PROPOSAL SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, NILAI PELANGGAN DAN

KEPUASAN PELANGGAN PT. ULTRA DISC
CABANG PADANG BULAN TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN

OLEH

RIKA TAGADA
080502131

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2012

Universitas Sumatera Utara

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

FAKULTAS EKONOMI
DEPARTEMEN MANAJEMEN
MEDAN

PENANGGUNG JAWAB SKRIPSI

Nama

: Rika Tagada

Nim

: 080502131

Program Studi

: Strata-I Manajemen

Konsentrasi

: Pemasaran

Judul Skripsi

: Pengaruh Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan dan

Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Ultra
Disc Cabang Padang Bulan

Medan, 29 November 2012

Peneliti

Rika Tagada
Nim : 080502131

Universitas Sumatera Utara

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

FAKULTAS EKONOMI
DEPARTEMEN MANAJEMEN

PERSETUJUAN PERCETAKAN

NAMA

: Rika Tagada

NIM

: 080502131

Program Studi

: Manajemen

Konsentrasi

: Pemasaran

Judul

: Pengaruh Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan dan

Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Ultra
Disc Cabang Padang Bulan

Tanggal,

November 2012

Ketua Program Studi

Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si

NIP. 19620513 199203 2 001

Tanggal,

November 2012

Ketua Departemen

Dr. Isfenti Sadalia, SE,

NIP.

Universitas Sumatera Utara

SURAT PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul :

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, NILAI PELANGGAN DAN

KEPUASAN PELANGGAN PT. ULTRA DISC
CABANG PADANG BULAN TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN

Adalah benar merupakan hasil dari karya tulis saya sendiri yang disusun sebagai
tugas akhir guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara Medan. Apabila dikemudian hari pernyataan ini tidak
benar, saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan peraturan yang berlaku.

Medan, 29 November 2012

Rika Tagada
NIM : 080502131

Universitas Sumatera Utara

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

FAKULTAS EKONOMI
DEPARTEMEN MANAJEMEN
MEDAN
LEMBAR PENGESAHAN

Nama

: Rika Tagada

Nim

: 080502131

Program Studi

: Strata-I Manajemen

Konsentrasi

: Pemasaran

Judul Skripsi

: Pengaruh Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan dan

Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Ultra
Disc Cabang Padang Bulan

Ketua Program Studi S 1

Manajemen

Pembimbing Skripsi

Dr. Endang Sulistya Rini, SE. Msi

NIP. 19620513 199203 2 001

Dr. Endang Sulistya Rini, SE. Msi

NIP. 19620513 199203 2 001

Pembaca Penilai

Dra. Ulfah, Msi

NIP.

Universitas Sumatera Utara

ABSTRAK

Penelitian ini berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan,

dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Ultra Disc Cabang
Padang Bulan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari variabelvariabel bebas yaitu Kualitas Pelayanan (X1 ), Nilai Pelanggan (X2), dan
Kepuasan Pelanggan (X3) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) pada Pelanggan PT.
Ultra Disc Cabang Padang Bulan.
Penelitian ini merupakan jenis penelitian eksplanasi, yaitu penelitian
yang bertujuan untuk mempelajari, mendeskripsi, mengungkapkan, dan
menyelidiki hubungan kausalitas antara variabel bebas dengan variabel terikat.
Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder yang diperoleh
melalui kuesioner, studi dokumentasi, dan wawancara. Penelitian ini
menggunakan 99 responden sebagai sampel penelitian yang dilakukan
berdasarkan purposive sampling.
Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa secara simultan
kualitas pelayanan (X1), nilai pelanggan (X2) dan kepuasan pelanggan (X3)
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) PT. Ultra Disc Cabang
Padang Bulan, dengan Fhitung (20,588) > Ftabel (2,70) dan hasil pengujian
secara parsial menunjukkan bahwa dua variabel yaitu kualitas pelayanan (X1) dan
nilai pelanggan (X2) berpengaruh positif dan tidak signfikan, sementara kepuasan
pelanggan (X3) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan
(Y) PT. Ultra Disc Cabang Padang Bulan.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan, Kepuasan Pelanggan dan
Loyalitas Pelanggan.

Universitas Sumatera Utara

ABSTRACT

The research is titled The Effect of Service Quality, Customer Value,

and Customer Satisfaction Towards Customer Loyalty. The objective of this
research would be to have an explaination of how independent variables contain
Service Quality (X1), Customer Value (X2), and Customer Satisfaction (X3) can
effect Customer Loyalty (Y) of PT. Ultra disc Cabang Padang Bulan.
The type of the research is explanatory that used to learn, to describe, to
show and to the causative relationship between independent variable and
dependent variable. The data used primary and secondary data which obtained
through questionnaire measurement, the study of the documentation and
interview. The research used 99 respondent as field sample based on purposive
sampling.
The result indicate that Service Quality (X1), Customer Value (X2), and
Customer Satisfaction (X3) simultaneously and positively effected the Customer
Loyalty (Y) of PT. Ultra disc Cabang Padang Bulan with Fcount (20,588) > Ftable
(2,70) and partial test result show that two variables which are Service Quality
(X1) and Customer Value (X2) positively and unsignificantly effected, meanwhile
Satisfaction (X3) positively and significantly effected Customer Loyalty (Y) of
PT. Ultra disc Cabang Padang Bulan.
Keywords: Service Quality,
Satisfaction and Customer Loyalty.

Customer

Value,

Customer

Universitas Sumatera Utara

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur kepada Tuhan Yesus Kritus atas segala berkat,
anugerah dan kuasa yang telah diberikanNya bagi peneliti sehingga dapat
menyelesaikan penelitian ini. Dalam penelitian skripsi ini peneliti mengangkat
judul berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan, dan Kepuasan
Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Ultra Disc Cabang Padang Bulan.
Terkhusus

untuk kedua orang tua saya yakni, Bapak saya Richard Oloan

Sihombing, SH dan mama saya Reniwati Tambunan yang telah membesarkan

penulis dengan segala kekuatan luar biasa yang tidak dapat terbalas, peneliti
mengucapkan terima kasih yang tulus, ikhlas dan tak terhingga kepada kedua
orang tua penulis.
Pada kesempatan ini peneliti juga mengucapkan terima kasih kepada :
1.

Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara.

2.

Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, MSi selaku Ketua Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3.

Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME selaku Ketua Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

4.

Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku Sekretaris Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

5.

Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku Dosen Pembimbing yang telah
meluangkan waktu untuk membimbing, menolong dan memberikan arahan
pada peneliti dalam menyusun skripsi ini.

Universitas Sumatera Utara

6.

Ibu Dra. Ulfah, MSi selaku Dosen Pembaca Penilai yang telah membantu dan
memberikan saran untuk kesempurnaan dalam skripsi ini.

7.

Kepada adik-adikku yang terhebat Riovaldo (Gendut) dan Rolando (Acong)

yang telah menjadi penyemangat dan penghibur disaat susah.

8.

Kepada seluruh keluarga Sihombing yang sangat saya sayangi, Opung, Alm.
Uda Im, Bou Mel dan Amangboru, Uda Edu dan Inanguda, Bou Ester dan
Amangboru, dan adik-adikku Ona, Jiva, Ochin, Owen, Hans, Frans dan Evan.

9.

Kepada seluruh keluarga Tambunan yang sangat sayangi, khususnya para

sepupu saya yang selalu ada disaat saya membutuhkan pertolongan dan
penghiburan, Kak Meli, Kak Phebie, Kak Grace.

10. Terima Kasih kepada sahabat-sahabat saya yang terbaik, Gresmita (Onyed),
Mispa, Dina atas segala nasihat, kebaikan, penghiburan dan kasih sayang
yang kalian berikan.
11. Terima Kasih kepada sahabat-sahabat saya Darman, Siska, Gaby, Lestari,
Resmina, Ela, Culiq, Melissa, Lewildy, Yusnita, Arga, Ruth Patricia, dan
seluruh teman-teman manajemen 2008 yang tidak dapat saya sebutkan.
Penulis akhir kata mengucapkan rasa syukur kepada Tuhan Yang Maha
Esa sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat
memberikan manfaat bagi siapa pun yang membutuhkan. Semoga apa yang telah
penulis kerjakan ini juga mendapat rahmat dari Tuhan Yang Maha Esa, Amin.

Medan,

November 2012

Peneliti

Rika Tagada
Universitas Sumatera Utara

DAFTAR ISI
Halaman

ABSTRAK...................................................................................................... i
ABSTRACT.................................................................................................... ii
KATA PENGANTAR .................................................................................. iii
DAFTAR ISI .................................................................................................. v
DAFTAR TABEL ....................................................................................... vii
DAFTAR GAMBAR .................................................................................. viii
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................ix
BAB I

PENDAHULUAN .......................................................................... 1
1.1 Latar Belakang Masalah ............................................................. 1
1.2 Perumusan Masalah.................................................................... 7
1.3 Tujuan Penelitian ....................................................................... 7
1.4 Manfaat Penelitian ..................................................................... 7

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA ................................................................. 9

2.1 Uraian Teoritis ........................................................................... 9
2.1.1 Pemasaran Jasa ................................................................. 9
2.1.2 Karakteristik Jasa ............................................................. 9
2.1.3 Bauran Pemasaran Jasa ................................................... 11
2.1.4 Kualitas Pelayanan (Service Quality) .............................. 13
2.1.5 Nilai Pelanggan (Customer Value) .................................. 17
2.1.6 Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) ................. 22
2.1.7 Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty)......................... 30
2.1.8 Pewaralabaan (Franchising) ........................................... 32
2.2 Penelitian Terdahulu ................................................................ 33
2.3 Kerangka Konseptual ............................................................... 34
2.4 Hipotesis .................................................................................. 36

BAB III METODE PENELITIAN ............................................................ 37

3.1 Jenis Penelitian......................................................................... 37
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ................................................... 37
3.3 Batasan Operasional ................................................................. 37
3.4 Definisi Operasional................................................................. 38
3.5 Skala Pengukuran Variabel ...................................................... 40
3.6 Populasi dan Sampel ................................................................ 40
3.7 Jenis Data dan Sumber Data ..................................................... 42
3.8 Metode Pengumpulan Data ...................................................... 42
3.9 Uji Validitas dan Realibilitas .................................................... 43
3.10 Teknik Analisis Data .............................................................. 46
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ..................................................... 51
4.1 Sejarah Singkat Perusahaan ...................................................... 51
4.2 Visi dan Misi Perusahaan ......................................................... 52
4.3 Program dan Standarisasi Perusahaan ....................................... 53
Universitas Sumatera Utara

4.4 Struktur Organisasi................................................................... 56

4.5 Hasil Penelitian ........................................................................ 58
4.5.1 Analisis Deskriptif Responden ........................................ 58
4.5.2 Analisis Deskriptif Variabel Penelitian ........................... 61
4.5.3 Uji Asumsi Klasik .......................................................... 67
4.5.4 Analisis Regresi Linier Berganda.................................... 72
4.6 Pembahasan ............................................................................. 76

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN ..................................................... 78

5.1 Kesimpulan .............................................................................. 78
5.2 Saran ........................................................................................ 79

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................... 81

LAMPIRAN ................................................................................................. 83

Universitas Sumatera Utara

DAFTAR TABEL

No.Tabel

Judul

Halaman

Tabel 3.1
Tabel 3.2
Tabel 3.3
Tabel 3.4
Tabel 4.1
Tabel 4.2
Tabel 4.3
Tabel 4.4
Tabel 4.5
Tabel 4.6
Tabel 4.7
Tabel 4.8
Tabel 4.9
Tabel 4.10
Tabel 4.11
Tabel 4.12
Tabel 4.13
Tabel 4.14
Tabel 4.15
Tabel 4.16

Defenisi Operasional Variabel .....................................................39

Instrumen Skala Likert.................................................................40
Uji Validitas ................................................................................44
Uji Reliabilitas .............................................................................45
Job Description Ultra Disc Cabang Padang Bulan .......................56
Tabel Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin ...........................58
Tabel Karakteristik Berdasarkan Umur ........................................59
Tabel Karakteristik Berdasarkan Kunjungan Pelanggan ...............59
Tabel Karakteristik Berdasarkan Jenis Keanggotaan ....................60
Tabel Karakteristik Berdasarkan Lama Keanggotaan ...................61
Tabel Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan ..............62
Tabel Distribusi Frekuensi Variabel Nilai Pelanggan ...................64
Tabel Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan Pelanggan ............65
Tabel Distribusi Frekuensi Variabel Loyalitas Pelanggan.............67
Pendekatan Kolmogorov Smirnov ...............................................69
Tabel Uji Glejser .........................................................................71
Tabel Uji Multikolinieritas ...........................................................72
Tabel Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ..........................................73
Tabel Uji Signifikan Parsial (Uji-t) ..............................................74
Tabel Koefisien Determinasi (R2) ................................................75

Universitas Sumatera Utara

DAFTAR GAMBAR
No.Gambar

Judul

Halaman

2.1
2.2
4.1
4.2
4.3

Model Kepuasan/Ketidakpuasan ............................................. 23

Kerangka Konseptual .............................................................36
Tampilan Ultra Disc Cabang Padang Bulan ............................52
Normal P- P Plot of Regression Standardized Residual ...........68
Grafik Heteroskedastisitas ......................................................70

Universitas Sumatera Utara

DAFTAR LAMPIRAN

No.Lampiran

Judul

Halaman

I
II
III
IV

Kuesioner Penelitian ...............................................................83

Reliabilitas .............................................................................87
Tabel Frekuensi ......................................................................89
Regresi .................................................................................94

Universitas Sumatera Utara