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REQUISITOS
ISO/TS 16949
SEGUNDA EDIÇÃO
INDÚSTRIA AUTOMOTIVA
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MELHORIA CONTÍNUA
Monitoramento I Monitoramento
Responsabilidade
da direção
II Sistema IV
Gestão de
recursos
de Medição, análise
e melhoria
Gestão
III
Realização do
Requisitos produto Produtos
O modelo de Sistema de Gestão mostrado acima reflete claramente um processo PDCA (Plan
– Do – Check – Act), que por tanto tempo tem se mostrado o melhor enfoque a ser tomado
para o gerenciamento de processos e solução de problemas.
O PDCA promove uma abordagem lógica que prioriza o planejamento e promove um ciclo de
melhoria contínua através dos processos fundamentais:
I Responsabilidade da direção
II Gestão de recursos
III Realização do produto / serviço
IV Medição, análise e melhoria
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0 INTRODUÇÃO:
0.1 GENERALIDADES:
ISO 9004 e ISO 9001, na versão 2000, é um par consistente de normas projetadas para serem
complementares e podem ser utilizadas separadamente;
O objetivo da 9001 é de especificar requisitos enquanto que o da 9004 é de orientação para
implementação para atendimento aos requisitos especificados na 9001
Os requisitos da 9001 podem ser para aplicação interna ou para fins de certificação / contratuais
com foco na eficácia do sistema de gestão em atender aos requisitos de cliente
A 9004, não aplicável para fins de certificação ou contratuais, é uma orientação para a melhoria
contínua do desempenho sistema de gestão da organização para além dos requisitos da 9001.
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O documento citado é orientativo e pode ser utilizado como um guia durante a implantação ou
melhoria do sistema de gestão.
Continua havendo a possibilidade dos clientes estabelecerem requisitos específicos adicionais aos
requisitos da norma (seção 2 da QS 9000);
Fica claro o intuito da universalização dos requisitos de sistemas de qualidade automotivos.
Atualmente existem os modelos da AVSQ, EAQF/EAQL, QS 9000, VDA 6.1
1. OBJETIVO
1.1. GENERALIDADES
Esta Norma Internacional especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade onde uma
organização:
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1.2. APLICAÇÃO
Todos os requisitos desta Norma internacional são genéricos e pretende-se que sejam aplicáveis a
todas as organizações, independentemente do tipo, tamanho e produto fornecido.
Quando algum requisito desta Norma internacional não puder ser aplicado em função da natureza da
organização e do seu produto, este pode ser considerado para exclusão.
Onde forem feitas exclusões, reivindicações de conformidade com esta Norma internacional não são
aceitáveis, a menos que estas exclusões estejam limitadas aos requisitos da cláusula 7., e tais
exclusões não afetem a habilidade ou responsabilidade da organização em fornecer produtos que
atendam aos requisitos de cliente e regulamentares aplicáveis.
A única exclusão permitida por essa Especificação Técnica refere-se ao item 7.3., onde a
organização não é responsável pelo projeto e desenvolvimento de produto.
Exclusões permitidas não incluem projeto de processo de fabricação.
Para a TS/ISO apenas o requisito 7.3 (Projeto e Desenvolvimento) pode ser excluído, desde que
não envolva a responsabilidade de projeto e desenvolvimento de produto;
O projeto do processo de fabricação pode ser caracterizado através do requisito 7.1 (Planejamento
para realização do produto) e/ou 7.5 (Produção e fornecimento de serviços);
Um meio de restringir a aplicação de alguns itens é definir corretamente o escopo de certificação;
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2. REFERÊNCIA NORMATIVA
O seguinte documento normativo contém definições, que, através de consulta a este texto, constituem
os termos desta Especificação Técnica. Para orientações datadas, revisões ou emendas subseqüentes
a essas publicações não se aplicam. Entretanto, recomenda-se àqueles que realizam acordos com
base nesta Norma Internacional investigar a possibilidade de aplicar a edição mais recente do
documento normativo indicado abaixo. Para orientações não datadas, aplica-se a última edição do
documento normativo referido. Membros da ISO e IEC mantêm registros das Normas Internacionais em
vigência.
ISO 9000:2000, Sistemas de Gestão da Qualidade – Fundamentos e Vocabulário
A norma de referência para terminologia conhecida até agora como NBR ISO 8402 foi substituída
pela NBR ISO 9000:2000 – Fundamentos e Vocabulário;
O organismo nacional que possui informações das normas em vigor é a ABNT (ver Apêndice 1);
Embora não seja mencionado neste item, a Norma faz referência à NBR ISO 10012-1, NBR ISO
10012-2 e ISO/IEC 17025.
3. TERMOS E DEFINIÇÕES
Para os propósitos desta Norma internacional os termos e definições mostrados na ISO 9000 se
aplicam.
Os seguintes termos, utilizados nesta edição da ISO 9001 para descrever a cadeia de suprimento foram
modificados para refletir o vocabulário atualmente utilizado.
Fornecedor ⇔ Organização ⇔ Cliente
O termo “organização” substitui o termo “fornecedor” utilizado na ISO 9001:1994, e refere-se à unidade
à qual esta Norma internacional se aplica. Também, o termo “fornecedor” agora substitui o termo “sub-
contratado”.
Ao longo do texto desta Norma internacional, quando o termo “produto” surgir, ele também significa
“serviço”.
3.1. TERMOS E DEFINIÇÕES PARA A INDÚSTRIA AUTOMOTIVA
Para os propósitos desta Especificação Técnica, os termos e definições mostrados na ISO 9000:2000 e
os seguintes termos se aplicam.
3.1.1. PLANO DE CONTROLE
Descrição documentada dos processos e sistemas requeridos para controlar o produto (ver anexo A).
3.1.2. ORGANIZAÇÃO RESPONSÁVEL PELO PROJETO
Organização com autoridade para estabelecer uma nova ou modificar uma especificação de produto
existente.
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Outra definição (divisão) possível para o termo “produtos” seria: hardware, software, serviços e
materiais processados;
A inclusão deste item teve por objetivo simplificar o entendimento do que antes era confuso. A
cadeia cliente-fornecedor-sub-contratado foi substituída pela cadeia cliente-organização-fornecedor;
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controles necessários para:
a. Aprovar documentos quanto à sua adequação, antes da sua emissão;
b. Analisar criticamente a atualizar, quando necessário, e reaprovar documentos;
c. Assegurar que alterações e a situação da revisão atual dos documentos sejam identificadas;
d. Assegurar que as versões pertinentes de documentos aplicáveis estejam disponíveis nos
locais de uso;
e. Assegurar que os documentos permaneçam legíveis e prontamente identificáveis;
f. Assegurar que documentos de origem externa sejam identificados e que sua distribuição
seja controlada; e
g. Evitar o uso não intencional de documentos obsoletos e aplicar identificação adequada nos
casos em que foram retidos por qualquer propósito.
A dúvida de interpretação que existe na QS 9000 a respeito do termo “tempo hábil, em dias úteis”
sumiu. A NOTA 1 sugere a adoção de um prazo de quinze dias úteis;
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O período de retenção para os documentos e registros deve ser interpretado como um período
“mínimo”, podendo a organização reter tais documentos por um tempo maior que o especificado.
5. RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO
5.1. COMPROMETIMENTO DA DIREÇÃO
A Alta Direção deve fornecer evidência do seu comprometimento com o desenvolvimento e com a
implementação do sistema de gestão da qualidade e com a melhoria continua da sua eficácia mediante:
a. A comunicação à organização da importância em atender aos requisitos dos clientes, como
também aos requisitos regulamentares e estatutários;
b. O estabelecimento da política da qualidade;
c. A garantia de que são estabelecidos os objetivos da qualidade;
d. A condução de análises críticas pela Alta Direção; e
e. A garantia da disponibilidade de recursos.
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A adequada inclusão de dados de desempenho de processo na análise crítica pela direção pode
satisfazer este item.
O enfoque no sistema de gestão deve ser voltado com o principal propósito de atender os requisitos
dos clientes (como referências podem ser vistos os itens 7.2.1. e 8.2.1., que se referem ao
entendimento dos requisitos explícitos e implícitos do cliente e o monitoramento de sua satisfação);
Em todos os processos da organização deve ser evidenciado o foco no cliente. Pode levar a um
encadeamento de cliente-fornecedor interno;
Um desdobramento das necessidades do cliente na organização (QFD) é evidência suficiente para
demonstrar este requisito.
5.4. PLANEJAMENTO
5.4.1. OBJETIVOS DA QUALIDADE
A Alta Direção deve assegurar que os objetivos da qualidade, incluindo aqueles necessários para
atender aos requisitos do produto [ver 7.1.a)], são estabelecidos nas funções e nos níveis pertinentes
da organização. Os objetivos da qualidade devem ser mensuráveis e coerentes com a política da
qualidade.
Os objetivos da qualidade devem ser mensuráveis, ou seja, devem ser descritos de forma que haja
informações quantitativas a respeito do seu desempenho;
Em concordância com o item 5.3., os objetivos devem ser coerentes com a Política da Qualidade.
O Plano de Negócios deve ser estabelecido como um documento de finalidade estratégica, cujo
conteúdo pode ser confidencial. Neste plano deveriam constar informações sobre a visão da
empresa a médio e longo prazo.
Vale dizer que a definição das responsabilidades e autoridades não precisa ser documentada em
procedimento, porém, nesse caso, a informação deveria ser muito bem transmitida e assimilada
pelas funções pertinentes.
Pode ser definida em termos departamentais, isto é, áreas/setores versus
atividades/processos/requisitos
Pode ser definida em termos funcionais, isto é, função/cargo versus ações de tomada de decisão
Além da comunicação interna que nós já conhecemos (e à que somos tentados a encarar como
solução para este requisito) o elemento 5.5.3. prescreve e deixa subentendido que mais importante
do que essa comunicação deve ser mantida um canal de informação vertical, que leve as decisões
da Alta Direção até à base da organização
Disseminação dos dados referentes ao desempenho do sistema de gestão.
Na contramão da evolução da Norma, esse requisito contém itens prescritivos, que devem ser
atendidos e mencionados impreterivelmente nas análises críticas;
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Reuniões de análise crítica pela direção que não geram ações são, no mínimo, duvidosas.
6. GESTÃO DE RECURSOS
6.1. PROVISÃO DE RECURSOS
A organização deve determinar e prover recursos necessários para:
a. Implementar e manter o sistema de gestão da qualidade e melhorar continuamente a sua
eficácia; e
b. Aumentar a satisfação de clientes mediante o atendimento aos seus requisitos.
Os recursos podem estar definidos na forma de um plano (caso sejam recursos ainda indisponíveis),
desde que a ausência de tais recursos atualmente seja justificável;
A ausência de recursos imprescindíveis pode ser caracterizada como uma não-conformidade;
A definição e provisão de recursos visam aumentar a satisfação do cliente mediante o atendimento
e eventualmente superar seus requisitos.
Devem ser determinados os trabalhos que afetam a qualidade do produto / processo (pelo menos);
Competência (segundo Aurélio: habilidade, aptidão) necessária para o pessoal que afeta a
qualidade do produto pode ser interpretado como a qualificação requerida em termos de: formação
(escolaridade), experiência (operacional e de supervisão) e conhecimento/habilidade para pleno
exercício das atividades. Estas especificações podem ser, em algum momento, alternativas;
A necessidade de treinamento vem pelo menos do contraste da capacitação disponível com a
competência acima definida;
Verificar a eficácia significa ver se as ações surtiram o efeito desejado quando foram planejadas. A
avaliação da eficácia das ações pode estar vinculada a indicadores de desempenho das áreas;
Treinamento operacional no posto de trabalho (“on-the-job training”) pode ser considerado como
válido desde que registrado
Ferramentas do tipo CAD, CATIA, Microstation, DOE, FMEA, QFD, Elementos Finitos, etc;
Este elemento pode ser atendido através de uma inclusão na descrição de cargos utilizada em toda
a organização.
6.2.2.2. TREINAMENTO
A organização deve estabelecer e manter procedimentos documentados para identificar os
treinamentos necessários e competência mínima de todo o pessoal que executa atividades que afetam
a qualidade do produto. O pessoal que executa tarefas específicas designadas deve ser qualificado
como requerido, com especial atenção à satisfação dos requisitos do cliente.
NOTA 1: Isto se aplica a todos os empregados que afetam a qualidade do produto, em todos os níveis
da organização.
NOTA 2: Um exemplo de requisito específico do cliente é a aplicação de base de dados matemáticos
digitalizada.
6.3. INFRA-ESTRUTURA
A organização deve determinar, prover e manter a infra-estrutura necessária para alcançar a
conformidade com os requisitos do produto. A infra-estrutura inclui, quando aplicável:
a. Edifícios, espaço de trabalho e instalações associadas;
b. Equipamentos de processo (tanto materiais e equipamentos quanto programas de
computador); e
c. Serviços de apoio (tais como transporte e comunicação).
O ambiente de trabalho pode ser entendido como um conjunto de fatores que circundam o
operador / funcionário e cuja qualidade afeta diretamente na qualidade do produto;
Condições ambientais adequadas;
Bom relacionamento interpessoal;
Adequados equipamentos de trabalho, que facilitem a rotina dos funcionários;
Um pouco de OHSAS 18001, embora não seja possível a caracterização de NC’s caso atividades
não previstas no sistema de gestão estejam negligenciando as boas práticas.
7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO
7.1. PLANEJAMENTO DA REALIZAÇÃO DO PRODUTO
A organização deve planejar e desenvolver os processos necessários para a realização do produto. O
planejamento da realização do produto deve ser coerente com os requisitos de outros processos do
sistema de gestão da qualidade (ver 4.1.).
Ao planejar a realização do produto, a organização deve determinar o seguinte, quando apropriado:
a. Objetivos da qualidade e requisitos para o produto;
b. A necessidade de estabelecer processos e documentos e prover recursos específicos para
o produto;
c. Verificação, validação, monitoramento, inspeção e atividades de ensaios requeridos,
específicos para o produto, bem como os critérios para aceitação do produto; e
d. Registros necessários para fornecer evidência de que os processos de realização e o
produto resultante atendem aos requisitos (ver 4.2.4.).
A saída deste planejamento deve ser de forma adequada ao método de operação da organização.
NOTA 1: Um documento que especifica os processos do sistema de gestão da qualidade (incluindo os
processos de realização do produto) e os recursos a serem aplicados a um produto, empreendimento
ou contrato específico, pode ser referenciado como um plano da qualidade.
NOTA 2: A organização também pode aplicar os requisitos apresentados em 7.3. no desenvolvimento
dos processos de realização do produto.
NOTA 3: Alguns clientes se referem à gestão de projeto ou planejamento antecipado da qualidade do
produto como um meio de obter a realização do produto. Planejamento antecipado da qualidade do
produto incorpora os conceitos de prevenção de erro e melhoria contínua, em contraste com a detecção
de erros, e é baseado em uma abordagem multidisciplinar.
O planejamento da realização do produto deve ser executado de forma a evitar imprevistos durante
a execução das atividades;
Durante esta etapa podem ser utilizados dados de outros processos semelhantes (tanto dados
positivos quanto dados negativos);
São englobados neste requisitos os conceitos de PCP e Engenharia da Processo;
Pode ser feita uma ligação entre o item 7.3. (se aplicável);
Este é o requisito onde melhor se encaixa a rotina de Engenharia de Processos (caso essa
atividade já não seja contemplada em 7.3.);
Sugere-se a adoção do APQP como forma de atendimento a este requisito.
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O pessoal que tem acesso a informações de propriedade do cliente ou relacionadas aos seus
interesses deve se comprometer com a confidencialidade de tais informações.
Deve ser verificada a extensão das revisões em todos os documentos relacionados à modificação.
A antiga análise crítica de contrato que mudou de nome, porém continua com o mesmo enfoque, o
de analisar todas as condições de fornecimento antes de qualquer comprometimento com o cliente;
O aceite do pedido ou do contrato não precisa, necessariamente, vir formalmente do cliente. A
organização pode confirmar o a decisão do cliente verbalmente e registrar o aceite;
Formas simples de análise dos dados devem ser privilegiadas, deixando a função de descrever as
características do produto para itens de projeto e desenvolvimento (7.3.);
Não existe mais a exigência da documentação dos requisitos, apenas da análise crítica.
Pode ser utilizado o modelo de análise de viabilidade da FASE 2 do APQP (QS 9000).
A existência de tais formatos e linguagens deve ser confirmada através de contato com cliente.
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O projeto ou desenvolvimento deve ser planejado, reafirmando o enfoque que a nova revisão da
norma prescreve. Para tanto alguns itens devem ser previstos;
O planejamento de projeto e desenvolvimento, como em qualquer outro caso, deve ser atualizado
de acordo como andamento do projeto. Como forma de atender aos propósitos de um
desenvolvimento, a comunicação entre os departamentos (no caso de um grupo multifuncional)
deve ser eficaz.
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Requisitos de funcionamento e desempenho podem incluir aqueles que não são declarados pelo
cliente, embora sua ausência ou falha provocaria insatisfação do cliente;
Requisitos regulamentares e estatutários aplicáveis incluem leis, normas regulamentadoras,
decretos, código de defesa do consumidor etc. Devem ser considerados inclusive riscos
relacionados ao uso do produto, impactos ambientais por ele causados, responsabilidade social etc.
Devem ser consultados dados relacionados a projetos anteriores. Estes dados podem estar na
forma de análises críticas de projeto e desenvolvimento, dados de satisfação e insatisfação de
clientes, FMEAs, desenhos, especificações, ferramentas etc;
Deve ser executada uma análise crítica dos requisitos de entrada de projeto e desenvolvimento,
uma vez que todo o processo depende fundamentalmente dessas informações. Eventuais dúvidas
ou interpretações ambíguas devem ser eliminadas para que futuros problemas ou conflitos não
ocorram.
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7.3.4.1. MONITORAMENTO
Medições nos estágios apropriados do projeto e desenvolvimento devem ser definidos, analisados e
relatados com um resumo dos resultados como uma entrada da análise crítica pela direção.
NOTA: Estas medições incluem riscos da qualidade, custos, tempo de espera, caminhos críticos e
outros, como apropriado.
7.3.5. VERIFICAÇÃO DE PROJETO E DESENVOLVIMENTO
A verificação deve ser executada conforme disposições planejadas (ver 7.3.1.), para assegurar que as
saídas do projeto e desenvolvimento estejam atendendo aos requisitos de entrada do projeto e
desenvolvimento. Devem ser mantidos registros dos resultados da verificação e de quaisquer ações
necessárias (ver 4.2.4.).
“Verificação” significa a simples conferência da execução das atividades / ações que foram
planejadas. Neste momento não são necessárias reflexões mais profundas acerca de cada ação.
“Validação” sugere o teste do produto nas condições em que o produto será utilizado. Esse teste
pode ser feito através de simulações, envio dos produtos aos clientes para período de teste etc;
Nesta etapa são conduzidos testes funcionais e a aprovação de tais testes deveria liberar o projeto
como “aprovado” para a sua execução
Deve haver cuidado no momento do discernimento entre uma modificação de produto ou execução
de um novo projeto e desenvolvimento;
O impacto causado pela modificação deve ser analisado e as ações necessárias devem ser
tomadas (recall, substituição, informação etc).
7.4. AQUISIÇÃO
7.4.1. PROCESSO DE AQUISIÇÃO
A organização deve assegurar que o produto adquirido está conforme com os requisitos especificados
de aquisição. O tipo e a extensão do controle aplicado ao fornecedor e ao produto adquirido devem
depender do efeito do produto adquirido na realização subseqüente do produto ou no produto final.
A organização deve avaliar e selecionar fornecedores com base na sua capacidade em fornecer
produtos de acordo com os requisitos da organização. Critérios para seleção, avaliação e reavaliação
devem ser estabelecidos. Devem ser mantidos registros dos resultados das avaliações e de quaisquer
ações necessárias, oriundas da avaliação (ver 4.2.4.).
NOTA1: Produtos comprados incluem todos os produtos e serviços que afetam os requisitos do cliente
como sub-montagem, seleção, retrabalho e serviços de calibração.
NOTA 2: Quando houver fusões, aquisições ou associações em fornecedores, a organização deveria
verificar a continuidade do sistema de gestão da qualidade do fornecedor e a sua eficácia.
Sugere-se que os critérios para inspeção nas instalações do fornecedor estejam explícitos no
contrato de fornecimento, inclui as condições com a participação do cliente
A propriedade do cliente deve ser tratada com um cuidado especial enquanto estiver sob a
responsabilidade ou em uso pela organização Identificar;
São insumos de fornecimento do cliente para serem incorporados aos produtos/serviços
Resumem-se a cuidados para preservar a integridade dos insumos
Em alguns casos a organização é responsável pelo produto desde o controle de sua matéria prima
até a entrega do mesmo dentro das dependências do cliente. Em outros casos esta
responsabilidade se restringe à porta da organização. Em ambos os casos este requisito é aplicável,
em todos os estágios do processo;
Considerar as etapas de recebimento, processo produtivo e produto final
Fundamentalmente este elemento normativo visa as providências para manter a integridade dos
produtos
Podem estar envolvendo serviços subcontratados de transporte e armazenamento
Em alguns casos aplica-se o conceito de FIFO (ou PEPS) – primeiro que entra é o primeiro que sai,
ou requerer o uso de ambiente controlado para evitar a degradação do produto
Para o produto final, a modalidade de venda (FOB, CIF, C & F, etc.) define até onde vai a
responsabilidade da empresa
Todo o antigo item 4.20 foi compactado neste requisito. Onde aplicável, técnicas estatísticas
deveriam serem privilegiadas (óbvio).
Os dados de satisfação de cliente devem ser entendidos como preciosa fonte de melhoria para o
sistema de gestão da organização. Por isso, devem ser estabelecidos canais de captação da voz do
cliente e conversão desses dados em ações de melhoria do sistema de gestão. Este requisito já era
exigências de algumas OCC´s, e agora se incorporou à ISO 9001.
“Processo” deve ser entendido como qualquer atividade que possua “inputs” e “outputs”. São,
portanto, exemplos de “processos”: compras, vendas, produção, treinamento, reclamações de
cliente;
Os processos a serem monitorados e o seu grau de monitoramento devem ser definidos pela
organização;
Eventuais não conformidades devem ser tratadas conforme item 8.5.2. ou 8.5.3., se apropriado.
8.5. MELHORIAS
8.5.1. MELHORIA CONTÍNUA
A organização deve continuamente melhorar a eficácia do sistema de gestão da qualidade por meio do
uso da política da qualidade, objetivos da qualidade, resultados de auditorias, análise de dados, ações
corretivas e preventivas e análise crítica pela direção.
A eficácia do sistema de gestão deve ser continuamente melhorada, isso quer dizer que devem ser
elaborados planos ou programas que encorajem a proposição de ações de melhorias, uma vez que
se tratam de fontes de difícil detecção;
Além disso, a melhoria contínua deve ser evidenciada através da real melhoria obtida nos diversos
processos da empresa e na organização como um todo. Para processos que não melhoram,
deveriam ser criados planos de ação.
A organização deve definir um processo para melhoria contínua (ver anexo B da ISO 9004:2000).
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Deve ser estabelecido um procedimento documentado para reger as atividades de ação corretiva;
Deve ser estabelecido um procedimento documentado para reger as atividades de ação preventiva;
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a) Protótipo: Uma descrição das medições dimensionais, materiais e ensaios de desempenho que
ocorrerão durante a construção do protótipo. A organização deve ter um plano de controle de protótipo se
requerido pelo cliente.
b) Pré-lançamento: Uma descrição das medições dimensionais, materiais e ensaios de desempenho
que ocorrerão depois da construção do protótipo e antes da produção normal. Pré-lançamento é definido
como uma fase de produção no processo de realização do produto que pode ser requerida após a construção
do protótipo.
c) Produção: Documentação de características de produto / processo, controles de processo,
ensaios e sistemas de medição que ocorrem durante a produção em massa.
Todas as peças devem ter um plano de controle mas, em alguns casos, planos de controle por família podem
cobrir um número de peças similares produzidas através de um processo em comum. Planos de controle são
saídas do planejamento da qualidade.
a) Dados gerais:
- número do plano de controle,
- data de emissão e revisão, se houver,
- informações do cliente (veja requisitos do cliente),
- nome / localização do cliente,
- número da peça,
- nível de alteração de engenharia,
- fase coberta (protótipo, pré-lançamento, produção)
- contato no cliente,
- número da etapa do processo / produto,
- nome do processo / descrição da operação.
b) Controle do produto:
- características especiais do produto relacionadas,
- outras características para controle (número, produto ou processo),
- especificação / tolerância.
c) Controle do processo:
- parâmetros de processo,
- características especiais do processo relacionadas,
- máquinas, jigas, fixações, ferramentas para fabricação.
d) Métodos:
- técnica de avaliação e medição,
- prevenção de erros,
- tamanho da amostra e freqüência,
- método de controle.
e) Plano de reação e ações corretivas
- plano de reação (incluso ou referido),
- ação corretiva.
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