Aula 00 - Técnicas de Venda

Tcnicas de Vendas para Escriturrio do Banco do Brasil
Teoria e Exerccios
Prof. Carlos Xavier Aula 00

Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Pgina 1 de 69

AULA 00: Qualidade no atendimento a clientes.
Satisfao e reteno de clientes. Valor
percebido pelo cliente.

SUMRIO PGINA
1. Apresentao do curso. 1
2. Atendimento aos clientes. 6
3. Qualidade, satisfao e reteno dos clientes. 14
4. Valor percebido pelo cliente. 21
5. Questes Comentadas. 24
6. Lista de Questes. 54
7. Gabarito. 68
8. Bibliografia Principal. 69

1. Apresentao do curso.
Ol amigos concurseiros, tudo bem?! Vamos comear a estudar para
o concurso do Banco do Brasil 2012/2013!! Mais um timo concurso que
saiu esse ano!
Trata-se de uma excelente oportunidade. H oportunidades para
muitos estados: Acre, Amap, Amazonas (parte do Estado), Cear,
Maranho, Mato Grosso, Paraba, Paran, Pernambuco, Piau, Rio Grande do
Norte, Rondnia, Roraima, Santa Catarina (parte do Estado) e Sergipe.
Teoria e Exerccios

Deixa eu dizer uma coisa para deixar vocs mais motivados ainda:
com dedicao ao trabalho, em poucos anos voc consegue funes dentro do
banco, e pode passar a ganhar at mais de R$10.000! Sabia disso?!
Bom demais, no ?! s estudar que voc consegue, no tem
segredo!
Enquanto voc vai pensando nas possibilidades que esse concurso
representa, deixe eu me apresentar:
Meu nome Carlos Xavier, possuo graduao e mestrado em
administrao, e minha relao com os concursos pblicos j tem alguns
anos.
Hoje sou servidor concursado de uma das carreiras de gesto
do Governo Federal (do IPEA), carreira responsvel pela formulao,
avaliao e disseminao de polticas pblicas.
Na rea de administrao j fui aprovado em diversos outros
concursos como Administrador-Infraero (3 lugar), Professor de
Administrao da Universidade Federal de Pernambuco (2 lugar),
Professor de Administrao do SENAI-DF (2 lugar) e Administrador
CEASA-DF 2012 (1 Lugar). Tenho experincia de ensino tanto em
cursinhos preparatrios quanto em cursos de graduao e ps-graduao nas
diversas reas da Administrao, mas o que eu gosto mesmo a satisfao de
ver os alunos de minhas aulas em cursos preparatrios sendo
aprovados nos concursos!
uma satisfao poder estar disponibilizando para vocs neste
momento o curso Tcnicas de vendas para Escriturrio do Banco do
Brasil!
Teoria e Exerccios

O nosso foco ser a teoria com base no que pedido no Edital do seu
concurso. Alm da teoria, buscarei trazer questes sobre o assunto abordado
em cada aula, resolvendo-as junto com vocs. O problema que parte do
nosso assunto muito especfica, ento possvel que no consiga encontrar
questes anteriores para alguns assuntos, especialmente da mesma banca que
o seu concurso... mas calma! Ao final do curso teremos uma aula especfica
onde eu prepararei questes no estilo da sua banca para que voc possa
praticar e revisar.
Lembro que este curso apropriado para pessoas das mais diversas
formaes. Serve tanto para quem j estudou esta matria antes,
quanto para a pessoa que est vendo pela primeira vez o assunto. Isto
porque o contedo ser abordado de forma a dar destaque para o que mais
importante na teoria, sempre com foco na sua prova! Quem j sabe o
assunto revisa tudo, e quem ainda no sabe vai aprender!
Este curso ser feito em uma linguagem fcil de ser compreendida e,
sobretudo, ser voltado para o concurso de escriturrio do Banco do
Brasil.
Proponho o seguinte cronograma para nossas aulas:
AULA ASSUNTO DATA
AULA 00
Qualidade no atendimento a clientes. Satisfao e
reteno de clientes. Valor percebido pelo cliente.
04/11/2012
AULA 01 Produto, Preo, Praa, Promoo. 11/11/2012
AULA 02
Vantagem competitiva. Noes de imaterialidade ou
intangibilidade, inseparabilidade e variabilidade dos
produtos bancrios. Manejo de Carteira de Pessoa
Fsica e de Pessoa Jurdica.
25/11/2012
AULA 03
Noes de Marketing de Relacionamento. Interao
entre vendedor e cliente.
09/12/2012
Teoria e Exerccios

AULA 04
Noes de administrao de vendas: planejamento,
estratgias, objetivos; anlise do mercado, metas.
Tcnicas de vendas de produtos e servios
financeiros no setor bancrio: planejamento,
tcnicas; motivao para vendas.
23/12/2012
AULA 05
Simulado com questes inditas de tcnicas de
vendas para revisar em data prxima prova.
05/01/2013
Essa uma proposta inicial. Comprometo-me a adiantar as aulas o
mximo que puder, a depender de minha disponibilidade. Voc no imagina o
trabalho enorme que d preparar uma aula dessas para que voc possa
receber o conhecimento mais mastigado e com um foco no seu concurso.
Mas um trabalho que d muito prazer, especialmente quando recebo os
emails dos alunos contando da aprovao!
Ainda neste sentido, lembro que o cronograma poder ser alterado
com o objetivo de facilitar a aprendizagem e a preparao para o concurso,
como consequncia de uma alterao no cronograma do concurso, ou por
conta de qualquer outro fator relevante que faa com que uma alterao seja
pertinente.
Alguns devem estar se perguntando: - ser que vale a pena, alm
da aula, comprar livros para estudar para este concurso?!
Minha resposta: Estudem por este curso! O foco do nosso
estudo ser o seu concurso especfico, voc investir muito menos
dinheiro e otimizar o seu tempo se estudar por aqui.
Estudar por livros poderia at ser bom, mas para quem tem tempo e
quer estudar como acadmico.
Teoria e Exerccios

No seu caso, o objetivo passar no concurso, e no gastar muito
dinheiro e tempo procurando o assunto da forma que o concurso pede.
Deixe esse trabalho comigo! =)
OK... mas esta a minha opinio. Cada um fica livre para fazer como
quiser! De qualquer modo, meu desejo profundo de que voc possa passar e
assumir o cargo o mais rpido possvel!
Estude com dedicao e disciplina, mas estude todas as
matrias do concurso. Um dos maiores defeitos do concurseiro se
concentrar s nas matrias que gosta e esquecer as outras... Faa diferente!
Faa um cronograma e estude todas as matrias do concurso,
religiosamente nos horrios marcados!
Um ltimo recado: se voc est pensando em fazer algum outro
concurso ou conhece algum que est, d uma olhada nos outros cursos que
estou oferecendo e recomende para os amigos! H inclusive outros cursos
para este concurso do Banco do Brasil! Olhe mais cursos meus no site do
estratgia:
http://www.estrategiaconcursos.com.br/cursos-
professor/3242/carlos-xavier
Ento, esto prontos para iniciarmos o contedo?
Vamos l!
Boa aula!
Prof. Carlos Xavier
www.facebook.com/professorcarlosxavier

Teoria e Exerccios

2. Atendimento aos clientes.
A cobrana deste tema em concursos pblicos muito ampla e difcil
de ser prevista, pois pode se utilizar de milhares de livros existentes nas
livrarias como referncia bsica. No h um referencial terico claro e nico
sobre o assunto.
Apesar disso, possvel fazermos uma breve discusso sobre os
pontos essenciais da qualidade no atendimento ao pblico, tendo como base as
cobranas que so feitas nos concursos das diversas bancas, em especial da
que est preparando o seu concurso (FCC)!

O atendimento ao cliente um grande desafio para qualquer
organizao, seja pblica ou privada. No fcil fazer um atendimento que
seja percebido com qualidade pelo cliente.
Pensem o seguinte:

- Quantas vezes voc ou um amigo j teve que ligar para
centrais de atendimento para prestar queixas ou tirar dvidas sobre
um determinado produto ou servio? Quantas vezes voc pode dizer
que recebeu um atendimento de qualidade?

Pois ... No um desafio fcil atender ao pblico, pois ele possui
demandas que nem sempre so passveis de serem atendidas pela
organizao. Alm disso, o atendimento intensivo em relacionamento
humano entre cliente e atendente, que opera por sua vez de acordo com
as regras e procedimentos estabelecidos pela organizao.
Teoria e Exerccios

Na administrao pblica, a necessidade de atendimento ao cliente
com qualidade surge por conta do modelo gerencial, que busca focalizar o
cliente-cidado como objeto da ao pblica. O grande objetivo da atuao
pblica passa ser a satisfao das necessidades desse indivduo, que por um
lado cliente recebendo a prestao de servios do poder pblico -, por
outro lado cidado contribuindo para a ao estatal por meio de tributos,
que nem sempre se revertem diretamente em servios prestados.
Esta mentalidade de satisfazer o cliente-cidado na administrao
pblica emerge como contraponto perspectiva anterior (burocrtica), na qual
o foco da gesto pblica eram os processos internos, e no o cliente. Naquela
perspectiva, a qualidade da atuao pblica poderia ser medida de acordo com
o grau de conformidade com as normas e procedimentos. Assim, era possvel
dizer que uma organizao pblica que seguisse seus procedimentos
integralmente apresentaria uma atuao de qualidade.

Isso no mais verdade!

Atualmente, preciso considerar tambm o ponto de vista do cidado
sobre a atuao do poder pblico. De nada adianta um rgo pblico seguir
todas as suas normas e procedimentos se ele no conseguir atender s
demandas que a sociedade lhe faz, pois ele no estar sendo eficaz e efetivo
em sua atuao.
preciso entender que o cliente (tanto na administrao pblica
quanto no setor privado) oferece uma perspectiva nica e diferenciada sobre
se a organizao est entregando os resultados que deveria, atendendo com
presteza, cuidado e cortesia, respondendo s demandas da populao, etc.
Teoria e Exerccios

No caso do rgo pblico, a ideia que a sociedade passe a ver o
rgo pblico como um importante fornecedor de lucros sociais, e no como
um centro de custos onde se gastam os tributos pagos pela sociedade.
Deve-se buscar consolidar a legitimidade dos rgos pblicos junto
populao por meio da qualidade do atendimento ao cidado, que tem o direito
de tirar suas dvidas, solicitar a prestao de servios e exigir a prestao de
informaes pblicas (o que foi garantido por meio da Lei de Acesso
Informao - parte de um amplo movimento por uma maior transparncia,
responsabilizao e legitimao das aes pblicas). Grande parte disso est
ligado ao fato de que o cidado-cliente paga os impostos que sustentam a ao
pblica, por isso merece o atendimento oferecido pelo poder pblico.
Percebe-se, deste modo, que oferecer qualidade no atendimento ao
pblico passa a ser fundamental para os rgos pblicos na sua misso de
servir sociedade. Estes servios do visibilidade s necessidades,
experincias e expectativas do usurio em relao aos rgos pblicos, pois
atravs deles que a sociedade interage diretamente com o Estado.
Nas organizaes privadas, por sua vez, um bom atendimento gera
satisfao dos clientes com a qualidade, sendo um importante vetor para a
expanso da empresa e aumento de sua lucratividade no mercado.
Isso se deve ao fato deque os atendentes, atuando na linha de frente
da organizao, possuem contato direto com os seus clientes, servindo como
elo entre a prpria organizao e o pblico consumidor de seus servios.
Neste contexto, fundamental que a organizao, seja pblica ou
privada, atente para os seus servios de atendimento ao cliente. O perfil dos
seus funcionrios que atendem ao pblico deve ser objeto de um interesse em
especial, pois a imagem do atendente est vinculada viso que o usurio tem
da prpria organizao que aquele representa. O atendente representa um
Teoria e Exerccios

verdadeiro elo de ligao entre os clientes (ou cidados) e a organizao (ou
rgo pblico).
Com isto em mente, so vrios os aspectos a serem considerados
para a qualidade do atendimento ao cliente. Entre eles, podem ser destacados
os seguintes pontos que fazem parte do perfil de um bom profissional de
atendimento:
Comunicabilidade: a organizao, por meio do pessoal que
realiza o atendimento ao cliente, deve buscar expressar-se de
maneira clara e objetiva, no dando margem a mltiplas
interpretaes do que dito. A comunicao aberta entre a
organizao e seus clientes favorece uma melhor qualidade no
atendimento. A informao prestada deve sempre ser a
informao correta, por isso importante que o atendente
esteja bem informado sobre o que vai dizer ao pblico. Alm
disso, ela deve ser prestada da forma coerente com o prprio
atendimento, sendo adequada, verdadeira, honesta, sem
grosserias ou indisposies com a pessoa que busca o
atendimento.
Apresentao: a organizao, sob o ponto de vista do cliente,
se apresenta por meio de seus funcionrios e do ambiente de
prestao de servios. No se trata apenas de entregar um
produto final, conforme esperado, mas sim de apresentar-se
adequadamente na prestao do servio. Neste sentido, o
ambiente fsico, as expresses utilizadas, a forma de se vestir,
etc., todos so importantes fatores para que se perceba um
atendimento de qualidade pela organizao. No atendente, a
forma de se apresentar, com roupas adequadas ao ambiente de
trabalho, unhas limpas, barba feita, cabelo bem cortado, etc.,
so aspectos fundamentais.
Teoria e Exerccios

Ateno s necessidades do cliente: quando, no processo
de atendimento ou prestao de servios, o atendente
demonstra desateno, muito provvel que os clientes
sintam-se insatisfeitos com a qualidade. Eles dificilmente
percebero qualidade nesta situao. Assim, fundamental que
a organizao se preocupe em atend-los atenciosamente, por
meio de funcionrios que dediquem a devida ateno s suas
demandas para que elas possam ser atingidas, possibilitando a
percepo de qualidade no atendimento. Caso o cliente tenha
demandas adicionais e estas possam ser resolvidas pelo
atendente, ele dever buscar faz-lo.
Cortesia: trata-se de ser bem educado e polido no
atendimento ao cliente, em vez de agir grosseiramente ou de
maneira rude. A cortesia mais um dos fatores que facilita a
percepo de qualidade no atendimento.
Interesse: os funcionrios que atuam no atendimento ao
pblico devem dar ateno s necessidades do cliente e
demonstrar interesse em suas demandas. Quando o cliente
percebe, por parte do atendente, tanto a presena de interesse
em ver suas demandas resolvidas quanto ateno ao que
dito, a sua percepo de qualidade aumenta. Atitudes de
indiferena por parte do atendente podem fazer com que o
cliente perceba a falta de compromisso do funcionrio que est
lhe atendendo, podendo inclusive gerar reclamaes posteriores
que poderiam ser evitadas.
Presteza: apresentar presteza significa estar sempre pronto e
disposto para resolver as demandas do pblico. um conceito
tambm associado a realizar o atendimento e a resoluo das
demandas o mais depressa possvel, evitando a perda de tempo
que reduziria a eficincia do servio e tambm a percepo de
Teoria e Exerccios

qualidade pelo pblico. preciso evitar a formao de longas
filas desnecessrias, reduzindo o tempo de espera do usurio.
Eficincia: a eficincia um conceito relacionado
produtividade - trata-se de apresentar o melhor desempenho
possvel com os recursos disponveis, ou ainda apresentar o
menor uso de recursos para um determinado desempenho
esperado. O cliente que percebe eficincia no tratamento
poder relacion-la a um atendimento rpido, com baixo custo,
pouco ou nenhum transtorno para obter o que deseja, etc.
Tolerncia: a tolerncia uma importante capacidade no perfil
daqueles que atuam no atendimento ao pblico. importante
que se tenha sempre em mente que o pblico que est
buscando atendimento deseja a prestao de um servio ou a
resoluo de um problema, ou seja, possui alguma demanda
que deseja ter satisfeita. Essas demandas nem sempre sero
apresentadas com cortesia ou pacincia pelo cliente, mas o
atendente deve ser tolerante a comportamentos do cliente e ao
desconhecimento de causa apresentado pelo pblico. A falta de
tolerncia e a rispidez podem levar a uma percepo negativa
da qualidade do atendimento, o que pode impactar sobre a
qualidade percebida da organizao como um todo.
Discrio: trata-se de uma qualidade do atendente, que deve
buscar ser discreto no atendimento, no chamando ateno
excessiva para si ou para o cliente e suas demandas. Voc acha
que seria certo um atendente ficar falando alto para todos
escutarem os problemas do cliente? Claro que no! Ele deve
buscar resolver as demandas de maneira discreta!
Conduta: o atendente deve agir com muito profissionalismo no
atendimento, pois sua conduta ser tida pelo cliente como
representao da conduta da organizao. Assim, a qualidade
no atendimento passa na qualidade percebida na conduta dos
Teoria e Exerccios

profissionais de atendimento. Observadas as regras e
procedimentos estabelecidos, o atendente dever ser flexvel
em sua conduta, com o objetivo de buscar a satisfao do
usurio com o atendimento.
Objetividade: todo o atendimento deve ser conduzido de
maneira objetiva, direcionado s questes a serem resolvidas.
Devem-se buscar solues claras e diretas para o problema, ao
invs de relativizar as demandas e no se chegar a lugar
nenhum. Alm disto, o atendente no se deve deixar influenciar
por aspectos subjetivos como a aparncia do cliente que busca
o atendimento, sua forma de agir, etc..

Com base neste perfil, a empatia gerada por um atendimento de
qualidade aproxima o atendente do cliente, fazendo com que o as demandas e
opinies do pblico seja captada e isso se reverta na percepo de qualidade
no atendimento. Deve-se perceber a empatia como a capacidade do atendente
se colocar no lugar da pessoa que est sendo atendida para entender suas
necessidades, demonstrando ateno e cuidado. Assim, o atendente poder
reconhecer as emoes do cliente e aceit-las como verdadeiras. Apesar disso,
a empatia no deve fazer com que o atendente se envolva com as emoes do
cliente que est sendo atendido. Se o cliente sente raiva, felicidade, etc., cabe
ao atendente apenas reconhecer essas emoes como reais e agir com base
nelas para que o atendimento seja tido como de qualidade.
Alm disso, para que se possa perseguir uma qualidade cada vez
melhor no atendimento, muito importante que as organizaes monitorem e
avaliem constantemente a qualidade do seu atendimento por meio do uso de
instrumentos de pesquisa de satisfao dos clientes. Com isso, eventuais
mudanas podero ser implementadas para que a qualidade atinja nveis cada
vez mais elevados.
Teoria e Exerccios

No caso do atendimento de rgos pblicos, importante ainda ter
ateno ainda ao fato de que ele deve ser feito dentro de todos os requisitos
legais exigidos para a Administrao pblica!
De forma geral, para o seu concurso, tenha em mente que, na hora
da prova, o mais importante usar o bom senso associado a todo o contedo
da disciplina que vimos at aqui.
O atendimento ao pblico um conceito importante, mas que no
possui uma perspectiva nica, por isso pode ser cobrado como a banca quiser
e bem entender!

Teoria e Exerccios

3. Qualidade, satisfao e reteno dos clientes.

Como vimos, o contedo de atendimento ao cliente difcil de prever
em concursos, mas vocs vero que o material mais que suficiente para
resolver as questes que aparecem!
A esta altura, voc pode estar se perguntando:

- Carlos, existe algum modelo de qualidade no atendimento ao
cliente que possa ser destacado?

Na verdade sim, pessoal, e ele a base para muita coisa que se
discute sobre atendimento ao cliente! Assim, importante que conheamos os
aspectos gerais do referido modelo de qualidade chamado de SERVQUAL.
SERVQUAL uma abreviao do ingls para qualidade no servio
(service quality). Este modelo, de Parasuraman et al. (1985) reconhece que a
percepo de qualidade no atendimento ao cliente em um contexto de servios
diferente da percepo de qualidade que um cliente possui sobre um
produto.
Quando compramos um produto qualquer, podemos avaliar sua
qualidade em funo de diferentes aspectos como sua conformidade ao uso,
suas caractersticas, se ele bem feito, se ele 100% de acordo com as
especificaes, etc.
Assim, algumas pessoas acharo que um celular de qualidade
aquele que possui todas as tecnologias de ltima gerao embarcadas,
Teoria e Exerccios

enquanto outra poder pensar apenas que, se ele funcionar bem, der sinal e
no quebrar, um produto de qualidade.
Mas e nos servios, como isso funciona? Imagine que, no
atendimento bancrio, o gerente oferece um emprstimo a um cliente e este
pode tom-lo, mas como o cliente ir avaliar a qualidade do servio que foi
prestado?
Existem muitas variveis para isso, mas no algo to sinmples...
No se pode apenas verificar os atributos do emprstimo, no ? H um forte
componente de interao com o cliente, que termina influenciando a qualidade
percebida pelo mesmo na prestao do servio bancrio.
Neste sentido, os autores do instrumento de pesquisa SERVQUAL
(Parasuraman et al., 1985, p. 47) estabeleceram diferentes determinantes
para a qualidade no servio, que traduzo livremente para o portugus a seguir
(com algumas adaptaes):
Confiabilidade - envolve a consistncia da performance e da
dependncia. Quer dizer que a empresa faz o servio certo na
primeira vez e que ela honra as promessas feitas ao
consumidor. Envolve, especificamente:
o Preciso no faturamento;
o Manuteno dos registros corretamente;
o Execuo do servio no tempo correto.
Responsividade - diz respeito ao desejo ou disponibilidade
dos funcionrios para prestar o servio, envolvendo a
temporalidade do servio:
o Enviando um comprovante de transao imediatamente;
o Retornando a ligao/contato do cliente rapidamente;
o Prestando servio com disponibilidade, como na rpida
marcao de horrios para atendimento.
Teoria e Exerccios

Competncia - significa a posse das habilidades e
conhecimentos necessrios para que o servio possa ser
prestado. Este conceito envolve:
o Conhecimentos e habilidades do pessoal de contato com o
cliente;
o Conhecimentos e habilidades do pessoal de suporte ao
negcio;
o Capacidade de pesquisa da organizao para encontrar a
melhor soluo para o cliente.
Acesso - relaciona-se com a acessibilidade e facilidade de
contato entre o cliente e o prestador de servio, envolvendo:
o A facilidade na acessibilidade do servio por telefone,
internet ou quaisquer meios que facilitem o contato do
cliente;
o O tempo de espera para receber o servio no muito
grande (como em uma fila de banco, por exemplo);
o Horas de funcionamento convenientes para o cliente;
o Pontos de atendimento em locais convenientes para o
cliente.
Cortesia - envolve educao, respeito, considerao e
amabilidade do pessoal de contato com o cliente, at mesmo
aqueles que realizam um atendimento mais distante como os
operadores de telemarketing, de atendimento por internet, etc.
Este conceito inclui:
o Considerao com a propriedade do cliente (por exemplo,
no realizar uma visita de atendimento com os sapatos
sujos, sujando sua sala);
o Aparncia limpa e asseada do pessoal que realiza o
contato com o pblico.
Comunicao: significa informar os clientes por meio de uma
linguagem que eles compreendam e ouvir o que eles tm a
Teoria e Exerccios

dizer. Isso pode significar que as empresas devam ajustar sua
linguagem aos diferentes consumidores - aumentando o nvel
de sofisticao para um cliente com educao superior e
falando de maneira mais simples e bsica para clientes com um
padro de comunicao mais bsico. Este conceito envolve:
o Explicaes sobre o prprio servio prestado;
o Explicaes sobre quanto o servio custar;
o Explicaes sobre os trade-offs (trocas) entre o servio e
seu custo;
o Garantir para o consumidor que o seu problema ser
tratado.
Credibilidade relaciona-se com o merecimento de confiana,
confiabilidade e honestidade. Envolve ter o interesse do cliente
sempre em mente. Os seguintes fatores contribuem para a
credibilidade:
o Nome da empresa;
o Reputao da empresa;
o Caractersticas pessoais do pessoal de atendimento;
o O grau de vendas pesadas utilizadas nas interaes com
os clientes (venda pesada um conceito do ingls hard
sell, que significa tcnicas de vendas com abordagem
direta, se preocupando mais em fechar o negcio do que
em identificar e demonstrar a relao entre o servio e a
necessidade do cliente).
Segurana - trata-se da ausncia de perigos, riscos ou
dvidas, envolvendo:
o Segurana fsica (ex.: consideraes sobre o risco fsico
de realizar um saque em uma mquina de
autoatendimento noite).
Teoria e Exerccios

o Segurana financeira (ex.: os investimentos propostos
pelo gerente da conta so adequados ao padro de risco
do cliente?)
o Confidencialidade (ex.: o banco manter as informaes
bancrias do cliente sob sigilo, no revelando para
ningum?).
Conhecimento e compreenso do cliente - envolve fazer os
esforos para entender as necessidades do cliente e como a
organizao pode ajud-lo. Inclui:
o Aprender os requisitos especficos de cada cliente;
o Prover ateno individualizada;
o Reconhecer e oferecer vantagens para um cliente leal.
Tangveis - so as evidncias fsicas da prestao do servio,
incluindo:
o Instalaes fsicas;
o Aparncia do pessoal;
o Ferramentas ou equipamentos usados para fornecer o
servio;
o Representaes fsicas do servio como um carto de
crdito (que representa o servio de crdito para o
cliente) e um demonstrativo bancrio (que representa o
servio bancrio)
o Outros clientes presentes no ambiente da prestao de
servios.

Com base em todas essas caractersticas, a qualidade percebida pelo
consumidor no servio prestado ser uma comparao que ele realiza entre a
qualidade que ele esperava e a efetiva prestao do servio, tendo em conta
suas necessidades, caractersticas pessoais e experincias anteriores.
Teoria e Exerccios

Neste sentido, quando o servio for prestado de uma maneira igual
ou superior ao que era esperado, o cliente ir perceber qualidade neste
servio.
Assim, a dissonncia (diferena) de expectativas positiva que faz
com que um servio seja percebido como de qualidade, enquanto uma
dissonncia negativa far com que o servio seja percebido como de baixa
qualidade.
Alm disso, importante que voc saiba que, quando o cliente
percebe qualidade no servio, com base nesse modelo da dissonncia
cognitiva, ele ter satisfao!
Sobre este assunto, deixem que eu ilustre melhor com um exemplo
de minha vida pessoal:
Certa vez fui a um restaurante muito chique e fiquei muito
insatisfeito. Os alimentos, apesar de caros, no eram to gostosos. O garom,
que deveria saber tudo sobre vinhos, nada me soube explicar sobre o assunto.
A toalha de mesa possua pequenas manchas, etc...
- Mas Professor Carlos, o Sr. muito exigente, no ?!
- No pessoal! que eu esperava muito do servio do restaurante,
por isso quando a realidade se mostrou inferior ao que eu esperava,
consolidou-se minha percepo de baixa qualidade - o que me deixou
insatisfeito.
Por outro lado, j fui em vrios restaurantes mais simples e me senti
bastante satisfeito, mesmo com o alimento no sendo perfeito, com o garom
que mal falava um portugus correto e com mesas sem toalhas... que eu
esperava muito menos... entendeu!?
Teoria e Exerccios

Veja ento que, ao mesmo tempo que a organizao deve se
preocupar em prestar um bom servio, ela deve tentar gerenciar as
expectativas dos seus clientes, atravs de uma comunicao direcionada e
honesta, que crie expectativas positivas para que o produto ou servio possa
ser comprado, mas que no crie expectativas altas demais, ao ponto do cliente
se decepcionar com a realidade.

Como consequncia de expectativas bem gerenciadas e um servio
bem prestado, os clientes vero maior qualidade nas ofertas da organizao,
ficaro mais satisfeitos com o servio prestado e tendero a manter lealdade
com a organizao, sendo retido mais facilmente.
Por outro lado, clientes insatisfeitos com o servio prestado tendem
no s a deixar de comprar da organizao, mas tambm passam a fazer
propaganda negativa da mesma, convencendo outras pessoas a nem tentar o
servio!
Eu mesmo, Carlos Xavier, j tive grandes insatisfaes com o banco
do qual sou cliente. Geralmente eu mal entro em contato com o banco, s
preciso de alguma coisa com o gerente, no mximo, uma vez por ano (ou
menos ainda...) e, quando preciso, termino tendo que lidar com um servio
que est muito abaixo do que eu espero. Isso especialmente porque ele
vende a ideia de estar preocupado com as necessidades do cliente...
E como o cliente percebe a qualidade, gerando sua satisfao?
Com base no valor percebido!
Vamos estudar este assunto no prximo tpico desta aula!

Teoria e Exerccios

4. Valor percebido pelo cliente.
O valor percebido um importante conceito para o marketing e que
envolve sobretudo como o cliente percebe valor em uma oferta da
empresa.
Ao adicionar maior valor aos produtos, as empresas tentam
incrementar a satisfao do consumidor de modo que ligaes mentais so
feitas e a lealdade do cliente obtida (RAVALD e GRNROOS, 1996).
Infelizmente para ns, que estudamos para concursos, no existe um
nico conceito sobre este assunto. Cada autor do assunto costuma definir o
valor de uma forma diferente. Vamos ver como este conceito evoluiu e
entend-lo de uma forma mais ampla.
Uma definio clssica (CLARK, 1915) afirmava que o valor seria a
razo de troca entre dois bens, especificada quantitativamente. Perceba,
nesta definio, como o valor tido como um valor de troca. Ou seja, trata-
se de uma avaliao do tipo: quantas mas voc ofereceria em troca de um
quilo de carne?
Uma definio mais elaborada afirma que valor a razo, ou trade-
off entre a qualidade e o preo de um produto (MOSS e RICHARDSON, 1985).
Perceba que ela inclui o custo monetrio do produto. uma forma de poder
comparar diferentes produtos entre si em funo do quanto custa algo, em
moeda corrente.
Outras definies foram alm e afirmaram que o conceito valor no
to simplista. Ele envolveria tambm a experincia do consumidor na compra,
ou seja, envolveria os aspectos culturais do cliente (como valores pessoais) e
tambm a prpria prestao do servio (XAVIER Jr., 2006).
Definies ainda mais elaboradas surgiram, representando uma
importante evoluo no conceito de valor. Neste sentido, o valor percebido
Teoria e Exerccios

pode ser tido como a percepo da qualidade do produto em relao aos
custos monetrios e no monetrios envolvidos. Ou seja, o valor percebido
seria uma comparao que o cliente faz sobre o que recebe (produto/servio) e
o que ele d em troca.
Neste mesmo sentido, e de maneira ainda mais ampla, Zeithaml
(1988) deu sua definio para valor, que se tornaria base para a compreenso
atual do assunto. Para ela valor seria a percepo geral do consumidor sobre
a utilidade de um produto baseado na percepo do que recebido e do que
dado em troca. Perceba que, para esta ltima definio, o valor algo que
envolve as percepes gerais sobre um produto ou servio em relao a tudo
que ele oferece em troca dessa oferta.
Por exemplo, quando um cliente acredita que um determinado banco
lhe oferece mais valor na oferta do que outro ele pode estar considerando:
o No que recebe: taxas de emprstimo, rendimento dos
investimentos, possibilidade de capitalizaes, rapidez no
atendimento, ser bem tratado, etc.
o No que d em troca: tarifas do pacote mensal, tarifas
especficas de transao, tempo de espera (perdido) para ser
atendido, aceitar taxas piores do que as do mercado s para
poder ter um atendimento melhor, etc.
Assim, o valor percebido ser uma comparao do que ele recebe e o
que ele d em troca. Percebendo valor o cliente tender a perceber qualidade,
ter satisfao e maior lealdade pelo fornecedor do produto ou servio.

- Mas Carlos, o valor pode ser decomposto em variveis ou ele
um conceito uno?
Teoria e Exerccios

- R.: o valor pode ser decomposto sim! Sobre este assunto,
diferentes autores pensam de diferentes maneiras, mas vamos adotar a
perspectiva de Sweeney e Soutar (2001), por ser mais ampla. Para eles, o
valor pode ser decomposto em 4 perspectivas:
1. Valor emocional: resultado dos sentimentos e estados
afetivos gerados por um produto/servio;
2. Valor social: resultado da capacidade do produto ou servio
melhorar o autoconceito social de um indivduo;
3. Valor funcional: trata-se do valor em relao aos custos
percebidos, tanto de curto quanto de longo prazo;
4. Valor funcional (de novo): trata-se, desta vez, da qualidade
percebida e da performance esperada do produto.
Neste caso, decompondo o valor desta forma, tm-se que o cliente
ir comparar o que oferece e o que recebe em cada uma dessas dimenses e a
concluso ser a percepo de que uma oferta oferece (ou no) valor para o
cliente!!!
- Bem pessoal, com isso encerramos a parte terica da aula de
hoje. Vamos agora para as questes resolvidas!
Como prometido, trouxe questes de diferentes bancas para
que voc possa praticar mais!
Espero v-los nas prximas aulas!
Um abrao e boa continuao com os estudos!
Prof. Carlos Xavier
www.facebook.com/professorcarlosxavier
Teoria e Exerccios

5. Questes Comentadas.
(CESPE/ANATEL/Tcnico-Administrativo/2008) A
qualidade do atendimento ao pblico cada vez mais
foco de ateno das organizaes pblicas,
principalmente em virtude da atuao das entidades de
fiscalizao. Essa realidade bastante complexa,
considerando que o atendimento ao pblico apresenta
muitas variveis que interferem na execuo desse
servio. Acerca das caractersticas e da qualidade do
atendimento ao pblico, julgue os itens a seguir.
1. (CESPE/ANATEL/Tcnico-Administrativo/2008) O tempo
demasiado de espera do usurio constitui indicador
definidor da perda de qualidade do servio de
atendimento.
Comentrio:
O tempo de espera pode ser considerado um indicador da perda de
qualidade no atendimento ao pblico. Isso quer dizer que eles esto
relacionados: quando ele aumenta, a qualidade est diminuindo e quando ele
diminui a qualidade est aumentando.
Apesar disso, no se pode dizer que ele define a perda de qualidade.
Ou seja, possvel ter uma situao na qual a qualidade do atendimento como
um todo vista como elevada, mesmo que o tempo de atendimento seja
demasiado.
GABARITO: Errado.

Teoria e Exerccios

2. (CESPE/TRT16/Analista-Judicirio/2005) Alexandre,
gerente de atendimento de um rgo do Poder Judicirio,
pauta sua gesto nos princpios de confiabilidade e
fidedignidade da informao, ateno e cortesia nas
relaes interpessoais, discrio e objetividade no
tratamento das necessidades dos clientes e rapidez no
atendimento. Nessa situao, correto afirmar que os
princpios que norteiam a conduta de Alexandre, como
gestor, conferem eficincia e eficcia no atendimento ao
pblico.
Comentrio:
So todos princpios vlidos e relevantes para um atendimento
pblico de qualidade, que prov eficincia (menor uso dos recursos) e eficcia
(atinge os resultados previstos para o servio de atendimento).
GABARITO: Certo.

3. (CESPE/ANATEL/Tcnico-Administrativo/2008) A
qualidade do atendimento ao pblico deve ser pautada
por critrios como prestao da informao correta,
cortesia no atendimento, rapidez da resposta e ambiente
adequado para a realizao desse atendimento.
Comentrio:
Em uma questo como essa, voc deve, em primeiro lugar,
segment-la, para ver se todos os segmentos esto corretos. Se alguma parte
estiver errada, a questo como um todo estar errada. Vamos fazer isso:
Teoria e Exerccios

A qualidade do atendimento ao pblico
deve ser pautada por critrios como:
prestao da informao correta,
cortesia no atendimento,
rapidez da resposta
e ambiente adequado para a
realizao desse atendimento.
Est tudo certo!
Quando a questo fala que a qualidade deve ser pautada, ela quer
dizer que a qualidade deve se basear nos critrios que so mencionados.
Como se pode ver, todas as partes da questo esto corretas, pois a
qualidade do atendimento deve se estruturar com base em alguns critrios, e
os que esto mencionados na questo esto certos!
GABARITO: Certo.

avaliao de satisfao do usurio pautada por
critrios que prescindem de envolver a tica do cidado.
Comentrio:
A grande pergunta que voc deveria ter em mente, com base nesta
questo, era a seguinte: a avaliao da satisfao do usurio necessita de
critrios que considerem a satisfao do usurio? Claro que sim!
Teoria e Exerccios

E o que esta questo est dizendo? Ela afirma que os critrios no
precisam envolver o ponto de vista do cidado! este o significado de
prescindem nesta frase!
Assim, fica claro que ela est errada!
GABARITO: Errado.

5. (CESPE/ANATEL/Tcnico-Administrativo/2008) Um dos
objetivos finais dos programas de qualidade do
atendimento no servio pblico deve ser resgatar a
legitimidade dos rgos pblicos perante a sociedade.
Comentrio:
A ideia bsica por trs da qualidade no atendimento ao cliente-
cidado do servio pblico possibilitar uma maior legitimidade da ao
pblica.
o que est neste item, apenas dito de outra forma.
GABARITO: Certo.

6. (CESPE/ANATEL/Tcnico-Administrativo/2008)
Caractersticas como presteza, discrio e tolerncia so
fundamentais no perfil do atendente, na medida em que
o aproxima do usurio, criando uma situao de empatia.
Comentrio:
Teoria e Exerccios

A questo trata do perfil do atendente que atua junto ao usurio
final. Este perfil deve incluir diversas caractersticas positivas ligadas
capacidade de fazer com que os clientes se identifiquem no atendente
(empatia).
Quando o atendente trabalha sendo prestativo, discreto e tendo
tolerncia aos erros do cliente, certamente este se sentir mais prximo ao
atendente.
o que est na questo, que est certa!
GABARITO: Certo.

(CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) A qualidade
do atendimento ao pblico cada vez mais foco de
ateno das organizaes pblicas, principalmente em
virtude da atuao das entidades de fiscalizao. Essa
realidade bastante complexa, considerando que muitas
variveis interferem na execuo do servio de
atendimento ao pblico. Acerca das caractersticas e da
qualidade do atendimento ao pblico, julgue os itens a
seguir.
7. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) A tica do
cidado no oferece critrios vlidos para programas de
avaliao do atendimento ao pblico.
Comentrio:
A tica do cidado oferece uma perspectiva bastante relevante para
que se possa avaliar a qualidade do atendimento no setor pblico! o
contrrio do que est na alternativa!
Teoria e Exerccios

GABARITO: Errado.

8. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) O resgate da
legitimidade e a manuteno da boa imagem dos rgos
pblicos perante a sociedade devem ser primordiais nos
programas de qualidade do atendimento no servio
pblico.
Comentrio:
Os programas de qualidade do atendimento ao pblico devem se
basear na gerao de uma boa imagem dos rgos pblicos e na melhoria de
sua legitimidade perante a populao. A questo est correta!
GABARITO: Certo.

9. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) A
aproximao entre atendente e usurio do servio
pblico depende de caractersticas do perfil do atendente
como presteza, discrio e tolerncia.
Comentrio:
Certa pessoal! A aproximao gera empatia, e ser um importante
fator na percepo da qualidade do atendimento. Ela depende de alguns
fatores que fazem parte do perfil do atendente, dentre os quais a presteza,
discrio e tolerncia podem ser mencionados como corretos.
GABARITO: Certo.

Teoria e Exerccios

separao definitiva entre servio de atendimento ao
pblico e servio de atendimento ao pblico de qualidade
fundamentada na avaliao do tempo demasiado de
espera do usurio.
Comentrio:
A questo est redigida de forma a confundir o candidato. O que ela
est dizendo que o que separa um mero atendimento ao pblico de um
atendimento de qualidade o tempo de espera do usurio. Sabemos que isto
est errado! H vrios fatores que influenciam a percepo de qualidade pelo
usurio do servio, no o tempo de espera, especificamente, que gera a
qualidade!
GABARITO: Errado.

11. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) A empatia
entre atendente e usurio ocorre quando o atendente
no se mostra discreto e objetivo no atendimento.
Comentrio:
Errada, pessoal! A empatia surge justamente como consequncia de
uma postura atenciosa por parte do atendente. Entre os diversos fatores que,
fazendo parte do perfil do atendente, podem gerar empatia, incluem-se ser
discreto e objetivo! o contrrio do que est aqui!
GABARITO: Errado.

Teoria e Exerccios

12. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010)
Considerando a natureza das regras e dos procedimentos
institucionais, mesmo que seja possvel uma adequao
que conduza satisfao do usurio, uma conduta
flexvel em situao de atendimento ao usurio deve ser
evitada.
Comentrio:
exatamente o oposto: considerando a natureza das regras e
procedimentos a serem adotados, o atendente dever ter uma postura flexvel
para buscar a satisfao do usurio com o atendimento.
GABARITO: Errado.

padronizao e a uniformidade nos procedimentos de
atendimento ao pblico contribuem para a eficincia e a
qualidade da prestao de servios.
Comentrio:
Trata-se de uma questo com um conhecimento mais amplo, que
busca que o candidato tenha tambm conhecimentos sobre gesto da
qualidade.
Com isso em mente, sabe-se que a padronizao e uniformidade dos
procedimentos contribuem para a eficincia, medida que garantem um
melhor uso dos recursos, inclusive do tempo do usurio, para a prestao de
servios. Isto, por sua vez, est ligado a uma melhor percepo de qualidade
pelo cliente!
Teoria e Exerccios

GABARITO: Certo.

prestao do atendimento baseia-se na concesso da
informao correta, independentemente da forma como
ela transmitida.
Comentrio:
A informao prestada no atendimento deve ser correta, de modo
que se busque a satisfao da pessoa que est sendo atendida. Mais do que
isso, a informao deve tambm ser passada da forma correta, sem gerar
indisposio do atendente com o cliente.
A questo est errada quando diz que a informao deve ser correta
independentemente da forma como transmitida.
GABARITO: Errado.

15. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) Se o
atendente no for capaz de oferecer a informao correta
demandada pelo cliente, a qualidade do atendimento
ficar comprometida de modo irreparvel.
Comentrio:
A ideia que se o atendente no for capaz de oferecer a informao
correta, porque ele no est treinado ou interessado em faz-lo. Ao no
atender a demanda especfica do usurio por uma informao, o atendente
comprometer seriamente a qualidade do atendimento.
Teoria e Exerccios

Apesar disso, questionvel se isso irreparvel, como diz a
questo. H inclusive estudos que indicam que a recuperao de falhas no
atendimento podem gerar clientes to satisfeitos quanto os que receberam o
servio prestado da forma correta na primeira vez!
Fica a lio: assim que pensa o Cespe!
GABARITO: Certo.

16. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) O bom
atendimento pode implicar a busca de informaes
adicionais, objetivando atender s necessidades do
cliente.
Comentrio:
Caso seja necessrio para o cliente e possvel para o atendente, o
atendimento pode incluir a busca de informaes adicionais. No h qualquer
objeo a isto.
GABARITO: Certo.

qualidade do atendimento deve variar de acordo com o
tipo de cliente.
Comentrio:
Esta afirmativa no faz o menor sentido. A qualidade do atendimento
deve ser mantida em um nvel elevado, independentemente dos clientes serem
de tipos diferentes.
Teoria e Exerccios

GABARITO: Errado.

18. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) Atitudes de
indiferena do servidor responsvel pelo atendimento ao
pblico para com o indivduo que solicita o atendimento
podem dar a impresso de descompromisso desse
servidor para com a organizao e ser motivo de
reclamao por parte do usurio.
Comentrio:
Atitudes de indiferena do atendente podem gerar as consequncias
previstas na questo, que est certa!
GABARITO: Certo.

19. (CESPE/TRT21/Tcnico-Administrativo/2010) Tratar o
usurio do servio pblico como cidado que paga pelos
servios a serem prestados um dos princpios do
atendimento ao pblico nos rgos pblicos.
Comentrio:
O usurio do servio pblico deve ser atendido com qualidade! Ele
considerado um cliente-cidado, pois cliente da ao pblica e um cidado
que contribui por meio de seus impostos!
GABARITO: Certo.

Teoria e Exerccios

20. (CESPE/TRT21/Tcnico-Administrativo/2010) A
procura contnua por padres de excelncia no
atendimento ao pblico est desvinculada dos
mecanismos de avaliao.
Comentrio:
A melhoria na qualidade do atendimento poder ser monitorada e
melhorada por meio de pesquisas de satisfao aplicadas junto aos usurios,
entre outras tcnicas pertinentes.
Quando a questo fala em desvinculado, ela est errada!
GABARITO: Errado.

aproximao entre o Estado e o cidado ocorre mediante
a prestao do atendimento e se materializa na resposta
proativa e eficiente do atendente.
Comentrio:
Trata-se de uma forma diferente de dizer que o cidado se aproxima
do Estado no processo de atendimento, e que ele deve ser prestado de forma
proativa e eficiente pelo atendente, o que favorece a percepo de qualidade.
Est certssimo!
GABARITO: Certo.

Teoria e Exerccios

22. (CESPE/STM/Tcnico-Administrativo/2011) Ao
atender um cidado, o servidor pblico precisa escolher
o canal de comunicao que melhor traduza a mensagem
a ser transmitida.
Comentrio:
No momento do atendimento, os canais de comunicao j foram
estabelecidos. Em um atendimento presencial, por exemplo, onde tenha havido
demandas verbais, no h espao para que o servidor responda de outra
forma (escrita, por exemplo).
GABARITO: Errado.

23. (CESPE/STM/Tcnico-Administrativo/2011) No
atendimento ao pblico, o sorriso que transmite
cooperao, cortesia e que regula o intercmbio verbal
na comunicao do tipo coordenador.
Comentrio:
Tipos de sorriso? Vai dizer que voc sabe a resposta? Pois ... Eu
tambm no sabia que existiam tipos de sorriso! Se voc sabe a referncia que
foi utilizada pela Banca, me avisa! =)
Pessoal, ateno ao seguinte: O Cespe, quando coloca questes
muito absurdas como essa - falando de um tema totalmente desconhecido de
qualquer pessoa - costuma apresentar o gabarito da referida questo como
certo.
Se, na sua estratgia de prova voc optar por chutar os itens que
no sabe, esse tipo de questo costuma estar certo! De qualquer forma,
Teoria e Exerccios

recomendo no chutar para no perder pontuao nas provas onde esta a
regra!
GABARITO: Certo.

24. (CESPE/STM/Tcnico-Administrativo/2011) Quando a
mensagem transmitida por uma pessoa que busque
atendimento em um rgo pblico for carregada de
emoes, o servidor que atender essa pessoa dever
utilizar um meio de registro escrito das informaes e
emoes para no haver dificuldades de interpretao.
Comentrio:
Entre outras coisas, o atendimento do servidor deve ser o mais
objetivo possvel. No cabe a ele buscar interpretar as emoes do cliente.
Assim, no faz sentido anotar informaes sobre emoes para que se possa
interpret-las, como prev a questo!
GABARITO: Errado.

25. (CESPE/STM/Tcnico-Administrativo/2011) Um bom
atendimento ao pblico resultado da coerncia entre as
palavras e os atos do servidor.
Comentrio:
Um bom atendimento resultado de uma srie de fatores levados em
considerao pelo cliente, entre eles a coerncia entre o que feito e dito pelo
atendente (neste caso, o servidor).
Teoria e Exerccios

Quando a questo diz que esse bom atendimento resultado disto,
fica implcito que, havendo tal coerncia, haver um bom atendimento, o que
no verdade.
Apesar disso, o gabarito da questo foi considerado correto.
Fica o alerta quanto forma de se expressar do Cespe em questes
sobre este assunto!
GABARITO: Certo.

26. (CESPE/MMA/Agente Administrativo/2009) Na
situao de atendimento ao pblico e, principalmente,
sob o ponto de vista do usurio, o atendente passa a ser
considerado algum portador de uma identidade
singular, desvinculado da figura da instituio.
Comentrio:
O atendente visto pelo cliente como parte da organizao para a
qual ele est prestando o servio de atendimento. Assim, sua identidade se
mistura com a da organizao.
GABARITO: Errado.

27. (CESPE/MMA/Agente Administrativo/2009) Do ponto
de vista de algum que quer implantar um programa de
qualidade do atendimento, a anlise da situao de
atendimento ao pblico suficiente para entender as
razes da perda de qualidade no atendimento.
Teoria e Exerccios

Comentrio:
A qualidade no atendimento envolve diferentes variveis, todas
devendo ser levadas em considerao para que esta possa ser melhorada.
Quando a questo fala em anlise da situao de atendimento,
sequer fica claro a que fatores ela est se referindo. De qualquer modo, tal
situao no engloba todos os fatores que geram qualidade, por isso a
questo est errada.
GABARITO: Errado.

28. (CESPE/MMA/Agente Administrativo/2009) Dar
visibilidade s necessidades, s experincias e s
expectativas do usurio constitui a manifestao do
carter social do atendimento ao pblico.
Comentrio:
O atendimento ao pblico realmente serve para dar visibilidade s
necessidades, experincia e expectativas do usurio!
GABARITO: Certo.

29. (CESPE/MMA/Agente Administrativo/2009) O resgate
da legitimidade dos rgos pblicos perante a sociedade
pode ocorrer por meio do sucesso dos programas de
qualidade do atendimento no servio pblico.
Comentrio:
Teoria e Exerccios

A qualidade no atendimento no servio pblico realmente est ligada
a uma maior legitimidade dos rgos pblicos perante a sociedade.
GABARITO: Certo.

30. (CESPE/TRT16/Tcnico-Enfermagem/2005) Vera,
servidora pblica, exerce atividades de atendimento ao
pblico em uma unidade do TRT. Vera conhece muito
bem o funcionamento do seu setor de trabalho, procura
manter-se atualizada com relao s inovaes
envolvidas em suas tarefas e est sempre bem-
humorada, atendendo as pessoas com cordialidade e
presteza. Nessa situao, o comportamento profissional
apresentado por Vera de alta qualidade.
Comentrio:
Perceba que o comportamento apresentado por Vera, na situao
proposta pela questo um que envolve:
Conhecimento do seu setor de trabalho;
Bom humor;
Cordialidade;
Presteza.
Todos estes pontos so relacionados a uma boa qualidade no
atendimento, por isto a questo est correta!
GABARITO: Certo.
Teoria e Exerccios

31. (CESPE/MTE/Agente Administrativo/2008) O
atendente, ao desempenhar seu trabalho, cria uma
possibilidade de relao interpessoal que possibilita a
aproximao entre a satisfao do cliente/cidado e os
objetivos da organizao.
Comentrio:
O atendimento uma relao interpessoal entre o cliente/cidado e o
atendente, gerando aproximao entre ele e a organizao.
GABARITO: Certo.

32. (CESPE/MTE/Agente Administrativo/2008) O trabalho
desenvolvido pelo funcionrio que exera a funo de
atendimento ao pblico deve ser considerado mera
reproduo de procedimentos padronizados.
Comentrio:
Se, por um lado, a padronizao de procedimentos eleva a eficincia
do atendimento, por outro, o atendente no deve se limitar a segui-los. Na
verdade, sempre considerando os procedimentos e normas, ele dever buscar
adaptar-se as demandas do cliente, no intuito de gerar satisfao com o
atendimento.
GABARITO: Errado.

33. (CESPE/MTE/Agente Administrativo/2008) Para
planejar um programa de atendimento ao pblico por um
Teoria e Exerccios

rgo pblico, necessrio investigar as experincias
bem-sucedidas em organizaes privadas e tentar
reaplic-las na realidade da administrao pblica.
Comentrio:
A questo prope que seja necessrio que o rgo pblico que esteja
implementando um projeto de atendimento ao pblico com qualidade busque
investigar experincias de sucesso no setor privado. Isto est errado.
O rgo pblico pode considerar experincias de sucesso do setor
privado, do setor pblico, ou ainda formular uma proposta de atendimento ao
pblico a partir das suas prprias peculiaridades.
GABARITO: Errado.

34. (CESPE/MTE/Agente Administrativo/2008) A
qualidade do atendimento ao pblico fundamenta-se na
prestao da informao correta, na cortesia do
atendimento, na brevidade da resposta e na adequao
do ambiente para a realizao do atendimento.
Comentrio:
H vrios fundamentos do atendimento ao pblico com qualidade.
Entre eles, encontram-se os que esto propostos pela questo, que est certa!
GABARITO: Certo.

35. (CESPE/INSS/Tcnico do Seguro Social/2008) O bom
estado de sade, a competncia profissional e o perfil
Teoria e Exerccios

adequado do atendente tornam o servio de atendimento
mais eficiente e, desse modo, contribuem para aumentar
a satisfao dos usurios dos produtos ou servios da
instituio.
Comentrios:
De fato, a competncia profissional e o perfil adequado do atendente
tornam o atendimento mais eficiente, contribuindo para a satisfao do
usurio.
Chama ateno a incluso, juntamente com estes pontos, do bom
estado de sade.
A questo foi considerada certa.
Fica o alerta para que, se isso cair em sua prova, voc considere este
fator como gerador de influncia.
GABARITO: Certo.

36. (CESPE/INSS/Tcnico do Seguro Social/2008) O
trabalho desenvolvido pelo funcionrio na situao de
atendimento pode ser considerado atividade de mediao
entre as finalidades da instituio e os objetivos do
usurio.
Comentrio:
Esta questo busca que voc interprete o que dito. no
atendimento que a organizao se aproxima do usurio, e o atendente que
Teoria e Exerccios

representa este elo. No exerccio de suas atividades, ele busca mediar a
relao entre a organizao e os usurios, buscando a satisfao de ambos.
o que est dito na questo, que est certa!
GABARITO: Certo.

37. (CESPE/INSS/Tcnico do Seguro Social/2008) Um
procedimento que pode permitir a identificao de
fatores crticos de sucesso para o atendimento ao pblico
com qualidade descobrir o que distingue uma
organizao bem-sucedida, no atendimento ao pblico,
de uma mal-sucedida, nesse aspecto, e analisar as
diferenas entre elas.
Comentrio:
Mais uma questo de interpretao. Nela voc deveria pensar:
se eu souber o que distingue uma organizao com bom
atendimento ao pblico de uma ruim, eu saberei os fatores crticos de sucesso
para este atendimento?
A resposta : SIM! Os fatores crticos de sucesso indicaro o que vai
garantir o sucesso da atividade desenvolvida. E justamente o que se
identificar neste caso!
GABARITO: Certo.

38. (CESPE/TRE-AL/Tcnico-Telefonia/2004) A habilidade
de prestar um bom atendimento atributo inerente a
Teoria e Exerccios

quem presta o servio, no podendo, portanto, ser
adquirida em aes de treinamento.
Comentrio:
O funcionrio pode ser treinado para oferecer um atendimento de
melhor qualidade. Por isto, a questo est errada!
GABARITO: Errado.

39. (FCC/AL-SP/Agente/2010) A qualidade e a excelncia
organizacional no atendimento so atingidas quando h
o envolvimento das pessoas da organizao.
Considere as afirmativas:
I. A qualidade como excelncia organizacional
expressada pelo sentido de prazer ou estima pessoal dos
consumidores por determinados servios prestados pela
organizao.
II. Os servios devem estar de acordo com os projetos e
especificaes estabelecidos por normas apenas da
organizao, s quais os clientes devem se adequar.
III. Os servios devem ser adequados s condies e aos
propsitos de uso do pblico.
IV. Qualidade a totalidade de aspectos e caractersticas
dos servios prestados ao pblico que satisfazem as
necessidades e os objetivos da organizao.
Teoria e Exerccios

V. Os servios prestados ao pblico tm como dimenses
de qualidade a acessibilidade, a uniformidade, a resposta
rpida e a cortesia.
Est correto o que se afirma APENAS em
a) I, II e IV.
b) I, III e V.
c) II, III e IV.
d) II, IV e V.
e) IV e V.
Comentrio:
Trata-se de uma questo genrica sobre atendimento. Seria
necessrio apenas que voc entendesse que o atendimento fundamental
para a excelncia organizacional e que ele gera a satisfao dos clientes.
Vamos ver como a banca cobrou isso em cada um dos itens:
I. A qualidade como excelncia organizacional expressada
pelo sentido de prazer ou estima pessoal dos consumidores por
determinados servios prestados pela organizao.
Certo. O sentido de prazer ou estima dos consumidores em relao
ao servio da organizao pode ser entendido como sua satisfao! E a
qualidade est ligada satisfao.
Teoria e Exerccios

Errado. Cuidado com a palavra apenas usada neste item, pois ela
torna o item errado. Os servios devero, de fato, estar de acordo com
projetos e especificaes da organizao, mas eles tambm devero ser
adequados s necessidades do cliente!
Certo. Em outras palavras, o item diz que os servios prestados
devero ser adequados s necessidades dos clientes. Note que ele no fala
s ou apenas ou clientes, pois poderia ser considerado errado se o fizesse!
IV. Qualidade a totalidade de aspectos e caractersticas dos
servios prestados ao pblico que satisfazem as necessidades e
os objetivos da organizao.
Errado. A qualidade, em uma viso moderna, deve ser tida como a
satisfao das necessidades do cliente. Assim, quando o item fala na satisfao
das necessidades da organizao, ele est errado.
V. Os servios prestados ao pblico tm como dimenses de
qualidade a acessibilidade, a uniformidade, a resposta rpida e
a cortesia.
Certo. Existem inmeras dimenses que podem ser abordadas, a
depender do autor que referencia. Aqui vale o bom senso, que aponta que
todas as dimenses citadas realmente podem ser parte da qualidade no servio
prestado ao pblico.
Assim, os itens I, III e V esto corretos.
GABARITO: B

Teoria e Exerccios

40. (FCC/AL-SP/Agente/2010) Um dos fatores de
qualidade no atendimento ao pblico a empatia.
Empatia
a) a capacidade de transmitir sinceridade, competncia e
confiana ao pblico.
b) a capacidade de cumprir, de modo confivel e exato, o que
foi prometido ao pblico.
c) o grau de cuidado e ateno individual que o atendente
demonstra para com o pblico, colocando-se em seu lugar para
um melhor entendimento do problema.
d) a intimidade que o atendente manifesta ao ajudar
prontamente o cidado.
e) a habilidade em definir regras consensuais para o efetivo
atendimento.
Comentrio:
Empatia a capacidade de uma pessoa se colocar no lugar do outro.
No caso do atendente, trata-se de sua capacidade de se colocar no lugar do
pblico atendido para uma melhor compreenso sobre suas necessidades. o
que est previsto na alternativa C.
GABARITO: C.

41. (FCC/Sergipe Gs S.A,/Assistente
Administrativo/2010) Expresses adequadas no
atendimento telefnico so:
Teoria e Exerccios

a) vou transferir a ligao; pra a; meu amor.
b) al; chuchu; espere um pouquinho.
c) fofa; um momento, por favor; heim.
d) bom dia; s ordens; disposio.
e) anjo; oi; por favor.
Comentrio:
Nesta questo, o candidato deveria buscar a alternativa que
apresenta as expresses cotidianas de uso profissional, no as de uso pessoal.
Com esse simples raciocnio, eliminam-se expresses como meu
amor, chuchu, fofa, e anjo - que so de uso pessoal.
Assim, chega-se nica alternativa correta: D.
GABARITO: D.

42. (FCC/Sergipe Gs S.A./Assistente
Administrativo/2010) Assinale a alternativa que
apresenta informaes que devem ser evitadas no
atendimento telefnico.
a) Eu no sei onde ele est; estamos sua disposio.
b) Anotarei o recado; um momento, por favor.
c) s ordens; ele foi para casa mais cedo hoje.
Teoria e Exerccios

d) Ele ainda est no almoo; acho que ele ainda est tomando
caf.
e) Nosso departamento de atendimento demora muito para
atender ao telefone; quer deixar recado?
Comentrio:
Questo interessante para percebermos a forma de pensar da FCC
sobre o assunto.
O mais provvel aqui que a FCC tenha considerado que falar mal da
prpria organizao ou passar dvidas para os clientes devem ser evitados. A
nica alternativa que traz as duas informaes que devem ser evitadas a
alternativa D.
GABARITO: D.

Administrativo/2010) No atendimento ao cliente, a
expresso "linha de frente" refere-se a
a) funcionrios que tm contato direto com os clientes.
b) funcionrios que ficam na retaguarda.
c) fornecedores e prestadores de servios.
d) auditores da qualidade em servios
e) patrocinadores e apoiadores.
Teoria e Exerccios

Comentrio:
A linha de frente representada pelos funcionrios do atendimento
ao cliente, aqueles que tm contato direto com os clientes da organizao.
GABARITO: A.

44. (FCC/DNOCS/Agente/2010) Qualquer que seja o
estado emocional dos clientes, importante para eles
que se compreenda o que esto tentando dizer e como se
sentem em relao ao atendimento que desejam. Quando
se reage s emoes deles, bom distinguir entre
empatia e solidariedade. Ambas tm a ver com o modo
como se lida com as emoes das pessoas.
A respeito de empatia, analise:
I. empatia significa reconhecer e afirmar o estado emocional do
outro.
II. empatia envolve identificao e at mesmo envolvimento
com as emoes do outro.
III. reagindo com empatia, preserva-se a calma e o
autocontrole para ajudar o cliente a suprir suas necessidades e
a resolver o problema.
IV. responder aos clientes com empatia indignar-se tanto
quanto eles diante do problema.
correto o que consta APENAS em
a) I, II e IV.
Teoria e Exerccios

b) I, II e III.
c) II e III.
d) I e III.
e) II e IV.
Comentrio:
Vamos analisar cada um dos itens:
outro.
Est certo! A empatia a capacidade de se colocar no lugar da outra
pessoa, reconhecendo suas necessidades e estado emocional e aceitando-os
como verdadeiros, ou seja, afirmando-os!
Errada! Reconhecimento sim, mas envolvimento no!
Certo! Quando se coloca no lugar do cliente, o atendente pode buscar
resolver os problemas com tranquilidade e equilbrio, sabendo quais as reais
demandas do cliente.
Teoria e Exerccios

Errado. Entender as necessidades do cliente e colocar-se no seu lugar
no significa indignar-se junto com ele ou ter envolvimento emocional.
Significa apenas poder ajud-lo da melhor maneira.
GABARITO: D.

45. (FCC/Banco do Brasil/Escriturrio/2011) A avaliao
dos servios pelos clientes quanto a disposio ou
prontido dos empregados ou profissionais a prestar o
servio denominada
a) responsividade.
b) tangibilidade.
c) confiabilidade.
d) garantia.
e) empatia.
Comentrio:
A responsividade que diz respeito disposio e disponibilidade
temporal do atendente para prestar o servio ao cliente.
GABARITO: A.

Teoria e Exerccios

6. Lista de Questes.
(CESPE/ANATEL/Tcnico-Administrativo/2008) A
qualidade do atendimento ao pblico cada vez mais
foco de ateno das organizaes pblicas,
principalmente em virtude da atuao das entidades de
fiscalizao. Essa realidade bastante complexa,
considerando que o atendimento ao pblico apresenta
muitas variveis que interferem na execuo desse
servio. Acerca das caractersticas e da qualidade do
atendimento ao pblico, julgue os itens a seguir.
1. (CESPE/ANATEL/Tcnico-Administrativo/2008) O tempo
demasiado de espera do usurio constitui indicador
definidor da perda de qualidade do servio de
atendimento.

2. (CESPE/TRT16/Analista-Judicirio/2005) Alexandre,
gerente de atendimento de um rgo do Poder Judicirio,
pauta sua gesto nos princpios de confiabilidade e
fidedignidade da informao, ateno e cortesia nas
relaes interpessoais, discrio e objetividade no
tratamento das necessidades dos clientes e rapidez no
atendimento. Nessa situao, correto afirmar que os
princpios que norteiam a conduta de Alexandre, como
gestor, conferem eficincia e eficcia no atendimento ao
pblico.

Teoria e Exerccios

qualidade do atendimento ao pblico deve ser pautada
por critrios como prestao da informao correta,
cortesia no atendimento, rapidez da resposta e ambiente
adequado para a realizao desse atendimento.

avaliao de satisfao do usurio pautada por
critrios que prescindem de envolver a tica do cidado.

5. (CESPE/ANATEL/Tcnico-Administrativo/2008) Um dos
objetivos finais dos programas de qualidade do
atendimento no servio pblico deve ser resgatar a
legitimidade dos rgos pblicos perante a sociedade.

6. (CESPE/ANATEL/Tcnico-Administrativo/2008)
Caractersticas como presteza, discrio e tolerncia so
fundamentais no perfil do atendente, na medida em que
o aproxima do usurio, criando uma situao de empatia.

(CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) A qualidade
do atendimento ao pblico cada vez mais foco de
ateno das organizaes pblicas, principalmente em
virtude da atuao das entidades de fiscalizao. Essa
realidade bastante complexa, considerando que muitas
variveis interferem na execuo do servio de
Teoria e Exerccios

atendimento ao pblico. Acerca das caractersticas e da
qualidade do atendimento ao pblico, julgue os itens a
seguir.
7. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) A tica do
cidado no oferece critrios vlidos para programas de
avaliao do atendimento ao pblico.

8. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) O resgate da
legitimidade e a manuteno da boa imagem dos rgos
pblicos perante a sociedade devem ser primordiais nos
programas de qualidade do atendimento no servio
pblico.

aproximao entre atendente e usurio do servio
pblico depende de caractersticas do perfil do atendente
como presteza, discrio e tolerncia.

separao definitiva entre servio de atendimento ao
pblico e servio de atendimento ao pblico de qualidade
fundamentada na avaliao do tempo demasiado de
espera do usurio.

Teoria e Exerccios

11. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) A empatia
entre atendente e usurio ocorre quando o atendente
no se mostra discreto e objetivo no atendimento.

12. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010)
Considerando a natureza das regras e dos procedimentos
institucionais, mesmo que seja possvel uma adequao
que conduza satisfao do usurio, uma conduta
flexvel em situao de atendimento ao usurio deve ser
evitada.

padronizao e a uniformidade nos procedimentos de
atendimento ao pblico contribuem para a eficincia e a
qualidade da prestao de servios.

prestao do atendimento baseia-se na concesso da
informao correta, independentemente da forma como
ela transmitida.

15. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) Se o
atendente no for capaz de oferecer a informao correta
demandada pelo cliente, a qualidade do atendimento
ficar comprometida de modo irreparvel.
Teoria e Exerccios


16. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) O bom
atendimento pode implicar a busca de informaes
adicionais, objetivando atender s necessidades do
cliente.

qualidade do atendimento deve variar de acordo com o
tipo de cliente.

18. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) Atitudes de
indiferena do servidor responsvel pelo atendimento ao
pblico para com o indivduo que solicita o atendimento
podem dar a impresso de descompromisso desse
servidor para com a organizao e ser motivo de
reclamao por parte do usurio.

19. (CESPE/TRT21/Tcnico-Administrativo/2010) Tratar o
usurio do servio pblico como cidado que paga pelos
servios a serem prestados um dos princpios do
atendimento ao pblico nos rgos pblicos.

procura contnua por padres de excelncia no
Teoria e Exerccios

atendimento ao pblico est desvinculada dos
mecanismos de avaliao.

aproximao entre o Estado e o cidado ocorre mediante
a prestao do atendimento e se materializa na resposta
proativa e eficiente do atendente.

22. (CESPE/STM/Tcnico-Administrativo/2011) Ao
atender um cidado, o servidor pblico precisa escolher
o canal de comunicao que melhor traduza a mensagem
a ser transmitida.

23. (CESPE/STM/Tcnico-Administrativo/2011) No
atendimento ao pblico, o sorriso que transmite
cooperao, cortesia e que regula o intercmbio verbal
na comunicao do tipo coordenador.

24. (CESPE/STM/Tcnico-Administrativo/2011) Quando a
mensagem transmitida por uma pessoa que busque
atendimento em um rgo pblico for carregada de
emoes, o servidor que atender essa pessoa dever
utilizar um meio de registro escrito das informaes e
emoes para no haver dificuldades de interpretao.

Teoria e Exerccios

25. (CESPE/STM/Tcnico-Administrativo/2011) Um bom
atendimento ao pblico resultado da coerncia entre as
palavras e os atos do servidor.

26. (CESPE/MMA/Agente Administrativo/2009) Na
situao de atendimento ao pblico e, principalmente,
sob o ponto de vista do usurio, o atendente passa a ser
considerado algum portador de uma identidade
singular, desvinculado da figura da instituio.

27. (CESPE/MMA/Agente Administrativo/2009) Do ponto
de vista de algum que quer implantar um programa de
qualidade do atendimento, a anlise da situao de
atendimento ao pblico suficiente para entender as
razes da perda de qualidade no atendimento.

28. (CESPE/MMA/Agente Administrativo/2009) Dar
visibilidade s necessidades, s experincias e s
expectativas do usurio constitui a manifestao do
carter social do atendimento ao pblico.

29. (CESPE/MMA/Agente Administrativo/2009) O resgate
da legitimidade dos rgos pblicos perante a sociedade
pode ocorrer por meio do sucesso dos programas de
qualidade do atendimento no servio pblico.
Teoria e Exerccios


30. (CESPE/TRT16/Tcnico-Enfermagem/2005) Vera,
servidora pblica, exerce atividades de atendimento ao
pblico em uma unidade do TRT. Vera conhece muito
bem o funcionamento do seu setor de trabalho, procura
manter-se atualizada com relao s inovaes
envolvidas em suas tarefas e est sempre bem-
humorada, atendendo as pessoas com cordialidade e
presteza. Nessa situao, o comportamento profissional
apresentado por Vera de alta qualidade.

31. (CESPE/MTE/Agente Administrativo/2008) O
atendente, ao desempenhar seu trabalho, cria uma
possibilidade de relao interpessoal que possibilita a
aproximao entre a satisfao do cliente/cidado e os
objetivos da organizao.

32. (CESPE/MTE/Agente Administrativo/2008) O trabalho
desenvolvido pelo funcionrio que exera a funo de
atendimento ao pblico deve ser considerado mera
reproduo de procedimentos padronizados.

33. (CESPE/MTE/Agente Administrativo/2008) Para
planejar um programa de atendimento ao pblico por um
rgo pblico, necessrio investigar as experincias
bem-sucedidas em organizaes privadas e tentar
reaplic-las na realidade da administrao pblica.
Teoria e Exerccios


34. (CESPE/MTE/Agente Administrativo/2008) A
qualidade do atendimento ao pblico fundamenta-se na
prestao da informao correta, na cortesia do
atendimento, na brevidade da resposta e na adequao
do ambiente para a realizao do atendimento.

35. (CESPE/INSS/Tcnico do Seguro Social/2008) O bom
estado de sade, a competncia profissional e o perfil
adequado do atendente tornam o servio de atendimento
mais eficiente e, desse modo, contribuem para aumentar
a satisfao dos usurios dos produtos ou servios da
instituio.

36. (CESPE/INSS/Tcnico do Seguro Social/2008) O
trabalho desenvolvido pelo funcionrio na situao de
atendimento pode ser considerado atividade de mediao
entre as finalidades da instituio e os objetivos do
usurio.

37. (CESPE/INSS/Tcnico do Seguro Social/2008) Um
procedimento que pode permitir a identificao de
fatores crticos de sucesso para o atendimento ao pblico
com qualidade descobrir o que distingue uma
organizao bem-sucedida, no atendimento ao pblico,
Teoria e Exerccios

de uma mal-sucedida, nesse aspecto, e analisar as
diferenas entre elas.

38. (CESPE/TRE-AL/Tcnico-Telefonia/2004) A habilidade
de prestar um bom atendimento atributo inerente a
quem presta o servio, no podendo, portanto, ser
adquirida em aes de treinamento.

39. (FCC/AL-SP/Agente/2010) A qualidade e a excelncia
organizacional no atendimento so atingidas quando h
o envolvimento das pessoas da organizao.
Considere as afirmativas:
I. A qualidade como excelncia organizacional
expressada pelo sentido de prazer ou estima pessoal dos
consumidores por determinados servios prestados pela
organizao.
IV. Qualidade a totalidade de aspectos e caractersticas
dos servios prestados ao pblico que satisfazem as
necessidades e os objetivos da organizao.
Teoria e Exerccios

V. Os servios prestados ao pblico tm como dimenses
de qualidade a acessibilidade, a uniformidade, a resposta
rpida e a cortesia.
Est correto o que se afirma APENAS em
a) I, II e IV.
b) I, III e V.
c) II, III e IV.
d) II, IV e V.
e) IV e V.

40. (FCC/AL-SP/Agente/2010) Um dos fatores de
qualidade no atendimento ao pblico a empatia.
Empatia
a) a capacidade de transmitir sinceridade, competncia e
confiana ao pblico.
b) a capacidade de cumprir, de modo confivel e exato, o que
foi prometido ao pblico.
c) o grau de cuidado e ateno individual que o atendente
demonstra para com o pblico, colocando-se em seu lugar para
um melhor entendimento do problema.
d) a intimidade que o atendente manifesta ao ajudar
prontamente o cidado.
Teoria e Exerccios

e) a habilidade em definir regras consensuais para o efetivo
atendimento.
41. (FCC/Sergipe Gs S.A,/Assistente
Administrativo/2010) Expresses adequadas no
atendimento telefnico so:
a) vou transferir a ligao; pra a; meu amor.
b) al; chuchu; espere um pouquinho.
c) fofa; um momento, por favor; heim.
d) bom dia; s ordens; disposio.
e) anjo; oi; por favor.

Administrativo/2010) Assinale a alternativa que
apresenta informaes que devem ser evitadas no
atendimento telefnico.
a) Eu no sei onde ele est; estamos sua disposio.
b) Anotarei o recado; um momento, por favor.
c) s ordens; ele foi para casa mais cedo hoje.
d) Ele ainda est no almoo; acho que ele ainda est tomando
caf.
e) Nosso departamento de atendimento demora muito para
atender ao telefone; quer deixar recado?
Teoria e Exerccios


Administrativo/2010) No atendimento ao cliente, a
expresso "linha de frente" refere-se a
a) funcionrios que tm contato direto com os clientes.
b) funcionrios que ficam na retaguarda.
c) fornecedores e prestadores de servios.
d) auditores da qualidade em servios
e) patrocinadores e apoiadores.

44. (FCC/DNOCS/Agente/2010) Qualquer que seja o
estado emocional dos clientes, importante para eles
que se compreenda o que esto tentando dizer e como se
sentem em relao ao atendimento que desejam. Quando
se reage s emoes deles, bom distinguir entre
empatia e solidariedade. Ambas tm a ver com o modo
como se lida com as emoes das pessoas.
A respeito de empatia, analise:
outro.
Teoria e Exerccios

correto o que consta APENAS em
a) I, II e IV.
b) I, II e III.
c) II e III.
d) I e III.
e) II e IV.

45. (FCC/Banco do Brasil/Escriturrio/2011) A avaliao
dos servios pelos clientes quanto a disposio ou
prontido dos empregados ou profissionais a prestar o
servio denominada
a) responsividade.
b) tangibilidade.
c) confiabilidade.
d) garantia.
e) empatia.
Teoria e Exerccios

7. Gabarito.
1-E 11-E 21-C 31-C 41-D
2-C 12-E 22-E 32-E 42-D
3-C 13-C 23-C 33-E 43-A
4-E 14-E 24-E 34-C 44-D
5-C 15-C 25-C 35-C 45-A
6-C 16-C 26-E 36-C
7-E 17-E 27-E 37-C
8-C 18-C 28-C 38-E
9-C 19-C 29-C 39-B
10-E 20-E 30-C 40-C

Teoria e Exerccios

8. Bibliografia Principal.
CARVALHO, Antonio V. de. NASCIMENTO, Luiz P do. SERAFIM, Ozila C. G.
Administrao de Recursos Humanos. 2 ed. Vol. 1. So Paulo: Cengage
Learning, 2012.
CHIAVENATO, Idalberto. Administrao: Teoria, Processo e Prtica. Rio de
Janeiro: Elsevier, 2007.
CHIAVENATO, Idalberto. Gesto de Pessoas. Rio de Janeiro: Elsevier, 2010.
CHIAVENATO, Idalberto. Introduo Teoria Geral da Administrao. Rio de
Janeiro: Elsevier, 2011.
CLARK , J. M. The Concept of Value. Quarterly Journal of Economics, v.29, n.4,
1915, p.663-673.
HAMPTOM, David. R. Administrao do comportamento organizacional. So
Paulo: Makron Books, 1991.
MOSS, Charles Derek.; RICHARDSON, Bill. Customer Satisfaction The Key to
Successful and Legally Unfettered Trading. European Journal of Marketing, v.19,
n.6, 1985, p.5-11.
PARASURAMAN, A., Zeithaml, Valerie A., Berry, Leonard L. A conceptual Model of
Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of
Marketing. Vol. 49, 1985. p. 41-50
RAVALD, Annika.; GRNROOS, Christian. The Value Concept and Relationship
Marketing. European Journal of Marketing, v.30, n.2, 1996, p.19-30.
ROBBINS, Stephen P. JUDGE, Timothy A. SOBRAL, Filipe. Comportamento
Organizacional: teoria e prtica no contexto brasileiro. So Paulo: Pearson
Prentice Hall, 2010.
SWEENEY, Jillian C.; SOUTAR, Geoffrey N. Consumer Perceived Value: The
development of a multiple item scale. Journal of Retailing, v.77, 2001, p.203-220.
XAVIER JR, Carlos E. R. Percepo de valor em uma oferta: o papel dos valores
dos consumidores. Dissertao de Mestrado. Recife: Universidade Federal de
Pernambuco, 2006.
ZEITHAML, Valerie A. Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A
Means-End Model and Synthesis of Evidence. Journal of Marketing, v.52, Jul. 1988,
p.2-22.
Provas de concursos anteriores de diversas bancas.

Aula 00 - Técnicas de Venda

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Aula 00 - Técnicas de Venda

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Tcnicas de Vendas para Escriturrio do Banco do Brasil

You might also like