METODO DE CONTROL DE PROCESO Si usted no tiene un indicador de resultado, usted no gerencia KAORU ISHIKAWA 1. SIGNIFICADO DE METODO Mtodo es una palabra de origen griego, derivada de los vocablos META (que significa ms all de) !"#"$ (que significa camino)% &or lo tanto, mtodo significa' (amino para llegar a un punto ms all del camino% )(*mo gerenciar para alcan+ar un punto ms ba,o en los costos- )" un punto de calidad superior- )" un punto me,or en el pla+o de la entrega- &ara lograr esto, e.iste un camino que todos en la empresa pueden estudiar aprender' es el ciclo &!/A% El &!/A es un mtodo para la prctica del control 2. EL CICLO PHVA (METODO GERENCIAL) El control de proceso, se establece a travs del ciclo &!/A (&lanear, 0acer, verificar, actuar) compuesto por las cuatro fases bsicas del control' planificar, e,ecutar, verificar actuar correctivamente% 1os trminos usados en el ciclo &!/A, tienen el siguiente significado' Planear (P): (onsiste en' Establecer metas para los indicadores de resultado establecer la manera (el camino, el mtodo) para alcan+ar las metas propuestas% Hacer (H): E,ecuci*n de las tareas e.actamente de la forma prevista en el plan en la recolecci*n de datos para la verificaci*n del proceso% En esta etapa es esencial el entrenamiento en el traba,o resultante de la fase de planeamiento% Veriicar (V): Tomando como base los datos recolectados durante la e,ecuci*n, se compara el resultado obtenido con la meta planificada% Ac!"ar (A): Esta es la etapa en la cual el usuario detect* desv2os actuar de modo que el problema no se repita nunca ms% Gerencia de Calidad - Gerencia de Procesos 2 ACTUAR CORRECTIVAMENTE VERIFICAR LOS RESULTADOS DE LA TAREA EJECUTADA DEFINIR LAS METAS DEFINIR LOS METODOS QUE PERMITIRAN ALCANZAR LAS METAS PROPUESTAS EDUCAR Y ENTRENAR EJECUTAR LA TAREA (RECOLECTAR DATOS) Figura 1: Ciclo PHVA de control de Procesos #. EL CICLO PHVA EN EL MANTENIMIENTO $ ME%ORAS El ciclo &!/A de control puede utili+arse para mantener me,orar las directrices de control de un proceso% El ciclo &!/A es utili+ado para el mantenimiento del nivel de control ((umplimiento de las directrices de control% /er figura 3), cuando el proceso es repetitivo el plan (&) consta de una meta, que es una fa,a aceptable de valores de un mtodo que comprende los procedimientos "peracionales de Estndar &"E% &or lo tanto, el traba,o que se e,ecuta a travs del ciclo &!/A en el Mantenimiento consiste, esencialmente, en el cumplimiento de procedimientos "peracionales de Estndar &"E% 1os indicadores de resultado, en este caso, son fa,as de valores4estndar como, por e,emplo' calidad4estndar, costo4estndar, pla+o4 estndar, cantidad4estndar, etc% El ciclo &!/A tambin se utili+a para el me,oramiento del nivel de control (o me,oramiento de la directri+ de control% 4 (ver figura 3)% En este caso, el proceso no es repetitivo el plan consta de una meta que es un valor definido (por e,emplo' reducir en un 567 el 2ndice de pie+as defectuosas) de un mtodo que comprende aquellos procedimientos propios, necesarios para alcan+ar la meta% Esta meta es el nuevo nivel de control que se pretende% Todos los integrantes de la empresa (directores, gerentes, tcnicos au.iliares) utili+an el ciclo &!/A de las dos maneras que se indican en la figura 3, pero los au.iliares utili+an ms intensamente el ciclo &!/A en el Mantenimiento, pues su traba,o consiste, esencialmente, en el cumplimiento de los estndares% 1os au.iliares utili+an el ciclo &!/A en las Me,oras cuando participan de los (2rculos de (ontrol de la (alidad (((()% A medida que se asciende en la ,erarqu2a, el ciclo &!/A se utili+a cada ve+ ms en las me,oras, como lo demuestra la figura 8% Esto significa que la gran funci*n de las instancias de decisi*n es establecer nuevos niveles de control que garanticen la supervivencia de la empresa% Es establecer nuevas directrices de control% A PLAN META: Nivel de valores METODO: Procedimientos Operacionales Estndar. POE V H MANTENIMIENTO Mantenimiento del Nivel de control establecido por la directriz de control. A PLAN META: Valor definido METODO: Procedimiento propio MEJORA V H Establecimiento de una nueva directriz de control de la cual resulta un nuevo nivel de Control Figura 2. Utilizacin del ciclo PHVA para mantenimiento y mejora de la directriz de control del proceso. NIVEL JERARQUICO 0 PAPEL Y RESPONSABILIDAD 25% 50% 75% 100% ALTA ADMINISTRACION C GERENCIA B SUPERVISOR A OBRERO Figura !istri"ucin de los tra"ajos de mantenimiento# mejoramiento y desarrollo en la estructura jer$r%uica de la &oyota# seg'n (to). A% *A+&,+(*(,+&-: CU*P.(*(,+&- !, .A/ -P,0AC(-+,/ ,/&A+!A0(1A!A/ 2 ,.(*(+AC(-+ !, .A CAU/A FU+!A*,+&A. !, P0-3.,*A/ 4!,/V(-/5. *A+&,+(*(,+&- !,. 6+(V,. !, C-+&0-.7 9% *,8-0A*(,+&-: ,.(*(+AC(-+ !, .A/ CAU/A/ FU+!A*,+&A.,/ 9U, -CA/(-+A+ 0,/U.&A!-/ (+!,/,A3.,/. ,/&A3.,C(*(,+&- !, +U,V-/ 6+(V,.,/ !, C-+&0-.7. +U,VA/ (!,A/. (% !,/A00-..-: !,/A00-..- !, +U,V-/ P0-!UC&-/# P0-C,/-/. *,0CA!-/# ,&C. El camino adecuado para obtener me,oras continuas en los procesos es el que con,uga los dos tipos de gerenciamiento' mantenimiento me,oras, como lo muestra la figura :% Me,orar continuamente un proceso significa me,orar continuamente sus estndares (estndar de equipamiento, estndares de materiales, estndares de procedimiento, estndares de producci*n, etc%) (ada me,ora corresponde al establecimiento de un nuevo nivel de control (nuevo valor 4meta para un indicador de resultado)% En otras palabras, cada me,ora corresponde al establecimiento de una nueva directri+ de control% "bservando la figura :, que es una forma de mostrar el control que se e,erce sobre el proceso utili+ando el ciclo &!/A, se pueden 0acer los siguiente comentarios' a% ;nicialmente su proceso se encuentra en una etapa cuas operaciones estandari+adas (causas de proceso) producen, como uno de sus efectos, un valor del indicador de resultado (resultado de proceso 4 nivel de control) que no satisface (resultado indeseable < problema)% 1a directri+ de control actual no es satisfactoria% b% Entonces, usted decide resolver este problema (o e,ercer el control) lo cual consiste, como a fue dic0o, en anali+ar el proceso para determinar la causa del mal resultado, actuar en la causa, estandari+ando estableciendo indicadores de resultado que garanticen que el resultado anterior no se repetir% c% (omo consecuencia del control, el proceso se ubica en una nueva meseta de desempe=o, equivalente a los nuevos procedimientos4estndar adoptados, que acaba desembocando en un me,or resultado para el indicador de resultado (nuevo nivel de control)% Esto equivale a establecer una nueva directri+ de control% A ESTANDARIZACIN V ! A PLAN MEJOR (Indicador de resultado) V ! A ESTANDARIZACIN (MASP) METODO DE ANALISIS Y SOLUCION DE PROBLEMAS V ! TIEMPO Figura :. Concepto de mejoramiento continuo "asado en la conjugacin de los ciclos PHVA de *antenimiento y *ejoras #.1. El cicl& PHVA "!ili'a(& )ara Man!ener Re*"l!a(&* 1as directrices de control se mantienen mediante el cumplimiento de los procedimientos "peracionales Estndar &"E, tal como se muestra con una flec0a anc0a en la figura 5% Esto se denomina ciclo de mantenimiento% &ara un buen mantenimiento del nivel de control, son necesarias las siguientes condiciones (siga la figura 5) Planear: a% #efinici*n de los indicadores de resultado que se observarn de su fa,a4 estndar aceptable (nivel de control) b% #efinici*n de los procedimientos "peracionales Estndar &"E necesarios para el mantenimiento de los resultados del proceso% Esta fase equivale al establecimiento de la directri+ de control, es aqu2 donde se encuentra el punto dbil de las empresas% 1a maor parte de los procesos no posee directri+ de control, o sea, no posee indicadores de resultado procedimientos "peracionales Estndar &"E% Hacer: c% Entrenamiento en el traba,o para los e,ecutores, de forma tal que sean los me,ores del mundo en lo que 0acen% Este procedimiento se basa en los procedi4mientos "peracionales Estndar &"E% d% Entrenamiento en la recolecci*n de datos% e% E,ecuci*n de las tareas de acuerdo con los procedimientos (esto debe evaluarse peri*dicamente)% (omo la e.istencia de la directri+ de control es rara, el entrenamiento en el traba,o en las empresas es de psima calidad% Veriicar: f% 1os indicadores de resultado deben verificarse esta verificaci*n puede ser reali+ada de las ms variadas formas% En este punto, los principiantes que no poseen una preparaci*n adecuada, insisten en utili+ar las famosas cartas de control cuando la maor parte de las personas tiene dificultades 0asta para definir sus propios indicadores de resultado% Es necesario que tomemos conciencia de que primero precisamos entender el concepto de control, despus aprender el mtodo de control, para aventurarnos posteriormente, a establecer el control de procesos% En la maor parte de los procesos, un simple grfico de control (grfico secuencial) es suficiente para orientar la estabili+aci*n del proceso% 1as cartas de control poseen un encanto mu especial pero s*lo son un peine fino, un instrumento que permite monitorar procesos estables ba,o control, pero para llegar a eso 0a un largo camino por recorrer% Ac!"ar' g% $i todo est normal, mantener los procedimientos actuales para que los resultados puedan ser mantenidos en una fa,a4estndar% 0% En el caso de que apare+ca alguna anomal2a, se debe avisar, inmediatamente a los ,efes para e,ecutar las acciones correctivas, salvo que las acciones correctivas que correspondan a estn estandari+adas% Toda anomal2a debe ser registrada para un futuro anlisis% Todas las personas de la empresa, desde el presidente 0asta los au.iliares, cumplen con los estndares por lo tanto, utili+an el &!/A en el ciclo de mantenimiento% $in embargo, tal como se demostr* en la figura 8, son los au.iliares los que ocupan una gran parte de su tiempo cumpliendo los estndares, por lo tanto, deben ser preparados para ello% Esta preparaci*n es responsabilidad de todos los ,efes% A ,u+gar por la e.periencia que tenemos con empresas brasile=as, no se 0a difundido una conciencia respecto de la importancia de establecer directrices de control por lo tanto, todo el control de proceso se ve per,udicado eso 0ace que el gerenciamiento sea de psima calidad% >o debemos ,u+gar este gerenciamiento de la forma en que nos ,u+gamos a nosotros mismos, pues siempre tendemos a ser benevolentes% #ebemos ,u+gar por los resultados, que son psimos' no somos competitivos internacionalmente, nuestras empresas estn tirando a la basura del 36 al :67 de su facturaci*n, como consecuencia de las prdidas producidas por la falta de control% 1os au.iliares no son culpables de esto, pues ellos deber2an ser entrenados seg?n las directrices de control que generalmente no e.isten que son responsabilidad de las instancias de decisi*n% $*lo el 2ndice de turn4over de personal, casi siempre superior al @67 al a=o, a demuestra por s2 s*lo c*mo se descuida este factor% Todas las personas de la organi+aci*n estn interesadas en me,orar los resultados pues sta es una actividad altamente motivadora cuando se dirige correctamente, pero el principio bsico del concepto de control es que para me,orar, es necesario antes que nada saber mantener la directri+ de control% Esto es lo que intenta mostrar la figura : MANTENIMIENTO SI PLANEAR HACER VERIFICAR ACTUAR MANTIENE ACTUAR REM" SINTOMA ACTUAR BLOQUEO RESULTADO NO CAUSA ACOMPAA IDEAS MEJORA MEJORAS Figura ;. !etalle del ciclo PHVA en los ciclos de mantenimiento y mejoras #.2. El Cicl& PHVA "!ili'a(& )ara Me+&rar Re*"l!a(&* 1a utili+aci*n del ciclo &!/A para me,orar las directrices de control es la gran responsabilidad de todos los niveles ,errquicos, desde el &residente 0asta el $upervisor% 1os au.iliares utili+an el &!/A para me,orar las actividades de los (2rculos de (ontrol de la (alidad (((()% 1a figura A muestra la utili+aci*n del &!/A para la me,ora, que se traduce en el Mtodo de Anlisis $oluci*n de &roblemas (MA$&)% Este mtodo, posiblemente, es el ms importante dentro del TB( deber2a ser dominado por todas las personas de la empresa, desde el presidente 0asta los au.iliares, puesto que es el arma ms importante para la direcci*n d la empresa la base para la reali+aci*n de las directrices introducidas por el planeamiento estratgico% /uelvo a repetir para que podamos ser competitivos lo m2nimo necesario es que todos seamos e.imios solucionadores de problemas (introductores de nuevas directrices de control que garanticen la $upervivencia de la organi+aci*n)% CONCLUSION # IDENTIFICACION DEL PROBLEMA OBSERVACION 1 ESTANDARIZACION 7 2 $ A P % V H ANALISIS DEL PROCESO PLAN DE ACCION & VERIFICACION 5 ACCION EN EL PLANEAMIENTO DEBEN QUEDAR DEFINIDAS LAS METAS Y LAS ACCIONES NECESARIAS PARA ALCANZAR LAS METAS (NUEVA DIRECTRIZ DE CONTROL) Figura 6. Ciclo PHVA para mejoras El MA$& es un Mtodo para me,orar la directri+ de control o proponer un nuevo planeamiento o establecer un nuevo nivel de control%