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Declaração de Trabalho Contratação de Serviço de Recrutamento Seleção e Capacitação V3

Declaração de Trabalho Contratação de Serviço de Recrutamento Seleção e Capacitação V3

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Declaração de Trabalho Contratação deServiço de Recrutamento, Seleção e CapacitaçãoI
MPLANTAÇÃO
C
ONTACT
C
ENTER 
B
RASIL
Versão: 330 de março de 2008
 
Índice
Propósito do Documento..................................................................................3Qualificação dos Proponentes...........................................................................3
Avaliação de Fornecedores...............................................................................3Modelo de Contrato........................................................................................3Especificações...............................................................................................3Incentivo.....................................................................................................4
 
Declaração de Trabalho paraContratação de Serviços deRecrutamento, Seleção e Capacitação
PMO Brazil
I
MPLANTAÇÃO
C
ONTACT
C
ENTER 
B
RASIL
Versão: 3P
ROPÓSITO
 
DO
D
OCUMENTO
Este documento tem como objetivo detalhar as necessidades de recrutamento, seleção ecapacitação das equipes de atendimento para o projeto Contact Center Brasil.
UALIFICAÇÃO
 
DOS
P
ROPONENTES
1.1Critérios Eliminarios
Prestar serviços para pelo menos 3 empresas da mesma envergadura;
Apresentar pelo menos 3 atestados de capacidades técnicas;
Só serão considerados empresas com no mínimo 4 anos de constituição;
Certificação ISO 9002;
Atendimento de todo o escopo do serviço a ser contratado com início na dataestipulada.
1.2Critérios Classificarios
Preço - Peso 3;
Qualificação dos funcionários - Peso 2;
Metodologia e recrutamento e seleção, e capacitação – Peso 1.
A
VALIAÇÃO
 
DE
F
ORNECEDORES
A avaliação será realizada a cada 3 meses com foco na qualidade, conformidade com asobrigações contratadas e preço dos serviços prestados.
M
ODELO
 
DE
C
ONTRATO
O contrato a ser firmado com o proponente selecionado será de Preço Global com Taxa deIncentivo.
E
SPECIFICAÇÕES
1.Os cargos a serem contratados são os especificados abaixo:1.1.Representante de Atendimento – Responsável por atender as chamadas entrantes no contactcenter dentro dos procedimentos e padrões definidos;1.2.Assistente de Supervisão – Responsável por apoiar a supervisão na execução de planos deação, geração de relatórios e apresentações, acompanhamento em tempo real dos indicadoresdo atendimento e suporte técnico aos representantes de atendimento;1.3.Monitor de Qualidade – Responsável por fazer o acompanhamento on-line e off-line daschamadas com o intuito de identificar desvios de procedimento e conduta registrando para osupervisor de atendimento possa aplicar os feedbacks pertinentes.1.4.Supervisor de Atendimento Superior imediato do representante de atendimento, domonitor da qualidade e do assistente de supervisão. Responsável por acompanhar, controlar emanter o ambiente do contact center. Traçar planos de ação de curto prazo para reverterindicadores não atingidos. Responder por questões burocráticas de seus subordinados. Bemcomo desenvolver pessoal e tecnicamente os representantes, monitores e assistentes. Fazer
Documento ConfidencialPágina 3 de 4

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