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Firmas Invitadas
n 22 mayo 2008
ENRIQUE
SNCHEZ HILARA
DIRECTOR DE PRODUCCIN
Banco Santander-Produban
Presidente Honorfico Itsmf
Miembro del Afsmi
La mayor
problemtica a
veces son los
repositorios y
carecer de
informacin
para poder
implementarlos
Una vez discutido sobre el por qu, el qu y el
quines de la medicin, vamos a continuar este
artculo con el estudio de los indicadores en los
que nos tenemos que basar para poder realizar
una buena medicin y evaluar la calidad de los
servicios de TI.
Los Indicadores Tecnolgicos son en los que
se suele tener ms experiencia dentro de las
organizaciones de TI. Estn basados en
parmetros clave de los elementos tecnolgicos,
por ejemplo, % uso de CPU a nivel usuario y %
uso de CPU a nivel de sistema, % uso de
memoria, % uso de filesystem, encolamientos en
servidor de aplicaciones, etc.
Una variante de los Indicadores Tecnolgicos
son los Indicadores de Actividad Funcional; son
aquellos indicadores que sacamos del sistema de
informacin correspondiente y que nos proveen
de medidas de la actividad en el negocio (p.e.
facturas procesadas por minuto, alta mensual de
clientes, llamadas recibidas por minuto;
conexiones a una aplicacin; etc.); estos
indicadores son altamente necesarios ya que
complementan una visin puramente tcnica con
una visin funcional; pongamos un ejemplo: un
indicador puramente tcnico de consumo de
CPU; hace una buena simbiosis con un indicador
tcnico tambin que mida la actividad del nmero
de fichas solicitadas por un CRM. La problemtica
para capturar estos indicadores es analizar su nivel
de intrusismo, es decir, que el impacto o consumo
de la mquina a la que ataca para recoger el dato
sea mnimo. Recordemos que son accesos a
mquinas de produccin y muchas de estas
necesidades a veces consumen al sistema de tal
forma que impactan en el negocio y por tanto en
los servicios que ofrecen; lo cual puede llegar a
producir resultados justo contrarios a los que
pretendemos que es mejorar el servicio
basndonos en indicadores de catlogo.
Los Indicadores de Proceso estn a da de hoy
muy bien documentados a travs de referencias
metodolgicas tales como ITIL y COBIT. La
mayor problemtica a veces son los repositorios y
carecer de informacin para poder
implementarlos. Debemos asegurarnos que la
herramienta por la que nos decidamos para la
gestin de procesos traiga de serie, no slo los
indicadores KPI (Key Performance Indicator) y
PMI (Process Management Indicator), sino
tambin, una relacin con los objetivos de
control asociados.
Los Indicadores Departamentales son, junto a
los Tecnolgicos, los que nos van a facilitar el
clculo de los costes de poner en marcha
servicios y de mantener dichos servicios. Aqu,
indicadores del tipo costes de licencias, costes de
hardware, costes de personal, etc., son de los ms
interesantes. En este apartado, un consejo,
disponer de un slido repositorio de inventario o
mucho mejor una CMDB (Configuration
Management Database) nos facilitar la
identificacin de estos indicadores, su
mantenimiento y su asignacin para el control
del servicio tanto en su plano operativo como en
los posibles planos de betchmarking futuros.
Los Indicadores de Servicio, que pueden ser
puros o combinaciones del resto de los
indicadores. En el mbito de indicadores de
servicio se encuentran varios tipos:
ANS (Acuerdos de Nivel de Servicio) o
SLAs (Service Level Agreement) que miden la
SERVI CI OS TI C
Indicadores de evaluacin
de la calidad de los servicios TI
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La
problemtica
para capturar
estos
indicadores es
analizar su
nivel de
intrusismo,
es decir,
el impacto o
consumo de la
mquina
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Firmas Invitadas
e
calidad de servicio entregada a los clientes y
son la expresin de compromiso con el
negocio. Estos ANS deben tener objetivos
acordados por ambas partes y estar definidos
en un lenguaje de negocio entendible y
compartido con los clientes.
Ante el caso anterior de lenguaje comn,
nacen los indicadores que se deben
considerar a su vez elementos relacionados
con el acuerdo como son los Indicadores de
ventana de servicio y los Indicadores de
contexto, que son los que nos van a delimitar
el alcance del servicio. (Ejemplo: nmero de
conexiones mximas; frente a tiempo de
respuesta pactado).
Estos Indicadores de Servicio tienen la
caracterstica de que son calculados de forma
lgica y no de forma aritmtica debido a la
combinacin, no slo de indicadores sino de esos
otros elementos de negocio implicados.
Y con todos estos indicadores, cmo
hacemos Gestin?
El trmino gestin se refiere a la ejecucin de
acciones encaminadas a conseguir un objetivo.
En este sentido, nuestra cadena ha pasado por la
definicin del indicador, la captura de datos, el
anlisis de la informacin y debe finalizar con la
ejecucin de las acciones que sean necesarias
para alcanzar los objetivos establecidos por el
negocio. El disponer de indicadores en distintas
capas (tecnologa, procesos y servicios) permite
identificar ms rpidamente el origen de una
desviacin en el cumplimiento de los resultados
esperados y la ejecucin de acciones correctoras
de manera ms certera.
Es importante destacar que la correcta
identificacin y seleccin de indicadores es clave
para su posterior gestin, ya que han de
proporcionar una visin completa que permita la
toma de decisiones a un nivel estratgico. Pero a
su vez, estos indicadores se debern apoyar en
otros de ms detalle para su anlisis e
identificacin de puntos de mejora y medidas
concretas a adoptar en cada caso.
No hay que olvidar que uno de los fines
ltimos de la utilizacin de indicadores es el
control y la mejora continua de los servicios y
procesos. Para que todo este ejercicio no se
quede en un simple "medir por medir" y al final
se convierta en un mar de indicadores que no
seamos capaces de gestionar, debemos establecer
un planteamiento claro de partida que nos
permita incidir y centrar los esfuerzos en aquellos
aspectos ms problemticos y priorizar nuestras
acciones con criterios ms objetivos.
Cmo estructuramos y gestionamos los
indicadores?
Recomiendo encarecidamente que una
gestin de indicadores no es un sinfn de
informes analticos gestionados con querys
costosas; debemos pensar que las fuentes de
informacin primarias cambian y por lo tanto
nosotros debemos ser flexibles ante estos
cambios.