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Por Angélica Pereyra
El cambio de actitud con respecto a la discapacidad, es imprescindible para generarespacios de articulación y el ejercicio de una ciudadanía activa. La aceptación de ladiversidad es una forma de enriquecimiento colectivo. Es un enorme valor quepersonas de diferentes ámbitos se integren para experimentar un bien común donde seenriquezcan, para crear un nuevo hecho de convivencia.Hay muchos ejemplos del ámbito de la discapacidad, que pueden reflejar todos losesfuerzos por lograr la autonomía y la no dependencia. En esta entrevista exclusivapara
El Contact
,
Karina Reniu, Gerente de RR.HH. de Clienting Group
nos cuenta laexperiencia de la integración laboral de Celeste, que es ciega, al Contact Center queClienting tiene en Buenos Aires.
 
Karina, Celeste y la perra lazarillo Annie
 
La protagonista de esta historia que quiero contarles se llama
Celeste Anzoátegui
, ellanos dice
“Para mi lo más importante es poder tener hoy un
trabajo estable
y que me permite
crecer, progresar, poder aprender y seguir capacitándome
. Lo que estoy haciendo hoy en Clienting en el sector de ventas, siempre me dio curiosidad y sinceramenteme hace feliz estar allí”.
 Mi deseo como editora de
El Contact
es que luego de leer esta entrevista, te animes apensar y evaluar el hecho de poder replicar esta experiencia en tu propio contexto.Veamos qué tiene
Karina Reniu
para contarnos, compartir e inspirarnos a actuar.
El Contact:
 
Cómo se decidió el proceso de ingreso de personas con discapacidad alcall de Clienting?
 
 
Karina Reniu:
Fue hace más de 5 años. Se acercó a nosotros la Fundación Agora, quiennos brindó información y nos estimuló a empezar. Actualmente
tenemos 4 personascon discapacidad trabajando en el call
 
center
. Nuestro objetivo para el 2010 esmultiplicar varias veces ese número.
 
El Contact:
 
Qué beneficios resultaron de esa incorporación, por ejemplo en el climaorganizacional o en la productividad?
 
Karina Reniu:
Sinceramente los cambios en el clima de trabajo fueron muy notables,
 mejoró mucho el compañerismo, el compromiso
y en particular es muy gratificantever el trabajo en equipo. Respecto a los resultados más cuantitativos, se destacanmucho los
bajos índices de ausentismo
. En el caso particular de Celeste, susindicadores de calidad fueron siempre muy buenos.
El Contact: 
Cuál fue el trabajo previo con el equipo al que se incorporó Celeste?
 
Karina Reniu:
Respecto a la integración de Celeste, la verdad es que
se desarrolló conmucha normalidad
. Se notificó que ibamos a comenzar a trabajar en conjunto conFundación Agora y la respuesta fue ciento por ciento de apoyo.
Al ser algo nuevo paratodos, obviamente genera muchas preguntas que tienen que ver con eldesconocimiento
. En el grupo quizás se preguntaban qué podían hacer para ayudarla…y la verdad que esa es una de la primeras cosas que te das cuenta que no sonnecesarias.
Celeste es totalmente independiente
, si necesita algo va a ser la primeraque te lo va a pedir.A
Annie
, su perra lazarillo la conocimos al año de que Celeste comenzara a trabajar enClienting. Fue y sigue siendo
una gran experiencia
para nosotros. Es
romper con elesquema conceptual de que un perro sólo es una mascota
. Annie es mucho más queeso en la vida de Celeste, es su compañera, quien le da mayor independencia y quienle permite recorrer muchos más lugares que antes, sintiéndose más segura.
El Contact:
Cuáles fueron tus inquietudes o temores internos como Gerente deRR.HH. ante este desafío?Karina Reniu:
Yo vivo la discapacidad con total normalidad,
lo primero que uno tieneque vencer es su propia barrera, sus propios miedos
.
Los obstáculos más difíciles desuperar no son los edilicios, son los culturales
. Dejando eso de lado, todo es posible.Solo hay que tener ganas y avanzar. Si uno no sabe cómo o por dónde empezar, haymuchas personas que te acompañan a recorrer el camino.
El Contact:
Qué adaptaciones hubo que hacer para recibir a Celeste y Annie?
 
Karina Reniu:
Respecto a las adaptaciones
fueron mínimas
. Utilizamos un softwareque lee la pantalla y es lo que le permite a Celeste ingresar y capturar datos de la PC,colocamos algunos
stickers en braille
en la sala de
break
para que pudiera identificar,por ejemplo, los botones del microondas. También
le transcribimos lascomunicaciones escritas
, como por ejemplo los recibos de sueldo, a braille. En cuantoa Annie comparten el escritorio! - Annie la perra lazarillo de Celeste, es una labrador
 
encantadora -.
Annie es muy inteligente, cuando Celeste trabaja descansa junto aella. Es increíble, no te das cuenta que está ahí
.
 
El Contact:
 
Cómo resultó la experiencia de tener a Annie, la perra lazarillo, en unaoficina que no fue pensada para la presencia de animales, qué repercusión tuvodesde el punto de vista humano en el grupo?
 
Karina Reniu:
Cuando nos enteramos que Celeste tenía que viajar a Estados Unidos abuscar a Annie, la primera respuesta fue “adelante!”. En ese tiempo,
comenzamos aasesorarnos, ya que no había experiencias previas en Buenos Aires, de una personaque trabaje en relación de dependencia junto con su lazarillo
. Pero eso no nosdetuvo, si no había casos anteriores, aprenderíamos de nuestra propia experiencia.Celeste me fue enviando información desde la distancia y empezamos a juntardocumentación básica, como puede ser certificados de vacunación, certificado desalud, recomendaciones, etc.Mi principal temor era cómo iba a ser la convivencia con Annie dentro de la oficina ycómo iba a recibir el grupo la noticia… Antes que regresara Celeste me junté con todoel equipo para contarles la novedad y para consultar, por ejemplo, si alguien teníaalgún tipo de alergia para contemplar un posible cambio de lugar dentro del
site
.
Cuando fui dando la noticia fue emocionante ver los gestos de apoyo y de alegríapor recibir a la nueva integrante de la familia Clienting
. Sinceramente
lo que másnos costó fue evitar que la gente juegue con Annie
(es una perra labradora de colornegro, muy hermosa!). Este es un punto importante, mientras Annie cumple su rol delazarillo,
no hay que interrumpir su paso ni hacerle caricias
. Esto sería un obstáculopara su desplazamiento.
El Contact:En los monitoreos de calidad, existe una diferencia observable o medible entre laatención que brinda Celeste o cualquier otro teleoperador?
 
Karina Reniu:
No hay diferencias entre los distintos empleados. Celeste es una más yesa es una de las principales claves de éxito para la integración. Se la evalúa de lamisma forma. En cuanto a Celeste en particular,
puedo destacar de su perfil susganas de superarse continuamente y de estar siempre buscando nuevos desafíos
.Ese es su motor y es lo que nos contagia a todos día a día.
 
El Contact:
Karina, qué lineamientos básicos recomendarías a otros Contact Centerspara tener en cuenta ante una decisión como la que ustedes tomaron en Clienting?
 
Karina Reniu:
En base a la experiencia,
lo único que recomiendo es que
pierdan elmiedo a intentarlo
. Hay que superar el principal obstáculo que es uno mismo. Ycuando empezás, te das cuenta que hay muchas personas que pueden acompañarte enel proceso, darte un consejo y contarte su experiencia. Nosotros formamos parte del
Club de Empresas Comprometidas
 
con la Discapacidad
, allí encontramos y nosbrindamos todo el apoyo entre pares con quienes compartimos el mismo objetivo y lamisma voluntad.
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