Variante titlu curs, puteti adauga aici si alte idei, cu cat mai multe cu atat iese ceva mai

bun
Excelenta in Relatii cu Clientii
Customer Service Skills
Cap. 1. Ce reprezinta relatiile cu clientii?

- Deinitie
- Elemente care compun relatiile cu clientii
- !iramida relatiilor cu clientii
- Dimensiunile relatiilor cu clientii
- "actori de inluenta in relatiile cu clientii
Cap. #. $ipuri de relatii cu clientii
1. Relatii directe
% !rima impresie
% Comunicarea non%verbala % contactul vizual, microexpresii
% &nterpretarea gesturilor
% 'irroring vs, 'atc(ing
% "ormularea si gestionarea intrebarilor in relatia cu clientii
% )scultarea activa
% $rucuri in comunicarea verbala cu clientii * expresii interzise
% +(id de interactiune in relatia cu clientii
#. Relatii la teleon
- Contexte de relatii cu clientii la teleon
- Comunicarea non%verbala la teleon % tonul si zambetul care se vad
- Erori in relatia cu clientii la teleon
- $ips,tricks la teleon
Cap. -. Cine sunt clientii?
NEVOI SI ASTEPTARI
.n serviciu bun este undamental/ pentru succesul. cu at0t de
concuren1ei de mult acolo, companiile nu 23i poate permite s/ ignore importan1a
de a servi clien1ii bine.
Serviciul este important/ pentru clien1i, 3i este la el de important pentru mediul de aaceri
de cre3tere. )cesta este un ) nu este esen1ial un lux pentru a i practicat/ atunci c0nd nu este
timp. lua 2n considerare
urm/toarele constat/ri de cercetare elaborate de c/tre "orumul Corporation 415667
pe baza de r/spunsuri de la mai mult de 8.9:: de clienti, anga;ati si manageri.
)ceste statistici au trecut testul timpului. "orum de cercetare noi vor i
publicat 2n viitorul apropiat.
Clien1ii sunt de cinci ori mai multe sanse de a sc(imba urnizorii, deoarece a perceput
probleme de serviciu dec0t pentru probleme de pre1 sau de calitate a produsului
probleme.
Exist/ o rela1ie invers/ 2ntre elementele de serviciu
de calitate care conteaz/ cel mai mult pentru clien1ii 3i acele elemente care
companiile cele mai bune perorman1e.
Cele mai mari rate de cira de aaceri anga;a1ilor sunt asociate cu aceste societ/1i
posed/ cel mai mic serviciu de calitate.
<inia de ;os 2n servicii pentru clien1i este aptul c/ clien1ii doresc s/ se simt/
p/sa 3i de respectat, 3i c/ acestea sunt mult mai probabil s/ se 2ntoarc/ 2n cazul 2n care
aceste condi1ii sunt 2ndeplinite.
Dac/ problemele customers0 sunt rezolvate 2ntr%un mod satis/c/tor, ei sunt
mai multe sanse de a reveni la o aacere sau o organiza1ie 3i s/ ie mai
loial.
Dac/ mul1umit cu serviciul, o durata de viata medie de customer0 e cu o organiza1ie
dureaz/ aproximativ 1: de ani.
&ntroducere= De ce Customer Service?
>ntreprinderile care oer/ servicii pentru clien1i superioare poate percepe mai mult,
realizeze proituri mai mari 3i de a cre3te cota de pia1/ cu o medie de
de ? la suta pe an.
)cestea sunt rezultate dramatice. +andeste%te= .nii clien1i sunt nemul1umi1i de
ac(izi1iile sau serviciile lor 3i nu se pl0ng, dar nu a reveni la aptul c/
de aaceri. Cei care nu pl0ng 3i nu ob1ine rezultate nu sunt susceptibile de a reveni
ie, cu toate c/ organiza1ia nu poate s/ 3tie despre el. Cei care sunt
trata1i cu 2ngri;orare 3i de respect s/ devin/ c(iar mai loiali 3i
recomand/m 2n mod inevitabil de aaceri pentru al1ii.
+reeting Customer
@
Determining Aeeds
@
'eeting Aeeds
@
'aking t(e 'oment 'emorable
@
C(ecking Results
@
<eaving t(e Door Bpen
C
")A$)S$&C SERV&CE
Costul de a pierde un client
Statisticile din primul capitol al acestui registru de lucru indicat cat de scump este
este s/%3i piard/ clien1ii. )ceste statistici au venit de la cercetare de asisten1/ te(nic/
!rograme 3i Corporation "orumului.
'ai multe cercet/ri recente 2n curs de des/3urare $)R! conirm/ constat/rile ini1iale
consumator de studiu aacerile, de3i statisticile variaz/ 2n unc1ie de industrie. &at/ 2n continuare
c0teva
Statisticile de la $)R!0 e Do(n +oodman 415557=
>n medie, 2n toate industriile, de 8: la sut/ de pl0ngeri consumers0
sunt prezentate la o persoan/ linie. >n comer1ul cu am/nuntul 3i distribuitor
industrii, 3ansele sunt mari c/ o problem/ nu va i raportate
la produc/tor sau la sediul central.
Doar 1a 8 la suta din clienti aduc pl0ngerile lor la un manager
sau sediul central.
!entru elementele loE cost F valoare, doar G) #: la suta din clien1ii se pl0ng
la un membru al personalului linie. Aou/zeci 3i 3ase la sut/ a acestor clien1i
nu se pl0ng de dincolo de linia rontului.
)3tept/rile clien1ilor
!redictii clientului, sau a3tept/rile, pot i idealurile pozitive. o a3teptare
poate i nivelul dorit de perorman1/, pentru care ar satisace complet
clientului. )3tept/rile clien1ilor, de asemenea, poate i negativ, pe baza anterioare
experien1ele care au ost percepute ca inadecvate. )ceste previziuni s%ar putea ap/rea
din ceea ce cred clien1ii serviciul tipic, arata ca, sau de credintele lor, ca ceea ce
este promovat, de obicei, dier/ de la un lucru real.
)3tept/rile inluen1eaz/ modul 2n care clien1ii vizualiza o organiza1ie sau de aaceri 3i
c(iar modul 2n care acestea vizualiza reprezentan1i de servicii individuale. .nii cred c/ clien1ii
ei nu pot ob1ine serviciul pe care 2l doresc de la canale regulate, 2ntr%o organiza1ie,
dar ei al/ c/ pot ob1ine un serviciu bun de la anumi1i reprezentan1i. acestea ar putea
stai la numerele de teleon ale acestor reprezentan1i pentru via1a drag/, 3i de apel ori de c0te ori
au probleme cu organizarea, pentru c/ ei simt c/ au
a g/sit o persoan/ care va a;uta sa gasiti o solutie.
In activitatea de consiliere a clientilor este bine cunoscut urmatorul
fapt: cu cat mai precis si mai repede recunosti tipul de personalitate,
cu atat mai adecvat si mai promt vei reactiona in relatia cu acea
persoana.
TIPOLOGII DE CLIENTI, CUM II RECUNOSTI
Tipuri:
Increzatorul;
Cumparatoarea;
Evazivul;
Vaicaretul;
Refexiva;
ominanta;
Controlorul;
Cinica.
ABORDAREA CLIENTILOR DIFICILI
Ai intrat vreodata in cabinetul medicului tau preerat !i el a i"bucnit# $Nu am timp pentru
tine acum%%%&' E u!or !a ii !urprin! de o a!emenea !ituatie' E din cau"a ta( I !)a intamplat
ceva medicului( C*iar nu !tii' Si in timp ce unii clienti !unt diicili tot timpul+c*iar !i
avoritii tai pot avea o "i proa!ta' Indierent de !ituatie+ trebuie !a aci doar trei pa!i ca !a
repari totul'
Pa!ul ,# Intele-e natura umana'
Primul pa! pentru a ace ata clientilor diicili il aci inainte de a intra in cabinetul lor'
Trebuie !a intele-i natura umana' Pentru unii ace!t lucru poate i diicil+ dar e c*iar oarte
!implu . incepe prin a te pune in locul celorlalti# empati"ea"a'Trebuie !a acceptam de la
inceput ca cei mai multi dintre oameni au in vedere intere!ul per!onal' /ande!te)te ca
atunci cand ai de a ace cu cineva diicil nu e!ti ata in ata cu o per!oana rea . ai in ata o
per!oana care are o "i proa!ta' Poate medicul are probleme per!onale+ poate a!i!tenta a
primit ni!te ve!ti proa!te' Daca per!oana e!te intotdeauna diicila poate are un !e tiranic
!au c*iar o boala' Rareori e!ti cau"a problemelor lor+ dar din neericire !uporti o parte din
con!ecinte'
Cand intalnim o per!oana diicila+ de obicei nu !imtim !tre!!)ul !ituatiei+ ci
!untem in-ri0orati pentru ca nu !tim ce !)a intamplat !i ce am putea ace' Daca nu !tii de
ce ai o!t tratat rau+ ima-inea"a)ti un !cenariu care di!culpa
interlocutorul+ a!tel vei i mai tentat !a ierti !i !a nu la!i !ituatia !a te
aecte"e'
Pa!ul 1# $Cite!te& oamenii
Daca intele-erea e!te primul pa! pentru a ace ata clientilor diicili+ intuirea corecta a
oamenilor !i a !ituatiilor e!te al doilea' Oamenii diicili !unt u!or de detectat+dar cateodata
trebuie !a detecte"i !emnale !ubtile' 2nii repre"entanti medicali intra intr)un cabinet ara
!a i!i dea !eama ca ceva -rav !)a intamplat !au ca medicul e!te intr)o !tare proa!ta'
Ace!tia !trica !i mai mult lucrurile !i !unt pana la urma ineicienti' $Citirea& corecta a
oamenilor te va a0uta !a elimini ace!te incidente+ !a eviti !ituatiile neplacute !i vei avea
toate inormatiile pentru a controla vi"ita medicala'
Pentru a $citi& corect oamenii+trebuie !a devii un bun ob!ervator# Se intampla ceva
neobi!nuit incabinet( Sunt pe birou teancuri mari de i!e( Ace!t lucru poate indica aptul
ca au de acut raportarile la ca!a de a!i-urari' Ob!erva ce mai e!te pe birou' Poate !unt
materiale promotionale !au mo!tre ale competitiei' Poate cabinetul e!te !upraa-lomerat'
Ace!te ob!ervatii iti pot oeri inormatii utile'
2rmare!te di!crepantele intre cuvinte !i actiuni' 2n medic poate !a iti !puna cat de mult
!e bucura ca te vede uitandu)!e la cea!ul de la mana' Ace!te di!crepante iti dau indicii ca
lucrurile nu !unt a!a cum par' 2rmare!te limba0ul corpului' De a!emenea urmare!te !tarile
emotionale ale oamenilor+
e3pre!iile aciale !i la ce !e concentrea"a' Ace!tea iti dau indicii de!pre !tarea lor actuala'
Cand cineva e!te diicil+ trebuie !a poti determina daca acea per!oana e!te nervoa!a+
!tre!ata+ in-ri0orata !au obo!ita+ de e3emplu'Ace!te emotii !e pot manie!ta a!emanator+
dar tinand cont de actorii de mai !u! vei i capabil !a detecte"i care e!te cau"a atitudinii
clientului'
Devenind un bun ob!ervator+ vei intui cu u!urinta !ituatiile' Odata ce inveti !a empati"e"i
!i !a $cite!ti& oamenii+ iti poti con!trui abordarea oricarei !ituatii diicile'
Pa!ul 4# Con!truie!te)ti abordarea'
Data viitoare cand va trebui !a lucre"i cu o per!oana diicila+ nu te inuria !i nu te !upara'
Folo!e!te una dintre urmatoarele te*nici pentru a deten!iona !ituatia+ a!tel incat !a iti
poti con!erva atat relatiile cat !i increderea in tine'

Daca nu !tii de ce per!oana e!te diicila5
Incearca !a ii oarte+ oarte intele-ator' Cei mai multi oameni !unt mult mai
iertatori+ toleranti !i re"onabili atunci cand e!ti oarte bun cu ei' Studia"a
cabinetul !i cauta cai prin care !a poti !a oeri a0utor !i !uport !uplimentar' Fii !incer+
!aritor !i ele-ant' $Am ob!ervat ca aveti oarte multi pacienti a!ta"i'Pot !ava oer mai
multe mo!tre(& !au $Cum mai re"i!tati dupa o "i atat de a-lomerata(&' Fii bun !i vei i
ra!platit'
Focu!ea"a)te pe ceilatii+ nu pe tine' Cand repre"entantul medical !e concentrea"a doar
pe propriul obiectiv !i i-nora !emnele care ii !pun ca ceva nu e o6 in cabinet il va enerva
pe medic !i i!i va ace inamici' In !c*imb atunci cand atentia iti e!te indreptata catre
ceilalti vei arata intere! in ceea ce prive!te obiectivele lor+ ceea ce te a0uta !a le ca!ti-i mai
u!or increderea !i !a iti con!truie!ti mai repede o relatie' Acea!ta iti va i de olo! pe
termen lun-' Cateodata+cel mai bun mod de a arata ca iti pa!a de ei e!te !a'''
Revii a doua "i' Cateodata e!te mai bine ca atunci cand intri in cabinet !a "ambe!ti !i !a
!pui# $imi dau !eama ca aveti o "i oarte -rea' Ati preera !a revin maine(&' 7edicul va
aprecia atat demult ace!t -e!t incat atunci cand vei reveni vei i oarte bine primit'Pe de
alta parte+ e!te po!ibil ca medicul !a !e !imta vinovat+ !a i!i ceara !cu"e !i !a te
primea!ca c*iar atunci' E un e3emplu tipic de !ituatie 8in)8in'

Daca !tii de ce medicul e!te diicil !i nu e din cau"a ta'''
Empati"ea"a' Oamenii diicili aproape intotdeauna i!i dore!c !a ie placuti' Empatia le
poate neutrali"a emotiile ne-ative !i te a0uta !a le ca!ti-i increderea' Doar !u-erand ca e!ti
bucuro! !a a0uti in orice el poti e!te un -e!t rumo! care arata ca iti pa!a'
Daca !tii de ce medicul e!te diicil !i e oarecum vina ta'''
La!a oamenii !uparati !a vorbea!ca pana termina ce au de !pu!' Cu cat vorbe!c mai
mult+ cu atat mai mult !e eliberea"a de urie !i !e !imt mai bine' La!ati)i !a vorbea!ca +
incura0ati)i !a continue adre!andu)le intrebari pe parcur!' Dupa ce au !pu! tot ce le)a
trecut prin cap !i numai au nimic de !pu!+ "ambe!te !i'''
Oera !olutia' In loc !a di!cutati in continuare problema+ dand vina unul pe altul !au
certandu)va+ concentrati)va a!upra !olutiei' /ande!te)te ce !e poate ace pentru a remedia
!ituatia' Ace!ta e!te modul ideal de a di!tra-e atentia de la problema catre !olutie+ ceea ce
va crea bunavointa !i abordare po"itiva'
A!uma)ti vina' Daca ii pui pe ceilalti in deen!iva+ cu !i-uranta vor ra!punde
a-re!iv' Daca te !uperi vor incerca !a i!i 0u!tiice actiunile' Incearca in !c*imb acea!ta
abordare in-enioa!a# a!uma)ti vina% Ia a!upra ta re!pon!abilitatea
!ituatiei' Daca e!ti autocritic+ de obicei cealalta per!oana va interveni !i va
prelua o parte din vina'
In inal+ indeerent de circum!tante+ a!i-ura)te ca revii' Fie ca revii cu ceea ce ai promi!
!au pur !i !implu dai un teleon ca !a arati ca e!ti preocupat+
intotdeauna -e!tul va i apreciat !i va demon!tra ca !unteti un proe!ioni!t'
Cu cat empati"am mai mult+ cu cat intuim !ituatiile mai bine !au ne con!truim abordarea
mai eicient+ cu atat mai bine vom interactiona cu clientii diicili' Nu numai ca vom avea
relatii mai puternice+ dar vom deveni oameni de van"ari mai buni'
Cap. G. Construirea relatiilor pozitive ..cu tine insuti
- Scenarii de nedorit in relatiile cu clientii
- )cceptarea emotiilor negative
- +estionarea tensiunii personale
- Construirea atitudinii pre%client
Cap. 8. "idelizarea clientilor