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Titulo Original: A mediación como ferramenta metodolóxica para os assistentes sociais na

resolución de conflictos
Autores: Melania Coya Garcia; Juan Carlos Jaramillo Sevilla
Docente: Juan Sevilla
Discente: Susana Maria Fonseca Cardoso

A mediação é um dos temas de grande importância na área do trabalho social, seja como
método preventivo, seja como método de enfrentar conflitos e entender as relações
interpessoais. Baseia-se na convivência cooperativa e pacífica, através do diálogo, com a
finalidade de melhorar a interacção entre os indivíduos e integração social.

Introdução

Nas últimas décadas os conflitos têm vindo a aumentar, pois há cada vez mais
comportamentos antagónicos 1 , que dificultam a interacção social saudável. O isolamento leva
os indivíduos a serem cada vez menos capazes de resolver sozinhos os seus conflitos. Melania
Garcia e Juan Sevilla, citando Sanjuán e Odete apontam três causas principais para a
ocorrência deste fenómeno: Recursos: esta causa é fácil de identificar e de fácil resolução,
ocorre quando os indivíduos querem o mesmo recurso, ou este não chega para todos. Pode
originar posteriormente conflitos mais graves; Necessidades psicológicas: relacionam-se com
as necessidades emocionais 2 , estas podem dar origem a disputas entre indivíduos que
frequentemente se manifestam através de coisas materiais; Cultura e valores: estes
“problemas” são mais difíceis de resolver, referem-se a valores culturais e emocionais
intrínsecos 3 ao indivíduo, pelo que no caso de desacordo, este responde com grande
“intensidade emocional”. P.ex: relações familiares ou entre comunidades, uso do espaço
publico, condomínios etc.

Trabalho Social e mediação

Para os autores, a mediação deve estar presente nos processos de intervenção social ou
“psico-socio-educativa”, uma vez que a tarefa do trabalhador social é a de transmitir ao
indivíduo ferramentas 4 que lhe permitam ter uma interacção saudável com a sociedade.
A mediação, entre sujeito e sociedade, está presente nos propósitos do trabalho social, desde
a “socialização na infância”, com a assimilação cultural de regras e valores, à “circulação
social” e “promoção social e cultural”, onde o indivíduo se move nas “redes sociais” respeitando
(ou não) as regras pré-definidas e sendo (ou não) aceite, de acordo com a sua conduta,
desenvolvendo as suas actividades, com vista ao seu crescimento e realização pessoal.
De acordo com os autores, a mediação enquanto ferramenta de trabalho, transcende a simples
“transmissão” de informação: é um importante meio de acção extrajudicial, que aumenta e
facilita a comunicação, entre duas ou mais partes em desacordo, e auxilia a resolução do
conflito. É especialmente eficaz nas áreas da comunidade 5 , familiar 6 e escola 7 , mas também é
utilizada nos contextos empresariais, institucionais e sociais. Nestes contextos a mediação por
parte do trabalhador social tratará prevenir e solucionar conflitos, onde os indivíduos aprendam
a utilizar o diálogo, assertividade, cooperação, empatia ou pacifismo, de forma a

1
Individualismo, consumismo, etnocentrismo, egoísmo, etc.
2
Amizade, poder, dialogo, realização, etc.
3
Crenças, costumes, normas, etc.
4
Formas de comportamento, atitudes, valores, etc.
5
Vizinhança, relações interculturais, vitima/agressores, escola, etc.
6
Diferenças entre cônjuges, divórcios, heranças, convivências e comportamentos problemáticas, relações
problemáticas entre membros da família, etc.
7
Absentismo, violência escolar, comportamentos problemáticos, diferenças entre actores do meio, insucesso escolar,
etc.
responsabilizarem-se perante as acções que empreendem. Assim o mediador proporciona um
ambiente onde a comunicação, a empatia e compreensão entre todos, flua conveniente e
eficazmente. Também faculta recursos e ferramentas para que os intervenientes tomem as
suas próprias decisões, com vista ao entendimento. Exemplo de como é importante a
mediação é o caso da imigração, onde se pretende, que entre sociedade receptora e o
imigrante haja um entendimento cultural e social benéfico a ambas as partes. Também no caso
das escolas, se pretende desenvolver habilidades sociais, que diminuam os comportamentos
destrutivos e aumentem as responsabilidades sociais e oportunidades de aprendizagem. No
âmbito familiar a mediação pretende diminuir o custo emocional dos “litígios” e das diferenças
de todos os intervenientes da acção, com vista à satisfação das necessidades.

Modalidades de resolução de conflictos. Os benefícios da mediação

As pessoas que se encontram em conflito com outras resolvem-nos de diferentes formas,


adoptando posturas mais ou menos extremas e mais ou menos recomendáveis. A fuga ou o
confronto são apontados pelos autores como condutas extremas pouco recomendáveis, pois
nenhuma destas acções abre caminho à comunicação saudável. No caso de fuga o indivíduo
não exprime sentimentos, transmite a imagem de derrotado e evita o outro, no lado oposto é
referido o confronto, em que de uma forma agressiva o indivíduo “invade” o espaço do outro,
adopta comportamentos arrogantes e ameaçadores, que claramente não levarão à resolução
do conflito. Num outro oposto estão as modalidades de solução impostas por terceiros 8 ,
quando a solução não é “resolvivel” pelas partes envolvidas. Há também formas de resolução
de conflitos saudáveis, onde são satisfeitas as necessidades das partes, que colaboram activa,
saudável e voluntariamente para resolver a questão em desacordo: A negociação e a
mediação. A negociação pode ocorrer voluntariamente entre as partes, ou através de
representantes, que apresentam as propostas dos seus representados e decidem
posteriormente a solução, obrigando as partes a aceitar o “veredicto”. A outra modalidade
voluntária de solução de conflito é a mediação, onde as partes encontram soluções boas, ou
menos más para as partes envolvidas. Com a ajuda de mediadores, ao longo de várias
sessões, são propostas ferramentas e habilidades, pela equipa mediadora, para que sejam as
próprias partes a gerar alternativas à resolução e proporem eles próprios soluções satisfatórias
para todos. A este método estão ligadas condutas positivas e competentes, expressão de
sentimentos e pensamentos de formas pacíficas e coerentes.
Os autores concluem que a mediação de conflitos é uma alternativa eficaz aos demais
métodos de resolução de disputas, uma vez que não intensifica a negatividade emocional,
muito pelo contrário. As partes, com a ajuda do mediador neutral, cuja função é favorecer a
comunicação, aprendem por si mesmas a chegar a um entendimento favorável.

Limites da mediação na resolução de conflitos

Melania Garcia e Juan Sevilla, citando Sahuquillo, explicam porém, que a mediação não é um
método que possa ser utilizado em todas as situações conflituosas indiscriminadamente. Tendo
em conta os princípios da mediação 9 , esta só será adequada, quando existe vontade e
intenção efectiva dos intervenientes de participar na mediação. Também as crenças
normativas, fruto das pressões sociais a que os indivíduos estão sujeitos e motivação, são
factores que podem limitar a acção da mediação. Assim a mediação é desaconselhada quando
o indivíduo não tem controlo sobre a sua própria vontade 10 ou quando há desequilíbrio de
poder 11 entre as partes. Os autores também referem a questão da credibilidade como eventual

8
Árbitros, juízes, conciliadores
9
Voluntariedade, neutralidade e imparcialidade, confidencialidade, poder dos participantes
10
P.ex. adições (droga, álcool, etc.)
11
P.ex .Violência doméstica
limite à actividade em causa. Directamente relacionada com a imparcialidade e a
confidencialidade, a credibilidade depende exclusivamente da capacidade que o mediador tem,
em transmitir segurança e tranquilidade para que o processo ocorra num ambiente que
favoreça a sinceridade e comunicação entre as partes.

Desenvolvendo o processo de mediação de conflitos

A comunicação entre as pessoas em conflito é facilitada pelo mediador, que propicia um


ambiente onde os indivíduos aumentam o respeito e confiança entre eles. Isto é possível
através da correcção de percepções e informações erradas, onde uma terceira parte oriente os
intervenientes, na aquisição de habilidades sociais que lhes possibilite a superação do conflito.
Desta forma o processo de mediação segue várias etapas que permitem que os indivíduos
ganhem as referidas habilidades e se encaminhem para uma solução positiva.

• Etapa pré-meditação: Preparação da mediação

Nesta etapa o objectivo é explicar o processo de mediação, as regras e os benefícios;


determinar o numero e duração aproximada das sessões bem como e onde estas se
desenrolarão. È nesta fase que se gera empatia entre os participantes e se cria um clima de
confiança e confidencialidade, onde se assina um documento de consentimento, provando que
ambas as partes estão de acordo com todo o processo. È também aqui se constata se a
mediação é o processo indicado (ou não) e quais são os motivos que levaram à procura desta
técnica.

• Etapa I: Explicação do problema

O objectivo desta etapa é permitir aos intervenientes que contem a sua versão dos factos;
identificar os pontos-chave da quezília (nomeadamente interesses e questões ocultas); obter e
oferecer confiança com vista à cooperação e demonstrar neutralidade. Para isso existirão
sessões individuais para falar com cada um sobre o conflito, com perguntas abertas e claras. È
também estimulada a participação num ambiente ameno.

• Etapa II: Expressão de sentimentos

Aqui, ajudam-se os intervenientes a expor os temas, distinguindo verdades, sentimentos e


preocupações. Também se pergunta a cada uma das partes o que sente em relação ao outro.
Nesta etapa utilizam-se sessões individuais, escuta activa e parafraseamento, sempre
acompanhados de uma atitude empática.

• Etapa III: Situar o conflito

Neste ponto o objectivo é focar o problema bem como os assuntos mais importantes para os
indivíduos. É também fulcral que se crie um ponto de interesses comuns e se ajude os
participantes a harmonizarem-se entre si. Para isso haverá sessões em grupo para que as
pessoas falem umas com as outras, utilizando linguagem clara e valorizando o esforço que
está a ser empreendido por todos.

• Etapa IV: Alternativas de Solução

Neste momento os objectivos são: encontrar soluções, ajudar os participantes a reformular o


problema e propor alternativas de solução. É importante que o mediador demonstre
neutralidade e imparcialidade e não ofereça soluções. O método utilizado centra-se no futuro,
com a ajuda do brainstorm as ideias alternativas são discutidas e validadas pelos participantes.
• Etapa V: Consenso e acordo

O objectivo desta etapa é chegar a um acordo, através de sessões de grupo, pensa-se quais
das soluções premeditadas poderão ser as melhores. Avaliam-se vantagens e desvantagens e
procura-se encontrar soluções para todos os temas importantes expostos pelos indivíduos.

• Etapa VI: Compromisso futuro

Esta última etapa tem como objectivo efectuar e redigir um acordo com vista à sua
concretização. Como método, são utilizadas sessões de grupo, onde se resume quem faz o
quê, quando, onde e como, e finalmente felicitam-se os intervenientes e reconhece-se o
esforço por eles dispendido.

Os autores concluem que no trabalho social há que “responsabilizar” positivamente as pessoas


na resolução dos seus conflitos, dando-lhes o protagonismo devido, levando-as ao consenso e
ao diálogo. Espera-se que as atitudes negativas, agressivas e autoritárias sejam rejeitadas
uma vez que invadem o espaço do indivíduo e impedem a comunicação saudável. Assim a
mediação como método de trabalho, permite aos trabalhadores sociais construir um “espaço”
que fomente o diálogo e a comunicação entre indivíduos e os una numa atitude positiva. É
ainda referida a importância da mobilização das comunidades e a participação activa dos
cidadãos, bem como as medidas preventivas em todas as áreas da vida social, que se apoiem
na cooperação, definindo novos processos de interacção.

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