Lima, 3 de febrero de 2009

1. ANTECEDENTES
1.1 Hechos materia de denncia
E! 11 de a"osto de 200# e! se$or %i!!a dennci& a 'anco (a!abe!!a )or )resnta
infracci&n a !a Le* de +rotecci&n a! Consmidor, toda ,e- .e )ermiti& .e se
car"en en s tar/eta de cr0dito 1C234 siete consmos * n retiro en efecti,o
no reconocidos, rea!i-ados en !os estab!ecimientos de Sa"a, Totts, Coesti,
Am0rica 2&,i! * 5i*ashi 6 !os mismos .e habr7an sido efectados !e"o de!
robo de !a tar/eta de cr0dito adiciona! de s c&n*"e 6 siendo .e dichas
o)eraciones e8cedieron !a !7nea de cr0dito .e !e hab7a sido otor"ada.
Asimismo, indic& .e Sa"a, Totts, Coesti, Am0rica 2&,i! * 5i*ashi )ermitieron
.e se rea!i-aran dichos consmos en ss res)ecti,os estab!ecimientos, sin
haber ,eri9cado adecadamente !a identidad de !a )ersona .e !os efect&.
1.2 (ndamentos de !a denncia
E! se$or %i!!a indic& .e a! intentar efectar e! )a"o de! estado de centa de s
tar/eta de cr0dito C23 corres)ondiente a! mes de ma*o de 200# tom&
conocimiento .e en !a centa de s tar/eta de cr0dito C23 hab7an sido
car"ados siete consmos * n retiro de efecti,o .e no reconoc7a )or !a sma
tota! de S:. 1; ;99,#< rea!i-ados !os d7as 30 * 31 de ma*o de 200# haciendo
so de !a tar/eta adiciona! de s c&n*"e, !a misma .e hab7a sido sstra7da.
Las transacciones no reconocidas se efectaron se"=n e! si"iente deta!!e>
(echa
Estab!ecimiento
2onto
30:0<:200#
Totts 2e"a)!a-a
S:. 3 999
30:0<:200#
Totts 2e"a)!a-a
S:. 3 99#
30:0<:200#
Totts 2e"a)!a-a
S:. <00
31:0<:200#
3etiro Efecti,o 3a)icash Sa"a La 2erced
S:. 1 <00
31:0<:200#
C!aro +os +!aneta ?a,ier +rado
S:. 2 #<#
31:0<:200#
+rima8 Coesti 2# de ?!io
S:. 1<0
31:0<:200#
3o@*s ?ir&n de !a Ani&n
S:. <B3,90
31:0<:200#
2ndo C!aro Chorri!!os
S:. 3 1B;
A"re"& .e, !e"o de )resentar e! rec!amo corres)ondiente, mediante carta
remitida e! 3 de /!io de 200# 'anco (a!abe!!a !e comnic& .e 0ste no era
)rocedente en tanto no hab7a comnicado !a )0rdida de !a tar/eta adiciona! de
s c&n*"e en forma o)ortna, )or !o .e deb7a asmir !os car"os rea!i-ados
con !a misma, se"=n !o estab!ecido )or e! contrato de tar/eta de cr0dito .e
sscribi&.
A! res)ecto, se$a!& .e 'anco (a!!abe!!a, a! momento de res)onder e! rec!amo,
no hab7a tenido en centa !o si"iente>
C .e !os consmos * !a dis)osici&n de efecti,o no reconocidos hab7an e8cedido
!a !7nea de cr0dito .e !e fe otor"adaD
C .e nnca efect& retiros de efecti,o con anterioridadD
C .e !os mo,imientos no reconocidos feron efectados en s&!o 3 d7as, a )esar
.e !os consmos .e norma!mente rea!i-aba eran es)orEdicosD
C .e !as 9rmas consi"nadas en !os ,ochers de com)ra hab7an sido
fa!si9cadas, en tanto no coincid7an con !a 9rma de s c&n*"eD *,
C .e s r0cord crediticio acreditaba .e nnca ad.iri& bienes o ser,icios
haciendo so de !a tar/eta C23 en mEs de na cota o )or montos tan
e!e,ados.
En ta! sentido, e! se$or %i!!a manifest& .e e8isti& na omisi&n )or )arte de!
'anco (a!abe!!a a! haber )ermitido consmos ma*ores a !a !7nea de cr0dito
otor"ada a! dennciante * )or )arte de !os estab!ecimientos en !os .e se
rea!i-aron !os consmos no reconocidos, a! no haber ,eri9cado adecadamente
!a identidad de !as )ersonas .e efectaron !os mismos s)!antando a s
c&n*"e * fa!si9cando s 9rma.
+or !o e8)esto, so!icit& a !a Comisi&n .e ordene a !os dennciados, en ca!idad
de medida correcti,a, de/ar sin efecto e! cobro de !os S:. 1; ;99,#<
corres)ondientes a !as o)eraciones materia de denncia.
1.3 Car"os im)tados
2ediante 3eso!ci&n de Secretar7a T0cnica NF 2 de fecha 2; de setiembre de
200#, !a Secretar7a T0cnica )rocedi& a admitir a trEmite !a denncia )resentada
)or e! se$or %i!!a se$a!ando como hechos im)tados !os si"ientes>
1a. 'anco (a!abe!!a +er= S.A. )ermiti& .e se car"en en !a tar/eta de cr0dito
C23 de! dennciante G consmos * n retiro en efecti,o no reconocidos
rea!i-ados en !os estab!ecimientos de Sa"a (a!abe!!a S.A., Hi)ermercados Totts
S.A., Coesti S.A., Am0rica 2&,i! +er= S.A.C. e Hn,ersiones 5i*ashi S.A., !os
mismos .e habr7an sido efectados !e"o de! robo de !a tar/eta de cr0dito
adiciona! de s c&n*"e, !o ca! constit*e na )resnta infracci&n a! Art7c!o
#F de !a Le* de +rotecci&n a! Consmidor>
4.3 De las infracciones por parte de Banco Falabella a los artculos 5 inciso d) y 8 de la Ley de
Proteccin al Consumidor
El artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor establece un supuesto de responsabilidad administrativa
conforme al cual los proveedores son responsables por la calidad e idoneidad de los bienes servicios que ofrecen en
el mercado, por lo que debe entregarlos en las condiciones ofrecidas y acordadas, expresa o implcitamente7.
La Sala de Defensa de la Competencia precis que el artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor contiene la
presuncin de que todo proveedor ofrece una garanta implcita por los productos o servicios que comercializa8, los
cuales deben resultar idneos para los fines y usos previsibles para los que normalmente se adquieren, segn lo
que esperara un consumidor razonable considerando las condiciones en las cuales los productos o servicios fueron
adquiridos o contratados y la informacin brindada por el proveedor.
La actuacin del proveedor debe analizarse conforme a la norma que regula la carga de la prueba. Primero
corresponde al consumidor acreditar la existencia de un defecto en el producto o servicio y luego el proveedor debe
demostrar que el defecto no le es imputable al existir circunstancias que lo eximen de responsabilidad.
Por ello, se producir un supuesto de falta de idoneidad cuando no exista coincidencia entre lo que el consumidor
espera y lo que ste recibe; ello, tomando en consideracin la informacin previa que haya recibido del proveedor y
lo que un consumidor razonable esperara en la adquisicin de un determinado bien o el desarrollo de un servicio
especfico. Asimismo, se deben considerar las circunstancias que rodean la adquisicin del servicio o el desarrollo
del mismo; ello, en la medida que dependiendo de estos factores, se pueden generar expectativas distintas en un
consumidor razonable.
La Comisin utiliza el estndar del consumidor razonable como aquel criterio de interpretacin segn el cual se
analiza qu es lo que esperara un determinado tipo de consumidor en la circunstancia controvertida. El consumidor
razonable no es aquel experto o excesivamente exigente sino aquel que acta con la diligencia ordinaria que le es
exigible a cualquier persona que realiza la adquisicin de un bien o la contratacin de un servicio en el mercado.
Asimismo, este criterio de interpretacin posee un doble efecto. Por un lado, asegura el adecuado funcionamiento
del mercado, al proteger exclusivamente a los consumidores que actan con una diligencia ordinaria esperable en
determinadas circunstancias y no a todos los posibles comportamientos que puedan ser encontrados en la
adquisicin de un bien o servicio; generando as un lmite a la posibilidad de intervencin estatal en las relaciones
econmicas de consumo, las mismas que deben establecerse en funcin de la oferta y demanda de productos y
servicios, as como de la informacin que el propio mercado genera. De otro lado, el estndar del consumidor
razonable promueve la formacin de consumidores cuidadosos y responsables, los mismos que deben informarse
previamente a la realizacin de una decisin de consumo y que deben hacer valer sus derechos y exigir las
obligaciones que el sistema de proteccin al consumidor en su conjunto les proporciona.
De otro lado, el artculo 65 de la Constitucin Poltica del Per, consagra la defensa por el Estado Peruano de los
intereses de los consumidores9. Una de las manifestaciones de dicho mandato se encuentra recogida en el inciso d)
del artculo 5 de la Ley de Proteccin al Consumidor, el cual contempla el derecho de los consumidores a acceder
a una variedad de productos y servicios, as como a la proteccin contra la utilizacin de mtodos comerciales
coercitivos por parte de los proveedores.
Al respecto, tanto la Comisin como la Sala de Defensa de la Competencia del Tribunal se han pronunciado en el
sentido que el consumidor est en el derecho de definir, aceptar y autorizar las condiciones y relaciones
contractuales que considere pertinentes en sus operaciones de consumo. Lo contrario implicara vulnerar el principio
de autonoma privada que debe regular toda relacin contractual. El nico sujeto que puede juzgar qu es lo que
ms le conviene al consumidor es l mismo, no estando ningn proveedor autorizado para arrogarse tal decisin10.
Segn se puede apreciar, estos artculos desarrollan las obligaciones de los proveedores a fin de garantizar no slo
los derechos de los consumidores, sino tambin, buscar que exista un equilibrio a travs de las transacciones
comerciales que realicen los agentes econmicos11.
El seor Villa seal en su denuncia que Banco Falabella permiti que se carguen en su tarjeta de crdito CMR
siete consumos y un retiro en efectivo no reconocidos, realizados en los establecimientos de Saga, Tottus, Coesti,
Amrica Mvil y Kiyashi - los mismos que habran sido efectuados luego del robo de la tarjeta de crdito adicional de
su cnyuge y que, adems, dichas operaciones excedieron la lnea de crdito que le haba sido otorgada
4.3.1. Del hecho que Banco Falabella permiti que se cargaran en la cuenta del denunciante las
transacciones materia de denuncia
El seor Villa seal que Banco Falabella permiti que se carguen a su tarjeta de crdito CMR siete consumos y un
retiro en efectivo por un monto total de S/. 16 699,85, los mismos que se habran efectuado con la tarjeta adicional
perteneciente a su cnyuge luego que dicho documento le fuera sustrado.
De los documentos que obran en el expediente, ha quedado acreditado que los das 30 y 31 de mayo de 2008 se
realizaron las siguientes operaciones que fueron cargadas a la cuenta de la denunciante12:
Fecha
Hora
Establecimiento
Monto (S/.)
30/05/2008
21:35
Tottus Megaplaza
3 999,00
30/05/2008
22:04
Tottus Megaplaza
500,00
30/05/2008
22:20
Tottus Megaplaza
3 998,00
31/05/2008
03:05
Rokys Jirn de la Unin
543,90
31/05/2008
11:46
Claro Pos Planeta Javier Prado
2 858,00
31/05/2008
14:23
Mundo Claro Chorrillos
3 146,00
31/05/2008
16:39
Retiro Efectivo Rapicash Saga La Merced
1 500,00
31/05/2008
23:33
Primax Coesti 28 de Julio
150,00
El denunciante seal que, luego de presentar el reclamo correspondiente, mediante carta remitida el 3 de julio de 2008,
Banco Falabella le comunic que ste no era procedente en tanto no haba comunicado la prdida de la tarjeta adicional
de su cnyuge en forma oportuna, por lo que deba asumir los cargos realizados con la misma, segn lo establecido por
el contrato de tarjeta de crdito que suscribi.
Al respecto, la Comisin considera que un consumidor razonable que cuenta con una tarjeta de crdito y sufre la
prdida o sustraccin de la misma, procedera a efectuar el bloqueo de sta en el lapso ms breve luego de
producida dicha situacin, a fin de evitar que se carguen a su cuenta consumos que podran realizarse haciendo un
uso indebido de su tarjeta por parte de terceros.
El artculo 15 de la Resolucin SBS N 271-2000, Reglamento de Tarjetas de Crdito, establece lo siguiente:
Artculo 15.-Extravo o sustraccin
A fin de evitar que se produzcan transacciones no autorizadas, la empresa deber
poner a disposicin de los titulares y usuarios autorizados de las tarjetas de crdito,
sistemas que permitan comunicar de inmediato su extravo o sustraccin. Una vez
recibida la comunicacin, la empresa anular la tarjeta y dar aviso de tal situacin a
los establecimientos afiliados. Las transacciones no autorizadas que se realicen con
anterioridad a dicha comunicacin, sern de responsabilidad de los titulares o
usuarios. (el subrayado es nuestro).
En el presente caso, segn lo sealado por Banco Falabella en sus descargos, el denunciante procedi a efectuar el
bloqueo de la tarjeta CMR adicional perteneciente a su cnyuge, con la cual se realizaron los consumos
cuestionados, recin el 4 de junio de 2008, esto es, 4 das despus de haberse efectuado el ltimo de los consumos
no reconocidos sealados en prrafos anteriores. En tal sentido, los referidos consumos se efectuaron cuando la
tarjeta de crdito de la cnyuge del seor Villa se encontraba activa, por lo que, en principio, los mismos seran de
responsabilidad del denunciante, de acuerdo a lo sealado por la norma antes citada.
Sin embargo, la Comisin considera que en ciertos casos, existen circunstancias que pueden indicar que se viene
haciendo un uso indebido de la tarjeta de crdito o pueden generar dudas respecto de si stas vienen siendo
efectivamente realizadas por el titular de la misma y, por tanto, cabra la posibilidad que dichas operaciones hayan
sido realizadas por un tercero no autorizado. Ello sucede principalmente en los casos en que se registran
operaciones que, ya sea por su frecuencia o por su cuanta, no coinciden con el parmetro habitual de consumo por
parte del titular de la tarjeta de crdito.
A modo de ejemplo, las siguientes circunstancias pueden servir como una seal de que se estara realizando una
transaccin fraudulenta en perjuicio del titular de la cuenta: (i) numerosas transacciones realizadas en perodos
cortos de tiempo; (ii) consumos sucesivos por montos pequeos que en conjunto resultan en una cantidad
importante; (iii) sucesivos consumos realizados repentinamente con una tarjeta que no fue utilizada por un largo
tiempo, entre otras circunstancias del caso en particular que pueden advertir a la entidad emisora de la tarjeta de
crdito que no se tratara del comportamiento habitual del titular de la cuenta sino de operaciones hechas por
terceros y que obligan a la entidad financiera a tomar medidas de seguridad mayores a las usualmente empleadas
para operaciones que pueden ser calificadas como normales.
En ese sentido, la Comisin considera que, de realizarse operaciones inusuales, un consumidor razonable
esperara que la entidad financiera no autorice los pagos sin ninguna limitacin, sino que debera adoptar medidas
de seguridad adicionales a fin de proteger el patrimonio de sus clientes, detectando de manera oportuna la
realizacin de este tipo de operaciones y evitando que los autores de las mismas puedan continuar desarrollando
estas transacciones. As por ejemplo, la entidad financiera podra comunicarse con el cliente para verificar si es ste
quien se encuentra realizando los consumos y de esta forma se reduce la posibilidad de afectacin a su patrimonio.
En virtud a lo anterior, corresponde analizar si los consumos que se efectuaron con la tarjeta de la cnyuge del
seor Villa resultan normales o si existan en dichos consumos elementos que hubieran permitido dudar que tales
transacciones estaban siendo efectuadas por el titular de la tarjeta, teniendo en cuenta que el denunciante ha
sealado que los movimientos no reconocidos fueron efectuados en slo 2 das, a pesar que los consumos que
normalmente realizaba eran espordicos y que su rcord crediticio acreditaba que nunca adquiri bienes o servicios
haciendo uso de la tarjeta CMR por montos tan elevados.
En el presente caso, debe tenerse en consideracin que los consumos cuestionados por el seor Villa fueron ocho,
tres de los cuales se efectuaron el 30 de mayo de 2008 y los cinco restantes el 31 de mayo de 2008. En lo referente
a los consumos realizados el 30 de mayo de 2008, cabe sealar que todos se efectuaron en el mismo
establecimiento comercial. Por su parte, respecto de los consumos efectuados el 31 de mayo de 2008, es preciso
sealar que tres de ellos superan los S/. 1 000,00.
En tal sentido, teniendo en cuenta el nmero de operaciones registradas, que las mismas se realizaron en slo dos
das y que el valor de la mayora de dichos consumos supera la suma de S/. 1 000,00, la Comisin considera que se
debe analizar si dichas operaciones deben considerarse inusuales o extraas y, por tanto, corresponda a Banco
Falabella adoptar mayores medidas de seguridad para su realizacin.
A fin de contar con mayores elementos de juicio, mediante Resolucin de Secretara Tcnica N 5 de fecha 14 de
enero de 2009 se requiri a Banco Falabella que cumpliera con presentar copias legibles de los estados de cuenta
correspondientes a la tarjeta de crdito CMR del seor Villa, emitidos entre enero y julio de 2008.
Al respecto, mediante escrito de fecha 26 de enero de 2009, Banco Falabella cumpli con presentar la
documentacin solicitada, en la cual se puede apreciar que en los estados de cuenta emitidos durante el periodo
comprendido entre enero y mayo de 2008 se facturaron nicamente 5 consumos, cuatro de los cuales se realizaron
por un valor menor a S/. 100 y fueron financiados en una sola cuota, mientras que el consumo restante se factur
por un valor de S/. 623,00 y el mismo fue financiado en 6 cuotas.
De acuerdo a lo anteriormente sealado, en opinin de este rgano colegiado, los consumos materia de denuncia
no corresponden al patrn de consumo habitual del seor Villa, toda vez que no resulta normal que un consumidor
efecte tantas transacciones en tan poco tiempo por sumas fuertes de dinero, ms an si se tiene en cuenta que no
acostumbra realizar este tipo de transacciones y con tal frecuencia.
En efecto, considerando la cantidad de consumos efectuados con la tarjeta de la cnyuge del denunciante, en
nicamente dos das y por montos superiores al promedio de las transacciones realizadas por el seor Villa en los 5
meses anteriores a la realizacin de los consumos materia de denuncia, Banco Falabella pudo prever que las
transacciones eran inusuales o extraas, y por lo tanto, le corresponda adoptar mayores medidas de seguridad
para su realizacin. As, en opinin de la Comisin, Banco Falabella debi tomar alguna medida de seguridad a fin
de verificar si estas operaciones estaban siendo realizadas por el titular de la tarjeta, como por ejemplo podra ser
un sistema de alerta que despus de realizada cierta cantidad de transacciones avise a su entidad a fin que sta
pueda comunicarse con el titular de la tarjeta y verificar si es quien se encuentra realizando los consumos, o, por
ejemplo, que le avise cuando de un momento a otro se registre sucesivos consumos con una tarjeta que no ha sido
utilizada por un largo tiempo, o que est siendo utilizada en un lugar donde comnmente no consume el cliente.
De este modo, la Comisin considera que despus de la tercera transaccin realizada el 30 de mayo de 2008 -
teniendo en cuenta que en los cinco meses anteriores el denunciante slo haba utilizado la tarjeta de manera
espordica y para realizar transacciones por montos que no resultaban ser elevados -, Banco Falabella debi
comunicarse con el seor Villa para que, en su calidad de titular de la tarjeta de crdito CMR, permitiera verificar si
ste o su cnyuge se encontraban efectuando dichas operaciones. En efecto, la Comisin considera que los
consumos realizados a partir del 31 de mayo de 2008 superan largamente el monto de las transacciones que
habitualmente realizaban el seor Villa y su esposa haciendo uso de la tarjeta CMR, toda vez que las 5 operaciones
efectuadas dentro de los 5 meses anteriores suman en conjunto un monto menor a la tercera parte del valor de la
primera transaccin realizada el 30 de mayo de 2008. En consecuencia, existan elementos suficientes que hacan
prever que no se trataba de operaciones usuales, por lo que Banco Falabella estaba obligado a tomar medidas de
seguridad adicionales a las que normalmente emplea en estos casos.
Por lo expuesto, Banco Falabella debi prever que se trataba de operaciones fraudulentas o que, en todo caso, no
correspondan al comportamiento habitual de la denunciante, teniendo en cuenta el monto y la frecuencia con que
stas se realizaron, por lo cual debi tomar las precauciones del caso a fin de confirmar que quien estaba
efectuando dichas operaciones fuera el titular de la tarjeta o un tercero autorizado por ste.
En consecuencia, la Comisin considera que en el presente caso Banco Falabella no brind un servicio idneo al
denunciante, en la medida que permiti que se efectuaran ocho consumos en el lapso de dos das por montos
superiores a aquellos correspondientes a los consumos efectuados en los cinco meses anteriores, sin tomar las
medidas de seguridad necesarias a fin de verificar que el denunciante estaba realizando dichas operaciones.
Por lo antes expuesto, la Comisin considera que corresponde declarar fundado este extremo de la denuncia por
infraccin al artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor.