Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão

Secretaria de Recursos Humanos

OUVIDORIA DO SERVIDOR
www.ouvidoriadoservidor.g
ov.br
 OUVIDORIA DO SERVIDOR

 No âmbito do SISTEMA DE PESSOAL CIVIL DA

ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA FEDERAL - SIPEC, a
Ouvidoria do Servidor deve ser compreendida
como uma estratégia de gestão de pessoas, do
Programa Democratização das Relações de
Trabalho, voltada para analisar e avaliar o
impacto da política de recursos humanos,
formulada pela Secretaria de Recursos Humanos
do Ministério do Planejamento, na vida funcional
dos servidores públicos federais.
 HISTÓRICO
 Criação da Ouvidoria do Servidor, pelo Ministério
do Planejamento, 28 de outubro de 2003.
 Implantada pelo Decreto 5.134 de 07 de julho de
2004, Artigo 32, XVII.
 Estruturada pelo Decreto 5.347 de 19 janeiro de
2005.
 Incluída nas competências da SRH pelo Decreto
6.081 de 12 de abril de 2007.
 HISTÓRICO
 À Secretaria de Recursos Humanos compete:
 I - ...
 VI – Exercer atividades de Ouvidoria, no âmbito
do SIPEC, colocando à disposição dos servidores
ativos, aposentados e pensionistas sistema que
permita a recepção de dúvidas, reclamações,
denúncias e outras manifestações,
acompanhando a apuração e dando-lhes
respostas e permitindo a solução organizada e
eficaz.
 MISSÃO
 Manter, no âmbito do Sistema de Pessoal Civil –
SIPEC, um canal de comunicação permanente,
eficiente e legítimo com o servidor público
federal, atuando de forma proativa, para atender
as suas manifestações e respeito da qualidade
dos serviços públicos, como um órgão
representativo do servidor em prol da melhoria
dos serviços prestados ao cidadão.
 OBJETIVOS/COMPETÊNCIAS

 Oferecer subsídios para a

área de RH, quanto à
necessidade de qualificação
ou requalificação de
servidores;
 Oferecer feedback de
atuação aos servidores e
gerentes;
 Atuar na revisão e melhoria
dos processos do SIPEC;
 Implantar procedimentos e
instrumentos para medir a
satisfação dos usuários;
 Dar celeridade ao trato das
informações.
 OUVIDORIA DO SERVIDOR

 A Ouvidoria do Servidor integra a estrutura da Secretaria

de Recursos Humanos - SRH, sob a coordenação e a
supervisão do Ouvidor-Geral e tem como Subouvidores os
representantes de cada uma das unidades que compõem a
estrutura orgânica da SRH;

 Desde 2005 vem sendo implantada nos Órgãos Setoriais

do SIPEC; e

 Atua de forma articulada e integrada com as Ouvidorias

existentes nos órgãos da APF.
 OUVIDORIA DO SERVIDOR

ÓRGÃOS INTEGRANTES DO SIPEC COM

OUVIDORIA DO SERVIDOR IMPLANTADA
 Presidência da República  Ministério da Ciência e
Tecnologia
 Ministério da Educação
 INSS
 Ministério da Saúde  IBGE
 Ministério da Fazenda  IPHAN
 Ministério da Previdência  Ministério do Trabalho e
Social Emprego

 Ministério da Justiça  Ministério dos

Transportes
 OUVIDORIA DO SERVIDOR

ÓRGÃOS INTEGRANTES DO SIPEC

COM OUVIDORIA DO SERVIDOR EM NEGOCIAÇÃO

MDIC IPEA FUNASA

DNIT MCULTURA INCRA

IBAMA DNPM MAPA

 OUVIDORIA DO SERVIDOR
ESTRUTURA DE FUNCIONAMENTO

 Ouvidoria-Geral;

 Divisão de Tratamento de Mensagens; e

 Divisão de Informações Estratégicas.

OUVIDORIA-GERAL

DIVISÃO DE DIVISÃO DE
TRATAMENTO INFORMAÇÕES
DE MENSAGENS ESTRATÉGICAS
 SISTEMA OUVIDOR

 Banco de dados único que operacionaliza o

funcionamento, o trânsito e o gerenciamento de
todas as mensagens da Ouvidoria do Servidor;

 Permite o acesso, o registro, a distribuição - por

área de competência, o tratamento da mensagem,
a resposta aos usuários, a consolidação dos
dados via Internet; e

 Permite ao usuário o acompanhamento da

mensagem enviada - número e senha particular.
 FLUXO DAS DEMANDAS
Servidor (usuário-cidadão)

Acesso à Ouvidoria do Servidor

www.ouvidoriadoservidor.gov.br

Recepção das mensagens

Tratamento das mensagens

Triagem Redistribuição

Resposta direta ao servidor Ouvidoria nos órgãos

(usuário – cidadão) Coordenações da SRH
 RESULTADOS
Ano / Tipo de 2003 2004 2005 2006 TOTAL
Mensagem GERAL:
15.730
Crítica 153 430 359 264 Mensagens
Denúncia 232 576 446 467
Elogio 73 114 119 138
Reclamação 745 3207 2324 2068

Sugestão 519 1519 977 1000

Período:
28/10/03 a
TOTAL 1.722 5.84 4.22 3.937
31/10/06
6 5

Ano / Tratamento 2003 2004 2005 2006

Cadastradas 76 1008 1110 765

 AG U

ÓR G Ã O S M AIS D EMAN D A D O S ANAT EL

CO M AER
Pe ríodo: 28/10/03 a 31/10/06
CO M AEX
T OT A L: 15730 men sagen s
CO M AR
6860
6720 FIBG E
6580
6440
6300
FUNASA
6160
6020
5880
IN SS
5740
5600 M APA
5460
5320
5180
MC
5040
4900 M CT
4760
4620
4480 MD
4340
4200
4060
M EC
QTD MENSAGEM

3920
3780 MF
3640
3500
3360
MJ
3220
3080 MP
2940
2800
2660 M PS
2520
2380 MS
2240
2100
1960 MT
1820
1680
1540
MTE
1400
1260 PR
1120
980
840 SR H/M P
700
560
420
UFF
280
140 UFRJ
0
Nã o foram incluídos órgãos que re ce be ram qua ntida de m enor que 6 0 m e ns agens VP/PR
 T IP O S D E M E N S A G E N S
P e r ío d o : 2 8 /1 0 /2 0 0 3 a 3 1 /1 0 /2 0 0 6
T O T AL : 1 5 7 3 0 m e n s a g e n s

1206
4015 1721 C r í t ic a
444
D e n ú n c ia
E lo g io
R e c la m a ç ã o
S ug e s tã o

8344
 C a d a s tr a d a s e S o lu c io n a d a s
T o t a l: 1 5 7 3 6 m e n s a g e n s
P e río d o : 2 8/1 0/0 3 a 3 1/1 0/0 6

2071

C A D A S TR A D A S
13665
S O L U C IO N A D A S
 OUVIDORIA DO SERVIDOR

OUTROS CANAIS DE ATENDIMENTO AO

SERVIDOR:

 Canal Fale Conosco dos sítios Servidor e

Planejamento; e
 Correspondências (Cartas/Ofícios/Despachos).

TOTAL DE
CORRESPONDÊNCIAS/ANO
2003 2004 2005 2006
25 61 337 414
 FALE CONOSCO
ASSUNTOS MAIS DEMANDADOS
Período: Nov/2002 a Out/2006

27000 28.86
26000
25000 Anuênios
QTD MENSAGENS

24000
23000 Aposentadoria
22000
21000 Cursos
20000
19000 Legislação RH
18000
17000 Licença
16000 Outros
15000
14000 PCC
13000
12000 PDV
11000
10000 Protocolo
9000
8000 PSS
7000
6000 Publicações RH
5000 Siapenet
4000
3000 SRH/MP
2000
1000
0

TOTAL
75.207 Mensagens
 PROPOSIÇÕES PARA A
OUVIDORIA EM 2007
 Implantação do Sistema II nos órgãos integrantes
do SIPEC, em atividade e a iniciar;
 Criação do Sistema de Ouvidorias do Servidor;
 Publicação de Normas do Sistema de Ouvidorias
do Servidor;
 Realização do I Encontro Nacional da Ouvidoria do
Servidor;
 Realização da I Semana da Ouvidoria na SRH/MP;
 Incluir o “link” da Ouvidoria nas “intranets” e
sítios governamentais; e
 Aplicação de pesquisa de satisfação/usuários.
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