SOCIAL MEDIA

Arrtez le bullshit
et augmentez enfn
vos performances
LIVRE BLANC
dition 2014
Bringr
Grez votre prsence sur les rseaux sociaux
de la conversation la conversion.
coutez
Suivez en temps rel les conversations
autour de votre marque, vos clients, vos
concurrents, votre secteur dactivit...
Analysez
Des indicateurs immdiatement utiles
pour optimiser vos prises de parole : o
parler ? qui parler ? De quoi parler ?
Comment en parler ? ...
Pilotez
Grez votre prsence sur Facebook,
Twitter et LinkedIn : publiez, programmez,
dialoguez ou rpondez depuis notre
application web ou mobile.
Rcoltez les lauriers
Mesurez publication par publication
lefcacit de vos actions. Evaluez vos
performances sociales et mtiers (CA,
devis, RDV...)
Bringr
LE CYCLE DE LA PERFORMANCE
SUR LES RSEAUX SOCIAUX
Aucune organisation dans le monde ne s'est cre avec pour seul objectif d'obtenir le
plus de likes ou de RT. Etre prsent sur les rseaux sociaux est un acte de promotion
de sa marque et cela participe donc aux rsultats de l'entreprise.
Alors afn d'augmenter ses performances, il est important de respecter ce cycle :
tre l'coute des conversations, savoir en tirer des actions pertinentes raliser,
publier au bon moment au bon endroit, et enfn mesurer les rsultats obtenus pour
les optimiser.
EDITO
PROPOS DE LAUTEUR
INTRODUCTION
I - LCOUTE, MRE DE TOUTE ACTION
1.1 Limportance dune coute multi-canale
1.2 La segmentation de lcoute
1.3 Le temps rel indispensable
1.4 Une attention de chaque instant
II - LANALYSE : LES TENDANCES AU SERVICE DE VOTRE CONTENU
2.1 Rendre lcoute utile
2.2 Des indicateurs cls

III- PUBLIER, MESURER, AMLIORER
3.1 Publier
3.1.1 Choisir les canaux
3.1.2 Le meilleur moment pour publier votre contenu
3.1.3 Adapter son message
3.1.4 Comment mettre en place un calendrier de publication
3.2 Mesurer
3.3 Amliorer
CONCLUSION

BIBLIOGRAPHIE
P5
SOMMAIRE
PARTAGEZ CE LIVRE BLANC
www.bringr.net
EDITO
Simon Robic
CEO et cofondateur Bringr
tre sur les rseaux sociaux,
quoi a sert ?
Voil une question que lon entend encore
souvent. Et juste titre. Il est aujourdhui
devenu normal, presque oblig, pour les
marques dtre prsentes sur les rseaux
sociaux, tout comme il est normal davoir
un site Internet.
Seulement, si depuis le dbut du web
il est naturel de mesurer le succs des
oprations que lon mne, du trafc en
provenance des moteurs de recherche
la rentabilit de ses bannires en passant
par le nombre de conversions gnres
par ses AdWords, les rseaux sociaux
sont encore le parent pauvre de la mesure
du ROI.
Certes, ils portent bien leur nom et ils
doivent rester un espace dchanges,
de partages et de conversations avant
tout. Mais aucune organisation dans
le monde ne sest cre avec le seul
objectif dobtenir le plus de Likes ou de
RT possible. Etre prsent sur les rseaux
sociaux est un acte de promotion de sa
marque, mme sil est indirect, et participe
donc aux rsultats de lentreprise.
Ces rsultats ne sont dailleurs pas
ncessairement uniquement commerciaux.
Une organisation peut vouloir tre sur les
rseaux pour recruter, pour trouver de
nouveaux partenaires, pour co-construire
ses produits ou pour oprer son service
client. Mais tous ces objectifs sont
concrets, tangibles et mesurables. Il est
donc dsormais grand temps dvaluer si
le temps et largent dpenss servent
quelque chose.
Une rcente tude de Social Media
Examiner a dailleurs montr que 88%
des marketeurs veulent maintenant
mesurer limpact concret de leurs
actions.
Cest la fois une faon dvaluer la
pertinence de son travail mais aussi de
rassurer les dirigeants qui lon a trop
dit que les rseaux sociaux ne servaient
qu crer ou asseoir une notorit.
Alors ? Comment fait-on ? Et bien cest ce
que nous avons voulu expliquer dans ce
livre blanc. Nous expliquons, exemples
lappui, quelles sont les tapes
importantes respecter pour sassurer
dobtenir les meilleurs rsultats. De
nombreuses marques et experts ont
accept de tmoigner dans ce livre blanc
pour partager leurs bonnes pratiques. Un
schma se dessine trs clairement en
les coutant expliquer ce qui leur permet
dtre le plus performant sur les rseaux
sociaux aujourdhui.
Dabord, tous insistent sur limportance
dune bonne coute des conversations.
Aprs tout, il ne viendrait lide de
personne darriver dans une soire et
de se mettre parler, si possible plus
fort que les autres, sans avoir dabord
cherch savoir sur quoi portaient les
conversations et qui taient les autres
convives. Sur les rseaux sociaux, nos
tmoins insistent sur limportance davoir
le mme comportement.
Ensuite, la ncessit de savoir ragir
trs rapidement lorsque la situation
lexige est un sentiment partag par
tous. Les internautes ont pris lhabitude
dtre paul rapidement sur les rseaux
sociaux et squiper doutils nalertant
quune fois par jour ou par semaine nest
plus adapt. Pire, ceux qui envoient
des emails ds que lon parle de vous
ne sont pas plus pertinents puisquils
fnissent par vous inonder. Une raction
rapide et pertinente est aujourdhui une
source dopportunits trs importante,
les experts que nous avons interrogs le
confrment.
De mme, le besoin de matriser sa
publication en choisissant le bon moment,
le bon canal, la bonne faon de publier
son contenu est aujourdhui lune des
principales proccupations des marques
que nous avons interroges.
Enfn, et cest logique et de plus en plus
afrm, le besoin dune mesure concrte
et prcise des rsultats obtenus est plus
que jamais important. Et tous veulent
aller au del de la sempiternelle mesure
du taux dengagement, des likes ou du
nombre de RT. Il est temps de mesurer
rellement les rsultats obtenus, sur des
critres mtiers et/ou business.
Cest donc ce schma que nous avons
suivi dans ce livre blanc. Au fl des pages,
nous faisons ltat de lart de la prsence
des marques sur les rseaux sociaux.
Nous dtaillons les tapes essentielles
une prsence de qualit et une prsence
utile.
Ces interviews, et le contenu que nous
avons crit, nous les avons pens pour
quils soient le plus pratique possible.
Nous esprons vous faire comprendre
lintrt de suivre toutes ces tapes et
le potentiel que vous pouvez en tirer en
tant que marque, marchand, agence ou
collectivit.
Nous esprons que ce livre blanc vous
sera utile, quil rpondra vos questions,
quil vous permettra dtre plus efcace
et quil vous permettra daugmenter vos
performances. Bonne lecture !
P7
PROPOS DE LAUTEUR
P9
Bringr

Bringr est une solution SaaS permettant
aux marques de grer leur prsence sur
les rseaux sociaux. Loutil rpond 3
questions fondamentales :
Quest-ce que les internautes disent
propos de ma marque, de mes produits,
de mes concurrents, de mon secteur
dactivit, etc. ?
Quest-ce que je dois leur dire ?
Loutil proposant des recommandations
dactions contrres (o publier, quand
publier, qui parler, de quoi parler, etc.)
Quel est limpact concret de ce que
jai dit ? Avec une mesure, publication
par publication, des rsultats sociaux et
mtiers obtenus (likes, RT, commentaires,
chifre dafaires, trafc sur le site,
tlchargements, insriptions)
Loutil se dcoupe en 3 axes
complmentaires : un axe dcoute
et danalyse en temps rel, un axe
dalertes hyper prcises et un axe
oprationnel permettant daumenter ses
performances.
Cre en 2013 Nantes, Bringr compte
aujourdhui six collaborateurs et travaille
avec de nombreuses marques et agences.
Merci toute lquipe de Bringr qui a
particip lcriture de ce livre blanc,
Marie Leclercq en tte, et tous les
acteurs, experts et marques qui ont
accept de tmoigner dans ces pages.
Pour plus de contenus :
http://blog.bringr.net
Bringr
3 Rue Maurice Duval
44 000 Nantes
contact@brin.gr
0 805 690 420
www.bringr.net
INTRODUCTION
Lavnement des rseaux sociaux depuis
une dizaine dannes a boulevers
les usages dInternet. Dans la sphre
professionnelle ou dans la sphre
personnelle, les rseaux sociaux, en
multipliant les changes, ont transform
les relations sociales pour les marques,
les entreprises, les consommateurs ou
les internautes.
Les rseaux sociaux sont aujourdhui
incontournables et occupent une place
prpondrante dans la vie des internautes.
En 2013, 86% des internautes franais
taient inscrits sur au moins un rseau
social
1
.
LES RSEAUX SOCIAUX EN 2013
86%
DES INTERNAUTES SONT INSCRITS
SUR AU MOINS 1 RSEAU SOCIAL
Source IFOP
DES UTILISATEURS ONT ENTRE
18 ET 39 ANS
Source IFOP
73%
52%
DES INTERNAUTES
SONT DES FEMMES
LA PARIT EST
RESPECTE SUR
LES RSEAUX
SOCIAUX
Source Harris Interactive
Et leur utilisation ne se limite pas
uniquement la jeune gnration. En
efet, depuis 2006, le pourcentage
dadultes utilisant les rseaux sociaux
na cess daugmenter. En 2013, 73%
des utilisateurs ont entre 18 et 39 ans
2
.
Lge moyen sur les rseaux sociaux est
de 40 ans
3
.
La parit est respecte sur les rseaux
sociaux puisque les femmes reprsentent
52% des internautes et les hommes prs
de 48%
4
.
P11
Sur ces plateformes sociales, les
internautes deviennent de vritables
acteurs. En 2013, 38% des socionautes
suivent au moins une marque sur les
rseaux sociaux
4
. Parmi eux, 50% sont
fans de plus de 5 marques
5
. Et les
internautes nattendent plus que les
marques leur donnent la parole pour
sexprimer sur les produits et services
achets, ils la prennent !
changes davis, demandes de
conseils, partages dexpriences,
mots dencouragement ou au contraire
critiques, les formes de participation des
internautes sur les rseaux sociaux sont
multiples. Ces plateformes prennent aussi
une place de plus en plus importante
dans la dcision dachat.
En 2013, 32% des personnes qui ont
efectu un achat ont chang davis
aprs avoir vu des informations ngatives
sur un rseau social
6
. Chez les 18-24
ans, ils sont prs de 43% prendre en
considration les avis sur les rseaux
sociaux
7
.
Face cet engouement, les marques
tentent de se dvelopper sur les rseaux
sociaux. Mieux connatre les besoins,
attentes et usages des internautes, entrer
en conversation avec sa cible, gnrer du
trafc sur son site et contrler les changes
autour de sa marque deviennent des
objectifs marketing importants. Mais pour
retirer la totalit des bnfces oferts par
les rseaux sociaux, encore faut-il savoir
comment sy prendre.
35%
DES INTERNAUTES ONT EXPRIM
LEUR AVIS SUR UNE MARQUE
SUR LES RSEAUX SOCIAUX
SNCD (2013)
LES INTERNAUTES
PRENNENT
LA PAROLE
31%
DES AVIS POSTS CORRESPONDENT
UNE RECOMMANDATION
SNCD (2013)
41%
DES AVIS POSTS CORRESPONDENT
UNE PLAINTE
SNCD (2013)
Bringr
P13
Depuis toujours, tre proche de
ses clients, des citoyens et plus
globalement de sa cible est un objectif
marketing recherch par de nombreuses
organisations.
On tait autrefois fdle un commerant
de proximit, un boulanger, un charcutier
ou un primeur, de par la convivialit du
lieu, la qualit des changes, la rgularit
des conversations.
Lenjeu pour votre marque est de crer
et de dvelopper ce mme lien de
proximit sur les rseaux sociaux. Un
internaute proche dune marque sur les
rseaux sociaux lui sera souvent plus
fdle. Il pourra galement devenir un
ambassadeur auprs de nouveaux clients
potentiels. Sa bonne connaissance de la
marque ou de lentreprise lui permettra
de rsister aux sollicitations des marques
concurrentes.
Lcoute et la bonne connaissance des
internautes est donc capitale. Cette
coute va vous permettre de btir une
relation forte avec les consommateurs
base sur linteraction. Si linteraction
autour dune marque ou dune entreprise
est aujourdhui essentielle, lcoute va
permettre damliorer la comprhension
globale de sa cible (relation marque-
consommateur, rapport aux produits,
besoins, attentes et remarques).
PARTIE I
LCOUTE,
MRE DE TOUTE ACTION
Les remarques, positives comme
ngatives, rarement adresses
immdiatement aux entreprises, vont
tre rapidement dtectes et analyses.
Cette connaissance de la cible et de
ses opinions va permettre lutilisateur
de dterminer le moment adquat pour
publier un message ou de rpondre au
besoin dun consommateur. Lintgration
de lcoute dans votre stratgie va
donner la possibilit votre marque de
dtecter et grer les risques de faon
rapide et efcace. Certains systmes
permettent mme de signaler aux
marques et entreprises, via des alertes,
certains buzz.
Lentreprise ou la marque, au coeur des
expriences des utilisateurs, va pouvoir
dtecter de nouveaux besoins et donc
des opportunits, de nouveaux insights
ou des innovations mergeantes.
Lentreprise passe alors dun simple
statut dobservateur de son audience
celui dun acteur engag dans la relation
client en traitant difrents aspects :
lcoute, lanalyse des comportements,
la comprhension et la prise de parole
sur les rseaux sociaux.
P15
Avis
dexpert
Olivier Cimeliere
Fondateur du Blog du Communicant.
Auteur de lessai Managers, parlez
numrique ... et boostez votre com
Je conseille aux marques qui nont pas
de prsence sur les rseaux sociaux, et
mme pour celles qui ont dj commenc
faire des choses en ttonnant, de
commencer faire une cartographie de
ce quon dit deux sur le web et de leur
secteur dactivit pour savoir o sont les
infuenceurs et les foyers de discussions.

Et puis dans un deuxime temps,
il faut regarder ce qui se dit plus
spcifquement par rapport la marque
ou lentreprise qui souhaite se lancer
sur les rseaux sociaux.
Quest ce quon raconte plus
particulirement sur cette marque ? Est-
ce que le ton est positif, neutre, ngatif
? Quelle est la proportion de chaque
message ? Qui sont les personnes
favorables ? Qui sont les dtracteurs ?
Une fois que lon a ralis cet audit qui
prend un peu de temps, et mme si il existe
de bons outils, Bringr en est un, il y a tout
de mme un travail de dpouillement
et danalyse des donnes efectuer.
Quand on a cette cartographie prcise,
on a gagn un temps infni.
Lorsquon ralise cette cartographie, on
repre aussi les points de crispation, les
points ngatifs et il faut savoir les traiter.
Sil sagit de dire Je ne vais madresser
qu ceux qui sont gentils avec moi ,
cest une chose. Il sagit dallis quil faut
cultiver mais il faut aussi tenir compte
des dtracteurs. Peut-tre pas forcment
les plus irrductibles, qui quoi que vous
disiez, jamais vous ne les transformerez
en internautes neutres. Cependant, il
ne faut pas hsiter changer avec les
dtracteurs lgers et les internautes
qui doutent, quitte intgrer certaines
critiques.
a peut sembler bateau de dmarrer par
l pourtant beaucoup dentreprises ou
de marques qui se sont lances sur les
rseaux sociaux lont oubli. Ils ont lanc
une page Facebook en se disant que ctait
comme faire un mailing ou lancer une
campagne dafchage. On est prsent, on
publie nos messages. Certains stonnent
parfois davoir des retours de bton, des
bad buzz, des commentaires assassins.
Au bout de deux ans, ils ont russi
transformer la centaine de personnes qui
sexprimaient le plus et qui taient les
plus importantes, en allis bienveillants
mais critiques sil le fallait.
Depuis, ils ont continu utiliser
les rseaux sociaux de manire trs
stratgique, trs structur, en coutant,
en informant. Le meilleur exemple -mme
sil sagit dune situation dramatique-
est laccident de train Brtigny. Ds
que laccident sest produit, et dans les
minutes qui ont suivi, la SNCF a mobilis
tous leurs rseaux sociaux en plus du
dispositif relations presse traditionnel pour
informer la fois linterne, les cheminots,
les agents de gare, pour quils soient
capables de rpercuter de linformation.
Ils ont galement permis de rpondre
tous les usagers qui pouvaient se poser
des questions sur ce quil stait pass.
Cette mobilisation vraiment trs forte
a permis destomper nettement la crise
mdiatique. Sils staient replis dans
le silence ou dans une communication
minima o on en dit le moins possible
et on attend que a se passe, la crise
aurait pris des proportions importantes.
Ils ont choisi dentrer dans le dbat, de
reconnatre leurs responsabilits. Les
rseaux sociaux ont permis dattnuer
londe de choc.
P17
Ensuite, la stratgie de dploiement ou
de redploiement sur les rseaux sociaux
est beaucoup plus simple mettre en
oeuvre car on sait o sont les cibles que
lon veut atteindre. Et une fois que lon
est actif sur les rseaux sociaux, il ne faut
pas sarrter dcouter, au contraire. Il
faut monitorer en temps rel pour ragir
quand il le faut.
Une bonne stratgie sur les mdias
sociaux passe aussi par la capacit
prendre en compte les lments
les plus crispants, confictuels et
apporter des lments de rponse.
Il y a trs peu dentreprises qui acceptent
de se faire critiquer sur les rseaux
sociaux et qui en tirent les leons. La
SNCF est un exemple intressant.
lpoque, ils se sont aperus quil y avait
beaucoup de problme sur leurs lignes,
des nombreux trains en retard, annuls
faute du matriel dfcient ou cause
dun problme sur les voies. Ils navaient
que des blogs et des sites dusagers
ddis certaines lignes ferroviaires o
les internautes sexprimaient de manire
virulente en dnonant tout un tas de
choses.
La SNCF a eu lide dinstaller ds 2008
une plateforme sociale et des comptes
Twitter et des blogs ddis aux grandes
lignes dont ils ont la gestion, de manire
interagir avec leurs utilisateurs, couter
leurs dolances et puis essayer de les
traiter au mieux.
Limportance
dune coute
multi-canale
1.1
Que les marques y soient actives ou non,
les internautes, eux, sexpriment dj
propos delles aux quatre coins du web
social. Lcoute sur les rseaux sociaux
est donc une tape primordiale pour
votre marque ou votre entreprise.
Cependant, elle ne peut se limiter aux
gants Facebook et Twitter.
Sils ont videmment une place
importante auprs des utilisateurs et
rassemblent la majorit des internautes,
dautres rseaux sont aujourdhui utiliss
par les consommateurs pour exprimer
leurs opinions : Instagram, Youtube ou
encore Google+, par exemple.
Avec Bringr
On comprend vite quune coute multi-canale est indispensable pour dtecter tout
ce qui se dit de votre marque sur les rseaux sociaux. Logiquement, lcoute est la
premire tape propose dans Bringr.
La solution vous permet de surveiller Twitter, Facebook, Google +, Instagram,
YouTube, Vimeo, Tumblr, les blogs, les forums et le reste du web.
CHIFFRES CLS DES RSEAUX SOCIAUX
EN FRANCE
Pour couter de manire prcise les
consommateurs, votre marque doit
surveiller le maximum de lieux o ils
sexpriment.
Avec une inscription moyenne 4,5
rseaux sociaux en 2013 par internaute, il
est indispensable dapprendre couter
largement les conversations sur tous les
canaux. Cette mthode vous permettra
de ne rien rater de ce que peuvent dire
les internautes de vous, de vos produits,
de vos concurrents ou de votre secteur
dactivit. couter tous les rseaux
sociaux est donc un impratif.
26 MILLIONS
DUTILISATEURS
ACTIFS
Facebook (2013)
4,5 MILLIONS
DE VISITEURS
UNIQUES
(Mdiamtrie 2013)
6 MILLIONS
DUTILISATEURS
ACTIFS
(Quantcast 2014)
27 MILLIONS
DE VIDONAUTES
UNIQUES
Mdiamtrie (2014)
2,6 MILLIONS
DE VISITEURS
UNIQUES
Mdiamtrie (2014)
5,3 MILLIONS
DE VISITEURS
UNIQUES
Mdiamtrie (2013)
157 000
UTILISATEURS
ACTIFS
Mdiamtrie (2014)
4,7 MILLIONS
DUTILISATEURS
ACTIFS
(Quantcast 2013)
P19
La segmentation
de lcoute
1.2
couter, oui, mais couter quoi ?
Le mieux est de tout couter, mais de
ne pas le faire nimporte comment. Il
est important dorganiser votre coute
en segmentant les difrents sujets pour
partir de sujets trs larges puis plus prcis,
auprs de niches et de communauts
restreintes.
Lcoute de son secteur dactivit ou
dun sujet dactualit est celle qui demande
le plus davoir un outil. Humainement, il
est impossible de lire tous les messages
qui parlent de votre industrie ou dun sujet
qui fait la Une de lactualit et qui arrivent
par milliers voire centaines de milliers sur
les rseaux sociaux.
Lcoute de votre marque est galement
trs importante et ce peu importe si on
parle dj beaucoup delle ou pas. Vous
devez tre en mesure de rpondre
lensemble des messages, peu importe
o ils sont posts et mme lorsquils ne
vous sont pas immdiatement adresss.
Il est galement important de rpondre
tous les commentaires, quils soient
positifs ou ngatifs. Prendre part une
conversation o lon parle de faon
ngative de votre marque est loccasion
pour vous de contribuer modifer les
perceptions des internautes et dans le
meilleur des cas, dinverser la tendance.
Quelquun qui parle de votre marque
vous connat dj et les questions quil
se pose ou les critiques quil formule sont
dexcellentes opportunits pour vous
dengager la conversation, rsoudre son
problme et ventuellement dclencher
une conversasion.
De la mme faon, il est capital de
surveiller vos concurrents de prs. De
cette faon, vous allez pouvoir percevoir
comment les internautes en parlent,
quelles sont les actions marketing
quils mnent, dcortiquer celles qui
fonctionnent et celles qui ne fonctionnent
pas. Autant denseignements prcieux
lorsque vous souhaiterez prendre la
parole.
Comme pour votre propre marque, vous
devez couter les produits que vous
vendez. Si dautres les vendent dj dans
dautres boutiques ou dans dautres pays,
cest loccasion pour vous didentifer les
aspects positifs et les aspects ngatifs
de ces produits, tels que les internautes
les expriment.
Rgulirement dans lanne, des
vnements lis votre industrie ont
lieu en France et dans le monde. Ils sont
de bonnes occasions de rester lcoute
de votre secteur dactivit mme si vous
ne vous y rendez pas. Les thmatiques
et les speakers les plus importants seront
ainsi faciles identifer et, par la suite,
utiliser et/ou contacter.
Pour fnir, certains internautes sont
galement couter de prs. Ainsi,
vous pouvez reproduire certaines des
recherches que nous venons de citer
en les fltrant pour ne garder que les
messages publis par ceux qui sont
trs suivis ou trs repris. Vous pouvez
aussi couter lactivit de certains de
vos clients cls pour ragir rapidement
leurs publications et leur proposer
ventuellement de nouveaux produits
immdiatement en lien avec leurs
proccupations.
Vous le voyez, les sujets dcoute et
les faons de les couter peuvent tre
multiples. Mais les bnfces que vous
pouvez tirer de cette coute pour votre
business peuvent tre considrables.
P21
Clients
COUTEZ DES SUJETS
DES PLUS LARGES AUX PLUS PRCIS
Secteur dactivit / Actualit
VIP
Marque
Concurrents
Produits