Gobierno de Canarias

Consejería de Industria Comercio y Nuevas Tecnologías

Dirección General de Telecomunicaciones y Sociedad de la Información

La experiencia del Gobierno Autónomo de Canarias. La gestión y tramitación

de expedientes administrativos, núcleo de la operativa diaria en la relación con el
ciudadano
Gobierno de Canarias
 Índice de la presentación

01 / Necesidad

02 / Factores clave de éxito

03 / Resumen de objetivos

Gobierno de Canarias
 01 / Necesidad

• PROBLEMAS:

– Numerosos procedimientos administrativos en el Gobierno de Canarias,

– Diferentes herramientas informáticas

¿Cuánto tiempo se tarda en tramitar un expediente?

¿Cuánto tiempo ha estado un expediente esperando por causas no imputables a
la administración?
¿Cuántas tramitaciones hay en vías muertas?
¿Están todos los procedimientos tramitándose adecuadamente?
¿Cuántas excepciones tengo y dónde ?¿cuáles son mis principales errores?
¿Dónde tengo los cuellos de botella?
¿Puedo involucrar activamente al ciudadano en mis procesos?

• SOLUCIÓN:

Implementar el soporte de los procesos de toda la organización con

un Sistema de Gestión de Expedientes Corporativo que apoye
toda la actividad de tramitación administrativa de expedientes
gestionados por los diferentes centros directivos.

Gobierno de Canarias
 02 / Factores clave de éxito

- Un nuevo Modelo de Relación

- Arquitectura de Referencia

- DEMO y ejemplos

01 / Factores
Gobierno de Canarias
 02 / Modelo Anterior de Relación

• Multitud de iniciativas desordenadas y poco homogéneas que desorientaban al ciudadano y a terceros.

Ciudadanos
Empresas Profesionales
Los
Los ciudadanos
ciudadanos yy Otras
administraciones
entidades
entidades se
se tenían
tenían que
que
adaptarse a
adaptarse a lala Entidades
Funcionarios
Administración
Administración
Cámara de
Comercio

El
El modelo
modelo dede relación,
relación, Modelo de relación
era
era el que imponía la
el que imponía la
Administración
Administración

La
La Administración
Administración es
es Ministerio Ministerio Consejería Consejería Ayto. Ayto.
descentralizada. Los
descentralizada. Los 1 ... n 1 ... n 1 ... n
niveles
niveles de
de servicio
servicio
heterogéneos.
heterogéneos. Administración Administración Administración
La
La dispersión
dispersión de
de esfuerzos
esfuerzos General del Estado Autonómica Local
impedía
impedía lala generación
generación de
de
sinergias
sinergias que elevaran el
que elevaran el
nivel
nivel de
de servicio
servicio medio.
medio.
ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
CANARIA
Gobierno de Canarias
 02 El Nuevo Modelo

• VISIÓN ORDENADA, ESTRUCTURADA E INTEGRADA DE SERVICIOS

• Mayor madurez y conocimiento

CIUDADANOS Y TERCEROS • Mayor exigencia respecto a los
servicios que ofrece la Administración
• Evolución de sus necesidades
• Participación en la vida social y pública
Entidades Empresas Ciudadanos Profesionales Funcionarios

• Herramientas
• Servicios
Modelo de relación
• Canales
• Estándares
• Reglas de Negocio

ADMINISTRACIÓN PÚBLICA • Criterios de eficiencia en la gestión

• Prestación de servicios con estándares
uniformes y exigentes de calidad
Administración
Administración Administración • Orientación al ciudadano
General del
Autonómica Local
Estado • Establecimiento de nuevos canales de
relación

Gobierno de Canarias
 02 / Visión de la Arquitectura de Referencia

Plataforma Abierta de Servicios Electrónicos (PASE)

Front-End Back-End Internos
Terceros Canales Gobierno Integración y Gestión de Expedientes

Internet
Web / Chat ORQUESTACIÓN Funcionarios
Ciudadanos
Call

INTEGRACIÓN
Center

GESTIÓN RELACIÓN CLIENTE (CRM)

(012)
Telefóno

GESTOR DE CONTENIDOS
Empresas Ayuntamientos

E-mail
@ Portal
Presencial Otras
Profesionales Administraciones

Correo
Entidades Atención
Presencial
VENTANILLA
Otros
Sevicios
VIRTUAL
Telemáticos

Gobierno de Canarias
 02 / Plataforma Abierta de Servicios Electrónicos

Gestión de Expedientes Administrativos

•Staffware

Servicios Telemáticos
P.A.S.E. •PLyCa
•Gesind
•Gestiona

Identificación Telemática GESTOR GESTOR

(Terceros) EXPEDIENTES DOCUMENTAL
MODELO RELACIÓN CON TERCEROS (CRM)

Firma Digital

012

INTEGRACIÓN (EAI)
Notificación Telemática

Pasarela de Pago GESTIÓN DE

Servicios Web •SIRhUS
RR.HH.
Formularios Electrónicos

Registro E/S

Portal GESTIÓN
Servicios Web •PICCAC
Internet GESTOR PRESUPUESTARIA
CONTENIDOS /
Intranet
PORTALIZADOR
Extranet
SUGERENCIAS Y
•Tridion/CMS Servicios Web RECLAMACIONES

LÓGICA GESTIÓN
COMÚN
E.I.S. /
Oficina DATAWAREHOUSE
Presencial
•iPlanet LDAP Server

DIRECTORIOS
SEGURIDAD OTRAS
(LDAP) APLICACIONES
REPOSITORIO VERTICALES
COMÚN BBDD
¿Cómo va lo mío? BBDD
BBDD
Histórico
Terceros

Gobierno de Canarias
 03 / Ciclo Funcional Gestión Multicanal

Gobierno de Canarias
 02 / Demo de Teletramitación de Expedientes
El ciudadano se
Todos los datos
autentifica,firma
De la solicitud se almacenan
Electrónica de
en un repositorio
documentos común,
y
siendoregistro
independiente del
de entrada
sistema interno (Staffware)
•Se inicia una solicitud
desde cualquier canal Gestor Contenidos
(Portal, Presencial o 012) PORTAL Teletramitación de TOMCAT/ORACLE
DEL
El Integrador Expedientes El Integrador accede al
• Un mensaje llega al CIUDADANO
comprueba que el repositorio común para
integrador con los datos mensaje de inicio incorporar al mensaje
de la solicitud y éste recibido sea correcto, de inicio los
devuelve un mensaje de y envía un ACK que documentos aportados.
confirmación. recibe el ciudadano

•El integrador añade al

mensaje los documentos ORQUESTACIÓN
adjuntos a la solicitud, y ORQUESTADOR
DE INICIO INTEGRADOR
decide el destino del
mismo. EXPEDIENTES
El integrador envia el
mensaje al gestor de
• El gestor de No todos los cambios
expedientes. Si éste
expedientes recibe el de estado son
no responde, lo
mensaje e inicia el nuevo comunicados al
reintentará hasta
expediente, devolviendo exterior.STAFFWARE
Se abstrae al
conseguirlo.
un mensaje con la ciudadano del detalle.
TOMCAT
referencia del mismo.
Gestión de ORACLE
Expedientes

Gobierno de Canarias
 02 / Ejemplos:Consejería de Industria, Comercio y
Nuevas Tecnologías (GESIND)

Gestión de Expedientes Administrativos en Industria

– Registro de Instalaciones de Producción Eléctrica

– Control de seguridad en Actividades Mineras

– Proceso de puesta en marcha de Industrias e Instalaciones Industriales

• Instalaciones eléctricas de alta y baja tensión

• Instalaciones de gas, elevadores, aparatos de presión, frigoríficas, ...
• Instalaciones y almacenamiento de productos químicos, petrolíferos ...
• Instalaciones receptoras de agua, calefacción, climatización, ...

Gobierno de Canarias
 02 / Ejemplos: Consejería de Obras Públicas,
Vivienda y Aguas (GESTIONA)

Gestión de Expedientes Administrativos en Vivienda

– Procedimiento de Junta de Compensación.

– Procedimientos de Autorizaciones e Impugnaciones.

– Expediente de Espacios Naturales Protegidos.

– Procedimiento de Sentencias.

– Expedientes de recursos contencioso administrativos.

– Procedimiento de Gestión Económica y Consultas

Gobierno de Canarias
 02 / Ejemplos:Consejería de Presidencia
Consejería de Industria, Comercio y NT

Gestión de Expedientes de Contratación (contratos menores,

mayores por concursos abiertos, negociados, urgentes,
ordinarios…)

– Proceso de los procedimientos de Contratación Administrativa totalmente

automatizados con firma electrónica y certificación mediante PKI CERES

– Desarrollo del interfaz en Java sobre Staffware

Gobierno de Canarias
 03/ Resumen de beneficios y
objetivos

- Beneficios

- Calidad en los servicios

- Mejora en la Gestión Interna

- Mejora en la Comunicación

03 / Resumen
Gobierno de Canarias
 03 / Beneficios de Gestión

• Optimización de los flujos de trabajo

– Hemos simplificado procedimientos, mejorado la comunicación y la labor de los usuarios
que intervienen en el proceso

• Mejora del seguimiento y control

– Ahora tenemos un conocimiento exacto del estado de los expedientes, cuándo y quién
realiza las tareas.

• Flexibilidad ante cambios

– Podemos cambiar la definición de los flujos de tareas o reasignar quién debe realizarlas.

• Mejora de la gestión interna

– Auditamos la carga de trabajo y conocemos los tiempos de proceso para la planificación y
gestión de nuestros recursos.

• Homogeneización y estandarización
– Normalización en el desarrollo de procedimientos y en la documentación generada.

• Informes y estadísticas
– Tenemos informes y estadísticas de la actividad en la gestión de expedientes a nivel global
o departamental.

• Seguridad y autenticidad
– Contamos con los mecanismos de autorización en a cada fase del proceso.
Gobierno de Canarias
 03 / Objetivos Conseguidos

o Servicios de mayor calidad

Calidad en los servicios (procesos idénticos y sin pérdida de
casos)
o Servicios multicanales (Presencial, 012 y
Web)

o Servicios 24x7

Administrados o Mejora de la satisfacción de los

ciudadanos

Gobierno de Canarias
 03 / Objetivos Conseguidos

o Automatización del flujo de trabajo

Mejora de la gestión o Adaptación a cambios legislativos
interna (flexibilidad al cambio)
o Mayor agilidad en las gestiones
o Reducción de los tiempos de tramitación de los
expedientes
o Mejor uso de los recursos humanos
o Normalización progresiva de procedimientos
Administración o Auditoría Información estadística y de gestión
(¿cómo lo estamos haciendo?)

Gobierno de Canarias
 03 / Objetivos Conseguidos

Mejora de la comunicación o Facilita la comunicación con el

ciudadano, empresas y otras
Administraciones
o Apertura a nuevos canales de
comunicación
Administrados
o Acercamiento de la información al
ciudadano
o Accesibilidad a información pública de
Administraciones calidad
y Empresas
Trato más personalizado y
especializado

Gobierno de Canarias
 FIN
DE LA PRESENTACIÓN

Gobierno de Canarias