PEKELILING KEMAJUAN

PENTADBIRAN AWAM
(PKPA)

Oleh:
NORIZAN BIN AHMAD
 PEKELILING PKPA ?
APAKAH BEZANYA DENGAN PEKELILING
LAIN ?

DI KELUARKAN OLEH AGENSI PUSAT

UMPAMANYA
EPU, MAMPU DAN ICU
JABATAN PEKHIDMATAN AWAM (JPA) –
PEKELILING PERKHIDMATAN
JABATAN PERBENDAHARAAN – PEK. KEWANGAN
MAMPU – PEK. KEMAJUAN PERKHIDMATAN
AWAM
 MENGAPA PEKELILING
INI DIKELUARKAN ?
• JENTERA PENTADBIRAN PERLU BERUBAH
(KEARAH PEMODENAN )UNTUK MEMBERI
PERKHIDMATAN YANG CEKAP, PANTAS DAN
BERKESAN SESUAI DENGAN PEREDARAN
ZAMAN
• CONTOH JPA – VISI WORLD CLASS
ORGANISASI DALAM PENGURUSAN SUMBER
MANUSIA ( HRM )
• MALAYSIA THN 2020 – MENJADI SEBUAH
NEGARA MAJU , OLEH SEGALA AGENSI PERLU
GEMBELINGKAN USAHA KEARAH VISI
TERSEBUT
SAMBUNG …..
• PERUBAHAN PRADIGMA KAKITANGAN
KERAJAAN
-PENGHASILAN KERJA YANG DAPAT
MEMENUHI PELANGGAN YANG SENTIASA
BERUBAH DAN KOMPLEK
CTH. PERKHIDMATAN KUALITI IA ITU
PENGELUARAN LESEN, PERMIT, KELULUSAN
(PROJEK PEMBANGUAN ATAU PELAN
BANGUNAN )
• MENANAM SIKAP DIKALANGAN
KAKITANGAN KERAJAAN YG.
MEMENTINGKAN KOS, MASA DAN SUMBER
•MEWUJUDKAN ORGANISASI CEMERLANG
 SAM. MENGAPA PKPA

• KERJA ADA SASARAN ATAU OUTPUT

MENCAPAI MATLAMAT ORGANISASI
CUBA BANDINGKAN PEKERJA SEKTOR
AWAM DAN SWASTA ?
• PENJAWAT AWAM ADALAH PEMENGANG
AMANAH RAKYAT
: DIBERI KUASA
TUJUAN : TAKLIMAT INI SUPAYA PESERTA
DAPAT
MEMAHAMI PKPA DAN SETERUSNYA
MENGHAYATINYA
 PKPA
1. PKPA. BIL 1/1991 ……. “PANDUAN MENINGKAT
KUALITI LAYANAN URUSAN MELALUI
TELEFON”
2. PKPA BIL 2/1991 ……… “ PANDUAN
PENGURUSAN MESYUARAT DAN URUSAN
JAWATANKUASA JAWATANKUASA KERAJAAN”
3. PKPA BIL3/ 1991 ……….. “ ANUGERAH INOVASI
PERKHIDMATAN AWAM”
4. PKPA BIL 4 / 1991……..” GARISPANDUAN
MENGENAI STRATEGI - STRATEGI
PENINGKATAN KUALITI DALAM
PERKHIDMATAM AWAM.
 PKPA

5. PKPA BIL 5/1991 ….. PANDUAN MENGENAI SISTEM

PENJADUALAN YANG BERSEPADU SIAP
6. PKPA BIL 6/1991 …... PANDUAN MENGENAI
PENINGKATAN PRODUKTIVITI DALAM PERKHIDMATAN
AWAM
7. PKPA BIL 7/ 1991…….PANDUAN MENGENAI
KUMPULAN MENINGKAT MUTU KERJA KMK
8. PKPA BIL. 8/91 …….PANDUAN MENGENAI MANUAL
PROSEDUR KERJA DAN FAIL MEJA
9. PKPA BIL. 9/91……. PANDUAN MENGENAI
PELAKSANAAN DASAR PERSYARIKATAN MALAYSIA
10. PKPA BIL.10/91….. PANDUAN MENGENAI
PENINGKATAN KUALITI PERKHIDMATAN AWAM
11. PKPA BIL. 11/91….. PANDUAN MENGENAI TATACARA
PENGGUNAAN BORANG TINDAKAN KERJA
12. PKPA BIL.1/1992 …….PANDUAN PENGURUSAN
KUALITI MENYELURUH (TQM) BAGI
PERKHIDMATAN AWAM
13. PKPA BIL 2/1992 …..GARIS PANDUAN
PERANCANGAN DAN PENYEDAIKAN PROJEK
PEMBANGUNAN
14. PKPA BIL. 3/1992….. GARIS PANDUAN SISTEM
PERAKUANAN MIKRO (SPM)
15. PKPA BIL.4/1992……PENGENDALIAN
PENGADUAN AWAM
16. PKPA BIL1/1993… PANDUAN MENGENAI
MESYUARAT PAGI
17. PKPA BIL.2/1993…….GARIS PANDUAN
MENGENAI PEMBERIAN ANUGERAH
PERKHIDMATAN CEMERLANG
PERKHIDMATAN AWAM
 SAMBUNG
18. PKPA BIL.3/1993 …. PANDUAN MENGENAI
PIAGAM PELANGGAN
19.PKPA BIL.1/1995 …. PENGGUNAAN
BUTIRAN MAKLUMAT DI DALAM BORANG
PERMOHONAN DAN KRITERIA TERTENTU
SEBAGAI ASAS MEMBUAT
KEPUTUSAN KE ATAS PERMOHONAN
20. PKPA BIL.1/1996 …. PELAKSANAAN SISTEM
PERAKAUNAN BERKOMPUTER YANG
STANDARD DI BADAN-BADAN BERKANUN
PERSEKUTUAN
21. PKPA BIL.2/1996 …. GARIS PANDUAN BAGI
MELAKSANAKAN MSISO 9000 DALAM
PERKHIDMATAN AWAM.
22. PKPA BIL.1/1997 …. PANDUAN MENGENAI PENUBUHAN SISTEM
INFRASTRUKTUR KEBANGSAAN BAGI MAKLUMAT TANAH (Nalis)
23. PKPA BIL.1/1999 …. GARIS PANDUAN PELAKSANAAN
PENANDAARASAN DALAM PERKHIDMATAN AWAM
24. PKPA BIL.1/2001 …. GARIS PANDUAN PELAKSANAAN SISTEM
PEMANTAUAN PENGUATKUASAAN UNDANG-UNDANG DI
PERINGKAT PENTADBIRAAN DAERAH
25. PKPA BIL.1/2002 …. GARIS PANDUAN SEMAKAN SEMULA
PROSEDUR DAN PROSES KERJA DI AGENSI KERAJAAN.
26. PKPA BIL.2/2002 …. GARIS PANDUAN PEMBERIAN AUGERAH
PERKHIDMATAN CEMERLANG ANGGOTA PERKHIDMATAN
AWAM.
27. PKPA BIL.1/2003 …. GARIS PANDUAN MENGENAI TATACARA
PENGGUNAAN INTERNET & MEL ELEKTRONIK DI AGENSI-
AGENSI KERAJAAN.
28. PKPA BIL.1/2005 …. PANDUAN BAGI MENGWUJUDKAN PEJABAT
PERKHIDMATAN PELANGGAN DI AGENSI KERAJAAN
29. PKPA BIL. 2/2005…..MENGWUJUDKAN PETUNJUK-PETUNJUK
PRESTASI UTAMA ATAU KEY PERFORMANCE INDICATOR (KPI)
DAN MELAKSANAKAN PENGUKURAN PRESTASI DI AGENSI
KERAJAAN.
 PANDUAN MENINGKATKAN
KUALITI LAYANAN URUSAN
TELEFON

TUJUAN :
MENINGKAT KUALITI URUSAN
MELALUI TELEFON DENGAN
HARAPAN PELANGGAN AKAN
MERASA PUAS HATI
 Perkhidmatan Telefon Yang Berkualiti
® Sistem telefon yang memudahkan perhubungan
® Layanan urusan telefon yang berkualiti
® Operator telefon, pembantu khas dan pegawai-
pegawai yang berpengetahuan.
 Sistem telefon yang memudahkan
perhubungan

® Boleh menyusun panggilan masuk

® Menyalurkan ke sambungan yang telah ditetapkan jika

queue panggilan telah melebihi 3

® Sambungan berfungsi sebagai talian terus tanpa melalui

operator

® Boleh memainkan muzik atau menyampaikan maklumat

yang telah dirakamkan

® Boleh memutarkan kembali pesanan. Contoh “Maaf talian

masih sibuk. Kami akan melayan anda sebentar lagi

® Kemudahan utk operator menggangu – jika ada panggilan

mustahak

® Boleh memindakan panggilan masuk daripada operator

yang sibuk kepada operator yang tidak sibuk secara
otomatik
 Antara Sistem Telefon Yang
Boleh Digunakan

• Privet Branch Exchange (PBX)

• Automatic Call Distributor (ACD)
• Interactive Voice Response (IVR)

Peralatan-peralatan ini membolehkan keutamaan

diberikan kepada panggilan yang masuk dan
melaksanakan pengagihan panggilan secara
sistematik kepada petugas mengikut kriteria yang
telah ditetapkan oleh agensi.

IVR pula boleh digunakan untuk menjawab panggilan-

panggilan yang memerlukan maklumat asas atau
generik dan tidak memerlukan jawapan yang
terperinci.
 Layanan Yang Berkualiti

® Layanan yang mesra, bersopan dan

bertanggungjawab
® Bercakap dengan mengamalkan ciri-ciri suara yang baik

• Suara serdahana, tidak terlau kuat, perlahan

• Sebutan yang terang dan jelas
• Suara yang ramah
• Tekanan suara yang lembut dan menarik
• Senyum semasa bercakap
• Elakan daripada kedengaran bosan
• Sentiasa mengingati nama pemanggil
• Jangan biarkan pemanggil menunggu tanpa alasan
• Sentiasa memohon maaf jika terpaksa membiarkan
pemanggil menunggu lama
• Bersedia membantu tanpa diminta
• Pegawai dan staff berkenaan sentiasa bersedia utk
mengambil pesanan lain
 Operator Telefon, Pembantu Khas dan

Pegawai Yang Berpengetahuan

• Setiap pihak yang terlibat mestilah

mempunyai pengetahuan yang mencukupi
• Lengkapkan diri dengan maklumat yang
terkini mengenai organisasi
• Baca semua risalah dan penerbitan mengenai
organisasi
• Berpengetahua dalam semua bidang yang
pihak pengurusan mahu anda mengetahui.
 PANDUAN PENGURUSAN
MESYUARAT DAN URUSAN
JAWATANKUASA-
JAWATANKUASA KERAJAAN
TUJUAN :
MENJALANKAN TANGGUNG DENGAN
LEBIH CEKAP DAN BERKESAN
MESYUARAT : MERANCANG SUATU DASAR
ATAU PROGAM
MEYELARASKAN PELAKSANAAN PROGRAM
SUPAYA TINDAKAN-TINDAKAN – BERSEPADU
DAN SELARAS
 SAMBUNG
• UNTUK KURSUS INI ,TUMPUAN KPD.

• TUGAS–TUGAS URUSETIA SPT.

- MENENTUKAN AGENDA, TARIKH, MASA DAN
TEMPAT.
- MEMBUAT TEMPAHAN BILIK MESYUARAT
- MENENTUKAN KERTAS KERJA KEMENTERIAN
/ JABATAN / AGENSI DISEDIAKAN UTK
PERBINCANG.
- MENGHANTAR SURAT JEMPUTAN MESYUARAT.
- MEMASTIKAN PERSEDIAAN KEMUDAHAN-
KEMUDAHAN BILIK MESYUARAT.
- MENENTUKAN KEHADIRAN.
- PERBINCANGAN PRA MESYUARAT
- MEMBERITAHU AHLI-AHLI MESYUARAT TENTANG
ETIKET MESYUARAT.
 TINDAKAN-TINDAKAN SEMASA
MESYUARAT
• Catat minit Mesyuarat

TINDAKAN-TINDAKAN SELEPAS
MESYUARAT
• Penyediaan Minit
• Format Minit Mesyuarat
• Susunan Nama Ahli-ahli Mesyuarat
• Catatan perbincangan
• Pengesanan maklumbalas pelaksanaan keputusan
mesyuarat
• Laporan maklumbalas oleh urusetia
• Menentukan format maklumbalas dari kementerian/jabatan
• Penyediaan laporan maklumbalas oleh
Kementerian/Jabatan bertanggungjawab
 ANUGERAH INOVASI
PERKHIDMATAN AWAM
• INOVASI – MENCUNGKIL IDEA-IDEA BARU
UNTUK MENGHASILKAN PERKHIDMATAN
YANG BERKUALITI
• MENYUMBANG TIADA BATASAN TANPA
KIRA KELAYAKAN AKADEMIK ATAU
JAWATAN SEORANG ITU
• MENGASAH ATAU MEMBERANI MEMBERI
IDEA.
• BEKU IDEA TAKUT MENERIMA RISIKO ???
 BENTUK ANUGERAH
HADIAH WANG TUNAI RM5,000 – AGENSI
DAN RM1,000 UNTUK INDIVIDU
FAEDAH –FAEDAH HASIL DRP. INOVASI
•MENJIMAT ATAU MENGURANG KOS OPERASI
CONTOH BANYAK BORANG KE SATU BORANG
•MENJIMATKAN MASA
CONTOH PENGUNAAN KOMPUTER DI POS ATAU
PELANGGAN BOLEH BAYAR PELBAGAI BIL DI SATU
TEMPAT ( ONE STOP CENTRE )
•PENINGKATAN HASIL KERJA : MEMBUAT PERUBAHAN
PROSEDUR MEMERIKSAAN KENDERAAN IAITU
KURANGKAN FLOW - PROCESS
 Antara Anugerah Inovasi
yang diterima oleh agensi
di bawah MOSTI
• Sago Hidrogel sebagai pembalut luka
MINT 2003

• Chemload V2000 – Sistem pengendalian dan bancuhan bahan

manomer spara automatik.
MINT 2002

• Projektor kamera gamma IR – 192 semu (Prototype) MINT

2002

• Alphacutter – Mesin memotong dan mengeluarkan isi

kandungan rokok. Jabatan Kimia 2002

• Perubahan dalam cara membasuh tiub durham melalui

Alphawash. Jabatan Kimia 2001

• Portable level / Interface Scanner (Poliscanner)

• Mint 2000

• Qicklime Cartridge untuk rawatan dan pelupusan sisa asid.

Jabatan Kimia, Terengganu 2000
 GARIS PANDUAN MENGENAI STRATEGI-
STRATEGI PENINGKATAN KUALITI DALAM
PERKHIDMATAN AWAM

• Pelancaran Gerakan Budaya Kerja Cemerlang yang

berteraskan kualiti pada 27hb November, 1989
• Pelancaran Buku Panduan Pengurusan dan Peningkatan
Kualiti Dalam Perkhidmatan Awam pada 25hb Jun, 1990
• Agensi-agensi dikehendaki menyediakan struktur atau
mekanisma ang sesuai bagi mengurus dan mengawasi
pelaksanaan program kualiti.
- Pengwujudan Jawatakuasa Pemandu Kualiti dan
Produktiviti
- Pasukan Petugas Kualiti dan produktiviti
- Pasukan kerja dan perlantikan pegawai penyelaras
 7 STRATEGI YG DIKENALPASTI
UTK MENINGKAT KUALITI

• SISTEM CADANGAN Q

• SISTEM PROSES Q
• SISTEM PEMERIKSAAN Q
• SLOGAN Q
• HARI Q
•SISTEM MAKLUM BALAS Q
• SISTEM MAKLUMAT Q
 •Panduan ini mengariskan 2 perkara
utama iaitu;
Gerakan Budaya Kerja Cemerlang dan aktiviti-aktiviti
peningkatan kualiti yang telah dan sedang
dilaksanakan dan

Tujuh program tambahan bagi peningkatan kualiti

• Gerakan Budaya Kerja Cemerlang dan aktiviti-

aktiviti peningkatan kualiti yang
telah dan sedang dilaksanakan
• Anugerah Kualiti Perdana Menteri
•Panduan Pengurusan dan Peningkatan Kualiti
Dalam Perkhidmatan Awam
•Bengkel-Bengkel Latihan
Ceramah dan Perbincangan
•Pita Video Kualiti
•Pengumuman Melalui Televisyen
•Siri Panduan Pengurusan Kualiti
 Proses Peningkatan Kualiti menekankan
lima aspek

• Perancangan strategik di mana pihak

pengurusan atasan menentukan tuju arah
organisasi dengan jelas
• Penentuan standard kualiti output dan
standard kualitinya ditetapkan
• Penentuan kualiti proses di mana langkah-
langkah dalam pengeluaran output ditentukan
• Penentuan kualiti tenaga manusia di mana
latihan dan pembangunan anggota organisasi
diutamakan; dan
• Proses penyelesaian masalah di mana
masalah-masalah yang dikenalpasti dikaji dan
diatasi dengan segera
 CADANGAN Q

TUJUAN:
MENGGALAKKAN SELURUH
KAKITANGAN MEMBERI CADANGAN
ATAU IDEA
MEMUPUK DAYA KREATIVITI DAN
INOVASI
 PROSES Q ?
- RANGKAIAN TINDAKAN YANG LENGKAP BAGI
MENJALANKAN SESUATU KERJA.

PERLU ADA MASA

CARTA PROSES DAN DIPAMERKAN
SUPAYA PELANGGAN DAPAT
MEMAHAMI PERATURAN YANG PERLU
DIPATUHI SEMASA BERURUSAN
PAMERKAN BORANG-BORANG YANG
TELAH LENGKAP DIISI
 CONTOH PROSES
LANGKAH-LANGKAH YANG PERLU
TAHU UNTUK MEMOHON PASPORT
MALAYSIA

DAPATKAN BORANG A

BERATUR DI KAUNTER UTK MENGAMBIL NOMBOR

SERAHKAN DOKUMEN SPT. GAMBAR, SALINAN SIJIL

BERANAK, KAP PENGENALAN

DUDUK TUNGGU GILIRAN

TURUNKAN CAP JARI KANAN DAN

TUNJUKAN DOKUMEN ASAL
 PERINGKAT PEMERIKSAAN
KUALITI

KUALITI KEATAS INPUT

PROSES PENGHASILAN OUTPUT
OUTPUT TERAKHIR
SIAPA YANG MEMERIKSA ?
TANGGUNGJAWAB PENYELIA
 SISTEM PEMERIKSAAN Q

PENILAIAN KE ATAS SESUATU OUTPUT ,

SAMA ADA MENEPATI KUALITI YG.
DITETAPKAN.
KURANGKAN DEFECTS
QUALITY ASSURANCE
SETIAP LANGKAH PERLU DIAWASI
TINDAKAN AKAN DIAMBIL APABILA
DIDAPATI CACAT
UNTUK KOS DAN KERJA ULANGAN
 SLOGAN Q
TUJUAN:
WUJUD KESEDARAN MENGENAI
KUALITI DAN MEMBERI FOKUS

MENGGEMBELING TENAGA
PEKERJA KEARAH MENCAPAI
MATLAMAT
CH :MATSUHITA IND. CORP
CHALLENGE ZERO DEFECT-
BUILD CUSTOMER TRUST
 HARI Q

TUJUAN
1. MEMPERKUKUHKAN NILAI-NILAI
BUDAYA KUALITI
2. MEMBERI PENGIKTIRAFAN,
KOMITEN PIHAK PEKERJA DAN
PENGURUSAN KEARAH
PENINGKATAN KUALITI , CONTOH
ANUGERAH KHIDMAT CEMERLANG
 SISTEM MAKLUM
BALAS Q

KAEDAH DIGUNAKAN
(A) BORANG MAKLUM
BALAS PELANGGAN
CH: BORANG PENILAIAN
(B) PETI CADANGAN
 PANDUAN MENGENAI SISTEM
PENJADUALAN YANG
BERSEPADU (SIAP)

TUJUAN
MENYEDIAKAN JADUAL PELAKSANAAN
BAGI MENGURUS, MENGESAN DAN
MENGAWASI PELAKSANAAN PROJEK
• Perancangan Pelaksanaan Projek
- Apabila sesuatu projek itu diluluskan – hendaklah
menyediakan jadual pelaksanaan, merancang kerja
masing-masing bagi menjayakan pelaksanaan projek.

• Cadangan Perbelanjaan Tahunan

- Borang S4A – Utk projek fizikal bangunan dan infra.
- Borang S4B1 – Utk projek fizikal Rancangan
Pembangunan Tanah
- Borang S4B2 – Utk projek pertanian bagi
Rancangan Pembangunan Tanah
- Projek lain di atas bincang dengan Unit
Penyelarasan Pelaksanaan
- Borang-borang lain yang ditetapkan oleh Unit
Penyelarasan Pelaksanaan
Mengesan Dan Mengawasi Projek
- Tanggungjawab Pegawai Pengawal mengesan dan
mengawasi pelaksanaan sebenar projek. Sekiranya
berlaku kelewatan Pengurus dan Agensi Pelaksana
hendaklah mengenalpasti masalah yang berbangkit.
Menyelesaikan Masalah
- Langkah Pertama apabila berlakunya masalah –
bincang dengan agensi pelaksana kemudian ke peringkat
daerah – jawatankuasa Pembangunan dan Tindakan
Daerah, Negeri dan seterusnya UPP, JPM dan Majlis
Tindakan Negara.
Mengemukakan Laporan Prestasi
- Mengemukakan laporan prestasi projek
pembangunan lima tahun masing-masing, Mengikut
jadual, Awal jadual, Lewat Jadual menggunakan
sistem siap pada setiap tiga bulan minggu akhir bulan
April, Julai dan Oktober.

- Bagi projek yang bermasalah laporan hendaklah

dihantar sekurang-kurangnya sekali sebulan.
 PANDUAN MENGENAI PENINGKATAN
PRODUKTIVITI DLM PERKHIDMATAN
AWAM

• TUJUAN : MENINGKATKAN
PRODUKTIVITI

• OPTIMUM PENGGUNAAN
SUMBER DAN MENJIMAT KOS
OPERASI
 KONSEP PRODUKTIVITI

INPUT :
O/I = PRODUKTIVITI,
TENAGA MANUSIA,
TEKNOLOGI, MODAL,
SISTEM, MAKLUMAT
• KECEKAPAN
• KEBERKESANAN OUTPUT :
KELUARAN(PRODUCTION)
• KUALITI DAN PERKHIDMATAN

• PRODUKTIF
 FAKTOR PRODUKTIVITI

• TENAGA MANUSIA
• SISTEM DAN PROSEDUR
• STRUKTUR ORGANISASI
• GAYA PENGURUSAN
• PERSEKITARAN KERJA
• TEKNOLOGI
•MODAL DAN BAHAN-BAHAN
 TENAGA MANUSIA

• MELATIH KAKITANGAN
• SEBAR NILAI-NILAI YG. POSITIF
• GALAK PENGLIBATAN SEMUA
KAKITANGAN
• WUJUD KOMUNIKASI BERKESAN
• TETAP STANDARD PRESTASI
• TEMPATKAN KAKITANGAN IKUT
KEBOLEHAN DAN KEMAHIRAN
 SISTEM DAN PROSEDUR

• KAJI SEMULA PROSEDUR

• MUDAH SISTEM DAN PROSEDUR
• MANSUHKAN PERUNTUKAN
UNDANG-UNDANG ATAU
PERATURAN YG. TIDAK SESUAI
 STRUKTUR ORGANISASI

• WUJUDKAN STRUKTUR
ORGANISASI YANG
FLEKSIBEL DAN DINAMIK
• MEMBUAT PENYELARASAN
FUNGSI DAN UNIT DLM.
ORGANISASI
 GAYA PENGURUSAN

• WUJUD WAWASAN DAN OBJEKTIF

JABATAN
• RANCANG MATLAMAT PRESTASI
DAN UKUR PENCAPAIAN SEBENAR
• WUJUD BUDAYA KERJA YG,
MENEKANKAN PRODUKTIVITI
 PANDUAN MENGENAI
KUMPULAN MENINGKAT
MUTU KERJA (KMK)
DEFINISI :
SEKUMPULAN PEKERJA DRP.UNIT YANG
SAMA BERMESYUARAT UNTUK
MENGENALPASTI, MEMILIH DAN
MENGANALISIS MASALAH.
KEMUKAKAN CADANGAN
PENYELESAIAN KPD. PENGURUSAN UNTUK
PERTIMBANGAN DAN KEPUTUSAN.
 MATLAMAT KMK

• KEBOLEHAN MENYELESAIKAN
MASALAH
• SEMANGAT BEKERJA SECARA
KUMPULAN
• PENGLIBATAN DAN MINAT
TERHADAP KERJA
 PROSES DLM URUSAN
PENAMBAIKAN KERJA

KAEDAH YG. DIGUNAKAN :

• PERANCANGAN
• PELAKSANAAN
• PENYEMAKAN
• TINDAKAN
 HASIL KMK

• MOTOROLA GUNA STATISTIK

MENYELESAI MASALAH KUALITI

SIX SIGMA ---- ZERO DEFECT

1991 PENCAPAINYA TAHAP 5.4 SIGMA
ATAU 40 KECACATAN PADA SETIAP JUTA
DAN DAPAT JIMAT RM700 JUTA PADA
TAHUN TERSEBUT.
MENGIKUT PERSPEKTIF ISLAM, KERJA
DILAKUKAN MERUPAKAN IBADAT
KEPADA ALLAH. OLEH ITU, IA PERLU
DILAKSANAKAN DENGAN SEBAIK
MUNGKIN
SEBAGAIMANA HADIS BERIKUT :
SESUNGGUHNYA ALLAH, MENYUKAI
ORANG YANG APABILA MENGERJAKAN
SESUATU PEKERJAAN,
MELAKASANAKANNYA DENGAN
TELITI DAN RAPI
AL QURAN MENJELASKAN BAHAWA
URUSAN DAN KEPUTUSAN YANG
MELIBATKAN RAMAI HENDAKLAH
DIPUTUSKAN MELALUI MESYUARAT
DAN ADAKANLAH MESYUARAT
DENGAN MEREKA DALAM BEBERAPA
URUSAN, DAN BILA ENGKAU TELAH
MEMPUNYAI KEPUTUSAN YANG TETAP,
BERTAWAKALLAH DENGAN ALLAH,
SESUNGGUHNYA ALLAH ITU MENYUKAI
ORANG YANG BERTAWAKAL
KEPADANYA
(Al QURAN 3: 159 )
 PANDUAN MENGENAI MANUAL
PROSEDUR KERJA (MPK DAN FAIL
MEJA

MPK: MENGANDUNGI MAKLUMAT

MENGENAI JABATAN SEPERTI RASIONAL
PENUBUHAN JABATAN, OBJEKTIF,
FUNGSI, PROSEDUR DAN PEGAWAI YANG
BERTANGGUNGJAWAB MELAKSANAKAN
PROSEDUR TERSEBUT.

FM : MEMBERI PANDUAN TERPERINCI

MENGENAI SEMUA TUGAS YANG
DIJALANKAN OLEH SESEORANG
INDIVIDU SETIAP HARI.
 Kandungan MPK

• Tentukan objektif jabatan/pejabat

• Sediakan carta organisasi jabatan / pejabat
• Senaraikan fungsi-fungsi utama jabatan / pejabat
• Senaraikan aktiviti-aktiviti dibawah setiap fungsi
utama
• Sediakan proses kerja yang terlibat bagi setiap
aktiviti
• Sediakan carta aliran kerja bagi setiap aktiviti
dan
• Senaraikan semua borang yang digunakan.
 Kandungan FM

• Sertakan objektif jabatan/pejabat yang telah disediakan bagi MPK

• Sediakan objektif bahagian/unit
• Tandakan kedudukan bahagian / unit dalam carta organisasi
• Sediakan carta organisasi bahagian / unit dan tandakan kedudukan
dalam carta
• Senaraikan tugas, tanggungjawab, kuasa dan hubungan kerja
dengan pegawai berkenaan
• Senaraikan semua peraturan pentadbiran bagi aktiviti utama.
• Senaraikan semua proses kerja yang perlu dibawah tiap-tiap tugas
dan tanggungjawab
• Senaraikan semua pegawai yang memberi kelulusan
• Senaraikan undang-undang dan peraturan yang berkaitan
• Sediakan carta aliran kerja bagi tiap-tiap tugas
• Sediakan checklist / senarai semak bagi tiap-tiap tugas
• Rekod norma kerja yang ada
• Senaraikan j/k yang dianggotai oleh pegawai
• Sediakan format senarai tugas harian
• Gunakan norma-norma yang ada bagi norma kerja.
 SENARAI TUGAS HARIAN

FORMAT BAGI MENGINGATI DAN

MERANCANG AKTIVITI UTAMA YANG
PERLU DILAKSANAKAN PADA HARI
BERKENAN.
TANDAKAN TINDAKAN TELAH SELESAI
 PANDUAN MENGENAI
PELAKSANAAN DASAR
PERSYARIKATAN MALAYSIA

TUJUAN : MEMESATKAN LAGI

PERTUMBUHAN EKONOMI DAN
PEMBANGUNAN NEGARA
JIKA PIHAK SWASTA BERJAYA
MENINGKATKAN KEUNTUNGAN
SUDAH TENTU AKAN LEBIH
BANYAK HASIL KERAJAAN DAPAT
DIPUNGUT MELALUI CUKAI
 PANDUAN MENGENAI
PENINGKATAN KUALITI
PERKHIDMATAN KAUNTER

• PERKHIDMATAN KAUNTER PERKHIDMATAN

BARISAN HADAPAN YANG PENTING
• MULA DAN AKHIRI PERKHIDMATAN

APAKAH YANG DIMAKSUDKAN PERKHIDMATAN

KAUNTER YANG BERKUALITI ?
• PERKHIDMATAN YANG MEMENUHI HARAPAN
(ESPEKTASI) DAN MEMUASKAN HATI
PELANGGAN. SILA BERI CONTOH…………….
 BAHAGIAN KAUNTER –KHIDMAT
DI KAUNTER

• PERSEDIAAN – PERSEKITARAAN YG SELESA

DAN MAKLUMAT MENCUKUPI
• SAMBUTAN – MENERIMA DENGAN MESRA,
TANYA JENIS URUSAN YANG DI PERLUKAN
• PROSESAN – BERI LAYANAN YANG ADIL,
CEKAP DAN PROFESIONAL
• AKHIR PERKHIDMATAN - LAFAZ UCAPAN
YANG DAPAT MERASAKAN PELANGGAN
MERASA DIRI MEREKA DIHARGAI SEPERTI
“TERIMA KASIH DAN JUMPA LAGI”
 KUALITI PERKHIDMATAN
KAUNTER

•PERLU DIPERTINGKATKAN SELARAS

DENGAN PERKEMBANGAN DAN
PERUBAHAN PERSEKITARAN
• KUALITI BERSIFAT DINAMIK
 PANDUAN MENGENAI TATACARA
PENGGUNAAN BORANG TINDAKAN
KERJA

TUJUAN: MENINGKATKAN
KEBERKESANAN PELASANAAN
AKTIVITI.

SETIAP AKTIVITI ADA PROSES KERJA,

PERLU DIKAWAL DAN DISELARASKAN
BAGI MEMASTIKAN IA DILAKUKAN

•BERJALAN DGN TERATUR DGN

SISTEMATIK
 PENGGUNAAN BORANG BARU BAGI
PENGURUSAN HARTA MODAL,
INVENTORI DAN BEKALAN PEJABAT

DAFTAR HARTA MODAL (KEW 312, 312A)

HARTA MODAL IALAH BARANG
BARANG YG. BERNILAI LEBIH RM
500.00
DAFTAR INVENTORI (KEW 313)
BARANG YG KURANG RM 500.00
TUJUAN: SEGALA REKOD DISERAGAM
AKAN MEMUDAHKAN KERJA
PENGAWALAN DAN PENYENGGARAAN
 PANDUAN PENGURUSAN KUALITI
MENYELURUH (TQM) BAGI
PERKHIDMATAN AWAM

• MENGGARISKAN PRINSIP-PRINSIP
PENGURUSAN YANG PERLU DIJADIKAN
AMALAN SUPAYA GERAKAN KUALITI TERUS
BERKEMBANG DAN BERJALAN
SECARA BERTERUSAN
 KONSEP TQM

TQM : PENGURUSAN KUALITI

BEORIENTASIKAN PELANGGAN,
BERJALAN SECARA BERTERUSAN.
KEARAH MELAHIRKAN BUDAYA
ORGANISASI YANG CEMERLANG
BUDAYA AKAN DIUBAHSUAI DAN
DIPERKUKUHKAN DENGAN CIRI-CIRI
BARU YANG LEBIH BAIK. MELIPUTI
SIKAP, NILAI DAN PROSEDUR, AMALAN
OPERASI DAN STRUKTUR ORGANISASI
CIRI- CIRI PENGURUSAN KUALITI
MENYELURUH (TQM)

TQM
MATLAMAT
• KEPUASAN PELANGGAN
• OUT PUT TANPA CACAT
FOKUS
• SISTEM DAN PROSES
• PELANGGAN
• PEMBEKAL
 STRATEGI
• PENAMBAHAN YANG BERTERUSKAN
• MELIBATLAN SELURUH ORGANISASI
• TINDAKAN YANG STRATEGIK
• BERORIENTASIKAN MATLAMAT
JANGKA PANJANG
• PENGAWALAN KOS KUALITI
• TINDAKAN PENCEGAHAN
• MENEKANKAN KEPASTIAN KUALITI
• PENYELESAIAN MASALAH SECARA
SISTEMATIK
 PELAKSANA

• PENGURUSAN ATAS ( KETUA

JABATAN, PEGAWAI KANAN DAN
CEO )
• SELURUH KAKITANGAN
• PASUKAN-PASUKAN KERJA
 PERANCANGAN STRATEGI KUALITI

(A) MENGANALISIS PERSEKITARAN LUARAN

(B) MENGANALISIS PERSEKITARAN DALAMAN
(C) MENGGUBAL WAWASAN ORGANISASI
(D) MENGGUBAL OBJEKTIF-OBJEKTIF KUALITI
(E) MENGENALPASTI AKTIVITI PENAMBAHKAN
 CIRI-CIRI KUALITI KELUARAN ATAU
PERKHIDMATAN YANG LAZIMNYA DIHARGAI
OLEH PELANGGAN

• KEBOLEHPERCAYAAN (SERVICE)
• DAYA KETAHANAN (PRODUCT)
• MENEPATI MASA (SERVICE)
• KEFUNGSIAN (PRODUCT & SERVICE)
• MENEPATI MASA
• KETEPATAN FAKTA
• RESPONSIF KEPADA KEHENDAK
PELANGGAN DAN LAYANAN MESRA
 SEMANGAT BERPASUKAN

MEMBERI LEBIH KUASA BERTINDAK

(EMPOWERMENT) KEPADA PASUKAN
KERJA
• MAMPU BERTINDAK BALAS DENGAN
PANTAS DAN MENGGUNAKAN DAYA
KREATIVITIVI UNTUK MENYELESAIKAN
MASALAH KUALITI KERJA; TURUN
KUASA, BERI KEPERCAYAAN DAN BERI
PELUANG.
“PRIDE OF ACHIEVEMENT IS THE
STRONGEST SINGLE MOTIVATION. A
MAN WILL REALISE THIS PRIDE OF
ACHIEMENT IF HE IS GIVEN FULL
AUTHORITY TO ACCOMPLISH THE
JOB AND HE IS HELD STRICTLY
ACCOUNTABLE FOR HIS RESULTS, BE
THEY GOOD OR BAD ”
MEMO BY BEN MILLS, HEAD OF THE
LINCOLN OF FORD MOTOR COMPANY
SOURCE : THE WILEY BOOK OF BUSINESS
QUOTATIONS, JOHN WILEY & SONS INC
 GARIS PANDUAN PERANCANGAN DAN
PENYEDIAAN PROJEK PEMBANGUNAN

FASA I : PERANCANGAN, PENGANALISIS DAN

REKABENTUK; Pengenalpastian penggubalan projek,
penyediaan analisis kemungkinan , penilaian projek dan
penyediaan rekabentuk
FASAL 2 : PEMILIHAN, KELULUSAN DAN
PENGGERAKAN; Pemilihan,kelulusan dan
penggerakan (SIAP – boleh digunakan – pelan
pelaksanaan
FASAL 3:OPERASI, KAWALAN DAN PENYERAHAN
Pelaksanaan, penyeliaan dan kawalan
FASAL 4 : PENILAIAN DAN PENGHALUSAN
 GARIS PANDUAN SISTEM
PERAKAUNAN MIKRO (SPM)

TUJUAN:
MENENTUKAN KOS OUTPUT. DIKELUARKAN.
IA JUGA MEMBANTU PIHAK PENGURUSAN
DALAM PROSES PERANCANGAN,
PELAKSANAAN, PENGAWALAN DAN
PENILAIAN
 PENGENDALIAN PENGADUAN
AWAM

PENGADUAN AWAM :
PENGADUAN ORANG RAMAI MENGENAI
KETIDAK PUASAN MEREKA TERHADAP
SEBARANG TINDAKAN PENTADBIRAN
KERAJAAN. SPT, TIDAK MEMATUHI
UNDANG-UNDANG ATAU PERATURAN,
SALAHLAKU, PENYELEWENGAN,
SALAHGUNA KUASA, SALAH TADBIR.
 PANDUAN MESYUARAT PAGI

TUJUAN :
UNTUK MENYELESAIKAN SECARA ON THE
SPOT MASALAH YANG TIMBUL MENGENAI
PELAKSANAAN PROGRAM DAN PROJEK
PEMBANGUNAN SERTA PENGELUARAN
LESEN DAN PERMIT.
 PANDUAN MENGENAI PIAGAM
PELANGGAN

PIAGAM PELANGGAN
• KOMITMEN BERTULIS JABATAN
TERHADAP PENYAMPAIAN KELUARAN
ATAU PERKHIDMATAN KEPADA
PELANGGAN.
• SATU JAMINAN JABATAN UNTUK
MENYAMPAIKAN KELUARAN ATAU
PERKHIDMATAN MENGIKUT STANDARD
KUALITI YG. DITETAPKAN. ( HAK-HAK
PELANGGAN)
CEKAP
TEPAT
SELAMAT
MENEPATI MASA
BOLEH DIPERCAYAI
MUDAH DIPEROLEHI
PRIHATIN
 CIRI-CIRI PIAGAM PELANGGAN

JELAS – RINGKAS, MUDAH DIFAHAMI

SENANG DISEBAR – DIPAMER TEMPAT
YG. STRATEGIK
KEBOLEHPERCAYAAN - JANJI
BERDASARKAN KEUPAYAAN
PRAKTIKAL – PERLU KAJIAN
KHUSUS – JAMINAN TEPAT DARI SEGI
MASA, BILANGAN DAN TEMPAT
BOLEH DITAMBAHBAIK – TIDAK STATIK
 Pemulihan Perkhidmatan

• Reaktif
- Pemulihan secara reaktif bermaksud jabatan atau
agensi hendaklah mengambil tindakan segera apabila
ada aduan yang diterima mengenai ketidakpuasan
pelanggan terhadap sesuatu keluaran atau
perkhidmatan yang tidak memenuhi standard yang
dijanjikan dalam Piagam.

• Proaktif
- Pemulihan secara proaktif melibatkan
jabatan/agensi menghubungi pelanggan untuk
memaklumkan sesuatu keluaran atau keluaran atau
perkhidmatan yang tidak dapat memenuhi standard
yang telah dijanjikan dalam piagam pelanggan
sebelum pelanggan itu sendiri membuat aduan.
 ISO

MENGWUJUDKAN STANDARD
ANTARABANGSA, MEMASTIKAN
PRODUK DAN PERKHIDMATAN YANG
DIHASILKAN DI IKTIRAF DIPERINGKAT
ANTARABANGSA(GLOBAL ACCEPTANCE)

• MATLAMAT MS ISO : UNTUK

MEMENUHI KEHENDAK PELANGGAN
• SEBAGAI BLUEPRINT BAGI
MENINGKATKAN KECEKAPAN DAN
KEBERKESANAN ORGANISASI
 APAKAH HUBUNGAN ISO DAN TQM ?

• TQM …….. BERTERASKAN

PELANGAN, BERJALAN ……,
MELIBATKAN……..
• ISO …… MEMBERI PENEKANAN KPD.
ASPEK DIATAS TETAPI LEBIH KPD.
ASPEK PENGURUSAN PROSES
BERASASKAN KPD. DOKUMENTASI
 FAEDAH-FAEDAH ISO 9000

• MENGURANGKAN TINDAKAN
PEMBETULAN
• MENGELAKKANNYA DARIPADA
BERULANG
• MEMBOLEHKAN STAF
• MENJALANKAN TUGAS-TUGAS MEREKA
DENGAN BETUL PADA
KALI PERTAMA DAN PADA SETIAP KALI
• SISTEM BAGI MENGHASILKAN
PERKHIDMATAN ADALAH TERKAWAL
• MEMBOLEH PIHAK PENGURUSAN
MEMBUAT KEPUTUSAN DGN. BAIK.
 Panduan Bagi Mengwujudkan Pejabat
Perkhidmatan Pelanggan Di Agensi
Kerajaan

• Beberapa panduan yang telah dikeluarkan

berkaitan Panduan meningkatkan kualiti
layanan urusan melalui telefon 1/1991 dan
panduan meningkatkan Kualiti layanan
Perkhidmatan Kaunter 10/1991 dirasakan
masih tidak mencukupi dan memadai untuk
memenuhi harapan pelanggan dan
stakeholders yang meningkat dan
mengharapkan perkhidmatan yang lebih
cekap, cepat dan mesra.
 1
Unit Khidmat Pelanggan

Pejabat
Perkhidmatan
Pelanggan

3 2
Unit Pengurusan
Unit Khidmat
Maklumat
Nasihat
Pelanggan
Menguruskan Memberi khidmat
Maklumat pelanggan nasihat
 Fungsi Terperinci
Pejabat Perkhidmatan Awam

• Menguruskan Panggilan Telefon

- Mengendalikan semua panggilan telefon
- Memberi maklumat dan jawapan kepada pertanyaan
pelanggan tanpa perlu menyambungkan pelanggan kepada
pegawai lain.

● Melayani Pelanggan yang Berurusan

- Memberi penerangan dan maklumat berkaitan agensi kepada
pelanggan yang datang berurusan.
- Membekalkan dokumen – risalah, buku panduan dan pekeliling
- Memberi panduan dan tunjuk arah kepada pelanggan – Bilik
mesyuarat, bahagian, seksyen atau unit
- Menerima aduan atau maklum balas dan cadangan kemudian
salurkan ke Bhg Pengurusan Maklumat Pelanggan.
- Menyemak borang permohonan yang dikemukakan oleh
pelanggan – betul, lengkap dan teratur dan
- Memberikan maklumat mengenai status permohonan yang
dikemukakan oleh pelanggan.
• Khidmat Nasihat
- Urusan pelanggan yang tidak dapat diselesaikan oleh
Unit Khidmat Pelanggan perlu diserahkan kepada Unit
Khidmat Pelanggan.
- Selesaikan dgn serta merta – elakkan pelanggan datang
semula.Perbincangan diadakan di kaunter khas.
- Sekiranya rumit nasihatkan pelanggan pulang dahulu –
tindakan segera dan maklumkan melalui e-mail, surat
dan telefon. Jika pelanggan tidak puas hati rujuk kepada
bahagian pengurusan.

● Menguruskan Maklumat Pelanggan

- Mengumpulkan maklumat berkaitan kepuasan dan
harapan pelanggan. Kaedah menghubungi pelanggan
melalui telefon, mengendalikan tinjauan, kajian atau
analisis, borang kepuasan pelanggan atau laporan yang
dibuat oleh media.
- Menilai pencapaian agensi dalam memenuhi standard
atau sasaran yang ditetapkan dalam Piagam Pelanggan.
 Petugas Pejabat Perkhidmatan
Pelanggan
• Satu skim baru telah diwujudkan
– Telefonis, Penyambut Tetamu, dan Pegawai Perhubungan Awam
– di gelar Pegawai Khidmat Pelanggan.
– Ciri-ciri yang harus dimiliki oleh Pegawai Khidmat Pelanggan:-
• Peramah, ceria dan mudah mesra dan disenangi pelanggan;
• Mempunyai minda yang mantap serta berupaya mengawal tingkah
laku semasa berhubung dan berinteraksi dengan pelanggan;
• Mempunyai sikap menghormati dan mengutamakan pelanggan,
perihatin, peka dan responsif terhadap keperluan pelanggan;
• Sabar dan tenang dalam melayani kehendak dan keranah pelanggan
serta mampu bertindak secara rasional apabila berhadapan dengan
situasi yang tertekan;
• Mahir dalam bidang komunikasi dan perhubungan pelanggan; dan
• Sentiasa bersedia memberi perkhidmatan yang berkualiti

Penampilan sentias kelihatan kemas

- Pakaian sesuai seperti Blazer
- Tali leher
- Tudung warna sepadan (Wanita)
- Tanda nama
- Lencana atau logo agensi yang dimestikan.