KATA PENGANTAR

puji syukur kita panjatkan kehadiran tuhan yang maha kuasa, karena berkatp

mhmat-Nyapenulis dapat menyelesaikan laporan on the job training di Furama Villa &

Spa terutama di baeifuervice yang kami laksanakan mulai tanggal

Seffi$*eni tePat Pada waktunYa'
/ 3 r' 4doHr

Tidak lupa penulis dalam kesempatan ini menyampaikan rasa terima kasih kepada

pihak yang telah membantu penulis dalam melaksanakan on the job training di Bali

dynasty resort, diantaranYa :
1. General Manager Fueamarrina&Spa' l-i * lnf nif k k t
, I ^lfi<1<l
2. PersonalManager@' I il:ltt r''
3. seluruhstafdankarvawan ffi Fottl n'fkt<_t
4. Kepada Bapak Kepala Sekolah SMK Widya Mandala Badung.
5. Bapak/ ibu pembimbing serta bapak/ibu guru SMK Widya Mandala Badung'
6. Rekan - rekan sekolah yang membantu mernberikan semangat serta dorongan

dalam PenYelesaian laPoran ini'
, Penulis menyadari penlusunan laporan ini masih jauh dari sempuffIa' oleh sebab
itu penulis mengharapkan kritik dan saran dari pe*buca yang sifatnya membangun' guna
sempurnanya pen).usunan tugas penulis di selanjutnya. Semoga laporan ini dapat
memberi manfaat bagi pembaca, terutama siswa SMK Widya Mandala Badung dan dunia
pariwisata atau perhotelan. Akhir kata penulis ucapkan terima kasih'

t W"li fanYt

iF

Hormat SaYa,
ft)a;Z;i'7;i iiiu ae. 3s /*

Penulis

.:/:,
&'

f I ,YnOe ;:lrllLFSl-*n l






BAB I
!,
: PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG

Dunia pendidikan jaman sekarang sudah semakin maju, Siswa dituntut

untuk memiliki kecakapan dalam bidang ilmu pengetahuan dan keterampilan
dalam bidang tertentu. SMK khususnya dalam jurusan Tata Boga dituntut untuk
memiliki pengetahuan dalam ketatabogaan dan skil dalam pengerjaannya.
Penulis diberi kesempatan untuk melaksanakan tugas lapangan ( training )
*rneF... #dlri prkki
selama 3 bulan di salah satu\\5:lliedr.SFa untuk mengetahui lebih jauh tentang
room Service waiter/ss.

Berdasarkan latar belakang tersebut maka penulis menulis laporan yang
b';rjudul "Prosedur Pelayanan Tamu pada Room $rvice".

1.2 TUJUAN PEMBUATAN LAPORAN

Adapun tujuan dalam penyusunan laporan ini adalah untuk:

- Bagi Siswa
1. Sebagai pertan-ggung jawaban siswa kepada sekolah teiah

melaksanakan training.

2. Sebagai syarat pelulusan melaksanakan praktek lapangan (training).
3. Sebagai perbanding at antara teori yang dipelajari di sekolah dengan
kenyataan yang ada di lapangan.
4. Menambah wawasan siswa tentang F&B dan dunia kepariwisataan.

I'
L;
H-
T













'i

- Bagi Sekolah
1. Sebagai salah satu pelaksanaan program sekolah.
2. Untuk mencetak tenaga yang mempunyai pengetahuan teori dan skil
sebagai out put sekolah.
3. Sebagai refleksi dalam melaksanakan dan mengembangkan
pembelaj aran di sekolah.

. 1.3 RUMUSAN MASALAH
Adapun rumusan masalah yang diambii dalam laporan ini adalah:
1. Apa yang dimaksud dengan room gervice ?
2. Apa yang dimaksud dengan F & B
Departement ?











BAB II
KAJIAN TEORI

2.1 PENGERTIAAN F&B SERVICB DAPARTEMENT

F&B dapartemen: yaitu bagian yang bertugas mengolah atau
memproduksi dan menyajikan makanan dan minuman untuk keperluan tamu.Baik di
i '''.",
kmar maupun di r4lla . F&B service sangat erat hubungan dengan produk pelayanan
room service dari masing-masing pelyanan foom service ini : chiri kususnya

tersendiri misalnya: kita melayani tamu dalam room servicdita harus teliti di dalam

melayani tamu dan kadang-kadang bteakpast lunch' Diner' Tamu itu biasanya
datang ke villa kadang-kadang juga biasanya F&B service i pelayan disuruh

membawakan ke kamar itulah yang dinamakan room service.

2.2 PENGERTI,A.N ROOM SERVICE
Room service adalah tempat tamu memesan rnakanan / sering juga disebut

pelayanan tamu / bagian kita meiayani tamu memesan makanan' Dan tamtl itu
memesan makanan kepada yang bersangkutan kepada sevice pesanan itu berupa
HolzL.
bread , juice, fruit, coffepatautbhdan makanan-makanan yang ada di'$uamavitf5-&

sp8 .
J.2 TUGAS DAN TANGGUNG JA\41A8 W'A"ITER/SS

P engertian dan Syarat-syarat Waiter/Waitress

Pelayanan adalah produk penunjang dalam rangka menjual produk trtamanya
kepada tamu. P"luyanan iari seluruh karyawan tidak tergantung dari ruang dan
peralatan utug p.ti.t*tapan tetapi dari kesadaran petugas sebagai seorang penjual
jasa. Menu rut iM ar sim WA, 1 9 9 9 ; 9 0 ) "W a\tet lwaitress ialah seorang yang
menyajikan -uku,,un dan minuman didalam restaurant atau bar',.














Menurut Marsum WA,(I993:55) waiter1waitrees harus mempunyai syarat-
syarct sebagai berikut:

1. Intligence (Kebijaksanaan)

Hal ini akan nampak pada setiap penampilan yang bersangkutan bekerja yaitu
kecekatan, ketelitian, kehati-hatian, keramahan dalam bekerja.

2. Education (Pendidikan)

Semakin tinggi pendidikan yang dimiliki akan semakin baik hasilnya,
minimal harus berijazah SLTA.

3. Physical and Mental Flealth (Fisik dan mental sehat)
Bebas d"ari penyakit yang menular fisik dan mental sehat, tahu cara
pendekatan terhadap tamu, rekan kerja dan atasan.

4. Honesty (kejujuran)

. Seorang karyawan hotel harus jujur misalnya datang dapat dan pulang tepat
pada waktunya.

i. Confidence (Kepercayaan diri sendiri)

Waiter/waitress belaj ar untuk menyesuaikan pekerj aan dengan sebaik-
i-raiknya, berarti percaya pada diri sendiri.



Seorang waiter/waitress harus mempunyai harga diri dan tidak minder.

Attitude to the guest

Cara pendekatan yang benar terhadap tamu merupakan satu hal yang penting,
:.i.,i perlu mengetahui terlebih dahulu apa kebutuhan tamu.

8. Aptitude (Kecakapan)

Seorang waiter/waitress akan semakin cakap dan pandai karena pengalaman
praktek

9. Carefulness (Kehati-hatian)








Seorang waiter/waitress harus seralu hati_hati sekali sebab selalu
;rneng gunak an alat- alat mahal.

i 0. Loyality (Kesetiaan)

Selaru taat, patuh dan setia menjunjung tinggi nama perusahaan.
I l. Tolerance (Toleransi)

Kesabaran sebagai seorang waiter/waitress harus bijaksana dan dalam
menerima pendapat dari orang lain sehinggu p"*"ngk*un dapat dicegah dan
keutuhan team work bisa dipeitahankan.

t 2' Ability to take criticisin (Kesanggupan menerima kritik)

Seorang waiter/waitress hendaknya sanggup untuk menerima kritik. Dengan
I ','- kita akan tahu kekurangan kita, kemudiu;"d"r;il untuk memperbaikinya.
I rcaklah kitik itu bisa kita terima sebagai p.nguiu*u' dan demi perbaikan atas
l. ,rlahan yang kita lakukan.

1- \perance (penampilan)

Seorang waiter/waitress harus memperl ihatkan kebaikan, keramahan,
'ebanggaan' kesediaan dan kerapian setiap saat *"nghltungkan l.ui"r""rl"r"r..
i.. ipeech (Berbicara)

Seorang waiter/waitress harus seralu berbicara menyenangkan, bemada
,iara sopan, pelan namun jelas.

1:j uickness(Kecepatan)

'rrxng waiterlwaitress harus mampu bergerak dan bertindak dengan gesit dan
:t' Kita harus dapatmenyesuaikan dengan dunia kita yang selalu berhubungan
ran tamu dimana lebih baryak waktu sibuk daripuau ,.,rigrn;"r;. -^^-"
Mrnner (Cara/jalan)

Kalau seorang waiter/waitress seorang pria haruslah bertindak, berlaku,
bergerak, berpribadi, berjalan, berbicara ,.uu!* ,.orunf priajuga harus cekatan
dan gesit.

17. Punctuality (Ketepatan akan waktu)

Ketepatan akan waktu sangatlah penting bagi seorang waiter/waitress. Jadi
kita harus datang di tempat minimil r5 menit ,".b.t"u-jur'kerja dimulai.







18. Initiative (Inisiatif)
Mengerjakan suatu pekerjaan yang harus kita kerjakan tanpa harus
menunggu perintah dari atasan terlebih dahulu.

19. Friendleness (Rasa berkawan)
Menjalin hubungan baik dengan rekan-rekan kerja. Ini akan membuat
pekerjaan jadi lebih menyenangkan.
20. Realiable (Dapat dipercaya)

Seorang waiter/waitress harus dapat diandalkan,bertanggungj awab atas
tugas yang diberikan.

1,. . Personable

Mempunyai kepribadian yang menarik, ramah, sabar, sopan kepada tamu
dan teman sekerja juga management.

22. Health

Sehat. rnenghindari penyakit dan memelihara penampilan prirna.

23. knori edge

Mempunyai pengetahuan tentang metode pelayanan yang baik dan tepat.

2,4 Tu':as dan Tanggung Jawab WaiterlWaitress

Menurut Marsum WA (1993:93) seorang waiter/waitress juga mempunyai
lugas dan tanggung jawab yang penting. Tugas dan tanggung jawab tersebut
r. ibagi menjadi tiga peri6de :

1. r're Operation
;r. Set-up ruangan sesuai dengan acarayangakan dilaksanakan.
b. Menyiapkan peralatan yang dibutuhkan dalam acara tersebut.

2. During Operation

a. Menyarnbut dan mengantar tamu keruangan.
b. Menghidangkan makanan dan minuman sesuai dengan pesanan tamu.











c. Melayani pembayaran.

3. After Closing

a. Merapikan meja dan kursi.
b. Membawa peralatan-peralatan yang kotor ke steward.
c. Membawa linen yang kotor ke Laundry.
d. Mematikan AC dan lampu.

Selain waiter/waitress mempunyai tugas dan tanggung jawab seperti
diatas waiter/waitress juga harus tahu tingkat kepuasan tamu. Adapun tingkat
kepuasan tamu dapat kita ketahui melalui tiga tahapan pokok yaitu :

i. Menentukan kebtnuhan pokok.
2. Waiter/Waitress berusaha mencari tahu apa yang dibutuhkan oleh pelanggan.
3. Waiter/Waitress selalu memperhatikan apa yang menjadi harapan pelanggan dan
melakukan lebih dari yang diharapkan oleh pelanggan.








r; I
.lj;i^\:" lil
';"riilt' :l': r "i
i ir"l ,'l

SEKILAS
,:. ,, i \-. .-, , ---#--- SE.IARAH HorEL rlrKKI

Hotel Nikki merupakan sebuah city hotel yang terletak di jantung kota Denpasar, dekat
dengan pus,at bisnis dan perbelaqjaan, kantorpemerintalra4 bank dan stasiun bus.

Hotel Nikki berdiri diatas tanatr seluas 3840 m2 dan memulai pembangunanirya pada
tahun 199g. pada awalnya lokasi Hotel Nil:ki adatah menrpakan iaha#tanah kosong.


Arsitek yang merancang arsitektur Hotel Nikki bernama M. NeJsir Daeng Maleno yang
berasal dari Ujung pandang, Sulawesi Selatan. Arsitektur juga berasal dari ideiperpaduan
rancangan oleh owner/pemilik Hotel Nikki serta design interior dibantu oleh Melinda
lnterior DenPasar.
Hotel j.Iikki mulai dibuka/bersperasi pada tanggal 3 Juli 2000, sehingga tanggal 3 Juli
ditetapkan sebagai Hari Ulang Tahun HotelNik&'i'
tJntuk narna "NIIKKI" berasal dari penggabungan nama owner yaitU *-NIK" dAn "-K["'

ftrr
oleh pemerhtah Kota Denpasar, Hotel Nikki telarr ditetapkan daram kategori Hotel

Melati Tiga"
' .1'r
ii ,r





















BAB III
PENJELASAN

3.1 Sejarah Furama Villa & Spa

Berdiri pada tanggal 6 juni 2008,dengan l8 kamar dan spa. Dibawah managemen
Furama Hotel Internasional Singapura.
Fasilitas yang disediakan di furama antara lain
o Deluxe villa : 19
r Royal villa : 5
. Lagonpool: 14
. Spa pool villa : 4
o Spa treatment regular : 4
. President suite spa treatment : 1
o Manicure/pedicureroom
o Thai massdge room
. Relaxitation area
. Jacuzzi area
o Steam room
e Spa lobby
o Furarna exclusive lobby
o Furama villa lobby
* Padi restaurant
" Suiing bistro
n Thalas pool bar
. Lagoon pool bar
o Public pool
c Parking area
&


{E}}TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB wAITERiSs
v

Pengertian dan Syarat-syarat Waiter/Waitress

- Pelayanan adalah produk penunjang dalam rangka menjual produk utamanya
kepada tamu. Pelayanan dari seluruh karyawan tidak tJrgantung dari ruang darr
peraiatan atau perlengkapan tetapi dari kesadaran petugas sebagai seoranEfpenjual
j asa. Menu rut (M ar s um LyA, l g g g, g 0) "waiter/waitr.rr- i uluh,.ilru,.g yan;
menyajikan makanan dan minuman didalam restaurant atau bar,'.

Menurut Marsum WA, (1 993 ; 5 5) waiterlwaitrees harus mempunyai syarat-
syarat sebagai berikut:

/@




2. Intligence (Kebijaksanaan)

Hal ini akan nampak pada setiap penampilan yang bersangkutan bekerja yaitu
kecekatan, ketelitian, kehati-hatian, keramahan dalam bekerj a.
3. Education (Pendidikan)

Semakin tinggi pendidikan yang dimiliki akan semakin baik hasilnya,
minimal harus berijazah SLTA.

4. Physical and Mental Health (Fisik dan mental sehat)
Bebas dari penyakit yang menular fisik dan mental sehat, tahu cara
l.,endekatan terhadap tamu, rekan kerja dan atasan.

5. Honesty (kejujuran)

Seorang karyawan hotel harus jujur misalnya datang dapat dan pulang tepat
pada waktunya.

6. Confidence (Kepercayaan diri sendiri)

waiter/waitress belaj ar untuk menyesuaikan pekerj aan dengan sebaik-
bai knya{,lerarli percay a pada diri sendiri.

7. Self Respect (Hormat pada diri sendiri)
Seorang waiter/waitress harus mempunyai harga diri dan tidak minder.
8. Attitude to the guest

Cara pendekatan yang benar terhadap tamu merupakan satu hal yang penting,
kita perlu mengetahui terlebih dahulu apa kebutuhan tamu.
9. Aptitude (Kecakapan)

Seorang waiter/waitress akan sernakin cakap dan pandai karena pengalaman
praktek

1 0. Carefulness (Kehati-hatian)

S# Seorang waiter/waitress harus selalu hati-hati sekali sebab selalu
meng gunak an alat- alat mahal.

q











I l. Loyality (Kesetiaan)

Seralu taat, patuh dan setia nenjunjung tinggi nana perusahaan.
I 2. Tolerance (Toleransi)

Kesabaran sebagai seorang waiter/waitress harus bijaksana dan dalam
menerima pendapat dari orang lain sehingg" p.n.rgr.*", dapat dicegah dan
keutuhan team work bisa dipertahankan.

i3' Ability to take criticisin (r(esanggupan menerima laitik)

Seorang waiter/waitress hendaknya sanggup untuk menerima hitik. Dengan
k itik kita akan tahu kekurangan kita, kemudi"fi";;;; untuk memperbaikinya.
H' ndaklah kritik itu bisa kita terima sebagai p.nguru;un dan demi perbaikan atas
ke,';r'iahan yang kita lakukan.

1 4. Aperance (penampilan)

Seorang waiter/waitress harus memperlihatkan kebaikan, keramahan,
kebanggaan, kesediaan dan kerapian setiap saat rn"ngHtungkan kebiasaan jelek.
I5. Speech (Berbicara)

S eorang waiter/waitress harus selalu berbicara menyenangkan, bernada
suara sopan, pelan namun jelas.

16. Quickness (Kecepatan)

seorang waiterlwaitress harus mampu bergerak dan bertindak dengan gesit dan
cepat' Kita harus dapatmenyesuaikan denlan dunia kiia yang selalu bJrhubungan
dengan tamu dimana lebih banyak waktu rlu"r. au.ipuJu r.nggungnyu.
1 7. l\4anner (Cara/jatan)

I(alau seorang waitetlwartress seorang pria haruslah berlindak, berlaku,
bergerak, berpribadi, berj ara', berbicara .euagui,""r",rg;;;;ilffi;;:'ji"*
dan gesit.

18. Punctuality (Ketep atan akanwaktu)

Ketepatan akan waktu sangatlah penting bagi seorang waiter/waitress. Jadi
kita harus datang di tempat minimal l5 menit *u.r""-J"m kerja dimulai.

I 9. Initiative (Inisiatif)

14





7

Mengerjakan suatu pekerj aanyangharus kita kerjakan tanpa harus
menunggu perintah dari atasan terlebih dahulu.

20. Friendleness (Rasa berkawan)

Menjalin hubungan baik dengan rekan-rekan kerja. Ini akan membuat
pekerj aan j adi lebih menyenangkan.

21. Realiable (Dapat dipercaya)

Seorang waiter/waitress harus dapat diandalkan,bertanggungj awab atas
tugas yang diberikan.

2'" Personable

Mempunyai kepribadian yang menarik, ramah, sabar, sopan kepada tamu
dan teman sekerja juga management.

23. Health

sehat, rnenghindari penyakit dan memelihara penampilan prima.
24. knowledge

Mempunyai pengetahuan tentang metode pelayanan yang baik dan tepat.
2.5 Tugas dan Tanggung Jawab Waiter/Waitress

Menurut Marsum WA (1993:93) seorang waiter/waitress juga mempunyai
tugas dan tanggung jawab yang penting. Tugas dan tanggung jawab-tersebut
dibagi menjadi tiga periode :

2. Pre Operation

c. set-up ruangan sesuai dengan acarayangakan dilaksanakan.
i;. Menyiapkan peralatan yang dibutuhkan dalam acara tersebut.

3. During Operation

d. Menyambut dan mengantar tamu keruangan.
e. Menghidangkan makanan dan minuman sesuai dengan pesanan tamu.
f. Melayanipembayaran.

13







7

BAB IV
PENUTUP
4.1 SIMPULAN

1. Dengan mengadakan on the job training siswa dapat memperluas wawasan ,
meningkatkan pengetahuan yang kurang pada teori dan praktek di dapatkan di
sekolah.

2' on the job training sangat penting bagi semua siswa karena sekolah kejuruan
merupakan sekolah yang menamatkan anak didik yang siap terjun kelapangan
industri.

Dari on the job training siswa dapat bnyak menerima dan menambah teori atau
fraktek yang di dapatkan di sekolah.
Dengan on the job traeining siswa d,apat langsung mempraktekkan teori yang di
dapatkan disekolah.

4.2 SARAN - SARAN

Saran untuk sekolah

l) Setiap sekolah kejuruan terutama yang bergerak d,alam bidang tataboga
/F&B kitchen dapat mengoptimalkan pembelajaran di sekolah baik teori
maupun Praktek.
2) Pihak sekolah agar dalam proses belajar mengajar memiliki perlengkapan
praktek yang lengkap untuk mendukung potensi siswa.

3.

4.

15















t,


"{

\!

-



Untuk siswa
-Bagi siswa'/atau saudara yang masih mengikuti traening agar lebih disiplin
dan semangat untuk menjalani tugas agar kedepannya mendapatkan dan
memilki skill yang bagus.
Untuk Hotel

F
I
I
I
i
V

l) Keramah tamahan , sopan santun
lebih menciptakan suasana yang
- tamu maupun antar karyawan.

selama on the job traening perlu adanya pengarahan serta diadakan
meeting guna menyeragamkan dan menstandarkan perayanan pada tamu.
Alat-alatnya dan perlengkapan kerja keseluruhan department rebih
mendapat perhatian baik kondisi dan mutunya.

karyawan lebih di tingkatkan lagi guna
harmonis baik antara karyawan dengan

2)

3)

t6









4. After Closing

e. It4erapikan meja dan kursi.

f. Membawa peralatan_peralatan yang kotor ke steward.
g. Membawa linen yang kotor ke Laundry.
h. Mematikan AC dan lampu.

selain waiter/waiftess mempunyai tugas dan tanggung jawab seperti
diatas waiter/waitress juga harus tahu tingka, i.p""r""lamu. Adapun tingkat
kepuasan tamu dapat kita ketahui merarui"tigu ruirffifokok yaitu :
1. Menentukan kebutuhan pokok.
: waiter/waitress berusaha mencari tahu apayangdib,tuhkan oleh peranggan.
b. waiter/waitress seralu memperhatikan lp] yang menjadi harapan pelanggan dan
melakukan lebih dari yang diharapkan oleh pelalgd.--

t1