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I.

INTRODUCCIN TERICA:

Evolucin del Concepto de Calidad

El concepto de Calidad es un concepto cambiante que ha ido evolucionando en el
tiempo, por eso conviene hacer un breve repaso a la historia y conocer las distintas
etapas por las que ha ido pasando, as como los distintos puntos de vista que
dirigentes de empresas han ido tomado y toman como referencia para implantar un
Sistema de Calidad.
Se puede hablar de seis etapas muy claras en la evolucin del concepto:

1. Etapa Artesanal: Donde la Calidad supona hacer las cosas bien a cualquier
costo. Los objetivos que persegua el artesano eran su satisfaccin personal y la
satisfaccin de su comprador, no importaba el tiempo que le llevara. An hoy en
da podemos encontrar productos que son fabricados siguiendo esta premisa,
sobre todo en el sector de la alimentacin.

2. Etapa de la Industrializacin: Donde el concepto de Calidad fue sustituido por
el de Produccin, hacer muchas cosas y muy deprisa sin importar con que calidad.
El objetivo era satisfacer la demanda de bienes (generalmente escasos) y
aumentar los beneficios. La cantidad y el tiempo son los conceptos importantes.

3. Etapa de Control Final: En esta etapa lo importante ya no era la cantidad de
producto fabricado, sino que el cliente lo recibiera segn sus especificaciones. La
produccin haba aumentado considerablemente con el establecimiento del trabajo
en cadena, pero esto haba producido un efecto secundario no deseado causado
por el aburrimiento y la apata de los trabajadores que originaba fallos en el
producto y Clientes descontentos.
El cliente ya no se conforma con cualquier cosa y empieza a exigir que el producto
que recibe cumpla con lo que ha especificado, lo que origina el nacimiento del
Control de Calidad entendido como Control Final. La Calidad se convierte en una
especie de "servicio policial" cuya principal tarea es garantizar que el producto es
ptimo y que cumple con los requisitos establecidos en el pedido. El % de
producto defectuoso enviado al cliente dependa de lo fuerte que fuera la
inspeccin final.

Calidad = Control de Calidad = Control Final

Los productos defectuosos detectados o se perdan o se introducan de nuevo en el
proceso productivo para su recuperacin. Ambos casos suponan un costo aadido
al producto y el incumplimiento de los plazos de entrega.

4. Etapa de Control en Proceso: Los defectuosos que se encontraban durante la
inspeccin final, no slo se producan durante el proceso de fabricacin, sino que
tambin eran provocados por el mal estado o la No Conformidad de la Materia
Prima utilizada. Esto llevo a establecer nuevos puntos de inspeccin, por un lado
una inspeccin en la Materia Prima que permitiera detectar cuanto antes el
defecto y as evitar dar valor aadido a un producto defectuoso que era
defectuoso desde el principio, y por otro, una inspeccin durante el proceso que
permitiera detectar los defectuosos cuando y donde se producan.
Pero las inspecciones, a las que tanto tiempo dedicaban, en realidad no
mejoraban nada. Para lo nico que servan era para constatar el nmero de
defectuosos que se fabricaban y para evitar que llegaran al cliente. Se
identificaban los defectos y el lugar donde se producan, pero no evitaban que se
produjeran. El producto segua llevando un costo aadido causado por los
defectos de fabricacin, adems del costo que supona la propia inspeccin. El
cliente est descontento y ya no quiere que le enviemos slo los productos
buenos, lo que quiere es que todos los productos que se fabriquen sean buenos y
que se le entreguen en el plazo pactado porque sabe, que en caso contrario, l
estara pagando los defectuosos.
Estaba claro que haba que hacer algo, y lo lgico era invertir menos dinero en
inspecciones y ms dinero en la prevencin de los defectos. De esta forma surge
el Control en Proceso que permite tomar Acciones Preventivas. Ya no se trata slo
de identificar y rechazar o repasar los productos defectuosos antes de su salida al
mercado o de su envo al cliente, se trata de efectuar un control en cada fase del
proceso que permita identificar los fallos y tomar Acciones Correctoras que eviten
la aparicin de los defectuosos.
Pero esto no implica la eliminacin de la inspeccin, hay que mantenerla porque
es la nica forma de descubrir los defectuosos en caso de que se produzcan.

5. Etapa de Control en Diseo: Se tena controlado el proceso y se adoptaban
acciones correctoras y preventivas, pero se seguan detectando problemas de
calidad que aparecan durante la vida til del producto y que no eran imputables
ni a la materia prima, ni a las mquinas, ni a la mano de obra, ni al proceso. El
problema estaba en el propio diseo, se detectaban problemas surgidos del hecho
de que la especificacin era irrealizable con los medios disponibles.
Esto hizo necesario abordar desde el principio la posibilidad de realizar un
producto que se ajustara a los medios disponibles y que ofreciera garanta de "no
fallo", no slo en el proceso de fabricacin sino incluso una vez en poder del
cliente.
La calidad empieza a programarse desde el propio proyecto (en el diseo) para
que el producto ademms de estar adaptado a un proceso productivo, tenga una
vida til garantizada (fiabilidad del producto), lo que adems simplifica
considerablemente las tareas de control.

Calidad = Fiabilidad

La calidad ya no se centra exclusivamente en el producto, empieza a formar parte
de las personas. Todos los integrantes de la organizacin y/o empresa intervienen,
directa o indirectamente, en cmo salga el producto final, por lo tanto, hay que
organizarse, programarse, fijar objetivos y delimitar responsabilidades. Esta es la
mejor forma para asegurar que el resultado de la actividad sea lo que se pretende
y no una sorpresa.

Calidad = Gestin de Calidad

6. Mejora Continua: En el mercado actual para ser competitivos, hay que dirigirse
hacia la excelencia y eso slo se consigue a travs de la Mejora Continua de los
productos y/o servicios. Hay que implantar un Sistema de Gestin que permita
conseguir que lo que el cliente busca, lo que se programa y lo que se fabrica sea
la misma cosa, hay que buscar la Calidad Total.
Esta evolucin del concepto de calidad hacia la "Excelencia o la Calidad Total" ha
sido posible gracias a las ideas de una serie de seores conocidos como los
"Grandes Gurs de la Calidad" (Crosby, Stewart, Ishikawa, Taguchi, etc) pero
quizs, destacar entre ellos a Edward Deming y a Joseph Juran.


Estrategia TQM

La Gestin de la Calidad Total (abreviada TQM, del ingls Total Quality Management)
es una estrategia de gestin desarrollada en las dcadas de 1950 y 1960 por las
industrias japonesas, a partir de las prcticas promovidas por los expertos en materia
de control de calidad W. Edwards Deming, el impulsor en Japn de los crculos de
calidad, tambin conocidos, en ese pas, como crculos de Deming, y Joseph Juran.
La TQM est orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos de
organizacin y ha sido ampliamente utilizada en todos los sectores, desde la
manufactura a la educacin, el gobierno y las industrias de servicios. Se le denomina
total porque concierne a la organizacin de la empresa globalmente considerada y
a las personas que trabajan en ella.
Tras un anlisis de la TQM publicado en Harvard Business Review en 1983, la
estrategia fue ampliamente adoptada por empresas estadounidenses.



II. DESARROLLO ACTIVIDAD PRCTICA:

A continuacin se presenta la descripcin histrica de diferentes organizaciones; se
formarn equipos de trabajo y a cada uno se le asignar una de ellas en la cual
debern:

a) Identificar en qu momento y qu situaciones dividen las 6 etapas de la evolucin
del concepto de Calidad.
b) Describir cules son las caractersticas de su proceso de Aseguramiento de la
Calidad.
c) Describir y comentar cmo es actualmente la aplicacin de la estrategia TQM en
dicha organizacin.

1. Empresa Oltursa

Empresa de Transporte Turstico Olano S.A. cuyas siglas son OLTURSA, es una empresa
dedicada al servicio especializado de transporte de pasajeros y servicios de encomiendas
con ms de 26 aos de experiencia en el sector.
La empresa Oltursa S.A fue constituida el 29 de septiembre de 1981, significando una
continuacin del liderazgo que inicio con mucho xito hace 61 aos la tradicional empresa
de transportes Olano S.A.
Entre las caractersticas que siempre marcaron el rumbo de la empresa se destacan la
innovacin constante en todos sus mbitos, la calidad de atencin y la inversin
permanentemente en garantizar la seguridad de sus pasajeros, tratados siempre como
amigos y familiares, a travs de la ltima tecnologa y la flota ms moderna del pas,
respaldada por las marcas SCANIA, MERCEDES BENZ, VOLVO y carroceras MARCOPOLO,
IRIZAR Y COMIL.
OLTURSA fue la empresa pionera en traer los buses-cama de dos pisos al pas, al punto
que lleg a ser casi una atraccin clebre en la famosa Feria del Hogar, los primeros en
incorporar los GPS en la totalidad de su flota, mucho antes que la ley obligara a todas las
empresas formales a hacer lo mismo, la primera en descentralizar su atencin del centro
de Lima a una zona ms tranquila y segura con la Estacin Turstica San Isidro, los
primeros en dotar de wi-fi para el servicio de internet a bordo en toda la ruta y hasta de
proporcionar los famosos iPads en algunos de sus servicios y rutas.
Premiada en el 2010 con la orden al mrito del MTC por su innovacin en seguridad y
calidad de servicio, Oltursa es la lnea de transportes con mayores ndices de satisfaccin
del cliente debido a un servicio que siempre est a la vanguardia en cuanto a seguridad y
calidad de atencin abordo. Oltursa S.A. es una empresa pionera del servicio Bus Cama y
en la diferenciacin y segmentacin del mercado mediante la mejora continua de calidad
en el servicio que brinda. Cuenta con una cobertura a nivel nacional, orientando su
servicio en las carreteras de la costa del Per, teniendo como misin brindar un servicio de
calidad en el transporte de pasajeros y traslado de encomiendas de manera segura,
oportuna y confiable.



Etapa Artesanal: esta etapa no va acorde con la definicin y el trabajo ejercido por la empresa
Etapa de la industrializacin: En alguna parte del tiempo de la empresa, se tuvo solo la necesidad
de comprar ms buses con el objetivo de atraer ms pasajeros, esto se pudo llevar a cabo son
tener en cuenta las necesidades del cliente y solo pensar en satisfacer las necesidades internas de
la empresa. La empresa se dedica al transporte de pasajeros y encomiendas, en busca de un
mercado con gran demanda.
Etapa de control final: El gobierno establece tolerancia cero, la empresa busca eliminar la causa
de los accidentes, con la implementacin de un personal ms capacitado para las diferentes rutas.
Etapa de control en proceso : para este punto se tuvo que realizar una seleccin exhaustiva del
personal el cual trabaja en la empresa, en especial de los choferes que iban a laboral, con la
intencin de no solo brindar confort a los pasajeros si no tambin otorgarle seguridad en el viaje.
La empresa busca reducir el nmero de accidentes atacando los factores que dan origen a estos.
Etapa de control en diseo: En esta etapa de calidad la empresa busca el control de la calidad, con
la intencin de mantener estndares establecidos. La empresa brinda un mantenimiento continuo
a su flota, as como capacitaciones constates a sus empleados.
Mejora continua: Esta es la etapa en la cual se encuentra la empresa, en la que no busca solo el
bienestar de los clientes, si no que se busca la preferencia de los mismo, con la implementacin de
nueva tecnologa a los servicios otorgados, teniendo en cuenta los beneficios que esto trae a la
empresa y al consumidor del servicio en especfico. Se tuvo muy en cuenta el valor agregado del
producto, como; el GPS, el servicio de INTERNET, entre otros servicios que ofrecen para hacer de
este un viaje ms placentero para el cliente y seguir con la innovacin de su servicio y la
preferencia de la comunidad.

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