RESENSI BUKU

Judul:

On Becoming A Customer-Centric Company.Transformasi TELKOM Menjadi Perusahaan Berbasis Pelanggan.

Pengarang:Hermawan Kartajaya, Yuswohady, dan Dewi Madyani.Penerbit:PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta,Cetakan:I- Maret 2004, II- April 2004.Tebal:xii + 374 halamanHarga:Rp 75.000,0---------------------------------------------------------------------------------------------------------------Oleh :

Eddy Satriya

Senior Infrastructure Economist, Bekerja di Bappenas.

(eddysatriya.blogspot.com)Alamat: Jl. Taman Suropati 2 Jakarta.Telp. 3912422; 3905650 pes 699Fax. 3912422-3145374HP. 0855.1060163Email:esatriya@bappenas.go.id

“……

Biar suatu saat operator asing masukkita sudah terbiasa menggebuki dan digebuki,tinggal lihat saja siapa pemenangnya, nanti pasar yang menentukannya

!”

Demikian pendapat salah seorang pejabat PT. Telekomunikasi Indonesia (Telkom)dalam menyongsong perubahan atmosfir bisnis telekomunikasi yang terekam dengan jelasdalam buku yang ditulis oleh Hermawan Kertajaya, Yuswohady, dan Dewi Madyani.Buku ini menguraikan langkah-langkah yang telah diambil oleh management Telkomhingga awal tahun 2004 dalam menyiapkan perusahaan telekomunikasi terbesar diIndonesia ini menjadi sebuah perusahaan yang berorientasi kepada pelanggan. Hermawandkk menjelaskan perubahan visi, misi, dan strategi Telkom sejalan dengan bergesernyatuntutan pelayanan telekomunikasi dari hanya sekedar perusahaan penyelenggara

Plain Old Telephone Service

(POTS) menjadi suatu perusahaan yang mampu memberikan berbagai

/var/www/apps/collegelist/repos/collegelist/trunk/collegelist/tmp/scratch8/2420744.doc

Page 1 of 5

layanan telekomunikasi modern yang meliputi

Phones, Mobile, View, Internet

dan

Service

yang kemudian lebih disederhanakan menjadi

Phone, Mobile

dan

Multimedia

disingkatdengan PMM. Perubahan demi perubahan atau restrukturisasi portofolio bisnis mau tidak mau harus dilakukan Telkom mengingat telah terjadi perubahan fundamental dalam bisnistelekomunikasi dan teknologi informasi (TI) yang meliputi konvergensi teknologi,konvergensi perusahaan, dan konvergensi layanan.Penulis menyatakan bahwa Telkom sudah

on the right track

dalam menapaki langkahuntuk menjadi suatu

Full Network Services Provider

(FNSP) yang didukung lima pilar bisnis yaitu: telepon tetap;

fixed wireless

; telepon selular (

mobile

); multimedia; daninterkoneksi. Pendapat mereka didasarkan kepada situasi bahwa sudah dijalankannya budaya baru perusahaan yang merupakan suatu perjalanan panjang sejak Telkom masihdinakhodai Cacuk Sudariyanto (alm) hingga sekarang dibawah pimpinan Kristiono. Budaya perusahaan tersebut terangkum dalam konsep

The Telkom Way 135

(TTW 135) yang resmidiluncurkan tanggal 26 Maret 2003. TTW 135 ini memuat satu asumsi dasar yaitu

Committed 2 U,

tiga nilai inti yaitu:

Customer Value, Exellent Service,

dan

Competent People,

serta lima langkah perilaku, yaitu:

Stretching the Goal; Simplify; Involve Everyone;Quality is my job;

dan

Reward the Winner.

Sebelumnya pimpinan Telkom telah melakukan langkah strategis yang berhasilmerumuskan visi baru Telkom “

To Become a Leading InfoCom Player in the Region”

.Adapun rumusan misinya, pertama ialah, “Telkom menjamin bahwa pelanggan akanmendapatkan pelayanan terbaik, berupa kemudahan, kualitas produk, kualitas jaringan,dengan harga yang kompetitif”. Sedangkan misi kedua adalah “Telkom akan mengelola bisnis melalui praktek-praktek terbaik dengan mengoptimalisasikan SDM yang unggul, penggunaan teknologi yang kompetitif, serta membangun kemitraan yang menguntungkansecara timbal-balik dan saling mendukung secara strategis”.Disamping budaya baru TTW 135, faktor pendukung lainnya adalah sosok Direktur Utama (Dirut) saat ini, Kristiono, yang sudah berhasil menjadikan dirinya sebagai

rolemodel

bagi seluruh karyawan di Telkom. Kristiono dianggap sudah mampu mengobarkansemangat “peperangan” dalam menyongsong era kompetisi di bisnis telekomunikasi.Bahkan semangat “peperangan” tersebut telah dibuatkan wadahnya yaitu melalui program

War Room.

Bukan hanya itu, dalam safari ke berbagai daerah para penulis menyaksikansendiri bahwa para Kepala Divisi Regional (Kadivre) telah memperlihatkan antusiasme dankomitmen tinggi jajarannya di daerah dalam menjalankan budaya perusahaan yang baru.

/var/www/apps/collegelist/repos/collegelist/trunk/collegelist/tmp/scratch8/2420744.doc

Page 2 of 5

Dalam buku yang sarat dengan berbagai

jargon

managemen pengembangan sumber daya dan management pemasaran ini, diungkapkan pula keberhasilan pimpinan terasTelkom dalam mengarahkan transformasi yang diinginkan kedalam suatu rujukan yangmengikat seluruh managemen termasuk jajaran direksi dan komisaris berupa RencanaJangka Panjang Telkom (

Corporate Strategic Scenario

2003-2007). Rencana jangkaPanjang tersebut juga berisikan panduan gaya kepemimpinan yang harus dijalankan yangmemiliki 5 ciri-ciri yaitu:

Link & Friendly; Empowered and Accountable; Managing Anytime, Anywhere; Serving to Customers, Peers and Partners; Respect to Quality; and Contribution.

Disamping mengupas sekilas perbedaan perhatian pimpinan terhadap budaya perusahaan sejak dari zaman Willy Munandir, Cacuk Sudariyanto, Setyanto P. Santosa,Mohammad Nazif dan Kristiono, buku ini juga menuliskan kembali secara ringkas proses,konsep, dan permasalahan di seputar Kerjasama Operasi (KSO) yang pelaksanaannya dilapangan ternyata tidak sesuai dengan yang diharapkan. Bagian akhir menekankan pentingnya pengukuran pelaksanaan

excellent performance

dengan menggunakan kriteriaMalcolm Bridge yang sebenarnya telah pernah dirancang di Telkom melalui Program T-2001 ketika memasuki millenium baru dulu.Kesimpulan yang disampaikan Hermawan dkk menarik untuk disimak. Meski cukupyakin dengan landasan dan perangkat menuju kompetisi seperti visi, misi, budaya perusahaan daan struktur organisasi yang telah disiapkan Kristiono maupun pendahulunya,ketiga penulis ini tetap menekankan pentingnya keseriusan management Telkom dalammengeksekusi dan mengimplemntasikannya menjadi kenyataan dilapangan. Melaksanakandan mengimplementasikan TTW 135 akan menjadi suatu pekerjaan besar yang memiliki 3tantangan utama, yaitu perubahan politik internal perusahaan, perubahan teknis, dan perubahan budaya perusahaan itu sendiri.Secara keseluruhan, Hermawan dkk telah berhasil mendokumentasikan perubahan dan perbaikan struktur organisasi Telkom yang memang harus disiapkan menghadapi dibukanyakeran kompetisi sektor telekomunikasi di Indonesia. Kompetisi yang bukan hanya antaraTelkom dengan Indosat dan perusahaan swasta dalam negeri saja, tapi juga kompetisiterbuka dengan perusahaan asing yang telah lama mengincar potensi pasar yang besar di persada Indonesia.Bagi pembaca yang awam dengan perkembangan telekomunikasi, sebagian besar bab- bab awal buku ini mengulas berbagai kecenderungan (

trend