Welcome to Scribd, the world's digital library. Read, publish, and share books and documents. See more
Download
Standard view
Full view
of .
Save to My Library
Look up keyword
Like this
67Activity
0 of .
Results for:
No results containing your search query
P. 1
Faktor - Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan pada PT Lion Air Lines Gorontalo

Faktor - Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan pada PT Lion Air Lines Gorontalo

Ratings: (0)|Views: 6,754 |Likes:
Published by kobayashie

More info:

Published by: kobayashie on Dec 14, 2009
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as TXT, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

06/12/2013

pdf

text

original

 
BAB IPENDAHULUAN1.1Latar BelakangPerkembangan dan peningkatan jasa pelayanan perusahaan penerbangan dari tahun ketahun semakin menarik perhatian masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari ketatnyapersaingan kualitas pelayanan, harga, promosi diantara sekian banyaknya perusahaanpenerbangan. Peranan pesawat terbang sebagai sarana transportasi menjadi semakinpenting bagi dunia yang secara langsung mendukung pariwisata dan bisnisinternasional. Mengingat persaingan harga saat ini menjadi perhatian masyarakatdalam memilih sarana angkutan udara. Dilihat dari segi ekonomi, masyarakat saatini cenderung memilih tarif penerbangan yang murah, tetapi mendapatkan serviceyang baik.Secara umum, industri penerbangan nasional khususnya yang ada di Gorontaloberkembang dengan cukup pesat, yang mana sudah terdapat beberapa rute penerbangan,jadwal penerbangan maupun keberadaan pesawat. Termasuk mengenai harga tiketpenerbangan untuk berbagai rute domestik secara rata-rata turun hingga 35% dariharga sebelum deregulasi, hal ini Disebabkan Karena Adanya Persaingan dan Perangharga antara maskapai penerbangan dalam menggaet ketertarikan konsumen.Dalam kondisi persaingan yang ketat tersebut, hal utama yang harus diprioritaskanoleh perusahaan penerbangan adalah kepuasan pelanggan/penumpang agar dapatbertahan, bersaing dan menguasai pangsa pasar. Pimpinan perlu tahu apa saja yangdianggap penting oleh para pengguna jasa dan berusaha untuk memenuhi kebutuhanpelanggan. Itu sebabnya perlu dilakukan "importance and performance analysis"Kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan menjadi topic yang hangat dibicarakan padatingkat internasional /global, nasional, industri dan perusahaan. Kepuasanpelanggan/penumpang ditentukan oleh kualitas barang dan jasa yang dikehendakipelanggan sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiapperusahaan. Pada saat ini kepuasan pelanggan dijadikan sebagai tolok ukurkeunggulan daya saing perusahaan, khususnya dalam industri penerbangan, mengingatbanyaknya penerbangan baru dengan rute-rute yang potensial yang menjadikan segmenpasar semakin spesifik.Pada dasarnya pengertian kepuasan/ketidakpuasan pelanggan merupakan perbedaanantara harapan dan kinerja yang dirasakan. Jadi, pengertian kepuasan pelangganberarti bahwa kinerja suatu barang sekurang-kurangnya sama dengan yang diharapkan.Seperti seorang penumpang mengharapkan pesawat berangkat tepat waktu (on time),akan tetapi kenyataannya sering terlambat, sehingga mengecewakan/menimbulkan rasaketidakpuasan. Kehilangan bagasi yang sering terjadi akibat dari kesalahan petugascheck ini pada saat pelabelan atau salah pada saat loading ke pesawat. Kejadianini akan membuat pengguna jasa atau penumpang sering kecewa dan akan menjadialternatif penerbangan lain.Dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan dimulai dari penentuan siapa yangmenjadi pelanggan, kemudian dipantau dari segi tingkat kualitas pelayanan yangdiinginkan dan pada akhirnya formulasi strategi. Disini dianalisis pula bagaimanaposisi pesaing dan kemampuan kita. Artinya, apakah perusahaan sudah memperhatikanhal-hal yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan yang dianggap penting olehpelanggan sehingga dapat memuaskan. Kalau kinerja (pelaksanaan) dinilai bagus/baikberarti dapat memuaskan. Pada hakikatnya setiap perusahaan mengenal 3 unsurkeunggulan daya saing, yaitu:1.Keunggulan sumber (keterampilan dan sumber daya serta dana)2.Keunggulan posisional (nilai bagi pelanggan dan biaya yang lebih rendah).3.Keunggulan kinerja (kepuasan dan kesetiaan pelanggan, pangsa pasar, sertakemampuan berlaba).Keunggulan kinerja diperoleh dari keunggulan posisional dan pada gilirannyakeunggulan ini dapat dicapai karena keunggulan sumber. Adapun untuk mengetahuifaktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan perusahaan penerbangan dapat ditinjaudari cara pelayanan di darat dan pelayanan didalam pesawat.Isu pelayanan penerbangan selama ini antara lain tampak dalam bentukketidaktepatan waktu pemberangkatan maupun kedatangan pesawat, penundaan jadwal
 
penerbangan, tidak tercatatnya nama dalam daftar penumpang. Sebagai contoh,seorang penumpang yang komplain sehubungan dengan status tiketnya yang telah siapnamun pada saat pemberangkatan namanya tidak terdaftar sama sekali dan mendapatkanpelayanan yang kurang simpatik oleh staf pada counter check in, sehinggapenumpang tersebut terpaksa menginap semalam untuk menunda keberangkatannya padakeesokan harinya. Tentunya kejadian seperti ini sangat mengecewakan pelanggan.Berkaitan dengan masalah tersebut, maka penulis berencana mengadakan sebuahpenelitian dan memformulasikannya dalam judul " Faktor - Faktor yang MempengaruhiKualitas Pelayanan pada PT Lion Air Lines Gorontalo"1.2Identifikasi MasalahBerdasarkan uraian latar belakang yang diuraikan di atas, maka penulismerumuskan sejumlah pokok permasalahan dalam melakukan penelitian pada PT Lion AirLines Cabang Gorontalo yakni sebagai berikut:.1.Faktor apa saja yang mempengaruhi kualitas pelayanan pada PT Lion Air LinesCabang Gorontalo?2.Bagaimanakah pengaruh prosedur pelayanan penumpang PT Lion Air Lines CabangGorontalo?1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian1.3.1 Tujuan PenelitianAdapun tujuan yang hendak diharapkan dalam penulisan ini adalah untuk mengetahuifaktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan serta menganalisis dan memahami segalamasalah yang ada pada PT Lion Air Lines Gorontalo, selain itu tujuan penulisanatau penyusunan skripsi ini adalah untuk mengetahui seberapa besar tingkatpelayanan PT. Lion Air kepada para konsumen sekaligus untuk memenuhi persyaratandalam memperoleh gelar kesarjanaan.1.3.2 Manfaat Penelitiana. Manfaat Praktis TeoritisPenelitian ini diharapkan dapat menjadi satu kajian ilmiah yang menjadi referensidalam dunia akademik, mengetahui persepsi masyarakat tentang kualitas pelayananpublik untuk mencapai efektivitas pelayanan yang prima pada perusahaanpenerbangan.b. Manfaat pada Dunia PraktisDidalam dunia praktis, penelitian ini diharapkan mampu memberikan informasitentang pelayanan penerbangan yang dilakukan oleh PT Lion Airlines. Hasilpenelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan bagi pengambilkeputusan dan pihak manajemen perusahaan penerbangan untuk menetapkan kebijakan-kebijakan yang mengarah pada peningkatan kualitas pelayanan penerbangan.BAB IIKAJIAN TEORI2.1 Tinjauan Teori dan Konsep KunciUraian tinjauan teori dan konsep kunci ini akan mengetengahkan sejumlah konsepyang dipandang mempunyai keterkaitan dengan topik bahasan penelitian ini. Sesuaidengan pembahasan mengenai -faktor berpengaruh terhadap pelayanan pada PT LionAirlines, maka untuk lebih memperjelas pembahasan ini diperlukan adanya landasanteori yang akan dijadikan dasar pemahaman.2.2 Konsep KualitasKata 'Kualitas' mengandung banyak pengertian. Tjiptono dan Anastasia Diana(Sutopo, 2000:4) memberikan pengertian kualitas yang diantaranya; (1). Kesesuaiandengan persyaratan; (2). Kecocokan dengan pemakaian; (3) Perbaikanberkelanjutan; (4) Bebas dari kerusakan/cacat; (5) Melakukan segala sesuatu
 
secara benar; (6) Pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat; (7)Sesuatu yang bisa membahagiakan pelangganSelanjutnya Sutopo juga mengemukakan bahwa ciri-ciri kualitas adalah :1.Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu proses2.Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan-kesalahan3.Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan4.Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas yang melayani danbanyaknya fasilitas pendukung seperti komputer5.Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang tempatpelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi dan lain-lain6.Atribut pendukung pelayanan seperti ruang tunggu yang nyaman, kebersihan danlain-lainKualitas atau mutu pelayanan adalah kesesuaian antara harapan dan keinginan dengankenyataan. Sejalan dengan itu, menurut Soedarsono dkk (2005:5) dimensi yang sangatmelekat dengan mutu pelayanan meliputi:1.Tak nyata: penampilan fasilitas fisik, peralatan, tenaga kerja dan materikomunikasi2.Daya uji: kemampuan menunjukan sebagai jasa yang dapat diandalkan dan akuratseperti dijanjikan3.Daya tanggap. kemauan membantu pelanggan dan menyediakan layanan segera.4.Keterampilan: memiliki keahlian dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk memberikanpelayanan5.Keramahan: sopan santun, penghargaan, perhatian dan persahabatan6.Kredibilitas: ketulusan, kepercayaan, kejujuran dari pemberi layanan7.Keamanan: kebebasan dari bahaya, resiko atau keragu-raguan8.Akses: kemudahan untuk didekati dan dihubungi9.Komunikasi: memberikan pengetahuan yang dapat dipahami oleh pelanggan danmendengarkan mereka10.Pengertian: berusaha mengenal pelanggan dan kebutuhannya.Pengertian dari konsep kualitas adalah lebih luas daripada sekedar aktivitaspemeriksaan. Pengertian modern dari konsep kualitas adalah membangun sistemkualitas modern. Pada dasarnya, sistem kualitas modern dapat dicirikan oleh limakarakteristik sebagai berikut :1.Sistem kualitas modern berorientasi kepada pelanggan2.Sistem kualitas modern dicirikan adanya partisipasi aktif yang dipimpin olehmanajemen publipuncak (top management)3.Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya pemahaman dari setiap orangterhadap tanggung jawab spesifik untuk kualitas4.Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya aktivitas yang berorientasi kepadatindakan pencegahan kerusakan5.Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya suatu filosofi yang menganggapbahwa kualitas merupakan 'jalan hidup' (way of life). (Gasperz 1997:95)Selanjutnya Edward Deming (Hardjosoedarmo, 1999 : 52) memberikan karakteristikkualitas sebagai berikut"1.Performance : karakteristik kerja pokok2.Time lines : terjadi pada saat waktu yang wajar3.Reability: panjangnya waktu kerja dan kerusakan4.Durability: panjang waktu sebelum perlu pergantian atau reparasi5.Aestheistis : karakteristik yang berkaitan dengan panca indera6.Personal interface: hubungan antar manusia7.Perception: ukuran atau kesimpulan tindak yang langsung mengenai dimensi ataureputasi.8.Ease of use : bebas dari kesukaran penggunaan9.Feature: ciri-ciri khusus10.Conformance to spesification: derajat dimana suatu desain produk dankarakteristik kerja produk sesuai dengan standar yang ditetapkan11.Consistence: sepanjang waktu, sama dan tetap konstan12.Uniformity: seragam, tanpa variasi

Activity (67)

You've already reviewed this. Edit your review.
1 hundred reads
1 thousand reads
Bayu Tian liked this
Harry L Stone liked this
Rinaldi Aldi liked this
Cieh Cutee liked this
Endhyz Carithaz added this note
mantap artikelnya
Rawanda Janalis liked this
MassYh Musliatun liked this

You're Reading a Free Preview

Download
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->