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Fundación Universitaria San Martín – Convenio Universidad San Buenaventura

Módulo 2. Comunicación y Técnicas de conciliación.

Comunicación y Técnicas de conciliación.

La comunicación es un proceso muy importante en el trabajo de mediación y de resolución de


conflictos, puesto que, mientras actúa como elemento de información y retroalimentación de
las conductas, estados, sentimientos y propuestas del otro, al tiempo reafirma la condición
humana de sus actores, poniendo en marcha toda una serie de elementos culturales y
psicosociales a favor de los procesos conciliatorios, por ello es importante tener una
comunicación clara, empática y teleológica, que apunte a los lugares, hechos y personas
claves del proceso. La comunicación tiene sus reglas o axiomas y, de ellas depende la calidad
de las cosas que compartimos con los otros, es importante tomar en cuenta que hasta un
silencio ya es un dato, una impresión o un reflejo de la intensidad de la vivencia interna,
puesta en marcha de maneras particulares, en este proceso el mensaje retorna al otro, no como
queremos que lo reciba, sino como él/ella lo interprete desde su condición humana (H.
Arendt), en ello radica la importancia de nuestra claridad y ética en el discurso gesticular,
motriz o verbal.

Axiomas de la comunicación.
Paul Watzlawick.

1. La imposibilidad de no comunicar. Todo comunica.


2. Los niveles de contenido y de relaciones en la comunicación. Todo tiene un sentido y
no es aislado.
3. La puntuación de la secuencia de hechos. Hay un proceso, una secuencia en el
intercambio de mensajes.
4. Comunicación digital (hablado-palabra) y analógica (actuado-señalado). Hay
correlación Digital-analógica
5. Interacción simétrica y complementaria. Relaciones con base en la igual o diferencia.

Comunicación. Lectura.
“Se llama comunicación al proceso por el cual los seres humanos condicionan recíprocamente
su conducta en la relación interpersonal… en ella se usa el lenguaje e incluye todo un
interjuego de mensajes, transmisión de significaciones entre personas o grupos e incluye
siempre esquemáticamente un emisor. Todo mensaje tiene un contenido significativo y una
función.
La comunicación puede ser interindividual o didáctica, intragrupal e intergrupal, según opere
entre los individuos o dentro de un grupo o entre grupos entre sí. Puede sufrir alteraciones por
distorsionada o incompleta, provocando separación, malentendidos y conflictos… la
comunicación no solo opera como agente estimulante unidireccional, sino como un circuito
completo que implica un proceso de retroacción, retorno feed-back, en el cual el receptor se
convierte a su vez en emisor, y este proceso funciona como un control de la conducta y
correlación de la misma, por la recepción de información sobre los efectos del mensaje (la
conducta). El feed-back puede ser positivo o negativo, según incremente las tendencias
existentes o lleva a una estabilización del sistema. La palabra, por su valor simbólico cumple
un rol en la comunicación reproduciendo en el receptor el contenido simbólico del efector. El
lenguaje es una conducta que no sólo transmite un significado intencional por su contenido
consciente sino que, al mismo tiempo, es un estímulo para la conducta del otro, suscitando
acciones o modificaciones corporales. El proceso de comunicación nos permite analizar y
reconocer la enorme importancia que tienen los seres humanos, unos sobre otros, y cómo los
estímulos más importantes y significativos que forman y condicionan la conducta no
provienen del medio físico, sino de otros seres humanos, de sus conductas. En ese proceso de

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comunicación se concreta la socialización del ser humano, porque todo el proceso de


condicionamiento recíproco de los seres humanos, a través del proceso de la comunicación, se
lleva a cabo según normas y contenidos dados en una estructura social determinada, que
también se trasmiten, implícitamente, en los mensajes”

José Bleger. “Psicología de la conducta”. Editorial paidos, Argentina. 1996.

Conflicto y problema, Aportes psicológicos.

El siguiente cuadro muestra aspectos importantes del conflicto y el problema, la importancia


de esta delimitación radica en el hecho del lenguaje disperso o contradictorio que a menudo
utilizamos para determinar ciertas condiciones conflictivas de la conducta humana, estos actos
a menudo no intencionados, limitan las acciones y las enmarca en el plano de lo asistencial
inmediatista, es decir, el mediador se limitará a trabajar sobre lo dado pero no implementará
redes que den elementos sostén a ambas partes, o si lo hace quizá perderá control e interés
sobre estas realidades, este trabajo paliativo es importante, aunque también lo es ser
prospectivos y sugerir posibilidades que deconstruyan los imaginarios de las relaciones
victima y victimario. Conflicto y problema guardan estrechas relaciones de
complementariedad pero son interdependientes, por ello al solucionar un problema solo
abordamos el conflicto o una parte del él, es decir, lo perneamos levemente porque las
realidades del conflicto articulan una dinámica propia en expansión constante, quizá el punto
frágil del asunto es la forma de abordaje del conflicto y cómo desde los imaginarios sociales
compartidos por un colectivo social, se problematizan al punto de la agudización los
encuentros que implican diferencias y roces constantes, es lógico pensar entonces que el
conflicto es algo malo aunque metodológicamente no lo sea, puesto que se le asocia al
problema que ya es perneado tanto por la moral y la ética religiosa, como por la particularidad
de las apreciaciones respecto al mismo.

Cuadro comparativo entre conflicto y problema.


Conflicto1. Problema2.
1. Elemento dinamizador y generador de 1. Plantea que algo sea o no sea.
cambio. 2. Opera bajo las funciones de percepción y
2. Está implicado en todos los ámbitos de la pensamiento. Jung.
conducta (psicosocial, sociodinámico e 3. Puede ser formulado a través de una
institucional) pregunta.
3. Ha tenido connotaciones negativas, pero 4. Puede ser bueno o malo, depende de los
es una oportunidad y no una limitación. implicados y los juicios de valor.
4. No se debe eliminar, sino procesar, 5. Admite dos posturas distintas y opuestas,
transformándolo en la integración social. lo que no limita su resolución.
5. Es una situación en que dos partes pugnan 6. Ingresa al ámbito de lo personal o
por recursos escasos, intereses incompatibles, colectivo a través de lo moral, cultural,
1
Ejemplo de Conflictos: Colombia y el conflicto armado, conflictos de intereses y necesidades, conflicto
psicológico, conflicto adaptativo, conflicto del lenguaje o la expresión, conflictos internos por maduración,
conflictos por presiones espontáneas del ambiente, por presiones de una educación familiar y escolar injusta o
cortante, conflicto de acercamiento (la persona se siente atraída y rechazada en gran medida por una meta que
puede considerarse ambivalente) k. Lewin, conflictos de valores y principios.
2
Ejemplos de Problemas: problemas de información, de redacción, de comunicación, de pareja, generados por el
ansia de poder, problemas en la relación sexual, problemas vecinales, de aceptación y de inclusión, de salud,
operativos, escolares, etc.

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etc. religioso, ideológico etc.


6. El conflicto es consustancial en la vida 7. Algo que se trata de aclarar o resolver, o
misma y tanto significa un elemento propulsor de resolver aclarando. (Aristóteles).
en el desarrollo del individuo como puede 8. Su resolución depende de su
llegar a constituir, una situación patológica. planteamiento, es decir, de trazar el
7. La visión tradicional la ve como un marco desde el cual tiene el problema un
impedimento que limita y elimina al otro. sentido (Kant).
8. Es un fenómeno expresivo, dinámico, y 9. Psi. Son reacciones que se agudizan y
dialéctico (Lederach). causan deterioro de la calidad de las
9. Es un conjunto de posiciones divergentes relaciones entre pares (C. Rogers.)
mantenidas con el fin de obtener poder. 10. Pone en escena el pensamiento reflexivo,
10. En lo social los conflictos se la iniciativa, la capacidad de organizar y
problematizan y los problemas se agudizan ejecutar acciones encaminadas a su
(Castoriadis). resolución. (P. Freire)
11. Psicopedagogía: es el estado de una
persona sometida a la acción de motivaciones
nuevas e incompatibles.

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Modelo de intervención en conflictos.

Este modelo es solo una propuesta de abordaje que incluye la puesta en práctica de facetas y técnicas de intervención dirigidas a objetivos
específicos de acuerdo a las necesidades de las partes implicadas en el conflicto. Lo anterior quiere decir que las técnicas son multi funcionales,
es decir, que pueden ser utilizadas en diferentes contextos y etapas de la negociación, no se administran de acuerdo a un marco rígido pero tiene
una lógica propia, por ello una técnica manejada para aclarar aspectos importantes de las problemáticas es muy posible que nos sirva para el
cierre cuando, se deben aclarar nuevamente los aspectos más importantes de la conciliación. Al tomar en cuenta las personas, el proceso y el
problema como los tres elementos dinamizadores de las relaciones, se hace necesario establecer facetas de trabajo de acuerdo a cada realidad,
desde esta nueva situación el conflicto se delimita y de suyo el abordaje ya implicará el uso de las técnicas propuestas.

Cosas a tener en cuenta Facetas de trabajo en Técnicas propuestas para el abordaje. Habilidades de la persona que
para transformar el cualquier conflicto concilia.
conflicto

Personas. Análisis de lo que Aclarar. Origen, estructura, 1. Preguntas llave. ¿desde cuando, 1. Escucha. Profunda analítica y
comunican (digital y magnitud del problema, quienes estaban, hasta donde, etc.,? distensiva.
analógico), delimitar los actores involucrados, otras 2. Auto resumen. “Pedirle a la persona 2. Sensibilidad: direccionada, ética
involucrados directos e influencias, concretar lo más que resuma lo dicho aclarando los y recursiva.
indirectos, intervenir sin importante. Definir puntos más importantes” 3. Posición. De Empatía, simpatía y
juzgar, implementar necesidades primordiales de 3. Preguntas circulares. sintonía, reconocimiento
habilidades conciliatorias, cada uno. 4. Resumen sistemático. “Hacer una inclusión y pertenencia.
desrolarse, no identificarse resumen solo de los aspectos que 4. Paciencia. Interrelación,
con el problema, enseñar a consideramos álgidos” interdependencia y suficiencia,
comunicarse a las partes. 5. Señalamiento. “Señalar a través de manejo de lo explícito, implícito
una pregunta o palabra una parte y el deseo.
especial del discurso del otro que es 5. Sentido común. Cotidianidad,
importante en el proceso” cultura, imaginarios sociales.
6. La palabra repetida. F, Dush “Terapia 6. Contextualizar. Lugares,
de sector”. “palabra/s más repetida en personas y hechos. Ubicar el
el discurso o emisión de la queja, conflicto en su contexto.
sobre ella preguntarle algo a la 7. Plantear. Lenguaje: esclarecer,
persona” delimitar y operativizar el
7. El parafraseo. “repetir con otras problema. La resolución del
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palabras elegidas, lo que dijo la problema dependerá de su
persona, la última frase que es planteamiento.
sugestiva e importante” 8. Aclarar. Directividad,
8. Sustracción del juicio de valor. (Los puntualidad e interrelación entre
“porqués”) evitar decir “porqué”, los puntos, precisar los puntos y
cambiarlo por sinónimos, por ejemplo: modo de relacionarse. Personas y
“cual es la razón o motivo, etc” problemas no son lo mismo.
9. Imaginar. Temporalidad y
Proceso. Ver los hechos y Facilitar y mejorar la 1. Afecto inducido. “provocar la catarsis devenir: Pasado (imposible que
tratar de transformar el comunicación. Controlar mediante palabras o preguntas, revivir sea porque ya fue), presente (los
conflicto, tomar acción generalizaciones, la crisis, reconociendo el origen que es, deja de ser y es posible),
sobre los problemas estereotipos, incitar un mediato del problema” futuro (lo posible porque aún no
manifiestos sin descuidar los ambiente de dialogo, 2. Resumen. “hacer un bosquejo general es), imaginar lo que se va a
problemas latentes. Ser propiciar el autocontrol, de lo dicho hasta un momento o en el sugerir o lo que podría suceder.
prospectivo, ver lo posible y gesticular menos, evitar final de la conversación” 10. Distanciamiento. Identificación,
prevenir. Sugerir más no señales de aprobación y 3. Parafraseo. proyección y devolución.
imponer (equidad), evitar desaprobación. 4. Tren de los sentimientos. Enseñar un Aprender a tomar distancia, se es
ejercer roles paternos o modelo de comunicación a las partes conciliador no parte del
maternos con los en conflicto para que se apoderen de problema.
involucrados. su propia ansiedad, “1. Es que yo… 2.
cuando tu… 3. y quisiera que…”
5. Respiración refleja (PNL) “adecuarse
a la respiración del otro o moderarla
para que la persona la siga”
6. Ensayo de comportamiento. “Actuar
un rol o una forma de reaccionar más
positiva frente a una situación
estresante que se pretende evitar”
7. Ensayo de control de la ansiedad o de
inoculación de estrés. “Técnicas de
respiración dirigida”

Problema. Identificar lo Trabajo sobre problemas 1. Reencuadre. “repetir las condiciones


primordial (DD HH) de la concretos. Distinguir entre de la negociación establecidas al
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queja ¿Cuál es la demanda personas y problemas, principio de la consulta, sirve para
personal?, si hay una crisis contextualizar, ver reafirmar, o reconstruir los límites del
ayudarle a la persona a que necesidades y demandas de encuentro cuando se pierde el respeto
use cosas que en el pasado cada uno, generar un por el otro, etc,.”
le sirvieron (Insights), adecuado ambiente de 2. Resumen situacional. “se resumen los
preguntar por las raíces del negociación, reencuadrar si espacios, horas y sucesos del hecho
conflicto, preguntar ¿desde es necesario, permitir la crítico, sirve para ubicar a la persona
cuando pasa esto? ¿Siempre expresión libre de los afectos en el espacio tiempo de la crisis”
ha sido así? pero nunca la violencia, 3. Reflejo de sentimientos. “entiendo
incorporar el pensamiento de como se siente…” genera seguridad en
ambas partes sin aliarse a el otro, provoca empatía y simpatía
ninguna, proponer y no facilitando la catarsis y brindando
imponer. sostén emocional”
4. Role playing. (Juego de roles)
“Cambio de roles, se hace para
generar empatía entre las partes, se
cambian las personas, una por la
otra… ahora usted es ella y usted es él,
¿actúe y diga lo que él y viceversa,
ahora como se siente”
5. Orientación a metas a corto mediano y
largo plazo.
6. Toma de desiciones.
7. Resumen final.

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Psicología, conflicto y conciliación.

Conflicto: (Del lat. conflictus: choque). “Es la coexistencia de conductas (motivaciones)


contradictorias, incompatibles entre sí… […] el conflicto es consustancial en la vida misma
y tanto significa un elemento propulsor en el desarrollo del individuo como puede llegar a
constituir, una situación patológica. Lo ideal no es la ausencia de conflictos, porque ellos
constituyen la contradicción en la unidad de la conducta y, por lo tanto, su fermento
dialéctico de cambio y transformación; lo que importa no es adherirse a ideas que son
incompatibles con la realidad de los fenómenos, sino estudiarlos tal como son: única manera
de dirigirlos. Lo que importa es el destino de los conflictos y la posibilidad de resolverlos o
sobrellevarlos” (José Bleger). Conflicto. Para Estanislao Zuleta, el conflicto es inherente a
las relaciones sociales, pero implica un alto grado de madurez para aceptarlo como tal, este
grado solo es posible a través de la tolerancia racional, en cuyo caso los afectos suscitan el
control necesario para no excluir al tercero de toda relación es decir, el lenguaje, los
sentimientos son catalizadores de las emociones encontradas, son recursos de los que
disponemos para tramitar las ansiedades; al respecto del conflicto afirma: “si alguien me
objetara que el reconocimiento previo de los conflictos y las diferencias, de su
inevitabilidad y su conveniencia, arriesgara a paralizar en nosotros la decisión y el
entusiasmo en la lucha por una sociedad más justa, organizada y racional yo le replicaría
que para mí una sociedad mejor es una sociedad capaz de tener mejores conflictos, de
reconocerlos y de contenerlos, de vivir no a pesar de ellos sino productiva e
inteligentemente en ellos, que solo un pueblo escéptico sobre la fiesta de la guerra, maduro
para el conflicto, es un pueblo maduro para la paz...”3
El conflicto es la tensión que un individuo o colectivo social mantiene al estar sometido a
dos o más fuerzas que se excluyen o no se integran mutuamente. El neurólogo Sigmund
Freud y su compatriota austriaco, el fisiólogo Josef Breuer, fueron los primeros en utilizar
este concepto. Para Freud, el conflicto surge “cuando las respuestas de comportamiento,
necesarias para satisfacer una motivación, no son compatibles con las requeridas para
satisfacer otra”. Posteriormente, Freud llegaría a la conclusión de que la represión de un
conflicto, de forma parcial, puede ocasionar ansiedad y desembocar en una neurosis. El
conflicto puede aparecer a distintos niveles: a nivel verbal (por ejemplo, un individuo que
desea decir la verdad pero tiene miedo de ofender); a nivel simbólico (cuando se dan dos
ideas contradictorias), o a nivel emotivo (una impresión fuerte causa reacciones viscerales
incompatibles con la digestión). La vida social también entraña un gran número de
conflictos. El individuo, presionado por los distintos grupos sociales a los que pertenece,
experimenta conflictos personales.

Problema: (Del lat. problēma, y este del gr. πρόβλημα). Psic. Dificultad, cuestión o estado
de vacilación, que puede resolverse o tratar de resolverse mediante el pensamiento reflexivo.
Se clasifican en matemáticos, científicos, morales, de relación, de acuerdo a su extensión en:
menores y mayores, y de acuerdo a su finalidad en teóricos, prácticos y lúdicos. Dic.
Conjunto de hechos o circunstancias que dificultan la consecución de algún fin. || 4.
Disgusto, preocupación. U. m. en pl. Mi hijo solo da problemas. || 5. Planteamiento de una
situación cuya respuesta desconocida debe obtenerse a través de métodos científicos. || ~
determinado. m. Mat. Aquel que no puede tener sino una solución, o más de una en número
fijo. || ~ indeterminado. m. Mat. Aquel que puede tener indefinido número de soluciones.
Fil. Para Aristóteles problema debe diferenciarse de proposición que es algo ya dado que

3
ZULETA, Estanislao. Colombia, democracia y derechos humanos. Editorial Tercer Mundo, Bogotá, 1990.

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se trata de aceptar, rechazar, probar o refutar, un problema no es propiamente una


proposición o definición, en él se admiten dos tesis opuestas y distintas y por consiguiente,
no puede, en rigor, aceptarse o rechazarse, probarse o refutarse lo que se presenta como un
problema. Por lo general un problema es una cuestión que se trata de aclarar o resolver o en
algunos casos de resolver aclarando. El problema puede compararse a un nudo (en el cual
están ligadas dos o más tesis posibles); lo que se trata de hacer con el es resolverlo o
disolverlo; en todo caso, deshacerlo o desatarlo. El problema suele tener explicita o
implícitamente la forma de una pregunta, pero no toda pregunta es necesariamente un
problema; en rigor, hay muchas preguntas que no son problemas. Una problemática es un
problema teórico y/o práctico que se asienta en determinado aspecto de la realidad, por
ejemplo: problemáticas científicas, filosóficas, sociales, etc., En un problema se debe
analizar su planteamiento para trazar el marco desde el cual tienen sentido y adquieren
perspectivas de solución (Kant).

Recomendaciones para el abordaje de personas o colectivos a través de las técnicas de


conciliación:

1. El mediador social deberá aprender a revertir, enriquecer o aclarar las categorías


simbólicas con las que los sujetos / sujetas manejan precariamente los conflictos.
2. El objetivo principal será el hecho de integrar el tercero simbólico (dialogo).
3. Conciliar es un acto de solidaridad donde ese otro es reconocido como legítimo en la
relación, eso quiere decir que es tomado en cuenta su lenguaje, por lo tanto la primera
intervención es la escucha.
4. La palabra esa poder (logos, soplo, pneuma), crea y deconstruye, integra y excluye, la
habilidad de manejar la palabra y el discurso es básica, es el principio de toda reparación
y reconstitución del ser, supone que ser nombrado no es ser nominal sino real.
5. ¿Soy mediador en todas partes? la mediación es un ejercicio, ser mediador es un rol, las
categorías deben quedarse en el lugar de trabajo, el ser conciliatorio debe acompañarnos
a todas partes, es decir, lo que nos permitió crecer internamente con ese encuentro con el
otro, y eso no necesita ser nombrado porque solo se siente, vibra unísono en el self (si
mismo) debemos aprender a convivir sin juzgar lo social desde la patología encontrada
en el colectivo al que pertenezco.
6. Es bueno estar alerta –no obsesivamente- ante el fenómeno social, pero se debe dejar que
los actores implicados generen los recursos de resolución propios, eso implica protegerse
de una ansiedad intolerable y disminuir impulsos mesiánicos emergentes.
7. El síndrome de agotamiento profesional es una realidad, evadirlo implica enfermar, un
cansancio excesivo solo puede significar un nivel de compromiso exagerado o falencias
en el proceso de desrole y el procesamiento de la ansiedad en la entrevista.
8. Deberá considerarse que ambas personas parten de razones –generales- que consideran
como válidas para sus intereses particulares, ninguna está errada en ese criterio de
validez, más si en el de aplicabilidad.
9. En una relación de conflicto, ambas partes estarán a la defensiva pues, el que ataca
siempre supone la arremetida, por ello su defensa es un ataque, por su parte el atacado,
supone –futuro- ser violentado nuevamente lo que determina su ataque o defensa, su
resignación o el aislamiento.
10. En los hechos psicológicos y los conflictos no hay valoraciones de bien y mal, esas son
categorías éticas ligadas a las creencias que permean los conflictos, lo afectado es el
hecho moral, las personas demandan tanto una reivindicación afectiva como una
reparación material.

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11. No hay que olvidar que bajo toda queja hay una necesidad a veces no manifiesta
totalmente, y que bajo esta necesidad está el deseo y la falta, lo que recibimos es una
queja, nuestro trabajo es ayudar a conciliar las partes y encontrar soluciones, es
importante ayudar a que las personas encuentren sus motivaciones principales.
12. No se trata solo de intervenir los problemas y los procesos, las personas también lo
necesitan, se debe acoger a las partes, brindar sostén y generar redes de apoyo y
abordaje de los conflictos.
13. Es importante que los procesos personales se antecedan a las intervenciones, la
preparación teórica es imprescindible, pero no se debe olvidar el componente
psicológico, la introspección y autoevaluación, aprender a ver y aceptar cuales son
nuestros puntos de abordaje débiles ¿de que pata cojeamos?
14. No se es un súper mediador, se es una persona con habilidades conciliatorias y recursos
en resolución de conflictos que tiene reconocimiento comunitario y debe ser un modelo a
seguir.
15. Me prius scrutor deinde hunc mundum. Séneca. Primero me miro a mi mismo luego al
mundo. Recuerde evitar los juicios de valor, amenazar, las identificaciones y las alianzas
destructivas, analizarse primero es el mejor comienzo.

Elaborado por: Ps. C. José Alonso Andrade Salazar.

Bibliografía.
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Editorial Paidos, México 1999.
Baró, Martín Ignacio, Acción e ideología, UCA Ediciones, San Salvador, 1988.
Bleger, José. “Psicología de la conducta”. Editorial paidos, Argentina. 1996.
Castoriadis, Cornelius, Los dominios del Hombre: Las encrucijadas del laberinto II.
Barcelona, España, Editorial Gedisa. 1986.
Castoriadis, Cornelius, Figuras de lo pensable, FCE, México, 2001
Ferrater, Mora José, “Diccionario de Filosofía”, Ariel Editorial, Barcelona, 2001.
Fiorini, Juan. Teoría y técnica de psicoterapias. Ediciones nueva visión, Buenos aires. 2002.
Freud, Sigmund, Obras Completas, Ediciones Orbis, Buenos Aires, Argentina, 1988. Tomo
2, Cáp.VII. Las obsesiones de Defensa; XV, La sexualidad en la etiología de las neurosis;
XVI. Los recuerdos encubridores.
Jung, C. G. El hombre y sus símbolos. Editorial Paidos. España, 1999
Slalkeu, Karl. A. Intervención en crisis. Edit, El manual moderno. Mexico, 1990.
Moffat Alfredo, Psicoterapia del oprimido, Editorial librería ECRO S.R.L, Buenos aires,
Argentina, 1974. Cáp. 5, “Las psicoterapias populares”.
Portuondo, Juan. Psicoterapia tomo III, Editorial Biblioteca Nueva. Madrid 1982
Watzlawick Paúl, Janet Helmick, y Don D. Jacson, Teoría de la comunicación humana,
editorial Herder, Barcelona, 1981.
Zuleta, Estanislao. Colombia, democracia y derechos humanos. Editorial Tercer
Mundo, Bogotá, 1990.
Zuleta. E. Psicoanálisis y criminología. Editorial percepción. Medellín, Colombia. 1986.

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