PENGERTIAN dan

RUANG LINGKUP
EPIDEMIOLOGI
ARIS
WINANDAR,SKM
2
Definisi (1)
Tidak ada definisi tunggal
Epidemiologi
Dari bahasa Greek. Epi = atas, pada, demos =
penduduk, logi = studi
Studi distribusi dan determinan peristiwa
kesehatan dalam populasi manusia.

EPIDEMIOLOGI
Pengertian:
asal kata bhs Yunani
Epi = pada / tentang
Demos = penduduk
Logos = ilmu
epidemiologi : ilmu ttg penduduk


4
Definisi (2)
Hirsch (1883)
Suatu gambaran kejadian, distribusi, dan tipe penyakit
manusia, ..
Frost (1927)
Ilmu fenomena masal penyakit infeksius, atau seperti
riwayat alamiah penyakit infeksius suatu ilmu induktif
yang tidak hanya mendeskripsikan distribusi penyakit,
melainkan kesesuaiannya dalam suatu filosofi yang
konsisten
5
Definisi (3)
Greenwood ( 1934)
Epidemiologi adalah studi penyakit sebagai
fenomena massal
Lilienfeld (1957)
Epidemiologi boleh didefinisikan sebagai studi
distribusi suatu penyakit atau kondisi dalam
populasi dan faktor yang mempengaruhi distribusi
ini
6
Definisi (4)
Taylor (1963)
Studi kesehatan atau penyakit dalam populasi
McMahon, Pugh, dan Ipsen (1970)
Studi distribusi dan determinan frekuensi penyakit
pada manusia distribusi (epidemiologi
deskriptif) dan determinan dari distribusi yang
tercatat (epidemiologi analitik)
7
Definisi (5)
Suatu ilmu dasar dari kedokteran pencegahan dan
kesehatan masyarakat yang mempelajari:
Penyakit (atau status kesehatan)
Frekuensi (enumerasi jumlah yang ada atau tingkat
perkembangan dalam periode waktu spesifik)
Determinan (faktor yang mempengaruhi distribusi)
Metode (proses yang dilakukan untuk mendeskripsikan
frekuensi dan distribusi, rasional ilmiah yang digunakan
untuk menentukan kausal distribusi penyakit dalam
populasi
Populasi (populasi manusia tertentu)
DEFINISI EPIDEMIOLOGI
Mac Mahon, 1970 ; Omran, 1974
Ilmu yg mempelajari dist. & determinan
status kesh. & kjdnnya dlm suatu populasi

Azrul Azwar, 1988
Ilmu yg mempelajari ttg frekuensi &
penyebaran mas.kesh. pd sekelompok manusia
serta faktor-faktor yg mempengaruhinya

DEFINISI EPIDEMIOLOGI
Last, 1988
Epidemiologi mempelajari penyebaran
dan penentu dari keadaan dan peristiwa yg
berkaitan dg kesh. dlm suatu populasi ttt dan
penerapan dari hasil studi tsb utk
penanggulangan mas. kesehatan
Noor Nasri Noor, 1997
Suatu ilmu yg mempelajari, menganalisis
serta berusaha memecahkan berbagai mas.
kesh. pd suatu kel. pend. ttt


Definisi epidemiologi
Ilmu yang mempel.
-----. frekuensi penyakit dan status kesehatan
---Distribusi dan determinan, pada populasi
manusia
Ruang Lingkup Epidemiologi
Diantaranya adalah : epid.peny.menular,
epid. peny.tidak menular, epid. klinik,
epid. kependudukan, epid. gizi, epid.
pelayanan kesehatan, epid. lingkungan,
epid. kesehatan kerja, epid. kesehatan
jiwa, dan lain-lain.

Epidemiologi gizi
Contoh penelitian
Judul : Obesity and eating habits among
college students in Saudi Arabia: a cross
sectional study

13
Ruang lingkup
Definisi penyakit
Kejadian penyakit
Penyebab penyakit
Keluaran penyakit
Pengelolaan penyakit dan pencegahan
penyakit
14
Aktivitas epidemiologi (1)
1. Pengumpulan dan analisis pencatatan vital
(kelahiran dan kematian)
2. Pengumpulan dan analisis data morbiditas
dari rumah sakit, lembaga kesehatan, klinik,
dokter dan industri
3. Pemantauan penyakit dan masalah
kesehatan komunitas yang lain
15
Aktivitas epidemiologi (2)
4. Investigasi kejadian luar biasa yang mengarahkan
program pemberantasan atau pencegahan
epidemik dan masalah kesehatan komunitas yang
lain
5. Merancang dan melaksanakan penelitian kesehatan
6. Merancang dan melaksanakan registrasi kesehatan
untuk masalah yang menjadi perhatian seperti:
cacat lahir, insidens kanker, atau penggunaan napza
16
Aktivitas epidemiologi (3)
7. Skrining (penapisan) untuk penyakit
8. Penilaian efektivitas keberadaan pengobatan yang
baru
9. Mendeskripsikan riwayat alamiah penyakit
10. Identifikasi individu atau kelompok pada populasi
umum terhadap peningkatan risiko
perkembangan penyakit tertentu
17
Aktivitas epidemiologi (4)
11. Identifikasi keterkaitan etiologi penyakit
12. Identifikasi masalah kesehatan masyarakat
dan pengukuran besar distribusi, frekuensi,
atau dampak pada kesehatan masyarakat
18
Aktivitas epidemiologi (5)
13. Penilaian program kesehatan
14. Menyediakan data yang diperlukan untuk
perencanaan kesehatan atau pembuatan
keputusan oleh badan administrasi
kesehatan atau pembuat kebijakan
kesehatan

19
Kontribusi epidemiologi (1)
Penyelidikan modus transmisi penyakit baru
Penentuan sebab-sebab penyakit yang dapat dicegah
Penentuan riwayat alamiah penyakit
Pengamatan spektrum penyakit

20
Kontribusi epidemiologi (2)
Penilaian intervensi kesehatan komunitas
Penyusunan prioritas pemberantasan penyakit
Perbaikan diagnosis, pengobatan dan prognosis
penyakit klinis
Peningkatan riset pelayanan kesehatan
Penyediaan saksi ahli dalam pengadilan
Peranan Epidemiologi dlm Kesmas
Mengidentifikasi faktor yg mempengaruhi
timb.nya ggn kesh/peny dlm suatu masy ttt
dlm usaha mencari data utk pencegahan dan
penanggulangannya.
Menyiapkan data/inf. utk keperluan
perencanaan prog.dg menilai st.kesh masy
serta memberi gambaran ttg kel.pend yg
terancam.

Peranan Epidemiologi dlm Kesmas
Membantu menilai berbagai hasil dari
setiap bentuk prog. kesh.
Mencari & mengembangkan metodologi
dlm menganalisis peny. serta cara
menanggulanginya, baik peny perorangan
( dianalisis dlm kel.) maupun Kejadian
Luar Biasa dlm masy
Ukuran-Ukuran Dasar Dalam
Epidemiologi
What Is The Unique Skill Of
Epidemiologists?
MEASURING
DISEASE
FREQUENCY IN
POPULATIONS
1. Rasio
- Dapat dinyatakan dalam a/b
- Berguna untuk pembandingan
- Contoh ukuran yang menggunakan rasio
Sex ratio
Dependency ratio
Rasio bidan per penduduk
Rasio puskesmas per penduduk

A. Perhitungan Frekuensi Penyakit
How Many?
Community A
Community B
2. Proporsi / Persentase
Menyatakan besar relatif suatu kelompok terhadap total
semua kelompok
Untuk dua kelompok a dan b, proporsi a= a/(a+b) atau
persentase a = a/(a+b) x 100%

Misal : Proporsi kematian karena DHF adalah jumlah
yang mati karena DHF dibagi jumlah seluruh kematian
Distribusi Frekuensi, Proporsi dan Persentase Responden
Menurut Tingkat Pendidikan
Tingkat Pendidikan Frekuensi Proporsi %
Tidak sekolah/tdk tamat SD 5 5/53 9,4
Tamat SD 23 23/53 43,4
Tamat SLTP 10 10/53 18,9
Tamat SLTA 11 11/53 20,8
Tamat Diploma/Universitas 4 4/53 7,5
Jumlah 53 100
3. Rate
Besarnya peristiwa yang terjadi terhadap jumlah
keseluruhan penduduk dimana peristiwa itu
berlangsung dalam suatu batas waktu tertentu
Memasukkan unsur waktu dalam perhitungan rasio
maupun proporsi
Contoh:
CDR (crude death rate)
CBR (crude birth rate)
RNI (rate of natural increase)

Rate
1000
hun tengah ta populasi
setahun dalam hidup kelahiran N
CBR
1000
hun tengah ta populasi
setahun dalam kematian N
CDR
CDR CBR RNI
B. Ukuran Morbiditas
1. Insidensi
Jumlah kejadian/penyakit (kasus baru) pada
kelompok pddk tertentu dlm suatu kurun waktu
tertentu

Pada penyakit menular tertentu dengan
masa tunas yg pendek dapat dihitung attack
rate (angka serangan), misal pada wabah
atau Kejadian Luar Biasa (KLB) yg biasanya
berlangsung tidak terlalu lama (beberapa
hari atau minggu saja).
2. Prevalensi

a. Point prevalence, jlh seluruh penderita
(lama+baru) yg ada pada suatu saat
tertentu





b. Periode prevalence, jlh seluruh penderita
(lama+baru) yg ada pada suatu periode
tertentu

ARIS WINANDAR,SKM
PRIMARY HEALTH CARE
( PELAYANAN KESEHATAN PRIMER )
LATAR BELAKANG
PENGERTIAN ( DEFINISI )
TUJUAN
PRINSIP DASAR
CIRI-CIRI
RUANG LINGKUP ( ELEMEN2 )
PERANAN TENAGA KESEHATAN
BENTUK OPERASIONAL
LATAR BELAKANG :
1977 :
World Health Assembly ( WHA ) menetapkan :
kesepakatan global, untuk mencapai HFA 2000
Health For All by the year 2000
Kesehatan untuk Semua pada tahun 2000
1978 :
Konferensi di Alma Ata -> -> Deklarasi Alma Ata
menetapkan :
PHC = pendekatan/strategi global utk mencapai HFA 2000 !
yaitu :
Tercapainya derajat kesehatan yg optimal,
yg memungkinkan setiap orang hidup produktif
secara sosial dan ekonomi
Untuk mewujudkan HFA 2000
diperlukan
PERUBAHAN ORIENTASI
dari Kuratif ke Promotif dan Preventif,
dari Perkotaan ke Pedesaan,
dari Gol Mampu ke Gol Berpenghasilan Rendah,
dari Kampanye Massal ke Upaya Kesehatan Terpadu.
PENGERTIAN ( DEFINISI ) PHC :
PRIMARY HEALTH CARE
adalah
Pelayanan kesehatan pokok yg berdasarkan kpd
metoda dan teknologi praktis, ilmiah, dan sosial
yg dpt diterima oleh umum ( masyarakat, keluarga, dan individu )
melalui peranserta mereka sepenuhnya
serta dgn biaya yg terjangkau
TUJUAN PHC :
TUJUAN UMUM :
Diketahuinya kebutuhan matsyarakat terhadap
pelayanan kesehatan yg memuaskan.
TUJUAN KHUSUS : Terwujudnya ;
1. Yan yg menjangkau seluruh penduduk,
2. Yan yg dpt diterima oleh seluruh penduduk,
3. Yan yg berdasarkan pd kebutuhan medis dari populasi,
4. Yan yg menggunakan seluruh sumberdaya scr maks.
PRINSIP DASAR PHC :
1. Pemerataan Upaya Kesehatan,
2. Penekanan pada Upaya Preventif,
3. Menggunakan Teknologi Tepat Guna,
4. Melibatkan Peranserta Masyarakat,
5. Melibatkan Kerjasama Lintas Sektoral.
CIRI-CIRI PHC :
Pelayanan
yang
Utama dan akrab dg masyarakat,
Menyeluruh,
Terorganisasi,
Berkesinambungan,
Progresif,
Berorientasi kpd keluarga.
RUANG LINGKUP ( ELEMEN2 ) PHC :
1. Pendidikan ttg masalah kesehatan,
2. Penyediaan makanan & perbaikan gizi,
3. Penyediaan air bersih & sanitasi dasar,
4. Peningkatan KIA & KB,
5. Immunisasi,
6. Pencegahan & pengendalian penyakit,
7. Pengobatan,
8. Penyediaan obat essensial.
PERANAN NAKES DLM PHC :
1. Mendorong peranserta aktif masyarakat,
2. Mengajarkan konsep kesehatan dasar dan
teknik asuhan diri kpd masy,
4. Memberikan bimbingan dan dukungan kpd masy,
5. Mengkoordinasikan kegiatan pengembangan kes masy,
6. Membina kerjasama dg masy kelg individu,
7. Membina kerjasama lintas program,
8. Membina kerjasama lintas sektoral
BENTUK OPERASIONAL PHC :
antara lain :

PROGRAM
PEMBANGUNAN KESEHATAN MASYARAKAT DESA
( PKMD )

PROGRAM
GERAKAN HIDUP BERSIH DAN SEHAT
( GHBS )

PROGRAM
PENGEMBANGAN DESA SIAGA
UJUNG TOMBAK
SEKTOR KESEHATAN
DALAM PENYELENGGARAAN PHC

adalah

PUSKESMAS
SISTEM PELAYANAN KESEHATAN
SISTEM PELAYANAN KESEHATAN
Menurut Dubois & Miley (2005 : 317) :

Sistem pelayanan kesehatan merupakan jaringan pelayanan
interdisipliner, komprehensif, dan kompleks, terdiri dari aktivitas
diagnosis, treatmen, rehabilitasi, pemeliharaan kesehatan dan
pencegahan untuk masyarakat pada seluruh kelompok umur dan dalam
berbagai keadaan.

Berbagai sistem pelayanan kesehatan meliputi : pelayanan kesehatan
masyarakat, rumah sakit-rumah sakit, klinik-klinik medikal, organisasi-
organisasi pemeliharaan kesehatan, lembaga kesehatan rumah,
perawatan dalam rumah, klinik-klinik kesehatan mental, dan pelayanan-
pelayanan rehabilitasi.

Pekerja sosial bekerja dalam berbagai sistem pelayanan kesehatan.

LANJUTAN SITEM PELYANAN
Menurut Zastrow (1982 : 319 322) :

Pelayanan kesehatan diorganisasi dalam komponen :

1) Praktek dokter sendiri, kurang disupervisi, hanya
bertanggungjawab kepada pasien, relatif terisolasi.

2) Setting pelayanan rawat jalan berkelompok, seperti balai-balai
pengobatan atau klinik-klinik khusus (seperti klinik ginjal, balai
pengobatan gigi) atau yang diselenggarakan di perguruan tinggi atau
sekolah-sekolah, di pabrik-pabrik, di perusahaan-perusahaan atau
tempat-tempat kerja lain.

3) Setting Rumah sakit

4) Perawatan dalam rumah

5) Pelayanan kesehatan masyarakat yang diorganisir dalam berbagai
tingkatan : lokal, regional, oleh pemerintah pusat atau nasional, dan
internasional.

Umumnya pelayanan kesehatan masyarakat disediakan melalui
program-program kesehatan secara lokal, lebih fokus pada promotif
dan pencegahan atau upaya perubahan masyarakat dalam mengatasi
suatu masalah kesehatan, seperti memberantas penyakit menular.


LANJUTAN SITEM PELYANAN
Menurut Johntson, M. (1988: 7 - 18)

Sistem kesehatan terbagi ke dalam subsitem:

1) Yang menitikberatkan pada pelayanan kuratif

2) Yang menitikberatkan pada pelayanan promotif dan
preventif

Sistem Pelayanan Kesehatan
di Indonesia
Visi Pembangunan Kesehatan
Gambaran keadaan masyarakat
Indonesia di masa depan atau
Visi yang ingin dicapai melalui
pembangunan kesehatan
dirumuskan dalam
INDONESIA SEHAT 2010
Lanjutan
Dalam Indonesia Sehat 2010, lingkungan
yang diharapkan adalah yang kondusif bagi
terwujudnya keadaan sehat yaitu
lingkungan yang bebas dari polusi,
tersedianya air bersih, sanitasi lingkungan
yang memadai, perumahan dan pemukiman
yang sehat, perencanaan kawasan yang
berwawasan kesehatan serta terwujudnya
kehidupan masyarakat yang saling tolong
menolong dengan memelihara nilai-nilai
budaya bangsa.
Lanjutan
Perilaku masyarakat Indonesia
Sehat 2010 yang diharapkan adalah
yang bersifat proaktif untuk
memelihara dan meningkatkan
kesehatan, mencegah resiko
terjadinya penyakit, melindungi diri
dari ancaman penyakit serta
berpartisipasi aktif dalam gerakan
kesehatan masyarakat
Lanjutan
Kemampuan masyarakat yang diharapkan pada masa
depan adalah yang mampu menjangkau pelayang
kesehatan yang bermutu tanpa adanya hambatan,
baik yang bersifat ekonomi, maupun non ekonomi.
Pelayanan kesehatan bermutu yang dimaksudkan
disini adalah pelayanan kesehatan yang memuaskan
pemakai jasa pelayanan serta yang diselenggarakan
sesuai dengan standar dan etika pelayanan profesi.

Untuk mewujudkan INDONESIA SEHAT 2010, ada
empat misi pembangunan kesehatan

Menggerakkan pembangunan nasional
berwawasan kesehatan
Mendorong kemandirian masyarakat
untuk hidup sehat
Memelihara dan meningkatkan
pelayanan kesehatan yang bermutu,
merata dan terjangkau.
Memelihara dan meningkatkan
kesehatan individu, keluarga dan
masyarakat beserta
lingkungannya
Sistem Kesehatan Nasional
Untuk menjamin tercapainya tujuan
pembangunan kesehatan, diperlukan
dukungan Sistem Kesehatan Nasional
yang tangguh.
Di Indonesia, Sistem Kesehatan Nasional
(SKN) telah ditetapkan pada tahun
1982.
SKN secara terus menerus mengalami
perubahan sesuai dengan dinamika
masyarakat
Pengertian SKN
Suatu tatanan yang menghimpun berbagai upaya bangsa
Indonesia secara terpadu dan saling mendukung guna
menjami derajat kesehatan yang setinggi-tingginya
sebagai perwujudan kesejahteraan umum seperti
dimaksud dalam Pembukaan UUD 1945.
Dari rumusan pengertian di atas, jelaslah SKN tidak
hanya menghimpun upaya sektor kesehatan saja
melainkan juga upaya dari berbagai sector lainnya
termasuk masyarakat dan swasta. Sesungguhnyalah
keberhasilan pembangunan kesehatan tidak ditentukan
hanya oleh sektor kesehatan saja.
Tujuan SKN
Terselenggaranya pembangunan
kesehatan oleh semua potensi
bangsa, baik masyarakat, swasta
maupun pemerintah secara sinergis,
berhasil-guna dan berdaya-guna,
sehingga tercapai derajat
kesehatan masyarakat yang
setinggi-tingginya.
Maksud dan Kegunaan Sistem
Kesehatan Nasional
Penyusunan SKN dimaksudkan
untuk dapat dipergunakan sebagai
landasan, arah dan pedoman
penyelenggaraan pembangunan
kesehatan baik oleh masyarakat,
swasta maupun oleh pemerintah
(pusat, provinsi, kabupaten/kota)
serta pihak pihak terkait lainnya.
Indikator pencapaian SKN ditentukan oleh dua
determinan
Pertama, status kesehatan yakni yang menunjuk pada
tingkat kesehatan yang berhasil dicapai oleh SKN
yang dihitung dengan menggunakan disability
adjusted life expectancy (DALE).
Kedua, tingkat ketanggapan (responsiveness) system
kesehatan yakni yang menunjuk pada kemampuan SKN
dalam memenuhi harapan masyarakat tentang
bagaimana mereka ingin diperlakukan dalam
memperoleh pelayanan kesehatan. Hasil yang
diperoleh untuk indikator ini menempatkan Indonesia
pada urutan ke 106 dari 191 negara anggota WHO
yang dinilai.
Indikator kinerja SKN ditentukan oleh tiga
determinan
Pertama, distribusi tingkat kesehatan di
suatu negara ditinjau dari kematian Balita.
Kedua, distribusi ketanggapan
(responsiveness) sistem kesehatan ditinjau
dari harapan masyarakat.
Ketiga, distribusi pembiayaan kesehatan
ditinjau dari penghasilan keluarga. Hasil yang
diperoleh untuk indikator ini menempatkan
Indonesia pada urutan ke 92 dari 191 negara
anggota WHO yang dinilai
Prinsip-Prinsip SKN
Perikemanusiaan
Hak Asasi Manusia
Adil dan Merata
Pemberdayaan dan Kemandirian
Masyarakat
Kemitraan
Pengutamaan dan Manfaat
Tata kepemerintahan yang baik
SKN terdiri dari enam subsistem,
yakni:
Subsistem Upaya Kesehatan
(kuratif/rehabilitatif, promotif dan
pencegahan)
Subsistem Pembiayaan Kesehatan
Subsistem Sumberdaya Manusia
Kesehatan
Subsistem Obat dan Perbekalan
Kesehatan
Subsistem Pemberdayaan Masyarakat
Subsistem Manajemen Kesehatan
Subsistem Upaya Kesehatan

Subsistem kuratif (di Indonesia) meliputi :
1) Praktek partikelir seorang dokter dan praktek dokter-
dokter dalam klinik spesialis yang memiliki laboratorium, alat-
alat rotgen dan sebagainya serta melakukan konsultasi
bersama.
2) Perawatan kesehatan kelompok, seperti yayasan kesehatan,
perawatan kesehatan atau pengobatan yang disediakan
perusahaan, pabrik, instansi pemerintah, sekolah atau persatuan
perburuhan.
3) Rumah sakit, klinik termasuk balai pengobatan dalam
puskesmas dan lembaga-lembaga kesehatan besar.
4) Ahli-ahli farmasi.
Pelayanan kuratif diselenggarakan oleh pemerintah maupun swasta.

Subsistem Upaya Kesehatan
Subsistem promotif dan preventif (di Indonesia) :

Upaya promotif dan preventif yang dilakukan pemerintah
antara lain :
1) Program Kesehatan Masyarakat Desa, seperti
latihan kader kesehatan, pembentukan dana sehat,
penyuluhan kesehatan, penyediaan air bersih,
peningkatan kesehatan lingkungan, taman gizi,
pemanfaatan pekarangan, pemugaran rumah.
2) Upaya perbaikan gizi keluarga
3) Posyandu yang memberikan pelayanan ; keluarga
berencana, gizi, kesehatan ibu dan anak, immunisasi.

Subsistem Upaya Kesehatan
4) Usaha promotif dan preventif yang diselenggarakan
dalam pusat kesehatan masyarakat meliputi :
pemeliharaan kesehatan ibu dan anak, Keluarga
Berencana, pencegahan dan penanggulangan bencana
penyakit menular, penyuluhan kesehatan, kebersihan dan
kesehatan lingkungan, usaha kesehatan sekolah,
perawatan kesehatan jiwa.
5) Usaha promotif dan preventif yang dilakukan rumah sakit
melalui program kesehatan masyarakat.

Pelayanan promotif dan preventif juga dilakukan
oleh badan-badan swasta/organisasi masyarakat.

KEBIJAKAN TENTANG PERAN PEKERJAAN SOSIAL
Keputusan Direktur Jenderal Pelayanan Medik No. YM
00.03.2.4.603 tentang Penerapan buku Pedoman
Pelayanan Rehabilitasi Medik di
Rumah Sakit :
tim rehabilitasi medik terdiri atas dokter, psikolog,
fisioterapi, ortotik prostetik, okupasi terapis, terapis
wicara, pekerja sosial medik dan perawat masing-
masing dipimpin oleh seseorang kepala pelayanan
sesuai dengan profesinya

KEBIJAKAN TENTANG PERAN PEKERJAAN SOSIAL
Kebutuhan tenaga pekerja sosial medik :
Klasifikasi RS :
Ideal Minimal
Rumah Sakit Umum Kelas A 12 3
Rumah Sakit Umum Kelas B Pendidikan 8 4
Rumah Sakit Umum Kelas B
Non Pendidikan 6 3
Rumah Sakit Umum Kelas C 3 1


KEBIJAKAN TENTANG PERAN PEKERJAAN SOSIAL
Tugas pekerja sosial medik
1) Memantau keadaan sosial ekonomi pasien
dengan cara : wawancara dengan pasien, keluarga
pasien, atau atasan pasien.
2) Memberikan bimbingan sosial kepada pasien dan
keluarganya : memberikan motivasi/dorongan
moril, memberikan alternatif pemecahan
masalah, mengurangi tekanan mental.
3) Mengadakan kunjungan rumah.
4) Membuat studi kasus bila diperlukan.
Lanjutan
5) Membuat laporan berkala.
6) Menyiapakan kelengkapan administrasi untuk klaim
asuransi/bantuan jaminan kesehatan.
7) Bekerjasama dengan badan-badan sosial untuk
memecahkan masalah yang dihadapi pasien dan
keluarganya.
8) Menyiapkan rencana pemulangan pasien baik bagi
pasien maupun lingkungan.
9) Menyiapkan tempat untuk latihan kerja/keterampilan
bagi penderita yang disiapkan pulang.
PEKERJAAN SOSIAL DI RS JIWA
Tenaga-tenaga pokok (baku) yang seharusnya ada di
setiap unit Rehabilitasi Pasien mental adalah :
Psikiater/dokter, Psikolog, Perawat Psikiatri, Social
Worker, Occupational Therapist (Okupasiterapis),
Instruktur kerja, Pembantu Instruktur (Tukang), serta
ahli lain yang dapat membantu kelancaran upaya
rehabilitasi.
Kebutuhan tenaga Social Worker :
minimal : 1/unit
optimal ; 1 : 50
PEKERJAAN SOSIAL DI RS JIWA
Peran Social Worker :
Pekerja sosial berperan dalam melaksanakan
resosialisasi dan memecahkan masalah-
masalah sosial pada diri rehabilitan, keluarga
dan masyarakat. Disamping itu hendaknya
menjadi penghubung dan pelaksana dalam
kerjasama lintas sektoral.
75
DEPARTEMEN PENDIDIKAN NASIONAL

PUSAT PENDIDIKAN DAN PELATIHAN PEGAWAI
PELAYANAN
PRIMA
76
Mata Diklat Pelayanan Prima ini dimaksudkan
untuk meningkatkan pengetahuan,
keterampilan, dan sikap Calon Pegawai Negeri
Sipil (CPNS) mengenai pengertian, tujuan dan
manfaat pelayanan prima, prinsip-prinsip
pelayanan prima, standar mutu pelayanan
prima, serta jenis dan karakteristik pelanggan.
Deskripsi Singkat Mata Diklat
EDMAR'S 77
TUJUAN PEMBELAJARAN UMUM :
Setelah mengikuti mata Diklat ini, peserta diharapkan
mampu menerapkan prinsip-prinsip pelayanan prima
dengan baik dan benar sesuai dengan bidang tugasnya.
(T P U)
78
TUJUAN PEMBELAJARAN
KHUSUS
Setelah mengikuti mata Diklat ini peserta
diharapkan mampu :
1. Mendeskripsikan pengertian, tujuan, dan
manfaat pelayanan prima.
2. Menguraikan dan menerapkan prinsip-prinsip
pelayanan prima dengan baik dan benar.
3. Merumuskan dan menerapkan standar mutu
pelayanan prima dengan baik dan benar.
4. Mengidentifikasi jenis dan karakteriastik
pelanggan.
5. Menganalisis masalah pelayanan prima.
( T P K )
79
Aparatur merupakan kunci
keberhasilan penyelenggaraan
pemerintahan

Citra pengelolaan pelayanan
terhadap masyarakat masih dinilai
buruk

Perlunya peningkatan kompe-
tensi aparatur dalam pelayanan
terhadap masyarakat
LATAR BELAKANG
80
1. Perilaku pejabat pemerintah yang memanfaatkan
posisinya untuk memperoleh sesuatu dengan mudah
2 Pasien yang mengeluh perihal pelayanan administrasi
di RS, pelayanan gawat darurat, rawat-inap ataupun
praktek dokter yang mandiri
3 Nasabah bank yang mengeluh tentang layanan teller,
ATM yang tak berfungsi,pengendalian penggunaan PIN,
jumlah ATM disuatu daerah yang terbatas
4. Pelanggan listrik yang mengalami gangguan listrik dan
lambatnya perbaikan jika ada yang rusak,jika terlambat
bayar kena denda
Contoh Keluhan Masyarakat Terhadap
Pelayanan Instansi Pemerintah Atau
Swasta
81
5. Pelanggan televisi mengeluh karena buruknya
gambar tayangan atau layanan yang lamban jika
ada kerusakan;
6. Penumpang kereta api yang kecewa atas sulitnya
memperoleh tiket karena peran calo;
7. Keluhan terhadap pelayanan dari para penegak
hukum;
8. Peserta asuransi mengeluh, karena penanganan
klaim atas jasa asuransi yang sulit dan memerlukan
waktu lama
Lanjutan :
Contoh Keluhan Masyarakat Terhadap
Pelayanan Instansi Pemerintah Atau Swasta
82
PEMIMPIN ITU HAKEKATNYA ADALAH PELAYAN
SETUJUKAH ANDA DENGAN MOTTO TERSEBUT ?
TIDAK SEMUA ORANG SIAP MENJADI PEMIMPIN !
TAPI ORANG SUKA MENJADI PEMIMPIN ?
BAGAIMANA KONDISI DI KANTOR ANDA ?
Pusdiklt depdiknas

83
PAHAMI DAN INGAT POSISI KITA
Kita masing-masing mempunyai konsumen
kita adalah pemberi layanan / pelayan bagi
pihak lain;
Namun kita masing-masing juga menjadi
konsumen yang memerlukan layanan dari
pihak lain;
Pemahaman posisi dan kesadaran diri
akan dapat meningkatkan
KINERJA LAYANAN
84
Aparatur merupakan kunci
keberhasilan dalam
penyelenggaraan pemerintahan

Sesuai dengan tuntutan
nasional dan tantangan global,
untuk mewujudkan good
governance diperlukan SDM
aparatur yang memiliki
kompetensi dalam
penyelenggaraan negara dan
pembangunan
KENAPA HARUS DIKLAT
?
EDMAR'S 85
tugas jabatan secara
profesional
kepribadian dan etika PNS
K
N
O
W
L
E
D
G
E

E
X
P
E
R
T
I
S
E

S
K
I
L
L

A
T
T
I
T
U
D
E

MENINGKATKAN
TUJUAN DIKLAT :
( PP 101 Tahun 2000 )
86
TUJUAN DIKLAT PRAJABATAN :
PP 101 Tahun 2000
agar mampu melaksanakan
tugas dan perannya sebagai
pelayan masyarakat.
PEMBENTUKAN :
WAWASAN KEBANGSAAN ;
KEPRIBADIAN;
ETIKA PNS.
P
E
N
G
E
T
A
H
U
A
N
pengetahuan dasar tentang sistem
penyelenggaraan pemerintahan
negara bidang tugas, budaya
organisasinya
EDMAR'S 87
Diklat bertujuan untuk meningkatkan
pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan
sikap untuk dapat melaksanakan tugas jabatan
secara profesional dengan dilandasi
kepribadian dan etika PNS sesuai dengan
kebutuhan instansi.

TUJUAN DIKLAT :
PP 101 Tahun 2000
88
Kemampuan
Pengalaman
Keahlian
Keterampilan
Pengetahuan
Wawasan
Kualitas
Keunggulan
Sikap
Dst.
KOMPETENSI ?
89
Aparatur
Tugas yang
efektif &
efisien
HIGH
PRODUCTIVITY
PP 101 Tahun 2000
Kompetensi adalah kemampuan dan karakteristik
yang dimiliki oleh seorang PNS, berupa
pengetahuan, keterampilan dan sikap perilaku
yang diperlukan dalam pelaksanaan tugas
jabatannya.
Kompetensi
90
BERBAGAI KEBIJAKAN PELAYANAN PUBLIK
1. Kepmenpan 81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum
2. Inpres 1/1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan
Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat
3. SE Menkowasbangpan No. 56/Wasbangpan /6/98 tentang Langkah-
Langkah Nyata Memperbaiki Pelayanan Masyarakat
4. Kepmenpan 63/KEP/M.PAN/7/2004 tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Pelayanan Publik
5. Kepmenpan no. 63 Tahun 2004, tentang azas dan hakikat Pelayanan
Publik
91
Prajabatan Gol. III :
Kemampuan dalam menga
plikasikan prinsip-prinsip
Pelayanan Prima

Diklat Pim IV dan III :
Mampu melaksanakan
kebijakan-kebijakan di bidang
pelayanan dan mampu
menerapkan strategi Pelayanan
Prima dalam pengelolaan
Pelayanan Publik
Diklat Pim II :
Mampu membuat program dan
kegiatan sesuai de-ngan Visi,
Misi, & strategi yang
didasarkan pada prinsip-prinsip
Good Governance

Diklat Pim I :
Mampu mengelola orga-nisasi
berdasarkan aspi-rasi dinamika
masyarakat yang berkembang.
Tuntutan Kompetensi yang harus
dimiliki
aparatur setelah Diklat
92
NEED
S
CUSTOMER
SERVICE
PROVIDER
Rasa yang timbul secara
alami dari dalam diri
manusia untuk memenuhi
segala sesuatu yang
diperlukan dalam
kehidupannya. (Dasar-dasar
Pelayanan Prima, Atep Adya
Barata, 4)
Pihak yang menerima /perlu
layanan dari pihak penyedia
layanan. (one who reveives
significant added value from a
service provider)
Pihak Penyedia Layanan adalah
pihak yang dapat memberikan
suatu layanan tertentu kepada
konsumen, baik berupa layanan
dalam bentuk penyediaan dan
penyerahan barang (goods) atau
jasa-jasa (services).
SERVICE = JASA
GOODS = BARANG
PROSES PELAYANAN
93
MELAYANI:
Membantu menyiapkan
(membantu) apa yang
diperlukan seseorang
PELAYANAN:
Usaha melayani
kebutuhan orang lain
pada dasarnya merupakan kegiatan yang ditawarkan oleh
organisasi atau perorangan kepada konsumen, yang bersifat
tidak berwujud.
merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan
(whatever enhances customer satisfaction). (Daviddow & Utal,
1989:19)
PROSES PELAYANAN
94
1.
2.
3.
Pelayanan besifat tidak dapat diraba, sangat berlawanan sifatnya dengan
barang jadi;
Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan
pengaruh yang bersifat tindakan sosial;
Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata ,
karena pada umumnya kejadiannya bersamaan dan terjadi di tempat yang
sama.
KARAKTERISTIK PELAYANAN
(Normann,1999:14)
8 SUPLEMEN PELAYANAN
INFORMATION Hrs mulai dari informasi ttg produk layanan
agar pelanggan jelas ttg apa, brp, bgmn, dmn
CONSULTATIONperlu penguatan pemahaman, shg ada yang
melayani pendalaman pemahaman
UNDERTAKINGlanjutan konsultasi adalah pemesanan dg
berbagai kemudahan prosedur
HOSPITALITY kenyamanan layanan menguatkan keyakinan
akan kredibilitas produk dan layanan
CARETAKING Keragaman perlu layanan yang beragam pula
shg mberikan kesan sgt pribadi
EXCEPTIONadanya memberikan karakteristik layanan spesifik
yg berbeda dari lainnya
BILLINGsistem penagihan yang khusus dan nyaman
PAYMENTprosedur dan alat pembayaran
96
1. Barang/Jasa Privat
EMPAT KELOMPOK BARANG/JASA (Howlet dan
Ramesh1995)
makanan jasa potong rambut
Esklusivitas : Keterhabisan:
&
Esklusivitas :
Keterhabisan:
&
2. Barang/Jasa Publik
Esklusivitas : Keterhabisan: &
3. Peralatan Publik Barang/Jasa Semi Publik
4. Barang/Jasa Milik Bersama
Esklusivitas : Keterhabisan: &
ikan di lautan
penerangan jalan keamanan
jembatan atau jalan raya
97
Rendah Barang/Jasa Publik
Tingkat
Keterhabisan
Tinggi
Tinggi
Barang milik
bersama
Barang/Jasa Privat
Peralatan Publik
Barang/Jasa Semi
Publik
Rendah
Tingkat Eksklusivitas
TAKSONOMI BARANG DAN JASA
Esklusivitas : apakah barang/jasa itu hanya dapat dinikmati secara
eksklusiv/oleh satu orang saja
Keterhabisan : apakah barang/jasa itu habis terkonsumsi atau tidak
setelah terjadi transaksi ekonomi
98
Penyelenggaraan Pelayanan Publik/Umum
a. Yang diselenggarakan oleh Organisasi Publik :
Bersifat Primer
Bersifat Sekunder
b. Yang diselenggarakan oleh Organisasi Privat :
Semua penyediaan barang/jasa publik
diselenggarakan oleh Swasta :
RS Swasta,
PTS,
Perusahaan Pengangkutan milik Swata
99
Pelayanan Publik/Umum yang diselenggarakan
oleh Pemerintah :
a. Primer :
Semua penyediaan barang/jasa diselenggarakan
oleh pemerintah;

Pemerintah merupakan merupakan satu-satunya
penyelenggara;

Pengguna/klien mau tidak mau harus
memafaatkannya :
Kantor Imigrasi
Pelayanan Penjara
Pelayanan Perijinan
100
Karakteristik Primer :
Adaptabilitas sangat rendah
Intervensi pemerintah sangat tinggi
Locus kontrol ada ditangan pemerintah
Posisi tawar sangat rendah
Sifat pelayanan ditentukan oleh pemerintah
Bentuk pasar : Monopoli
Pelayanan Pajak
Pelayanan Polisi
Pelayanan Perijinan
101
Pelayanan Publik/Umum yang diselenggarakan
oleh Pemerintah :
b. Sekunder:
Semua penyediaan barang/jasa diselenggarakan
oleh pemerintah;tetapi

yang didalamnya pengguna/klien tidak harus
menggunakannya, karena

Ada adanya beberapa penyelenggara pelayanan :
Program ASTEK
Program pendidikan yang diberikan oleh
swasta
Program pelayanan yang diberikan oleh
swasta
102
Karakteristik Sekunder :
Adaptabilitas TIDAKsetinggi pada privat
Intervensi pemerintah tidak terlalu tinggi, tapi
Ada intervensi kepentingan lembaga
Pelayanan yang diberikan mengalami perubahan
Locus kontrol ada ditangan pemerintah
Posisi tidak terlalu tinggi
Sifat pelayanan ditentukan oleh pemerintah
Bentuk pasar : Oligopoli
Pelayanan Program KB
Usaha-usaha BUMN
Usaha-usaha BUMD
103
Karakteristik Penyelenggaraan
Pelayanan Publik
(Sumber : Raminto :1999,7)
Karakteristik
Penyelenggara Pelayanan Publik
Privat
Publik
Sekunder Primer
Adaptabilitas Sangat tinggi Rendah Sangat
rendah
Posisi Tawar Klien Sangat tinggi Rendah Sangat
rendah
Bentuk/Tipe
Pasar
Kompetisi Oligopoli Monopoli
Locus Kontrol Klien Provider Pemerintah
Sifat Pelayanan Dikendalikan
klien
Dikendalikan
provider
Dikendalikan
pemerintah
104
1. Core Service : produk utama
2.
Facilitating Service : fasilitas layanan tambahan
yang bersifat wajib
3. Supporting Service
Hotel
Penerbangan
Sekolah
Hotel
Penerbangan
Sekolah
Hotel
Penerbangan
Sekolah
TIGA KELOMPOK PELAYANAN
(Gonroos,1990)
Receptionist
Pramugari
Ekstra Kurikuler
Taxi
Laundry
Bimbel tambahan
Kamar
Transportasi udara
Pendidikan
105
Pelayanan Publik adalah segala
kegiatan pelayanan yang dilaksanakan
oleh penyelenggara pelayanan publik
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
penerima pelayananan maupun
pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan. (Kep. Menpan
No. 63/KEP/M.PAN/7/2004).
Pelayanan publik adalah segala
bentuk pelayanan yang diberikan
oleh pemerintah pusat/ daerah,
BUMN/ BUMD dalam rangka
pemenuhan kebutuhan masyarakat
sesuai dengan peraturan perundang-
undangan yang berlaku (Keputusan
Menpan No. 81/1993).
Dalam rangka
meningkatkan kualitas
pelayanan, maka
diperlukan bentuk
PELAYANAN PRIMA
Pelayananan Publik ?
106
AZAS-AZAS PELAYANAN PUBLIK
(Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004)
Transparansi
Akuntabilitas
Kondisional
Partisipatif
Kesamaan hak
Keseimbangan antara hak dan kewajiban
Hakikat Pelayanan Publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat
yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi
masyarakat.
HAKIKAT PELAYANAN PUBLIK
(Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004)
Sejalan dengan Kep Menpan No.63/KEP/M. PAN/7/2003, ada sepuluh
Prinsip pelayanan publik
107
1. Kesederhanaan
2. Kejelasan
3. Kepastian waktu
4. Akurasi
5. Keamanan
6. Tanggung jawab
7. Kelengkapan sar-pras
8. Kemudahan akses
9. Kedisiplinan, kesopanan,
dan keramahan
10. Kenyamanan
PRINSIP PELAYANAN PUBLIK
(Kep. Menpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2004)
108
SENDI-SENDI PELAYANAN
(KEP. MENPAN No. 81 Tahun 1993)
1. Kesederhanaan
2. Kejelasan & Kepastian
3. Keamanan
4. Keterbukaan
5. Efisien
6. Ekonomis
7. Keadilan yang merata
8. Ketepatan waktu
109
Pelayanan Prima adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan
layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan
mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada organisasi /perusahaan.
(Dasar-dasar Pelayanan Prima, Atep Adya Barata, 27)
Pelayanan Prima adalah pelayanan yang sangat baik dan atau pelayanan yang
terbaik, sesuai dengan standar yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang
memberi pelayanan sehingga mampu memuaskan pihak yang dilayani
(pelanggan) (LAN-RI 2004).
Pelayanan Prima ?
(Excellent Service = Service Excellence SEX)