kepuasan akan dapat menimbulkan loyalitas
pelanggan terhadap perusahaan. Demikian pula halnya dengan Hotel Opal Bali yang
merupakan hotel bintang tiga, yang berlokasi di daerah pariwisata Legian-Kuta Bali
sangat dituntut untuk mampu memberikan kepuasan bagi pelanggannya dalam hal
kualitas pelayanan yang diberikan, mengingat kondisi persaingan antar hotel
semakin meningkat. Dengan kondisi persaingan yang ketat, pihak manajemen
perusahaan perlu menerapkan strategi bisnis yang tepat agar lebih unggul dari
pesaingnya. Untuk itu dilakukan penelitian mengenai kualitas pelayanan jasa hotel
untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan serta kekurangan/kelemahan dari
keberadaan fasilitas pelayanan hotel saat ini. Pendekatan yang digunakan dalam
penelitian ini adalah analisa kluster yang bertujuan untuk mengetahui
karakteristik pelanggan Hotel Opal Bali dan metode QFD digunakan untuk mengetahui
atribut-atribut yang dibutuhkan pelanggan dan juga respon teknis dari pihak
manajemen untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan,
melalui analisa kluster ternyata pelanggan Hotel Opal Bali terbagi dalam dua
segmen, segmen satu diidentifikasi sebagai kelompok pelanggan yang bermaksud
melakukan urusan bisnis dengan lama menginap sekitar tiga hari dan informasi
keberadaan hotel diperoleh melalui teman bisnis, sedangkan segmen kedua merupakan
kelompok pelanggan yang bermaksud melakukan travelling dengan lama menginap tujuh
hari dan informasi keberadaan hotel diperoleh dari travel agent. Sedangkan dengan
metode QFD diperoleh dua puluh atribut yang dibutuhkan pelanggan yang dapat
dikelompokkan ke dalam empat fasilitas layanan, yaitu : layanan di front office,
layanan kamar tamu,, layanan di restaurant dan bar serta layanan sarana dan
prasarana Dari kedua puluh atribut tersebut terdapat tujuh atribut yang memiliki
prioritas tinggi untuk ditingkatkan, yaitu : keamanan barang-barang bawaan,
kebersihan dan kenyamanan restaurant, staff yang ramah dan sopan, kebersihan
peralatan makan dan rninum, kebersihan kolam renang, kebersihan kamar mandi serta
kebersihan sprei dan kenyamanan tempat tidur. Dalam upaya memenuhi atribut-atribut
tersebut dan meningkatkan layanan dari atribut tersebut, maka respon teknis yang
memiliki prioritas tinggi untuk dilaksanakan yaitu : memberi pelatihan pada
karyawan, seleksi karyawan yang ketat, penambahan petugas keamanan, pemilihan
bahan makanan, pengadaan linen/bed cover yang lembut, penggantian air secara
rutin, sistem pelaporan dan kerjasama karyawan, memberi respon yang cepat,
penyediaan internal phone, telepon umum koin/kartu, internet dan cleaning service.

Alt. Description
To meet customers satisfaction is one of successful factors for all firms because
with the existing of satisfaction will can be lead to customers loyalty to firm.
Such as with the Hotel Opal Bah, which is the three stars level hotel, which
located at Legian-Kuta Bali tourist area is very demanded to able gives the
satisfaction for its customers in the given services quality, considering the
competition condition between hotels that more and more increasing. With the tight
competition condition, the firm managerial line needs to apply the appropriate
business strategies in order to more superiors from their competitors. For that
reason, it has carried out the research about hotel service quality to know the
customers desires and needs and the deficit/weakness of the currently hotel
service facility existence. The approach used in this research is a cluster
analysis which objective to know the characteristic of Hotel Opal Bali customers
and the QFD method is used to know the attributes needed by customers and also the
technical responds from the managerial line to meet the customers needs. The
research result shown, by cluster analysis it turned out that the customers of
Hotel Opal Bali are divided into two segments. The first segment is identified as
a customers group that plan to make a business matter with the stay overnight
periods about three days and the hotel existence information is obtained pass
through business friends, while the second segment is the customers group that
plan to make traveling with the stay overnight periods seven days and the hotel
existence information is obtained from the travel agents. Whereas with QFD method
there are obtained twenty attributes that needed by customers that can classified
into four service facilities, that are : service in front office, guest room
service, service in restaurant and bar and overhead service. From the twenty
attributes are found seven attributes that have high priority to be increase, that
are : load items safety, restaurant cleanliness and freshness, friendly and decent
staff, swimming pool cleanliness, bathroom cleanliness, coverlets and freshness of
bed cleanliness. In effort of meet those attributes and improving those attributes
services, then the technical responds which have high priority to carried out
are : giving training to employees, tightly employees selection, safety officer
addition, food material selection, soft linen, periodically water replacement,
reporting system and employees cooperation, giving the fast respond, internal
phone equipping, coin, card, internet and cleaning service.

Contributor : Ir. Sritomo Wignjosoebroto, M.Sc

IT. Janti Gunawan, M.Eng.
Date Create : 22/12/2006
Type : Text
Format : pdf; 112 pages
Language : Indonesian
Identifier : ITS-Master-3100003018397
Collection ID : RT 658.562 Kom p

Source :
Theses Rekayasa Kualitas RT 658.562 Kom p, 2002

Coverage :
ITS Community

Rights :
Copyright @2002 by ITS Library. This publication is protected by copyright and
permission should be obtained from the ITS Library prior to any prohibited
reproduction, storage in a retrievel system, or transmission in any form or by any
means, electronic, mechanical, photocopying, recording, or likewise. For
information regarding permission(s), write to ITS Library

[ Links for download - Member Only ]

...No Files...

10 Similar Document...
• PERENCANAAN VOLUME PRODUKSI SEBAGAI UPAYA PENGENDALIAN PERSEDIAAN BARANG
JADI DENGAN MODEL SIMULASI
• PENGKAJIAN STRATEGI PARTNERSHIP DALAM MENGEMBANGKAN KOMPETENSI INTI
PERUSAHAAN DENGAN PENDEKATAN MANAJEMEN TEKNOLOGI PADA PENGEMBANGAN USAHA CPO DI
PT. BOMA BISMA INDRA
• PENGEMBANGAN SPESIFIKASI DISAIN DARI KOMPONEN GENSET T1PE F4L912 DENGAN
METODA QFD DAN ANALISA KEKUATAN MATERIAL
• RESTRUKTURISASI UNIT PELAKSANA PLN DI BALI MENUJU ORGANISASI YANG
BERORIENTASI PROFIT DAN KEPUASAN PELANGGAN
• OPTIMALISASI PENUGASAN SATUAN POLISI DALAM MENEKAN JUMLAH KRIMINALITAS
• PENGGUNAAN MATRIKS PADA INTEGRASI SCHEDULE DAN BIAYA PROYEK : Studi Kasus
Proyek Gedung Dipenda Jawa Timur - Surabaya
• PENGENDALIAN KUALITAS MULTIVARIATE DAN KEMAMPUAN PROSES PRODUKSI GELAS BOLA
LAMPU DI MESIN RIBBON
• OPTIMALISASI PENJADWALAN UNIT TERMAL PADA PT. PLN (PERSERO) PEMBANGKITAN
TENAGA LISTRIK JAWA BALI MENGGUNAKAN METODE UNIT DECOMMITMENT
• PENGARUH RANGKAIAN DUKUNGAN LOGISTIK MANAJEMEN TERHADAP TINGKAT EFEKTIVITAS
KAPAL PERANG TNI-AL
• EVALUASI PEMELIHARAAN JARINGAN DISTRIBUSI PRIMER 20 KV Dl PT. PLN (PERSERO)
AREA GRESIK DENGAN METODE RELIABILITY CONTROLLED MAIENTENANCE

10 Related Document...
• ANALISA RISIKO LINGKUNGAN PEMBANGUNAN PERUMAHAN LAGUNA INDAH
• "PERENCANAAN INTERVAL PERAWATAN MESIN INJECTION MOULDING DENGAN METODE
RELIABILITY CENTERED MAINTENANCE (RCM) DIPT. REXPLAST"
• PENDEKATAN PENGEMBANGAN POTENSI LAHAN MELALUI PEMBERDAYAAN PERAN MASYARAKAT
SEBAGAI SARANA PENGAMANAN LAHAN DAERAH MILIK JALAN JAKARTA INTRA URBAN TOLL WAY
(JIUT)
• PERANCANGAN SISTEM PENGUKURAN KINERJA UNIT BISNIS KARTU BEBAS PT. TELKOM
DIVRE V MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD DAN SISTEM PENILAIAN OMAX
• PERENCANAAN PRODUKSIBERHIR AKKI PRODUK OLAHAN KAYU DIPT. ARGA TIRTA LESTART
• PERENCANAAN PRODUKSI GASKET DENGAN MENGGUNAKAN METODE LINIER PROGRAMMING DI
PT. MCI PRIMA GASKET SURABAYA
• PERENCANAAN PRODUKSI FURNITURE PADA PT. FENDI FURINDO SURABAYA
• STUDI PERENCANAAN JARINGAN SUPLAI MATERIAL PERAWATAN ARMADA KAPAL IKAN DI
PROVINSI MALUKU
• PENGAMBILAN KEPUTUSAN MULTIPERSON MODEL KONSENSUS DALAM SUATU ORGANISASI
DENGAN SISTEM FUZZY
• ANALISA KELAYAKAN PEMBANGUNAN PRIVATE WING DI RUMAH SAKIT PELABUHAN SURABAYA

________________________________________