BAB I

PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Rumah sakit dikenal sebagai lembaga yang menerapkan fungsi bisnis dan
sosial di bidang kesehatan, dimana lembaga ini seharusnya melaksanakan
pelayanan kesehatan sesuai dengan etika kedokteran dan melindungi orang
miskin. Fungsi bisnis dan sosial tersebut yang menuntut dunia medis terkait
untuk memberikan jasanya secara optimal.
Menurut Kepres RI no. 40 !00" pada bab III pasal #, menyatakan bah$a
salah satu tugas rumah sakit adalah melaksanakan pelayanan yang bermutu
sesuai standar pelayanan kesehatan. %edangkan untuk meningkatkan kualitas
kesehatan masyarakat, salah satu cara yang paling esensial adalah
menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang baik &'asisto, "((4). *elayanan
kesehatan adalah setiap upaya yang dilaksanakan secara mandiri atau bersama+
sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan emningkatkan kesehatan,
mencegah dan menyembuhkan penyakit, serta memulihkan kesehatan kelompok,
indi,idu, keluarga, maupun masyarakat.
%tandar baku yang digunakan untuk menilai keefektifan atau keberhasilan
dari penyelenggaraan pelayanan kesehatan adalah berdasarkan kepuasan klien
&pasien), yang ditinjau dari sejauh mana terpenuhinya ekspektasi pasien akan
mutu dan kapasitas pelayanan rumah sakit. &-.$ar, "((/).
*ada dasarnya, seorang dokter dalam menjalankan praktik profesinya,
terdapat dua hal pokok yang mendasari perilaku dokter, yaitu berbuat demi
kebaikan seseorang atau sekelompok orang &doing good) dan tidak ada niat untuk
menyakiti, mencederai dan merugikan seseorang atau sekelompok orang
&primum non nocere). 0leh sebab itu, dalam menjalankan pofesinya seorang
dokter harus berpegang pada bidang ilmu pengetahuan dan teknologi dengan
"
tetap berpedoman pada filosofi dan idealisme sebagai pengemban profesi luhur.
%ebagai pengemban profesi kemanusiaan diharapkan seorang dokter tidak
terpengaruh oleh hubungan bisnis dan berpedoman pada Kode 1tik dan %umpah
2okter.
3amun, tidak selamanya pelayanan yang diberikan oleh dokter dan
tenaga medis lainnya mempu memuaskan pasien. %eringkali terdapat kasus
dimana pasien tidak mendapatkan keterangan yang detail dan terbuka dari pihak
rumah sakit terkait dengan penyakitnya. 4al ini dapat mencitrakan kesan
5tertutup6 bagi pihak rumah sakit. 2i sisi lain, apabila terdapat kesalahan medis
dalam penanganan pasien, maka keluarga pasien dan pasien tersebut seringkali
tidak mendapatkan keterangan uyang memuaskan mengenai keluhan mereka.
7ika mereka menuntut kejelasan, seringkali pihak rumah sakit berdalih bah$a
mereka telah melaksanakan tugas mereka sesuai dengan %0* &%tandar
0perasional prosedur) tanpa menjelaskan secara rinci mengenai %0* yang
dimaksud. 8erlebih jika pasien dan keluarganya berasala dari keluarga kurang
mampu, mereka bahkan tidak tahu bagaimana cara untuk mengadukan
permasalahan mereka.
Respon pasien terhadap ketidakpuasan pelayanan bermacam+macam
yaitu mengajukan ketidakpuasannya melalui petugas administrasi rumah sakit,
menulis surat pengaduan, maupun menulis surat keluhan pada kotak pengaduan
di rumah sakit. 3amun, yang terjadi akibat dari pengaduan atas ketidakpuasan
pasien ini berujung pada intransparansi pihak rumah sakit, tidak adanya
penyelesaian dari pihak terkait, bahkan tuntutan balik pihak rumah sakit akibat
pencemaran nama baik dari pihak pasien. 4al+hal seperti inilah yang membuat
pasien sering menjadi objek penderita9orang yang disalahkan dan tidak dapat
mengadukan permasalahannya9akibat kelalaian yang belum pasti siapa yang
melakukannya. 8idak jarang juga ada pasien dan keluarga pasien yang langsung
melakukan pengaduan ke meja hijau, padahal tidak semua kasus perlu
diselesaikan di meja hijau.
!
:erdasarkan latar belakang di atas maka diperlukan suatu fasilitas di
rumah sakit yang memediasi keluhan pasien dan keluarga pasien secara
kekeluargaan. 4al ini bertujuan untuk menghindari adanya citra buruk rumah
sakit di kalangan masyarakat yang dikenal sebaagi suatu lembaga eksklusif yang
kurang transparan, mengembalikan kepercayaan masyarakat terhadap pihak
rumah sakit, serta memberikan pelayanan yang adil pada pihak pasien tanpa
memedulikan status sosial pasien.
B. Tujuan Penulisan
Menganalisis potensi Rumah ;urhat *asien sebagai usaha sarana mediasi
keluhan pasien terhadap pelayanan rumah sakit.
C. Manfaat Penulisan
4asil penulisan karya tulis ini diharapkan dapat memberikan manfaat
kepada beberapa pihak berikut<
". Memberikan informasi mengenai potensi Rumah ;urhat pasien sebagai usaha
sarana mediasi untuk menampung keluhan pasien terhadap pelayanan Rumah
%akit.
!. 2engan adanya gagasan Rumah ;urhat *asien diharapkan mampu dijadikan
masukan dalam memberikan solusi untuk menampung keluhan pasien yang
selama ini kurang tersalurkan akibat ketidakpuasan pelayanan di Rumah
%akit.
#. %ebagai dasar penelitian lebih lanjut dan kajian ilmiah mengenai prosedur dan
pelaksanaan teknis penyelenggaraan Rumah ;urhat *asien.
BAB II
#
GAGASAN
A. Rua! sakit "an Pela#anan Rua! Sakit
2alam kurun $aktu != tahun terakhir, jumlah serta jenis pelayanan rumah
sakit sangat berkembang. 4al ini disebabkan oleh populasi penduduk yang
meningkat sehingga permintaan pun meningkat, transportasi dan komunikasi
yang mudah, berubahnya pola penyakit maupun jenis penyakit, dan sebagainya.
%elain itu, adanya kecenderungan kebutuhan masyarakat akan permintaan
pelayanan kuratif daripada pre,entif, serta semakin rumitnya masalah kesehatan
di Indonesia &'asisto, "((4).
*elayanan kesehatan merupakan hal yang esensial untuk mencapai aspek
kepuasan klien &pasien). 2alam pelayanan kesehatan, tenaga kerja yang bertugas
memberikan pelayanan sesuai dengan profesinya, dan tidak menyimpang dari
norma hukum dan etika profesinya. %ebab dalam menyelenggarakan pelayanan
kesehatan terdapat ikatan antara berbagai pihak, seperti dokter, pasien dan rumah
sakit yang kesemuanya diatur hak dan ke$ajibannya &%uratman, "((4).
%ehingga, tidak hanya dokter dan rumah sakit yang berke$ajiban memberikan
pelayanan terbaik, pasien pun harus dapat menunjukkan kerjasama yang baik
dengan dokter dan pihak rumah sait agar terjadi hubungan timbal balik yang
baik.
Kualitas atau mutu pelayanan kesehatan merupakan indikator kinerja
rumah sakit untuk memikat klien &pasien). :ila kualitas pelayanan kesehatan
tidak dipelihara, maka klien pun akan menyusut jumlahnya. Mutu pelayanan
kesehatan memiliki dimensi tersendiri tergantung dari sudut pandangnya. %ebab,
mutu pelayanan hanya dapat diketahui setelah dilakukan penilaian terhadapa
mutu tersebut dari sudut pandang &dimensi) yang berbeda. Menurut penelitian
:arnlund dan 2ean &"((#) adanya perbedaan dimensi tersebut, yaitu<
4
". :agi pemakai jasa pelayanan kesehatan, mutu pelayanan lebih terkait pada
dimensi ketanggapan petugas kesehatan memenuhi kebutuhan pasien,
kelancaran komunikasi petugas dan pasien, keprihatinan dan keramah+
tamahan petugas dalam melayani pasien atau kesembuhan penyakit yang
diderita.
!. :agi penyelenggara pelayanan kesehatan, mutu pelayanan lebih terkait pada
dimensi kesesuaian pelayanan dengan perkembangan ilmu dan teknologi
mutakhir dan atau otonomi profesi dalam menyelenggarakan playanan sesuai
dengan pasien.
#. :agi penyandang dana pelayanan kesehatan, mutu pelayanan lebih terkait
pada dimensi efisiensi pemakai sumber dana, ke$ajaran pembiayaan dan atau
kemempuan pelayanan mengurangi kerugian dari peyandang dana.
2engan demikian, kepuasan pasien merupakan output untuk digunakan
sebagai standar penilaian pelayanan kesehatan. Kepuasan pasien adalah tingkat
kepuasan pelayanan pasien dari persepsi pasien atau keluarga terdekat pasien
sendiri. Kepuasan pasien akan tercapai apabila diperoleh hasil yang optimal bagi
setiap pasien yang dilatarbelakangi oleh adanya perhatian petugas kesehatan
terhadap kemampuan pasien dan keluarganya, perhatian terhadap keluhan,
tanggap memprioritaskan kebutuhan pasien, sehingga tercapai keseimbangan
yang sebaik+baiknya antara tingkat kepuasan, hasil dan jerih payah yang harus
dialami guna memperoleh hasil tersebut.
-spek kepuasan tersebut menentukan kesetiaan pasien sebagai pengguna
akhir layanan eumah sakit. Klien senantiasa mengharapkan peningkatan mutu
pelayanan seperti kemudahan memperoleh pelayanan kesehatan yang bermutu
kecepatan dan ketepatan pelayanan, kenyamanan dan kebersihan >lingkungan
rumah sakit, keramah+tamahan tenaga medis, serta biaya yang terjangkau. &3ur
Ratri, !00/)
%ebagai unit usaha, rumah sakit semua perusahaan yang hanya akan
berkembang cepat jika menciptakan kepuasan dan kesetiaan klien pada biaya
=
yang terjangkau. %eperti organisasi lainnya, rumah sakit memiliki banyak klien
&dokter, pihak ketiga penanggung biaya, pasien, keluarga pasien, dan lain+lain).
&Kongst,edt, !000).
Maka untuk me$ujudkan kepuasan pada pasien, sudah menjadi ke$ajiban
bagi petugas kesehatan untuk melaksanankan pelayanan kesehatan dengan tetap
menerapkan kode tik serta standar pelayaanan profesi yang mengacu pada
kepuasan pasien. 2engan begitu, akan tercapai mutu pelayanan kesehatan yang
terintegritas dan memuaskan semua pihak.
B. Pr$fesi D$kter "an tanggungja%a&n#a
2alam suatu lembaga rumah sakit, di dalamnya terdapat banyak elemen
yang penting, salah satunya adalah dokter. 2alam praktik profesi kedokteran
hubungan antar dokter dan pasien semula cukup diatur dengan kaidah moral
yaitu melalui etika profesi atau kode etik. 2ari tinjauan segi perspektif etik
profesi maka dokter memiliki dua pertanggungja$aban yaitu tanggung ja$ab
etik dan tanggung ja$ab profesi<
". 8anggung 7a$ab 1tik %eorang 2okter
2iketahui bah$a tanggung ja$ab etik dokter telah diatur dalam Kodeki.
Kode etik merupakan pedoman perilaku yang berisi garis+garis besar yang
berfungsi sebagai pemandu sikap atau perilaku, . Kodeki ini telah disusun
berdasarkan International Code of Medical Ethics dan disesuaikan dengan
falsafah hidup bangsa Indonesia, dan dimantapkan dalam bentuk %K MenKes
30.4#4MenKes%K.?"(@#.2i dalam hal etik kedokteran tersebut
diperhatikan tentang dua hal yaitu < etik jabatan kedokteran &medical ethics)
dan etik asuhan kedokteran &ethics of medical care).
Kodeki ini mencakup pasal+pasal sebagai berikut<
a. Ke$ajiban Amum &pasal "+()
b. Ke$ajiban 2okter terhadap *asien &pasal "0+"#)
/
c. Ke$ajiban 2okter terhadap 8eman %eja$atnya &pasal "4 dan "=)
d. Ke$ajiban 2okter terhadap 2iri %endiri &pasal "/ dan "B)
!. 8anggung 7a$ab *rofesi 2okter
8anggung ja$ab profesi seorang dokter terkait erat dengan
profesionalisme dokter tersebut, meliputi

&a) *endidikan, pengalaman, dan
kualifikasi lain,

&b) 2erajat resiko pera$atan

dan &c) *eralatan pera$atan.
3amun, kadangkala dokter melakukan suatu pelanggaran yang terkait
dengan bidang profesinya. *elanggaran dokter yang terkait dengan profesinya
sebagai dokter, sebagai berikut<
-. 8indak %engketa Medik
Kesalahan yang dilakukan dokter dalam menjalan profesinya
meliputi aspek hukum pidana, perdata dan administrasi negara. Ketiga
aspek tersebut saling terkait satu dengan yang lain. %ehingga untuk
membuktikan apakah sorang dokter tersebut bersalah atau tidak, maka
harus dilakukan tinjauan dari transaksi terapeutik, dilanjutkan dengan
tinjauan dari aspek administrasi, aspek perdata, dan aspek pidanan. %ecara
yuridis, kesalahan dokter mempunyai implikasi luas dan bersifat
multidisipliner.
:. *elanggaran 1tik 2okter
*elanggaran terhadap suatu kode etik tidak menimbulkan suatu
sanksi formal bagi pelakunya. %anksi etik ditetapkan oleh kelompok profesi
yang menetapkan suatu kode etik tersebut &I2I). *elanggaran terhadap
butir+butir Kode 1tik Kedokteran Indonesia maupun lafal %umpah 2okter
Indonesia dapat berupa pelanggaran etik murni atau berupa pelanggaran
etik sekaligus hukum.
". Pelanggaran Etik Murni, yaitu apabila dokter murni melakukan
kesalahan atau melanggar kode etik kedokteran dan lafal sumpeh
dokte.
!. Pelanggaran Etik sekaligus Pelanggaran Hukum
B
:eberapa pelanggaran terhadap butir+butir Kode 1tik Kedokteran
Indonesia diba$ah ini termasuk dalam pelanggaran etikolegal, yaitu<
*elanggaran Kodeki pasal !, KA4* ps #=0, tentang pelayanan dokter
diba$ah standar
*elanggaran Kodeki pasal B, KA4* ps!/#+!/@, tentang menerbitkan
surat keterangan palsu
*elanggaran Kodeki pasal "#, lafal %umpah 2okter butir = dan sumpah
4ipokrates butir (, tentang membuka rahasia jabatan atau pekerjaan
dokter
*elanggaran Kodeki pasal "0, KA4* ps #4(, tentang tindakan abortus
pro,okatus
*elanggaran lafal %umpah 2okter butir ( dan KA4* ps #44, tentang
1uthanasia
C. 'asus 'eti"ak(uasan (asien
Cahirnya AA RI 3o !( 8ahun !004 8entang *raktik Kedokteran bagi
dokter dan dokter gigi yang mengatur hak dan ke$ajiban para dokter, pasien dan
pihak terkait dalam proses pelayanan kedokteran terhadap pasien, diharapkan
dapat memberikan perlindungan hukum bagi petugas, institusi yang melayani
ataupun yang dilayani. Andang+undang tersebut memang sejak a$al penyusunan
telah menimbulkan pro dan kontra, yang akhirnya diambil alih oleh 2*R RI
Komisi DII pada 2esember !00". &1riko, !0"0)
3amun pada kenyataannya, banyak ditemukan kasus+kasus yang
menyebabkan ketidakpuasan pada pasien. 4al ini dapat disebabkan oleh
beberapa faktor, yaitu kelalaian dokter &akibat dokter melanggar kode etik
kedokteran), kelalaian pasien dan keluarga pasien sendiri &tidak memperhatikan
ad,ice dokter, maupun tidak mengerti tentang ad,ice dokter yang diberikan),
maupun dapat terjadi karena kelalaian kedua belah pihak, atau kesalahan diluar
kedua belah pihak. -kibat ketidakpuasan pasien, kerap kali pasien menyalahkan
@
pihak+pihak seperti< rumah sakit, dokter, pera$at, dan tenaga medis lainnya.
8erlebih, kebanyakan mindset masyarakat telah menuduh dokter dan tenaga
medis lainnya melakukan malpraktik atas hal+hal yang menimpa keluarga mereka
yang sakit. *adahal belum tentu kelalaian berasal dari pihak tenaga medis.
-da beberapa jenis respon yang akan dilakukan pasien ketika ia
medapatkan pelayanan medis yang tidak selayaknya. *ertama, pasien dan
keluarganaya akan mengajukan ketidakpuasannya melalui petugas administrasi
rumah sakit, menulis surat pengaduan, maupun menulis surat keluhan pada kotak
pengaduan di rumah sakit. 3amun, yang terjadi akibat dari pengaduan atas
ketidakpuasan pasien ini berujung pada intransparansi pihak rumah sakit, tidak
adanya penyelesaian dari pihak terkait, bahkan tuntutan balik pihak rumah sakit
akibat pencemaran nama baik dari pihak pasien. 4al+hal seperti inilah yang
membuat pasien sering menjadi objek penderita9orang yang disalahkan dan
tidak dapat mengadukan permasalahannya9akibat kelalaian yang belum pasti
siapa yang melakukannya. Kedua, pasien dan keluarganya yang merasa
dirugikan tanpa tedheng aling-aling langsung menuntut pihak rumah sakit
maupun dokter yang mera$atnya. 8entu saja hal ini akan menimbulkan respon
keras dari rumah sakit, dan sering kali pasien tidak menemukan solusi atas
masalah yang dihadapinya. Ketiga, pasien hanya menerima9tidak ada
perla$anan9dari pihak pasien sendiri atas pelayanan kesehatan yang tidak
memuaskan tersebut. Mereka berpendapat bah$a mereka sudah lelah untuk
mengajukan pengaduan karena merasa apa yang mereka lakukan akan sia+sia.
:erbagai tindakan diatas pada akhirnya akan merugikan pihak pasien dan juga
keluarganya, dan tidak jarang pula menimbulkan kerugian dari pihak rumah
sakit.
%elama ini, belum ada upaya yang efektif untuk menampung segala jenis
keluhan pasien dan prosedur untuk mengatasi masalah yang dihadapi pasien.
%elama ini pihak rumah sakit hanya menyediakan kotak saran ataupun kotak
keluhan di dekat bagian administrasi maupun informasi namun tidak pernah
(
ditindaklanjuti. 2i sisi lain, ada pula rumah sakit yang telah memiliki sistem
;ustomer %er,ice ,ia telepon, namun juga menunjukkan hasil yang kurang
efektif. 0leh sebab itu, kasus ketidakpuasan pasien akibat pelayanan di rumah
sakit masih kerap ditemukan,
2i ba$ah ini merupakan contoh kasus nyata yang terjadi di masyarakat
terkait dengan ketidakpuasan pasien atas pelayanan rumah sakit<
". Kasus *rita Mulyasari
*rita Mulyasari &#! tahun) dituduh telah melanggar *asal !B ayat &#) junto
*asal 4= ayat &") AA Informasi dan 8ransaksi 1lektronik &I81) dengan
ancaman hukuman / tahun penjara dan denda Rp " miliar. *rita juga didak$a
telah melanggar *asal #"0, #"" KA4* tentang pencemaran nama baik dengan
ancaman hukuman " tahun / bulan. Kasus ini bermula saat *rita meminta R%
0mni International 8angerang untuk memberikan hasil laboratorium
mengenai penyakitnya. R% tidak menggubris permintaan tersebut. 8ak puas
dengan pelayanan R%, *rita mengirim e-mail "= -gustus !00@ kepada
beberapa ka$annya. E-mail berisi ketidakpuasan *rita terhadap pelayanan R%
dan buruknya pelayanan kedua dokter yang mera$atnya. *ihak R% menilai
tindakan *rita telah mencemarkan nama baik dokter maupun R% 0mni.
-kibatnya, *rita sempat ditahan di C* 8angerang selama tiga pekan, meski
kemudian dibebaskan sebagai tahanan kota. *rita digugat secara perdata oleh
manajemen Rumah %akit 0mni dan di$ajibkan membayar denda sebesar Rp.
!04 juta. Masyarakat luas mendukung bukan saja secara moral namun juga
secara finansial sehingga terkumpul uang sebesar kira+kira Rp. @00 juta.
%etelah melalui proses peradilan yang panjang, *rita akhirnya di,onis bebas
oleh Majelis hakim di *engadilan 3egeri 8angerang, :anten, tanggal "!
2esember !00(. &2eddy, !0"0)
!. Kasus dokter di *eru
%eorang dokter di Kota Cima, *eru melakukan kesalahan fatal saat
mengamputasi kaki seorang kakek berusia @/ tahun yang mengalami infeksi.
"0
2okter itu baru menyadari bah$a kaki pasien yang diamputasinya adalah kaki
kiri, padahal yang terkena infeksi adalah kaki kanannya. Maka ia pun
kemudian melakukan amputasi lagi kaki kanan pasiennya. Rumah %akit
-lberto %abogal, bagian utara Kota Cima tempat si dokter itu bekerja, kini
tengah melakukan penyelidikan atas insiden tersebut dan memecat dokter
yang bertindak ceroboh itu &2eddy, !0"0)
2engan adanya beberapa contoh kasus diatas, maka dapat dipastikan
bah$a masih banyak terjadi kasus+kasus akibat pelayanan rumah sakit yang tidak
memuaskan pihak pasien. *asien hanya bisa mengadu, namun pihak dokter dan
pasien kadang tidak mau tahu. 2engan demikian, banyak pihak yang dirugikan
akibat masalah ini.
D. Rua! Cur!at Pasien )RCP*
2ilatarbelakangi oleh banyaknya kasus ketidakpuasan akibat pelayanan
dokter dan rumah sakit, serta belum tersedianya sarana yang efektif untuk
menangani maslah ketidakpuasan pasien, maka penulis mengusulkan adanya
suatu sarana baru yang nantinya akan dibangun di ka$asan rumah sakit,
memiliki struktur kepengurusan tetap, memiliki tanggungja$ab dan tugas yang
telah diatur dan ditetapkan, serta memiliki fungsi sebagai $adah untuk
menampung segala jenis keluhan pasien terkait dengan pelayanan tenaga medis
dan rumah sakit. %arana ini disebut dengan Rumah ;urhat *asien &R;*). R;*
berfungsi sabagai $adah yang menjembatani pasien dengan pihak rumah sakit,
dokter dan tenaga medis lainnya. Melihat bah$a pihak rumah sakit adalah pihak
ysng sangat sulit untuk diketahui sistem dan transparansinya pada pihak pasien,
maka adanya R;* sebagai sarana mediasi atau fasilitator merupakan langkah
yang tepat agar masalah yang dikeluhkan pasien dapat tersampaikan pada pihak
rumah sakit.
Konsep Rumah ;urhat *asien adalah sebagai berikut<
""
". Rumah ;urhat *asien merupakan salah satu fasilitas dari rumah sakit dan
merupakan &a"an sei $t$n$. Maksudnya adalah R;* merupakan
kesatuan dari suatu badan rumah sakit tersebut, tergabung sebagai salah satu
sarana atau fasilitas di rumah sakit, namun memiliki sistem kepengurusan,
peraturan, dan anggaran rumah tangga sendiri &bersifat semi otonom). 4al ini
berkaitan dengan dalam melaksanakan tugasnya sebagai $adah pengaduan
pasien dimana R;* &ersifat netral dan tidak terpengaruh oleh sistem internal
rumah sakit maupun dari segi aturan dan otoritas rumah sakit.
!. %istem kepengurusan R;* dan petugas+petugasnya merupakan orang+orang
yang mengerti tentang kesehatan dan hukum. 4al ini berkaitan dengan fungsi
R;* yan tidak hanya menangani kasus+kasus etik medikolegal, namun juga
mencakup etik hukum seperti etik pidana dan perdata. 0leh sebab itu, susunan
kepengurusan R;* termasuk petugas didalamnya merupakan kolaborasi
antara petugas kesehatan &dokter, pera$at, bidan, sarjana kesehatan
masyarakat, psikiatri) dan juga mencakup orang dengan latar belakang hukum
yang kuat &bekerjasama dengan pihak kepolisian, firma hukum, kejaksaan,
dan lain+lain).
#. R;* membuka (ela#anan +, -.. Maksudnya, R;* membuka pelayanan !4
jam nonstop, B hari seminggu. 4al ini disebabkan karena pasien dapat
mengalami kasus ketidakpuasan pelayanan kapan saja, sehingga R;* pun
harus siaga untuk menampung keluhan mereka kapan saja.
4. *elayanan keluhan di R;* "i&agi enja"i / &agian yaitu<
a. 'elu!an Pela#anan A"inistrasi
*asien dapat menyampaikan keluhan atau pengaduan yang berhubungan
dengan administrasi rumah sakit yang meliputi pembayaran, proses
registrasi pasien masuk rumah sakit, pengisian biodata pasien, dan lain+
lain.
&. 'elu!an Pela#anan Me"is
"!
*asien dapat menyampaikan keluhan atau pengaduan yang berhubungan
dengan tindakan pelayanan medis dari dokter, pera$at, maupun praktisi
kesehatan lainnya yang meliputi diagnosa medis, asuhan kepera$atan dan
terapi, pemberian obat, dan pemberian makanannutrisi.
0. 'elu!an 1asilitas Rua! Sakit
*asien dapat menyampaikan keluhan yang berhubungan dengan fasilitas
yang disediakan rumah sakit, yaitu meliputi fasilitas ruang inap, fasilitas
ra$at jalan, fasilitas umum, sarana prasarana dan fasilitas lain yang tersedia
di lingkungan rumah sakit.
=. Rumah ;urhat *asien mengupayakan (en#elesaian asala! se0ara
kekeluargaan. *ada dasarnya masalah ketidakpuasan pasien akibat pelayanan
rumah sakit adalah didasari atas adanya miskomunikasi &salah paham) antar
keluarga pasien, pasien dan pihak rumah sakit. 0leh sebab itu, sedapat
mungkin R;* mengupayakan penyelesaian masalah melalui jalur
kekeluargaan yang tidak merugikan kedua belah pihak, dan menghindari
kasus yang berujung pada penuntutan, terlebih hingga diba$a ke meja hijau
selama kasus yang terjadi bukan merupakan kasus yang menyangkut aspek
pidana maupun perdata .
2alam konsep Mangga Madu &Rumah %inggah Manajemen 8erpadu) yang
telah dibuat, maka penulis pun mengusulkan alur perbaikan......... yang dapat
dilakukan untuk membantu pasien menampung keluhannya dan
memfasilitasinya dengan pihak rumah sakit. -lur pelayanan adalah sebagai
berikut<
"#
Melakukan pendaftaran
*asien menyampaikan inti keluhan
*asien datang
Eambar ". -lur *elayanan Rumah ;urhat *asien
4al+hal yang diperlukan untuk me$ujudkan R;* adalah sebagai berikut<
". Mengadakan kerjasama dan koordinasi dengan pihak dinas sosial dan
pro,insi, serta meminta dukungan dari pemerintah setempat untuk mendukung
terselenggaranya Rumah %inggah Manajemen 8erpadu. 2inas Kesehatan dan
"4
*etugas registrasi menyesuaikan keluhan
dengan bagian R;*
*elayanan -dministrasi
*elayanan Medis *elayanan Fasilitas
*asien masuk ruangan
;urhat pasien
*enyelesaian masalah
2itangani petugas R;*< dokter, pera$at,
psikiatri, dan praktisi kesehatan
". -nalisis keluhan
!. 8injauan aspek terapeutik.
#. Mediasi dengan pihak+pihak terkait
4. R;* sebagai $akil pasien melakukan lobi atau
meminta keterangan pada pihak rumah sakit
=. R;* mempertemukan kedua belah pihak
atau menyampaikan hasil mediasi pada
pasien.
/. R;* memberikan saran atau solusi pada
pasien.
B. *enyelesaian secara kekeluargaan
Kasus *idana dan perdata<
". -nalisis keluhan dan kasus.
!. 8injauan aspek pidana dan perdata
#. Mediasi dengan pihak terkait
4. :ekerjasama dengan kepolisian untuk
penyidikan
=. :ekerjasama dengan fiirma hukum untuk
membantu pasien dan pihak rumah sakit.
/. Mampu memberikan saksi atau pun keterangan
dalam upaya penyidikan.
B. 7ujur, adil, dan bertindak sesuai dengan kode
pemerintah hendaknya memberikan i.in atas berdirinya Mangga Madu
sebagai salah satu fasilitas untuk mengelola anak jalanan dan memberikan
lapangan pekerjaan bagi para sarjana pengangguran. 2i samping itu
hendaknya pemerintah memberikan bantuan dalam bentuk materi atau dana
untuk perbaikan manajemen pengelolaan, sarana prasarana dan fasilitas
Rumah %inggah Manajemen 8erpadu serta memberi biaya insentif bagi para
sarjana yang mengelola rumah singgah.
!. -danya kerjasama antara pihak penanggung ja$ab Mangga Madu &rumah
%inggah Manajemen 8erpadu dengan uni,ersitas yang ada Indonesia.
Ani,ersitas merupakan salah satu institusi melahirkan sarjana F sarjana dalam
berbagai bidang yang nantinya beberapa di antara mereka akan memperbaiki
pengelolaan rumah singgah yang sudah dan mengelolanya dengan penuh
dedikasi sesuai bidang ilmu yang mereka tekuni.
#. %etiap pengurus rumah singgah harus benar+benar terlati! dalam mengelola
rumah singgah. Maka dari itu, untuk memperolah praktisi F praktisi yang
terlatih, sebelum menjadi pengurus rumah singgah mereka sebelumnya
mengikuti sosialisasi pelatihan yang dilaksanakan oleh pemerintah. 3amun
hal ini tidak cukup untuk menentukan praktisi yang benar+benar terlatih dalam
mengelola rumah singgah. 0leh sebab itu diperlukan adanya e,aluasi setiap
bulannya oleh pemerintah dan orang F orang yang berkompeten dalam
mengelola rumah singgah. -danya sarjana pengangguran sebagai pengurus
Mangga Madu yang terlatih akan memudahkan mereka untuk memperbaiki
dan mengelola manajemen rumah singgah yang sudah ada sesuai aturan
perundang F undangan. *engurus Mangga Madu hendaknya juga memiliki
komunikasi yang baik, sabar, atraktif, ramah, mampu bersikap netral dalam
mengambil sikap, memberikan penjelasan dengan baik, mempertahankan
kepercayaan diri dan mencatat dengan baik apa saja yang perlu diperbaiki
dalam sistem manajemennya.
"=
BAB III
'ESIMPULAN
Rumah ;urhat *asien merupakan usaha sarana mediasi yang dapat digunakan
sabagai $adah yang menjembatani pasien dengan pihak rumah sakit, dokter dan
tenaga medis lainnya. Rumah ;urhat *asien melayani pengaduan keluhan pasien
yang berhubungan dengan pelayanan rumah sakit, yaitu pelayanan administrasi,
pelayanan medis, dan pelayanan fasilitas rumah sakit. 2engan adanya R;*
diharapkan kasus ketidakpuasan pasien atas pelayanan di rumah sakit dapat
terselesaikan, dan pihak rumah sakit maupun tenaga medis mampu meningkatkan
kualitas pelayanannya.
Konsep R;* dilaksanakan dalam bentuk badan semi otonom di rumah sakit
tersebut, memiliki sistem kepengurusan sendiri, serta bersifat netral dan tidak
terpengaruh oleh pihak rumah sakit yang menaunginya. Rumah ;urhat *asien
diharapkan dapat diimplementasikan di semua jenis rumah sakit, baik s$asta maupun
pemerintah, dan jika memungkinkan nantinya R;* dapat juga dibangun di tempat
pelayanan kesehatan lain seperti puskesmas, posyandu maupun klinik kesehatan.
*enulis memperkirakan manfaat yang sangat besar dengan adanya R;*
sebagai usaha mediasi antara pasien dan rumah sakit. 7ika R;* dapat dilaksanakan
dengan baik, maka hal tersebut akan meningkatkan angka kepuasan pasien,
memberikan citra yang baik pada sistem pelayanan di rumah sakit, dan memperbaiki
kualitas pelayanan tenaga medis di rumah sakit. Keberhasilan R;* tidak terlepas dari
dukungan pihak+pihak terkait seperti *emerintah, I2I, 2inkes dan pihak rumah sakit,
petugas+petugas R;* yang kompeten, serta sistem pelayanan yang baik dan
terstruktur. %edangkan dalam kurun $aktu jangka panjang, Rumah ;urhat *asien
diharapkan dapat diajdikan sebagai salah satu indikator untuk menentukan akreditasi
kualitas pelayanan rumah sakit.
"/
DA1TAR PUSTA'A
-.$ar, -. "((/. Menuju Mutu Pelayanan Kesehatan yang lebih Bermutu 7akarta<
yayasan *enerbitan I2I
-tmodirono, -nna 4, et al,. !00/.Etik dan Hukum di Bidang Kesehatan, edisi
pertama, %urabaya Intellectual ;lub. %urabaya, 4al< "4"+"4#
:arnlund, 2ean ;. "((#. G8he Mystification of Meaning< 2octor+*atient
1ncounters.H 2alam :arbara ;. 8hornton dan Eary C. Kreps, ed. Perspecti!es
on Health Communication. *rospect 4eights, Illinois< 'a,eland *ress, #0+4".
2junaedi, 42,. !00=. Malpraktek "itin#au dari Penegak Hukum dalam %eminar dan
Cokakarya 4ukum Kesehatan G *encegahan dan *enanganan Kasus
Medikolegal di Rumah sakit. %emarang.
Eu$andi, 7,. "((/. "okter, Pasien dan Hukum, Fakultas Kedokteran Ani,ersitas
Indonesia. 7akarta.
Isfandyarie,. !00/. -, $anggung %a&ab Hukum dan 'anksi Bagi "okter, :uku I,
*restasi *ustaka *ublisher. 7akarta. 4al< !+4@
Kongst,edt, *, !000. *okok+*okok *engelolaan Asaha *elayanan Kesehatan. 7akarta<
1E;
Komala$ati,. !00!. D, Peranan Informed Consent "alam Hubungan "okter Pasien,
'uatu $in#auan (urudis, ;itra -ditya :akti. :andung. 4al<"(+!#> "00+"0=
Mulyana, deddy. !0"0. 2okter 1fektif I Komunikator 1fektif. Makalah 2isampaikan
dalam %eminar *rofesionalisme 2okter yang 2iselenggarakan 2epartemen
-natomi+4istologi Fakultas Kedokteran Ani,ersitas :ra$ijaya, Malang, !0
Februari !0"0.
3asution, :7,. !00=. Hukum Kesehatan Pertanggung#a&aban "okter, Rineka ;ipta.
7akarta. 4al< !#+!4> /"+B#
*rati$i, 3ur Ratri 2$i. !00/. *engaruh %tandar pelayanan Kesehatan terhadap
8ingkat Kepuasan *aien Ra$at Inap di Rumah %akit Amum 2r. Moe$ardi
%urakarta.%urakarta< A3%
*ra$estiningtyas, 1riko,. !0"0. *eran I2I dalam Menghadapi Masalah 1tik dan
4ukum *raktik 2okter &8erkait dengan AA RI 30. !( tahun !004 tentang
*raktik Kedokteran). Makalah 2isampaikan dalam %eminar *rofesionalisme
2okter yang 2iselenggarakan 2epartemen -natomi+4istologi Fakultas
Kedokteran Ani,ersitas :ra$ijaya, Malang, !0 Februari !0"0. J
%uratman, 1, "((4. 4ubungan Rumah %akit dan *asien 2ipandang 2ari %udut
4ukum dan 1tika, ;ermin 2unia Kedokteran, 1disi khusus 3o. (0, hal =0+=!
'asisto, :. "((4. Kebijakan *engembangan Rumah %akit pada *embangunan 7angka
*anjang 8ahap II, Cermin "unia Kedokteran, Edisi khusu )o *+, hal ,--.
'asisto, : "((4. *eningkatan Mutu *elayanan Rumah %akit, Cermin "unia
Kedokteran, 1disi khusus 3o. (0, hal !@+#!
"B
LAMPIRAN
DA1TAR RI2A3AT HIDUP 'ETUA
". 3ama < Fika Khulma %ofia
!. 8empat dan 8anggal Cahir < Madiun, #0 3o,ember "(("
#. 7enis Kelamin < *erempuan
4. Fakultas*rogram %tudi < Kedokteran*endidikan 2okter
=. *ekerjaan < Mahasis$a
/. 3IM < E000(0@!
B. -lamat Rumah < 7l. :ranjangan Eg. II: 7i$an, Madiun, /#"/"
@. 3omor 8elepon < 0@=!#=0"B@"4
(. 1+mail < fikasticKyahoo.com
"0. Ri$ayat *endidikan <
N$. Tingkat Pen"i"ikan Te(at Ta!un 'elulusan
". R.- Masyithoh Madiun Kota Madiun "((B
!. MI Islamiyah 0# Madiun Kota Madiun !00#
#. %M*3 " Madiun Kota Madiun !00/
4. %M-3 # Madiun Kota Madiun !00(
"". Ri$ayat 0rganisasi <
N$. Naa 4rganisasi Ta!un 5a&atan
". Kerohanian Islam %M-3 #
Madiun
!00B+!00@ Ketua -kh$at
!. Karya Ilmiah Remaja Kaliptra
%M- 3egeri # Madiun
!00B+!00@ 'akil Ketua
#. %M-E- 1nglish ;lub !00/+!00( -nggota 2ebate ;lub
4.

:adan 1ksekutif Mahasis$a
&:1M) FK A3%
!00(+sekarang -nggota 2epartemen
Cuar 3egeri
"@
=.
Kelompok %tudi Mahasis$a
&K1%AM-) Islam
Kedokteran
!00(+sekarang Koordinator
pembahasan soal
"!. Karya Ilmiah yang *ernah 2ibuat <
N$. 5u"ul Ta!un
". *engaruh sifat kepemimpinan pada kepribadian pelajar
*ertukaran %M- &eLchange student).
!00B
!. Manfaat &ireless di lingkungan %M- 3 # Madiun
dalam Kegiatan :elajar Mengajar &K:M) %:I
!00@
# *emanfaatan ampas tahu menjadi tepung ampas tahu
untuk peningkatan produksi kecil menengah.
!00@
=. *otensi Mangro,e< Kini dan 3anti !00@
4. :log< Media aktualisasi pelajar !00@
"#. *enghargaan Ilmiah yang *ernah 2iraih <
N$. 5enis '$(etisi
Le&aga #ang
Menga"akan
Tingkat
Prestasi
#ang
Dirai!
Ta!un
". Comba 1sai 8elkom
!00(
8elkom Regional jatim,
$ilayah D
7uara # !00@
!. Comba %iso ;up %M-
3 # Madiun !00@
%M- 3 #
Madiun
Internal 7uara " !00@
Ketua,
Fika Khulma %ofia
3IM. E000(0@!
DA1TAR RI2A3AT HIDUP ANGG4TA PEN3USUN 6
". 3ama Cengkap < 1,a 3oelfiasma
"(
!. 8empat dan 8anggal Cahir < :ontocani, #0 0ktober "(@@
#. 7enis Kelamin < *erempuan
4. Fakultas*rogram %tudi < Kedokteran*endidikan 2okter
=. *ekerjaan < Mahasis$a
/. 3IM < E000B0/=
B. -lamat Rumah < 7l. -. Raung !# 8acipi, Kec. Ala$eng, Kab.
:one, %ula$esi %elatan, (!B/!
@. 8elepon %eluler < 0@=!4!/@/=(!
(. 1+mail < noelM,haKyahoo.com
"0. Ri$ayat *endidikan <
N$. Tingkat Pen"i"ikan Te(at Ta!un 'elulusan
". %23 "#= Manurung1 Kab. :one !00"
!. %M*3 " Ala$eng Kab. :one !004
#. %M-3 " 'atansoppeng Kab. %oppeng !00B
"". *engalaman 0rganisasi <
N$. Naa 4rganisasi Ta!un 5a&atan
". %KI FK A3% !00@+sekarang %taf :idang Kaderisasi
!. I3%ACI3 !00@+sekarang %taff -kademis
#. Kastrat de Eeneeskunde !00@+sekarang %taff 2i,isi Ilmiah
"!. Karya Ilmiah yang *ernah 2ibuat <
N$. 5u"ul Ta!un
". *engaruh *emberian 8eh Kombucha terhadap
*enurunan kadar Kolesterol 8otal dalam 2arah
!00@
!. -nalisis *otensi Monascus purpureus rice pada
2isfungsi 1ndotel untuk Mencegah -terosklerosis
!00(
#. *eranan %R8"B!0 terhadap %IR8" dalam
Memperlambat *enuaan Melalui 23- Repair
!00@
4. Aji 1fek -ntiinflamasi 1kstrak daun :inahong
&/nredeira cordifolia) pada Mencit &Mus musculus)
!00(
=. *engaruh 1kstrak :uah :ligu &Benincasa hispida0
terhadap 2emam 8yphoid pada 8ikus *utih &1attus
nor!egicus)
!00@
!0
"#. *enghargaan Ilmiah yang *ernah 2iraih
N$. 5enis '$(etisi
Le&aga #ang
Menga"akan
Tingkat
Prestasi
#ang Dirai!
Ta!un
". Comba *oster Ilmiah
*IM3-%
2IK8I 3asional 7uara I !00(
-nggota *enyusun "
1,a 3oelfiasma
3IM. E000B0/=
DA1TAR RI2A3AT HIDUP ANGG4TA PEN3USUN II
". 3ama < Eia 3oor *ratami
!. 8empat dan 8anggal Cahir < Malang, !@ 3o,ember "((0
#. 7enis Kelamin < *erempuan
". Fakultas*rogram %tudi < Kedokteran*endidikan 2okter
!. *ekerjaan < Mahasis$a
#. 3IM < E000(0(!
4. -lamat Rumah < 7l. 2anau :ratan 8imur D;+!=, Malang
!"
=. 3omor 8elepon < 0@=B====4!B(
/. 1+mail < giaMluphlyKyahoo.com
B. Ri$ayat *endidikan <
N$. Tingkat Pen"i"ikan Te(at Ta!un 'elulusan
". 8K -kademika Kota Malang "((B
!. MI3 Malang I Kota Malang !00#
#. %M*3 " Malang Kota Malang !00/
4. %M-3 #Malang Kota Malang !00(
@. Ri$ayat 0rganisasi <
N$. Naa 4rganisasi Ta!un 5a&atan
". *MR %M-3 # Malang !00/+!00B
!00B+!00@
:endahara II
Ketua I
!. %entra Kegiatan Islam &%KI)
%M-3 # Malang
!00B+!00@ -nggota %ie.
Keakh$atan
#. Kelompok %tudi Mahasis$a
&Kesuma) A3%
!00(+sekarang -nggota 2i,isi
;ollege
4. %KI FK A3% !00(+sekarang %taff Kebendaharaan
(. Karya Ilmiah yang *ernah 2ibuat <
N$. 5u"ul Ta!un
". 4ubungan antara Keadaan Cingkungan di 2esa
*oncokusumo, Kabupaten Malang dengan Kejadian
I%*-
!00B
"0. *enghargaan Ilmiah yang *ernah 2iraih < +
-nggota *enyusun !
!!
Eia 3oor *ratami
3IM. E000(0(!
!#