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Mehr Kundenbindung und Kundenloyalität durch Social Media Marketing
In Zeiten knapper Werbebudgets und Auftragsrückgänge entdecken viele Unternehmenihre Kunden wieder. Diese befinden sich "virtuell" in irgendeiner Datenbank oder ERP-Software und waren lange vergessen. In Boomzeiten setzen die allermeisten Unternehmenauf Neu-Akquise. Neue Aufträge, neue Kunden, mehr Umsatz. Doch wenn dieseausbleiben, werden die vorhandenen "Schätze" wieder aktiviert. "Wir haben da ein neuesRelease unserer Software. Sie haben doch vor drei Jahren unser Produkt xy erworben,hätten Sie nicht Interesse?" ertönt es durch die Headsets der Call-Center-Agents. Plötzlichwird viel Engagement in die Wiederbelebung vorhandener Kunden gesteckt. Doch daswäre alles gar nicht notwendig, wenn man die Bestandskunden pflegen und "bei derStange" halten würde. Denn Kunden sind zunächst einmal höchst loyal - solange man siepflegt, ernst nimmt und aktiv einbindet. Erst wenn man sie vergisst, werden sieunzufrieden und wandern ab. Die neue Ära des Web 2.0 hat insofern einige Spielregeln fürUnternehmen und Konsumenten verändert, dass sich die Machtverhältnisse verschobenhaben und die Kommunikationskanäle verändert haben. Hinsichtlich derKundenkommunikation - zum Zwecke der Kundenbindung - haben sich einige neue undinteressante Möglichkeiten ergeben, die nachfolgend erläutert werden sollen.
Es sind Begriffe wie Blogs, Communities und Microblogging, Namen wie youtube, FacebookXING und Twitter, die das Web 2.0 prägen. Immer geht es um Kommunikationuntereinander, um vernetzen, um teilen, diskutieren, bewerten. Warum also nicht dieseneue Welt der Kommunikation für das eigene Unternehmen nutzen.
Den Kunden einbinden
Dazu müssen die Unternehmen den Kunden aktiv in ihre Kommunikation einbinden. Früherwar die Kommunikation einseitig - vom Unternehmen zum Konsumenten. Plakate, Banner,TV-Spots - alles richtet sich an den Kunden, er kann aber nicht antworten. Im sogenanntenSocial Media Marketing wird der Kunde zum Aktivposten. Er kann antworten, fragen,diskutieren, bewerten, empfehlen und teilen. Das gefällt dem mündigen Kunden, dieKommunikation mit seinem Hersteller wird zum Erlebnis. Er hat Freude am Unternehmenund wird nicht abwandern.
 
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Corporate Blogs – Kundenkommunikation in beide Richtungen
Blogs sind Kult geworden im Web 2.0. Immer mehr Unternehmen starten neue „CorporateBlogs". Dabei werden den Kunden möglichst viele Infos zur Verfügung gestellt. Eines derHauptcharakteristika von Weblogs ist die Kommentarfunktion. Über diese Funktion könnendie Besucher Tipps austauschen, Kritik üben und mit dem Unternehmen bzw. dessenMitarbeitern diskutieren. Weitere Funktionen wie Social Bookmarking, automatischeVernetzung mit anderen Beiträgen durch sogenannte Track- oder Pingbacks, RSS-Feeds fürdas moderne News-Abo und Empfehlungsfunktionen machen ein Weblog zum idealenInstrument für die Kundenkommunikation und -bindung. Denn wird das Blog gut geführt,kommt der Kunde gerne wieder und wird damit enger das Unternehmen gebunden.Für die Unternehmen bieten Corporate Blogs aber nicht nur die Chance, in eine neue Ära derKundenkommunikation und -bindung zu treten, sondern auch die Möglichkeit, für einenbestimmten Bereich einen gehobenen Expertenstatus zu etablieren. Wer bloggt, hebt sichvon der Masse ab, wird bekannt und im Internet besser gefunden. Und ein Vorteil von Blogs.darf nicht vergessen werden: Suchmaschinen lieben sie.
Soziale Netzwerke – Mitarbeiter treffen auf Kunden und Interessenten
Das Web 2.0 wird auch gerne als „Social Web“ bezeichnet, weil mit ihm eine sozialeKomponenten Einzug gehalten hat. Diese Komponenten spiegeln sich schon in den Weblogswieder, bei denen bewertet, kommentiert und diskutiert wird. Viel stärker findet sich dieseKomponenten aber in den „Sozialen Netzwerken“ wieder. Auf Plattformen wie StudiVZ,Facebook, myspace, LinkedIn und XING versammeln sich Menschen mit gleichen Interessen.Diese können wiederum ganz unterschiedlich sein – Job, Ausbildung, Schule, Herkunft,Interessen und Hobbies. Für Unternehmen in Deutschland ist vor allem die Business-Netzwerk Plattform XING interessant. Bei XING sind über 7 Millionen Mitglieder zusammengekommen, die beruflich neue Kontakte suchen - oder einen Job. Als Unternehmen kannman sich hier präsentieren, aktiv auf Kundensuche gehen und vorhandene Kunden in daseigene Netzwerk einbinden. Große Unternehmen gründen eigene Gruppen in XING, in denendiskutiert, eingeladen und informiert wird. Kunden sind gerne willkommen.
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