Welcome to Scribd, the world's digital library. Read, publish, and share books and documents. See more ➡
Download
Standard view
Full view
of .
Add note
Save to My Library
Sync to mobile
Look up keyword
Like this
7Activity
×
0 of .
Results for:
No results containing your search query
P. 1
Recrutamento e Seleção para telemarketing - Habilidades, Competências e Talentos

Recrutamento e Seleção para telemarketing - Habilidades, Competências e Talentos

Ratings: (0)|Views: 2,221|Likes:
Published by edrdvarela

More info:

Published by: edrdvarela on Dec 15, 2009
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, DOC, TXT or read online from Scribd
See More
See less

10/13/2012

pdf

text

original

 
Recrutamento e Seleção para telemarketing – Habilidades, Competências e TalentosDesafios na seleção e recrutamento de operadores de telemarketing – parte 2
No artigo anterior, sobre gestão de grupos, abordamos a categorização queexercitamos sobre os profissionais envolvidos no atendimento aos consumidores emquatro grupos distintos, a saber: Grupo de talentosos, os promissores, osintermediários e os não-aptos. Discutimos então algumas das implicações dapredominância de um ou mais destes grupos em uma central de relacionamento comocliente.Sem a pretensão de esgotar o assunto ou de criticar opiniões em contrário, gostaria dedesenvolver com você amigo leitor, alguns conceitos fundamentais, a saber:
Habilidade
– Está associado ao saber fazer, ação física ou mental que indica acapacidade adquirida. São exemplos de habilidades: Analisar, sintetizar idéias,relacionar informações, Identificar variáveis, compreender fenômenos, correlacionar.
Competência
– conjunto de habilidades harmonicamente desenvolvidas e quecaracterizam, por exemplo, uma função/profissão específica, isto é, as habilidadesdevem ser desenvolvidas na busca das competências. Ser um arquiteto, médico ouprofissional qualificado de atendimento ao cliente, são exemplos de competência, poispossuem habilidades desenvolvidas.
Talento
– capacidades que nascem com o indivíduo e conduzem a um desempenho.São exemplos de talento: Negociar, inventar, comunicar, que pode ser associado avocação.
Características Pessoais
– Conjunto de crenças e valores, paradigmas,psicogenéticas e da influência do meio externo. Pode ser transformada ao incluirnovas experiências, dependendo do julgamento da forma de vida de cada indivíduo.Considerando estas afirmações como verdadeiras, gostaria de desenvolver uma análisese é possível transformar habilidades em competências, diminuindo a dependência dostalentos e das características pessoais.Sou adepto fervoroso da afirmação “Só se consegue melhorar, aquilo que se medesistematicamente”. Desta forma, é possível adotar um modelo de gestão de grupos deatendimento dividindo-os em quadrante, utilizando os conceitos matemáticos dequartil (Ler mais em “Estatística Básica” de Geraldo L. Toledo e Ivo I. Ovalle, Ed.Atlas). É um exercício fantástico que recomendo a todos os gestores por trazerresultados surpreendentes. Ao medir, quantificar e segmentar grupos, é possíveladotar medidas específicas de aprimoramento, além de permitir a quantificação dosresultados alcaados após a implementação de alguma ão de melhoria.Recomendo definir os critérios e premissas de satisfação no formato MDP (MediçãoDiária de Performance) com indicadores claros e objetivos de forma a incentivar aeficiência. Estabeleça então três linhas de corte (quartil) para dividir seu grupo emquatro quadrantes de resultados.Mantendo-se fixo os valores dos quartis durante todo o período avaliação, é possívelidentificar uma “movimentação” da performance dos agentes deste grupo.Naturalmente alguns, como resultado da aderência às ações implementadas, irãomigrar de quadrante positivamente, passando dos quadrantes mais altos, com
26449556.doc Página 1 de 2

Activity (7)

You've already reviewed this. Edit your review.
1 hundred reads
1 thousand reads
Ellen Jey liked this
Maurício Lasta liked this
rafael33601 liked this

You're Reading a Free Preview

Download
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->