Welcome to Scribd, the world's digital library. Read, publish, and share books and documents. See more
Download
Standard view
Full view
of .
Save to My Library
Look up keyword or section
Like this
59Activity
0 of .
Results for:
No results containing your search query
P. 1
Diplomski Rad Igor

Diplomski Rad Igor

Ratings:

5.0

(1)
|Views: 4,538 |Likes:
Published by Igor Cika

More info:

Published by: Igor Cika on Jan 06, 2010
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOC, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

01/09/2013

pdf

text

original

 
Koncept upravljanja o dnos sa potrošačem(CRM) – deo koncepta Totalno upravljanja kvalitetom(TQM)
ALFA UNIVERZITETFAKULTET ZA PREDUZETNI MENADŽMENT
Koncept upravljanja odnos sa potrošačem (CRM)-deo koncepta Totalno upravljanja kvalitetom (TQM)
DIPLOMSKI RAD
Mentor: Kandidat:Prof. Dr Zdravko Glušica Igor Ćika 126/05 Novi Sad,novembar 2009.
1
 
Koncept upravljanja o dnos sa potrošačem(CRM) – deo koncepta Totalno upravljanja kvalitetom(TQM)
Sadržaj
UVODNA REČ....................................................................................2
4.4 POSLOVANJE ORIJENTISANO KA POTROŠAČU............................................................................35
4.5. BLISKOST SA POTROŠAČIMA...................................................................................................................375.1.OPERATIVNI CRM.........................................................................................................................................405.2.ANALITIČKI CRM........................................................................................................................................425.3.KOLABORATIVNI CRM................................................................................................................................43
6. CRM SOFTVER – TRŽIŠTE I REŠENJA................................................................................................46 
7.3.SVAKODNEVNI PRIMER IMPLEMENTACJE CRM-
A
...............................................................58 J
EDAN
 
OD
 
 NAJSLIKOVITIJIH
 
PRIMERA
,
SA
 
KOJIM
 
SE
 
GOTOVO
 
SVI
 
SVAKODNEVNO
 
SUSREĆEMO
,
JESTE
 
PRIMENA
CRM
U
 
MALOPRODAJNIM
 
OBJEKTIMA
,
A
 
POSEBNO
 
U
 
VELIKIM
 
MALOPRODAJNIM
 
LANCIMA
,
KAKVI
 
SU
 
KOD
 
 NAS
C-
MARKET
 
ILI
P
EKABETA
,
A
 
ODSKORA
 
I
M
ERKATOR 
.N
A
 
JEDNOJ
 
STRANI
,
IMAMO
 
MALE
 
PRODAVNICE
"
IZ
 
KOMŠILUKA
",
ČIJI
 
VLASNICI
(
PRODAVCI
)
POZNAJU
 
GOTOVO
 
SVE
 
SVOJE
 
REDOVNE
 
MUŠTERJE
,
TE
 
 NJIHOVE
 
 NAVIKE
,
POTREBE
,
 NJIHOVU
 
 NARAV
,
PA
 
I
 
 NJIHOVO
 
IMOVINSKO
 
STANJE
. U
OVOM
 
SLUČAJU
, CRM
SPROVODE
 
ZAPOSLENI
 
U
 
MARKETIMA
 
MANJE
 
ILI
 
VIŠE
 
USPEŠNO
,
BEZ
 
 NEKIH
 
DODATNIH
 
TEHNOLOŠKIH
 
POMAGALA
(
BAZE
 
PODATAKA
, CRM
APLIKACJE
 
I
 
SL
.),
A
 
SAMO
 
 NA
 
OSNOVU
 
ISKUSTVA
. N
JIHOV
 
ODNOS
 
PREMA
 
POZNATIM
 
KUPCIMA
 
JE
 
PRISAN
 
I
 
POTPUNO
 
PERSONALIZOVAN
. Z
A
 
RAZLIKU
 
OD
 
MALIH
 
MARKETA
,
U
 
KOJIMA
 
SE
 
DETALJNO
 
POZNAJU
 
KUPCI
 
I
 
 NJIHOVE
 
 NAVIKE
,
VELIKI
 
PRODAJNI
 
LANCI
 
SA
 
VELIKIM
 
PROMETOM
 
 NE
 
MOGU
 
OSTVARITI
 
OVAKVU
 
INTERAKCIJU
. Z
ATO
 
ONI
 
U
 
POMOĆ
 
MOGU
 
DOZVATI
 
 NAPREDNE
 
TEHNOLOGJE
. K 
OD
 
 NJIH
 
SE
CRM,
PORED
 
OBAVEZNOG
 
OSMEHA
 
I
 
LJUBAZNOSTI
 
ZAPOSLENIH
,
ZASNIVA
 
 NA
 
OGROMNOJ
 
KOLIČINI
 
PRIKUPLJENIH
"
SIROVIH
"
PODATAKA
. S
KORO
 
SVI
 
OVI
 
PRODAJNI
 
LANCI
 
EMITUJU
"
SMART
"
KARTICE
 
ZA
 
PERSONALIZACIJU
 
I
 
IDENTIFIKACIJU
 
KLIJENATA
,
 NA
 
KOJE
 
SE
 
BELEŽE
 
SVE
 
KUPOVINE
 
POJEDINAČNIH
 
KUPACA
. S
VI
 
TI
 
PODACI
,
ZAJEDNO
 
SA
 
INFORMACIJAMA
 
IZ
 
OKRUŽENJA
,
SLIVAJU
 
SE
 
U
 
JEDINSTVENU
 
BAZU
 
PODATAKA
,
IZ
 
KOJE
 
SE
 
 NAPREDNIM
 
TEHNOLOGIJAMA
,
KAO
 
ŠTO
 
SU
 
DATA
-
MINING
 
I
 
DATA
-
WAREHOUSING
,
EKSTRAHUJU
 
PODACI
,
VRŠI
 
ANALIZA
 
I
 
STVARA
 
SE
 
PROFIL
 
SVAKOG
 
POJEDINAČNOG
 
KUPCA
. N
A
 
OSNOVU
 
STVORENIH
 
PROFILA
,
SVAKOM
 
KUPCU
 
SE
 
PERSONALIZOVANO
 
PRISTUPA
. N
A
 
PRIMER 
,
UKOLIKO
 
JE
 
DATI
 
KUPAC
 
TOKOM
 
ODREĐENOG
 
PERIODA
 
DOSTA
 
SREDSTAVA
 
UTROŠIO
 
 NA
 
KUPOVINU
 
KUĆNE
 
HEMJE
 
ILI
 
DEČIJIH
 
PELENA
,
I
 
UKOLIKO
 
JE
 
U
 
PRODAJU
 
PUŠTENA
 
 NOVA
 
LINIJA
 
KOMPLEMENATRNIH
 
PROIZVODA
, CRM
AUTOMATIZOVANI
 
SISTEM
 
ĆE
 
GA
 
 NA
 
OSNOVU
 
SVIH
 
OVIH
 
INFORMACIJA
 
I
 
DODATNE
 
ANALIZE
 
OBAVESTITI
 
O
 
 NOVOM
 
PROIZVODU
,
 NJEGOVIM
 
PREDNOSTIMA
 
I
 
CENI
,
PUTEM
 
E
-
MAILA
, SMS
PORUKE
 
ILI
 
PREKO
C
ALL
-
CENTRA
. O
VA
 
PORUKA
 
MOŽE
 
DA
 
SADRŽI
 
I
 
LINKOVE
 
KA
 
KOMPANIJSKOM
W
EB
 
SAJTU
,
 NA
 
KOME
 
KUPAC
 
MOŽE
 
PODROBNJE
 
DA
 
SE
 
INFORMIŠE
 
O
 
PROIZVODU
,
KAO
 
I
 
DA
 
GA
,
EVENTUALNOM
,
 NARUČI
 
ZA
 
KUĆNU
 
ISPORUKU
. T
AKODE
,
SISTEM
 
MOŽE
 
OBAVESTITI
 
KUPCE
 
O
 
TRENUTNIM
 
POPUSTIMA
,
RASPRODAJAMA
,
AKCIJAMA
,
RADNOM
 
VREMENU
 
ILI
,
RECIMO
,
O
 
GUŽVAMA
 
U
 
TRŽNOM
 
CENTRU
.......................................................................................................58BRINITE O SVOJIM KLJENTIMA........................................................................................................60
Uvodna reč 
2
 
Koncept upravljanja o dnos sa potrošačem(CRM) – deo koncepta Totalno upravljanja kvalitetom(TQM)Cilj ovog rada je da predstavi koncept upravljanja odnosom sa potrošačima (
Customer  Relationship Management - CRM 
) sa aspekta integracije upravljanjem odnosa sa potrošačemu manedzment totalnog kvaliteta TQM, kao integralnog dela savremenih poslovnih procesa.Koncept će biti predstavljen kroz objašnjavanje pojma kvaliteta, predstavljanjem guru-a iliočeva kvaliteta posle drugog svetskog rata, kao i pojma CRM-a.Zatim predstavljanje CRM-a kao poslovne strategije preduzeća koja se temelji na osnovnimnačelima odnosa sa potrošačima.Sledi predstavljanje strukture odnosa sa potrošačima- arhitekture samog upravljanja koja jetemelj raznim tipovima sofvterskih rešenja, kompanije koje su ušle u trku razvoja CRMsoftvera , kao i studije slučaja uspešnog i neuspešnog implementiranja CRM strategije. Na kraju sledi viđenje Srbije u smeru usklađivanja poslovanja prema EU tržištu i otvaranjutržišta prema svetu, i samim tim potrošačima u Srbiji koji imaju način da postanu „diktatori“u svojim zahtevima prema kvalitetu .
1.Istorija i razvoj kvaliteta
3

Activity (59)

You've already reviewed this. Edit your review.
1 hundred reads
1 thousand reads
Decija Garderoba liked this
samantakusenic liked this
AnTea Ćurić liked this
exchange2012 liked this
Nevena Gigović liked this

You're Reading a Free Preview

Download
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->