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Declaração de EscopoI
MPLANTAÇÃO
C
ONTACT
C
ENTER
B
RASIL
Versão: 430 de março de 2008
Índice
Objetivos do Projeto.......................................................................................31Descrição do Escopo do Produto.......................................................................3
1.1 Tipo de Atendimento .............................................................................................. 31.2 Horário de Atendimento .......................................................................................... 31.3 Localização ......................................................................................................... 31.4 Tipo de Cliente Atendido ......................................................................................... 31.5 Forma de Acesso ................................................................................................... 31.6 Cargos e Salários ................................................................................................... 31.7 Processos de Atendimento ........................................................................................ 41.8 Tecnologia ........................................................................................................... 41.8.1 Sistemas ........................................................................................................ 41.8.2 Telecom ........................................................................................................ 4
2Requisitos do Projeto....................................................................................53Limites do Projeto........................................................................................54Marcos do Cronograma, suas Entregas e Critérios de Aceitação.................................55Restrições do Projeto....................................................................................66Premissas do Projeto.....................................................................................77Organização Inicial do Projeto.........................................................................7
1.9 Equipe do Projeto .................................................................................................. 71.10 Principais Interessados .......................................................................................... 7
8Riscos Iniciais Identificados.............................................................................89Estimativa de Custos.....................................................................................810Controle de Revisões do Documento................................................................8
Declaração de Escopo
PMO Brazil
I
MPLANTAÇÃO
C
ONTACT
C
ENTER
B
RASIL
Versão: 4O
BJETIVOS
DO
P
ROJETO
O projeto objetiva entregar dentro de 180 dias a contar a partir de 1º de dezembro de 2007,com um custo de investimento (CAPEX) de R$ 5 milhões dentro dos padrões internacionais atualmentepraticados pela corporação um serviço de contact center no Brasil para suportar o atendimento aclientes da rede de supermercados Taia S.A.
1D
ESCRIÇÃO
DO
E
SCOPO
DO
P
RODUTO
1.1Tipo de Atendimento
Receptivo.
1.2Horário de Atendimento
De segunda-feira a domingo das 8h às 0h
1.3Localização
Preferencialmente no estado de São Paulo, mas não na Grande São Paulo.
1.4Tipo de Cliente Atendido
Principalmente mulheres da classe B na faixa etária de 22 a 65 anos.
1.5Forma de Acesso
Gratuito ou de baixo custo para o cliente. Optar entre um número 0800 ou 4001.
1.6Cargos e Salários
Os cargos e salários praticados no contact center deverão estar alinhados e de acordos com aspraticas internacionais da corporação. Prevêem-se os seguintes cargos:
•
Representante de Atendimento – Responsável por atender as chamadas entrantes nocontact center dentro dos procedimentos e padrões definidos;
•
Assistente de Supervisão – Responsável por apoiar a supervisão na execução de planosde ação, geração de relatórios e apresentações, acompanhamento em tempo real dosindicadores do atendimento e suporte técnico aos representantes de atendimento;
•
Monitor de Qualidade – Responsável por fazer o acompanhamento on-line e off-line daschamadas com o intuito de identificar desvios de procedimento e conduta registrandopara o supervisor de atendimento possa aplicar os feedbacks pertinentes.
•
Supervisor de Atendimento – Superior imediato do representante de atendimento, domonitor da qualidade e do assistente de supervisão. Responsável por acompanhar,controlar e manter o ambiente do contact center. Traçar planos de ação de curto prazopara reverter indicadores não atingidos. Responder por questões burocráticas de seussubordinados. Bem como desenvolver pessoal e tecnicamente os representantes,
Documento ConfidencialPágina 3 de 9
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